Mercado del Turismo

Protección al consumidor

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Introducción

Las nuevas tendencias del mercado turístico, y la prioridad de generación de empleo y riqueza del Gobierno hacen del sector turístico una de las áreas de actividad más importante para la economía y sociedad.

Para aprovechar esta oportunidad, el Gobierno desea identificar los esfuerzos necesarios para conseguirán crecimiento estable y sostenido del sector turístico.

El presente trabajo pretende responder en primer lugar que es el Mercado del Turismo y analizarle del punto de vista de la protección del consumidor.

El objetivo principal del informe se centra en el consumidor y la relación de este con la empresa, permitiendo - Conocer de forma exhaustiva los componentes esenciales del sector turístico.- Evaluar el sector turístico y su trato con el consumidor.- Analizarle.- Formular nuestras propias conclusiones con respecto a los derechos del consumidor y como este mercado reacciona ante esto.

Mercado del turismo del punto de vista del consumidor

Derechos que los consumidores deben saber, de esta manera al estar informados correctamente al momento de realizar sus viajes e irse de vacaciones, pueden exigir y hacer respetar sus derechos.

Según lo establecido en la ley n° 20.423 correspondiente a la del turismo, esta define;

Turismo; como el conjunto de actividades realizadas durante los viajes y permanencia en distintos lugares por las personas, por periodos menores a un año, lo que motivos que no incluyen ejercer una actividad reenumerada en el lugar que se encuentra.

Turismo y aventura; se refiere a actividades que son realizadas en un entorno o medio natural, con el objetico de proporcionales a los turistas determinadas emociones y sensaciones relacionadas al descubrimiento y exploración, y en las cuales se implique actividad física y riesgo controlado.

Turismo social; esta modalidad se centra en darle facilidades a las personas de recursos limitados, la posibilidad de que desarrollen algún tipo de actividad turística económica, en la cual tengan fácil acceso, y sea seguro y cómodo.

Etnoturismo; el principal fin de esta modalidad es dar a conocer a las personas la forma de vida tanto cultural y costumbres en relación a los pueblos originarios.

Ecoturismo; se define como turismo ambiental responsable, de bajo impacto, en la cual se promueve la conservación del medio ambiente además de favorecer la inclusión activa y socioeconómica-mente benéfica de las poblaciones locales.

Dentro del mercado del turismo mencionares distintos puntos los cuales los consumidores tiene el derecho de hacer exigir si se presentan con estos;

1. Compra consciente2. Compra reflexiva3. Estilo de vida ahorrativo4. Estilo de vida sustentable5. Derechos de viajar en avión

o Compra consciente en el mercado del turismo y las acciones que esta incluye;

Si contrata servicios turísticos, hágalo con empresas que sean formales o que cuenten con reconocimiento estatal.

Priorice aquellas empresas competitivas, ya que han mejorado la calidad de sus servicios además de la responsabilidad con las comunidades locales y el medio ambiente.

Buscar y demandar aquellos servicios turísticos, los cuales tengan el sello de calidad turístico, el cual es otorgado por el SENATUR, ya que a través de estos los viajeros pueden contar con servicios seguros, confiables y de calidad.

Proteger a menores de 18 años de la explotación. Adquirir productos y artesanías fabricados en la zona. Ser responsables a la hora de importar animales y vegetales vivos, con el fin de favorecer a

la flora y fauna autóctona, por lo que es necesario declararlos ante el Servicio Agrícola y Ganadero (SAG), para evitar sanciones legales.

En cuanto a las comidas, consumir comidas elaboradas con productos locales, para ayudar al desarrollo económico de las comunidades locales.

o Compra reflexiva;

Respetar las normar de acceso y comportamiento establecidos en cada sitio natural. No comprar productos elaborados con plantas o animales en peligro de extinción. Conocer y respetar las costumbres y conductas más valoradas en el lugar de visita. No intentar participar en eventos privados, como ceremonias religiosas, fiestas privadas,

etc. Respetar las normas establecidas para los visitantes en ceremonias, fiestas o rituales

tradicionales. Tener a mano los teléfonos de emergencias y en caso de ser extranjero, el de su embajada

o consulado.

o Estilo de vida ahorrativo:

Cotizar y presupuestar en distintos servicios de viaje las diferentes alternativas, alojamiento, alimentación, paseo, etc.

