memòria uac 2011

Hospital Sant Jaume

Unitat d’Atenció al Ciutadà

memòria 2011

Fundació Hospital Sant Jaume


�

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

1. introducció

2. objectius UAC 2011 2.1 Seguiment dels principals motius d’insatisfacció dels usuaris 2.2 Seguiment dels estudis d’opinió 2.3 Les consultes més freqüents 2.4 Millora de la informació

3. activitats vàries 3.1 Col·laboració amb el Consorci per a la Normalització Lingüística 3.2 Col·laboració amb la Marató de TV3 3.3 Dies internacionals i campanyes d’educació per la salut

4. comunicació 4.1 Millora de la comunicació interna-externa 4.2 Altres temes

índex

�

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

Em vaig amagar darrere d’un arbre i vaig veure venir una nena vestida tota de vermell i amb el cap tapat. Caminava feliç i contenta, agafava flors del nostre bosc sense demanar permís a ningú. Naturalment em vaig posar a investigar. Li vaig preguntar qui era, d’on venia, a on anava, i ella em va contestar que anava a casa de la seva àvia amb un cabàs ple de menjar.

Vaig deixar seguís el seu camí i vaig anar a casa de l’àvia. Quan hi vaig arribar, em va obrir la porta molt simpàtica i li vaig dir que li volia donar una lliçó a la seva néta. Així doncs, li vaig explicar que era molt poc respectuosa amb el bosc i que fins i tot maltractava els animals. L’àvia va assentir i es va amagar sota el llit.

Quan va arribar la nena, la vaig convidar a entrar a l’habitació: jo estava estirat al llit i vestit amb la roba de l’àvia. La nena em va mirar i em va dir quelcom desagradable de les meves orelles. He estat insultat altres vegades, així que vaig tractar de ser amable i li vaig dir que les meves orelles eran tan grans per escoltar-la millor.

En principi la nena em semblava honesta i vaig inten-tar no fer cas de la segona observació sobre les meves dents lletges, però n’hi va haver prou per enfadar-me amb el comentari dels meus ulls fora d’òrbita.

Sé que hauria hagut de controlar-me però vaig saltar del llit li vaig ensenyar les dents i li vaig dir que me la menjaria!

Però és que, reflexionem-hi, li ho vaig dir perquè esta-va enfadat: cap llop no es menja una nena.

La nena va començar a córrer per tota l’habitació cri-dant i jo corria darrere seu per calmar-la. La roba de

l’àvia em molestava i quan me la vaig treure va ser pitjor perquè ella encara va cridar més.

De sobta la porta és va obrir i un llenyataire amb una destral molt afilada em va mirar desafiant. Vaig comprendre de seguida que corria perill, així que vaig saltar per la finestra i vaig fugir.

Aquest és el final de la historia però desgraciada-ment no es va acabar tot així. L’àvia mai va explicar la meva part i a poc a poc els rumors que era un llop dolent i perillós van arribar a tot arreu. Tot el món m’evitava. Ara, lectors, ja sabeu el relat d’una part d’un conte...

Gràcies, companys, pel trajecte d’aquest any, gràcies per treure el millor de vosaltres mateixos, gràcies per escoltar l’altra part de tants relats.

introducció1

Roser CaparrósResponsable Unitat d’Atenció al Ciutadà

El conte del llop... Relat d’una part

�

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

�

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

objectius UAC 201122 1

Seguiment dels principals motius d’insatisfacció dels usuaris

Eines�.1.1 Evolució i seguiment de queixes (�00�-�011).

�.1.� Estadística UAC

�.1.� Informe total motiu

�.1.� Evolució dels principals motius d’insatisfacció (�00�-�011).

�.1.� Resultats accions de millora.

IntervencionsCompromís de l’organització per utilitzar les enquestes, reclamacions i suggeriments com a fonts per a la creació d’objectius de millora.

Resultats Queden explicitats a continuació.

�

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

període 2002-2011

Altes hospitalàriesUrgènciesAtenció ContinuadaCirurgia Major Amb.Hospital de DiaConsultes Externes

3.365

29.361

2.377

1.407

663

92.027

129.200

2002malats atesos

ReclamacionsSuggerimentsQueixes verbalsQueixes escritesQueixes telefòniques

12

3

56

6

9

86

queixes

percentatge de queixes sobre malalts atesos

3.262

30.883

2.007

1.445

966

96.032

134.595

2003

9

2

48

4

7

70

3.400

30.453

2.821

1.595

1.197

94.028

133.490

2004

18

1

45

6

1

71

3.516

30.547

2.061

1.316

1.432

93.047

131.919

2005

3.629

30.855

2.914

1.233

1.535

91.923

132.089

2006

26

5

73

3

6

113

31

6

95

12

4

148

consultes més freqüents

3.492

32.869

2.550

1.188

1.817

94.062

135.978

2007

33

21

73

9

5

141

agraïments

3.359

29.804

2.803

1.157

2.624

86.596

126.343

2008

33

18

101

8

5

165

3.397

29.207

2.632

1.319

3.388

90.124

130.067

2009

30

15

56

3

5

109

3.433

27.340

2.464

1.353

2.260

88.997

126.847

2010

27

19

83

3

11

143

142 150 180 456 406 31548

0,07 0,05 0,05 0,08 0,11 0,10 0,13 0,08 0,11

39 34 30 38 40 39 65 52 70

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

3.283

27.176

2.386

1.124

3.435

87.263

124.667

2011

30

16

124

5

8

183

330

0,15

60

2011

2 1 1Evolució i seguiment de les queixes

�

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

2 1 2Estadística UACPeríode 2011 Nombre d’usuaris: 183

VerbalReclamacióSuggerimentsEscritaTelefònica

queixes124

30

16

5

8

68

16

9

3

4

%

%

%

%

%

C. ExternesUrgènciesHospitalitzacióR.H.B.SociosanitariRadiologiaABSAdmissionsQuirófanLaboratoriFarmàciaMantenimentCuinaArxiuExternsUAC

