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Master GSC & AIO 2011-2012

GLOBAL SUPPLY CHAIN & AERONAUTICAL INDUSTRIAL OPERATIONS

Module V: QUALITY

CALIDAD: GESTIÓN DE LA CALIDADFERNANDO CRIADO GARCÍA-LEGAZDpto. Administración de Empresas y Marketing (UNIVERSIDAD DE SEVILLA)

1. Introducción

2. Modelos y enfoques vinculados con la gestión de la calidad: evolución y perspectivas

3. Los grupos y las herramientas básicas de gestión y mejora de la calidad

4. Esquema de requisitos UNE-EN ISO 9001: 2008 vs UNE-EN 9100: 2010 y aspectos básicos de los sistemas de

gestión de la calidad

5. Gestión de procesos y mejora continua de la calidad

6. Modelos de calidad total y premios internacionales de excelencia: el Modelo EFQM 2010

7. Conclusiones

CASO PRÁCTICO Nº. 1



Module V: QUALITY

1.- INTRODUCCIÓN

MODELOS DE SISTEMAS DE CALIDAD

NORMALIZACIÓN, CERTIFICACIÓN, EXCELENCIA, RECONOCIMIENTOS, …

ISO, EN, UNE, EFQM, PECAL, ANSI, M.Baldrige, …

PROLONGACIONESTAYLORISMO(Ciampa, 1992;

Drummond, 1995)

PARADIGMACIENTÍFICO

( Scurr , 1991; Spencer , 1994;Doole et al., 1996)

PRINCIPIO BÁSICOGESTIÓN

(Deming, 1989; Juran, 1990;Díez, Galán y Martín, 1996)



Module V: QUALITY

INSPECCIÓN MASIVA DE PRODUCTOS TERMINADOS

(Quality Inspection)

CONTROL ESTADÍSTICODE PROCESOS

(Quality Control)

ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD

(Quality Assurance)

GESTIÓNDE LA EXCLENCIA(Total Quality Management)

GESTIÓNDE LA CALIDAD

(Quality Management)

Productos de CalidadREQUSITOS CONTRACTUALES

SatisfacciónCliente y Mejora continuaREQUISITOS NORMATIVOS

Satisfacción de los Grupos Interés y Resultados

DIRECTRICES

2.- MODELOS Y ENFOQUES VINCULADOS CON LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: EVOLUCIÓN Y PERSPECTIVAS



Module V: QUALITY

INSPECCIÓN CONTROL DE PROCESOS

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

GESTIÓN DE LA CALIDAD

EXCELENCIA y RECONOCIMIENTO

NORMALIZACIÓN y CERTIFICACIÓN

ISO; AS/ENUNE; PECAL; …

EFQM; Deming;M.Baldrige; …..



Module V: QUALITY

INSPECCIÓN DISCRECIONAL Medidas internas (producto)

CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

MÉTODOS ESTADÍSTICOS Medidas internas (producto y proceso)

GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMAS ISO 9000 (versión más actual)

Modo de trabajar en la empresa y medidas externas (Satisfacción, cliente, procesos y mejora)

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

NORMAS ISO 9000 (origen)

Medidas internas (Calidad de producto, proceso y gestión)

CALIDAD DE SERVICIO SERVQUAL Medidas externas (satisfacción del cliente)

GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

MODELOS DE EXCELENCIA O

AUTOEVALUACIÓN

Medidas externas e internas (satisfacción grupos de interés,

resultados )

CAMBIOS CONCEPTUALES

CAMBIOS ENLOS MODELOS

CAMBIOS EN LAS FORMASDE OPERATIVIZACIÓN



Module V: QUALITY

PERSPECTIVAS EN LOS MODELOS DE SISTEMAS MODERNOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: SEMEJANZAS Y DISIMILITUDES

CARACTERÍSTICA

ACREDITACIÓN, NORMALIZACIÓN y CERTIFICACIÓN

(Sistemas ISO, EN, PECAL, …)

EXCELENCIA y RECONOCIMIENTO(ModelosTQM)

OrígenesDécada de los años treinta-caurenta (otros

posteriormente)Industria armamentística

Finales de los años ochenta1Multinacionales (EU y EEUU) y Gobierno (caso

Japón)

ConceptoÚnico y concisoNorma ISO 9000

Múltiple y ambiguoGurus, Modelos de Excelencia e Investigadores

Reconocimientoexterno

Parcial (sistema y/o producto)Organismo acreditado por ENAC u otros

Amplio (sistema integral gestión)Institución reconocida (EFQM)

Nomenclatura Certificado con definición explícita del alcance

Sello o Reconocimiento según el nivel alcanzadocon definición explícita del ámbito organizativo

InfraestructuraInstitucional (1)

Pública, privada y mixtasEn cambio “continuo”

MixtaActualmente se mantiene

InfraestructuraInstitucional (2)

Común (mandato legal)y No Común(acreditaciones de ENAC en España)

Común (acuerdos/convenios entre partes) y No Común (acreditaciones de CGE en España)

Plazo implantación Rápido (medio plazo)Global

Lento (largo y muy largo plazo)Gradual



Module V: QUALITY

CARACTERÍSTICA



EXCELENCIA y RECONOCIMIENTO(ModelosTQM)

Relaciones clientes– proveedores

Limitadas (principalmente externas)Calidad concertada

Amplias (internas y externas)Partenariado, RSC, otras.

PrincipiosHomónimos

Mejora Continua; ParticipaciónRR.HH.; Orientación al cliente; Liderazgo; Enfoque de procesos;

Relaciones mutuamente beneficiosascon Proveedores

Alcanzar el éxito mediante las personas; Añadir valor para los clientes; Liderar con visión, inspiración e integridad; Gestionar

por procesos; Desarrollar alianzas

Principios No comunes

Enfoque sistema de gestión; Enfoquebasado en hechos para la toma de

decisiones

Asumir la responsabilidad de un futurosostenible; Favorecer la creatividad y la

innovación; Lograr resultados equilibrados

Control y/o evaluacióndel sistema

Cumplimiento requisitosAuditorias Internas-Externas y Revisiones

Proximidad al modelo excelenciaAutoevaluaciones y Evaluaciones Externas

Nominacióndesviaciones

No conformidades y Observaciones Puntos Fuertes y Áreas de Mejora

Adecuación a subsectoresindustriales

ElevadaNormas sectoriales

“Escasa”Modelo único con adecuaciones a

singularidades (I+D+I)

Ayudas públicas a suimplantación

MúltiplesAplicable a todas las fases del proceso

Escasas o nulasSólo aplicables a planes de mejora concretos



Module V: QUALITY

CARACTERÍSTICA


(Sistemas ISO, EN, UNE, …)

EXCELENCIA y RECONOCIMIENTO

(Modelos EFQM, Deming, M.Baldridge, …)

Efecto sobre los RR.HH.