Planificar el presupuesto de acuerdo a sus necesidades y prioridades. Elegir alternativas turísticas convenientes y económicas, para evitar el comprometer el

presupuesto familiar. Optar con asesorías de personas confiables, que vivan o conozcan la zona visitada, para

evitar toparse con inescrupulosos. leer detalladamente los contratos antes de fírmalos, con el fin de comprenderlos

íntegramente. Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.

o Estilo de vida sustentable;

Proteger y conservar el medio ambiente y sus recursos naturales. Desarrollar y fomentar buenas relaciones dentro de la comunidad local y con comunidades

aledañas. Preferir productos y servicios que implementan prácticas sustentables. Evitar dejar residuos en zonas naturales o alejadas ( traerlos de vuelta). Evitar y rechazar el consumo de productos que incluyen compuestos químicos que dañan

el medio ambiente. Preferir alimentos naturales y/o colaciones saludables, en lugar de la comida chatarra.

o Derechos de viajar en avión;

En cuanto a este punto podemos mencionar que esta constituido por tres puntos de gran importancia, y cada uno consta de una serie de acciones a favor del consumidor, estos corresponden a;

Antes de viajar Durante el trayecto Cuando llega a destino

Antes de viajar;

o Exigir toda información necesaria del servicio que está contratando, antes de realizar la compra de su pasaje.

o Solicitar el precio total de lo comprado, el cual debe estar en moneda nacional y debe incluir los plazos de vigencia de cada oferta, las tasas, impuestos, recargo por combustible, y otros cobros.

o Hace respetar el derecho del precio informado. Ya que la empresa no puede cambiar el valor de lo acordado.

o Pregunte por las restricciones (mínimo y máximo de estadías, si se permite cambio de fechas, de pasajes, peso de las maletas, cantidad y conexiones) o forma de uso para los pasajes (ida y vuelta).

o No olvide que su pasaje es un contrato ya sea en ticket o lo imprima por internet. Hay que guardarlo para exigir los derechos.

o Presentar la documentación necesaria para el viaje. Ya que cada persona es responsable de tener toda la información solicitada para el vuelo, escalas, entradas y salidas del país, permiso si viaja con un menor de edad o documentos que indiquen que es su hijo/a. Si no la presenta, la línea aérea podría negarle el embarque.

o Si hay sobre venta de pasaje y se queda abajo exija que le devuelvan el dinero del pasaje o tome el primer vuelo que esté disponible, se le parecen las condiciones ofrecidas.

o En este caso, la empresa debe hacerse cargo de su alimentación, alojamiento, comunicaciones telefónicas, entre otros. A esto se le llama derechos de asistencia al pasajero.

o En el caso de que viaje con una persona que tenga una discapacidad física o mental disminuida o necesidad especial, la empresa debe infórmale adecuadamente antes del vuelo, si se requiere que el pasajero vaya con un acompañante y cuáles son las condiciones establecidas para el viaje, esto no puede generar una discriminación.

Durante el trayecto;

o Los horarios y fechas de vuelo deben respetarse.o Solo si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se puede suspender un

vuelo (la Dirección Aeronáutica Civil tiene que comprobar esta circunstancia), y la empresa podría eximirse de responsabilidad.

o Según lo anterior, el consumidor puede dejar sin efecto el pasaje, solicitando el reembolso de lo pagado o cambiar la fecha del vuelo.

o Si hay conexiones, la aerolínea es responsable de asegurar los trasbordos, en la medida que estas constituyan parte del contrato.

o Si se inicio el vuelo y se suspende por responsabilidad de la empresa, este debe hacerse cargo del pasajero y este puede solicitar:

1- Devolución del dinero del pasaje (total o proporcional al trayecto que no realizo)2- Seguir con el viaje con la demora prevista.3- Cambiar de línea aérea, pero bajo las mismas condiciones contratadas.4- O regresar al punto de partida, con el reembolso del precio del pasaje.

o Estos incumplimientos, le permiten además como consumidor/a presentar su reclamo ante el tribunal, y una vez resuelto el caso, puede obtener compensaciones o indemnizaciones por prejuicios.

o En el caso de vuelos nacionales, las reglas son puestas por el Código Aeronáutico, junto a la Ley de Protección del Consumidor y para vuelos internacionales, el Convenio de Montreal.

Cuando llega a destino;

o Ante la pérdida de equipaje, las empresas de transporte aéreo deben hacerse responsables, por ello deben mantenerlo en buen estado y devolverlo a su dueño tal cual lo entrego.

o la empresa es responsable de las maletas que transporta y se entregan al momento del embarque. Por otro la lado aquellos bolsos que cada persona lleva en la cabina de avión llamado también “equipaje de mano”, son de responsabilidad del pasajero.

o Caca compañía puede tener su propia política de equipajes, por lo que se le recomienda que consulte al momento de comprar su pasaje.

o Pregunte por pesos máximos y tamaños permitidos para el equipaje. También por los costos extras, por exceso de peso.

o Si su maleta o contenido venia con daño, avise inmediatamente por escrito a la empresa para que lo puedan indemnizar. Para ello se cuenta con 7 días para realizar el reclamo, una vez que supo de la pérdida o daño.

o Las perdidas aéreas pagan por ley indemnizaciones limitadas en el transporte nacional este valor corresponde hasta un máximo de 40 U.F.

o En los vuelos internacionales se establece un montón de indemnización limitada por derechos especiales de giro, por cada Kg de equipaje facturado, con un máximo de € 1.230 euros aproximadamente, por cada pasajero, a menos que el consumidor haga una declaración de equipaje acreditando un mayor valor.

o Si el pasajero no queda conforme con la indemnización, este puede recurrir a los tribunales de justicia.

o Guarde el boleto de avión, porque le permite acreditar información necesaria en caso de reclamos ante la empresa.

Promociones y Ofertas

Promociones de temporada baja mayo / septiembre

Gran hotel colonos del sur - puerto varas2 x 1 y 1 noches = desde $69.500

Hotel Otai –Rapa Nui5 días / s noches = desde $ 182.500

Hotel cabaña del lago – puerto varas3 días / 2 noches = desde $66.640

Hotel terrado club – Iquique 4 días / 3 noches = desde $98.621

Zero hotel - Valparaíso 3 días / 2 noches = desde $ 110.000

Hotel cumbres patagónicas – puerto varas3 días / 2 noches = desde $79.730

Hotel terrado suites – Antofagasta 3 días / 2 noches = desde $74.137

Hotel manutara – rapa nui5 días / 4 noches = desde $190.000

Hotel terrado suites – Iquique3 días / 2 noches = desde $ 71.400

Hotel Villarrica park lake – Villarrica3 a 7 noches = desde $211.500

Los precios en temporada baja como podemos observar según lo descrito anteriormente no superan los $215.000, pero estos varias según el lugar ya que las estadías en zonas del Sur de Chile tiene un costo más elevado, por otra parte un factor de gran relevancia que influye en el costo de es la categoría del hotel la cual siempre se mide en estrellas como forma de clasificarlos. Y los hoteles mencionados anteriormente se encuentran entre las 4 – 5 estrellas.

Paquetes turisticos

Parque nacional Lauca y salar de Surire:

Un programa para visitar los puntos más emblemáticos de esta región. Entre otros visitaremos Putre, Valle de Azapa, Salar de Surire, y uno de los parques nacionales más famosos de Chile “Parque Nacional Lauca”

Desde 3 días – 2 nochesValor: UDS$ 447 / $227.930 por persona

La Serena y su encanto:

En el programa La Serena y su Encanto se visitara La antigua ciudad de La Serena y sus alrededores, como el Valle del Elqui, en donde sus uvas producen nuestra tradicional bebida Nacional. El Pisco.

Desde 4 dias – 3 nochesValores: USD$ 191 / $94.571 por persona

Conociendo Santiago

4 días en el Corazón de Santiago, con nuestros servicios garantizados y con la calidad Ruta Chile, Transfer, City Tour y Tour viña del Mar, Valparaíso.

Desde 4 días – 3 nochesValores: USD$175 / $95.671 por persona

Pucón económico

Pucón económico es un programa express, incluye hotel, transfer y excursión por el área de día completo.

Desde 3 días – 2 nochesValores desde: USD$165 / $85.937 por persona

Santiago, San Pedro de Atacama y Patagonia Norte

En este completo programa usted conocerá los puntos más importantes de nuestro país, como Santiago, Capital de Chile, San Pedro de Atacama, lugar reconocido internacionalmente y por supuesto Patagonia Norte, en la región de Los Lagos.

Desde 15 días – 14 nochesValores desde: USD$ 1420 / $721.433 por persona

Torres del Paine y glaciares fluvial

Incluye entre otros; caminata en sector de Glaciar Serrano, entrada al Parque Nacional Torres del Paine, box Luch en ruta y subida de ría Serrano en bote zodiac con ropa especial, alojamiento dentro de Torres del Paine en la incomparable Hostería Grey , y mucho mas.

Desde 5 días – 4 nochesValores:USD$855 / $415.092 por persona

La información anteriormente es fidedigna del sitio rutas chile, por otro lado expusimos seis rutas distintas correspondientes a las zonas; Norte Grande, Norte Chico, Centro, Sur, Patagonia Norte, Patagonia Sur de Chile.

Como observación nos dimos cuenta que de igual manera los precios aumentan en zonas hacia el sur de chile al igual que en las promociones en las cuales solo mencionamos promociones de estadías en hoteles.

Libre Competencia

Esta práctica restrictiva se vincula al concepto de libertad de elección.

Parte de la libertad del consumidor consiste en adquirir bienes de baja calidad al alcance de su capacidad adquisitiva. Cuando se establece por ley estándares mínimos se resta o limita al consumidor su liberta de adquirir bienes de baja calidad que son los únicos que su presupuesto le permite adquirir. Es el consumidor el que optara por una mejor calidad cuando esto le sea económicamente posible hacerlo.

La libre competencia se basa fundamentalmente en la libertad de elección tanto para el consumidor, como para el productor.

Mientras mayor es el grado de competencia existente, mayor el incentivo de las empresas a innovar como medio de sobresalir, sobrevivir y prosperar. La innovación, a su vez, se traduce en ganancias de productividad lo que redunda en un mayor crecimiento y desarrollo de nuestro país.

La libertad de elección del consumidor como la del productor son inseparables y de ellas depende en gran medida que se logre una asignación eficiente de recursos en la economía.

Una política sostenida de libre comercio crea empleos, y los estudios muestran que los empleos que se crean tienden a ser de alta calidad y bien remunerados.

Un buen precio es lo que permite esta libre competencia. Imagina que existiese sólo una cadena de hoteles, los precios serían exuberantes sin ninguna duda. Si no existiese la competitividad, no habría ofertas . No podríamos determinar si el precio me sirve o no.

Al momento de comprar se tiene que considerar y priorizar las empresas mas competitivas, porque han mejorado la calidad de su servicio, la responsabilidad con el medio ambiente y las comunidades locales

o En que nos afecta;

El consumidor se ve afectado a la libre competencia cuando las empresas hacen una colusión, es decir se ponen de acuerdo en subir las comisiones de sus servicios como ocurrió con las empresas Abercrombie & Kent S.A., ADSmundo Turismo Ltda, Turismo Cocha S.A., Chilean Travel Services Ltda. y Turavion Limitada que fueron acusadas por colusión en el mercado turístico en Torres del Paine, Isla de Pascua y San Pedro de Atacama. Y se establece que las cinco empresas sancionadas citaron a un representante de los Hoteles Explora a una reunión, el 20 de febrero de 2008, para plantearle un alza en las comisiones por sus servicios -desde 20% a 25%-, realizando en conjunto diversas amenazas en caso de no aceptar el aumento. Por lo cual la corte suprema los sanciono a pagar $23 millones por colusión.

Sernac

o Que es;

Servicio Nacional del Consumidor, dependiente del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, que es responsable de cautelar y promover los derechos del consumidor, establecidos en la Ley 19.496,además de educar a los mismos sobre sus derechos y deberes.

o Atribuciones;

Sernac puede actuar en defensa del consumidor ante un reclamo, mediando entre las partes, denunciando un hecho de interés público ante la justicia, y realizando estudios e investigaciones. Sin embargo el servicio no tiene atribuciones para fiscalizar, multar o sancionar a los infractores.

o El Sernac en el mercado del Turismo;

Como se menciona con anterioridad, el Sernac actual como un servicio del gobierno para defender al consumidor, en cada uno de sus mercados, incluyendo al del Turismo; pero por otra parte al ser solo un servicio el cual no tiene atribuciones para fiscalizar, es el consumidor el tiene el rol fundamental, el debe conocer sus derechos, el tiene que hacerse respetar y si sus derechos como consumidor son pasados a llevar, tiene todo el derecho de reclamar, y hacerlos valer.

El Sernac solo podrá

Orientar e informar a los consumidores sobre sus derechos, reconocidos universalmente en las directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor y en la ley N°19.496 de Protección de los Derechos del Consumidor.

Estimular a los consumidores a tomar decisiones conscientes, autónomas, críticas y responsables en sus actos de consumo.

Desarrollar programas de educación que entreguen la información necesaria para ser un consumidor informado e involucrado.

Procurar una relación equitativa entre proveedores y consumidores.

o Propuesta

Analizando este mercado nos hemos dado cuenta que no tiene grandes diferencias con respecto a los otros, en el tema de los derechos del consumidor. El mercado del Turismo presta servicios, pero estos servicios, muchas veces traen consigo una serie de inconvenientes para el consumidor que compro el derecho a ocupar este servicio, esperando lo que el compro y recibiendo algo distinto.

Nuestra Propuesta:

1. Se centra primero en el proveedor, si el proveedor cumpliese con lo que promete, no tendría que haber ningún organismo que velara por el consumidor, en pocas palabras este error recae en el proveedor.

2. En segundo lugar tenemos al Sernac, ya que es difícil o casi imposible hacer que el proveedor cumpla por completo con su papel, nuestra segunda propuesta recae en darle más poder al sernac, ya que como es bien sabido este organismo no tiene casi ningún poder, incluso a la hora de notificar a alguna empresa, muchas veces no recibe respuesta de esta; por lo que nosotras pensamos que si le damos más poder, las empresas les tendrían más “miedo” provocando que 1. No pasaran a llevar al consumidor y 2. Se hicieran responsables de sus actos.

También encontramos que es bastante injusto que el consumidor deba hacer un juicio aparte por indemnización, siendo él la persona afectada y la más importante, al comprobarse el incumplimiento del derecho del consumidor, debería ser el primero en recibir indemnización.

Puntos de vista

o Punto de vista del Proveedor

Como todo mercado, sus empresas tienen unas series de planes y objetivos. En general, el fin último de la empresa es maximizar el beneficio.

Muchos países en desarrollo consideran que el turismo es importante para el progreso económico y la reducción de la pobreza. Sin embargo, también está claro que la relación entre el turismo y el crecimiento económico y la reducción de la pobreza no es automática, sino que depende de que el turismo genere oportunidades de empleo, cree eslabonamientos —en particular con la agricultura y los sectores proveedores de servicios— y estimule el desarrollo de la infraestructura básica, como carreteras e instalaciones portuarias y aeroportuarias, y la prestación de servicios financieros que beneficien a la economía en su conjunto. También depende de que el desarrollo del turismo se guíe por una estrategia nacional que prevea políticas generales y marcos reguladores e institucionales con suficientes incentivos para estimular el desarrollo de la capacidad de oferta en los mercados nacionales. Igualmente importantes son la medida en que esa estrategia nacional limite las pérdidas financieras que perjudican a la economía nacional, eterno problema de muchos países en desarrollo, así como los esfuerzos realizados para reducir al mínimo los efectos negativos del turismo en el medio ambiente y en el patrimonio cultural.

o Punto de vista del Consumidor

Para el consumidor este mercado incluye un sinfín de beneficios, tenemos mas opciones a optar por lo que queremos, el consumidor puede regodiarse, en pocas palabras el mercado del turismo

le da la opción de elegir productos turísticos de menor precio, mas variedad de lugares turísticos donde elegir. También estas empresas al contrario de otras protegen mucho más a su consumidor, les ofrecen calidad, y si esta calidad no es respetada poseen muchos medios donde expresar su disconformidad, desde los call center, sernac hasta las mismas empresas, que están interesadas en conservar su excelencia.

En este mercado, podemos decir que el consumidor se encuentra un poco más protegido que en los demás, y es que es tanta la competencia, además de que hablamos de empresas de prestigios internacionales, sin mencionar que sus mismos empleados, cuentan con gran capacitación en atención de clientes.

Conclusión

Desde hace tiempo, este mercado ha ido creciendo provocando una gran competencia y con ella, el mejoramiento de sus servicios, hoy se han mejorado las ofertas, otorgando más alternativas para que los consumidores tengan dónde elegir y a la vez, han trabajado por dar más calidad en la entrega de sus servicios.

Desde el punto de vista social: permite vacaciones para sectores de ingresos más bajos los que gracias a programas sin costos o de valores más económicos han podido mejorar su calidad de vida.

Desde el punto de vista económico: pone al servicio del consumidor productos turísticos a precios más económicos y numerosos tours y paquetes turísticos, que antes parecían inalcanzables hoy son posibles para muchos chilenos.

Desde el punto de vista de la calidad : acceso a un servicio de mejor calidad y la posibilidad de tener a su alcance todos los medios para expresar su disconformidad y ser recompensado. Porque cuenta no sólo con la protección de la Ley del Consumidor y sus canales como al call center o www.sernac.cl/, sino también cuenta con la disponibilidad de las empresas interesadas en conservar la excelencia de sus servicios y otorgar mejor atención al consumidor.

Todo esto no lo deja fuera de tener problemas con los consumidores, pero en comparación a los demás mercados este se destaca por eser el que menos pasa a llevar los derechos del consumidor. Asiéndose hincapié en los empleados especializados que tienen, ya que este mercado se mueve muy rápido, ser preocupa mucho de cuidar sus apariencias y sobre todo a sus clientes.