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SOPORTE

Ministerio de Relaciones Exteriores Guatemala, C.A. MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ===

* === Unidad de Soporte Técnico Procedimiento: Instalación de Software Código: 219-1

Elaboró: Revisó: Autorizó: Fecha: Septiembre 2015 === * === Páginas: 2

1. NORMATIVA NORMAS Toda solicitud de instalación de paquetes de software

debe solicitarse por medio de un correo electrónico y deberá ser ingresada al módulo de soporte técnico Helpdesk. El software a instalar deberá contar con su respectiva licencia. Los paquetes de software de código abierto (open source) se deberán investigar previa la instalación y corroborar que los mismos no comprometan la seguridad de la red central del Ministerio.

BASE LEGAL Reglamento Orgánico Interno, Ministerio de Relaciones Exteriores, 2011.

2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE

Paso ACCIÓN

Asistente de Informática Coordinador de la Unidad de soporte técnico Técnico de Soporte Coordinador de la Unidad de soporte técnico Técnico de Soporte

1 2 3 4 4.1 5 6 6.1 7

Recibe la solicitud del usuario vía correo electrónico y procede al ingreso de la incidencia al módulo de soporte técnico Helpdesk. Recibe la solicitud y asigna a técnico correspondiente en el módulo de soporte técnico Helpdesk. Envía notificación al técnico asignado. Recibe la asignación y verifica si el paquete de software a instalar requiere licencia. Si el paquete es de código abierto, procede a la verificación del origen del mismo y si el paquete de software es de origen sospechoso o contiene virus informáticos, entonces no realiza la instalación, cierra el ticket asignado y notifica al Coordinador de la Unidad de Soporte técnico. Procede a notificar al usuario que el paquete de software no será instalado. Si el paquete requiere licencia, verifica la existencia de la misma y procede a la instalación, verificando su óptimo funcionamiento. Si el paquete requiere licencia y no existe la misma, procede a notificar al usuario que la instalación no puede realizarse e informa al Coordinador de la Unidad de Soporte técnico. Realiza observación correspondiente y cierra el ticket asignado.


* === Unidad de Soporte Técnico Procedimiento: Copia de respaldo de Configuración y Datos de la Planta

Telefónica Código: 219-2


1. NORMATIVA NORMAS La copia de respaldo de la configuración y datos de la

planta telefónica debe realizarse mensualmente por el Coordinador de la Unidad de Soporte Técnico, el cual debe guardar una copia en su computadora y otra copia en una unidad de almacenamiento masivo destinada para telefonía. El Coordinador de la Unidad de Soporte técnico es el responsable de realizar las pruebas necesarias para la recuperación de la configuración y datos de la planta telefónica cuando le sea requerido.

Deberá informar al Director y al Subdirector de la realización de la copia de respaldo.

BASE LEGAL Reglamento Orgánico Interno del Ministerio de Relaciones Exteriores, 2011.


* === Unidad de Soporte Técnico Procedimiento: Actualización del Directorio Telefónico en el SIMRE.

Código: 219-3


1. NORMATIVA NORMAS Toda alta, baja o movimiento de personal debe ser

notificado a la Unidad de Soporte Técnico de la Dirección de Informática por la Dirección de Recursos Humanos en los próximos 2 días hábiles al suceso, para la actualización en el módulo del SIMRE.



* === Unidad de Soporte Técnico Normativa: Reportes de planta telefónica Código: 219-4


1. NORMATIVA NORMAS Toda solicitud de reporte de llamadas de la planta

telefónica deberá realizarse mediante un oficio debidamente aprobado por la Dirección General de la Cancillería. El reporte de llamadas se entregará únicamente al Director o Director General del área. Deberá existir evidencia de la entrega del reporte. El usuario al que se le entrega el reporte de llamadas es responsable del uso que le dé al mismo.



* === Unidad de Soporte Técnico Procedimiento: Préstamo de equipo de cómputo y modem inalámbrico

Código: 219-5


1. NORMATIVA NORMAS Los usuarios deberán dirigir sus solicitudes de

préstamo de equipo de cómputo y modem inalámbrico con 24 horas de anticipación al correo electrónico [email protected]. Toda solicitud de préstamo de equipo de cómputo y modem inalámbrico deberá ser ingresada a módulo de soporte técnico HelpDesk. Deberá existir tomas de energía regulada para la instalación del equipo de cómputo. El funcionario es el responsable del equipo de

cómputo o modem una vez firmado el formulario correspondiente hasta la devolución del mismo, deberá entregar el equipo en las mismas condiciones que lo recibió.



Paso ACCIÓN

Asistente de la Dirección de Informática Coordinador de la Unidad de Soporte Técnico Técnico de Soporte Usuario Técnico de Soporte Coordinador de la Unidad

1 2 2.1 3 4 5 6 6.1 7 7.1 8 8.1

Recibe la solicitud del usuario vía correo electrónico, se procede al ingreso de la incidencia al módulo de soporte técnico. Recibe la solicitud y verifica disponibilidad de equipo para cubrir la solicitud. Si existe equipo disponible asigna el ticket al técnico correspondiente, si no hay disponibilidad de equipo se procede a notificar al usuario Asigna equipo o el modem en el módulo de soporte técnico e imprime el formulario que contiene los datos del equipo asignado y nombre del usuario solicitante Recibe el equipo y procede a entregar el equipo al usuario firmando la casilla correspondiente en formulario. Procede a entregar el equipo al solicitante o de lo contrario a instalarlo en el área indicada. Si el equipo se utilizó en una reunión interna, el usuario deberá notificar a Dirección de informática la finalización de la misma, esperando a que el técnico de Soporte llegue a recoger el equipo. Si el equipo se utilizó en una reunión externa, el usuario deberá entregar el equipo directamente en la Dirección de Informática en las mismas condiciones en las que se recibió. Verifica que el equipo se encuentre en buen estado. Si el equipo se encuentra en buen estado procede a recibirlo y cerrar ticket asignado. Si el equipo está dañado, procede a anotar las observaciones correspondientes, recibe el equipo, entrega copia del formulario al usuario y notifica al Coordinador de la Unidad de Soporte Técnico. Emite el respectivo dictamen por el daño del equipo de cómputo y notifica a la

de Soporte Técnico Director de Informática Técnico de Soporte

9 10 11

Dirección de Informática. Procede a enviar Memorándum a Dirección General, Recursos Humanos y a Unidad de Administración Financiera reportando el daño del equipo de cómputo para que se inicie el proceso correspondiente. Procede a archivar el formulario en el archivador que se encuentra bajo resguardo del Coordinador de la Unidad. Realiza observación correspondiente y procede a cierre de Ticket asignado.

Ministerio de Relaciones Exteriores Guatemala, C.A. MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

=== * === Unidad de Soporte Técnico Procedimiento: Apoyo a eventos fuera de la Cancillería Código: 219-6


1. NORMATIVA NORMAS Toda solicitud de apoyo a eventos por parte del

personal de soporte técnico deberá ser ingresada al módulo de soporte técnico Helpdesk del sistema integrado del Ministerio de Relaciones Exteriores (SIMRE). Toda solicitud de apoyo a eventos por parte del personal de Soporte Técnico deberá ser dirigida al Coordinador de la unidad, y asignará al técnico o técnicos dependiendo de la magnitud del evento. Toda solicitud en su descripción deberá llevar toda la información pertinente y necesaria para el o los técnico (s), misma que debe ser considerara dentro de las tareas ya calendarizadas previamente y que puedan truncarse con otras, por lo que las actividades referentes deberán reformularse dentro del personal restante. Dependiendo de la magnitud del evento se debe realizar una o dos visitas de reconocimiento de campo. Obedeciendo a las necesidades del evento, el equipo se instalará por lo menos con un día de anticipación. Debe existir disponibilidad de equipo de cómputo. El coordinador del evento solicitado deberá realizar las solicitudes pertinentes de logística tales como alimentación, ingresos y hospedaje de ser necesario del o los técnicos asignados. Así como también de ser necesario coordinar con la Dirección General el apoyo de personal operativo para el traslado del equipo.

