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AÑO
FACULTAD DE ARQUITECTURA Y DISEÑO
REMODELACIÓN DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA ADMINISTRACIÓN ZONAL NORTE
EUGENIO ESPEJO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
AUTORA
DANIELA KATIUSHCA MONGE YASELGA
TOMO I
2018
FACULTAD DE ARQUITECTURA Y DISEÑO
REMODELACIÓN DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA
ADMINISTRACIÓN ZONAL NORTE EUGENIO ESPEJO DEL DISTRITO
METROPOLITANO DE QUITO
Trabajo de Titulación presentado en conformidad con los requisitos establecidos para optar por el título de Arquitecta Interior
Profesor Guía Mtr. Roberto Xavier Valencia Salvador
Autora Daniela Katiushca Monge Yaselga
Año 2018
DECLARACIÓN DEL PROFESOR GUÍA
“Declaro haber dirigido el trabajo, Remodelación del Área de Atención al Cliente
de la Administración Zonal Norte Eugenio Espejo del Distrito Metropolitano de
Quito, a través de reuniones periódicas con la estudiante Daniela Katiushca
Monge Yaselga, en el semestre 2018-2, orientando sus conocimientos y
competencias para un eficiente desarrollo del tema escogido y dando
cumplimiento a todas las disposiciones vigentes que regulan los Trabajos de
Titulación”.
____________________________________
Roberto Xavier Valencia Salvador
Máster en Dirección de Empresas
Constructoras e Inmobiliarias
C.C. 171006039-1
DECLARACIÓN DEL CORRECTOR
“Declaro haber revisado este trabajo, Remodelación del Área de Atención al
Cliente de la Administración Zonal Norte Eugenio Espejo del Distrito
Metropolitano de Quito, de la estudiante Daniela Katiushca Monge Yaselga, en
el semestre 2018-2, dando cumplimiento a todas las disposiciones vigentes que
regulan los Trabajos de Titulación”.
____________________________________
María José Cifuentes Negrete
Máster en Dirección de Empresas
Constructoras e Inmobiliarias
C.C. 1710232099
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DEL ESTUDIANTE
“Declaro que este trabajo es original, de mi autoría, que se han citado las fuentes
correspondientes y que en su ejecución se respetaron las disposiciones legales
que protegen los derechos de autor vigentes”.
____________________________________
Daniela Katiushca Monge Yaselga
C.C. 171675317-1
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios, a mi familia y a mis
profesores por todo su apoyo en esta
etapa tan importante.
DEDICATORIA
A mis hijos y a mi esposo.
RESUMEN
El presente trabajo de titulación plantea la remodelación del Área de Atención al
Cliente de la Administración Zonal Norte Eugenio Espejo del Distrito
Metropolitano de Quito.
La intervención se basa en el concepto del agua como elemento conector de los
usuarios de la zona y la administración municipal, el mobiliario representa el
movimiento y las formas orgánicas del elemento natural.
El objetivo del proyecto es brindar una atención óptima y eficiente, diseñando un
espacio distinto para que los usuarios temporales y permanentes se sientan en
un ambiente cómodo y se integren a los objetivos de la administración zonal,
esto se logra a través del diseño de espacios funcionales.
Un requerimiento importante de la administración fue la capacidad de adaptarse
a nuevos requerimientos, y teniendo en cuenta que la estructura es temporal, se
plantea la utilización de materiales ligeros como gypsum y metal, como
revestimientos se ha propone el uso de papel tapiz, diferentes tipos de pintura,
madera y porcelanato.
En el espacio principal, se utilizó cemento pulido como material primario q
mezclado con un mármol reciclado forman una combinación apta para alto
tráfico. Un área importante en la edificación es el auditorio, el cual se rediseñó
con materiales que brinden una protección acústica.
El área de atención al ciudadano cambia su forma rectilínea por una circular,
donde se han centralizado todos los servicios para que se optimicen los espacios
y sean utilizadas por otras áreas.
ABSTRACT
The present titling work proposes the remodeling of the Customer Service Area
of the Eugenio Espejo Zonal Norte Administration of the Metropolitan District of
Quito.
The intervention is based on the concept of water as a connecting element of the
users of the area and the municipal administration, the furniture represents the
movement and the organic forms of the natural element.
The objective of the project is to provide optimal and efficient attention, designing
a different space for temporary and permanent users to be in a comfortable
environment and integrate the objectives of zonal administration, this is achieved
through the design of functional spaces.
An important requirement of the administration was the ability to adapt to new
requirements, and taking that the structure is temporary, the use of lightweight
materials such as gypsum and metal is proposed, as wallcoverings the use of
wallpaper has been proposed, different types of paint, wood and porcelain.
In the main space, polished cement was used as primary material mixed with a
recycled marble, forming a combination suitable for high traffic. An important area
in the building is the auditorium, which was redesigned with materials that provide
acoustic protection.
In the area of citizen attention, its rectilinear form is changed to a circular one,
where all the services have been centralized so that the spaces are optimized
and used by other areas.
ÍNDICE
1. Delineamiento del Tema ................................................................. 1
1.1 Introducción ....................................................................................... 1
1.2 Justificación ....................................................................................... 2
1.3 Alcance ............................................................................................... 3
1.4 Establecimiento de objetivos ......................................................... 4
1.4.1 Objetivo general .................................................................................... 4
1.4.2 Objetivos específicos de: funcionalidad, habitabilidad, seguridad ....... 5
1.4.2.1 Funcionalidad (accesibilidad) ...................................................... 5
1.4.2.2 Habitabilidad (ruido, uso de energia, manejo de desechos) ........ 5
1.4.2.3 Seguridad .................................................................................... 6
1.5 Analisis FODA y estrategias .......................................................... 7
2. Marco Teórico ...................................................................................... 9
2.1 Marco histórico .................................................................................. 9
2.1.1 Reseña histórica de la administración pública ...................................... 9
2.1.2 La organización político-administrativa en el ecuador ........................ 11
2.1.3 Visión en el tiempo de las edificaciones en quito ............................... 12
2.1.4 Desarrollo del sector de iñaquito ......................................................... 15
2.1.5 Historia de la edificación de la administración zonal eugenio espejo . 15
2.1.6 Aporte .................................................................................................. 16
2.1.7 Línea de tiempo ................................................................................... 17
2.2 Marco conceptual .......................................................................... 18
2.2.1 Administración zonal ........................................................................... 18
2.2.2 Manual de identidad e imagen institucional ........................................ 18
2.2.3 Atención al cliente ............................................................................... 19
2.2.4 Tecnología orientada a la atención al cliente ...................................... 20
2.2.5 Gestión de flujo de personas .............................................................. 20
2.2.6 Teoría del color .................................................................................... 21
2.2.7 Ergonomía ........................................................................................... 22
2.2.8 Estereoestructura ................................................................................ 24
2.2.9 Aportes ................................................................................................ 24
2.3 Marco tecnológico ......................................................................... 25
2.3.1 Sistemas acústicos .............................................................................. 25
2.3.2 Control de luminosidad ........................................................................ 28
2.3.3 Estaciones de autoservicio.................................................................. 30
2.3.4 Pantallas táctiles .................................................................................. 31
2.3.5 Alfombra con absorción de mugre ...................................................... 33
2.3.6 Aportes ................................................................................................ 34
2.4 Marco edilicio ................................................................................... 35
2.4.1 IRM ...................................................................................................... 35
2.4.2 Ordenanzas municipales ..................................................................... 36
2.4.2.1 Ordenanza 3746 ........................................................................ 36
2.4.2.2 Ordenanza 0172 ........................................................................ 41
2.4.2.3 Ordenanza de bomberos ........................................................... 41
2.4.3 Aportes ................................................................................................ 42
2.5 Marco referencial ............................................................................ 43
2.5.1 Referente internacional ....................................................................... 43
2.5.1.1 Salón de servicio público de Tiflis ............................................. 43
2.5.1.2 Aporte ........................................................................................ 48
2.5.2 Referente americano ........................................................................... 48
2.5.2.1 Ciudad casa de gobierno, Buenos Aires ................................... 48
2.5.2.2 Aportes ...................................................................................... 52
2.5.3 Referente nacional .............................................................................. 52
2.5.3.1 Municipio de Loja ...................................................................... 52
2.5.3.2 Aportes ...................................................................................... 56
3. Matriz Investigativa .......................................................................... 56
3.1 Análisis de objetivos ...................................................................... 56
3.2 Proceso investigativo ..................................................................... 62
3.2.1 Entrevistas ........................................................................................... 62
3.2.1.1 Entrevista al Arq. Hernán Burbano ............................................ 62
3.2.1.2 Entrevista al Arq. Gustavo Fierro .............................................. 65
3.2.1.3 Entrevista a la Arq. Jimena Vacas ............................................. 67
3.2.1.4 Entrevista al Cuerpo de Bomberos de Quito ............................. 71
3.2.1.5 Entrevista al Arq. Esteban Manzano ......................................... 73
3.2.1.6 Entrevista al Arq. Patricio Hidalgo ............................................. 76
3.2.1.7 Entrevista al Eco. Rodrigo Borja ................................................ 79
3.2.2 Análisis de encuestas .......................................................................... 82
3.2.2.1 Encuesta: Usuarios externos ..................................................... 82
3.2.2.2 Encuesta: Usuarios permanentes ............................................. 96
3.3 Verificación de objetivos ............................................................ 106
3.4 Reporte de resultados ................................................................. 112
3.4.1 Diagnóstico ........................................................................................ 112
3.4.2 Conclusiones ..................................................................................... 113
3.4.2.1 Conclusiones generales .......................................................... 113
3.4.2.2 Conclusiones de habitabilidad ................................................. 114
3.4.2.3 Conclusiones de funcionabilidad ............................................. 114
3.4.2.4 Conclusiones de seguridad ..................................................... 115
3.4.3 Recomendaciones ............................................................................. 115
4. Planteamiento de la propuesta ................................................ 116
4.1 Introducción .................................................................................. 116
4.2 Concepto formal y funcional ..................................................... 117
4.2.1 Concepto: Agua para Quito ............................................................... 117
4.2.2 Palabras claves ................................................................................. 118
4.2.3 Formas .............................................................................................. 118
4.2.4 Funcionalidad .................................................................................... 119
4.2.5 Color .................................................................................................. 119
4.3 Memoria descriptiva – Marco empírico ................................... 124
4.3.1 Medio natural ..................................................................................... 124
4.3.1.1 Temperatura ............................................................................ 124
4.3.1.2 Pluviosidad .............................................................................. 125
4.3.1.3 Soleamiento ............................................................................ 126
4.3.1.4 Viento ...................................................................................... 128
4.3.1.5 Radiación solar ........................................................................ 129
4.3.1.6 Aplicación del medio natural .................................................... 129
4.3.2 Medio social ....................................................................................... 130
4.3.2.1 Análisis poblacional ................................................................. 130
4.3.2.2 Actividades económicas .......................................................... 133
4.3.2.3 Aplicación del medio social ..................................................... 133
4.3.3 Medio artificial .................................................................................... 134
4.3.3.1 Ubicación ................................................................................. 134
4.3.3.2 Hitos de influencia ................................................................... 136
4.3.3.3 Implantación y medidas ........................................................... 137
4.3.3.4 Análisis arquitectónico ............................................................. 138
4.3.3.5 Análisis fotográfico interior ...................................................... 140
4.3.3.6 Accesibilidad ........................................................................... 147
4.3.3.7 Aplicación del medio artificial .................................................. 152
4.4 Cuerpo de condicionantes y determinantes ........................... 152
4.5 Programación ............................................................................... 153
4.5.1 Cuadro de necesidades .................................................................... 153
4.5.2 Cuadro de áreas mínimas ................................................................. 156
4.5.3 Organigrama funcional ...................................................................... 161
4.5.4 Diagrama de flujos ............................................................................ 162
4.5.5 Grilla de relación ................................................................................ 163
4.5.6 Plan masa y zonificación ................................................................... 164
4.5.6.1 Plan masa ............................................................................... 164
4.5.6.2 Zonificación ............................................................................. 164
5. Referencias ....................................................................................... 165
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Edificio CFN ...................................................................................... 13
Figura 2. Edificio Banco Popular ...................................................................... 14
Figura 3. Línea de tiempo marco histórico ....................................................... 17
Figura 4. Especificación de colores .................................................................. 19
Figura 5. Esquema de gestión de colas ........................................................... 21
Figura 6. Significado de colores ....................................................................... 22
Figura 7. Definición de posturas ergonómicas ................................................. 22
Figura 8. Ilustración estereoestructura ............................................................. 24
Figura 9. Ejemplo estereoestructura ................................................................ 24
Figura 10. Funcionamiento y cobertura audiospotlight ..................................... 26
Figura 11. Panel Acústico Bamboo Sólida ....................................................... 26
Figura 12. Alfombra acústica ............................................................................ 27
Figura 13. Decibeles de recepción de una señal emisora acorde a metraje .... 27
Figura 14. Placa acústica ExSound .................................................................. 27
Figura 15. Dukta Flexible Wood ....................................................................... 28
Figura 16. 3form Cielo raso descolgado ........................................................... 28
Figura 17. Lámpara de Tensoflex ..................................................................... 29
Figura 18. Perfil empotrable LED ..................................................................... 29
Figura 19. Láminas UV ..................................................................................... 29
Figura 20. Ejemplo uso de kioscos interactivos de atención al cliente ............. 31
Figura 21. Ejemplo uso de kioscos interactivos exposición IKEA..................... 31
Figura 22. Representación de componentes pantalla capacitiva ..................... 32
Figura 23. Ejemplo pantalla empotrable ........................................................... 32
Figura 24. Ejemplo pantalla empotrable en pared ............................................ 33
Figura 25. Alfombra atrapa pelusa ................................................................... 33
Figura 26. Fotografía del servicio público de TIFLIS ........................................ 44
Figura 27. Plano servicio público de TIFLIS ..................................................... 45
Figura 28. Vista servicio público de TIFLIS ...................................................... 46
Figura 29. Vista hall servicio público de TIFLIS ................................................ 47
Figura 30. Vista externa y plano del servicio público de TIFLIS ....................... 47
Figura 31. Vista hall ciudad casa de gobierno Buenos Aires ........................... 48
Figura 32. Fachada ciudad casa de gobierno Buenos Aires ............................ 50
Figura 33. Accesos ciudad casa de gobierno Buenos Aires ............................ 50
Figura 34. Hall ciudad casa de gobierno Buenos Aires .................................... 51
Figura 35. Puestos de trabajo en ciudad casa de gobierno Buenos Aires ....... 52
Figura 36. Fachada edificación Municipio de Loja ............................................ 53
Figura 37. Sala Sesiones del Municipio de Loja, pinturas murales ................. 54
Figura 38. Vista de sala de Sesiones del Municipio de Loja ........................... 54
Figura 39. Ventanillas Municipio de Loja ......................................................... 55
Figura 40. Punto de cobro Municipio de Loja .................................................. 55
Figura 41. Fotografía Arq. Hernán Burbano .................................................... 62
Figura 42. Fotografía Arq. Gustavo Fierro ....................................................... 65
Figura 43. Fotografía Arq. Jimena Vacas ........................................................ 67
Figura 44. Matriz Bomberos Quito ................................................................... 71
Figura 45. Fotografía Master Esteban Manzano ............................................. 73
Figura 46. Fotografía Arq. Patricio Hidalgo ..................................................... 76
Figura 47. Distribución de trámites por número de servicios ........................... 83
Figura 48. Tiempo promedio trámites .............................................................. 83
Figura 49. Tiempo promedio zona de espera .................................................. 84
Figura 50. Percepción de comodidad mobiliario .............................................. 85
Figura 51. Facilidad de ubicación puntos de atención ..................................... 86
Figura 52. Número de ventanillas promedio recorridas durante un trámite ..... 87
Figura 53. Utilización del servicio de reprografía ............................................. 88
Figura 54. Utilización del punto pago .............................................................. 88
Figura 55. Utilización servicios sanitarios ........................................................ 90
Figura 56. Asistencia a eventos zona interna .................................................. 91
Figura 57. Percepción luz natural área general ............................................... 92
Figura 58. Percepción cantidad de luz en zonas ventanillas ........................... 93
Figura 59. Percepción molestia viento ingreso principal ................................. 94
Figura 60. Percepción sobre señalética .......................................................... 95
Figura 61. Promedio de número de personas atendida diariamente ............... 97
Figura 62. Afluencia de personas por meses .................................................. 98
Figura 63. Percepción espacio en área de trabajo .......................................... 99
Figura 64. Percepción sobre mobiliario de almacenamiento ......................... 100
Figura 65. Dificultades entre eventos y ejecución normal de trabajo ............ 101
Figura 66. Molestia que causa la luz natural del techo principal ................... 102
Figura 67. Integración servicios atención al cliente con otros servicios ........ 103
Figura 68. Promedio de número de personas atendida diariamente ............. 104
Figura 69. Percepción climatización en áreas de trabajo .............................. 105
Figura 70. Agua ............................................................................................. 117
Figura 71. Partido Arquitectónico .................................................................. 118
Figura 72. Cromática full color ....................................................................... 120
Figura 73. Aplicación Cromática .................................................................... 120
Figura 74. Cromática colores planos ............................................................. 121
Figura 75. Cromática aplicada al proyecto .................................................... 121
Figura 76. Cromática grises .......................................................................... 122
Figura 77. Uso colores sobre fondos ............................................................. 122
Figura 78. Cromática full color ....................................................................... 123
Figura 79. Cromática Administración Zonal La Mariscal ............................... 123
Figura 80. Cromática Mobiliario ..................................................................... 124
Figura 81. Promedio mensual temperaturas Quito últimos 5 años ................ 125
Figura 82. Cantidad de precipitaciones anual ............................................... 125
Figura 83. Recorrido solar ............................................................................. 126
Figura 84. Información azimut, salida y puesta de sol ................................... 126
Figura 85. Cantidad días nublados, composición temperatura mensual ....... 127
Figura 86. Disco solar ................................................................................... 127
Figura 87. Diagrama de vientos .................................................................... 128
Figura 88. Índice de rayos ultravioleta en quito ............................................. 129
Figura 89. Población comparativa AZEE vs Total Municipio de Quito ........... 130
Figura 90. Estructura poblacional AZEE por edad y sexo ............................. 131
Figura 91. Población AZEE por sexo ............................................................ 132
Figura 92. Población con capacidades especiales en AZEE......................... 132
Figura 93. Actividades económicas en la AZEE ............................................ 133
Figura 94. Mapa Administraciones zonales en Quito .................................... 135
Figura 95. Ubicación edificio AZEE ............................................................... 135
Figura 96. Área de influencia (500m) alrededor del edificio AZEE ................ 136
Figura 97. Hitos área de influencia edificio AZEE ......................................... 137
Figura 98. Implantación edificio AZEE .......................................................... 137
Figura 99. Fachada lateral edificio AZEE ...................................................... 138
Figura 100. Fachada edificio AZEE ............................................................... 138
Figura 101. Vista ingreso principal edificio AZEE .......................................... 139
Figura 102. Implantación edificio AZEE ........................................................ 139
Figura 103. Elementos frente edificio AZEE .................................................. 140
Figura 104. Mobiliario básico ......................................................................... 140
Figura 105. Tragaluz ..................................................................................... 141
Figura 106. Estereoestructura ....................................................................... 141
Figura 107. Área balcón de servicios ............................................................ 142
Figura 108. Área punto de cafetería, ingreso salón de eventos .................... 142
Figura 109. Área sala multiusos, interior ....................................................... 143
Figura 110. Área sala multiusos .................................................................... 143
Figura 111. Área ventanillas .......................................................................... 144
Figura 112. Sala de espera ........................................................................... 144
Figura 113. Sala de espera, usuarios ............................................................ 145
Figura 114. Sala de espera, parte frontal ...................................................... 145
Figura 115. Oficinas del Balcón de servicios ................................................. 146
Figura 116. Centro de Cómputo .................................................................... 146
Figura 117. Ventanillas de punto pago improvisadas .................................... 147
Figura 118. Centro de Reprografía ................................................................ 147
Figura 119. Acceso principal edificio AZEE ................................................... 148
Figura 120. Medios de transporte .................................................................. 148
Figura 121. Índice de rayos ultravioleta en quito ........................................... 149
Figura 122. Ruta Condado – El Congreso .................................................... 149
Figura 123. Ruta Carcelén – La Marín .......................................................... 150
Figura 124. Ruta 23 de Junio – El Ejido ........................................................ 150
Figura 125. Ruta La Josefina – El Ejido ........................................................ 151
Figura 126. Ruta La Pulida – El Ejido ............................................................ 151
Figura 127. Organigrama funcional ............................................................... 161
Figura 128. Diagrama de flujos ..................................................................... 162
Figura 129. Grilla de relación ........................................................................ 163
Figura 130. Plan masa .................................................................................. 164
Figura 131. Zonificación ................................................................................ 164
1
1 DELINEAMIENTO DEL TEMA
1.1 INTRODUCCIÓN
La Arquitectura no solo es el arte y la técnica de diseñar, proyectar y construir
espacios físicos, es la forma de plasmar ideas creativas que permiten satisfacer
las necesidades del ser humano en sus múltiples representaciones.
Ecuador ha presentado un cambio sustancial en la mejora de su infraestructura
física durante los últimos veinte años, este cambio se ve reflejado en una mayor
cantidad de edificaciones y en construcciones de mayor tamaño. Quito, como
capital del país ha evolucionado hacia edificaciones verticales en lugar de
horizontales, efecto de un incremento en el número de habitantes y de la
concentración de población en sectores específicos de la ciudad.
Parte de esta transformación también comprende el cambio de uso y
readecuación de edificaciones ya existentes que tuvieron que ser adaptadas
para cumplir con un rol del momento, esto ha generado espacios inadecuados
para su utilización, así como espacios subutilizados que se pensaron para
atender una necesidad, pero al ser cambiada no pudieron ser adaptados y
permanecieron con su diseño original.
El Distrito Metropolitano Quito (DMQ), como parte de los gobiernos seccionales
en Ecuador, no se encuentra exento de esta realidad, por esta razón, varias de
sus edificaciones presentan la problemática antes señalada.
Un ejemplo específico es el área de atención al cliente del edificio perteneciente
a la Administración Zonal Norte Eugenio Espejo (AZEE), creado hace 25 años
como un amplio espacio que brindaba servicios municipales e incluso bancarios
y que ha quedado relegado a un edificio con un área de atención al cliente
totalmente improvisada, la cual ha sufrido varias readecuaciones que no han sido
2
acompañadas de un enfoque interiorista, ocasionando deficiencias en el uso de
espacios que afectan directamente a la satisfacción de la ciudadanía.
1.2 JUSTIFICACIÓN
La estructura organizacional del Distrito Metropolitano de Quito comprende entre
sus objetivos el de “planificar y coordinar la prestación de servicios municipales,
cómodos, oportunos, ágiles, transparentes y de calidad, soportados en
tecnología de punta, generando compromiso de la ciudadanía y contribuyendo
al desarrollo integral de la ciudad”.
La AZEE, como parte del gobierno municipal, tiene la responsabilidad de cumplir
el objetivo antes descrito, así como otras normas emitidas por la Dirección
Metropolitana de Servicios Ciudadanos, la cual está orientada a generar los
lineamientos necesarios para lograr un nivel de satisfacción adecuado en la
población que accede a dichos servicios.
Si bien el DMQ ha implementado una plataforma electrónica que permite realizar
trámites vía internet, la afluencia hacia las dependencias zonales sigue siendo
alta, por lo que se convierten en puntos importantes donde el ciudadano puede
evaluar la gestión municipal por medio del nivel de servicio que recibe.
Los elementos que componen la prestación de servicios son de tipo humano,
tecnológico, procedimental y de infraestructura, por ende, el contar con espacios
físicos adecuados permite lograr una mejor percepción de la calidad hacia el
cliente, tomando en cuenta que los servicios que ofrece la AZEE han sufrido un
gran cambio en comparación con la época en la que fue construida.
