mercadeo en redes sociales
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Módulo II del Diplomado Marketing Edge 2012 organizado por FEPADETRANSCRIPT
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SOCIAL MEDIA MARKETING
San Salvador, Julio 2012.
Facilitador: Ing. Leonardo J. Rodríguez M.
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Objetivos del Taller
Entender los cambios de paradigma que las Redes y Medios Sociales han introducido al mundo del mercadeo, y obtener herramientas para poder adaptar las estrategias existentes a estos nuevos tiempos.
Al final del curso los asistentes podrán: Desarrollar y ejecutar tàcticas de mercadeo basadas en Twitter y
Facebook Generar y administrar contenidos para sus redes sociales Diseñar y ejecutar estrategias de mercadeo en Redes Sociales Conocer las herramientas para una óptimo Community
Management Entender el Crowdsourcing como evoluciòn de las Redes Sociales
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Agenda Día 1
Presentaciones, dinámica inicial, agenda, metodología, Contexto: introduccion y estadísticas Crowdsourcing y conceptos básicos
BREAK Twitter Marketing
LUNCH Facebook Marketing
BREAK El Contenido es El Rey
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Primero, presentémonos
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Nombre completo
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Estado Civil / Hijos
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Empresa en la que trabajo
Porqué me inscribí
Mis expectativas de este curso
Algo particular sobre mi (hobby, habilidad, etc...)
Presentaciones
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Estadísticas de Internet en Latinoamérica
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Internet en Latinoamérica
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Internet en Latinoamérica
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Internet en Latinoamérica
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Cambio del control de poder comunicacional
En Busca del Poder Perdido
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PODER EN LOS MEDIOS
Modelo centrado en el PRODUCTO
MEDIOS: Pocos, Concentrados
MENSAJE: Centrado en el Producto, Unico
Masivo
AUDIENCIA:
Homogénea, Gris
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PODER EN LAS AGENCIAS
Modelo centrado en el MENSAJE
MEDIOS: Muchos, Diversos
MENSAJE: Segmentado, ajustado al
medio
AUDIENCIA: Segmentada
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MEDIOS: Sociales, Ubicuos, Personales
MENSAJE: Adaptado al
Individuo
AUDIENCIA:Atomizada, Indiferente
PODER EN LA AUDIENCIA: User Centered
Modelo centrado en el CLIENTE
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El Individuo es el MEDIO
El individuo crea el
MENSAJE
Las AUDIENCIAS son privadas
PODER EN EL INDIVIDUO: User Embedded
Modelo IMBUIDO en el INDIVIDUO
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Impacto de la evolución de la Web
La Inter… que? Gran biblioteca pasiva
Las Redes Sociales. Contenido Generado por el Usuario
El medio de comunicación más práctico (eMail)
El Medio Personal
El Medio de comunicación màs poderoso (twitter)
CROWDSOURCING Web 3.0
EVOLUCION
Web 2.0MASIFICACION
Web 1.0INICIO
Lo que realmente nos queda de cada etapa de la Web
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CROWDSOURCING
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Crowdsourcing
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Crowdsourcing
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Ejemplos
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Beneficios del crowdsourcing
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Las Redes Sociales y su dinámica
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Conceptos básicos
Tecnologías que habilitan las Redes Sociales Wikis Mashups Blogs API’s Social Web
Redes Sociales: sitios que usan las tecnologías de Web2.0 para generar comunidades en torno a intereses comunes
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Redes Sociales
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Tecnologías asociadas a Web 2.0
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Twitter Marketing
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Para Principiantes
1. Pon foto a tu perfil (gravatar)2. Piensa bien en tu BIO3. Consistencia entre todas tus propiedades
Identidad digital
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Mejores prácticas en Twitter
1. Mantén la visibilidad Repetir tweets más importantes a distintas horas del día El timeline es super dinámico, manten tu presencia Usa herramientas para programar el envío de tweets a horas
específicas (buffer, hootsuite, timely.is) Participa de las conversaciones, involucrate
2. Sé solidario Apoya causas públicamente, abundantemente sin perder el
foco de tu temática
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Mejores prácticas en Twitter
3. Muestra generosidad y agradecimineto Agradece retweets y mentions Retwitea lo que consideres interesante, de cualquier
follower Sé un amigo, humaniza tu cuenta
4. Has tweets con relevancia y a tiempo Incluye enlaces Responde rápido Sé coloquial ESCUCHA
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Mejores prácticas en Twitter
5. Sé tan preciso como puedas Practica la redacción de “twitulares” Ahorra palabras, artículos, descripciones
6. Cuida la ortografía y redacción 0 atajos, nada q t pueda gnrar critiks Deja siempre 15-20 caracteres libres para que te puedan
retwitear
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Retorno sobre la inversión
Retorno sobre la inversión: Cada follower cuesta: $1,67 Cada follower vale: $2,38
53% de los usuarios de twitter retwitean 57% de todos los retweets incluyen un enlace Para 2014 el internet móvil superará el internet
de escritorio 3pm a 7 pm mayor volumen de tweets 4pm la hora más retwiteada del día
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Mejores prácticas
Comparte. Comparte fotos y “behind the scenes de tu negocio. Aún mejor, muestra el desarrollo de nuevos proyectos y eventos.
