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Modelo de Estructuración Tecnológica aplicado en la
implementación de un Sistema de Información en una empresa de telecomunicaciones colombiana
Enrique Carlos Meza Zuñiga
Universidad Nacional de Colombia
Facultad de Ingeniería
Departamento de Ingeniería de Sistemas e Industrial
Bogotá, Colombia
2012
II Modelo de Estructuración Tecnológica aplicado en la implementación de un Sistema de Información en una empresa de telecomunicaciones colombiana
Modelo de Estructuración Tecnológica aplicado en la
implementación de un Sistema de Información en una empresa de telecomunicaciones colombiana
Enrique Carlos Meza Zuñiga
Tesis o trabajo de investigación presentado como requisito para optar al título de:
Magister en Ingeniería Industrial
Director:
Ph.D. José Ismael Peña Reyes
Línea de Profundización: Sistemas y Organizaciones
Universidad Nacional de Colombia
Facultad de Ingeniería
Departamento de Ingeniería de Sistemas e Industrial
Bogotá, Colombia
2012
Al Espíritu Santo a quien amo y a mi preciosa
madre
Agradecimientos Todo hombre siempre busca a las mujeres en quien confía. Catalina y Liz Angélica,
mujeres de clase mundial que me apoyaron incondicionalmente con su diligencia,
comprensión, fuerza y deseo de avanzar. ¡Son maravillosas! Les aprecio profundamente.
A mi Director, Ing. José Ismael Peña por su capacidad y habilidad de mantenerme
enfocado y motivado para terminar. ¡Felicitaciones por sus logros recientes!
A Claudia quién facilitó todos los recursos para hacer esto posible y ha confiado en mí,
más que yo mismo. Mi admiración y respeto por su persona.
A Juan Rodrigo por disponer todos sus conocimientos, documentación y entusiasmo para
terminar.
Al Equipo de Aseguramiento de Calidad: Diana R, Diana P, Juan Gabriel y Diego por su
apoyo y comprensión durante este año. Me bendice sobremanera contar con ustedes.
A mis mentores Jorge, Jairo y Martha su inspiración, influencia y coherencia me empujan
a ser mejor todos los días, lograr todos mis sueños e impactar positivamente al mayor
número de personas posible. Me siento privilegiado de aprender a sus pies.
A mi familia y amigos por su paciencia en este proceso…
Contenido V
Resumen
La relación entre Tecnologías de la Información y el Cambio Organizacional es una
preocupación central en la disciplina de los Sistemas de Información (SI). Considerando
que los estudios sobre el cambio organizacional y la tecnología han aumentado en
importancia durante las últimas décadas, la investigación en este enfoque se ha hecho
cada vez más relevante. En consecuencia, el objetivo de esta investigación consiste
comprender la forma en que un Sistema de Información es diseñado, usado e
institucionalizado al interior de una organización desde la perspectiva del Modelo de
Estructuración Tecnológica. Entendiendo la implantación de un SI como un proyecto de
cambio organizacional que supone variación de estructuras, necesidad de nuevas
habilidades de las personas, modificaciones en la cultura o las relaciones de poder. Más
aún, supone la modificación a nivel de negocio pues lleva mayormente a cambios en sus
procesos. Esto se realizará en el marco de la implementación de un SI para la
administración de las Peticiones, Quejas y Reclamos de los clientes de una empresa de
telecomunicaciones multinacional con operaciones en Colombia.
Palabras clave: Teoría de Estructuración, Modelo de Estructuración Tecnológica,
Wanda Orlikowski, Sistemas de Información, Cambio Organiacional.
Abstract
The relationship between information technology and organizational change is a central
concern in the Information Systems (IS) discipline. Whereas studies on organizational
change and technology have grown in importance in recent decades, research in this
approach has become increasingly important. Accordingly, the objective of this research
is to understand how an information system is designed, used and institutionalized within
an organization from the perspective of Structurational Model of Technology.
Understanding the implementation of an information system as an organizational change
project involving structural change, need new skills of people, changes in culture and
power relations. Moreover, is the business-level modification leads mostly because
changes in their processes. This will be done within the framework of the implementation
of an IS for managing Requests, Complaints and Claims of customers of a multinational
telecommunications company with operations in Colombia.
Keywords: Structurational Model of Technology, Theory of Structuration, Wanda
Orlikowski, Information Systems, Organizational Change.
Contenido I
Contenido
Resumen ........................................... ............................................................................... V
Lista de figuras .................................. .............................................................................. III
Lista de Tablas ................................... ............................................................................. V
Lista de Gráficos ................................. .......................................................................... VII
Introducción ...................................... ........................................................................... VIII
1. Conceptos. ..................................... ............................................................................... 1
1.1 La Empresa. ............................................................................................................ 1 1.1.1 Telco LATAM y TelcoPan. ................................................................................. 1 1.1.2. Telco Colombia. ............................................................................................... 2
1.2 Proyecto. ................................................................................................................. 2 1.2.1 Objetivos. .......................................................................................................... 2
1.3 Modelo de Estructuración Tecnológica. ................................................................... 4 1.3.1. Teoría de la Estructuración. ............................................................................. 5 1.3.2 Premisas del Modelo de Estructuración Tecnológica. ..................................... 10 1.3.3 Componentes del Modelo de Estructuración Tecnológica ............................... 11
1.4 Factores de Éxito en la Implementación de SI. ...................................................... 14
2. Metodología .................................... ............................................................................ 17
2.1. Fase 1- Identificación de componentes ................................................................ 17
2.2 Fase 2- Identificación del tipo y naturaleza de la influencia en la interacción de la tecnología y la organización. ....................................................................................... 19
2.3 Fase 3- Plan de acción sugerido a Telco Colombia para la implementación de la tecnología habiendo identificado las influencias. ......................................................... 20
3. Análisis de resultados.......................... ...................................................................... 22
3.1 Fase 1: Identificación de componentes. ................................................................ 22 3.1.1 Identificación de Agentes. ............................................................................... 22 3.1.2 Identificación de Tecnología ............................................................................ 33 3.1.3 Identificación de Propiedades Institucionales. ................................................. 34
3.2 Fase 2- Identificación del tipo y naturaleza de la influencia en la interacción de la tecnología y la organización. ....................................................................................... 40
3.2.1 Levantamiento de Proceso de Atención PQR antes de la implementación. .... 40 3.2.2 Levantamiento de Proceso de Atención PQR propuesto. ................................ 51 3.2.3 Identificación de Cambios en Procesos, uso de Tecnología e Indicadores...... 60
3.3 Plan de acción sugerido a Telco Colombia. ........................................................... 87 3.3.1 Volumetría de usuarios impactados por la implementación. ............................ 87 3.3.2 Primer Nivel de Resolución .............................................................................. 89 3.3.3 Segundo Nivel de Resolución .......................................................................... 98 3.3.4 Implementación Paso Seguimiento y Cierre en Proceso de Atención a Clientes. ............................................................................................................................... 102
4. Conclusiones ................................... ........................................................................ 103
Anexo A: Protocolo de Entrevista 1er Nivel de Resol ución. ..................................... 108
Anexo B: Protocolo de Entrevista 2do Nivel de Resol ución. .................................... 110
Anexo C: Acta Plan de Salida a Producción PQRAdmin. .......................................... 112
Anexo D: Formato Seguimiento PQRAdmin. ............ ................................................. 114
Bibliografía ...................................... ............................................................................. 118
III
Lista de figuras
Figura 1. La interacción de la acción humana y las propiedades institucionales
mediadas por las tres modalidades de Estructuración. ........................................... 9
Figura 2. Modelo de Estructuración Tecnológica. ................................................. 12
Figura 3. Relaciones en Modelo de Estructuración Tecnológica ........................... 13
Figura 4. Factores críticos de éxito. Proyectos ERP ............................................. 16
Figura 5. Estructura Organizacional Primer Nivel de Resolución .......................... 23
Figura 6. Estructura Organizacional Segundo Nivel de Resolución. ..................... 27
Figura 7.Modelo de Estructuración Tecnológica. Identificación de componentes . 39
Figura 8. Modelo de Atención de PQR´s antes de la implementación. ................. 41
Figura 9. Modelo Inicial: Paso 1 ............................................................................ 42
Figura 10. Modelo Inicial: Paso 1-1 ....................................................................... 44
Figura 11. Modelo Inicial: Paso 1-2 ....................................................................... 45
Figura 12. Modelo Inicial: Paso 1-3 ....................................................................... 46
Figura 13. Modelo Inicial: Paso 2 .......................................................................... 47
Figura 14. Modelo Inicial: Paso 2-1 ....................................................................... 48
Figura 15. Modelo Inicial: Paso 2-2 ....................................................................... 49
Figura 16. Modelo Inicial: Paso 2-3 ....................................................................... 50
Figura 17. Funcionalidades de PQRAdmin. .......................................................... 51
Figura 18. Modelo de Estructuración Tecnológica en Telco Colombia. Momento
de Diseño PQRAdmin ........................................................................................... 56
Figura 19. Modalidades de Estructuración durante el diseño de PQRAdmin. ....... 58
Figura 20. Nuevo Modelo de Atención de PQR´s. ................................................. 59
Figura 21. Nuevo Modelo: Paso 3. ........................................................................ 60
Figura 22. Nuevo Modelo: Paso 1. ........................................................................ 64
Figura 23. Nuevo Modelo: Paso 1-1. ..................................................................... 65
Figura 24. Nuevo Modelo: Paso 1-2. ..................................................................... 66
Figura 25. Nuevo Modelo: Paso 1-3. ..................................................................... 67
Figura 26. Modelo de Estructuración Tecnológica en Telco Colombia.
Momento de Uso PQRAdmin en Primer Nivel de Resolución. Etapa de Pruebas. 70
Figura 27. Nuevo Modelo: Paso 2. ........................................................................ 75
Figura 28. Cambios en Paso 2-1. .......................................................................... 75
Figura 29. Nuevo Modelo: Paso 2-1. ..................................................................... 76
Figura 30. Nuevo Modelo: Paso 2-2. ..................................................................... 77
Figura 31. Nuevo Modelo: Paso 2-3. ..................................................................... 78
Figura 32. Modelo de Estructuración Tecnológica en Telco Colombia. Momento
de Uso PQRAdmin en Segundo Nivel de Resolución. Etapa de Pruebas............. 81
Figura 33. Modelo de Estructuración Tecnológica en Telco Colombia.
Momento de Uso PQRAdmin en Primer Nivel de Resolución. Piloto en
Producción. ........................................................................................................... 97
Figura 34. Plan de Acción para formalizar SLA´s. ................................................. 99
Figura 35. Situación inicial SLA. .......................................................................... 100
Figura 36. Situación deseada SLA. ..................................................................... 100
V
Lista de Tablas
Tabla 1. Factores críticos de Éxito. Proyectos ERP. ............................................. 15
Tabla 2. Detalle Metodología Fase 1. .................................................................... 18
Tabla 3. Detalle Metodología Fase 2. .................................................................... 20
Tabla 4. Detalle Metodología Fase 3. .................................................................... 21
Tabla 5. Resumen de Agentes identificados por clasificación. .............................. 32
Tabla 6. Objetivos Estratégicos Primer Nivel de Resolución. ................................ 35
Tabla 7. Objetivos Estratégicos Segundo Nivel de Resolución. ............................ 36
Tabla 8. Canales de Atención al Cliente. .............................................................. 40
Tabla 9. Roles en el Proyecto PQRAdmin ............................................................ 53
Tabla 10. Cronograma del Proyecto ...................................................................... 55
Tabla 11. Análisis de Requerimientos Funcionales y Procesos Impactados para
Primer Nivel de Resolución. .................................................................................. 63
Tabla 12. Indicadores Impactados en Primer Nivel de Resolución ....................... 68
Tabla 13. Análisis de Requerimientos Funcionales e Indicadores Impactados para
Primer Nivel de Resolución. .................................................................................. 69
Tabla 14. Influencia de PQRAdmin sobre Agentes de Primer Nivel. Transición de
Pantallas. .............................................................................................................. 72
Tabla 15. Análisis de Requerimientos Funcionales y Procesos Impactados para
Segundo Nivel de Resolución. .............................................................................. 74
Tabla 16. Análisis de Requerimientos Funcionales e Indicadores Impactados para
Segundo Nivel de Resolución. .............................................................................. 79
Tabla 17. Indicadores Impactados en Segundo Nivel de Resolución. ................... 80
Tabla 18. Análisis Carga Operativa en Segundo Nivel de Resolución. ................. 82
Tabla 19. Análisis Cumplimiento SLA de PQR´s en Segundo Nivel de Resolución.85
Tabla 20. Influencia de PQRAdmin sobre Analistas de Segundo Nivel: Carga
Operativa y Cumplimiento SLA. ............................................................................ 86
Tabla 21. Volumetría usuarios impactados Primer Nivel de Resolución ............... 88
Tabla 22. Volumetría usuarios impactados Segundo Nivel de Resolución. .......... 88
Tabla 23. Resultados Nuevo Piloto PQRAdmin. Primer Nivel de Resolución. ...... 92
Tabla 24. Comparación tiempos PQRAdmin vs. CIS ............................................ 95
Tabla 25. Comparación tiempos PQRAdmin vs. CIS. ........................................... 99
VII
Lista de Gráficos
Gráfico 1. Comparación AHT: Grupo Piloto PQRAdmin vs. Centro de Contacto.
Nov y Dic’11. ......................................................................................................... 93
Gráfico 2. Comparación AHT: Grupo Piloto PQRAdmin vs. Centro de Contacto.
Enero y Febrero’12. ............................................................................................... 94
Introducción
Los Sistemas de Información (SI) proveen información clave para la toma de decisiones
en el ambiente de negocios. Así mismo, el uso de las tecnologías de información (TI) ha
creado nuevas formas para que las empresas exploten enormes capacidades para
relacionarse con los clientes como nunca se haya hecho antes (Phan y Vogel, 2010).
Los Sistemas de Información han facilitado a las organizaciones generar ventajas
operacionales, a la postre estratégicas, y han sido claves en la transformación de las
prácticas empresariales tradicionales (Elliot y Avison, 2005).
Incorporar avances tecnológicos alineados con las estrategias de negocio, propone que
las organizaciones trabajen a un nuevo ritmo, donde se desafía a las mismas a introducir
una cultura de cambio que permita a los miembros de la misma, adaptarse con facilidad a
un entorno tecnológico cambiante. La industria viene experimentando un crecimiento
acelerado del uso de los SI, donde la planeación y los detalles en la ejecución son
relevantes para evaluar la implementación exitosa del mismo (Al-Mudimigh, 2007).
A pesar de un componente fuerte en diseño, la disciplina de los Sistemas de Información,
en esencia, se perfila como una ciencia social aplicada interesada en el uso e impacto
de la tecnología (Elliot y Avison, 2005). Uno de los aspectos claves en investigación en la
disciplina, se relaciona con la pregunta: ¿Cómo las organizaciones desarrollan,
adquieren e implementan los sistemas de información? (Ives, Valacich, Watson, y Zmud,
2002)
La respuesta a dicha pregunta se ha abordado desde la diversidad de la teoría de
disciplinas de referencia, incluyendo economía, matemáticas, lingüística, semiótica, ética,
ciencia política, sociología, psicología, estadística, junto con la informática. Esto
representa que la disciplina se constituye como un área de aprendizaje fundada en
IX
conocimiento de otras disciplinas. Eso mismo ha causado que se le señale como una
disciplina falta de “rigor”, “madurez” e “identidad” al no tener un corazón central.
En la actualidad, existe una discusión dentro de la disciplina sobre la medida en que se
debe seguir utilizando la teoría de otras disciplinas de referencia en lugar de desarrollar
una teoría con fundamentos propios. (Elliot y Avison, 2005)
Al margen de esta discusión, una de las teorías referente en la literatura, es el Modelo de
Estructuración Tecnológica propuesto por Wanda Orlikowski y Daniel Robey en 1991,
fundamentado en los principios de la Teoría de la Estructuración de Anthony Giddens
(1984). Este modelo dirige su atención al proceso mediante el cual la tecnología es
desarrollada, usada e institucionalizada dentro de las organizaciones. Así mismo,
considera las condiciones en que la acción humana refuerza o cambia la forma y
funcionamiento de una tecnología institucionalizada en una organización (Pozzebon,
2000). En el desarrollo del modelo, se propone una base teórica para la investigación
sobre la interacción de las organizaciones y las tecnologías de la información. Es así
como construyen un modelo teórico donde el diseño y uso de la tecnología en las
organizaciones se entiende como un fenómeno social y las consecuencias en la
organización se pueden analizar desde lo social (subjetivo) y lo material (objetivo).
La relación entre Tecnologías de la Información y el Cambio Organizacional es una
preocupación central en la disciplina de SI (Markus y Robey, 1988), (Pozzebon y
Pinsonneault, 2000). Considerando que los estudios sobre el cambio organizacional y la
tecnología han aumentado en importancia durante las últimas décadas, la investigación
en este enfoque se ha hecho cada vez más relevante (Pozzebon y Pinsonneault, 2000).
En consecuencia, el objetivo general de este trabajo consiste comprender la forma en
que un Sistema de Información es diseñado, usado e institucionalizado al interior de una
organización desde la perspectiva del Modelo de Estructuración Tecnológica.
Entendiendo la implantación de SI como un proyecto de cambio organizacional que
supone variación de estructuras, necesidad de nuevas habilidades de las personas,
modificaciones en la cultura o las relaciones de poder. Más aún, supone la modificación a
nivel de negocio pues lleva mayormente a cambios en sus procesos.
Esto se realizará en el marco de la implementación de un SI para la administración de las
Peticiones, Quejas y Reclamos de los clientes de una empresa de telecomunicaciones
multinacional con operaciones en Colombia (Telco Colombia).
Como objetivos específicos de este trabajo, al aplicar el Modelo de Estructuración
Tecnológica se busca responder a los siguientes interrogantes: (i) Cómo los
contextos organizativos en los que el diseño/desarrollo de SI ocurre, dan forma
al conocimiento, capacidades y normas incorporadas en la tecnología; (ii) Cuáles son las
consecuencias intencionales y no intencionales del uso de una determinada tecnología;
(iii) En qué las condiciones, las acciones humanas, mediados por la tecnología,
sostienen o socavan el statu quo de la organización.
Para ello, se profundizará en estos aspectos:
- Los procesos internos de la compañía para la atención de Peticiones, Quejas y
Reclamos.
- El funcionamiento, uso y diseño de los sistemas de información involucrados.
- Las circunstancias históricas de la empresa.
- El proceso de implementación de la solución informática.
El presente trabajo es pertinente dado que está alineado con las vías futuras de
investigación en la disciplina de los Sistemas de Información.
Teniendo presentes los planteamientos antes expuestos, la estructura del trabajo se
compone de la revisión de la literatura relacionada con el Modelo de Estructuración
Tecnológica -fundamentos clave-, y factores de éxito para la implementación de SI; y
posteriormente el desarrollo de los conceptos del Modelo en la implementación donde se
proponen 3 Fases:
- Fase 1- Identificación de los componentes.
- Fase 2- Identificación del tipo y naturaleza de la influencia en la interacción de la
tecnología y la organización en el momento de diseño.
- Fase 3- Plan de acción sugerido a Telco Colombia para la implementación de la
tecnología habiendo identificado las influencias (momento de uso).
1
1. Conceptos.
1.1 La Empresa.
1.1.1 Telco LATAM y TelcoPan.
TELCO LATAM es proveedor de televisión satelital para toda Latinoamérica y el Caribe,
llegando a más de 5.8 millones de clientes. TELCO LATAM provee servicio en la región a
través de tres divisiones: Brazil, México y Panamericana. La división Panamericana, en
adelante TELCOPan, provee servicio a más de 2.3 millones de clientes a través de 9
territorios: Argentina, Caribe, Chile, Colombia, Ecuador, Perú, Puerto Rico, Venezuela y
Uruguay.
En 2009, con una inversión de US$ 4 millones la compañía TELCO LATAM puso en
operación un ambicioso proyecto para prestar servicios de Contact Center desde Cali y
Bogotá, para ocho países donde opera TELCOPan. Desde este centro se atienden las
necesidades de Atención al Cliente de operaciones como Argentina, Chile, Ecuador,
Perú, Venezuela, Uruguay, Puerto Rico y Colombia. Esta estrategia de atención a
clientes desde un único Centro de Contacto Regional, generó la necesidad de unificar
guiones de atención, procedimientos y aplicaciones tecnológicas para los agentes de
servicio (Front Office) y Backoffice.
Durante este proceso de unificación, se adoptaron diferentes Sistemas de Información
(SI) para soportar y optimizar la ejecución de cada uno de los procesos que hacen parte
de la cadena de negocio de cada país. Esta cadena considera entre otros: el
abastecimiento de equipos para proveer la señal, proceso de ventas, instalación,
facturación, atención de requerimientos, retiro del cliente y recuperación de equipos. En
la ejecución de los procesos de negocio, el Contact Center interviene atendiendo los
requerimientos durante el ciclo de vida de las relaciones con clientes y proveedores.
1.1.2. Telco Colombia.
Telco LATAM inició su operación en Colombia en la década de los 90 y para 2011 es el
tercer operador por suscripción en número de clientes y el segundo en ingresos. En el
último lustro, Telco Colombia inició un ambicioso plan de expansión basado en ofrecer
diferentes productos para atender a toda la población con modalidades como Pospago y
Prepago.
De esta manera, se consolidó una etapa de gran crecimiento en el mercado colombiano,
donde el mercado de TV por Suscripción creció un 6% y Telco Colombia un 73%. A final
de 2011, Telco Colombia cerró con cerca de medio millón de suscriptores.