Parcial, sólo a elementos incluidos en la estructura del sistema

Global, desarrollo en cascada a la totalidadde la organización

Requerimientosmedioambientales

Limitados a las exigencias normativas de referencia aplicables al alcance

Amplios y no determinados exhaustivamente

Exigibilidadcontractual

Altamente factible Escasamente factible

Coste del sistemaDeterminado globalmente

Elevada exactitudDeterminado parcialmente

Escasa exactitud

Enfoque de mejora Ciclo PDCA Enfoque REDER complementado por el aprendizaje, la creatividad y la innovación

Cuantificación del estado del sistema de gestión

No existe Es esencial en el proceso

Reconocimientoexterno

Parcial (sistema , proceso y/o producto)Entidad acreditada por ENAC u otros

Amplio (sistema integral gestión)Institución reconocida (EFQM)

Medición de resultados

No contemplada salvo en lo referido a requisitos y a procesos dentro del alcance

Sí contemplada: Alcance, tendencia y comparaciónes: objetivos propios, sector de operación, competidores y refernetes de

excelencia (“benchmark”)



Module V: QUALITY

CARACTERÍSTICA

ACREDITACIÓN, NORMALIZACIÓN y

CERTIFICACIÓN(Sistemas ISO, EN, UNE, …)

EXCELENCIA y RECONOCIMIENTO(Modelos EFQM, Deming, M.Baldridge, …)

Requisitos de acreditación de consultores

NO SI (acreditación de EFQM o partners nacionales)

Requerimientos de validación de informeso documentacioón del sistema de gestión

NOSI. Se requiere que el informe de autoevaluación esté

validado por un validador acreditado

Exigencias de renovación del certidficsdos/reconocimiento

Planes correctivos a no conformidadesdetectadas en procesos de auditorias por 3ª

parte / Dos auditorias de mantenimieintoanuales y una tercera de renovación

Planes de mejora a ¿¿¿2 años? Con evidencias de obtención de resultados previstos

AlcanceEspecífico y definido explícitamente

(productos, serivicos, procesos o sistemasconcretos)

Genérico (organización entera o partes singulares: departamento; área, unidad; no requierer explicitar

productos, servicios y/o procesos específicos)

Exigencia del personal externo involucrado

Auditores acreditados por la entidad de certificación (jefes de auditoria, auditores,

observadores, en orácticas)

Validadores y Evaluadores acreditadfos según niveles(¿¿principiante, 200+, 300+, senior 500+)

Nominación procesosseguidos Auditorias, revisiones y verficaciones Informes de autoevaluación e informes externos



Module V: QUALITY

CARACTERÍSTICA


(Sistemas ISO, EN, UNE, …)

EXCELENCIA y RECONOCIMIENTO(Modelos EFQM, Deming,

M.Baldridge, …)

Referente Internacional (ISO). Unívoco en todo el mundo

Continental o nacional. Diversos según ámbitos geográficos (europa –EFQM; EUEE –NITS; etc.)

Contenido del referentePrescriptivos. Requisitos necesarios a cumplir.

No prescriptivos. Criterios, subcriterios, directrices y elementos orientativos -ejemplos de excelencia-.

Necesidad de evidenciar la aplicación de los principios o conceptos fundamentales

En principio no exigibles explícitamente

Exigible explícitamente en relación a los subcriterios del modelo de referencia (visión transversal del

modelo)

Diferencias cuantitativas en la valoración del estado del sistema de gestión

No existe Pesos diferentes en algunos criterios y subcriterios

Categorías de certificados/ reconocimeintos

No existen diferencias en el certificado sobtenido alvo en la

amplitud de su alcance

Existen claras difrencias en el reconocimientoalcanzado según puntaje obtenido

Existencia de referentes o normas para integrar con otros sistemas

UNE 66.125 Guía de integración… No existen actualmente



Module V: QUALITY

REQUISITO(Exigencia)



CRITERIO(Directriz)

EXCELENCIA yRECONOCIMIENTO(Modelos EFQM)

Aptdo. 5 Responsabiilidad de la Dirección 1 y 2 Liderazgo y, Política y Estrategia

Aptdo. 6 Gestión de Recursos 3 y 4 Personas y, Alianzas y Recursos

Aptdo. 7 Realización del Producto 5 Procesos

Aptdo. 8 Análisis, Medición y Mejora Todos Aprendizaje, creatividad e Innovación

Aptdo. 8.2.1.1 Medición y seguimiento de la sayisfacción del Cliente 6 Resultados en los Clientes

--- No aplicable 7 Resultados en las personas

--- No aplicable 8 Resultados en la sociedad

Aptdo. 8.2.2 Medida y seguimiento de lsos procesos

9 Resultados ClaveAptso. 8.2.3 Medida y seguimiento de los prodcutos



Module V: QUALITY

3.- LOS GRUPOS Y LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD

Lado Instrumental(HARD)

Conocimientos

Actitudes

Aptitudes

PODERSABER

QUERER

Enfoque de Clientes

Decisiones con datos

LiderazgoREDER

…

Gestión del Recursos

Inst.Técnicas

EnsayosGrupos

…

PER

SON

AS

SIST

EMA

SR

ECU

RSO

S

Lado Humano(SOFT)



Module V: QUALITY

PERSONAS

SISTEMASRECURSOS



Module V: QUALITY

CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DE LOS GRUPOS

TIPOS DE GRUPOS DE TRABAJO

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE LOS GRUPOS DE TRABAJO

ETAPAS DE DESARROLLO DE UN EQUIPO DE TRABAJO

LOS GRUPOS Y LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD: FASES DEL PROCESO DE MEJORA

GRUPOS

INFORMACIÓN Y MEDICIÓN

CLASIFICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS DE MEJORA DE LA CALIDAD

HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD, SELECCIÓN, ANÁLISIS Y MEDICIÓN

HERRAMIENTAS AVANZADAS

DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA Y POLÍTICAS DE MEJORA DE LA CALIDAD: METODOLOGÍA HOSHIN KANRI

HERRAMIENTAS



Module V: QUALITY

CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DE LOS GRUPOS

“Un conjunto reducido de personas con habilidades complementarias que están implicadas en un propósito común, con un conjunto de objetivos de rendimiento y

con un enfoque de los que son mutuamente responsables”(Gómez-Mejía y Balkin, 2003: 324)

• Pretenden alcanzar propósitos u objetivos comunes

• Tienen un sentido de identidad compartido

• Ofrecen oportunidades de participación e interacción entre sus miembros

• Están dotas de cohesión interna

• Tienen una estructura interna de funcionamiento

• Duración limitada en el tiempo

• El entorno de los grupos produce sinergias

• Crean un espíritu corporativo

• Permiten a la alta dirección dedicar más tiempo a pensar estratégicamente

• Mejora de la toma de decisiones

• Descentralización de la toma de decisiones

• Mayor rendimiento de la productividad del trabajador y en la organización

GRUPOS




Module V: QUALITY

TIPOS DE GRUPOS DE TRABAJO

TIPOS DE GRUPOS EQUIPOS FUNCIONALES

EQUIPOS AUTODIRIGIDOS

EQUIPOS MULTI-FUNCIONALES

CÍRCULOS DE CALIDAD

PROPÓSITO Resolver problemas dentro de su entorno de trabajo o área funcional

Proceso de trabajo completo que lleva a la obtención de un producto o servicio

El grupo tiene encomendadas muchas tareas dentro de la organización

Determinado por el grupo (problema de calidad)

DURACIÓN Limitada a la resolución del problema

No especificada Limitada en función de las tareas

Continuada: el grupo establece el tiempo

ORIGEN Una determinada área funcional

Diferentes áreas funcionales según proceso

Diferentes áreas funcionales de la organización

Una determinada área de trabajo

ESTRUCTURA Simples y claras (autoridad, liderazgo, toma de decisiones,...)

