modelo de acreditación y calidad en la atención a personas ... · modelo de acreditación y...

Modelo de Acreditación y calidad en la atención a personas conatención a personas con

dependencia

Institut Universitari Avedis Donabedian – UABSetembre 2011

Millora de la Qualitat

Punt de vista Àmbit

Avaluació i millorade la qualitat

Quins resultats volemaconseguir?

Quins resultats volemaconseguir?

Fer millor les coses

Fer millor les coses

Hem fet les coses millor?

Hem fet les coses millor?

Per què no aconseguim els

resultatsesperats?

Per què no aconseguim els

resultatsesperats?

Ho estemaconseguint?Ho estem

aconseguint?

• Intern

• Extern

Programes i plans de qualitat

Garantia SocialPromoció Millora de la Qualitat

Sistemas externos de calidad

Reconocimientode óptimos

Indicadors Consensuats Bones pràctiquesFormulació de model

Marcoexcelencia

Acreditación Internacional i Certificación ISO

Garantía. Registro de entidades (Autorizaciones administrativas)

Homologación para lacontratación -Acreditación de CCAA-

Sistemas de promoción de la mejora

Autorización administrativa

Acreditación CCAA Contratos

Contenidos de la contratación o compra de servicios

© Institut Universitari Avedis Donabedian

Sistemes externs

Reconeixementd’òptims


MarcExcel�lència

Acreditació Internacional i Certificació ISO

Premis EFQM

Garantia. Registre d’entitats (Autoritzacions administratives)

Homologació per a lacontractació -Acreditació de CCAA-

Sistemes de promoció de la millora

Autorització administrativa

Acreditació CCAA Contratos

Continguts de la contractació o compra de serveis



Sistemes més coneguts de reconeixement extern

Certificació (ISO)

• Avaluat per entitats externes

• Manca de continguts uniformes: cada centres

Accreditació

• Es basen en un compliment dels mateixos estàndards per a tots (acceptats pel sector

EFQM

• Excel·lència global de gestió

• No continguts específics de sector (9 criteris comuns)uniformes: cada centres

estableix un sistema de qualitat propi.

• Hi ha esforços harmonitzadors(normes específiques per Residències de gent gran, Centres de dia, Ajuda domiciliària i teleassistència)

a tots (acceptats pel sector corresponent, l’administració i/o entitat acreditadora)

• Augmenten l’exigència en cada cicle avaluatiu

• Avaluat per entitats externes: Pot ser agència governamental (Austràlia) o entitat independent (Regne Unit).

sector (9 criteris comuns)

• Marc de gestió de la qualitat on es poden incloure els altres dos

P E R S.

U S UÀR

SSAATTIISSFFAACC

Responsabilitats

de la Direcció

NNEECCEESSSSIITTAA

NORMA ISO 9001:2008 P E R S.

U S UÀR

I A

CCCCIIÓÓ

Gestió deGestió de

RecursosRecursos

Mesura, anàlisiMesura, anàlisi

i millorai millora

AATTSS

Gestió delsGestió dels

ProcesosProcesos

R I A

Requisitsper a la

certificació

Secció 5Responsabilitat de la Direcció

Secció 6Gestió dels Recursos

Secció 7 Realització del Producte

Secció 8: Mesura, Anàlisi i Millora

ISO 9001:2008 - CONTINGUT

Regles bàsiquesdel nou enfocament

Secció 4 Sistema de Gestió de la Qualitat

Secció 5Responsabilitat de la Direcció

Secció 3 Terminologia i Definicions

Secció 2Normes de Referència

Secció 1Objecte i Camp d’Aplicació

PersonesResultats en

les persones

AGENTS FACILITADORS RESULTATS

Modelo EFQM

Lideratge Política i

estratègia

Aliances i

recursos

Processos

les persones

Resultats en

els clients

Resultats en

la societat

Resultats

clau

INNOVACIÓ I APRENENTAGE

La acreditación en la agenda europea

¿QUÉ ES LA ACREDITACIÓN?