1.2 Proyecto.
En un entorno de crecimiento en la base de clientes que atiende TELCOPan, se puso en
marcha un proyecto para la administración de las Peticiones, Quejas y Reclamos (en
adelante, PQR) de los suscriptores. Se propone contar con una herramienta de gestión
de trámites que permita controlar la relación con los usuarios/clientes del servicio desde
su primer contacto con un CSR (Representante de Servicio al cliente, por sus siglas en
inglés), posterior a la venta y suscripción, hasta la resolución y cierre del trámite. La
principal necesidad respecto al modo como se atendían las PQR´s radicaba en que no
había trazabilidad de inicio a fin de cada pedido del cliente. Por lo cual era necesario
implementar un Sistema de Información, con características funcionales tipo WorkFlow,
que administrara la vida del PQR. El proyecto se implementaría inicialmente en Telco
Colombia y dependiendo de los resultados, se extendería en cada uno de los 8 países
restantes de la región.
1.2.1 Objetivos.
De acuerdo a los lineamientos de TELCO Pan, el proyecto tiene 3 objetivos
fundamentales:
a. Resolución en Primer Contacto: Otorgar capacidades y facultades al primer nivel de
atención para resolver las PQR de los clientes en el primer contacto.
b. Propiedad: Pertenencia y responsabilidad por parte de las áreas que intervienen en la
3
resolución de un contacto con el cliente.
c. Cierre: Garantizar que los contactos con los clientes sean resueltos en tiempo y forma.
Para tal efecto, la Alta Dirección de TelcoPan designó un Comité Directivo conformado
por los Directores del área de Tecnología, Servicio al Cliente y Centro de Contacto tanto
de TELCOPan, como de cada país. Al interior del Comité se identificó la necesidad de
implementar una solución informática que facilitara este proceso, donde resulta clave:
- Responder a los casos más rápido con acceso a datos históricos completos de
PQR´s y clientes.
- Usar procesos de negocio guiados y script de respuesta para entregar un servicio
rápido y preciso.
- Personalizar vistas de datos, paneles y navegación.
- Asignar de manera automática a las áreas de resolución conformada por agentes o
equipos; definir vistas según función y seguridad.
- Asignar a colas según el tipo de requerimiento o cualquier entidad personalizada.
- Establecer aprobaciones y escalamiento según reglas para enrutar casos a la
persona correcta.
- Personalizar los flujos de trabajo, usar ramificación y anidamiento condicionales.
- Administrar casos en colas, por individuos y por equipo, sencillas y configurables.
1.3 Modelo de Estructuración Tecnológica.
Este modelo propuesto por Wanda Orlikowski y Daniel Robey (1991), dirige su atención
al proceso mediante el cual la tecnología es desarrollada, usada e institucionalizada
dentro de las organizaciones. Así mismo, considera las condiciones en que la acción
humana refuerza o cambia la forma y funcionamiento de una tecnología
institucionalizada en una organización (Pozzebon, 2002). En el desarrollo del modelo se
propone una base teórica para la investigación sobre la interacción de las organizaciones
y las tecnologías de la información.
Para la década de los 70´s los trabajos sobre teoría social, proponían que los fenómenos
sociales podían ser entendidos con una visión que integraba una dualidad entre lo
subjetivo y lo objetivo. Hasta ese entonces, la polémica en las ciencias sociales se
centraba en cuál de estos dos supuestos ontológicos, subjetivo u objetivo, era el más
apropiado para analizar y comprender los fenómenos sociales. Este enfrentamiento
parecía definirse sobre la premisa de que las dos posiciones eran mutuamente
excluyentes (Orlikowski y Robey, 1991).
Orlikowski y Robey aplican esta premisa de la dualidad a la comprensión de la relación
entre las tecnologías de la información y las organizaciones. Es así como construyen un
modelo teórico donde el diseño y uso de la tecnología en las organizaciones se entiende
como un fenómeno social y las consecuencias en la organización se pueden analizar
desde lo social (subjetivo) y lo material (objetivo).
Este modelo teórico se basa en la Teoría de la Estructuración de Anthony Giddens
(1979), quien desafía la oposición permanente entre los supuestos objetivo y subjetivo, y
propone una teoría integrada que reconoce tanto dimensiones subjetivas como objetivas
en la realidad social. La Teoría de la Estructuración asume una dualidad entre la
estructura y la acción; proporciona un mayor nivel de síntesis que permite ver la conexión
entre las actividades humanas, los procesos sociales, los contextos de uso, y las
estructuras sociales. (Orlikowski y Robey, 1991)
5
El Modelo de Estructuración Tecnológica se orienta en 5 temas a saber:
(i) el desarrollo de la tecnología, y cómo los contextos organizativos en los que el
desarrollo ocurre, dan forma al conocimiento, las capacidades y las normas incorporadas
en la tecnología;
(ii) el proceso mediante el cual una tecnología es desarrollada, implementada, e
institucionalizada al interior de las organizaciones;
(iii) las consecuencias intencionales y no intencionales del uso de una determinada
tecnología;
(iv) las condiciones en las que la acción humana refuerza o cambia la forma y el
funcionamiento de una tecnología institucionalizada;
(v) las condiciones en que, mediados por la tecnología, las acciones humanas
sostienen o socavan el statu quo de la organización.
1.3.1. Teoría de la Estructuración.
1.3.1.1. Agencia y Estructura.
Giddens caracteriza a las dos escuelas más importantes en Sociología: la escuela en la
que predomina el interés por la estructura y la escuela en la que predomina la agencia.
Los estructuralistas y funcionalistas (Marx, Parsons, Lévi-Strauss), que representan el
supuesto ontológico del objetivismo, explican la conducta social en términos de fuerzas
estructurales que limitan a las personas a hacer cosas de una manera en particular. De
otra parte, las corrientes subjetivistas en Sociología (hermenéutica, fenomenología) se
han concentrado en el agente humano como el actor principal e intérprete de la vida
social (Rose, 2000).
En el relato de Giddens, estas dos tradiciones son incompatibles entre sí hasta la llegada
de su teoría. En ella, se trata de mostrar cómo las acciones de los agentes
humanos entendidos discursiva y recursivamente forman los conjuntos de reglas,
prácticas y rutinas que, durante tiempo y espacio, constituyen su concepción de
Estructura. Este es el proceso de "Estructuración".
1.3.1.1.1 Agencia.
La noción de Agencia en la Teoría de la Estructuración considera los siguientes
supuestos base:
i) Todos los seres humanos son agentes inteligentes, conocedores de su actividad
cotidiana, cognoscibilidad anclada en la vida de todos los días, en la conciencia práctica,
que permite al sujeto saber y tratar las condiciones y las consecuencias de su actividad
diaria. La rutina psicológicamente ligada con la minimización de las fuentes inconscientes
de la ansiedad, es la forma predominante de la actividad social cotidiana. La mayoría de
las prácticas cotidianas no están directamente motivadas. Es en conexión con las
prácticas rutinarias que los agentes fundan su sentido de seguridad ontológica.
Esta cognoscibilidad tiene dos límites: Por un lado, el inconsciente. Por otro lado, las
condiciones no conocidas y las consecuencias no intencionadas de la acción.
ii) Los agentes también poseen una conciencia discursiva asociada a su capacidad de
describir las razones de su obrar, reflexivamente (toda vez que el actor es cuestionado).
iii) La contextualidad de la acción está delimitada por: a) Los límites de tiempo-espacio de
las interacciones; b) La co-presencia de los actores; c) La conciencia y el uso del
fenómeno de la reflexividad para influir o controlar “el fluir de la interacción”.
iv) Las restricciones asociadas con las “propiedades estructurales” del sistema social son
una (entre otras) de las características de la vida social humana. El poder es un elemento
esencia, es una característica intrínseca a la capacidad transformadora de la práctica
social, y está íntimamente ligado con la noción de agencia.
v) Las identidades sociales y las relaciones de posiciones/prácticas a ellas asociadas,
son “marcadores” en el virtual tiempo-espacio de la estructura.
En la propuesta de Giddens, la acción humana es “la capacidad para hacer una
diferencia”, que también se llama “capacidad transformadora” (Giddens, 1979). Esto está
muy relacionado con la noción de poder, que significa el mecanismo por el cual un
agente o grupo de agentes intenta influir en la actividad de otros y en sus resultados.
Poder implica la explotación de los recursos. Los Recursos son propiedades
estructuradas de los sistemas sociales, que se elaboran y reproducen por agentes
7
conocedores en el curso de la interacción" (Giddens, 1979). Los recursos son de dos
tipos: los autorizados, que se derivan de la coordinación de la actividad de los agentes de
humanos, y los asignados, que se derivan del control de los productos materiales o
aspectos del mundo natural " (Giddens, 1979)
El poder no es en sí mismo un recurso. En la práctica, los agentes humanos casi siempre
conservan la capacidad de transformación, aunque sea poca.
1.3.1.1.2 Estructura y Sistema Social.
La Estructura hace referencia a las reglas y recursos que contiene el sistema social, pero
tienen solo existencia virtual. Estas reglas y recursos están organizados recursivamente.
La estructura solo existe como “propiedades estructurales”. Estas, solo existen en la
instanciación de la Estructuración del sistema social y en los trazos de memoria
(reforzados y alterados en la continuidad de la vida cotidiana) que constituyen la
cognoscibilidad de los actores sociales (Giddens, 1979). Los recursos y propiedades
estructurales existen pero solo como cualidad de la competencia de los actores sociales,
como “capacidad para actuar de otra manera”. Existen como medio y resultado de las
prácticas que las constituyen.
Giddens define Estructura como “…reglas y recursos que en la reproducción social ligan
tiempo y espacio dándoles formas de paquetes o matrices, y que gobiernan la
transformación social”. Es así como la Estructura no sólo habilita sino que constriñe o
limita la acción humana.
La estructura es, a la vez, resultado y medio de la conformación recursiva de las
prácticas sociales. La noción de reproducción social es entendida en términos de la
cognoscibilidad de los agentes sociales. De otro lado, Sistema Social son los patrones
reproducidos en las relaciones sociales vistos como las relaciones de interdependencia
que involucran las acciones situadas de los sujetos. El sistema social solo existe en y a
través de la Estructuración como resultado de actos contingentes de la multiplicidad de la
existencia humana.
La Estructura, a diferencia del sistema social, evoca propiedades pero no actividades
situadas de los sujetos. Un sistema social es una totalidad estructural que consiste en la
reproducción de las prácticas.
1.3.1.2 Dualidad de la Estructura.
La Estructuración se plantea como un proceso social que implica la interacción recíproca
de los actores humanos y las propiedades o características estructurales de las
organizaciones. La Teoría de la Estructuración reconoce que las acciones humanas
están habilitadas y a su vez limitadas por las estructuras, sin embargo, estas estructuras
son el resultado de las acciones anteriores. En el marco de Giddens, la estructura se
entiende paradigmática, es decir, como un concepto genérico que sólo se manifiesta en
las propiedades estructurales de los sistemas sociales (Giddens, 1979, pp. 64–65). Las
propiedades estructurales consisten en las normas y los recursos humanos que los
agentes utilizan en su interacción cotidiana. Estas reglas y recursos median la acción
humana, pero al mismo tiempo, se reafirman al ser utilizadas por los agentes
(Orlikowski, 1993)
Mediante sus acciones, los agentes constantemente producen, reproducen y desarrollan
las estructuras sociales que finalmente habilitan y limitan sus acciones. Esta
característica Giddens la define como dualidad de la estructura.
"Todas las propiedades estructurales de los sistemas sociales............ son medio
y resultado de las actividades de los agentes. El monitoreo reflexivo de la acción
en situaciones de co-presencia es la característica principal de la integración
social " (Giddens, 1984, p. 191).
1.3.1.3 Modalidades de Estructuración.
Giddens va más allá de observar la coexistencia de la acción social y de la estructura
social. Él especifica que toda interacción humana está inextricablemente compuesta por
estructuras de significado, poder y sanciones morales, y que cualquier interacción puede
ser analizada en términos de estas 3 estructuras. Giddens define tres modalidades que
vinculan la acción y la estructura social: los esquemas interpretativos, recursos y normas.
(Orlikowski y Robey, 1991).
Como se ilustra en la Figura 1, los esquemas interpretativos son conocimientos
compartidos y estandarizados que los seres humanos usan para interpretar el
comportamiento y los eventos, de modo que se logre una interacción significativa
(cognitiva, que se comprende). Esta se conoce como estructura de significado. Los
9
recursos son los medios por los cuales las intenciones se realizan, las metas se logran
y el poder se ejerce. Esta es la estructura de dominación. Las normas son reglas que
rigen la conducta (apropiada o sancionada), y que por ende definen la estructura de
legitimidad de la interacción dentro del orden moral de un entorno.
Figura 1. La interacción de la acción humana y las propiedades institucionales mediadas por las tres modalidades de Estructuración.
Fuente: Orlikowski y Robey 1991. (Traducción al español del autor)
A través de la acción regular de actores informados y reflexivos, los patrones de
interacción se consolidan como prácticas estandarizadas en las organizaciones, por
ejemplo, las formas de fabricación de un producto, la coordinación de una reunión, o la
evaluación de un empleado. Con el tiempo, el uso habitual de dichas prácticas se
institucionaliza, formando diferentes propiedades estructurales de las
organizaciones. Estas propiedades estructurales o institucionales (estructura) se
reproducen por los seres humanos en sus interacciones cotidianas (agencia), y a medida
que se van reproduciendo, se refuerzan las propiedades institucionalizadas (Orlikowski,
1992).
Estas tres modalidades determinan cómo las propiedades institucionales de los sistemas
sociales median deliberadamente la acción humana y cómo la acción
humana constituye la estructura social. Como se reseño previamente, este vínculo entre
la acción humana y la estructura social se conoce como Estructuración (Giddens, 1979).
Giddens (1984) describe cómo las tres (3) modalidades operan tanto en los ámbitos
institucionales como en los humanos de las organizaciones, logrando una interacción de
elementos subjetivos y objetivos.
1.3.2 Premisas del Modelo de Estructuración Tecnoló gica.
1.3.2.1 La dualidad de la tecnología.
Para superar las limitaciones en los trabajos previos sobre la tecnología en el proceso de
Estructuración, Orlikowski propone una nueva perspectiva que relaciona la tecnología de
la información y el proceso de Estructuración. Para entender la relación entre las
organizaciones y la tecnología, bajo los principios de la Estructuración, se introduce el
símil de dualidad de la tecnología.
Esta dualidad se expresa en su naturaleza constituida – la tecnología como resultado
social de la acción humana subjetiva dentro de los contextos estructurales y culturales - y
su papel constitutivo – la tecnología como conjunto de recursos y reglas objetivas que
facilitan o dificultan la acción humana y por lo tanto contribuyen a la creación, recreación
y transformación de estos contextos. En resumen, la tecnología es creada y modificada
por la acción humana, sin embargo, también es utilizada por los seres humanos para
llevar a cabo alguna acción.
1.3.2.2 Flexibilidad Interpretativa.
Como segunda premisa del modelo, tratando de entender la tecnología como algo
físicamente construido y socialmente usado, Orlikowski encuentra útil discriminar entre la
acción humana que afecta a la tecnología y lo que se ve afectado por la tecnología. Ella
sugiere que la interacción humana con la tecnología se reconozca en dos (2) momentos
o modos: en el momento de diseño y en el momento de uso. Esta distinción es una
conveniencia analítica ya que los dos modos están estrechamente relacionados.
La flexibilidad interpretativa de la tecnología funciona en los dos modos de interacción.
En el modo de diseño, los agentes humanos construyen la tecnología bajo ciertos
esquemas interpretativos (normas que reflejan el conocimiento/significado de la tarea que
11
se está automatizando), ciertos recursos (que se asignan para ejecutar la tarea), y ciertas
normas (reglas institucionales que definen la forma en que debe ejecutarse la tarea).
En el modo de uso, los agentes se apropian de la tecnología mediante la asignación de
significados a la misma, y dichos significados influyen en su apropiación de los esquemas
interpretativos, recursos y normas contenidas en el momento de diseño de la tecnología,
permitiendo así que estos los elementos influyan en la ejecución de la tarea.
En muchas organizaciones, las personas pueden tener poco control sobre cuándo y
cómo utilizar la tecnología, y por lo tanto, poco discernimiento o discreción sobre cuales
significados y elementos influyen en su interacción con la tecnología. Sin embargo, estas
limitaciones son de carácter institucional, y no son inherentes a la tecnología en sí. Los
usuarios pueden elegir no utilizar una tecnología (con el riesgo de la censura), u optar por
modificar su compromiso de uso con ella. (Orlikowski, 1992)
1.3.3 Componentes del Modelo de Estructuración Tecn ológica
En el modelo de Orlikowski y Robey, como se muestra en la Figura 2, los componentes
son:
(i) los agentes –diseñadores de tecnología, usuarios y tomadores de decisión.
(ii) tecnología – artefactos materiales que ayudan a realizar tareas en el lugar de
trabajo.
(iii) propiedades institucionales de las organizaciones, que incluyen dimensiones
interiores como: estrategias de negocio, ideología, cultura, procedimientos
estandarizados, división del trabajo, como también presiones externas en el ambiente
como: regulación, fuerzas competitivas, condiciones socio-económicas.
Figura 2. Modelo de Estructuración Tecnológica.
Fuente: Orlikowski y Robey 1991. (Traducción al español del autor)
En la Figura 3 se detallan las interacciones entre cada uno de los componentes así:
A, La tecnología es producto de la acción humana.
B, La tecnología como un medio de la acción humana.
C, Condiciones Institucionales de la organización influyen en la interacción con la
tecnología.
D, Consecuencias Institucionales en la organización por la interacción con la
tecnología.
A Agentes Tecnología
Propiedades Institucionales
B
C D
13
Figura 3. Relaciones en Modelo de Estructuración Tecnológica
Fuente: Orlikowski y Robey 1991. (Traducción al español del autor)
Estas cuatro relaciones entre la tecnología de la información y las dimensiones
organizacionales que constituyen el modelo, operan simultáneamente, no
secuencialmente.
Las modalidades de Estructuración (significado, dominación y legitimación) no operan en
un vacío, sino que están incrustadas dentro de los contextos históricos y
organizacionales. Estos contextos influyen en cómo la tecnología es desarrollada,
implementada, usada, e institucionalizada.
Desde la perspectiva de la Teoría de la Estructuración, el Cambio Organizacional es el
efecto conjunto de las acciones de los individuos interactuando con estructuras
institucionales como estrategias de negocio y sistemas de información. Esas estructuras
permiten y limitan las acciones cotidianas y el proceso de pensamiento de las personas,
pero no las determinan completamente (Pozzebon, 2000).
RELACION TIPO DE INFLUENCIA NATURALEZA DE LA INFLUENCIA
A Tecnología como Producto de la Acción Humana
Tecnología como resultado de la acción humana por diseño, desarrollo, apropiación y modificación.
B Tecnología como Medio de la Acción Humana
La Tecnología facilita y limita la acción humana mediante esquemas y normas en su uso.
C Condiciones Institucionales influyen en la interacción con la tecnología
La Propiedades institucionales influyen a las personas en su interacción con la tecnología, por ejemplo por la normas, procedimientos, modos de operar, recursos disponibles.
D Consecuencias Institucionales por la interacción con la tecnología.
La interacción con la tecnología influye en las propiedades institucionales de una organización, mediante el fortalecimiento o transformación de de estructuras de significancia, dominio o legitimidad.
1.4 Factores de Éxito en la Implementación de SI.
El concepto Factor de éxito suele ser acreditado a R.H. Daniel (Fortune y White, 2006).
Sin embargo, en 1979, en su trabajo seminal sobre el tema, Rockart (1979) detalla y
describe esta noción así:
…el número limitado de áreas en las que los resultados, si son satisfactorios, se
asegurará un rendimiento competitivo con éxito para la organización...
…las áreas clave donde las cosas deben funcionar correctamente para que el negocio
prospere…
…áreas de actividad que deben recibir constante y cuidadosa atención por parte de la
administración…
…áreas en las que un buen rendimiento es necesario para garantizar la consecución de
los objetivos de la organización.
Desde entonces, muchos autores han publicado varias listas de factores, a veces
relacionados a problemas específicos por tipos de actividad y en ocasiones haciendo
hincapié en su aplicabilidad a todo tipo de proyectos. También se ha realizado un número
importante de estudios que comparan diferentes grupos de factores tratando de
identificar la lista definitiva o señalar la necesidad de ajustar dicha lista según el tipo de
proyecto. En los últimos tiempos, el flujo de publicaciones de investigación sobre la
identificación de nuevos conjuntos de factores se ha desacelerado, pero la referencia y el
uso de este concepto no ha disminuido (Fortune y White, 2006).
Los factores que influencian el éxito o fracaso de la implementación de los Sistemas de
Información han sido discutidos ampliamente en la literatura. Gargeya y Brady dan una
aproximación a la tasa de fracasos y sostienen que el 70% de los proyectos en ERP
fallan en ser completamente implementados, aún después de 3 años de iniciado el
proyecto. (Gargeya y Brady, 2005; Maldonado, Wareham, O. Lorenzo, y R. Lorenzo,
2010)
En la implementación de proyectos ERP, se han identificado en la revisión literaria siete
categorías de los factores críticos de éxito (Nah y Delgado, 2006):
15
(1) plan de negocio y visión, (2) gestión del cambio; (3) comunicación, (4) la composición
del equipo de ERP, habilidades y compensaciones; (5) apoyo a la gestión y
empoderamiento, (6) gestión de proyectos; (7) análisis del sistema, selección y ejecución
técnica.
