memoria efqm del sbd per presentar al diploma de … · web view2.c. com es desenvolupa, revisa i...

INDEX

Introducció 3

Criteri 1 – Liderat 11

Criteri 2 – Política i Estratègia 18

Criteri 3 – Persones 30

Criteri 4 – Aliances i recursos 43

Criteri 5 – Processos 51

Criteri 6 – Resultats en els clients 63

Criteri 7 – Resultats en les persones 67

Criteri 8 – Resultats en la societat 71

Criteri 9 – Resultats clau 73

Servei de Biblioteca i Documentació UIB – Memòria EFQM 2

INTRODUCCIÓ

El servei de Biblioteca i Documentació com a unitat de gestió a la Universitat de les Illes Balears

Per dur a terme les seves activitats centrals d’investigació, docència, aprenentatge i extensió cultural, la Universitat de les Illes Balears necessita una gran quantitat d’informació científica i tècnica.

El Servei de Biblioteca i Documentació és la unitat de la UIB encarregada de gestionar i posar a l’abast de la comunitat universitària el fons bibliogràfic i documental de la UIB, i així mateix tenir accés a la documentació o la informació d’altres biblioteques i centres de documentació que necessita la UIB per dur a terme les seves funcions.

Les principals activitats del SBD són:

AdquisicionsCompra de llibres i altres materials documentals per actualitzar les col·leccions; subscripció a publicacions periòdiques; i gestió de donatius i intercanvis de materials documentals.

Catalogació i processament tècnicCatalogació del material documental segons les normes internacionals per poder organitzar-lo i facilitar la cerca dels usuaris. Construcció i manteniment d’una base de dades informatitzada accessible des de la xarxa que permeti a qualsevol usuari la consulta ràpida i fàcil del catàleg.

Gestió de la col·leccióOrganització i manteniment del material documental a les biblioteques i els dipòsits, i el material digital a les bases de dades, perquè sigui fàcilment accessible i se’n garanteixi el control i conservació.

Accés a la informacióGestió d’espais i equipaments per a la consulta del material bibliogràfic a les biblioteques. Préstec domiciliari del material propi, préstec interbibliotecari de materials d’altres centres documentals. Accés a bases de dades i altres recursos electrònics. Manteniment i actualització de la pàgina web. Formació d’usuaris.

L’entorn del Servei de Biblioteca i Documentació

Durant la dècada dels noranta, però especialment a partir de l’explosió d’Internet, els serveis de biblioteca han experimentat d’una manera intensa l’impacte de les noves tecnologies de la informació; això ha estat així en tota la societat, però aquest sector ha estat especialment sensible pel fet que la seva matèria prima és precisament la informació.


Les noves tecnologies han suposat grans oportunitats per poder accedir a fonts d’informació noves, més potents i més ràpides, però a la vegada han suposat amenaces (fins i tot s’ha parlat de la desaparició de les biblioteques) i han fet entrar en crisi el model de la biblioteca tradicional, tancada en si mateixa com un santuari per a la preservació del coneixement.

Els papers dels bibliotecaris s’han diversificat, mantenint els tradicionals, però incorporant-ne de nous, que cada cop els converteixen més en facilitadors perquè els usuaris trobin informació que en subministradors directes de la informació.

La informació disponible de forma immediata ha passat d’estar continguda entre les quatre parets d’una biblioteca a presentar un ampli ventall de possibilitats d’accés en línia a catàlegs, bases de dades i recursos documentals en format electrònic, continguts en servidors remots connectats a la Xarxa.

Per altra part, els usuaris esdevenen cada cop més exigents quant a la immediatesa de la consecució de la informació, per una part, pel ràpid avenç de la ciència, però també pel costum de la cerca informal a Internet.Aquest context obligava la biblioteca a adaptar-se a les noves condicions i feia veure la necessitat d’adoptar una filosofia de servei centrada en la satisfacció de les necessitats de l’usuari client amb una alta qualitat de prestacions.

D’aquesta consciència esdevé una línia de potenciació dels recursos tecnològics a nivell de hardware i de software, la formació del personal i una forta aposta per la contractació de serveis de documentació electrònica en línia, que converteixen la biblioteca de la UIB en una de les punteres de l’Estat quant a recursos electrònics i nivell d’informatització.

Paral·lelament els escassos recursos de personal i la precarietat dels espais i les instal·lacions fan veure la necessitat d’encetar una política seriosa i decidida de millora de la qualitat.

Aquesta política s’inicia amb la redacció d’un informe exhaustiu sobre la situació de la biblioteca a principis de 1998, redactat per la Direcció del Servei, que serà continuat per un procés institucional d’avaluació de la qualitat, dins el Pla nacional d’avaluació promogut pel Consell d’Universitats, i l’actual etapa de desenvolupament d’un pla de millora, la redacció d’un pla estratègic i l’adopció de metodologies de gestió per processos i direcció per objectius.

Dades d’identificació del Servei

Nom del Servei Servei de Biblioteca i Documentació de la UIBTelèfons 971 17 27 16

971 17 28 15971 17 25 31

Fax 971 17 25 37Adreça Carretera de Valldemossa, km 7.5Població PalmaCodi postal 07071Adreça electrònica [email protected]


Organigrama

Servei de Biblioteca i Documentació UIB – Memòria EFQM

Organigrama del Servei de Biblioteca i DocumentaciÛUIB

AdministraciÛ

Subdirectora

Arxiu

Noves Adquisicions

Donacions i Interc.

Retrospectiva

CatalogaciÛ

Bases de dades

Prestec Interbib.

DocumentaciÛ

Adquisicions i Subscripcions

Fons Antic i Colleccions Especials

Serveis Centrals

torn matÌ torn horabaixa

Anselm Turmeda


Arxiduc L. S.


Guillem Cifre


Mateu Orfila


Ramon Llull

Menorca Eivissa

Extensions

Biblioteques de Centres

Director

5

Informació general

[1] Descripció dels principals serveis que ofereix

El Servei de Biblioteca i Documentació posa a l’abast de la comunitat universitària la informació científica i tècnica que aquesta necessita per dur a terme les seves activitats d’investigació, docència, aprenentatge i extensió cultural. Així mateix assessora altres institucions de les Illes Balears en matèria de biblioteques.

[2] Classificació d’activitat

L’activitat del SBD s’emmarca en el sector de les biblioteques i els serveis de documentació de caràcter universitari, científic i especialitzat.

[3] Situació geogràfica de les instal·lacions

L’activitat principal del SBD es desenvolupa al campus de la UIB, situat a la carretera de Valldemossa, km 7.5, del municipi de Palma, i es reparteix entre els edificis Ramon Llull, Mateu Orfila i Rotger, Anselm Turmeda, Guillem Cifre de Colonya, i Arxiduc Lluís Salvador.

[4] Nombre total d’empleats

La mitjana de treballadors de la plantilla del SBD és de 42 persones.

[5] Institució a la qual pertany

El SBD pertany a la Universitat de les Illes Balears, l’única de la seva comunitat autònoma. Una universitat de dimensions mitjanes-petites en el conjunt de les universitats espanyoles, que compta amb 14.000 alumnes, 850 professors investigadors, i 390 treballadors d’administració i serveis.El SBD depèn funcionalment del Vicerectorat d’Investigació i Política Científica i orgànicament de la Gerència.

[6] Història del Servei

El Servei de Biblioteca i Documentació de la UIB va ser creat formalment com a tal l’any 1996 consolidant així una tendència al funcionament coordinat de les biblioteques de la UIB iniciada cap al 1991 arran del procés d’informatització. Entre aquestes dues dates s’informatitza totalment la gestió del Servei i es normalitzen i centralitzen tota una sèrie d’operacions com la catalogació, el préstec interbibliotecari i la teledocumentació, es consolida la figura de la coordinadora de biblioteques i es comença a funcionar, de fet, com una sola unitat operativa amb diversos punts de servei. Aquesta tendència unificadora es veu facilitada per l’existència d’un catàleg comú, la concentració definitiva dels estudis al campus de la carretera de Valldemossa i el tancament de les biblioteques que quedaven a Palma.


L’octubre de 1997 es nomena un director del Servei amb dedicació exclusiva, que substitueix la direcció acadèmica que exercia un professor a temps parcial, i del qual passa a dependre orgànicament i funcionalment tot el personal del Servei.Després de poc temps es nomena una subdirectora i s’estructura l’organigrama del Servei, nomenant caps de les diferents biblioteques i seccions.

[7] Tecnologia, materials i flux del procés

Es tracta d’una unitat que dóna uns serveis amb un gran pes de la tecnologia en tots els processos i amb uns espais i uns equipaments altament especialitzats per encabir la col·lecció documental i permetre als usuaris realitzar les consultes.

TecnologiaEs disposa d’un ordinador central Alpha Server de Digital que realitza funcions de servidor i conté el catàleg informatitzat i el software de gestió de la biblioteca. Es tracta d’un sistema INNOPAC Millenium, que és un dels més avançats del món, i permet oferir als usuaris múltiples possibilitats de recerca al catàleg des de qualsevol ordinador connectat a Internet, així com serveis de biblioteca digital personalitzada.Tot el personal disposa d’un ordinador en xarxa per treballar amb el programa de gestió, amb un altre software comercial, o realitzar recerques a Internet. És especialment important la qualitat de la connexió i la potència de l’ordinador central, així com la qualitat i l’actualització del software de gestió.

Espais i equipamentsQuant a espais, es disposa de cinc biblioteques als edificis del campus, que totalitzen uns 3.000 m2, i diversos despatxos i dipòsits de llibres. A les extensions de Menorca i Eivissa es compta amb una petita biblioteca. Aquestes biblioteques ofereixen 650 llocs de consulta i estudi, i disposen de 20.000 metres lineals de prestatges per encabir-hi la col·lecció bibliogràfica. Es disposa de 34 ordinadors per a ús del públic, cinc fotocopiadores d’autoservei, i diversos equipaments per a la consulta de materials especials.També es disposa d’una sala d’informació electrònica integrada al servei de documentació amb quatre ordinadors d’us públic per accedir a bases de dades.

Material documentalLa col·lecció bibliogràfica està integrada per uns 450.000 exemplars de monografies, que corresponen a uns 220.000 títols. Durant el darrer any s’han incorporat a la col·lecció 22.000 exemplars i 7.000 nous títols.

La col·lecció de revistes compta amb uns 6.000 títols catalogats, dels quals 2.300 corresponen a subscripcions vigents.

L’arxiu històric alberga a l’entorn dels 15.000 documents.

Aquests darrers anys la UIB ha destacat pel gran desenvolupament dels recursos electrònics i les possibilitats d’accés a gran quantitat de recursos d’informació científica i tècnica en línia.A hores d’ara des de la UIB s’accedeix al text complet de prop de 2.000 revistes científiques mitjançant les col·leccions digitals de Science Direct, Emerald, IDEAL i ECOL.Així mateix es té accés, mitjançant el servei de documentació, a un gran nombre de bases de dades referencials o a text complet amb les subscripcions a Dialog, Data Star, Ebsco Host, First Search i CSIC.


Flux del procésSelecció de materials documentalsÉs una tasca que es comparteix amb els departaments i les facultats i escoles, a partir de la selecció del material documental que es necessita, i sempre que hi hagi disponibilitats pressupostaries s’inicia l’adquisició del material informatiu.

AdquisicióConsisteix en la compra, la subscripció o la contractació del material documental segons es tracti de monografies, publicacions periòdiques o accés a informació electrònica remota.

Catalogació i procés tècnicConsisteix en la catalogació del material documental adquirit d’acord amb les normes internacionals, la seva classificació i preparació per ubicar-lo ordenadament a les prestatgeries, i la seva inclusió dins la base de dades informatitzada per tal que pugui ser localitzat fàcilment i de forma remota pels usuaris o el personal.

Posada a disposició dels usuarisConsisteix en el manteniment del material en ordre, a les prestatgeries si es tracta de material en suport físic, o degudament connectat i indexat per accedir-hi des de la pàgina web si es tracta d’informació electrònica. Inclou també tasques de difusió selectiva de la informació, referència i formació d’usuaris.

Préstec i préstec interbibliotecariRealització i control posterior de préstec del material bibliogràfic propi o de la petició de material bibliogràfic d’altres institucions.

Preservació i conservacióEs tracta de tasques encaminades a garantir la integritat i el manteniment del patrimoni bibliogràfic i documental.

[8] Situació en el sector

El SBD gestiona el major fons bibliogràfic de les Illes Balears i disposa de la col·lecció més completa de recursos electrònics i accés a bases de dades de la Comunitat Autònoma, per la qual cosa la podríem considerar com a líder a nivell regional.