servei106

15

16

10

-

5

4

3

1

2

-

-

-

3

17

1

58

8

9

5

-

3

2

2

0,5

1

-

-

-

2

9

0,5

%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

UAUBústiaCartaLlibre reclamacionsEscrit premsaAltres

procedència174

7

-

1

-

1

95

4

-

0,5

-

0,5

%

%

%

%

Superior 15 diesInferior 15 diesSuperior 6 mesosInferior 6 mesos

període de resolució2

181

–

–

1

99

–

–

%

%

IndignacióDemana ajutAngoixantAmenaçaViolenta

actitud del reclamant40

141

-

1

1

22

77

-

0,5

0,5

%

%

%

%

OrganitzacióAssitencialTracteInformacióHoteleriaAltres

motiu103

19

15

30

12

4

56

10

8

17

7

2

%

%

%

%

%

%

�

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

2 1 3Informe total codi motiu

Període 2007-2011

101 Negativa d’assistència 102 Insatisfacció d’assistència103 Assistència no duta a terme104 Accident assistencial105 Desacord amb l’alta hospitalària201 Tracte o actitud del personal inadequat202 Manca d’intimat 204 Motius lingüístics o culturals 301 Desacord amb el contingut de la informació302 Manca de cartera de serveis 303 Informació errònia 400 Demora excessiva per llista d’espera402 Suspensió/anul·lació de consulta405 Manca de serveis i/o prestació 406 Incompliment d’horari402* Suspensió/anul·lació de quiròfan407 Desacord amb el canvi o assignació de metge408 Pèrdua d’objecte personal411 Tràmits dificultosos 415 Desacord amb el cost de l’assistència416 Incompliment de normes499 Altres 500 Insatisfacció amb l’alimentació 501 Insatisfacció amb la neteja 503 Robatori504 Desacord amb la temperatura 507 Problemes per soroll599 Altres 603 Denegació de certificats, informes i altres604 Pèrdua de document clínic o història clínica

2008 (165 usuaris)

Totals

2007 (141 usuaris)

Totals

314321

1111

11–

10726–4–2–2 1–1 1 211 1608

3 6521

17– – 8–2

493––171

– 1

–– – 33– –215

2009 (109 usuaris)

Totals

223––1

16––

20–3

281–11––11–1––102511

2010 (144 usuaris)

Totals

111111

27––

2632

4811––11––17––1–18––

2011 (183 usuaris)

Totals

5122––

15––

2514

932–632––––1––––1731

�

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

període 2002-2003-2004-2005-2006-2007-2008-2009-2010-2011

2,4%

4067%

40037% 43%26% 21% 26%32% 44% 7%5,6%

3019% 9% 7% 18% 18% 14%4%

10

20

30

40

50

0 34% 33% 51%

12%

2019% 7% 8%

102 30320% 20% 21%20% 18% 6% 1,4% 1,4%16% 18%15% 8% 7% 7% 6%17% 18%

10

20

30

0 11% 12%20%

400301201102406303

37

9

9

20

-

-

2002

26

9

11

20

-

-

2003

21

7

20

20

7

-

2004

32,7

-

15,9

18,5

-

6,19

2005

43,2

4,7

12,1

18,5

-

-

2006

34,7

5,6

12,0

18,4

-

1,4

2007

44

7

7

8

2,4

6

2008

26

18

15

21

-

-

2009

33

18

18

7,7

-

1,4

2010

51

14

8

7

-

-

2011(en %)

Demora excessiva per llista d’espera

Desacord amb el contingut de la informació

Tracte o actitud del personal inadequat

Insatisfacció d’assistència

Incompliment d’horari

Informació errònia

2 1 4Evolució dels principals motius d’insatisfaccióPeríode 2002-2011 Nombre d’usuaris: 183

10

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

Resultats accions de millora

D´aquests 1�� pacients, classifiquem per grups els principals motius d’insatisfacció i també els resultats de les accions de millora, període �011:

Organització

Dels �� pacients la demora per serveis queda expli-citada tot seguit:

Servei de COTAquest any � pacients manifesten desacord per la llista d’espera per intervenció. L’any �010 cap d’ells

Motiu insatisfacció

400 Demora excessiva llista espera

2011 2010 2009 (93 pacients) 51% 34% 26%

2011

URG OFT URO DER COT RHB NEURO CIR DIG TRUETA BARNA EMG RX

5 usuaris

5 usuaris

2 usuaris

1 usuari

2 usuaris

2 usuaris1 visita1 gimàs

1 usuari

1 usuari

1 usuaricolono

9 usuari1 ICO 1 EEG

3 Vascular 2 OFT

2 biòpsia

1 usuariSant Joan

de Déu

3 usuaris

1 usuari

2010

URG OFT URO DER COT RHB CL.D CIR DIG TRUETA BARNA

6 usuaris

1 usuari

5 usuaris

1 usuari

4 usuaris

1 usuari

1 usuari

1 usuari

3 endos-copia

6 LNP1 OCT

1 Neurocirurgia

1Vall d’Hebron

2009

URGÈNCIES OFT URO DERMATO PNEUMO7 usuaris 6 usuaris 1 usuari 2 usuaris 1 usuari

no va superar els � mesos. El �011 tenim una pacient que va esperar � mesos per PTG. Els � pacients res-tants no van superar els sis mesos.

Servei d’Oftalmo1� pacients comentaven demora per intervenció de cataracta l’any �010. En aquest �011, de �0 pacients, � pacients han esperat � mesos per la intervenció. La resta no ha superat els � mesos.

