MÓDULO 2: FIDELIZACIÓN

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Escuchar la voz del clientey ser un verdadero compañero de viaje.

¿Fiel a quien?... Es una pérdida de tiempo y energía tratar de que todos los clientes sean fieles a una marca en particular, pero se debe ser capaz de identificar quienes son los clientes que sostienen el negocio. Se debe aplicar el “Principio de Pareto”….saber cual es el 20% de los clientes que dan sustentabilidad y rentabilidad a la marca.

El punto de partida de cualquier empresa es identificar los grupos claves que hacen posible su existencia (stakeholders).

MÓDULO 2: FIDELIZACIÓN

Tradicionalmente la gran mayoría de las empresas se preocupaban principalmente de sus intereses particulares, hoy en cambio, se han dado cuenta de que a menos que satisfagan a diversos grupos claves (clientes, empleados, proveedores, distribuidores), los beneficios no podrán garantizarse. Es decir, se deberá

como mínimo, satisfacer el

umbral de expectativas de los distintos grupos que hacen posible su existencia como tal, debiendo tener especial cuidado de que ningún grupo se sienta discriminado en relación a los otros.

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Al obtener un alto nivel de satisfacción en los empleados se consigue que estos trabajen de forma ilusionada y eficiente en la innovación y mejora de su producto.

Ahora bien tener un buen producto redunda en beneficios para la empresa lo cual se puede apreciar en el siguiente esquema el cual muestra el círculo virtuoso que alimenta los beneficios y el crecimiento.

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Productos y servicios de buena calidad

Consumidores satisfechos

Siguen comprando

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A modo de ejemplo, se expone a continuación el caso de Novell y Wordperfect.

Cuando Novell adquirió

Wordperfect

Corporation

en 1994, ésta tenía algo más de la mitad de la porción del mercado de los procesadores de texto, y Novell tenía una buena posición en el de los programas informáticos compitiendo a la par con Microsoft.

Todo parecía perfecto, sin embargo, las dos empresas tenían un planteamiento absolutamente diferente en aspectos tan básicos como el servicio al cliente.

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Word Perfect

se caracterizaba por su excelente línea de atención al cliente, por lo que sus trabajadores se vieron muy afectados por los recortes impuestos por Novell. Tampoco lograban ponerse de acuerdo respecto al proceso de toma de decisiones y respecto de quien tenía que participar en él.

La gente de Novell estaba habituada a una jerarquía burocrática y a una toma de decisiones más formalizado, en cambio, en Word Perfect

todos los

empleados en mayor o menor medida participaban del proceso y tenían cierta autonomía. Fue así

como la

empresa se centró

en sus luchas internas, en lugar de concentrarse en las amenazas externas que se cernían a su alrededor y no vieron al tiburón que estaba al asecho esperando su momento para engullirlos…

Microsoft.

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Fue así

que al año siguiente de ser adquirida Novell por Corel

(de Microsoft), Word Perfect

recuperó

su posición

como líder de los procesadores de texto y en donde predominaba una cultura más flexible.