A nivell estatal es pot considerar com una biblioteca universitària de dimensió mitjana per la seva col·lecció bibliogràfica, la qual cosa està en consonància amb el volum de la Universitat. Si ens limitam al segment de les universitats d’entre 10.000 i 15.000 alumnes, té una de les majors col·leccions.

Destaca a nivell estatal pel que fa a la qualitat de la col·lecció de publicacions periòdiques, i ostenta el nivell més alt d’inversió per investigador de totes les universitats espanyoles.

També ocupa un lloc destacat quant a la disponibilitat de recursos electrònics en línia.

En canvi es troba entre les pitjor situades pel que fa a espais bibliotecaris i a dotació de personal tècnic.


[9] Acords de col·laboració amb altres institucions

El SBD de la UIB forma part de REBIUN (Red Española de Bibliotecas Universitarias), en la qual col·labora formant part del catàleg col·lectiu i dels grups de treball de recursos humans i gestió de la col·lecció. (Vegeu les estadístiques de registres carregats a la web de REBIUN en Línea.)

El SBD participa en diversos projectes de cooperació bibliotecària, el més important dels quals és el Catàleg Bibliogràfic de les Illes Balears (CABIB), mitjançant el qual s’informatitzen la majoria de les biblioteques de les Illes Balears. El Govern de les Illes Balears va encomanar a la UIB, mitjançant el SBD, la coordinació del projecte i l’administració del sistema informàtic. (Vegeu el conveni.)

També participa activament en el Centre de Documentació Contemporània (CEDOC) amb un projecte de preservació i digitalització d’arxius i la creació d’una base de dades d’articles de premsa.

Durant aquest any s’ha firmat un conveni de col·laboració en matèria bibliotecària amb les universitats de Cadis i Salamanca. (Vegeu el conveni.)

El SBD és també membre fundador de GEUIN (Grupo Español de Usuarios de INNOPAC), que agrupa disset institucions; actualment n’ostenta la presidència.

També manté una sèrie d’acords amb biblioteques associades, que utilitzen el seu sistema informàtic: Biblioteca de la Fundació Bartomeu March, Biblioteca Alberta Giménez, Escola de Turisme, Biblioteca Diocesana de Mallorca, Centre Documental Miquel Barceló i Centre de Documentació Europea.

[10] Base d’usuaris clients

Els principals usuaris clients del SBD són els membres de la comunitat universitària: personal docent i investigador (895), estudiants (14.900), i personal d’administració i serveis (396), també compta amb un grup registrat d’usuaris externs (225).

Fins l’any 2000 el nombre d’usuaris clients no havia deixat de créixer, ara s’ha produït una estabilització i es preveu un lleuger descens els propers anys.

[11] Legislació específica que afecta l’activitat del Servei

Com a biblioteca universitària està afectada per la Llei de reforma universitària, LRU, que properament serà substituïda per la LOU, Llei orgànica d’universitats.

Així mateix l’afecten els Estatuts de la UIB.

Pel que fa a la regulació del sector, les Illes Balears no han legislat en matèria de biblioteques.

Està afectada també per la Llei de la propietat intel·lectual.


[12] Pressupost i nivell d’activitat

El Servei de Biblioteca i Documentació ha disposat durant l’any 2000 d’un pressupost de 460.000.000 de pessetes, dels quals 160.000.000 foren destinats a personal, 292.000.000 a adquirir material bibliogràfic i documental o a accedir-hi, i 8.000.000 a despeses generals.

Durant l’any les biblioteques varen rebre unes 800.000 visites d’usuaris, varen realitzar 200.000 préstecs del fons propi i 6.000 préstecs interbibliotecaris, es varen catalogar 18.500 documents i ingressar 22.000 exemplars. Es varen fer subscripcions a 2.300 revistes científiques i la pàgina web va ser visitada per 45.000 usuaris.

[13] Projectes externs

Els ingressos procedents de projectes externs han pujat a 18.000.000 de pessetes el 2001. En concepte de patrocini s’han ingressat 250.000 ptes.


Criteri 1 - LIDERAT

Fites clau per a la millora de la qualitat del SBD

1997

Creació de l’equip de direcció. Definició de l’organigrama del Servei, nomenament de caps d’unitat i delegació

de funcions i responsabilitats. Primera enquesta d’opinió a la plantilla de personal.

1998

Redacció de l’informe de direcció: «Servei de Biblioteca i Documentació: situació actual i propostes per a una política de futur», en el qual s’analitzen els principals punts febles i forts, es recull abundant informació rellevant per a la construcció d’indicadors i s’estableix una comparació amb la resta de biblioteques universitàries de l’Estat espanyol. Finalment se suggereixen les grans línies d’actuació que cal abordar per millorar el Servei.

Inici del procés d’avaluació institucional.

1999

Creació del Comitè d’Autoavaluació. Formació de la Direcció i del Comitè. Programació d’activitats divulgatives i formatives sobre avaluació i qualitat

adreçades a tota la plantilla. Segona enquesta d’opinió a tot el personal. Primera enquesta d’opinió als usuaris PDI. Reunions de la Direcció amb totes les unitats per difondre la metodologia de

qualitat d’enfocament al client i gestió per processos.

2000

Primera enquesta als usuaris estudiants. Reunions dels diferents col·lectius de la plantilla amb l’OPP. Redacció i difusió de l’autoinforme d’avaluació. Realització de l’avaluació externa. Posada en marxa del primer contracte programa experimental.

2001

Redacció de l’informe final d’avaluació, i del pla de millora, difusió i presentació pública.

Presentació a les autoritats acadèmiques. Creació del Comitè del Pla Estratègic, inici de la redacció del Pla. Creació de grups de millora. Desplegament de les accions de millora.


1.A. Com la Direcció es compromet i motiva el personal envers una cultura de millora de la qualitat en el Servei

La Direcció del Servei i gran part dels caps d’unitat estan fortament compromesos amb la política i les accions de millora de la qualitat que es duen a terme.

A finals de 1998 la Gerència va proposar als diversos directors de serveis de la UIB la participació, de forma voluntària, en el Pla nacional d’avaluació impulsat pel Consell d’Universitats, línia d’acció que ja havia iniciat la UIB amb els estudis de Ciències.

Un estudi recent de la Direcció que comparava nombrosos indicadors del Servei amb la resta de les universitats espanyoles va posar de manifest les principals mancances, algunes de les quals molt importants, i s’havia pres consciència de la necessitat d’introduir canvis en la planificació i en les dotacions per millorar-ne la qualitat.

Es va pensar que iniciar el procés institucional d’avaluació constituïa una bona oportunitat per posar en marxa un sistema de millora sistemàtic mitjançant una metodologia homologable i perfectament alineat amb la resta de la UIB.

D’aquesta manera la Biblioteca esdevé el primer servei general de la UIB que inicia l’avaluació institucional.

Des de bon començament es fixen quatre principis, que han de guiar el procés de millora de la qualitat:

1. Ha de ser una tasca útil per a la gestió i la millora real del Servei i no un tràmit administratiu que finalment sols genera un document.

2. S’ha d’implicar tot el Servei d’una manera clara i efectiva. I no ser una curolla del director separada de la realitat quotidiana del Servei.

3. Ha de servir per implicar de forma més estreta els òrgans de govern de la Universitat en la millora del Servei.

4. No ha de constituir un fi en si mateixa, sinó que ha de ser la primera passa i la base d’un procés continuat de millora que seguirà amb la redacció d’un pla estratègic, la definició d’una nova metodologia de gestió basada en l’orientació a l’usuari client, la participació, el compromís i el treball en equip de la plantilla, la gestió per processos i la direcció per objectius sobre la base d’un quadre de comandament integral.

Per garantir aquestes premisses:

El director del Servei assumeix la iniciativa per engegar el pla i durant tot el procés assistirà a les reunions i coordinarà les tasques.

Es compta amb l’assessorament de la tècnica de l’Oficina de Planificació i Prospectiva de la UIB per dinamitzar el procés i seguir la metodologia.

Es crea un comitè d’autoavaluació, compost per personal de les distintes unitats i diverses categories laborals per aconseguir una visió des de tots els punts de vista, que serà l’encarregat de dur a terme el pla d’avaluació.


Una de les missions dels membres del comitè serà mantenir informats la resta de membres de la seva unitat i de implicar-los en les activitats del procés. Per la qual cosa després de cada reunió del comitè informen els seus companys.

Es programen diverses activitats per aconseguir la participació activa de tota la plantilla: Reunions del director amb cadascuna de les unitats. Reunions dels diversos col·lectius amb la cap de l’Oficina de Planificació i

Prospectiva, que actuarà com a facilitadora i recollirà les opinions per incorporar-les a l’avaluació. Publicació dels esborranys de la memòria d’autoavaluació a la pàgina web. (Evidència: document informe autoavaluació.)

Sessió de presentació de l’autoinforme a càrrec del director del Servei per a tot el personal. (Evidència: presentació en Power Point, convocatòria.)

Entrevistes del personal amb els avaluadors externs. (Evidència: convocatòria, memòria avaluació externa.)

Realització de dues enquestes sobre satisfacció del personal i la seva percepció de diversos aspectes del funcionament del Servei, els resultats de les quals són difosos. (Evidència: resultats enquestes.)

Es duu a terme una formació bàsica, a càrrec de l’OPP, per a tots els membres del Comité d’Autoavaluació del servei.

Es recopila bibliografia i material documental per permetre l’autoformació en temes de qualitat i avaluació.

Es promou i facilita l’assistència a cursos tant interns del pla de formació com externs. Dins el pla de formació es programa un curs de deu hores sobre avaluació de biblioteques universitàries, al qual assisteixen dues persones del Servei. I un altre sobre l’experiència concreta de la implantació de la ISO 9000 en una biblioteca universitària, al qual assisteixen dues persones del Servei.

Millora de la comunicació i l’accessibilitat de la Direcció

Una de les primeres coses que es detecten a les enquestes i al procés d’avaluació és la dificultat per establir un sistema àgil de comunicació interna que permeti a tothom estar informat permanentment i puntualment.

La Direcció manté una política de portes obertes facilitant la comunicació personal i directa amb qualsevol empleat sense intermediaris, la qual cosa fa que els problemes greus o les causes profundes de malestar siguin fàcilment comunicats.

Però per a la comunicació quotidiana no existia un vehicle àgil i adequat, les comunicacions escrites i les iniciatives de butlletins no acabaven de ser operatius per a aquesta missió.

Es va considerar que un objectiu important era dotar tot el personal de correu electrònic i utilitzar-lo com a mitjà de comunicació quotidiana i multidireccional: de dalt a baix per difondre informacions a tota la plantilla o a part, de baix a dalt per enviar informació de qualsevol persona a la Direcció, o horitzontalment per compartir informació entre els membres del Servei.

Per a la informació més institucional i operativa de caràcter permanent es va considerar que l’eina adequada era una intranet.


Durant els anys 2000 i 2001 es varen dotar tots els llocs de treball amb PC, es va gestionar un compte personal de correu electrònic per a cada membre de la plantilla i es va fer un curs de formació per poder-lo utilitzar, al qual varen assistir totes les persones del Servei. (Vegeu el material del curs.) En aquests moments és el principal mitjà que s’utilitza per difondre i recopilar informació quotidiana entre la Direcció i el personal.

A partir del pla de millora també es va crear un grup de comunicació interna encarregat de redactar un pla de comunicació, en el qual es treballa a hores d’ara. (Vegeu l’esborrany del pla de comunicació del SBD a la intranet.)

Així mateix es va adquirir un servidor (any 2001) a partir del qual un altre grup de millora va desenvolupant una intranet del SBD. (Vegeu la versió BETA de la intranet)

Com a passa intermèdia fins que la intranet sigui operativa, s’han creat carpetes compartides al servidor per a cada un dels membres de la plantilla a les quals es poden desar els arxius que es desitgi compartir. (Vegeu el contingut del servidor a la xarxa interna.)

Avaluació i revisió del liderat

A les enquestes al personal s’han plantejat qüestions sobre l’opinió del personal quant als caps i la Direcció. (Vegeu el qüestionari.)

Així mateix es va considerar que seria molt útil revisar aquest tema mitjançant la intermediació d’un expert extern que fes tasques de facilitador.

Durant l’avaluació es varen fer diverses reunions entre l’experta de l’OPP i els diferents col·lectius del personal en les quals es va tractar sobretot dels aspectes referents al liderat. (Vegeu les conclusions a l’autoinforme d’avaluació.)

Les conclusions extretes a partir d’uns i altres instruments es consideren valuoses com a element de reflexió per als caps intermedis i la Direcció, i es veu la conveniència de continuar periòdicament amb aquests sistemes per veure com s’evoluciona.

A partir d’aquí es va veure la conveniència de fer un curs de gestió de recursos humans adreçat als caps d’unitat i la Direcció, que està programat dins el Pla de formació de 2002.