BASE LEGAL Reglamento Orgánico Interno del Ministerio de

Relaciones Exteriores, 2011. 2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE

Paso ACCIÓN

Coordinador de Unidad Coordinador de Unidad y Técnico de soporte Técnico de soporte Asistente de Dirección de Informática Técnico de soporte

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Recibe la solicitud, ingresa en el módulo de soporte técnico del SIMRE, asigna y notifica vía correo electrónico al técnico o técnicos correspondientes, atendiendo la disponibilidad de los mismos. Coordina fecha y hora con el enlace del evento para visitar el área donde se realizará el evento. Realizan visita para verificar el espacio disponible, montaje, conexiones eléctricas, disponibilidad de uso de Internet con el objetivo de evitar contingencias el día del evento. Un día antes del evento deberá preparar hojas de salida y entrada de los equipos. Verifica el funcionamiento del equipo a utilizar así como la disponibilidad del mismo. Solicita vehículo de transporte de ida y vuelta para el o los técnicos y el equipo al lugar del evento. Un día antes del evento deberá revisar la cantidad de equipos a utilizar, así como las extensiones y regletas requeridas. El día del evento procede a la instalación del equipo y pruebas correspondientes. Se realizan verificaciones del equipo durante el evento para corroborar su buen funcionamiento. Finalizado el evento se ingresa el equipo a la cancillería y se procede a verificarlo y guardarlo. Al finalizar el evento se realiza la observación correspondiente y procede al cierre de ticket asignado.

Ministerio de Relaciones Exteriores Guatemala, C.A. MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS === * === Unidad de Soporte Técnico Procedimiento: Asignación de código para llamadas externas Código:

219-7


1. NORMATIVA NORMAS Toda solicitud de código debe ser aprobado por

la Dirección General de la Cancillería. El usuario es responsable del uso que se le dé al código para llamadas salientes.

BASE LEGAL Reglamento Orgánico Interno del Ministerio de

Relaciones Exteriores, 2011.


Paso ACCIÓN

Asistente de Informática Coordinador de Unidad de Soporte Técnico Técnico de soporte Usuario Técnico de soporte

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Se recibe la solicitud por medio de marginado de la Dirección General aprobando la asignación de código de llamadas externas, procede al ingreso de la incidencia al módulo de soporte técnico Helpdesk. Recibe la solicitud y asigna ticket al técnico correspondiente. Envía notificación al técnico asignado encargado de telefonía. Procede a crear y habilitar código de llamadas en módulo de planta telefónica. Ingresa al SIMRE código de llamada externa habilitado e imprime formulario de responsabilidad para usuario (Ver anexo: Formulario No.1). Se presenta con el usuario, hace entrega del código y explica las responsabilidades que asume en el uso del código de llamadas salientes. Realiza pruebas de funcionamiento. Procede a firmar el formulario de recepción y responsabilidad del código. Procede a entregar el formulario firmado por el usuario al Coordinador de Unidad de Soporte técnico para su respectivo resguardo Realiza observación correspondiente y procede a cierre del ticket asignado.


* === Unidad de Soporte Técnico Procedimiento: Copias de Respaldo de Información Código: 219-8


1. NORMATIVA NORMAS Toda solicitud de copia de respaldo de información debe realizarse por medio de un correo electrónico, y ser ingresado al módulo de soporte técnico Helpdesk en el Sistema Integrado del Ministerio de Relaciones Exteriores (SIMRE). Si el usuario necesita información que no se encuentra en su perfil, el requerimiento deberá ser solicitado por el Director o Subdirector de la Dirección a la que pertenece. El usuario deberá de indicar que información es la que necesita resguardar además si cuenta con algún tipo de archivo que no se almacena en el perfil del mismo. De requerir una copia de respaldo de información de un equipo con daños en el sistema operativo y siempre y cuando se detecte que el daño no sea físico el técnico procederá a utilizar diversas herramientas de software para rescatar la información del usuario. Después de haber realizado la copia de respaldo el usuario tiene cinco días hábiles para verificar que todos sus archivos estén completo, terminado el plazo de cinco días el técnico designado eliminará la información de la unidad de almacenamiento. No se realizará copia de respaldo de archivos o videos musicales, fotografías o documentación personal del usuario. Si la información está completa y no existe ninguna desconformidad el usuario firmara el formulario correspondiente.



Paso ACCIÓN

Asistente Dirección de Informática Coordinador de la Unidad Técnico de Soporte Coordinador de la Unidad Asistente Dirección de Informática Técnico de Soporte

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Recibe la solicitud del usuario vía correo electrónico, procede al ingresarla al módulo de soporte técnico Helpdesk y envía notificación al Coordinador de la Unidad. Recibe la solicitud y asigna al técnico correspondiente. Recibe la asignación y se presenta con el usuario solicitante para realizar la copia respaldo requerida y la almacena en la unidad de almacenamiento. Almacena los datos copiados en unidades DVD requeridas y entrega las copias al Coordinador de la Unidad. Realiza memorándum dirigido al Director o Subdirector solicitante con el Visto Bueno de la Dirección de Informática, indicando que cuenta con 5 días hábiles para revisar la información entregada y hacer algún reclamo si existiera. Hace entrega del memorándum y copias de respaldo realizadas Después de los cinco días de haber realizado la copia de respaldo el técnico imprime el formulario correspondiente de aceptación de desligue de responsabilidad de la información que resguarda el técnico (Ver Anexo: Formulario No.3) Realiza observación correspondiente y procede a cierre de ticket asignado.


* === Unidad de Soporte Técnico Procedimiento: Resguardo de Formularios de Entrega de Dispositivo Móvil

y Hojas de Conocimiento de Pérdida Código: 219-9


1. NORMATIVA NORMAS El Técnico de Informática debe entregar formularios

de entrega de dispositivo móvil a Asistente de Informática, así como también el conocimiento de perdida de teléfono celular firmados por usuarios para su resguardo. El Asistente de Informática debe informar al Departamento de Contabilidad de los cambios que ocurran con relación a los dispositivos móviles. El Asistente de Informática debe enviar mensualmente el cuadro de dispositivos móviles con información

requerida para la Unidad de Información pública al Departamento de Contabilidad, una vez autorizado el envió por la Dirección de Informática.



Paso ACCIÓN

Técnico de Soporte Asistente de Informática Dirección de Informática Asistente de Informática

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Entrega Formularios de Entrega de Dispositivo Móvil (Anexo. Ver formulario No. 4) y hojas de conocimiento de perdida. Informa al Departamento de Contabilidad mediante correo electrónico los cambios en dispositivos móviles. Actualiza Datos en cuadro de dispositivos móviles con información requerida por la Unidad de Información pública. Resguarda Formularios de entrega de dispositivos móviles y hojas de conocimiento de pérdida en el archivador respectivo. Envía cuadro de dispositivos móviles con información requerida por la Unidad de Información pública a Dirección de Informática para su aprobación. Autoriza envió de cuadro a Departamento de Contabilidad. De no autorizar el envío debido a algún problema con la información contenida en el cuadro, realiza observaciones sobre cambios respectivos. Envía cuadro de datos de dispositivos móviles con información requerida por la unidad de Información Pública al Departamento de Contabilidad.


