UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y

NEGOCIOS

TEMA:

“MODELO DE GESTION PARA MEJORAR LA CALIDAD

DE ATENCION AL USUARIO DEL GADM CANTON

BABAHOYO”

AUTOR:

JAIME ROLANDO HIDALGO FAYTONG

TUTORA:

MST. INES RAMOS CASTRO

BABAHOYO – ECUADOR

2015

1

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

En calidad de asesora del presente trabajo de investigación, certifico que el

trabajo de tesis cuyo título es: “MODELO DE GESTION PARA MEJORAR LA

CALIDAD DE ATENCION AL USUARIO DEL GADM CANTON BABAHOYO” fue

elaborado por JAIME ROLANDO HIDALGO FAYTONG, y cumple con los

requisitos metodológicos y científicos que la Universidad Regional Autónoma de

los Andes, UNIANDES, exige, por lo tanto autorizo su presentación para los

trámites pertinente.

1

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes declaro

que el contexto del trabajo de tesis cuyo título es: “MODELO DE GESTION PARA

MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCION AL USUARIO DEL GADM CANTON

BABAHOYO” presentado como requisito para la obtención del Título de Ingeniero

en Administración de Empresas y Negocios, es original, de mi autoría y total

responsabilidad.

Atentamente.

2

AGRADECIMIENTO

Mi agradecimiento sincero a la Universidad Autónoma Regional de Los Andes,

UNIANDES, a los funcionarios y docentes que la conforman, por su colaboración

en los conocimientos adquiridos y por tanto ser considerada una de las

Instituciones de mejor prestigio en la educación.

A mi familia y de manera muy especial a Mi Madre Estela Faytong, mi esposa

María Carrasco a mis hijos: Diana Carolina, Jaime Rolando y Rolando Javier

Hidalgo Carrasco, por su constante apoyo durante este trabajo.

Al Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Babahoyo, por

abrirme las puertas y permitirme desarrollar este trabajo investigativo.

A todos muchas gracias.

JAIME ROLANDO HIDALGO FAYTONG

3

DEDICATORIA

Dedico con mucho amor en primer lugar a mi Dios por darme la vida, a mi Padre

Lcdo. Víctor Hidalgo (+) León, a mi Madre Estela Faytong, a mi Esposa e hijos,

por ser los responsables de mi formación e inspiración como ser humano, y a

todos que de alguna u otra forma han hecho posible la mayor motivación para

poder alcanzar la meta deseada.

JAIME ROLANDO HIDALGO FAYTONG

4

ÍNDICE GENERAL

CERTIFICADO DEL TUTOR I DECLARACION DE AUTORIA II AGRADECIMIENTOS III DEDICATORIA IV INDICE GENERAL V – VI RESUMEN EJECUTIVO VII ABSTRACT VIII

INTRODUCCION 1 CAPITULO I

ORIGEN Y EVOLUCION DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS 5 TIPOS DE MODELOS ADMINISTRATIVOS 9 TIPOS DE GESTION 12 ORIGEN Y EVOLUCION DE LA CALIDAD 13 CONCLUSION DEL CAPITULO I

CAPITULO IIMARCO METODOLOGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA 25

CARACTERIZACION 25 OBJETIVOS DE ESTUDIOS 27 PROPOSITO Y BENEFICIO DEL PLANTEAMIENTO ESTRATEGICO 34 MODALIDAD DE LA INVESTIGACION 39 ETAPAS DE LA METODOLOGIA 40 POBLACION Y MUESTRA 42 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR 57

CAPITULO IIIVALIDACION DE RESULTADOS 70

CONCLUSIONES GENERALES 72 RECOMENDACIONES 73 CERTIFICADOS DE VALIDACION POR EXPERTOS 74-75 BIBLIOGRAFIA 76-77

ANEXOS.- 1 .- ANALISIS DE LOS DIFERENTES MODELOS DE GESTION2.- REQUISITOS PARA SOLICITAR SERVICIOS MUNICIPALES3.- RESULTADOS ENCUESTA A LOS USUARIO4.- RESULTADOS CUESTIONARIO A LOS FUNCIONARIOS5.- FORMATO ENTREVISTA A LOS USUARIO

5

6.- FORMATOS ENTREVISTA A LOS FUNCIONARIOS7.- FORMATOS DOCUMENTOS ANEXOS AL MODELO

RESUMEN EJECUTIVO

6

El presente trabajo se realiza luego de evidenciar la necesidad de los Usuarios del

GADM del Cantón Babahoyo, de recibir de la Administración Municipal un Servicio

de calidad, mejorar sus procesos administrativos con el fin de optimizar su gestión

interna. Para esto el investigador direcciona la investigación hacia la búsqueda de

la calidad en el servicio administrativa.

Capitulo 1.- Se presenta el estudio bibliográfico realizado con el fin de

conocer de forma profunda aquellas teorías desarrolladas por autores de

alto nivel como: Chiavenato (1999), Crosby (1999), Harper, & Lynch (1992),

Ishikawa (1985), Kaizen (1989), entre otros, que enriquecieron la

investigación.

Capítulo 2. Presenta los resultados de la investigación de campo realizada

a una muestra de los usuarios del GADM del Cantón Babahoyo, Y

funcionarios municipales, y la propuesta del autor mediante un “Modelo de

Gestión para mejorar la calidad de servicio de atención a los usuarios del

GADM del Cantón Babahoyo” que contiene información de los

procedimientos más importantes de la parte administrativa, y de atención a

los usuarios en las áreas más representativas.

Capítulo 3. El capítulo valida la propuesta del autor mediante la

presentación de la misma a expertos en el tema, quienes revisaron y

calificaron positivamente la propuesta.

ABSTRACT

The present work was done after making evidence of users’ need, in the GADM

Babahoyo, about receiving a quality service from the Municipal Administration, and

7

improving its administrative processes in order to optimize its internal

management. To do this the researcher addressed the investigation to the pursuit

of quality in the administrative service

Chapter 1.- The bibliographical study was done to better know all the

theories developed by high level authors like: Chiavenato (1999), Crosby

(1999), Harper, & Lynch (1992), Ishikawa (1985), Kaizen (1989), and

others, who enriched the present research.

Chapter 2.- It is presented the results of a field research applied to a

sample of users of the GADM Babahoyo, and municipal staff, the chapter

also shows the author's proposal of a "Management Model to Improve the

Quality of Service offered to the users of the GADM of Babahoyo", it

contains information about the most important administrative processes,

and user services in the most important areas

Chapter 3.- This chapter validates the author's proposal by presenting it to

experts on the field who reviewed the proposal and graded positively.

8

Introducción

A través de los años, las personas se han enfrentado con problemas de recibir

calidad. La mayoría de las instituciones públicas han tratado de mejorar

tratándose solo metas a corto plazo, que no les han dejado ver más allá de sus

necesidades inmediatas, los modelos de gestión no les permite obtener niveles

óptimos de calidad y por lo tanto de rentabilidad.

En la actualidad muchas empresas e instituciones Municipales, como la

Subsecretaria de Desarrollo Regional y Administrativo del Gobierno de Chile, en el

año 2007 y 2008, han impresos alrededor de 2000 ejemplares que son usados

como referencia en la Municipalidad Chilenas la cual contiene descripción de

Modelos de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales, además a nivel

mundial están usando los criterios de calidad Malcolm Baldrige, 1987 (aplicadas a

la Educación Universitaria); el modelo Europeo EFQM, 1988 (Fundación Europea

para la Gestión de Calidad), modelo Deming 1951 (recoge las teorías Japonesa

de Calidad Total) , para evaluar el rendimiento real frente a un razonable conjunto

de pautas para la calidad total.

Cuando los administradores estén dispuesto a dedicar parte de su tiempo a

entender estos criterios podrán mejorar sus calificaciones, y puedan desarrollar

planes significativos y realistas para mejorar la gestión administrativa de sus

organizaciones.

El propósito de esta investigación es, por una parte, identificar y comprender la

relación entre los procesos y los resultados del desempeño organizacional y por

otra, determinar la eficacia de la aplicación de los criterios Baldrige como un

modelo de gestión para una organización publica que le permita obtener la

excelencia en el desempeño.

El Presente proyecto de investigación, toma en consideración los avances que a

través del tiempo ha experimentado la calidad en la atención, la Gestión de los

Procesos y el impacto de los premios Nacionales e Internacionales de Calidad,

para diseñar un Modelo de Gestión de Calidad que ayude a los actuales directivos

1

a mejorar la gestión administrativa, obteniendo de esta manera niveles altos de

rendimiento. El Diseño del Modelo de Gestión para mejorar la calidad de atención

a los usuarios del GADM de Babahoyo, es un aporte para obtener esos objetivos

que exige el entorno actual.

Delimitación del Problema

En esta época de globalización, de tecnología y capacidad del talento humano

donde las instituciones Públicas deben de tener establecidos ciertos

requerimientos que se deben cumplir para proporcionar servicios administrativos

de calidad, es primordial contar con las herramientas necesarias que nos permita

alcanzar los niveles óptimos de satisfacción de los usuarios. La Institución publica

que hoy en día no logra implementar un Sistema de Gestión de Calidad en sus

procesos administrativos, se enfrenta a la problemática de revocatoria, destitución

de sus directivos y ser reemplazados por talento humano que han optado por

adoptar una filosofía de calidad.

El proceso de implementación de un Modelo de Gestión para mejorar la calidad

de servicio a los usuarios es clave para que una instituciones publica mantenga

su prestigio ante la sociedad, la única forma de mantenerse es ofrecer un

compromiso serio de calidad, asegurándose un futuro efectivo y de confianza,

utilizando un sistema administrativo de calidad bien planeado y documentado.

El problema científico.- Del presente proyecto es: ¿Cómo mejorar la calidad de

atención al usuario del GADM de Babahoyo?

Objeto de estudio.- Procesos Administrativos

Campo de acción.- Gestión Administrativa.

Línea de investigación.- Competitividad Administración Estratégica y Operativa

Objetivo general.- Diseñar un Modelo de Gestión para el mejoramiento de la

calidad de atención al usuario del GADM Del Cantón Babahoyo.

2

Objetivos específicos:

Fundamentar, teóricamente mediantes autores nacionales e

internacionales, los Modelos de Gestión y la calidad de atención al

usuario. Diagnosticar la situación actual en las áreas estratégicas en la Atención a

los usuarios del GADM de Babahoyo. Elaborar un Modelo de Gestión que permita mejorar la calidad de la

atención a los usuarios del GADM de Babahoyo. Validar, a través de expertos el Modelo de Gestión que mejoren la calidad

de Atención a los usuarios del GADM de Babahoyo.

Hipótesis.- Se plantea de la siguiente manera: Con el Modelo de Gestión se

mejorara, la calidad de atención a los usuarios del GADM de Babahoyo.

Variables de investigación:

Variable independiente.- Modelos de Gestión.

Variable dependiente.- Calidad de servicio a los usuarios del GADM de

Babahoyo.

Justificación

El propósito central de esta investigación fue realizar una propuesta para

implementar un Modelo de Gestión que mejore la calidad de atencion a los

usuarios del GADM de Babahoyo, definir un estructura organización, los

procesos, las responsabilidades, los procedimientos, corregir fallas, mejorar la

eficiencia y reducir los costos. El resultado final del proyecto deberá ser una

metodología documentada y adecuada y un sistema de Gestión de Calidad

implementado que nos permita formalizar el logro de la calidad en la

Municipalidad.

El proyecto tendrá distinta etapas que determinen las areas de mejora inmediata y

delimitaran los alcances de la investigación: La primera de ella será la etapa de

diagnostico en donde se deberá conocer la situación actual de la Administración

Municipal, identificar los procesos, procedimientos administrativos, política de

3

calidad y objetivos planteados; Posteriormente se tendrá la etapa de Planificación,

donde los resultados del diagnostico serán utilizados para diseñar acciones de

mejora con miras a incrementar el mejoramiento de los procesos, definir una

estructura organizacional, las responsabilidades, los procedimientos y los

métodos necesarios que permitan cumplir con el objetivo planteado por la

Municipalidad; una vez Planificado el proceso, se llevara a cabo las estrategias

pertinentes para lograr estas mejoras. Finalmente se medirá de manera gradual el

avance de las mejoras de los procesos hasta llegar a un nivel con resultados

óptimos.

Metodología.- A emplearse en el presente Modelo de Gestión para mejorar la

calidad de Atención al usuario del GADM de Babahoyo, podemos definirlos:

Histórico Lógico.- El mismo que permitirá conocer las actividades

realizadas por la anteriores Administraciones y poseer datos específicos en

la actual situación de la Atención al Usuario. Analítico Sintético.- Que permitirá realizar un estudio específicos de todos

los factores relacionados con la Atención a los usuarios del GADM de

Babahoyo, Método Inductivo y Deductivo.- Que permitirá lograr los objetivos

propuestos y ayudarán a verificar las variables planteadas.

4

CAPITULO I.- MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL

1.1 Origen y evolución de los procesos administrativosOrigen

Existen dificultades de remontarse al origen de la historia de la administración;

algunos escritores, remontan el desarrollo de la administración a los antiguos

comerciantes, a los egipcios antiguos constructores de las pirámides, a los

métodos organizativos de la Iglesia y las milicias antiguas. Sin embargo, muchas

empresas pre-industriales, dada su escala pequeña, no se sentían obligadas a

hacer frente sistemáticamente a las aplicaciones de la administración.

Las innovaciones tales como la extensión de los números árabes (entre los siglos

V y XV) y la aparición de la contabilidad de partida doble en 1494 proporcionaron

las herramientas para el planeamiento y el control de la organización, y de esta

forma el nacimiento formal de la administración. Sin embargo es en el Siglo XIX

cuando aparecen las primeras publicaciones donde se hablaba de la

administración de manera científica, y el primer acercamiento de un método que

reclamaba urgencia dada la aparición de la Revolución Industrial.

Definición de Administración

Wilburg Jiménez Castro (1978). Dice que La administración es una ciencia

social compuesta de principios, técnicas y prácticas cuya aplicación a conjuntos

humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo cooperativo, a

través de los cuales se puede alcanzar propósitos comunes que individualmente

no es factible lograr.

Por su aplicación debe estar siempre concebida y orientada en términos

humanos, por ello sus sistemas deben ser regidos por normas, puesto que no

puede haber un verdadero esfuerzo cooperativo permanente si tales factores

constituyen la médula o lo más importante.

5

[ CITATION LUI00 \l 12298 ] Indica que la Gestión a nivel administrativo consiste en

brindar un soporte administrativo a los procesos empresariales de las diferentes

áreas funcionales de una entidad, a fin de lograr resultados efectivos y con una

gran ventaja competitiva revelada en los estados financieros”.

La coordinación de ideas y voluntades de acción sólo se logra en forma

continuada, cuando los componentes coadyuvan para alcanzar un objetivo

común.

[ CITATION Ida00 \l 12298 ] Para Idalberto Chiavenato en su libro "Introducción a

la Teoría General de la Administración"; nos dice que la administración es "El

proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr

los objetivos organizacionales".

[ CITATION LOU53 \l 12298 ], define a la Administración como el proceso de

coordinación de recursos para obtener la máxima productividad, calidad, eficacia,

eficiencia y competitividad en los logros de los objetivos de una organización

Análisis de las distintas teorías de administración

Se puede entender a la Administración como La capacidad de coordinar

hábilmente y en forma efectiva, los procesos de Planificación, Organización,

dirección y controlar los recursos orientados a lograr las metas de la organización,

de manera eficiente y eficaz

Origen y evolución de la gestión

Bulmaro Adrian Fuentes Morales[ CITATION Bul10 \l 12298 ]: en su libo “La

Gestión de conocimientos en la relaciones Académico Empresarial” indica que

más allá de los autores y los aportes que han tenido cada uno de ellos, la gestión

del conocimiento tuvo su origen en los años noventa principalmente en los

6

Estados Unidos con el ya conocido termino Knowledge Management, que

traducido el castellano significa Gestión del Conocimiento.

La gestión del conocimiento es una disciplina que no tiene mucha historia desde

el punto de vista cronológico. La gestión existe como practica empresarial desde

hace muchos años, por ejemplo en la época industrial lo que se gestionaba era lo

tangible, con el advenimiento de la era del conocimiento lo que se gestiona es lo

intangible, esta gestión es la nueva.

Los modelos de gestión en algunas compañías eran, si quiere, impecables e

innovadores. Ford fue un caso para tener en cuenta ya que materializo la

producción a escala y Henry Ford como el pionero de la gestión industrial.

Desde la gestión en la época industrial, a la gestión que se aplica hoy en día No

encontramos grandes diferencias conceptuales, el significado de la palabra

gestión sigue siendo el mismo, lo que ha cambiado drásticamente es el contenido

de lo gestionado.

Por lo tanto es vital agregar valor a la información mediante el almacenamiento, la

captación y la diseminación de ese valor agregado que tiene la información. De lo

contrario si se cree que el conocimiento no es importante pruebe con ignorancia

haber como le va. La gestión del conocimiento hoy en día es una tarea a tener en

cuenta por las organizaciones de toda índole.

Definición Concepto de Gestión

[ CITATION CAS08 \l 12298 ]; Manifiesta que el término modelo proviene del concepto

italiano de modello. Además dice que la gestión hace referencia a la acción y al

efecto de gestionar, realizar diligencias conducentes al logro de un negocio o de

un deseo cualquiera. Y que Administrar, por otra parte, consiste en gobernar,

dirigir, ordenar, disponer u organizar.

Andreu y Sieber (1999); Consideran que la gestión del conocimiento es el

“Proceso que continuamente asegura el desarrollo y aplicación de todo tipo de

7

conocimientos pertinentes en una organización, con objeto de mejorar su

capacidad de resolución de problemas y así contribuir a la sostenibilidad de sus

ventajas competitiva”.

Para Garvin [1998]; La gestión del conocimiento obtiene y comparte bienes

intelectuales, con el objetivo de conseguir resultados óptimos en términos de

productividad y capacidad de innovación de las empresas. Es un proceso que

engloba generar, recoger, asimilar y aprovechar el conocimiento con vistas a

generar una empresa más inteligente y competitiva

[ CITATION ANT \l 12298 ] “El control de gestión es un proceso que sirve para guiar la

gestión empresarial hacia los objetivos de la organización, es decir el control debe

servir de modelo para alcanzar eficazmente los objetivos planteados con el mejor

uso de los recursos disponibles (técnicos, humanos, financieros, etc.). Por ello se

define como un proceso de retroalimentación de información de uso eficiente de

los recursos disponibles de una empresa a fin de lograr los objetivos planteados”

La Gestión Pública

La relación entre poder y función marca la esencia de la administración pública,

donde a través de ésta se pone en práctica el ejercicio del poder, mediante un

gobierno en beneficio de la sociedad.

Se origina en el cumplimiento de sus funciones, del cual se desprenden un

conjunto de actividades, operaciones, tareas para actuar: jurídica, política y

técnicamente.

Se entiende por administración pública, en su enfoque procedimental, a todas las

instituciones y organismos públicos y privados que prestan servicios públicos

Instituto de Informática Legal. Quito, 1986. [ CITATION ESP86 \l 12298 ], Define a

la gestión pública, como el conjunto de acciones mediante las cuales las

entidades tienden al logro de sus fines, objetivos y metas, los que están

enmarcados por las políticas gubernamentales establecidas por el Poder

Ejecutivo.

8

El término gestión, por lo tanto, implica al conjunto de trámites que se llevan a

cabo para resolver un asunto o concretar un proyecto. La gestión es también la

dirección o administración de una empresa o de un negocio.

Esto quiere decir que los gobiernos tienen un modelo de gestión en el que se

basan para desarrollar sus políticas y acciones y con el cual pretenden alcanzar

sus objetivos.

El modelo de gestión que utilizan las organizaciones públicas es diferente al

modelo de gestión del ámbito privado. Mientras el segundo se basa en la

obtención de ganancias económicas, el primero pone en juego otras cuestiones,

como el bienestar social de la población.

Análisis de los distinto conceptos de Modelos De Gestión

Se llama al Modelo de Gestión a un modelo de toma de decisiones dentro de la

organización. Es decir, la secuencia, ordenada y racional en la cual deben ser

planteadas y resueltas sus decisiones.

Modelo de gestión es un esquema o marco de referencia para la administración

de una entidad. Los modelos de gestión pueden ser aplicados tanto en las

empresas y negocios privados como en la administración pública.

Modelo de Gestión se podría definir como el conjunto de actividades, para realizar

diligencias Administrativas y Operativas, con el propósito de obtener el cambio

especialmente en la concepción del personal, que es la causa en el rendimiento

de su trabajo.

Tipos de Modelos

[ CITATION PET95 \l 12298 ], pone de manifiesto que el modelo de gestión de las

empresas publicas más utilizado es :

Modelo de arriba abajo

Este modelo se aplica cuando existe una jerarquía claramente definida entre

directivos y subordinados.

9

Esta jerarquía condiciona el sistema de planificación, fijando las actividades y la

comunicación entre los miembros.

En este sistema se puede caer en el error de practicar una supervisión intensa y

que puede convertirse en algo insoportable para las personas subordinadas, por

sus diferencias culturales y conceptuales.

Dirección por objetivos

Es una forma de planificación participativa que fomenta la motivación y la

movilización ya que la gente se muestra más participativa.

Las principales características son:

- Se definen áreas de responsabilidad individual- Se implica tanto a directivos como a subordinados- Identifica los objetivos globales y particulares de la organización, a

partir de ellos se fijan los objetivos individuales

Planificación de proyectos

Este modelo de gestión se puede emplear si existe un proyecto perfectamente

definido y es totalmente independiente al resto de actividad de la organización.

El proyecto puede ser un nuevo producto, una actividad de investigación, un

nuevo servicio, etc.

Este tipo de planificación se caracteriza por:

El proyecto es de duración limitada

Es posible dividirlo en tareas perfectamente especificadas

Capacidad de determinar la duración de cada tarea

Existen interdependencias entre las tareas

El modelo de gestión se basa en el control del tiempo, costes y recursos.

10

Presupuesto de base cero

Parte de la hipótesis de que no hay que considerar como válidos los presupuestos

de años anteriores.

Se basa en la idea que en ciertos momentos es conveniente partir de cero y

reconsiderar todos los aspectos para redefinir los presupuestos o la planificación.

Estos modelos son válidos tanto para pymes (Pequeñas y medianas empresa) y

autónomos como para grandes empresas.

Gráfica 1: Gestión Pública Tradicional versus Nueva Gestión Pública

11

Tipos de Gestión

[ CITATION Mar07 \l 12298 ], nos presenta en su libro “Gestión y sus Aplicaciones” los

diferentes tipos de gestión:

Gestión Tecnológica: Es el proceso de adopción y ejecución de

decisiones sobre las políticas, estrategias, planes y acciones relacionadas

con la creación, difusión y uso de la tecnología.

Gestión Social: Es un proceso completo de acciones y toma de

decisiones, que incluye desde el abordaje, estudio y comprensión de un

problema, hasta el diseño y la puesta en práctica de propuestas.

Gestión de Proyecto: Es la disciplina que se encarga de organizar y de

administrar los recursos de manera tal que se pueda concretar todo el

trabajo requerido por un proyecto dentro del tiempo y del presupuesto

definido.

Gestión de Conocimiento: Se trata de un concepto aplicado en las

organizaciones, que se refiere a la transferencia del conocimiento y de la

experiencia existente entre sus miembros. De esta manera, ese acervo de

conocimiento puede ser utilizado como un recurso disponible para todos

los miembros de la organización.

Gestión Ambiente: Es el conjunto de diligencias dedicadas al manejo del

sistema ambiental en base al desarrollo sostenible. La gestión ambiental es

la estrategia a través de la cual se organizan las actividades que afectan el

ambiente, con el objetivo de lograr una adecuada calidad de vida.

Gestión Estratégica: Es un conjunto de decisiones y acciones

administrativas que determinan el rendimiento a largo plazo de una

12

corporación. Incluye el análisis ambiental (tanto externo como interno), la

formulación de la estrategia (planificación estratégica o a largo plazo),

implementación de la estrategia, así como la evaluación y el control. Por lo

tanto, el estudio de la administración estratégica hace hincapié en la

vigilancia y la evaluación de oportunidades y amenazas externas a la luz

de las fortalezas y debilidades de una corporación. Conocida originalmente

como política empresarial.

Gestión Administrativa: Es uno de los temas más importantes a la hora

de tener un negocio ya que de ella va a depender el éxito o fracaso de la

empresa. En los años hay mucha competencia por lo tanto hay que

retroalimentarse en cuanto al tema.

Gestión Gerencial: Es el conjunto de actividades orientadas a la

producción de bienes (productos) o la prestación de servicios (actividades

especializadas), dentro de organizaciones.

Gestión Financiera: Se enfoca en la obtención y uso eficiente de los

recursos financieros.

Gestión Pública: Es la aplicación de todos los procesos e instrumentos

que posee la administración pública para lograr los objetivos de desarrollo

o de bienestar de la población.

Origen y evolución de la Calidad.

La Palabra calidad proviene del latín qualitas o qualitate, que significa

perfección, cualidad. De acuerdo a su derivación del latín se podrá decir que: La

Palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedad de un objeto que

permite emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla de la nula,

poca, buena o excelente calidad de un objeto (Gestiopolis, 2004), además se han

experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por

Calidad Total, también denominado Excelencia.

13

La Gestión de la Calidad Total concibe la organización como un conjunto de

procesos que se pueden gestionar siguiendo el ciclo “Planificar-Hacer-Verificar-

Actuar” (PDCA: Plan, Do, Check, Act) que fue desarrollado inicialmente en la

década de 1920 por Walter Shewhart, y popularizado luego por W. Edwards

Deming, por lo que se conoce "Ciclo de Deming”.

Cuando hablamos del término Calidad, se viene a la mente algunos exponentes

como: Edwards Deming1, que indica que la calidad es ofrecer a bajo costo

productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la

innovación y mejoras continúas.

Joseph Juran 2(1967), La calidad es la adecuación de uso de un producto. Para

Philip B. Crosby 3(1999) la calidad se aplica desde una perspectiva ingeneril

como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es: hacer

bien a la primera vez y conseguir cero defectos.

Genichi Taguchi,(1924-2012) quien recibido cuatro premios Deming, por sus

aportaciones sobre la calidad y cuya filosofía abarca toda la función de

producción, desde el diseño hasta la fabricación del producto, para que sea fuerte

e inmune a los factores incontrolables.

El enfoque humano propulsado por Kaoru Iskikawa, reflexiona sobre que esta

materia a diferencia de las de ingeniería, que son sensibles a las diferencias

culturales y a las personas. Este enfoque busca que la participación de los

trabajadores sea relevante en la eficiencia de una organización, donde su pro

actividad genere las mejoras de calidad suficiente optimizando los procesos de

gestión.

1 Edwards Deming, Se lo recuerda por sus 14 punto de la calidad, particular aprecio por la estadística, oportuna intervención, y contribución a la industria japonesa

2 Joseph Juran, consultor de la Gestión de calidad, y la define como la Adecuación para el uso, en el siglo 20.

3 Philip B. Crosby, Su talento y estilo son sinónimo de la mentalidad del levántate y anda, autor de muchos libro como “La Calidad libre”, en 1979 desarrollo lo que el llamo los cinco absoluto de la calidad.

14

Después de los años 80 los mercados e instituciones públicas han ido cambiando

sustantivamente, debido a la globalización de las economías, la actualización

tecnológica, clientes más exigentes por la calidad de los productos y servicios, lo

anterior ha provocado grandes cambio en la manera de dirigir las organizaciones

cambiando el concepto de control (enfoque técnico) por el de gestión. (Luis

Rodrigo Poblete Benites4, Modelo de Excelencia para la gestión, Universidad de

Lleida, 2009)

Las definiciones dadas por estos grandes exponentes de la calidad son muy

correctas, agregándole la aplicación de los valores morales de nuestra sociedad

(honestidad, el amor, la responsabilidad, la solidaridad, etc.) son los que el cliente

necesita para estar satisfecho. Es importante añadir a estas definiciones aspectos

que vinculen de forma directa no solo al servicio sino también a la institución, que

busca mejorar su credibilidad.

La Gestión de la Calidad Total (TQM, Total Quality Management), representa una

“actitud” o “filosofía” por la cual la organización pretende ofrecer a sus clientes

productos y servicios que satisfagan completamente sus necesidades.

Para ello se impregna la “cultura de calidad” en todos los aspectos de la

organización, se implementan los procesos correctamente desde el principio y se

intenta erradicar los defectos en todo tipo de tareas

La Gestión de la Calidad Total concibe la organización como un conjunto de

procesos que se pueden gestionar siguiendo el ciclo “Planificar-Hacer-Verificar-

Actuar” (PDCA: Plan, Do, Check, Act) que fue desarrollado inicialmente en la

década de 1920 por Walter A. Shewhart5, y popularizado luego por W. Edwards

Deming, por lo que se conoce "Ciclo de Deming":

Dr. Armand V. Feigenbaun 6(1957)

4 Luis Rodrigo Poblete Benítez, doctorado en Dirección General de Empresas, Catedrático de la Universidad de Leiva, España

5 Walter Andrew Shewhart, fue un físico, ingeniero y estadístico estadounidense, a veces conocidocomo el padre del control estadístico de la calidad.

15

“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de Desarrollo de

Calidad, Mantenimiento de Calidad y Mejoramiento de Calidad realizados por los

diversos grupos en una organización, de modo que sea posible producir bienes y

servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena

satisfacción de los clientes.”

Adrián Edelman 7(2001)

Modelos de Excelencia, Modelos de Mejora Continua, Premios a la Calidad, son

frecuentemente mencionados, pero no siempre se comprende completamente

qué significan y que implica para una organización comprometerse con un modelo

de calidad.

En el contexto de las organizaciones industriales desde comienzo de este siglo, y

tal vez antes, se entendía la calidad como:

El grado en que un producto o servicio, cumpla con las especificaciones

técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado. Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las

necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades

implicadas financieramente y toda la sociedad en general. Conjunto de propiedad y características de un producto o servicio que le

confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o

implicadas.

Mayté Pulido (1998). Modelo de Gestión para la Calidad de los Servicios

Científicos-Técnicos en el CENSA. Tesis de Maestría

En los años 50, en concordancia a esta ultima definición, surgió el término

“Quality Assurance” que podemos traducirlo como garantía o aseguramiento de la

6 Armando V. Feigenbaun, es un ingeniero conocido por su trabajo en control de calidad, en los años 50,

7 Ing. Ind. Adrián Edelman, Máster en Administración de Empresas, IEEM; Ingeniero Industrial, Universidad de la

República; Profesor de Dirección de Operaciónes, IEEM; Evaluador del Premio Nacional de Calidad 1999

16

calidad y que engloba al “conjunto de actividades planificadas y sistemáticas,

necesario para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los

requerimientos establecidos”. Todo este ámbito ha pasado a denominarse

actualmente Gestión de la Calidad “ ISO 9001:2000.)

Evolución histórica de la Calidad

Etapa Concepto Objetivo1era: 1920

Etapa artesanal

Hacer las cosas bien

independientemente del

costo o el esfuerzo

necesario.

Satisfacer al cliente,

Satisfacer al Artesano,

por el trabajo bien hecho.

Crear un producto único.2da: 1930

Revolución industrial

Hacer muchas cosas no

importando que sean de

calidad(se identifica

producción con calidad)

Satisfacer una gran

demanda de bienes,

Obtener beneficios.

3era: 1930-1949

Segunda guerra

mundial

Asegura la eficacia del

armamento sin importar el

costo, con la mayor y más

rápida producción

(Eficacia, Plazo=Calidad).

Garantizar la

disponibilidad de un

armamento eficaz en la

cantidad y el momento

preciso.4ta:1950-1979 Hacer las cosas bien a la Minimizar costo

17

Post guerra (Japón) primera. Producir cuanto

más mejor.

mediante la calidad,

Satisfacer al cliente. Ser

competitivo. Satisfacer la

gran demanda de bienes

causado por la guerra.5ta: Década de los 80

Control de calidad

aseguramiento total

Técnicas de inspección en

Producción, para evitar la

salida de bienes

defectuosos. Sistemas y

procedimientos de la

Organización para evitar

que se produzca bienes

defectuosos.

Satisfacer las

necesidades técnicas del

producto. Satisfacer al

cliente. Prevenir errores.

Reducir costos. Ser

competitivos.

6ta: 1990 hasta la

fecha

Calidad total

Gestión de la

Administración

Empresarial centrada en la

permanente satisfacción

de las expectativas del

cliente

Satisfacer tanto al cliente

externo como interno.

Ser altamente

competitivo. Mejora

Continua.

Análisis de Modelos de Gestión

Para realizar un análisis de los diferentes modelos de gestión para mejorar las

calidad en los Servicios, se tomara en consideración las investigaciones que se

han practicado en algunas instituciones Públicas y Privadas,

Propuestas tomadas de los Modelos de GestiónModelo de Gestión Chilena por excelencia

Se debe tomar en consideración la iniciativa del Gobierno Chileno de entregar a la

Municipalidades un Modelo de Gestión de excelencia que ayuda a las

organizaciones a planificar y evaluar su desempeño o rendimiento en una amplia

variedad de procesos indicadores, orientar y alinear los recursos e iniciativas

organizacionales para avanzar en el mejoramiento de la gestión y el logro de las

metas estratégicas. (Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales

18

empleado por la Subsecretaria de Desarrollo Regional y Administrativo Guía 1 y 2,

del Gobierno Chileno)

El Modelo Chileno de Gestión de Excelencia es flexible y no prescriptivo, es decir

permite a cualquier tipo de organización utilizar las prácticas y herramientas de

gestión que cada una estime más convenientes. Esto lo hace aplicable a cualquier

organización, sean del sector público o privado, con o sin fines de lucro, pequeña,

mediana y grande.

Modelo Cliente Empresa, El Problema de la Medición.

De este modelo, La relación cliente empresa configura una serie amplia y

diferenciada de brechas, entre el entender, el querer y el hacer que nos presentan

otros tantos problemas.

En la esfera del hacer directivo en la empresa, aparece una segunda brecha entre

lo que pienso que el cliente quiera y lo que realmente uno quiere darle, la razón

de esta brecha esta en las políticas comerciales.

Nos manifiesta que para poder servir a nuestros clientes, debemos conocer sus

necesidades.

Finalmente, eso que se entrega al cliente tampoco coincide con la percepción del

cliente, la percepción no es la realidad. Se interpone entre ambos el mundo de las

actitudes en el tramo de contacto y un ruido natural que nace de las limitantes de

la humana condición que se manifiesta en el proveedor del servicio y en el cliente.

Esta actitud positiva se ve reflejada, según CNN, en su informativo del 09 de

Septiembre del 2013, que informa que Tokio-Japón será la nueva sede de los

juegos Olímpicos del 2020, al cual hay que tener en consideración que es un

País, se ha sufrido múltiples desastres naturales como el ocurrido en marzo del

2011, donde los resultados son desastrosos, sin embargo su capacidad de

Planificación ya demostrada será pilar fundamental para garantizar el éxito de la

cita Olímpica.

19

La descripción de este modelo nos hace ver la importancia que tiene la medición,

así de las expectativas reales del cliente y de su cambio, como de las

percepciones y de su evolución

El verdadero reto de la medición esta en pasarla al campo del cliente,

añadiéndole elementos de contraste como por ejemplo:

El Estudio de las quejas.- A pesar de que es muy reducido el porcentaje de los

clientes descontentos que plasman en una queja, estos pocos que lo hacen son

una fuente interesantísima de información.

La Tarjeta de tiempo.- Que marca el tiempo de entrada y salida, es decir el

tiempo total de atención a un cliente.

Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio

De este modelo se ha tomado en consideración su atención en las estrategias y

los procesos que las empresas pueden emplear para alcanzar un servicio de

excelencia, las brechas y sus componentes pueden emplearse tanto para

conducir las estrategias como para poner en práctica las decisiones

Importancia de las posiciones teóricas para la presentación de la propuesta

Este procedimiento debe adecuarse a cada empresa y regula las actividades de

atención al cliente de servicios generales, especializados y científico–técnicos si

los hubiere. Define la recepción, ejecución, revisión y entrega de resultados de los

servicios que garanticen una adecuada satisfacción del cliente. Establece como

se obtiene una retro - alimentación que ayude a mejorar los servicios que se

brindan por la empresa y todas sus dependencias adscritas. Mayté Pulido (1998).

El estudio de los diferentes autores a lo largo del presente proyecto ha permitido

determinar claramente la importancia de diseñar y establecer un sistema de

gestión para mejorar la calidad de atención a los usuarios del GADM de

Babahoyo, con el fin de dar inicio a un proceso de mejora que llevará luego a que

20

la Institución tome la decisión de gestionar también, mediante procesos de

calidad, al área operativa.

Luego del estudio realizado se cree conveniente la aplicación de la metodología

ISO 9001 2008, debido a su gran acercamiento al cliente mediante el

ordenamiento de los procesos, controles periódicos, procesos de

retroalimentación y mejora continua. Siendo muy importante además considerar

en el manejo del personal, lo expuesto por autores como Chiavenato quien

manifiesta que es vital darle la importancia del caso al recurso humano de la

empresa desde su búsqueda, hasta su motivación y evaluación, dejando además

muy definidos aspectos como el cargo, las funciones, responsabilidades, entre

otros. Chiavenato indica que el accionar del recurso humano afecta positivamente

o negativamente a la empresa.

Aquellas metodologías de trabajo como las 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu,

Shitsuke), que traducido al Español (Clasificar, Ordenar, Limpiar, Estandarizar,

Disciplina), son también parte recomendada de adaptar a la propuesta, debido a

que estas motivan al orden, la limpieza, la disciplina, es decir busca crear un

ambiente satisfactorio para el personal y para los usuarios que visitan la

institución.

A resumidas cuentas, la bibliografía estudiada permitió direccionar el trabajo hacia

tres importantes aspectos, la satisfacción del cliente, la atención al recurso

humano y la creación de un ambiente de trabajo cálido.

Las visitas a las distintas dependencias del GADM de Babahoyo y las

conversaciones con el personal y ciertos usuarios, además de la observación

durante el desarrollo de las actividades cotidianas de la institución permitieron

evidenciar una situación que de forma general está causando problemas, tanto en

el área administrativa, como en la operativa. Es importante sin embargo indicar

que hay aspectos muy positivos de enlistar, como:

21

Recurso humano muy unido, es decir, se vive un ambiente de

compañerismo.

Atención inmediata a las órdenes de los superiores.

Se evidencia limpieza.

Administradores conscientes de los inconvenientes por los que pasa la

institución.

Los Administradores deseoso de mejorar los procesos mediante métodos

administrativos modernos.

Lo listado muestra que existen aspectos positivos que son una buena base antes

de llevar a cabo un proceso de mejora. El trabajo en equipo y el compromiso de

los altos directivos son fundamentales.

Así como se identificaron los aspectos positivos, se pudieron evidenciar varios

aspectos negativos, los cuales motivan a iniciar un proceso de mejora. Entre

estos se pueden enlistar:

Flujo de procesos no establecido formalmente.

Inexistencia de procesos o actividades documentadas que permitan al

personal verificar el cumplimiento cabal durante la prestación de un

servicio.

Inexistencia de procesos de selección o evaluación de funcionarios.

Usuarios insatisfechos con la atención y el servicio adquirido.

Peligro a mediano plazo de acelerar el aumento de cartera vencida.

No se evidencian objetivos y metas a seguir.

Inexistencia de la filosofía de la Institución.

Falta de procesos de control.

La interacción entre los aspectos positivos y negativos en el proceso de diseño y

ejecución de un modelo de gestión adaptado a la institución, genera un

documento real, aplicable a GADM de Babahoyo y con elevadas posibilidades de

mejorar su situación

22

En virtud de lo expuesto surge la necesidad de proponer el Diseño de un Modelo

de Gestión para mejorar la calidad del Servicio a los Usuarios del Gobierno

Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Babahoyo., el mismo que

beneficiara a los empleados de la Institución porque elevara la calidad de su

servicio así como sus conocimientos, beneficiara a los Usuarios de la Institución

ya que el mismo hablara bien de sus servicios y su calidad, la imagen de la

Municipalidad y que a su vez atraerá mas usuarios para que cumplan con sus

obligaciones, y por ende la disminución de la cartera vencida.

Conclusión del Capítulo I

El estudio de la bibliografía seleccionada sobre sistemas de gestión para mejorar

la calidad de atención y métodos administrativos, fue de gran utilidad para

profundizar los conocimientos que permitan mejorar y optimizar los procesos

dentro del GADM de Babahoyo

Modelos como la ISO 9001-2008, Kaizen, las 5 S, de Chiavenato, entre otros son

modelos administrativos aplicados en miles de empresas e instituciones alrededor

del mundo, y cuyos resultados comprueban su eficacia.

La Nueva Gestión Pública (NGP) busca satisfacer las necesidades de los

ciudadanos a través de una gestión pública eficiente y eficaz. Para este enfoque,

es imperativo el desarrollo de servicios de mayor calidad en un marco de sistemas

de control que permitan transparencia en los procesos de elección de planes y

resultados, así como en los de participación ciudadana, la NGP es el paradigma

donde se inscriben los distintos procesos de cambio en la organización y gestión

de las administraciones públicas.

Es un enfoque que intenta incorporar algunos elementos de la lógica privada a

las organizaciones públicas.

23

Es decir que la NGP en su búsqueda de lograr una mayor productividad en

eficiencia colectiva, porque no sólo se espera el cumplimiento de metas por parte

de la responsabilidad de liderazgo de quienes la dirigen sino y fundamentalmente

es cuánto se ha comprometido al ciudadano en aquel éxito.

En síntesis la Nueva Gestión Pública está fundamentada sobre:

La formulación estratégica de políticas de desarrollo y gestión.

La gradual eliminación del modelo burocrático hacia una Gestión por

Resultados.

La creación del valor público.

El desarrollo de las instituciones y dimensionamiento adecuado del Estado.

El mejoramiento de las conquistas macroeconómicas y la equidad social.

La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE ),

considera que esta nueva forma de gestión de la Administración Pública se

caracteriza por las líneas maestras que se exponen a continuación:

Desregulación. Este planteamiento busca la disminución de reglas

y normas en el Sector Público, intentando a la vez que las que existan

permitan un planteamiento estratégico de la gestión a través de la

flexibilidad en su aplicación.

Descentralización de los poderes de la gestión. La idea

de descentralización supone la creación de unidades (entidades, agencias,

etc.) más reducidas, con flexibilidad en las normas a aplicar y abandonadas

a merced del mercado.

Énfasis en las responsabilidades de los gestores y motivación para la

mejora.

24

El reforzamiento de las capacidades estratégicas del centro, junto con la

reorganización e implantación de la función pública en la gestión y las

reformas.

Gestión más orientada hacia el cliente.

La introducción de la competencia y el mercado.

Utilización de métodos de evaluación y técnicas de gestión aplicadas en el

ámbito empresarial.

Es importante adaptar el modelo a utilizar o la mezcla de modelos dentro de la

institución, de tal manera que se resuelvan los problemas que actualmente

afectan a la misma, teniendo presente que el o los modelos a emplearse

deberán incluir como mínimo en su diseño al servicio prestado, sus procesos,

el usuario, el talento humano y los Administradores

CAPITULO II:

MARCO METODOLOGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.

Caracterización.

Análisis del Modelo de Gestión actual del GADM del Cantón Babahoyo.

La atención a los usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón

Babahoyo, son dispersas por la ubicación de las áreas con mayor afluencia como

lo son: Dirección de Avalúos y Catastros (Mezanine 2), Dirección de Planificación

Urbana ( Piso 2), Tesorería y Rentas (Planta Baja), Dirección de Desarrollo

Humano Y Social ( Mezanine 2); Procurador Sindico (Piso 3), etc.

Las dificultades más relevantes que atentan al buen servicio a los usuarios es la

Ubicación de los departamento que tienen la responsabilidad de solucionar sus

requerimientos, las instalaciones de acceso son angostas, los ascensores 2 en su

totalidad son de poca capacidad (550 Kg c/u), la cual uno es exclusivo para el

tercer y sexto piso, y el otro para los pisos restantes, tomando en consideración

25

que existen usuarios discapacitados, de la tercera edad, y madres con niños que

acuden a las instalaciones del GADM.

Para mencionar otras de las dificultades que existen en el GADM del Cantón

Babahoyo, es la falta de un Sistema informativo que permita la comunicación y

fácil consulta de información que la relacionen entre los departamentos de

atención a los usuarios, lo que lleva a las aglomeraciones de usuarios, solicitando

sean atendidos para solucionar sus requerimientos:

Fuente: Investigación documentada

Elaboración: El Autor

El Problema se investiga dentro del Gobierno Autónomo Descentralizado

Municipal del Cantón Babahoyo, cuyo objetivo según es:

Prestar los Servicios Públicos Básicos. Dotar de Infraestructura, Equipamiento y Servicios Básicos para el

Desarrollo Urbano y Rural. Incentivar el Desarrollo Comunitario Procurar, Satisfacer, Contribuir y Atender las necesidades de la ciudad y de

la Parroquias Rurales.

Datos generales del cantón

Provincia: Los Ríos.

26

Población: 156.777 habitantes

Temperatura Promedio: 24°C

Superficie: 1.076.1 Km2

Babahoyo, capital fluvial del Ecuador es un cantón que se identifica por muchas

leyendas y costumbres, que se mezcla con el paisaje natural de nuestro río, fauna

y flora; ofreciendo a nuestros visitantes un ambiente de paz y riqueza natural. La

población en su gran mayoría se dedica al cultivo, principalmente de arroz y

banano. Somos un cantón netamente agrícola y de gente trabajadora. Los

paisajes de la tierra labrada, lista para el sembrado, se convierten en una imagen

que perdura en la mente de los visitantes.

Breve Reseña Histórica

La capital de la provincia de Los Ríos es la ciudad de Babahoyo, que fue

levantada en épocas muy remotas por los legendarios indios "Babahuyus",

integrantes de la valerosa confederación Huancavilca. Posteriormente, en 1796

los colonos Betember y Platzaen, adquirieron sus territorios con dineros de sus

peculios, e iniciaron el levantamiento de una ciudad a la que llamaron "Santa

Rita". Originalmente ocupó la margen derecha del río Babahoyo, y en épocas de

la colonia se convirtió en un importante centro de tráfico comercial entre las

poblaciones de la Costa y de la Sierra, debido a que en ella existían grandes

bodegas de productos que hacían aduana en dicho lugar, razón por la cual

durante mucho tiempo se la conoció con el nombre de "Bodegas"

División Política El cantón Babahoyo se encuentra segmentado de la siguiente

manera:

Parroquias Urbanas: Clemente Baquerizo, Camilo Ponce, Barreiro y El Salto.

Parroquias Rurales: Pimocha, Caracol, Febres Cordero y La Unión.

27

El cantón cuenta con una tasa de crecimiento anual de 2.1%, mientras que

Babahoyo Urbano, además posee un mayor número de habitantes hombres

(81.340) que habitantes mujeres (75.437).

Objetivo de Estudio.

Uno de los objetivos más importantes de los gobiernos modernos es el de mejorar

la capacidad de proporcionar servicios eficaces que respondan a las necesidades

y expectativas de los usuarios.

Las instituciones que son parte del sector público ecuatoriano, conscientes de

esta necesidad, adoptan este lineamiento fundamental y los integran como parte

de su “Gestión Estratégica”, es así, que la Municipalidad de Babahoyo establece

un compromiso social con resultados eficaces a través de una mejor organización

interna, para lo cual es necesario modernizar las estructuras institucionales sobre

la base de las necesidades y demandas de la comunidad sobre el bienestar

ciudadano. En el presente estudio hace referencia a la aplicación de una Gestión

por Procesos en la Gestión Estratégica y Gestión Administrativa, definiendo los

procesos estratégicos, claves y de soporte a través de los resultados obtenidos de

un diagnóstico situacional detallado en la presente investigación.

Diseñar un Modelo de Gestión para el G.A.D.M. del Cantón Babahoyo, para

mejorar la calidad del servicio a los usuarios, en la cual se encuentran

involucradas todas las competencias de los diferentes niveles Administrativos, y

Operativos con sus disposiciones fínales y transitorias.

Algunas base legales de los derechos que tiene el contribuyente, usuario.

El Servicio de Rentas Internas:

A más de los derechos y garantías establecidos en la Constitución y leyes de la

República, el Servicio de Rentas Internas, reconoce como derechos de los

contribuyentes, entre otros los siguientes:

Catalogo de derechos del contribuyente

28

Derecho a ser tratado con el debido respeto, consideración y cortesía, por el

personal de la Administración Tributaria.