Servei de Ginecologia� usuàries en espera d’intervenció. Una usuària en-cara segueix pendent del mes de març de �011.La resta operats i sense superar els � mesos de demora.

Per acabar , comparativa queixes de demora per visi-ta ambulatòria dels serveis següents:

11

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

Direcció mèdica juntament amb gerència i el cap de servei de cada especialitat, són qui valoren l’acció de millora més adient.

• La crisi va fer que la plantilla d’oftalmòlegs es quedés amb i de menys: això va provocar de-mora tant ambulatòria com quirúrgica. Amb la intervenció i supervisió de la direcció mèdica, la cap de servei d’admissions Eva Gutiérrez i jo mateixa com a responsable de UAC vam revisar tots els pacients de la llista d’espera quirúrgica del Servei d’Oftalmologia i, seguint un criteri, vam posar data d’intervenció. Es van trucar a tots el pacients que patien més demora i els que van presentar queixa. El fet de poder donar una data aproximada va alleugerir la demanda constant dels usuaris. Podem dir que va ser una acció encertada doncs: poder tenir una data su-posa que estem pendents i això ho van agrair. També es va contractar a un nou oftalmòleg amb un contracte de prestació de serveis.

• La demora viscuda per la programació d’una prova complementària externa a l’Hospital Josep Trueta de Girona va provocar insatisfacció a � pacients. La UAC segueix en contacte amb la UAC del Trueta per poder donar resposta tant als nostres professionals com al mateix usuari,

Accions millora

Cada queixa és treballa de manera diferent. Tres d’aquests pacients encara estan pendents de res-posta però amb seguiment.

• El compromís de la Direcció del centre i el ma-teix servei de COT i Ginecologia, així com de tots els altres serveis, és seguir treballant per evitar demores innecessàries. El passat mes d’octubre el Consell de Direcció del Servei Català de la Salut va presentar un nou model per gestionar l’accés a les intervencions quirúrgiques. Aquest model prioritza en funció dels aspectes següents: impacte de la malaltia sobre la qualitat de vida, riscs associats a la demora, efectivitat clínica de la intervenció i ús de recursos sanitaris durant l’espera. També es garanteix un procediment as-sociat a una malaltia i temps de garantia flexible en funció de la gravetat. Cal comentar que actu-alment treballem amb un formulari de prioritza-ció per a les diferents cirurgies.

• Una millora present des de sempre és la possi-bilitat de poder accedir al cap de servei de cada especialitat i obtenir resposta quasi immediata a través de la UAC, procediment que genera molta confiança a l’usuari. Es tracta d’un element posi-tiu i de millora que cal tenir present.

Assistencial


102 Insatisfacció d’assistència

2011 2010 2009 (12 pacients) 7% 8% 21%

Informació


301 Desacord amb el contingut

2011 2010 2009 (25 pacients) 14% 18% 18%

Acció de milloraEstudi identificació del problema de manera in-dividual.

Accions de milloraPodem dir que aquesta insatisfacció no es concen-tra en cap servei en especial, per tant es realitza l’estudi del problema de manera individual.

1�

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

Tracte


201 Tracte o actitud del personal

2011 2010 2009 (15 pacients) 8% 19% 15%

• Insistir en la importància de la informació en el moment de l’espera a la sala d’urgències i també de manera general.

• Cal treballar per poder definir millor els ca-nals d’entesa d’informació, perquè pugui fluir la comunicació i no es tradueixi en insatisfac-ció.

Accions de millora• Seguim amb la tònica que cada direcció fa les

gestions segons la valoració individual del cas i seguim oferint la possibilitat a la persona que formula la queixa de poder expressar de mane-ra directa el seu cas a la Direcció o al cap de servei que correspongui, acció que l’usuari viu d’una manera molt positiva.

• Treballar estratègies i recursos per afrontar sa-tisfactòriament situacions de possible conflicte.

1�

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

2 2Seguiment dels estudis d’opinió

Eines�.�.1 Estudi d’opinió, enquesta de satisfacció de l’usuari

�.�.� Enquesta de satisfacció de la CirurgiaMajor Ambulatòria.

IntervencionsValoració dels resultats de les enquestes.

Resultats Enquesta d’opinió.

Resultats enquesta d’opinió sobre �� pacients en-questats l’any �011 (�010, �� pacients; �00�, �0 paci-ents; �00�, 10� pacients).

Podríem ressaltar:En l’apartat rapidesa dels tràmits i accessibilitat

• Un �� % d’usuaris valora com excel·lent la rapidesa entesa com a la valoració dels tràmits administra-tius en ingressar seguit d’un �1% de puntuació de notable. Un 1�%, n/c.

2010: puntuació d’excel·lent un 76%.

2009: puntuació de 10 és a dir un 48%, seguit de 8 un 17%.

2008: puntuació de 8 és a dir un 28%, seguit d’un 10 amb un 18%.

• A la pregunta accessibilitat als serveis, un �0% do-nen una puntuació de 10.

2010: un 37%

2009: una puntuació de 10 un 23%, seguit de 8, un 12%

2008: una puntuació de 8 un 30%, seguit d’un 10 és a dir un 26%.

En l’apartat tracte

• Personal Administratiu: valoren el tracte rebut amb excel·lent un percentatge del ��% d’usuaris.

2010: un 68%

2009: Personal Administratiu; valoren el tracte re-but amb un 10, traduït a percentatge queda amb el 33%, seguit de 9, un 16%.

2008: Personal Administratiu; valoren el tracte rebut amb un 6, traduït a percentatge queda amb el 50%, seguit de 9 i 10 totes dues puntuacions un 14%.

• Metges: ��% de puntuació d’excel·lent.

2010: un 77%.

2009: Metges; una puntuació de 10 un 54%, seguit de 9 (18%).