De otra parte, como se observa en la Tabla 1, Fortune y White (2006) destacan en su
revisión de literatura los siguientes factores:
Tabla 1. Factores críticos de Éxito. Proyectos ERP.
Fuente: (Fortune y White, 2006) (Traducción al español del autor)
Saini (2010), también presenta otra mirada a los factores de éxito en la implementación
de ERP, su modelo (Figura 4) considera: Factores Tecnológicos, Organizacionales y de
Personas. La implementación de un sistema ERP puede considerarse para entender la
implementación del proyecto de Telco LATAM considerando que tiene las mismas
características.
Componente Factores críticos de éxito en la literatura
Metas y objetivos Objetivos realistas y claros
Bases sólidas para el proyecto
Supervisión del rendimiento La vigilancia eficaz / control planeado
revisión / aceptación de un posible fracaso
Toma de decisiones (s) Apoyo de la Alta Dirección
Gerente de Proyectos competente
Plan de trabajo detallado
Calendario realista
Buen liderazgo
Elecciones correctas / Experiencias
anteriores en metodología de gestión de
proyectos
Transformaciones Especializadas/ debidamente cualificada y el
personal suficiente/ equipo
Comunicación Buena comunicación / retroalimentación
Medio Ambiente Estabilidad política
Influencias ambientales
La experiencia del pasado (aprendiendo)
Adaptación organizacional/ cultura /
estructura
Límites Alcance, nivel de complejidad,número de
personas implicadas / duración
Recursos Presupuesto adecuado
Suficientes y asignados
Formación disposición
Buen desempeño de los proveedores,
contratistas y consultores
Continuidad Riesgos contemplados
Participación de los usuarios
Diferentes puntos de vista (apreciar)
Patrocinador del proyecto
Gestión del cambio efectiva
Figura 4. Factores críticos de éxito. Proyectos ERP
Fuente (Saini et al., 2010) (Traducción al español del autor)
17
2. Metodología
El proyecto de Telco Colombia para la implementación de un Administrador de PQR se
analizará en términos del Modelo de Estructuración Tecnológica. Aquí resulta clave
entender las prácticas sociales (estructura y agencia) además de los cambios generados
al interior de la compañía en el momento de diseño y en el momento de uso. Este
análisis aporta algún entendimiento sobre la adopción de la tecnología en la organización
como un proceso continuo en tiempo y espacio.
Como se mencionó previamente, el Modelo de Estructuración Tecnológica permite una
comprensión más profunda y dialéctica de la interacción entre la tecnología y las
organizaciones. En el caso de esta investigación, se ha dividido el desarrollo de los
conceptos del Modelo de Estructuración Tecnológica en tres Fases:
- Fase 1- Identificación de los componentes.
- Fase 2- Identificación del tipo y naturaleza de la influencia en la interacción de la
tecnología y la organización en el momento de diseño.
- Fase 3- Plan de acción sugerido a Telco Colombia para la implementación de la
tecnología habiendo identificado las influencias (momento de uso).
2.1. Fase 1- Identificación de componentes
Este es el primer paso para aplicar el Modelo de Estructuración Tecnológica, aquí se
busca identificar:
� Agentes.
� Tecnología.
� Propiedades Institucionales.
La Tabla 2 presenta un resumen de esta fase considerando los objetivos, y fuentes de
información para la fase.
Tabla 2. Detalle Metodología Fase 1.
Proyecto Administración de PQR en Telco Colombia
Fase 1- Identificación de componentes de Teoría Estructuración Tecnológica
Objetivos a. Identificación de Agentes
b. Identificación de Tecnología
c. Identificación de Propiedades Institucionales
Fuentes de Información
Recurso Agentes Tecnología Propiedades
Institucionales
Consultar Documentación disponible X X X
Observación en campo X
Fuente: Elaboración Propia.
Identificación de Agentes
En el Modelo, el grupo de agentes comprende a los diseñadores de tecnología, usuarios
y tomadores de decisión.
Como fuente de información se tomará la verificación a los documentos disponibles en la
organización. Para cada uno de los agentes identificados se detalla la estructura
organizacional, la descripción de la misión y funciones de los cargos.
Identificación de Tecnología
El Modelo define que la tecnología se entiende como los artefactos materiales que
ayudan a realizar tareas en el lugar de trabajo. La fuente de información corresponde a la
consulta de la documentación relacionada con los Sistemas de Información. Para cada
una de las tecnologías identificadas se detallarán los procesos de negocio que soportan
estos sistemas.
Identificación de Propiedades Institucionales.
Las Propiedades Institucionales de las organizaciones incluyen dimensiones interiores
como: estrategias de negocio, ideología, cultura, procedimientos estandarizados, división
19
del trabajo, como también presiones externas en el ambiente como: regulación, fuerzas
competitivas, condiciones socio-económicas.
Para esta etapa, se consultará la documentación disponible, además de realizar una
observación directa con las personas.
2.2 Fase 2- Identificación del tipo y naturaleza de la
influencia en la interacción de la tecnología y la
organización.
Este es el segundo paso para aplicar el Modelo de Estructuración Tecnológica, aquí se
busca identificar:
- Tipo de Influencia.
- Naturaleza de la Influencia.
La Tabla 3 presenta un resumen de esta fase considerando los objetivos, y fuentes de
información para la fase.
Se propone una comparación entre el antes y el después de los procesos internos de la
compañía para la atención de PQR mediante el sistema de información a implementar.
Así mismo, el funcionamiento, uso y desarrollo de los sistemas de información
involucrados en la ejecución de los procesos.
Mediante dicha comparación entre el antes y el después propuesto en el proceso de
atención de PQR y los sistemas de información utilizados, se busca la identificación del
tipo y naturaleza de la influencia en la interacción de la tecnología y la organización y su
impacto en los procesos, personas e indicadores de la compañía. Dicha naturaleza e
influencia se entiende dentro del alcance de momento de diseño.
La comparación se plantea de 2 maneras: La primera, mediante una verificación en
campo sobre el proceso existente, donde se participará en los 3 talleres programados
con los diferentes cargos representados en los roles del proyecto; así mismo, se harán
entrevistas semiestructurada en los 2 ciclos de prueba de la herramienta con el propósito
conocer las principales apreciaciones de los usuarios. Se escoge la entrevista como
herramienta de investigación de tipo cualitativo, entendida ésta como un proyecto de
comunicación que se realiza normalmente entre dos personas, donde el entrevistador
obtiene información del entrevistado de forma directa, es decir, se entiende como una
conversación formal que tiene una intencionalidad, que lleva implícitos unos objetivos,
con una secuencia de tiempo /acción (Sanchez, 2003).
La segunda, a través de la verificación a los documentos relacionados, esto es, aquellos
que dan evidencia del desarrollo de la implementación, tales como las especificaciones
técnicas del sistema, actas de reuniones e informes existentes.
Tabla 3. Detalle Metodología Fase 2.
Proyecto Administración de PQR en Telco Colombia
Fase 2- Identificación del tipo y naturaleza de la influencia en la interacción de la tecnología y la organización.
Objetivo a. Levantamiento de proceso de atención PQR antes de la
implementación b. Levantamiento de proceso de atención PQR propuesto c. Identificación de cambios en procesos, sistemas e indicadores
Fuentes de Información
Recurso Proceso
antes Proceso
propuesto Posibles cambios
Consultar Documentación disponible X X
Entrevistas semiestructurada X
Fuente: Elaboración Propia.
2.3 Fase 3- Plan de acción sugerido a Telco Colombi a
para la implementación de la tecnología habiendo
identificado las influencias.
Una vez identificadas las influencias sobre procesos, personas e indicadores se sugieren
acciones a tomar en cada uno de estos frentes. Esto es muy útil para comprender el
momento de uso de la tecnología. Definir las acciones no representa el fin de la
metodología, pues su aplicación se transforma en un ciclo de continua conceptualización
y habilitación de cambios, siempre tendiendo a facilitar la implementación del Sistema de
Información. En este trabajo, esta etapa se circunscribirá a la definición de posibles
21
acciones sugeridas a la compañía para los agentes que intervienen en la atención de
PQR (Tabla 4).
Tabla 4. Detalle Metodología Fase 3.
Proyecto Administración de PQR en Telco Colombia
Fase 3- Plan de acción sugerido a Telco Colombia
Objetivo a. Recomendaciones Primer Nivel de Resolución b. Recomendaciones Segundo Nivel de Resolución c. Recomendaciones Seguimiento y Cierre
Fuente: Elaboración Propia.
3. Análisis de resultados.
3.1 Fase 1: Identificación de componentes.
3.1.1 Identificación de Agentes.
a. Usuarios
Estrategia de Atención a clientes
Para la definición de la cantidad y estructura de personal responsable de la atención a los
clientes, se requiere conocer en forma precisa los patrones de demanda del servicio.
Para ello, Telco Colombia definió una serie de criterios que son tenidos en cuenta para
dimensionar el área de atención al cliente, a saber:
- Cantidad de productos en el catálogo de la compañía.
- Cantidad de clientes a atender.
- Cantidad de incidentes.
- Horarios de cobertura (5x8, 7x24, etc.)
- Zonas horarias de cobertura.
- Patrones de los requerimientos (diario, mensual, por temporada, por evento, etc.)
- Tiempo esperado de respuesta por tipo de incidente.
- Tecnologías de soporte disponibles (teléfono, audio respuesta, SMS, web, etc.)
Considerando lo anterior y basado en una de las mejores prácticas internacionales para
este proceso, Telco Colombia ha diseñado la organización en dos niveles de resolución.
i. Primer Nivel de Resolución.
En TELCO Colombia este nivel está compuesto por agentes en un Centro de Contacto
Regional que cubre los canales: teléfono, mail, presencial y redes sociales.
23
Su responsabilidad es recibir el pedido del cliente, identificar la necesidad, validar si la
información disponible en los sistemas de apoyo es suficiente para resolver o escalar a
áreas especializadas y notificar al suscriptor. Mayoritariamente pueden resolver
peticiones de los clientes relacionadas con facturación, horarios de transmisiones,
información de medios de pago y soporte técnico.
El Centro de Contacto de Telco Colombia está formado por dos (2) tipos de grupos:
grupos de Operación y grupos de Apoyo. Los primeros, se encargan de atender a los
clientes; allí están los cargos como Gerentes de Operaciones y Analistas, Supervisores y
Representantes Telefónicos. Los segundos, de dar soporte al primer grupo. Allí están los
especialistas en suministro de información estadística, además de grupos de
Capacitación y Calidad (monitoreo de transacciones y llamadas). Para el caso de Telco
Colombia, la estructura se detalla a continuación (Figura 5).
Figura 5. Estructura Organizacional Primer Nivel de Resolución
Fuente: TelcoPan. Elaboración Propia.
Descripción de Cargos.
� Áreas de Operación.
- Director de Operaciones:
Misión: Definir, administrar y garantizar el desempeño de las áreas operativas y de apoyo
(Monitoreo, Capacitación, Dimensionamiento, Procesos) del Centro de Contacto. Esto
mediante el diseño, validación e implementación de estrategias que aseguren la
satisfacción de clientes y suscriptores, manteniendo estándares de productividad
adecuados.
- Gerente de Operación:
Misión: Ser el principal canal de interacción para cada país de TelcoPan desarrollando,
implementando, controlando y mejorando procesos y servicios, siguiendo los
lineamientos corporativos y apoyando la estrategia de servicio con el fin de mejorar la
satisfacción de los clientes manteniendo estándares de productividad óptimos en las
áreas bajo su responsabilidad.
- Jefe Operación Colombia:
Misión: Dirigir la ejecución de los procesos administrativos y atención de clientes, dentro
de los parámetros establecidos por la compañía, para garantizar la respuesta oportuna y
efectiva a los clientes internos y externos con calidad en el Servicio.
Para ello, se siguen las siguientes acciones:
� Velar por el cumplimiento de estándares de eficiencia del Contact Center.
� Manejar disciplinaria y administrativamente el grupo de Supervisores y Agentes a
cargo.
� Asegurar el funcionamiento óptimo de las estaciones de trabajo.
� Garantizar la distribución oportuna de la información de la compañía entre
Supervisores y Agentes.
� Seleccionar nuevo personal para atender clientes.
� Mantener cultura del Servicio.
� Analizar y tomar acciones tendientes a mejorar la calidad de los Agentes y su
productividad junto con las áreas soporte como: Monitoreo, Capacitación y
Dimensionamiento.
25
- Supervisor:
Misión: Apoyar el grupo de Agentes de Primer Nivel mediante información y
retroalimentación permanente para garantizar el funcionamiento operativo del Contact
Center.
Para ello, se siguen las siguientes acciones:
� Revisar periódicamente el comportamiento de los indicadores de la línea de
Servicio al Cliente: llamadas, eficiencia, cumplimiento.
� Reportar las posibles fallas que se presenten en el software y demás
herramientas suministradas por la compañía para la atención de clientes.
� Velar por el cumplimiento de las normas de comportamiento y demás políticas
establecidas por la compañía.
� Atender casos de clientes especiales.
� Retroalimentar constantemente a los Agentes de Primer Nivel sobre la calidad en
ejecución de acciones para los clientes.
� Revisar constantemente el cumplimiento de los indicadores de cada uno de los
Agentes asignados.
� Desarrollar planes de mejoramiento a los Agentes.
- Representante de Servicio (Agente de Primer Nivel):
Misión: Atender los requerimientos de los clientes utilizando las políticas definidas por la
compañía para dar solución pronta y específica a su solicitud.
� Áreas de Apoyo.
- Monitoreo:
Misión: Implementar, sostener y mejorar el sistema de monitoreo de transacciones de los
Agentes de Primer Nivel, realizar análisis de resultados y proponer acciones de
mejoramiento.
Para ello, se siguen las siguientes acciones:
� Asegurar la ejecución adecuada del monitoreo y retroalimentación al Agente.
� Diseñar las pautas necesarias para el monitoreo de las interacciones de los
clientes.
� Entregar informe de monitoreo a los Jefes y Supervisores de la operación de
Colombia.
- Capacitadores:
Misión: Entrenar y evaluar al personal del Contact Center en todos los procesos,
productos o nuevos procedimientos y servicios de la compañía.
Para ello, se siguen las siguientes acciones:
� Coordinar el entrenamiento inicial de los Agentes nuevos.
� Preparar material de apoyo necesario a los Agentes.
� Analizar las necesidades de capacitación de acuerdo a los resultados de las
diferentes evaluaciones, resultados de capacitaciones y errores de auditorías del
área.
� Divulgar a los Agentes los cambios en procesos y procedimientos en Intranet
Corporativa.
- Procesos:
Misión: Diseñar, analizar y mejorar los procesos que permitan unificar formas de atención
entre las diferentes operaciones de TelcoPan que se atienden en el Contact Center.
Aportando una metodología para el levantamiento, difusión, almacenamiento y
mantenimiento de los procesos tanto de atención a clientes como administrativos.
- Dimensionamiento:
Misión: Diseñar, realizar y analizar los datos estadísticos provenientes de las diversas
fuentes de información para el cumplimiento de los niveles de servicio y los estándares
de productividad establecidos por la compañía.
Para ello, se siguen las siguientes acciones:
� Asignar malla de turnos de Supervisores y Agentes.
� Definir metas de los indicadores de Productividad y Eficiencia.
� Velar por el mantenimiento de la cantidad de agentes necesarios para cubrir las
necesidades de atención.
27
� Consolidar reportes mensuales de métricas de desempeño de los agentes.
ii. Segundo Nivel de Resolución.
En TELCO Colombia este nivel está compuesto por Áreas Especializadas que son
grupos de expertos por dominio, por ejemplo: cuentas a pagar, servicio de campo, equipo
de ventas, etc. Su responsabilidad es validar si la información registrada para la PQR es
suficiente y consistente con las políticas de negocio, para posteriormente contestar al
cliente cumpliendo con los Acuerdos de Servicio acordados con cada suscriptor. Este
nivel no está de cara al cliente como el Primer Nivel de Resolución.
Estos grupos de expertos tienen la capacidad de resolver incidentes dentro de su
dominio y una vez ejecutadas sus tareas deben asegurar la actualización en el Sistema
Core de la compañía.
Para la atención de requerimientos de los clientes existen en Telco Colombia 9 Áreas
Especializadas para temas como: Facturación, Servicios de Campo, Ventas
Programación y Legal. La estructura organizacional de las 9 áreas se detalla a
continuación (Figura 6).
Figura 6. Estructura Organizacional Segundo Nivel de Resolución.
Fuente: Telco Colombia. Elaboración propia.
Descripción de cargos.
- Jefe Área Especializada:
Misión: Dirigir la ejecución de los procesos administrativos y atención de clientes, dentro
de los parámetros establecidos por la compañía, para garantizar la respuesta oportuna y
efectiva a los clientes internos y externos con calidad en el Servicio.
Para ello, se siguen las siguientes acciones:
� Velar por el cumplimiento de los Acuerdos de Servicio.
� Proponer acciones de mejora a los procesos asignados para atender.
� Manejar disciplinaria y administrativamente el grupo de Supervisores y Analistas a
cargo.
� Seleccionar nuevo personal para atender clientes.
� Mantener cultura del Servicio.
- Supervisor Área Especializada:
Misión: Liderar, administrar y controlar el desempeño de los Analistas a su cargo,
optimizando los recursos técnicos, materiales y humanos disponibles a efectos de
cumplir los objetivos establecidos por la Compañía para la atención de requerimientos en
tiempo y forma.
Para ello, se siguen las siguientes acciones:
� Asignar las labores a desarrollar por cada Analista.
� Verificar que los casos se atiendan cumpliendo los acuerdos de servicio.
� Monitorear de manera aleatoria los diferentes casos atendidos.
� Retroalimentar contantemente a los Agentes sobre la calidad en ejecución de
acciones para los clientes.
� Reportar las posibles fallas que se presenten en el software y demás
herramientas suministradas por la compañía para la atención de clientes.
� Atender casos de clientes especiales.
� Revisar contantemente el cumplimiento de los indicadores de cada uno de los
Analistas asignados.
� Desarrollar planes de mejoramiento a los Analistas.
29
- Analista:
Misión: Atender oportunamente las Peticiones Quejas y Reclamos que hacen los
suscriptores vía Primer Nivel de Resolución. Identificar los diferentes escenarios que
pueden ser críticos para la ejecución de las labores de su área, de acuerdo con la
normatividad vigente y las políticas de la organización, con el fin de asegurar la
satisfacción del usuario en aras de mantener un óptimo nivel de servicio.
Para ello, se siguen las siguientes acciones:
� Verificar y analizar las diferentes solicitudes para atenderlas o rechazarlas.
� Consultar a otras áreas de la compañía cuando sea necesario.
� Actualizar el repositorio con la respuesta para los pedidos de los clientes.
� Realizar los seguimientos a los casos que así lo requieran.
� Plantear acciones de mejora.
b. Diseñadores de Tecnología
i. Proveedor de Solución Tecnológica.
La compañía seleccionada para desarrollar la aplicación tiene experiencia de 12 años en
el mercado de las tecnologías de la información para la operación de estrategias de
Customer Relationship Management (CRM, por sus siglas en inglés) e Inteligencia de
Negocios.
Descripción de Cargos.
- Gerente de Cuenta .
Misión: Tiene la responsabilidad total del planeamiento y la ejecución de la
implementación. También el reconocimiento de los riesgos que afectan directamente las
probabilidades de éxito del proyecto, y la constante medición, formal e informalmente de
dicho riesgo a lo largo del ciclo de vida del proyecto. Estar en contacto permanente con el
cliente (TelcoPan) para revisar el avance y cumplimiento de lo acordado
contractualmente entre las partes en calidad y tiempo.
- Desarrolladores.
Misión: Desarrollar actividades de análisis, diseño y programación de la aplicación y de
administración del servidor. Proponer soluciones informáticas y técnicas a los problemas
que surjan en el funcionamiento del equipamiento informático destinado al proyecto.
Definir aspectos relativos a la arquitectura informática de la aplicación, seguridad,
respaldos, entre otros.
Para ello, este cargo realiza las siguientes acciones:
� Desarrollar los aspectos informáticos de las aplicaciones.
� Administrar equipamiento y software, en especial servidor web y base de datos,
que están directamente relacionados con el funcionamiento de la aplicación.
� Generar documentación técnica sobre la arquitectura informática de la aplicación,
los flujos de información, las decisiones técnicas tomadas y su justificación.
� Participar en la realización de actividades de control, seguimiento y la elaboración
de informes de avance.
� Instalar equipamiento adicional para hardware y software de la aplicación.
� Colaborar en la actualización de la información, especialmente en aspectos
relacionados con los soportes y formatos existentes, útiles para establecer los
mecanismos de suministro de información a la herramienta.
ii. Departamento Tecnología TelcoPan.
Descripción de Cargos.
- Project Manager:
Misión: Tiene la responsabilidad total del planeamiento y la ejecución de la
implementación. También el reconocimiento de los riesgos que afectan directamente las
probabilidades de éxito del proyecto, y la constante medición, formal e informalmente de
dicho riesgo a lo largo del ciclo de vida del proyecto.
- Líder Funcional:
Misión: Elaborar análisis funcional de nuevas aplicaciones para la organización, así como
actualizar y mejorar las ya existentes; es decir, debe controlar, analizar y supervisar el
desarrollo funcional de las aplicaciones informáticas, asegurando su correcta explotación
y su óptimo rendimiento. Ser el el vínculo de unión entre los usuarios y el Departamento
de Tecnología de TelcoPan.
