1. MERCADEO EN EL MUNDOREAL Fundamentos y Estrategias Shibu lijackEder Gonzalez

2. Que es el Mercado? Este tienes diversas definiciones Para los expertos en la materia el marketing es: Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos deMarketing", definen el mercado (para propsitos de marketing)como "las personas u organizaciones con necesidades quesatisfacer, dinero para gastar y voluntad de gastarlo" Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta ysus Aplicaciones", Define el mercado como "un grupo de genteque puede comprar un producto o servicio si lo desea.Shibu lijack 3. GeneralidadesComo? MensajeOfertaEMPRESAS CLIENTESDemandaInformacinShibu lijack 4. Generalidades InvestigacinControl AnlisisCoordinacin Planeacin Shibu lijack 5. Composicin del mercadoEl mercadeo basa sus estudios en: Producto PlazaMarketingPromocin Precio Shibu lijack 6. Teora de las 4 P del MarketingMarketing Mix Producto: El producto es cualquier bien, servicio o idea que posea valor para el consumidor o usuario y sea susceptible de satisfacer una necesidad o deseo. Es una variable estratgica porque va a condicionar a las otras tres variables. Shibu lijack 7. Teora de las 4 P del Marketing Dimensiones del producto Forma Tamao Diseo Calidad Garanta Etiqueta Marca De estos puntos depende mucho el ciclo de vida del producto.Shibu lijack 8. Teora de las 4 P del MarketingPRECIO Segn el Marketing el precio es un conjunto de esfuerzos y sacrificios monetarios y no monetarios que un comprador debe realizar como contrapartida para la obtencin de un determinado nivel de utilidad. Este instrumento como estrategia delmarketing a diferencia del producto es uninstrumento a corto plazo: La modificacin deeste se puede realizar con mayor rapidez quecualquier otro instrumento del marketing. Shibu lijack 9. Teora de las 4 P del MarketingLa fijacin del precio se puede dar de lassiguientes formas:1) Costo + Margen2) Precio Objetivo: se fija un precio que permita tener utilidad segn un volumen de ventas3) Valor Percibido: Se estima el valor del cliente y luego se fija el precio segn este. Shibu lijack 10. Teora de las 4 P del MarketingEstrategias de Precios:Precio FijoPrecio VariableDescuentos AleatoriosDescuentos PeridicosDescuentos en Segundo Mercado (Condiciones)Discriminacin segn caractersticas demogrficasDiscriminacin segn localizacin geogrficaDescuentos por pronto pagoDescuentos por Volumen Shibu lijack 11. Teora de las 4 P del MarketingQue pasa con mi producto si nadie lo conoce?Como dar a conocer el Valor? Shibu lijack 12. Teora de las 4 P del MarketingLA PUBLICIDADSe soporta en medios de comunicacin:ImpresosRadioTelevisinPatrociniosFeriasCongresosInternetBTL Shibu lijack 13. Teora de las 4 P del MarketingDISTRIBUCIONEsta es una variable a largo plazo, cuyasdecisiones son de muy difcil modificacin ypuedes tener consecuencias irreversibles La direccin de la distribucin comprende un conjunto de habilidades bsicas: 1) Diseo y Seleccin de canal de distribucin 2) Localizacin y dimensin de los puntos de venta 3) Logstica de la distribucin o distribucin fsica 4) Direccin de las relaciones internas del canal dedistribucin Shibu lijack 14. Teora de las 4 P del MarketingDISTRIBUCIONLa distribucin es el instrumento de marketing querelaciona la produccin con el consumo. Su misines colocar el producto a disposicin del consumidorfinal en la cantidad demandada, en el momento enque lo necesite y en el lugar donde desea adquirirlo.Utilidades:1) De Tiempo o Just Time2) De Lugar (PV)Shibu lijack 15. Teora de las 4 P del MarketingDISTRIBUCION Funciones: 1) Transportar de Fabrica a Lugar de consumo 2) Almacenar 3) Surtir 4) Contactar 5) InformarEstas funciones son desarrolladas por losdistribuidores o intermediariosShibu lijack 16. Inteligencia de Mercados?Para lograr la tan anhelada IM. Es necesario: Definir Mercados Definir Productos Definir Precio y Condiciones de Pago Analizar estructura Analizar Competencia Definir calidad y capacidad de produccin Conocimiento legal Determinar volumen Conocer las Tendencias Shibu lijack 17. El clienteQuien es mi cliente?Cuales son las necesidades de mi cliente?Que esperan de mi producto?Cual es mi competencia?Cual es su producto?Cual es mi ventaja competitiva?Shibu lijack 18. El ClienteSegmentando el mercado Para identificar a nuestro cliente debemos ir de lo general a lo simple, para ello, Vamos a separarlos por grupos de caractersticas comunes. DEMOGRAFICAMENTE Edad Sexo Ingresos Estudios Ubicacin PSICOGRAFICAMENTE Estilo de Vida Personalidad Gustos ValoresShibu lijack 19. El ClienteClientes Presentes (Sostenimiento y consolidacin)Clientes Pasados (Recuperacin)Clientes Potenciales (Conquista) Shibu lijack 20. SERVICIO AL CLIENTE 21. SERVICIO El servicio es el resultado de un acto osucesin de actos, de duracin ylocalizacin definidas, conseguido graciasa medios humanos y materiales puestos a disposicin de un cliente individual ocolectivo, segn procesos, procedimientosy comportamientos codificados. 22. Qu es servicio al cliente?Es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejorque sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e internos 23. EL SERVICIO Es el conjunto de actividades intangibles, debeneficios, o satisfactores que una organizacino empresa suministra a sus clientes.El servicio tambin es : Un producto afectivo, no es un producto racional; ya queservicio es atencin, es amabilidad, es informacin. Un elemento diferenciador que atrae clientes o no. El resultado de un proceso, pero no se produce, se da. Una impresin en la mente y en el corazn del cliente. 24. ESTRUCTURA DE PRODUCCIN DE SERVICIOSPROCESO-TECNOLOGA PERSONAL DE CONTACTOY SERVICIO CLIENTE 25. Gerencia de Relaciones conClientes - CRM: CRM es una filosofa corporativa Busca entender y anticipar las necesidades de losclientes existentes y tambin de los potenciales, Se apoya en soluciones tecnolgicas que facilitansu aplicacin, desarrollo y aprovechamiento. Es decir, es una estrategia de negocios enfocadaen el cliente y sus necesidades. 26. Secretos del Servicio al Cliente Desarrollo de una filosofa sobre el cliente D ejemplo como directivo Delegue y haga participar Vincule los incentivos a la orientacin al cliente Comunique y celebre una cultura sobre elcliente Centre las medidas en el cliente Seguimiento de las mejoras 27. TRIANGULO DEL SERVICIO ESTRATE- GIA CLIENTERECURSOSGENTE 28. CLIENTE En las Empresas, todos somos clientes, unos internos y otros externos, pues requerimos del apoyo de nuestros compaeros para poder brindar un servicio ptimo. 29. EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTESAYER HOYEl cliente puede esperar. El cliente es lo ms importante.Los procedimientos son la clave.Los ciclos de servicio son la clavePrimero mis necesidades.Primero las necesidades del cliente.El cliente molesta. El cliente le da sentido a mi trabajo.Le hacemos un favor al cliente. El cliente nos hace el favor de acudir a nosotros.El cliente se queja por molestar. Si el cliente se queja es porque existe una causa. Lo importante es encontrarla y eliminarla. 30. VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIN AL CLIENTE NI DE ACUERDO TOTALMENTE EN EN TOTALMENTEAFIRMACIN DE ACUERDO DE ACUERDODESACUERDO DESACUERDOEN DESACUERDO4. VINCULE INCENTIVOS A LAPUNTUACION ORIENTACIN AL CLIENTE PUNTUACION54 PUNTUACION 3PUNTUACIN 2 PUNTUACIN 1Recompensamos a las personas que danun servicio excepcional al cliente(premios, primas, etc)Se reconocen y celebran las nuevas ideas para mejorar el servicio al clienteHacemos circular las historiasversdaderas de nuestra empresa deun servicio excepcional al cliente.Reconocemos pblicamente las cartas dealabanzas de nuestros clientes (mostramos las cartas, las publicamosen la revista de la empresa, lasllemos en reuniones con el personal,etc)El personal de primera lnea que ofrece un excelente servicio al cliente es tratado como un cono de la empresaPUNTUACINTOTAL 31. ALGUNAS DEFINICIONES DESERVICIO AL CLIENTE Satisfacer las necesidades y expectativasde nuestros clientes con oportunidad ycalidad. 32. Trabajamos para que el cliente regrese.Carulla Vivero El Gusto de estar en casa.Almacenes XITO Enfrentando la CompetenciaEmpresa de Telecomunicaciones de Bogot ETB 33. Generar Valor para el ClienteBancolombia Servicio Cara a CaraEmpresas Pblicas de Medelln 34. LA GENTECATEGORAS:PRIMERA:Gente de servicio primario contacto directo con elclienteSEGUNDA:Gente de servicio secundario. Contacto incidentalcon el clienteTERCERA:Gente de apoyo al servicio 35. QU ES CALIDAD EN EL SERVICIO? Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez. En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso superar las expectativas del cliente. 36. QU ROSTRO REFLEJA MS FRECUENTEMENTE? 37. Por qu es importante laMedicin de la Satisfaccin? 38. CULTURA EN EL SERVICIO La CULTURA es un contexto social que influye en la formacomo la gente se comporta y se relaciona. Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en la gente para relacionarse con mtodosorientados hacia el servicio o mtodos estilo EL CLIENTE PRIMERO. 39. Por qu se queja un Cliente? Todo el anlisis que gira en torno a la calidad y la satisfaccinse basa en las percepciones del cliente. 40. LAS QUEJASAlgunos datos:El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientesdescontentos.De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volvern anegociar con la organizacin, si el problema se resolvi.Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvirpidamente. 41. LAS QUEJASEl cliente promedio que ha tenido un problema con una organizacin locomenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido unproblema con una organizacin, refieren el incidente a ms de 20 personas.Los clientes que se han quejado ante una organizacin cuyos problemas sehan resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de5 personas. 42. MEDICIN DE LA SATISFACCINDEL CLIENTE Entrevista directa y por correo Entrevista personal Cliente incgnito Entrevista de profundidad 43. INDICADORES Nmero de Quejas Nmero de quejas solucionadas Tiempo de Respuesta Nmero de quejas por productos / servicios emitidos Nmero de fallas o cadas producidas Nmero de garantas usadas Nmero de devoluciones Producto No conforme versus quejas de producto Presupuesto Ejecucin de Acciones Clientes repetitivos Auto Evaluacin 44. REFLEXINSECCINRESULTADOS1. Desarrollo de una filosofia sobre el cliente 42. D ejemplo como directivo33. Delegue y haga participar24. Vincule los incentivos a la orientacin del cliente35. Comunique y celebre una cultura sobre el cliente46. Centre las medidas en la orientacin al cliente37. Seguimiento a Mejoras3 45. GRACIAS