Escucha. Monitorea frecuentemente los comentarios acerca de tu empresa, marca, productos. También de la competencia.
Pregunta. Haz preguntas a tus followers acerca de lo que quieren, y les gusta. Obtienes grandes revelaciones y muestras interés al mismo tiempo
Responde. A todos las dudas, feedback y alabos en tiempo real
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Mejores prácticas
Recompensa. Twitea acerca de promociones especiales, descuentos y ofertas por tiempo limitado.
Demuestra tu liderazgo y experticia. Comparte articulos y enlaces acerca de temas amplios relacionados con tu negocio.
Desarrolla la voz apropiada. Los usuarios de Twitter prefieren un tono directo, genuino, y por supuesto agradable de tu empresa, pero toma encuenta tu voz mientras twiteas. ¿Cómo quieres que luzca tu empresa en Twitter?
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Casos de Estudio: Fondo para la Planificación Familiar
El RetoAumentar conciencia acerca de la planificiación familiar y generar apoyo a una iniciativa de control de la natalidad.La SoluciónSe promovieron tweets con el hashtag #bcrefusal para dar a conocer la iniciativa. Tambi’en incluyo un call to action a hacer retweet del mensaje y enlazar a un website para recoger firmas.ResultadosMas de 3,700 usuarios hicieron click en el enlace. Las tasas de conversion de Twitter superaron todos los demas canales, incluyendo Facebook y Google — 57% de los usuarios de twitter que hicieron click, firmaron la peticion.1,427 usuarios de Twitter retwitearon el mensaje, lo que ayudo a difundir el mensaje organicamente. La Fundacion se involucro respondiendo a practicamente cada mention y retweet
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Casos de Estudio: Bonobos
El RetoConseguir nuevos clientes por via de una oferta especial de pantalones al 50% por 24hs, exclusivamente para usuarios de twitterLa SoluciónSe hizo una campaña de intriga y anticipación por 48 horas previas a la oferta, incentivando retweetsResultadosSe consiguieron más de 100 nuevos clientes, la campaña fue 13 veces más costo-efectiva que campañas por canales regulares. El Retorno sobre la inversión fue del 1.200%.Se obtuvieron 80 RT en 8 minutos
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Workshop
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Facebook Marketing
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Para principiantes
Crea tu fan page Ponle un buen “about”, con fotos Usa la mayor cantidad de secciones que puedas:
fotos, notas, eventos Al llegar a 25 fans, ponle tu propio URL
www.facebook.com/minombre Publica contenido multimedia
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Cómo analizar la data en FB
1. Amplifica tu Marca, documenta e identifica tendencias de contenidos exitosos. Los más vistos, los más difundidos, los más discutidos
2. Comprende mejor a tu audiencia, especialmente a los influenciadores clave
Tomate el tiempo para analizar los comentarios positivos y negativos, identifica y alimenta tu relación con tus influenciadores clave
3. Enfocate en la calidad, no en la cantidad
Postear contenido y aumentar la cantidad de interacciones totales no garantiza el éxito. Lo màs importante es la proporción de contenido con el que la gente interactúa. Es preferible tener 5 publicaciones con gran resultado, que 20 con bajos resultados. Así se logra el mejor y mayor impacto en la marca
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Cómo analizar la data en FB
4. Conviertete en fuente experta y confiable
Comprender que contenidos tienen mayor éxito y despiertan mayor interés, nos señalan el camino para potenciar nuestro esfuerzo de posicionamiento como experto
5. Aumenta el tamaño de tus prospectos
Las analíticas de social media te ayudan a entender las preferencias e intereses de tu audiencia. Respondele a tus clientes y prospectos por igual. Manten viva la interacción con esas personas, documenta sus reacciones y conectalas con tu àrea de ventas.
6. Aumenta la satisfacción del cliente
Con las redes sociales puedes entender muy rápidamente donde está tus problemas de servicio y satisfacción de clientes, atender de inmediato los temas graves y tomar contingencias inmediatas a crisis repentinas
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Cómo analizar la data en FB
7. Profundiza el análisis
Es necesario analizar más a fondo para obtener la data que realmente genera valor e informaciòn para tomar decisiones de negocio. Identificar los contenidos de mejor desempeño, comprender las tendencias en las conductas on line de los fans y comparar nuestro desempeño contra el de la competencia es el tipo de informaciòn que realmente genera valor
8. Construye un flujo constante de tus mejores contenidos
Medir y monitorear el desempeño en Redes Sociales, nos permite crear inteligencia de negocios acerca de lo que funciona bien y lo que requiere ajustes. Identificar adecuadamente el contenido correcto para cada audiencia te empodera para mantener un ritmo constante de contenido social e ideas fluyendo hacia tu comunidad. Esto te ayudará a construir una audiencia consistente que sepa que esperar y de feedback relevante.
9. La clave está en las metricas más importantes
Los datos de desempeño ayudan a entender que mejorar. No se puede re-hacer todo de una vez, atacar las 2 o 3 métricas que muestran peor desempeño, genera un gran impacto positivo.
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Tácticas: El portero
Es la práctica de mostrar contenidos sólo a los usuario que hacen Like. Al darte “Me Gusta” desbloquean el contenido más interesante y se vuelven tus fans. Para que esta táctica funcione tienes que hacer un buen trabajo con la “carnada” y quizás con el uso de aplicaciones.
El caso de Sephora
Esta empresa de cosméticos usa “El Portero” para revelar contenido exclusivo, ofertas especiales y consejos de belleza a sus fans. Ademàs ofrecen el Fan Friday, una aplicaciòn que te dà acceso a importantes descuentos cada semana para comprar ciertos productos en linea
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Tácticas: El portero
¡Minutos gratis para todos los Fans!
AVEA, empresa de telefonia Turca, fue la primera en el mundo en recompensar a sus fans con minutos gratis. Su objetivo era aumentar su base de 150.000 Fans en Facebook Fan Base así que crearon una aplicacion para las personas que les dieran like y les regalaba 2.000 minutos gratis.
La campaña logró generar más de 10 fans por segundo y consugió finalmente 1.2 miliones de Fans
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Resultados de AVEA
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Los 5 peores errores en Facebook
1. Tener una FanPage es chevere, pero hay que trabajarla
2. Promoverse demasiado en lugar de generar comunidad
3. Spammmear a tus Facebook Fans
4. Pelear con tus Facebook Fans.
5. Ignorar a tus Facebook Fans
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Workshop
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El Contenido es Rey
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Medios pagos
Medios ganad
os
Medios propio
s
PublicidadBúsquedas pagas
Display adAffiliate marketing
Avisos digitalesAtomización
del contenido en
anuncios
Propiedades digitalesSitios web
BlogsAplicaciones móviles
Presencia social
Ubicaciones pagas
Redes asociadasContenidos editorialesInfluenciadores externosVoz a vozRedes sociales
Atomización de las
conversaciones a través de
API’s y widgets sociales
compartidos
Las nuevas formas de los medios de comunicación obligan a las marcas a producir o sindicar contenido
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Ganados
Voz a voz, Facebook,
Twitter, Digg, Youtube, Flickr,
blogs, foros, etc.
Fans
Producir o sindicar contenidos es clave
Pagos
Impresos, Televisión, Radio, Revistas, Cine,
Exteriores, Vallas, Correo directo,
SEM / Búsquedas pagas, Medios en punto de venta
Extraños
Propios
Catálogos, Puntos de venta, Sitios
web de la compañía, Micrositios,
Comunidades, Fanpage en Facebook,
Aplicaciones móviles, etc.
Clientes
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Recursos de Contenido
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Fanpage
Blog
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Canal YouTube
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Curaduría de
terceros
Timeline de
followers
Timeline de
Muro de Faceboo
k
Muro de Fans
Blogs de Terceros
GanadosPropios
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Actividad de Medios Propios y ganados
¿que medios propios hay en tu grupo?¿que ideas tienes para fomentar los medios ganados?
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SOCIAL MEDIA MARKETING
San Salvador, Julio 2012.
Facilitador: Ing. Leonardo J. Rodríguez M.
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Agenda DIA 2
Repaso de Ayer Curaduría de Contenido
BREAK Desarrollo de Estrategias de Social Media Marketing
LUNCH Community Management
BREAK Conclusiones y Cierre
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Curadurìa de Contenidos
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La Pirámide de “engagement”
Curar
Producir
Comentar
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Observar
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El punto ideal
Publicación de contenido en tiempo real/
administración de la
comunidad
Publicación de
contenidos “condiciona
dos”, basados en
la interacción
con la comunidad
Publicación de
contenido programado, basado en fecha/hora
El Punto Ideal
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Herramientas para Curaduría
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Workshop
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Haz tu curaduría
Es necesario que tengas al menos una cuenta de Facebook o Twitter
Que temas incluirías en una curaduría de tu empresa?
Que frecuencia? Que valor adicional le ves a la curaduría de cara
a la fidelización y creación de comunidad?
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Paso a Paso en Redes Sociales
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El Reto
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Para que se usan las Redes en Mkt
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¿Que Quieren las Empresas en SM?
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La Escalera al ROI en Redes Sociales
Escuchar, entender nuestro entorno y comunidades relevantes
Crear relevancia para nuestros prospectos a través de una oferta de valor
Encontrar nuestro nicho, identificar influenciadores, crear relaciones
Generar “advocates” – defensores de las marcas
Crear “engagement”, atracción, involucramiento, ofreciendo valor
Crear revenue a través de conversiones Etapa de
generación de Revenue
Etapa de generación
de Valor
Etapa de generación
de Estrategia
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Los 6 Pasos del Exito
Anàlisis
Objetivos
Audiencia
Estrategia
Tácticas
Medición
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Análisis
KPI’s
Mètricas
Medición
Metas y Objetivos
Factores Críticos de
Exito
Negocios
Tecn
olog
íaIntersección entre Agencia y Negocio
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Objetivos
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Objetivos
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Audiencia
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Estrategia
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Estrategia
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Tácticas
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Tácticas
“La palabra clave es RELEVANCIA” Desarrollo de mercado Venta Cruzada Servicio al Cliente Generación de leads Creación de comunidad para identificar
“advocates” Generación de contenidos de valor
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Medición
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Medición
“Lo que no se mide no se puede mejorar” Medir, medir, medir Google analytics Herramientas de Community Management Evaluar y recalibrar objetivos Medidas correctivas
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Workshop
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Community Management
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Rol del Community Manager
Una visión estratégica global y empoderamiento Bien conectado a todos los niveles comerciales
de la organización para canalizar adecuadamente Capacidad de liderazgo Inteligencia Emocional Capacidad de manejo comunicacional Campacidad de manejo estadìstico, data mining
y anàlisis de datos, para medir métricas y planificar desempeño
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El punto ideal
Publicación de contenido en tiempo real/
administración de la
comunidad
Publicación de
contenidos “condiciona
dos”, basados en
la interacción
con la comunidad
Publicación de
contenido programado, basado en fecha/hora
El Punto Ideal
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Community Management herramientas
Generación de
Estadìsticas
Investigación de la
Comunidad
Análisis de Métricas
Administración y
gestión de las redes
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1. Crea estructura y procesos claros para manejar tu estrategia en los medios sociales. 5 formas de organizarse:
El Exito requiere Disciplina90
Descentralizado.
Ningún departamento gestiona o coordina, los esfuerzos surgen
dipersos
Centralizado.
Un departamento (como comunicación
corporartiva) gestiona todas las
actividades sociales
Task Force.
Un equipo multifuncional
centraliza, distribuido en diversas unidades
de negocio
Task Force Multiple.