Para ello, se siguen las siguientes acciones:
31
� Obtención de información para el diseño, concepción y/o mejora de módulos /
aplicaciones.
� Relevamiento, análisis y documentación de procesos integrales, requerimientos
técnicos, requerimientos de negocio, etc.
� Mantener las relaciones con los usuarios finales y con el responsable funcional
del proyecto.
� Generar y mantener documentación sobre los circuitos operativos, sistemas que
permita su análisis y mejoramiento.
� Realizar el diseño funcional y técnico de la aplicación o de módulos.
� Revisar el diseño detallado de módulos y la programación del equipo, verificando
la adecuación a requisitos y estándares de los mismos.
� Validación de Modelos de Diseño.
En la Tabla 5 se presenta un resumen de los diferentes agentes identificados y descritos
previamente diferenciados entre los roles de: Tomadores de Decisión, Usuarios y
Diseñadores de Tecnología tal como lo sugiere el Modelo de Estructuración Tecnológica.
Clasificación de los agentes por tipo.
Tabla 5. Resumen de Agentes identificados por clasificación.
AGRUPACION ALCANCE CARGO TIPO DE AGENTE
Tomadores de Decisión
Diseñadores de Tecnología Usuarios
1er Nivel de Resolución Centro de Contacto
Operación
Director de Operaciones X Gerente de Operaciones X Jefe Operación Colombia X Supervisor X Representante de Servicio X
Áreas de Apoyo
Jefe Monitoreo X Jefe Capacitación X Jefe Procesos X Jefe Dimensionamiento X Analista Monitoreo X Analista Capacitación X Analista Procesos X Analista Dimensionamiento X
2do Nivel de Resolución Área Especializada
Operación Jefe X Supervisor X Analista X
Proveedor de Solución Tecnológica Áreas de
Apoyo Gerente de Cuenta X X Desarrolladores X X
Departamento de Tecnología TelcoPan
Áreas de Apoyo
Project Manager X Líder Funcional X X
Fuente: TelcoPan. Elaboración Propia.
33
3.1.2 Identificación de Tecnología
En el Modelo Orlikowski define que el alcance de la tecnología corresponde a los
artefactos materiales que ayudan a realizar tareas en el lugar de trabajo.
Para cada una de las tecnologías identificadas se detallan los procesos de negocio que
soportan estos sistemas. Utilizando la documentación disponible como fuente de
información, para esta investigación se identificaron 2 Sistemas de Información; donde
uno de ellos se sumará al proceso de atención a clientes:
a. CIS.
Es el Sistema de Información Core de la compañía que opera como Repositorio Central
de Operaciones y soporta los siguientes procesos de negocio:
- Configuración de productos.
- Desarrollo de Ofertas Comerciales.
- Proceso de venta.
- Aprovisionamiento de equipos para la prestación del servicio.
- Facturación.
- Administración base de suscriptores (datos personales, productos contratados,
historial de llamadas).
El Sistema CIS es utilizado por todas las áreas de la compañía.
b. Administrador PQR.
Es una herramienta para gestión del trámite que permite registrar y controlar la relación
con los usuarios/clientes del servicio desde su primer contacto con un Agente de Primer
Nivel, posterior a la venta, hasta la resolución y cierre del contacto por trámite o
incidente. A continuación las principales definiciones sobre PQR en Telco Colombia.
� Petición: Solicitud o exigencia expresa de un derecho que el suscriptor presenta
ante Telco Colombia.
� Queja: Expresión de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su
representante con respecto a los productos o servicios Telco Colombia o a los
procesos institucionales, donde se espera una respuesta o resolución explícita o
implícita.
� Reclamo: Se entiende reclamo, la manifestación de dar a conocer a las
autoridades, un hecho o situación irregular relacionada con el cumplimiento de la
promesa al cliente de Telco Colombia.
� Suscriptor (a) : Es la persona natural o jurídica que en virtud de la celebración de
un contrato de prestación de servicios de televisión por suscripción, queda
autorizado para la recepción de señal o señales que Telco Colombia transmite.
� Usuario: Es la persona natural que en razón de su domicilio o habitación, se
beneficia de la señal de televisión por suscripción suministrada por Telco
Colombia.
3.1.3 Identificación de Propiedades Institucionales .
En el Modelo, las Propiedades Institucionales de las organizaciones incluyen
dimensiones interiores como: estrategias de negocio, ideología, cultura, procedimientos
estandarizados, división del trabajo, como también presiones externas en el ambiente
como: regulación, fuerzas competitivas, condiciones socio-económicas.
Esta etapa se realizó durante 2 semanas y como fuente de información se realizó la
consulta de la documentación disponible.
Las propiedades se detallaron para el Primer y Segundo Nivel de resolución, ya que
como veremos, en estos 2 niveles se ejecuta la estrategia de atención de PQR de los
clientes de Telco Colombia.
a. Primer Nivel de Resolución.
La Misión principal del Centro de Contacto, es lograr que los clientes estén satisfechos
con el servicio que ofrece TELCO LATAM. Por ello, la operación en el Centro de
Contacto es altamente automatizada buscando garantizar agilidad, calidad, precisión y
bajos costos en la atención de los suscriptores.
Entonces, los objetivos principales del Centro de Contacto se dividen en dos grandes
grupos, que a su vez se están alineados con indicadores que se detallan en la Tabla 6:
35
Tabla 6. Objetivos Estratégicos Primer Nivel de Resolución.
Fuente: Telco LATAM.
Si bien el Centro de Contacto de TELCO LATAM es Regional (atiende clientes de los
diferentes países), las propiedades descritas previamente aplican para la atención de
todos los clientes en los países donde está TELCO LATAM.
b. Segundo Nivel de Resolución.
Su objetivo principal es garantizar que los casos escalados de los clientes sean resueltos
en tiempo y forma. Al medir el cumplimiento y oportunidad de cada departamento para
los Acuerdos de Servicio, se busca identificar eficiencias orientadas a disminuir la
cantidad de contactos del cliente con Telco Colombia. Se presume que si el tiempo de
solución al cliente no se cumple, el cliente llamará nuevamente, incrementando los
costos de operar. Estos objetivos están resumidos en la Tabla 7.
Así mismo, son responsables de alertar cuando se presentan casos repetitivos en varios
clientes de manera simultánea.
Las áreas especializadas del TELCO Colombia resuelven casos relacionados con
facturación, programación y soporte técnico.
OBJETIVO Descripción IndicadorSatisfacción de los suscriptores Indice recomendación de clientesProductividad de los agentes Suscriptores por AgenteRentabilidad de los suscriptores Ingreso Promedio por SuscriptorRetención de suscriptores Indice deserción de clientesPosición competitiva Recordación de MarcaCosto del negocio Costo de OperaciónTiempo de llamada Promedio de Duración de llamadaTiempo de espera Promedio de la Velocidad de RespuestaPersonal Ocupación de AgentesTransferencia Índice de transferencia de contactoPapel Costos papelería
Incrementar Ganancias
Reducir Costos
Tabla 7. Objetivos Estratégicos Segundo Nivel de Resolución.
Fuente: Telco LATAM.
c. Normatividad sobre atención de PQR.
La Comisión Nacional de Televisión, organismo que regula la prestación del servicio de
televisión por suscripción en Colombia definió en el Acuerdo 11 de 2006, una norma por
medio de la cual se desarrolla la protección y efectividad de los derechos de suscriptores
y usuarios del servicio público de televisión por suscripción.
En el Capítulo 4 del Acuerdo, se definen los parámetros relacionados con ATENCIÓN AL
USUARIO.
“Artículo 35. Derecho a presentar peticiones, quejas y reclamos. En virtud del contrato de
suscripción, los suscriptores y usuarios pueden presentar peticiones, quejas o reclamos,
en adelante PQR para los efectos de este Acuerdo, relacionados con la prestación,
utilización, facturación y calidad del servicio, así como respecto de la atención y trámite
de las mismas.
En el texto de los contratos de suscripción se establecerá este derecho de los usuarios y
suscriptores, expresando que la presentación de PQR no requiere presentación personal
y que se podrán tramitar por mandatario, el cual no requiere ser abogado.
Igualmente, en el texto del contrato y en todas las facturas se informarán las direcciones
y horarios de las oficinas de atención y recepción de peticiones, quejas y reclamos sobre
el servicio, así como para la atención de consultas. En la misma forma, se debe informar
los números de teléfono y de fax y la dirección de correo electrónico a través de los
cuales se pueden presentar las PQR y realizar consultas.
Las PQR podrán ser presentadas verbalmente o por escrito, o por otros medios como el
teléfono, el fax y/o el correo electrónico. El operador no podrá pedir requisitos o
información adicional a la estrictamente indispensable para dar curso al trámite.
OBJETIVO Descripción IndicadorIndice contacto repetidoIndice PQR devueltos al 1er Nivel
Tiempo de Respuesta Casos Vencidos / GeneradosNivel de Servicio Casos contestados sin vencersePersonal Personas contratadasPapel Costos papelería
Eficiencias
Satisfacción Satisfacción de los suscriptores.
37
Artículo 36. Atención al usuario. Los operadores del servicio público de televisión por
suscripción deberán disponer de la infraestructura necesaria para recibir, atender,
tramitar y responder PQR, interpuestas por los suscriptores y usuarios.
En todo caso el concesionario deberá garantizar el acceso de todos los suscriptores y
usuarios al sistema de PQR independientemente de su localización geográfica.
A todas las PQR que se presenten, debe asignárseles un código o número de atención
que servirá al suscriptor o usuario para saber el estado de las mismas, para lo cual los
operadores llevarán un registro en el que se deje constancia de las respuestas dadas a
los usuarios, incluso cuando se trate de solicitudes verbales.
Si la petición, queja o reclamo hubiere sido formulado en forma verbal, la decisión podrá
tomarse y comunicarse en idéntica forma al interesado, dejando constancia de la misma.
Artículo 37. Término para responder. La decisión de fondo por parte del operador sobre
las peticiones, quejas, reclamos deberá producirse dentro de los quince (15) días hábiles
siguientes a la fecha de su recepción. La infracción a este término dará lugar a la
imposición de las sanciones previstas en este Acuerdo.
Artículo 38. Asistencia técnica y reparación de fallas. En forma previa a la celebración del
contrato, el operador del servicio público de televisión por suscripción debe informar en
forma expresa al suscriptor el término en días que se tomará para prestar asistencia
técnica y reparar fallas en caso de daños, averías o interrupción de la señal por cualquier
causa, sin exceder de cinco (5) días. De ello se dejará constancia y se incluirá
expresamente en el texto de los contratos.
Los operadores del servicio público de televisión por suscripción deberán disponer de
personal o cuadrillas de atención y reparación de fallas técnicas del sistema y daños en
los aparatos y redes utilizados en la prestación del servicio, que le permitan atender la
solicitud de servicio de cualquier usuario en el término señalado en el contrato. En ningún
caso se podrá facturar por los días sin servicio que excedan ese término.
Las visitas para asistencia y/o reparación técnica no ocasionarán costos adicionales para
el suscriptor cuando sean realizadas para solucionar daños que deban ser atendidos en
cumplimiento de las obligaciones legales de garantía, de idoneidad y calidad del servicio.
En los contratos para la prestación del servicio de televisión por suscripción, se
establecerán los casos en que la asistencia técnica y/o reparación de fallas tendrá costos
adicionales para el suscriptor.
A la solicitud de visita se le debe asignar un código o número consecutivo que le permita
al usuario realizar el seguimiento a la misma. Realizada la visita se debe entregar al
usuario constancia escrita de la misma, en la que figure el código o número consecutivo
asignado a la solicitud, el daño o falla reportado, el resultado de la visita técnica
indicando si fue o no solucionado el daño o falla, si hay lugar a otra visita y si esta
ocasiona costo adicional para el usuario.
Artículo 39. Supervisión. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 26 <sic, es 36>
numeral 4 del literal g) <sic, es literal e), en criterio del editor> de la Resolución 185 de
1996, la Comisión ejercerá la supervisión sobre el cumplimiento a lo dispuesto en este
capítulo, a través de la Oficina de Canales y Calidad del Servicio. Cuando se encuentre
que hay mérito para adelantar investigación, remitirá informe documentado para que la
investigación la adelante la Oficina de Regulación de la Competencia.
En la Figura 7 se presenta un resumen de la Fase 1 que tiene como propósito la
identificación de los componentes del Modelo.
39
Figura 7.Modelo de Estructuración Tecnológica. Identificación de componentes
Fuente: Elaboración Propia
3.2 Fase 2- Identificación del tipo y naturaleza de la
influencia en la interacción de la tecnología y la
organización.
3.2.1 Levantamiento de Proceso de Atención PQR antes de la
implementación.
Para resolver una Petición, Queja o Reclamo, el suscriptor se contacta por cualquiera de
los canales de atención disponibles, como lo detalla la Tabla 8. Cada uno de los canales
pertenece a un Nivel de Resolución. Dichos niveles operan en función de la
disponibilidad de la información necesaria para responder al suscriptor.
Tabla 8. Canales de Atención al Cliente.
Fuente: Telco Colombia.
El proceso cubre la secuencia desde que el cliente manifiesta la existencia de algún
incidente hasta que el mismo ha sido solucionado. El incidente tratado en este proceso
puede ser una sugerencia, una petición, una consulta, una queja, o un reclamo. El
proceso es cíclico gestionado por eventos. El disparador del proceso puede ser el
contacto con el cliente o un incidente en proceso proveniente del Repositorio Central de
Operaciones. Un incidente puede atravesar en repetidas oportunidades el proceso, por la
misma o diferentes secuencias, hasta que finalmente es resuelto o cerrado.
Los objetivos que persigue la ejecución del proceso de Atención de PQR son los
siguientes:
- Restaurar el servicio lo más rápido posible, maximizando el nivel de servicio al
Recurso Medio Disponibilidad Nivel de ResoluciónTeléfono Lunes a Domingo 8-23 hrs 1Atención Presencial Lunes a Sábado 8 a 19 hrs 1Mail Lunes a Sábado 8 a 19 hrs 1Redes Sociales Lunes a Domingo 8-23 hrs 1Audiorespuesta 24 horas 0Sitio Web 24 horas 0SMS (Mensaje de Texto) 24 horas 0
Automático
Agente
41
cliente.
- Establecer un modelo predefinido para atender pedidos y consultas y
recepcionar sugerencias, incluyendo el auto-servicio y herramientas de auto-
ayuda.
La Figura 8 presenta el esquema del Proceso de Atención de PQR, donde el
requerimiento del cliente puede pasar por lo que Telco Colombia denomina Primer y
Segundo Nivel de Resolución.
Figura 8. Modelo de Atención de PQR´s antes de la implementación.
Fuente: TelcoPan.
Paso 1: Identificar, resolver o escalar PQR.
Figura 9. Modelo Inicial: Paso 1
Fuente: Telco Colombia.
Este paso se ejecuta en el Centro de Contacto. Al identificar la tipología, el caso del
cliente puede ser resuelto directamente o bien puede requerir de un nivel superior (por
jerarquía o especialización). Puede ser tratado cualquiera de los diferentes tipos de
casos, solo que en este nivel de resolución solo se aplican reglas de negocio
preestablecidas para ella (guiones), esto significa que el pedido puede ser negado al
cliente de acuerdo a las reglas de negocio (Figura 9).
Paso 1-1 Recibir el pedido.
Recibir el pedido del cliente, que es el primer paso implica:
- Identificación y validación de los datos del cliente como así también la
modificación a algunos datos del cliente definidos para tal fin.
- La identificación del motivo del contacto del cliente.
- La aceptación o rechazo del PQR de acuerdo a las políticas de la empresa,
determinando el tiempo de resolución de los mismos en base a parámetros
previamente establecidos.
43
- La priorización del PQR definida en base a características definidas por la
compañía.
- Para realizar los pasos anteriores, el Agente de Servicio utiliza el Sistema Core de
TelcoPan llamado Sistema de Información de Clientes, CIS, donde puede acceder
a la siguiente información:
1. Datos personales
2. Productos contratados
3. Facturación
4. Historial de contactos con TELCO Colombia
En la Figura 10 se muestra el proceso ejecutado por el Agente de Primer Nivel paso a
paso y la interacción con los Sistemas de Información.
Figura 10. Modelo Inicial: Paso 1-1
Fuente: Telco Colombia.
Proceso de Atención de PQR
1- Identificar, resolver o escalar PQR
1-1 Recibir el pedido
Agente de Primer Nivel de Resolución
Si
No
Nuevo
Historia previa
No
Si
No
Si
Elevar prioridad e
indicar motivo
Verificar y validar
datos de la cuenta
Negar PQR por no
responder a la
políticas de la
compañía
¿Solicita pedido
adicional?
¿Pedido nuevo o
con historia previa?
Necesidad de
pedido adicional
¿Requiere elevar
prioridad al pedido?
Contacto del
cliente
¿PQR cumple con las
políticas de Telco?
Identificar motivo
de PQR
Resolver / Escalar PQR
por tipología
CIS
FinRepositorio
Actualizado
CIS
CIS
Repositorio
Actualizado
Modelo Inicial
45
Paso 1-2 Resolver/Escalar PQR por tipología.
Según la tipología el caso tratado puede ser resuelto directamente, o bien puede requerir
de la intervención de un nivel superior o de Áreas Especializadas.
Como se detalla en la Figura 11, el paso Resolver/Escalar PQR por tipología incluye:
- Brindar / comunicar información correspondiente al pedido del cliente.
- Escalar aquellos contactos que así lo requieran.
- Informar plazo de resolución de acuerdo al tipo de PQR y las políticas de
vencimiento que apliquen.
- Si se puede resolver sin escalar, notificar al cliente sobre acción realizada.
- Validar si tiene otro pedido.
Figura 11. Modelo Inicial: Paso 1-2
Fuente: Telco Colombia
Paso 1-3 Verificar necesidad de pedido adicional o Cerrar PQR.
El Agente de Primer Nivel de Telco Colombia verifica con el cliente y basándose en los
motivos indicados por el mismo si es necesario registrar un pedido adicional. En caso de
considerar necesario hacerlo, éste se clasifica según la tipología como Petición, Queja o
Reclamo. Aquí inicia el ciclo nuevamente donde según la tipología el caso tratado puede
ser resuelta directamente, o bien puede requerir de la intervención de un nivel superior o
de Áreas Especializadas (Figura 12).
Este último paso, requiere:
- Cerrar pedido y actualizar repositorio CIS.
- Valorar la satisfacción del cliente.
Figura 12. Modelo Inicial: Paso 1-3
Fuente: Telco Colombia
47
Paso 2: Resolver pedido de cambio.
Esta acción corresponde al Segundo Nivel de Resolución. En esta línea de atención se
realizan las acciones que permitirán la resolución especializada y posterior cierre de los
incidentes por los distintos casos. Se determina el tratamiento en función del tipo de
incidente (petición, consulta o sugerencia) y se resuelve para cada suscriptor (Figura 13).
Para ello se realizan las siguientes actividades:
• Seleccionar / Filtrar los casos registrados el día anterior.
• Asignar la carga de trabajo entre la cantidad de personas disponibles en el área
especialista.
• Registrar en el sistema la solución brindada al cliente (positiva o negativa) y las
compensaciones efectuadas cuando correspondiera, como parte de su historial
de contactos con Telco Colombia.
Igual que el Agente de Primer Nivel, el Área especialista utiliza CIS para descargar los
casos y responderlos.
Figura 13. Modelo Inicial: Paso 2
Fuente: Telco Colombia
Paso 2-1 Seleccionar los casos.
El Analista de 2do nivel de Resolución filtra desde los reportes internos de CIS los casos
registrados el día anterior. Posteriormente se descargan en formato .xls para
posteriormente ser asignado entre los analistas disponibles (Figura 14).
Figura 14. Modelo Inicial: Paso 2-1
Fuente: Telco Colombia
Paso 2-2 Asignar PQR a Especialista.
Al descargar los casos y tenerlos disponibles para la asignación, se revisa la cantidad de
analistas disponibles para atender casos. Para hacer control y seguimiento del
cumplimiento de los tiempos y de la forma de respuesta, los casos se administran en
archivos que se ejecutan en Microsoft Excel o Microsoft Access (Figura 15). A estos
archivos sólo tienen accesos los especialistas de cada área de segundo nivel de
resolución. En dichos archivos se controla quién tiene el caso asignado y el día de
respuesta para el mismo.
Proceso de Atención de PQR
2- Resolver pedido del cliente
2-1 Seleccionar los casos
Analista 2do Nivel de Resolución
Pedido Identificado
Asignar entre los
especialistas
Búsqueda de
casos abiertos
Descargar
CIS
Modelo Inicial
49
Figura 15. Modelo Inicial: Paso 2-2
Fuente: Telco Colombia
Paso 2-3 Responder PQR.
Una vez el caso es asignado, se ejecuta la respuesta para el cliente y se actualizan los
repositorios de seguimiento y control propio de cumplimiento en Microsoft Excel o
Microsoft Access. Así mismo, se actualiza la respuesta que se da al cliente en el sistema
core CIS, de modo que los Agentes de Primer Nivel puedan consultar la respuesta en
caso que el cliente se comunique consultando por su caso (Figura 16).
