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INSTITUTO DE“D
CARACTERIZACDE LA BASE AÉ
ESTADO
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MINISTERIO DE SALUD ALTOS ESTUDIOS EN SALUD PÚBLICA R. ARNOLDO GABALDON”
IÓN DE LA GESTIÓN DEL MÓDULO DE SANIDAD REA “EL LIBERTADOR” MUNICIPIO LIBERTADOR ARAGUA ENERO-SEPTIEMBRE 2005.
AUTOR: DUBERLYS J. FUENTES A. TUTOR: DR. MAIQUI FLORES.
RACAY, NOVIEMBRE DE 2005
MINISTERIO DE SALUD INSTITUTO DE ALTOS ESTUDIOS EN SALUD PÚBLICA
“DR. ARNOLDO GABALDON”
CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DEL MÓDULO DE SANIDAD DE LA BASE AÉREA “EL LIBERTADOR”, MUNICIPIO LIBERTADOR
ESTADO ARAGUA. ENERO-SEPTIEMBRE 2005.
Autor: Duberlys J. Fuentes A. Tutor: DR. Maiqui Flores.
AÑO: 2005
RESUMEN El sistema de salud de un país puede ser conceptualizado de una
manera global ya que una sociedad se organiza para obtener su salud, para tratar las enfermedades y resolver o aliviar impedimentos. Por lo tanto es importante someterlo a diferentes procesos de evaluación como lo es la caracterización de la gestión. En tal sentido la investigación que se presenta lleva como título: Caracterización de la gestión del módulo de sanidad de la Base Aérea “El Libertador” para el periodo enero-septiembre 2005. La misma se desarrolló bajo los lineamientos de la investigación descriptiva y de campo con carácter documental ya que se caracterizó por etapa el funcionamiento del módulo objeto de estudio. La población consultada para la aplicación del instrumento de recolección de datos estuvo conformada por siento setenta y cuatro (174) usuarios de la cual se seleccionó una muestra intencional que representa el 48% de la población, quedando conformada por ochenta y cuatro (84) usuarios. La técnica de recolección de datos se empleo la encuesta y la observación directa, empleándose un cuestionario que consta por una parte de preguntas cerradas y otra parte del cuestionario por la naturaleza de la investigación está conformado por preguntas en la escala Likert, con alternativas (excelente, buena, regular ó mala). En cuanto a los resultados se muestran especificados dando cumplimiento a los objetivos pautados, por lo que se recomienda entre otros aspectos, crear una comisión coordinadora para el estudio y análisis de la gestión desarrollada por el módulo de sanidad de la Base Aérea Libertador, con el fin de proponer mejoras en este sistema.
Descriptores: Gestión, caracterización, calidad, servicio, salud, usuario.
ii
MINISTRY OF HEALTH INSTITUTE OF HIGH STUDIES IN PUBLIC HEALTH
"DR. ARNOLDO GABALDON"
CHARACTERIZATION OF THE ADMINISTRATION OF THE MODULE OF SANITY
DE THE AIR BASE "THE LIBERATOR", MUNICIPALITY LIBERATOR ARAGUA. JANUARY-SEPTEMBER 2005.
Author: Duberlys J. Fuentes A.
Tutor: DR. Maiqui Flores. YEAR: 2005
ABSTRACT
The system of health of a country can be conceptualized since in a global way a society he/she is organized to obtain its health, to treat the illnesses and to solve or to alleviate impediments. Therefore it is important to subject it to different evaluation processes like it is it the characterization of the administration. In such a sense the investigation that is presented takes as title: Characterization of the administration of the module of sanity of the Air base "The Liberator" for the period January-September 2005. The same one was developed under the limits of the descriptive investigation and of field with documental character since was characterized by stage the operation of the module study object. The population consulted for the application of the instrument of gathering of data was conformed for I sit down seventy four (174) users of which an intentional sample was selected which represents the population's 48%, being conformed by eighty four (84) users. The technique of gathering of data you employment the survey and the direct observation, being used a questionnaire that consists on one hand of closed questions and another part of the questionnaire for the nature of the investigation is conformed by questions in the scale Likert, with alternative (excellent, good, to regulate or bad). as for the results they are shown specified giving execution to the averaged objectives, for what is recommended among other aspects, to create a coordinating commission for the study and analysis of the administration developed by the module of sanity of the Air base Liberator, with the purpose of proposing improvements in this system.
Describers: Administration, characterization, quality, service, health, user.
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ÍNDICE GENERAL
RESUMEN ................................................................... IIÍNDICE GENERAL.................................................................................... IIIDEDICATORIA .................................................................................... V
AGRADECIMIENTO................................................................................... VI
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULOS I EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema................................................................. 4 Formulación del Problema…………….……………………….……. 9
Objetivos de la Investigación……..…………………………….……. 10
Justificación..........................................................................................10
II. MARCO TEÓRICO Antecedentes de la Investigación........................................................... 13Bases Teóricas....................................................................................... 18
III. MARCO METODOLÓGICO Tipo de la Investigación....................................................................... 60Población.............................................................................................. 62Muestra................................................................................................. 64
Técnicas y Recolección de Datos.......................................................... 65Validez y Confiabilidad........................................................................ 69
Técnica de Análisis de Datos................................................................ 71
IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS. Revisión Documental....................................................................... 72Análisis de Datos…..……....................................................................... 84
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones......................................................................................... 102Recomendaciones................................................................................. 103
BIBLIOGRAFÍA……………………........................................................ 106
iv
ANEXOS Anexo A. Encuesta Aplicada Anexo B. Instrumento de Validación Anexo C. Organigrama del Modulo
v
DEDICATORIA
A mi esposo, y a mi hijo, quienes me han brindado
toda su comprensión y paciencia para el logro de
las metas, cada día constituyen mi fuente de
esperanza y superación. Mis adorados tormentos
A mi madre y mis hermanos, quienes siempre me
han apoyado, orientando e inyectando todo
contenido de esperanza, perseverancia y amor.
vi
AGRADECIMIENTO
A Dios Primeramente por ser la luz de mi vida, mi
entendimiento y mi sabiduría, por que sin él nada
es posible y con él todo se puede.
Al Componente Aviación quien a través de la
Inspectoría General por medio de su personal
orgánico y de la Cnel (Av.) Evelyn Tovar de
Acevedo, me brindaron la oportunidad de
participar en tan magnos estudios de
especialización
Al Instituto de Altos Estudios en Salud Pública Dr.
Arnoldo Gabaldón y al personal que labora en él ,
especialmente los del post-grado de salud publica
por facilitarme las condiciones para desarrollar
los conocimientos necesarios en materia de
Gestión en Salud Pública.
Al Dr. Maiqui Flores y Msc Manuel Amaristas
quienes con sus experiencia pudieron dilucidar
y canalizar en buena forma el cúmulo de
conocimientos poseídos y adquiridos, a fin de
poder desarrollar satisfactoriamente esta
investigación.
Al Cáp. (Av.) Héctor Pineda, mi esposo quien con
su experiencia en el aspecto metodológico y
comprensión en la realización de este trabajo
vii
facilitó en varias formas el desarrollo de la
presente investigación.
A mis compañeros de clase especialmente a
Susana, Vivian, Dilcia, Ángela quienes en su
interacción de camaradería y conocimientos
hicieron el ambiente de estudio un sitio
agradable para poder recordar la labor tan
importante desarrolladas por nosotros en salud
y por supuesto el buen sentido anímico para
poder realizar en buena lid esta especialización
Al Msc Orlando Torres quien con sus experiencias
en el campo de la educación orientó de manera
pedagógica la evaluación de conductas y
comportamientos fundamentales en los análisis
desarrollados en la investigación, facilitando en
excelente forma la comprensión del proceso de
indagación.
A todas y cada una de las personas que de alguna
manera me ayudaron durante el periodo de
desarrollo del trabajo.
viii
INTRODUCCIÓN
La mejora de la calidad es una responsabilidad de todos los actores del
sistema de salud, empezando por el equipo multidisciplinario. Los
profesionales de la salud deben ser los patrocinantes en las mejoras de la
calidad de servicio que se prestan en nuestros centros de salud, ya que es su
deber profesional y tiene que ser ejercido con moral, ética y incorporar las
acciones de mejoras a sus prácticas y capacitación profesional comenzando
por adquirir las herramientas necesarias para el perfeccionamiento de la
gestión que se ejecuta
Así mismo, existe hoy una corriente muy clara para poner al usuario-
cliente y a la satisfacción de sus necesidades en el vértice de la gestión
hospitalaria, Esta tarea resulta difícil, no sólo por las distorsiones inherentes
al “mercado sanitario”, sino también porque el propio concepto de necesidad,
y su diferenciación de lo que podría considerarse como consumo sanitario,
resulta una variable muy difícil de manejar por los sistemas sanitarios de los
países como el nuestro, en los cuales existe una amplia cobertura pública
importante. El análisis de la satisfacción del usuario, debe ser vista como un
indicador de resultados, a partir del cual se puede obtener la opinión acerca
de los aspectos de la estructura (comodidad, instalaciones físicas,
organización), el proceso (procedimientos y acciones realizadas en la
consulta), y el resultado (cambios en el estado de salud y la percepción
general de la atención recibida). También se puede obtener información
1
2
sobre aquellas características de los servicios que facilitan u obstaculizan los
esfuerzos del usuario para obtener la atención y los resultados esperados.
Este esquema supone que los resultados realmente son consecuencia
de la atención proporcionada, lo cual implica que no todos los resultados
puedan ser fácil y exclusivamente imputables a los procesos, y no todos los
procesos dependerán directa y únicamente de la estructura.
Es importante destacar la gran cantidad de usuarios internos que tiene
el módulo de sanidad de la Base Aérea “El Libertador” ya que en dicha base
se alojan diferentes grupos aéreos del componente aviación, así como
personal de tropa alistada, personal de alumnos de la Escuela de Tropas
Aeronáutica y personal civil que labora en todas estas instalaciones, lo que
pudiera llevarnos a pensar que debido a las exigencias de atención médica,
pudiera deteriorarse la calidad del servicio prestado.
En tal sentido la investigación que se presenta se orienta a la
caracterización de la gestión del Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El
Libertador” para el periodo enero-septiembre 2005. La misma se estructuró
en las siguientes fases:
Fase 1. Escogencia del área temática, se planteó el problema objeto de
estudio, se justificó la investigación, formulación del objetivo general y los
objetivos específicos.
Fase 2. Establecimiento de los antecedentes de la investigación, las
bases teóricas, bases legales, definición de términos básicos y
operacionalización de las variables.
3
Fase 3. Identificación del tipo de investigación, la población, el tamaño
de la muestra, elaboración y aplicación de los instrumentos de recolección de
datos.
Fase 4. Análisis e interpretación de los resultados, mediante técnicas
de análisis de datos cuantitativa y cualitativa.
Fase 5. Planteamiento de las conclusiones y recomendaciones, es
decir, las acciones que conllevarán al mejoramiento de la situación objeto.
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Los países de América Latina y el Caribe presentan una gran riqueza
de experiencias sociales y políticas, las cuales enmarcándose aún en un
contorno de crisis económica-financiera, muestran los inequívocos signos de
una sociedad en transformación y maduración. Revisando estadísticamente
la historia se puede encontrar que a partir de los años ochenta, existen
graves problemas en términos de financiamiento y fragmentación de los
recursos en el marco de una crisis económica que afecta también a la
población mundial en el área de la salud, razón por la que las organizaciones
han buscado afianzarse a través de políticas públicas bien concebidas y
conceptualizadas en al área de control, organización, planificación,
supervisión y resultados, manejando índices que permitan en forma concreta
dar fe de la administración, es por esto que las organizaciones según
Chiavenato (1998, p 130) quedan definidas como aquellas que tienen
aspectos o elementos que la caracterizan, que las diferencian de los demás,
quienes tienen problemas y procesos particulares, y por supuesto, tiene
soluciones propias.
4
5
Así mismo Gibson (2001, p 246) visualiza que con estos nuevos
sistemas de trabajo es necesario tomar en cuenta los factores que influyen
en la determinación del comportamiento de los individuos, esto sin dejar de
considerar que el mismo es insuficiente para determinar el clima
organizacional que aparentemente afecta el buen desenvolvimiento del
sistema y el conjunto de estrategias gerenciales que pudieran implementarse
para lograr los objetivos propuestos.
Por otro lado, la norma Standard ISO E 8402, (1994, p.98) de la
organización internacional para la estandarización, define a la calidad en una
organización como: “la totalidad de rasgos y características de un producto o
servicio, que conllevan la aptitud de satisfacer necesidades preestablecidas o
implícitas de la misma manera”.
Desde el año 1946 la Organización Mundial de la Salud (OMS) dejó
establecido que el hospital es parte integrante de una organización médica y
social cuya misión consiste en proporcionar a la población una asistencia
médico sanitaria completa, tanto curativa como preventiva, y cuyos servicios
llegan hasta el ámbito familiar, tratando de abarcar las perspectivas de los
distintos grupos involucrados (clientes, proveedores, planificadores y
sanitarias) en su portal de Internet, define la calidad en salud como “la
apropiada ejecución, (de acuerdo a los estándares) de intervenciones de
aprobada seguridad que son económicamente accesibles a la población en
cuestión, y que poseen la capacidad de producir un impacto positivo en la
mortalidad, morbilidad, discapacidad y mal-nutrición”.
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Cabe resaltar que desde 1998 comienza en Venezuela un proceso de
cambio revolucionario profundamente participativo, democrático y libertario.
En el país nació una nueva política de salud, con una visión de construir una
política de atención primaria, entendida de una manera más integral, con la
nueva concepción de la salud haciendo énfasis en el papel que los médicos y
equipos de salud deben jugar con relación al componente preventivo,
ambiental y de agente transformador de la realidad socio-económica del
individuo y su comunidad. Como se ha podido evidenciar, en Venezuela en el
marco de la constitución aprobada en el proceso constituyente de 1999, que
define claramente a la salud como un derecho social fundamental, y
textualmente expresa en su artículo 83 lo siguiente:
“La salud es un derecho social fundamental, obligación del
estado que lo garantizará como parte del derecho a la vida. El estado proveerá y desarrollará políticas orientadas a elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el acceso a los servicios” Es por esto que se está trabajando en la construcción de un sistema
público nacional de salud, que se caracteriza como participativo,
descentralizado e intersectorial. Esto no ha sido ni será tarea fácil, ya que la
nueva manera de concebir el trabajo de los equipos de salud, pasa por la
necesidad de que éstos vivan en las comunidades más excluidas, por otra
parte los médicos no han recibido las herramientas para ejercer esas
prácticas y culturalmente no están preparados para estar, esperando que
progresivamente las nuevas generaciones de médicos se vayan
incorporando.
7
Aunado a lo planteado, en los avances de la red de atención primaria se
viene trabajando en la transformación de los consultorios populares (Barrio
Adentro I) y del segundo nivel de atención con la creación de los centros de
diagnóstico (Barrio Adentro II), basados en la información de morbi-
mortalidad de la zona y la comunidad. A su vez, el segundo nivel de atención
va acoplado a la red primaria y ambos a un tercer nivel, lo que se entiende
como los hospitales del pueblo y los centros de alta complejidad (Barrio
Adentro III).
Todas esas transformaciones pasan una redefinición integral y el
fortalecimiento de las políticas a nivel preventivo y ambiental en el marco de
la Ley de Seguridad Social.
Dentro del sistema de salud se encuentran los sub.-sistemas IPASME,
Seguro Social, clínicas privadas, PDVSA, Alcaldías, Gobernaciones,
Empresas, y Fuerza Armada Nacional.
Dentro del sector castrense, el Ministerio de la Defensa es el ente
administrativo de carácter gubernamental que representa a dicho sector, en
virtud de las doctrinas disciplinarias que de él emanan, las cuales crean
expectativas para la aplicación de ciertas propuestas, donde deberá tomarse
en cuenta el mejoramiento definido dentro de ciertos parámetros. El control
de técnicas especificas para llevarlos a cabo de una manera más efectiva
dentro de un contexto organizacional concreto implementando en la
sistematización operativa, la planificación estratégica como marco elegido
para relacionar la gestión.
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En el marco institucional de la Fuerza Armada Nacional, la estructura se
encuentra conformada por cuatro componentes divididos en Ejército,
Armada, Guardia Nacional y Aviación. Este último encargado de efectuar las
operaciones de resguardo del espacio aéreo, teniendo la Base Aérea “El
Libertador”, ubicada en la población de Palo Negro del Municipio Libertador
del Estado Aragua, la mayor parte de esta responsabilidad, siendo la misma
la dependencia con más personal militar y civiles de este Componente.
Según un estudio basado en la recopilación de datos básicos para
conocer la problemática de salud de esta base y aplicando el método de
Análisis de Situación en Salud (ASIS), León, Pirela y Fuentes (2005),
manifestaron que el Módulo de Sanidad ubicado en dicha base, se encuentra
inmerso en una situación a la cual no escapa la mayoría de los centros
hospitalarios del país, por la indisponibilidad de recursos financieros
destinados para fines de atención de salud, cuyos fondos provenientes de las
partidas presupuestarias no disponen en su planificación de gastos
requeridos por este módulo en virtud de la población que depende del
mismo.