Derecho a ser informado y asistido por la Administración Tributaria sobre el

ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

Derecho a que la actuación de la Administración Tributaria sea ágil,

transparente, participativa, orientada a la calidad y mayor simplicidad

posible, eficiente, y en la forma que les resulte menos onerosa a los

obligados tributarios.

Derecho a conocer la identidad de los funcionarios encargados de la

atención al público.

Derecho a presentar peticiones, solicitudes y reclamos ante la

Administración Tributaria de conformidad con la ley.

Derecho a recibir una respuesta, pronunciamiento o resolución de la

Administración Tributaria, dentro de los plazos establecidos previamente en

las leyes tributarias, según el procedimiento administrativo que se trate.

Derecho a que sus peticiones y reclamos sean resueltos motivadamente en

los términos previstos por la ley.

Derechos a obtener certificación y copia de las declaraciones por él

presentadas, así como derecho a obtener certificación de los documentos

presentados ante la Administración Tributaria y de las actuaciones

administrativas en las cuales sea parte.

Derecho a que la información personal que proporcione a la Administración

Tributaria sea utilizada por esta únicamente para fines tributarios y que la

misma no sea cedida a terceros sin el conocimiento y autorización del

29

contribuyente, a menos que se trate de una disposición judicial o autoridad

competente.

Derecho a acceder a los registros y documentos que formen parte de un

expediente y que se mantengan en los archivos administrativos. Estos

únicamente podrán ser solicitados por el obligado tributario que haya sido

parte en el procedimiento tributario, de conformidad con la ley.

Derecho al debido proceso en sus relaciones con la Administración

Tributaria.

Derecho a no aportar los documentos que ya se encuentran en poder de la

Administración Tributaria, siempre que el sujeto pasivo indique la fecha y

procedimiento en el que los presentó y los mismos se encuentren vigentes.

Derecho a conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los

que sea parte.

Derecho a interponer los medios de defensa previstos en la normativa

contra cualquier acto administrativo.

Derecho al reconocimiento de los beneficios o regímenes fiscales de

conformidad con la ley.

Derecho a participar gratuitamente en cursos de capacitación tributaria,

organizados por la institución y dirigidos a la ciudadanía.

Derecho a formular quejas, sugerencias y felicitaciones en relación con el

funcionamiento de la Administración Tributaria.

Derecho a denunciar malos tratos, extorsiones o cualquier otra actuación

indebida de algún funcionario o empleado de la Administración Tributaria

30

Ley Orgánica de Defensoría del Consumidor.- Ley 2000-21.- R.O. S116/10-

Julio/2000.

La Constitución ecuatoriana hace hincapié en el goce de los derechos como

condición del Buen Vivir y en el ejercicio de las responsabilidades en el marco de

la interculturalidad y de la convivencia armónica con la naturaleza (Constitución

de la República del Ecuador, Art. 275).

Derechos y Obligaciones de los consumidores. Art 4.-Derechos del consumidor.

Literal 2.- Derecho a que proveedores Públicos y privados oferten bienes y

servicios competitivos de óptima calidad y a elegirlos con libertad.

Objetivo 3.- Plan Nacional del Buen Vivir.- Mejorar la calidad de vida de la

población: Buscamos condiciones para la vida satisfactoria y saludable de todas

las personas, familias y colectividades respetando su diversidad. Fortalecemos la

capacidad pública y social para lograr una atención equilibrada, sustentable y

creativa de las necesidades de ciudadanas y ciudadanos.

Necesidades básicas que el usuario del GADM del Cantón Babahoyo

necesita:

1. Amabilidad

2. Comprensión y empatía

3. Equidad

4. Control

5. Opciones y alternativas

6. Información

Estudio de la Situación actual de la Administración Municipal

Este estudio responde a una necesidad existente en la Administración Municipal,

debido al crecimiento de la Población, a la necesidad de simplificar la difícil

31

travesía que se presenta al usuario/contribuyente, para realizar los diferentes

tramites necesario.

Organigrama actual del GADM del Cantón Babahoyo

Fuente: Dirección Administrativa

Visión

Babahoyo conjunción de caminos; corazón de la patria

El cantón Babahoyo es reconocido por su capacidad de brindar servicios,

programas y proyectos de desarrollo local de calidad a los ciudadanos y

ciudadanas; de manera sostenible; mediante procesos participativos y

preocupados por el medio ambiente.

Misión

32

El Gobierno Autónomo Descentralizado de Babahoyo es un organismo que

planifica, coordina, regula, ejecuta, controla y lidera procesos de desarrollo local

integral con equidad y calidad, mediante la optimización de sus recursos:

humanos, financieros y administrativos, que conoce su realidad; integrando a la

sociedad civil por medio de procesos de participación ciudadana para potenciar la

gestión municipal.

Modalidad de la Investigación

La Modalidad Cualitativa escogida para la presente investigación se inicia con la

búsqueda de lo más eficaz para el propósito, lo que implica que sea competente,

es decir, que competa desde el punto de vista de la negociación que se produce

entre a) las posibilidades del investigador, b) los requerimientos de la

investigación, y c) las necesidades a las cuales se destina la investigación.

La investigación cualitativa es plural, ofrece amplitud de criterios a lo largo de

todo el proceso de investigación.

Las técnicas de investigación cualitativa básicas son:

La observación,

a entrevista, y,

la participación.

Existiendo además una variedad de métodos no intrusivos que no interfieren en

la planificación y desarrollo del proyecto de investigación y la vida de la

comunidad en estudio, y las combinaciones del trío anterior: Observar solamente,

Observar y entrevistar, Observar y participar; Entrevistar solamente, Entrevistar y

participar, Participar solamente. El uso de las tres técnicas simultáneamente o

sólo dos de ellas se llama “triangulación”.

Etapa de la Metodología

Naturaleza de la investigación

33

La presente investigación en término a los objetivos planteados fue orientada a

través de un enfoque cualitativo, como medio de estudio y solución a los

propósitos planteados.

Para el desarrollo del trabajo se utilizó tanto la Investigación Documental como la

Investigación de Campo.

La Investigación Documental, entendida como la captación de la información

existente, junto con la de los documentos y sirvió para la fundamentación

científica del proyecto, así como para la construcción de la propuesta como de

temática de la información.

La Investigación de Campo entendida como el proceso de toma de decisión

empírica de la realidad, el procesamiento de esa información, el análisis de

resultados y la obtención de conclusiones que confirman el diagnóstico de las

necesidades situacionales sobre problemas de estudio.

El nivel de profundidad de la presente investigación es de tipo descriptivo –

diagnóstico en razón que el estudio permitió describir las variables en este caso

“los proceso” y sus conclusiones que en su conjunto constituyen el ya indicado

diagnóstico sobre las necesidades situacionales sobre problemas de estudio.

Investigación Descriptiva, según Hernández, Fernández y Baptista (1991)

sostienen que los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades

importantes de personas, grupos, comunidades, instituciones o cualquier otro

fenómeno que ha sido sometido análisis.(Hernández, Fernández y Baptista (1991).

Metodología de la Investigación. Colombia: Americana Formas e lmpresos S.A., p.60 )

El propósito del investigador es caracterizar como se manifiesta un fenómeno y

cómo es éste, al respecto Ferre (1993) corrobora y refuerza la definición anterior

al manifestar que la investigación es descriptiva porque trata de informarse sobre

el fenómeno o proceso sin profundizar en el origen o causa del mismo.

Fundamentalmente está dirigida a dar una visión de cómo opera y cuáles son sus

características.

34

El Estudio se llevo a cabo mediante el uso del método de investigación, la

observación, la recopilación documentada y exploratoria, en el sitio.

Los Tipos de fuentes de datos que se diseñaron para el presente trabajo de

investigación son las: Primarias y Secundarias. Para las primarias se diseñaron

un cuestionario que fueron consultados a los usuarios de las diferentes

dependencias del GADM de Babahoyo, y el otro a los funcionarios cuyo objetivo

se baso en el estudio del perfil y referencias de estudios.

La información extraída acerca de tema como:

Visión del Estudio Planeación del Estudio Recopilación de Datos Análisis de Datos Formulación de Recomendaciones Implantación Evaluación

Permitió profundizar los conocimientos sobre el tema y poder buscar una solución

al problema identificado.

Población Y Muestra

La población meta que se tomara la muestra para la presente investigación, será

dividida y realizada en dos sectores: Urbano/Rural y al personal que labora en la

institución, lo que ayudara a tener un mejor punto de vista a la hora de tomar la

decisión de factibilidad o no del proyecto elegido, se aplico la formula de muestreo

[ CITATION Fis84 \l 3082 ]. Para universo de poblaciones finitas:

De acuerdo a la información emitida por el Departamento de Sistemas de la

Municipalidad de Babahoyo, en el año 2014, los Usuario/Contribuyentes se

encuentran segmentados de la siguiente manera:

35

División de los Usuarios/Contribuyentes

Urbana 33.179 Rural 10.375 Otros 500 Total 44.054

Formula:

Donde los términos representan lo siguiente:

n= tamaño de la muestra

N=Universo (número de usuarios registrados)

i=Margen de error admisible ( +/- 5%)

P=Probabilidad de éxito (50%)

q=Probabilidad de fracaso (50%)

Z=Nivel de confianza (95%)

Sector Urbano Y Rural

Datos

N = 44.054 usuarios

Nivel de Confianza Z = 95%

P = 50%

Q = 1 – P = 1 – 0,50 = 50%

E = 5%

36

Z = 95%

Valor de la tabla

1,90 + 0.06 = 1,96

Z = 1,96

n= ( 1.96)² *(0.5) * (1-0.50)(0.05)²

n= 384

En el segundo cuestionario dirigido a la selección del talento humano, donde el

tamaño de la muestra de es 200 funcionarios de la actual administración, el 25%

del mismo será encuestado, es decir 50 funcionarios públicos.

Con el diseño de los cuestionarios para los usuarios y funcionarios de la gestión

administrativa, el cual permitió obtener información interna y externa que mejore

la apreciación, la credibilidad y a la vez facilite información que afecte

positivamente a la ciudadanía y a la administración municipal.

Una vez obtenidos el resultado de ambas encuestas se realizo la tabulación y

grafica correspondiente para facilitar su análisis e interpretación. Para ellos se

empleo herramientas del Programa de Microsoft Office 2007.

A continuación se presenta los datos resultados de las encuestas en forma

tabulada, graficadas, y un análisis a cada una de las preguntas:

37

Resultados obtenidos en las encuesta a los usuarios del GADM de Babahoyo.

1.-¿Le parecería acertada la decisión de crear un departamento especializado en la atención personalizada, ágil y veraz hacia el usuario?

Tabla 1: Requerimiento para mejorar la calidad de Servicios.

Respuesta Cantidad %Si 360 95%No 20 5%Total 380 100%

Grafico 1: Requerimientos para mejorar la calidad de Servicios

95%

5%

SI NO

Fuente: Investigación de Campo. Encuestas

Elaboración: El autor

Existe un 95% de los encuestados indican estar de acuerdo en la creación de un

Departamento exclusivo para atender las necesidades de los usuarios, y un 5%

de los mismos no opinan al respecto. Esto nos indica que los usuarios necesitan

ser atendido de mejor forma, por los funcionarios municipales.

38

2.-¿En qué área cree usted que se debe mejorar la atención al

usuario?

Tabla 2: Áreas Estratégicas a mejorar.

Respuesta Cantidad %Catastro 190 50%Planificación Urbana 114 30%Tesorería 57 15%Otras/todas 19 5%Total 380 100%

Gráfico 2: Áreas Estratégicas a mejorar

50%

30%

15%5%

Catastro Planificación UrbanaTesorería Otras/todas

Fuente: Investigación de campo. Encuestas

Elaboración: El autor

Al consultar a aquellos usuarios acerca del área donde se debería aplicar la

mejora de los procesos, el 50% coincidió que el área de Catastro Urbano y Rural

debería mejorar su sistema de atención a los usuarios, seguido del área de

Planificación Urbana y Rural, con un 20%, ya que estas 2 área tienen mayor

afluencia y contacto con el público. Un 15% indicó que el área de Tesorería

39

debería mejorar el sistema de cobro, y un 5% índico que otras dependencias

como el registro de la propiedad, y vía pública debe mejorar su atención.

3.-¿Cómo considera usted la calidad de la atención recibida?

Tabla 3: Consideración de la atención recibida

Atención Cantidad %Muy Buena 41 11%Buena 98 26%Mala 139 37%Muy Mala 102 27%Total 380 100%

Gráfico 3: Consideración de la atención recibida

11%

26%

37%

27%

Muy Buena Buena Mala Muy Mala

Fuente: Investigación de campo. Encuestas

Elaboración: El autor

A penas un 37% de los usuarios consultados presentan satisfacción en la

atención recibida entre Muy Buena y Buena, mientras tanto un 36% manifestó que

la atención recibida es Mala, sumándole un 27% que opina que la atención

recibida es Muy mala,. Estos resultados indican que el personal no está

40

atendiendo debidamente a los clientes que se acercan a la municipalidad a

solicitar algún servicio o directamente a pagar sus obligaciones.

4.- ¿Con que frecuencia usted acude a las Instalaciones de la

Municipalidad?

Tabla 4: Frecuencia de visita como usuario del GADM.Babahoyo

Veces/Años Cantidad % 001 - 5 58 15% 6 - 2 0 50 13%más de 20 272 72%Total 380 100%

Gráfico 4: Años como usuario del GADM del Cantón Babahoyo?

15%

13%

71%

001 - 5 6 - 2 0 más de 20

Fuente: Investigación de campo. Encuestas

Elaboración: El autor

El gráfico 4 muestra que los usuarios en un 28%, acuden a la municipalidad a

solicitar cualquier servicio en un promedio de 15 veces en un año, y que la

mayoría de los usuarios 72% se acercan a cada una de las dependencias mas de

20 veces en un año, por cuanto los departamentos estratégicos no se encuentran

enlazados para recibir información, y sus respectivos servicios lo realizan por

separados.

41

5.- ¿Conoce la ubicación de las dependencias del GADM de Babahoyo?

Tabla 5: Ubicación de las dependencias del GADM Babahoyo.

Respuesta Cantidad %

Si 152 40%

No 152 40%

Algunas 76 20%

Total 380 100%

Grafico 5: Ubicación de los Departamento del GADM Babahoyo.

40%

40%

20%

SI NO ALGUNAS

Fuente: Investigación de campo. Encuestas

Elaboración: El autor

Existe un 40% de los encuestados que indican conocer la ubicación de las

dependencia de la municipalidad, pero existe un 40%, que No conoce la ubicación

de los departamento, porque la nomenclatura de: Mezzanine 1 con Piso 1,

Mezzanine 2 con Piso 2, hay ascensores exclusivo para piso 1,3,6; y otro para

todos los pisos de la municipalidad, lo cual general confusión a los usuarios, y un

20% del encuestado conocen algunas dependencias.

42

Resultados cuestionario para el Talento Humano de la Municipalidad

1. ¿Desde hace cuantos años labora usted en el GADM de Babahoyo?

Tabla 1: Años laborando en GADM de Babahoyo

Años Cantidad %1 – 3 años 10 20%3 - 5 años 20 40%más de 5 años 20 40%Total 50 100%

Gráfico 1: Años laborando en GADM de Babahoyo

20%

18%

22%

10%

16%

14%

1 año 2 años 3 años 4 años 5 años más de 5

Fuente: Investigación de campo. Encuestas

Elaboración: El Autor

La encuesta a los empleados evidenció que el 20% tiene entre de 1 - 3 años, lo

cual indica que existe funcionarios de poco experiencia administrativa, el 40% de

los empleados encuestados laboran entre 3 y 5 años, manifestando que

periódicamente son removidos de sus área de trabajo por disposición de la

Administración, y otro 40% de los funcionarios que poseen una antigüedad,

capacidad y experiencia de más de 5 años y que por situaciones ajenas seran

reemplazados por nuevos funcionarios.

43

2. ¿Cómo califica usted el ambiente laboral en la Municipalidad?

Tabla 2: Ambiente laboral en GADM de Babahoyo

Ambiente Laboral Cantidad %Muy bueno 25 50%Bueno 10 20%Regular 10 20%Malo 5 10%Total 50 100%

Gráfico 2: Ambiente laboral en GADM de Babahoyo

50%

20%

20%

10%

Muy bueno Bueno Regular Malo

Fuente: Investigación de campo. Encuestas

Elaboración: El Autor

El 50% de los encuestados indica que el ambiente laboral es Muy Bueno, porque

poseen una infraestructura adecuadas, equipos informaticos, etc; el 20% nos

indica que el ambiente es Bueno, pero un 30% manifiestan que el ambiente es

Regular y Malo, por encontrarse en área que No conocen y desempeñan

funciones que no están aptos, es decir existe habría que mejorarles el ambiente

de trabajo.

3. ¿Considera usted que la Municipalidad tiene establecidos

correctamente los procedimientos de trabajo?

44

Tabla 3: Procedimientos correctamente establecidos

Respuesta Cantidad %

Si 22 44%

No 28 56%

Total 50 100%

Fuente: Investigación de campo. Encuestas

Elaboración: El Autor

Gráfico 3. Procedimientos correctamente establecidos

44%56%

Si No

Fuente: Investigación de campo. Encuestas

Elaboración: El Autor

Acerca de los procedimientos de la Municipalidad, el 56% de los empleados

manifiesta que estos no están bien establecidos, indicando en muchas ocasiones

que incluso, muchos no han sido creados, No existe un organigrama funcional de

los procesos y actividades operativas o administrativas debidamente analizadas y

aceptadas de manera previa. Solo el 44% del personal encuestado indica que los

procedimiento si están debidamente establecidos.

45

4. ¿Existen controles previos a la entrega de un Servicio otorgado a los

usuarios?

Tabla 4: Existencia de controles

Respuesta Cantidad %Si 18 36%No 32 64%Total 50 100%

Gráfico 4: Existencia de controles

36%

64%

Si No

Fuente: Investigación de campo. Encuestas

Elaboración: El Autor

El 64% del personal encuestado indica que no existen controles establecidos para

las actividades realizadas, falta de supervisor, lo cual podría ser en muchos de los

casos la principal causa de que los Servicios tengan al final problemas de diverso

tipo, ocasionando insatisfacción en los usuarios. Un 36% de los encuestados

indicó que si existen controles dentro de la institución.

5. ¿Cuál de las siguientes áreas cree usted que es la de menor

organización?

46

Tabla 5: Áreas con requerimiento de mejora

Respuesta Cantidad %Administración/Secretaria 26 52%Catastro/Planificación Urbana 12 24%Ambas 5 10%Ninguna 7 14%Total 50 100%

Gráfico 5. Áreas con requerimiento de mejora

52%24%

10%14%

Administración/SecretariaCatastro/Planificacion UrbanaAmbasNinguna

Fuente: Investigación de campo. Encuestas

Elaboración: El Autor

El 52% de los empleados encuestados firmaron que es el área de

Administración/Secretaria, prestan una buena atención debido a que en estos

departamentos existe la logística necesaria para atender al público (TV, sala de

espera, Break, etc). Un 24% indican que el área de Catastro/Planificación Urbana/

Tesorería, necesitan mejorar sus servicios.

Un 10% indicaron que todas las áreas requieren mejorar la atención al usuario,

mientras que un 14% indicó que ninguna área requiere atención.

6. ¿Qué soluciones cree usted que deberán aplicarse para mejorar el

desempeño de la Municipalidad?

47

Tabla 6: Potenciales soluciones sugeridas

Respuesta Cantidad %Mejora de procesos 10 20%Controles 5 10%Evaluación del personal 5 10%Capacitación 5 10%Nuevos equipos 5 10%Servicio al cliente 20 40%Total 50 100%

Gráfico 6: Potenciales soluciones sugeridas

20%

10%

10%10%10%

40%

Mejora de procesos ControlesEvaluación del personal CapacitaciónNuevos equipos Servicio al cliente

Fuente: Investigación de campo. Encuestas

Elaboración: El Autor

El 20% de los empleados encuestados manifestó que la solución más óptima es

la de mejorar los procesos, es decir identificarlos, analizarlos, preocuparse por dar

un buen servicio. El 10% indica que es necesario definir los controles en cada una

de las aéreas estratégicas de atención. Por otro lado un 10% contestó que es

necesario evaluar al personal existente, y un mismo porcentaje propuso que se

requiere capacitar al personal. Hay un 10% que solicita el cambio de equipos

informáticos y tecnología de punta para mejorar los trabajos, y el 40% de los

funcionarios encuestados aprueban la creación de un departamento exclusivo del

Atención a los usuarios.

48

Caracterización de los Segmentos

La Gestión del Gobierno Municipal es una Administración Pública organizada, en

la que encontramos claramente identificados los elementos esenciales y a quien

va dirigido este Proyecto: A los Usuario/contribuyentes, a los Proveedores que

confían en la administración, a los empleados municipales que son parte del

cambio, y en general a toda la ciudadanía del Cantón Babahoyo.

Zona de Influencia del Proyecto

La Elaboración de este Estudio de Cambio en la Gestión Administrativa Municipal

servirá a los Usuario/Contribuyentes, se extiende en exclusiva al Cantón

Babahoyo, y a sus Parroquia Urbanas y Rurales, donde encontraran una

Institución que brinde servicios de atención de calidad en todas sus áreas

estratégicamente, y así llenar las expectativas de la ciudadanía.

Proyección del servicio ofrecido

Se debe resaltar que las proyecciones se realizaron en función de la tasa de

crecimientos de Usuarios/Contribuyentes, datos proporcionados por el

Departamento de Sistemas del GADM del Babahoyo, en el año 2014, ya que no

existen datos de años anteriores. Por tal motivo se realizara el incremento para

años posteriores.

Tasa de crecimiento Usuarios/Contribuyentes = 2%

Usuarios 2014 2015 2016 2017 2018Urbanos 33179 33843 34519 35210 35914Rurales 10375 10583 10794 11010 11230Otros 1200 1224 1248 1273 1299Total 44754 45649 46562 47493 48443

49

Los incrementos son Mínimos, tomando en consideración que existen ordenanzas

vigentes que impiden divisiones de predios Urbano y Rural.

Propuesta del investigador

Luego del análisis realizado a la bibliografía y a los resultados de las encuestas a

los usuarios y funcionarios del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del

Cantón Babahoyo, donde se evidencian problemas relacionados con los servicios

que no satisfacen las expectativas del usuario, mala atención, infraestructura

física inadecuada, ascensores de poco capacidad, escaleras angosta, falta de

controles y procesos no definidos, se propone el desarrollo de un grupo de

procedimientos que direccionen, controlen y analicen las posibilidades de mejora

de las diferentes actividades que se llevan a cabo en la Municipalidad del Cantón

Babahoyo.

Objetivos básicos del modelo de gestión.

Modernización de la estructura administrativa de la Municipalidad para

ofrecer servicios eficaces, eficientes con calidad y calidez. Promover que los ciudadanos y ciudadanas de Babahoyo mejoren su nivel

de vida y cuenten con educación de calidad, servicios de salud,

infraestructura y fuentes de trabajo suficientes al “Buen Vivir”. Garantizar el acceso equitativo de la Población al conocimiento y a las

nuevas tecnologías. Fortalecer las capacidades locales.

Políticas generales propuesta al modelo de gestión

Promover y contribuir al Buen Vivir de las y los ciudadanos, a través de

impulsar el desarrollo económico sostenible, solidario y ambientalmente

responsable del Cantón; de conformidad con el Plan elaborado por el

Gobierno Nacional.

50

Privilegiar los procesos de Participación Ciudadana y transparencia en todo

lo relacionado con el modelo de gestión local. Mejoramiento de cobertura y calidad de servicios básicos públicos en el

ámbito de las competencias municipales. Fomentar el Ecoturismo Preservar y reafirmar la identidad y tradiciones locales. Impulsar un clima de negocios apropiado para atraer aquella inversión

nacional y extranjera generadora de desarrollo y fuentes de empleo.

Inventario de recursos disponibles del GADM del Cantón Babahoyo.

La Municipalidad de Babahoyo cuenta con la información de personal, equipos y

otros implementos para atender las necesidades de los usuarios. Estos son:

Recursos de Personal Logísticos Sistemas de Comunicación e Informáticos Instalaciones Medios de Transporte Técnico-Científicos Servicios Básicos

Este inventario de recursos permitirá además, identificar estrategias para aunar

esfuerzos con otras entidades, de distintos niveles administrativos, posibilitando

una real implementación del presente Modelo de Gestión.

Propósitos y beneficios del Planteamiento Estratégico

El planeamiento estratégico se realiza con el fin de conocer y comprender el

entorno de la organización y de esta manera contrarrestar aspectos negativos y

tomar ventaja de los positivos para desarrollar estrategias en pos de la visión,

misión y objetivos; trae consigo numerosos beneficios, que finalmente se reflejan

en los resultados de un plan estratégico que señala una serie de propósitos y

beneficios de la aplicación del planeamiento estratégico en una unidad de

información, pero que al mismo tiempo se rigen para la mayoría de

organizaciones.

51

Los siguientes son los propósitos de llevar a cabo un planeamiento estratégico:

Esclarecer el propósito y los objetivos. Determinar direcciones y prioridades. Proveer un marco de acción para el desarrollo de políticas y toma de

decisiones. Ayudar en la efectiva asignación y uso de recursos y. Señalar temas críticos y riesgos, así como fortalezas y oportunidades.

Entre los beneficios de un plan estratégico, resultado del planeamiento

estratégico, en la Municipalidad de Babahoyo, destacamos lo siguiente:

Mayor confianza en las diferentes unidades de la Municipalidad de

Babahoyo, como parte de la organización a la que pertenece, al demostrar

que saben hacia donde se dirigen y como van a llegar ahí; Mejor Prospecto financiero para las diferentes unidades de la Municipalidad

de Babahoyo, ya que con los cobros oportunos de sus servicios e

impuestos, mejora sus presupuestos anuales o en casos especiales de

cooperación financiera pueden presentarse desde una perspectiva

estratégica

Oportunidades de llegar Al Éxito Del Proyecto

La Administración del G.A.D.M. del Cantón Babahoyo actual cuenta en la

actualidad con un Buen Edificio Funcional, con el Personal altamente Capacitado

de acuerdo a los requerimiento establecidos por el Ministerio Laboral, con la

Infraestructura Tecnológica de punta (PC, Internet, Sistema de Comunicaciones y

Redes Inalámbricas, etc.), con el Recurso Económico necesario, y en la

actualidad con el Apoyo Popular de la ciudadanía babahoyense.

Porque son los Usuario/Contribuyentes, los que califican y condicionan a la

Administración Municipal, pudiendo estas alcanzar credibilidad muy alta, de

52

acuerdo al comportamiento y Calidad del Servicio que brinda la Administración

Municipal.

Con la ayuda de los servicios electrónicos que prestan las diferentes instituciones

públicas como el Registro Civil, Súper Intendencia de compañías, Servicio de

Rentas Internas con la validación de los datos personales de la ciudadanía

(nombres, apellidos, Numero de cedula, etc), para evitar confusiones posteriores,

Participación de los empleados

La organización dispone, entre otros de los organismos que le permiten mejorar la

participación de sus empleados.

Crear equipos de gestión de procesos.

La dirección debe crear equipos que sean capaces de gestionar y mejorar los

procesos en los que intervienen.

Si la dirección realmente cree en la calidad Total y lidera el proceso de mejora

continua en su organización, estos equipos deberían tener su lugar natural dentro

de ésta es decir, los equipos deberían tener un carácter estable, con miembros

estables y funcionar dentro de horas de trabajo.

Estructura de la Gestión de Procesos:

Se define de acuerdo con la posición de los miembros dentro de la organización

municipal. En la práctica, está dividido en los pasos siguientes.

A) Identificación del problema.B) Análisis del problema y recopilación de información.C) Búsqueda de soluciones.D) Selección de una solución.E) Presentación de la solución a la gerencia.F) Ejecución de la solución.G) Evaluación de la solución.

53

Fuente: ICTNET.NET- www.ictnet.es (¿esta fuente es confiable?)

Reconocer a sus empleados.

La dirección debe ser capaz de motivar y reconocer a sus empelados. Reconocer

significa comunicar con los empleados y hacerles saber que en la organización se

conoce y se aprecia su labor y su esfuerzo, significa aportar orgullo y autoestima

a los empleados mostrándoles agradecimiento por sus esfuerzos.

El reconocimiento es una poderosa fuerza que adopta a la organización:

Ganas de pertenecer a la organización. Sentimiento de grupo. Ganas de trabajar y de esforzarse Orgullo personal y grupal.

La dirección debe ser capaz de crear los mecanismos necesarios que generen el

reconocimiento:

54

Premios individuales y en equipos. Presentaciones de los trabajos realizados por equipos Reuniones frecuentes entre dirección y equipo.

Formación.

El equipo de dirección, debe en primer lugar formarse a sí mismo en todos los

temas relacionados con la Calidad total y Gestión por Procesos para después

formar su propio equipo y trabajar directamente en estos temas.

Posteriormente estará en condiciones de participar en la formación o de colaborar

con otros equipos de nivel inferior.

En general, tanto los directivos como los empleados que trabajan en equipos de

gestión de procesos deben formarse en:

Funcionamiento en equipos. Gestión de procesos y por procesos. En herramientas y técnicas de mejora.

Permitió profundizar los conocimientos sobre el tema y poder buscar una solución

al problema identificado.

Técnicas de atención al usuario en recepción.

La conexión instantánea del recepcionista a su cliente

Comunicarse y establecer relaciones constituye realmente la esencia de su

trabajo. Es por esto que la municipalidad tomara las siguientes normas para su

mejor funcionamiento.

Etiqueta en el teléfono

55

Contestar el teléfono correctamente, también es una manera de hacer sentir bien

al usuario, dentro de las cuales para la Municipio de Babahoyo hemos clasificado

la contestación del teléfono en estas partes:

Contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces

La norma generalmente aceptada es de no dejar que suene el teléfono más de

tres veces. Después de esto la tolerancia del cliente decae y empiezan a

interpretar la falta de respuesta.

Saludar a la persona que llama

Toda conversación telefónica debe comenzar con un saludo; esto quiere decir que

hay una actitud abierta y amistosa hacia la otra persona. Cuando conteste el

teléfono diga siempre:

Buenos días o buenas tardes, o lo que se apropiado.

Luego se puede identificar e identificar a su compañía.

Recuerde que el cliente aunque este apurado siempre quiere escuchar ese

saludo.

Dar el nombre de la persona que contesta

Este acto de muestra al cliente que está llamando que efectivamente se comunico

con la persona indicada, o el departamento adecuado. La manera de identificarse

depende de estar circunstancias:

Mejora Continua

El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es

incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras

partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

56

a. Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la

mejora; b. El establecimiento de los objetivos para la mejora; c. La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos; d. La evaluación de dichas soluciones y su selección; e. La implementación de la solución seleccionada; f. La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la

implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos; g. La formalización de los cambios. (Sistemas de Gestión de la calidad. Fundamentos y

vocabulario. ICONTEC, Bogotá, DC. Pp. 7, 8)

Figura 2. Ciclo de Deming. Fuente: EVANS James. LINDSAY William Administración y control de la calidad

p, 369. Ibid, p 371

La relación entre poder y función marca la esencia de la administración pública,

donde a través de ésta se pone en práctica el ejercicio del poder, mediante un

gobierno en beneficio de la sociedad.

El funcionamiento de la Municipalidad, se origina en el cumplimiento de sus

funciones, del cual se desprenden un conjunto de actividades, operaciones,

tareas para actuar: jurídica, política y técnicamente.

57

.

Fuente: ICTNET.NET – www.ictnet.es

Elaboración: El Autor

La propuesta utiliza una combinación de estrategias principales: la normativa ISO

9001 – 2008, los Protocolos de Servicios elaborado por el Ministerio de

Relaciones Laborales, Aplicar los principios de atención al cliente de Kart Albert ,

los valores morales, y aplicar lo establecido en la Ley Orgánica de Defensa del

consumidor y la 5° S- SHITSUKE (Compromiso y Disciplina), la interconexión de

las aéreas estratégica de atención al público, la simplificación de trámites, la

rebaja de los tiempos utilizados para la entrega de resultados, la aplicación de

recursos tecnológicos y finalmente aplicar los objetivos basados en el Plan

Nacional del Buen Vivir , derechos de los contribuyentes, derechos ciudadanos .

Disciplina no significa que habrá unas personas pendientes de nosotros

preparados para castigarnos cuando lo consideren oportuno. Disciplina quiere

decir voluntad de hacer las cosas como se supone se deben hacer. Es el deseo

de crear un entorno de trabajo en base de buenos hábitos.

Mediante el entrenamiento y la formación para todos (¿Qué queremos hacer?) y

la puesta en práctica de estos conceptos (¡Vamos hacerlo!), es como se consigue

romper con los malos hábitos pasados y poner en práctica los buenos.

58

En suma se trata de mejorar y lo nuevo se convierta en una rutina, en una

práctica más de los quehaceres. Es el crecimiento a nivel humano y personal a

nivel de autodisciplina y autosatisfacción, que se da a la institución la oportunidad

de mejorar la calidad y la satisfacción del usuario/cliente, mediante la

identificación de los problemas, el ordenamiento de los procesos, el diseño de los

procesos y sus actividades individuales, la validación de los diseñado, la

socialización con el personal de la municipalidad, la ejecución de los procesos

establecidos, el control constante, la retroalimentación de los procesos y la

aplicación de mejora continua y preventiva de forma constante. Es importante

mantener procesos que a su vez diferencien entre los elementos necesarios de

aquellos que no lo son, clasificar actividades, minimizar tiempos, mejorar la

limpieza y la organización, garantizar el uso de equipos adecuados, ofrecer un

entorno saludable, autodisciplina y formar el hábito de comprometerse con las

estrategias establecidas mediante los procedimientos a diseñar y aplicar.

Para la aplicación de la propuesta se realiza primero la identificación de todos los

procesos organizacionales de la municipalidad, que permita tener una visión

global del flujo general. Luego de esto se identifican y detallan los procedimientos

y actividades de los procesos macro, de tal forma que se pueda conocer cuál es

el circuito de trabajo que sigue cada uno y con esto poder realizar las respectivas

adecuaciones mediante el uso combinado de las estrategias de gestión a seguir.

59

Fuente: www.ascendiarc.com

Todo flujo detallado debe contar con su debido proceso establecido y socializado,

controles, y responsables. Esto garantiza que se puedan analizar los

rendimientos de los procesos y procedimientos y de ser el caso tomar medidas

correctivas o preventivas que ayuden a mantenerlo funcionando a niveles

adecuados. Y representado gráficamente con el siguiente organigrama:

PROPUESTA DEL ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL

60

Para que la propuesta sea aplicada y se sostenga en el tiempo, se toma en

consideración el diseño y establecimiento de un cronograma de socialización,

capacitación y seguimiento que garantice que todo el personal conozca la nueva

estructura de trabajo, y la aplique con la seguridad y motivación de que la misma

se ha implementado para el bienestar de la institución y de su talento humano. El

cronograma de capacitación tendrá como principales asistentes a los directores y

jefes departamentales de las áreas identificadas con mayor afluencia de público

debido a que se promoverá el trabajo con ejemplo, es decir, los funcionarios de

más alto nivel deberán ser los más comprometidos con la nueva estructura de

trabajo, motivando a los cargos en niveles inferiores a seguir el cumplimiento del

ejemplo.

61

El presente modelo de gestión se basa en proponer en el presente trabajo un

modelo de capacitación y desarrollo de la áreas Administrativas y de Atención a

los usuarios, para esto es importante comprender lo que es un “modelo”, lo que

significa “gestión” y que incluye el “calidad”

Las estrategias para mejorar la calidad se detiene en el estudio de los conceptos

de calidad en el servicio y los conceptos básicos del servicio, vistos desde una

perspectiva muy práctica y con un enfoque metodológico interactivo que combina

las explicaciones con ejemplos, reflexiones y actividades colaborativas.

Es por esta razón que este trabajo presenta como propuesta un modelo de

gestión basado en dos ejes fundamentales.

El primero que se refiere a la Panificación Estratégica que establece un nexo

consistente entre la Visión y el camino tomado para el direccionamiento hacia el

futuro esperado.

El segundo que se sustenta en la gestión por procesos, que busca fortalecer la

acción diaria, para alinear los resultados con la misión.

62

1.-PROCESO GOBERNANTES.

2.- PROCESO DE ASESORIA

63

3.-PROCESO HABILITANTES DE APOYO

4.-PROCESOS AGREGADORES DE VALOR

64

5.-PROCESOS DESCONCENTRADOS

En los últimos 25 años, las ciencias administrativas han transitado de la;

Administración a la Gerencia y de la Gerencia a la Gobernanza.

Los modelos alternativos de gestión pública describen un cambio permanente en

el enfoque de la ciencias gerenciales, desde el modelo burocrático de gestión

basado en la fragmentación de tareas y la subordinación jerárquica, hasta la

nueva gestión pública que introduce nuevos requerimientos como el desarrollo de

una de la cooperación y de capacidades específicas orientadas a la gestión por

procesos y de resultados.

Principios del Modelo de Gestión El Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales se basa en los

Siguientes principios:

• Autonomía: Tiende hacia mayores grados de autonomía, para que los

municipios cuenten con más competencias, atribuciones y recursos.

65

• Equidad entre los municipios: Reconoce la diversidad y contribuye a la

reducción de brechas de inequidad existentes entre los municipios.

• Eficiencia y eficacia: Vincula la eficiencia y eficacia con la calidad en la

prestación de servicios.

• Liderazgo y compromiso: vinculado al mejoramiento continuo de la calidad en

la gestión de servicios municipales y en la obtención de resultados.

• Transparencia, probidad y participación: Instalación de prácticas que faciliten

el control institucional interno y externo generando información de gestión

oportuna y transparente.

• Gestión orientada hacia la satisfacción de usuarios. Reconocimiento de los

usuarios y usuarias como personas portadores de derechos, por medio de

prácticas sensibles a sus necesidades y demandas, así como mecanismos de

información, participación y consulta para una óptima entrega de servicios.

• Apreciación de las personas como principal factor estratégico: Valoración

de los funcionarios/as municipales, sus habilidades, creatividad y motivación para

el éxito de la gestión municipal, y velar por su desarrollo y bienestar.

Etapas del Modelo de Gestión Administrativa:

Este Modelo de Gestión agrupan un conjunto de prácticas que debiera aplicar

una municipalidad para mejorar el desempeño de sus servicios municipales:

1. Liderazgo y Planificación Estratégica. 2. Compromiso y Desarrollo de las Personas. 3. Recursos Financieros y Materiales. 4. Relación con Usuarios y Usuarias. 5. Prestación de Servicios Municipales. 6. Información y Análisis. 7. Resultados de la Gestión Municipal y de la Calidad de los Servicios.

66

Si bien todos estos criterios se interrelacionan, los criterios 1, 2 y 3 abordan las

Principales actividades o procesos de gestión global de la municipalidad.

Fuente: Investigación documentada

Elaboración: Gobierno Chileno

El Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales considera los

procesos de gestión de la municipalidad como un sistema orgánico, que se

adapta al medio externo. Los elementos del Modelo se relacionan en forma

sistémica es tal que éstos pueden ser mejorados en la medida que se aumente la

eficiencia y eficacia de los procesos que los generan.

67

En síntesis la Nueva Gestión Pública está fundamentada sobre:

La formulación estratégica de políticas de desarrollo y gestión.

La gradual eliminación del modelo burocrático hacia una Gestión por

Procesos y Resultados.

La creación del valor público.

El desarrollo de las instituciones y dimensionamiento adecuado del Estado.

El mejoramiento de las conquistas macroeconómicas y la equidad social.

Con este marco de acción se plantea a continuación principios que regirán el

modelo de gestión propuesto:

Consolidación Institucional. Es fundamental asumir el mandato constitucional,

que establece que los Gobiernos Autónomos Descentralizados son instituciones

que tiene un componente misional claramente establecido y que se conjuga como

68

una organización de servicio, única, con una estructura que se origina en el marco

legal y que mantienen una cultura organizacional que nace de la historia y del

pacto social vigente entre los ciudadanos.

Contenido del Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales.CRITERIO SUBCRITERIOS ELEMENTOS DE GESTIÓN

1. Desarrollo de la estrategia municipal

a) Desarrollo de la planificación estratégica.

b) Alineación de la planificación estratégica con su misión, visión,.

c) Consideración de las necesidades y expectativas de los usuarios en la

planificación estratégica.

d) Consideración de las capacidades de la organización en la planificación

estratégica.

e) Consideración de condiciones de entorno y requerimientos de los

organismos asociados, y proveedores en la planificación estratégica.

2. Implementación de la estrategia municipal

a) Difusión y adopción de la misión, visión y valores.

b) Desarrollo de los planes de acción.

c) Difusión de las metas y los planes de acción.

d) Difusión del avance respecto a las metas.

3. Liderazgo para el desempeño de la excelencia

a) Evaluación del desempeño de la municipalidad.

b) Evaluación el desempeño financiero de la municipalidad.

c) Información referente al estado de avance de los planes de acción y

metas.

d) Aseguramiento del cumplimiento de las metas.

e) Uso de los resultados de las evaluaciones de desempeño para la

mejora.

f) Involucramiento y acceso a las oportunidades de mejora.

4. Liderazgo del Alcalde y de los directivos municipales

a) Reconocimiento del foco de atención en los usuarios

69

b) Estimulo y fomento de la colaboración dentro de la organización.

c) Promoción de la pro actividad e iniciativa en el personal.

d) Reconocimiento al personal y/o a los equipos de trabajo.

e) Acceso de los funcionarios al Alcalde y directivos.

f) Gestión de la relación con el Concejo.

Alineamiento Institucional. Toda acción que realice la Municipalidad de

Babahoyo, tiene como objetivo fundamental mejorar la calidad de vida del

ciudadano, por lo tanto siendo el Estado el responsable de alcanzar el Buen Vivir

para los ecuatorianos, todas sus propuestas deben ser acogidas por las

instituciones como política de acción y pensamiento, más aún debe existir

coherencia entre lo que quiere el ciudadanos, con lo que proyecta el Municipio de

Babahoyo, sin duda el resultado final serán modelos mentales que permitan la

unidad de criterio, siempre y cuando se conjuguen con la calidad, integridad y

compromiso

Organización enfocada al cliente/ambiente/talento humano. Para la

Municipalidad de Babahoyo es fundamental una orientación al cliente, que se

constituye en el fin último de todo nuestro esfuerzo diario, por lo tanto es

menester satisfacer sus requerimientos y expectativas, su satisfacción se traduce

en una mejor imagen y aceptación de la institución. Pero además nuestra

institución, debe convertirse en un lugar de trabajo, acogedor que genere

entusiasmo, bienestar y vinculación. Debe ser una institución con alto poder

organizacional, porque desarrolla y se preocupa por su talento humano. Al final el

cliente, el ambiente y el Talento Humano puede marcar la diferencia entre una

institución pública o una gran institución de prestigio.

Liderazgo. Las nuevas organizaciones no puede prescindir de aquellos hombres

y mujeres que reúnen las cualidades personales y profesionales, para inspirar en

cada uno de los servidores el entusiasmo, el compromiso, el logro y en sí todo

aquello que pueda hacernos trascender. Es así que desarrollando el liderazgo

centrado en principios, con un enfoque situacional la organización municipal será

70

más firme en sus acciones y menos frágil ante la arremetida inclemente del

insensato, del ambicioso, del poderoso o simplemente del mediocre.

Enfoque de Calidad y Procesos. Para este modelo de gestión administrativa, es

fundamental acoger los fundamentos de la calidad, es decir hacer las cosas bien

desde la primera vez y cumplir o superar las expectativas del cliente, para ello es

fundamental implementar procesos que permitan que unos objetos de entrada,

con una interacción de actividades se transformen en resultados que atiendan el

requerimiento establecido. Por lo tanto este enfoque debe ser integrado a la

gestión institucional, como imperativo para proyectar un sistema institucional que

genera valor en cada una de las actividades que cumple

Mejoramiento continuo y adaptación al cambio. La dinámica de las sociedades

generan en forma permanente evolución y transformación, que va desde la

personalidad del individuo hasta la cultura colectiva, en ese contexto ninguna

institución puede mantenerse indiferente ante tal realidad, por ello hay que

“aprender a desaprender”, a romper paradigmas, a asumir las tendencias que

tengan como fin último el bienestar de la mayoría y a utilizar los vientos de cambio

como oportunidades que nos conduzcan a producir el mejoramiento continuo de

nuestra institución. Por lo tanto la premisa sería no se puede evitar el cambio,

tenemos que cambiar, hay que adaptarnos al cambio y en cada cambio debemos

buscar la oportunidad para ser mejores.

Como un Servicio adicional, se instalara en esta el Departamento de Tesorería, un

Computador con pantalla táctil al Servicio del Usuario que le permitirá Consultar la

deuda pendiente, de fácil manejo, solo necesitara digitar su Numero de Cedula de

Identidad y en la Pantalla aparecerá el Menú necesario y la información requerida,

además el Departamento de Sistema publicara en la página Web de la

Municipalidad, un link de consulta de las obligaciones de cada uno de los

usuarios, la comunicación inter-departamental de áreas estratégicas, y la

simplificación de los tiempos en la entrega de los resultados de los servicios

solicitados.

71

En el Departamento de Atención al Cliente ubicado en la planta baja, se brindara

servicios de todas las aéreas estratégicas: (Catastro, Planificación Urbana, Vía

Pública, Registro de la Propiedad, Rentas, etc), es decir un solo departamento

que le dará información, recepción de documentos y asesoría, al servicio

solicitado

Nuestro Servicios

El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Babahoyo, pone a

consideración; la ubicación y los siguientes Servicios Administrativos; los

Departamento abajo mencionados, son los de mayor afluencia en atención a los

Usuarios/Contribuyentes.

Servicios Dependencia Ubicación/PisoAlquiler de un local Comercial Dirección Administrativa Piso 3Catastro de Escritura en la

Zona Rural

Dirección Avalúos y Catastro Mezanine 2

Catastro de Escritura en la

Zona Urbana

Dirección Avalúos y Catastro

Certificado de Avalúo Rural Dirección Avalúos y Catastro Mezanine 2Certificado de Avalúo Urbano Dirección Avalúos y Catastro Mezanine 2Certificado de HabitalidadCertificado de no Poseer

Bien Raíz

Registro de la Propiedad Planta Baja

Certificado de Poseer bien

Raíz

Registro de la Propiedad Planta Baja

Construcción que excedan

los tres pisos altos, etc.

Dirección de Planificación

Urbana

Piso 2

Declaración de Propiedad

Horizontal

Dirección de Planificación

Urbana

Piso 2

Desmembración de Solares Dirección de Planificación

Urbana

Piso 2

Elementos Móviles

destinados a la venta de

Productos o Servicios de la

Vía Pública

Jefatura de Vía Publica Mezanine 2

72

Expendio de Alimentos en la

Vía Pública

Jefatura de Vía Publica Mezanine 2

Impuesto a las Alcabalas y

Plusvalía

Jefatura de Rentas Mezanine 1

Impuesto a los Vehículos Jefatura de Rentas Mezanine 1Inspección para Clave

Catastral Urbano y Rural

Dirección Avalúos y Catastro Mezanine 2

Legalización de Terrenos Departamento de Sindicatura Piso 3Medición de Línea de Fábrica Dirección de Planificación

Urbana

Piso 2

Medición de solar Dirección de Planificación

Urbana

Piso 2

Permiso de Construcción

(obra nueva) MIDUVI

Permiso de construcción y

Revisión de Planos

Dirección de Planificación

Urbana

Piso 2

Permiso de Funcionamiento y

Patente Municipal

Jefatura de Rentas Mezanine 1

Permiso para Automotores

Estacionarios para Exhibir o

Vender Mercaderías o

Servicios en la Vía Pública

Jefatura de Vía Publica Mezanine 2

Permiso Para Vallas

Publicitaria

Jefatura de Vía Publica Mezanine 2

Permisos de Vitrinas Jefatura de Vía Publica Mezanine 2 Permisos para kiosco Jefatura de Rentas Mezanine 1Permisos Reservados Para

Parqueo de Vehículos

Jefatura de Vía Publica Mezanine 2

Plan Regulador Dirección de Planificación

Urbana

Piso 2

Puestos Estacionarios para la

Venta de Periódicos,

Revistas, Cigarrillos y

Productos a fines

Jefatura de Vía Publica Mezanine 2

Puestos Estacionarios para

ocupación de Vía Pública

Jefatura de Vía Publica Mezanine 2

Rebaja por Tercera Edad Jefatura de Rentas Mezanine 1Registro de Inquilinato Jefatura de Rentas Mezanine 1Ruptura de Trabajos en la Jefatura de Vía Publica Mezanine 2

73

Vía Pública Trabajos Locativos en la Vía

Pública

Jefatura de Vía Publica Mezanine 2

Audiencia con el Sr. Alcalde Secretaria General Piso 3

Segmentación demográfica del Cantón Babahoyo:

Descripción urbanaCultura montubiaClima tropicalNivel social medioNivel de ingresos 500 dólares mensuales

Simulación de la consulta de Obligaciones Pendientes, Requisitos, y otros,

en PC digital.