No existe una jerarquía clara

Compleja al tratarse de expertos en sus respectivas áreas

Bastante compleja



Module V: QUALITY

ELEMENTOS

Carácter voluntario

Herramientas

“Pequeño grupo que voluntariamente desarrolla actividades de control de calidad dentro de un área de trabajo concreta. Además, este pequeño grupo es una

organización con continuidad, actuando dentro de las actividades de control de calidad de la compañía, para el propio desarrollo mutuo, el control del proceso y las mejoras dentro de un centro de trabajo utilizando técnicas de control de calidad con plena participación de todos sus miembros” (Ishikawa, 1989)

CÍRCULOS DE CALIDAD



Module V: QUALITY

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (I): TAMAÑO

+ Más rápidos en tareas de gran amplitud+ Mejor aprovechamiento de la información disponible

+ Mayor proactividad+ Mayor eficacia en decisiones+ Mayor dificultad para la “holgazanería social”

+ Mejores resultados al resolver problemas+ Mayor eficacia en búsqueda de hechos e información

+ Mayor facilidad para la toma de decisiones comprometidas

3 < < 15

CONDUCTA

RENDIMIENTO



Module V: QUALITY

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (II): HABILIDADES Y PERSONALIDAD

PERICIA TÉCNICA HABILIDADESINTERPERSONALES

GRUPO HETEROGÉNEO

SOCIABILIDAD

SEGURIDAD EN SÍ MISMO

INDEPENDENCIA

AUTORITARISMO

DOMINIO

INFORMALIDAD



Module V: QUALITY

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (III): ROLES

“El mundo es un gran escenario, y las mujeres y

los hombres no son más que actores”

(Shakespeare)

CONJUNTO DE PATRONES DE CONDUCTA QUE SE ESPERAN DEL INDIVIDUO QUE OCUPA UNA POSICIÓN DETERMINADA UNA UNIDAD SOCIAL

ROLES DIRECTIVOS(Mintzberg)

Decisores(emprendedor, negociador y gestor anomalías)

Interpersonales(cabeza visible, líder y enlace)

Informativos(monitor, difusor y portavoz)

Definen comportamientos apropiados a la posición

intragrupal

Especifican relaciones autorizadas en el seno del

grupo o equipoProblema: no sólo se desarrolla

un papel dentro del grupo



Module V: QUALITY

LISTILLO

OBSERVADOR

OBSTINADOTÍMIDO CHARLATÁN SABELOTODO

LUCHADOR

PIELDURAPOSITIVO

Club Gestión de Calidad, 1997




Module V: QUALITY

CONFLICTO DE ROLES

SOBRECARGA DE ROLES

AMBIGÜEDAD DE ROLES



Module V: QUALITY

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (IV): NORMAS

REGLAS DE FUNCIONAMIENTO DEL GRUPO (“CONOCIDAS Y ACEPTADAS”) POR LAS QUE SE REGULAN LAS CONDUCTAS Y

PROCEDIMIENTOS DE ACTUACIÓN

MARCO DE REFERENCIA PARA DESENVOLVERSE EN EL MEDIO Y SOLUCIONAR PROBLEMAS RECURRENTES

FIJAN ACTITUDES Y CONDUCTAS ACORDES A CIRCUNSTANCIAS

FACILITAN LA ORDENACIÓN DE CONDUCTAS (“LO BUENO” Y “LO MALO”)

DETERMINAN TOLERANCIAS RESPECTO A A SU CUMPLIMIENTO

CONTRIBUYEN A ESTABLECER RECONOCIMIENTOS Y SANCIONES



Module V: QUALITY

1. No existen las preguntas tontas ni las malas ideas. ¡Hable franca y libremente!

2. Escuche los puntos de vista de los demás. Por favor no interrumpa, ni converse con otras personas, mientras haya alguien hablando. Usted también tendrá tiempo para presentar sus opiniones.

3. Permita y aliente a todo el mundo a que hable. No monopolice las conversaciones.

4. Se definen responsabilidades y roles, al menos los básicos: líder y memoria. No atendiéndose por tanto aspectos básicos de organización interna (dividir y coordinar).

5. Se planifica el trabajo, especialmente en lo referido a los objetivos, las actividades y la programación. En ciertos casos, la planificación del diseño se convierte en fase crítica.

6. Se realizan periódicamente sistemas de control, al menos de la programación.

7. La falta de cohesión y probablemente de compromiso de algún/a o algunos/as miembros del equipo hará aparecer subgrupos que se aíslan total o parcialmente del trabajo del equipo.

8. Concéntrese en el programa u orden del día.

9. Respete el horario de las sesiones, si se ausenta, justifíquelo.

10. No fume, coma o beba durante las sesiones.

11. Se fijan reglas o normas básicas de funcionamiento.

12. El no cumplimiento de estas reglas conllevará sanciones que deben acordarse consensuadamente.

REGLAS FUNDAMENTALES DEL GRUPO DE TRABAJO



Module V: QUALITY

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (V): ESTATUS

DIVERSAS POSICIONES DE PRESTIGIO O RANGO QUE OCUPAN LOS INDIVIDUOS DENTRO DE UN GRUPO

ORDENACIÓN

JERARQUÍA

ESTATUSSUBJETIVO

ESTATUSSOCIAL

ACUERDO

CONSISTENCIA

FORMAS DE CONFERIR ESTATUS EN LAS ORGANIZACIONES

PERTENENCIA“trabajo en Telefónica”

OCUPACIÓN“soy agente de cambio y bolsa”

NIVEL JERÁRQUICO“soy presidente de Telefónica”

RETRIBUCIÓN“dispongo de coche de empresa y gano 60,000 €/año

”



Module V: QUALITY

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (VI): COHESIÓN

CARACTERÍSTICA POR LA CUAL LOS MIEMBROS DE UN GRUPO ESTÁN MOTIVADOS POR PERTENCER A ÉL

AVANCE PROFESIONAL, ESTIMA, RECONOCIMIENTO O ÉXITO

DESEO DE CONTINUAR EN EL GRUPO Y RESISTENCIA A SU ABANDONO

MAYOR COHESIÓN

Posibilidades de trabajar con eficacia

Capacidad de captación y mantenimiento de miembros

Existen influencias mutuas

Indicador de funcionamiento



Module V: QUALITY

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (VII): CONFLICTOS

SON INEVITABLES LAS DIFERENCIAS Y PROBLEMAS DENTRO DEL GRUPO

TRADICIONAL INTERACTIVO

• COMPETENCIA POR RECURSOS ESCASOS

• CHOQUE DE PERSONALIDADES O VALORES

• AMBIGÜEDAD DE ROLES

• MALA PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO

• DIFERENTES OBJETIVOS DE LOS MIEMBROS



Module V: QUALITY

SITUACIÓN A B C

Nivel conflicto Bajo o ninguno Óptimo Alto

Tipo conflicto Disfuncional Funcional Disfuncional

Características internas grupo

Apático, estancado, no responde al cambio y

carente de ideas

Viable, autocrítico e innovador

Perturbador, caótico y no cooperativo

Rendimiento Bajo Alto Bajo

Nivel de rendimiento del grupo

Nivel de conflicto

Bajo

Bajo

Alto

Alto

A CB



Module V: QUALITY

FORMACIÓN TORBELLINO NORMATIVA REALIZACIÓN SUSPENSIÓN

FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5

Nivel de desarrolloBajo Alto

Baj

oA

lto

ETAPAS DE DESARROLLO DE UN EQUIPO DE TRABAJO



Module V: QUALITY

ETAPA 1: Formación

� Periodo de orientación y examen.

� Alta incertidumbre: finalidad, estructura y liderazgo. Período de conocimiento intergrupal.

� Baja productividad.

� Alta motivación: pertenencia al grupo y expectativas por los resultados.

� Fase termina: miembros empiezan a considerarse parte del grupo.



Module V: QUALITY

ETAPA 2: Torbellino

• Numerosas diferencias y conflictos.

• Emerge la personalidad grupal (compartir fines, valores y proyectos)

• Competencia por el poder y control del grupo

• Se forman subgrupos especializados

• Los miembros negocian los roles que van a desempeñar

• Descenso del rendimiento:peligro de disolución

• Baja motivación

• Baja productividad, pero en crecimiento



Module V: QUALITY

ETAPA 3: Normalización

� Aumento de la cohesión del grupo.

� Se establecen normas (tareas y relaciones).

� Clarificación de roles (líder).

� El grupo se centra en el cumplimiento de los objetivos.

� Incremento de la productividad.

� Aumento notable de la motivación.



