MODULO 3Concurso La llave de La Calidad 2008

Manual de CalidadManual de Calidad

Descripción delDescripción del Sistema de Gestión de Sistema de Gestión de CalidadCalidad de los procesos de apoyo de la Universidad del Rosario

¿Qué es el Manual de Calidad?¿Qué es el Manual de Calidad?

Se encuentra alineado al Plan Integral de Desarrollo de la Universidad, en el cual la CalidadCalidad es uno de los principios que orienta la dinámica de desarrollo Institucional.

¿Qué¿Qué es el Manual de Calidad? es el Manual de Calidad?

¿Qué¿Qué se encuentra en el Manual? se encuentra en el Manual?

1. Alcance1. Alcance del Sistema de del Sistema de Gestión de CalidadGestión de Calidad

Describe los procesos de la Universidad del Rosario que se encuentran dentro de la certificación del Icontec luego de una auditoria.

“Prestación de Servicios Administrativos de: Gestión Humana, Tecnológicos, Logísticos y de Infraestructura Física para la Universidad del Rosario. Gestión y procesamiento técnico de colecciones, prestación de servicios presenciales y virtuales y cooperación interbibliotecaria de las bibliotecas de la Universidad del Rosario, ubicadas en la ciudad de Bogotá. Gestión de edición en la editorial de la Universidad del Rosario.”

¿Cuál ¿Cuál es el alcance de nuestro es el alcance de nuestro sistema de calidad?sistema de calidad?

¿Qué¿Qué es una Certificación de es una Certificación de Calidad?Calidad?

Es el resultado de un proceso en el que los auditores de la entidad certificadora, examinan la conformidad del sistema de gestión de acuerdo a los requisitos de la norma y del cliente.

La entidad que nos certifica es el ICONTEC respecto a la

norma ISO 9001

-División Financiera-Centro Editorial Universidad del Rosario (Comercialización)-Gestión Comercial y de Mercadeo

¿Cuáles son las áreas que se van a certificar ¿Cuáles son las áreas que se van a certificar este año y qué serán Incluidas en el este año y qué serán Incluidas en el

alcance?alcance?

2.2. Responsabilidades yResponsabilidades y Compromisos Compromisos

Es el papel que todos tenemos frente al Sistema de Gestión de Calidad con respecto al buen funcionamiento del mismo.

En el manual se especifican En el manual se especifican las Responsabilidades y las Responsabilidades y

compromisos de:compromisos de:

La alta dirección, representante de la dirección, administrador del SGC, responsables de los procesos y lideres de calidad.

3. 3. EstructuraEstructura del Sistema de del Sistema de Gestión de CalidadGestión de Calidad

Estructura sistema de calidadEstructura sistema de calidad

4. 4. Directrices estratégicas Directrices estratégicas del del Sistema de Gestión de CalidadSistema de Gestión de Calidad

• Política de Calidad Módulo 1• Objetivos de Calidad Módulo 1• Misión• Matriz de Clientes – Servicios y requisitos

¿Cuáles¿Cuáles son las directrices son las directrices Estratégicas de nuestro Sistema Estratégicas de nuestro Sistema

de Calidad?de Calidad?

¿Pero qué son la Misión y la Matriz Cliente Servicios

Requisitos?

•Es el propósito duradero de cada una de las áreas de apoyo de la Universidad.•Identifica cuál es el alcance de la área sobre lo que ofrece y a quién se lo ofrece.•Dice cómo lo ofrece y en dónde•Señala cuál es el valor agregado de el área de apoyo•Identifica el rol de sus clientes, internos y externos.

¿Qué¿Qué es la es la MisiónMisión de las Áreas? de las Áreas?

¿Qué¿Qué es la Matriz Cliente es la Matriz Cliente Servicios Requisitos?Servicios Requisitos?

En la Matriz Cliente Servicios Requisitos se relacionan los Clientes, los diferentes servicios que se prestan y cuales son los requisitos mínimos de cumplimento de cada servicio por cada cliente.

¿Qué¿Qué son los requisitos del son los requisitos del Cliente?Cliente?

Necesidades o expectativas establecidas por el cliente, que la organización debe determinar y cumplir con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente.

¿Cuáles¿Cuáles son los requisitos del son los requisitos del cliente de nuestro sistema de cliente de nuestro sistema de

calidad?calidad?•Cumplimiento del tiempo pactado

•Conformidad con la actitud del personal que presta el Servicio

•Confiabilidad y veracidad en la información

•Cumplimiento de las especificaciones requeridas del servicio

¿Dónde¿Dónde podemos encontrar la matriz podemos encontrar la matriz cliente servicios requisitos?cliente servicios requisitos?

Requisitos cliente

http://servapps/SiteDirectory/sgc/Paginas/matriclienDAT.aspx

Servicios

Clie

ntes

6. 6. CaracterizaciónCaracterización de los procesosde los procesos

¿Qué¿Qué es la Caracterización? es la Caracterización?

Es una herramienta de planificación que facilita la gestión y control de los procesos a través de la identificación de sus elementos esenciales y establecimiento de las interrelaciones con otros procesos.

Proceso, dependencia, facultad, personal interno o externo de la Universidad usuario del producto del proceso.

Son los medios resultado del mismo proceso

Son medios como Información, Documentos, Registros, Recursos O Materiales los cuales son el insumo requerido para lograr los resultados

Proceso, dependencia, facultad, persona interno o externo de la Universidad que proporciona un producto o insumo

CLIENTESSALIDA/PRODUCTOENTRADA/INSUMOPROVEEDORES

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOSCARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

¿Qué más encontramos en el manual?¿Qué más encontramos en el manual?

•Mapa de Procesos•Indicadores de Gestión•Listado Maestro de Documentos y Registros•Listado Maestro de Documentos Externos