* === Unidad de Soporte Técnico Procedimiento: Realización de Videoconferencias Código: 219-10


1. NORMATIVA NORMAS Todas las solicitudes de videoconferencia deben realizarse vía correo electrónico y posteriormente ser ingresadas al módulo de soporte técnico Helpdesk del sistema integrado del Ministerio de Relaciones Exteriores (SIMRE) para su registro y asignación al técnico que corresponda. Toda solicitud debe realizarse con un mínimo de 2 días hábiles de anticipación para poder realizar las pruebas necesarias, tomando en cuenta la diferencia de horarios de cada país con respecto al horario de Guatemala. De ser videoconferencia vía Polycom el usuario receptor deberá de contar con un equipo de videoconferencia marca Polycom o en su defecto con un equipo compatible con dicha tecnología, debe realizarse en los salones de la Cancillería que cuentan con equipo Polycom. Adjuntos a la solicitud de videoconferencia deben incluirse los siguientes datos: Nombre del contacto con quien se realizará la videoconferencia, correo electrónico, teléfono y extensión según fuera el caso, IP del equipo receptor, un ancho de banda superior a los 2 Mbps. necesarios para poder establecer la conexión. De ser vía Skype, el usuario deberá contar con: Cámara, micrófono, audífonos y/o bocinas, así mismo con el software y usuario de Skype, el usuario con quien se va a establecer la comunicación deberá contar con los mismos requisitos para poder establecer la conexión. La conexión mínima para ambos usuarios deberá ser de 1 Mbps. Se debe contar con un aparato telefónico en la sala, en caso de tener problemas de conexión al momento de realizar la videoconferencia, el cual servirá para realizar una teleconferencia en caso de que existan inconvenientes con la misma.



Paso ACCIÓN

Asistente de Dirección Coordinador de la Unidad Técnico de Soporte

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Recibe la solicitud del usuario vía correo electrónico, procede al ingreso de la incidencia al módulo de soporte técnico. Recibe la solicitud y asigna al técnico correspondiente. Procede a contactar al usuario solicitante para coordinar las pruebas correspondientes con un tiempo prudencial de anticipación para solventar cualquier inconveniente que pueda presentarse. El día de la videoconferencia, realiza la conexión con treinta minutos de

anticipación, utilizando los datos indicados en la normativa. De no poder establecer una conexión fluida se notificará al usuario y sugerirá realizar una teleconferencia. Al finalizar todo apoyo técnico realiza la observación correspondiente y procede al cierre de ticket asignado.


* === Unidad de Soporte Técnico Procedimiento: Entrega de dispositivos móviles Código: 219-11


1. NORMATIVA NORMAS Se asigna teléfono celular al Señor Ministro,

Viceministros, Directores Generales, Subdirectores Generales, Directores y Subdirectores, y a los funcionarios que la Dirección General de Cancillería indique. Se le asigna un dispositivo electrónico tipo Tablet al Señor Ministro, Viceministros, Directores Generales, Subdirectores Generales, Directores así como también a funcionarios a quienes se les haga indispensable para realizar sus funciones diarias. Una vez entregado el dispositivo el funcionario es responsable de la integridad del mismo. Al ser entregado el teléfono celular al funcionario, deberá firmar el formulario correspondiente en el cual se detallan los datos del aparato telefónico y el número de teléfono asignado. En caso de robo o extravío del teléfono móvil, el funcionario debe notificar al servicio al cliente corporativo de la empresa a la que pertenece la línea en la cual indicara lo sucedido y le solicitarán sus datos personales así como del Ministerio, (número de NIT y Dirección Fiscal), nombre del Ejecutivo de Cuenta el cual aparece indicado en la nota entregada al momento que recibió el aparato celular, al finalizar el bloqueo del equipo le darán un Numero de caso posteriormente deberá dar aviso a la Dirección de Informática indicándoles cual es el número de caso para que por medio de esta se gestione la reposición del aparato telefónico y también el chip. El funcionario es responsable del pago del deducible del aparato así como también el pago por reposición del chip.



Paso ACCIÓN

Coordinador de Soporte Técnico de Soporte Usuario

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Recibe listado de usuarios de teléfono móvil, teléfonos físicos y sims, para su respectiva distribución. Designa a técnico y entrega dispositivos móviles, listado de usuarios y sims. Calendariza la distribución de los teléfonos de acuerdo a la disponibilidad de los usuarios para la entrega. Contacta al usuario para que entregue dispositivo móvil asignado hasta la fecha. Verifica que el dispositivo cuente con los accesorios completos y el buen funcionamiento del aparato. Transfiere información del dispositivo anterior al nuevo dispositivo (lista de contactos y contenido multimedia). De ser primera entrega se carga la lista de contactos de Cancillería. Imprime el formulario de entrega de dispositivo móvil (Ver Anexo: Formulario No.4) y el conocimiento de perdida de teléfono celular. Entrega el dispositivo móvil y recibe el dispositivo móvil anterior. Firma el formulario correspondiente y la hoja de conocimiento de perdida. Entrega formulario firmado y conocimiento de perdida de teléfono a la Asistente de Informática para su resguardo.


* === Unidad de Soporte Técnico Procedimiento: Formateo de Equipo Código: 219-12


1. NORMATIVA NORMAS Todo proceso de formateo de equipo de cómputo

deberá realizarse previo a revisión y elaboración del dictamen técnico respectivo el cual deberá contar con el visto bueno del Coordinador de la Unidad de Soporte Técnico. No se realizarán copias de respaldo de archivos de música, videos musicales, películas y fotografías personales. Luego de formatear un equipo de cómputo se deberán instalar los Programas Adobe Acrobat Reader, Sistema de protección antivirus, Microsoft Office con su respectiva licencia y programas específicos con licencia en uso del usuario. Toda instalación de drivers se realizará de acuerdo el

modelo del equipo de cómputo.



Paso ACCIÓN

Técnico de Soporte Coordinador de la Unidad de Soporte Técnico Técnico de Soporte

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Realiza la copia de respaldo correspondiente tomando en cuenta lo que indica la normativa. Procede a realizar el formateo respectivo. Notifica al Técnico de la Unidad de Infraestructura, Comunicaciones y Redes del procedimiento que se está realizando para que proceda a eliminar el nombre del equipo de cómputo en el Directorio Activo. Instala el software y driver como lo indica la normativa. Solicita al técnico de la Unidad de Infraestructura, Comunicaciones y Redes, cree el nombre del equipo de cómputo en el directorio activo. Ingresa el equipo al domino de red y procede a crea el perfil de usuario en el equipo de cómputo, verificando que las unidades de Red asignadas al usuario funcionen correctamente. Restablece la copia de respaldo perteneciente al perfil del usuario, configura el correo electrónico e impresoras Le informa al usuario de los cinco días hábiles que tiene para verificar su información. Se comunica vía telefónica con el usuario para informarle que ya finalizaron los cinco días hábiles asignados para la verificación de la información. Si el usuario le indica que todo se encuentra bien, lleva el formulario respectivo donde el usuario firma a entera satisfacción del trabajo realizado. Entrega el formulario al Coordinador de la Unidad de Soporte Técnico para su archivo. Procede a la eliminación de la Copia de Respaldo.


* === Unidad de Soporte Técnico Procedimiento: Traslado, instalación y configuración de aparato telefónico

Código: 219-13


1. NORMATIVA NORMAS Toda solicitud de instalación y configuración de

teléfono debe solicitarse con 24 horas de anticipación por medio de un correo electrónico. Toda solicitud de instalación y configuración de teléfono deberá ser ingresada a módulo de soporte técnico HelpDesk. Deberá existir línea telefónica digital, análoga o punto de red y tomas de energía regulada en caso de los aparatos IP para la instalación del aparato telefónico. Si es traslado, el usuario debe contar con la autorización del Director del área correspondiente.



Paso ACCIÓN

Asistente de Dirección Coordinador de la Unidad de Soporte Técnico Técnico de Soporte

1 2 3 3.1 4 5 6 7

Recibe la solicitud del usuario vía correo electrónico y procede al ingreso de la incidencia al módulo de soporte técnico. Recibe la solicitud y asigna ticket al técnico correspondiente. Procede a verificar que el área cuente con las condiciones descritas en la normativa Si es traslado de teléfono, el área debe contar con las mismas conexiones de red y energía que tenía, mientras que si es instalación de un teléfono nuevo, debe verificar las conexiones existentes para identificar qué tipo de teléfono instalará ya sea análogo, digital o IP. Procede a configurar la extensión en la Planta Telefónica. Instala teléfono en lugar solicitado. Notifica al departamento de inventarios por medio de un memo para que el teléfono sea cargado al usuario correspondiente. Realiza observación correspondiente y procede a cierre de Ticket asignado.