“Proceso por el cual una organización, centro o servicio se

somete con carácter voluntario a un procedimiento de

verificación externa, en orden a evaluar el grado de verificación externa, en orden a evaluar el grado de

cumplimiento de una serie de estándares previamente

establecidos por un órgano

independiente, que a la vista de los resultados

obtenidos, emitirá finalmente el dictamen

correspondiente”

OBJETIVO DE UN PROGRAMA DE ACREDITACIÓN

“Estimular mejoras continuadas y sostenidas

en las organizaciones de atención a las en las organizaciones de atención a las personas en dispositivos de salud y de

servicios aplicando estándares de consenso nacionales o internacionales”

Joint Commission International

CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE ACREDITACIÓN

Evaluación cada tres años

Decisión final del Comité de Acreditación a partir del informe de los evaluadores

Resultados: Resultados: Acreditado

No acreditado

Información entre evaluaciones:Visita focalizada si se solicita

Informes de seguimiento cuando se soliciten

Información sobre cualquier evento centinela

Sistema internacional de comparación de indicadores de resultados (opcional)

Características de los modelos internacionales

Atención integral y

seguridad

•Estándares centrados en la persona y su entorno•Atención integral•Establecimiento claro de los temas de seguridad básicos

Visión compartida

Instrumento de

mejora

•Modelo de desarrollo de un centro/servicio•Reconocimiento internacional•Revisión entre pares (peer-review)

•Equilibrio estándares indicativos / prescriptivos•Representa un reto para el centro•Incorpora evaluación continuada (revisión cada 3 años)

Ejemplos de modelos de acreditación en servicios sociales

• CARF

• Canadian Council

• Aged Care

• Joint Comission

• Sistemas de alcance global de todos los servicios sociales• Sistemas de alcance global de todos los servicios sociales

• Los sistemas de acreditación de Servicios sociales en Europa

Ejemplo 1 CARF

http://www.carf.org/home/

Requiere una metodología (1)

� Enfatizar la mejora continua

� Integrar las funciones de la organización

� Reafirmar participación de los implicados� Reafirmar participación de los implicados

�Ayuda a conseguir los resultados esperados

� Tener una estrategia de cambio

� Implicación del liderazgo

� Sistema de gestión de la información

http://dmh.mo.gov/mrdd/Accreditation%20CARF/IntrotoCARF-EmploymentandCommunityPresentation6-07.pdf

Ejemplo 2. Accrediation Canada

1 Ser una organización que aprende y se aborda el cambio de forma positiva

2 Bienestar conseguido

3 Ser sensible y receptivo a las necesidades del otro

4 Satisfacción de necesidades

5 Empoderamiento de los usuarios del servicio

6 Fijar objetivos y monitorización de los logros

7 Prestación del servicio

8 Mantenimiento de la continuidad a lo largo de todo el proceso

http://www.accreditation.ca/

Ejemplo 3 Australia. Aged Care

http://www.accreditation.org.au/accreditation/accreditationstandards/

Ejemplo 4 Joint Comission

Funciones centradas en la

Funciones de gestión de la organización

Funciones centradas en la persona

• Acceso a la atención y continuidad de la misma

• Derechos de la persona y de su familia

• Evaluación de las necesidades• Servicios y soporte a la persona• Manejo al final de la vida y

gestión del dolor• Educación de la persona y de su

familia

• Mejora de la Calidad y seguridad de la persona

• Prevención y control de infecciones

• Gobierno, liderazgo y Dirección

• Gestión y seguridad de las instalaciones

• Cualificaciones y educación del personal

• Manejo de la comunicación y de la información

MODELO DE LA ACREDITACIÓNINTERNACIONAL JOINT COMMISSION

Gestión y Mejorade la Calidad

Prevención y Control de la Infección

Gestión de la Información

Accesibilidad dela Atención

Educación del Paciente y su Familia

CLIENTE

Órganos de Gobierno,Liderazgo y Dirección

Gestión y Seguridad de las Instalaciones

Formación y Cualificaciones del Personal

la Atención

Derechosdel Pacientey su familia

Evaluación del Paciente

Atención alPaciente

Capitulo de aspectos éticos

• Visitas sin restricciones

• Protección a la diversidad

• Derechos cívicos• Derechos cívicos

• Protección maltrato de los cuidadores

• Consentimiento para inmovilización física y quimica

Resultados obtenidos (centros acreditados)