Se presume que, los recursos humanos en función a la carencia de
personal cubre aproximadamente un 70 % de los requerimientos
establecidos para esta misión, así mismo se percibe un marcado déficit de
insumos médicos cuyo valor alcanza un 40% esto lleva a pensar que puede
existir la posibilidad de afectación de la gestión y no permita desarrollar una
atención de manera oportuna y eficazmente en este centro asistencial.
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Por lo antes expuesto se plantea caracterizar la gestión del módulo de
sanidad de la Base Aérea “El Libertador” para el periodo enero-septiembre
2005, con la finalidad de indicar cuales son las medidas que podrían permitir
la optimización de la gestión para desarrollar una asistencia oportuna y
basada en la nueva concepción de salud, canalizando la fiel intención de
cumplir a cabalidad con el deber de atención a la salud, determinando de
esta manera los lineamientos necesarios para aplicar las herramientas y
procedimientos requeridos para aplicar las correcciones en lo que a salud se
refiere y que permitan complacer la labor encomendada a este centro
asistencial.
Formulación del Problema
Una vez planteada la situación anterior, esta investigación formula las
siguientes interrogantes:
¿Cómo se describiría el Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El
Libertador”?
¿Cuál es el grado de cumplimiento de las actividades planificadas del
Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador”?
¿Cuál es la opinión de los usuarios en relación a la gestión efectuada
en el Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador”?
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Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Caracterizar la gestión del Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El
Libertador” Municipio Libertador Estado Aragua Enero-Septiembre 2005.
Objetivos Específicos
1. Describir el Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador”.
2. Determinar el grado de cumplimiento de las actividades programadas
en el Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador”.
3. Conocer la opinión de los usuarios en relación a la gestión aplicada
en el Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador”.
Justificación e Importancia de la Investigación
La presente investigación tiene como propósito realizar una descripción
de las características de la gestión del Módulo de Sanidad de la Base Aérea
“El Libertador”, ubicada en la ciudad de Palo Negro, Estado Aragua,
enfatizando sobre aspectos administrativos, recursos humanos y los factores
que incurren en la problemática de esta dependencia, con la finalidad de
conocer los aspectos que afectan al buen desempeño de este centro
asistencial, lo cual permitirá mejorar la calidad de trabajo y lograr un
desarrollo organizacional eficiente, mediante la formulación de estrategias
11
gerenciales que lograran el mejoramiento de las condiciones que afectan al
equipo de trabajo en el desarrollo de las actividades de atención en salud;
por tal motivo se hace necesario obtener información técnica y procedimental
confiable para poder tomar decisiones acertadas en el proceso de
elaboración del desarrollo de este estudio sirviendo de conocimiento para las
personas que laboran en la mencionada unidad administrativa, así como a
los entes superiores de este módulo, para poder tener un mayor control de
los procesos y métodos administrativos, marcos legales, conocimiento de la
conducta y comportamiento de su personal, que apoye el planteamiento de
tareas con miras a optimizar el ambiente de la organización, en el campo de
la atención en salud bajo las perspectivas más adecuadas y por consiguiente
optimizar los procedimientos que aporten mejoras en el desarrollo de la
misión encomendada y así establecer los fundamentos para una posible
reforma de la gestión de dicha organización.
Esta información tendrá trascendencia para los entes ministeriales u
organizaciones públicas en atención en salud del estado que efectúen este
tipo de actividades, así como también dependencias de salud distribuidas en
el Componente Aviación y otros componentes de la Fuerza Armada Nacional
que puedan utilizar la presente investigación como apoyo para caracterizar
organizaciones de este tipo, logrando establecer el grado de cumplimiento de
las actividades en la tarea de salud aplicando evaluaciones que midan la
operatividad de los mismos
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Las debilidades o fortalezas en la fase de factibilidad que se determinen
en los procedimientos de esta unidad administrativa, pueden permitir a las
personas interesadas, establecer los planes de acción a emprender para el
logro de mejoras y alcanzar los objetivos propuestos.
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
El marco teórico amplia la descripción del problema, y en esta
investigación conformara la revisión documental que sustentará lo relativo
a la caracterización de la gestión del Modulo de Sanidad de la Base Aérea
“El Libertador” consignado suficiente basamento para orientar los objetivos
que se tratan en este proceso investigativo para concretar la teoría con la
investigación y sus relaciones mutuas, tal como lo menciona Tamayo y
Tamayo (1999, p.97), el marco teórico es “un conjunto de proporciones
lógicamente articuladas que tienen como fin la explicación y percepción de
las conductas en un área determinadas”.
Antecedentes de la Investigación
Para la realización del presente estudio, se tomó como base el ahondar
sobre el problema planteado con investigaciones relacionadas con el tema,
es decir investigaciones realizadas anteriormente y que por su naturaleza y
contenido tiene vinculación con el objeto de este estudio.
La Universidad Nacional Abierta (1994, p.147) plantea que “Los
antecedentes están referidos a la revisión de documentos contentivos de
estudios que directa o indirectamente, están relacionados con el problema
13
14
de la investigación planteada”. Así mismo, Pérez según lo comentado por
Romero (2002, p.56) afirma que “Al momento en que el investigador realiza
esta sección debe tomar de la bibliografía consultada los siguientes
aspectos: Autor, fecha, título, objetivos, metodología utilizada y conclusiones
y resultados”.
En este contexto Ordóñez (2002), realizó una investigación sobre la
evaluación del modelo “Atención Integral desde las Perspectivas del
Equipo de Salud del Municipio Sanitario Bolívar, Estado Aragua”. El
objetivo fue evaluar la puesta en práctica del citado modelo y el trabajo en
equipo de salud en este municipio sanitario, a través de un estudio cualitativo
tipo etnográfico, con validez y confiabilidad interna, utilizando una entrevista
semi estructurada, los datos obtenidos fueron agrupados en categorías,
éstas determinaron que: existe buena aceptación del cambio de modelo de
atención y muchas ventajas, principalmente para el usuario; sin embargo,
según el equipo de salud que lo pone en práctica han sido más los aspectos
negativos experimentados desde su implementación, entre otros; exceso de
trabajo y escasez de personal, problemas inherentes a los registros por
exceso y complejidad de los mismos, falla de trabajo en equipo, falta de
objetivos comunes, equipo incompleto con escasez de recursos y problemas
de comunicación. Se sugirió a las autoridades pertinentes corroborar estos
problemas y constatar la presencia de los mismos en otros municipios.
Por otra parte, Urdaneta. (2004), realizó una “Propuesta de Reforma
al Modelo de Gestión del Hospital Dr. José Gregorio Hernández, en
15
Trujillo, Estado Trujillo”. El objetivo de la investigación fue establecer los
fundamentos para una reforma del modelo de gestión de la organización, en
vista que no se realizaban evaluaciones sistemáticas de la gestión de dicho
centro. La investigación se llevó a cabo a través de una investigación de
campo de tipo descriptiva apoyada a una investigación documental, se aplicó
una entrevista semi estructurada y los datos fueron agrupados en categorías,
éstos determinaron que; no se llevaba ningún instrumento de información y/o
control de gestión, lo cual contraviene todas las tendencias actuales de
gestión de servicios de salud, entre otras causas por la baja capacidad
resolutiva de la red ambulatoria, el sistema no se encuentra estructurado, lo
que se manifestaba en el hecho de que no se había definido, la entrada, la
salida ni el seguimiento de los usuarios al mismo, lo que se ha su vez
condicionaba el incumplimiento de la prestación del servicio en el nivel
adecuado, limitada autonomía de gestión administrativa, presupuestaria y de
recursos humanos, franco deterioro de su infraestructura, equipamiento, y un
marcado déficit de insumos médicos y de laboratorio que permitan brindar
atención en salud .
Se destaca la importancia del sistema de control de gestión en los
centros hospitalario del estado y del país que permitan brindar atención en
salud oportuna, eficaz y de calidad, según el autor, su objetivo es que la
gestión de salud sea un proceso colectivo, democrático y participativo que
permita superar los defectos de una gestión vertical centralista y burocrática.
16
Así mismo, Mijares (2004), realizó un trabajo de investigación que lleva
por titulo “El Sistema de Gestión Desarrollado en la Fundación Hospital
Estadal Los Samanes, como Alternativa para la Solución de la Crisis
Hospitalaria del Estado Aragua”, su objetivo fue describir el sistema de
gestión adaptado por esta fundación, para mostrarlo como una alternativa
para la solución de la crisis hospitalaria en el Estado Aragua. La modalidad
de la investigación utilizada fue de tipo descriptivo, apoyada en un estudio de
campo y documental. La población objeto de estudio la conforman el
conjunto de departamentos que integran la cultura organizacional de la
fundación Hospital Estadal los Samanes. La muestra estuvo conformada por
cinco (05) departamentos seleccionados mediante la aplicación de un
muestreo no probabilistico de tipo intencional. Las técnicas usadas para la
recolección de datos fueron el análisis documental y la entrevista.
Este trabajo destaca el surgimiento de nuevos sistemas gestionarios
dentro del sector salud, es el resultado del entendimiento de todos los
aspectos expuestos, como una alternativa a la solución de la crisis
hospitalaria del Estrado Aragua.
Finalmente, el MSDS (2002), presentó un informe de gestión sobre la
Evaluación y seguimiento de la gestión y atención de la red ambulatoria
nacional, su objetivo fue evaluar y caracterizar la gestión y el modelo de
atención de la red ambulatoria en el ámbito nacional. El diseño metodológico
contempló tres etapas. A) Diseño de un instrumento para clasificar y
seleccionar a los estados según el grado de avance en el proceso de
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descentralización aplicado a expertos del MSDS. B) Diseño de los
instrumentos gerenciales, operativos rurales y de usuarios, para recolectar la
información en la red de ambulatorios seleccionados. C) La encuesta a los
centros ambulatorios en los estados seleccionados. D) Base de datos. Los
resultados obtenidos fueron presentados en un informe de gestión y
estuvieron orientados a la capacitación del recurso humano, iniciativas para
la reducción de la mortalidad maternal e infantil, negociación y obtención de
financiamiento y convenios de gestión con las comunidades organizadas,
entre otras. Llegando a concluir que en los estados descentralizados se ha
avanzado en los convenios extra-institucionales y en el desarrollo de
nuevos modelos de gestión, así como también que la planificación está
concentrada en los niveles gerenciales estadales y hasta municipales, no así
en los centros donde la comunidad organizada es quién planifica las
acciones de estos ambulatorios. Por lo que se recomendó en este informe
de gestión fortalecer los niveles gerenciales para definir normas y criterios
claros en la planificación como también integrar el equipo asistencial con el
equipo administrativo en este proceso.
Este trabajo se relaciona con la investigación planteada ya que se
busca caracterizar la gestión de un módulo asistencial en particular como lo
es el de la Base Aérea libertador, donde los criterios de planificación deben
involucrar a los diferentes equipos que conforman este centro asistencial. Y
donde no debe existir centralización de servicio que se presta a los usuarios
18
ya que el mismo depende de un componente de la Fuerza Armada Nacional
que tiene claro su sentido de responsabilidad para con su comunidad.
Bases Teóricas.
Las bases teóricas son definiciones relacionadas directamente con el
tema de investigación y los aspectos que rodean al mismo. Al respecto, cabe
citar a Arias (1999, p 39), quien señala:
Las bases teóricas comprenden un conjunto de conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado, dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado. Esta sección puede dividirse en función de los tópicos que integran la temática tratada o de las variables que serán analizadas.
En tal sentido, las bases teóricas relacionadas fundamentalmente con la
investigación son:
Sector Salud
Es importante conocer que bajo la óptica de la autora se entiende que
la salud, no se limita a la ausencia de afecciones y enfermedades, sino que
además se centra en la prevención, la promoción y la protección. Implica, así
mismo la existencia de un estado de bienestar en su sentido más amplio, y
por tanto, supone un enfoque integral en el que se vincula todos los factores
relacionados con la existencia humana yendo más allá de la satisfacción de
19
la calidad de vida del individuo. Su bienestar supone un compromiso de
estado que se basa en la justicia e igualdad social y debe ser considerada
como un elemento fundamental del progreso social para el país que se
quiere.
González y Tobar (1997, p.83) concretan que “el estado de salud de la
población, representa una calidad de vida de los pueblos”. La salud de la
población es consecuencia de un conjunto de factores combinados, tales
como la conducta y estilo de vida, el ambiente, la genética y por último el
sistema de salud de este módulo, la salud de la población puede ser medida
a través de indicadores como la tasa de mortalidad y morbilidad, la
esperanza de vida al nacer y de indicadores epidemiológicos y a su vez los
indicadores de calidad de vida que se asocien a la salud.
Generalidades de los Sistemas de Salud
Tobar (2001, p.287), observa que “el sistema de salud de un país,
puede ser conceptualizado de una manera global como la manera en que
una sociedad se organiza para obtener su salud, para tratar las
enfermedades y resolver o aliviar impedimentos”.
Así mismo expone que en el siglo pasado, el sistema de salud después
de ser una entidad de poca cuantía y escasa eficacia, experimentó un
crecimiento explosivo contribuyendo fundamentalmente a enfrentar la
enfermedad, pero sin haber alcanzado toda su capacidad potencial de
contribución a mejorar la salud de las personas. Muchos cuestionan que ello
20
sea a consecuencia de insuficientes recursos, postulando como causa
principal, fallas en la forma en que el sistema se organiza, modela sus
estrategias y da prioridad a sus acciones. Por lo tanto los sistemas de salud
pueden desperdiciar el potencial de que disponen al estar mal estructurados,
mal gestionados, organizados ineficientemente o financiados en forma
inadecuada.
Actores y Roles de un Sistema de Salud.
Al respecto cabe citar a Mijares (2004, p.29), quien refiere que “todos
los sistema de salud involucran un conjunto de actores que desempeñan
roles y asumen objetivos propios”. En la persecución de esos objetivos
particulares se despliegan acciones que establecen flujos de servicios (de
salud) y de recursos (financieros, físicos y humanos).
La cantidad y variedad de actores y roles determinan la complejidad de
los sistemas. Es importante destacar que los objetivos de los actores no
siempre están vinculados con la situación o estado de salud de la población y
las acciones pueden llegar a ir en detrimento de ellos.
Debe aclararse que en principio la población asume dos roles: (a)
usuario o beneficiario del sistema, y, (b) contribuyente para su
financiamiento. Sin embargo, la persona dentro de un sub.-sistema de salud
no puede ser reducida al rol de consumidor, ya que la persona es también
21
co-responsable de su salud y protagonista de la creación de condiciones que
determinan la salud.
En relación a los proveedores pueden ser de diferentes categorías y
niveles de atención, pueden ser personas naturales o jurídicas y pueden
asumir responsabilidades diferenciadas. Los proveedores son remunerados
por los servicios brindados a la población. Cada forma de remuneración
involucra conductas diferentes. En algunos casos el proveedor es
responsable por el servicio y en otros por el usuario, es decir, que los
diferentes modos de pago a los proveedores constituyen diferentes formas
de compartir los riesgos que involucran mantener la salud de la población.
De igual forma, se puede decir en relación a la intermediación, que la
misma puede darse en la compra o financiación de los servicios, actuando
como un tercer pagador que se hace responsable por financiar los servicios
que los proveedores prestaron a los usuarios, por otro lado la intermediación
también puede consistir en la regulación de prestación de servicios y la
remuneración por los mismos. Las funciones de regulación generalmente las
asume el estado.
Componentes del Sistema de Salud Venezolano
La Ley Orgánica de Salud (1998), en su artículo 2, establece que se
entiende por salud, “no solo la ausencia de enfermedad, sino un estado de
bienestar físico, mental, social y ambiental”. En atención a esta definición,
se observa que la salud es una problemática de conducta multidisciplinaria,
22
en la cual están involucradas, no solo la medicina, sino muchas otras
profesiones aliadas a ésta. Por otra parte, en la prestación de los servicios
médicos asistenciales influyen múltiples factores como son los recursos
humanos, financieros, administrativos, tecnológicos, biológicos y otros.
En la actualidad, en la Asamblea Nacional, se discute la nueva Ley de
Salud en este sentido se está en la espera de su aprobación ya que ella
establece, la creación del sistema público nacional de salud, que consolide
el desarrollo de la Misión Barrio Adentro y construya la nueva
institunacionalidad.
El Ineosalud (2005, p. 3), señala que los objetivos que deben
incorporarse al espacio de la salud deben estar orientados al avance hacia la
conformación de la nueva estructura social, articular y optimizar las nuevas
estrategias de comunicación, profundizar aceleradamente la construcción del
nuevo modelo democrático de participación popular y activar una nueva
estrategia integral y eficaz contra la corrupción.