* === Unidad de Soporte Técnico Procedimiento: Solicitud de soporte técnico Código: 219-14


1. NORMATIVA NORMAS Toda solicitud soporte técnico deberá ser ingresada a módulo de soporte técnico HelpDesk. Los usuarios deberán dirigir sus solicitudes al correo electrónico [email protected], para la correspondiente asignación del servicio. Se consideran servicios de soporte técnico los relacionados a fallas de equipo, reparación de sistemas operativos, comunicación de red, problemas con correo electrónico, movimiento de equipo (computadoras, impresoras, escáners, y teléfonos), problemas de impresoras o multifuncionales, y todos los relacionados con apoyar en problemas menores que limiten la operatividad normal de las actividades de los usuarios. Toda solicitud de traslado de equipo de cómputo o aparatos telefónicos deberá ser aprobado por el jefe inmediato superior del usuario solicitante En caso de traslado del aparato telefónico deberá existir línea telefónica digital, análoga o punto de red y tomas de energía regulada en caso de los aparatos IP para la instalación del aparato telefónico. En caso de traslado de equipo deberá existir un punto de red y tomas de energía regulada.



Paso ACCIÓN

Asistente de Dirección de Informática Coordinador de la Unidad Técnico de Soporte

1 2 3 4 4.1 5 5.1 6

Recibe la solicitud del usuario vía correo electrónico, se procede al ingreso de la incidencia al módulo de soporte técnico Helpdesk. Ingresa la solicitud al módulo de soporte técnico Helpdesk y asigna ticket al técnico correspondiente. Recibe y revisa la solicitud de soporte técnico. Se presenta en el área para realizar la revisión correspondiente y determinar cómo solucionar la falla o atender el movimiento de equipo. En caso de ser un traslado de equipo de cómputo o aparato telefónico se le notifica por medio de correo a la unidad de inventarios. Brinda el apoyo requerido y/o soluciona la falla reportada. Si la solicitud de soporte técnico no puede ser resuelta en ese momento, el técnico debe informar a su jefe inmediato, quien le dará las indicaciones necesarias para resolver la falla, de lo contrario procede al numeral 6. Al finalizar todo apoyo técnico

realiza observación correspondiente y procede a cierre de ticket asignado.

INFRAESTRUCTURA


* === Unidad de Infraestructura y Redes Procedimiento: Actualización de listas blancas y negras Código:

220-1


1. NORMATIVA NORMAS Todo requerimiento de actualización de correos

permitidos y correo no deseado en el sistema de antiespam de correo electrónico debe solicitarse por medio de un correo electrónico a la lista de distribución de [email protected] Es Responsabilidad del Coordinador del Área de Infraestructura, Comunicaciones y Redes de velar por que se encuentre actualizadas las reglas y listas del Anti Spam.

BASE LEGAL Reglamento Orgánico Interno, MINEX, 2011. 2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE

Paso ACCIÓN

Asistente de Dirección de Informática Técnico de Unidad Infraestructura, comunicaciones y redes

1 2 3 4 4.1 5 6 7 7.1 8 9

Recibe vía correo electrónico de solicitud de actualización de correo permitido y no deseado. Ingresa la solicitud al sistema Helpdesk y asigna al técnico correspondiente. Lista blanca: Verifica en la cuarentena del sistema de antiespam que el correo ha sido marcado como correo no valido. Verifica en los portales de internet si el dominio proveniente del correo no está marcado en como dominio generador de correo spam. Si el dominio aparece en más 2 sitios con reputación de spam, proceder a desbloquear solo la dirección de correo solicitante, si no aparece reputación del dominio generador de correo actualizar el dominio en lista blanca de dominios/correos

permitidos. Verificación con el usuario que logra recibir correos. Lista negra: Verifica en el reporte del sistema de anti spam como ha sido calificado el correo. Verificar en los portales de internet de reputación de correo spam si el dominio proveniente del correo es calificado por generador de correo spam. Si el dominio aparece en más 2 sitios con reputación de spam, proceder a actualizar en lista negra de dominios, si aparece en menos de 2 sitios de reputación de spam solo agregar a lista negra la dirección de correo. Notificar vía electrónica al usuario solicitante que el correo ha sido bloqueado. Cierra ticket en sistema Helpdesk.


* === Unidad de Infraestructura y Redes Procedimiento: Soporte a herramienta de colas Qflow en planta

central y consulados Código: 220-2


1. NORMATIVA NORMAS Todo requerimiento de soporte sistema de colas

Qflow debe realizarse por medio de correo electrónico a la dirección [email protected] indicando el inconveniente presentado por el sistema de colas. Es Responsabilidad del Coordinador del Área de Infraestructura, Comunicaciones y Redes de velar el buen funcionamiento, conectividad y operación de los servicios del sistema.


Paso ACCIÓN

Asistente de Dirección de Informática Técnico de Unidad Infraestructura, comunicaciones y redes.

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Recibe correo electrónico con solicitud al correo [email protected]. Ingresa la solicitud al sistema Helpdesk y asigna ticket al técnico correspondiente. Verifica si tiene conectividad con el servidor de colas Qflow dirección IP 192.168.66.2 rango de ip 192.168.66.0/24 puerta de enlace 192.168.66.1. Verifica que el servicio de SQL Server y el servicio de Internet Información

Services estén en funcionamiento. Verifica la conexión con la consola del consulado/Planta central con el servidor y el funcionamiento del servicio que maneja los dispositivos de entrada y salida como impresoras, pantallas y sonido. Verifica con el usuario el funcionamiento del sistema Qflow. Cerrar ticket en el sistema Helpdesk.


* === Unidad de Infraestructura y Redes Procedimiento: Cambio de contraseña a usuarios del directorio

activo Código: 220-3


1. NORMATIVA NORMAS El cambio de contraseña de red en el Directorio Activo

se cambiará únicamente cuando: El propietario de la cuente envíe la solicitud al

correo electrónico té[email protected] El Director o Subdirector del área solicite el cambio

de alguno de sus subalternos vía correo electrónico a [email protected]

Ministro, Viceministros o Directores Generales lo soliciten vía correo electrónica o con una llamada telefónica. El Coordinador del área Infraestructura, Comunicaciones y Redes es el responsable de velar por el cumplimiento de los tiempos y de mantener actualizado el directorio activo.


Paso ACCIÓN


1 2 3 4 5 6 7

Recibe llamada telefónica o correo electrónico o con la solicitud de cambio de contraseña Verifica que el cambio es solicitado por el usuario propietario, si no solicitar autorización por correo electrónico del director o sub director del área. La asistente ingresa al sistema Helpdesk la solicitud y asigna el ticket al técnico correspondiente. Envía copia digital al Director, Subdirector y Coordinador del área de la solicitud recibida. Realiza cambios correspondientes en el Directorio Activo aplicando una nueva contraseña o habilitando la opción de cambio de contraseña al momento que el usuario se autentique en la red.

Notifica al usuario y verifica que el cambio de contraseña sea exitoso. Cierra ticket asignado en el sistema del Directorio Activo.


* === Unidad de Infraestructura y Redes Procedimiento: Creación de usuarios de Planta Central Código:

220-4


1. NORMATIVA NORMAS Para la creación de cuentas de usuario de red y correo

electrónico de personal de planta centran deberán llenar el formulario IT-01. Todo requerimiento creación de usuario de red y correo electrónico deberá contar con el Visto Bueno de la Dirección de Recursos Humanos. Toda solicitud de creación de usuario de red y correo electrónico deberán ingresarse en el sistema Helpdesk para que conste registro de la misma y se organice en base a cronograma según las actividades pendientes a atender. Es Responsabilidad del Coordinador del Área de Infraestructura, Comunicaciones y Redes de velar por el cumplimiento de los tiempos y de mantener actualizado el directorio activo y correos electrónicos. Política de creación de usuario nuevo: Se procederá a crear el usuario de red y correo electrónico tomando el primer nombre y el primer apellido del usuario, separados por un punto (.), el formato sería: [email protected] En los casos de existir duplicidad, se tomará la letra del segundo nombre o apellido y se agregarán al formato descrito anteriormente.