Es preveu l’aplicació biennal en anys alterns de cadascun d’aquests instruments, els resultats de la qual seran analitzats per la Direcció per tal de prendre mesures de millora de la capacitació o introduir canvis a l’organigrama. (Vegeu el programa d’enquestes al personal a l’esborrany de Pla estratègic.)


1.B. Com la Direcció s’implica i fomenta les activitats de millora del Servei

La seqüència lògica mitjançant la qual es va duent a terme la implantació d’un sistema de gestió basat en la qualitat al Servei de Biblioteca i Documentació ha estat la següent:

1. Organització funcional del Servei.2. Avaluació del Servei, detectant el principals punts forts i febles i les propostes

de millora. (Vegeu les memòries de l’informe d’avaluació interna, l’informe d’avaluació externa i l’informe final d’avaluació.)

3. Desplegament d’un pla de millora a partir dels resultats de l’avaluació per abordar les qüestions més urgents. (Vegeu la documentació del pla de millora a la intranet.)

4. Redacció d’un pla estratègic per a la planificació de l’evolució del Servei a mitjà termini.

5. Desplegament d’un pla de gestió, que tingui en compte els elements anteriors, basat en la direcció per objectius, la gestió per processos, el treball en equip i l’orientació a l’usuari client.

En totes aquestes fases la implicació de la Direcció del Servei i de la majoria dels caps d’unitat ha estat gran. (Vegeu la composició dels comitès i dels grups de millora.)

En aquests moments es van desenvolupant les fases 3 i 4 de la seqüència amb l’impuls i la participació activa de la Direcció.

El pla de millora va quedar reflectit al document Informe final d’avaluació, en concret a l’apartat «Resum de propostes de millora dins els diversos àmbits del SBD».

Aquí es definien 34 accions de millora en quatre àmbits d’actuació:

1. Equipaments i instal·lacions2. Recursos humans i gestió del personal3. Organització interna i processos de treball4. Serveis als usuaris

A partir d’aquestes propostes la Direcció del Servei va iniciar la creació d’equips de millora que poguessin abordar algunes d’aquestes qüestions, prioritzant les més urgents i les que eren més factibles d’aconseguir, atesos els mitjans disponibles en el moment.

La participació era voluntària, però més d’un 70 per cent de la plantilla es va oferir a participar en algun dels equips. El director i la subdirectora coordinen un grup de millora i participen en algun altre i així mateix diversos caps d’unitat.

Per altra part, el director coordina el Comitè del Pla Estratègic, del qual són membres la subdirectora i tres caps d’unitat.

Proveïment de fons per a les activitats d’aprenentatge, facilitació i millora

Es donen facilitats per tal que el personal pugui participar en activitats de millora mitjançant la flexibilització d’horaris i canvis de torn.


Així mateix es facilita al personal l’assistència a cursos de formació, dins i fora de la UIB, permetent-los d’assistir-hi en hores de feina, organitzant cursos dins el pla de formació, col·laborant amb altres institucions en l’organització de cursos (ABADIB) i assumint les despeses de trasllat o de matrícula quan els cursos es realitzen a l’exterior si es considera important que alguna persona en concret hi assisteixi.

Mitjançant el contracte programa s’ha rebut un finançament extraordinari d’un milió de pessetes per ajudar a dur a terme activitats de millora, que s’han utilitzat per a la contractació de becaris, que permeten alleugerir les tasques diàries del personal d’atenció al públic per tal que pugui assistir a activitats de formació o participar en activitats de millora sense que s’endarrereixin les seves tasques habituals. També s’han habilitat partides per a la compra de material, equips i bibliografia necessaris per dur a terme les activitats de millora.

1.C. Com la Direcció s’implica en les relacions amb altres estaments i serveis de dins i fora de la UIB que contribueixen al funcionament del Servei

L’experiència de l’avaluació ha estat aprofitada per donar a conèixer més profundament el Servei a l’equip rector de la Universitat i per conscienciar la comunitat universitària de la necessitat de millorar les dotacions de què es disposa. Això s’ha fet mitjançant la difusió de les memòries a la pàgina web, la comunicació dels resultats de les enquestes, i diverses sessions de divulgació dels resultats.

Especialment important ha estat l’exposició de l’informe final a la Comissió General d’Avaluació de la UIB, on participen el Rector i el president del Consell Social, a més de diversos vicerectors i autoritats acadèmiques.

L’experiència acumulada en el procés ha servit perquè ens sol·licitassin com a assessors en processos posteriors d’avaluació d’altres serveis de la UIB, com ara el de Contractació, Patrimoni i Infraestructura. O per ser reclamats pel Consell d’Universitats per fer avaluacions externes en altres universitats, com ara la Carlos III de Madrid.

Arran dels processos de millora també s’ha encetat una línia més ferma de col·laboració amb els centres i departaments, especialment pel que fa a la millor cobertura de les bibliografies recomanades als alumnes, per la qual cosa es fa una experiència pilot amb els estudis d’Infermeria.

La Direcció fomenta també de forma activa la projecció exterior del Servei mitjançant convenis amb altres institucions o la realització de projectes conjunts: CEDOC, CABIB, Bisbat de Mallorca, CDE.

Es va treballant en el reforçament d’aliances estratègiques amb altres universitats amb vista especialment a la negociació conjunta de contractes amb proveïdors d’informació i amb els instruments que permeten compartir fons bibliogràfics: participació activa a REBIUN, GEUIN, G7, G3.

Pel que fa a les Illes Balears, es col·labora amb la majoria d’institucions bibliotecàries, a través del projecte CABIB, del qual el nostre servei és coordinador i administrador del sistema informàtic.


Es crea una xarxa de biblioteques col·laboradores de la UIB integrades en el catàleg i dotades del sistema informàtic de la UIB: Fundació Bartomeu March, Alberta Giménez, ET Felipe Moreno, Biblioteca Diocesana de Mallorca, Centre de Documentació Europea, Centre de Documentació Contemporània, Centre Documental Miquel Barceló.

1.D. Com des de la Direcció es reconeixen els esforços del personal propi i d’altres serveis col·laboradors

Des de la Direcció s’agraeix mitjançant escrits o el correu electrònic la participació en els grups de millora i es felicita personalment el desplegament exitós de les primeres accions dutes a terme, com ara la campanya de formació d’usuaris de principi de curs, la nova retolació..., i es transmeten les felicitacions rebudes dels usuaris o les autoritats acadèmiques per aquestes qüestions.

Així mateix es difonen a través del correu electrònic o mitjançant la pàgina web els resultats de les actuacions perquè siguin conegudes i reconegudes per tot el col·lectiu.

També es felicita mitjançant una entrevista personal la consecució d’objectius a càrrec de les unitats i les persones.

Les felicitacions i els agraïments rebuts dels usuaris s’exposen als taulers d’anuncis de cadascuna de les unitats.

Així mateix el director agraeix amb un escrit les col·laboracions rebudes d’altres serveis o institucions.


Criteri 2 - POLÍTICA I ESTRATÈGIA

2.A. Com es recull informació sobre les necessitats i expectatives dels usuaris i dels òrgans rectors de la UIB per utilitzar com a fonament de la política i estratègia del Servei

Recollida i anàlisi d’informació existent

S’analitzen les estadístiques i publicacions informatives de la UIB que ens permeten conèixer la composició, les característiques, activitats i els interessos generals dels nostres usuaris:

- Dades de matriculació per estudis i cursosPer conèixer el nombre d’estudiants que caldrà atendre a les diverses biblioteques de centre: les dades es processen per treure’n ràtios d’oferta d’espai i bibliografia i poder preveure possibles dèficits o noves necessitats de caire quantitatiu. (Vegeu el quadre de distribució.)

- Dades de professorat per departaments i àreesPer elaborar i mantenir una base de dades que ens permet controlar cobertures de documentació científica i serveis especialitzats amb vista a la docència i la investigació. (Vegeu la base de dades de PDI-PAS a la intranet.)

- Recollida i anàlisi dels plans d’estudis i les bibliografies recomanades per tal d’avaluar la cobertura i els possibles dèficits i anar muntant els mòduls d’assignatures sobre el programa informàtic.

- Recollida i anàlisi dels programes de doctorat i les xifres d’estudiants de tercer cicle.

- Recollida i anàlisi de la memòria d’investigació per tal de poder avaluar la cobertura sobre les diverses línies d’investigació.

- Realització i anàlisi d’estadístiques de recursos documentals i l’ús d’aquests (Els llibres més prestats, consultes a la pàgina web, consultes a diferents bases de dades.)

- Realització d’enquestes als diferents segments d’usuaris per tal de conèixer la seva opinió dels serveis que reben de la biblioteca, les seves expectatives, l’ús real que fan dels serveis i el grau de satisfacció: Macroenquesta d’àmplia cobertura a l’inici de cada cicle de planificació,

amb una periodicitat de cinc anys. (La primera es va realitzar entre 1999 i 2000 dins el procés d’avaluació sobre la totalitat del PDI i una mostra de 2.000 alumnes.)

Enquestes anuals sobre petites mostres representatives que complementen i segueixen l’evolució entre dues macroenquestes. (Actualment es prepara per al primer trimestre de 2002 la primera actualització anual.)

Microenquestes puntuals per conèixer aspectes molt concrets del Servei. Enquestes biennals al personal del Servei (la primera, realitzada el 1998, i

la segona, el 2000). La informació d’aquests instruments és posteriorment contrastada en

reunions de grup de diversos perfils d’usuari, que es fan per contrastar la informació obtinguda de les enquestes.


- Estudi de memòries i programes d’actuació d’altres biblioteques universitàries i assistència de la Direcció o de caps intermedis a diversos fors professionals per mantenir-nos al dia de les novetats al sector i establir comparacions respecte a la situació relativa del nostre servei.

- Assistència anual a l’assemblea de REBIUN. Assistència a FESABID i les Jornades Catalanes de Documentació, assistència a la reunió anual d’arxius. Assistència a les reunions de GEUIN. Assistència a l’Online Meeting de Londres.

- Subscripció a diverses llistes de distribució i grups de discussió relacionats amb el sector que ens permeten estar al dia de les darreres novetats: REBIUN, INNOPAC, IWETEL...

- Consulta de documentació i pàgines web de serveis bibliotecaris i editorials.

- Visites a altres biblioteques universitàries per veure aspectes concrets especialment interessants: a les de la Jaume I, la Carlos III, la UAB i la UPC per veure edificis. A la Pompeu Fabra per estudiar el sistema d’adquisicions i d’intranet. A la UAB per estudiar el sistema de gestió de publicacions periòdiques. A la Biblioteca Foral de Biscaia per estudiar el sistema de biblioteca digital.

- Les expectatives dels òrgans de govern de la UIB es recullen mitjançant entrevistes periòdiques, com a mínim mensuals, amb el Gerent i el vicerector d’Investigació i Política Científica, i entrevistes esporàdiques amb altres vicerectors o el Rector.

Així mateix a partir de 2000 s’ha posat en marxa un contracte programa del SBD amb la UIB en el qual es reflecteixen els compromisos que adquireix el Servei respecte de les expectatives de l’equip de govern de la Universitat. (Vegeu el text del contracte programa i avaluació.)

Tota aquesta informació ha estat la base de l’anàlisi duta a terme en el procés d’avaluació mitjançant una tècnica d’anàlisi DAFO, en la qual s’han analitzat els punts forts i febles, les amenaces i les oportunitats des de les diferents perspectives, i s’han suggerit propostes de millora, que s’han concretat en un pla de millora provisional de 34 accions incloses dins quatre àmbits estratègics: Equipaments i instal·lacions, Recursos humans i gestió del personal, Organització interna i processos de treball i Serveis als usuaris.

Del document Informe final d’avaluació reproduïm els quadres de les Accions de Millora :


Accions de millora dels equipaments i les instal·lacions

MILLORA Prioritat Responsabilitat Termini Cost

1. Construcció de la biblioteca central

És un equipament imprescindible, per donar el servei que necessiten l’aprenentatge i la investigació. Pot contribuir a fidelitzar l’alumnat, davant la pèrdua de quota de mercat i la baixada de la matrícula

Molt alta - SBD: prescripcions tècniques

- Rectorat: decidir model de biblioteca. Insistir davant el Govern. Encarregar projecte

- Govern I. Balears: finançar la inversió

2001: definició, prescripcions

2002: projecte, inici obres

2003:final obres, equipament

2004:inauguració

1.500 milions.

Necessitarà el finançament del Govern de les Illes Balears.

2. Habilitació d’espais provisionals per ampliar les dependències que limiten la capacitat operativa del SBD

Espai comú de catalogació Espai departament

adquisicions Nou dipòsit de llibres

Alta - SBD: proposta

- Vicerectorat d’Infraestructures: buscar espais

- Consell Executiu: aprovar

2001:proposta i aprovació.

2002:instal·lació

El nou edifici departamental

suposa una oportunitat d’accedir a

alguns dels seus espais o dels que s’alliberaran als actuals edificis,

sense costs suplementaris

3. Habilitació d’espais d’estudi provisionals per a les èpoques d’exàmens

Aules reservades per a l’estudi durant els períodes d’exàmens, a cada edifici {1}

Obertura del multiaulari per les nits {2}


- Vicerectorat d’Infraestructures: buscar espais


2001

4. Dotar les biblioteques d’equipaments mínims per als usuaris

Aparells audiovisuals {2} Ordinadors multimèdia {1} S

® Reproductors microfitxes {1} Impressores {1} ® Rellotges {1} ®


- Gerència: finançament


2001:Ordinadors

multimèdia,6Reproductor microfitxes, 1Impressores,

10.

2002: Reproductor microfitxes, 1

Ordinadors multimèdia,6

12 milions delpressupost

general inversions

(PGI)

6 M. 20016 M. 2002



5. Senyalització externa i interna de les biblioteques i altres dependències del SBD

Alta - SBD Maig-setembre 2001

200.000SBD

300.000PGI

6. Continuar millorant els equipaments informàtics i el software de gestió de la Biblioteca

Actualització PC personal Ampliació ordinador central Nous mòduls de software Nous perifèrics

Alta - SBD: planificació Cerca de finançament de projectes externs


- Vicerectorat d’investigació: finançament

4 milions anuals:

25% SBD25% Vicerectorat

d’Investigació25% PGI

25% projectes externs


Accions de millora dels recursos humans i la gestió del personal


7. Definició d’un document de plantilla que comporti un compromís de dotacions a mitjà termini encaminat a posar la plantilla del SBD al nivell de la mitjana de les universitats espanyoles, per tal de garantir un servei professionalitzat i de qualitat

Molt alta - SBD: proposta

- Gerència, Vicerector d’Investigació, Vicerector de Planificació Econòmica: negociació

- Consell Executiu: aprovació

2001:proposta,

negociació, aprovació.

2002-2005:execució de les

dotacions

20012002200320042005

8. Establir un sistema de gestió de personal basat en objectius i amb una avaluació personalitzada

Mitjana - SBD 2002-2003

9. Redactar i posar en marxa un pla de comunicació interna

Alta - SBD Maig-setembre 2001 :

redacció.Curs 2001-02

aplicació

10. Minimitzar la precarietat laboral


- Gerència, Vicerector d’Investigació, Vicerector de Planificació Econòmica: negociació.


2001:proposta,

negociació, aprovació.

2002: aplicació

2002

11. Formació dels caps d’unitat en tècniques de gestió de recursos humans

Mitjana - SBD

- OPP

2002 200.000 PtsPla de formació

de la UIB

12. Creació de grups de millora que participin activament en els projectes de millora de la qualitat del Servei

Alta - SBD 2001-02


Accions de millora de l’organització interna i els processos de treball


13. Redacció d’una proposta de pla estratègic del Servei

Creació d’un comité de pla estratègic

Recopilació de documentació sobre planificació estratègica

Calendari d’actuacions Presentació i difusió de la

proposta

Alta - SBD: redacció

- OPP: suport tècnic - Consell Executiu: aprovació

2001:Redacció, aprovació

2002:desplegament

14. Definició de la nova organització del Servei adaptada al model definitiu de biblioteca de la UIB



2001-02

15. Realització de l’anàlisi i redefinició de tots els processos del servei i implantació d’aquests dins un sistema de millora contínua de la qualitat


- OPP: suport tècnic

2001-02

16. Engegar una dinàmica de treball per objectius i projectes

Mitjana - SBD 2002

17. Aprovació d’un reglament general del Servei que doni cobertura als reglaments de les diverses unitats

Mitjana - SBD: proposta

- Consell Executiu; Junta de Govern: aprovació

18. Documentació dels processos de les

unitats següents:

Documentació Catalogació Administració Subscripcions i adquisicions Biblioteca Anselm Turmeda

Alta - SBD 2001


19. Recollir documentació i bibliografia i realitzar formació per millorar la capacitació professional del personal del SBD

Mitjana - SBD Pla anual 500.000 anualsSBD

Pla Formacio UIB

20. Assistència a cursos externs

Mitjana - SBD Pla anual 300.000 anualsSBD

Pla Formació UIB


Accions de millora dels serveis als usuaris


21. Construcció d’una biblioteca central que permeti oferir

Places de lectura per a diverses funcions en nombre suficient

Lliure accés a la majoria del fons amb una presentació còmoda i racional del material bibliogràfic.

Horaris amples d’obertura Concentració de tots els

recursos informatius i de les diverses tipologies documentals amb els equipaments que possibilitin la consulta.

Servei de referència

Molt alta - SBD: prescripcions tècniques

- Rectorat: decidir model de biblioteca. Insistir davant el Govern. Encarregar projecte

- Govern I. Balears: finançar la inversió

2001: definició, prescripcions

2002: projecte, inici obres

2003:final obres, equipament

2004:inauguració

1.500 milions.

Necessitarà el finançament del Govern de les Illes Balears.

22. Potenciar i estructurar la biblioteca digital

Alta - SBD Pla anual Pressupostar millores previstes

anualment

23. Modificació del reglament de préstec


- Vicerector d’Investigació: tramitació


- Junta Govern: ratificació

Maig-setembre

2001



24. Integració dels diversos recursos electrònics a partir del Catàleg de la UIB: integració dels sumaris de les revistes al Catàleg, accés a llibres i revistes electrònics, accés a bases de dades, documents digitalitzats per la mateixa UIB.

Alta - SBD

- Vicerector d’Investigació

2001-02

25. Establiment d’un sistema d’informació personalitzat segons el perfil d’usuari, amb un sistema d’alertes (DSI)

Mitjana - SBD

26. Posada en marxa d’un sistema de servei immediat d’accés remot al document

Mitjana - SBD

27. Establiment d’un pla global de formació d’usuaris integrat als plans d’estudis

Mitjana - SBD- Vicerector de Planificació Acadèmica

28. Definició d’una política de col·leccions basada en les necessitats objectives dels diferents tipus d’usuaris

Augment dels recursos destinats a cobrir les necessitats del col·lectiu d’estudiants

Garantir la presència a la biblioteca en nombre suficient d’exemplars de tota la bibliografia recomanada a les assignatures

Posar en marxa el mòdul de cursos, que permetrà l’accés als recursos recomanats per cada assignatura

Augment de les competències i els recursos gestionats directament per la biblioteca pel que fa a l’adquisició i renovació de bibliografia bàsica i de referència.

Racionalitzar la compra de revistes

Molt alta



29. Establir un sistema de normalització i control dels intercanvis

Mitjana - SBD

- Servei Publicacions

30. Escurçar els terminis d’espera en adquisicions i catalogació

Molt alta - SBD

- Gerència

31. Abocar de sumaris de revistes al Catàleg

Alta - SBD

32. Elaboració d’un pla d’estalvi per a les subscripcions del 2002


- Vicerectorat Investigació: tramitació

- Comissió Revistes: aprovació

33. Dotació d’una col·lecció bàsica a les extensions.




8 -10 milions

34. Establiment d’aliances i acords en consorci amb altres institucions per compartir recursos digitals

Conveni amb Cadis i Salamanca pel préstec interbibliotecari immediat

Conveni amb Consorci Andalús per a recursos electrònics

Conveni amb el CBUC

Alta - SBD

- Vicerectorat d’Investigació

- Consell Executiu

- Conselleria d’Educació

2001-02

A partir d’aquesta informació s’elabora també el Pla estratègic per als propers quatre anys, que serà el document que recollirà d’una manera exhaustiva la política i l’estratègia del Servei, amb una definició de la missió, el plantejament de la visió, les grans línies estratègiques d’actuació i els objectius dins cadascuna a diferents escales temporals.

De l’actual esborrany de Pla estratègic ja es poden extreure algunes de les peces clau per entendre la política i estratègia del SBD.


MissióLa raó de ser del SBD és proporcionar a la comunitat universitària els recursos documentals que continguin la informació científica, tècnica i cultural que necessita per dur a terme amb la màxima eficàcia les tasques de docència, investigació, aprenentatge i extensió cultural

Per fer això la biblioteca ha de ser:Un espai de treball que possibiliti la transformació de la informació en coneixement.Un conjunt de persones que treballin per proporcionar a l’usuari la informació científica, tècnica i cultural més adequada i pertinent en el moment oportú, de forma ràpida i senzilla.Una col·lecció perfectament organitzada de recursos documentals en diversos formats i els equipaments i la tecnologia per trobar-los i consultar-los amb comoditat.Una via d’accés a la informació disponible en qualsevol altre biblioteca o centre de documentació del món.Una organització flexible, ben gestionada, eficaç i eficient.

La nostra visió per al 2006 és:- Que els estudiants considerin la biblioteca com el punt neuràlgic de la UIB, el

seu espai de treball, estudi i autoaprenentatge al campus, que els ofereix un espai i uns equipaments còmodes i una col·lecció i uns recursos d’accés a la informació adequats a les seves necessitats d’aprenentatge i iniciació a la investigació.

- Que el PDI consideri el SBD com la primera i principal via per accedir a la informació científica i tècnica que necessita per a la seva tasca professional. Que vegi el Servei com un aliat important, que s’esforça amb eficàcia per ajudar-lo a assolir les seves metes en la investigació i la docència.

- Que el personal del SBD se senti identificat i compromès amb els objectius del Servei. Que consideri la seva feina important i reconeguda per la comunitat universitària, i tingui la sensació de formar part d’una organització dinàmica, que fomenta la seva participació, valora les seves aportacions i li permet el desenvolupament personal i professional.

- Que la Gerència i l’equip de govern de la UIB vegin el SBD com un exemple de bona gestió i de compromís en l’assoliment dels objectius estratègics de la Universitat, i el dotin dels mitjans necessaris per poder avançar en el camí de la millora contínua de la qualitat.

- Que les administracions públiques i la societat de les Illes Balears valorin la contribució del SBD en els projectes bibliotecaris i documentals d’àmbit autonòmic, i sigui considerat com una referència per tenir en compte en l’àmbit professional al nivell de les Illes Balears i de l’Estat espanyol.

El Pla estratègic vol ser l’eina que guiï el nostre servei des de la situació actual, analitzada a través de l’avaluació, fins a la situació descrita per la visió, a través del disseny d’una política i una estratègia i el seu desplegament en plans d’acció anuals, amb objectius intermedis que s’han d’aconseguir mitjançant tècniques basades en la direcció per objectius, la gestió per processos, el treball participatiu i en equip, i la presa de decisions basada en dades objectives controlades mitjançant un quadre de comandament integral.


2.B. Com s’utilitza la informació sobre el rendiment per fonamentar la política i l’estratègia del Servei

El fet de comptar amb un avançat programa de gestió de biblioteques que integra les diverses tasques que es realitzen al Servei sobre una única plataforma d’automatització, facilita la recollida automàtica de gran quantitat d’informació sobre les activitats del Servei que permet l’establiment d’indicadors.

Es recullen estadístiques sobre els processos clau del SBD: adquisició de documents, catalogació, préstec, préstec interbibliotecari, subscripcions, consulta a bases de dades, visites a la pàgina web, entrades a les biblioteques. Aquestes dades quantitatives s’encreuen amb el nombre d’usuaris, el temps o el cost, per construir indicadors que les fan comparables en l’evolució al llarg del temps i amb serveis bibliotecaris d’altres universitats.

Especialment útil per establir comparacions és el butlletí estadístic anual de REBIUN, que recull les dades estadístiques de totes les biblioteques universitàries espanyoles i en publica els resultats.

A l’avaluació s’han realitzat moltes comparacions entre els indicadors de la UIB i els de les altres universitats espanyoles, que han servit per diagnosticar de forma objectiva la nostra situació i per identificar aquells factors que constitueixen punts dèbils o punts forts, i també per definir objectius realistes.

Aquestes dades permeten construir indicadors que mesuren la consecució dels objectius i serveixen per traslladar l’estratègia a l’acció real de cada unitat i de cada persona responsable d’un procés.

En aquests moments s’estudia la implantació d’un quadre de comandament integral que mesuri i permeti controlar el nivell de consecució dels objectius que es fixaran en el Pla estratègic, però els indicadors ja s’han utilitzat de manera important en determinats processos i serveis crítics, especialment per aconseguir millores en el temps dels processos clau. (Vegeu el document de proposta de CMI)

La primera experiència va ser a finals de 1997 i principis de 1998 al servei de documentació, que tenia molt endarrerit el préstec interbibliotecari, i els investigadors manifestaven que això restava molta utilitat a aquesta prestació, ja que en molts de casos rebien els documents massa tard per poder-los utilitzar. (Vegeu l’informe PI)

Es va quantificar el volum de feina, el retard acumulat i es varen proposar increments de recursos que permetessin la consecució d’un objectiu d’escurçament dels terminis.

Aquesta operació va ser un èxit i el model es va traslladar successivament a altres processos que tenien problemes similars: adquisicions, on es van fixar objectius d’escurçament en les diverses fases incloent la dels proveïdors externs 1998-99 (vegeu l’informe d’adquisicions), la de la comanda 1999-2000, tant l’una com l’altra amb resultats positius, posteriorment es va implantar a catalogació, amb uns resultats espectaculars entre 2000 i 2001. (Vegeu el document d’avaluació provisional del contracte programa 2001)


El 2001 la utilització d’indicadors de rendiment s’ha sistematitzat en una doble vessant: per mesurar els resultats dels equips de millora i mitjançant el contracte programa, un i altre instrument han utilitzat indicadors quantitatius, que han servit per alinear els esforços de les diverses unitats amb l’estratègia general del SBD i de la UIB. (Vegeu les fitxes dels grups de millora, i contracte programa 2001)

2.C. Com es desenvolupa, revisa i actualitza l’estratègia

L’avaluació del SBD ha servit per obtenir una valuosa informació a partir de la qual es pot desenvolupar una estratègia coherent amb les necessitats dels clients i que té en compte els punts forts i els punts febles del Servei.

El desplegament d’aquesta estratègia s’ha realitzat durant 2001 a través del pla de millora, dut a terme per equips de millora, i del contracte programa, que han servit d’instruments per garantir la comunicació de la política i l’estratègia tant al personal com als principals proveïdors i clients. Aquesta experiència és analitzada en aquests moments i utilitzada per a la redacció final del Pla estratègic i per posar en marxa un model de gestió que sistematitzi el que s’ha après.

Cada grup de millora realitza una avaluació de la seva tasca: per una part, comprova la consecució dels objectius fixats a través dels indicadors, i per l’altra, fa propostes raonades per continuar o no la tasca iniciada introduint els canvis que es consideren necessaris el proper exercici.

A partir d’aquesta informació, la Direcció suggerirà la continuació dels actuals grups de millora o la liquidació d’aquests, així com la creació de nous grups per abordar noves metes.

Així mateix s’ha avaluat provisionalment el contracte programa amb dades de finals de novembre (l’avaluació definitiva no podrà tenir-se fins al març, quan s’hagin consolidat totes les dades de final d’any), valorant el nivell de consecució dels objectius quantitatius d’acord amb els indicadors i s’ha proposat un nou contracte programa per al proper exercici.

Aquesta avaluació s’ha comunicat a l’equip de govern de la UIB mitjançant una reunió del director amb el Gerent i el vicerector de Planificació Economicoadministrativa duta a terme el 7 de desembre. I als caps intermedis del SBD, en una reunió d’anàlisi i valoració realitzada l’11 de desembre del 2001.

Posteriorment es realitzen reunions d’anàlisi amb els caps implicats en els diferents processos per redefinir l’actuació del proper any a la vista dels resultats d’enguany, i fixar nous objectius.

Un cop realitzada l’avaluació definitiva, serà publicada a la intranet i comunicada a tota la plantilla.

L’estratègia per a l’any 2002 i següents ja es té intenció que quedi lligada al nou sistema de gestió que deriva del Pla estratègic, i sigui controlada mitjançant indicadors integrats en un quadre de comandament integral


Criteri 3 - PERSONES

En aquesta secció tractem d'examinar el grau de participació del personal del Servei de Biblioteca i Documentació en la consecució de millores, la planificació i el desenvolupament de potencial humà, el procés d’assignació de responsabilitats i de presa de decisions i la comunicació interna, a partir dels apartats següents:

3.A. Planificació, gestió i millora dels Recursos Humans

SITUACIÓ ACTUAL DELS RECURSOS HUMANS DEL SBD

Els recursos humans amb què compta el Servei de Biblioteca i Documentació (juny de 2000) són un total de quaranta-tres treballadors dels quals sis treballen en projectes especials i els trenta-vuit restants constitueixen la plantilla base del servei. A aquests treballadors s’hi han d’afegir cinc alumnes col·laboradors que durant nou mesos a l’any reforcen el servei durant dotze hores setmanals.D’aquestes persones sols trenta-cinc ocupen places dotades a la Relació de Llocs de Treball, vuit de les quals ho fan interinament.

A la taula següent se’n pot veure la composició a grans trets:

Recursos humansPersonal del servei per categoriesPersonal del servei 2000 % %

acu

Funcionaris A / Laboral I 2 5 5Funcionaris B / Laboral II 4 9 14Funcionaris C / Laboral III 8 19 33 (1)Funcionaris D / Laboral IV 13 30 63 (2)Funcionaris E / Laboral V 8 19 81 (3)Contractats Obra i Servei 8 19 100

Nombre total de persones adscrites al servei

43

Alumnes col·laboradors 5 (4)(1) Un és un contractat que ocupa la plaça interinament(2) Sis són interins del grup V(3) Set són interins contractats Un està de baixa permanent(4) Des del novembre de 98

D’aquesta taula podem extreure un seguit de característiques que singularitzen la plantilla del SBD de la UIB:

1. És una plantilla poc nombrosa: si la comparem amb les universitats catalanes veurem que si a la UIB cada bibliotecari ha d’atendre 483 usuaris, aquesta proporció se situa a 269 en el conjunt català. I a 338 per a la mitjana de les universitats espanyoles (dades de 1999). (Veure Annex : Comparació de l'estructura de la plantilla del personal de la UIB amb les universitats públiques de Catalunya)


2. Una gran proporció del personal, el 40%, és contractat o ocupa places interinament, cosa que no té parangó amb cap altra universitat espanyola.

3. Tan sols sis dels quaranta-tres treballadors, un 14%, tenen una categoria laboral de personal tècnic i directiu (laborals I i II o funcionaris A i B), mentre que la mitjana al conjunt d’universitats espanyoles és del 45%, i a les universitats catalanes del 56%.

La direcció del Servei, que ja fa temps que treballa en la planificació d’una plantilla tècnica professional a l’alçada de les exigències del treball que demana la comunitat universitària, ha elaborat i ha proposat a la gerència de la universitat un objectiu de relació de llocs de treball per a l’any 2005 i un pla de dotacions anuals per tal d’anar assolint-lo gradualment.

Resum proposta RPT 2001-2005 Servei Biblioteca i Documentació

3.B. Identificació, desenvolupament i manteniment del coneixement i la capacitat de les persones del SBD

La Universitat, a través del Pla de formació anual per a Personal d’Administració i Serveis i el Personal Docent i Investigador, ofereix cursos de formació per a tot el personal de la UIB, tant d'interès general com de temàtiques específiques.

Dins aquests cursos del Pla de Formació, els que són específics en biblioteconomia i documentació, adreçats especialment al personal del Servei de Biblioteca i Documentació, es programen des de la direcció del Servei. Intenten respondre a les necessitats formatives del personal per al desenvolupament de les tasques diàries i professionals. El personal del Servei té l'oportunitat, i l'aprofita, participant en aquells que són del seu interés.

D’acord amb les dades recollides a l’enquesta passada al personal del Servei durant el procés d’avaluació, els eixos fonamentals sobre allò que es demana formació són:

- Informàtica, Internet, Programa de gestió de biblioteques (INNOPAC): Cursos de formació d'aspectes relacionats amb les Noves Tecnologies de la Informació, Internet o aspectes relacionats amb programaris que s’utilitzen en la feina diària.

- Tècniques de recerca i localització de recursos, per poder desenvolupar millor la tasca diària i professional, coneixent més recursos, i podent-los oferir als usuaris que ho necessitin.


- Gestió de recursos humans: per aprendre a gestionar millor els recursos humans, per a poder potenciar el treball en equip; així com l’aprenentatge en la tasca d'atenció als usuaris.

Hi ha altres espais de formació que també són aprofitades per persones del Servei : a) Un deu per cent dels membres del servei estan estudiant carreres

universitàries: - n’hi ha que estudien la Llicenciatura en Documentació, titulació oferta per la

Universitat Oberta de Catalunya (actualment hi ha set persones que ho estan fent)

- n’hi ha que estudien diplomatures o llicenciatures de la UIB (estudis de Magisteri, de Filologia, de Geografia, d'Informàtica…)

b) Un quinze per cent del personal assisteixen als cursos de formació que ofereix, cada any, l'Associació de Bibliotecaris, Documentalistes i Arxivers de les Illes Balears (ABADIB). Aquests cursos fan tots referència a l'exercici de la nostra activitat professional i en treballen diferents aspectes. Els cursos tenen una durada de deu hores, repartides entre els divendres horabaixa i els dissabtes matí.

c) Es participa també en altres cursos, jornades, seminaris, conferències i col·loquis organitzats per entitats o organismes relacionats amb l'àmbit professional, tant locals com nacionals o internacionals.

FORMACIÓ 1999

PLA DE FOMACIÓ UIB (PAS-PDI)Titol Persones Hores Tipus de

recursImpartidor

Procediment administratiu 1 15 General UIB UIBLlei 4/1999 de reforma de procediment administratiu

2 3 General UIB UIB

Català 8 40/nivell General UIB UIBIdiomes-anglès 3 40/nivell General UIB UIBMicrosoft Excel 5.0-bàsic 1 10 General UIB UIBMicrosoft Excel 5.0-avançat 1 10 General UIB UIBCorreu electronic 2 5 General UIB UIBIdiomes-francès 1 40/nivell General UIB UIBInternet-bàsic 1 10 General UIB UIBPresentacions per ordinador 1 10 General UIB UIBFilamaker avançat 2 10 General UIB UIBEdicions de pàg. Web-I 2 5 General UIB UIBEdicions de pàg. Web-II 1 10 General UIB UIBComunicació telefònica 1 10 General UIB UIBIntroducció a la qualitat total 1 10 General UIB UIBGestió eficient del temps 1 8 General UIB UIBQualitat de serveis d’atenció al ciutadà

3 10 General UIB UIB

Model EFQM 2 8 General UIB UIBModel TQM 1 8 General UIB UIBLa gestió de la qualitat a la Universitat


Eines bàsiques de gestió de la qualitat


Socorrisme laboral 1 4 General UIB UIBL’avaluació de la Universitat 2 5 General UIB UIB


Tècniques aplicades al prèstec i la circulació per a auxiliars de biblioteca

21 10 Específic SBD Servei de Biblioteca i

DocumentacióCatalogació, tractament del fons i control d’autoritats


DocumentacióAccés a fonts d'informació especialitzades


DocumentacióNoves tendències a les biblioteques universitàries

28 10 Específic SBD Extern Núria Balaguer

FORMACIÓ 2000

PLA DE FORMACIÓ UIB (PAS/PDI)Titol Persones Hores Tipus de

recursImpartidor

Microsoft Excel avançat 2 10 General UIB UIBCatalà 5 40/nivel General UIB UIBModel TQM 1 8 General UIB UIBSocorrisme 1 4 General UIB UIBConsorcis i xarxes de biblioteques, col·laboració i préstec interbibliotecari

22 10 Específic SBD ExternMiguel Duarte

Documentació, biblioteques electròniques i nous recursos per a bibliotecaris a Internet

28 10 Específic SBD ExternLluís Anglada

Accés a fonts d’informació especialitzades II


DocumentacióIdiomes-anglès 6 40/nivell General UIB UIBIdiomes-alemany 2 40/nivell General UIB UIBIdiomes-francès 1 40/nivell General UIB UIBDirecció d’equips humans 1 10 General UIB UIBTècniques de gestió d’arxius administratius


Direcció estratègica d’universitats

1 8 General UIB UIB

Eines bàsiques de gestió de qualitat


Noves tendències a les biblioteques universitàries

24 10 Específic SBD Pendent

Sistemes de gestió ambiental


FORMACIÓ 2001

PLA DE FORMACIÓ UIB (PAS/PDI)Titol Persones Hores Tipus de

recursImpartidor

Informàtica pràctica per a bibliotecaris 1 (recursos bàsics)


DocumentacióInformàtica pràctica per a bibliotecaris 1 (recursos bàsics)


DocumentacióBases de dades i recursos d’informació electrònica a l’abast dels usuaris de les biblioteques de la UIB (nivell bàsic)


Documentació

Bases de dades i recursos 21 10 Específic SBD Servei de


d’informació electrònica a l’abast dels usuaris de les biblioteques de la UIB (nivell bàsic)

Biblioteca i Documentació

Tècniques bàsiques d’atenció d’usuaris a les biblioteques o els serveis

PendentEspecífic SBD

Pendent

Recursos d’OCLC per a catalogació i adquisicions

20 10 Específic SBD(gener 2002)

ExternAlice Keefer

ALTRES FORMACIONS 1999

Titol Persones Hores Tipus de recurs

Impartidor

Tipologies documentals 20 ABADIBMàrqueting per a biblioteques

10 ABADIB Adela Alós

Gestió del pressupost a la bilioteca pública

10 ABADIB

La gestió del temps a la biblioteca: taller pràctic

10 ABADIB Núria Balagué

Internet bàsic (EIVISSA) 10 ABADIBPreservació i conservació de materials contemporanis

10 ABADIB Domènec Palau

Bases de dades: curs teoricopràctic

27 10 ABADIB F. García-Sicilia, Alice Keefer

L’Avaluació de la qualitat de la biblioteca

24 10 ABADIB Lluís Anglada

Setenes Jornades Catalanes de Documentació

4-6 nov. Col.legi Oficial de Bibliotecaris

i Documentalist

es de Catalunya

Màrqueting per a biblioteques (CIUTADELLA)

13 10 ABADIB Adela d’Alòs, M. Àngels Terrones

ALTRES FORMACIONS 2000Titol Persones Hores Tipus de

recursImpartidor

Gestión de procesos 3 14 Institut Balear de

Desenvolupament (IDI)

La Biblioteca al servicio de la Docencia i la Investigación (Seminarios)

2 28-29/III/2000

Conferencia de directores de

las Universidades

EspañolasGestió ISO 2000 2 14 Institut Balear

de Desenvolupam

ent (IDILa biblioteca pública i el Servei d’informació local (MAÓ)

10 ABADIB Ester Omella, Lourdes Reyes

Internet avançat: recursos de biblioteconomia i documentació (EIVISSA)

13 10 ABADIB Maribel Barceló, Miquel Cabrer

La gestió del temps a la biblioteca. Taller pràctic

14 10 ABADIB Núria Balagué

Màrqueting per a 8 10 ABADIB Adela d’Alòs, M.


biblioteques Àngels TerronesLa gestió del pressupost a la biblioteca

8 10 ABADIB Pedro Angel Bravo, Lluís

AmigóTipologies documentals 17 20 ABADIB M. Carme

Martínez, Xavier Tarraubella

El personal del SBD pot demanar a la UIB finançament a través del fons de formació si el contingut està relacionat amb la feina diària (després s'aconsegueix o no, depenent de les possibilitats financeres).

Hi ha interès també pels idiomes, i hi ha personal del servei que els estudia dins i fora de la UIB (català, anglès, francès, alemany…)

Per una altra banda, el Servei de Biblioteca i Documentació ha pres part a altres Seminaris i Jornades organitzades per diverses entitats i ha estat responsable de la impartició de diverses Sessions de Fomació al personal docent a fi de instruir-los per una millor utilització dels nostres Serveis (extracte):

- Recerca d’informació científica a les bases de dades de Dialog, s’han fet 21 sessions en els anys 1999 i 2000, amb un total de 42 hores de formació, impartides totes pel propi SBD.

- Possibilitats de recerca i obtenció d’Informació en el Servei de Biblioteca i Documentació, sessió de 2 hores de formació dins el Master de Turisme de l’Escola de Turisme de la UIB.

- Estratègies d’obtenció d’informació en bases de dades especialitzades, sessió de 3 hores de duració dins el curs “La informática aplicada a l’ensenyament i la investigació en llengua i literatura”, organitzat pel Servei d’Activitats Culturals de la UIB.

- Accés a fonts d’informació especialitzades en Ciències de la Salut a través d’Internet, sessió de 5 hores de duració dins el curs ”Especialista Universitari en Gerontologia Social”.

- Accés a bases de dades en Ciències de la Salut, sessió de 2 hores de durada, dins la docència de l’assignatura del professor Joan Llobera del Dept. d’Enfermeria de la UIB.

- Accés a fonts d’informació especialitzades a través d’Internet, sessió de 3 hores de durada, dins el curs “Aplicació dels recursos informàtics a l’ensenyament i la investigació de la llengua i la literatura”, organitzat pel Servei d’Activitats Culturals de la UIB.

- Accés a fonts d’informació i documentació científica i técnica a través d’Internet, sessió de 4 hores de durada, dins el “Curs de Postgrau d’Especialista Universitari en Activitat Física, Salut i Rendiment Esportiu".

- Recerca a les bases de dades del BOE, cessió de 2 hores adreçada al Personal d’Administració i Serveis de la UIB.

- Accés a fonts d’informació especialitzada a través d’Internet, sessió de 3 hores de durada, dins el curs de Postgrau “Especialista Universitari en Infermeria Geriátrica”.


- Fonts de la informació Científica, sessió de 4 hores de durada, dins el curs de Postgrau “Difusió i comunicació en Ciències de la Salut”, organitzat per la Fundació Universitat-Empresa, Fons Social Europeu i la Conselleria de Treball del Govern Balear.

- Estratègies de cerca en bases de dades de Dret i Legislació, sessió de 2 hores de durada adreçada al personal docent del Departament de Dret Públic de la UIB.

- Estratègies de cerca en bases de dades de Ciències de la Salut , sessió de 2 hores de durada adreçada al personal docent del Departament d’Infermeria de la UIB.

- Accés a fonts d’informació i documentació científica i técnica a través d’Internet, sessió de 2 hores de durada, dins del Curs de Postgrau “Especialista Universitari en Bioquímica ecológica i contaminació".

- Acceso a bases de datos bibliográficas a través de Internet, curset de 4 hores de durada, organitzat per l’Àrea de Docència i Formació Continuada de l’Hospital de Son Dureta. Direcció d`Infermeria.

- Accés a fonts de d’informació especialitzades a través d’Internet en ciències de la salut, curset de 4 hores de durada, organitzat per l’Àrea de Docència i Formació Continuada de l’Hospital de Son Dureta. Direcció d`Infermeria.

- Biblioteques, llibres i revistes a l’era digital, conferència dins la Setmana del Llibre d’Artà, organitzada per l’Ajuntament d’Artà.

- La Gestión Documental informatizada, curs organitzat per l’EUR, Instituto de Formación Permanente, del 24 al 29 d’octubre de 1998.

- etc

3.C. Implicació i assumpció de responsabilitats per part de les persones del Servei de Biblioteca i Documentació

A partir del procés d’avaluació el Servei recomana un total de trenta-quatre accions de millora per tal d’aprofundir en els punts forts i resoldre o millorar els punts febles detectats. Per dur a terme aquestes accions es decideix la creació de set equips de millora que responen als set objectius primordials per al Servei, tenint en compte que això haurà de ser una cosa oberta i que s’aniran creant nous equips i aniran desapareixent alguns dels existents una vegada hagin complert els seus objectius.

Així mateix la creació d’aquests equips comporta l’implicació i l'assumpció de responsabilitats per part de les persones del Servei. Són equips formats per persones de distintes categories laborals de dins del mateix Servei per garantir-ne una major heterogeneïtat.

La metodologia de treball consisteix en reunir-se, establir els objectius prioritaris i fer les accions necessàries per dur-los a terme, establint terminis de temps i persones determinades encarregades de l’acció, que han de respondre emplenant periòdicament les fitxes de l’equip.


NOM DE L’EQUIP

NÚM.PART.

OBJECTIUS FITES ASSOLIDES

Formació d’usuaris

6 Donar informació i formació als alumnes de la UIB i a qualsevol altre usuari sobre el funcionament del SBD i sobre els recursos que ofereix, per tal que puguin treure un millor aprofitament en els seus estudis.

S’han elaborat, a partir de la informació que apareix a la pàg. web:1. impresos informatius fàcils

de llegir i en un format gràficament atractiu;

2. fullets sobre cada un dels diferents serveis;

3. díptic d’informació general

S’han dut a terme Presentacions sobre : - informació general del

Servei- com cercar en el catàleg;- altres recursos del Servei

Bibliografia professional

6 Planificació i formació d’una col·lecció bibliogràfica i documental que doni suport a la formació professional del personal del Servei

S’ha elaborat una base de dades amb la proposta de bibliografia professional per compra (pressupost 2001)

Comunicació interna

6 Dissenyar un pla de comunicació que fomenti la circulació i la comunicació entre tot el personal del Servei de Biblioteca i Documentació

S’ha dotat a totes les persones del SBD de correu electrònic, així com un curs de formació per emplear-lo

El Pla de Comunicació està en procés de revisió pel personal del SBD

Senyalització

6 Senyalitzar i rotular els espais de les biblioteques dintre dels diferents edificis de la Universitat Senyalitzar i rotular la distribució dels llibres i les revistes dintre de les biblioteques

Les biblioteques i edificis del campus tenen una senyalització i rotulació del SBD

Intranet 6 Construcció d’una Intranet que promogui la comunicació entre les persones del Servei de Biblioteca i Documentació i faciliti la seva feina, garantint d’aquesta manera la seva uniformitat i la seva coherència

S’ha instal·lat un servidor per muntar la Intranet

S’està en la fase final d’introducció de continguts. La utilització per part de tot el personal està prevista per mitjans del 2002

Processo 14 Posar en marxa la S’han iniciat les anàlisis del


s planificació del servei per processos

processos dels serveis de catalogació, documentació, adquisicions i préstec .

Reglaments

5 Redacció del Reglament i Normatives del Servei

Redacció i aprovació per part de la Junta de Govern de la UIB del Reglament de Préstec del Servei de Biblioteca i Documentació

3.D. Existència de diàleg entre les persones i l’organització

La millora de la comunicació interna és un dels principals eixos estratègics del Servei de Biblioteca i Documentació, per a l’any 2002:

- es parteix d’unes deficiències històriques importants en la transmisió d’informacions i la comunicació en el sí de la Universitat i del Servei de Biblioteca i Documentació,

- aquestes deficiències queden reflectides de manera evident a l’enquesta realitzada al personal del servei amb motiu del Procés d’Avaluació del Servei de Biblioteca i Documentació (1999-2001), que demana una actuació en aquest sentit

La millora de la comunicació interna es converteix, per tant, en un factor prioritari d’actuació de la direcció del Servei, per tal d’assegurar la integració, la comprensió i l’estructuració de tot el personal, i sobretot, ser una eina de compartició d’informació i coneixements. La direcció del Servei entén que el fet de proporcionar a tot el personal la informació adequada i disponible, ajudarà a incrementar la disposició individual a la feina, millorar la comunicació i les relacions entre els companys, i una major integració dins l’organització.

Ja durant l’any 2001 es comencen a dur a terme actuacions per a posar remei a la manca d’eines i espais disponibles de comunicació:

Es dota a tot el personal d’un ordinador per a desenvolupar la seva feina

Tots els ordinadors tenen connexió a Internet, al servidor de la Universitat

S’assigna a cada una de les persones del Servei un compte de correu electrònic, tant al personal fix com al contractat, com una eina bàsica de compartició d’informació (hi havia un 70% del personal que no en tenia)

A través dels cursos que ofereix la Universitat en el seu Pla de Formació Anual per al Personal Docent i Investigador (PDI) i el Personal d’Administració i Serveis (PAS), es dóna la formació necessària per a poder usar les eines informàtiques bàsiques en el desenvolupament de les tasques: informàtica bàsica per a bibliotecaris; ús pràctic d’Internet i del correu electrònic; la consulta eficient del catàleg a partir de l’eina de gestió bibliotecària de la UIB (programa INNOPAC); tots ells d’assistència obligatòria per a tot el personal. Tots els cursos han estat donats per persones del Servei que tenien coneixements

Des de la direcció es comença a utilitzar el correu electrònic com a eina principal de comunicació, enviant missatges a tot el personal, d’informacions relatives a la vida del servei, novetats, notícies, etc


Dins el contracte programa per l’any 2001 que el Servei es compromet a dur a terme davant els màxims responsables de la UIB, es posen en marxa dos equips de millora que treballen el tema de la comunicació des de diferents vessants: el de Comunicació Interna amb la tasca de redactar un Pla de Comunicació Interna pel Servei; i el d’Intranet, encarregat de coordinar la posada en marxa d’aquesta eina de comunicació per a tot el personal.

El Pla de Comunicació Interna (PCI), que està en fase final d’elaboració, recull l’experiència d’eines i elements que actualment ja s’apliquen, així com elements nous que es posaran en marxa en tot el seu conjunt l’any 2002. El PCI posa les bases per a solucionar aspectes actuals deficitaris en la comunicació interna del Servei:

- Planifica entrevistes de valoració individual de cada membre del SBD amb la direcció, a partir d’entrevistes formals o informals amb cada una de les persones del servei, analitzant la situació personal i professional, establint objectius de feina valorables i revisables. L’objectiu és respondre a una manca de contacte de la direcció o dels caps d’unitat amb el propi personal, per a conèixer millor les persones amb qui es fa feina, escoltar les seves inquietuds i propostes.

- Organitza un contacte sistemàtic i directe de les diferents unitats amb la direcció del servei, a partir de la planificació periòdica de visites i estades del director del servei amb el personal de cada una de les unitats, per veure i viure més de prop les mancances en el desenvolupament de les tasques diàries. L’objectiu és respondre a la poca informació que té la direcció del funcionament i la vida de moltes de les unitats del servei.

- Estableix reunions sistemàtiques i periòdiques coordinades a tots els nivells: de caps, internes dels serveis o biblioteques, de personal que desenvolupa una mateixa tasca ubicada en llocs diferents, de la direcció amb cada un dels serveis o biblioteques, etc. L’objectiu és respondre a la manca de sistematització i periodicitat de les reunions que ja es duen a terme.

- Ofereix informació unificada de les reunions que es fan a tots nivells, a partir de la sistemàtica redacció d’actes de les reunions, per poder donar a conèixer els punts xerrats i els acords als quals s’ha arribat, i que es puguin aplicar quan sigui necessari. L’objectiu és que el personal del Servei estigui informat de tot allò que es decideix a les diferents reunions i que els afecta de manera directa i indirectament.

- Potencia el coneixement per part de tot el personal de les biblioteques de les feines i tasques que es desenvolupen a les diferents unitats, especialment tot allò que es realitza des de la direcció i des dels serveis que es presten a Documentació, Catalogació, Hemeroteca i Arxiu. L’objectiu és respondre al desconeixement generalitzat de les tasques desenvolupades per les unitats dels serveis centrals.

Les diferents estructures i sistemes de comunicació que ja funcionen i les que estan previstes per engegar properament de forma més sistemàtica permetran una circulació fluida de la informació a nivell ascendent, descendent i horitzontal dins el Servei de Biblioteca i Documentació:

informació ascendent: comunicació o transmissió de qualsevol missatge del personal cap a la direcció,

- equips de treball, equips de millora, reunions


- assemblees, i debats per a la discusió de temes específics- enquestes d’opinió amb anàlisi de resultats- entrevistes individuals- bústia i espais de suggerències- celebració d’esdeveniments

EMISSOR CANAL RECEPTORTot el personal Equips de treball

Equips de milloraReunions periòdiques

La resta del personalLa direccióTot el personal

Tot el personal Assemblees Debats

Tot el personalLa direcció

Tot el personal Enquestes La direccióTot el personal Entrevistes individuals La direccióEls clients - usuarisTot el personal

BústiaSuggerències

La direcció

Tot el personal Celebració esdeveniments Tot el personal

informació descendent: comunicació o transmissió de qualsevol missatge des de la direcció cap a la resta del personal

- notes informatives : circulars, cartes personals- Full Informatiu del Servei de Biblioteca i Documentació / Informacions i

Novetats / Memòria anual- tríptics i fulletons específics- assemblees i presentacions- entrevistes individuals- reunions de caps o d’equips de treball per a temes concrets - cartells d’aspectes estratègics per l’organització (avaluació i qualitat...)

informació lateral o horitzontal: comunicació o transmissió d’un missatge de qualsevol persona a qualsevol persona sense que sigui necessari la consulta a nivells superiors

- informacions, notícies i novetats, curiositats, experiències, ...- reunions de persones que fan la mateixa feina a diferents llocs- assemblees - celebració d’esdeveniments

Els elements que es tenen en compte per a dur a terme aquesta circulació de la informació per tot el Servei de Biblioteca i Documentació són:

Elements tecnològics o de comunicació escrita: - Correu electrònic- Intranet- Programa de gestió bibliotecària (INNOPAC)- altres canals de transmissió formals i informals


Elements relacionals o comunicació oral:- Entrevistes i Reunions - Visites i estades en els llocs de treball - Assemblees - Presentacions- altres canals de transmissió formals i informals

Coordinació entre els companys, coordinació interna

El personal en general se sent còmode i està content de la relació amb els companys (dades de l’enquesta al personal del Servei de l’any 2000). Normalment hi ha un clima agradable que permet una bona comunicació en tots els sentits. Aquest fet és molt positiu i es pot considerar com un punt fort del Servei de Biblioteca i Documentació, tant la direcció com els caps intermitjos tenen molt present que s’ha de continuar cuidant i potenciant.

Un aspecte que si resulta problemàtic és la coordinació entre els torns de matí i de capvespre, agreujat pel fet que el capvespre no hi ha caps de secció. Costa la transmissió d'informacions cap al torn d'horabaixa. El director i la subdirectora sí que hi són molts capvespres i això possibilita un cert contacte amb el personal d’ambdós torns.

3.E. Recompensa, reconeixement i atenció a les persones del Servei de Biblioteca i Documentació

Des de la Direcció es felicita personalment o mitjançant escrits o el correu electrònic en aquelles qüestions que són satisfacitories, al igual que es transmeten les felicitacions rebudes dels usuaris o les autoritats acadèmiques.

Un dels aspectes importants dels darrers temps ha estat l’agraiment a la participació en els grups de millora. S’ha felicitat personalment el desplegament exitós de les primeres accions dutes a terme, com és la campanya de formació d’usuaris de principi de curs, la nova retolació, etc.

Així mateix es difonen a través del correu electrònic o mitjançant la pàgina web els resultats de les actuacions perquè siguin conegudes i reconegudes per tot el col·lectiu.

També es felicita mitjançant una entrevista personal la consecució d’objectius per part de les unitats i les persones.

Les felicitacions i agraïments rebudes dels usuaris son exposades als taulons d’anuncis de cadascuna de les unitats. Així mateix son agraïdes mitjançant un escrit del director les col·laboracions rebudes d’altres serveis o institucions.

En relació a les ajudes socials, tant el personal del SBD com el personal de la resta de la Universitat compten amb un Pla d’Acció Social de la pròpia Universitat (3755 ACORD NORMATIU DE LA JUNTA DE GOVERN DE LA UIB, del dia 18 de desembre de 1997 pel qual es regula l'acció social a favor del personal de la Universitat. (FOU núm. 142, de 23 de desembre de 1997)).

Per iniciativa d’un parell de membres del SBD s’ha organitzat el I Campionat de


Ping Pong (desembre del 2001) per a les persones del propi Servei. S’ha valorat molt positivament per part de tots els participants, donat el bon ambient que crea, i ja es pensa en organitzar altres activitats lúdiques.

Les persones del Servei gaudeixen d’una amplia flexibilitat en l’horari laboral, així com en els canvis de torn que siguin necessaris.


Criteri 4 - ALIANCES I RECURSOS

4.A. Com es gestionen les aliances externes

El SBD dóna molta importància a les aliances externes, ja que el fet de pertànyer a una universitat petita, el relatiu aïllament que suposa la realitat insular i el fet de ser l’única universitat de la comunitat autònoma, fan necessari establir aliances amb altres biblioteques per potenciar-nos mútuament; el SBD ha establert cinc línies d’actuació pel que fa a la política d’aliances:

Préstec interbibliotecari Adquisició consorciada Intercanvi tecnològic Col·laboració amb proveïdors Projectes externs

1. Préstec interbibliotecari

El context actual d’«explosió de la informació» i l’aparició de les noves tecnologies de la informació i la comunicació fan totalment impossible que una biblioteca pugui aspirar a tenir tots els documents necessaris per accedir a la informació que demanaran els usuaris, i per això ha adquirit una importància cabdal la cooperació interbibliotecària, que permet compartir recursos documentals entre diverses institucions.

La principal via de la UIB per dur a terme el PI és la integració a REBIUN (Red Española de Bibliotecas Universitarias), a través de la qual es mantenen acords mutus de préstec interbibliotecari a preus de cost entre les universitats participants. Durant 2000 la UIB va sol·licitar més de 6523 préstecs a altres biblioteques REBIUN i en va servir 345 El 2001 aquestes quantitats han passat a 6904 i 918 respectivament.

Amb REBIUN també es duen a terme altres tipus de col·laboració: intercanvi d’informació: llista de distribució, butlletí informatiu, participació en grups de treball, manteniment d’un catàleg col·lectiu. I l’assemblea anual de directors constitueix un important fòrum de discussió i intercanvi d’experiències.

Els acords amb OCLC i BL constitueixen altres vies comercials de préstec interbibliotecari.

2. Adquisició consorciada

La contínua pujada de preus que els darrers quatre anys han sofert les publicacions periòdiques i les noves possibilitats que s’obren amb l’extensió de les publicacions electròniques, així com el creixent fenomen de concentració empresarial dels editors científics, fan que cada cop sigui més necessari arribar a aliances amb altres biblioteques per negociar acords comuns de subscripció i tenir mes força davant els proveïdors, així com poder compartir recursos d’informació virtuals.


En aquesta línia la nostra universitat ha firmat un conveni de col·laboració amb les universitats de Cadis i Salamanca, amb les quals hem establert diverses línies de col·laboració i de subscripcions col·lectives (Emerald), que en alguns casos s’han ampliat als consorcis de Madrid i Andalusia (contractes amb Elsevier i Kluwer), actualment es negocien nous acords.

3. Intercanvi tecnològic

La convergència tecnològica que suposa compartir un mateix sistema informàtic ha enfortit els llaços amb les altres universitats que adquireixen el sistema INNOPAC Millenium. La UIB va ser una de les primeres que hi va optar a Europa, i això li dóna un cert lideratge en aquest camp.

La constitució de GEUIN (Grupo Español de Usuarios de INNOPAC), del qual som el primer president, obre línies d’intercanvi i millores tecnològiques i més capacitat de pressió a l’empresa proveïdora.

Així mateix el fet de compartir sistema informàtic permet projectes comuns, especialment pel que fa a qüestions de biblioteca digital.

Amb les universitats de Cadis i Salamanca compartim un projecte d’abocament de sumaris al catàleg, un projecte de préstec interbibliotecari immediat i seguim avançant en aquest sentit amb vista a compartir i integrar bases de dades en el catàleg.

4. Col·laboració amb proveïdors

Entre els valors que defensa el nostre servei hi ha el de considerar els proveïdors com a socis (partners) i procurar la màxima integració dels seus serveis a la biblioteca.

Amb l’empresa adjudicatària del concurs de proveïment de llibres i revistes (la llibreria Campus) es manté un contacte molt estret i s’ha arribat a una gran integració informàtica, fins al punt que l’empresa utilitza mòduls del nostre sistema de gestió o desenvolupa software integrat amb el nostre per tal de simplificar les operacions. Així mateix s’han plantejat objectius per a la millora del cicle del proveïment de llibres, s’han definit indicadors i s’ha realitzat una avaluació anual, amb bons resultats. (Vegeu l’apartat de resultats)

Amb els diversos proveïdors de bases de dades es fan trobades trimestrals i semestrals per tal de mantenir el personal al dia de les novetats i formar-lo, així mateix treballam en la integració dels seus productes al nostre programa informàtic.

Treballam en comú amb un dels nostres proveïdors d’informació en un gran projecte de base de dades que hem presentat a Universia, però encara no es pot divulgar.

5. Projectes externs

El fet que la nostra sigui l’única universitat de les Illes Balears afavoreix que es mantinguin relacions i projectes de suport amb altres xarxes de biblioteques i institucions amb competències en biblioteques, per tal d’assessorar-les.


El projecte de més abast és el CABIB (Catàleg Bibliogràfic de les Illes Balears), a través del qual s’informatitzen la quasi totalitat de les biblioteques de les Illes, i el nostre servei hi fa les tasques de coordinació, d’administració del sistema informàtic i de formació del personal bibliotecari per usar-lo.

També es participa en diversos projectes externs als quals el SBD de la UIB aporta el seu saber fer i la seva tecnologia. Amb «Sa Nostra», Caixa de Balears, es participa en el CEDOC (Centre de Documentació Contemporània). Amb la Fundació Universitat-Empresa, en el SUS (Servei de Suport als Joves Investigadors).

Així mateix el SBD compta amb una sèrie de biblioteques associades, bé perquè es tracta de biblioteques de centres adscrits a la UIB (EU de Professorat d’EGB Alberta Giménez, EU de Relacions Laborals, EU de Turisme Felipe Moreno), bé perquè es tracta de biblioteques amb fons de gran interès per a la comunitat universitària (Biblioteca de la Fundació Bartomeu March, Biblioteca de la Misericòrdia, Fons Documental Miquel Barceló).

4.B. Com es gestionen els recursos financers

En primer lloc s’ha de remarcar que el SBD no és una organització independent, sinó que forma part de la Universitat de les Illes Balears.Això fa que la disponibilitat pressupostària i la relació amb els proveïdors estigui mediatitzada per la política general de la UIB i les seves disponibilitats.