Module V: QUALITY

ETAPA 4: Desempeño

� Estructura funcional y aceptada.

� Incremento de la cooperación, solución problemas y tareas.

� Funcionamiento operativo pleno.

� Productividad en aumento.

� Motivación alcanza sus puntos más altos.

ETAPA 5: Suspensión

� Etapa final en grupos temporales.

� Los más permanentes: fase torbellino.

� Motivación tiende a descender



Module V: QUALITY

Comportamiento alto en dirección y apoyo

Comportamiento alto en apoyo y bajo en dirección

Comportamiento bajo en dirección y apoyo

Comportamiento alto en dirección y bajo en apoyo

Bajo Alto

Co

mp

ort

amie

nto

de

apo

yoB

ajo

Alto

TORBELLINONORMATIVA

REALIZACIÓN FORMACIÓN

E-2

E-1

E-3

E-4

Comportamiento directivo

COMPORTAMIENTO DEL LIDER Y ETAPAS DEL EQUIPO DE TRABAJO Liderazgo contingente: Hersey y Blanchard (1969)




Module V: QUALITY

FILOSOFÍASUBYACENTE

1º.- El hombre es el principal recurso organizacional2º.- El hombre es creativo, ejerce el autocontrol y posee

motivaciones intrínsecas3º.- El hombre desea conocer y colaborar en la mejora de su trabajo4º.- Negación del reparto taylorista de papeles en la organización5º.- Las causas de los problemas son, a priori, desconocidas6º.- La cercanía al problema otorga un mejor conocimiento de él7º.- Concepto democrático e igualitario de la toma de decisiones

LOS GRUPOS Y LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD



Module V: QUALITY

HERRAMIENTAS

INFORMACIÓN Y MEDICIÓN

ESTADO ACTUAL

ESTADO DESEADO

IDENTIFICACIÓN DE MEJORAS

DATOS, INFORMACIÓN, SISTEMAS DE MEDICIÓN

Y CONOCIMIENTO

CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS

ESTÁNDARES DE REFERENCIA



Module V: QUALITY

Información

• Datos analizados, interpretados y contextualizados• Como en todo mensaje existe un emisor (elabora), un medio por el que se transmite y un receptor (interpreta).

• Participación del ser humano y las TIC• Adopta forma de documento o tipo de comunicación audible o visible• Capacidad para impactar sobre los juicios de valor y comportamientos

Conocimiento• Información valiosa que proviene de la reflexión, el análisis y la síntesis

• Difícil de estructurar y de transferir• Muy relacionada con la persona que la interpreta

Datos

• Representación de un hecho o fenómeno a través de signos o señales

• Base sobre la que se genera el conocimiento• Fáciles de obtener, estructurar y transmitir• Archivables y cuantificables• No proporcionan juicios de valor o interpretaciones• No son orientativos para la acción

Los datos están localizados en el mundo y el conocimiento está localizado en las personas, mientras que la información adopta un papel mediador entre ambos.



Module V: QUALITY

PRIMARIAPRIMARIAPRIMARIAPRIMARIA

SECUNDARIASECUNDARIASECUNDARIASECUNDARIA



Module V: QUALITY

EFICACIA

FIABILIDAD

DURABILIDAD

PUNTUALIDAD

EFICIENCIA

FLEXIBILIDAD

TECNOLOGÍA

“KNOW HOW”RR.HHSEGURIDAD

TIEMPOS EJECUCIÓNRECURSOS MATERIALESCOSTES DE CALIDAD Y NO CALIDAD

RESULTADO DE UN PROCESO SATISFACE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE QUE LO RECIBE

CAPACIDAD DE UN PROCESO PARA RESPONDER DE MANERA ÓPTIMA A LOS CAMBIOS EN EL ENTORNO DEL MISMO

RECURSOS ORGANIZATIVOS (COSTES) NECESARIOS PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS



Module V: QUALITY

PARÁMETRO NUMÉRICO QUE MIDE COMO SE DESARROLLA CIERTO PROCESO/ACTIVIDAD O COMO SE OBTIENE UN PRODUCTO/SERVICIO Y QUE POSIBILITA A LA DIRECCIÓN UNA TOMA DE DECISIONES BASADA

EN DATOS OBJETIVOS

RecursosENTRADAS

ACTIVIDADPROCESO

Productos/ServiciosSALIDAS

INDICADORES

Internos - Externos

Estratégicos - Tácticos - Operativos

Económicos – Financieros – RR.HH. – Marketing – Etc.

Absolutos - Relativos

Cuantitativos - Cualitativos



Module V: QUALITY

Tipos: Tormenta de ideas (“Brainstorming”), “CashBall” y Técnica de grupo nominal

Características:

* Necesaria participación del grupo

* Generación creativa de muchas ideas (información cualitativa)

* Punto partida del proceso de mejora o solución de problemas

* No ofrece respuestas

Tipos: Matriz de selección ponderada, Curva de Pareto, Matriz de criterios

Características:

* Priorizar o jerarquizar hechos (causas, problemas o mejoras)

* Información cuantitativa y cualitativa

CLASIFICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS DE MEJORA DE LA CALIDAD



Module V: QUALITY

Tipos: Diagrama de causa-efecto, Flujogramas, Histogramas, Gráficos de correlación, Diagrama de las seis palabras

Características:

* Representaciones gráficas

* Visualización rápida de causas (comunicación y claridad)

* Detectar principales causas de un problema

* Profundizar en análisis de los problemas o fenómenos

Tipos: Formato de registro de datos, Mapas estratégicos de percepción de la calidad y Gráficos de control por variables y atributos

Características:

* Recopilar y organizar información sobre procesos, causas de problemas o efectos

* Facilita la interpretación de los hechos



Module V: QUALITY

FASES PARA LA RESOLUCIÓN DE UN PROBLEMA

DELIMITAR EL PROBLEMA

DETERMINAR CAUSAS

FIJAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

EVALUAR Y SELECCIONAR SOLUCIÓN

IMPLANTAR LA SOLUCIÓN

CONTROLAR Y HACER SEGUIMIENTODE LA SOLUCIÓN ADOPTADACASO PRÁCTICO Nº. 5



Module V: QUALITY

HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD

• Es un método participativo de trabajo en grupo, destinado a producir la mayor cantidad

posible de ideas, con objeto de identificar un problema o las causas que inciden sobre un

problema propuesto.

Reglas

Concepto

- Reducir obstáculos que bloquean la imaginación

- Prohibición de toda crítica- Producir la mayor cantidad posible de ideas- Inspirarse en las ideas de los demás para mejorarlas



Module V: QUALITY

Tipos

ORAL LIBRE

• Los participantes intervienen libremente de viva voz

• Es más espontánea y se rompe antes el hielo

• Participante puede monopolizar la sesión

• Anula a los indecisos

ORAL DIRIGIDA

• Los participantes intervienen según un turno establecido previamente por el moderador

• Se asegura la participación de todos

• Pone en tensión a los más introvertidos

ESCRITA

• Se elimina el miedo a hablar en público de los participantes

• Problemas para personas de bajo nivel de escritura



Module V: QUALITY

Concepto

• Es un método participativo de trabajo en grupo, que contribuye a cultivar la cultura de la

colaboración de todos los empleados con el fin de encontrar fórmulas que mejoren y den

solución a todo tipo de problema.

Lanzar

Atrapar y reflexionar

Mejorar

Volver a lanzar

Fases



Module V: QUALITY

• Es un método escrito para mejorar la toma de decisiones en grupo. El grupo se

utiliza como punto de apoyo para generar ideas, sin que su producción se deba a

un proceso interactivo, sino a una producción individual y silenciosa de ideas.