74

Por tratarse de la creación de un Departamento Adjunto a la Dirección

Administrativa para mejorar la atención al Usuario/Contribuyente, se detalla el

Organigrama de Flujo de los Servicios solicitados en las áreas estratégicas y de

las oficinas que se ubicaran en la Planta Baja de la Municipalidad, en el cual se

instalaran las dependencias de: Tesorería, Registro de la Propiedad, Dirección

Financiera, Rentas Municipales; las mismas que contaran con 11 ventanillas de

75

servicio a los usuario para atender todas las solicitudes de servicios, 2

Computadores táctiles de consulta y estado de deudas, y 4 ventanillas de

mediación y reclamos:

Descripción de los Procedimientos para solicitar los diferentes Servicio al

usuario.

1.- Información/Revisión / Separe su Turno.-

El Usuario/Contribuyente, llega pidiendo información del tramite a realizar, el

funcionario revisara en el Sistema si se encuentra al día en sus obligaciones y

Separa su Turno, el mismo que va a ser direccionado al Funcionario

correspondiente de acuerdo a su pedido.

2.- Funcionario/Recepción de Documentación:

El Usuario es atendido personalmente por el funcionario municipal, el cual revisa

la documentación, la recepta, indicándole la fecha que tiene que retirarlo, para ello

el Usuario/Contribuyente proporcionara datos para su localización (Teléfono,

Dirección, correo electrónico, etc.), mediante el llenado de un formulario

previamente diseñado.

76

3.- Proceso del Servicio

La Documentación es trasladada a cada una de las Áreas solicitadas (Catastro,

Registro de la Propiedad, Planificación Urbana, Tesorería, etc.), para su

respectivo proceso del Servicio requerido hasta su terminación o devolución.

4.-Call Center/Recepción de Procesos Terminados

Los Procesos terminados/rechazados son trasladados a estas instancias,

esperando ser retirados por los Usuarios/Contribuyentes.

5.-Cancelacion de Tasas/Entrega de Servicio procesados o negados

Los Usuario cancelaran las Tasas correspondiente, por el servicio prestado.

77

CAPITULO III.-

CAPITULO III: VALIDACION DE RESULTADOS

1.1.Validación de expertos

Para poder evidenciar el potencial del modelo de gestión elaborado y propuesto

para mejorar la calidad de atención a los usuarios del GADM del Cantón

Babahoyo, se lo presentó a expertos en el tema para que sea estudiado y

validado por los mismos antes de llevar a cabo su ejecución en la municipalidad.

Para la validación se elaboraron las siguientes preguntas a los siguientes

profesionales: 1.- Ing. Com. Augusto Villafuerte Velasco; 2.- Dr. Jorge Reynel

Carrera Espín

1. ¿Considera usted que un Modelo de Gestión es una herramienta

adecuada para solucionar los problemas en el mejoramiento de la calidad

de atención a los usuarios del GADM del cantón Babahoyo?

Profesional 1: Si lo considero, así, este tipo de modelos, permiten a las

instituciones públicas a establecer sus procesos, sino también controlarlos.

Profesional 2: Si. El ordenamiento de los procesos mediante modelos de gestión,

permitirá al GADM del cantón Babahoyo, mejorar la atención a los usuarios sus

procesos administrativos.

2. ¿Cree usted que la inclusión de procesos relacionados con la atención a

los usuarios internos y externos, son importantes dentro del campo

administrativo público?

Profesional 1: Evidentemente. Todo es parte del buen vivir y de los derechos de

los ecuatorianos.

Profesional 2: Si. Su importancia radica en que todos son necesarios para el

normal funcionamiento de las actividades municipales.

78

3. ¿Luego de revisar el modelo de gestión para mejorar la calidad de

atención a los usuarios del GADM del cantón Babahoyo, considera usted

que este cumple con los requisitos necesarios para atender las

necesidades administrativas de la municipalidad?

Profesional 1: Si. Su aplicación les va a ayudar mucho.

Profesional 2: Si. La municipalidad podría mejorar la credibilidad si cumple a

cabalidad con la propuesta descrita

4. Del 1 al 10, donde 1 es malo y 10 es satisfactorio, ¿qué calificación daría

al modelo de gestión?

Profesional 1: 10

Profesional 2: 9

1.2.Conclusiones parciales del capítulo

Las respuestas obtenidas por los expertos dejaron en claro que el modelo de

gestión desarrollado cumple con los requisitos necesarios para ser aplicado en la

municipalidad del Cantón Babahoyo. y colaborar en la mejora de sus actividades.

Se aprobaron los temas incluidos en el mismo y sus formatos.

La calificación otorgada fue en promedio de 9,5, lo cual indica que el modelo de

gestión desarrollado es altamente adaptable y tiene un gran potencial para ayudar

a organizar el municipio de Babahoyo, y enrumbarla hacia la calidad de sus

procesos y servicios.

Los validadores coincidieron al sugerir que la sociabilización al personal y la

inclusión activa de los jefes de la institución es de gran importancia para el

correcto funcionamiento de los procesos del modelo de gestión.

79

Conclusiones generales

La bibliografía existente referente a modelos de gestión de calidad muestra

innumerables opciones para mejorar la administración de las empresas

públicas y privadas. Temas como las 5S, administración por procesos, gestión

por objetivos, ISO, entre otras normativas, son de gran ayuda actualmente y

se han ido actualizando y adaptando a la realidad de las compañías de gran

manera. Sin embargo es la normativa ISO 9001 2008 (última actualización) la

que se muestra más completa, al abarcar tema importantes como el enfoque

al cliente, los indicadores de gestión y manejo de acciones correctivas y

preventivas, entre otros temas que son, a la fecha, importantes para la mejora

de los procesos de atención a los usuarios del GADM del cantón Babahoyo.. El diseño de un modelo de gestión de calidad adaptado a la realidad de

municipio de Babahoyo, mejora notablemente procesos administrativos de la

institución y la acerca a la satisfacción, aumento e idealización de sus

usuarios. El modelo de gestión para mejorar la calidad en la atención a los usuarios del

GADM del cantón Babahoyo, es validado por expertos en el tema, quienes

consideran que los procesos actualmente levantados son los más relevantes

al momento, pero sin embargo es importante en el mediano plazo, considerar

la inclusión de todos los aspectos operativos del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal del Cantón Babahoyo..

80

Recomendaciones

Es importante mantener una continua actualización sobre los modelos de

gestión de calidad, ya que estos están en continua actualización, debido a

que se adaptan a los cambios de acuerdo a la realidad global. Una constante

actualización permitirá a la municipalidad mantenerse en un status

administrativo competitivo. El modelo de gestión diseñado debe ser socializado y analizado con los

directivos y demás jefes departamentales para consensuar todos los detalles

y obtener un documento que garantice su adaptación a la realidad de la

institución. Es necesario que se considere la inclusión de un profesional capacitado en la

gestión de atención con calidad que monitoree y mida el nivel de efectividad

del modelo aplicado.

81

CERTIFICADOS DE VALIDACIÓN DE EXPERTOS

Babahoyo, 10 de Marzo de 2015.

Certificado De Validación

Por medio del presente documento, Yo, Dr. Jorge Reynel Carrera Espín, con

Cédula de identidad N.-1706579149, Consultor Asesoría Administrativa y

Financiera, tengo a bien certificar que el Modelo de Gestión para mejorar la

Calidad de Servicios a los usuarios del GADM del Cantón Babahoyo propuesto

por el Sr. Jaime Hidalgo Faytong, evidencia alta consistencia organizacional, y

estructura adecuada para mejorar la situación actual de la Municipalidad del

Cantón Babahoyo Razón por la cual me permito validar la propuesta, y felicitar al

AUTOR.

Autorizo al Sr. Jaime Hidalgo Faytong, a hacer uso de la presente certificación

como el crea conveniente.

82

Babahoyo, 10 de Marzo del 2015

CERTIFICADO DE VALIDACIÓN

Por medio del presente certificado, Yo, Augusto Enrique Villafuerte Velasco,

con Cédula de identidad N.- 0900156845, de profesión Ingeniero Comercial, con

más de 35 años de experiencia Administrativa y Comercial, en instituciones

Públicas y Privadas, doy fe de que he revisado la propuesta del Modelo de

Gestión para mejorar la Calidad de Servicios a los usuarios del GADM del Cantón

Babahoyo propuesto por el Sr. Jaime Hidalgo Faytong, y que el mismo cumple,

hasta su alcance, con lo dispuesto en la Constitución de la Republica del Ecuador,

normativa internacional ISO 9001 2008, y derechos del ciudadano, que además

es altamente adaptable a la realidad de la Municipalidad donde se espera aplicar.

Por este motivo valido la propuesta diseñada por el Sr. Jaime Hidalgo Faytong y lo

autorizo a presentar este documento como el disponga.

Lo certifico,

BIBLIOGRAFIA.

83

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Zaratiegui, J. (2012). La Gestión por procesos: Su papel e importancia en la

empresa. Revista Economía Industrial .

85

ANEXOS

1

Anexo 1.- Análisis de los diferentes modelos de gestión

Modelo De Gestión Actual Del Hospital Regional De Talca En La Republica

De Chile

La atención de urgencia se desarrolla en un recinto de 501.31 m2, ubicado en el

primer piso del edificio principal que data del año 1928. La planta física presenta

importantes deficiencias que impiden entregar una mejor atención a los usuarios.

El espacio se hace insuficiente para la demanda de pacientes, faltan boxes de

atención; boxes de procedimiento, una sala de espera más amplia y baños

adecuados.

Las dificultades más relevantes que atentan para el buen funcionamiento de

la unidad son:

Un gran porcentaje de consultas no pertinentes que pudieran ser resueltas en

otras instancias de la red, debido a la baja capacidad resolutiva de los servicios

de urgencia de la atención primaria. Asimismo, No existe regulación médica en el

Servicio de Atención Medica y Urgencias (S.A.M.U), y éste no tiene cobertura total

en la provincia. Por otra parte, existe un selector de demanda atendido por un

auxiliar paramédico como recurso y con un horario restringido de funcionamiento,

situaciones que no contribuyen a filtrar eficientemente la demanda. De igual

manera, a consecuencia de la reforma judicial, la unidad debe realizar la

constatación de lesiones con cada vez más frecuencia.

Otro aspecto que debe ser considerado es la necesidad de contar con médicos

que posean las competencias para desempeñarse en la unidad de emergencia

debido a las características

Modelo De Gestión Para La Calidad Total Hacia La Competitividad Adaptado

Al Sector Salud De México.

La estrategia de “Situar la calidad en la agenda permanente del Sistema Nacional

en Salud” que establece el Programa Sectorial de Salud 2007-2012, plantea el

1

otorgamiento de un servicio en el que se garantice una prestación médica efectiva

basada en la evidencia, segura, de calidad y con un enfoque destinado a

satisfacer las necesidades y expectativas del usuario.

Para responder a esta política, las unidades de salud deben desarrollar

adecuaciones orientadas a la mejora permanente de sus servicios para alcanzar

estándares de calidad, en donde los directivos y trabajadores interactúen dentro

de un marco de transformación de la unidad alcanzando un nivel de

competitividad hacia la excelencia en su gestión.

el Modelo de Gestión para la Calidad Total (MGCT), se plantea como la

herramienta que lleve de la mano a las unidades de salud hacia la mejora

continua y como expresión del itinerario a favor de la calidad y el compromiso por

la seguridad de los pacientes.

El presente Modelo de Gestión para la Calidad Total hacia la Competitividad

adaptado al Sector Salud toma como referencia el Modelo de Competitividad,

Efectividad y Resultados Institucionales (MOCERI) desarrollado por el Instituto

Mexicano del Seguro Social, la propia experiencia de la Secretaría de Salud en la

gestión del Premio y la literatura y experiencia internacional en modelos de

calidad total, en especial la última versión del Modelo Europeo de Calidad Total

(EFQM).

Este Modelo integra las distintas acciones que se han venido desarrollando para

la mejora de la Calidad y la Seguridad de los Pacientes, de manera especial la

política nacional que contiene el Sistema Integral de Calidad en Salud

(SICALIDAD) y los estándares para la Certificación de Hospitales del Consejo de

Salubridad General.

Por otra parte, para la elaboración del Modelo se han tenido en cuenta los

principios y componentes del Modelo Nacional para la Competitividad para el año

2010.

2

Modelo De Gestión De Atención Al Cliente Puede Mejorar El Desempeño Del

Personal Que Labora En La Hostería El Toril De La Ciudad De Riobamba

La atención al cliente se ha vuelto en la actualidad una prioridad dentro del

campo turístico, ya que sin la satisfacción del cliente por el servicio ofertado, esto

representaría pérdidas futuras a la empresa ya que el cliente no regresará, y

tomará mayor tiempo atraer nuevos clientes y retenerlo. La atención al cliente

dentro de campo turístico de Ecuador está muy elevado dentro de grandes

prestadores de servicios de ciudades grandes; mostrando que la calidad es la

base del desarrollo de la empresa. Algunas cadenas hoteleras del Ecuador ya

tienen manuales de atención al cliente y esto hace que la empresa crezca, no sólo

en la formación y capacidad de su personal, si no en la imagen empresarial a

nivel internacional

Es muy bien conocido que la capacitación a todo nivel es un instrumento que

permite mejorar los niveles de rendimiento de las personas. Esto se hace mucho

más evidente en el campo del turismo en donde la selección de uno u otro lugar

por parte de los turistas, generalmente se basa en la calidad de los servicios

ofertados, lo cual obliga a las empresas a entrar en un mundo competitivo para en

base a la calidad atraer a un número mayor de turistas. El no tener un

conocimiento específico o reglas de donde partir para actuar, crea que el

empleado improvise reglas propias que no siempre son las mejores, y que para

llegar a ellas tuvo que cometer muchos errores con clientes.

El no tener el conocimiento es la causa del problema dentro de la empresa

turística el Toril y la insatisfacción del cliente es el efecto que este causa en los

clientes. Por este motivo el presente trabajo de investigación consta de cinco

capítulos con el objetivo de investigar y saber cuáles son las necesidades que

tiene el personal que labora en la Hostería el Toril, en el campo de atención al

cliente, para luego “Diseñar un Modelo de Gestión de Atención al Cliente”, que

permita al empleado satisfacer las necesidades del turista dentro de su empresa.

3

En general los problemas encontrados en la hostería el Toril es la falta de

preparación o formación académica, con un porcentaje del 60% de experiencia

sin formación académica que no se encuentra acorde a los servicios prestados,

sin los conocimientos acerca de atención al cliente no se pueden solucionar

ciertos problemas que pueden surgir en cualquier momento.

El personal es rotativo también es un problema por que decir que todos los

empleados saben de todo y no algo especifico de acuerdo a su área de trabajo, lo

cual dificulta las formas y procedimiento a actuar en diferentes problemas, porque

cada persona piensa y actúa de maneras diferentes ante los problemas que

surgen de improviso; y sin un modelo al cual adaptarse siempre aran lo que a los

empleados les parezca bien. La creación de un modelo de gestión de atención al

cliente, es muy bien visto a nivel internacional, puesto que casi todos las cadenas

hoteleras internacionales, cuentan con un Manual o Modelo de Atención al

Cliente, lo cual hace que su servicio sea excelente, brindando la mejor

satisfacción al cliente

El modelo de Atención al Cliente está dirigido específicamente a como se debe

realiza un servicio de calidad dentro de una Hostería, la forma y los pasos a

seguir del personal para lograr la satisfacción del cliente. Un modelo de atención

al cliente es un guía para el personal, en la cual se brindará alternativas a

diferentes situaciones que pueden ocurrir dentro del Hotel, así como las diferentes

formas de reaccionar y dirigirlas para un buen desempeño laboral.

