EMPRESA ALAMBREK S.ABIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN ITIL

MODELO DE PROCESOS ACTUAL CON ITILDespus de analizar de forma general la implementacin de ITIL en Alambrek S.A. se muestra el modelo de los procesos basados en ITIL y sus libros principales (Entrega de Servicios y Soporte de Servicios) que adopto la empresa que incluye todos los actores que participan. El cliente se ve claramente reflejado y el marco de relaciones con l. Se adoptan estndares del mercado. No hay que reinventar la rueda.

PROCESOS BASADOS EN ITIL

PROCESOSDESCRIPCIN

Gestin del Nivel del ServicioEl objetivo de la Gestin de Niveles de Servicio es poner la tecnologa al servicio del cliente, al menos en lo que respecta a la gestin de servicios TI, no es un fin en s misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes. La Gestin de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnologa con procesos de negocio y todo ello a unos costos razonables.

La direccin de Alambrek S.A. ha encargado a uno de sus directivos con ms amplia experiencia en la relacin con los clientes asumir el puesto de Gestor de Niveles de Servicio. Su principal funcin es negociar y acordar, en representacin de "Alambrek S.A.", la provisin de servicios con los clientes. Sus responsabilidades especficas incluyen:

Elaborar y mantener actualizado un catlogo de los servicios ofrecidos por Alambrek S.A." Determinar la estructura general de los SLAs, OLAs y UCs. Negociar los SLAs, OLAs y UCs con clientes y proveedores Supervisar el cumplimiento de los acuerdos de provisin del servicio con clientes y proveedores. Mantener informados a la Direccin y la organizacin TI sobre el rendimiento de todo el proceso. Determinar los Planes de Mejora del Servicio que solucionen las deficiencias en la calidad de los servicios prestados y/o adapten estos servicios a las nuevas necesidades de los clientes y a los ltimos avances tecnolgicos.

Gestin FinancieraAlambrek S.A. utilizan las tecnologas de la informacin en prcticamente todos sus procesos de negocio existe una conciencia real de los costes que esta tecnologa supone.Esto conlleva serias desventajas:

Se desperdician recursos tecnolgicos. No se presupuestan correctamente los gastos asociados. Es prcticamente imposible establecer una poltica consistente de precios.

El principal objetivo de la Gestin Financiera es el de evaluar y controlarlos costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios. Si la organizacin TI y/o sus clientes no son conscientes de los costos asociados a los servicios no podrn evaluar el retorno a la inversin ni podrn establecer planes consistentes de inversin tecnolgica.

Gestin de la CapacidadLa Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Sin una correcta Gestin de la Capacidad los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administracin. O an peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradacin de la calidad del servicio.

Entre las responsabilidades de la Gestin de la Capacidad se encuentran:

Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras. Controlar el rendimiento de la infraestructura TI. Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados. Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.Hasta la fecha, la Gestin de las Capacidad de Alambrek S.A." haba sido reactiva, o en otras palabras el incremento o redistribucin de la capacidad se realizaba exclusivamente cuando aparecan los problemas. Con el incremento de la importancia de los servicios TI, tanto para la organizacin de Alambrek S.A." como para sus clientes, la direccin de la empresa ha decidido implementarlas mejores prcticas ITIL para la Gestin de la Capacidad.

Gestin de la Continuidad del ServicioLa organizacin TI de "Alambrek S.A." carece de una Gestin de la Continuidad del Servicio que merezca ese nombre. La gestin de "Alambrek S.A." es consciente de la importancia que tienen en la actualidad los servicios TI en toda su cadena de produccin y distribucin y pretende corregir esa situacin.

De entre todos los servicios TI, los asociados a la gestin de existencias, por estar compuestas de productos perecederos, y los servicios online dependidos son considerados de importancia estratgica por la direccin de la empresa. Por ello se decide que en primera instancia la ITSCM debe garantizar la continuidad de dichos servicios en un plazo nunca superior a las 8 horas mientras que se establecen objetivos menos ambiciosos para otros servicios. Se asigna a un ejecutivo snior del departamento TI el papel de gestor del proceso y se le encarga coordinar todas las actividades con la Gestin de la Continuidad del Negocio.

Gestin de la DisponibilidadEl rpido desarrollo tecnolgico implica una constante renovacin de equipos y servicios. Como proveedores nos enfrentamos al reto de evolucionar sin apenas margen para el error pues nuestros sistemas han de encontrarse a disposicin del cliente prcticamente24/7.

La Gestin de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable.

La disponibilidad 12/7 es algo a lo que los clientes de "Alambrek S.A." otorgan una gran importancia.

Los servicios TI slo juegan una pequea, aunque importante, parte en los servicios prestados por la organizacin a sus clientes y los problemas de disponibilidad suelen proceder de procesos no directamente ligados con la tecnologa.