Al analizar el área de atención al cliente de la AZEE, se puede confirmar que no
presenta las adecuaciones necesarias para brindar un servicio cómodo,
oportuno y ágil, el mobiliario en la sala de espera no ha sido cambiado en
3
aproximadamente 10 años, así como el sistema eléctrico que tiene 25 años
desde su instalación, dificultando conexiones nuevas, para poder acceder a
tecnologías más modernas. Es por esta razón que es justificada su intervención
interiorista con la finalidad de aprovechar el espacio con el que cuentan para
implementar un diseño funcional basado en sus estándares de imagen
institucional y en las ordenanzas y normas vigentes, que permitan orientar los
espacios hacia la prestación óptima de servicios al ciudadano, tomando en
cuenta que los procesos de la AZEE han cambiado y necesitan actualizarse.
1.3 ALCANCE
Se realizará un estudio teórico y práctico de la administración zonal norte
Eugenio Espejo, la superficie a intervenir es el área de atención al cliente, la cual
se conforma de las siguientes zonas: balcón de servicios, ventanillas de
recaudación, archivo, centro de cómputo, servicios complementarios y oficinas
administrativas, zonas localizadas en la planta baja del lado norte del predio;
área que comprende una superficie total a intervenir de 600m2 incluyéndose el
acceso principal al edificio desde la avenida Amazonas.
La intervención interiorista cubrirá aspectos como estudio de color, circulación,
climatización, ergonomía y uso de nuevas tecnología.
El estudio de color deberá responder a los lineamientos y normas de imagen
institucional del municipio, uso de color y adaptación de publicidad, como
elementos principales. La aplicación del uso del color se realizará en todos los
elementos arquitectónicos existentes como paredes, ventanales, balcones,
puertas de acceso principal y secundario, así como en el mobiliario requerido por
cada área.
El análisis de la circulación se orientará bajo dos criterios, el primero permitirá
lograr una fluidez en el acceso a las diferentes secciones así como una
4
señalética adecuada; y el segundo permitirá concentrar el centro de información
para convertirlo en un punto focal desde el cual se oriente a los usuarios hacia
las zonas que puedan atender sus requerimientos.
En cuanto al cumplimiento de normas ergonómicas ambientales y físicas, se
implementarán criterios antropométricos de diseño, iluminación, ventilación,
temperatura, y de adaptabilidad física de espacios, en especial en las zonas que
requieran estaciones de trabajo para el personal administrativo y de atención al
público.
El análisis de alternativas tecnológicas con un enfoque hacia la automatización
de servicios es un elemento fundamental en áreas de balcones de servicio. El
diseño incluirá diferentes propuestas como pantallas táctiles, cafetería, turneros,
reubicación de algunos espacios como baños, los cuales necesitan integrarse al
área de servicio al cliente, punto de reprografía entre otros, para modernizar
servicios complementarios que puede ofrecer la AZEE.
1.4 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Remodelar el área de atención al cliente de la Administración Zonal Norte
Eugenio Espejo del Distrito Metropolitano de Quito, a través de un diseño
interiorista que cumpla con normas ergonómicas, de imagen institucional y
opciones tecnológicas, en las zonas de balcón de servicios, ventanillas de
recaudación, archivo, centro de cómputo, servicios complementarios y oficinas
administrativas; con la finalidad de brindar un servicio eficiente al ciudadano, y
optimizar el tiempo de trámite.
5
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE: FUNCIONALIDAD, HABITABILIDAD,
SEGURIDAD
1.4.2.1 FUNCIONALIDAD (ACCESIBILIDAD)
- Establecer un cuadro de necesidades de espacios acorde a la cartera de
servicios vigente, horarios y número de usuarios por cada tipo de servicio.
- Diseñar espacios y su distribución sobre la superficie intervenida aplicando
normas de ergonomía que permitan identificar una integración entre los
espacios adecuados, cubriendo las necesidades de los usuarios
permanentes y temporales establecidas, así como el diseño de mobiliario que
sea funcional y cómodo
- Realizar un estudio de color basado en los criterios de imagen institucional
del DMQ que permita delinear los componentes que forman parte del manual
de color en los diferentes espacios.
- Diseñar un esquema de circulación interna, en el área de atención al cliente,
con áreas claramente delimitadas acorde a las necesidades de espacio,
implementando áreas de servicio, que optimice el recorrido del usuario.
- Diseñar una sala de uso múltiple interna en el ala norte de la superficie
intervenida que se integre con el área de atención al cliente y que no interfiera
con las actividades de los usuarios.
1.4.2.2 HABITABILIDAD (RUIDO, USO DE ENERGIA, MANEJO DE
DESECHOS)
- Diseñar bajo normas ergonómicas el área de tragaluz principal equilibrando
el flujo de iluminación natural y ventilación para que no afecten a los usuarios
en general.
6
- Definir el sistema de iluminación artificial requerido para cada una de las
zonas delimitadas en el área de atención al cliente, que permita equilibrar con
la iluminación natural y logre un ahorro de energía.
- Realizar un estudio acústico en la sala de uso múltiple y de balcón de
servicios que permita delinear las características necesarias para evitar una
mezcla o fuga de sonidos entre las áreas.
- Definir el sistema de Renovación de Aire para manejar la temperatura de
todas las áreas intervenidas.
- Definir la forma y ubicación para el manejo de residuos sólidos y medios de
evacuación.
1.4.2.3 SEGURIDAD
- Verificar el sistema contra incendios acorde a la superficie intervenida, el
número de usuarios temporales y permanentes, cumpliendo con la normativa
vigente emitida por las instituciones regulatorias.
- Definir la señalética adecuada para orientar a los usuarios en los recorridos
en el área a intervenir.
7
1.5 ANALISIS FODA Y ESTRATEGIAS
Tabla 1.
Análisis FODA
ASPECTOS POSITIVOS ASPECTOS NEGATIVOS
OR
IGE
N IN
TE
RN
O
FORTALEZAS
- Espacio amplio
- Necesidades claras basadas en
la cartera de servicios
- Presupuesto abierto sin limitar
los componentes del diseño
- Existencia de información
arquitectónica actualizada
- El municipio se encuentra en
una constante renovación de
imagen buscando implementar
espacios en pro del beneficio
de la ciudadanía
DEBILIDADES
- Elementos determinantes que
no pueden ser modificados en
el diseño
- Normas internas de imagen
institucional que limitan la
propuesta de diseño
- Inexistencia de área de parqueo
que permita brindar
accesibilidad a las instalaciones
- Área principal a doble altura
que no puede afectarse
OR
IGE
N E
XT
ER
NO
OPORTUNIDADES
- Existencia de materiales
modernos que pueden ser
implementados para gestionar
de mejor manera la iluminación,
ventilación y acústica.
- El sector financiero donde se
ubica el edificio se encuentra en
una constante remodelación, y
esto permite presentar nuevos
enfoques de diseño.
AMENAZAS
- La falta de afinidad de los
usuarios con la tecnología que
afecte al diseño de
componentes tecnológicos
- Flujo de usuarios estacionario y
muy variable puede ocasionar
que existan áreas subutilizadas
- Regulaciones que limitan la
propuesta de diseño
8
Tabla 2.
Matriz de Estrategias
FORTALEZAS DEBILIDADES
OP
OR
TU
NID
AD
ES
ESTRATEGIAS F-O
- Utilizar materiales de vanguardia
para el aprovechamiento de los
espacios amplios que existen
- Estructurar un diseño innovador
acorde a la tendencia del sector
financiero en el que se encuentra
la edificación.
- Implementar en el diseño un
mobiliario moderno y funcional
aprovechando la disponibilidad
de mobiliario de oficina que
brinda el mercado local
ESTRATEGIAS D-O
- Plantear el uso de materiales
de vanguardia que armonicen
con los elementos
determinantes de la estructura
y permitan el manejo de
iluminación y ventilación
- Aprovechar la característica
de innovación y constante
renovación del sector para
implementar un diseño de
vanguardia
AM
EN
AZ
AS
ESTRATEGIAS F-A
- Orientar el diseño hacia la
adaptabilidad de los espacios
permitiendo de esta manera
adecuar estaciones acorde a la
demanda de servicios en una
determinada época del año.
- Utilizar elementos innovadores
que promuevan el interés de las
personas en el uso de nuevas
tecnologías.
- Aprovechar los datos históricos
de atención con la finalidad de
ajustar los espacios acorde a las
necesidades de cada época.
ESTRATEGIAS D-A
- Diseñar cielos rasos multinivel
que ayuden al manejo de luz
natural, reduzcan el ingreso de
calor y permitan aprovechar la
doble altura en el área central.
- Coordinar con la
administración zonal para que
se promuevan parqueos
públicos o privados que
permitan brindar plazas de
estacionamiento a los usuarios
que asisten a la edificación.
9
2 MARCO TEÓRICO
“La administración pública la forman el grupo de instituciones y de
organizaciones de carácter público cuya misión es la de administrar y
gestionar los recursos del estado en sus más variadas representaciones
territoriales, apoyados en una infraestructura adecuada a las necesidades
de los ciudadanos”. (Red Onmidia Ltda, 2007)
2.1 MARCO HISTÓRICO
El estudiar la historia de una edificación, no solo despierta curiosidad por la
misma, también nos ayuda a entender los cambios a los que ha sido sometida
con el paso de los años, a entender el contexto histórico y social que la rodea.
Al conocer el proceso, podemos diseñar de acuerdo a un escenario real,
conscientes de sus transformaciones tanto externas como internas, entendiendo
la esencia de la edificación y respetando su trascendencia.
2.1.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Las bases de la Administración Pública datan de tiempos de Confucio en China
500 A.C., con lineamientos basados más en principios filosóficos que en
directrices de gobierno.
En el antiguo Egipto, específicamente en las dinastías IV, XI y XVIII se
orientó a la administración pública hacia la gestión de los recursos
económicos de toda la población a fin de garantizar a cada miembro de la
comunidad el más alto grado de prosperidad. (George, 2005)
Durante el desarrollo de Roma como república y luego como Imperio, el factor
determinante de su éxito fue su capacidad de organización, definiendo una
10
estructura de poder jerárquico basada en el poder del pueblo “pópulo romanus”,
y por su designio el magistrado encargado de gobernar, los cuestores
responsables de las finanzas, ediles a cargo de la administración y pretones
quienes impartían justicia.
Grecia, por medio de filósofos como Sócrates, Platón, Aristóteles y Pericles
plasmaron su legado a través de conceptos de administración pública que
prevalecen en la actualidad, conceptos como la separación del conocimiento
técnico de la experiencia, las aptitudes naturales del hombre que permiten su
especialización, entre otros pensamientos que orientaron a la administración
griega durante sus diferentes etapas de monarquías, aristocracias, tiranías hasta
llegar a la democracia.
La Administración Pública como ciencia nace del estudio de la sociedad
burguesa, después de rebeliones por recuperar el poder que había absorbido la
monarquía, se trataba de rescatar la libertad y los derechos del pueblo mediante
la creación de la organización política del estado.
Charles J.B. Bonnín (Francia 1772-1846) se considera el creador de la
administración pública como ciencia, su teoría de la Administración
Pública tiene tres ejes: doctrina, arte e institución política. Este autor fue
uno de los primeros en poner como teoría una ciencia administrativa, en
respuesta a la necesidad de separar el estado de la Sociedad Civil.
(Charles-Jean Bonnin, 2011)
La forma de ver a la sociedad y al Estado cambia con la Revolución Francesa
(14 de julio de 1789), que fue el levantamiento que expresó la voluntad de un
pueblo, que exigía derechos y una mejor organización del estado; gracias a este
hecho se forma una Asamblea Constituyente y se aprueba la primera
constitución francesa el 3 de septiembre de 1791, su objetivo fue dividir ese
poder absoluto para que no se corrompa y sirva a los intereses sociales y se
respeten los derechos civiles, queda limitada la sociedad en poderes estatal,
11
gubernamental, y administrativo y registrados legalmente en nuevas
constituciones.
Con el tiempo las obligaciones del estado se van dividiendo en ciudades, que
compartían intereses y necesidades en común.
“En el Estado de derecho, la administración pública se caracteriza por su
sentido liberal, positivo y humanista. Sus tareas responden y
corresponden al ámbito de lo público, donde en cooperación con los
ciudadanos, tiene que afrontar los retos y complejidades de la sociedad
civil.” (Berrones, 2017)
Esto quiere decir que la administración pública va dividiendo sus funciones y
delegándolos a cada ciudad, pero siempre bajo la tutela del gobierno central y
con la supervisión constante de la sociedad civil.
2.1.2 LA ORGANIZACIÓN POLÍTICO-ADMINISTRATIVA EN EL ECUADOR
La organización política del Ecuador se basa en el Estado como núcleo central
del poder, y su estructura estuvo claramente influenciada por la forma como la
España de 1500 colonizó América y cómo organizó los territorios basado en sus
intereses económicos y políticos, que los llevaron a la concentración del poder
en las grandes ciudades bajo los denominados Virreinatos y Capitanías
Generales.
En 1824 con la anexión de los territorios ecuatorianos a la Gran Colombia, se
crean los Departamentos de Ecuador, Azuay y Guayaquil. El Departamento de
Ecuador se constituyó de las provincias de Pichincha con su capital Quito,
Imbabura con su capital Ibarra y Chimborazo con su capital Riobamba.
12
Con el nacimiento de la República en 1830 el General Juan José Flores crea las
primeras instituciones públicas en el Ecuador: Seguridad Territorial y
Recaudación tributaria. Asegurando el control de la tierra y el ingreso de
impuestos para la manutención de la recién nacida República.
Gabriel García Moreno (1860-1875) fue uno de los presidentes que más control
obtuvo sobre los poderes del estado, por tal motivo centralizó la administración,
y dejó la educación en todos sus niveles en manos de la iglesia. En la Revolución
liberal se amplía el campo de influencia del gobierno y se crean nuevas
instituciones como el Ministerio del Interior y de Hacienda.
“La palabra Municipio -Municipium- es de significación romana en su
origen y fue aplicada a ciertas ciudades de Italia que Roma iba
conquistando. Es entonces el Municipio una de las condiciones o
tratamiento a que Roma sometía, o que otorgaba a los pueblos
conquistados, y expresaba el hecho de una comunidad política
subordinada a Roma, pero conservado a una autonomía más o menos
amplia” (POSADAS, A. 1986).
En 1966 se expide la denominada “Ley de Régimen Municipal” que otorga
autonomía a los municipios, los cuales pasan a ser responsables directos de las
obras y servicios que requiere la población de sus cantones, descentralizando
estas actividades del gobierno central.
En el 2010 se emite el Código Orgánico de Organización Territorial, COOTAD,
modificado en el 2015, la cual en su Título II define los niveles de organización
territorial del estado ecuatoriano en regiones, provincias, cantones o parroquias.
2.1.3 VISIÓN EN EL TIEMPO DE LAS EDIFICACIONES EN QUITO
13
La ciudad de Quito es reconocida a nivel mundial porque en ella convergen la
arquitectura moderna y la tradicional, que han evolucionado acorde a sus
momentos históricos y su crecimiento, siendo el reflejo de la situación política,
económica y social a la que se ha visto sometida.
El Centro Histórico de Quito es el reflejo de una época colonial que tuvo su auge
y declive. Son los años 50 los que dejaron reflejados en las edificaciones de la
ciudad una marca de la arquitectura moderna, la clara influencia de la
arquitectura con tendencia del “Bauhaus”, escuela europea que se caracterizó
por estructuras sin ornamento. En esta década y la de los años 60, se
construyeron edificaciones destacadas como la Caja del Seguro, Universidad
Central del Ecuador, Palacio Legislativo, Cancillería, Aeropuerto Mariscal Sucre,
Estadio Olímpico Atahualpa y el Hotel Quito.
Un hito histórico innegable en el crecimiento urbano de la ciudad es el boom
petrolero de los años 70 que combinado con un Colegio de Arquitectos
consolidado y generando profesionales locales, permitió el florecimiento de
edificaciones como el Hotel Hilton Colón, la Corporación Financiera Nacional y
Cofiec.
Figura 1. Edificio CFN
Tomado de lahora, s.f
a) Construido en 1976
14
Acompañando al auge económico, el desarrollo de la banca permitió
edificaciones como el construido por el Banco Popular (en la actualidad ocupado
por el Ministerio de Educación), el Banco de Préstamos, La Previsora y la
Mutualista Pichincha, fortaleciendo el desarrollo económico de la avenida Patria
y a lo largo de la Amazonas.
Figura 2. Edificio Banco Popular
Tomado de bancopopulardelecuador, 2007
a) Construido en 1989
Al finalizar los años 90 y durante la primera década de los años 2000 se
establece una tendencia contemporánea que buscaba integrar a la edificación al
espacio público, una muestra de esta tendencia es el edificio de la Facultad
Latinoamericana de Ciencias Sociales (Flacso), Capilla del Hombre (Premio
Ornato, 2003), Millenium Plaza (Premio Ornato, 2005), City Plaza, Puerta del Sol,
Renazzo Plaza.
15
2.1.4 DESARROLLO DEL SECTOR DE IÑAQUITO
Quito se transformó en una metrópoli no por la ley de 1993, sino por los procesos
económicos y sociales que la empujaron a un inevitable y descontrolado
crecimiento y con ello una clara migración de sus principales sectores
comerciales y económicos.
Desde 1970 la principal gestión económica de la ciudad se traslada desde el
centro histórico hacia el centro norte, primero hacia el eje de la Av. Colón y
Amazonas, y posteriormente hasta el eje de la Av. Amazonas y Naciones Unidas
en donde se encuentra actualmente, área que comprende al sector de Iñaquito.
El sector se ha visto influenciado por una centralización de edificaciones
modernas que responden al centro financiero de la ciudad, identificado de esta
forma, debido a la alta concentración de oficinas matrices de bancos y empresas
de servicios financieros posicionadas en este sector.
2.1.5 HISTORIA DE LA EDIFICACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN ZONAL
EUGENIO ESPEJO
Los años noventa marcaron el inicio de un proceso continuo de descentralización
y autonomías en el Ecuador, dicho proceso incluyó la creación de entidades
como el Banco del Estado para el fortalecimiento del régimen seccional, el
Programa de Desarrollo Municipal (PDM) y reformas legales que permitieron
estructurar a los gobiernos seccionales.
En 1993 se aprueba la Ley del Distrito Metropolitano de Quito, con la cual se
descentralizan diferentes competencias municipales como transporte, uso de
suelo entre otras, y con la aprobación de la misma se permite la
descentralización intra municipal, que le da la capacidad al cabildo para
separarse internamente. De esta forma las Administraciones Zonales se
convierten en administradoras directas de los recursos municipales para un
determinado sector de la ciudad, siendo responsables de brindar los servicios
zonales, de mejoramiento urbano y de acercamiento a la comunidad del sector
16
correspondiente, por lo cual cada zona requería de sus propias instalaciones
físicas en pro de descongestionar al edificio principal que se encuentra en el
Centro Histórico.
La sector donde se encuentra ubicado el edificio de la AZEE mantenía una
planificación de zona financiera, el terreno donde se edificó se alquilaba a un
banco, sobre este terreno se realizó su construcción. Fue diseñada por el
arquitecto Hernán Burbano en 1992 durante la administración del alcalde
Rodrigo Paz, y su ejecución se realizó en el año de 1993, bajo la administración
del alcalde Jamil Mahuad.
Su diseño respondía al concepto “Agua para Quito” que se representaba con dos
piletas, una interna y una externa, comunicadas por un haz de luz que
simbolizaban la forma de alimentación de agua hacia la ciudad.
Su zonificación responde a módulos de trabajo basados en la Esteroestructura
que cubre la edificación, con una pirámide central que iluminaba la pileta interior
y un acceso vertical que no se llegó a construir.
“La edificación fue pensada como temporal por esta razón se utilizó
estructura metálica y paredes de Fibrolit, como una edificación móvil que
a futuro responda a las necesidades de un centro deportivo. Por el
crecimiento de la zona, la demanda de servicios y la característica de ser
una construcción fácilmente transformable, se mantiene hasta el día de
hoy.” (Burbano, 2017)
2.1.6 APORTE
El aporte que nos proporciona la historia tanto de la Administración pública como
de las edificaciones que han sido parte de la misma, es el conocimiento de saber
la forma en que todo inició, a comparar las diferentes necesidades de la época y
como influyó en las diferentes construcciones al pasar de los años. De este
marco histórico se puede tomar la información de la zona y de la edificación para
17
tomarla como contexto en el diseño y hacer que se integre a su alrededor,
tomando en cuenta los cambios que se han dado y también las necesidades y
objetivos para los que fue construido, y como adaptarlos a la época actual.
2.1.7 LÍNEA DE TIEMPO
Figura 3. Línea de tiempo marco histórico
Adaptado de quitoambiente, lahora, cjbonnin, s.f
18
2.2 MARCO CONCEPTUAL
2.2.1 ADMINISTRACIÓN ZONAL
El Distrito Metropolitano de Quito se divide en Administraciones Zonales, cuyo
objetivo principal es “Garantizar los derechos ciudadanos y el acceso a la cultura
y al deporte. Planificar el desarrollo integral y garantizar la participación
ciudadana. Garantizar la seguridad ciudadana. Establecer un sistema ágil y
seguro de movilidad y transporte. Invertir en espacios públicos y obra pública.
Rediseñar el gobierno metropolitano y fortalecer la formación – capacitación del
servicio civil.” (Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, 2015)
Cada administración zonal atiende las necesidades de los ciudadanos que
habitan las parroquias que la conforman. La Administración Zonal Eugenio
Espejo abarca 18 parroquias (10 urbanas y 8 rurales) con cerca de medio millón
de habitantes. Entre sus parroquias urbanas constan Cochapamba, Concepción,
Kennedy, Comité del Pueblo, San Isidro del Inca, Rumipamba, Jipijapa, Belisario
Quevedo, Iñaquito y Mariscal Sucre; sus parroquias rurales son: San José de
Minas, Atahualpa, Chavezpamba, Perucho, Puéllaro, Guayllabamba, Zámbiza y
Nayón.
La administración zonal se encuentra en constante contacto con la ciudadanía
gracias a la cartera de servicios que brinda de acuerdo a las competencias que
el Municipio Central ha delegado.
2.2.2 MANUAL DE IDENTIDAD E IMAGEN INSTITUCIONAL
A cargo de la Secretaría de Comunicación el Manual de Identidad del Municipio
de Quito, en su versión 2017, brinda las directrices con las cuales, los elementos
publicitarios deben ajustarse al manejo de logotipos, isotipos, slogan.
19
Figura 4. Especificación de colores
Tomado de Manual de Identidad, Secretaría de Comunicación, 2017
2.2.3 ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente tiene como objetivo conocer a nivel general el proceso de
satisfacción al cliente para proporcionar un servicio de excelencia. Los clientes
buscan ser tratados con cortesía, con una atención rápida, personalizada; con
personal preparado, informado y servicial, que brinde respuestas precisas y que
se preste en una infraestructura cómoda.
El cliente tiene una visión sobre la calidad en el servicio que se ve afectada
principalmente por el cumplimiento de sus expectativas ante una necesidad que
busca satisfacer. Es por esta razón que el significado de calidad es una
percepción desde el punto de vista del cliente.
20
2.2.4 TECNOLOGÍA ORIENTADA A LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Los vertiginosos adelantos tecnológicos han sido orientados a solucionar
problemas comunes del ser humano. La variedad de sus aplicaciones en
diferentes sectores como el de servicios al cliente permiten la utilización de
diferente tipo de tecnología optimizando la gestión de colas, los tiempos de
espera, generando alternativas para el autoservicio de los usuarios y reduciendo
las necesidades de personal de atención.
La tecnología que podemos aplicar en el área de atención al cliente va desde
software que integre los servicios físicos con dispositivos de autoservicio como
kioscos informativos, gestores de turnos, integración de turnos online para que
el usuario pueda acceder a emitir un turno y acceda al servicio requerido de
forma programada.
Vinculado a la atención al cliente existen sistemas de calificación de la atención
recibida por el usuario, que permiten medir y evaluar una perspectiva de calidad
en los asesores de servicios.
2.2.5 GESTIÓN DE FLUJO DE PERSONAS
La administración de flujo de personas busca establecer los medios adecuados
para gestionar los tiempos de espera de los clientes incluyendo factores de
comodidad.
El estudio del flujo de personas se basa en la teoría de colas, la cual es “el
estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se presenta,
cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”,
el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de
espera.
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
21
matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas
de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes
del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.”1
El objetivo es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance
correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir,
no se sabe con exactitud en que momento llegarán los clientes. También el
tiempo de servicio no tiene un horario fijo.
Figura 5. Esquema de gestión de colas
Tomado de gestiopolis, s.f
2.2.6 TEORÍA DEL COLOR
Color es el reflejo de la luz sobre la superficie donde se refleja, el ojo humano es
capaz de percibir entre 380 y los 770 nanómetros de ondas luminosas.
El que el ser humano pueda percibir o no la luz cambia de una manera importante
el entorno que nos rodea, las propiedades de color son: luminosidad, saturación
y tono, las propiedades del color son las que lo hacen único entre toda la gama
de colores que existen. Como el ser humano percibe el color, no solo afecta la
1 Extraído de www.utp.edu.co/php/revistas/ScientiaEtTechnica/docsFTP/111916335-340.pdf (23/09/2011)
22
manera cómo ve su alrededor, sino también tiene un efecto sicológico y da una
sensación de bienestar o inquietud, también cambia la percepción del espacio,
se puede sentir más grande o más pequeño, el color influencia en nuestro cuerpo
física y psicológicamente.
Figura 6. Significado de colores
Tomado de significadodeloscolores, s.f
2.2.7 ERGONOMÍA
Figura 7. Definición de posturas ergonómicas
Tomado de canondekalon, s.f
23
La antropometría proviene del griego anthropos (hombre) y metrikos (medida) y
trata del estudio cuantitativo de las características físicas del hombre a diferentes
edades. La antropometría como cualquier otra área de la ciencia, depende de la
adhesión a reglas particulares de medición, determinadas por cuerpos
normativos nacionales e internacionales.
Los oficinistas mantienen una misma posición en un gran período de tiempo
durante su jornada laboral, y esta posición se mantiene en su puesto individual
de trabajo, por esta razón es imprescindible la aplicación de los principios
básicos de ergonomía:
- El escritorio o tablero de trabajo debe tener unas medidas mínimas de
160x60cm y permitir el uso de equipos informáticos, lectura-escritura y
reuniones en el propio puesto.
- El espacio individual debe dimensionarse entre 7 y 9 m2. Si se comparte
elementos de almacenaje debe estar entre 10 y 12 m2.
- El asiento debe componerse de un espaldar flexible que brinde soporte al
usuario en cualquier postura, con regulación en zonas altas y bajas de la
espalda.
- Los niveles de ruido aceptables en lugares cerrados debe ser menor a 42 dB.
- En cuanto a la iluminación, siempre se recomendará luz natural sobre la
artificial. De no ser posible contar con este tipo de luz debe tratarse un sistema
mixto: luz cenital -general- y luz de tarea.
- La temperatura debe permanecer en el rango de los 20~22 grados
centígrados.
24
2.2.8 ESTEREOESTRUCTURA
Se conoce como estereoestructura a una “estructura espacial reticulada
compuesta por barras y nudos que unidos entre sí forman un tejido
sinérgico extremadamente resistente y liviano. Consiste de por lo menos
dos mallas paralelas externas y una malla interna conectiva. La
combinación de estas mallas forman a su vez una compleja red
geométrica y repetitiva de polígonos, poliedros y triángulos equiláteros”
(Konstandt, 2010).
Este tipo de estructuras pueden formar figuras rectas o curvas, principalmente
su construcción se basa en metales como aluminio o acero. A nivel estructural,
la estereoestructura se puede comportar como una losa, viga, columna o tabique.
Las ventajas que representa su uso es la relación peso-resistencia.
2.2.9 APORTES
El marco conceptual ayuda a entender el servicio que se brinda en el área a
diseñar, circulaciones y definiciones sobre principios de atención al cliente, los
conceptos que se pueden aplicar al proyecto son los sistemas de audio tanto
para la sala multiusos como para el resto de la zona de balcón de servicios,
cromática respetando los colores institucionales, estereoestructura para
entender como está diseñada y como se puede aprovechar la estructura
existente.
Figura 9. Ilustración estereoestructura
Tomado de molecule, s.f
Figura 8. Ejemplo estereoestructura
Tomado de asdfghijl.blogspot, 2017
25
2.3 MARCO TECNOLÓGICO
2.3.1 SISTEMAS ACÚSTICOS
Los sistemas de control acústico aplicables en superficies que presentan
múltiples usos y dinámicas con varios tipos de actores, como es el caso del área
de atención al cliente de la AZEE, en la cual existe una zona de eventos, zona
de balcón de servicios, ventanillas, entre otras, requieren un grado de
insonorización y direccionamiento de sonido que limite el traspaso del mismo de
una zona a otra.
Audiospotlight
El sistema acústico analizado se basa en sistema de altavoces direccionales
denominados “audiospotlight”, de la fábrica Holosonic. Estos altavoces
consiguen que la fuente de sonido sea unidireccional en lugar de
omnidireccional, como ocurre con los altavoces convencionales. Su función
principal es la de dirigir la emisión de ondas sonoras hacia un espacio reducido.
Esta tecnología, basada en los altavoces direccionales, reproduce un haz de
sonido enfocado en un área determinada sin afectar áreas colindantes, permite
a su vez proyectar el sonido hasta 200 m de distancia sin pérdida de calidad.
Los altavoces son paneles cuadrados con espesor de 1 cm, fabricados en
formatos de 40 cm y 60 cm, el altavoz se conecta directamente a un amplificador
que cumple la función de conversión de la señal de audio a señal de ultrasonido.
Es un sistema recomendable para ambientes abiertos y espacios amplios. La
aplicación en el área de servicio al cliente de la AZEE, es viable ya que existe
una estructura de techo alta que permite difundir el sonido reduciendo el efecto
rebote de este tipo de altavoces.
26
Figura 10. Funcionamiento y cobertura audiospotlight
Tomado de xatakahome, s.f
Revestimientos acústicos
Figura 11. Panel Acústico Bamboo Sólida
Tomado de Moso productos, s.f
Panel acústico de bambú: panel macizo de alta resistencia con fijación tipo clic
que facilita instalación flotante y rápida en pisos y paredes. Posee fieltro negro
en la parte posterior para prueba de fuego e insonorización (absorber sonido y
reducir el ruido). Se aplica en teatros, estudios de grabación, auditorios, entre
otros. Su estructura permite efectos de absorción de sonido de frecuencia media
y baja. Posee propiedades hidrófugas que permiten manejar humedad y moho.
27
Figura 12. Alfombra acústica
Tomado de Desso-businesscarpets, 2016
Desso SoundMaster: alfombra que ofrece un aislamiento acústico al ruido de
impacto de más de 15dB y a su vez mejora el rendimiento en la absorción
acústica. Permite mejorar la relación señal-ruido (SNR) que evalúa el nivel de
recepción de la información oral en los espacios, al comparar el volumen de voz
(señal) con el nivel acústico de fondo (ruido). Aplicación y uso: piso del auditorio.
Figura 13. Decibeles de recepción de una señal emisora acorde a metraje
Tomado de Autospec, 2016
Figura 14. Placa acústica ExSound
Tomado de plataformaarquitectura, 2006
28
Placa acústica ExSound: placa de yeso-cartón con perforaciones rectangulares
y malla acústica en su cara posterior. Aplicación y uso: techo auditorio.
Figura 15. Dukta Flexible Wood
Tomado de Dukta, s.f
Dukta Flexible Wood: Línea SONAR. Recubrimiento de ingeniería cuyo
compuesto principal es MDF. Se caracteriza por una estructura basada en cortes
longitudinales y labrados verticales que facilitan su uso en zonas curvas.
Aplicación y uso principal en counter de información, y recubrimiento en mueble
de almacenamiento tras estaciones de trabajo de atención al cliente.
2.3.2 CONTROL DE LUMINOSIDAD
Figura 16. 3form Cielo raso descolgado
Tomado de 3-form, 2018
3Form Solitude Shapes para techos: basado en material acrílico de alta
resistencia, consta de juegos de paneles en formas curvilíneas y convexas para
cielos colgantes. Aplicación y uso, colgantes en el área principal de la sala de
espera, permite manejar la luz natural que ingresa, así como bajar la temperatura
al controlar el paso de rayos UV.
29
Figura 17. Lámpara de Tensoflex
Tomado de Facebook, 2018
Tensoflex: tela compuesta de PVC que se monta sobre estructura de aluminio
con tipos de acabado mate, laqueado y traslúcido. Permiten un diseño muy limpio
de la iluminación de áreas, principalmente de detalles para techo. Aplicación y
uso principal en sala de espera de la zona de atención al cliente.
Figura 18. Perfil empotrable LED
Tomado de Decoracioneiluminacion, 2018
Sistema modular empotrable LED: perfiles de aluminio con cinta LED de alta
luminosidad para espacios altos. Versiones con bordes y sin bordes, con screen
traslúcido u opaco. Aplicación y uso: general áreas de oficina y sala de espera.
Figura 19. Láminas UV
Tomado de kile24, 2018
30
Láminas UV: Las láminas adhesivas SOLAR SCREEN permiten conservar la
entrada de luz y a su vez personalizar el diseño de las ventanas. Las láminas
brindan seguridad adicional en caso de accidentes en los que los cristales se
rompen, evitando que los mismos salgan proyectados. De igual forma protegen
hasta un 95% el ingreso de rayos ultravioleta, causa principal de la decoloración
de muebles.
2.3.3 ESTACIONES DE AUTOSERVICIO
La automatización de servicios permite reducir los tiempos de atención y
optimizar los recursos humanos dedicados a la atención al cliente, permitiendo
que el usuario, a través del uso de medios tecnológicos, realice transacciones
que permitan atender sus propios requerimientos.
Las estaciones de autoservicio se componen principalmente de un dispositivo
electrónico con una pantalla táctil, un aplicativo de software conectado a los
sistemas de información institucionales y un mobiliario acorde al tipo de usuarios.
La aplicación de este tipo de estaciones es muy común en áreas que brindan
atención al cliente o que requieren que sus usuarios puedan acceder de forma
directa a información o servicios.
Su uso, está muy popularizado en espacios como aeropuertos, en donde los
usuarios pueden realizar transacciones como chequeo de vuelos, chequeo de
maletas, consulta de estado de vuelos, entre otros. Los componentes
electrónicos siempre van acompañados de un mobiliario o una estructura de
mueble acorde al diseño y orientación de la ambientación general, y esto es algo
que ayuda a fomentar su utilización. A continuación dos ejemplos claros de su
uso en aeropuertos, donde se puede observar que más allá del componente
electrónico existe un sólido diseño que hace atractivo su uso.
31
Figura 20. Ejemplo uso de kioscos interactivos de atención al cliente
Tomado de tekatronic, sf
Figura 21. Ejemplo uso de kioscos interactivos exposición IKEA
Tomado de neoideasblog, 2016
2.3.4 PANTALLAS TÁCTILES
Las pantallas táctiles son dispositivos de tecnología visual que permiten ofrecer
al usuario información fija, dinámica o interactiva. Una pantalla táctil permite
incluir una interfaz de uso para que el usuario pueda, por medio de pulsaciones
o arrastre de imágenes acceder a información que requiera.
Existen varios tipos de pantallas táctiles dependiendo de la tecnología utilizada,
entre estas tecnologías se encuentran: pantallas resistivas, capacitivas e
32
infrarrojas. Para este trabajo se utilizará la tecnología capacitiva, la cual permite
una mejor interacción con el usuario.
Las pantallas capacitivas funcionan gracias a una superficie, generalmente de
cristal, sobre la que actúa un campo magnético. Cuando algún objeto con
capacidad de conducir electricidad, como las yemas de los dedos, entra en
contacto con la superficie se distorsiona el campo magnético, y es esa distorsión
lo que determina la posición en la pantalla.
Figura 22. Representación de componentes pantalla capacitiva
Tomado de ecojoven, 2016
Este tipo de tecnología se puede montar fácilmente sobre superficies verticales,
mobiliario alineado al diseño, o dispositivos independientes que a la vez permiten
su relocalización para mejorar su accesibilidad.
Figura 23. Ejemplo pantalla empotrable
Tomado de armagard, s.f
33
Figura 24. Ejemplo pantalla empotrable en pared
Tomado de slogan estudio, 2013
2.3.5 ALFOMBRA CON ABSORCIÓN DE MUGRE
Son alfombras con un sistema combinado de perfiles de aluminio y componentes
fibra/polímero que permite atrapar suciedad proveniente de zapatos, absorber la
humedad de los mismos cuando el usuario accede al edificio y está lloviendo. Su
uso en el acceso de edificios es ideal para reducir la suciedad en el ingreso y
pasillos principales.
Figura 25. Alfombra atrapa pelusa
Tomado de abimat, s.f
34
2.3.6 APORTES
La utilización de elementos tecnológicos, en los servicios de atención al cliente,
permiten optimizar la experiencia del usuario así como agregar una visión
vanguardista en el diseño.
En el caso específico del trabajo desarrollado, la utilización de componentes
electrónicos como pantallas táctiles en el área de recepción e información a la
administración zonal, permitirán brindar una mejor información al usuario. Las
estaciones de autoservicio serán aplicadas en el área de balcón de servicios con
la finalidad de que exista una sección de autoservicio, en la cual, el usuario podrá
realizar cierto tipo de gestiones sin necesidad de esperar atención directa del
funcionario de servicio al cliente.
El manejo del sonido que genera el área de eventos, en la actualidad interrumpe
el trabajo normal de las áreas adjuntas, por esta razón es crítico un manejo de
sonido adecuado por medio de altavoces direccionales, que permitan separar las
áreas que generan ruido de las que no.
Los sensores de luminiscencia se aplicarán en toda el área de balcón de
servicios con la finalidad de regular de forma automática el encendido y cantidad
de luz artificial complementando la cantidad de luz natural que accede al edificio,
esto permitirá mejorar la iluminación para los usuarios y reducir costos de
consumo energético.
Debido a que el acceso principal al edificio de la AZEE se encuentra ubicado
sobre la avenida Amazonas, es importante la colocación de una alfombra con
absorción de mugre que permita manejar de forma efectiva la suciedad que los
usuarios atraen en sus zapatos, sobre todo en épocas de lluvia.
35
2.4 MARCO EDILICIO
2.4.1 IRM
Tabla 3.
Informe De Regulación Metropolitana
RAZÓN SOCIAL MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
No. de predio 801537
Área de construcción cubierta y área de construcción bruta
3039.46 m²
Frente total 166.86 m²
Máximo ETAM permitido
10% = 320.57 m²
Zona metropolitana Norte
Parroquia Iñaquito
Barrio/sector Iñaquito
Dependencia administrativa
Administración zonal Norte Eugenio Espejo
CALLES ANCHO
PEREIRA 12m
ISIDRO AYORA CARBO
12m
AMAZONAS 30m
Adaptado de Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, 2018
Dirección: Av. Amazonas N39A y Pereira
Zonificación
Zona: Z2 (ZC)
Formas de Ocupación de suelo: (Z) Área de promoción
Clasificación del suelo: Suelo urbano
Uso de suelo: (E) equipamiento
Retiro frontal: 5m de la vía
36
2.4.2 ORDENANZAS MUNICIPALES
2.4.2.1 ORDENANZA 3746
Ordenanza emitida por el Concejo Metropolitano de Quito
Art. 12 ÁREAS Y EQUIPAMIENTO COMUNAL
La Municipalidad de Quito a través de la Dirección Metropolitana de Planificación
Territorial y Servicios Públicos establece el tipo de equipamiento a construirse
en áreas comunales en base a un cuadro de requerimientos de equipamiento de
servicios sociales y comunitarios:
Tabla 4.
Áreas y equipamiento comunal
CATEGORÍA SIMB TIPOLOGÍA SIMB ESTABLECIMIEN
TOS
RADIO DE INFLUENCIA m.
NORMA m2 /hab
LOTE MÍN m2
POBLACIÓN BASE
Administración Pública E
EA Sectorial EAS Agencias municipales, oficinas de agua potable, energía eléctrica, correos y teléfonos, sedes de gremios y federaciones de profesionales
--- 0.03 300 10000
Zonal EAZ Administraciones Zonales, representaciones diplomáticas, consulados, embajadas y organismos internacionales
--- 0.50 10000 20000
Ciudad o Metropolitano
EAM Alcaldía, sedes principales de entidades públicas y centros administrativos nacionales, provinciales, distritales
--- 0.40 --- 50000
Tomado de Ordenanza Municipal 3746, 2015
Art. 46 DIMENSIONES DE LA EDIFICACION
Las dimensiones en las edificaciones dependen del uso, la cantidad de
habitantes que la ocupen, la ventilación y circulación de aire, el mobiliario y la
circulación, la altura del local y los requerimientos de iluminación. Las
dimensiones en edificaciones construidas se especifican de acuerdo al uso.
37
Tabla 5.
Dimensiones de la edificación
ÁREA
MÍNIMA LIBRE
ALTURA MÍNIMA LIBRE
ALTURA MÁXIMA LIBRE
LADO MENOR LIBRE
Altura y Dimensiones
Plantas bajas con uso diferente al residencial
------- 2.7 m ----- -----
Baterías Sanitarias
------- 2.3 m ------- 1.2 m
Iluminación y Ventilación
Iluminación directa 20% del área del local
------- ------- -------
Ventilación directa 30% del área del vano
------- ------- -------
Ventilación indirecta: duetos
0.32 m2 ------- 6m 0.4m
Ventilación indirecta: duetos con extracción mecánica
0.32 m2 ------- 6m 0.4m
Tomado de Ordenanza Municipal 3746
Art. 47 CONDICIONES PARA BATERÍAS SANITARIAS
Los espacios mínimos en baterías sanitarias que se coloquen una alado de la
otra tendrán 0.10m de separación, cuando se coloquen alado de una pared
lateral tendrán una distancia de 0.15m de la pared, y con la pared frontal una
distancia de 0.50m.
Los edificios que sean públicos debe contar con un área de baños para personas
con movilidad reducida permanente, así también si el establecimiento cuenta con
medios baños debe tener un lado mínimo de 0.90m.
Art. 65 ILUMINACIÓN Y VENTILACIÓN DIRECTA
Las edificaciones tendrán iluminación y ventilación natural, debe contar con
vanos que permitan la ventilación y la iluminación desde el exterior. Otros
espacios como escaleras, pasillos, etc. pueden contar con ventilación e
iluminación indirecta.
38
Art. 73 CORREDORES O PASILLOS PARA EDIFICIOS DE USO
PÚBLICO
Todas las edificaciones deberán contar con pasillos que se dirijan directamente
a la salida del edificio, tendrán un ancho mínimo de 1.20 m., el ancho tendrá 1.80
m de ancho cuando se prevea el paso de sillas de ruedas, tendrán un alto de
2.05 m estarán libre de obstáculos para su circulación, en pasillos de poca
circulación podrán tener un ancho de 0.90 m. Las áreas de espera deberán tener
una circulación independiente al resto de áreas.
Art. 75 ESCALERAS
Dependerán del uso de la edificación, y la frecuencia de uso de las mismas.
Tabla 6.
Dimensiones escaleras
Resumen Ancho mínimo Libre (m)
Circulación interior (corredores) 1.20m
Escaleras en edificaciones de hasta
601 m a 900 m2 x planta.
1.80m
Tomado de Ordenanza Municipal 3746, 2015
Art. 80 CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LAS PUERTAS
Las puertas deben combinar con el color de la pared adyacente, respetando los
espacios de cierre y apertura de las puertas, los accesos deben tener una
cubierta para ser fácilmente identificables, y deben cumplir con la ley de defensa
contra incendios, de acuerdo a las siguientes normas:
- En el ancho mínimo de las puertas de acceso o evacuación hacia la vía
pública se considerará que cada persona pasa por un espacio mínimo de
0.60m, el ancho mínimo será de 1.20 m libre. deberán ser abatibles hacia
el exterior, y contar con una clara señalización que cuente con iluminación
propia.
39
Art. 110 PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS - PUERTAS
Las puertas de evacuación hacia la vía deben construirse con materiales
resistentes al fuego, especialmente en espacios embudo como escaleras y
ascensores, por seguridad debe girar de 90 a 180 grados sobre el eje vertical,
no puede medir menos de 0.90m de ancho no 2.10m de alto., asegurarse que
los mecanismos de cierre y apertura de la puerta no se dañe por el calor y sea
de fácil apertura.
Art. 116 VÍAS DE EVACUACIÓN
Todo edificio deberá contar con una vía de evacuación continua y sin obstáculos,
que conecte directamente a la vía pública, el recorrido hacia el exterior debe ser
de máximo 25 m contando con señalización adecuada.
Art. 118 EXTINTORES DE INCENDIOS
Toda edificación contará con extintores de incendios, de acuerdo al tipo de
construcción, el uso y las diferentes clases de incendios que se puedan dar. En
los recorridos de emergencia se debe contar con extintores de fácil acceso,
próximos a las zonas de alto riesgo, preferentemente junto a salidas, deben
identificarse fácilmente, ya sea con gabinete de incendios o extintores
suspendidos en soportes sujetos a la mampostería, con una altura máxima de
1.50 m del nivel del piso, y fácilmente identificables.
Art. 119 SISTEMA HIDRÁULICO CONTRA INCENDIOS
Los edificios de más de 1200 m2 de construcción deberán contar con un sistema
de riego contra incendios, con tubería de acero que solo se utilice para este fin,
la instalación debe soportar una fuerza de presión de 40kg/cm2 y tener una
salida de agua con diámetro no menor a 63.5 mm.
Art.124 y 125 SISTEMA DE DETECCIÓN AUTOMÁTICA, ALARMA Y
COMUNICACIÓN INTERNA DE INCENDIOS
Todo edificio público debe contar con un sistema de detección de incendios que
responda rápidamente al iniciar un flagelo, serán de clase y sensibilidad
40
adecuadas, evitando que se propaguen o inicien en una falsa emergencia. Todos
los elementos del sistema de incendios debe contar con una fuente de energía
propia, alimentada por la fuente eléctrica pero que funcione en momentos de
emergencia sin flujo de energía, en caso de ser señalética deben funcionar por
lo menos por una hora con una iluminación de 50 lux.
Art. 242 EDIFICACIONES PARA USO COMERCIAL Y DE SERVICIOS
DIMENSIONES DE LAS PUERTAS PARA USO COMERCIAL Y DE SERVICIOS.
Tabla 7.
Áreas edificaciones para uso comercial
Comercios
Altura mínima 2.05m
Anchos mínimos de acceso 0.90m
Comunicación entre ambientes 0.90m
Baterías sanitarias 0.80 y 0.90 m
Tomado de Ordenanza Municipal 3746, 2015
Art. 243 VENTILACIÓN EN COMERCIOS
Pude estar dada por vanos hacia el exterior, o bien por ventilación cenital, El
área mínima de estas aberturas será el 8% del área utilizable de planta del local.
En caso de no contar con ventilación natural se puede implementar ventilación
mecánica.
Art. 247 BATERÍAS SANITARIAS EN COMERCIOS Y OFICINAS
Se tomará en cuenta la siguiente relación:
Las baterías sanitarias se considerarán en relación al metraje es decir media
batería por cada 50 m2 de área útil. Se dispondrán separadas baterías para
hombres y mujeres, comprendidas entre inodoro, urinario y lavamanos para
hombres, y dos inodoros y un lavamanos para mujeres, en el caso de oficinas
de no más de 200m se dispondrá una batería mixta.
41
Art. 250 CAJEROS AUTOMÁTICOS EN COMERCIOS
Los cajeros se podrán ubicar dentro del edificio o en la fachada, deberán contar
con cámara de video que será accesible para el guardia de la edificación. (Quito
C. M., 2017)
2.4.2.2 ORDENANZA 0172
Ordenanza emitida por el Concejo Metropolitano de Quito el 27 de mayo de 2011
Art.42 DEFINICIÓN DE SUELO
Se entiende por uso de suelos al destino asignado a cada predio por el municipio
relacionado a las actividades que se vayan a realizar en el mismo.
Art. 60 USO COMERCIAL Y DE SERVICIOS
Es el espacio destinado al intercambio de bienes y servicios en diferentes
escalas y coberturas, en usos de suelo exclusivo o combinado. Los usos
de suelo comerciales y de servicios, por su naturaleza y su radio de
influencia se integran en los grupos comercial y de servicio barrial;
comercial y de servicios sectorial; comercial y de servicios zonal; y,
comercial y de servicios de ciudad o metropolitano. (Quito C. M., 2017)
2.4.2.3 ORDENANZA DE BOMBEROS
Regla Técnica Metropolitana emitida el 21 de Agosto de 2013.
Inciso #12. Mercantil, comercial y de servicios: Donde se prestan servicios
profesionales, personales y técnicos.
Inciso #13. Oficinas: Ocupación destinada a actividades de gestión
administrativa, que sean de carácter público o privado.
42
III Oficinas gubernamentales o públicas
Medios de egreso
- Cantidades de Salidas.- Las edificaciones de este tipo deben contar con
dos salidas en cada piso.
- Distancia de recorrido hasta las salidas.- Los recorridos hacia las salidas
no deben superar los 30 mts. En caso de que cuente con sistema de
rociadores no debe superar los 60 mts.
- Señalizaciones: En este tipo de edificaciones se debe colocar un
esquema que muestre la identificación del lugar, la ubicación y los
recorridos hacia las salidas de emergencia.
- Iluminación de Emergencia: Se debe proveer de iluminación de
emergencia en escaleras, corredores, espacios de uso común y para
reuniones públicas, partes interiores que no cuenten con ventanas.
Sistemas de supresión de incendios:
- Se deberán colocar extintores portátiles de incendio en toda la edificación.
- Los establecimientos en el cual laboren más de 50 personas deberán
contar con un plan de emergencias.
(Quito D. d., 2017)
2.4.3 APORTES
El conocer las Ordenanzas que rigen nuestra ciudad, así como los
requerimientos técnicos de los bomberos nos indican los lineamientos que
debemos seguir al realizar nuestro diseño, sin afectar el entorno urbanístico, al
mismo tiempo nos indica parámetros y medidas que son un estándar para la
construcción y delimita los espacios interiores de acuerdo al número de personas
y la actividad que se realiza en cada área, también nos da medidas de seguridad
para que nuestro diseño no interfiera con las actividades de evacuación e
incendios si fueren necesarias.
43
2.5 MARCO REFERENCIAL
2.5.1 REFERENTE INTERNACIONAL
2.5.1.1 SALÓN DE SERVICIO PÚBLICO DE TIFLIS
El salón de servicio público de Tiflis, está ubicado en la ciudad del mismo
nombre, capital de Georgia, en Europa.
Tabla 8.
Datos del servicio público de TIFLIS
Ubicación Tiflis, Georgia
Fecha de Construcción 2010-2012
Arquitectos encargados Estudio Fuksas
Área
Superficie Total
Área de construcción
Patio principal (público)
Área estructura hojas
Área carcasa de vidrio
42000 m2
4385 m2
24800 m2
2390 m
Tomado de plataforma arquitectura, 2017
Es un complejo de oficinas de servicios público que está ubicada en un lugar
céntrico de la ciudad. Para destacar del resto de edificaciones se han diseñado
unas estructuras metálicas en forma de pétalos que cubren el edificio y le dan un
estilo moderno que llama la atención de los usuarios.
44
Figura 26. Fotografía del servicio público de TIFLIS
Tomado de plataformaarquitectura, 2016
Área de Atención al cliente:
Este salón de oficinas tiene un lugar céntrico dentro para el área de atención al
cliente, el piso está diseñado con diferentes niveles del suelo para realzar la
importancia de esta área.
Tomando como ejemplo las antiguas casas europeas, este complejo de oficinas
tiene un amplio patio central que ha sido designado como el espacio público de
la edificación, con la estructura de hojas blancas como elemento dominante se
ha querido hacer un contraste con los materiales usados dentro de dicha área.
Se encuentra a diferentes niveles para dar jerarquía a un mismo espacio abierto
que ofrece diferentes servicios. El complejo en total consta de 7 edificios, cada
uno con 4 niveles, dispuestos alrededor del terreno, y conectados por pasarelas,
la parte central funciona en un espacio de una sola planta a nivel del suelo.
45
Figura 27. Plano servicio público de TIFLIS
Tomado de archdaily, 2012
En este edifico se trabaja con fachadas de vidrio, adicional a las estructuras de
acero, permiten jugar con texturas en el núcleo central.
Se utilizan estructuras de madera en planos seriados para simular la
irregularidad de la vegetación bajo los árboles, su color Apricot-Orange contrasta
con los colores neutros de las estructuras de vidrio y metal.
46
Figura 28. Vista servicio público de TIFLIS
Tomado de archdaily, 2012
El área cuenta con espacios de trabajo diseñados para seguir secuencias que
representen la naturaleza del concepto, la señalización es clara en las
ventanillas con detalles blancos donde puedan destacar los nombres de los
diferentes servicios, se siguen utilizando mamparas de vidrio para separar
zonas, y también divisiones de madera.
Se pueden encontrar mesas de trabajo tipo ventanillas abiertas y mesas altas
para autoservicio, servicio tecnológico, telefonía, etc.
En el patio central se manejan colores cálidos para equilibrar la imponencia de
las estructuras metálicas blancas que alcanzan los 32 mts de altura y las paredes
de vidrio.
47
Figura 29. Vista hall servicio público de TIFLIS
Tomado de archdaily, 2012
La iluminación en gran porcentaje es natural, pasando a través de la gran
fachada de vidrio y metal, se puede encontrar luces indirectas en cielos rasos y
luces de trabajo.
Figura 30. Vista externa y plano del servicio público de TIFLIS
Tomado de archdaily, 2012
48
2.5.1.2 APORTE
Del proyecto del Salón de servicio público de Tiflis se va a tomar el manejo de la
luz natural, por medio de estructuras metálicas y vidrios, las estaciones de
autoservicio centrales, con sus diferentes formas, y la base blanca para señalizar
los diferentes servicios.
2.5.2 REFERENTE AMERICANO
2.5.2.1 CIUDAD CASA DE GOBIERNO, BUENOS AIRES
Figura 31. Vista hall ciudad casa de gobierno Buenos Aires
Tomado de plataformaarquitectura, 2012
Este edificio fue inaugurado en 2015, diseñado por la firma Norman Foster, para
que funcione la nueva Jefatura de Gobierno de la ciudad de Buenos Aires, es
uno de los primeros edificios sustentable de América Latina.
49
Tabla 9.
Datos de la ciudad casa del gobierno de Buenos Aires
Ubicación Parque Patricios, ciudad de Buenos
Aires
Fecha de Construcción 2010-2015
Arquitectos encargados Firma Norman Foster + Partners
Capacidad
Superficie Total
Indicador Leed
Uso
Constructora
Estructura
1500 personas
45000 m2
LeedGold
Jefatura de Gobierno
CRIBA
Hormigón con vigas de 16 m y
columnas de 8x8 m
Adaptado de plataformaarquitectura, 2016
En un inicio fue pensada para el Banco de la Ciudad, ganó el diseño el Arq.
Norman Foster quien fue ganador del premio Pritzker en 1999, su estructura es
en hormigón visto y vidrio evoca la época del brutalismo, su techo que es lo que
más llama la atención, usando tecnología avanzada, fue diseñado para que
aguante las inclemencias del clima y su diseño permite que se estire o se recoja
para recoger el agua o la nieve.
Este proyecto no solo fue pensado para que funcione como un edificio público,
su ubicación tiene por objetivo revalorizar el barrio donde se encuentra, por eso
fue escogido mediante concurso y ganó este diseño por ser sustentable, sencillo
y adaptable al paisaje que lo rodea.
50
Figura 32. Fachada ciudad casa de gobierno Buenos Aires
Tomado de wideonline, 2018
En su diseño interior se puede observar grandes lámparas Led en formas
circulares descolgadas desde el techo, los elementos siguen siendo sencillos, se
ha tomado el color amarillo para resaltar el mobiliario, tiene capacidad para
albergar a 1500 trabajadores o usuarios permanentes.
Figura 33. Accesos ciudad casa de gobierno Buenos Aires
Tomado de plataformaarquitectura, 2016
51
Tiene categoría LEED GOLD, lo que lo ubica en primer lugar de América Latina
en contar con esta categoría, techos que se recogen como toldos para dar
sombra y proteger del clima, luces led, paredes de hormigón que no solo tienen
un objetivo estético sino ecológico porque mantienen la temperatura del espacio.
Este diseño también tiene un patio central como núcleo, pero en este caso se
deja libre para poder tener acceso a otras áreas, la madera sigue siendo utilizada
para definir espacios.
Figura 34. Hall ciudad casa de gobierno Buenos Aires
Tomado de plataformaarquitectura, 2016
Se utiliza la luz natural que entra por los ventanales de vidrio, al mismo tiempo
calienta el ambiente o permite su ventilación. En el sector del área de espera y
atención al cliente se observa mobiliario muy cómodo en colores neutros, y se
ha utilizado una gama de colores cálidos para contrastar con el hormigón de la
estructura.
52
Figura 35. Puestos de trabajo en ciudad casa de gobierno Buenos Aires
Tomado de buenosaires.gob, s.f
2.5.2.2 APORTES
Del proyecto CIUDAD CASA DE GOBIERNO, Buenos Aires, se va a tomar el
sistema de iluminación como partida para la planificación del mismo en el
proyecto a diseñar, con las lámparas LED descolgadas, el mobiliario en colores
neutros para poder utilizar tonos fuertes para resaltar espacios y mobiliario, el
manejo de la luminosidad en los materiales para aprovechar la luz natural que
ingresa, con sencillez y que sea adaptable al ambiente que lo rodea.
2.5.3 REFERENTE NACIONAL
2.5.3.1 MUNICIPIO DE LOJA
El Municipio de Loja se ha tomado como referente por ser un edificio que se ha
renovado para brindar un mejor servicio a sus ciudadanos, en una ciudad
creciente considerada una de las más importantes del país.
53
Figura 36. Fachada edificación Municipio de Loja
Tomado de Municipio de Loja, s.f
Tabla 10:
Datos del Municipio de Loja
Ubicación Bolívar y José Antonio Eguiguren (esquina)
Loja, Ecuador
Es un edificio tradicional de la ciudad en el cual se han realizado adecuaciones
para irse convirtiendo en un municipio a la altura de grandes ciudades. Lo
relevante en este referente son sus grandes murales con pinturas de artistas
ecuatorianos que adornan la sala de sesiones y ciertos pasillos de importancia,
este tipo de diseño realza el espacio donde se encuentra.
Otra parte importante es su centro de atención al cliente donde se ha
implementado mobiliario nuevo que responde a las necesidades de los usuarios
y se ha conseguido darle importancia a un espacio que siempre está en contacto
con el público.
54
Figura 37. Sala de Sesiones del Municipio de Loja, decorado con pinturas
murales
Tomado de Municipio de Loja, s.f
Mobiliario:
Figura 38. Vista de sala de Sesiones del Municipio de Loja
Tomado de Municipio de Loja, s.f
Se utiliza madera oscura que le da elegancia y solemnidad al área en contraste
con alfombras en color claro, es una sala de sesiones que a pesar de tener
55
contacto con el público no es permanente y permite tener limpia el área.
Figura 39. Ventanillas Municipio de Loja
Tomado de Municipio de Loja, s.f
Los módulos de cajas tienen un diseño diferente y permite brindar diferentes
servicios en espacios reducidos pero cómodos, los pisos son de cerámica para
un fácil mantenimiento.
Figura 40. Punto de cobro Municipio de Loja
Tomado de Municipio de Loja, s.f
Tiene otro tipo de islas de información o promocionales que resaltan a la vista y
son llamativas.
56
2.5.3.2 APORTES
Del proyecto del Municipio de Loja se va a tomar para el diseño, las pinturas
murales, para darle color a la zona a resaltar, los módulos de cajas más
pequeños, cuyo tamaño en servicios que no demandan demasiado tiempo,
ayuda a delimitar espacios y aprovecharlos, y los pisos de cerámica para un fácil
mantenimiento de áreas de alto tráfico.
3 MATRIZ INVESTIGATIVA
3.1 ANÁLISIS DE OBJETIVOS
Tabla 11.
Análisis de Objetivos
OBJETIVOS VARIABLES INDICADORES HERRAMIENTAS
GE
NE
RA
L
Remodelar el área de atención al cliente de la Administración Zonal Norte Eugenio Espejo del Distrito Metropolitano de Quito, a través de un diseño interiorista que cumpla con normas ergonómicas, de imagen institucional y opciones tecnológicas, en las zonas de balcón de servicios, ventanillas de
AZEE Normas ergonómicas
Imagen institucional Servicio eficiente al ciudadano
Ind1: Flujo de usuarios Ind2: Espacios de Circulación Ind3: Área a intervenir - metraje Ind4: Listado de servicios Ind5: Satisfacción del cliente Ind6: Espacios de trabajo-usuarios permanentes Ind7: Diseño ergonómico
Ordenanzas municipales
Normativas de bomberos
Manual de identidad de la alcaldía de Quito
Neufert /Panero
Planos
Encuestas-usuarios permanentes y temporales
Entrevistas-especialistas Arq. Gustavo Fierro Arq. Hernán Burbano Arq. Patricio Hidalgo
57
OBJETIVOS VARIABLES INDICADORES HERRAMIENTAS
recaudación, archivo, centro de cómputo, servicios complementarios y oficinas administrativas; con la finalidad de brindar un servicio eficiente al ciudadano, y optimizar el tiempo de trámite.
FU
NC
ION
AL
IDA
D
1. Establecer un cuadro de necesidades de espacios acorde a la cartera de servicios vigente, horarios y número de usuarios por cada tipo de servicio.
Cuadro de necesidades de espacios
Cartera de servicios
Ind1:Cantidad de Servicios Ind2:Tipo de servicios Ind3: Flujo de personas Ind4:Espacio requerido
Encuestas a usuarios permanentes y temporales
Entrevista al Director del Balcón de Servicios Sr. Rodrigo Borja
Listado de servicios que ofrece la AZEE
2. Diseñar espacios y su distribución sobre la superficie intervenida aplicando normas de ergonomía que permitan identificar una integración entre los
Normas de ergonomía
Espacios adecuados
Diseño de mobiliario
Ind1: Metraje del área Ind2: Diagrama de relación de espacios Ind3: Espacio de trabajo requerido (Ordenanzas) Ind4: Mobiliario ergonómico
Planos
Ordenanzas municipales
Normativa de bomberos
Entrevista Arq. Esteban Manzano
Encuestas
Neufert
58
OBJETIVOS VARIABLES INDICADORES HERRAMIENTAS
espacios adecuados, cubriendo las necesidades de los usuarios permanentes y temporales establecidas, así como el diseño de mobiliario que sea funcional y cómodo
3. Realizar un estudio de color basado en los criterios de imagen institucional del DMQ que permita delinear los componentes que forman parte del manual de color en los diferentes espacios.
Imagen institucional del DMQ
Manual de color
Ind1: Colores institucionales Ind2: Paleta de color Ind3: Estudio de percepción del color Ind4: Señalética
Pantone
Percepción del color
Manual de identidad de la alcaldía de Quito
4. Diseñar un esquema de circulación interna, en el área de atención al cliente, con áreas claramente delimitadas acorde a las necesidades de espacio,
Esquema de circulación interna
Áreas de atención al cliente
Recorrido del usuario
Ind1: Normativa de Bomberos-Evacuación Ind2: Medidas mínimas en áreas de circulación ind3: Diseño de Stands Ind4: Revisión de ordenanzas Ind5: Recorrido usuarios Ind6: Servicios
Ordenanzas de normativas de Arquitectura
Neufert
Normativa de bomberos
Encuestas
59
OBJETIVOS VARIABLES INDICADORES HERRAMIENTAS
implementando áreas de servicio, que optimice el recorrido del usuario
5. Diseñar una sala de uso múltiple interna en el ala norte de la superficie intervenida que se integre con el área de atención al cliente y que no interfiera con las actividades de los usuarios
Sala de uso múltiple
Área de atención al cliente
Ind1:Metraje Ind2:Niveles de ruido Ind3: Necesidades de audio y sonido Ind4: Servicios que brinda la AZEE
Neufert
Ordenanzas Municipales
Encuestas
HA
BIT
AB
ILID
AD
1. Diseñar bajo normas ergonómicas el área de tragaluz principal equilibrando el flujo de iluminación natural y ventilación para que no afecten a los usuarios en general.
Normas ergonómicas
Tragaluz principal
Ind1: Cantidad de luz Cenital Ind2:Uso sistemas de filtro de luz solar Ind3:Estudios del asoleamiento Ind4: Requerimientos de iluminación
Encuestas a usuarios temporales y permanentes
Entrevista al ingeniero que diseñó el techo
Entrevista Jimena Vacas profesora de iluminación
2. Definir el sistema de iluminación artificial requerido para
Sistema de iluminación
Ahorro de energía
Ind1:Cálculo de necesidades lumínicas Ind2: Niveles de asoleamiento
Entrevista a Jimena Vacas profesora de Luminotecnia de la UDLA
60
OBJETIVOS VARIABLES INDICADORES HERRAMIENTAS
cada una de las zonas delimitadas en el área de atención al cliente, que permita equilibrar con la iluminación natural y logre un ahorro de energía.
Ind3: Requerimientos lumínicos Ind4: Normativas vigentes
Estudio de asoleamiento
Ordenanzas de iluminación
Encuestas
3. Realizar un estudio acústico en la sala de uso múltiple y de balcón de servicios que permita delinear las características necesarias para evitar una mezcla o fuga de sonidos entre las áreas
Estudio acústico en la sala de uso múltiple
Mezcla o fuga de sonidos entre las áreas
Ind1: Cálculo acústico Ind2: Localización de áreas afectadas Ind3: Instalación de un sistema de audio y sonido Ind4: Normativas de audio y sonido
Cálculo de acústica
Catálogo de sistemas de audio y sonido
Ordenanzas municipales
Encuestas
4. Definir el sistema de Renovación de Aire para manejar la temperatura de todas las áreas intervenidas.
Sistemas de Renovación de Aire
Áreas intervenidas
Ind1: Ubicación de puntos de ventilación natural Ind2: Ubicación de puntos de ventilación artificial Ind3: Estudio de necesidades de ventilación
Ordenanzas municipales Sistemas de Renovación de Aire
Encuestas
61
OBJETIVOS VARIABLES INDICADORES HERRAMIENTAS
5. Definir la forma y ubicación para el manejo de residuos sólidos y medios de evacuación
Manejo de Residuos sólidos
Medios de Evacuación
Ind1: Normativa de manejo de residuos Ind2: Ubicación de puntos de recolección Ind3:Ubicación de puntos de reciclaje
Normativas de recolección de residuos
Normativas de reciclaje
SE
GU
RID
AD
1. Verificar el sistema contra incendios acorde a la superficie intervenida, el número de usuarios temporales y permanentes, cumpliendo con la normativa vigente emitida por las instituciones regulatorias
Sistema contra incendios Normativa
Ind1:Normativas de seguridad Ind2:Sistema contra incendios Ind3:Revisión de las ordenanzas de incendios Ind4:Ubicación de puntos de evacuación y de sistemas de extinción
Normativas de bomberos
Neufert
Entrevista a bomberos
Encuestas
2. Definir la señalética adecuada para orientar a los usuarios en los recorridos en el área a intervenir
Señalética
Área a intervenir
Ind1:Circulaciones en caso de evacuación Ind2:Ubicación de accesos Ind3:Verificación de cumplimiento de las normativas de bomberos Ind4: Normativas de medidas mínimas de circulaciones
Planos
Normativas de Bomberos
Planos de circulaciones de emergencia
Encuestas
62
3.2 PROCESO INVESTIGATIVO
3.2.1 ENTREVISTAS
3.2.1.1 ENTREVISTA ARQ. HERNÁN BURBANO
Estudió la carrera de Arquitectura en la Universidad
Central de Ecuador y una Maestría en “Investigación y
Docencia”, en la Escuela de Arquitectura de la
Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM).
Especializado en vivienda popular, se encargó del
diseño de la plaza de Santo Domingo, del Teatro
Variedades, Rediseño de la Casa de los Siete Patios,
Director de proyectos en la administración de Rodrigo
Paz, ganador del primer premio en la XIII Bienal de
Arquitectura de Quito (2002), Categoría diseño
arquitectónico internacional, tipología: Equipamiento;
ha sido jurado de la BAQ en dos ocasiones.
1. Hábleme un poco del Proyecto Administración Zonal Norte Eugenio
Espejo
Se construyó en un plan de descentralización del municipio de Quito, con
el tema “Agua para Quito”
2. ¿En qué fecha se diseñó este edificio?
1992
3. ¿Bajo qué administración municipal estaba?
Se diseñó en la administración de Rodrigo Paz en 1992 y se construyó bajo
la Administración de Jamil Mahuad en 1993
4. ¿A qué necesidades respondía?
A una necesidad de descentralizar el Municipio que se ubicaba en el centro,
y acercarse a la comunidad para solventar sus necesidades zonales,
5. ¿Sigue algún estilo en particular?
No en particular, pero su diseño responde a un módulo de trabajo, tomando
en cuenta un puesto de trabajo se hicieron módulos para armar las oficinas.
Figura 41.
Fotografía Arq.
Hernán Burbano
Tomado de Blog de
Mario Vásconez, s.f
63
Su principal objetivo es su flexibilidad, que se pueda abrir espacios, incluso
quitar el entrepiso y aprovechar la altura. Una gran cáscara, que sea flexible
y versátil.
6. ¿El diseño es propio, o en asociación con alguien?
Propio
7. ¿Cuál fue el concepto del diseño
Agua para Quito, y tiene como módulo la pirámide en el techo donde nace
el tragaluz.
8. ¿Cómo se representó el concepto en este edificio?
El concepto del agua para Quito se representaba en dos piletas unidas por
un haz de agua y luz, una pileta interna y una externa, que representan la
comunicación del interior con el exterior.
9. ¿Cuál fue la zonificación original
La parte externa estaba diseñada para el barrio, el acercamiento a la
comunidad. En el diseño, como no se conocía bien la descentralización, se
diseñaron espacios muy libres y flexibles, en el hall se dispusieron en el
diseño 3 espacios: ventanillas, mostradores y escritorios, se necesitaban
mesas contiguas, ya que en esa época se hacía la revisión de planos ahí.
10. ¿Cómo era el entorno urbano en la época que se construyó?
Siempre ha sido y se preveía que siga siendo una zona financiera, por eso
en el municipio atendían entidades financieras, este terreno estaba
alquilado a un banco, era una zona de terrenos que no se aprovechaban,
incluso en la ordenanza hay una altura en las fachadas de los edificios que
se debía respetar, para denotar que es una zona de servicios.
11. ¿Sabe qué materiales se usaron?, en el diseño ¿se planteó alguno en
especial?
Me parece que en el diseño se recomendó piedra o un piso con textura para
el hall y para el área de oficinas era otro, la verdad no lo recuerdo.
12. Del diseño original ¿qué ha cambiado?
Está totalmente cambiado al diseño que propuse, al pensar en esta
Administración se propuso un espacio totalmente flexible, ya que la
estructura era temporal, eran muros desarmables con paneles de Fibrolit y
64
fibra de vidrio para que no pase el sonido.
13. ¿Tiene algún propósito la estructura de techo y el ingreso de luz
cenital?
Se recibía el agua de quito mediante el haz de luz comunicando las dos
piletas y con la luz cenital se iluminaba una escalera para subir al segundo
piso, la estructura de pirámide obedece a la forma del estéreo que son
pirámides que se van pegando.
RECOMENDACIONES
Se recomienda hacer una crítica en la Tesis sobre el espacio de eventos,
investigar los planos originales para entender el diseño, aunque la estructura
principal se mantiene, ya no cumple la misma función, ha respondido a diferentes
necesidades con el paso del tiempo y las administraciones del sitio, se aconseja
investigar el diseño original para entender el espíritu de la edificación.
APORTE
Esta entrevista aporta con información del edificio, tanto histórica como de su
diseño original, se han resuelto las dudas con respecto a la utilidad del tragaluz
del hall de servicios, y la disposición de las mesas y ventanillas, también ha
aportado en el conocimiento de la estructura y el objetivo para el que fue
construida, así como a entender como fue concebida la zona cuando empezaba
la etapa de descentralización del gobierno municipal.
De esta entrevista se aplicará el diseño del tragaluz, que en un inicio no se
entendía su función, para mantenerlo y buscar mecanismos que reduzcan la
molestia a los usuarios respetando el diseño original y también se tomará el
concepto original que es “Agua para Quito” en la propuesta de diseño.
65
3.2.1.2 ENTREVISTA AL ARQ. GUSTAVO FIERRO
Arquitecto graduado en la Universidad Central del
Ecuador, Master en planificación urbana y regional,
director de proyectos urbanos y arquitectónicos,
director del área de planificación de Municipio de Quito,
Administrador de la AZEE (2003-2009), ex director de
la carrera de arquitectura, y actualmente es docente de
la carrera de Arquitectura de la Universidad de las
Américas.
1. ¿En qué época fue Ud. Administrador de la Zona Norte?
2003-2009
2. ¿Cómo era la Atención al Cliente bajo su Administración?
La atención al cliente está estrechamente ligada a como son los procesos
de los trámites administrativos que los ciudadanos tienen que hacer en el
Municipio, los mismo históricamente han cambiado, supeditados a la
emisión de nuevos reglamentos, nuevas ordenanzas y al paso de la nuevas
alcaldías y administraciones. En gran mayoría los esfuerzos han sido
enfocados a facilitar y agilizar los trámites. En la segunda administración
del Alcalde Paco Moncayo, alrededor del 2006, se empiezan a aprobar los
planos en el Colegio de Arquitectos de Quito, esto representa uno de los
cambios más grandes para la atención al público en las administraciones,
ya que el Municipio pierde esta intervención, para la cual estaba diseñada
el hall de la AZEE.
3. ¿Realizó Ud. algún cambio importante en el hall de Atención al
Cliente?
Bajo mi Administración se trató de optimizar el tiempo de servicio, uno de
los primero cambios fue modernizar los sistemas de atención al público
donde se contrató un servicio para ir designando tareas a los funcionarios
desocupados, la implementación de la atención al público por medio de
Figura 42. Fotografía Arq. Gustavo Fierro Tomado de Udla.com, s.f
66
turnos, pero todavía no automáticos, también se implementó un área de
cafetería para hacer que el tiempo que se esperaba sea confortable.
4. ¿Qué servicios se atendían en esa época?
Todos los que existen actualmente, pero también se incluían pagos de
servicios básicos, y otros, ya que las instituciones bancarias tenían una
ventanilla designada, y la revisión y aprobación de planos físicos que
ocupada gran espacio de atención al cliente. Se implementó el circuito
cerrado de televisión
5. ¿En su experiencia qué mobiliario recomendaría para este tipo de
Hall?
Bueno en esa época se tenía un mobiliario de la zona de espera que sea
flexible es decir que se mueva con facilidad, ya que se necesitaba que el
espacio cambie, por ejemplo para realizar eventos.
6. Existe un problema de tiempo – espacio presente, ¿cómo lo
solucionaría?
Para solucionar esto es muy importante conocer los procesos y los trámites
que se realizan en la AZEE, que trámites se derivan del hall a las oficinas
internas y cuales salen, así como que procesos se solucionan en el área
de atención al cliente, sin pasar a oficinas, es decir el flujo de procesos de
cada trámite, y el tiempo estimado de cada actividad dentro del proceso.
7. En su Administración ¿cómo se manejaba el espacio de eventos?
¿había algún espacio designado?
En un inicio se hacían los eventos en el hall, por eso el mobiliario era flexible
y se podía abrir el espacio, pero para, satisfacer esta necesidad, se puso
una cubierta en el parqueadero interno, para de ser necesario solo sacar
los autos y utilizarlo como un espacio de eventos.
RECOMENDACIONES:
Se recomienda que se investigue los procesos de los trámites de la AZEE y el
flujo de los mismos, también que se estudie la estructura y su funcionamiento
para entender bien el concepto y aplicarlo a un diseño funcional, también se
recomienda entender la zona y su situación actual con respecto al campo
67
político, ya que muchas veces dependen de esto los cambios que se puedan
realizar, también se sugiere entrevista al Arq. Patricio Hidalgo, quien conoce la
edificación, su funcionamiento y fue una persona de confianza en la
Administración del Arq. Fierro.
APORTE
De esta entrevista se tomará como pauta el estudio de los procesos entrantes y
salientes para poder zonificar de mejor manera los puestos de trabajo y así
optimizar el tiempo de trámite, también se tomará la recomendación de
entrevistar al arquitecto Patricio Hidalgo quien actualmente trabaja en la AZEE,
quien ha estado a cargo de algunas remodelaciones en el hall de atención al
cliente y conoce el trabajo del Arq. Fierro de cerca, también se tomará en cuenta
la necesidad de un mobiliario flexible en la sala de espera para que se adapte a
las necesidades.
3.2.1.3 ENTREVISTA ARQ. JIMENA VACAS
Arquitecta graduada de la Universidad Católica de
Quito, con un Master en Diseño Interior en la
Universidad de Salamanca, tiene una Certificación
Laureate en Educación Superior, actualmente es
docente en la Universidad de las Américas como
profesora de: Luminotecnia, Asesoría Diseño
Interior de Tesis, Taller de Proyectos III.
1. ¿Cómo afecta la cantidad de luz en el ánimo de las personas?
Está comprobado sobre todo en el tema de ámbito laboral que la
iluminación tiene una incidencia muy directa en el comportamiento incluso
en la salud de las personas, lo que actualmente se está promoviendo es
llegar a los niveles adecuados de iluminación natural y artificial. Incide
Figura 43. Fotografía
Arq. Jimena Vacas
Tomado de linkedln, s.f
68
directamente en la eficiencia, de las horas de rendimiento reales que
pueden tener las personas, si tenemos un punto sub-iluminado o sobre
iluminado, la gente ya no rinde igual.
2. En una estructura de techo como esta, ¿qué tipo de lámparas deberían
usarse?
En una ubicación geográfica como es la nuestra, el sol a medio día se
vuelve invivible, entonces la primera sugerencia que yo te daría es el uso
de este tipo de persianas, velas, textiles, etc., que filtran de alguna manera
la luz que va hacia la sala de espera, sobre todo al medio día donde la luz
que entra puede generar calor y es una hora donde hay más afluencia de
personas.
En cuanto a la doble altura siempre se recomienda acercar la luz a la zona
de trabajo, pueden utilizarse lámparas descolgadas de haz ancho tipo
campanas funcionan bastante bien. No se recomienda nada adosado al
techo por la altura, en cuanto a tecnología actualmente se recomienda
luces LED, por un tema de eficiencia por el tema de que no produce calor,
también por la calidad de luz que nos da.
3. ¿En áreas de oficina cuál es la iluminación recomendada?
500 lx en la zona de trabajo y si hablamos de una planta abierta o una
oficina de cubículos compartidos como puede ser este caso, estamos
hablando de por lo menos 750 lx, la zona de espera y atención al público
se podría rebajar a unos 300 lx ya que hay un ingreso de luz natural y es
un área donde no se va a hacer un trabajo muy detallado, sin embargo en
el área de cajas se debe contar con 500 lx.
4. ¿Cuándo hay una fuente de luz natural tan fuerte, cómo cree Ud. que
se debe equilibrar con la luz artificial?
Hay nuevos sistemas que son muy interesantes y que ya se está
promocionando como Phillips, Sylvania, etc. que son luminarias que tienen
sensores que permiten controlar o emitir luz, aprovechando la entrada de
luz natural, tiene sensores que se gradúan, solo emite como complemento
a una cantidad de luz de determinada, por ejemplo en el día las lámparas
69
funciona al 30% ya que la luz cenital representa el 70% ,y en la tarde si está
oscuro las luminarias emiten al 70% y se complementa con la luz cenital
que sería el 30%. Eso es un verdadero aprovechamiento tanto energético
como económico.
5. ¿En qué puntos cree Ud. que es más importante la iluminación en un
puesto de trabajo?
Precisamente en la zona de trabajo o escritorio, tomando en cuenta que el
área de oficinas en este caso es una planta abierta, se recomienda una
iluminación general uniformemente repartida con un buen nivel de
iluminación estamos hablando de unos 750 lx. En el caso del área de
cubículos que son fijos, se recomienda que la luminaria sea dirigida a la
zona de trabajo, para que las personas puedan encender su cubículo, es
decir la iluminación de trabajo no dependa de la luz general. En ese caso
se recomienda una luz general de 200 lx y en la zona de trabajo llegar a los
500 lx. LED sería lo ideal.
6. ¿Qué tipo materiales son recomendados para equilibrar la luz natural
que ingresa?
Los materiales que se recomiendan por la luz cenital en este caso se
recomienda que no sean brillantes, ni reflectivos, claros ni pulidos para no
tener un efecto espejo, se puede usar madera u otros materiales con
textura que tengan un nivel de absorción, para poder compensar, pero hay
que tomar en cuenta mientras más clara sea la superficie hay un mayor
aprovechamiento del nivel de iluminación. Hay que tratar de compensar.
7. ¿Cómo se debe controlar la luz que ingresa desde el tragaluz para que
no moleste a los usuarios y no afecte la temperatura del espacio?
Como te dije los textiles son una buena opción, también actualmente hay
unos cielos rasos metálicos muy interesantes que ayudan de alguna
manera a filtrar la luz, otras opciones son el vidrio de doble cámara que lo
que hace es aislar la cantidad de luz y calor que entra, y evita el efecto lupa,
pero hay que tomar en cuenta que es una estructura pesada y costosa,
también otra opción es el cielo raso que ayudaría a no cambiar la estructura.
70
8. ¿Conociendo el espacio, que área le parece que podría requerir mayor
iluminación? ¿por qué?
Oficinas y atención al público, hay que tomar en cuenta que la iluminación
es una señalización para el cliente, ya que siempre se dirige a la parte más
iluminada.
9. ¿Cómo cree Ud. que debería ser el recorrido del usuario de manera
que se aproveche mejor la iluminación?
La parte práctica sería tener un punto de información claro que le dirija a la
zona donde tiene que dirigirse, la luz cenital se puede aprovechar para
espacios de información que son de estancia corta, el resto es difícil
aprovechar la cantidad de luz cenital en este caso.
10. En áreas de eventos, de acuerdo a su experiencia, ¿qué tipo de
iluminación es la más utilizada y por qué?
Para estas salas de uso múltiple, los sistemas de iluminación flexibles son
los que más se recomiendan, luces dimerizables, manejo de capas (luces
indirecta, directa, perimetral, de guía, etc.) También se puede usar
blackouts en las ventanas para controlar la luz natural.
RECOMENDACIONES
Se reconoce que es un proyecto muy interesante, porque tiene que adaptarse a
las necesidades actuales, se aconseja conocer bien el funcionamiento que ha
cambiado mucho a lo que era inicialmente, por ejemplo, la sala de uso múltiple
debería ser una sala flexible que se pueda adaptar a diferentes tipos de eventos,
se podría poner exposiciones itinerantes para que se vuelva un espacio más
vivo, que tenga actividades interesantes que atraigan al público. Y que las
oficinas sean espacios más eficientes ya que la atención también depende
mucho del lugar de trabajo. También se recomienda investigar información de
catálogos de luminarias, absorción y luminancia de materiales, sobre la
estructura que necesita el vidrio de doble cámara.
71
APORTE
De esta entrevista se tomará las sugerencias de focos LED con sensores de
luminosidad, para ahorro de energía, también ha sido importante la información
sobre el efecto de la luz en las personas y el ambiente que lo rodea, el
aprovechamiento de la luz natural que ingresa por el tragaluz y el efecto en los
usuarios y en el mobiliario, Se investigará el tema de reflectividad de materiales
y colores, de acuerdo a la misma se escogerán los más adecuados para el
espacio. Se utilizará focos con sensor para que la iluminación se regule de
acuerdo a la luz natural y así aprovecharla.
3.2.1.4 ENTREVISTA AL CUERPO DE BOMBEROS DE QUITO
Lic. Gloria Aynaguano
Tecnóloga, trabaja en el Cuerpo de
bomberos de Quito con el cargo de
asistente de Dirección. Asistente Ejecutiva
del cuerpo de bomberos del Distrito
Metropolitano de Quito.
1. ¿Cuál es la señalética en un área de atención al cliente?
Esta normativa está en la rtq5, de ahí se va a direccionar a la norma INEN
ISO 3864 que es la norma internacional de simbología y colores.
2. ¿Cuáles son las características de un punto de encuentro o zona
segura?
Eso no está normado, queda a criterio de los responsables de la edificación,
ver un espacio que no sea peligroso en caso de una sismo, que garantice
la seguridad de los ocupantes.
3. ¿Qué ordenanzas son obligatorias en establecimientos de atención al
público?
La ordenanza 470, lo principal para nosotros es precautelar el sistema de
Figura 44. Matriz Bomberos
Quito
Tomado de El Comercio, s.f
72
protección contra incendios.
4. ¿Es necesaria una alarma de aviso de incendios?
Eso depende del metraje y el uso del edificio, se encuentra en la ordenanza
470.
5. ¿A qué distancia debe estar un hidrante en un establecimiento
público?
Eso no está normado por el departamento de incendios, está normado por
la EMAAP, el departamento de bomberos revisa y coordinan con la EMAAP
la instalación. Sin embargo información sobre hidrantes se encuentra en la
rtq7.
6. ¿Qué materiales son más flamables en una construcción?
Madera, cartón y papel.
7. ¿Las normativas técnicas tienen algún tipo de orden?
rtq 1: Eléctrico
rtq 2:
rtq 3: Por la ocupación de la edificación
Estas son obligatorias, DEBEN TENER
rtq 5:
rtq 6:
rtq 7:
Algunas tienen enlace con normas internacionales como la NFPA y la
norma INEN
8. ¿Cómo han cambiado las ordenanzas con el paso del tiempo?
Hasta hace 3 años no se llamaba ordenanza sino reglamento de bomberos,
al que nosotros nos regíamos.
9. ¿El departamento de bomberos tiene algún reglamento con respecto
al área de fumadores, espacios para discapacitados, etc.?
De eso no se encarga el departamento de bomberos, nosotros nos
encargamos solamente del tema de incendios, área de fumadores, medidas
reglamentarias, etc. Le corresponde a la Secretaría de Riesgos.
Como tienen que hacer Implementación
73
RECOMENDACIONES
Se recomienda hacer un diseño de acuerdo al número de ocupantes, por ejemplo
si el establecimiento atiende a más de 51 personas debe contar con un plan de
emergencia y socializar. Ubicar adecuadamente los elementos contra incendios
y encargarse de señalizar correctamente. Esta entrevista ha aportado en el
conocimiento del alcance de la gestión de control del cuerpo de bomberos, ya
que varios puntos que se asumía que estaban a cargo de esta institución, están
a cargo de otras instituciones municipales como Quito Turismo y la Empresa
Metropolitana de Agua Potable y Alcantarillado, así como la Secretaría de
Seguridad que se encarga del tema sísmico. También ha sido importante en el
conocimiento de los reglamentos técnicos, su importancia y orden.
APORTES
De esta entrevista se tomará en cuenta las recomendaciones sobre la aplicación
de las normas técnicas del departamento de bomberos, así como la información
sobre puntos de encuentro en caso de emergencia, normas de seguridad en
eventos públicos y sociabilización de planos de evacuación y emergencia, así
como señalizaciones de evacuación, puestos de extintores, etc.
3.2.1.5 ENTREVISTA ARQ. ESTEBAN MANZANO
Arquitecto interior graduado en la Universidad de las
Américas, Master en diseño de mobiliario en la UBA,
Máster Universitario en E-Learning y Redes Sociales en
la UNIR, Actualmente es docente en la Universidad de
las Américas en la carrera de arquitectura interior y
tiene su propia empresa de diseño interior.
Figura 45.
Fotografía Master
Esteban Manzano
Tomado de
Facebook, 2017
74
1. ¿Qué experiencia tiene en Diseño de mobiliario?
Aproximadamente voy diseñando mobiliario 8 años
2. ¿Ha trabajado alguna vez diseñando mobiliario para instituciones
públicas?
Sí, he trabajado para Yachay, para CNT, sobretodo me he especializado
en telecomunicaciones, he diseñado mobiliario para espacios comerciales,
institucionales, corporativos y mobiliario especial.
3. ¿Qué mobiliario Ud. cree que es el adecuado para este tipo de
establecimientos?
Me parece que debería ser algo compacto, no muy grande, ligero en forma
y en línea, y en materialidad debería ser resistente, puede ser metálico por
el trato que se le da en las instituciones públicas, porque a pesar de que
sea interno, no se tiene mucho cuidado, otra opción podría ser plástico,
aunque no es un fuerte en nuestro país, es un material de fácil limpieza y
de fácil reemplazo, podría ser un mobiliario donde se pueda incorporar algo
de tecnología al mobiliario, enchufes, internet, diferentes opciones que
sirvan para darle habitabilidad al mobiliario y que no solo sea de relleno.
Sin muebles no hay habitabilidad.
4. ¿Qué colores me recomendaría para este tipo de mobiliario?
No utilizar colores muy claros, sino colores oscuros, no se recomienda usar
textiles porque se deteriora muy rápido.
5. En este establecimiento ya existe un mobiliario de sala de espera
(sillas) a pesar de que los usuarios han expresado que les parece
cómodo, ¿le parece que debe cambiarse?
Si, si vas a hacer una remodelación, tiene que ser completa, y enseñar a la
gente a través del mobiliario a utilizar medios tecnológicos, hacer que de
alguna forma los usuarios se vayan adaptando y aprendiendo el uso de las
nuevas tecnologías.
6. ¿Qué debe tener un punto de información central?
Tiene que tener dos partes, la tradicional y la virtual, porque la tradicional
debe estar dirigida a los usuarios que prefieren el contacto directo con la
75
persona, sobretodo personas de la tercera edad, y la virtual debe estar
dirigida a que las personas aprendan a interactuar con la tecnología, de
esta manera se va a conseguir que sea más óptimo.
Físicamente debería estar incorporada tecnología y personal, así agilitar
trámites y enseñar a los usuarios a incorporar las nuevas tecnologías y
diferentes sistemas inclusivos para personas con capacidades especiales.
7. ¿Cómo debe ser el recorrido alrededor de un mobiliario de punto de
información?
Debe ser un espacio desde donde la gente derive al resto del Hall de
servicios, un espacio central que incorpore nuevas tecnologías y sea
accesible a todo tipo de personas.
8. ¿Qué material me puede recomendar para un punto de información
cercano a la luz cenital?
Podría ser metal o acero que son materiales durables, otro material que
funciona bien es el policarbonato, o cualquier material arbolar, para que
pueda fluir el calor, hay que tomar en cuenta que el sol de Quito es muy
fuerte, hay que tener en cuenta corrientes de aire, smog, etc.
RECOMENDACIÓN
Se recomienda diseñar un mobiliario que se adapte a las nuevas tecnologías,
que represente una transición entre lo tradicional y lo digital, que sea un
mecanismo de enseñanza para los usuarios al uso de la parte virtual, y se
enfoque en una línea investigativa a futuro, un diseño flexible que pueda cambiar
de acuerdo a las necesidades del municipio y de los usuarios.
APORTE
La información obtenida de esta entrevista se aplicará en el diseño de un punto
de información que sea mixto, es decir, mezcle tecnología con el trato
personalizado, que invite a las personas a interactuar con puntos digitales para
optimizar tiempos y personas en el trámite. Se aplicarán materiales
recomendados como policarbonatos y acero para el punto de información
central, así mismo, se diseñará una zona que cuente con tomacorrientes para
76
que los usuarios hagan uso de ellos.
3.2.1.6 ARQ PATRICIO HIDALGO Arquitecto graduado en el 2002, Trabajó en el Municipio
de Quito en la secretaría de planificación, en el proyecto
vida para Quito, Chimbacalle, parque Lineal
Machángara, rehabilitación al parque la Carolina,
trabajó en el equipo del arquitecto Gustavo Fierro en el
2005 en la AZEE, y desde ahí ha estado como jefe de
proyectos y actualmente cono técnico en el
departamento de obras públicas.
1. ¿Hace cuánto trabaja en esta administración? ¿en qué cargo?
Propiamente en la AZEE desde el 2004 se integra al equipo del Arq.
Gustavo Fierro, en el área de planificación.
2. ¿Usted ha participado en reformas para el Hall de atención al cliente
en la AZEE?
La reforma más importante se hizo en el 2008, bajo la Alcaldía de Paco
Moncayo, donde se potenció la atención al público, el objetivo era ampliar
la atención, se puso cajas de agua potable para solución de problemas y
cobros, se puso cajas para la EMOOP, para la venta de los peajes, y se
dejaron ventanillas especiales para cobros temporales o campañas como
la copa la Carolina, se derrocó un pequeño auditorio que se tenía ahí para
poder aumentar ventanillas, y se logró duplicar o triplicar la capacidad del
área, se remodeló el mobiliario y se hizo los puestos trabajo en módulos de
1.50 m, se cambió las luminarias que hasta esa época eran fluorescentes,
a campanas industriales que se encuentran hasta el día de hoy, se retiró la
pileta que estaba en el medio del Hall, y se puso un punto de información
central, se implementó el sistema de turnos que existe hasta hoy, y se
cambió la plaza externa para que pueda ser utilizada para eventos.
Figura 46.
Fotografía Arq.
Patricio Hidalgo
Tomado de
Instagram, 2017
77
3. ¿Qué zonas del área de atención al cliente en su opinión requieren un
cambio? ¿Por qué?
Bueno, esto debería partir desde una reforma de procesos, porque hay
procesos repetitivos, falta de coordinación entre áreas, hay personal que
debería rotar porque se pasa 8 horas oyendo quejas y reclamos, los que
provoca que el servicio no sea el mejor, hay temas de personal que se
deben solventar, el mobiliario se debe cambiar ya que tiene diez años,
igualmente el cableado eléctrico tiene 25 años y la maraña de cables que
es un peligro, debe cambiarse el concepto de atención ciudadana que está
muy retrasado con respecto a la empresa privada, igualmente el tema de
internet es muy lento, el sistema de turnos ya tiene 10 años, la plataforma
tecnológica ha cambiado pero no se ha socializado, hay dos proyectos que
no se han cristalizado que son un área lúdica para niños y un área de
cafetería que si hubo, pero no se ha colocado nuevamente.
4. ¿Qué materiales cree Ud. que son los más recomendados para el área
de atención al cliente?
Se puede observar actualmente en la AZEE una colección de materiales ya
que cada año se renuevan por mantenimiento pero no se sigue un patrón
de color o diseño, depende mucho de la administración de turno, lo ideal
sería tener un mobiliario neutro que pueda adaptarse a los cambios de color
de logos, etc., otro tema es que sea un mobiliario que dure y sea atemporal,
que haya cajas flexibles que se puedan aumentar en número o dejar
ventanillas libres para empresas públicas.
5. ¿Qué necesidades tiene actualmente la AZEE que deban tomarse en
cuenta para un rediseño?
Primero debe haber un cambio en los procesos y su relación, igualmente
debería existir una capacitación de las personas que atienden al público
que por falta de conocimiento provocan retrasos en los trámites, otro tema
son los materiales existentes hace años a los que no se ha dado un
mantenimiento, por ejemplo la estructura metálica nunca ha cambiado de
color desde su creación hace 25 años, la lona que cubre el parqueadero
interno que en un inicio se pensó como un salón para eventos más grandes
78
no se ha cambiado hace 10 años y está rota, los baños no están ubicados
cerca a la parte de ventanillas,
En la parte tecnológica todo lo que es cableado, cableado estructurado,
electricidad, seguridad, evacuación, bomberos, no hay nada de lo que exige
la norma implementado, un cambio en la zona de espera, que sea un
espacio más cómodo ya que algunas esperan más de una hora, ventanillas
ampliables o flexibles, puertas más flexibles para evitar corrientes de aire.
6. Según su experiencia ¿qué servicios le parece que le hacen falta al
área de atención al cliente?
Un punto de información que permite orientar a los usuarios a las diferentes
ventanillas, hace falta más promoción de los servicios que brinda la AZEE,
para que no haya confusiones, porque la gente a veces viene por servicios
que ya no se atienden aquí. Se tenía el plan como te dije antes de cafetería
y espacios lúdicos, también son servicios al ciudadano que se podrían
implementar y de esa hacer espacios más cómodos. También sería
importante tener espacios tecnológicos que permitan la impresión de
ciertos documentos, para agilitar procesos en el Hall de atención al cliente.
7. ¿Qué espacios todavía se necesitan, por ejemplo una sala multiusos,
que otras áreas son necesarias en la Hall de atención al cliente que
brinden servicios complementarios?
Tenemos el centro de cómputo, que actualmente está subutilizado, pero
sirve para capacitar a la comunidad sobre tecnología, uso de internet, etc.,
el área de copiado está mal ubicada y ofrece servicios de impresión que
deberían ser realizados por la misma Administración, se necesita un
espacio para archivo central, ya que esta administración zonal todavía
recibe mucha documentación escrita, y reubicar los baños para que sean
más accesibles al público.
RECOMENDACIÓN
Esta administración necesita una reestructuración de procesos que ayuden a
mejorar la atención al cliente, los puntos que pueden ayudar a mejorar los
servicios que brinda la AZEE son implementar espacios complementarios como
79
cafetería y espacio lúdico para niños, un punto de información más completo que
tenga espacio tecnológico tipo pantallas touch con impresión de documentos,
diseñar espacios de almacenamiento funcional y mejorar los servicios
complementarios como centro de cómputo, servicios de reprografía, baños, etc.
En cuanto a mobiliario se ha recomendado cambiarlo, ya que está en uso desde
hace 10 años sin renovación, e incluso hay espacios que no cumplen con la
función por falta de mantenimiento, como es el caso del parqueadero interno.
También se ha recomendado que el diseño sea flexible y pensando en una
administración temporal, ya que lo mejor sería construir un edificio donde se
centralicen servicios, se aumente el espacio y se aproveche el terreno que tiene
una alta plusvalía ya que está ubicado en medio de la zona financiera de Quito.
APORTE
Para este proyecto se tomará la recomendación de cambiar el mobiliario que
actualmente ya no es funcional, también se implementará un espacio digital con
impresora para que se puedan imprimir cierta documentación, y que puede
agilitar procesos. Se tomará en cuenta la unificación de colores y materiales para
que sean atemporales y se adapten a los cambios que pueda existir, también en
la flexibilidad de ventanillas para que se adapten a diferentes necesidades, así
como la recomendación de un punto central de información, que permita orientar
a los usuarios a las ventanillas e informe de los servicios y promociones que
ofrece la AZEE. Se reubicarán los baños para que sean más accesibles al
público.
3.2.1.7 ENTREVISTA AL ECO. RODRIGO BORJA
Economista, especializado en ingeniería comercial, ha trabajado en proyectos
en Andinatel, consorcio CITEL, DAMPEC S.A., actualmente es Director de
Servicios Ciudadanos de la AZEE desde el año 2015.
1. ¿Desde qué año cambian los servicios que brinda la AZEE?
80
El último cambio significativo fue hecho en el 2006, desde ahí se han hecho
pequeños cambios de mobiliario y espacios de ventanillas de acuerdo a las
necesidades.
2. ¿Qué servicios desaparecen de las AZEE?
El cobro de instituciones financieras se retiró desde la disposición de
descentralización de las instituciones financieras, la revisión de planos desde
el 2006 se realiza en el Colegio de Arquitectos de Quito.
3. ¿Qué servicios brinda el hall de atención al cliente en la AZEE
actualmente?
Todas las administraciones zonales tiene un balcón de servicios, son
manejados por la dirección metropolitana de servicios ciudadanos, que se
encarga de designar los procesos, incluso la imagen institucional, entre los
servicios que se brindan son:
- Catastros: En los que se encuentran alrededor de 40 trámites internos
- Gestión Urbana: Emisión de licencias urbanísticas, licencias de
rotulación, permisos de comercio autónomo, que lo maneja
directamente la Secretaría de territorio, pero la gente llega primero al
Hall de servicios a preguntar información e ingresar los trámites
- Emisión del IRM
- Emisión del LUAE
- Registro de Patente
- Consulta de impuestos que se da más en los primeros meses del año
- Certificaciones de no adeudar, de bienes, catastrados
- Ventanilla de ingreso de documentos varios
4. ¿Qué área se encarga de manejar la imagen corporativa del municipio?
La Dirección metropolitana de servicios ciudadanos
5. ¿Qué campañas se promocionan actualmente en la AZEE?
En temas sociales, educación, cultura, desarrollo económico y ambiente
6. ¿Qué servicio es el más solicitado?
La Patente y la LUAE (Licencia Única de Actividades Económicas)
7. ¿Cuánta gente atiende la AZEE diario aproximadamente?
400 a 500 personas al día en época baja
81
600 a 700 en época alta
8. ¿Se ha buscado alguna solución al tema de la ventanilla de información
donde se aglomera más gente?
Se ha pedido que la Administración envíe una persona que ayude con
información en la fila y ayude a descongestionar y orientar a las personas ya
que algunas veces van erróneamente e incluso se han presentado casos que
buscan trámites de la plataforma financiera y terminan haciendo la cola para
averiguar dónde es.
9. ¿Qué mobiliario cree Ud. que hace falta en el Hall de atención al cliente?
Una mejora en el mobiliario de espera, y en los puestos de trabajo para que
el número de ventanillas sea flexible, en otras administraciones ya se está
dando una propuesta de cero papeles para digitalizar los procesos y ahorrar
espacio con la documentación física,
10. ¿Qué materiales son los más desgastados en el Hall de atención al
cliente?
El piso es de mármol y tiene 25 años, requiere un mantenimiento muy
meticuloso, que no siempre se lo da, en otras administraciones ya se han
cambiado los materiales de piso a cerámicas de fácil limpieza, también hay
materiales de paredes que son antiguos como una pared que tiene un
recubrimiento de piedra pómez y está muy desgastada.
11. ¿Le parece que la AZEE está retrasado en temas tecnológicos, y con
respecto a otras administraciones?
Creo que más que atrasado diría que las personas que ingresan a la
administración quieren ser atendidas por un funcionario físicamente.
RECOMENDACIONES
Se recomienda que se visite otras administraciones zonales o balcones de
servicio que se han modernizado para tener una pauta de las necesidades de un
espacio de este tipo como Quitumbe y la Mariscal, a las cuales también se les
ha dado una nueva imagen que tiene temas positivos y negativos, pueden ser
ideales pero no siempre son funcionales, tomar en cuenta materiales
82
desgastados que necesitan renovarse.
APORTE
De esta entrevista se tomará la sugerencia de cambio de materiales de piso y
recubrimientos de paredes, también la información de servicios que brinda la
AZEE, para hacer una correcta zonificación y distribución de los espacios en el
Hall, Es importante dejar ventanillas temporales flexibles ya que la AZEE sede
espacios para otros servicios como pago del telepeaje, temas sociales como
aldeas SOS, etc. Se visitará el Administración Zonal de La Mariscal para tener
una mejor idea de cómo utilizar los colores de acuerdo al manual de imagen
institucional del Municipio.
3.2.2 ANÁLISIS ENCUESTAS
Se han realizado encuestas a 61 usuarios temporales, en un espacio de 600
mts2, un usuario en área de atención al cliente según ordenanza, ocupa un
espacio de 4 mts2, tomando en cuenta a 150 usuarios temporales, se realiza
encuestas a 61 personas, que representa el 40% del aforo total, las mismas se
realizaron en el acceso a la Administración Zonal Norte Eugenio Espejo, de las
cuales se han desprendido los siguientes resultados:
3.2.2.1 ENCUESTA: USUARIOS EXTERNOS
1. ¿Qué tipo de trámite realiza en esta administración con más frecuencia?
4
2
4
1 1
9
17
8
5
21 1 1 1 1
3
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
83
Figura 47. Distribución de trámites por número de servicios
ANÁLISIS
Se puede interpretar que los trámites que se realizan en esta Administración
zonal son en su mayoría permisos, pueden ser de ventas o de publicidad, los
que le siguen en afluencia de personas son la patente y el pago del impuesto
predial. Mientras se realizaba la encuesta se pudo denotar que algunos usuarios
van solamente por hacer pagos de servicios básicos, directamente al punto pago
existente, sin utilizar los otros servicios municipales, en algunos casos los
usuarios no conocían nada más de los servicios que brinda la AZEE.
APORTE
En base a los resultados obtenidos se define que los servicios más solicitados
son permisos, patente e impuesto predial, los tres pertenecientes a la zona de
balcón de servicios, otro servicio bastante solicitado es punto pago, esta
información ayudará a definir el dimensionamiento de los espacios requeridos de
acuerdo a la afluencia de personas y su ubicación el al área.
2. ¿Cuánto tiempo le tomó su trámite?
Figura 48. Tiempo promedio trámites
29
5 5
0 1 0 0
21
0
5
10
15
20
25
30
35
1/2 H 1 H 2 H 3 H 4 H 5 H 6 H > 6 H
Fre
cue
nci
a
Tiempo (horas)
84
ANÁLISIS
En esta pregunta se puede analizar el tiempo promedio que toma un trámite, se
puede observar un claro contraste entre trámites que requieren menos de media
hora, los cuales están entre pago de patente, punto pago, información, y trámites
que tardan más de 6 horas, entre los cuales los usuarios supieron manifestar
que algunos tardan años, los que más tiempo toman son reclamos, aprobaciones
de cambios en planos o alícuotas, legalizaciones de barrios, están desde los 2 a
los 9 años, otros trámites que toman tiempo son ficha catastral, subdivisiones de
terrenos y legalizaciones de propiedades, los mismos se solucionan en el
transcurso de un año. El resto de trámites son en su mayoría eficientes y no
requieren que el usuario haga mayor uso de su tiempo.
APORTE
En esta pregunta se puede diferenciar los tiempos que toman los trámites, y los
inconvenientes que causan retrasos en los mismos, tomando esta información
como base se podrá diseñar espacios que ayuden a que el proceso sea más
eficiente, solventando problemas de circulación, espacios de atención,
señalética, y espacio de trabajo.
3. ¿Cuánto tiempo estuvo en la zona de espera?
Figura 49. Tiempo promedio zona de espera
33
108
1 13 3 2
0
5
10
15
20
25
30
35
10 20 30 40 50 60 90 120
Fre
cue
nci
a
Tiempo (min)
85
ANÁLISIS
En los resultados de esta pregunta se puede observar que el tiempo promedio
del trámite realizado en el hall de servicios es de 10 minutos. Salvo ciertos casos
como catastros, permisos e impuesto predial, de los cuales no son todos sino
unos pocos muy puntuales, a los que les faltó documentación, se caducó algún
documento, etc. En esta pregunta los usuarios supieron expresar que el trámite
sería más eficiente si los sistemas del municipio estuvieran enlazados
correctamente a otras instituciones como la EMAAP, SRI o IESS.
APORTE
Conocer los tiempos de los servicios que brinda el Hall de atención al cliente de
la AZEE, permitirá tener una idea de la circulación y la relación de los servicios
y como optimizar el tiempo y hacerlo más eficiente, en los comentarios de los
usuarios se refleja la necesidad de diseñar un punto de información ya que este
paso ocupa una gran parte de tiempo del usuario.
4. ¿El mobiliario en el área de espera es cómodo?
Figura 50. Percepción de comodidad mobiliario
28%
72%
NO
SI
86
ANÁLISIS
De acuerdo a los usuarios, el mobiliario en la zona de espera es suficientemente
cómodo, sin embargo se debe tomar en cuenta que en momentos de mayor luz
cenital se presentan molestias a los usuarios, según los comentarios a las
personas que no les gustaba el mobiliario, eran las que más tiempo se tardaban
en el trámite.
APORTE
Se puede observar que según la percepción de los usuarios, el tipo de mobiliario
existente en la zona de balcón de servicios les parece cómodo, por lo tanto,
podría reutilizarse en el diseño a proponer.
5. ¿Qué dificultad tuvo en encontrar la ventanilla que necesitaba?
Figura 51. Facilidad de ubicación puntos de atención
ANÁLISIS
En esta pregunta se puede deducir que hay casi el mismo número de personas
que tiene dificultad para encontrar una ventanilla y las que no, algunos usuarios
les pareció que la dificultad era normal, sin embargo se debe tomar en cuenta
que la mayoría de personas que contestaron que era fácil llegar a la ventanilla
dijeron que el guardia les guiaba, o que como ya habían ido muchas veces ya
conocían donde quedaba cada ventanilla.
APORTE
18
9
10
4
20
0 5 10 15 20 25
1
2
3
4
5 1 = muy difícil 5 = muy fácil
87
Con esta pregunta se expone la necesidad de diseñar un adecuado punto de
información, que tenga una ubicación central donde dirija a las personas a las
diferentes ventanillas, ya que este es uno de los principales puntos que dificulta
la pronta ubicación de las mismas y retrasa el proceso.
6. ¿Cuántas ventanillas recorrió para realizar su trámite?
Figura 52. Número de ventanillas promedio recorridas durante un trámite
ANÁLISIS
Con esta pregunta se quiere determinar la eficiencia de la tramitación en el hall
de atención al cliente de la AZEE, se ha podido comprobar que la mayoría de
usuarios están conformes y la mayoría solo ocupa una ventanilla a parte del
punto de información, según los datos hay una coincidencia entre los trámites
que tardan más tiempo y el número de ventanillas, Ej. Trámite de modificación
de alícuota, 9 años, en una visita recorre 6 ventanillas, sale sin resultado
positivos.
APORTE
Esta información es muy importante porque nos permite medir cuantas
ventanillas se necesitan y en donde se congestiona el flujo de personas, se
0
5
10
15
20
25
30
1 2 3 4 5 6
88
denota también una clara necesidad de que exista más de un punto de
información, o un punto de información con más de una persona para atención
al cliente, ya que la fila se alarga y muchas veces los usuarios solo van por esta
ventanilla a averiguar algún dato y nada más, este diseño debe ir acompañado
de un punto tecnológico que ayude a agilitar el trámite en el punto de información.
7. ¿Ha utilizado alguno de estos servicios?
a. Reprografía
Figura 53. Utilización del servicio de reprografía
b. Punto pago
Figura 54. Utilización del punto pago
61%
39%NO
SI
56%
44% NO
SI
90
c. Servicios sanitarios
Figura 55. Utilización servicios sanitarios
ANÁLISIS
Se puede notar que los servicios complementarios son importantes para el
usuario, los más utilizados son los de reprografía y punto pago, sin embargo en
el análisis de campo se pudo observar que son espacios sin el área suficiente
para atender correctamente a los clientes, aunque muchos de ellos entren
algunas veces a hacer uso de los mismos y no de los servicios de la AZEE.
APORTE
Con esta información se puede diferenciar los espacios complementarios más
utilizados y la cantidad de personas que hacen uso de los mismos diariamente,
en el diseño se debe tomar en cuenta el espacio requerido de acuerdo a la
demanda, en el caso del punto pago que es el más utilizado debe tener una
mejor ubicación para que no afecte la circulación y tener un adecuado puesto de
trabajo.
59%
41% NO
SI
91
8. Ha asistido a algún evento realizado aquí en la AZEE
Figura 56. Asistencia a eventos zona interna
ANÁLISIS
De acuerdo a los resultados de la encuesta, la mayoría de usuarios no han
asistido eventos que se haya realizado en la administración, sin embargo, en el
análisis de campo se observa un área destinada para este tipo de programas
con la comunidad, las pocas personas que respondieron positivamente dijeron
que los eventos a los que asistieron fueron en la plaza externa al ingreso.
APORTE
De acuerdo a los resultados se hace necesario asignar un área definida y
adecuada como sala de uso múltiple, que cuente con el aislamiento requerido
para que no interfiera con el resto de áreas en el balcón de servicios, el objetivo
también será que sirva para promocionar los servicios del municipio y puede ser
un medio de contacto con la comunidad.
87%
13%
NO
SI
92
10. ¿Qué tanta molestia le genera la luz solar que ingresa por el techo?
Figura 57. Percepción luz natural área general
ANÁLISIS
Según la encuesta a los usuarios, en su mayoría no les molesta la luz cenital, sin
embargo hay que tomar en cuenta que la muestra se tomó en un día de poco
sol, ya que a horas del mediodía la mayoría de personas se quejaban de la
cantidad de luz e incluso expresaron su preocupación por la radiación que
ingresa al Hall de atención al cliente de la AZEE, también se debe tomar en
cuenta que por los accesos ingresa una fuerte corriente de aire, que equilibra el
calor que pudiera causar la luz que ingresa.
APORTE
Esta respuesta afecta el diseño tanto de los puntos de información que se piensa
plantear, como en el área de espera, a pesar de los resultados, para los usuario
temporales y permanentes que pasan más de una hora en el Hall o aquellos que
asisten en horas de almuerzo, la luz cenital se vuelve un punto muy molesto en
su estadía, por lo tanto se necesita plantear un sistema de filtración de la luz
cenital que no interfiera con la iluminación natural.
31
7
13
3
7
0 5 10 15 20 25 30 35
1
2
3
4
5
1= poco molesto 5= muy molesto
93
11. ¿Cree Ud. que las zonas de ventanilla cuentan con una buena
iluminación?
Figura 58. Percepción cantidad de luz en zonas ventanillas
ANÁLISIS
Según la muestra se puede notar una falta de iluminación que es importante en
la zona de ventanillas y escritorios, esto también se debe a que los usuarios
llenan documentación cerca de las ventanillas y se pueden dar cuenta que a
pesar de la luz cenital, hace falta un equilibrio con la luz artificial.
APORTE
Esta información nos da a entender que hay un problema con la iluminación
general y la que llega a la zona de trabajo, también se puede ver que los usuarios
necesitan un área para llenar documentación que no sea el área cercana a las
ventanillas, por lo tanto en el diseño se considerará la cantidad de luz artificial en
la zona de trabajo y un espacio tipo mesas para que los usuarios puedan llenar
documentación cómodamente.
57%
43% NO
SI
94
12. ¿En la sala de espera, el viento que ingresa desde la puerta principal es
molesto?
Figura 59. Percepción molestia viento ingreso principal
ANÁLISIS
En esta pregunta se puede ver una respuesta negativa a la molestia con el
viento, sin embargo se debe tomar en cuenta que la muestra se tomó en una
hora de poca corriente de aire, y los usuarios que dieron una respuesta positiva
estuvieron a tempranas horas de la mañana, cuando la corriente de aire que
ingresa es bastante fría.
APORTE
Esta información denota la necesidad de que el punto de información central
tenga un diseño versátil que al mismo tiempo sirva para que filtre parte de la
corriente de aire que entra al área, pero sin cortarla totalmente ya que la
ventilación natural es muy importante en este tipo de espacios.
70%
30%
NO
SI
95
13. ¿Cree que están bien señalizados los accesos del edificio y las salidas
de emergencia?
Figura 60. Percepción sobre señalética
ANÁLISIS
En esta gráfica se puede observar que los usuarios no encuentran la
señalización suficiente para poder moverse fácilmente dentro de la AZEE, desde
los accesos hasta las ventanillas, se denota poca información escrita, las
ventanillas están numeradas pero no indican el servicio que brindan, lo que
provoca que todo el mundo acuda a información donde se forman largas colas,
los usuarios expresaron que tampoco hay señalización para evacuaciones, en
casos de emergencia, lo cual es muy importante en una institución pública.
APORTE
De acuerdo a la información y las opiniones de los usuarios se hace clara la
necesidad de una señalética adecuada, tanto de información como de
emergencia las cuales serán incluidas en el diseño de acuerdo a las normas de
seguridad de los bomberos y del municipio de Quito, también se ha pensado
poner señalética más general y clara tanto de servicios como de promoción
municipal.
64%
36%
NO
SI
96
14. Qué servicios hacen falta en la AZEE?
En esta pregunta de opinión los usuarios expresaron los servicios
complementarios que según ellos la AZEE deberían tener, entre ellos están:
Cafetería
Puntos Pago
Internet gratis
Recepción y punto de información
Servicios diferenciados para la tercera edad
ANÁLISIS
De acuerdo a la opinión de los usuarios hace falta que la AZEE sea más versátil
y vaya modernizando sus servicios de acuerdo a las necesidades actuales, por
ejemplo el internet atraería a las personas a realizar trámites en el mismo lugar
y agilitar trámites, se denota que zonas de la tercera edad no existen o no están
bien diferenciadas, también se resalta nuevamente la necesidad de puntos
claros de recepción e información para optimizar el tiempo de trámite del usuario.
APORTE
De acuerdo a las opiniones y la información obtenida se vuelve un punto muy
importante el diseño de un espacio de recepción e información que se adapte a
las necesidades actuales, y que brinde servicios varios con acceso tanto
personal como tecnológico, también se va a diseñar un punto de cafetería para
comodidad de los usuarios.
3.2.2.2 ENCUESTA: USUARIOS PERMANENTES
Esta encuesta fue realizada a los usuarios permanentes del área atención al
cliente del Balcón de Servicios, de la AZEE de Quito, las preguntas están
dirigidas a que tan cómodos están en sus puestos de trabajo, iluminación,
ventilación, etc.
97
3. ¿Cuántas personas atiende Ud. Diariamente?
Figura 61. Promedio de número de personas atendida diariamente
ANÁLISIS
Las respuestas arrojan que el servicio de reprografía es uno de los más
solicitados, en segundo lugar venta de publicidad, tanto catastros, movilidad y
registros y licencias tienen la misma cantidad estimada de personas al día,
siendo el Balcón de servicios y gestión urbana las que menos personas atienden
al día.
APORTE
Con referencia a esta pregunta el conocimiento de la cantidad de personas que
cada usuario atiende, aporta información importante para diseñar espacios de
trabajo con el tamaño adecuado a las necesidades de cada servicio, se ha
dispuesto unificar los puestos de atención al cliente en el diseño para así poder
abrir espacios necesarios para las ventanillas de punto pago y de información y
recepción.
4350
3550 50
200
100
0
50
100
150
200
250
balcón deservicios
catastros gestiónurbana
movilidad registros ylicencias
servicio dereprografía
ventapublicidad
98
4. ¿Qué época del año Ud. considera hay más afluencia de personas?
Figura 62. Afluencia de personas por meses
ANÁLISIS
Según los resultados el primer trimestre del año es el que más afluencia de
personas tiene, llegando al 50% del total del resto del año, el mes que menos
afluencia tiene es Junio con un 2%, el tercer trimestre la afluencia de personas
llega a un 11% del total anual.
APORTE
Esta información ayuda a entender el uso del Hall de servicios durante el año y
la necesidad de que sea un espacio flexible a la afluencia de público, también
dirige hacia dónde van los espacios más amplios de acuerdo a las necesidades,
y en que época del año se debería aprovechar temas como publicidad,
promoción e información de los servicios que ofrece la AZEE, para eso se
diseñará la sala de uso múltiple para que sea un espacio flexible que promocione
servicios y se aproveche en épocas de poca afluencia de personas para realizar
eventos de acercamiento a la comunidad.
18%
16%
16%13%
13%
2%
5%
3%
3%3%
3%5% Jan
Feb
Mar
Apr
May
Jun
Jul
Aug
Sep
Oct
Nov
Dec
99
5. ¿Considera que su área de trabajo es suficiente?
Figura 63. Percepción espacio en área de trabajo
ANÁLISIS
En este caso los usuarios sienten que su área de trabajo es suficiente, en un
78% mientras que el 22% piensa que no, el momento de hacer la encuesta uno
de los atenuantes era el tema de almacenamiento en los puestos de trabajo y la
iluminación.
APORTE
Esta información nos permite saber que el tamaño de los puestos de trabajo
puede reducirse, ya que ya no cumple la función para la que fueron creados, que
era poder revisar planos de gran tamaño, el reducir estos espacio nos dará
oportunidad de aumentar ventanillas necesarias para servicios complementarios
y mejorar espacios de almacenamiento en los puestos de trabajo.
22%
78%
NO
SI
100
6. ¿Considera que el mobiliario de almacenamiento de su área es
suficiente?
Figura 64. Percepción sobre mobiliario de almacenamiento en área de trabajo
APORTE
Esta información nos dice que los usuarios permanentes están inconformes con
el mobiliario de almacenamiento en un 78%, frente a un 22% que siente que el
mobiliario en su lugar de trabajo es suficiente.
ANÁLISIS
Esta información denota la necesidad de un diseño de espacios de
almacenamiento en el área de trabajo del hall de Atención al Cliente, así
optimizar espacios, y también optimizar recorridos de los usuarios permanentes
para optimizar el tiempo del servicio.
78%
22%
NO
SI
101
7. Cuando se realiza un evento en la sala multiuso, ¿afecta su trabajo?
Figura 65. Dificultades entre eventos y ejecución normal de trabajo
ANÁLISIS
Esta información indica la necesidad de un espacio para eventos y actividades
varias que esté adecuada de tal forma que no altere el trabajo de las personas
que trabajan a su alrededor, ya que el sonido que se produce cuando hay algún
evento interrumpe las actividades tanto de usuarios como de trabajadores
permanentes.
APORTE
Se debe diseñar un espacio para eventos y salón multiusos que esté adecuado
acústicamente para que no afecte el resto del área de atención al cliente, también
se debe buscar un sistema de audio y video con tecnología para que el sonido
sea más direccionado y no se escape a otros espacios.
22%
78%
NO
SI
102
8. ¿En horas de más sol, la luz que ingresa por el techo le molesta o afecta
de alguna manera su trabajo?
Figura 66. Molestia que causa la luz natural del techo principal
ANÁLISIS
En este caso a diferencia de los usuarios temporales, nos indica que la luz cenital
si es una molestia para los usuarios que pasan más tiempo en el hall de servicios,
algunos expresaron su preocupación por la radiación que pueda estar
ingresando ya que a diferencia de los usuarios temporales hay personas que
pasan expuestas a esta luz algunas horas.
APORTE
Se resalta la necesidad de un sistema de filtración para la luz cenital que ingresa,
se revisarán varias opciones para escoger la más adecuada para los usuarios
que pasan más tiempo expuestos a la misma.
33%
67%
NO
SI
103
10. ¿Los trámites que tiene a cargo requieren interactuar con otras áreas o
departamentos?
Figura 67. Integración de servicios de atención al cliente con otros servicios
municipales
ANÁLISIS
Esta información es muy importante porque permite entender que servicios están
relacionados, lo que significa que la mayoría de veces el usuario debe recorrer
más de una ventanilla, utilizando más tiempo, también ayuda a entender a qué
servicios los usuarios permanentes deben acudir para solucionar algún tema.
APORTE
Esta información nos ayuda a entender la zonificación de los procesos y cuales
se relacionan. En el diseño se zonificará de acuerdo a los procesos que están
relacionados así se podrá diseñar de manera que la circulación y los servicios
estén ubicados adecuadamente y optimizar tiempo en los trámites de los
usuarios.
44%
56%
NO
SI
104
11. ¿La iluminación en su lugar de trabajo es: muy buena, buena,
deficiente?
Figura 68. Promedio de número de personas atendida diariamente
ANÁLISIS
En esta pregunta la información nos dice que los usuarios permanentes están
conformes con la luz en su área, sin embargo se ven problemas importantes
cuando se analiza el área físicamente como focos rotos o quemados, luminarias
demasiado altas, y cuando hay poca luz natural se hace más evidente el
problema de la luz artificial sobre el lugar de trabajo.
APORTE
Se debe hacer un cálculo de la necesidad de luz artificial sobre cada área de
trabajo para compensar el sistema de filtración de luz cenital que afectará la
iluminación general, en el diseño el modelo de luminarias se cambiará a
lámparas con un haz de luz más definido, y con focos LED para que el
mantenimiento sea bajo.
78%
22%
buena
deficiente
105
12. Cree que la climatización en su área de trabajo es:
Figura 69. Percepción climatización en áreas de trabajo
ANÁLISIS
En este caso los usuarios permanentes creen en un 56% que la climatización en
su lugar de trabajo es deficiente ya que la mayoría supo expresar que el viento
que ingresa por la puerta es muy fuerte y baja mucho la temperatura al interior,
sobre todo en horas de la mañana.
APORTE
Se debe considerar en el diseño una reubicación de algunas ventanillas para que
no afecte la ventilación de acuerdo al diseño general y al diseño de un punto de
información central, se podría considerar un sistema de apertura con sensor para
la puerta principal o sistemas de carteleras que corten la corriente de aire sin
restringir la ventilación.
22%
56%
22%
buena
deficiente
muy buena
106
3.3 VERIFICACIÓN DE OBJETIVOS
Tabla 12
Verificación de objetivos
OBJETIVOS VARIABLES
VERIFICACION DE
OBJETIVOS APORTES
GE
NE
RA
L
Remodelar el área de atención al cliente de la Administración Zonal Norte Eugenio Espejo del Distrito Metropolitano de Quito, a través de un diseño interiorista que cumpla con normas ergonómicas, de imagen institucional y opciones tecnológicas, en las zonas de balcón de servicios, ventanillas de recaudación, archivo, centro de cómputo, servicios complementarios y oficinas administrativas; con la finalidad de brindar un servicio eficiente al ciudadano, y optimizar el tiempo de trámite.
AZEE Normas ergonómicas
Imagen institucional Servicio eficiente al ciudadano
Ordenanzas municipales 3746 Art.241
Normativas de bomberos rtq 3, rtq4, rtq5
Manual de identidad de la alcaldía de Quito
Neufert, pág. 285-310
Planos originales y actuales
Encuestas-usuarios permanentes y temporales
Entrevistas-especialistas Arq. Gustavo Fierro Arq. Hernán Burbano Arq. Patricio Hidalgo Arq. Jimena Vacas Cuerpo de Bomberos de Quito
Se ha logrado recopilar información importante para entender el funcionamiento de la AZEE, la cartera de servicios, el espacio requerido, la demanda de personas. Así se puede aplicar al diseño y realizar una correcta zonificación y distribución de acuerdo a los servicios que brinda.
107
Arq. Esteban Manzano Dir. del área de atención al cliente Sr. Rodrigo Borja
FU
NC
ION
AL
IDA
D
1. Establecer un cuadro de necesidades de espacios acorde a la cartera de servicios vigente, horarios y número de usuarios por cada tipo de servicio.
Cuadro de necesidades de espacios
Cartera de servicios
Encuestas usuarios permanentes preguntas No. 5
Encuestas a usuarios temporales preguntas No. 1, 2, 14
Entrevista al Director del Balcón de servicios Sr. Rodrigo Borja
Se tiene la información necesaria para saber qué servicios ofrece la AZEE y así aplicar las normativas de espacios de acuerdo al servicio que se ofrece y al área necesaria.
2. Diseñar espacios y su distribución sobre la superficie intervenida aplicando normas de ergonomía que permitan identificar una integración entre los espacios adecuados, cubriendo las necesidades de los usuarios permanentes y temporales establecidas, así como el diseño de mobiliario que sea funcional y cómodo
Normas de ergonomía
Espacios adecuados
Diseño de mobiliario
Planos de AutoCad
Ordenanza municipal No. 3746
Normativa de bomberos rtq 3
Entrevista Arq. Esteban Manzano
Encuestas usuarios permanentes preguntas No. 6
Encuestas usuarios temporales preguntas No. 7
Se ha obtenidos medidas de espacios mínimos, normativas que deben aplicarse al diseño, normativas de emergencia que son reglamentarias y deben tomarse en cuenta, un mobiliario flexible y de materiales duraderos.
108
Neufert, pág. 285-300
3. Realizar un estudio de color basado en los criterios de imagen institucional del DMQ que permita delinear los componentes que forman parte del manual de color en los diferentes espacios.
Imagen institucional del DMQ
Manual de color
Pantone
Teoría de Percepción del color
Manual de identidad de la alcaldía de Quito
Se aplicarán colores en el mobiliario neutros que puedan contrastar con los colores institucionales, también se tendrán diferentes texturas para hacer diseños versátiles que se adapten a los espacios.
4. Diseñar un esquema de circulación interna, en el área de atención al cliente, con áreas claramente delimitadas acorde a las necesidades de espacio, implementando áreas de servicio, que optimice el recorrido del usuario
Esquema de circulación interna
Áreas de atención al cliente
Recorrido del usuario
Ordenanza No. 3746
Neufert, pág. 292-300
Normativa de bomberos rtq 3, rtq4
Entrevista al Arq. Patricio Hidalgo
Diseñar de acuerdo a medidas mínimas, y también señalizar los espacios tanto siguiendo las normativas en caso de emergencia como señalización de ventanillas para agilitar el trámite, usar materiales unificados en todas las áreas que tengan colores distintivos en las áreas.
5. Diseñar una sala de uso múltiple interna en el ala norte de la superficie intervenida que se integre con el área de atención al cliente y que no interfiera con
Sala de uso múltiple
Área de atención al cliente
Entrevista a Jimena Vacas profesora de Luminotecnia de la UDLA
Estudio de asoleamient
Se aplicará iluminación especial dimerizable con sensores que ayuden a mantener una buena iluminación que debería ir entre
109
las actividades de los usuarios
o Ordenanza 3746 art. 241
Encuestas usuarios permanentes pregunta No. 7
Encuestas usuarios temporales preguntas No. 8, 9
los 550 lx. También diseñar una sala multiusos que cuente con sistemas de audio avanzados, así mismo se diseñará espacios flexibles que puedan moverse de acuerdo a las necesidades.
HA
BIT
AB
ILID
AD
1. Diseñar bajo normas ergonómicas el área de tragaluz principal equilibrando el flujo de iluminación natural y ventilación para que no afecten a los usuarios en general.
Normas ergonómicas
Tragaluz principal
Encuestas usuarios temporales preguntas No. 10
Encuestas usuarios permanentes preguntas No. 8, 10, 11
Entrevista a Arq. Hernán Burbano
Entrevista Jimena Vacas profesora de iluminación
Buscar el sistema más adecuado para filtrar la luz, sin necesidad de taparla, estudiar las opciones entre textiles, vidrio de doble cámara, etc. Mantener el concepto original que es: "Agua para Quito"
2. Definir el sistema de iluminación artificial requerido para cada una de las zonas delimitadas en el área de atención al cliente, que permita equilibrar con la
Sistema de iluminación
Ahorro de energía
Entrevista a Jimena Vacas profesora de Luminotecnia de la UDLA
Estudio de asoleamiento Ordenanzas
Revisar catálogos de luminarias para escoger la más adecuada para el espacio a diseñar, tomar en cuenta el ingreso del sol, mejorar la iluminación en los puestos de trabajo.
110
iluminación natural y logre un ahorro de energía.
No. 3746, 0172
Encuestas usuarios permanentes pregunta No. 8, 10
Encuestas a usuarios temporales pregunta No. 10
3. Realizar un estudio acústico en la sala de uso múltiple y de balcón de servicios que permita delinear las características necesarias para evitar una mezcla o fuga de sonidos entre las áreas
Estudio acústico en la sala de uso múltiple
Mezcla o fuga de sonidos entre las áreas
Cálculo de acústica
Catálogo de sistemas de audio y sonido
Ordenanzas municipales 0172, 3746
Encuestas usuarios temporales preguntas No. 9
Encuestas usuarios permanentes pregunta No. 7
Utilizar materiales aislantes para la sala de uso múltiple, e implementar un sistema de audio que mejore el sonido para que no afecte a otras áreas.
4. Definir el sistema de Renovación de Aire para manejar la temperatura de todas las áreas intervenidas.
Sistemas de AA
Áreas intervenidas
Ordenanzas municipales 3746
Sistema de filtración del viento
Encuestas usuarios permanentes preguntas No. 11
Encuestas usuarios temporales
Diseñar accesorios que aporten al control del flujo
111
preguntas No. 12
5. Definir la forma y ubicación para el manejo de residuos sólidos y medios de evacuación
Manejo de Residuos sólidos
Medios de Evacuación
Normativas de recolección de residuos ordenanza 3746 art. 91
Normativas de reciclaje
Tomar en cuenta las normativas de recolección de desechos para el diseño a realizarse, estudiar la posibilidad de reciclar desechos y participar en el mismo con la comunidad.
SE
GU
RID
AD
1. Verificar el sistema contra incendios acorde a la superficie intervenida, el número de usuarios temporales y permanentes, cumpliendo con la normativa vigente emitida por las instituciones regulatorias
Sistema contra incendios Normativa
Normativas de bomberos rtq 3, rtq4
Ordenanza municipal 470
Entrevista a bomberos Lic. Gloria Aynaguano
Implementar el sistema de incendios de acuerdo a las normativas vigentes y su correspondiente señalética.
2. Definir la señalética adecuada para orientar a los usuarios en los recorridos en el área a intervenir
Señalética
Área a intervenir
Planos
Normativas de Bomberos rtq3
Ordenanza Municipal 0470
Planos de circulaciones de emergencia
Encuestas usuarios temporales preguntas No. 5, 6, 13
Implementar una señalética clara para orientar a los usuarios en los recorridos y así agilitar trámites y optimizar tiempos.
112
3.4 REPORTE DE RESULTADOS
3.4.1 DIAGNÓSTICO
De acuerdo al estudio de campo y a las encuestas realizadas se puede ver la
necesidad de un rediseño del Hall de Atención al cliente de la AZEE, en el área
de ventanillas hace falta una mejor iluminación así como espacio de
almacenamiento, en el área de servicios se hace necesaria una reorganización
de los puesto de trabajo tomando en cuenta el espacio y las necesidades de
espacio de los usuarios permanentes, ya que actualmente hay áreas
desperdiciadas, que no cumplen con la función para la que fue diseñada, así
mismo el área de espera cuenta con un mobiliario que está en buen estado pero
no cumple el objetivo de ser un mobiliario habitativo, que es lo que se busca para
poder incorporar nuevas tecnologías.
Un cambio importante es el área de recepción o punto de información que
actualmente se encuentra mal ubicada y no agilita los trámites, ya que generaliza
todas las necesidades de los usuarios y los centraliza en una sola ventanilla, que
la atiende una sola persona, esto provoca retraso en el tiempo de trámite,
problemas de circulación, etc. se ha pensado en hacer un punto de información
central que cumpla con algunas funciones y optimice el tiempo de estadía del
usuario.
Se puede ver que no hay un espacio de eventos o salón multiusos, adecuado a
las necesidades de la AZEE, este inconveniente provoca que los eventos sean
esporádicos, y por lo tanto no haya una adecuada promoción de los servicios
existentes, lo que deriva en una falta de acercamiento hacia la comunidad de la
zona, diseñar un área que sea para eventos múltiples es necesario, para que se
puedan brindar mejores servicios a los usuarios.
En la zona de servicios complementarios no hay un adecuado espacio para la
demanda existente de los mismos, es necesario un diseño para los servicios
secundarios, que se abastezca y no interrumpa la circulación como es el caso
113
de punto pago, que se encuentra ubicado en un cubículo improvisado que
interrumpe la circulación en el área, se debe dar un espacio específico para esta
zona ya que la demanda de estos servicios es alta.
Se debe solucionar el problema del ingreso de luz cenital que entra la mayor
parte del día por el tragaluz del techo, ya que afecta tanto a usuarios
permanentes como temporales, incluso se ha expresado la preocupación por los
niveles de radiación, al mismo tiempo hay un ingreso fuerte de corriente de aire
por los accesos, principal y el de estacionamiento, que afecta en la climatización
del espacio, dejándolo a bajas temperaturas y afectando a las personas que
pasan más tiempo en el área de espera y atención al cliente, se debe buscar
sistemas de filtración tanto del sol como del viento que ingresa, para buscar un
equilibrio entre los dos y hacer un espacio más confortable.
En la AZEE es necesaria la inclusión de tecnología, que ayude a agilitar ciertos
trámites y al mismo tiempo eduque y acerque a las personas al uso de medios
tecnológicos en sus trámites, de este modo se ahorrará tiempo y personal, un
punto de información más versátil ayudará a agilitar el movimiento de personas
hacia las ventanillas.
3.4.2 CONCLUSIONES
Los usuarios no se dan cuenta de las falencias existentes a nivel de espacios y
circulación, pero se justifican las remodelaciones con los datos técnicos con los
que se analizó cada espacio.
De acuerdo a las entrevistas y las encuestas realizadas se han determinado las
siguientes conclusiones:
3.4.2.1 CONCLUSIONES GENERALES
Se puede concluir que la AZEE requiere un rediseño del área de atención al
114
cliente ya que a través de los años no cuenta con los medios necesarios para
brindar a los usuarios una atención eficiente, optimizando procesos, se ha
quedado relegada en temas tecnológicos y de mejoramiento de la atención al
usuario, quedándose en un servicio que no cumple con las expectativas de una
institución municipal importante.
3.4.2.2 CONCLUSIONES DE HABITABILIDAD
- Se requiere controlar el flujo de luz natural que ingresa por el tragaluz, para
poder hacer un mejor uso de la zona central del área de atención al cliente,
y también proteger la zona de la posible radiación que ingresa.
- Se hace evidente una falta de iluminación en el puesto de trabajo de los
usuarios permanentes, según las encuestas expresaron que a pesar de
la iluminación natural, tienen la percepción de una baja iluminación artificial
en el área de mesas y ventanillas.
- Como resultado de las encuestas con respecto a la sala de uso múltiple, se
observa la necesidad de diseñar un espacio para eventos y otras
actividades que este diseñado con un sistema acústico que no interrumpa
las actividades de los otros usuarios, y que se utilice para acercar a la
comunidad.
3.4.2.3 CONCLUSIONES DE FUNCIONABILIDAD
- Se debe conocer bien los procesos que se efectúan el Hall de atención al
cliente para entender su funcionamiento y su relación entre procesos.
- Hace falta mobiliario más interactivo con el usuario y un punto de recepción
e información central para atender a los usuarios y canalizar mejor los
procesos.
- De acuerdo a las encuestas, se hace necesario implementar señalética
clara tanto informativa como de seguridad, para que agilite y optimice el
tiempo de los procesos.
115
3.4.2.4 CONCLUSIONES DE SEGURIDAD
- Se ha concluido como resultado de las entrevistas y de las encuestas que
en la AZEE no se cumplen con las normativas de seguridad y normativas
de evacuación adecuadas, tampoco cuenta con señalética clara de
emergencia.
- Las ventanillas no están adecuadamente señalizadas, lo que quita tiempo
al usuario y alarga el proceso.
3.4.3 RECOMENDACIONES
De las entrevistas a los especialistas se han tomado las siguientes
recomendaciones:
- Investigar los planos originales para entender el objetivo del diseño y su
concepto, también comparar al estado actual y así diferenciar las
necesidades de acuerdo a la época.
- Se recomienda investigar que procesos ofrecen en el hall de atención al
cliente, para poder realizar un diseño funcional, entendiendo los cambios
que se han dado en la AZEE y su servicio al cliente.
- Se aconseja hacer una sala de uso múltiple que sea flexible para que pueda
responder a las necesidades de la AZEE de acuerdo a la época del año y
la afluencia de personas, y que al mismo tiempo pueda cambiar de uso para
utilizarla en actividades que llamen a las personas a visitar la institución.
- También se recomienda diseñar espacios eficientes y puestos de trabajo
confortables para que la atención al usuario mejore.
- Investigar catálogos de luminarias, absorción y luminancia de materiales, y
sistemas de filtración de la luz cenital.
- El departamento de bomberos ha recomendado diseñar un plan de
evacuación adecuado para el número de ocupantes, tener una señalización
adecuada para evacuaciones y socializarlo para mayor seguridad.
116
- En la parte de mobiliarios se recomienda un diseño que incorpore nuevas
tecnologías, que se adapte a las necesidades actuales y que sea el medio
por el cual las personas aprendan a utilizar medios tecnológicos para
realizar sus trámites desde la misma administración, es decir, sea una
transición entre lo tradicional y lo digital.
- Que los materiales utilizados para el mobiliario sean durables, como
plástico, metal o policarbonatos, y que sean mobiliarios flexibles para que
se adapten a los requerimientos de la AZEE de acuerdo a las necesidades
de cambio que tenga.
- Se visitarán otras Administraciones Zonales que han sido sometidas a una
remodelación con la finalidad de conocer la distribución de espacios,
manejo de color y la implementación de nuevas tecnologías.
4 PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA (MARCO
EMPÍRICO)
4.1 INTRODUCCIÓN
El marco empírico se define como la investigación mediante hechos,
observaciones, evidencias, resultado del estudio del espacio físico de la
edificación.
En diseño arquitectónico el estudio empírico define los alcances, determinantes
y condicionantes para la propuesta del diseño, nos ayuda a conocer el estado
actual de la edificación, sus necesidades y concepto sobre el cual se va a
trabajar.
Este capítulo está conformado por el desarrollo del concepto o partido
arquitectónico, la memoria descriptiva, que consta del estudio del medio natural,
social y artificial, de donde se desarrollará el cuadro de determinantes y
condicionantes que afectarán nuestra propuesta, dentro de la programación se
117
incluirán todos los cuadros, mapas, diagramas, que sean necesarios para
presentar una propuesta de diseño.
4.2 CONCEPTO FORMAL Y FUNCIONAL
4.2.1 CONCEPTO: AGUA PARA QUITO
Figura 70. Agua
Tomado de La Nación GT, 2018
“Agua para Quito” nace como idea original, según el arquitecto Hernán Burbano,
este concepto representa la necesidad de una descentralización del Municipio
de Quito en diferentes fuentes de servicio, en una época en que la ciudad
empieza a crecer y a desarrollarse a pasos agigantados.
Este concepto se representa principalmente en el área de atención al cliente,
donde se exponían dos piletas, una interna y una externa que se comunicaban
por medio de un camino de agua, donde la pileta interna se iluminaba
naturalmente a través de un tragaluz central.
“Agua para Quito”, representa la comunicación entre el municipio con diferentes
sectores de la comunidad, en esa época, el alcalde Paco Moncayo trabajó en
brindar servicios que acerquen a la comunidad hacia el gobierno seccional, y así
trabajar en conjunto para mejorar el sector al que pertenecen.
Este concepto se ha ido desvirtualizando con el tiempo y las necesidades, que
118
han ido cambiando con el pasar de los años desde su construcción (1993).
Actualmente el diseño y la distribución no se basan en concepto alguno, solo
responden necesidades de turno, y así se ha ido acomodando según el tiempo
y los gobiernos seccionales.
Se ha perdido la representación del concepto en el espacio, así como la parte
sensible de la misión del Municipio, que es el hilo conductor que une a los
usuarios con la institución, para así mejorar el espacio que los rodea y satisfacer
las necesidades del sector.
4.2.2 PALABRAS CLAVES
Afluentes, Circulación, Recorrido, Amplitud, Comunicación, Conexión,
Descentralización, Colores, Reflejos.
4.2.3 FORMAS
Figura 71. Partido Arquitectónico
ABSTRACCIÓN LÍNEAS CURVAS Y RECTAS Movimiento FORMAS CIRCULARES Conexión entre Institución y Sociedad PLANOS SERIADOS Diferentes etapas, cambio, evolución DEGRADACIÓN DE FORMAS Unión DEGRADACIÓN DE TAMAÑO Crecimiento
119
4.2.4 FUNCIONALIDAD
Tabla 13
Relación Forma-Aplicación
FORMA APLICACIÓN
Se diseñará punto de información central con líneas curvas y rectas para aprovechar mejor el espacio
La circulación circular será una opción para que exista una visibilidad más clara de los diferentes puntos de atención
Los diferentes niveles serán utilizados en mobiliario de apoyo como publicidades y punto de cafetería.
El mobiliario será diseñado con mezclas entre líneas rectas y curvas, para que así se adapte a los espacios. Se diseñará cielos rasos con formas curvas.
Los planos seriados se utilizarán como decoración, soportes de publicidad y en el punto de información.
Se utilizará como medida base (1.50 m) para los diferentes espacios. Su forma y estructura se mantendrá respetando el diseño original, trabajando a partir de ella, en cielos rasos descolgados.
4.2.5 COLOR
Los colores que se van a manejar en el diseño están dispuestos por el La
Dirección Metropolitana de Servicios Ciudadanos del DMQ. Estos se encuentran
en el Manual de Imagen corporativa.
120
Figura 72. Cromática full color
Tomado de: Manual de Identidad del Distrito Metropolitano de Quito, 2014
La aplicación de la cromática corresponde a:
Figura 73. Aplicación Cromática
Adaptado de: Manual de Identidad del Distrito Metropolitano de Quito, 2014
Los colores planos y su identificación CMYK nos ayuda a definir la coloración
exacta siguiendo el manual institucional, respetar los colores permite
estandarizar o normalizar el uso de la cromática en las diferentes dependencias
de una institución tan grande como el DMQ.
Esta gama de rojos se utilizará en señalización de servicios
La gama de azules se utilizará con parte del mobiliario del punto de información
Las tonalidades verdes y naranjas se utilizaran para señalizaciones de servicios complementarios y en mobiliario
121
Figura 74. Cromática colores planos
Tomado de Manual de Identidad del Distrito Metropolitano de Quito, 2014
Los logos se utilizarán en la señalética y con los afiches promocionales en el
área pública. Los colores principalmente utilizados serán:
Figura 75. Cromática aplicada al proyecto
Adaptado de Manual de Identidad del Distrito Metropolitano de Quito, 2014
Este logo simboliza la idea cromática del proyecto como una representación de
la unión, cambio y movimiento.
Se utilizarán colores neutros para mobiliario entre blancos y grises dispuestos
también en el manual de identidad.
122
Figura 76. Cromática grises
Tomado de: Manual de Identidad del Distrito Metropolitano de Quito, 2014
Aplicación: se utilizará en pisos y detalles en metal.
Figura 77. Uso colores sobre fondos
Tomado de: Manual de Identidad del Distrito Metropolitano de Quito, 2017
123
Las paletas de colores neutros que se van a utilizar en mobiliario son:
Figura 78. Cromática full color
Tomado de Pinterest, 2018
Figura 79. Cromática Administración Zonal La Mariscal
Como se puede observar en la imagen
tomada en la Administración zonal la
Mariscal los colores neutros usados en
el mobiliario permiten resaltar los
colores institucionales, dan la idea de
amplitud en el espacio, permite que la
señalética escogida defina las
circulaciones.
124
4.3 MEMORIA DESCRIPTIVA – MARCO EMPÍRICO
4.3.1 MEDIO NATURAL
El análisis de aspectos de medio físico como, el clima de la zona a la cual
pertenece la edificación, su pluviosidad, vientos y soleamiento permiten orientar
el diseño basados en datos históricos, que definen el posible uso de formas,
materiales, ubicación y principalmente aprovechar o contrarrestar situaciones
existentes en pro de mejorar la habitabilidad del espacio hacia los usuarios
permanentes y temporales.
4.3.1.1 TEMPERATURA
Según la clasificación climática de Köppen, el Distrito Metropolitano de Quito, se
ubica en el Grupo CFB (C:Frío; F:Húmedo; B:Templado), con una temperatura
anual promedio de 13.9°C. En la ciudad existen varios microclimas dependiendo
de la zona, en la ubicación de la administración zonal se mantiene un clima
templado.
Los meses comprendidos entre Abril y Septiembre, presentan la mayor cantidad
de variación de temperatura en el día con cambios bruscos en la sensación
térmica, pasando de 6°C a 21°C en un mismo día.
El color blanco se utilizará en el mobiliario de sala
de espera y como fondo para señalética
Los grises claros y los azulados ayudarán con el
contraste en puntos de información y mobiliario en
zonas de trabajo
Figura 80. Cromática Mobiliario
Adaptado de Pinterest, 2018
125
Figura 81. Promedio mensual temperaturas Quito-Ecuador durante los últimos
5 años
Tomado de Meteoblue, 2017
Meses de Agosto y Septiembre registran temperaturas más altas
Meses de Julio y Agosto registran las temperaturas más bajas
4.3.1.2 PLUVIOSIDAD
El nivel de lluvias es muy variable en el mes del año y en la zona específica de
ubicación de la AZEE, zona que presenta un menor nivel de precipitaciones que
otras como la zona sur. En general la ciudad presenta un promedio de 10 días
de lluvia cada mes con precipitaciones menores a 2mm. Los meses que mayor
lluvia presentan son Marzo, Abril y Noviembre con precipitaciones que llegan al
rango 20-50mm.
Figura 82. Cantidad de precipitaciones anual
Tomado de Meteoblue, 2017
126
4.3.1.3 SOLEAMIENTO
El análisis del asoleamiento es un factor preponderante en el diseño
arquitectónico interiorista, es la base para la ubicación de los espacios, su
distribución en el área general y permite observar componentes como eficiencia
energética, uso de ventilación natural y artificial.
Figura 83. Recorrido solar
Tomado de Sunearthtools, 2017
Figura 84. Información azimut, salida y puesta de sol
Tomado de Sunearthtools, 2018
127
Quito presenta un promedio de 21 días con cielos entre nublados y soleados,
especialmente en meses denominados de verano comprendidos entre Junio a
Septiembre.
Figura 85. Cantidad de días nublados y composición de temperatura por
meses
Tomado de Meteoblue, 2018
Figura 86. Disco solar
Tomado de Sunearthtools, 2018
128
4.3.1.4 VIENTO
El flujo del viento en el Distrito Metropolitano se mantiene constante en el
cuadrante Norte – Este, con velocidades máximas entre 15 y 20 km/h, en
especial en los meses de Julio y Agosto. En promedio los meses que inicia y
finaliza el año se mantiene una velocidad baja del viento que oscila entre 5 y 10
km/h.
Figura 87. Diagrama de vientos
Tomado de Meteoblue, 2017
Los meses de Julio y Agosto es cuando la velocidad del viento es más alta
Los vientos se desplazan principalmente de este a oeste. La mayor carga de viento a nivel de km/h se da en la dirección Este-Oeste.
129
4.3.1.5 RADIACIÓN SOLAR
Quito presenta una problemática a nivel de radiación basada en dos factores
principales, la posición en el Ecuador y su altura sobre el nivel del mar. El primer
factor origina que los rayos solares ingresen de forma vertical. Quito se
encuentra a 2850 sobre el nivel del mar, lo que produce un impacto mayor sobre
la superficie de los rayos solares. Los dos factores originan, en días no nublados
y con sol intenso, niveles de radiación ultravioleta altos y hasta peligrosos. En la
gráfica se muestra un diagrama de colores con la variabilidad del nivel de
radiación UV en un día específico en la ciudad de Quito.
Figura 88. Índice de rayos ultravioleta en quito
Tomado de Modelos Quito Ambiente, 2018
4.3.1.6 APLICACIÓN DEL MEDIO NATURAL
El estudio del medio natural ayuda a conocer por donde entra el viento y el sol a
la edificación, así como la cantidad de radiación que ingresa por el tragaluz, de
acuerdo análisis realizado se puede observar los siguientes datos:
La luz del sol ingresa desde la calle Ayora hasta la Av. Amazonas en el
transcurso del día, lo que nos ayuda a zonificar la parte donde el sol afecta
Escala del Índice UV 0 - 3 Muy Bajo 4 - 5 Bajo 6 - 7 Moderado 8 - 10 Alto 11 - 15 Muy Alto 16+ Extremo
12:30 pm Hora de mayor radiación
130
al espacio de atención al cliente y en que horarios estaría más fuerte tanto
el sol como la radiación
Con respecta al viento se pudo analizar que ingresa de Norte a Este, es decir
que en las horas de la mañana ingresa desde la Av. Amazonas por el acceso
principal, en verano soplan vientos de alrededor de 20 km/h.
El clima varía de temperatura mayormente en verano, con alturas máximas
de 5°C hasta los 17°C en promedio, lo que indica es que en verano las
temperaturas serán más frías en la mañana, con vientos frío fuertes que
ingresarán directamente hacia el acceso principal de la AZEE., con un
contraste de temperatura de alrededor de 20°C al medio día lo que provocará
radiaciones altas a horas del mediodía.
4.3.2 MEDIO SOCIAL
4.3.2.1 ANÁLISIS POBLACIONAL
El análisis poblacional nos ayuda a conocer al usuario al cual va dirigido el
proyecto tomando en cuenta edad, sexo, grado de discapacidad, entre otros, se
han analizado datos específicos a la AZEE.
Administración zonal Eugenio Espejo:
Figura 89. Población comparativa AZEE vs Total Municipio de Quito
Tomado de Instituto de la Ciudad, Información Censo 2010
19%
81%
Población (Porcentaje)
EUGENIO ESPEJO OTROS
131
Basados en el Censo de Población realizado por el INEC en el año 2010, el
Distrito Metropolitano de Quito mantiene una población de 2’239.191, y a su vez
la Administración Zonal Eugenio Espejo posee 422.242 habitantes, es decir
representa un 19% de la población total existente en la ciudad.
De acuerdo al género y grupo de edad:
Figura 90. Estructura poblacional AZEE por edad y sexo
Tomado de Instituto de la Ciudad, 2018
La estructura poblacional clasificada por sexo y grupo de edad indica que la
población de la AZEE se concentra en los grupos de 20 a 40 años, es decir una
población económicamente activa principalmente. Y la mayoría de ciudadanos
corresponden al sexo femenino.
132
Población AZEE por género:
Figura 91. Población AZEE por sexo
Tomado de Instituto de la Ciudad, 2018
De acuerdo a los datos censales, un 52.28% de la población son mujeres, frente
a un 51.37% de mujeres en la totalidad de la ciudad.
Población con capacidades especiales en AZEE:
Figura 92. Población con capacidades especiales en AZEE
Tomado de Instituto de la Ciudad, 2018
52
.28
%
51
.37
%
E U G E N I O E S P E J OT O T A L Q U I T O
Proporción de Mujeres
133
Al analizar la población desde el aspecto de capacidades especiales, se observa
una mayor concentración de discapacidad de 21 años en adelante, y un
porcentaje especialmente alto en el rango de 41 a 65 años, que representa una
población adulta que aún participa de la vida económica del país.
4.3.2.2 ACTIVIDADES ECONÓMICAS
Según el Censo de Población realizado por el INEC en el año 2010, las
principales actividades económicas de la AZEE se ubican en el área de Comercio
al por mayor y menor, de la construcción e industrias.
Figura 93. Actividades económicas en la AZEE
Tomado de Instituto de la Ciudad, 2018
4.3.2.3 APLICACIÓN DEL MEDIO SOCIAL
Según el análisis del medio social se puede identificar que La Administración
zonal Norte ofrece servicios para un 19% de la población de la ciudad de Quito,
134
con una población adulta entre los 41-65 años en promedio, que sigue activa
económicamente, este dato es muy importante y responde a una interrogante, el
retraso a las nuevas tecnologías se debe a que los usuarios que visitan la AZEE
son personas en edades adultas que prefieren la atención personalizada que el
uso de medios tecnológicos.
Este dato nos replantea la necesidad de un diseño integral que abarque tanto la
atención en ventanillas y mejore sus servicios, como la inclusión de medios
tecnológicos de fácil uso para personas en edades adultas, y mostrarles los
beneficios del uso de medios para optimizar trámites y procesos.
Otro dato importante es que en esta zona existe un alto porcentaje de
discapacidades en personas mayores a 21 años, lo que indica que el diseño a
plantear debe ser inclusivo, contar con rampas y medios de fácil acceso para
personas con discapacidades diferentes.
La información obtenida de los censos indica que el comercio al por mayor y
menor es una de las actividades que más se realizan en esta Administración
Zonal, por lo tanto son estos los servicios que mayor demanda tienen, y en los
que se debe pensar el momento de dar espacios para los usuarios temporales
en áreas de espera.
4.3.3 MEDIO ARTIFICIAL
4.3.3.1 UBICACIÓN
La Administración Zonal Eugenio Espejo se encuentra ubicada en la Av.
Amazonas y calle Pereira esquina.
135
Figura 94. Mapa Administraciones zonales en Quito
Tomado de El quiteño, 2015
Figura 95. Ubicación edificio AZEE
Tomado de Google maps, 2018
136
4.3.3.2 HITOS DE INFLUENCIA
Se analizan los hitos de influencia en una superficie de 500m a la redonda del
edificio de la AZEE, identificando los puntos de referencia a nivel comercial, de
servicios y áreas verdes.
Figura 96. Área de influencia (500m) alrededor del edificio AZEE
Adaptado de Google maps, 2017
137
Figura 97. Hitos área de influencia edificio AZEE
Adaptado de Google maps, 2018
4.3.3.3 IMPLANTACIÓN Y MEDIDAS
Figura 98. Implantación edificio AZEE
Adaptado de Google maps, 2018
ACCESO
PRINCIPAL
138
4.3.3.4 ANÁLISIS ARQUITECTÓNICO
Fachada desde la calle Pereira
Figura 99. Fachada lateral edificio AZEE
Adaptado de Google maps, 2018
Fachada desde la calle Amazonas
Figura 100. Fachada edificio AZEE
Adaptado de Google maps, 2018
Esteroestructura metálica de techo
Adoquín con diseño inspirado en Esteroestructura de techo
Estructura diseñada para zona de eventos comunitarios en el diseño original
Esteroestructura de tubos metálicos
Ingreso principal Quiosco de venta de snacks Parada de bus
Amazonas
Murales Decorativos Basurero
Basurero
139
Figura 101. Vista ingreso principal edificio AZEE
Adaptado de Google maps, 2018
Figura 102. Implantación edificio AZEE
Adaptado de Google maps, 2018
ALCORQUES: Existen 3 en la calle Pereira y 2 en la fachada de la Av. Amazonas
1 poste esquinero
Semáforo esquinero
140
Figura 103. Elementos frente edificio AZEE
Adaptado de Google maps, 2018
4.3.3.5 ANÁLISIS FOTOGRÁFICO INTERIOR
Área: Cajas y Ventanillas
Figura 104. Mobiliario básico
Mobiliario básico, piso de mármol de difícil mantenimiento, ya que tiene 25 años
desde su instalación, ventanillas con vidrio oscuro.
Ventanillas
Piso de mármol
Sillas sala de espera
Esteroestructura
141
Área: Sala de espera
Elemento: Tragaluz central
Diseño: Esteroestructura
Figura 105. Tragaluz
Cubierta, estructura metálica se encuentra pintada de verde, principal ingreso de
luz natural, diseño de uniones de estereoestructura.
Figura 106. Estereoestructura
142
Figura 107. Área balcón de servicios
Puntos de atención al cliente que no se encuentran bien definidos, counter de
información, mezclado y de difícil ubicación, Sistema de turnos antiguo, que se
ve en una televisión, Sillas anticuadas en la sala de espera.
Figura 108. Área punto de cafetería, ingreso salón de eventos
Sillas sala de espera
Punto de información
Sistema de turnos
Señalética casi no se ve
Punto de cafetería
Periódico gratuito
Luminarias tubos fluorescentes muy altas
143
Figura 109. Área sala multiusos, interior
Figura 110. Área sala multiusos
Espacio que antes era para atención al cliente, actualmente se utiliza para
eventos improvisados y de acceso al público.
En este caso se ha habilitado el área multiusos para servicio al cliente en el mes
de enero por la necesidad de sillas en la sala de espera.
Luminarias diferentes en la misma área
Ingreso principal Recubrimiento
de pared de piedra pómez en mal estado
Ingreso de luz natural, salón de eventos múltiples
Iluminación artificial muy alta y mal distribuida
144
Figura 111. Área ventanillas
Espacio de trabajo amplio, mesas grandes diseñadas para revisión de planos,
que ahora ya no cumplen ese uso.
Figura 112. Sala de espera
Área de Espera: se puede apreciar que no hay diseño, el espacio es adaptado
de acuerdo a las necesidades
Pantalla para los turnos
Puntos pago en estas fechas cambiados de lugar
Mesas de atención al público Área de
ingreso de la luz cenital
Pantalla para turnos
Tragaluz
145
Figura 113. Sala de espera, usuarios
Se puede observar que no hay áreas de espera definidas, cuando hay una gran
afluencia de personas hace falta tanto espacio de sillas como puntos de
información.
Figura 114. Sala de espera, parte frontal
Ingreso de luz cenital muy fuerte en horas de más sol
Falta de iluminación en ventanillas
Las personas en esta área recorren el puesto según les va tocando el turno.
Poca iluminación en puestos de trabajo
Paleta de colores
146
Área de oficinas del Balcón de servicios:
Figura 115. Oficinas del Balcón de servicios
Centro de Cómputo: Se encuentra alado del centro de copiado, es una sala
para cursos de computación o inclusión al internet a la comunidad, actualmente
no se usa apropiadamente.
Figura 116. Centro de Cómputo
Área punto pago:
Esta área es un punto improvisado donde se realizan pagos de servicios, este punto se mueve de acuerdo a la necesidad.
Poca iluminación en puestos de trabajo
Poco espacio de almacenamiento
147
Figura 117. Ventanillas de punto pago improvisadas
Centro de Reprografía:
Figura 118. Centro de Reprografía
4.3.3.6 ACCESIBILIDAD
Ingreso desde la calle Amazonas y Pereira.
Centro de copiado que
atiende al público y
brinda servicios de
manera particular.
148
Figura 119. Acceso principal edificio AZEE
Tomado de quito.gob.ec
Medios:
- Compañías de Transporte Público:
Pasan por la vía principal Av. Amazonas
Figura 120. Medios de transporte
- Transporte privado:
Taxis y autos
Accesibilidad por medios públicos:
Por la Av. Amazonas pasan las cooperativas Paquisha, Ca-tar, Águila Dorada
149
Figura 121. Índice de rayos ultravioleta en quito
Tomado de Cámara de Transporte de Quito, 2018
Figura 122. Ruta Condado – El Congreso
Tomado de Cámara de Transporte de Quito, 2018
150
Figura 123. Ruta Carcelén – La Marín
Tomado de Cámara de Transporte de Quito, 2018
Figura 124. Ruta 23 de Junio – El Ejido
Tomado de Cámara de Transporte de Quito, 2018
151
Figura 125. Ruta La Josefina – El Ejido
Tomado de Cámara de Transporte de Quito, 2018
Figura 126. Ruta La Pulida – El Ejido
Tomado de Cámara de Transporte de Quito, 2018
152
4.3.3.7 APLICACIÓN DEL MEDIO ARTIFICIAL
La información obtenida por medio del estudio físico ayudará a entender el
entorno y las necesidades del mismo, con respecto al medio exterior se pudo
observar que la edificación se encuentra en una zona financiera, que tiene
alrededor una gran cantidad de instituciones tanto públicas como privadas, que
responden a diferentes necesidades en el sector, que algunas por ejemplo
brindan servicios educativos, pero cuentan con cafeterías y bibliotecas abiertas
al público.
A pesar de ser una zona bastante comercial hay servicios que hacen falta como
imprentas, pequeñas cafeterías, puntos pagos de servicios básicos, esto deriva
en que gran cantidad de personas acudan a la AZEE por estos servicios.
Así también en el estudio del espacio interior se pudo observar los materiales y
acabados que necesitan cambiarse, espacios mal aprovechados y muchas de
las falencias que son condicionantes para el diseño a presentar.
Se denota espacio de atención al cliente, señalizaciones y espacios de
distribución como necesidades importantes a tomar en cuenta en el proyecto.
4.4 CUERPO DE CONDICIONANTES Y DETERMINANTES
Tabla 14
Condicionantes
CONDICIONANTES
Cromática Se debe respetar ya que es impuesta por el
Manual de Identidad del DMQ, se pueden incluir
colores neutros en el mobiliario
Recubrimientos Mampostería de Fibrolit, pisos de mármol,
recubrimientos de pared en piedra pómez
Espacio de trabajo Mesas de gran tamaño
153
Punto pago Se necesitan ventanillas de punto pago
Tragaluz Ingreso de luz cenital en espacio de áreas de
espera
Instalaciones Red secundaria de incendios
Red secundaria de agua y eléctrica
Tabla 15
Determinantes
DETERMINANTES
Estructura Metálica
Red primaria de agua
Red primaria eléctrica
Clima Clima cambiante, luz cenital muy fuerte al
medio día
Servicios Procesos cambian y el espacio debe adaptarse
a las necesidades
Cromática Imagen Institucional
4.5 PROGRAMACIÓN
4.5.1 CUADRO DE NECESIDADES
Tabla 16
Cuadro de necesidades
CUADRO DE NECESIDADES
ZONA NECESIDAD ACTIVIDAD ESPACIO
ACCESOS Atrapa pelusas Puerta de ingreso
principal con sistema de control del viento
Ingreso principal
154
Puertas dobles para controlar
el viento que ingresa Accesos a oficinas
ZONA DE APOYO AL CLIENTE
Espacios con tecnología interactiva
Espacio que reciba a los clientes y los oriente a
los diferentes puntos de atención, con espacio
para escribir documentación, acceso a la página o servicios municipales en línea, y
con un punto de bebidas frías y calientes.
Punto de recepción
Punto de recepción para el cliente
Cafetería
Servicio de bebidas Pantallas Táctiles
Espacio para que los clientes puedan
llenar documentación Mesón de escritura
ZONA ADMINISTRA
TIVA
Espacio para almacenamiento físico
Espacios de trabajo para los usuarios
permanentes donde se brinden servicios al público de la AZEE
Oficinas (Dir. Del área de atención al cliente, oficina de
sistemas)
Mobiliario de acuerdo al servicio
Secretaría General
Iluminación adecuada
Mejor distribución de los servicios
Oficinas de archivo físico
SERVICIOS
Espacio de trabajo para usuarios permanentes,
que atienden directamente al público
Ventanillas de atención al cliente para los
diferentes servicios que brinda la AZEE
Ventanillas
Lockers para empleados de limpieza
Mobiliario adecuado de acuerdo al servicio que
requiere el usuario temporal
Ventanillas Secundarias
Control de la luz cenital que ingresa a la sala de
espera Sala de espera
155
Espacio para atención al cliente con circulación
cómoda
SERVICIOS COMPLEMEN
TARIOS
Ventanilla para pagos de servicios
complementarios a la AZEE
Servicios secundarios que se brinden aparte
de los servicios principales que brinda el
municipio de Quito, alternativas de
acercamiento a la comunidad que atraigan
usuarios temporales
Servicios Sanitarios
Espacio para servicios de reprografía
Sala Multiusos
Espacio para eventos varios
Punto pago
Mejor distribución de los servicios sanitarios
Servicios de Reprografía
Área de bodega de mantenimiento
Bodega de mantenimiento
ZONA ADMINITRATI
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ALTERABLE
Espacio inalterable no cuantificado
Zona administrativa que brinda servicios varios a
usuarios temporales donde se hacen trámites
más largos y diversos
Zona de oficinas inalterable
Conexión a espacios de atención al cliente Zona de parqueos
internos inalterable Ingresos a zonas administrativas
Ingresos a oficinas, pasillos
Zona dispensario médico inalterable
ZONA DE MANTENIMIE
NTO
Espacio para guardado de materiales de
limpieza
Espacio para que los empleados de limpieza
y mantenimiento puedan guardar sus pertenecías y almacenen material de
limpieza
Bodega de Mantenimiento
156
4.5.2 CUADRO DE ÁREAS MÍNIMAS
Tabla 17
Cuadro de áreas mínimas
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4.5.3 ORGANIGRAMA FUNCIONAL
Figura 127. Organigrama funcional
162
4.5.4 DIAGRAMA DE FLUJOS
Figura 128. Diagrama de flujos
163
4.5.5 GRILLA DE RELACIÓN
Figura 129. Grilla de relación
164
4.5.6 PLAN MASA Y ZONIFICACIÓN
4.5.6.1 PLAN MASA
Figura 130. Plan masa
4.5.6.2 ZONIFICACIÓN
Figura 131. Zonificación
165
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