BASE LEGAL Reglamento Orgánico Interno, MINEX, 2011.


Paso ACCIÓN

Asistente de Dirección de Informática Técnico de Unidad Infraestructura, comunicaciones y redes. Asistente de Dirección de Informática

1 1.1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Recibe formulario IT-01 y revisa que esté debidamente llenado y cumpla con lo especificado en la normativa. Si el formulario IT-01 no está completo o faltan firmas, procede a rechazarlo. Verifica que el formulario cuente con todos los requisitos e ingresa la solicitud al sistema Helpdesk, asigna ticket y traslada el formulario al técnico correspondiente. Envía copia digital al Director, Subdirector y Coordinador del área de la solicitud recibida. Recibe formulario IT-01 y verifica que no exista duplicidad en la cuenta. Crea el usuario en el Directorio Activo como lo indica la norma. Crea cuenta de correo electrónico en el sistema correspondiente. Creación de primera contraseña indicándole al Directorio Activo que se cambie al primer ingreso. Agregar al usuario en la unidad organizacional en el Directorio Activo y listas de distribución correspondientes. Se presenta con el usuario para realizar el primer ingreso a la red, configurar el correo electrónico e impresoras correspondientes. Realiza pruebas de funcionamiento de los servicio de red y correo electrónico. Devuelve formulario a Asistente de la Dirección y cierra ticket asignado en sistema Helpdesk. Archiva copia del formulario para su resguardo.


* === Unidad de Infraestructura y Redes Procedimiento: Creación de usuarios del Servicio Exterior Código:

220-5


1. NORMATIVA NORMAS Para la creación de cuentas de usuario de red y correo electrónico de personal de servicio exterior deberán llenar el formulario IT-SE-01. Todo requerimiento creación de usuario de red y correo electrónico deberá contar con el Visto Bueno de la Dirección de Recursos Humanos. Toda solicitud de creación de usuario de red y correo electrónico deberán ingresarse en el sistema Helpdesk para que conste registro de la misma y se organice en base a cronograma según las actividades pendientes a atender. Es responsabilidad del Coordinador del Área de Infraestructura, Comunicaciones y Redes de velar por el cumplimiento de los tiempos y de mantener actualizado el directorio activo y correo electrónico. Política de creación de usuario nuevo: Se procederá a crear el usuario de red y correo electrónico tomando el primer nombre y el primer apellido del usuario, separados por un punto (.), el formato sería: [email protected] En los casos de existir duplicidad, se tomará la letra del segundo nombre o apellido y se agregarán al formato descrito anteriormente.



Paso ACCIÓN

Asistente de Dirección de Informática Técnico de Unidad Infraestructura, comunicaciones y redes. Asistente de Dirección de Informática

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Recibe formulario IT-SE-01 y revisa que esté debidamente llenado y cumpla con lo especificado en la normativa Si el formulario IT-SE-01 está incompleto, procede a notificar a la Embajada, Consulado o misión correspondiente para que completen lo faltante. Verifica que el formulario cuenta con todos los requisitos y procede a trasladar a Recursos Humanos para su respectiva verificación y visto bueno del Director o Subdirector. Ingresa la solicitud al sistema Helpdesk, asigna ticket y traslada el formulario al técnico correspondiente. Envía copia digital al Director, Subdirector y Coordinador del área de la solicitud recibida. Recibe formulario IT-SE-01 y verifica que no exista duplicidad en la cuenta. Crea el usuario en el Directorio Activo como lo indica la norma. Crea cuenta de correo electrónico en el sistema correspondiente. Crea la primera contraseña indicándole al Directorio Activo que se cambie al primer ingreso. Agrega al usuario en la unidad organizacional en el Directorio Activo y listas de distribución correspondientes. Notifica vía correo electrónico dirigido al Embajador, Cónsul o Jefe de Misión que la cuenta fue creada adjuntando el correo electrónico asignado, la contraseña y dirección de sitio web en donde puede ingresar y hacer uso del correo electrónico solicitado. Devuelve formulario a Asistente de la Dirección y cierra ticket asignado en sistema Helpdesk. Archiva copia del formulario para su resguardo.


* === Unidad de Infraestructura y Redes Procedimiento: Eliminación de usuarios del directorio activo

Código: 220-6


1. NORMATIVA NORMAS Todo requerimiento de eliminación de cuenta de

Directorio Activo debe recibirse mediante un oficio proveniente de la Dirección de Recursos Humanos, la cual debe incluir nombre completo de la persona, área de adscripción, puesto. Es Responsabilidad del Coordinador del Área de Infraestructura, Comunicaciones y Redes de velar por el cumplimiento de los tiempos y de mantener actualizado el directorio activo y correos electrónicos. Política eliminación de usuario Directorio Activo: Bloquear el usuario por 15 días, pasados los 15 días se procederá a cambiar al usuario a la unidad organizativa de cuentas eliminadas, pasados 30 se procederá a eliminar la cuenta.


Paso ACCIÓN


1 2 3 4 5 6 7 8 9

Recibe la solicitud de eliminación de cuenta en el correo electrónico por medio de copia de oficio de Dirección de Recursos Humanos. Ingresa solicitud al sistema Helpdesk y asigna ticket al técnico correspondiente. Envía copia digital al Director, Subdirector y Coordinador del área de la solicitud recibida. Archiva memorándum recibido. Procede a bloquear cuenta de usuario en sistema del Directorio Activo y cambia de contraseña. Notifica a Recursos Humanos que la cuenta ha sido deshabilitada. Quince días después se procederá a retirar la cuenta de las unidades organizacionales a las que pertenece. Treinta días después eliminará la cuenta. Cierra ticket asignado en el sistema Helpdesk.


* === Unidad de Infraestructura y Redes Procedimiento: Eliminación de usuarios del correo electrónico

Código: 220-7


1. NORMATIVA NORMAS Todo requerimiento de eliminación de cuenta de correo debe recibirse mediante un oficio proveniente de la Dirección de Recursos Humanos, la cual debe incluir Nombre completo de la persona, área de adscripción, puesto, lista de distribución. Es Responsabilidad del Coordinador del Área de Infraestructura, Comunicaciones y Redes de velar por el cumplimiento de los tiempos y de mantener actualizado el directorio activo y los correos electrónicos. Política Eliminación de usuario Correo Electrónico: Bloquea y elimina la cuenta de la lista o listas de distribución a la cual pertenece, transcurridos 15 días se procederá a eliminar la cuenta y el buzón de correo.

BASE LEGAL Reglamento Orgánico Interno, MINEX, 2011 2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE

Paso ACCIÓN


1 2 3 4 5 6 7

Recibe la solicitud de eliminación de cuenta en el Correo Electrónico por medio de copia de oficio de Dirección de Recursos Humanos. Ingresa solicitud al sistema Helpdesk y asigna ticket al técnico correspondiente. Envía copia digital al Director, Subdirector y Coordinador del área de la solicitud recibida. Bloquea para ingreso de usuario en el Correo Electrónico, cambia contraseña y elimina la cuenta de las listas de distribución. Quince días después se procederá eliminar la cuenta y el buzón de correo electrónico. Notificación de cuenta cerrada Recursos Humanos, y Dirección a la que pertenece el usuario. Cierra ticket asignado en sistema Helpdesk.

DESARROLLO


* === Unidad de Desarrollo de Sistemas Procedimiento: Modificación de perfil de usuarios de sistemas: altas y bajas Código: 221-1


1. NORMATIVA NORMAS Toda solicitud de Alta, Baja o Modificación del perfil

de usuario en los Sistemas con que cuenta Cancillería, se requiere se realice por medio del formulario IT-SIS01 “Usuarios y Acceso a Sistemas” indicando los módulos que solicita y tipo de perfil de usuario, el

formulario debe estar autorizado por el jefe inmediato. Toda solicitud deberá ser ingresada a módulo de soporte técnico HelpDesk.