Gestión
Según Pérez (1997), documento en línea www.monografías.com,
explica que la gestión es el conjunto Planificación-Organización-Control;
Planificación equivale a la formulación de objetivos y las líneas de acción
para alcanzarlos, se centra en seleccionar los objetivos de la organización
que tienen repercusión en la producción, elaborarlos en términos productivos
y completarlos con objetivos derivados, establecer las políticas, programas y
23
procedimientos para el alcance; Organización es la estructuración de tareas,
distribución de responsabilidades y autoridad, dirección de personas y
coordinación de esfuerzos en vías de la consecución de los objetivos,
establecimiento de las estructuras formales de división del trabajo dentro del
subsistema, determinación, enumeración y definición de las actividades
requeridas, la responsabilidad de realizarlas; Control garantiza que los
resultados y rendimientos obtenidos se encuentren dentro del intervalo
marcado y en dependencia de esto tomar las medidas correctoras, su
información se toma directamente de las operaciones.
Para Pérez (1997), (ob.cit), www.monografias.com, la gestión se
visualiza como el arte de dirigir las acciones que constituyan la puesta en
marcha concreta de la política general de la organización, es tomar
decisiones orientadas a alcanzar los objetivos marcados; por otra parte, la
gestión es un conjunto de responsabilidades y de tareas que deben ser
satisfechas para que las operaciones propiamente sean realizadas
respetando las condiciones de calidad, de plazo que se desprenden de los
objetivos y de las estrategias de la empresa.
Por otra parte Pérez, (1997), www.monografias.com, plantea que: “la
gestión es el proceso mediante el cual se formulan objetivos y luego se
miden los resultados obtenidos para finalmente orientar la acción hacia la
mejora permanente de los resultados”.
Utilizando la integralidad de estas concepciones se puede visualizar la
gestión como la dirección de las acciones que contribuyan a tomar
24
decisiones orientadas a alcanzar los objetivos trazados, medir los resultados
obtenidos, para finalmente, orientar la acción hacia la mejora permanente del
sistema, teniendo en cuenta que debe estar orientado hacia el logro de los
objetivos de la organización y esto sólo es posible mediante el control de
gestión.
La gestión es definida en el Manual de Procedimientos de Auditoria de
Gestión de Empresas y Sociedades del Estado (2003, p 53), como “un
proceso de coordinación de los recursos disponibles que se llevan a cabo
para establecer y alcanzar objetivos y metas precisos”. La gestión
comprende todas las actividades organizacionales que implican:
1. El establecimiento de metas y objetivos.
2. El análisis de los recursos disponibles.
3. La apropiación económica de los mismos.
4. La evaluación de su cumplimiento y desempeño institucional.
5. Una adecuada operación que garantice el funcionamiento de la
organización.
También se puede señalar que dentro de los componentes básicos de
la gestión se tienen los siguientes:
1. Dirección, basada en equipos de gestión integrales como instancia
única de dirección que aborden todos los procesos de gestión.
2. Planificación, basada en la planificación estratégica de la cual se
desprende la operativa.
3. Gestión financiera
25
4. Logística
5. Gestión de recursos humanos
6. Sistema de control y mejoramiento continuo basado en el
seguimiento de indicadores de resultados y de actividades y en mecanismos
de auditorias.
7. Sistema de información
8. Sistema de comunicación.
Como se puede notar la gestión está referida al sistema en el que se
organizan y administran los recursos disponibles, se definen los valores que
guían al sistema. En la determinación de la gestión a optar, es esencial
determinar las funciones del estado dentro del sistema de salud, las cuales
pueden encuadrarse en cuatro roles fundamentales: (a) informar a la
población; (b) proveer directamente servicio a la población; (c) financiar los
servicios de salud y (d) regular el mercado de salud.
Según Mijares (2004, p 35), a pesar de que existen varios modelos de
sistemas de salud y de que en el fenómeno de atención de salud pueden
participar múltiples elementos, siempre se manifiesta la participación del
Estado en alguna medida. Actualmente la salud se considera un derecho de
todo ciudadano, que el Estado puede y debe garantizar, aún ante situaciones
de depresión económica, interesándose en ampliar una nueva política
sanitaria para el logro de la meta de salud para todos. En este sentido son
muchos los países que realizan reajustes de sus políticas sanitarias y buscan
afanosamente mecanismos que les permitan incorporar la nueva concepción
26
de salud pública, disminuir los costos de salud y enfrentar la transición
epidemiológica.
Según Morrow comentado por Pérez (1997 documento en línea),
expresa que es importante no complicar el movimiento que procura una
mejor prestación de servicios de salud. Sin embargo, se percibe que un
incipiente velo de misterio y confusión ha cubierto a muchos de estos
servicios de salud.
Algunas estrategias triunfadoras dentro de una empresa de salud
altamente competitiva en un sistema de salud gobernado, parcialmente, por
un ambiente similar al ambiente en que se desenvuelve esta dependencia de
salud dirigida hacia el Movimiento de Calidad Total, son:
1. Gerencia y medición de resultados
2. Guías de práctica
3. Tarjetas de reporte
4. Los Sistemas Integrados de Atención
5. Manejo integral de la enfermedad
Si antes la calidad era dar aquello que el usuario espera, hoy la calidad
es sorprender al usuario con aquello que él/ella no espera. Luego la pregunta
que una institución se debe hacer es: ¿Qué no esperan mis usuarios?
La concentración es el momento de mayor valor, eliminando personal
intermedio (burocracia), tiempo muerto y pasos innecesarios (personas y
procesos), todo lo que no añada valor; ofreciendo los servicios directamente
al usuario a través de nuevos procesos que incluyen inherencia tecnológica.
27
Si se sabe que los usuarios desean servicios con una alta calidad y
excelente servicio, ¿por qué no adelantarse a esta necesidad?. La esencia
de esta estrategia es la autoestima del personal. Todos desearán añadir
cada día un mayor valor a lo que hacen. La estrategia opuesta es creer aún
que los usuarios no saben valorar los servicios de un sistema de salud.
Otro aporte académico de Morrow (ob.cit) está en definición de cuáles
son los servicios que se pueden otorgar a los usuarios conscientes del valor
de un servicio y utilizando alianzas con los mejores prestadores de servicios
y proveedores de insumos para ofrecer libre acceso a la cadena del cuidado
de la salud y estableciendo relación con otras dependencias donde
interactúan los usuarios.
Cabe destacar que es tradicional en el sector hospitalario de casi todos
los países, sufrir del complejo de Atlas, aquel gigante mitológico que tenía la
tarea de balancear el mundo en sus hombros. La gran mayoría de los
hospitales han sido dirigidos por personas que quieren ofrecer todos los
servicios y atender a todas las personas. Debe prevalecer la integración
virtual sobre la integración vertical. La gran fortaleza de la integración virtual
es la flexibilidad.
La esencia de esta estrategia es la visión empresarial de la
organización de salud. No construir lazos de confianza con aquellos que
tienen competencias complementarias significa la marginalización en la
industria del cuidado de la salud. Se debe valorar la riqueza de los
resultados, capturando la información acerca de sus mejores prácticas,
28
aquellas que les dan un mayor valor a sus usuarios y buscar oportunidades
para fortalecer los procesos que añaden valor.
Los datos que usualmente se tienen son materia prima; no son
información utilizable. No se le puede llamar conocimiento hasta que no
hayan sido organizados y estudiados a la luz de los resultados.
La esencia de esta estrategia es el conocimiento de las mejores
prácticas institucionales. No medir lo que se hace muy bien conduce a
concentrar los esfuerzos de mejoramiento en aquellas actividades que no
añaden valor a los usuarios.
Concentrarse en el ciclo de la vida constituye otra herramienta, la cual
diseña y promueve productos y servicios que signifiquen para el usuario
prevenir enfermedades, mejorar el estado de salud y amortiguar el efecto
nocivo de las enfermedades crónicas.
La historia de esta herramienta va a China en donde se le deja de pagar
al médico una vez que su paciente se ha enfermado. Si esto es aún cierto o
no, muy seguramente así será en muchos países muy pronto. El futuro de los
programas de salud, que en algunas partes ya es el presente, se concentrará
en intervenciones y medidas preventivas. Hay compañías que al ofrecer a
sus empleados la oportunidad de hacer ejercicio diario y de asistir a
programas de nutrición y cesación de fumar, han notado hasta un 20% de
reducción en los gastos médicos.
Cada uno de los programas mencionados opera bajo la premisa de la
preocupación por el Ciclo de la Vida, que amplía la visión del tradicional
29
cuidado hospitalario de la salud. Esta estrategia se enfoca a dar cuidado de
la salud en donde se necesita y trae implícita la obligación de mejorar la
salud de los ciudadanos y no solamente la de los que están enfermos. En tal
sentido, expande las definiciones de costo, calidad y servicio; las tres
palabras más importantes para los usuarios. Entonces, la esencia de esta
estrategia es la superación del paradigma hospitalario. La estrategia opuesta
y fatal es desarrollar una profesión y/o una institución para curar enfermos. Y
la premisa de estas herramientas estratégicas vistas es que el éxito en el
pasado no garantiza el éxito en el futuro.
En consecuencia, las organizaciones de salud necesitarán examinarse
muy profundamente para desarrollar cuatro competencias fundamentales:
1. Atender plenamente a los usuarios.
2. Gerenciar la salud individual y colectiva.
3. Ofrecer excelencia en el servicio.
4. Alinear recursos y servicios
Control
Según Scanlan en lo comentado por Pérez (1997 Ob.cit), se refiere al
control como “un proceso por medio del cual se modifica algún aspecto de un
sistema para que se alcance el desempeño deseado en el mismo”. La
finalidad del proceso de control es hacer que el sistema se encamine
completamente hacia sus objetivos. El control no es un fin en sí mismo, es
30
un medio para alcanzar el fin, o sea mejorar la operación del sistema cuya
una función de administración se elabora para asegurar que los hechos
concuerden con los planes. Para que sea eficaz, se debe enfocar al
presente, se debe centrar en la corrección y no en el error, debe, asimismo,
ser específico, de tal forma que se concentre en los factores claves que
afecten los resultados. Es universal y abarca todas las fases de la
organización.
Echevarria, 1991 (Pérez, 1997, www.monografias.com)) asegura que:
“el tema del control, adquiere en la actualidad una nueva interpretación porque las organizaciones se encuentran en un proceso de cambio total. Establece que se deben descubrir los entornos y las potencialidades propias de la organización; pues el sistema de dirección tiene que orientarse a descubrir las estrategias para adaptarse a situaciones cambiantes”
Es decir, define el Control Moderno como la filosofía de la anticipación y
la terapia de la prevención. Las claves fundamentales del Control Moderno
radican básicamente en:
1. La función de coordinación.
2. La vinculación del presente con el futuro.
3. La coordinación en el comportamiento de los hombres en las distintas
funciones heterogéneas, coordinadas de forma homogénea en cuanto a
criterios económicos.
El Control está estrechamente vinculado con la planeación y el
establecimiento de objetivos. Como un sistema de control debería medir
decisiones correctas, es importante que los objetivos establecidos en el
31
proceso de planeación sean relevantes para el propósito de la organización.
Esto significa que los controles deberían medir el desempeño en las áreas de
resultados claves. En otras palabras, se deben destacar los logros
importantes, no los triviales.
También se requiere que los controles sean suficientemente sencillos
para que puedan comprenderse, mostrar de una manera oportuna
desviaciones en relación con los estándares para que puedan iniciarse
acciones correctivas antes de que se conviertan en grandes problemas.
Díaz, 1993 (Pérez, 1997, www.monografias.com)) define que “el
problema del Control, radica en el diseño de los mecanismos que permiten la
coincidencia entre el comportamiento individual y el requerido por la
organización, y que existen tres tipos de control: Estratégico, de Gestión y
Operativo”.
Control estratégico. Se basa en la planificación estratégica, por
consiguiente es a largo plazo y se centra en los aspectos ligados a la
adaptación al entorno, comercialización, mercados, recursos productivos,
tecnología, recursos financieros, etc.
Control de gestión. Se basa en la realización de presupuestos,
planificación presupuestaria a corto plazo (menos de un año), intenta
asegurar que la organización, así como cada departamento de forma
individual, logre sus objetivos.
32
Control Operativo. Dirige su acción hacia la planificación operativa, es
decir, que asegura que las tareas realizadas en cada puesto de trabajo día a
día se realicen correctamente.
Refiriéndose a los conceptos brindados por varios autores se puede
observar que todos coinciden en que controlar es recopilar los datos
necesarios mediante la medición, luego la comparación de los mismos con
los resultados deseados y por último la corrección de las desviaciones
mediante los programas de mejora además de coincidir en la importancia de
su empleo a priori.
Las diferencias solo radican en los plazos que se toman para controlar,
los hay desde largo plazo hasta diarios caracterizándolo de la siguiente
forma:
1. La eficiencia del control está en asegurar la anticipación de los
cambios del entorno y su impacto en la empresa.
2. La mejor forma de control es aquella que promueve el autocontrol de
las personas mientras actúan y toman decisiones, pues garantiza la
motivación y la identificación con los objetivos de la empresa.
3. Todo control debe ser complementado con un análisis formalizado
que brinde la información necesaria para conocer los resultados de la gestión
interna.
4. El control debe ser realizado por la alta dirección y por todos y cada
uno de los componentes de la organización, aunque a mayor responsabilidad
mayor involucramiento es lo que debe existir.
33
5. Ser adaptado a la cultura de la organización y a las personas.
6. Ser flexible para contribuir a motivar hacia el comportamiento
deseado más que a coaccionar hacia el mismo.
7. No ser realizado a posteriori, sino ser un ejercicio permanente de
adaptación de la organización al entorno.
Control de Gestión
En términos generales, se puede decir que el control debe servir de
guía para alcanzar eficazmente los objetivos planteados con el mejor uso de
los recursos disponibles (técnicos, humanos, financieros, etc.). Por ello se
define el control de gestión como un proceso de retroalimentación de
información de uso eficiente de los recursos disponibles de una organización
para lograr los objetivos planteados.
Los condicionantes del control de gestión son:
1. El primer condicionante es el entorno. Puede ser un entorno estable
o dinámico, variable cíclicamente o completamente atípico. La adaptación al
entorno cambiante puede ser la clave del desarrollo de la organización.
2. Los objetivos de la organización también condicionan el sistema de
control de gestión, según sean de rentabilidad, crecimiento, sociales y
medioambientales, etc.
3. La estructura de la organización, según sea funcional o divisional,
implica establecer variables distintas, y por ende objetivos y sistemas de
control también distintos.
34
4. El tamaño de la organización está directamente relacionado con la
centralización. En la medida que el volumen aumenta es necesaria la
descentralización, pues hay más cantidad de información y complejidad
creciente en la toma de decisiones.
5. Por último, la cultura de la organización, en el sentido de las
relaciones humanas en la organización, es un factor determinante del control
de gestión, sin olvidar el sistema de incentivos y motivación del personal.
El Sistema de Control de Gestión
Según Rosnay comenta Pérez (1997), el Control de Gestión como una
de las herramientas fundamentales para que las organizaciones puedan
obtener productos y servicios con una eficiencia relevante, que le permitan el
acceso al mundo competitivo de la actualidad, hoy día representa unos de los
temas más discutidos por las organizaciones manejados por la designación
de un conjunto de elementos en interrelación dinámica organizada en función
de un objetivo, con vistas a lograr los resultados del trabajo de una
organización.
Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del
desempeño de un sistema, los cuales están muy relacionados con la calidad
y la productividad: eficiencia, efectividad y eficacia. Sin embargo, a veces, se
les mal interpreta, mal utiliza o se consideran sinónimos; debido a ello, se
cree conveniente puntualizar estas definiciones.
35
Eficiencia. Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o
cumplimiento de actividades con dos acepciones: la primera, como relación
entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos que se
había estimado o programado utilizar; la segunda, como grado en el que se
aprovechan los recursos utilizados transformándolos en productos.
Efectividad. Es la relación entre los resultados logrados y los
resultados que se han propuestos, y da cuenta del grado de cumplimiento de
los objetivos que se han planificado: cantidades a producir, clientes a tener,
órdenes de atención, etc. Cuando se considera la efectividad como único
criterio se cae en los estilos efectivistas, aquellos donde lo importante es el
resultado, no importa a qué costo.
Eficacia. Valora el impacto de lo que se hace, del producto o servicio
que se presta. No basta con producir con 100% de efectividad el servicio o
producto que se fija, tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el
mismo sea el adecuado, aquel que logrará realmente satisfacer al usuario o
impactar la actividad de la organización. El comportamiento de estos tres
criterios en conjunto da en forma global la medida de competitividad de la
organización.
Dentro del marco de definición de estos conceptos se hace necesario
incluir la competitividad cuyo desarrollo se implementa en el deseo de
mejorar cada vez más lo que se realiza, ésta se basa en la creciente y
sistemática innovación e incorporación orgánica de conocimientos en las
organizaciones para responder eficazmente al entorno interno y externo.