Figura 16. Modelo Inicial: Paso 2-3
Fuente: Telco Colombia
51
3.2.2 Levantamiento de Proceso de Atención PQR prop uesto.
3.2.2.1 Selección de Tecnología y Requerimientos Fu ncionales.
Los Patrocinadores del proyecto deciden comprar una herramienta existente en el
mercado. Esto teniendo en cuenta el tiempo y disponibilidad de recurso del área de
Tecnología para desarrollar un sistema propio. El Sistema de Información que se decide
implementar llamado PQRAdmin, contiene las siguientes funcionalidades en función de
los objetivos del Proyecto (Figura 17):
Figura 17. Funcionalidades de PQRAdmin.
Fuente: TelcoPan
En los Requerimientos Funcionales entregados al Proveedor Seleccionado se solicitó:
- El sistema deberá almacenar un historial del Cliente con información de tipos de
PQR, suscripciones, órdenes de trabajo, servicios, productos adquiridos, pagos y
reclamos.
- El sistema deberá permitir crear, gestionar y dar seguimiento a los casos de los
clientes en concepto de quejas, reclamos, peticiones, sugerencias.
- El sistema deberá permitir la visualización de documentos de soporte en cada una
de las etapas del proceso de relación con los clientes.
- El sistema deberá almacenar un registro de Log por cada uno de los campos
modificados en el sistema, registrando usuario, fecha y campo modificado.
Información Básica
Registro de PQR Escalamiento Alertas
Resolución en Primer Nivel de
Resolución
Propiedad
Cierre
- Deberá permitir también almacenar un historial de cambios con información que
permita hacer seguimiento y auditoria de los cambios realizados (motivo del
cambio, autor, fecha, comentarios, etc.…).
- El sistema deberá soportar reglas de seguridad que permitan administrar la
privacidad de los datos del cliente en base a datos que la empresa defina
previamente.
- El sistema deberá registrar cualquier operación que involucre la utilización de
información del cliente.
- El sistema deberá permitir imprimir, guardar y exportar a otros formatos de
archivos (Por ej.: Texto, Excel, etc.), el contenido seleccionado del sistema
(tickets u órdenes de trabajo).
- El sistema deberá permitir cambiar el estado de uno o varios casos (tickets) a la
vez, registrando información de hora y fecha en que se realiza el cambio y de
acuerdo al perfil de usuario autorizado para ello.
- El sistema deberá permitir asignar estado “negado” a aquellos contactos que no
cumplan con las políticas de la compañía.
- El sistema deberá permitir definir y administrar los tiempos de resolución
establecidos según la tipología de los casos, incluyendo la definición de tiempos
específicos a las tareas o actividades a ejecutar.
- El sistema deberá permitir parametrizar y actualizar los SLA (Acuerdos de Nivel
de Servicio) para cada una de las etapas de escalamiento de un caso.
- El sistema deberá permitir generar alarmas cuando los tiempos de escalamiento
estén por vencerse para tomar medidas correctivas antes de que esto ocurra.
- El sistema deberá permitir identificar contactos repetitivos del cliente para un
mismo motivo ocurridos en un tiempo parametrizable.
- El sistema deberá permitir medir los requerimientos pendientes de ejecución por
cada línea de Atención/Área Funcional.
- El sistema deberá permitir identificar y registrar la línea de atención en que fue
resuelto el reclamo (1,2 o Cierre)
- El sistema deberá permitir configurar Scripts (guiones de respuesta) para
diferentes descripciones de capacidades de productos relacionadas al caso de un
cliente específico dependiendo a su vez del motivo del reclamo.
- El sistema deberá permitir generar reportes con diferentes vistas de variables
sobre el proceso.
53
- El sistema deberá permitir registrar las preferencias de comunicación del cliente,
específicamente el canal y la frecuencia de contacto.
3.2.2.2 Roles en el Proyecto.
Para la implementación del WorkFlow que administre la vida del PQR mediante un
Sistema de Información, se han definido diferentes roles en el equipo que desarrollará el
Proyecto en Telco Colombia (Tabla 9).
Tabla 9. Roles en el Proyecto PQRAdmin
Fuente: TelcoPan. Elaboración Propia.
Para cada uno de los roles en el proyecto, se seleccionaron integrantes de los diferentes
actores mencionados en el numeral 1.3.3 .
Para el rol de Patrocinadores , el grupo se conformó por Altos Directivos de cada
departamento y dentro de las decisiones más importantes a tomar estaban:
- Seleccionar la solución informática para administrar los flujos de las PQR´s.
- Aprobar los cambios en los procesos de negocio derivados de la implementación.
- Definir factores críticos de éxito del proyecto.
- Seguimiento de las métricas relacionadas con el uso del sistema.
- Comunicar a la Alta Gerencia sobre los avances del proyecto.
- Definir la criticidad de los posibles incidentes.
- Definir cronograma de implementación
Rol Departamento Responsabilidad
Servicio al Cliente Telco Colombia
Tecnología TelcoPan
Centro de Contacto
Procesos TelcoPan
Centro de Contacto
Servicio al Cliente Telco Colombia
Tecnología TelcoPan
Servicio al Cliente Telco Colombia
Centro de Contacto
Líderes Técnicos Tecnología TelcoPanConfiguración de la herramienta,
contacto con el Proveedor
Centro de Contacto
Telco ColombiaUsuarios
Pruebas funcionales de la
herramienta
PatrocinadoresTienen poder de legitimar los
cambios derivados del proyecto
Facilitadores
Actúan como canal de información y
retroalimentación desde y hacia el
proyecto
Líder FuncionalAdaptar procesos de negocio a la
herramienta
- Aprobar presupuesto y personas dedicadas en el proyecto.
Para el rol de Facilitadores , el grupo se conformó por Jefes Medios de cada
departamento y las decisiones a tomar abarcan:
- Diseñar Plan de Comunicación del proyecto.
- Verificar avance de factores críticos de éxito del proyecto.
- Definir estrategia de multiplicadores en cada área usuaria.
- Definir cronograma de capacitación y rutas de formación.
- Relevar necesidades manifiestas en cada etapa de proyecto.
Para el rol de Líder Funcional , el grupo se conformó por Especialistas de cada
departamento y sus responsabilidades consideran:
- Levantamiento de procesos afectados.
- Diseñar y Ejecutar Plan de Pruebas y Seguimiento en Producción.
- Retroalimentar a los Facilitadores sobre posibles dificultades.
- Diseño de manuales de uso.
Especialistas del Departamento de Tecnología conformaron el rol Líder Técnico con
estas responsabilidades:
- Contacto con el Proveedor.
- Diseñar de casos de uso.
- Resolución de incidentes en cada etapa del proyecto.
- Validar y circular la documentación técnica de la aplicación.
- Levantamiento de los Requerimientos Funcionales y No Funcionales de la
aplicación.
Finalmente el grupo de Usuarios se conformó con Agentes de Servicio y Supervisores
de cada nivel de atención, ellos debían:
- Ejecutar las pruebas funcionales de cada módulo de la aplicación.
- Retroalimentar sobre el resultado de las pruebas.
- Levantar incidentes en las pruebas.
55
- Facilitar las rutas de formación.
3.2.2.3 Cronograma del Proyecto
En la Tabla 10 se muestra en el tiempo como se fueron desarrollando las fases del
proyecto.
Tabla 10. Cronograma del Proyecto
Fuente: TelcoPan. Elaboración Propia.
3.2.2.4 Interacción Momento de Diseño.
Al examinar las actividades de desarrollo de sistemas (adaptar PQRAdmin a TelcoPan),
el marco de la Estructuración nos alerta sobre el contexto institucional que contienen
estas acciones. Como se muestra en la flecha 1 de la figura 18, la decisión del grupo de
Patrocinadores está influenciada por factores tales como su estado actual de
conocimientos, los recursos disponibles, las fechas de entrega, la cultura y las
necesidades de la organización, todos los anteriores factores se comprenden como
propiedades institucionales. Así mismo, la flecha 2 muestra a los Patrocinadores que
como actores humanos toman un rol de creadores de tecnología al implementar una
herramienta del mercado acorde a las necesidades de Telco LATAM en un proceso
tiempo espacial.
Figura 18. Modelo de Estructuración Tecnológica en Telco Colombia. Momento de Diseño PQRAdmin
Fuente: Elaboración Propia.
57
Flecha Tipo de Influencia Naturaleza de la Influencia
1
Condiciones institucionales influyen en la interacción con la tecnología.
Las propiedades de TelcoPan (tiempo, recursos, necesidades) influyen en la elección de PQRAdmin por parte de los Patrocinadores.
2 Tecnología como Producto de la Acción Humana
Los Patrocinadores son los creadores de la tecnología (PQRAdmin) que busca facilitar la atención de PQR´s
(i) Agentes:
- Tomadores de decisión: Patrocinadores del Proyecto.
(ii) Tecnología:
- PQRAdmin.
(iii) Propiedades institucionales de la organización:
- Seguimiento a la trazabilidad de las PQR. Elección de herramienta del mercado.
En la figura 19 se explica cómo el rol de los desarrolladores (Líder Técnico) de
PQRAdmin se puede analizar en términos de las tres modalidades que vinculan la acción
y la estructura social en el momento de diseño de PQRAdmin.
Figura 19. Modalidades de Estructuración durante el diseño de PQRAdmin.
Fuente: Elaboración Propia.
3.2.2.5 Nuevo Modelo Propuesto.
El nuevo modelo de atención de PQR´s incorpora un nuevo nivel de resolución llamado
Seguimiento y Cierre PQR, además del uso de una nueva aplicación que administre el
ciclo de vida de cada PQR registrada (Figura 20). Este nivel de resolución es muy
importante para cumplir con uno de los objetivos de la implementación que corresponde
al Cierre pues este nivel es responsable de ejecutar el seguimiento a la resolución de los
pedidos de los clientes, por lo que debe asegurar la respuesta y conformidad de
ejecución por parte del cliente. Con base en esta definición de proceso, se elaboraron los
requerimientos funcionales especificados para la aplicación a seleccionar.
59
Figura 20. Nuevo Modelo de Atención de PQR´s.
Fuente: TelcoPan.
Seguimiento y Cierre.
Este nivel de resolución activará los procesos de seguimiento y cierre de aquellos
reclamos que, según el tipo de PQR, han sido derivados o escalados desde la segunda
línea para su resolución o cierre. Se brinda soporte a las solicitudes desarrollando
campañas de seguimiento, cierre asegurado de los pedidos registrados y levantamiento
del nivel de satisfacción de los clientes.
Los pasos que deben realizarse en esta etapa, se detallan en la Figura 21:
- Entender el reclamo y resolución provista.
- Verificar método de contacto para informar al cliente.
- Comunicar solución al cliente.
- Evaluar nivel satisfacción del cliente.
- Cerrar contacto y actualizar Repositorio.
Figura 21. Nuevo Modelo: Paso 3.
Fuente: TelcoPan.
3.2.3 Identificación de Cambios en Procesos, uso de Tecnología e
Indicadores.
Este análisis se realiza a partir de los requerimientos funcionales entregados al
proveedor, donde cada uno de ellos se agrupa considerando los 3 objetivos del proyecto:
Resolución en Primer Nivel de Resolución, Propiedad y Cierre. Luego de agruparlos se
cruzan los requerimientos frente a cada uno de los Procesos y Subprocesos detallados
en la fase Levantamiento de Proceso de Atención PQR antes de la implementación. Esto
permite identificar cómo cada uno de los requerimientos funcionales puede modificar los
procesos que se ejecutan en cada nivel de atención incluyendo el último paso de
Seguimiento y Cierre que es propuesto como una de las Propiedades Institucionales.
61
3.2.3.1 Primer Nivel de Resolución.
3.2.3.1.1 Impactos en Proceso de Atención y Tecnolo gía usados.
En el nuevo modelo de atención propuesto, el cambio más importante a nivel de
tecnología es que no realizará la consulta y registro de los casos en el Sistema Core CIS.
Se propone que los pasos: 1-1 Recibir el pedido, 1-2 Resolver/Escalar PQR por tipología,
1-3 Verificar necesidad de pedido adicional o Cerrar PQR, se realicen a través de
PQRAdmin, como lo detallan las Figuras 22 a la 25. Para hacer esto posible en términos
técnicos, PQRAdmin leerá la información de CIS y la presentará al usuario. Esto significa
que PQRAdmin se propone como un front de CIS. Al registrar un PQR, el sistema
PQRAdmin alimenta CIS que es el Sistema Core.
Al analizar los requerimientos funcionales, para el objetivo Resolución en Primer Nivel de
Resolución, se busca que el Agente de Primer Nivel tenga en PQRAdmin la misma
información y características que encuentra en CIS. En la Tabla 11 se observa que todos
los 9 requerimientos funcionales están disponibles en CIS. Esto representa que el
desafío para los usuarios del Centro de Contacto y los Analistas del 2do Nivel es hacer
una transición de pantallas.
En la sesión de kick-off del Proyecto, los Directivos del Centro de Contacto destacaron el
Performance de la herramienta como uno de los factores críticos de éxito. La importancia
de este factor está relacionado con el cumplimiento de uno de los principales objetivos
del Centro de Contacto: Eficiencia Operacional mediante la Reducción de Costos.
Entre los indicadores más utilizados en los Call Center para medir la eficiencia en la
atención se encuentra el tiempo promedio de manejo de atención AHT (por sus siglas en
inglés, Average Handle Time) y el Nivel de Servicio – SL Service Level- (% de llamadas
atendidas antes del Acuerdo de Servicio).
El tiempo promedio de conversación, en adelante AHT, contiene 2 tiempos: el tiempo de
conversación con el cliente – ATT- (Average Talk Time) y el tiempo empleado por el
Agente después de finalizar la llamada –ACW- (After Call Work).
Cada uno de los tiempos ATT y ACW está directamente asociado con el uso de
PQRAdmin en el Primer Nivel de Resolución. Esto considerando que el desafío es
realizar la transición de pantallas.
El tiempo promedio de conversación da cuenta del paso a paso que debe realizar un
Agente para la identificación de la necesidad. Y como se mostró previamente para ello se
necesita consultar el Sistema Core CIS, que ahora sería PQRAdmin. Aquí es importante
señalar que el uso de una pantalla adicional propone un periodo de transición mientras
los usuarios se habitúan al uso de PQRAdmin.
El tiempo después de la llamada se asocia con acciones como: completar un formato y
escalarlo al área especializada apropiada o actualizar información de la cuenta del
cliente. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la
llamada es desconectada.
63
Tabla 11. Análisis de Requerimientos Funcionales y Procesos Impactados para Primer Nivel de Resolución.
Elaboración propia.
1-1Recibir el
pedido
1-2 Resolver/Escalar
PQR por tipología
1-3Verificar necesidad de
pedido adicional o Cerrar PQR
2-1Seleccionar los casos
2-2Asignar PQR
a Especialista
2-3Responder
PQR
1
El sistema deberá almacenar un historial delCliente con información de tipos de PQR,suscripciones, órdenes de trabajo, servicios,productos adquiridos, pagos y reclamos.
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI X X
Agente 1er NivelAnalista 2do Nivel
2
El sistema deberá permitir crear, gestionar y darseguimiento a los casos de los clientes enconcepto de quejas, reclamos, peticiones,sugerencias.
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI X X X X
Agente 1er NivelAnalista 2do Nivel
3El sistema deberá permitir la visualización dedocumentos de soporte en cada una de lasetapas del proceso de relación con los clientes.
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI X XAgente 1er NivelAnalista 2do Nivel
4
El sistema deberá almacenar un registro de Logpor cada uno de los campos modificados en elsistema, registrando usuario, fecha y campomodificado.
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI X X
Agente 1er NivelAnalista 2do Nivel
5
Deberá permitir también almacenar un historial decambios con información que permita hacerseguimiento y auditoria de los cambios realizados (motivo del cambio, autor, fecha, comentarios,etc.…).
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI X X
Agente 1er NivelAnalista 2do Nivel
6
El sistema deberá soportar reglas de seguridadque permitan administrar la privacidad de losdatos del cliente en base a datos que la empresadefina previamente.
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI X
Agente 1er Nivel
7El sistema deberá registrar cualquier operaciónque involucre la utilización de información delcliente.
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI XAgente 1er Nivel
8
El sistema deberá permitir cambiar el estado deuno o varios casos (tickets) a la vez, registrandoinformación de hora y fecha en que se realiza elcambio y de acuerdo al perfil de usuarioautorizado para ello.
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI X
Agente 1er Nivel
9El sistema deberá permitir asignar estado“negado” a aquellos contactos que no cumplancon las políticas de la compañía.
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI X XAgente 1er Nivel
REQUERIMIENTO FUNCIONAL
1- Identificar, resolver o escalar PQR 2- Resolver p edido de cambio
Proceso Impactado
UsuarioObjetivo¿Disponible
en CIS?
Figura 22. Nuevo Modelo: Paso 1.
Fuente: TelcoPan.
65
Figura 23. Nuevo Modelo: Paso 1-1.
Fuente: Telco Colombia.
Figura 24. Nuevo Modelo: Paso 1-2.
Fuente: Telco Colombia. Elaboración Propia.
Como lo muestra la Figura 24, en el caso que el requerimiento del cliente requiera ser
escalado, al proceso de atención se agregan 2 actividades: Informar número del caso al
cliente y Confirmar método de contacto. Estas actividades se incluyeron en los
requerimientos funcionales de modo que tecnológicamente estén las condiciones para
que el Agente de Primer Nivel pueda realizar estas actividades.
Comunicar número del caso, significa que Agente comunica al cliente, el número de caso
asociado al PQR a escalar y le informa al cliente que dicho número le servirá para
realizar consultas sobre el mismo. De este modo se cumple con la normatividad legal
sobre PQR.
De otra parte, Confirmar método de contacto, consiste en que al escalar un PQR se
confirme con el cliente el medio de contacto mediante el cual desearía ser contactado
67
para darle la respuesta. El Agente informa al suscriptor los medios de contacto disponible
(SMS, mail, teléfono, carta) y los plazos para cada uno de ellos. De acuerdo a lo que le
indique el cliente se registra en PQRAdmin el método de contacto.
Figura 25. Nuevo Modelo: Paso 1-3.
Fuente: Telco Colombia.
3.2.3.1.2 Impactos en Indicadores.
Del mismo modo en que se identificaron los Impactos en Proceso de Atención y
Tecnología usados, se tomaron los requerimientos funcionales para asociarlos con los
indicadores de Reducción de Costos e Incremento de Ganancias como se muestra en la
Tabla 12.
Para este caso, como se describió previamente el Tiempo de Manejo de Llamada es el
indicador más relevante en cuanto a las eficiencias operacionales. Así mismo otro
indicador identificado es Contactos repetidos por Suscriptor, que mide directamente el
grado de resolución, ya que si el requerimiento es resuelto se presume que el cliente no
llamaría de nuevo por la misma razón.
En la Tabla 12 se presenta la descripción de los indicadores que se impactan en el
Primer Nivel de Resolución como efecto de la transición de pantallas de CIS a
PQRAdmin.
PROPIEDAD INSTITUCIONAL
INDICADOR DESCRIPCION
Satisfacción de Clientes
Contactos Repetidos por Suscriptor
Establece el porcentaje de contactos de cliente repetidos de un mismo suscriptor durante un período determinado de días, agrupado de acuerdo a la frecuencia de contacto del suscriptor.
Reducción Costos AHT: Average Handle Time
Define el tiempo que el agente está ocupado atendiendo a un cliente. AHT = Tiempo Hablado + Tiempo Postproceso / Número de Llamadas Contestadas.
Tabla 12. Indicadores Impactados en Primer Nivel de Resolución
Fuente: TelcoPan.
69
Tabla 13. Análisis de Requerimientos Funcionales e Indicadores Impactados para Primer Nivel de Resolución.
Fuente: Elaboración propia.
3.2.3.1.3 Interacciones identificadas.
Con cada uno de los componentes descritos previamente, podemos homologar los
conceptos del Modelo de Estructuración Tecnológica en este contexto como lo muestra la
Figura 26.
(i) Agentes:
Reducción CostosIncrementar Ganancias
1
El sistema deberá almacenar un historial del Cliente coninformación de tipos de PQR, suscripciones, órdenes detrabajo, servicios, productos adquiridos, pagos y reclamos.
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI
2El sistema deberá permitir crear, gestionar y darseguimiento a los casos de los clientes en concepto dequejas, reclamos, peticiones, sugerencias.
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI
3El sistema deberá permitir la visualización de documentosde soporte en cada una de las etapas del proceso derelación con los clientes.
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI
4El sistema deberá almacenar un registro de Log por cadauno de los campos modificados en el sistema, registrandousuario, fecha y campo modificado.
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI
5
Deberá permitir también almacenar un historial de cambioscon información que permita hacer seguimiento y auditoriade los cambios realizados (motivo del cambio, autor,fecha, comentarios, etc.…).
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI
6
El sistema deberá soportar reglas de seguridad quepermitan administrar la privacidad de los datos del clienteen base a datos que la empresa defina previamente.
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI
7El sistema deberá registrar cualquier operación queinvolucre la utilización de información del cliente.
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI
8
El sistema deberá permitir cambiar el estado de uno ovarios casos (tickets) a la vez, registrando información dehora y fecha en que se realiza el cambio y de acuerdo alperfil de usuario autorizado para ello.
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI
9El sistema deberá permitir asignar estado “negado” aaquellos contactos que no cumplan con las políticas de lacompañía.
Resolución en Primer Nivel de Atención
SI
REQUERIMIENTO FUNCIONAL Objetivo¿Disponible
en CIS?Centro de Contacto
Propiedades Institucionales
Tiempo Manejo Conversación (AHT= ATT+ ACW)
Llamadas repetidas por
Suscriptor
- Usuarios: Primera línea en el Centro de Contacto.