Paso ACCIÓN

Asistente de Dirección de Informática Administrador de Sistemas

1 2 3 4 5 5.1 5.2 5.3 6 7 8 9

Recibe formulario IT-SIS01 y revisa que contenga toda la información requerida en el mismo, de lo contrario lo devuelve al solicitante. Ingresa solicitud al sistema Helpdesk y asigna ticket al Administrador de Sistemas. Traslada copia electrónica del formulario al Administrador de Sistemas asignado. Archiva formulario. Recibe la solicitud autorizada, y revisa los accesos solicitados. Si la solicitud es creación de usuario nuevo, entonces ingresa al sistema correspondiente y crea el nuevo usuario, concediendo accesos requeridos. Si la solicitud es para modificación de perfil, busca el usuario en el sistema y aplica los nuevos permisos. Si la solicitud es para eliminar un usuario, busca el usuario y procede a darle de baja en el sistema Notifica al solicitante vía correo electrónico de los cambios realizados vía correo electrónico. Si la solicitud fue de creación o modificación, se presenta con el usuario para hacer pruebas de funcionamiento respectivas. Si existiera algún inconveniente, revisa los permisos y corrige el problema presentado y retorna al punto 7. Cierra ticket asignado ingresando las observaciones pertinentes.


* === Unidad de Desarrollo de Sistemas Procedimiento: Capacitación de Módulos de Sistemas Código: 221-2


1. NORMATIVA NORMAS Para la solicitud de Capacitación de los Sistemas con que cuenta Cancillería o sitios web, es necesario realizar la solicitud por medio de un memorando dirigido a la Dirección de Informática, indicando los sistemas que requieran se les capacite e indicar el número de personas. La capacitación será factible realizarla exclusivamente de los sistemas desarrollados por la Dirección de Informática, en caso de sistemas externos, el personal de la Dirección deberá contar con la capacitación previa de la herramienta. Toda capacitación impartida por la Dirección de Informática deberá de documentarse con un listado de los asistentes que incluya el nombre, dirección a la que pertenece, cargo y firma.

BASE LEGAL Reglamento Orgánico Interno, MINEX, 2011 2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE

Paso ACCIÓN

Asistente de Dirección de Informática Coordinador de Desarrollo de Sistemas Asistente de Dirección de Informática Administrador de Sistemas

1 2 3 4 4.1 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Recibe memorándum con la solicitud de capacitación, e ingresa solicitud al sistema Helpdesk. Envía copia electrónica del memorándum al Coordinador de la unidad. Archiva memorándum recibido para su resguardo. Revisa solicitud y si cumple lo establecido en la normativa procede a asignar el ticket al Administrador de Sistemas. Si la solicitud no cumple con lo establecido en la normativa, procede a contactar al usuario para discutir el tema y notificarle que la capacitación solicitada no puede llevarse a cabo. Elabora memorándum de respuesta indicando a detalle del por qué la capacitación no pude llevarse a cabo. Traslada memorándum a asistente de Dirección e ingresa las observaciones correspondientes para cerrar el ticket. Gestiona firma del Director de Informática y procede a entregar el memorándum de respuesta. Recibe la solicitud para preparar presentación y documentación necesaria para capacitación. Coordina con la asistente de la Dirección la reserva del salón correspondiente. Convoca a solicitante y demás usuarios vía electrónica indicando la fecha y hora en la que se impartirá la

capacitación solicitada. Procede a dar la capacitación solicitada en el lugar, fecha y hora acordada. Traslada listado de asistentes debidamente firmado a la asistente de la Dirección para su respectivo resguardo. Ingresa las observaciones correspondientes y cierra ticket asignado.


* === Unidad de Desarrollo de Sistemas Procedimiento: Elaboración de Gafetes de Identificación Código: 221-3


1. NORMATIVA NORMAS Toda solicitud de emisión de gafetes de identificación

deberá ser ingresada a módulo de soporte técnico HelpDesk. Para la emisión de gafetes de identificación el solicitante debe dirigir un oficio a la Dirección General de Cancillería para la aprobación de los mismos. El solicitante deberá proveer las fotos digitales de las personas a quienes se les emitirá el gafete. El técnico en sistemas debe mantener un mínimo de 50 gafetes PVC en existencia. La solicitud deberá presentarse con 24 o 48 horas de anticipación para su entrega.



Paso ACCIÓN

Asistente Dirección de Informática Administrador de Sistemas Coordinador de Desarrollo en Sistemas Asistente Dirección de Informática

1 1.1 2 3 4 5 6 7 8 9 9.1 10

Recibe solicitud de emisión de gafetes con el visto bueno de la Dirección General de Cancillería, ingresa los datos respectivos al sistema Helpdesk y asigna ticket al técnico correspondiente. Si la solicitud no cuenta con el respectivo visto bueno, lo devuelve al solicitante indicándole que debe tramitar la autorización en la Dirección General de Cancillería. Revisa que los datos a incluir en el gafete estén completos y que las fotografías le hayan sido entregadas. En caso faltaran datos o no cuente con las fotografías, procede a contactar al Solicitante de los gafetes para que complete lo faltante. Procede al diseño digital del gafete e imprime el mismo en el plástico PVC. Hace entrega de los gafetes al Coordinador de Desarrollo en Sistemas. Ingresa las observaciones correspondientes y procede cerrar el ticket asignado. Realiza Memorandum dirigido a la persona y área solicitante describiendo la cantidad de gafetes y nombres de personas. Traslada Memorandum y gafetes a la asistente para gestionar el Visto Bueno del Director de Informática y entrega de gafetes. Tramita firma con el Director de Informática y gestiona la entrega de los gafetes emitidos. Si el solicitante se encuentra en planta central, entrega memorandum y gafetes. Si el solicitante se encuentra en una oficina del exterior, verifica la disponibilidad del envío vía valija diplomática o por el medio que la Dirección General de Cancillería autorice. Archiva copia del memo.


* === Unidad de Desarrollo de Sistemas Procedimiento: Desarrollo e implementación de nuevos sistemas

Código: 221-4


1. NORMATIVA NORMAS Todo requerimiento para la realización de nuevos

sistemas, debe realizarse vía memorándum dirigido a la Dirección de Informática y contar con la con autorización de la Dirección General o Jefe Superior del área solicitante. Todas las nuevas aplicaciones deben instalarse en un ambiente de pre-producción, luego de haber sido aprobado por el usuario solicitante y haber realizado el control de calidad por parte del técnico en sistemas, se trasladará a los servidores de producción en coordinación con el Coordinador de la Unidad de Infraestructura y Redes. La Unidad/Dirección/Dirección General solicitante deberá proporcionar todos los insumos tales como: procedimientos, formatos, ejemplos de reportes requeridos, diagrama de flujo del procedimiento, documento conceptual del sistema y sus objetivos, y cualquier otro documento que facilite el desarrollo de la aplicación o sistema. El Coordinador de la Unidad de Desarrollo de Sistemas es el responsable de dar seguimiento al avance y cumplimiento de la entrega del sistema o del aplicativo. Toda nueva aplicación o sistema deberá contar con el manual técnico y manual de usuario respectivo.



Paso ACCIÓN

Asistente de la Dirección de Informática Coordinador de Desarrollo de Sistemas y Analista Programador Analista Programador Coordinador de Desarrollo de Sistemas y Analista Programador Usuario solicitante Analista Programador Diseñador Gráfico Analista Programador

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Recibe memorándum e ingresa solicitud de creación de sistema o aplicación nueva al sistema de soporte Helpdesk. Traslada copia electrónica al Coordinador de Desarrollo de Sistemas. Archiva memorándum original. Revisa el requerimiento y de ser factible el desarrollo se asigna a uno o dos analistas programadores dependiendo la magnitud del proyecto. Realiza investigación de campo y/o reuniones presenciales para clarificación de dudas si estas existieran por parte de los involucrados. Analiza la factibilidad, elementos de desarrollo, y tecnología factible a utilizar. Realiza el (Documento de Especificaciones, Requerimientos y Criterios de Aceptación) donde se plantea la solución propuesta. Con la información recabada proceden a realizar el cronograma de actividades necesario para definir todas las fases necesarias. Presentan la propuesta de la solución al usuario(s) solicitante(s). Revisa y acepta propuesta. En caso existieran cambios u observaciones, el analista programador realiza los cambios correspondientes. Realiza el documento de análisis y diseño, que debe incluir, los diagramas de flujo, diagramas de procesos, el diccionario de datos con todas las estructuras definidas y esquemas correspondientes. Procede realizar el desarrollo de la aplicación o del sistema en un ambiente de pre-producción cumpliendo con el cronograma de actividades realizado. Diseña los elementos gráficos (botones, iconos, banners, etc.) Incorpora los elementos gráficos y se realizan pruebas de desarrollo.