Concepto

Reglas

- Se anotan las ideas por separado- No se habla o se comentan las ideas- Una vez generadas se comentan y se agrupan ideas afines




Module V: QUALITY

HERRAMIENTAS DE SELECCIÓN

Es una técnica de grupo mediante la cual se establecen prioridades

entre hechos de los que se tiene solamente información cualitativa,

fundamentada en impresiones, según el criterio de interés personal

y apariencia de importancia.



Module V: QUALITY

1. Se construye una matriz

Filas: hechos objeto de selección

Columnas: Miembros del grupo

2. Se establece una escalade valoración

3. Asignación de valores

Cada miembro del grupo atribuye, según elcriterio de valoración establecido:

• Máximo de puntos N de la escala al hechoque estima prioritario

• N-1 puntos al de sucesiva prioridad y asíhasta agotar la escala

4. Para cada hecho que figura en la lista se calcula:

Calificación: suma de valores asignados por los participantes

Frecuencia: número de participantes que han asignado valores



Module V: QUALITY

Valoración del resultado de la selección ponderada

PROBLEMA

SELECCIONADO



Module V: QUALITY

Herramienta de fijación de prioridades ante problemas (o causas de éstos)

utilizada cuando se dispone de datos cualitativos y/o cuantitativos.

Tiene la ventaja de poder introducir varios criterios para la priorización de

problemas o causas de problemas.

Permite la ponderación de los criterios.



Module V: QUALITY

1. Lista de conjunto de factores que hay que priorizar

• Tormenta de Ideas

• Técnica del Grupo Nominal

2. Identificar los criterios de priorización o selección

• Urgencia, recursos necesarios, simplicidad tecnológica, factibilidad interna, tiempo necesario, impacto satisfacción de clientes o empleados,…

3. Ponderación de los criterios• Se le asigna un valor a cada criterio en función de la importancia

Criterio (C) Ponderación (P)

C1 30%

C2 50%

C3 20%

100%

4. Fijar escala de puntuación de los factores identificados

• Escala sencilla

• Debe discriminar

• Escala 1 a 5; 1 a 7; 1 a 10

5. Construcción de la matriz

Escala1 a 5

Criterios

TOTAL

C1(0.3) C2(0.5) C3(0.2)

Factores V VxP V VxP V Vx P

A

B

C

D

E



Module V: QUALITY

6. Valoración de los factores y priorización

Escala1 a 5

Criterios

TOTAL ORDENC1(0.3) C2(0.5) C3(0.2)

Factores V V x P V V x P V V x P

A 1 0.3 5 2.5 2 0.4 3.2 3º

B 3 0.9 5 2.5 1 0.2 3.6 2º

C 5 1.5 1 0.5 3 0.6 2.6 5º

D 4 1.2 2 1 3 0.6 2.8 4º

E 3 0.9 4 2 5 1 3.9 1º

• El equipo puntúa por consenso y para cada criterio los diferentes factores según la escala establecida: se anota dicho valor en el columna “V”

• Se multiplica el valor de la columna “V” por el valor de la ponderación establecidad para cada criterio: se anota el resultado en la columna “VxP”

• Se obtienen los TOTALES sumando los valores de la columna “VxP” para cada factor

• La puntuación alcanzada por cada factor establece el orden de prioridad



Module V: QUALITY

Representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema o

fenómeno, que ayuda a identificar cuáles son los aspectos prioritarios que

hay que tratar

80%

20%

80%

20%

Causas o elementos

MuchosTriviales

PocosVitales

ORIENTACIÓN DE LA MEJORAProblemas



Module V: QUALITY

1. Selección del problema (cuantificable y medible),

lista de aspectos que inciden en el problema ycontribución de cada uno al problema

2. Ordenar los elementos en orden decreciente de importancia y obtención del total (suma de los valores)

3. Calcular los porcentajes sobre el total y el porcentaje acumulado



Module V: QUALITY

0

120

8

24

36

120

0

8

24

3630

100

52.5

72.5

80

4. Se representa con un histograma losproblemas en porcentajes decrecientes deizquierda a derecha.

120

0

8

24

3630

100

52.5

72.5

80

5. Se sobrepone al histograma la curva de

porcentaje acumulado

6. Se procede a distinguir los “Pocos vitales” de los “Muchos triviales”.

30%

70%



Module V: QUALITY

HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS

Es una representación gráfica de las relaciones lógicas que existen entre las

causas que inciden sobre un problema.

EFECTOEFECTOEFECTOEFECTO

OOOO

PROBLEMAPROBLEMAPROBLEMAPROBLEMA

MATERIALES

MÁQUINAS

MANO DE OBRA

MEDIO

MÉTODOS

Causa n

Subcausa i

“Tokusei Yoin Zu” Kawasaky Steel Corporation (1953)



Module V: QUALITY

1. Precisar el efecto que se va a analizar 2. Se traza una línea o eje horizontal

Al final de dicho eje se sitúa dentro de un recuadro elproblema planteado

3. Generar lista posibles causas 5. Representar cada familia con una flecha

vertical o inclinada dirigida hacia la horizontal

GESTIÓNECONÓMICA DEL CENTRO

GESTIÓN ECONÓMICA DEL CENTRO

INFORMACIÓNNORMASFISCALIZACIÓN

MANTENIMIENTOGESTIÓNINVENTARIO

GESTIÓNECONÓMICA DEL CENTRO

4. Clasificar las causas por familias:

Métodos:

4M: Método, máquina, materiales y mano de obra

5M: 4M + medio

PEM-PEM: (Personal, entorno, método) -

(Planta, equipamiento, materiales)

• Tormenta de Ideas

• Técnica del Grupo Nominal



Module V: QUALITY

6. Representar cada causa con una flecha dirigida hacia la de su familia

correspondiente

GESTIÓNECONÓMICA

DEL CENTRO

INFORMACIÓN

No actualizada

No integración

sistemas

informáticos

Autorización

Previa de Gastos

No Actualizado

centralización

NORMAS

Control a priori

Exceso de

Documentos

FISCALIZACIÓN

MANTENIMIENTO

Cargos sin conformidad centros

RetrasosDuplicidad

GESTIÓN

No informatizado

Procedimiento

de bajas

INVENTARIO

Faltan normas

Límites

anticipos

Exceso documentos

Faltan criterios

No actualizada

centralización

PrioridadesSeguimiento de costes difícil

Duplicidad

Costes añadidos

Programa GESGAS inadecuado

7. Corrección y verificación



Module V: QUALITY

Retraso en la entrega de una promoción inmobiliaria

MATERIALESMÁQUINAMÉTODO

MEDIOMANO DE OBRA

Formas de realizar el trabajo o las actividades de un proceso (Diseño, planificación, fabricación,…)

Aspectos relacionados con las máquinas que se emplean para realizar el proceso

Materias primas, herramientas,… utilizadas en la confección del producto o la prestación del servicio

Aspectos relacionados con el numero de trabajadores, su formación, la motivación,…

Aspectos relacionados con el entorno en el que se desarrolla el trabajo (aspectos ambientales, seguridad, higiene, climatología,…)

Causa : Falta de materiales

Mala selección de proveedores

Temporada de lluvias

Huelga de trabajadores

Mantenimiento preventivo deficiente

Mala selección de proveedores

Mala planificación



Module V: QUALITY

Instrumento gráfico que nos proporciona la secuencia u orden de

pasos necesarios a seguir para obtener un cierto resultado

• Representación gráfica de cómo se desarrolla un proceso en una organización (emisión de pedidos, atención telefónica, emisión de facturas, reserva de plazas hoteleras,...)