36
Para conocer el funcionamiento de la organización se hace
imprescindible la medición de los factores implicados y la comparación con
las metas propuestas de antemano y éstas son a grandes rasgos algunas
funciones del control.
En los sistemas de gestión el control conforma la función fundamental
de la ingeniería cuyo mayor propósito es medir, evaluar y corregir las
operaciones del proceso, máquina o sistema bajo condiciones dinámicas
para lograr los objetivos deseados dentro de las especificaciones de costo y
seguridad.
Los Fines del Control de Gestión
El fin último del control de gestión es el uso eficiente de los recursos
disponibles para la consecución de los objetivos; sin embargo, pueden
concretarse otros fines más específicos como los siguientes:
1. Informar: Consiste en transmitir y comunicar la información necesaria
para la toma de decisiones.
2. Coordinar: Trata de encaminar todas las actividades eficazmente a la
consecución de los objetivos.
3. Evaluar: La consecución de las metas (objetivos) se logra gracias a
las personas, y su valoración es la que pone de manifiesto la satisfacción del
logro.
4. Motivar: El impulso y la ayuda a todo responsable es de capital
importancia para la consecución de los objetivos.
37
Los Instrumentos del Control de Gestión
Las herramientas básicas del control de gestión son la planificación y
los presupuestos.
La planificación consiste en adelantarse al futuro eliminando
incertidumbres. Está relacionada con el largo plazo y con la gestión corriente,
así como con la obtención de información básicamente externa. Los planes
se materializan en programas.
El presupuesto está más vinculado con el corto plazo. Consiste en
determinar de forma más exacta los objetivos, concretando cuantías y
responsables. El presupuesto aplicado al futuro inmediato se conoce por
planificación operativa; se realiza para un plazo de días o semanas, con
variables totalmente cuantitativas y una implicación directa de cada
departamento.
El presupuesto se debe negociar con los responsables para conseguir
una mayor implicación; no se debe imponer, porque originaría desinterés en
la consecución de los objetivos.
La comparación de los datos reales, obtenidos esencialmente de la
contabilidad, con los previstos puede originar desviaciones, cuando no
coinciden. Las causas pueden ser:
1. Errores en las previsiones del entorno: gastos generales.
2. Errores de método: poca descentralización, escaso rigor temporal,
falta de coordinación entre los elementos financieros, etc.
38
3. Errores en la relación medios-fines: cifras ambiciosas, incorrecto uso
de los medios, etc.
Esas desviaciones son analizadas para tomar decisiones, tanto
estratégicas (revisión y/o cambio de planes y programas), como tácticas u
operativas (revisión y/o cambio de objetivos y presupuestos).
Taylor, en 1895, fue uno de los iniciadores del Control de Gestión
Industrial, introduciendo la contabilidad analítica, el cronometraje de los
tiempos de mano de obra directa, los estándares, la asignación de los costos
indirectos, la remuneración por rendimientos. Sin embargo, en 1907, fue
Brown quien estableció la fórmula de la rentabilidad del capital. Todavía hoy
se observan muchos ejemplos en las empresas, en las cuales el Control de
Gestión gira en torno al control de la eficiencia interna de la organización,
centrando su atención en los recursos que consume, en el beneficio
inmediato y en la información financiera exterior.
Para García según lo mencionado por Pérez (1997 p.83) el Control de
Gestión es ante todo un método, un medio para conducir con orden el
pensamiento y la acción, lo primero es prever, establecer un pronóstico
sobre el cual fijar objetivos y definir un programa de acción. Lo segundo es
controlar, comparando las realizaciones con las previsiones, al mismo tiempo
que se ponen todos los medios para compensar las diferencias constatadas
Según Jordán, 1995 en lo comentado por Pérez (1997) el Control de
Gestión
39
Es un instrumento de la gestión que aporta una ayuda a la decisión y sus útiles de dirección van a permitir a los directores alcanzar los objetivos; es una función descentralizada y coordinada para la planificación de objetivos, acompañada de un plan de acción y la verificación de que los objetivos han sido alcanzados.
Repasando diferentes definiciones sobre control de gestión se observa
que todos los autores reconocen que el objetivo es la categoría rectora,
porque el proceso de toma de decisiones está orientado a alcanzar los
objetivos marcados y luego estos son el patrón para evaluar a la gestión, o
sea el grado en que los resultados de la gestión se acercan a los objetivos
previamente establecidos.
El control de gestión se relaciona con las actividades siguientes:
formulación de objetivos, fijación de estándares, programas de acción
(presupuestos), utilización de recursos, medición de resultados (verificación),
análisis de desviaciones y corrección del desempeño o mejora.
Se distingue una diferenciación entre el concepto de gestión, control de
gestión y la función de control, pero no se observa la misma precisión al
establecer sus fronteras. Algunos consideran que el control de gestión
comprende tanto la etapa de previsión como la etapa de control o verificación
propiamente dicha; otros lo ven más cercano a la ejecución y verificación;
para otros, abarca los procesos de asignación de recursos, el seguimiento de
las acciones y la evaluación del resultado.
También se considera que el control de gestión no debe ser reducido a
la función de control (entendido como evaluación y corrección del
40
desempeño solamente) sino que comprende también la fase de planificación
(porque durante el proceso de definir objetivos se determinan las formas de
medirlos, y su cuantificación en el estándar), que a su vez está determinada
por los procesos de mejoramiento que son los que le otorgan la capacidad de
diagnóstico al control de gestión.
Se define entonces el control de gestión como un proceso que sirve
para guiar la gestión hacia los objetivos de la organización y un instrumento
para evaluarla; por lo cual, debe entenderse que es un medio para desplegar
la estrategia en toda la organización.
Con una revisión bibliográfica se ha evidenciado que la definición de
Control de Gestión no es única, varía con cada autor y con el transcurso de
los años, ya que el constante cambio del entorno empresarial conduce a una
evolución en la forma de pensar y actuar, así como en los métodos y
herramientas empleadas para dirigir una organización. Lo antes expuesto no
debe verse como un elemento o herramienta aislada sino como un sistema
que relaciona e interactúa con todo el entorno.
Indicadores de Control de Gestión
Los indicadores de control de gestión son expresiones cuantitativas que
permiten analizar cuán bien se está administrando la organización. Según
Harrington (1997, p 506), un indicador queda expresado por un atributo, un
medidor, una meta y un horizonte temporal.
41
Entre los indicadores comúnmente utilizados en la evaluación del
desempeño de un sistema aparecen aquellos que apuntan hacia la eficacia,
eficiencia, efectividad, estabilidad y mejora del valor, en concordancia con el
triángulo de desempeño.
Sin embargo Goldrat y Lorino en lo escrito por Pérez (1997) alertan
sobre la necesidad de condicionar la definición de los indicadores a la
precisión clara de los objetivos de la organización, priorizando primero la
importancia de lo que se mide y luego su indicador. En segundo lugar, los
indicadores seleccionados deben permitir juzgar el impacto de las decisiones
locales sobre la meta global de la organización.
La literatura sobre los indicadores permite concluir que:
1. En la mayoría de las obras consultadas se presenta un listado de
indicadores agrupados según el tradicional enfoque funcional para esta
dependencia entre los que se pueden mencionar la morbilidad, recursos
humanos y otros.
2. Se muestran indicadores globales propios de la alta dirección de la
organización y no se le da importancia a la necesidad de clasificarlos para
diferentes niveles de dirección, pasándose por alto los mecanismos de
conexión entre los indicadores generales y específicos.
3. Se sobre valora la importancia de los indicadores, cayéndose a veces
en recetas, restándole importancia al procedimiento para definirlos.
4. Se presenta a los indicadores como algo que se puede determinar a
priori o prefijar a espaldas de los objetivos, las estrategias, las restricciones
42
del sistema, los problemas críticos y la propia especificidad del objeto
industrial.
5. Es necesario considerar que estos indicadores pueden tomarse como
referencia pero no pueden incorporarse a priori en el Sistema informativo de
un Sistema de Control de Gestión de una organización, porque se corre el
riesgo de disponer de muchos datos pero no tener las informaciones
pertinentes para responder las preguntas gerenciales claves para una
organización en particular.
Muy relacionado con el diseño de Sistemas de Control de Gestión se
encuentra también el tema del Cuadro de Mando Integral -Balanced
Scorecard- donde se considera que el mismo proporciona a los ejecutivos un
amplio marco que traduce la visión y estrategia de una organización en un
conjunto coherente de indicadores de actuación.
Muchos gerentes al practicarlo piensan que los indicadores son una
herramienta para controlar el comportamiento y para evaluar la actuación
pasada. Sin embargo, puede deducirse y recomendarse que no sea visto así,
sino incorporados a éste para articular y comunicar la estrategia
organizacional, la estrategia del negocio y para coordinar y alinear las
iniciativas individuales de la organización y la de sus múltiples departamentos
a fin de conseguir un objetivo común y no se esfuerza por hacer que los
individuos y las unidades de la Organización sigan un plan preestablecido, el
objetivo tradicional de un sistema de control. Este debe ser utilizado como un
43
sistema de comunicación, de información y de formación, y no como un
sistema de control.
También se puede trasformar la misión y la estrategia en objetivos e
indicadores organizados en cuatro perspectivas diferentes: financiera, cliente,
procesos internos y formación y crecimiento (innovación o aprendizaje).
Así mismo él proporciona un marco, una estructura y un lenguaje para
comunicar la misión y la estrategia; utiliza los indicadores para informar a los
empleados sobre los causantes del éxito actual y futuro.
El Cuadro de Mando Integral permite contemplar y proporcionar
información de la organización sobre cuatro ángulos diferentes e
importantes:
1. Perspectiva del cliente o consumidor: El buen servicio al usuario en
este caso es muy importante y es la base para poder permanecer en un
mercado competido. Es probable que la misión destaque sobre este
particular. Los usuarios esperan atención de óptima calidad.
2. Perspectiva interna: Los Procesos de la organización deben
estudiarse y evaluarse para conseguir la satisfacción de los usuarios.
3. Perspectiva de la innovación o aprendizaje: La competencia es feroz
en este nuevo milenio, por ello la organización debe ser apta para innovar y
mejorar.
44
Manejo de Indicadores
Una de las características de las organizaciones modernas es que han
incorporado a sus procesos, elementos de gestión que les permitan evaluar
sus logros o señalar falencias para aplicar los correctivos necesarios. Estos
elementos conocidos como indicadores se deben establecer desde el mismo
momento en que se elabora el plan de desarrollo estratégico y se aplican a
éste y al plan operativo, en momentos de verdad o en la etapa de evaluación.
Conceptos Globales de la Medición
La medición en las organizaciones suele suscitar malos entendidos, no
por falta de claridad sobre su importancia, implicaciones en el mejoramiento
de los procesos, lo valiosa en la toma de decisiones, los atributos que debe
poseer y su comprensión en el sentido cíclico de la evaluación, donde no se
conciben las mediciones por una sola vez, sino por concepciones erróneas
sobre el concepto de control que lo asimilan de manera peyorativa.
Ella es importante porque permite definir objetivos y prioridades,
planificar con mayor acierto y seguridad, asignar recursos de acuerdo a los
niveles exigidos y a las circunstancias del momento, explicar el
comportamiento de la calidad y la productividad a los interesados en la
organización y tal vez, la mayor validez está en que ayuda a ser
competitivos.
45
Las implicaciones de la medición en el mejoramiento de procesos,
están relacionadas con la posibilidad de adelantarse a la ocurrencia de las
dificultades, identificar con mayor exactitud las oportunidades de
mejoramiento con el fin de conocer oportunamente las áreas problemáticas y
entender los bajos rendimientos. La mayor implicación podría decirse, está
en la posibilidad del conocimiento profundo que se puede tener de los
procesos y poder llegar así a las metas de la excelencia propuestas.
En la toma de decisiones la medición es fundamental porque permite
recoger y analizar los datos pertinentes, pronosticar los resultados, eliminar
las apreciaciones subjetivas como "me parece, yo creo, yo pienso", fomentar
la participación en la toma de decisiones al partir de observaciones comunes
a todos y evitar discusiones tontas por tener diversos criterios o puntos de
vista diametrales, dedicar la gerencia a lo importante en vez de perderse en
lo urgente. Por tanto, la medición en la toma de decisiones no es solamente
acumular datos por acumular, ella debe contar con un marco teórico que
permita concatenar, caracterizar, clasificar, establecer relaciones, estudiar
frecuencias e interpretar los datos con la finalidad de mejorar los procesos
gerenciales.
Rodríguez y Gómez según lo comentado por Romero (2002 p.103)
señalan que la medición debe ser transparente, entendible y reunir los
siguientes atributos: Pertinencia, precisión, oportunidad, confiabilidad y
economía
46
1. Pertinencia: Se refiere a la importancia en las decisiones que deben
tener las mediciones, tener claro para qué se hace cada medición y cuál es
realmente la utilización de ella. Recodar que el grado de pertinencia debe
revisarse periódicamente por la relatividad en el uso de recursos, las
capacidades disponibles y la dirección que se tenga en un momento
determinado.
2. Precisión: Debe dar a entender muy claramente el grado en que la
medida refleja fielmente la magnitud del hecho que se desea analizar o
confirmar. Para ello se debe tener en cuenta una buena definición operativa,
donde estén fijadas con claridad las características de las unidades de escala
de la medición, el número y la selección de las muestras, el cálculo de las
estimaciones, las holguras o tolerancias, un buen instrumento y un
aseguramiento de que el dato dado por el instrumento de medición sea bien
registrado por el encargado de hacerlo.
3. Oportunidad: La medición como información que es, debe darse en el
momento y en el espacio mismo en que se requiere, para que permita
corregir y prevenir debilidades en los sistemas, así como diseñar elementos
que accedan a mantenerlas dentro de las tolerancias permitidas.
4. Confiabilidad: Es la característica que ofrece la seguridad a la
gerencia de que lo que se mide es la base adecuada para la toma de
decisiones y la que hace que las mediciones en las organizaciones no se
hagan una sola vez, por esa necesidad periódica de confirmar su validez con
auditorías permanentes que permitan detectar deformaciones en las lecturas
47
de los instrumentos, en las tolerancias, las frecuencias, en resumen, en las
definiciones operativas.
5. Economía: La proporcionalidad entre los costos de la medición y los
beneficios obtenidos por ella, deben ser importantes, sin detrimento en un
momento dado de la calidad o la productividad. Para obtener economías y
retroalimentaciones inmediatas, es buena política que el ejecutor de los
procesos sea la misma persona que haga la medición.
Medir en los procesos productivos es muy fácil y sencillo, pero en los
procesos de servicios es muy difícil y complicado, puesto que sus resultados
son intangibles. Declaraciones como ésta son muy frecuentes y se
constituyen en barreras para el mejoramiento continuo de la calidad y la
productividad de las organizaciones que prestan servicios, como es el caso
de las UI.
La confusión se presenta al relacionar lo tangible, con cosas o bienes
perfectamente medibles. Según el diccionario Océano (2002, p. 931),
significa que puede tocarse, sensible, que se percibe en forma precisa, lo
que no significa que para todo lo tangible se tengan instrumentos de
medición. El que algún resultado de un proceso no se haya medido hasta
ahora, no implica que no se pueda medir, la satisfacción de los usuarios que
es un resultado intangible, se puede medir en forma indirecta, haciendo
referencia a la posibilidad de volver a usar los servicios con preguntas como
estas: ¿Volvería a utilizar nuestros servicios sin vacilaciones?, ¿Antes de
utilizar nuestros servicios buscaría otra alternativa?
48
La medición de la calidad y la productividad son los factores claves para
determinar la competitividad en un momento dado de una organización. Sin
embargo, por existir cierta confusión terminológica con otros criterios de
evaluación del desempeño, como eficacia, efectividad y eficiencia, es bueno
hacer claridad de sus significados para una mejor compresión y
entendimiento de la literatura existente en el medio sobre el tema.
Se puede entender la calidad como la noción que expresa las
cualidades y características de un servicio o producto en un momento dado,
que pretende satisfacer la necesidad o la expectativa de un cliente
determinado.
La productividad es la capacidad que tiene una organización para
elaborar un producto o prestar un servicio de acuerdo con los requerimientos
exigidos por los clientes con un alto grado de aprovechamiento de recursos e
insumos.
Los criterios de evaluación, eficiencia, eficacia y efectividad están muy
relacionados con los conceptos de calidad y productividad, pero no se deben
utilizar como sinónimos.
Eficiencia. Relaciona los recursos e insumos utilizados con los
estimados, haciendo énfasis en la cantidad y no en la calidad; está muy
relacionada con la productividad ya que tiene que ver directamente con el
uso y beneficios de aquellos, por lo que se percibe un enfoque eficientista
hacia dentro de la organización, donde no se tienen muy presentes los
49
resultados de la calidad y la productividad y siempre está la idea de los
costos al pretender controlarlos.