- Tomadores de decisión: Directivos del Centro de Contacto.
(ii) Tecnología:
- PQRAdmin y CIS.
(iii) Propiedades institucionales de la organización:
- Satisfacción del cliente, Eficiencia Operacional.
Figura 26. Modelo de Estructuración Tecnológica en Telco Colombia. Momento de Uso PQRAdmin en Primer Nivel de Resolución. Etapa de Pruebas.
Fuente: Elaboración Propia.
Durante el primer ciclo de pruebas se realizó un grupo focal con 23 usuarios buscando
identificar sus expectativas sobre el proyecto (Ver Anexo A). Los ítems abordados fueron:
• Percepción sobre las motivaciones de la compañía al iniciar este proyecto.
• Percepción sobre los posibles cambios en su área.
• Percepción sobre los beneficios a nivel individual con la implementación.
71
• Percepción sobre el cumplimiento de tiempos de respuesta a PQR´s por parte del
Segundo Nivel de Resolución.
Entre los comentarios más importantes tenemos:
“…Es importante dar a conocer la herramienta como opción de mejora…”
“…Agiliza el seguimiento para el cliente…”
“…Concientizar enfocándose en lo positivo…”
“…Van a sentir más control de los Acuerdos de Servicio…”
“…Me va a permitir controlar mi tiempo de trabajo…”
“…Al principio me aumentará el AHT…”
“…Las personas pueden percibir que la herramienta será más para auditar que
para lograr objetivos de área…”
“…El efecto depende de cómo se venda la herramienta…”
La flecha 3 muestra la influencia del cumplimiento de los objetivos de eficiencia,
particularmente el tiempo de manejo de llamada, que se entiende como una Propiedad
Institucional del Centro de Contacto sobre los Agentes de Primer Nivel. Esta influencia
también puede aplicarse al cambio en el proceso relacionado con informar al cliente el
número de caso.
La flecha 4 explica la influencia de PQRAdmin sobre los Agentes de Primer Nivel en el
sentido de un posible deterioro en los indicadores de eficiencia debido a la curva de
aprendizaje. En la Tabla 14 se presenta el tipo y naturaleza de las influencias de las
flechas 3 y 4.
Flecha Tipo de Influencia Naturaleza de la Influencia
3
Condiciones institucionales influyen en la interacción con la tecnología.
La Propiedad institucional del Centro de Contacto de cumplir con los objetivos de eficiencia influye a los Agentes de Primer Nivel en su interacción con PQRAdmin en el periodo de transición de pantalla.
De igual forma, ahora el Agente de Primer Nivel debe informar al cliente el número del caso que expide PQRAdmin y solicitar medio por el cual desea ser informado de la respuesta.
4 Tecnología como Medio de la Acción Humana
PQRAdmin facilita y limita la acción de los agentes al potencialmente deteriorar inicialmente los indicadores de eficiencia.
Tabla 14. Influencia de PQRAdmin sobre Agentes de Primer Nivel. Transición de Pantallas.
Fuente: Elaboración Propia.
3.2.3.2 Segundo Nivel de Resolución.
3.2.3.2.1 Impactos en Proceso de Atención y Tecnolo gía usados.
En el nuevo modelo de atención propuesto, el cambio más importante a nivel de
tecnología radica en que el seguimiento del caso desde el registro en Primer Nivel hasta
el Cierre estará unificado y visible en la nueva aplicación. Como lo detalla la Figura 27
que explica el Proceso 2- Resolver pedido de cambio, se propone que los pasos: 2-1
Seleccionar los casos, 2-2 Asignar PQR a Especialista y 2-3 Responder PQR, se realicen
a través de PQRAdmin.
Al analizar los requerimientos funcionales, para el objetivo Propiedad , se busca que el
Analista tenga en PQRAdmin la misma información que encuentra en CIS y la facilidad
de visualizar la trazabilidad del requerimiento al responder las preguntas:
- ¿Qué Área Especializada tiene el caso?
- ¿Cuál Analista tiene el caso?
- ¿Cuándo se vence el caso?
- ¿Cuándo se resolvió el caso?
- ¿Cómo se resolvió el caso?
- ¿Qué pasa si no se responde a tiempo?
73
En la Tabla 15 se observa que sólo 1 de los 5 requerimientos funcionales están
disponibles en CIS. Esto representa que la entrada de la aplicación sugiere cambios en la
manera de operar. Cada uno de estos cambios que se detallan en los requerimientos
funcionales se analizará en función de los 3 pasos antes señaladas.
Tabla 15. Análisis de Requerimientos Funcionales y Procesos Impactados para Segundo Nivel de Resolución.
Fuente: Elaboración propia.
1-1Recibir el
pedido
1-2 Resolver/Escalar
PQR por tipología
1-3Verificar necesidad de
pedido adicional o Cerrar PQR
2-1Seleccionar los casos
2-2Asignar PQR
a Especialista
2-3Responder
PQR
10
El sistema deberá permitir definir y administrarlos tiempos de resolución establecidos según latipología de los casos, incluyendo la definición detiempos específicos a las tareas o actividades aejecutar.
Propiedad NO X X X
Agente 1er NivelAnalista 2do Nivel
11
El sistema deberá permitir parametrizar yactualizar los ANS (Acuerdos de Nivel deServicio) para cada una de las etapas deescalamiento de un caso.
Propiedad NO X X
Analista 2do Nivel
12
El sistema deberá permitir imprimir, guardar yexportar a otros formatos de archivos (Por ej.:Texto, Excel, etc.), el contenido seleccionado delsistema (tickets u órdenes de trabajo).
Propiedad SI X X
Analista 2do Nivel
13El sistema deberá permitir medir losrequerimientos pendientes de ejecución por cadalínea de Atención/Área Funcional.
Propiedad / Cierre NO X XAnalista 2do Nivel Supervisor 2do Nivel Jefe 2do Nivel
14
El sistema deberá permitir generar alarmascuando los tiempos de escalamiento estén porvencerse para tomar medidas correctivas antesde que esto ocurra.
Propiedad / Cierre NO X
Analista 2do Nivel Supervisor 2do Nivel Jefe 2do Nivel
REQUERIMIENTO FUNCIONAL
1- Identificar, resolver o escalar PQR 2- Resolver p edido de cambio
Proceso Impactado
UsuarioObjetivo¿Disponible
en CIS?
75
Figura 27. Nuevo Modelo: Paso 2.
Fuente: Telco Colombia.
Paso 2-1 Seleccionar los casos.
Figura 28. Cambios en Paso 2-1.
Fuente: Telco Colombia. Elaboración Propia.
Figura 29. Nuevo Modelo: Paso 2-1.
Fuente: Telco Colombia.
Teniendo en cuenta el Requerimiento No. 10 “…El sistema deberá permitir definir y
administrar los tiempos de resolución establecidos según la tipología de los casos,
incluyendo la definición de tiempos específicos a las tareas o actividades a ejecutar”,
cuando el caso es escalado desde el Primer Nivel de Resolución, se requiere que el área
que recibe el PQR inicie las acciones para responder al cliente. La primera de ellas es el
paso 2-1 Seleccionar los casos. Para ejecutar esta actividad en PQRAdmin se dispondrá
de una “Bandeja de Entrada” donde cada Analista de Segundo Nivel de Resolución
administrará sus casos.
La Bandeja de Entrada contiene:
- Recibido de: corresponde al nombre del área/unidad que generó el escalamiento
del trámite.
- Tiempo de resolución estimado: corresponde al SLA (Acuerdo de Nivel de
Servicio) asignado en el escalamiento del trámite.
- Fecha estimada de resolución: corresponde a la primera fecha estimada de
resolución.
77
- Descripción del Problema: Detalla el requerimiento del cliente.
El ingreso de la funcionalidad Bandeja de Entrada a la operación causa que el paso
Descargar ya no deba ser realizado como se muestra en la Figura 28 y 29.
Paso 2-2 Asignar PQR a Especialista.
Figura 30. Nuevo Modelo: Paso 2-2.
Fuente: Telco Colombia.
Al comparar el modelo inicial y el nuevo, se observa que las actividades son las mismas,
sin embargo, la asignación ahora se realizará en PQRAdmin (Figura 30). La
funcionalidad en PQRAdmin para la asignación de cargas se caracteriza por:
- El caso se asigna al Área Especializada.
- Los casos llegan a la Bandeja de Entrada del Área Especializada.
- Cada Analista entra a la Bandeja del Área y allí se visualizan todos los casos
asignados.
- Cada Analista va tomando caso por caso de la Bandeja de su área para
atenderlos.
Paso 2-3 Responder PQR.
Al igual que el paso anterior la diferencia entre el modelo inicial y el propuesto se
encuentra no las actividades sino en los Sistemas de Información que ahora intervienen.
En el modelo anterior, se requería que el Analista actualizara los repositorios en MS
Excel o MS Access para llevar registro de sus casos a nivel individual y también
actualizar en CIS la respuesta para el cliente. Con la entrada de la aplicación, al registrar
la respuesta en PQRAdmin se actualiza la información en CIS y también se actualizan los
registros de control y seguimiento que están configurados al interior de la herramienta.
Figura 31. Nuevo Modelo: Paso 2-3.
Fuente: Telco Colombia.
El cambio descrito previamente se relaciona con los siguientes requerimientos
funcionales:
“El sistema deberá permitir identificar y registrar la línea de resolución en que fue
resuelto el reclamo (1,2 o Cierre)”
79
“El sistema deberá permitir medir los requerimientos pendientes de ejecución por
cada Línea de resolución/Área Funcional.”
“El sistema deberá permitir generar alarmas cuando los tiempos de escalamiento
estén por vencerse para tomar medidas correctivas antes de que esto ocurra.”
3.2.3.2.2 Impactos en Indicadores.
Del mismo modo en que se identificaron los Impactos en Proceso de Atención y
Tecnología usados, se tomaron los requerimientos funcionales para asociarlos con los
indicadores de Satisfacción de Clientes y Reducción de Costos como se muestra en la
Tabla 16.
Tabla 16. Análisis de Requerimientos Funcionales e Indicadores Impactados para Segundo Nivel de Resolución.
Fuente: Elaboración propia.
Usuario
Satisfacción de ClientesReducción
Costos
10
El sistema deberá permitir definir y administrar los tiemposde resolución establecidos según la tipología de los casos, incluyendo la definición de tiempos específicos a lastareas o actividades a ejecutar.
Propiedad NOContactos Repetidos por
Subscriptor
Agente 1er NivelAnalista 2do Nivel
11El sistema deberá permitir parametrizar y actualizar losANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) para cada una de lasetapas de escalamiento de un caso.
Propiedad NOAnalista 2do Nivel
12
El sistema deberá permitir imprimir, guardar y exportar aotros formatos de archivos (Por ej.: Texto, Excel, etc.), elcontenido seleccionado del sistema (tickets u órdenes detrabajo).
Propiedad SICarga
Operativa
Analista 2do Nivel
13
El sistema deberá permitir medir los requerimientospendientes de ejecución por cada línea de Atención/ÁreaFuncional. Propiedad / Cierre NO SLA Backlog
Analista 2do Nivel Supervisor 2do Nivel Jefe 2do Nivel
14
El sistema deberá permitir generar alarmas cuando lostiempos de escalamiento estén por vencerse para tomarmedidas correctivas antes de que esto ocurra. Propiedad / Cierre NO
Cumplimiento SLA
SLA Backlog
Analista 2do Nivel Supervisor 2do Nivel Jefe 2do Nivel
Cumplmiento SLA
Contactos Repetidos por Subscriptor
Propiedades Institucionales
REQUERIMIENTO FUNCIONAL Objetivo Área Especializada¿Disponible en CIS?
En la Tabla 17 se presenta la descripción de los indicadores que se impactan con el
cambio en la forma de operar.
PROPIEDAD INSTITUCIONAL
INDICADOR DESCRIPCION
Satisfacción de Clientes
Contactos Repetidos por Suscriptor
Establece el porcentaje de contactos de cliente repetidos de un mismo suscriptor durante un período determinado de días, agrupado de acuerdo a la frecuencia de contacto del suscriptor.
Reducción Costos Cumplimiento de SLAs
Determina el grado de cumplimiento de los Niveles de Servicio (SLA) establecidos para resolver las solicitudes del cliente, para las Líneas de Atención 2 y Seguimiento y Cierre.
Reducción Costos Requirements Average Backlog (SLA Backlog)
Determina los requerimientos pendientes de ejecución por cada Línea de Atención/Área Funcional. Mide el promedio diario de requerimientos pendientes en un mes.
Reducción de costos
Carga Operativa Determina el tiempo de procesamiento al interior del área especializada.
Tabla 17. Indicadores Impactados en Segundo Nivel de Resolución.
Fuente: TelcoPan.
3.2.3.2.3 Interacciones identificadas.
Con cada uno de los componentes descritos previamente, podemos homologar los
conceptos del Modelo de Estructuración Tecnológica en este contexto como lo muestra la
Figura 32.
(i) Agentes:
- Usuarios: Analistas Segundo Nivel.
- Tomadores de decisión: Directivos Telco Colombia de cada Área Especialista.
(ii) Tecnología:
- PQRAdmin y CIS
(iii) Propiedades institucionales de la organización:
- Satisfacción del cliente, Reducción de costos.
81
Figura 32. Modelo de Estructuración Tecnológica en Telco Colombia. Momento de Uso PQRAdmin en Segundo Nivel de Resolución. Etapa de Pruebas.
Fuente: Elaboración Propia.
En la misma sesión de kick-off, para los representantes de las Áreas Especializadas los
factores críticos de éxito destacados fueron: Mejorar la carga operativa para la atención
de casos y Seguimiento al cumplimiento de los Acuerdos de Servicio.
Carga Operativa:
Para atender un caso de un cliente el Analista de cada Área especialista sigue los pasos
reseñados en la Figura 27- Resolver pedido del cliente-.
Para lograr un mejor entendimiento de la operatividad de cada una de las 9 Áreas
especialistas, se realizó un diagnóstico del proceso actual, durante el Segundo Ciclo de
Pruebas mediante una entrevista semiestructurada (Ver Anexo B) donde se preguntaba:
• ¿Cómo y en qué herramienta se administra la asignación de cargas?
• ¿Cuánto tiempo toma?
• ¿Quién asigna los casos a cada analista?
• ¿Quién reasigna? Por vacaciones o aumento de volumen de trabajo?
En la Tabla 18 se presentan los resultados:
Tabla 18. Análisis Carga Operativa en Segundo Nivel de Resolución.
Fuente: Elaboración Propia.
Como se observa en la pregunta ¿Cómo y en qué herramienta se administra la
asignación de cargas?, existen diferentes prácticas en cada una de las áreas. 6 utilizan
Ms Excel 2 y Ms Access. En 4 de las 9, existe alguna automatización que se realiza
mediante Macros o con consultas avanzadas en Access. La automatización se da en
función de la cantidad de casos que reciben mensualmente cada área por separado.
De otro lado, la tarea de asignar cargas a cada miembro del equipo de trabajo, en 4
áreas se realiza de manera rotativa entre los Analistas y en las restantes hay una
Variable Pregunta Área 1 Área 2 Área 3 Área 4
Manual Manual Manual Manual
Automatizado Excel
Automatizado Excel
No automatizado
en Excel
No automatizado
en Excel¿Cuánto tiempo
toma?10 - 15 min 10 - 15 min 10 - 15 min 10 - 15 min
¿Quién asigna? Rotativo entre Analistas
Rotativo entre Analistas
ÚnicoRotativo entre
Analistas¿Quién
reasigna? Por vacaciones, o
volumen
Analista Analista Analista Analista
Analistas 4 3 2 4
Supervisores 1 1 1 1
Jefes
Manejo de cargas de trabajo
¿Cómo?
Composición del área
1 1
Variable Pregunta Área 5 Área 6 Área 7 Área 8 Área 9Manual Manual Manual Manual Manual
Automatizado en Access
No automatizado
en Excel
No automatizado
en ExcelMail
Automatizado en Access
¿Cuánto tiempo toma?
1 hora (con la macro)
10 - 15 min 10 - 15 min 10 - 15 min 10 - 15 min
¿Quién asigna?Único
Rotativo entre Analistas
Único Único Único
¿Quién reasigna? Por vacaciones, o
volumen
Analista Analista Analista Jefe Analista
Analistas2 7 1 4 8
Supervisores 1 1 5 1
Jefes 1 1 1 1 1
Manejo de cargas de trabajo
¿Cómo?
Composición del área
83
persona que se encarga de ello regularmente. En las áreas que rotan la asignación, ésta
se hace cada semana. El tiempo empleado para ello está entre los 10 y 15 minutos
habitualmente.
Sobre la reasignación de cargas, como en la mayoría la asignación la hace el Analista, la
reasignación también la hacen ellos con el visto bueno de su autoridad inmediata
(Supervisor o Jefe según el caso).
La flecha 5 muestra la influencia de la directriz de optimizar la carga operativa que se
entiende como una Propiedad Institucional de las Áreas Especializadas de Telco Pan
sobre los Analistas de Segundo Nivel.
La flecha 6 explica la influencia de PQRAdmin sobre los Analistas de Segundo Nivel en el
sentido de un posible deterioro en los indicadores de eficiencia y cumplimiento debido a
la curva de aprendizaje.
Pasado el Segundo Ciclo de Pruebas, se solicitó a los Líderes Técnicos del proyecto que
la aplicación PQRAdmin debería tener un módulo que permitiera asignar
automáticamente las cargas de trabajo entre los diferentes Analistas, que tuviera en
cuenta las siguientes características:
• Asignar el total de casos entre los Analistas por igual, considerando
disponibilidades de recurso.
• Asignación una vez al día.
Este pedido se puede entender desde el Modelo de Estructuración como la flecha 7
donde la acción de los usuarios provocó un cambio en la estrategia de gestión, de modo
que los Patrocinadores autorizaron a los Líderes Técnicos y Funcionales la modificación
del proceso y funcionalidades de PQRAdmin (flecha 2). Esto a su vez cambió la forma o
el funcionamiento de la aplicación (flecha 6).
Seguimiento al cumplimiento de los Acuerdos de Serv icio (SLA).
Este es uno de los conceptos clave sobre los cuales se fundamenta el proyecto. Para
TelcoPan, SLA (Service Level Agreement) es un protocolo formal por el que la compañía
se compromete con los suscriptores a prestar el servicio bajo unas determinadas
condiciones y con unas prestaciones mínimas en aspectos tales como tiempo de
respuesta, disponibilidad horaria, y personal asignado a la atención de casos.
Básicamente, el SLA establece la relación entre ambas partes: Telco Colombia y el
suscriptor. Un SLA identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla
sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un
marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y
favorece el diálogo ante una disputa. También constituye un punto de referencia para el
mejoramiento continuo, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es
el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad.
En el caso de la atención de los diferentes PQR´s, antes de la implementación de
PQRAdmin, TELCO Colombia ha definido diferentes SLA´s entre los niveles 1 y 2 de
atención. Como hemos visto hasta ahora, en el nivel 1 se reciben y escalan las PQR y en
el nivel 2 se responden. No obstante, estos SLA´s no en su mayoría no son medidos y
publicados como se mostrará más adelante.
Para conocer el impacto del seguimiento antes y después de la implementación, se
realizó un diagnóstico (Ver Anexo B) durante el Segundo Ciclo de Pruebas mediante una
entrevista semiestructurada a los Analistas de Segundo Nivel donde se preguntaba:
• ¿Existe medición al cumplimiento del SLA para el cargo?
• ¿Considera la medición precisa y ajustada a la realidad del cumplimiento?
• ¿Recibe retroalimentación del Jefe inmediato al cumplimiento de los SLA?
En la Tabla 19 se presentan los resultados:
Variable Pregunta Area 1 Area 2 Area 3 Area 4
¿Medición al
Analista?SI SI SI NO
Precisión métrica SI NO
Promedios
(debe
revisarse)
NA
Retroalimentación /
AcompañamientoAlto Alto Medio Medio
Seguimiento
Cumplimiento
SLA
85
Tabla 19. Análisis Cumplimiento SLA de PQR´s en Segundo Nivel de Resolución.
Fuente: Elaboración Propia.
Como se observa en la pregunta relacionada con la medición del cumplimento, en 7 de
las 9 áreas existe una medición formal al analista, pero al profundizar en la percepción
sobre la precisión de la medición sólo en 2 de las 9 se evidencia que la medición se
ajusta a la realidad de la operación. De otra parte, en 4 de las 9 áreas se considera que
el jefe inmediato hace seguimiento sobre la cantidad de casos recibidos y atendidos.
La flecha 5 muestra la influencia de la directriz de realizar seguimiento al cumplimiento de
los Acuerdos de Servicio, que se entiende como una Propiedad Institucional de las Áreas
Especializadas de TelcoPan sobre los Analistas de Segundo Nivel.
La flecha 6 explica la influencia de PQRAdmin sobre los Analistas de Segundo Nivel, ya
que desde este Sistema de Información se hará la medición de los requerimientos
pendientes de ejecución por cada Analista de Segundo Nivel. Esto se hace más claro en
la medida en que PQRAdmin generará alarmas cuando los tiempos de escalamiento
estén por vencerse de modo que se tomen las acciones pertinentes.
La generación de alarmas (flecha 8) representa un conjunto de reglas definidas por la
organización que influyen en la acción cotidiana de las Áreas de Segundo Nivel. Dichas
reglas refuerzan las estructuras de dominación, significación y legitimación.