• Permite descomponer el proceso en actividades, ordenarlas secuencialmente y asignar responsables

• Permite identificar actividades redundantes y mejorar los procesos de trabajo

INSTRUMENTO DE REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE PROCESOS, ACTIVIDADES Y TAREAS



Module V: QUALITY

Resumen gráfico de los valores producidos por las variaciones de una

determinada característica y la frecuencia con que se presenta dentro del

conjunto o población

• Análisis de datos: esquemas de comportamiento de variables

• Comunicar y presentar información de forma clara

• Plantear hipótesis sobre una realidad

Diagrama de TartaDiagrama de Barras

Diagrama Radial



Module V: QUALITY

Método que permite hallar el origen de un problema estudiando por separado cada

uno de los componentes de un conjunto (Trabajador, turno, máquina, equipo,

proceso,...)

PROBLEMA

LAMPARA NO DA LUZ

LA BOMBILLA LA CORRIENTE LA TENSIÓN

ESTROPEADA

FLOJA

INADECUADA

INEXISTENTE

INSUFICIENTE

INTERRUPTOR ESTROPEADO

CABLES SUELTOS

SOBRECARGA



Module V: QUALITY



Module V: QUALITY

Coeficiente de Correlación Lineal

r =S xy

S x S y

r-1 +1X

Y

Puntos lejanos

X

Y

X

Y

Correlación Positiva Correlación Negativa

y = α + β x

β =S

xy

Sx

α = y - β x

X



Module V: QUALITY

Composición (% H-99) en el acero

Duración en nº de horas de las herramientas

3 2 0

3 0 0

2 8 0

2 6 0

2 4 0

2 2 0

2 0 0

1 8 0

(0,045) (0,055) (0,065) (0,075) (0,085) (0,095) (0,105)

CORRELACIÓN POSITIVA (asociación de las variables): A más presencia del producto H-99 en el acero para la fabricación de las herramientas más tiempo duran las mismas (durabilidad)

COEFICIENTE DE CORRELACIÓN (intensidad de la asociación): 0.84 fuerte asociación entre las variables



Module V: QUALITY

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN

Documentos que representan modelo sencillos para recopilar, organizar y

presentar información sobre variables, procesos, causas de problemas y fallos,

efectos,...



Module V: QUALITY

7,1

7,27,3

7,4

7,5

7,6

7,77,8

7,9

8,08,1

8,2

//// //////// //// //////// //////// //////// //////// //// //// //////// ////////

///

//

/

////

///

/

////

DIMENSIONES

xxx

xxx

xx x

xxx

x

x

FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5

x x x x x x x xx x x x

x xxx

x x

x

Hoja de registro de defectos esperadosHoja de registro de objetos

Hoja de registro de procesos



Module V: QUALITY

TEMPERATURA DEL AGUA EN LA PISCINA

1. LEER TEMPERATURA

2. ANOTAR LA TEMPERATURA EN LA TABLA

3. LA LECTURA SE HARÁ A LAS HORAS

4. NOTAS: APUNTAR CUALQUIER CIRCUNSTANCIA ANORMAL

Fecha ……………………….

Piscina…………………………………..

Inspector………………………………….

HORA TEMPERATURA EN º C

08.00

09.00

10.00

11.00

12.00

13.00

14.00

15.00

16.00NOTAS



Module V: QUALITY

Matriz que permite obtener una relación entre satisfacción y relevancia

(importancia) de los atributos que, en opinión de los clientes, definen la

percepción de la calidad de un servicio

“Frecuentemente los temas o aspectos de mayor importancia en un servicio no son siempre los focos de mayor insatisfacción”



Module V: QUALITY

1. Precisar el servicio que se va a analizar 2. Atributos que determinan la calidad de dicho

servicio (creatividad, grupos focales, …)

3. Valoración de la importancia y satisfacción

(Escala 0-10; 0-5)4. Representar las coordinadas de cada atributo en el mapa estratégico

BIBLIOTECA FCEYE

SATISFACCIÓN

IMPORTANCIA

0 10

101 2

3 4



Module V: QUALITY

5. Interpretación de la nube de puntos y las coordenadas

IMPORTANCIA

ALTA

SATISFACCIÓNBAJA ALTA

BAJA

10

5

0 5 10

BIBLIOTECA

214

412

13 1718

1120 19

21

7

1

6

10 22 316

89

15

1 2

3 4

5Actuar inmediatamente

Vigilar/ no actuar

Actuar (2ª prioridad)Utilizar recursos en otras áreas



Module V: QUALITY

Representar de manera ordenada y cronológica, las informaciones recogidas sobre un resultado, proceso o tarea que debe estar sometida a control de manera periódica (averías, defectos, accidentes,...)

INSTRUMENTO GRÁFICO: CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

• Comunes o no asignables

• Carácter aleatorio

• Gran variedad

• Poca importancia en el resultado del proceso

• Predecibles

• Difícil reducir sus efectos sin cambiar el proceso

• Asignables o especiales

• Se producen de forma irregular e impredecible

• Mucha importancia en el resultado final del proceso

• Efectos desaparecen al tomar las acciones correctivas y preventivas oportunas

• Cuando no existen se dice que el proceso está bajo control



Module V: QUALITY

LCs

LCiLC

nº muestra

XRpnpcu

Variables

X R

Atributos

pn

p

u

cs



Module V: QUALITY

a. Un punto exterior a los límites de control (cambio puntual significativo sobre el comportamiento normal)

b. Dos puntos consecutivos muy próximos a un límite de control (Aproximación al límite)

c. Cinco puntos consecutivos por encima o por debajo de la línea central (desviación inusual)

d. La mayoría de puntos de encuentran por debajo o por encima del LC intermedio (tendencia)

e. Tendencia fuerte ascendente o descendente marcada a partir de cinco puntos consecutivos (cambios progresivos)

Actuación

• No hay puntos fuera de los límites de control

• No hay anomalías en la distribución de los puntosBajo control



Module V: QUALITY

Proceso Estable

LCS

LCI

LC

a. Un punto fuera de los límites de control

LCS

LCI

LC

c. Desviación inusual

LCS

LCI

LC

d. Tendencia

LCS

LCI

LC

e. Cambios progresivos

LCS

LCI

LC

b. Aproximación al límite

LCS

LCI

LC



Module V: QUALITY

HERRAMIENTAS AVANZADAS (I)

Establecer objetivos de mejora basados en estándaresinternos o externos de excelencia

Actividad de Aprendizajey Adaptación

Mejora del RendimientoOrganizacional

“Proceso de identificación, comprensión y adaptación al interiorde una organización de prácticas consolidadas y de éxito reconocido llevadas a cabo por otras organizaciones o partes concretas de la misma” (O´Dell y Grayson, 1998)

FINALIDAD



Module V: QUALITY

EL PROCESO DE BENCHMARKING

FASE I: PLANIFICACIÓN• Selección de Procesos

• Selección empresas a comparar• Metodología recogida

de información

FASE II: ANÁLISIS • Análisis datos obtenidos• Estudio comparativo

• Determinación del “Gap”

FASE III: INTEGRACIÓN• Comunicación resultados• Fijación metas y objetivos

• Integración en la planificación empresarial

FASE IV: ACCIÓN• Establecimiento de un plan de acción para cumplir los objetivos

• Participación empleados

FASE V: MADUREZ• Se alcanza una

situación de liderazgo• Benchmarking se integra en la gestión empresarial



Module V: QUALITY

ORIGEN

• 2ª Guerra Mundial (EE.UU): L.D.Miles Ingeniero del Dpto. de Aprovisionamientos de General Electric Company (1947)

¿Qué hacer para encontrar materiales más baratos y de más fácil disponibilidad que sirvan para desempeñar la misma función que los actualmente utilizados?