2008: Metges; una puntuació de 6 un 46%, seguit de 10 (22%) i de 9 (20%).

• Infermeria: ��% de tracte rebut excel·lent.

2010: un 86%

2009: Infermeria; tracte rebut de 10 un 60%.

2008: Infermeria; tracte rebut de 6 un 48%, de 10 (24%) i de 9 (16%).

• Auxiliars d’infermeria: un ��% de puntuació excel-lent.

2010: un 76%

2009: Auxiliars d’infermeria: un 54% consideren que la puntuació es d’un 10.

2 2 1 Estudi d’opinió

1�

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

2008: Auxiliars d’infermeria: un 52% consideren que la puntuació es d’un 6.

• Hi ha un ��% de pacients que coneixen el nom del metge i un ��% que coneixen el nom de la inferme-ra.

2010: un 77% de pacients que coneixen el nom del met-ge i un 70% que coneixen el nom de la infermera.

2009: un 78% de pacients que coneixen el nom del met-ge i un 59% que coneixen el nom de la infermera.

En l’apartat manifestació dels seus drets i voluntats

• Pel que fa a la pregunta de si l’hem tractat amb confidencialitat, privacitat, dignitat i sense discri-minació, un ��% contesten que sí, un 1� % n/c.

2010: un 100% sí.

• Que han estat informats i que van entendre les op-cions de tractament i s’ha respectat la seva voluntat amb un ��% , no contesta un 1�%.

2010: 91% sí i un 5% no, no contesta un 8%.

2009: un 90%, sí.

2008: un 96%, sí.

Satisfacció general

• Si preguntem si recomanaria aquest hospital als seus familiars i amics en cas que necessitessin aten-ció mèdica un ��% respon que sí, un 1�% n/c.

2010: 88% respon que sí, un 7% no i un 5% n/c.

2009: 91% sí, un 1% no i un 8% n/c.

2008: 87% sí, un 3% no i un 10% n/c.

• Cal comentar que dels � “comentaris d’opinió” � pacients han expressat el seu agraïment a la nostra entitat.

2010: 19 “comentaris d’opinió”, 9 agraïments.

2009: 23 “comentaris d’opinió” , 11 agraïments.

2008: 65 “comentaris d’opinió” , 33 agraïments.

• Seguint en la línia “comentaris d’opinió” els nos-tres usuaris restants demanen: millora de man-teniment, més informació i professionalitat, més serveis i menys soroll.

Enquesta global i especificada per plantes a la pàgina següent.

1�

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

Admissions

Personal administratiu:

Llevadores

Quiròfan/sala parts

C.Telefònica/Informació

Serveis socials

Personal de manteniment

Psicòleg

Altres professionals

enquesta d'opiniótotal Hospital Pacients: 52

Com va ingressar a l'hospital? Programat: 15Per urgències: 30

Creu que ha estat ingressat/ada...

Menys temps del necessari: 4 Més temps del necessari: 0El temp necessari: 37

dades hospitalàriesn/c: 7

No: 0 (0%)Sí: 44 (84%) n/c: 8 (16%)

Recomanaria aquest hospital als seusfamiliars i amics en cas que necessitessinatenció mèdica?

Valori la rapidesa dels tràmitsadministratius en ingressar:

informació serveis proporcionats

n/c: 11

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - - - - 1 2 3 8 9 20 9

Valori l’accessibilitat als serveis:

Valori el tracte rebut per part dels professionals:

accessibilitat i tracte

satisfacció general a l’hospital

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - - - - - - 1 5 4 17 25

- - - - - 2 - 2 2 10 26 10

- - - - - 1 1 2 4 8 24 12

- - - - - - - - 3 3 18 28

- - - - - - - 1 1 2 12 36

- - - - 1 - - - 1 - 17 33

- - - - - 2 1 1 2 3 14 29

- - - - 1 - - 1 3 6 16 25

- 1 - - - - 1 - 2 4 9 35

- - - - 1 - - 1 1 1 9 39

Urgències

Bugaderia

- 1 - - - - 1 1 - 4 18 27

- - - - 4 - - 2 4 7 17 21

1�

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

MetgesInfermeres

Auxiliars infermeriaZeladors

Personal neteja

enquesta d'opiniótotal Primera Planta d’Hospitalització Pacients: 20

Servei ingressat: Pediatria: 1Ginecologia: 11

Obsterícia: 1Convalescència: 3

Medicina Interna: 1COT: 3

dades hospitalàries

No: 14Sí: 0 n/c: 6Quan va necessitar l'atenció del personal d'infermeria, va tardar molt?

No: 0Sí: 16 n/c: 4Els professionals han respectat els seus drets com a usuari?No: 0Sí: 16 n/c: 4Ha estat informat sobre les opcions de tractament i s’ha respectat la seva voluntat?No: 0Sí: 16 n/c: 4El metge li va donar prou informació sobre la malaltiaNo: 0Sí: 16 n/c: 4Va entendre la informació que el metge li va donar?No: 0Sí: 14 n/c: 6Quan li varen donar l'alta, se li va entregar un informe sobre la seva estada?

No: 4Sí: 13 n/c: 3Coneix el nom del metge que el va atendre?

No: 1Sí: 16 n/c: 3Coneix el nom de la infermera que l'ha atès normalment?