4

Anexo 2.- Requisitos para solicitar los diferentes Servicios Municipales

A continuación se detallan los requisitos necesarios para procesar los Servicios

solicitados por los Usuario/Contribuyentes del GADM del Cantón Babahoyo.

Información obtenida de cada de uno de las aéreas de la Municipalidad.

Catastro

Requisitos para Catastro Urbano

Original y Copia de la Escritura Especie valorada solicitando el catastro del predio Medición del solar Pago de Tasa por Servicios Administrativo.

Requisitos para Catastro Rural

Original y Copia de la Escritura Especie valorada solicitando el catastro del predio Levantamiento Topográfico con WPS 48 Pago de Tasa por Servicios Administrativo

Sindicatura

Requisito para Legalización de Tierras Urbanas

Copia del Contrato de arrendamiento Certificado del Registro de la Propiedad Especie valorada solicitando la legalización del terreno

Rentas

Requisitos para la Patente Municipal

5

Copia de Cedula y papeleta de votación Copia Permiso del Cuerpo de Bombero Copia del RUC Especie valorada solicitando la Patente Municipal

Requisitos para Impuesto de Rodaje

Comprobante de Pago de Matricula/Banco Matrícula del Vehículo Factura de Compra/Venta

Planeamiento Urbano

Requisitos para obtener el Permiso de Construcción

Copia de la Escritura legalizada Medición de Solar, línea de Fabrica y Plan Regulador 2 juegos de planos arquitectónicos y planos estructurales, de instalaciones

eléctricas, sanitarias, separadas en escala 1.50 (firmados y sellados por el

profesional responsable) Una especie valorada solicitando la revisión de planos firmada por el

propietario y debidamente certificado por la cajera y tesorera Hoja del INEC llenada y firmada por el propietario Hoja de responsabilidad técnica llenada y firmada por el profesional

responsable Copia de la certificación patronal del IESS del mes en curso (profesional

responsable) Permiso del Cuerpo de Bomberos previo a la aprobación de los planos por

la Municipalidad (para área comercial o inmuebles mayores a dos plantas) Copia del permiso de Vía Publica

Requisitos para obtener Renovación de Permiso de Construcción

Copia de escritura del solar inscrita y catastrada Copia del permiso anterior Una especie valorada solicitando la renovación del Permiso de

Construcción firmada por el propietario y debidamente certificada por la

cajera y la tesorera Hoja de responsabilidad técnica llenada y firmada por el profesional

responsable

6

Copia de la certificación patronal del IESS del mes en curso (profesional

responsable) Copia del permiso de Vía Publica Foto de la construcción para verificar el avance de la obra

Requisitos para Solicitar Desmembración de un Solar Urbano

Para proceder a realizar la desmembración debe quedar cada solar como

mínimo con 5mts. de frente y con una área de 100mts² Copia de la escritura inscrita y catastrada Medición del solar municipal actualizada (valida 6 meses) Una especie valorada solicitando la desmembración del solar firmada por el

propietario y debidamente certificada por la cajera y tesorera Autorización para desmembrar el solar firmada por el propietario (oficio) Croquis de la propuesta a desmembrar Fotocopia legible de la cedula del propietario Certificado de avalúo (otorgada por el dpto. de catastro) Fotografías de las construcciones

Registro De La Propiedad

Requisitos para registrar una propiedad

Especie Valorada solicitando el Registro Original y Copia de la escritura Pago de Tasa por Servicios Administrativos

Una vez inscrita una Escritura en el Registro de la propiedad, la información es

enviada a cada una de las dependencias para que procedan a actualizar sus

datos (Catastro, Planificación Urbana, Rentas, etc)

7

Anexo 3.- Resultados Obtenidos en las encuesta a los usuarios del GADM

de Babahoyo.

1-¿Le parecería acertada la decisión de crear un departamento especializado

en la atención personalizada, ágil y veraz hacia el usuario?

Tabla 1: Requerimiento para mejorar la calidad de Servicios.

Respuesta Cantidad %SI 360 95%NO 20 5%TOTAL 380 100%

2.-¿En qué área cree usted que se debe mejorar la atención al

usuario?

8

Tabla 2: Áreas Estratégicas a mejorar.

Respuesta Cantidad %Catastro 190 50%Planificación Urbana 114 30%Tesorería 57 15%Otras/todas 19 5%TOTAL 380 100%

3.-¿Cómo considera usted la calidad de la atención recibida?

Tabla 3: Consideración de la atención recibida

Atención Cantidad %Muy Buena 41 11%Buena 98 26%Mala 139 37%Muy Mala 102 27%TOTAL 380 100%

4.- ¿Con que frecuencia usted acude a las Instalaciones de la

Municipalidad?

Tabla 4: Frecuencia de visita como usuario del GADM. Babahoyo

Veces/Años Cantidad % 001 – 5 58 15% 6 - 2 0 50 13%más de 20 272 72%TOTAL 380 100%

9

5.- ¿Conoce la ubicación de las dependencias del GADM de Babahoyo?

Tabla 5: Ubicación de las dependencias del GADM Babahoyo.

Respuesta Cantidad %SI 152 40%NO 152 40%ALGUNAS 76 20%TOTAL 380 100%

Anexo 4.-Resultados cuestionario para el Talento Humano de la

Municipalidad

1. ¿Desde hace cuantos años labora usted en el GADM de Babahoyo?

Tabla 1: Años laborando en GADM de Babahoyo

Años Cantidad %1-3 años 10 20%3 - 5 años 20 40%Mas de 5 años 20 40%Total 50 100%

2.-¿Cómo califica usted el ambiente laboral en la Municipalidad?

Tabla 2: Ambiente laboral en GADM de Babahoyo

Ambiente Laboral Cantidad %Muy bueno 25 50%Bueno 10 20%Regular 10 20%Malo 5 10%

10

Total 50 100%

3.-¿Considera usted que la Municipalidad tiene establecidos correctamente

los procedimientos de trabajo?

Tabla 3: Procedimientos correctamente establecidos

Respuesta Cantidad %

Si 22 44%

No 28 56%

Total 50 100%

Fuente: Investigación de campo. Encuestas

Elaboración: El Autor

4.-¿Existen controles previos a la entrega de un Servicio otorgado a los

usuarios?

Tabla 4: Existencia de controles

Respuesta Cantidad %Si 18 36%No 32 64%Total 50 100%

5.-¿Cuál de las siguientes áreas cree usted que es la de menor

organización?

Tabla 5: Áreas con requerimiento de mejora

Respuesta Cantidad %Administración/Secretaria 26 52%Catastro/Planificación Urbana 12 24%Ambas 5 10%Ninguna 7 14%Total 50 100%

11

6.-¿Qué soluciones cree usted que deberán aplicarse para mejorar el

desempeño de la Municipalidad?

Tabla 6: Potenciales soluciones sugeridas

Respuesta Cantidad %Mejora de procesos 10 20%Controles 5 10%Evaluación del personal 5 10%Capacitación 5 10%Nuevos equipos 5 10%Servicio al cliente 20 40%Total 50 100%

12

Anexo 5.-Cuestionario Para Usuarios

Encuesta

1. ¿Desde hace cuantos años es usuario del GADM de Babahoyo?

2. ¿Cómo considera usted la calidad del Servicio recibido?

SatisfactoriaMedianamente satisfactoriaPoco satisfactoriaNada satisfactoria

Explique: _____________________________________________

3. ¿Cómo considera usted la calidad de la atención recibida?

SatisfactoriaMedianamente satisfactoriaPoco satisfactoriaNada satisfactoria

Explique: ______________________________________________

4. ¿Considera usted que la Municipalidad requiere mejora en susprocesos?

SiNo

Explique: _______________________________________________

5. ¿En qué área cree usted que se debe dar la mejora?

13

AdministrativaOperativaAmbasNinguna

Explique: _________________________________________

Anexo 6.- Cuestionario Para Funcionarios Municipales

Encuesta

1. ¿Desde hace cuantos años labora usted en el GADM de Babahoyo?

14

2. ¿Cómo califica usted el ambiente laboral en la Institucion?

Muy buenoBuenoRegularMalo

Por qué?: _____________________________________________

3. ¿Considera usted que la Municipalidad tiene establecidoscorrectamente los procedimientos de trabajo?

SiNoNo lo sé

Por qué?: _____________________________________________

4. ¿Conoce usted; si existen controles previos a la entrega de unServicio o la realización de una tarea diaria que permitan verificar deque se lo está haciendo correctamente?

SiNo

Por qué?: ___________________________________________

5. ¿Cuál de las siguientes áreas cree usted que es la de menororganización?

AdministraciónProducciónAmbasNinguna

Por qué?: _________________________________________

15

6. ¿Qué soluciones cree usted que deberán aplicarse para mejorar eldesempeño de la Municipalidad?

Mejora de procesosControlesEvaluación del personalCapacitaciónNuevos equiposServicio al cliente

Por qué?: _________________________________________

Anexo 7.-Formatos de Documentos Anexos Al Modelo de Gestión

Solicitud de acciones correctivas

Formato: XXX XXX 00X

Solicitante: __________________________

Área: _______________________________

Departamento: _______________________

Aplica a:

16

Procedimient

o

Actividad Persona

l

Otro

Nombre: _______________________________________

Detalle de la acción a tomar:

Presentado por: Revisado por:

Firma: _______________________ Firma: __________________________

Procede:

Firma: __________________________

Solicitud de acciones preventivas, observaciones o proyectos de

mejora

Formato: XXX XXX XX

Solicitante: __________________________

Área: _______________________________

Departamento: _______________________

Ac. Preventiva Observació

n

P. de Mejora

Aplica a:

17

Si No

Procedimient

o

Actividad Persona

l

Otro

Nombre: _______________________________________

Detalle de la acción a tomar:

Presentado por: Revisado por:

Firma: _______________________ Firma: __________________________

Procede:

Firma: __________________________

Formato de Selección de Personal

Formato: XXX XXX 00X

Postulante: __________________________

Cargo al cual postula: ________________

Área: _______________________________

Departamento: _______________________

Perfil* Valoración Puntaje Observación(Estudios)(Experiencia mínima)

18

Si No

(Recomendaciones profesionales)(Recomendaciones personales)(Habilidades cognitivas / físicas)

TOTAL*Los aspectos considerados en el perfil de acuerdo a cada tema,

dependerán del cargo al que aplica el postulante.

El postulante ha completado _________ puntos, con lo cual queda:

Realizado por: Revisado por:

Firma: _______________________ Firma: __________________________

Formato de Evaluación de Personal

Formato: XXX XXX 00X

Evaluado: __________________________

Cargo: ________________

Área: _______________________________

Departamento: _______________________

Perfil Valoración* Puntaje ObservaciónCumplimiento de tareasPuntualidadProactividadManejo de tecnologíasCapacitación

19

Seleccionad

o

No Seleccionado

TOTAL*Los aspectos considerados en la valoración dependerán del cargo evaluado.

El empleado ha completado _________ puntos, con la evaluación por lo cual:

Se sugiere la aplicación de:

________________________________________________________________

Para mejorar el desenvolvimiento del empleado.

Realizado por: Revisado por:

Firma: _______________________ Firma: __________________________

Formato de llamadas por cobranzas-coactiva

Formato: XXX XXX 00X

Responsable: __________________________

Fecha Usuario Teléfono Cell Email Otro Resultado

20

Aprueba Desaprueba

Realizado por: Revisado por:

Firma: _______________________ Firma: __________________________

Formato Sistema de Gestión de Indicadores

Formato: XXX XXX 00X

Área: _______________________________

Departamento: _______________________

Procedimiento: ______________________

Actividad: ___________________________

Procedimiento o actividad:

SemanasResultado alcanzado

en la semana

Mínimo /Máximo

permitidoAnterior

1

2

3

4

PromedioMensual

21

0

2

4

6

8

10

12

Análisis de los resultados

Acciones a tomar:

Realizado por: Revisado por:

Firma: _______________________ Firma: __________________________

22

Ejemplo de Indicadores de Gestión

Formato: XXX XXX 00X

Área Procedimiento IndicadorÁrea

Responsable

TodasSelección de

Personal

El 75% delpersonal obtuvo

más de 80 puntos.Administración

TodasEvaluación del

Personal

El 75% delpersonal obtuvo

más de 80 puntos.Administración

Todas CapacitacionesSe cumple con

mínimo el 80% delcronograma anual.

Administración

TodasMejoramiento

continuo

Se realiza mínimouna reunión demejoramiento al

mes.

Gestión deCalidad

TodasControl y

retroalimentación

Se atiende el 100%de observaciones

evidenciadas.

Gestión deCalidad

TodasServicio al

cliente

Las evaluacionesrealizadas por losclientes muestran

un 80% deconformidad.

Administración

23

Administración

Cobranzas ypagaduría

La cartera vencidade clientes

representa máximoel 10% de los

ingresos.

Administración

Administración

Cobranzas ypagaduría

Se evidencia un0% de morosidad

con losproveedores.

Administración

Realizado por: Revisado por:

Firma: _______________________ Firma: __________________________

Perfil y Funciones del personal

Formato: XXX XXX 00X

Cargo: Secretaria - Recepcionista

Área/Departamento: Administración

PERFIL PROFESIONAL - PERSONAL Mujer entre 20 y 35 años de edad.

Mínimo título de Bachiller.

Conocimientos comprobados en manejo de agenda.

Seminarios en atención al cliente.

Manejo de llamadas telefónicas.

Buena presencia.

Paciente.

Proactiva.FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

Manejo de la agenda del Jefe de Atención al Usuario.

Atención al usuario.

Recibe y realiza llamadas.

24

Realiza citas al Jefe de Atención al usuario.

Colabora en la supervisión del personal.RESPONDE A

Jefe del departamento Atención a los Usuario

Realizado por: Revisado por:

Firma: _______________________ Firma: __________________________

Perfil y Funciones del personal

Formato: XXX XXX 00X

Cargo: Supervisor de Atención al usuario

Área/Departamento: Administración

PERFIL PROFESIONAL - PERSONAL Hombre o Mujer entre 25 y 40 años de edad.

Título de 4to nivel en carreras administrativas o afines a la gestión de Atención

y calidad.

Conocimientos comprobados en manejo de grupos.

Conocimientos comprobados en manejo de indicadores de gestión.

Seminarios en atención al cliente.

Paciente.

Proactivo.FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

Diseño e Implementación de los procesos de gestión de calidad.

Capacitación y sociabilización de la gestión de calidad al personal.

Monitoreo del cumplimiento de los procesos.

Informe mensual del estado de la gestión en la Municipalidad.

25

Propone y ejecuta acciones correctivas y preventivas en la institucion.RESPONDE A

Jefe del Departamento

Realizado por: Revisado por:

Firma: _______________________ Firma: __________________________

Perfil y Funciones del personal

Formato: XXX XXX 00X

Cargo: Jefe Atención al Usuario

Área/Departamento: Administración

PERFIL PROFESIONAL - PERSONAL Hombre o Mujer entre 25 y 40 años de edad.

Título de 4to nivel en carreras administrativas o afines.

Conocimientos comprobados en manejo de grupos.

Conocimientos comprobados en manejo de indicadores de gestión.

Paciente.

Proactivo.Funciones Y Responsabilidades

Monitoreo del cumplimiento de las actividades realizadas por sus

subordinados.

Conocimientos de Planificación, Ejecución trol contable.

Control del servicio al cliente.

Atención a las quejas.

Atención y pago a proveedores.

26

Gestión de pago al recurso humano.Responde A

Dirección Administrativa

Realizado por: Revisado por:

Firma: _______________________ Firma: __________________________

Perfil y Funciones del personal

Formato: XXX XXX 00X

Cargo: Asistente Administrativo Atención al usuario

Área/Departamento: Administración

Perfil Profesional - Personal Hombre entre 25 y 35 años de edad.

Título de 3er nivel en carreras técnicas o afines al trabajo de la empresa.

Conocimientos comprobados en manejo de grupos.

Conocimientos comprobados en manejo de indicadores de gestión.

Paciente.

Proactivo.

Experiencia en trabajos con aluminio y vidrio.Funciones Y Responsabilidades

Atención y monitoreo de los requerimientos de los clientes.

Manejo de inventario de materiales.

Control del servicio al cliente.

Atención a las quejas.Responde A

Supervisor Atencion a los Usuarios

Jefe del Departamento Atencion al usuario

27

Realizado por: Revisado por:

Firma: _______________________ Firma: __________________________

28