2

3

4

DP

EPGI

PROMOCIÓN DE LA MEJORA: EJEMPLO

0

1AP

ED

CA

MA

LD

EA

RH

AcreditaciónDiagnóstico

CUMPLIMENTACIÓN GLOBALDE LOS CENTROS1 - Diagnóstico 38,4%2 - Acreditación 82,1%

MODEL

AGENTS FACILITADORS RESULTATS

QUALITAT DE VIDA

Cohesió social

Sostenibilitat

Millora objectiva de les condicions de vida

Millora benestar subjectiu

Capital humà

Capital social

Capital natural

Reducció de les desigualtats i les inequitats

Enfortiment de les relacions i lligams socials

L

EFQM

Lideratge

Persones

Política i estratègia

Aliances i Recursos

Processos Resultatsen els

clients

Resultatsen les

persones

Resultatsen la

societat

Resultatsclau

INNOVACIÓ I APRENENTATGE

• Salut mental.• Addiccions a les drogues, alcohol i altres.• Serveis de salut.

Model global amplia varietat de

dispositius i col·lectius a atendre

• Serveis de salut.• Cura i protecció d'infants i adolescents.• Serveis de suport per a l'habitatge i suport a persones sense sostre.

• Persones amb discapacitat.• Persones grans.• Atenció a la població immigrada.• Víctimes de violència i d'abús.• Tutela i protecció de drets.

Crecimiento de los programas

20

25

PEA 2004

0

5

10

15

1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

Non-gov Gov

ESQUEMA DEL PROCESO DE PREPARACIÓN ESQUEMA DEL PROCESO DE PREPARACIÓN PARA LA ACREDITACIÓN

FasesFases deldel procesoproceso

Formación

Diagnósticode situación

Comunicación

Comunicación / Formación

Reconocimientoexterno

Evaluación para la acreditación

Diseño e implantación de mejoras Comunicación

/formación

La acreditación en España

• A qué llamamos acreditación

• Relación entre acreditación y contratación

• Sostenibilidad de 17 sistemas de acreditación• Sostenibilidad de 17 sistemas de acreditación

• El rol de los diferentes actores

• La perspectiva europea

Sistemes externs

Reconeixementd’óptims


MarcExcel�lència


Premis EFQM

Llei 39/2006 , de 14 de desembre, de Promoció de l’Autonomia Personal i Atenció a les persones en situació de dependència.





Acreditació CCAA Contratos



La Llei 12/2007 , d’11 d’octubre, de serveis socials.

Sistemes externs

Reconeixementd’òptims


MarcExcel�lència


Premis EFQM





Acreditació CCAA Contractes




GRÀFIC 15. ACOMPLIMENT GLOBAL DE CADASCUN DELS CENT RESANYS 1993 - 1996

0

20

40

60

80

100

CENTRES 1993 M I TJ AN A D ' ACOM P LIM ENT 199 3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0

CENTRES 1996M I TJ A NA D' A COM P LIM ENT 19 9 6

Retos y oportunidades

Retos y oportunidades: • La acreditación y la contratación

• La acreditación y el aumento de tarifas• La acreditación y el aumento de tarifas

• La acreditación como motor de la mejora de la calidad del servicio (espíritu y contenidos)

• La acreditación como instrumento de intercambio y aprendizaje

• La acreditación como motor de la equidad

• La acreditación como instrumento de colaboración entre la administración y las entidades

Conclusiones

�Conceptualizar la acreditación como un proceso

continuado y no cómo un evento.

�La acreditación como oportunidad.�La acreditación como oportunidad.

�Todos los sistemas de evaluación externa requieren

un sistema de calidad interno.

�Introducir sistemas de calidad exige liderazgo,

formación y cambio cultural; hay que dar tiempo y

persistir.

GRACIAS

BARCELONAC/ Provença, 293, pral.08037 Barcelona Tel.: +34 932 076 608

MADRIDPaseo de la Castellana, 141(Edificio Cuzco IV) 28046 Madrid Tel.: +34 917 498 046

[email protected] www.fadq.org

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