No: 0Sí: 16 n/c: 4confidencialitat:

No: 0Sí: 16 n/c: 4 privacitat:

No: 0Sí: 16 n/c: 4dignitat:

No: 0Sí: 16 n/c: 4sense discriminació:

L’hem tractat amb:

Se li ha proporcionat informaciócomprensible referent a:

informació serveis proporcionats 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c


accessibilitat i tracte 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - - - - - - - 1 3 12 4

- - - - - - - - 2 2 14 2

- - - - - - - 1 2 2 13 2

- - - - - - - - 1 3 10 6

- - - - - - - - 1 3 9 7

PresentacióQuantitat

TemperaturaOportunitat possibilitat escollir

Valori el menjar que ha rebut:

qualitat en serveis, instal·lacions i confort

manifestació dels seus drets i voluntats

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - - 1 - 1 - 3 3 4 6 2 - - - - - 2 - 2 2 6 6 2 - - - - - 3 1 2 1 4 7 2 - - - - - 2 - - 1 4 7 6

Il·luminacióConservacióTemperatura

Neteja

Valori les habitacions:

- - - - - 2 - - 1 4 7 6 - - - - 1 - 1 3 3 4 4 4 - - - - - 2 - 1 3 3 8 3 - - - - - 2 - 1 3 3 8 3

NetejaConservació

Valori l’estat de la roba:

- - - - - - - 1 4 1 10 4 - - - - - - - 1 4 1 10 4

Descans nocturnHorari de visites

Valori: - - - - - 2 2 2 2 3 7 2 - - - - - 1 - - 2 2 10 4

Tràmits administratiusFuncionament del centre

Aspectes assistencials

- - - - - - 1 1 4 2 7 5

- - - - - - - 1 2 2 7 13

- - - - - - 1 1 3 3 8 4

1�

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

MetgesInfermeres


Personal neteja

enquesta d'opiniótotal Segona Planta d’Hospitalització Pacients: 25

Servei ingressat: Pediatria: -Ginecologia: 1

Obsterícia: -Cirurgia: 9

Med. Interna: -Traumatologia: - Medicina Interna: 2

Urologia: - COT: 13















- - - - - - - - 4 5 15 1

- - - - - 1 - 1 1 2 17 3

- - - - - - 1 - 2 3 15 4

- - - - - - - 1 1 1 12 10

- - - - 1 - - 1 4 3 7 9






0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - - - - - - 3 5 5 8 4 - - - - - - 1 1 6 3 10 4 - - - - - - - 4 5 2 10 4 - 2 - - - 1 - 2 2 2 8 8


Neteja


- 2 - - - 1 - - 2 2 8 8 - - - - - - - 3 5 5 8 4 - - - - - - - 3 5 5 8 4 - - - - - - - 3 5 5 8 4

NetejaConservació


- - - - - - - 1 4 1 12 4 - - - - - - - 1 4 1 12 4


Valori: - - - - - 1 1 5 1 5 8 4 - - - - - - 1 3 2 4 11 4



- - - - - 1 1 1 4 5 9 4

- - - - - - - - 3 1 8 13

- - - - - 1 1 1 4 8 9 1

1�

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

MetgesInfermeres


Personal neteja

enquesta d'opiniótotal Tercera Planta d’Hospitalització Pacients: 7

Servei ingressat: Cirurgia: -Medicina Interna: 6

Urologia: -Convalescència: 1















- - - - - - - - 1 - 6 -

- - - - - - - - - - 6 1

- - - - - - - - - 1 5 1

- - - - - - - - - 1 3 3

- - - - - - - - - 1 1 5






0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - - - - - - - 2 1 4 - - - - - - - - - 1 2 4 - - - - - - - 1 - 1 1 4 - - - - - - - - 1 1 - 5 -


Neteja


- - - - - - - 1 1 - 5 - - - - - - - - - - 1 6 - - - - - - - - 1 - 1 5 - - - - - - - - 1 - 1 5 -

NetejaConservació


- - - - - - - 1 4 - 2 - - - - - - - - 1 4 - 2 -


Valori: - - - - - - - - - 1 6 - - - - - - - - - - 1 6 -



- - - - - - - 1 - 2 4 -

- - - - - - - 1 - - 2 4

- - - - - - - 1 - 2 4 -

1�

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

D’aquests 1.1�� pacients enquestats, 1.0��, un ��%, expressen un grau de satisfacció excel·lent, un �% bo i un 1% regular. �� pacients un percentatge del �%, comenten segons especialitat que:

Ginecologia10 usuàries i d’aquestes el dolor ha estat el comentari més comentat.

COT�� pacients com a comentari postintervenció ressal-ten la manifestació de dolor en patologia vària.

Oftalmologia� usuaris.

Cirurgia1� pacients. El dolor ha estat la insatisfacció més re-petida.

Resta d’especialitats sense res a destacar.

2 2 2Enquesta de satisfacció de la Cirurgia Major Ambulatòria

IntervencionsValoració dels resultats a càrrec del comitè directiu.

Resultats Enquesta de seguiment per telèfon període �011: 1.1�� pacients enquestats �010: 1.�� pacients en-questats, un �� % estan molt contents i un �% expres-sen diferents comentaris.

Accions de milloresNotificació dels comentaris d’opinió a cada cap de servei.

Resta valoració a càrrec del comitè directiu.

�0

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

2 3Les consultes més freqüents

1. Valoració de lliurament de diferents proves com-plementàries immediates en primer lloc: concre-tament 118 pacients, que demanen ajuda relaci-onada amb tot el tema de documentació, derivats de primària o de l’Hospital Josep Trueta de Girona. A partir de l’estiu tota la sol·licitud de documenta-ció d’entrega ràpida es va decidir que seria compe-tència del Servei d’arxiu.

�. Comunicació amb diferents entitats: Hospitals, ABS, SCS, Creu Roja, Oficina del Voluntariat, etc. a fi de poder crear una millora de l’accessibilitat, evi-tar desplaçaments innecessaris, agilitzar les gesti-ons administratives i peticions d’informes, etc.

�. Transport sanitari.

�. Informació temes varis.

�. Suport lliga malalt de càncer.

�. Segona opinió.

�. Donació d’òrgans.

�. Voluntat Anticipades.

�. IVE (�� total).

Comentar que, en el marc de l’aplicació de la Llei orgànica �/�010 de salut sexual i reproductiva i d’interrupció voluntària de l’embaràs (IVE), el De-partament de Salut i el CatSalut han partir del 1 de novembre de �011 van dissenyar un nou model d’atenció a les dones que sol·licitin una IVE. La Re-gió Sanitària de Girona només podrà derivar a Cen-tro Casanovas de Barcelona. La dona ja no haurà de venir a la UAC per tramitar cap gestió de rescabala-ment ho assumirà el mateix centre receptor.

330 pacients atesos l’any 2011.�1� pacients atesos l’any �010.�0� pacients atesos l’any �00�.�� pacients atesos l’any �00�.

2 4Millora de la informació

DocumentacióIntervenció:La UAC ha seguit treballant el tema d’entrega de documentació clínica amb la Direcció mèdica i la responsable del Servei d’arxiu, Sra. Imma Santos. A partir de l’estiu tota la sol·licitud de documentació or-dinària o amb criteri d’entrega ràpida es va decidir que seria competència del Servei d’arxiu. A través de Secretaria tècnica concretament el Sr. Sergi Iglesias, s’han fet diverses preguntes a Codi Ti-pus a fi de poder millorar temes relacionats amb la història clínica.

Retolació Intervenció: • Retolació vària, sobretot senyalització.• Tema �00.Des de l’Oficina de Turisme d’Olot a partir d’aquest any es recomana la visita a l’Hospital Sant Jaume per conèixer la seva història a través dels plafons expli-catius ubicats al pati interior del centre amb motiu del �00è aniversari, i per veure un dels elements més destacats de l’arquitectura de la ciutat: la portalada renaixentista que dóna accés al pati de l’Hospital.

TrípticsIntervenció: Arran de l’estudi d’opinió de CMA �010, s’ha treballat amb el servei de COT per millorar els tríptics d’infor-mació de les intervencions ambulatòries de cirurgia de peu, cirurgia de mà i artroscòpia.

Suport tríptic: Educació Sanitària dels Aïllaments Hospitalaris.

Suport tríptic: Tractament i prevenció de la disfàgia.

Suport tríptic:CEA.

�1

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

UrgènciesIntervenció:Emmarcats en els projectes de millora que sempre són constants, aquests any vam voler millorar la informació i la satisfacció de les expectatives dels usuaris derivats al Servei d’Urgències de l’Hospital i aquest objectiu va implicar treballar amb un pro-tocol d’atenció continuada per als usuaris ingressats en centres geriàtrics. Es va detectar la necessitat d’evitar desplaçaments innecessaris.

Millora:Assolir una correcta interrelació d’informació amb les diferents residències de la comarca.

Proposta: Oferir un telèfon directe del Servei d’Urgències.

Com:El Dr. Danés es va reunir amb els responsables de les diferents residències i geriàtrics de la comarca a fi de poder assolir una correcta interrelació i obtenir compromisos.

Podem dir que l’experiència ha estat molt satisfactò-ria.

Resultats del treball expressats a Direcció mèdica.

��

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

activitats vàries33 1

Col·laboració amb el Consorci per a la Normalització Lingüística, Servei de Català d’Olot-la Garrotxa

Avaluació del projecte voluntariat per la llengua a l’Hospital Sant Jaume d’OlotAquest és el segon any que l’Hospital Sant Jaume ha format part del Voluntariat per la llengua, mo-dalitat empreses. És l’únic centre hospitalari de tot Catalunya on es porta a terme aquest projecte.

Durant el �011, s’han tirat endavant les activitats se-güents:

• Exposició de fotografies de parelles lingüístiques (cedides pel Centre de Normalització Lingüística de Sabadell) a Consultes externes, tot el mes de fe-brer. Aquesta activitat externa ha permès fer visi-ble el Voluntariat.

• Formació sobre gestió de les emocions i millora de la comunicació a càrrec de Toni Ruscalleda. Aques-ta ha estat una activitat interna que ha revertit en els mateixos voluntaris.

• Participació dels voluntaris de l’Hospital Sant Jaume en dues activitats del Voluntariat per la llengua a Olot i Girona: visita a l’Observatori de Batet i Concurs de fotografies.

• Caixa vermella: assumeix el paper d’ésser una bi-blioteca ambulant que passa pels diferents serveis de l’Hospital i ofereix als professionals la possibi-litat de poder llegir novel·les en català.

Comentar que per Sant Jordi el Servei de Català d’Olot-la Garrotxa va oferir un dossier de propos-tes de libres i música en català.

• Aula de conversa setmanal que imparteix la Sra. Pilar Pujolar.

Inici de l’Aula de Salut

l’Hospital Sant Jaume oferirà, com una activitat més per als voluntaris i aprenents de tota la ciutat, una xerrada sobre temes de salut (en aquest cas de pedi-atria). D’aquesta manera el Voluntariat de l’Hospital té contacte amb el programa general i això és bene-ficiós per a tothom.

��

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

Regeneració i trasplantament d’òrgans i teixits

El 1� de desembre la Marató de TV� va arribar als �0 anys amb un programa dedicat a la regeneració i el trasplantament d’òrgans i teixits. El tema, en plena efervescència en l’àmbit científic, va incloure el tras-plantament d’òrgans sòlids, com el cor i el pulmó, el trasplantament de teixits, com la còrnia i la pell, i la medicina regenerativa tant en òrgans com en teixits.

Nosaltres ja fa sis anys que hi col·laborem d’una manera o altre, però aquest any hem participat en la Marató de TV� d’una manera molt especial : vam col·laborar amb el barri de Bonavista en els nostres playbacks i amb el suport de l’Ajuntament es va re-servar la sala El Torín el diumenge 11 de desembre i junts vam aconseguir un gran acte.