Sin embargo, una interrupcin de los servicios online pueden presuponer un grave problema dado el alto volumen de pedidos que se reciben por dicho canal, la prctica totalidad, as como su importancia en el apartado de la gestin de stocks de MP.La Gestin de la Disponibilidad, en colaboracin con los responsables de otros procesos TI ha sido encargada de elaborar nuevos planes de disponibilidad que tengan en cuenta un rpido crecimiento del negocio que puede implicar una disponibilidad 24/7 para diferentes lneas renegocio.

Gestin de DifusinLa Gestin de Difusin es la encargada de la implementacin y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de produccin. La Gestin de Difusin debe colaborar estrechamente con agestin de Cambios y de Configuraciones para asegurar que toda la informacin relativa a las nuevas versiones se integra adecuadamente en la CMDB de forma que sta se halle correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la configuracin de la infraestructura TI.La Gestin de Versiones tambin debe mantener actualizada la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el software en produccin, y el Depsito de Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y documentacin para la rpida reparacin de problemas de hardware en el entorno de produccin.

La Gestin de Cambios ha aprobado un RFC que tiene como principales objetivos:

Aumentar la capacidad de los servidores de Internet para mejorar su conectividad y capacidad de respuesta. Desarrollar una serie de WebServices que permitan: Integrar directamente el sistema de pedidos online en el ERP de la empresa. Realizar un seguimiento de todo el proceso de pedido. Gestionar remotamente junto a los proveedores toda la cadena de suministro. Redisear el website para mejorar su usabilidad y optimizarlo para su indexacin en buscadores

Gestin de CambiosVivimos en una poca de continuos cambios. Tendemos a asociar la idea de cambio con la de progreso, y aunque esto no sea necesariamente as, es evidente que toda "evolucin a mejor" requiere necesariamente de un cambio.

Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que an se rigen por el lema: "si algo funciona, no lo toques". Y aunque bien es cierto que el cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y nunca debe hacerse gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias, puede resultar mucho ms peligroso el estancamiento en servicios y tecnologas desactualizados. Las principales razones para la realizacin de cambios en la infraestructura TI son:

Solucin de errores conocidos. Desarrollo de nuevos servicios. Mejora de los servicios existentes. Imperativo legal.

El principal objetivo de la Gestin de Cambios es la evaluacin y planificacin del proceso de cambio para asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de la forma ms eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI. Los clientes y proveedores de "Alambrek S.A." estn utilizando cada vez ms los servicios online de la empresa para gestionar tanto los pedidos como la cadena de suministro

Gestin de ConfiguracionesLas cuatro principales funciones de la Gestin de Configuraciones pueden resumirse en:

Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha informacin a travs de la Base de Datos de Configuracin (CMDB). Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los diferentes procesos de gestin. Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas, Cambios y Versiones de manera que estas puedan resolver ms eficientemente las incidencias, encontrar rpidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolucin y mantener actualizada en todo momento la CMDB. Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas en el entorno de produccin y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.

Por ello la direccin de "Alambrek S.A." ha decidido, en una primera fase, limitar el alcance de la base de datos de configuraciones a los sistemas considerados crticos:

Servidores de red local. Servidores de Internet. Infraestructura informtica del Centro de servicios.

Gestin de IncidenciasLa Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible. La Gestin de Incidentes no debe confundirse con la Gestin de Problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio.

El Service Desk de "Alambrek S.A." ha recibido una llamada del encargado de suministros del comedor de uno de sus clientes. Dicho encargado informa de que a pesar de haber solicitado una nueva partida de helados hace unos das a travs de la web sta an no se ha recibido y apenas quedan reservas en sus frigorficos El operador del Service Desk busca en la base de datos de pedidos y confirma que se realizo el pedido hace varios das pero tambin observa que ste se ha guardado defectuosamente. El operador intenta desde su puesto repetir la orden pero el sistema sigue fallando.

Gestin de ProblemasLas funciones principales de la Gestin de Problemas son: Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI. Determinar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario.

El Service Desk de "Alambrek S.A." ha informado a la Gestin de Problemas sobre una incidencia a la que no se le pudo asociar un error conocido y que causo una interrupcin de bajo impacto en el servicio. La Gestin de Problemas decide analizar el problema utilizando el protocolo establecido.

La Gestin de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.

Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.

Service DeskEl objetivo primordial, aunque no nico, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios TI.

Un Centro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe funcionar como centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio:

Registrando y monitorizando incidentes

Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la Gestin de Problemas Colaborando con la Gestin de Configuraciones para asegurar la actualizacin de las bases de datos correspondientes Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboracin con la Gestin de Cambios y Versiones

Pero tambin debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes