Air2010 Buenas tardes a todas y a todos. Bienvenidos a esta última mesa del día de hoy: "Empresa - Ciudadanía", que analiza el papel de los ciudadanos como principales agentes evaluadores del comportamiento responsable de las empresas en su entorno y la importancia de que éstas asuman un compromiso con los consumidores siendo conscientes de que nutriendo su confianza contribuyen al desarrollo social y a engrandecer su buena reputación. Desde la Dirección General de Consumo somos conscientes de que está habiendo una revolución cultural sin precedentes. Las tecnologías de la información y la comunicación están provocando un cambio de modelo en las relaciones y en los hábitos de consumo, y los consumidores están adquiriendo un protagonismo que es el que les corresponde. Desde esta Dirección queremos acompañar a la ciudadanía en este camino y vamos a dar pasos con nuevos e innovadores proyectos que presentaremos, como Consumo Responde, una plataforma multicanal de relación con los ciudadanos, las empresas y las asociaciones. Queremos fomentar la corresponsabilidad de las personas consumidoras para que éstas también se involucren en el cambio, y añadan a sus factores de decisión los elementos que componen la responsabilidad social corporativa, la ética, el comercio justo, el consumo responsable, .... Las relaciones de las empresas con el consumidor y su satisfacción con productos o servicios, podemos decir que, actualmente tienen un rango más amplio que la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) o dicho de otro modo, varios niveles de confianza, que pueden ir ampliando a medida que el consumidor es más exigente.

Es decir: - Primero: El consumidor espera que aquello que adquiere sea seguro, de calidad, tenga buen precio, etc., es decir, tenemos confianza en el producto. En este punto, solo nos cuestionamos comprar el producto o bien, podemos pasar a un segundo escalón. - Segundo: La empresa que me venda el producto o servicio tenga un buen servicio de atención al cliente, es decir, el producto me convenció, lo adquirí pero me surgió un problema (por ejemplo, se me estropeó o lo queremos devolver) y lo que deseo es que la empresa me dé buen trato, agilidad en la respuesta... Su servicio de atención al cliente y servicio posventa puede ser un criterio más a la hora de la compra del producto o servicio. - Tercero: Si hablamos de un consumidor más responsable, podemos hablar de un tercer escalón, más enfocado a lo que hoy se entiende por Responsabilidad Social Corporativa (RSC). Aquí hablamos de que las empresas oriente estrategias o comportamientos empresariales relacionadas con los valores éticos y sociales, de sostenibilidad o medioambientales. Al entenderse que esta cuestión es voluntaria, podemos decir que es un valor añadido para un consumidor, lo que genera confianza en una empresa socialmente responsable porque tenemos valores compartidos. El modelo de consumo no es un modelo rígido y se pueden dar múltiples combinaciones de escalones en la relación de confianza entre el consumidor y la empresa. Desde el que solo se guíe por las convicciones éticas y no mire los escalones uno y dos, a los que me referí, a los que solo quiera seguridad en el trato o el que solo se plantea la compra per sé.

Por ultimo, antes de presentar a los integrantes de la mesa, quiero destacar la importancia de que las empresas sigan trabajando para que los consumidores tengan confianza en ellas y quizá una forma sea desarrollando una "confianza social" desde la RSC. En un mundo globalizado las empresas deben esforzarse por su vinculación con la comunidad y el desarrollo social, entendiendo que éste aspecto social (confianza social + desarrollo social) favorece su reputación y beneficia a los consumidores y usuarios.