Eficacia. Relaciona los resultados obtenidos con los propuestos, se
enfoca al cumplimiento de lo planificado, cantidades a producir y vender,
clientes a conseguir, visitas a realizar etc. También cuando se utiliza como
único criterio se tiende a caer en enfoques eficientitas, donde sólo importan
los resultados sin tener en cuenta los costos, ni la racionalización de los
recursos e insumos; está también muy enfocada hacia la productividad al
pretender mayores y mejores resultados, pero no hace referencia al uso de
los recursos.
Efectividad. Mide el impacto de lo que se hace o presta, en términos de
satisfacción del cliente, por lo cual está completamente relacionada con la
calidad.
De todas maneras es importante resaltar que estos criterios se deben
utilizar y analizar en conjunto, integralmente, para obtener una observación
objetiva y sistémica.
Uso de Indicadores de Gestión
Para medir el desempeño de una organización en cuanto a calidad y
productividad, se debe disponer de indicadores que permitan interpretar en
un momento dado las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y las
amenazas; por lo tanto es importante clarificar y precisar las condiciones
50
necesarias para construir aquellos realmente útiles para el mejoramiento de
las organizaciones.
Un indicador es una magnitud que expresa el comportamiento o
desempeño de un proceso, que al compararse con algún nivel de referencia
permite detectar desviaciones positivas o negativas. También es la conexión
de dos medidas relacionadas entre sí, que muestran la proporción de la una
con la otra.
El trabajo con indicadores exige disponer de todo un sistema que
abarque desde la toma de datos de la ocurrencia del hecho hasta la
retroalimentación de las decisiones que permiten mejorar los procesos. Al
respecto, Rodríguez y Gómez (1997),
http://www.sico.com.mx/revista/administrate/index.html) consideran que en la
construcción y en la revisión de indicadores se deben tener en cuenta los
siguientes elementos:
1. Definición del indicador: Expresión matemática que cuantifica el
estado de la característica o hecho que se desea controlar. Ejemplos,
cantidad de defectuosos por semana, rotación del personal, número de
accidentes mensuales, porcentaje de incumplimiento del estándar, errores
por informe.
2. Objetivo del indicador: Debe expresar el ¿para qué? se utiliza:
eliminar, maximizar, sintetizar, tener cero retrasos, etc.
3. Niveles de referencia: El acto de medir se realiza con base en la
comparación y para ello se necesita una referencia contra la cual
51
contrarrestar el resultado del indicador. Existen varios niveles: el histórico, el
estándar, el teórico, el que requieren los usuarios, los de la competencia, los
por política, los de consenso y los planificados.
4. La responsabilidad: Quien debe actuar de acuerdo al comportamiento
del indicador con respecto a las referencias escogidas
5. Puntos de lectura e instrumentos: Se debe definir quién hace,
organiza las observaciones y define las muestras y con qué instrumentos
6. Periodicidad: Es fundamental saber con qué frecuencia se deben
hacer las lecturas: diaria, semanal o mensualmente.
7. El sistema de información: Debe garantizar que los datos obtenidos
en las mediciones se presenten adecuadamente (agilidad y oportunidad) al
momento de la toma de decisiones, para lograr realizar la realimentación
rápida en las actividades.
8. Consideraciones de gestión: Se necesita acumular el conocimiento
generado por la experiencia en las actividades o procesos y describir los
posibles escenarios de acción que se puedan presentar para lograr unos
resultados específicos.
Los indicadores para medir la calidad, productividad, eficiencia,
efectividad y eficacia, no dependen del tamaño, ni del tipo, ni de la misión o
visión, de lo tangible o intangible de los resultados, productos o servicios de
una organización, porque son independientes de estos factores.
52
Clasificación de los Indicadores
Los indicadores se pueden dividir para su entendimiento en clases y en
tipos. Se identifican tres clases: corporativos, de unidades estratégicas
(procesos) y operativos (actividades) y seis tipos: de ejecución presupuestal,
eficiencia, eficacia, efectividad, equidad y actividad.
Los nuevos procesos o competencias que tendrán que dominar las
instituciones de salud para obtener un "desempeño ajustado a lo esperado"
cambiarán dramáticamente de aquellos que en el pasado hicieron posible
que esas mismas instituciones fueran exitosas en su rol de prestadores de
servicios de salud. Es decir, la esencia del cambio no es cuantitativa sino
cualitativa. Lo que ha cambiado no es la forma de hacer las cosas sino los
paradigmas en los que se fundamenta la atención en las organizaciones de
salud, sean consultorios, centros de salud, laboratorios, clínicas, hospitales,
farmacias, ópticas etc.
Estos procesos no solamente significan un reordenamiento, y en
algunos casos transformación radical en la organización de prestación de
servicios, sino que en sus cimientos plantean unos nuevos valores y
principios. Teniendo en cuenta lo que la ortodoxia dice acerca de la cultura
organizacional, no sólo han cambiado los artefactos con los que se atiende la
dupla salud-enfermedad, sino que también, se han transformado
profundamente los "valores y los supuestos básicos". Entonces, la
53
organización que no se "oriente estratégicamente" según estos nuevos
principios verá comprometido su futuro indudablemente.
Satisfacción del Usuarios de los Servicios de Salud
Uno de los instrumentos más generalizados para la valoración y la
gestión del funcionamiento de los servicios sanitarios consiste en averiguar
cuál es el grado de satisfacción de los usuarios. La satisfacción del consumo
de los servicios sanitarios es utilizada frecuentemente como un índice de
buen funcionamiento, de la calidad del servicio prestado e incluso como un
indicador del resultado de los mismos por parte de la administración
sanitaria.
Su importancia deriva del hecho de ser una percepción de carácter
personal y subjetivo y no una evaluación objetiva. El objetivo que se percibe
es describir la conformidad del paciente con el servicio percibido. Así,
requiere tomar en consideración dos elementos. El primero responde a la
expectativa de servicio, es decir, satisfacción esperada del futuro consumidor
de salud. El segundo elemento es el servicio posteriormente percibido por él.
De estos dos conceptos, podemos definir la satisfacción del paciente como la
adecuación de sus expectativas con la percepción final del servicio sanitario
(concepto que procede de la calidad percibida del servicio). Esto es, se
supone que el paciente es capaz de realizar en su mente un esquema
54
factible de servicio, el cual le servirá para poder valorar el servicio recibido
por el mismo.
Las expectativas, por ello, gozan de una especial relevancia, ya que
antes de indagar otros elementos que pueden influir en la satisfacción
deberíamos objetivar de algún modo las expectativas de servicio del paciente
para, posteriormente, poder evaluar y medir el grado de satisfacción.
Un estudio de Font (2001) demuestra que existe una elevada correlación
entre las expectativas de los pacientes y su grado de satisfacción. Por su
parte, Williams expone que unas veces se muestra como un verdadero
consumidor mientras que en otras manifiesta una actitud pasiva. Así, en un
estudio, realizado por Thomas y Suñol, se establece que pueden darse
cuatro tipos de expectativas: a) ideales o deseos; b) predecibles o basadas
en la experiencia; c) normativas o relacionadas con "lo que debe ser" el
servicio, y d) inexistencia de expectativas. Lo que se deduce de todos estos
estudios citados es que la relación entre expectativas y satisfacción no es de
una causalidad mecánica.
Hall y Dornan entienden que la satisfacción se relaciona con un elevado
número de variables, tales como la calidad afectiva del proveedor de salud, la
cantidad de información que utiliza el proveedor, la habilidad técnica del
proveedor de servicios sanitarios, el tiempo de espera y variables de tipo
sociodemográficas como edad y sexo entre otras. Hall, Wilburn y Epstein
sostienen que existe una relación significativa entre el estado de salud y la
55
satisfacción de los pacientes, así como el comportamiento de los
profesionales de la medicina.
La percepción del usuario como medida de la satisfacción
Los métodos de medición más generalizados utilizan encuestas como
medio para explicitar el grado de satisfacción, y por otro lado la opinión
respecto de su estado actual.
En este sentido, la medida de las percepciones del usuario es uno de los
objetivos principales de la medición. En concreto el principal método utilizado
para ello es el SERVQUAL, instrumento desarrollado por Parasuraman cuyo
objetivo es la medición de la calidad del servicio de acuerdo con una escala
multidimensional, donde se incluyen las dimensiones de fiabilidad, interés,
garantía y empatía (Ibern). Los principales problemas son la necesidad de
adaptarlo a cada entorno, puesto que algunas dimensiones presentan un
grado de agregación demasiado elevado además de que no resulta muy
efectivo para la evaluación de servicios múltiples. Otros problemas de tipo
técnico del instrumento son: a) el establecimiento del momento en el que
deben medirse las expectativas antes o después del servicio, y b) la
definición adecuada del proceso de formación de las expectativas. Ante
dichos problemas, en la actualidad se está llevando a cabo un profundo
proceso de investigación y revisión de métodos.
56
Enfoques de la medida de la satisfacción: Ámbitos de aplicación de las encuestas de opinión.
Los principales enfoques de medida de la satisfacción pueden
clasificarse en función de la amplitud relevante con la que se pretende
establecer una evaluación. En este sentido se pueden distinguir: a) las
medidas de un sistema sanitario por entero (enfoque macro); b) las dirigidas
a la evaluación y a un programa de asistencia (enfoque intermedio), y c) las
dirigidas a un servicio ambulatorio y hospitalario concreto (enfoque micro).
Satisfacción con un sistema sanitario: encuestas de opinión pública respecto del servicio sanitario
Estos instrumentos de medida de la satisfacción han sido desarrollados
por Blendon, quien para 10 países trató de establecer una medida de la
satisfacción partiendo de un cuestionario en el que constaban un número de
preguntas estandarizadas y consensuadas para, a partir del mismo,
esclarecer la opinión de la población hacia el servicio sanitario. No fue a
pesar de todo un instrumento en el que se explicitaran preferencias de
ningún tipo, sino sólo el grado de satisfacción de una población hacia su
servicio sanitario. El mismo estudio se llevó a cabo por Blendon para España,
y además el INSALUD lleva a cabo regularmente encuestas cuyo objeto
combina la medida de la utilización de servicios sanitarios con la medida de
satisfacción. Recientemente, Mossialos ha realizado un estudio bajo este
57
enfoque para analizar las opiniones de los ciudadanos respecto de sus
sistemas sanitarios en cada uno de los países miembros de la UE. El
instrumento utilizado se denomina EUROBARÓMETRO, y consiste en una
encuesta donde se pregunta a la población el grado de satisfacción respecto
de su sistema, las actitudes respecto a un aumento del gasto en sanidad o
cuestiones de distribución de recursos sanitarios, entre otras.
Medidas de satisfacción de programas sanitarios
Este tipo de instrumentos se desarrollaron en las HMO americanas y ha
empezado a desarrollarse en diversos países europeos, como es el caso de
España. La metodología utilizada para medir la satisfacción de un programa
concreto se basa en el establecimiento de unas escalas como pueden ser
entorno, disponibilidad, accesibilidad, etc., a partir de las cuales, mediante un
sistema de agregación, puede derivarse una medida de la satisfacción. El
principal problema del método es la dificultad o incluso imposibilidad de
comparación entre programas, debido a que al incorporar las expectativas no
se pueden distinguir con claridad si los cambios se deben a éstas o a
mejoras en la calidad del servicio.
Medidas de satisfacción de un servicio ambulatorio u hospitalario
Estos instrumentos pretenden valorar no sólo la calidad técnica del
servicio, sino también la atención o el tiempo requerido que nos permiten
58
obtener una valoración de la visita en su conjunto. Normalmente, cada
hospital tiene sus propios medios para recabar información sobre la
satisfacción del paciente, de ahí que no exista una clara homogeneidad
instrumental, aunque quizás la mayor limitación es la evaluación subjetiva del
paciente ingresado, de ahí que se denominen "juicios del paciente sobre la
calidad hospitalaria".
El objetivo es determinar las fortalezas y debilidades de la institución en
la prestación de los servicios, de modo de potenciar las fortalezas y eliminar
las debilidades (desde el punto de vista del usuario).
Las alternativas de medición son dos:
Investigar: Cómo: investigación cualitativa y/o cuantitativa.
Qué: clientes de la competencia, los propios clientes, los no clientes,
experiencia de otros países. No investigar.
Existen dos sistemas básicos para la medición de satisfacción: el
sistema de quejas y reclamos y el sistema de encuestas:
1. Sistema de quejas y reclamos: la clave está en la solución dada al
usuario. Dos aspectos son importantes:
El tratamiento de los reclamos: generalmente mediante la recolección
de datos y el manual de procedimientos.
La gestión de quejas: incluyendo la comunicación a unidades que
pueden dar soluciones, carta de respuesta al reclamante, solución y registro
de reclamos.
59
2. Sistema de encuestas: se aconseja respetar las siguientes cinco
etapas:
Etapa 1: determinación de las dimensiones que conforman el concepto
de calidad de los usuarios. Aquí se requiere una investigación cualitativa
para:
Establecer los objetivos de acuerdo a cuáles sean los atributos más
importantes desde el punto de vista del usuario.
Definir el público objetivo: usuarios actuales y potenciales.
Tomar una muestra de usuarios actuales y potenciales.
Realizar una dinámica grupal o entrevistas en profundidad.
Analizar los resultados y concluir, se entiende por calidad el total de
atributos y características de un producto o servicio desde la perspectiva de
la satisfacción de necesidades del cliente. Dentro de este concepto se
consideran las siguientes dimensiones:
Servicio: cantidad y variedad, información disponible.
Proceso: rapidez, formularios.
Personal.
Instalaciones: baños, salas de espera, facilidades de acceso.
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
El marco metodológico es aquella parte de la investigación que hace
referencia a las diversas reglas o técnicas con la que se desarrollará una
investigación específica.
En este sentido Tamayo y Tamayo (1999, p 113) señala que; “la
metodología es un procedimiento general para lograr de una manera precisa
el objetivo de la investigación. De ahí, que la metodología en la investigación
presenta los métodos y técnicas para realizar la investigación”.
En conclusión el fin esencial del marco metodológico, es identificar el
lenguaje de la investigación, para obtener la información requerida en los
objetivos propuestos.
Tipo de Investigación
Según Hernández, Fernández y Baptista (1998, p. 114), la tipología de
las investigaciones se refiere a la forma como se va a resolver los objetivos
de la investigación que pueda tener la misma.
En cuanto al estudio descriptivo, Méndez (1999, p. 170) señala; Este tipo de estudio identifica características del universo de investigación, señala formas de conducta y actitudes del universo investigativo, establece comportamientos concretos, descubre y
60
61
comprueba la asociación entre variables de investigación, de acuerdo con los objetivos planteados al investigador, señala el tipo de descripción que se propone realizar”.
La investigación descriptiva permite describir de manera específica los
elementos que forman parte de la investigación. Por lo tanto se observa de
acuerdo a los autores que, la investigación descriptiva consiste en desglosar
y analizar las características de los hechos, situaciones e informaciones
recibidas o evaluadas durante el estudio investigativo.
Por consiguiente la investigación es descriptiva pues en ella se
describen los procesos que deben ser aplicados por la organización para
mejorar su funcionamiento.
Así mismo, se apoya en una investigación de campo, motivado a que la
recolección de datos e información primaria se realizó directamente en la
realidad del módulo de sanidad de la base aérea Libertador. Al respecto, la
Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2003, p.14) expresa:
Se entiende por Investigación de Campo, el análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales.
En el mismo orden de ideas, se describieron e interpretaron los hechos
y situaciones que se observaron, tal y como sucedieron en la realidad. En
62
este sentido, Tamayo y Tamayo (1999, p. 35) establece con respecto a la
investigación descriptiva lo siguiente:
Comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, composición o procesos de los fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre como una persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el presente. La investigación descriptiva trabaja sobre realidades de hecho y su característica fundamental es la de presentamos una interpretación correcta.
El estudio también se apoyó en una revisión bibliográfica, por cuanto se
consultaron textos, leyes y trabajos de grado, para recolectar información
secundaria relacionada con la investigación. Al respecto, la Universidad
Nacional Abierta (1994, pp. 143-144) plantea:
…la revisión bibliográfica constituye la etapa a través de la que se obtienen principalmente, tres elementos del marco teórico: los antecedentes, las bases teóricas y la definición de conceptos... La revisión bibliográfica constituye la etapa del método científico a través de la cual, el investigador reúne los antecedentes teóricos y de investigaciones anteriores existentes sobre un problema dado. La revisión bibliográfica cumple básicamente cuatro funciones principales: 1) Información acerca de trabajos realizados en esa área; 2) Identificar variables importantes; 3) Determinar significados y relaciones; 4) Proporcionar síntesis de hallazgos sobre el problema.
Población y Muestra
Población
Para Sentís (citado por Hernández, Fernández y Batista, 1998 p. 95) la
población es “un conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie
de especificaciones”.