Aplicando esta técnica de gestión conseguía disminuir los costes de los productos y se mejoraban las funciones de los mismos, lo que suponía mayor valor para la empresa y los clientes

HERRAMIENTAS AVANZADAS (II)



Module V: QUALITY

FUNCIÓN

COSTE

VALOR

• VALOR: relación entre la contribución de las funciones a la satisfacción de necesidades y el coste de dicha función

• NECESIDADES �� FUNCIÓN �� PRODUCTO (COSTE)

+ Necesidad: todo aquello deseado por el cliente de manera explícita o implícita

+ Función: efecto esperado de un producto o de uno de sus elementos (se expresa mediante un verbo)

+ Producto: conjunto de funciones que permiten satisfacer las necesidades de los usuarios

+ Coste: conjunto de gastos incurridos para dar un producto (o conjunto de funciones) al cliente

Aumentar el valor de un producto para el clientes. Relación entre funciones y coste del producto



Module V: QUALITY

NECESIDAD

PRODUCTO

FUNCIÓN

1. PREPARACIÓN

2. INFORMACIÓN

3. A. FUNCIONAL

4. INNOVACIÓN

5- EVALUACIÓN

6. IMPLANTACIÓN

Determinar el conjunto de funciones del producto que constituye el objeto del proyecto del Análisis del Valor

Determinar el producto teóricamente deseado por el usuario, que además de satisfacer las necesidades de aquellos, tiene el mayor valor posible

Metodología escritay sistemática

Apoyo de la alta dirección

Rigor en cada una de las fases



Module V: QUALITY

Metodología estadísticas de mejora de la calidad que se centra en encontrar y eliminar las

causas que producen defectos antes de que estos se produzcan

Defectos = todo aquello que no satisface al cliente

ORÍGENMEDIADOS DE LOS AÑOS OCHENTA EN EE.UU.• Bill Smith• Mikel J. Harry

DESARROLLOSAÑOS NOVENTA EN EE.UU.

HERRAMIENTAS AVANZADAS (III)



Module V: QUALITY

¿6σσσσ?

σσσσ: Sigma es la letra del alfabeto griego que se emplea para designar la desviación típica o variación que se produce a lo largo del desarrollo de un proceso.

Medida de dispersión que permite determinar el rendimiento de los procesos en una organización

6: Seis indica el nivel de perfección que una organización pretende alcanzar. De esta manera, cuanto mayor sea el valor de Sigma, menor será la probabilidad de que un proceso genere defectos

Valor de σσσσ Defectos por millón de operaciones

1σσσσ Aprox. 700.000 defectos por millón de operaciones

2 σσσσ Aprox. 400.000 defectos por millón de operaciones



3,8 σσσσ = 1% de defectos = 99% de conformidad

¿Aceptable?



Module V: QUALITY

Defectos

¿De donde sales 6σ?

µ+σµ

µ+3σµ

µ+6σµ

Limites de tolerancia

Defectos

SIGMA (σ) Defecto por millón de operaciones (DPMO)

2 398,538

3 66,807

4 6,210

5 233

6 3.4La empresa opera correctamente el 99.99966% de las veces

Cero defectos = 6σσσσ

No exactamente

3,4 D.P.M.O = 6σσσσ



Module V: QUALITY

Champion (Campeón)• Es el máximo directivo responsable del proyecto Seis Sigma• Realiza funciones de consejero de los demás directivos y expertos

Black Belts (Expertos)• Persona que conoce muy bien la filosofía Seis Sigma y el empleo de las distintas herramientas

utilizadas• Poseer enormes habilidades directivas debe tener el respeto y reconocimiento de todos los miembros

de la organización

Green Belts (Especialistas)• Personas con un nivel de especialización menor a los expertos• Realizan tareas más técnicas y menos directivas que éstos últimos

Yellow Belts (Principiantes)• Personas con incipiente experiencia en la metodología• Ostentan menor volumen de formación

• EQUIPO SEIS SIGMA

+ Personas implicadas y comprometidas

+ Formadas en técnicas estadísticas y la metodología

+ Estructura jerárquica



Module V: QUALITY

� METODOLOGÍA PARA EL DESPLIEGUE DE ESTRATEGIASFijar LOS QUÉ’s, a lo largo de diferentes niveles de una organización, identificando en cada paso LOS CÓMO’s necesarios para conseguirlos

� A partir de políticas a l/p, permite fijar en cada nivel de responsabilidad las metas y objetivos temporales así como los procesos necesarios para conseguirlos

HO = método

SHIN = brújula

KANRI = dirección o control

� Actúa a dos niveles:

+ Planificación estratégica: aspectos funcionales de la Dirección General+ Gestión diaria: aspectos rutinarios de las actividades del res to de los RR.HH

Komatsu 1965

HERRAMIENTAS AVANZADAS (IV)

DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA Y POLÍTICAS DE MEJORA DE LA CALIDAD: METODOLOGÍA HOSHIN KANRI



Module V: QUALITY

MODELO HOSHIN KANRI

MISIÓN OBJETIVOS ESTRATEGIAS

Alta Dirección

MUY LARGO PLAZO LARGO PLAZOMEDIO PLAZO

Directivos de nivel medioInstitución

Grupo de Despliegue

Matriz de Saaty

Jerarquía de objetivos

Jerarquía de EstrategiasEquipo de Ejecución

Matriz de Despliegue

OBJETIVOS ESTRATEGIAS PLANES

LARGO PLAZO MEDIO PLAZO CORTO PLAZO

Alta Dirección Directivos de nivel medio

Línea media u operativa

Grupo de Despliegue

Matriz de Saaty

Jerarquía de Estrategias Equipo de Ejecución

Matriz de Despliegue

Jerarquía de Planes



Module V: QUALITY

ÁPICE ESTRATÉGICO

LÍNEA MEDIA

LINEA OPERATIVA

Qué� Objetivos Estratégicos

Asignación de Objetivos a propietarios

Cómo � Estrategias

Grupo de despliegue

Matriz de Saaty: Priorización de estrategias

Qué � Estrategias

Equipo de Ejecución

Cómo � Planes

Matriz de Despliegues: Priorización de Planes y sinergias



Module V: QUALITY

1. Alta Dirección determina los OBJETIVOS(QUÉ) y asignación de un propietario

4. Los Equipos de Ejecución determinan los PLANES DE ACCIÓN

2. Cada propietario nombra su Grupo de Despliegue y se inicia el proceso determinando las ESTRATEGIAS (CÓMO)para el logro de los objetivos

5. Jerarquización de planes de acción:MATRIZ DE DESPLIEGUE

• Propietario: Nivel jerárquico inferior

1 - Estrategias del sistema

2 - Pesos de los Estrategias (método Saaty)

3 - Acciones a tomar o Planes

4 - Relación Estrategias - Planes

5 - Cálculo del peso de los Planes

6 - Relación Planes - Planes

• Estrategias: QUÉ

• Planes de Acción: CÓMO

3. Jerarquización de las estrategias: MATRIZ DE SAATY

6

3

4

5

1 2 2

6



Module V: QUALITY

1)Se construye una matriz donde filas y columnas están constituid as por las estrategias que queremos comparar.

2)Se compara cada fila con todas las columnas, anotando en la casilla correspondiente elvalor de la comparación. Para ello se utiliza una escala o notación universal del tipo:

1=Igual de importante3=Ligeramente más importante (por tanto, 1/3=Ligeramente menos importante)

5=Más importante (por tanto, 1/5=Menos importante)7=Bastante más importante (por tanto, 1/7=Bastante menos importante)9=Mucho más importante (por tanto, 1/9=Mucho menos importante).

Supongamos que se han determinado cinco estrategias denominadas A,B,C,D y E. Por ejemplo: A=Rapidez en la entrega, B=Precio, C=Atención personalizada, D=Servicio Postventa o Técnico, E=Innovacionesrápidas en productos/servicios.

