Metodología &

Implementación CRM 2.0

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a. Segmentación actual

b. Implantación CRM

c. Análisis

d. Implantación de mejoras

Metodología

Implementación CRM

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Fase 0

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¿Estrategia de empresa?

Actual…¿Segmentación?

1. Segmentación??????????????

1.1 Analizar el nicho / os de mercado a los que nos dirigimos.

1.2. Establecer el grado de relación que se mantiene con el/los cliente/es de este nicho.

1.3. Recuperar el manual de segmentación (Tenemos????)

1. Segmentación??????????????

Tipos de cliente, motivaciones y categorías comunes;

- Origen del negocio, país, ciudad, etc….- Preferencias- Motivo de compra- Motivo de reserva- Sexo- Edad- Raza- Religión- etc…

http://es.wikipedia.org/wiki/Segmentaci%C3%B3n_de_mercado

ImplantaciónCRM:Fase 1 y 2

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Fase 1 Análisis

Fase 1Análisis

Análisis de operacionesSe trata de analizar la actual organización y detectar posibles áreas de

mejora sobre el conocimiento del cliente.

Para detectar estas áreas de mejora se analizarán los siguientes puntos:

- Manuales de operaciones y procesos; realizar fichas de cumplimiento de procesos.

- Indicadores & Registros; revisar la cumplimentación y gestión de registros e indicadores de calidad.

- Redactar fichas de trabajo que describan las funciones de una persona en formato resumido.

PROCESOSPROCESOS MANUALES MANUALESREGISTROS

+INDICADORES

REGISTROS+

INDICADORES

Metodología Fase 1Análisis

Análisis de la documentaciónAnálisis de la

documentación

Planning de reunionesPlanning de reuniones

Contraste con el equipo humano

Contraste con el equipo humano

Pruebas en operacionesPruebas en operaciones

Evaluación de sistemasEvaluación de sistemas

Fase 2Implementación de mejoras

Fase 2Implantación de mejoras

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Fase 2Implantación de mejoras

* Nuevos segmentación

* Nuevos nichos objetivos

* Acciones micro-segmentos

* Elección del software

* Evolución de procesos

* Data Mining

* Tracking

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Fase 2Implantación de mejoras

Nuevas acciones…. Vía conocimiento cliente.

- Aumentar la rentabilidad de los clientes actuales.

- Fidelizar vía mejora de calidad.

- Desarrollar nuevos potenciales en los clientes actuales

- Conseguir nuevos clientes potenciales y nuevos clientes.

- Paulatina implatación de mejoras de software.

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Fase 2Implantación de mejoras

• Establecer responsables de controlar: + o – del cambio.

• Establecer indicadores de control

• Elaboración nuevos manuales de proceso.

• Nuevos informes de control

• Formación del equipo humano

* Nueva fraseología

* Nuevas técnicas

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Fase 2Implantación de mejoras

Nuevas operaciones +

Nuevas herramientas estadísticas +

Nuevos análisis +

Nueva metodología de trabajo +

Nueva estrategia (2.0????)

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