63
Por su parte Chávez (1994 p.124), establece que la población:
Constituye el universo de la investigación, es decir, se compone de todos los elementos estudiados y sobre los cuales se pretende generalizar los resultados de la investigación una vez concluida. Dicho universo esta constituido por las características que permiten distinguir a las unidades de análisis o de estudio uno de otro. En el presente estudio, se cuenta con una población finita y accesible,
con respecto al personal que labora en esta dependencia, no así con el
numero de usuarios que asiste a este modulo de sanidad, la cual esta
conformada por el personal profesional militar, civil y sus familiares de los
que labora en la Base Aérea “El Libertador”. Pudiendo obtener de esta
población la información necesaria sobre la gestión y por ende comprender y
cumplir con las metas preestablecidas por ésta dependencia, pudiéndose
extender a entidades de iguales características dentro de las unidades
castrenses
Para la presente investigación la población objeto de estudio está
conformada por un total de ciento setenta y cuatro (174) usuarios que es el
número aproximado que asiste a esta dependencia semanalmente. Las
principales características que identifican esta población son: personas de
todos los estratos ( militares, civiles y tropa alistada), desarrollan sus tareas
diarias en las instalaciones de la base objeto de estudio, tienen conocimiento
indirectamente acerca de la problemática objeto de estudio, pueden
suministrar datos e información para elaborar el diagnóstico sobre la
caracterización de la gestión del módulo y así solucionar el problema
64
planteado; personal que necesita y requiere estrategias gerenciales que
contribuyan a la toma de decisiones para la prestación de un servicio óptimo.
Muestra
En lo referente a la muestra, Asti Vera (1999, p. 56) plantea:
Se denomina muestra a un conjunto de elementos seleccionados y extraídos de una población con el objeto de descubrir alguna característica de dicha población y basándose en el postulado de que las conclusiones formuladas acerca de la muestra valen también para la población de la cual esta ha sido extraída.
Tamayo, T. (1999, p.153) al respecto expresa que “la muestra
intencional o de expertos ocurre cuando el investigador selecciona los
elementos o unidades de población que a su juicio son representativos. Estas
muestras son útiles y válidas cuando el objetivo del estudio así lo requiere”.
En definitiva, las muestras que han sido seleccionadas para este estudio
reflejan en general, características o atributos que estructuran la población
antes descrita.
Muestreo no probabilistico intencional
Para Hurtado y Toro (1998, p. 31) afirman que el “cálculo de tamaño de
la muestra depende de varios factores: si es finito o no”; Para la presente
investigación se tomó en cuenta el total de sujetos que interesan al
investigador, entre los cuales cabe generalizar razonablemente los
resultados. El muestreo es de carácter probabilística en virtud que se
caracterizó de antemano la viabilidad de ser encuestado una gran porción de
65
los elementos que integran la población y que fue aplicado para reforzar el
conocimiento foráneo de la gestión del Módulo de Sanidad de la Base Aérea
“El Libertador”.
Para este trabajo de Investigación la población se enmarcó dentro del
Modulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador”. Constituido por un
número finito de personas conformado por el 48% de los usuarios que
permitieron enfocar las características de la gestión hacia las necesidades de
los usuarios por los diferentes conceptos de atención en salud efectuados a
esa muestra, quedando conformada por ochenta y cuatro usuarios (84).
Vale destacar que mediante la revisión del libro de morbilidad del
módulo objeto de estudio se pudo evidenciar que semalmente asisten a este
centro asistencial aproximadamente 174 usuarios que se traduce
prácticamente a la atención prestada entre 20 a 25 usuarios diariamente,
distribuidos en tres turnos de trabajo (de 7 am a 13:00) , (13:00 a 19:00) y
(19:00 a 07:00 am).
La muestra considerada fue tomada en una semana ya que es el
comportamiento del rango promedio.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
De acuerdo con Arias (1999, p. 53) “Las técnicas de recolección de
datos son las distintas formas o maneras de obtener la información”. Así
mismo Arias (1999, p. 139), en este sentido, las técnicas de recolección de
datos que se utilizaron en el desarrollo de la investigación fueron la encuesta
66
y la observación y define a la primera de la siguiente forma.
La encuesta, desde un punto de vista general, es una forma aleatoria de
interacción social. El investigador reparte en una hoja con instrucciones
previas a los investigados en cuyas hojas van inmersas varias preguntas, a
partir de cuyas respuestas habrán de surgir los datos de interés. Se
establece así una retroinformacion, donde el investigador busca recoger
informaciones y la otra se nos presenta como fuente de esas informaciones.
La ventaja esencial de la encuesta reside en que son los mismos actores
sociales quienes nos proporcionan los datos relativos a sus conductas,
opiniones deseos, actitudes, etc., cosas que por su misma naturaleza es casi
imposible observar desde afuera. Nadie mejor que la misma persona
involucrada para hablarnos acerca de todo aquello que piensa y siente, de lo
que ha experimentado y por ende el anonimato permite en cierta forma dar
validez de la respuesta debido a la sinceridad y tranquilidad de los
investigados.
La técnica de la observación fue aplicada por el autor en el momento
que realizó conversaciones a los diferentes usuarios del centro de asistencia
médica. Los datos e información cualitativa y cuantitativa que se obtuvieron
mediante la observación fueron comparados con los que se recolectaron a
través de la técnica de la encuesta, ello le dio mayor validez y confiabilidad a
la información. Según Sabino (1999, p. 132) “La observación consiste en el
uso sistemático de nuestros sentidos, orientados a la captación de la realidad
que queremos estudiar”.
67
En el mismo orden de ideas, Arias (1999, p. 53) afirma que “Los
instrumentos son los medios materiales que se emplean para recoger y
almacenar información”. Al respecto, los instrumentos de recolección de
datos aplicados consistieron en un cuestionario y un registro de observación
documental.
El instrumento de recolección de datos mediante el cual se aplicó la
técnica de la encuesta fue el cuestionario, debido a que el mismo sirvió de
guía al proceso investigativo y facilitó el proceso de obtención de datos e
información cualitativa y cuantitativa relacionada con la investigación. Este
consta por una parte de preguntas cerradas y otra parte del cuestionario por
la naturaleza de la investigación está conformado por preguntas en la escala
likert, con alternativas (excelente, buena, regular ó mala), las cuáles están
vinculadas directamente con los objetivos de la investigación, tratando en
ciertas interrogantes conseguir además de afirmaciones o negaciones
valores de satisfacción del usuario. Ander-Egg (1999, p.273) refiriéndose al
cuestionario señala:
Un cuestionario es por definición un instrumento de recopilación de datos, rigurosamente estandarizado, que traduce y operacionaliza determinados problemas que son objeto de investigación. Esta operacionalización se realiza mediante la formulación escrita de una serie de preguntas que, respondidas por los sujetos de la encuesta, permiten estudiar el hecho propuesto en la investigación o verificar hipótesis formuladas.
El instrumento de recolección de datos que se utilizó para obtener
información fue el cuestionario (Anexo A). Tamayo y Tamayo (1999, p. 101).
68
Explica que: “consistente en una serie de preguntas a las que contesta el
mismo respondedor. Contiene los aspectos del fenómeno que se considera
esenciales; permite, además, aislar ciertos problemas que nos interesan;
reduce la realidad a cierto número de datos esenciales y precisa el objeto de
estudio”.
El cuestionario aplicado al personal involucrado en la investigación, está
conformado por doce (12) preguntas que responden a los objetivos
planteados. Morles V (1998, p. 275), plantea que: «.Estas preguntas,
llamadas también “limitadas” o “alternativas fijas”, sólo pueden ser
contestadas por un “sí” o un “no”, y en último caso por un “no se” o “sin
opinión”. Así mismo como se mencionó anteriormente se utilizaron
interrogantes con posiciones intermedias que nos permitían dar razón de la
satisfacción por parte del usuario resultando matices de respuestas que
podrían caracterizar la gestión del Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El
Libertador”.
De igual manera, se utilizó como instrumento de recolección de datos
un registro de observación documental con la finalidad de recolectar datos e
información cualitativa y cuantitativa (tanto primaria como secundaria),
relacionada directa y estrechamente con los objetivos específicos de la
investigación. En este sentido, Pardinas (2003, p.60) refiriéndose a la
observación documental afirma que “Este tipo de observación o de datos,
está contenido en escritos de diversos tipos”.
69
Validez y Confiabilidad de los Instrumentos de Recolección de
Datos
De acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (1998, p.243) “La
validez, en términos generales, se refiere al grado en que un instrumento
realmente mide la variable que pretende medir”.
A los fines del presente estudio se realizó la validez de contenido de los
instrumentos de recolección de datos, el cual fue determinado por el juicio de
una (01) personas expertas en contenido del área en estudio, una (01) en
metodología de la investigación y una (01) en diseño de instrumentos de
recolección de datos. Estos expertos evaluaron de manera independiente, los
ítems del instrumento en términos de relevancia o congruencia, claridad en la
redacción y la tendenciosidad o sesgo en su formulación. Cada experto
recibió información escrita acerca de: propósito del instrumento, objetivo
general, objetivos específicos, operacionalización de las variables.
Cada experto recibió una planilla de validación en donde se recogió la
información. (Ver anexo B). Esta planilla contiene los siguientes aspectos de
información por cada ítem: congruencia, claridad, tendenciosidad,
observación. Tomando en cuenta la recomendación de los expertos se
decidió lo siguiente: En los ítems o preguntas dónde existió un 100% de
coincidencia favorable entre los expertos (ítems o preguntas congruentes,
escritos claramente y no son tendenciosos) quedaron incluidos en el
instrumento; los ítems o preguntas dónde existió un 100% de coincidencia
70
desfavorable entre los expertos quedaron excluidos en el instrumento; los
ítems o preguntas dónde existió coincidencia parcial entre los expertos
fueron revisados, reformulados y nuevamente validados.
Con respecto a la confiabilidad de los instrumentos de recolección de
datos, pardinas (2003, p. 85) plantean que “Una medición es confiable o
segura, cuando aplicada repetidamente a un mismo individuo o grupo, o al
mismo tiempo por investigadores diferentes, da iguales o parecidos
resultados”. En el mismo orden de ideas, Hernández, Fernández y Baptista
(1998, p. 242) indican que “La confiabilidad de un instrumento de medición se
refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto,
produce iguales resultados”.
La confiabilidad de los instrumentos de recolección de datos utilizados
en la presente investigación se realizó mediante la aplicación de una Prueba
Piloto, en dos oportunidades diferentes a todos los sujetos integrantes de la
población en estudio. Realizadas ambas aplicaciones se compararon los
resultados obtenidos y no se detectaron discrepancias, por lo tanto, se
consideró confiable el instrumento de recolección de datos. Al respecto,
Balestrini (1997, p. 147) plantea:
Una vez que se han definido y diseñado los instrumentos y procedimientos de recolección de datos, atendiendo al tipo de estudio de que se trata, antes de aplicarlos de manera definitiva en la muestra seleccionada, es conveniente someterlos a prueba, con el propósito de establecer la validez de estos con relación al problema investigado. Esta prueba previa de los instrumentos y procedimientos de recolección de los datos, denominada prueba piloto, estudio piloto, Pretest, test preliminar o investigación de ensayo, debe ser introducida en el marco del proceso de toda
71
investigación, en la medida, que permite someterlos a ciertos correctivos, refinarlos y validarlos.
Técnicas de Análisis de Datos
Los datos e información que se recolectaron para el desarrollo y logro
de los objetivos planteados, fueron analizados, graficados e interpretados
utilizando técnicas de análisis de datos cuantitativos y cualitativos.
Los datos cuantitativos fueron analizados a través de la aplicación de la
estadística descriptiva, es decir, mediante la utilización de cuadros, gráficos,
frecuencias absolutas y frecuencias relativas. Sabino (1999, p. 172), al
referirse al análisis de datos cuantitativos afirma:
Este tipo de operación se efectúa naturalmente, con toda la información numérica resultante de la investigación. Esta luego del procedimiento sufrido se nos presentará como un conjunto de cuadros, tablas y medidas a las cuales habrá que pasar en limpio, calculando sus porcentajes y otorgándoles forma definitiva.
El análisis de los datos en forma cualitativa se realizó mediante el
análisis de las respuestas que emitieron las personas encuestadas. Sabino
(1999, p. 175) plantea que el análisis de datos cualitativos:
Se refiere al análisis que se efectúa cotejando los datos que se refieren a un mismo aspecto y tratando de evaluar la fiabilidad de cada información. Si los datos, al ser comparados, no arrojan ninguna discrepancia seria, y si cubren todos los aspectos previamente requeridos, habrá que tratar de expresar lo que ellos nos dicen redactando una pequeña nota donde se sinteticen los hallazgos
CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Revisión documental
Descripción del Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador”.
Es uno de los existentes en las bases aéreas venezolanas en ellos
están ya establecidas las normas, procedimientos y responsabilidades con el
objeto de proporcionar atención medica integral, odontológica, psicológica,
enfermería y fisioterapéutica al personal militar, civil y familiares de los que
labora en la Base Aérea “El Libertador”.
Este cuenta con un jefe del departamento que es la persona
encargada de representarlo antes las autoridades superiores y como tal es
la responsable del buen funcionamiento y administración de los recursos
asignados tanto humanos como de equipos y materiales, así mismo se
encarga de velar porque el personal militar y civil que labora en este
dependencia cumpla con los reglamentos y disposiciones vigentes, para el
logro y cumplimiento de las misiones asignadas.
Área de Infraestructura: Este centro cuenta con varios ambientes como son:
• Jefatura
• Secretaria
72
73
• Psicología
• Medicina General
• Odontología
• Sala de Curas
• Fisioterapia
• Pediatría
• Farmacia
• Dos (02) Baños Públicos.
• Tres (03) Habitaciones (Personal laboral)
Sección de Psicología Esta dependencia presta su servicio de atención y apoyo profesional al
personal militar y civil que labora en la Base Aérea “El Libertador” y otras
dependencias militares, así como sus familiares con emergencias que lo
ameriten. Dentro de sus funciones se encuentran la expedición de
certificados de salud mental e informes psicológicos al personal antes
mencionado que lo requiera previa solicitud de sus respectivos comandos,
refiriendo además aquellos casos que involucren atención de esta rama
especializada al Servicio de Sanidad Aeronáutica, Hospitales militares o las
instituciones que sean pertinentes. Esta sección se conforma como un
órgano asesor del Comando superior sobre los casos de alto riesgo,
sugiriendo y recomendando las acciones que solucionen oportunamente la
eventualidad.
74
Sección de Medicina General
Esta sección es la encargada de brindar atención médica integral ya
que en ella se asiste al personal militar, civil y familiares de los que laboran
en la Base Aérea “El Libertador”.
En tal sentido se registra en dicha sección diariamente la morbilidad de
los usuarios atendidos y se asientan los diagnósticos previos obtenidos,
señalando la conducta que se tomó con cada usuario que asiste a esta
consulta, indicando los señalamientos posteriores en caso de referenciar a
una consulta más especializada y/o el tratamiento posterior para
mejoramiento de salud del usuario asistido. Dentro de sus funciones esta
contemplado la realización de revistas sanitarias y profilácticas al personal de
tropa alistada, inspecciones a comedores, equipos de vuelo y sistema de
recolección de basura, programación de charlas preventivas y educación
sanitaria par todo el personal, coordinación de campañas de vacunación y
fumigación de acuerdo a las necesidades previamente dispuestas y
observadas.
Sección de Odontología
Esta dependencia se encarga de prestar servicio de atención
odontológica al personal militar y civil que labora en esta base aérea,
registrando posteriormente la morbilidad de los usuarios atendidos, haciendo
75
referencia a la conducta tomada por los mismos, refiriendo a aquellos que
ameriten consultas especializadas al Servicio de Sanidad de la Aviación y
Hospital Militar.
Sección de Enfermería
El personal que labora en esta sección se encarga de cumplir con las
instrucciones emanadas del médico, odontólogo y psicólogo en relación a los
usuarios en cumplimiento de tratamientos y acciones de enfermería
propiamente dichas, así mismo apoya todas aquellas actividades que
ameritan de su experiencia tales donde se requiera como ente de acción
rápida en caso de primeros auxilios en las actividades conformadas por
prácticas de tiro, marchas administrativas, actividades deportivas, acciones
cívico militares de atención en salud, actos protocolares, desfiles militares,
anexando también aquellas conformadas por evacuaciones, aero-
evacuaciones y emergencias aéreas; dicha dependencia está encargada de
participar activamente en las charlas de prevención y orientación del personal
en materia de salud coordinando los medios en muchos casos que permitan
la fácil realización de tales actividades. Otra responsabilidad que acarrea
esta sección lo conforma el reporte e informe mensual y notificación de
enfermedades de denuncia obligatoria, solicitud del pedido medico quirúrgico
que se requiera par la atención de los usuarios previa proyecciones internas
y por último coordinando con otros centros asistenciales todas las
76
actividades que incluyan y requieran participación y apoyo para tal
resolución.
Sub-sección de Fisioterapia
Esta dependencia esta encargada de brindar atención fisioterapéutica al
personal militar, civil y familiares de los que labora en la Base Aérea “El
Libertador”, llevando un registro diario de la morbilidad de los usuarios
atendidos que el médico de este centro asistencial, fisiatra del hospital Militar
u otra dependencia publica y privada refiera a este servicio, apoyando las
actividades deportivas de esta base aérea que bien pudieren requerir la
atención pertinente esta área de fisiatría.