Administrador de Sistemas Analista Programador Administrador de Sistemas

15 16 17 18 19 20 20.1 21 22 23 24 25 26

Instala la nueva aplicación o sistema en ambiente de pre-producción. Coordina y presenta a los usuarios solicitantes De haber cambios se realizan y procede a presentarlo nuevamente. Se debe revisar el DERCAS y realizar los ajustes necesarios. Procede a realizar la capacitación de la aplicación al Administrador de Sistemas o técnicos designados para que brinde la capacitación y soporte a los usuarios. Realiza la documentación técnica del aplicativo, describiendo lo realizado, estructuras de datos que cambiaron, y código fuente. Realiza el control de calidad correspondiente, verificando la funcionalidad y validación de campos. Si encuentra inconsistencias, informa al Analista Programador para su respectiva corrección Al momento que la aplicación funcione al 100%, procede a instalar en el servidor de producción. Entrega los accesos correspondientes de usuarios y del sistema al administrador de sistemas Procede a cerrar el ticket asignado. Realiza manual del usuario. Coordina con el usuario solicitante la capacitación de uso de la aplicación o del sistema. Informa al Coordinador de la Unidad de Desarrollo de Sistemas de la realización de la capacitación y entrega copia del manual del usuario en formato Word.


* === Unidad de Desarrollo de Sistemas Procedimiento: Manual de Usuario de Sistemas Código: 221-5


1. NORMATIVA NORMAS Todas la aplicaciones deben ser documentadas con un

manual de usuario, el cual debe brindársele una copia electrónica a cada usuario que utilice la aplicación y a su vez deberá existir una copia en la Unidad de Desarrollo de Sistemas, como referencia para apoyo técnico a los usuarios. Cada cambio realizado en las aplicaciones debe ser referenciado en el manual como ANEXO, que deben

agregarse al original, enviándoles nuevas copias a los usuarios y a la Unidad de Desarrollo de Sistemas. Enmarcar en el manual de manera específica y detallada el cómo se realizan las actividades del módulo; comprobar que se cumple con la responsabilidad de gestión de calidad en el diseño y desarrollo de las aplicaciones y aprobar que está listo para pasarlo a producción. El Analista Programador al concluir las pruebas realiza un manual de usuario con pantallas y descripciones de ayuda al usuario. El manual de usuario debe contar con la aprobación de la Dirección de Informática.



Paso ACCIÓN

Analista Programador Administrador de Sistemas Coordinador de la Unidad de Desarrollo de Sistemas Director Administrador de Sistemas

1 1.1 2 3 4 4.1 5 5.1 6

Entrega al Administrador de Sistemas los accesos necesarios para revisión de la aplicación nueva o modificada de sistema. En caso fueran cambios a un sistema o aplicación, el Analista Programador indica al Administrador de Sistemas cuáles fueron y dónde se encuentran las modificaciones realizadas. Procede a realizar el manual de usuario del sistema o aplicación, incluyendo lo especificado en la normativa. Presenta al Coordinador de la Unidad de Desarrollo de Sistemas para su respectiva revisión. Revisa e indica si tiene observaciones. Si tiene observaciones, las indica al Administrador de Sistemas y regresa al paso 3. Si no existen observaciones procede a presentarlo al Director para su respectiva aprobación. Revisa e indica si tiene observaciones Si tiene observaciones, las indica al Administrador de Sistemas y regresa al paso 3. De no existir observaciones lo aprueba. Envía copia digital del manual aprobado a los usuarios correspondientes del sistema.


* === Unidad de Desarrollo de Sistemas Procedimiento: Modificación de sistemas existentes Código: 221-6


1. NORMATIVA NORMAS Todo requerimiento de modificación a los sistemas

existentes, deben realizarse vía memorándum con autorización del Director General del área dirigido al Director de Informática, para su verificación. Toda actualización de aplicaciones, sistemas, programas, procesos, etc., deberá ser documentado sin excepción, para que los cambios que se realicen se mantenga la referencia correspondiente. Las actualizaciones o modificaciones a los sistemas se podrán realizar siempre y cuando se cuenten con los programas fuentes y que los mismos hayan sido desarrollos por el personal de la unidad de desarrollo de sistemas del Ministerio. Toda actualización o modificación de aplicaciones

debe realizarse en un ambiente de pre-producción, luego de haber sido aprobado por el usuario solicitante y que no tenga errores la aplicación se trasladará a los servidores de producción en coordinación de ser necesario con el Coordinador de la Unidad de Infraestructura y Redes.



Paso ACCIÓN

Usuario solicitante Asistente de Dirección de Informática Coordinador de Desarrollo de Sistemas Asistente de Dirección de Informática Usuario solicitante, Coordinador de Desarrollo de Sistemas y Analista programador Analista Programador

1 2 3 4 4.1 5 6 7 8 9 9.1

Envía a la Dirección de Informática la solicitud y justificación de los cambios o mejoras al sistema aprobada por el Director y Director General del área correspondiente. Recibe la solicitud, ingresa al sistema Helpdesk y asigna al Coordinador de Desarrollo de Sistemas Traslada copia del memorando recibido al Coordinador de Desarrollo de Sistemas y archiva el original. Revisa y analiza la solicitud, en el caso que las modificaciones o mejoras solicitadas cumplan con lo establecido en la normativa, procede a asignar al técnico en análisis y desarrollo correspondiente. En el caso que la solicitud no cumpla con lo establecido en la normativa, procede a realizar Memorándum de respuesta indicando la razón del por qué las modificaciones o cambios solicitados no pueden ser realizados. Traslada memorándum a asistente de Dirección e ingresa las observaciones correspondientes para cerrar el ticket. Gestiona firma del Director de Informática y procede a entregar el memorándum de respuesta. Archiva copia de memorándum entregado. Se reúnen para revisar las modificaciones o cambios requeridos y resolver dudas. Con la información recabada procede a realizar el cronograma de actividades con todas las fases necesarias para realizar lo requerido con la solución propuesta. Si el cambio solicitado involucra la restructuración de más del 51% de la aplicación, se deberá utilizar el procedimiento “Desarrollo de nuevas aplicaciones”.

Coordinador de Desarrollo de Sistemas Analista Programador Administrador de Sistemas Analista Programador Usuario solicitante Analista Programador

10 11 12 13 14 15 16 16.1 17 18 19 20

Revisa y valida la solución del requerimiento y aprueba. Realiza un documento de análisis y diseño dependiendo de la complejidad del requerimiento. Realiza el desarrollo en ambiente de desarrollo o pruebas. Instala en servidor de pre-producción la nueva versión de la aplicación modificada. Instalada la aplicación se procede a realizar la capacitación de la misma al Administrador de Sistemas Realiza Control de Calidad. (Ver Normativa de Control de Calidad) Realiza pruebas con el usuario solicitante. Si existieran cambios le notifica al Analista Programador. Si existieran cambios , realiza los cambios requeridos y vuelve al numeral 13 Valida los cambios si existen, y da por aceptado a satisfacción. Se genera documentación técnica del aplicativo, describiendo lo realizado, estructuras de datos que cambiaron, y código fuente. (Ver Proceso Elaboración de Documentación Técnica) Instala en el servidor de producción y realiza pruebas de funcionamiento. Ingresa observaciones en el sistema Helpdesk y procede a cerrar el ticket asignado.