En la Tabla 20 se resumen el tipo y naturaleza de las influencias detectadas de la
interacción de PQRAdmin y el Segundo Nivel de Resolución para Carga Operativa y
Cumplimiento de SLA.
Variable Pregunta Area 5 Area 6 Area 7 Area 8 Area 9
¿Medición al
Analista?NO NO SI SI SI
Precisión métricaEn
construcción
Se cumple
pero no es
formal
SIEn
construcción
En
construcción
Retroalimentación /
AcompañamientoMedio Alto Alto Alto Medio
Seguimiento
Cumplimiento
SLA
Tabla 20. Influencia de PQRAdmin sobre Analistas de Segundo Nivel: Carga Operativa y Cumplimiento SLA.
Flecha Tipo de Influencia Naturaleza de la Influencia
Carga Operativa Cumplimiento de SLA de cada PQR
5
Condiciones institucionales influyen en la interacción con la tecnología.
Optimizar la carga operativa es una propiedad institucional de TelcoPan sobre los Analistas de Segundo Nivel de Resolución.
Cumplir en tiempo y calidad los SLA de cada PQR es una propiedad institucional de las áreas especializadas de TelcoPan sobre los Analistas de Segundo Nivel de Resolución.
6 Tecnología como Medio de la Acción Humana
PQRAdmin facilita y limita la acción de los analistas al potencialmente deteriorar inicialmente los indicadores de eficiencia mientras se aprende a usar.
PQRAdmin contralará el cumplimiento de los tiempos de respuesta de cada PQR. Se generarán alarmas cuando los tiempos estén por vencerse. Eso ayudaría al Analista a realizar seguimiento, pero al mismo tiempo puede percibirse como control de su jefe inmediato.
7 Tecnología como Producto de la Acción Humana
- Durante las pruebas de PQRAdmin, los usuarios proponen una mejora a la aplicación para optimizar la carga operativa en la asignación y atención de PQR´s - Los Patrocinadores, como creadores de la tecnología (PQRAdmin), autorizan a los desarrolladores para ejecutar la propuesta de cambio en asignación de cargas.
NA
8
Consecuencias institucionales por la interacción con la tecnología
NA
Configurar alarmas representa un conjunto de reglas definidas por la organización que influyen en la acción cotidiana de las Áreas de Segundo Nivel.
Fuente: Elaboración Propia.
87
3.3 Plan de acción sugerido a Telco Colombia.
3.3.1 Volumetría de usuarios impactados por la impl ementación.
CENTRO DE CONTACTO
Cargo Roles Actividades Responsabilidades Usuarios
Agente 1ra Línea Registro de casos, escalarlos, Asignarlos
Registro de tickets en la herramienta
Garantizar la calidad de la información en el caso con los datos requeridos
548
Supervisor 1ra Línea
Registro de casos, escalarlos, Asignarlos
Dar soporte a las consultas de los agentes y derivar casos especiales
Retroalimentar agentes en el uso de la herramienta
14
Auxiliar Administrativo
Atiende casos escalados de 1ra línea
Cierre y derivación de casos
Cumplir con los acuerdos de servicio definidos por flujo
5
Analista Monitoreo No registra casos Validar el registro adecuado de los casos desde la escucha de llamadas
Asegurar el uso adecuado de la aplicación, retroalimentar a los agentes y Supervisores
6
Analista de Capacitación
Administrar el ambiente de pruebas de la herramienta
Capacitar a los Agentes en el manejo
Asegurar el uso adecuado de la aplicación
6
Analista Dimensionamiento
No registra casos Programación de turnos de los agentes
Dimensionar impacto del uso de la herramienta en los tiempos de llamada del agente
3
Analista de Procesos
No registra casos Levantar manuales de usuario y mantenerlos actualizados
Validar que exista consistencia entre los procesos y procedimientos publicados y la configuración de PQRAdmin
5
Jefes (1 Línea, Monitoreo, Capacitación, Planeación, Procesos)
Accede a todos los modulos de PQRAdmin
Controlar su operación Correcto uso de la informacion que se provee
10
Gerentes Accede a todos los modulos de PQRAdmin
Controlar su operación Correcto uso de la informacion que se provee
1
Tabla 21. Volumetría usuarios impactados Primer Nivel de Resolución
Fuente: Telco Colombia. Elaboración Propia
En la Tabla 22 se presenta el consolidado total para el Segundo Nivel de Resolución.
Tabla 22. Volumetría usuarios impactados Segundo Nivel de Resolución. TELCO COLOMBIA
Funciones Roles Actividades Responsabilidades Usuarios
Analista Atiende casos escalados de 1ra línea
Cierre de casos Cumplir con los acuerdos de servicio definidos por flujo
102
Supervisor Área Especializada
Asignar volumen de trabajo entre Analistas disponibles por Área
Dar soporte a las consultas de los Analistas
Retroalimentar analistas en el uso de la herramienta y en el cumplimiento
16
Jefe Área Especialista
Accede a todos los módulos de PQRAdmin
Controlar su operación
Correcto uso de la información que se provee
6
Gerente Área Especialista
Accede a todos los módulos de PQRAdmin
Controlar su operación
Correcto uso de la información que se provee
6
Administrador Garantizar correcto funcionamiento del sistema
Realizar pruebas correctivas en el caso de ser necesario
Mantener el sistema funcionando correctamente
2
Configurador Administrar el modulo de parametrización
Modificar parámetros según lo indique la Dirección de Operaciones
Asegurar que los parámetros indicados por la Dirección de Operaciones, para asignación de trabajo se cumplan correctamente
1
Fuente: Telco Colombia. Elaboración Propia
89
3.3.2 Primer Nivel de Resolución
Comprendiendo la estructura de dominación y legitimidad de la relación entre los
indicadores de eficiencia y los Agentes de Primer Nivel, se propuso un plan de acción
para facilitar la adopción de PQRAdmin, sin perder de vista los objetivos de la
implementación en general y de cada actor de manera independiente.
Para este plan de acción, la participación en la investigación fue voluntaria y se contó con
la aprobación de la alta dirección de TelcoPan y Telco Colombia.
a. Objetivo: Dimensionar impacto real del uso de PQRADMIN sobre los tiempos de
manejo de llamada (AHT).
b. Asistentes:
- Centro de Contacto: Gerente, Jefe, Capacitadores y WorkForce
- Telco Colombia: Jefe Servicio al Cliente y Líder Funcional.
- IT Telco Pan: Gerente y Líder Técnico
c. Plan de salida a Producción:
El uso de la herramienta sería incremental en un primer momento, hasta que la
tecnología resulte ser lo suficientemente sólida en tiempos de desempeño para
convertirse en obligatoria para todos los Niveles de Atención.
- Agentes Primer Nivel: Entre los 548 Agentes se realizaría una selección de 60
para un grupo control. Los turnos de los agentes estarán divididos en toda la
jornada de trabajo de 8 am 11 pm, de modo que existan usuarios durante toda la
jornada.
- Analistas Segundo Nivel: Entre los 102 Analistas se realizó una selección de 5.
- PQR que se escalan a áreas especializadas: 6 procesos -los de mayor impacto
en volumen mensual-, los restantes (63) se registrarán regularmente por CIS. Ver
Anexo C donde se muestra el acta de la reunión con la definición.
- PQR que se cierran en Primer Nivel de Resolución: Ninguno (0 de 125)
- Seguimiento: Semanal durante 2 semanas. Acompañamiento a los 60 agentes y
5 Analistas en el lugar de trabajo por parte de 2 Líderes Funcionales.
d. Resultados:
Durante las 2 semanas del piloto, se presentaron 2 fallas importantes en producción que
desvirtuaron el análisis e interpretación de los tiempos de ATT y ACW. Estas fallas
causaron que no se lograran registrar los casos suficientes en la herramienta. Esto a su
vez generaba que los usuarios se desanimaran en el uso y prefirieran seguir usando CIS
para atender a los clientes. El promedio de casos generados fue de 2 por agente, cuando
se esperaba 15.
De otra parte, la actividad de acompañamiento en el lugar de trabajo se dificultó debido a
que el recurso asignado (2 personas) no fue suficiente para hacer todas las
observaciones programadas. Esto sumado a los turnos de los agentes que estaban
programados durante varias jornadas en el día.
e. Acciones: Se escalaron las fallas al Departamento de Tecnología y se reprogramó un
nuevo piloto.
- Agentes Primer Nivel: Se redujo la cantidad de agentes de 60 a 20 que
estuviesen programados en un único turno de trabajo.
- Analistas Segundo Nivel: Se mantienen los 5.
- PQR que se escalan a áreas especializadas: se aumenta a 7 procesos.
- PQR que se cierran en Primer Nivel de Resolución: Todos (125).
- Seguimiento: Diario durante 3 meses, con cortes semanales. Acompañamiento a
los 20 agentes y 5 Analistas en el lugar de trabajo por parte de 2 Líderes
Funcionales.
91
En esta actividad de seguimiento debía relacionarse diariamente:
� Tiempo Promedio de Conversación ATT por agente.
� Tiempo Promedio de ACW por agente.
� Comparación de estos indicadores contra la semana anterior.
� Cantidad de casos registrados en la herramienta.
� Días consecutivos de uso en la herramienta.
� Toma de tiempo de performance en las pantallas de consulta más usadas en CIS
en comparación con PQRAdmin.
� Incidentes detectados y escalamiento de los mismos.
En el Anexo D se muestra el formato de reporte diario.
f. Resultados:
La Tabla 23 detalla los principales hallazgos de las dos primeras semanas.
USUARIO ATT (seg)
ACW (seg) AHT (seg)
AHT mes anterior
(seg) Resultado ¿Cuánto?
Casos Registrados
Días de uso
Agente 1 347 43 390 357 Aumentó 0:00:33 204 12
Agente 2 368 4 372 359 Aumentó 0:00:13 174 13
Agente 3 265 48 313 369 Disminuyó 0:00:56 163 14
Agente 4 278 120 398 366 Aumentó 0:00:31 154 10
Agente 5 326 53 379 386 Disminuyó 0:00:07 144 8
Agente 6 325 114 439 360 Aumentó 0:01:19 143 10
Agente 7 332 61 393 330 Aumentó 0:01:03 142 10
Agente 8 249 55 304 299 Aumentó 0:00:06 93 10
Agente 9 289 55 344 326 Aumentó 0:00:18 82 8
Agente 10 350 66 416 439 Disminuyó 0:00:23 80 11
Agente 11 277 32 309 308 Aumentó 0:00:02 54 7
Agente 12 303 54 357 394 Disminuyó 0:00:38 53 6
Agente 13 301 142 442 328 Aumentó 0:01:54 35 5
Agente 14 382 5 387 365 Aumentó 0:00:22 31 5
Agente 15 239 61 300 328 Disminuyó 0:00:28 18 3
Agente 16 480 16 496 608 Disminuyó 0:01:52 13 2
Agente 17 364 22 386 364 Aumentó 0:00:22 13 5
Agente 18 381 65 446 464 Disminuyó 0:00:18 11 4
Agente 19 253 15 268 292 Disminuyó 0:00:23 10 3
Agente 20 280 37 317 323 Disminuyó 0:00:06 5 3
Resumen
Aumentó 11 55%
Disminuyó 9 45%
Total 20
Tabla 23. Resultados Nuevo Piloto PQRAdmin. Primer Nivel de Resolución.
Fuente: Elaboración Propia.
Durante la primera semana se aprecia que para la un poco más de la mitad del grupo
55%, su tiempo de manejo de llamada aumentó y para la otra mitad disminuyo. Al
analizar los primeros 10 agentes que son los que más casos registraron el
comportamiento es similar.
Al realizar la comparación de tiempos del grupo Piloto frente a todo el Centro de Contacto
8 (Ver Gráfico 1 y 2), se observa que en el segundo piloto aún los tiempos de AHT siguen
siendo más altos durante casi 3 meses.
93
Gráfico 1. Comparación AHT: Grupo Piloto PQRAdmin vs. Centro de Contacto. Nov y Dic’11. (mm:ss)
Fuente: Área de Dimensionamiento Centro de Contacto Telco Pan. Elaboración Propia.
Gráfico 2. Comparación AHT: Grupo Piloto PQRAdmin vs. Centro de Contacto. Enero y Febrero’12. (Segundos)
Fuente: Área de Dimensionamiento Centro de Contacto Telco Pan. Elaboración Propia.
95
Sobre la toma de tiempos de las pantallas más consultadas la Tabla 24 presenta los
hallazgos.
Tabla 24. Comparación tiempos PQRAdmin vs. CIS
TIEMPO PQRAdmin vs. CIS Hora 10:00 a.m. 3:00 p.m.
ACCION EN SISTEMA CIS PQRAdmin CIS PQRAdmin Búsqueda de cliente 7 32 7 32 Transacciones Financieras 2 44 3 43 Facturación 2 44 2 49 Historial 3 7 2 8 Registro de Caso 2 4 4 6 Productos 1 4 1 3 Ofertas 2 6 1 5 Casos anteriores 1 9 1 6 PROMEDIO 2,5 16,6 2,62 16,6
Fuente: Telco Colombia. Elaboración Propia.
Las diferencias más representativas se encontraban en las pantallas de Búsqueda de
Cliente, Facturación y Transacciones Financieras.
Sobre la pantalla de Transacciones Financieras, se observó:
• El orden de los campos de la factura es diferente a CIS y tiene nombres distintos
que dificultan la asociación de los términos.
• La alerta de deuda en PQRAdmin no está configurada con la deuda real del
cliente en CIS.
• Al seleccionar una factura aparecen las transacciones financieras de ese mes,
pero cuando se desea revisar otra factura se debe actualizar o hacer otro
procedimiento para que el sistema cargue la información de la nueva consulta.
• En las Transacciones Financieras no se puede visualizar las fechas facturadas.
Sobre la Búsqueda del Cliente el tiempo registrado no cambiará según lo expresado por
los Líderes Técnicos ya que así viene configurado por defecto la funcionalidad en virtud
de facilitar otras características.
Terminada la observación se concluyó que los tiempos de ATT y ACW aumentan
significativamente durante el primer mes de uso de la herramienta. Durante el segundo
mes de uso la brecha disminuye un poco y sólo hasta iniciar el 3er mes se alcanzan a
estabilizar los tiempos frente a todo el grupo que usa CIS
Las directivas del Centro de Contacto exigen a IT Panamericana y al Proveedor mejoras
en el desempeño de las pantallas más usadas, de manera que la brecha se cierre y así
lograr que el periodo de transición de pantallas sea más corto (< 3 meses). Esto debido a
que 3 meses para toda la población de Agentes (548) puede ser contraproducente para
los tiempos de atención a los clientes. Esto hace que el uso de CIS siga siendo legítimo y
no se use PQRAdmin para el escalamiento de casos de suscriptores.
Entre tanto, para las 20 personas del grupo piloto se decidió que no se les exigiría al
cumplimiento del AHT mientras estuviesen en la actividad. Esto buscando que el agente
no sintiera presión por el cumplimiento y estimulando el uso libre de PQRAdmin.
La toma de tiempos de performance en las pantallas más usadas explica la flecha 3,
donde los Agentes de Primer Nivel presionan para que los fallos en la herramienta sean
solucionados y que en condiciones óptimas los indicadores de eficiencia no se afecten.
Ejecutar el trabajo empleando más tiempo es un inconveniente para los indicadores de
eficiencia, por lo tanto deben ser evitados. Y en caso de afectarse, preferirán usar de
manera legítima CIS.
Lo anterior significa que ocasionalmente los Agentes de Primer Nivel pueden diferir en la
apropiación/uso de PQRAdmin (flecha 12), al optar por desestimar o modificar su
interacción con la aplicación. Esta acción socava los esquemas interpretativos, las
normas y recursos incorporados en el proyecto, y, si es lo suficientemente vigoroso y
sostenido, puede transformar las propiedades institucionales del Centro de Contacto
mediante la alteración de los aspectos de las estructuras de dominación, la significación,
o legitimación, como por ejemplo ajustar las metas del indicador de eficiencia AHT para
el grupo piloto (flecha 13). Esto puede provocar un cambio en la estrategia de gestión, de
modo que los Patrocinadores pueden autorizar a los Líderes Técnicos y Funcionales para
modificar procesos y funcionalidades de PQRAdmin, como por ejemplo modificar las
consultas a la bases de datos para mejorar desempeño (flecha 10). Esto cambiaría la
forma o el funcionamiento de la aplicación (flecha 11), pero una vez desplegada, la
aplicación volvería a ser institucionalizada condicionando el trabajo de los Agentes de
97
Primer Nivel (flecha 12), al tiempo que se continúa reproduciéndose el sistema
institucional del Centro de Contacto referente al manejo de los tiempos de conversación
(flecha 9). La figura 33 presenta lo anterior en términos del Modelo de Estructuración
Tecnológica.
Figura 33. Modelo de Estructuración Tecnológica en Telco Colombia. Momento de Uso PQRAdmin en Primer Nivel de Resolución. Piloto en Producción.
Fuente: Elaboración Propia.
3.3.3 Segundo Nivel de Resolución
Comprendiendo la estructura de significado, dominación y legitimidad de la relación entre
los indicadores de reducción de costos y la satisfacción de clientes, se propone un plan
de acción que se enfoque en facilitar la transición del estado actual del cumplimiento de
los acuerdos de nivel de servicio (SLA) hacia el estado esperado donde existirá
escalamiento mediante alertas al no cumplirse los plazos.
Lo anterior, se especifica en el siguiente requerimiento funcional de PQRAdmin:
“El sistema deberá permitir generar alarmas cuando los tiempos de escalamiento
estén por vencerse para tomar medidas correctivas antes de que esto ocurra.”
Para ello, es importante reconsiderar las preguntas que se deben responder antes de
hacer el escalamiento.
- ¿Qué Analista tiene el caso?
- ¿Cuándo vence el caso?
- ¿Cuándo se resolvió el caso?
- ¿Cómo se resolvió el caso?
- ¿Qué pasa si no se responde a tiempo?
Como se describió en el Modelo de Atención a Clientes, existen PQR´s que pueden ser
resueltas en el Primer Nivel de Resolución, y otras considerando la complejidad, deben
ser escaladas al Segundo Nivel, quien a su vez es responsable de cumplir en calidad y
tiempo con la respuesta del cliente.
En líneas generales, los Acuerdos de Nivel de Servicio deben reflejar de forma clara dos
elementos: descripción de los Servicios que se cubren bajo el SLA y el Nivel Operativo
Normal. Teniendo en cuenta lo anterior, el plan de acción se divide en cuatro (4) etapas
donde al final se busca definir y comunicar los SLA que dispararán las alertas de
escalamiento cuando uno de ellos no se cumpla (Figura 34).
Como se describía en la fase donde se explicaron los cambios en el proceso de atención
de PQR´s, este es un nuevo concepto que se introduce en la forma de operar al interior
de Telco Colombia.
99
Figura 34. Plan de Acción para formalizar SLA´s.
Fuente: Elaboración Propia.
En la Tabla 25 se detallan las actividades propuestas en cada etapa:
Etapa Descripción
Situación Actual Acordar y relevar métricas para la operación actual, con el propósito de entender la situación de partida.
Post- Implementación
Relevar Métricas de la operación luego de la implementación de PQR. Factores a tener en cuenta: - Curva de aprendizaje - Necesidad de adaptar procedimientos
Estabilización
Finalizada la curva de aprendizaje y bajo los procedimientos de escalamiento “definitivos”, se volverá a relevar las métricas de la operación: - Mejoras logradas - Objetivos de operación
Métricas Definitivas “Nivel Operativo Normal”
Definidos los objetivos de la operación y mejoras logradas a partir de la implementación, se acuerdan e implementan en PQRAdmin las métricas definitivas para todas las áreas. (Contactos Repetidos por Suscriptor) (Cumplimiento de SLAs) (Requirements Average Backlog) (SLA Backlog)
Tabla 25. Comparación tiempos PQRAdmin vs. CIS.
Fuente: Elaboración Propia.
En la figura 35 se explica cómo inicialmente es posible que por cada PQR existan
expectativas sobre el SLA que no están calibradas entre los suscriptores, la compañía y
las áreas de 2do nivel. El objetivo final es que todos los criterios estén alineados con un
valor único (Figura 36).
Figura 35. Situación inicial SLA.
Fuente: TM FORUM, 2003 Elaboración Propia.
Figura 36. Situación deseada SLA.
Fuente: TM FORUM, 2003 Elaboración Propia.
Como se mencionó previamente la generación de alarmas (flecha 8) representa un
conjunto de reglas definidas por la organización que influyen en la acción cotidiana de las
Áreas de Segundo Nivel. Para que dichas alarmas sean consistentes con los objetivos de
la implementación en Telco Colombia, se requiere que los SLA estén definidos y
divulgados correctamente.
101
Para la definición de los SLA se recomiendan las siguientes consideraciones:
Etapa Consideraciones
Situación Actual
- Necesidades de los usuarios - Alcances y exclusiones de los servicios - Responsabilidades y límites
Post- Implementación
Cada uno de los involucrados debe estar representado en la creación y en el proceso de negociación del SLA
Estabilización
- Los elementos constitutivos del SLA deben ser: Mensurables, Específicos - Permitir tomar acción cuando los resultados caen por debajo de los objetivos definidos
Métricas Definitivas
- Alcanzable (se pueden cumplir) - Significativa (reflejan lo que se intenta medir) - Precisa (numéricamente correctos) - Segura (sin posibilidad de manipulación o engaño) - Representativa (que dan cuenta de volumen de transacciones)
Este plan de acción propuesto cuenta con la aprobación de la alta dirección de TelcoPan
y Telco Colombia, además de otros miembros de la organización en los departamentos
de Recursos Humanos y Ventas.