Col·laboració amb la Marató de TV33 2

��

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

A la feina fem salut: Pugem per les escales!Campanya interna que vam realitzar amb l’objectiu de fomentar l’ús de les escales per inculcar hàbits saludables al lloc de treball o als espais públics. Es pretén un estil de vida activa que ajudi a millorar la nostra salut.

Adhesius a les diferents escales del centre que ani-men a tothom a pujar per les escales.

Campanya de comunicació del cribatge de càncer de mamaExemplars de tríptics i pòsters per sensibilitzar la ciutadania.

Dia mundial sense fumUn any més per a la celebració del Dia mundial sen-se fum, el dia �1 de maig es va preparar un estand informatiu davant l’entrada de Consultes externes de l’Hospital amb l’objectiu de donar a conèixer els efectes nocius que té el fum i el consum del tabac. També es convidava a tothom a realitzar-se una co-oximetria, per tenir una dada objectiva de les conse-qüències a curt termini de fumar.

3 3Dies internacionals i campanyes d’educació per la salut

Campanya alimentació i salut visualEl nostre centre es va voler sumar a la iniciativa dis-tribuint per diferents punts de l’Hospital fulls infor-matius sobre la importància de seguir una dieta rica i equilibrada per gaudir d’una bona salut visual.

Dipsalut i XaropClown van edi-tar una publicació infantil per als hospitals gironinsEl grup de pallassos formats específicament en l’àm-bit hospitalari que actuen per nens i nenes hospitalit-zats va ser present a l’Hospital d’Olot. La seva visita va provocar moltes rialles i sorpreses!.Ens van deixar uns llibrets acompanyats de caixes de colors. Tot per lliurar gratuïtament als nens i nenes que ingressin o visitin l’Hospital per tal que puguin entretenir-se i això disminueixi la tensió tant de l’infant com de la família.

��

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

L’any Europeu del voluntariatEl �011 ha estat l’Any del Vo-luntariat. La FHospital Sant Jaume l’ha volgut celebrar amb una carta de reconeixe-ment personal a cada volun-tari de l’entitat. També amb una mostra de fotografies , on queda plasmat el treball d’aquestes grans persones i un número especial de la revista del Sociosanitari La veu de Sant Jaume dedicat al voluntari de geriatria.

VIH-SIDADia mundial. Exemplars de tríptics i pòsters per sen-sibilitzar la ciutadania en l’àmbit de prevenció.

Transplantaments Dia mundial. Exemplars de tríptics i pòsters per sen-sibilitzar la població que mitjançant aquest acte al-truista es pot ajudar moltes persones.

Flayers transport sanitariEl Consorci del Transport Sanitari de Catalunya, en coordinació amb el CatSalut, van editar uns fulls de mà informatius per als usuaris en què s’explica com es gestiona tot el tema de transport sanitari.

Hi ha � models diferents de fulls , en funció de quin tipus de transport s’ha de fer. La taula de distribució ja va venir indicada pel mateix CatSalut.

A l’estiu, fora calorExemplars de tríptics i pòsters per sensibilitzar la ciutadania en l’àmbit de prevenció.

��

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

comunicació44 1

Millora de la comunicació interna/externa

4 1 1 Eina A

IntervencióDonar a conèixer informacions relacionades amb el centre sanitari a la societat i al personal que hi tre-balla per millorar el coneixement del que passa a l’Hospital.

Objectiu Potenciar i millorar els canals comunicatius exis-tents, així com crear-ne de nous per donar resposta a les necessitats informatives tant dels treballadors com de la societat en general.

Descripció de l’accióFer arribar les informacions rellevants de l’Hospital a la societat mitjançant els mitjans de comunicació externs, així com a través del web institucional i de les publicacions i mitjans de comunicació interns. Redacció de notes de premsa i notícies.

Aparicions en mitjans de comunicacióDurant el �010 es van comptabilitzar 1�� aparicions de la Fundació Hospital Sant Jaume en els mitjans de comunicació, mentre que la xifra del �011 és lleu-

gerament menor: 11�, tot i que cal fer constar que hi ha hagut un increment de notícies en mitjans extra comarcals.

WebLa mitjana de visites mensuals durant el �010 al web de la institució es xifra en unes 1.��0 que sumen un total de 1.��, mentre que el �011 les visites mensu-als arriben a un promig de 1.1�0 (1�.1�� en total). La davallada podria respondre al fet que el �010 les notícies de les celebracions dels �00 anys dels centre es canalitzaven a través del web.

Revisió Pla de comunicació i Gabinet de crisiDurant el �011 s’ha revistat el Pla de comunicació existent actualitzant-lo i millorant-ne alguns aspec-tes, com ara la introducció d’un document amb les recomanacions a seguir en moments de crisi. Ex-pressat a Direcció.

AgraïmentsDurant el �011 s’han publicat en mitjans escrits lo-cals un total de �� agraïments referents a la feina ben feta per part dels professionals de l’Hospital. Expres-sats a Direcció cada � mesos.

��

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

4 1 2 Eina B

IntervencióCol·laboració i creació dels continguts del web de la FP Hospital Sant Jaume d’Olot.

Objectiu Millorar la comunicació proactiva del centre.

Descripció de l’accióActualització periòdica i revisió dels continguts que es pengen al web de l’Hospital.

A més, per facilitar l’accés a certes informacions d’in-terès, s’han creat enllaços directes des del web a no-tícies de seguiment de l’ Hospital Nou i l’ edifici de la Plaça Balmes.

4 1 3 Eina C

IntervencióEstada a l’empresa.

Objectiu Facilitar als alumnes un contacte directe amb el món laboral.