FASES DE LA MATRIZ SAATY

EJEMPLO: MATRIZ DE SAATY (1)

Objetivo L/P: Incremento de la cuota de mercado



Module V: QUALITY

4) Se suman las puntuaciones de cada una de las columnas, escribiendo su resultado en la fila de Totales.

5)Se crean nuevas columnas ( letras minúsculas ) a la derecha de la matriz inicial, anotando en las nuevas casillas el valor obtenido al dividir las puntuaciones de los pasos 2 y 3 porla suma de las columnas (totales del punto 4).

6) Se calculan las medias para cada una de las filas de las columnas de letras minúsculas, escribiendo su resultado en la columna de Medias. Estas medias representan los valores en tanto por uno que dan el peso para cada una de las estrategias (“CÓMO”). Lasiguiente columna, denominada Porcentaje de Importancia, representa el mismo porcentaje anterior en tanto por ciento.

7) En la columna Orden de Prioridad se asigna un orden de importancia a cada estrategia (“CÓMO”) en base a los pesos calculados en el paso 6.

EJEMPLO: MATRIZ SAATY (2)

3)Escribir un “1” en la diagonal de la matriz y completar el resto de las casillas con los valores inversos de las puntuaciones asignadas en el paso anterior (fase 2).



Module V: QUALITY

A B C D E a b c d e Medias% de

ImportanciaOrden

Prioridad

A 1 1/3 1 1/7 7 0.082 0.029 0.299 0.021 0.412 0.169 16.90 3

B 3 1 1/7 1/3 5 0.247 0.087 0.043 0.048 0.294 0.144 14.40 4

C 1 7 1 5 1 0.082 0.607 0.299 0.735 0.059 0.356 35.60 1

D 7 3 1/5 1 3 0.577 0.26 0.06 0.147 0.176 0.244 24.40 2

E 1/7 1/5 1 1/3 1 0.012 0.017 0.299 0.049 0.059 0.087 8.70 5

Total 12.14 11.53 3.34 6.81 17 1 1 1 1 1 1 100

EJEMPLO: MATRIZ DE SAATY (3)

Estrategia A es ligeramente menos importante que la B para conseguir el objetivo planteado por la alta dirección

Estrategias

Resultado de dividir 3 (casilla intercepción B-A) entre el total de la columna correspondiente a la estrategia A: importancia relativa de la estrategia B respecto a la estrategia A



Module V: QUALITY

1. Alta Dirección determina los OBJETIVOS (QUÉ) y asignación de un propietario

4. Los Equipos de Ejecucióndeterminan los PLANES DE ACCIÓN

2. Cada propietario nombra su Grupo de Despliegue y se inicia elproceso determinando lasESTRATEGIAS (CÓMO) para el logro de los objetivos

5. Jerarquización de planes de acción:MATRIZ DE DESPLIEGUE

• Propietario: Nivel jerárquico inferior

1 - Estrategias del sistema

2 - Pesos de los Estrategias (método Saaty

3 - Acciones a tomar o Planes

4 - Relación Estrategias - Planes

5 - Cálculo del peso de los Planes

6 - Relación Planes - Planes

• Estrategias: QUÉ

• Planes de Acción: CÓMO

3. Jerarquización de las estrategias: MATRIZ DE SAATY

6

3

4

5

1 2 2

6



Module V: QUALITY

5) Calcular en la parte inferior de la matriz el peso absoluto de cada acción, a partir de los pesos relativos de cada estrategia y de cada relación: PesoAbsoluto = å (peso de la estrategia) x (peso de la relación).

6) Una vez calculados los pesos absolutos, calcularlos como porcentaje del total, obteniendo los pesos relativos. Asignar por último un número de prioridad a las acciones en función de los pesos relativos.

7) Comparar las acciones entre sí, viendo las posibles relaciones entre ellas, usando la misma escala que en el paso 4.

Este proceso se repetirá tantas veces como niveles jerárquicos participen en el proceso, hasta que los CÓMO se conviertan en planes de acción, en cuyo caso se determinarán propietarios, fechas de objetivo e indicadores cuantificados para el seguimiento y control

EJEMPLO: MATRIZ DE DESPLIEGUE HOSHIN KANRI (1)

1) Listar en la parte izquierda de la matriz las estrategias establecidos para el Sistema (ESTRATEGÍAS: QUÉ).

2) Introducir en la parte derecha el peso relativo de cada estrategia, calculado anteriormente con el método Saaty.

3) Anotar en la parte superior las acciones o planes que se han determinado (PLANES: CÓMO) ( ejemplo seis acciones, denominadas de I a VI).

4)Detectar fila por fila y columna por columna las posibles relaciones entre estrategias y acciones usando la siguiente escala:

Relación Fuerte = 9 Relación Media = 3 Relación Débil = 1



Module V: QUALITY

EJEMPLO: MATRIZ DE DESPLIEGUE HOSHIN KANRI (3)

9

3

1

I II III IV V VI Prioridad

A 16.8

B 14.4

C 35.6

D 24.4

E 8.7

PesoAbsoluto 132.9 272 403.9 199.5 333.5 596.7

PesoRelativo 6.8 14 20.8 10.3 17.2 30.8

Orden

Prioridad6 4 2 5 3 1

1938,5

+




Module V: QUALITY

4.- ESQUEMA DE REQUISITOS UNE-EN ISO 9001: 2008 VS UNE-EN 9100: 2010 Y ASPECTOS

BÁSICOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9004-2000

Sistemas de Gestiónde la Calidad:Directrices

para la mejora

ISO 9001: 2008

Sistemas de Gestiónde la Calidad:Requisitos

ISO 9000-2005

SS.G.C.:Principios

Y Vocabulario

Directrices sobre

Medioambiente

ISO 190112001

auditorias de SS.G.C. Y

• Normas y directrices internacionales de gestión de la calidad (Sistemas de Gestión de la Calidad)• Publicación inicial data de 1987 por Comité técnico ISO/TC 176• Revisión y actualización aprox. cada 5 años (versiones: 1987---1994--- 2000 - 2008)

Compatibilidad con las Normas ISO 14001 y 14004 de 2004

Sistemas de Gestión Medio Ambiental

Compatibilidad con las Especificaciones Técnicas OHSAS 18001: 2007 y 18002: 2000

Sistemas de Gestión de Salud y Seguridad en el Trabajo

Norma UNE 66177

Guía para la Integración de los Sistemas de Gestión

ANEXOS 1 y 2



Module V: QUALITY

Todos los sectoresTodos lo productosTodas las organizaciones

ISO 90012008

Certificación

ISO 90042000

NoCertificación

Directrices para la mejora del SGC. Transición hacia los Modelos de Excelencia

ISO 90002005

NoCertificación

Principios generales de orientación

Sist

em

a d

e G

est

ión

de

la

Cal

idad



Module V: QUALITY

PRINCIPIOS DE LA SERIE DE NORMAS UNE-EN ISO 9000

ISO 9000-2005 Sistema de Gestión

de la CalidadPrincipios y Vocabulario

Principios

ImplicacionesSu seguimiento tiene...

Beneficios Clave

Ello debe provocar la obtención de ...

Norma ISO 9000: 2005

Principios de Gestión de la Calidad

1.- Organización orientada al cliente

8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor

2.- Liderazgo

3.- Participación del personal4.- Enfoque Basado en

Procesos5.- Enfoque de Sistema

para la Gestión6.- Mejora continua

7.- Enfoque Basado en Hechos para la Toma de

Decisiones



Module V: QUALITY

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Medición del Producto

Seguimiento de los Procesos

Análisis de Datos

Auditorías

Responsabilidadde la Dirección

Gestión de los Recursos

Realizacióndel Producto

Clientes Clientes

ProductoRequisitos

Satisfacción

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

modelos de sistemas de calidad - dco.us.esdco.us.es/gsc3/materialesdocentes/99d7c2_máster airbus-us...

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