Igual pero para empresas
multinacionales
Holístico
Todos en la empresa usan los medios
sociales de forma segura y consistente
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Social Media Marketing: El Reto
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Twitter: @leorodriguez [email protected]
Skype: leorodriguez.com www.leorodriguez.net
Linkedin/in/leonardorodriguez www.slideshare.com/leorodriguez
Gracias!
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THE END
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GAMIFICATION
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Que es Gamification
La incorporación de conceptos lúdicos y de competencia en las aplicaciones y promociones, para aumentar la relevancia, permanencia, y participación de la audiencia.• Aumenta viralidad• Genera más “stickiness”• Lo hace más divertido• Juega con los “masajes al ego”
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Foursquare
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Nike+
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Recomendaciones adicionales
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La Pirámide de “engagement”
Curar
Producir
Comentar
Compartir
Observar
¿Se pueden saltar las etapas?
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1. Escucha y aprende de tus clientes
2. Comienza con herramientas básicas de monitoreo, pero evolucionalas rápido
3. Invierte en herramientas analíticas que añadan verdadero valor. Utiliza las métricas que son relevantes para tu negocio.
4. Entiende la sociografía de tus clientes.
Aprende100
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1. Tén conversaciones auténticas con tus clientes que ellos quieran tener.
2. Involucrate através y en torno a las comunidades sociales
3. Involucrate desde tu sitio Web.
4. Recluta un ejército de defensores de tu marca (advocates).
5. Responde a tus prospectos y clientes en tiempo real.
Dialoga101
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1. Tiempo real no es lo suficientemente rápido (Deleita a tu cliente)
2. Integra el Soporte “social” a tu infraestructura de soporte.
3. Escalar el soporte para satisfacer la oleada implica crear tu propia oleada.
Da Servicio102
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1. Participa en crowdsourcing para entender cómo funciona.
(casos de crowdsourcing (practicos) VPE, microtags, otros
2. Crea una cultura de compartir y colaboración dentro de la empresa.
3. 85% de las innovaciones implican la optimización de un sólo parámetro preexistente.
4. Usa los medios sociales para recolectar y priorizar las ideas.
Fomenta la Innovación103
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Prepárate para el Fracaso104
1. Realiza pre- y post-mortems.
2. Identifica los 5-10 peores escenarios posibles.
3. Desarrolla planes de mitigación y contingencia.
4. Desarrolla capacidad de respuesta.
5. Preparate para el costo personal del fracaso.
6. Audita los fracasos más recientes que ha experimentado la organización.
•25% - que pasó?
•25% - que aprendimos?.
•50% - que harás a continuación?.
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Plan de acción anti-Fracaso105
1. Establece y mantén actualizado un archivo de fracasos
2. Identifica necesidades de entrenamiento en manejo de riesgo.
3. Incluye el fracaso como parte de tu planificación y procesos operativos, para estar armado para solventarlo.
4. Crea redes de apoyo para el inveitable fracaso.
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Técnicas de Marketing Movil
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Mobile marketing
1. Mensajería de texto: un SMS se responde, en promedio en menos de 4 minutos. Un eMail puede tardarse hasta 48 horas
2. Mensajería Multimedia (MMS): que lamentablemente en nuestro país no es muy popular dado lo patético de nuestra conectividad (ver mi post anterior)
3. NFC (Near Field Communication) y Bluetooth, que habilitan las comunicaciones a corto rango
4. Servicios geo-localizados, explotando el GPS y triangulación para aprovechar la conveniencia y cercanía en favor del consumidor (y del comercio/marca)
5. Aplicaciones móviles, que añadan transaccionalidad y conveniencia
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Mobile marketing
6. Sitios web móbiles: diseñados específicamente para ser fácilmente accesibles desde celulares, via WAP, o navegadores móviles. Según el mismo ComScore sólo el 2% de las páginas vistas son accedidas desde dispositivos móvies.
7. Publicidad pagada en móviles y busquedas pagas. El diseño de estas piezas debe ser también a la medida del medio.
8. Códigos QR, generan una conexión directa de lo físico al mundo móvil para enriquecer la experiencia del consumidor.
9. Tabletas, donde debe dominar el contenido en alta resolución, videos y un diseño para navegación táctil que aproveche los giroscopios, acelerómetros y GPS incoporados en estos dispositivos.