3.3.4 Implementación Paso Seguimiento y Cierre en P roceso de Atención a
Clientes.
El propósito de esta etapa es la construcción de relaciones a partir de datos obtenidos a
través de los PQR solicitados por los clientes en diversos puntos de contacto, logrando
así apoyar el perfeccionamiento continuo de las relaciones con los mismos. TelcoPan
busca que a través la creación de este nuevo nivel de resolución, se logre cerrar la
interacción con el cliente buscando mejorar su experiencia y el cumplimiento de la
promesa de servicio.
Como se trata de unos de los cambios más importantes en el proyecto, se sugiere a
TelcoColombia un plan de implementación que facilite la adopción de esta nueva política
o propiedad institucional. Esto comprendiendo que un cambio en la dirección estratégica
de la empresa puede escaparse al control de los colaboradores.
Dicho plan sugerido se presenta a continuación:
a. Generar estructura de cargos: Plantear un diseño de estructura evaluando el
entorno, identificando personas claves para desarrollarlas y en el marco de la cultura
organizacional. Así mismo desarrollar una ruta de trabajo para operacionalizar la
estrategia.
b. Legitimar su rol: Comunicar a la compañía cómo se articula la creación de este grupo
con las propiedades organizacionales. Asociar sus funciones y desempeño con las
metas globales de la organización.
c. Estrategia para seguimiento a trámites: Dimensionar la cantidad de PQR´s a las
que se le hará seguimiento. Para este dimensionamiento se recomienda revisar los datos
históricos y seleccionar los trámites a los que se le hará seguimiento y cierre por algún
criterio de priorización.
d. Políticas de control, auditoría y seguimiento: Definir entregables que permitan
realizar análisis tipo causa-efecto, a fin de recomendar las correcciones para los
procesos de compañía.
103
4. Conclusiones
La industria viene experimentando un crecimiento acelerado en el uso de los sistemas de
información, donde el interés final en cada organización es que cada sistema de
información diseñado se use y por ende genere ventaja competitiva.
A pesar de un componente fuerte en diseño, la disciplina de los Sistemas de Información,
en esencia, se ha perfilado como una ciencia social aplicada que se interesa en el uso e
impacto de la tecnología. Por ello, uno de los aspectos clave en las vías de investigación
para la disciplina ha sido cómo las organizaciones desarrollan, adquieren e implementan
los sistemas de información.
Para este trabajo, se realizó una aproximación empírica para comprender la forma en
que un Sistema de Información es diseñado, usado e institucionalizado al interior de una
organización. El estudio se realizó para la implementación de PQRAdmin, un SI
comprado en el mercado, útil para la administración de las Peticiones, Quejas y
Reclamos de los suscriptores de TelcoPan, proveedor de televisión satelital para
Latinoamérica.
Para comprender la interacción entre la tecnología y las organizaciones, en la literatura
se encontró que el Modelo de Estructuración Tecnológica, propuesto por Wanda
Orlikowski y Daniel Robey, basado en los principios de la Teoría de la Estructuración de
Antonhy Giddens, se ha constituido en un referente en investigación de la disciplina. Este
modelo ha explorado diferentes aspectos que cambian la forma de pensar y estudiar la
interacción entre la tecnología y las organizaciones.
Sus autores construyeron un modelo teórico donde el diseño y uso de la tecnología en
las organizaciones, se entienden como un fenómeno social, y las consecuencias en la
organización se pueden analizar desde lo social y lo material.
Tomar como referencia el Modelo de Estructuración Tecnológica y plantear una
metodología que permitiera conocer las prácticas sociales en TelcoPan y los cambios
generados al interior de la compañía, tanto en el momento de diseño, como en el de uso
de PQRAdmin, resultó adecuado para este trabajo debido a que se logró:
a. Analizar el diseño y uso de PQRAdmin, y cómo las propiedades institucionales
de Telco LATAM, TelcoPan, Centro de Contacto, y Áre as Especializadas de Telco
Colombia, dieron forma al conocimiento, capacidades y normas incorporadas en
la configuración del sistema de información. Para este caso, las propiedades
institucionales fueron internas como: reducción de costos, generar eficiencias
operacionales, resolución en primer contacto, satisfacción de los clientes, como también
presiones externas en el ambiente: regulación que vigila la atención oportuna de todas
las PQR de los cliente y una fuerza competitiva del mercado que presiona el crecimiento
de la base de suscriptores de Telco Colombia. El listado de requerimientos funcionales
de PQRAdmin entregado al proveedor da cuenta de las características que la
organización requiere para ejecutar su estrategia de atención a los suscriptores.
b. Comprender, como un fenómeno social, el proceso mediante el cual PQRAdmin
fue diseñado, probado, implementado, e instituciona lizado para cada uno de los
agentes identificados en el modelo. Para fortalecer esta comprensión se desarrolló un
análisis de impacto previo en los procesos, personas e indicadores del Centro de
Contacto (Primer Nivel de Resolución de PQR´s), las Áreas Especializadas (Segundo
Nivel de Resoluciónde PQR´s), el Proveedor de PQRAdmin y el Departamento de
Tecnología de TelcoPan. Dicho análisis se efectuó mediante una comparación entre el
antes y el después, de implementar PQRAdmin, en los procesos internos de la compañía
para la atención de PQR. Así mismo, se observó el funcionamiento, uso y desarrollo de
los sistemas de información involucrados en la ejecución de los procesos. Este análisis
de impacto realizado en la fase 2 de este trabajo, que corresponde al momento de
diseño, facilitó hacer las recomendaciones pertinentes para la salida a producción que se
explicaron en la fase 3 (momento de uso).
c. Entender el impacto de implementar Sistemas de I nformación comprados a otras
compañías. Orlikowski señala que existe una tendencia en las economías
industrializadas donde se separa el desarrollo/diseño de la utilización, de modo que
muchas de las tecnologías que intervienen en el trabajo en las organizaciones llegan
totalmente formadas en la fábrica de software. Agrega que cuanto mayor sea la distancia
temporal y espacial entre la construcción de una tecnología y su aplicación, mayor será la
probabilidad de que la tecnología será interpretada y utilizada con poca flexibilidad.
Cuando los desarrolladores de tecnología consultan o involucran a los futuros usuarios
105
de las etapas de construcción y de prueba de una tecnología, hay una mayor
probabilidad de que sea interpretada y utilizada de manera más flexible. En el caso de
PQRAdmin, por una parte, se observó que los Patrocinadores del Proyecto decidieron
comprar la herramienta debido a que hacer el desarrollo “inhouse” tomaba mucho más
tiempo del que se tenía para cubrir una necesidad apremiante de llevar la trazabilidad de
los PQR´s de los clientes. De otra parte, las entrevistas semiestructurada con los
usuarios durante del segundo ciclo de pruebas, permitieron conocer detalles de las
propuestas de mejora escaladas por los usuarios de Segundo Nivel de Resolución al
grupo de Patrocinadores, Líderes Tecnicos y Funcionales (asignación de casos entre
Analistas para optimizar la carga operativa).
d. Identificar consecuencias intencionales y no int encionales del uso de
PQRAdmin. El Modelo de Estructuración Tecnológica sostiene que reconocer la
disyuntiva en el tiempo y el espacio entre el momento de diseño y momento de uso nos
permite analizar el papel de múltiples organizaciones en el desarrollo e implementación
de una tecnología en particular. Un Sistema de Información puede ser diseñado por una
organización, construido por un segundo, y luego transferido a un tercero para su uso.
En estos casos, las propiedades institucionales y los agentes humanos que intervienen
en el desarrollo tecnológico son diferentes de los que participan en el uso de la
tecnología. Es decir, entidades externas, las empresas que desarrollan los Sistemas de
Información, desempeñan un papel influyente en la conformación de las prácticas
sociales de las organizaciones que utilizan la tecnología. En el caso de del proveedor de
PQRAdmin, dicha empresa desarrolló su producto en casa y hasta allí no hubo ninguna
organización que influyera en el momento de diseño de la herramienta (tecnología). Sin
embargo, al vender PQRAdmin, se genera una transferencia a TelcoPan de las
propiedades institucionales que el proveedor tiene, así como los conocimientos y
acciones de sus agentes, que vienen integradas por defecto. Dicha transferencia podría
dar forma potencialmente a las propiedades institucionales de TelcoPan. En uno de los
requerimientos funcionales se destaca que PQRAdmin contralará el cumplimiento de los
tiempos de respuesta de cada PQR para las Áreas Especializadas, para ello se
generarán alarmas cuando los tiempos estén por vencerse. Eso ayudaría al Analista a
realizar seguimiento (consecuencia intencional), pero al mismo tiempo puede percibirse
como control coercitivo de su jefe inmediato (consecuencia no intencional).
e. Las condiciones en las que la acción humana refu erza o cambia la forma y el
funcionamiento de PQRAdmin. Terminada la Fase 3, cuando finaliza el segundo piloto,
para seguir incrementando la cantidad de agentes que registran casos en PQRAdmin, las
directivas del Centro de Contacto exigieron a IT Panamericana y al Proveedor mejoras en
el desempeño de las pantallas más usadas, de manera que la brecha entre CIS y
PQRAdmin se cierre y así lograr que el periodo de transición de pantallas sea más corto
(< 3 meses). Esto debido a que 3 meses para toda la población de Agentes de Primer
Nivel (548) puede ser contraproducente para los tiempos de atención a los clientes.
f. Las condiciones en que, mediados por PQRAdmin, l as acciones humanas
sostienen o socavan el status quo de la organizació n. Si el performance de la
aplicación no mejora, esto hace que el uso de CIS siga siendo legítimo. Ello significa que
ocasionalmente los Agentes de Primer Nivel pueden diferir en la apropiación/uso de
PQRAdmin, al optar por desestimar o modificar su interacción con la aplicación. Esta
acción socava los esquemas interpretativos, las normas y recursos incorporados en el
proyecto, y, si es lo suficientemente vigoroso y sostenido, puede transformar las
propiedades institucionales del Centro de Contacto mediante la alteración de ls aspectos
de las estructuras de dominación, la significación, o legitimación, como por ejemplo
ajustar las metas del indicador de eficiencia AHT para el grupo piloto. Esto puede
provocar un cambio en la estrategia de gestión, de modo que los Patrocinadores pueden
autorizar a los Líderes Técnicos y Funcionales para modificar procesos y funcionalidades
de PQRAdmin, como por ejemplo modificar las consultas a la bases de datos para
mejorar desempeño. Esto cambiaría la forma o el funcionamiento de la aplicación, pero
una vez desplegada, la aplicación volvería a ser institucionalizada condicionando el
trabajo de los Agentes de Primer Nivel, al tiempo que se continúa reproduciéndose el
sistema institucional del Centro de Contacto referente al manejo de los tiempos de
conversación.
Con el propósito de robustecer el modelo analizado en el presente estudio, se
recomienda hacer extensivo este análisis a las próximas implementaciones de otros
sistemas de información, donde condiciones como la forma de adquirir el SI (desarrollo
propio o externo) y los procesos transversales afectados sean de mayor alcance. De
igual forma, se recomienda que en etapa de institucionalización del SI en la organización
se tome más tiempo de análisis para conocer el éxito/fracaso de la implementación. Si
107
bien la intención del Modelo de Estructuración Tecnológica es acentuar los aspectos
clave del fenómeno de la tecnología, y sugerir las relaciones típicas y las interacciones
en torno a su desarrollo y utilización, recomendaría continuar en la revisión de la
literatura para ampliar el alcance hasta conocer cómo esas interacciones afectan el éxito
de la implementación. Por ejemplo, hasta la escritura de este trabajo, aún no se ha
aumentado el grupo de usuarios de PQRAdmin debido al performance que no es el
deseado y han pasado más de 7 meses desde la salida a producción.
Finalmente, la participación de la academia en la resolución de problemas prácticos en
las organizaciones resulta importante ya que le permite desempeñar un papel más activo
en su contexto social.
Anexo A: Protocolo de Entrevista 1er Nivel de Resolución.
FICHA TECNICA Población Grupo de Usuarios (1er Nivel de Atención)
23 personas. (1 Supervisor, 22 Representantes Telefónicos)
Objetivo Identificar sus expectativas sobre los cambios en procesos, tecnología e indicadores en el proyecto PQRADmin.
Tiempo Estimado 30 minutos Características de las preguntas Semiestructurada, abierta de tipo formal Tipo de Preguntas Declaración e Interrogación I. Introducción - Presentación Investigador: Soy Enrique Meza estudiante de Maestría en la Universidad Nacional y actualmente estoy adelantando un proyecto de investigación sobre cómo los Sistemas de Información son adaptados en las organizaciones, entendiendo la adaptación como un proceso social. Esta entrevista puede tomar entre 30 y 40 minutos y la información recopilada será confidencial. II. Entrevista A. Percepciones sobre la visión de TelcoColombia Comprendiendo la meta de crecimiento de suscriptores de Telco Colombia,
- ¿Hacia dónde va la compañía y porque quiere cambiar? - ¿Cuáles son las diferencias entre cómo se trabaja ahora y cómo se debe trabajar
en el futuro?
B. Percepciones sobre el proyecto PQRAdmin - ¿Qué va a pasar conmigo? ¿Con mi rol? ¿Mi función? - ¿Me va a beneficiar en algo?
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- ¿Cómo afecta la presión social o laboral a la aceptación de la nueva herramienta, con el cambio de reglas del juego que ello implica?
- ¿Cómo afecta la percepción que tienen las personas sobre el control que ejercen en su trabajo, sobre la posesión de los datos, en las relaciones interpersonales?
C. Cierre No sé si ustedes desean compartir conmigo algo más de lo que hemos comentado hasta el momento, algo que quizá ustedes consideren importante aclarar o detallar al respecto.
Agradezco de antemano toda su colaboración.
Anexo B: Protocolo de Entrevista 2do Nivel de Resolución.
FICHA TECNICA Población Grupo de Usuarios (2do Nivel de Atención)
9 Analistas. Objetivo Identificar sus expectativas sobre los
cambios en procesos, tecnología e indicadores en el proyecto PQRADmin.
Tiempo Estimado 15 minutos por persona Características de las preguntas Semiestructurada, abierta de tipo formal Tipo de Preguntas Declaración e Interrogación I. Introducción - Presentación Investigador: Soy Enrique Meza estudiante de Maestría en la Universidad Nacional y actualmente estoy adelantando un proyecto de investigación sobre cómo los Sistemas de Información son adaptados en las organizaciones, entendiendo la adaptación como un proceso social. Esta entrevista puede tomar entre 30 y 40 minutos y la información recopilada será confidencial. II. Entrevista A. CARGA OPERATIVA
- ¿Cómo y en qué herramienta se administra la asignación de cargas? - ¿Cuánto tiempo toma? - ¿Quién reasigna? Por vacaciones o aumento de volumen de trabajo?
B. SEGUIMIENTO AL CUMPLIMIENTO DE SLA
- ¿Existe medición al cumplimiento del SLA para el cargo? - ¿Considera la medición precisa y ajustada a la realidad del cumplimiento? - ¿Recibe retroalimentación del Jefe inmediato al cumplimiento de los SLA?
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C. Cierre No sé si ustedes desean compartir conmigo algo más de lo que hemos comentado hasta el momento, algo que quizá ustedes consideren importante aclarar o detallar al respecto.
Agradezco de antemano toda su colaboración.
Anexo C: Acta Plan de Salida a Producción PQRAdmin.
Project Name: PQRAdmin Minutes prepared
by: Carlos Pozo
Date of Meeting: 25/10/2011 Location: Conference Call Purpose of Meeting
Revisión, planificación y acuerdo de estrategia de Roll-Out del módulo PQRAdmin para Telco Colombia
Meeting Agenda • Definición y acuerdo de estrategia de roll-out para Primer Nivel de Resolución
• Definición y acuerdo de estrategia de roll-out para Segundo Nivel de Resolución
• Revisión y alineación plan de capacitación
• Revisión y alineación plan de comunicación
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Meeting agreements and comments Acuerdos generados Estrategia de Roll-Out. Pautas generales 1. Se realizará en conjunto entre 1er y 2do nivel de atención 2. El roll-out se realizará en 3 etapas. Cada etapa durará 1 semana. Al final de cada etapa se analizará el status y se
dará el OK (comité de roll-out) para continuar con la siguiente Estrategia de roll-out Centro de Contacto (1er Nivel) 3. Se realizará en forma escalonada por grupos de Agentes (CSR) de múltiples skills. Con el inicio de cada etapa se
incorporarán nuevos CSR (de todos los skills). Al finalizar la etapa 3 deberán estar trabajando con PQR el 100% de los CSR
4. La cantidad de CSR (Representantes Telefónicos) con la que se iniciará la primera etapa estará determinada por el volumen de contactos a generar. El Jefe de Finanzas proveerá las estadísticas de las PQR elegidas para las pruebas, que permitirá determinar la cantidad de CSR.
5. Los CSR afectados al piloto productivo utilizarán PQRAdmin para regisrar todas las PQR sin importar si derivan a otras líneas o se resuelven en 1ra línea
Estrategia de roll-out 2 Nivel de Atención 6. La estrategia de roll-out será por Área 7. Para la primera etapa se iniciará con el área de Finanzas y se considerarán los siguientes contactos que serán
derivados de la primera línea a través de PQRAdmin a. Ajuste cargo facturado b. No reconoce cobro c. Devolución saldo a favor d. Reconexión e. Pago acreditado a otra cuenta
8. El área de Finanzas recibirá los contactos incluidos en el piloto a través de PQRAdmin, generados por los CSR de primera línea afectados al piloto. Adicionalmente Finanzas también recibirá contactos del mismo tipo por los CSR que no están afectados al piloto y que se generarán directamente en CIS. Por esta razón se acordó que Finanzas deberá realizar un filtro de los contactos generados por PQRAdmin con el objetivo de no tratarlos directamente en CIS. La forma de identificar los contactos de PQRAdmin en CIS será a través del campo de CIS “User Create” que contendrá el usuario ESB (el nombre final será informado antes de la salida en producción)
9. En el segundo ciclo se incorporarán el 100% de los contactos de Finanzas. Falta definir la incorporación de los demás PQR / áreas en el ciclo 2 y 3.
10. Al finalizar la etapa 3 deberán estar trabajando con PQRAdmin el 100% de las áreas. Capacitación y Comunicación 11. Las capacitación de los Reresentantes Telefónicos (CSR) de los sites de Bogotá y Cali iniciará el 31/10 y durará 3
semanas 12. Se capacitarán por grupos de 12 personas. Por día se capacitarán 2 grupos 13. La capacitación de las áreas funcionales del segundo nivel de atención, se realizará en conjunto con la capacitación
de la 1ra línea. Se iniciará con Finanzas
Anexo D: Formato Seguimiento PQRAdmin.
TELCO COLOMBIA. INFORME DE SEGUIMIENTO PQRADMIN Bogotá- Colombia.
Fecha Inicio: dd/mm/aaaa Fecha Finalización: dd/mm/aaaa Cantidad de Asesores: Cantidad por Jornada :
1. METODOLOGÍA:
1. Registro de todos los tickets en Status Cerrado.
2. Registro de los siguientes tickets en status Abierto: a) Pago Acreditado a Otra Cuenta b) No reconoce Cobro c) Devolución Saldo a Favor d) Ajuste Cargo Facturado e) Ajuste Cargo Reconexión f) Bonificación Supervisor
2. INCIDENCIAS:
2.1 DESEMPEÑO:
TIEMPO PQR vs. CIS (segundos) CRITERIOS IBS PQR
Búsqueda de cliente Transacciones Financieras Facturación Historia Registro de Ticket Productos Keywords Offers PPV Acceso a Contacts
PROMEDIO
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2.2 ERRORES: En el día de hoy apareció un error al ingresar el criterio de búsqueda del cliente y seleccionar “buscar”
A la fecha este error continua apareciendo en el momento de seleccionar las salidas rápidas, al guardar el ticket y salir del aplicativo aparece la siguiente pantalla:
A la fecha este error continúa apareciendo cuando se realiza una búsqueda y cuando se guarda el trámite:
A la fecha este error continúa apareciendo la siguiente información cuando se realiza la búsqueda de un cliente:
2.3 MANEJO DE LA HERRAMIENTA
2.3.1 CONTACTS: • No aparecen los números en los contacts • Se reportaron contacts faltantes o con el nombre incompleto • En la pantalla inicial aparecen 20 contacts y la búsqueda de los otros registros se
debe hacer con el teclado.
117
2.3.2 FACTURACIÓN:
• La organización de la factura es diferente a CIS y tiene nombres distintos que dificultan la asociación de los términos.
• La alerta de deuda no está configurada con la deuda real del cliente. • Al seleccionar una factura aparecen las TF de ese mes, cuando se desea revisar
otras factura se debe actualizar o hacer otro procedimiento para que el sistema cargue la información de la nueva consulta.
3. ACCIONES TOMADAS:
• Se reporto error presentado el día de hoy con Liz Angélica Pineda hacia las 10:00
am, según información brindada por IT la falla se produjo por inconvenientes con un servidor lo cual fue solucionado y hacia las 14:00 pm se soluciono.
• A la fecha 14/12/2011 se siguen presentando los anteriores errores. • Se presenta lentitud en la herramienta en criterios de búsqueda en el momento de
almacenar la información seleccionando links de continuar.
Yenny Paola Barragán Agente de Primer Nivel
Centro de Contacto
Allison Sarmiento Jefe de Servicio Centro de Contacto
Telco Colombia Elaboración Aprobación
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