Ministerio de Relaciones Exteriores Guatemala, C.A. MANUAL DE NORMAS Y

PROCEDIMIENTOS === * === Unidad de Desarrollo de Sistemas Procedimiento: Back

ups de Bases de Datos Código: 221-7


1. NORMATIVA NORMAS El Analista Programador es el responsable directo de realizar las copias de respaldo de las Bases de Datos que utiliza el Sistema Integrado de Cancillería. Los backups deben realizarse con una periodicidad de una vez al día. Los backups se depurarán al final de mes, dejando copia completa, únicamente del último día del mes. Los backups diarios se almacenarán en el Sistema de Almacenamiento Masivo, designado para estos usos. Las copias mensuales se almacenarán en un dispositivo externo y se guardarán por un año. Se deberá hacer una prueba de restauración de las copias de respaldo mensual, verificar que se realice con éxito y la integridad de los datos. Es responsabilidad del Coordinador de Desarrollo de Sistemas velar por que se realicen las copias de respaldo y la recuperación de las mismas.



PROCEDIMIENTOS === * === Unidad de Desarrollo de Sistemas Procedimiento: Back

ups de Directorios Código: 221-8


1. NORMATIVA NORMAS El Analista Programador es el responsable directo de

realizar las copias de respaldo de los directorios que integran el Sistema Integrado de Cancillería. Los backups deben realizarse tanto de las carpetas de código fuente, como de los archivos de datos que ingresan los usuarios, fotografías, archivos de información pública, etc. El back up se actualizará una vez al final de la semana. La copia integrada se almacenará en un dispositivo externo y se guardarán por un año. Se realizarán pruebas de restauración y verificación de los datos. Es responsabilidad del Coordinador de Desarrollo de Sistemas velar por que se realicen las copias de respaldo y la recuperación de las mismas.


Ministerio de Relaciones Exteriores Guatemala, C.A. MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS === * === Unidad de Desarrollo de Sistemas Procedimiento:

Control de Calidad de Aplicaciones Código: 221-9


1. NORMATIVA NORMAS El Administrador de Sistemas es el responsable de realizar las pruebas de los sistemas nuevos y/o modificaciones para verificar que el funcionamiento en base a los requerimientos de los usuarios sea el adecuado, así como verificar que todos los procesos internos y externos de las aplicaciones funcionen en su totalidad y ejecuten lo requerido, informando los resultados al Coordinador de Desarrollo de Sistemas. El análisis realizado por el Administrador de Sistemas deberá presentarlo en un informe escrito dirigido al Coordinador de Desarrollo de Sistemas, quienes harán los requerimientos necesarios para que se realicen las correcciones o ajustes correspondientes a las aplicaciones al Analista Programador. Ninguna aplicación podrá salir a producción hasta contar las pruebas de calidad realizadas por el Administrador de Sistemas.



PROCEDIMIENTOS === * === Unidad de Desarrollo de Sistemas Procedimiento:

Elaboración de Manuales Técnicos Código: 221-10


1. NORMATIVA NORMAS Todo cambio realizado en las aplicaciones existentes,

o relacionado con nuevas aplicaciones, debe documentarse. Para esto es necesaria la elaboración de manuales técnicos que contengan todos los cambios realizados en las aplicaciones. El manual debe contener los cambios realizados en bases de datos, producto de la creación o modificación del aplicativo lo cual debe incluir como mínimo:

Creación/Modificación de objetos de bases de datos (Campos, Tablas, Vistas, Procedimientos almacenados, índices, otros)

Referencias y/o links a otras bases de Datos.

Documenta los directorios físicos que alojan el nuevo aplicativo y/o las modificaciones.

Documenta los directorios virtuales, si es creación de nuevos documentos virtuales.

Documenta las principales clases, funciones en código fuente que se realizaron.

Documenta la forma en que se integra la seguridad del nuevo y/o modificación del aplicativo.

Documenta las características del servidor y software necesario para instalar el nuevo aplicativo.

Cualquier otro indicador o descripción que apoye al mantenimiento posterior de la aplicación Deberá entregar una copia digital en formato pdf y Word al Coordinador de Desarrollo de Sistemas Estos manuales será factible realizarlos al finalizar los cambios en los aplicativos.



PROCEDIMIENTOS === * === Unidad de Desarrollo de Sistemas Procedimiento: Manejo

de contingencias en servidores que alojan los sistemas y bases de datos Código:

221-11


1. NORMATIVA NORMAS En caso de errores críticos presentados en el

Sistema Integrado de Cancillería, el Analista Programador será el responsable de restaurar la última copia de respaldo tanto de bases de datos como de aplicaciones con el que se cuente antes del contingente verificando la funcionalidad de los sistemas. El Analista Programador deberá revisar en caso de contingencia que los servicios necesarios en los servidores estén funcionando correctamente (SQL Server, Internet Information Services, Secure Socket Layer, Treat Management Server). El Coordinador de Desarrollo de Sistemas deberá notificar a los usuarios de los sistemas vía correo electrónico del inconveniente presentado y el tiempo de restauración de los mismos. Es responsabilidad del Coordinador de Desarrollo de Sistemas velar por el buen funcionamiento de los sistemas y bases de datos respectivas.




Mantenimiento de Bases de Datos Código: 221-12


1. NORMATIVA NORMAS El Analista Programador es el responsable directo

de realizar el mantenimiento de las Bases de Datos que integran el Sistema Integrado de Cancillería. El tuneo debe realizarse mensualmente, para maximizar el uso de los recursos, optimizar el tiempo de respuesta y mantener la integridad de las tablas y datos que se manejen de cada sistema o aplicación. El Analista Programador deberá monitorear semanalmente el tamaño del archivo de log de transacciones de las bases de datos, y asegurar que la tarea semanal de Shrink, se esté realizando exitosamente. El Analista Programador deberá realizar pruebas de recuperación de backups semanalmente en un ambiente de pre-producción revisando que las mismas sean exitosas. Deberá presentar al Coordinador de Desarrollo de Sistemas un informe mensual con las estadísticas del tunning realizado, del crecimiento y comportamiento de cada base de datos en espacio y las tablas con mayor densidad. Se debe mantener una bitácora de los eventos detectados y documentar las acciones realizadas para corregir errores encontrados. Es responsabilidad del Coordinador de Desarrollo de Sistemas velar por que se realice el Mantenimiento a la Base de Datos y su buen rendimiento.




Resolución de Incidencias: Soporte a usuarios de los sistemas Código: 221-13


1. NORMATIVA NORMAS Toda incidencia de los sistemas de información

deberán ser reportados ingresando la solicitud al módulo de Soporte Técnico HelpDesk del Sistema Integrado del Ministerio de Relaciones Exteriores – SIMRE – La solicitud deberá incluir la descripción del inconveniente presentado en el sistema.

BASE LEGAL Reglamento Orgánico Interno, MINEX, 2011. 2. DESCRIPCIÓN DEL Paso ACCIÓN

PROCEDIMIENTO RESPONSABLE Asistente de Dirección de Informática Administrador de Sistemas Coordinador de Desarrollo de Sistemas Administrador de Sistemas

1 2 2.1 3 3.1 4 5

Ingresa la solicitud al módulo de soporte técnico Helpdesk y asigna técnico correspondiente. Procede a revisar el error y hacer pruebas para verificación. Si la incidencia está relacionada en la administración, mantenimiento o manejo del sistema, el administrador procede a atender la solicitud. Se presenta con el usuario para darle las indicaciones correspondientes que atienden a la solicitud realizada. Si la incidencia está relacionada a cambios del sistema, el administrador procede a notificar al Coordinador de Desarrollo de Sistemas. Notifica vía correo electrónico que la solicitud debe realizarse vía oficial indicando el motivo del cambio en el sistema y para qué servirá el cambio o mejora. Procede a ingresar las observaciones correspondientes y cierra el ticket asignado.

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