Descripció de l’accióAl nostre centre, treballem mitjançant un conveni signat amb l’Ajuntament del municipi i el Departa-

ment d’Ensenyament per poder oferir estades forma-tives als alumnes, com ara:

• Programes de diversificació curricular: pro-jecte dirigit a alumnes de �r i �t d’ESO. A trets ge-nerals, tracta d’obrir el centre a l’entorn, i sobretot al món laboral. Es combina el vessant acadèmic amb el vessant més professional. La visita al centre consta de la presentació de l’entitat mitjançant una sessió, seguida d’una ruta pels diferents serveis de l’Hospital.

• Estada a l’empresa: projecte dirigit a alumnes de batxillerat científic.

Aquestes estades formatives faciliten als alumnes que tinguin un contacte directe amb el món laboral i s’iniciïn les capacitats que possibilitaran que, en un futur,puguin accedir a un lloc de treball amb plenes garanties d’adaptació

ResultatHan estat �0 els alumnes que, han estat els que per un programa o un altre,han tingut una estada o una jornada informativa.

��

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

4 1 4 Eina D

IntervencióButlletí intern revista del Sociosanitari: La Veu de Sant Jaume.

Objectiu Eina de difusió de les activitats del centre Sociosani-tari de l’Hospital de Sant Jaume d’Olot, dirigida tant als residents i treballadors, com als familiars i als voluntaris.

Descripció de l’accióRealització i entrega cada dos mesos de la revista als usuaris del Sociosanitari i familiars així mateix, aquest any a petició, fem arribar una còpia a l’Ajun-tament i a l’Arxiu Municipal.

Aquest any, concretament en el mes de desembre, vam celebrar l’Any Europeu del Voluntariat i vam de-dicar un número especial de la revista al voluntari de geriatria.

4 1 5 Eina E

IntervencióButlletí intern El Bufador.

Objectiu Eina de difusió de notícies vàries que per consens amb el comitè directiu es consideren d’interès pel personal de l’Hospital Sant Jaume d’Olot.

Descripció de l’accióRealització i entrega bimensual. És un revista que po-dem trobar a la intranet a l’apartat de Gestió de conei-xement/butlletins interns així com al web de l’Hospi-tal; aquesta última versió, en format interactiu i molt similar a una revista de text.

Aquest �011 se n’’ha ampliat la seva difusió ubicant un accés directe al web i a més, des del mes de maig, tenim un indicador de visites fet que ens permet com-provar amb dades l’interès real que hi ha en aquesta publicació.

Per estadística podem dir que en � mesos �� profes-sionals han visitat la revista interna El Bufador, cosa que ens anima a seguir treballant en aquesta línia, sempre oberts a poder-hi aportar millores futures.

��

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

4 2 Altres temes

• Hem seguit en la línia de potenciar espais de l’Hospital per fer-hi activitats com per exemple ex-posicions, i fer així que les entitats i la societat en general entri al centre hospitalari no només com a usuaris.

• Exposició de fotografies de parelles lingüísti-ques (cedides pel Centre de Normalització Lin-güística de Sabadell) a Consultes externes, tot el mes de febrer. Aquesta activitat externa ha permès fer visible el Voluntariat per la llengua.

• Any Europeu del Voluntariat: exposició de foto-grafies “El testimoni del voluntariat”. En la nostra institució són molts els qui dediquen part del seu temps lliure als altres. Uns ho fan ajudant al Soci-osanitari, mentre que d’altres aporten els seus co-neixements i ganes de treballar per un món millor en altres països menys desenvolupats. Tot el mes de novembre i desembre es va poder veure en els pas-sadissos del centre fotografies que ens van mostrar la seva tasca. L’entitat va agrair el seu detall humà amb una carta personalitzada per a cadascun dels diferents voluntaris.

• Exposició dels 25 anys de la primera botiga al carrer.

• Exposició de l’obra “Al·legoria del Tren d’Olot” de l’artista David López i Esquena. Hi col·labora l’Associació Amics del Tren Olot-Girona. Al pati in-terior de l’Hospital Sant Jaume.

• Exposició dels diferents plafons explicatius dels 700 anys d’evolució històrica de l’Hospital Sant Jaume a Olot, explicant que ja es pot visitar i que l’entrada al pati interior és lliure.

• Col·laboració amb Oficina de Turisme d’Olot. Tramesa de promoció.

�0

HO

SP

IT

AL

S

AN

T

JA

UM

E

D’

OL

OT

•

M

EM

ÒR

IA

U

AC

�

01

1

• Col·laboració Campanya solidària de recollida de taps de plàstic.

• Col·laboració Banc de sang i teixits per campanya Marató donació de sang. Tall de veu dels profes-sionals Dr. Fuguet (pediatre) i Laila El Gamouchi (mediadora intercultural).

• Col·laboració Aldees infantils SOS. Cada sis mesos es realitza una Campanya Informativa de la seva ONG, on l’objectiu és difondre el projecte d’acolli-da i cura a l’infància en risc d’exclusió social.

• Col·laboració Pla d’actuació SIDA. Tancament de l’oficina a Olot.

• Col·laboració Unitat de Vigilància Epidemiòlogi-ca dels SSTT de Salut. Reunió anual de tubercu-losis.

• Col·laboració amb el Consorci d’Acció Social de la Garrotxa. La D.I. Anna Sitges, infermera del Soci-osanitari de l’hospital va fer una intervenció amb un tema d’alimentació que va anar adreçada al col-lectiu gambià.

• Col·laboració visita altres entitats. Direcció de Ge-riatria, Sra. Carme Pastor.

• Col·laboració Col·legi d’Infermeria de Girona. Curs: Prescripció Infermera.

• Col·laboració Fundació Unió, treball: mesures d’ajustament.

• Homenatge als treballadors del centre.

memòria uac 2011

Documents