MODELO DE LOS 7 PASOS PARA EL SERVICIO DE POSTVENTA

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Modelo de 7 pasos de la mejora continua

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¿Qué es un problema?

• Un problema (ámbito laboral) es toda aquella situación que no puede resolverse de forma automática, es una dificultad a la cual se ven siempre expuestos las diferentes estructuras laborales.

• Se origina de una necesidad o deficiencia y requiere para su solución del conocimiento de la investigación planificada y científica.

Modelo de los 7 pasos:

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Modelo de 7 pasos de la mejora continua

PASO Nº1 Definir el problema

PASO Nº2 Documentar la situación actual

PASO Nº3 Identificar las

causas

PASO Nº 4 Desarrollar Soluciones

PASO Nº5 Implementar

Soluciones

PASO Nº6 Estandarizar Soluciones

PASO Nº7 Determinar

Pasos Siguientes

Paso Nº1: Definir el Problema.

• Este paso implica una fase de identificación de los diversos problemas que llevan a la selección de un tema principal, que será el que vayamos a resolver o puede ser seleccionado de acuerdo con la experiencia del grupo que se ocupa del mismo.

• Implica además una clara definición de cuál es el problema a tratar estableciendo qué puede estar causándolo y dónde están las dificultades, decidiendo sobre los puntos principales del mismo.

Preguntas para la definición de problemas:

• ¿Cuál es el síntoma que debemos cambiar?

• ¿Cuál es el impacto del síntoma?

• ¿Cómo puede cuantificar o medir el síntoma

• ¿Quién debería participar en la solución del problema?

Paso Nº2: Recopilación de hechos e información:

• Implica la recopilación de la información necesaria para trabajar en el problema a fin de familiarizarse con todas las causas posibles.

• Preguntas como:

• ¿Quién está resolviendo el problema?

• ¿Cuál es el impacto?

• ¿Cuándo ocurrió el impacto?

• ¿Dónde ocurrió?

• ¿Por qué es importante?

• ¿Cómo fue que llegamos ahí (Historia del problema)

• ¿Cuánto ha costado este problema?

• Nos puede ser de mucha utilidad a la hora de la adquisición de datos respecto al problema

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Paso Nº 3: Desarrollo de soluciones alternativas:

• Implica la enumeración y el examen de todas las diferentes formas para solucionar un problema y un análisis del impacto tanto positivo como negativo de cada solución alternativa.

Paso Nº 4: Seleccionar la mejor Solución:

• Este paso consiste en el proceso de seleccionar la mejor o mejores soluciones alternativas del grupo de soluciones posibles que hemos encontrado. La alternativa ideal puede no ser la mejor en ese momento. La mejor alternativa se determina con base no solamente en su eficiencia, o porque es la solución más rápida, sino además en consideración de factores tales como el presupuesto y tiempo disponibles, la situación económica, la capacidad del personal para ejecutarla, etc.

¿Cómo tomar la mejor decisión?:

• Ya estudiadas todas las decisiones, los pro y contras que cada una de ellas conlleva existen varias formas de tomar la solución al problema

Democráticamente: los involucrados en el proceso deciden cual es la mejor solución

Consenso: TODOS deben de estar de acuerdo con la decisión

Consulta: Una persona tomará la decisión PREVIA consulta con los involucrados

Autoritaria: Una persona tomará la decisión sin consultar

Paso Nº 5: Diseño de un Plan de Acción:

• Implica definir una meta, delineando los objetivos y tareas específicas, el programa y presupuesto, las responsabilidades, etc.

• El plan de acción es uno de los puntos más importantes a la hora de solucionar un problema, sobre él recae la responsabilidad de que la MEJOR DESICIÓN sea realizada de la mejor manera y con el menor impacto posible.

• En caso de que el plan de acción sea mal ejecutado:

Se podrían obtener resultados no deseados con la solución de problemas.

Se podría ver afectado el presupuesto inicial (en caso de que se requiera presupuesto).

Generación de problemas futuros.

Gasto de tiempo y personal extra a la empresa.

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Modelo de 7 pasos de la mejora continua

Paso Nº 6: Implementar la Solución:

• Implica poner la solución escogida en ejecución y supervisar su progreso así como el seguimiento correcto del plan del proyecto.

• Ya aplicados los 5 pasos anteriores de forma correcta se da una fiabilidad mayor a la hora de la ejecución de la solución.

• Incrementar las posibilidades de éxito en la implementación de la solución asegura que los elementos críticos estén en su lugar.

Paso Nº 7: Evaluación y Seguimiento:

• Este paso implica la evaluación sobre cómo hemos alcanzado nuestro objetivo, determinando los efectos o ramificaciones de la solución y las implicaciones positivas y negativas del proceso/fases del proyecto respecto a nuestra idea y objetivos iniciales.

Evaluación y seguimiento:

• ¿Se han alcanzado los objetivos?

• ¿Qué se hizo bien, que se pudo realizar mejor?

• ¿Cómo comunicar los resultados?

• ¿Se han finalizado la solución al problema?

• ¿Qué lecciones hemos aprendido?

• ¿Cómo definir soluciones futuras para problemas similares?

Estandarización:

• Dentro del paso 7 podemos incluir la estandarización, si un problema fue resuelto de manera exitosa podemos documentar PASO A PASO la forma de su resolución y así tener una base formal para la futura implementación de soluciones integrales, incluyendo manuales operativos para la realización de procesos.

• En un estándar se debe tener en cuenta lo siguiente:

Que problemas nos resuelve dicho estándar

Herramientas necesarias para la implementación de soluciones

Capacitaciones sobre dicho estándar

Métodos para sostener la solución de forma consistente

Acciones a tomar en caso de problemas intrínsecos

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