Situación Actual de los Recursos Humanos.
Dos (02) oficiales superiores: .- jefatura (Presente)
.- psicología (Presente)
Cinco (05) oficiales subalternos: .- Dos (02) odontólogos (Presente)
.- Un (01) odontólogo (post-grado)
.- Un (01) médico general. (Presente)
.- Un (01) médico general ( Reposo)
Seis (06) sub.-oficiales de enfermería: .- Un (01) comisión de estudio
.- Un (01) curso de nivelación profesional
.- Un (01) permiso post-natal
.- Tres (03) Presentes
77
Un (01) sub.-oficial fisioterapeuta. (Presente)
Un (01) tropa profesional asistente dental. (Presente)
Dos (02) tropa alistada conductores. (Presente)
Seis (06) (Personal civil): .- Dos (02) asistentes dentales. (Presente)
.- Una (01) secretaria. (Presente)
.- Una (01) aseadora. (Presente)
.- Un (01) conductor. (Presente)
.- Un (01) Médico. (Presente)
De acuerdo con García (1993, p.230), según la estructura que presenta
el módulo objeto de estudio, el cual dispone de tres consultorios tal como se
muestra en el organigrama siguiente, se debe disponer de dos (02)
enfermeras (os) por cada consultorio, lo que significa que este módulo debe
contar con seis (06) enfermeras, sin incluir que por cada área, como la sala
de cura, nebuloterapia y cirugía menor debe contar con (03) profesionales
más, lo que indica que el total de personal de enfermería para este módulo
debe ser de Nueve (09) profesionales. Igualmente.
En cuanto al personal médico cuenta con (03) médicos generales, uno
de ellos cumple horario de 7 am a 13:00, otro de 13:00 a las 17:00 y un tercer
médico que es asignado por el Servicio de Sanidad Aeronáutica de manera
diaria para cumplir horario nocturno, sin embargo es importante señalar que
fisiatría requiere de un médico para el desarrollo de estas actividades, ya que
78
sólo se dispone del Técnico Fisiatra. Al respecto García (ob.cit) explica que
en cuanto a personal médico se debe disponer de (01) médico por cada 1000
habitantes, lo que significa que la población de la Base Aérea Libertador es
de 3356 usuarios, lo que se traduce que el parte médico si es el que
corresponde para el funcionamiento del módulo.
En conclusión, se puede evidenciar que según las especificaciones de
García (ob.cit), el módulo de sanidad de la Base Aérea Libertador no cumple
con los requerimientos de personal de enfermería para un funcionamiento del
todo satisfactorio ya que de los seis (06) profesionales de la enfermería
adjudicados a este servicio sólo tres (03) de ellas (os), cumplen con la
asistencia a sus actividades y los tres (03) restantes por inconvenientes
personales se encuentran ausentes, por lo cual según lo especificado
anteriormente se requiere de nueve (09) profesionales del área de
enfermería para el cabal cumplimiento de la misión asignada a dicho módulo.
Finalmente, vale resaltar, que el módulo objeto de estudio cuenta con
una estructura jerarquizada, la cual se muestra en el organigrama (ver Anexo
C), y que aunque estos se diferencian entre si, el organigrama del módulo de
sanidad es vertical ya que representan la estructura jerárquica, desde arriba
hacia abajo, típica de las organizaciones militares.
79
Grado de cumplimiento de las actividades programadas en el Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador”.
% de Cumplimiento de los Exámenes de Laboratorio planificados del Módulo de Sanidad Base Aérea Libertador ACTIVIDADES METAS
PLANIFICADASMETAS
ALCANZADAS CUMPLIMIENTO
% REALIZACION DE LOS EXAMENES DE LABORATORIO CLINICO AL PERSONAL MILITAR Y CIVIL (MANIPULADORES DE ALIMENTOS )
83
83
100%
REALIZACION DE LOS EXAMENES DE LABORATORIO DE ESPERMATOGRAMA Y ELECTRO ENCEFALOGRAMA AL PERSONAL OPERADORES DE RADARES
28
0
0
NIVELES DE PLOMO EN SANGRE AL PERSONAL QUE LABORA EN MANTENIMENTO
60 0 0
NIVELES DE MERCURIO EN ORINA AL PERSONAL QUE LABORA EN ODONTOLOGIA
5 0 0
TOTAL LABORATORIO
176 83 47%
Fuente: Plan de Actividades Módulo de Sanidad BAEL
80
% de Cumplimiento de actividades Preventivas planificadas del Módulo de Sanidad Base Aérea Libertador
ACTIVIDADES METAS PLANIFICADAS
METAS ALCANZADAS
CUMPLIMIENTO %
CHARLA SOBRE ENFERMEDADES DE TRASMISIÓN
SEXUAL VIH/SIDA
6
5
83%
CHARLAS PREVENTIVA DE ODONTOLOGIA
DIRIGIDA AL PERSONAL
PROFESIONAL
2 0 0
REVISTAS PROFILACTICAS AL
PERSONAL DE TROPAS
4 4 100%
TOTAL 12 9 75% Fuente: Plan de Actividades Módulo de Sanidad BAEL
% de Cumplimiento de Inspecciones Sanitarias planificadas del Módulo de Sanidad Base Aérea Libertador ACTIVIDADES METAS
PLANIFICADASMETAS
ALCANZADAS CUMPLIMIENTO
% INSPECCIONES A LOS EQUIPOS DE VUELOS DE LOS DIFERENTES GRUPOS AEREOS
2 1 50%
INSPECCION DE HIGIENE DE LOS ALIMENTOS
4 4 100%
INSPECCIONES SANITARIAS AL AGUA DE CONSUMO HUMANO
4 3 75%
INSPECCION SANITARIA A LOS
4 3 75%
81
SISTEMAS DE RECOLECCION DE BASURA INSPECCION SANITARIA A LOS AMBIENTES
2 0 0
TOTAL INSPECCIONES
16 11 69%
Fuente: Plan de Actividades Modulo de Sanidad BAEL % de Cumplimiento de Jornadas de Vacunación Planificadas del Módulo de Sanidad Base Aérea Libertador ACTIVIDADES METAS
PLANIFICADASMETAS
ALCANZADAS CUMPLIMIENTO
% JORNADAS DE VACUNACIÓN AL PERSONAL DE TROPAS (TOXOIDE TETANICO)
3 1 33%
TOTAL 3 1 33% Fuente: Plan de Actividades Modulo de Sanidad BAEL
% de Cumplimiento de Apoyos Médicos Planificados del Modulo de Sanidad Base Aérea Libertador
ACTIVIDADES METAS PLANIFICADAS
METAS ALCANZADAS
CUMPLIMIENTO %
APOYO DE PSICOLOGO A LA SELECCIÓN DE ASPIRANTES A LA AVIACION
3 3 100%
APOYO DE ODONTOLOGO AL GRUPO DE OPOERACIONES ESPECIALES No.1 GUASDUALITO
1 1 100%
APOYO DE MEDICOS Y PSICOLOGO A LAS JUNTAS DE
3 2 75%
82
ACCIDENTES AEREO Y TERRESTRE TOTAL 7 6 86%
Fuente: Plan de Actividades Modulo de Sanidad BAEL % de Cumplimiento del Total Actividades Programadas en el Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador”. ACTIVIDADES METAS
PLANIFICADAS METAS
ALCANZADAS CUMPLIMIENTO
% EXAMENES DE LABORATORIO.
176 83 47%
ACTIVIDADES PREVENTIVAS
12 9 75%
INPECCIONES SANITARIAS
16 11 69%
JORNADAS DE VACUNACIÓN
3 1 33%
APOYOS MEDICOS 7 6 86%
TOTAL 214 110 51%
Fuente: Fuentes (2005)
Es importante señalar que el plan de actividades anuales de este centro
asistencial es una programación anual , vertical realizada por el servicio de
sanidad aeronáutica de la aviación
De acuerdo al indicador exámenes de laboratorio se puede observar
que se ha cumplido durante este periodo con el 47% de la planificación,
motivado a que las dependencias relacionadas con actividades con radar y
que mayor demanda acarrea ha manifestado la inoperatividad de los radares
83
de la base, lo que conlleva a la disminución de usuarios que están
expuestos a estos riesgos laborales.
Por otro lado se presume que la indisponibilidad de asignación de
presupuesto al módulo objeto de estudio incide en la elaboración de
exámenes a otras unidades aéreas de la base ya que no se cuenta con
suficiente recurso financiero para cubrir los costos que acarrean tales
exámenes.
Según el indicador relacionado con actividades preventivas se observa
que se ha cumplido con un 75%, siendo necesario hacer la salvedad que el
trabajo de investigación desarrollado está pautado para el periodo enero-
septiembre del 2005, quedando un trimestre sin justificar en esta
caracterización, pudiendo incrementarse los registros y así lograr la meta
pautada. En cuanto a las inspecciones sanitarias que son aquellas que se
realizan los comedores, dispociones de basura y equipos de vuelos de los
diferentes grupos aéreos se evidencia que los resultados obedecen al
mismo comportamiento anterior ya que tales inspecciones se realizan de
manera trimestral. Otro indicador considerado fue el que se relaciona con
jornadas de vacunación, donde se observa que se cumplió en un 33% debido
a que el personal de tropa alistada una vez que es seleccionado en los
conscriptos respectivos de las guarniciones, dicho personal se vacuna
inmediatamente (toxoide) por el personal de enfermería que es destacado
para tal finalidad en esa circunscripción. Sin embargo, este porcentaje se
debe a que no toda la población es inmunizada ya que parte de ellos se
84
quedan sin este proceso por falta de insumos, lo que acarrea que una vez
que llegan a las unidades a las cuales han sido destinados deben de manera
inmediata ser vacunados. Finalmente, el indicador apoyo médico se refiere al
cumplimiento de actividades colaterales relacionadas con accidentes aéreos
y terrestres, donde el personal médico de la unidad debe prestar servicios en
este sentido. Por lo que se presume que las últimas evaluaciones de este
orden no se han reportado aún, lo que incide en los porcentajes obtenidos
hasta el periodo estudiado.
Análisis de Datos
Opinión de los usuarios en relación a la gestión aplicada en el Módulo
de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador”.
Cuadro 1 Frecuencia de Asistencia de los usuarios del Módulo de Sanidad de la
Base Aérea “El Libertador” 2005
Alternativa 1 Frecuencia Porcentaje Si 48 57 No 36 43 Total 84 100
Fuente: (Encuesta 2005)
85
Gráfico 1 Frecuencia de Asistencia de los usuarios del Módulo de Sanidad de la
Base Aérea “El Libertador” 2005
No43%
Si57%
SiNo
Fuente: (Encuesta 2005)
En la presente pregunta se puede visualizar que 57% de las personas
encuestadas si asisten a solicitar los servicios de asistencia médica y de
enfermería, lo que permite mencionar que dicha formulación de preguntas
sugiere de respuestas fidedignas en virtud a las repetidas ocasiones para
asistir a consulta y mostrando también la predisposición a continuar
recibiendo dicha atención
Cuadro 2 Cumplimiento de las expectativas de prevención de los usuarios del
Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
Alternativa 2 Frecuencia Porcentaje SI 69 82 No 15 18 Total 84 100
Fuente: (Encuesta 2005)
86
Gráfico 2 Cumplimiento de las expectativas de prevención de los usuarios del
Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
No18%
Si82%
SiNo
Fuente: (Encuesta 2005) De acuerdo a los resultados obtenidos, se pudo evidenciar que el
82% de los encuestados contestaron que el servicio prestado en el módulo
de sanidad, si cumple con las expectativas de prevención, lo que puede
traducirse como satisfacción por los servicios aquí prestados al usuario,
significando por otro lado que aproximadamente un quinto de la muestra
tiene ciertas necesidades de esta atención, por lo cual éstas deben
mejorarse en pro de la calidad de servicio
87
Cuadro 3 Recibimiento de Medicamentos por parte de los usuarios del Módulo de
Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
Alternativa 3 Frecuencia Porcentaje Si 35 42 No 49 58 Total 84 100
Fuente: (Encuesta 2005) Gráfico 3
Recibiendo de Medicamentos por parte de los usuarios del Módulo de
Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
No58%
Si42%
SiNo
Fuente: (Encuesta 2005) Los resultados arrojados en esta pregunta demuestra que esta
dependencia estuvo en capacidad de cubrir los requerimientos mínimos en
medicamentos, por lo que la muestra consultada respondió en un 58% que
no ha recibido usted de este centro, los medicamentos necesarios para
mejorar su salud, siendo el personal de tropa alistada los únicos en recibir
88
este beneficio ya que el resto del personal debe acudir a otras instancias
para la adquisición de medicamentos.
Cuadro 4 Compra de medicamentos por parte de los usuarios del Módulo de
Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
Alternativa 4 Frecuencia Porcentaje Si 35 42 No 49 58 Total 84 100
Fuente: (Encuesta 2005) Gráfico 4
Compra de medicamentos por parte de los usuarios del Módulo de
Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
SI
SI
NO 42%
NO
58% Fuente: (Encuesta 2005)
A pesar de tener existencia de medicamentos para solucionar las
fases de atención de emergencia la población encuestada contestó en un
42% que ha tenido la necesidad de comprar medicamentos para la atención
de sus necesidades de salud en ese centro asistencial, lo que conlleva a
89
inferir que estas respuestas que se debe al personal militar profesional y
personal civil de la base aérea. Ya que el personal de tropa alistada se le
trata de cubrir sus necesidades medicas por su falta de recursos.
Cuadro 5 Asistencia a Actividades preventivas de enfermedades por parte de los
usuarios del Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
Alternativa 5 Frecuencia Porcentaje Si 37 44 No 47 56 Total 84 100
Fuente: (Encuesta 2005)
Gráfico 5: Asistencia a Actividades preventivas de enfermedades por parte de los
usuarios del Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
Si44%
No56%
SiNo
Fuente: (Encuesta 2005) En el presente ítem se ha podido observar que existe un marcado
ausentismo del personal a las actividades preventivas por lo que 56% de la
muestra consultada respondió que no ha asistido a actividades preventivas
90
de enfermedades dictadas en este centro asistencial en materia de salud,
evidenciándose en este aspecto una falla de control en el cumplimiento de
esta actividad y que debe conformar una de las fases fundamentales en
materia de salud y atención primaria.
Cuadro 6
Frecuencia de Servicios Requeridos por parte de los usuarios del
Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
Alternativa Frecuencia Porcentaje Si 53 63 No 31 37 Total 84 100
Fuente: (Encuesta 2005) Gráfico 6
Frecuencia de Servicios Requeridos por parte de los usuarios del
Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
No
37%
Si63%
SiNo
Fuente: (Encuesta 2005)
En la presente interrogante se puede observar que la población
encuestada ha manifestado en un 63% que este centro asistencial no cuenta
91
con los servicios que ha requerido por lo que se infiere que estos servicios
son los que no están a disposición en este centro asistencial por lo que el
personal es referido al hospital militar de la circunscripción.
Cuadro 7 Frecuencia de problemas de salud resueltos a los usuarios del Módulo
de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
Alternativa 7 Frecuencia Porcentaje Si 65 77 No 19 23 Total 84 100
Fuente: (Encuesta 2005) Gráfico 7
Frecuencia de problemas de salud resueltos a los usuarios del Módulo
de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
No
23%
Si77%
SiNo
Fuente: (Encuesta 2005) En relación al presente ítem se manifiesto satisfacción con la atención
recibida, por parte de los usuarios encuestados (77%), respondió que en este
92
centro si se le han resuelto sus problemas de salud por el cual asisten al
mismo. aun así se hace necesario aplicar una estrategia para poder cumplir
con la satisfacción óptima del usuario y poder disminuir los problemas o
quejas en cuanto a la solución de su problema de salud.
Cuadro 8 Percepción de Atención Recibida por parte de los usuarios del Módulo
de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
Alternativa 8 Frecuencia PorcentajeExcelente 53 63 Buena 28 32 Regular 03 05 Mala 00 0 Total 84 100
Fuente: (Encuesta 2005) Gráfico 8
Percepción de Atención Recibida por parte de los usuarios del Módulo
de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
63%
32%
5% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente Buena Regular Mala
MalaRegularBuenaExcelente
Fuente: (Encuesta 2005)
93
Según los resultados obtenidos en esta pregunta se puede observar
que los resultados arrojan un aspecto positivo el cual cubre un aspecto
satisfactorio de la mayoría de la población encuestada (95%), pudiendo
mencionar que tal atención a pesar de los problemas existentes desde el
punto de vista logístico no ha impedido la misión encomendada a este centro
asistencial.
Cuadro 9 Tiempo de Espera de los Usuarios para la Asistencia en el Módulo de
Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
Alternativa 8 Frecuencia Porcentaje 15-30minutos 70 83 30-1hora 13 16 1hr en adelante 01 01
Fuente: (Encuesta 2005)
Gráfico 9 Tiempo de Espera de los Usuarios para la Asistencia en el Módulo de
Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
83%
16%
1%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
15-30Minutos
1 Hr enAdenlante
1 Hr en Adenlante
30-1 Hora15-30 Minutos
Fuente: (Encuesta 2005)
94
Los resultados percibidos dan cuenta que la atención ha cumplido con
el carácter de primeros auxilios y por ende la celeridad en la atención en un
83% de los casos y el resto del quinto de la porción encuestada que ha
pasado más de media hora ha sido producto de coincidencias asistenciales
presentadas por algunas emergencias que ameritan tiempo y dedicación por
parte del equipo de salud.
Cuadro 10 Percepción de los Usuarios en Cuanto a los Espacios Físicos del
Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
Alternativa10 Frecuencia Porcentaje Excelente 36 43 Buena 39 46 Regular 09 11 Mala 00 00 Total 84 100
Fuente: (Encuesta 2005) Gráfico 10
Percepción de los Usuarios en Cuanto a los Espacios Físicos del Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
43% 46%
11%
0%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%45%50%
Excelente Buena Regular Mala
MalaRegularBuenaExcelente
Fuente: (Encuesta 2005)
95
En los resultados obtenidos en esta pregunta se puede observar que
aproximadamente el noventa por ciento 90% de los encuestados se
conforman con el espacio físico utilizado para la atención del usuario, sin
embargo en relación a la décima parte que menciona el estado regular del
área de trabajo, se debe relacionar con quienes de una u otra forma
manifiestan e insisten en el ofrecimiento de más servicios y en la
restauración de las áreas ya existentes.
Cuadro 11 Percepción de los Usuarios en Cuanto a la Limpieza del Módulo
de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
Alternativa 11 Frecuencia Porcentaje
Excelente 28 33 Buena 49 59 Regular 07 08 Mala 00 00 Total 84 100
Fuente: (Encuesta 2005) Gráfico 11
Percepción de los Usuarios en Cuanto a la Limpieza del Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
33%
59%
8%0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Buena Regular Mala
MalaRegularBuenaExcelente
Fuente: (Encuesta 2005)
96
En cuanto a este ítem se puede determinar el estado sanitario en el
cual se encuentra dicho centro, el cual cubre la satisfacción del usuario que
asiste a este centro asistencial en búsqueda de atención médica y de
enfermería, dando valor positivo a la gestión en un 92%. En este caso
particular el saneamiento existente calificado como bueno, no quiere decir
que no se pueda buscar la excelencia.
Cuadro 12 Percepción de los Usuarios en Cuanto al Trato que recibe en el Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
Alternativa 12 Frecuencia Porcentaje
Excelente 69 82 Buena 15 18 Regular 00 00 Mala 00 00 Total 84 100
Fuente: (Encuesta 2005)
97
Gráfico 12 Percepción de los Usuarios en Cuanto al Trato que recibe en el
Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador” 2005
82%
18%
0% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Excelente Buena Regular Mala
MalaRegularBuenaExcelente
Fuente: (Encuesta 2005) El presente ítem demuestra las características en cumplimiento y
profesionalidad del personal orgánico que labora en el módulo de sanidad de
esta base aérea, cuyos resultados se encuentra dentro de los estándares
de satisfacción en un 82% excelente y 18% bueno, lo que indica el gran
esfuerzo realizado en sus tareas y funciones por todos y cada uno de los
integrantes del equipo multidisciplinario de salud que labora en el módulo de
sanidad de la Base Aérea “El Libertador”.
Análisis General de los Datos
Según los resultados arrojados del instrumento de recolección de datos
para conocer la opinión de los usuarios en cuanto a la gestión del módulo
sanitario objeto de estudio, se pudo visualizar que la mayoría de las
98
personas encuestada asisten frecuentemente a solicitar los servicios de
asistencia médica y de enfermería los que permite acotar las repetidas
ocasiones en que asiste a consulta el personal de la Base Aérea, mostrando
también la predisposición a continuar recibiendo dicha atención.
Igualmente se pudo percibir de la población atendida que si se cumple
con las expectativas de prevención y esta satisfecha sus necesidades por
los servicios aquí desarrollados, significando aproximadamente que un
quinto de la muestra tiene necesidad de esta atención que deben
mejorarse.
Los resultados arrojados señalan que esta dependencia está en
capacidad de cubrir los requerimientos mínimos en medicamentos para
las personas que asisten a recibir atención en salud, aun en contra del
expendio de ellos sólo al personal de tropa alistada, percibiéndola como
una fortaleza, ya que es el personal con menos capacidad para adquirirlos.
A pesar de tener existencia de medicamentos para solucionar las
fases de atención de emergencia la población encuestada ha tenido
que adquirir con su propio pecunio dichos medicamentos pudiendo extraer
información de campo del personal que labora en este centro asistencial
que se refiere al tipo de medicamentos que cubren quejas de salud
señaladas a problemas de emergencia que el usuario requiere varias dosis.
Se ha podido evidenciar que existe un marcado ausentismo de los
usuarios a las charlas preventivas en materia de salud percibiendo esta
como una falla de control en el cumplimiento de esta tarea que conforma
99
unas de las fases fundamentales en materia de salud y atención primaria.
Siendo ésta una debilidad ya no se lleva un control de la gestión para el
módulo en cuanto al desarrollo y aplicación de la medicina preventiva.
Por otro lado, la población encuestada ha manifestado la inexistencia de
algunos servicios que desde el punto de vista practico en la observación
directa están referido a servicios que en la actualidad este centro no los
tiene y por lo tanto se ve en la necesidad de referirlos a otros centros
asistenciales.
Se manifiesta en la opinión de los usuarios cierta insatisfacción debido
a la falta de aplicación de estrategias para poder cumplir con la
satisfacción óptima del usuario y poder disminuir los problemas o quejas
en cuanto a la solución de su problema de salud, por el cual asisten a este
centro asistencial.
Sin embargo, un aspecto satisfactorio de la mayoría de la población
encuestada que se puede mencionar que tal atención a pesar de los
problemas existente desde el punto de vista logístico no ha impedido la
misión encomendada en salud. Lo que indica que la atención ha cumplido
con el carácter de primeros auxilios y por ende la celeridad en la atención.
16 % de los encuestados indica que ha pasado mas de media hora
esperando por atención médica, lo que ha sido producto de coincidencias
asistenciales presentadas por algunas emergencias que ameritan tiempo y
dedicación por parte del equipo de salud.
100
En cuanto a estructuras físicas se refiere, el noventa por ciento de los
encuestados se conforman con el espacio físico utilizado para la atención
del usuario, sin embargo en relación a la décima parte que menciona el
estado regular del área de trabajo se debe relacionar con quienes de una u
otra forma manifiestan e insisten en la aplicación de más servicios y en la
restauración de las áreas ya existentes, no contemplados en la tabla de
organización y equipos de dicho centro asistencial. El estado sanitario en el
cual se encuentra dicho centro cubre la satisfacción del usuario que asiste
a este centro de asistencial en búsqueda de atención médica y de
enfermería, dando valor positivo a la gestión en este caso particular del
saneamiento existente, no quiere decir que el equipo médico de este centro
no busque la excelencia para cumplir con su misión asignada.
El presente análisis argumenta la razón de las características en
cumplimiento y profesionalidad del personal orgánico que labora en el
módulo de sanidad de esta Base Aérea cuyos resultados se encuentran
dentro de los estándares de satisfacción, lo que demuestra el gran esfuerzo
realizado en esta tarea y funciones de todos y cada uno de los componentes
del equipo multidisciplinario de salud que labora en el Módulo de Sanidad de
la Base Aérea “El Libertador”.
Por otro lado, es importante señalar que 1987, el Congreso decreta la
Ley Orgánica del Sistema Nacional de Salud; continuando en el año 1988 a
través de un decreto presidencial asignado bajo el número 2.533, establece
normas de la organización del sistema nacional de salud donde el primer
101
nivel de atención: asistencia oportuna y de fácil acceso. En tal sentido se
clasifica al Módulo de Sanidad de la Base Aérea El Libertador como un
centro de atención médica de primer nivel de atención.
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones.
Es importante destacar, que tomando como base el objetivo que orientó
la investigación, como fue Caracterizar la gestión del módulo de sanidad de
la Base Aérea “El Libertador” para el periodo enero-septiembre 2005. Donde
se lleva a cabo, en sus componentes proceso de atención primaria en salud,
dotación y sistema de registro se van a presentar las conclusiones como
respuesta a las interrogantes planteadas.
En cuanto al objetivo 1, referido a la descripción del Módulo de Sanidad
de la Base Aérea “El Libertador”. Se puede concluir que de acuerdo a su
estructura y los servicios prestados es un módulo de atención primaria, el
cual ofrece asistencia médica las 24 horas del día para la atención de los
usuarios de la Base Aérea. La misma cuenta con una organización
estructurada de manera vertical, que dispone de recursos financieros
asignados por alto mando militar, quedando sujeta a tal asignación que se
refleja en el déficit del mismo, por lo que vale señalar de este modo un déficit
de personal técnico de enfermería y un médico fisiatra para el cumplimiento a
la cabalidad de la misión asignada.
102
103
En cuanto a el grado de cumplimiento de las actividades programadas
en el Módulo de Sanidad de la Base Aérea “El Libertador”. Según el
diagnóstico de los datos estadísticos se pudo evidenciar que el grado de
cumplimiento de las tareas asignadas fue de un 51%. Vale resaltar que
aunque el porcentaje es relativamente bajo este obedece a causas ajenas al
módulo y no implica el cumplimiento diario de las actividades.
Por otro lado, en cuanto a la opinión de los usuarios en relación a la
satisfacción. Se observó que están plenamente satisfechos en cuanto a la
atención médica recibida, pero existe gran insatisfacción debido a la falta de
insumos.
Recomendaciones
- Fortalecer la aplicación del Proceso de Enfermería en todas sus
etapas, ya que es la herramienta de trabajo que permite ofrecer de manera
integral el verdadero cuidado humano.
- Integrar al módulo objeto de estudio al sistema único nacional de salud
para su inclusión como consultorio popular y así recibir de otra manera
recursos financieros y humanos que fortalezcan las debilidades del módulo,
ya que con la creación de este sistema se garantiza la igualdad de servicios
prestados y recibidos en materia de salud.
104
- Tomar en cuenta a los usuarios y/o grupo familiar para planificar las
acciones en conjunto, con la finalidad de mejorar la calidad de servicio
prestado para así asumir la corresponsabilidad del cuidado de la salud.
- Realizar talleres multidisciplinarios, de tal manera que permita la
discusión de situaciones, a fin de enriquecer conocimientos y experiencias en
beneficio de los usuarios en general.
- Dotación de materiales, insumos y equipos necesarios para dar
respuesta a los usuarios de las diferentes unidades aéreas de la base.
- Estimación de recurso humano de enfermería, necesario para
optimizar el funcionamiento del módulo.
- Realizar supervisiones y evaluaciones que permitan la modificación de
conductas tendientes a mejorar la práctica del profesional de enfermería.
- Realizar talleres periódicos de capacitación y actualización para el
equipo multidisciplinario con el fin de integrarlos a las nuevas tendencias de
salud que el estado propone para el nuevo milenio.
- Realizar acciones tendientes a lograr la participación no sólo del resto
del equipo de salud, si no de la comunidad en general de tal manera que ésta
se identifique con el módulo una vez sea integrado al sistema público
nacional de salud.
- Crear una comisión coordinadora para el estudio y análisis de la
gestión desarrollada por el módulo de sanidad de la Base Aérea Libertador,
con el fin de proponer mejoras en este sistema.
105
- Presentar al Alto Mando del Componente Aéreo un proyecto de
gestión, basándose en propuestas de mejoras en cuanto a recurso humano,
financieros y estructurales del módulo de sanidad de la Base Aérea
Libertador para el cabal cumplimiento de la misión asignada.
106
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109
ANEXOS
ANEXO A
ENCUESTA APLICADA
IN
ENCUESRELACIÓ
MINISTERIO DE SALUD Y DESARROLLO SOCIAL
STITUTO DE ALTOS ESTUDIOS EN SALUD PÚBLICA “DR. ARNOLDO GABALDON”
TA PARA CONOCER LA OPINIÓN DE LOS USUARIOS EN N A LA GESTIÓN DEL MODULO DE SANIDAD DE LA BASE
AEREA “EL LIBERTADOR”
Autor: Duberlys Fuentes
Octubre del 2005
PRESENTACIÓN
El presente instrumento de recolección de datos consiste en un
cuestionario elaborado con el fin de conocer la opinión de los usuarios
del Modulo de Sanidad, en relación a la gestión llevada por este centro
asistencial en el Componente Aviación
Los datos obtenidos mediante la aplicación de este instrumento
serán tratados con estricta confidencialidad y solo se utilizaran para
fines de la investigación.
Los resultados arrojen los datos obtenidos serán utilizados para la
conocer la caracterización de la gestión del Modulo de Sanidad de la
Base Aérea “El Libertador”
INSTRUCCIONES
• Lea detenidamente cada una de las preguntas
• seleccione una de las alternativas presentadas
• Marca con una x la alternativa seleccionada
• Por favor responda cada una de las preguntas
• No es necesario que identifique el instrumento
Gracias por su colaboración
ENCUESTA
1. Asiste usted con frecuencia al Modulo de Sanidad
SI_____ NO______
2. Considera usted que el servicio prestado por el Modulo de Sanidad, cumple con las expectativas de prevención SI_____ NO_______
3. Ha recibido usted de este centro las medicinas necesarias para mejorar su salud.
SI_____ NO______
4. Ha tenido la necesidad de comprar medicamentos para su asistencia de emergencia en este centro asistencial
SI_____ NO______
5. Ha asistido usted a las charlas preventivas dictada por este centro.
SI______ NO________
6. Cuenta este centro de salud con los servicios que usted ha requerido:
SI_____ NO______
7. Cuando asiste a este centro se le ha resuelto su problema de salud
SI_____ NO______
8. La atención recibida en este centro como la considera usted:
Excelente _____ Buena _____ Regular _____ Mala _____
9. El tiempo de espera para hacer atendido es:
15 -30 minutos ____ 30 minutos -1 hora ____ Más de 1 hora ____
10. Como calificaría usted, los espacios físicos de este centro asistencial :
Excelente _______ Buena _______ Regular _______ Mala _______
11. Considera usted que la limpieza en este centro es:
Excelente________ Buena ________ Regular ________ Mala ________
12. El trato que recibe del personal que labora en este centro asistencial es: Excelente ______ Buena ______ Regular ______ Mala ______
ANEXO B FORMATO DE EVALUACIÓN DE LA ENTREVISTA PARA SER LLENADO POR EL EXPERTO
LEYENDA: Excelente=5 Buena=4 Regular=3 Deficiente=2 Muy Deficiente=1
ITEMS REDACCIÓN
PERTINENCIA
RELEVANCIA
OBSERVACIONES
1 2
3 4 5 1 2 3 4 5 1
2 3 4 5
1. ¿Asiste usted con frecuencia al Modulo de Sanidad? SI: . NO: .
2. 2Considera usted que el servicio prestado por el Modulo de Sanidad, cumple con las expectativas de prevención SI: . NO: .
3. 3¿Ha recibido usted de este centro las medicinas necesarias para mejorar su salud? SI: . NO: .
4. 4¿Ha tenido la necesidad de comprar medicamentos para su asistencia de emergencia en este centro asistencial? SI: . NO: .
5. 5¿Ha asistido usted a las charlas preventivas dictada por este centro? SI: . NO: .
6. 6¿Cuenta este centro de salud con los servicios que usted ha requerido? SI: . NO: .
7. 7¿Cuando asiste a este centro se le ha resuelto su problema de salud? SI: . NO: .
8. 8La atención recibida en este centro como la considera usted:
Excelente _____ Buena _____ Regular _____
Mala _____
9. 9El tiempo de espera para hacer atendido es:
15 -30 minutos ____ 30 minutos -1 hora____
Más de 1 hora ____
10. 0
Como calificaría usted, los espacios físicos de este centro asistencial :
Excelente _______
Buena _______ Regular _______ Mala _______
11. Considera usted que la limpieza en este centro es:
Excelente________ Buena ________ Regular ________
Mala ________
12. 2
El trato que recibe del personal que labora en este centro asistencial es:
Excelente ______ Buena ______ Regular ______ Mala ______
Evaluado por__________________________________ Nº C.I. _____________________________ Profesión ___________________________________ Lugar de trabajo _____________________________ Firma: _____________________________________
ANEXO C
ORGANIGRAMA DEPARTAMENTO DE SANIDAD DE LA BASE AÉREA
LIBERTADOR
SUBSECCION DE FISIOTERAPIA
SECCION DE PSICOLOGIA
SECRETARIA
SECCION DE SERVICIOS
GENERALES
SECCION DE MEDICINA Y PEDIATRÍA
SECCION DE ENFERMERIA
SECCION DE ODONTOLOGIA
DPTO DE SANIDAD
Fuente: Sección de Enfermería (2005)