L’acció del SBD s’orienta a quatre objectius fonamentals pel que fa a l’obtenció i gestió de recursos econòmics:

1. Aconseguir de la UIB els recursos necessaris del seu pressupost anual per poder assolir els objectius fixats i dur a terme les activitats pròpies del Servei.

2. Administrar de forma eficient els recursos econòmics.3. Aconseguir finançament extern per dur a terme projectes amb altres

institucions que puguin ser enriquidors per a la UIB.4. Aconseguir donatius de fons bibliogràfics que enriqueixin el fons de la UIB de

forma gratuïta.

Planificació del pressupost anual

El pressupost destinat a despesa corrent (especialment fungibles) i a renovació d’equipament tecnològic (hardware i software, petit mobiliari, viatges i formació) és una partida tancada que es va mantenint estable cada any, encara que es demana que s’augmenti.

Les despeses de manteniment (subministraments, manteniment de software i hardware, neteja, reformes i manteniment d’edificis) són administrades directament des del pressupost general de la UIB.

Les inversions extraordinàries, encara que són previstes i valorades pel SBD, s’han d’anar sol·licitant del pressupost general d’inversions de la UIB, i no es pot tenir una previsió a principi d’any del que serà concedit o denegat, ja que depèn de les necessitats en altres àrees o serveis.

Quant a la partida de personal, es negocia anualment la dotació de noves places a la RLT d’acord amb les necessitats derivades de la posada en marxa de nous serveis o nous projectes, així com la contractació de personal eventual per fer front a projectes determinats.


El SBD té una proposta quinquennal de dotacions fruit de l’anàlisi realitzada amb l’avaluació, que dotaria el Servei de la plantilla ajustada a les necessitats de la UIB i l’assimilaria la mitjana de les universitats espanyoles, però fins ara no s’ha aconseguit que s’aprovi com a pla de la UIB, i les noves dotacions se segueixen negociant puntualment cada any.

Pel que fa a les despeses específiques d’adquisició de material bibliogràfic, la subscripció a publicacions periòdiques i les monografies representen dos casos totalment diferents.

Publicacions periòdiques

Els fons provenen del pressupost general de la UIB, que ens dota amb una partida gestionada posteriorment pel SBD.

La política general de subscripcions a publicacions periòdiques va ser definida l’any 1997 pel Consell Executiu, de manera que es garantien les subscripcions existents, però no es podia incrementar la despesa més enllà de l’increment de preus, de manera que qualsevol nova subscripció havia de venir compensada per la dessubscripció d’altres títols que compensàs el cost.

Cada any al setembre es demana als departaments que suggereixin altes i baixes de revistes respectant l’equilibri econòmic entre ambdues propostes.

Es demanen pressuposts als proveïdors de revistes i bases de dades i es calcula l’increment de pressupost necessari per mantenir les subscripcions vigents.

Posteriorment s’estudien les possibles alternatives que poden abaratir aquests costs sense perdre informació i aquelles operacions que amb un petit increment de cost podrien suposar augmentar notablement els recursos d’informació accessibles. Especial importància van adquirint a partir de 2001 els acords consorciats amb altres universitats, o el pas del format imprès al format electrònic.

Amb aquesta informació s’eleva al Vicerectorat i la Gerència una proposta de pressupost, que el Consell Executiu i la Junta de Govern poden ratificar o retallar.

Els darrers anys el mercat editorial de revistes científiques ha estat sacsejat per uns enormes increments de costs i un comportament erràtic en els sistemes d’accés, derivat del salt als formats d’edició electrònica. Tot això ha produït un increment espectacular d’aquesta partida, que ha passat de 130.000.000 l’any 1997 a 218.000.000 l’any 2001.

Així i tot s’han obtingut notables millores en aquest camp, especialment pel que fa a les condicions econòmiques amb el proveïdor (s’ha passat d’una comissió d’un 16 per cent a una d’un 5 per cent en tres anys), els serveis de valor afegit obtinguts, els acords consorciats, i l’augment de la informació accessible. (Vegeu l’apartat de resultats.)

Monografies

Cada departament destina una partida pressupostària a l’adquisició de monografies durant l’any, que serà gestionada pel SBD, aquesta partida podrà ser incrementada o disminuïda a petició del departament al llarg de l’exercici.

Al gener el SBD lliura als departaments la informació sobre les despeses de l’any anterior i li demana que destini la partida de l’any vigent.


Mensualment es lliura un informe econòmic al director de departament.

Durant l’any es fa un seguiment estricte de la gestió del pressupost mitjançant informes mensuals i el seguiment puntual de les comandes d’adquisicions.

Projectes externs

Els projectes externs es pressuposten i se signa un conveni en el qual queda reflectit quins serveis oferirà la UIB a través del SBD i la contrapartida econòmica de l’organització amb qui se signa el conveni.Actualment hi ha vigents dos convenis amb el Govern de les Illes Balears pel projecte CABIB, i amb Sa Nostra pel CEDOC, ambdós, descrits a l’apartat anterior.

També es negocien altres convenis amb el Bisbat de Mallorca i el Centre Balears-Europa.

4.C. Com es gestionen els edificis, els equips i els materials

Les tasques de manteniment general dels edificis i equipaments són competència del Servei de Contractació, Patrimoni i Infraestructura, amb el qual es col·labora estretament per comunicar qualsevol incidència que requereixi la seva intervenció.

A principi d’any es planifiquen les reformes i actuacions més importants que es poden preveure per a la millora d’edificis i equipaments, i es tramiten les peticions al Servei de Contractació, Patrimoni i Infraestructura, que les presenta a la comissió del Consell Executiu encarregada de prioritzar les actuacions.

Les intervencions puntuals de manteniment són sol·licitades pels responsables de cada unitat a mesura que es presenten mitjançant els impresos normalitzats, i són tramitades a través de l’administrador de centre de cada edifici.

Pel que fa als equipaments, una persona del Servei els supervisa i informa la Direcció o requereix l’actuació dels serveis corresponents en detectar necessitats. Posteriorment fa un seguiment de la resolució dels problemes.

S’ha creat un equip de millora per tal de fer la senyalització de les biblioteques i posteriorment s’encarregarà de mantenir-la i posar-la al dia.

El fons bibliogràfic es protegeix per evitar-ne el robatori mitjançant bandes magnètiques i la instal·lació de detectors a les sortides. Així mateix es cataloga i inventaria amb el sistema informàtic i cada exemplar s’identifica mitjançant un codi de barres, per millorar-ne la identificació i el control. A partir d’aquest any s’ha habilitat una partida per a la compra d’arxivadors per protegir les col·leccions de revistes: ja s'han arxivat més de 600 títols.

Els actius que gestiona el SBD els inventaria el Servei de Contractació, Patrimoni i Infraestructura, si bé es manté un control intern i unes estadístiques anuals dels espais, mobiliari i equipament de què es disposa.

Pel que fa al respecte al medi ambient en les nostres activitats, s’aplica el Codi de conducta ambiental de la UIB, i es tenen instal·lats contenidors de reciclatge de paper i de tòner a les diverses biblioteques i unitats. S’utilitza al màxim la comunicació per correu electrònic en les trameses a tota la comunitat universitària


per tal d’estalviar paper, i el que s’usa és sempre reciclat o ecològic. Així mateix es procura reutilitzar el paper imprès per una cara per a usos interns.

4.D. Com es gestiona la tecnologia

Un dels valors del nostre servei és la voluntat de ser punter tecnològicament, i aquest és també un dels punts forts detectats durant l’avaluació i remarcat pels avaluadors externs.

El fet que no es disposi d’espais suficients i es tingui una plantilla poc nombrosa, afegit a la limitació respecte a l’accés a col·leccions que suposa estar en una illa, ha motivat que es consideràs l’ús de les noves tecnologies de la informació i la comunicació com un factor estratègic per a l’eficàcia del Servei i per a la competitivitat de la UIB.

La tasca principal de la Subdirecció és de planificar el desenvolupament tecnològic del Servei i mantenir-lo al dia: es fa un seguiment de les darreres novetats en el sector mitjançant les llistes de distribució i buscant a les pàgines web de les biblioteques més punteres mundialment, i s’assisteix a fòrums i congressos per tal de seguir les noves tendències.

Una peça clau és el programa informàtic de gestió integrada de la biblioteca:Des de 1991 es va informatitzar el Servei mitjançant un avançat programa informàtic (LIBERTAS), que va ser explotat a fons. El 1997, quan Internet ja es mostrava clarament com la via de futur per a l’accés a la informació, es va estudiar el canvi a un nou sistema informàtic perfectament adaptat a aquest mitjà, i després de l’anàlisi acurada del mercat es va optar per INNOPAC en avaluar que era el més avançat i el que oferia més garanties de futur. Des de llavors s’ha anat implantant el nou sistema, que, mitjançant diversos mòduls perfectament integrats, permet la gestió integral dels processos de la biblioteca: adquisicions, catalogació, circulació, préstec, préstec interbibliotecari, biblioteca digital, gestió d’imatges, estadístiques...

La subdirectora és l’administradora del sistema informàtic, i es compta amb un potent contracte de manteniment i actualització automàtica del software, que suposa la monitorització constant a càrrec de l’empresa i el suport i la formació per realitzar modificacions o millores.

Es compta amb el suport del Servei de Càlcul i Informatització pel que fa al manteniment de l’ordinador central i les còpies de seguretat.

L’altre component tecnològic important és l’accés a bases de dades en línia, opció per la qual es va apostar des d’un principi, ara consideram que molt encertadament.

El servei de documentació gestiona aquests accessos mitjançant contractes amb els proveïdors: Dialog-DataStar, Ebsco-Host i Ebsco-Online, Emerald, IDEAL, STN, Science Direct, i la nostra és una de les universitats espanyoles que compten amb més recursos d’aquest tipus i va ser pionera a implantar-los.

En aquest moment es treballa en la integració del catàleg i les bases de dades i en els abocaments automàtics d’informació bibliogràfica al catàleg, com ara l’abocament de sumaris de revistes, dels quals ja n’hi ha més de 150.000.

Aquest component tecnològic és reforçat per la formació continuada al personal i l’oferta de formació als usuaris.


Aquests darrers anys també s’ha apostat per la modernització dels equips informàtics de treball del personal, de manera que tots els llocs de treball compten amb ordinadors prou potents i es tenen impressores i escàners en nombre suficient.

També la UIB ha millorat les xarxes de comunicació, i per això la connexió entre ordinadors del campus és molt més àgil.

4.E. Com es gestiona la informació i el coneixement

L’objecte principal del SBD és la gestió de la informació i el coneixement per als nostres usuaris, que cada cop canalitzam més a través de la pàgina web. La pàgina ha augmentat constantment el nombre de visitants (creada el 1998, va rebre 10.000 visites el primer any, i ha tingut 45.000 visitants el 2000), i ha estat totalment renovada i actualitzada durant l’any 2001 per enfocar-la més clarament cap als serveis que s’ofereixen als usuaris (el nombre de visitants aquest any ha estat de 67.000).

Però també s’ha fet un gran esforç per millorar els processos d’informació interna enfocada a la gestió.

Mitjançant el programa informàtic INNOPAC es manté una gran base de dades tant dels usuaris com del fons bibliogràfic, a partir de la qual es fa el préstec, el control del préstec i altres operacions de prestació de servei: informació, préstec interbibliotecari, avisos automàtics.

El sistema permet també que els usuaris mateixos consultin de forma totalment confidencial, mitjançant una contrasenya i un número secret, el seu compte personal a la biblioteca, i puguin actualitzar les seves dades.

Per millorar el control i la gestió econòmica de les publicacions periòdiques s’ha creat una base de dades en ACCES que, allotjada en el servidor, poden consultar simultàniament les diverses persones que treballen en el tema.S’han creat també bases de dades del PDI i el PAS, on es manté la màxima informació per localitzar-los i difondre selectivament la informació.Es manté una altra base de dades en ACCES amb les dades laborals del personal, accessible únicament per a la Direcció.

Altres informacions menys confidencials es troben a la pàgina web, accessibles tant de dins com de fora del Servei: manuals d’instruccions, normatives, informació sobre serveis, recursos d’autoformació, informes, estadístiques...

De forma provisional la informació més interna s’estructura actualment en un sistema de carpetes compartides allotjades en el servidor de la biblioteca, que permeten l’accés estructurat i el treball col·lectiu sobre documents.


En aquests moments està molt avançada la construcció d’una intranet que permeti integrar totes aquestes informacions, i tot el personal del Servei hi podrà accedir d’una forma estructurada, però no des de l’exterior, de manera que es convertirà en l’eina de comunicació interna i de gestió de la informació i el coneixement del SBD.

Una altra eina que s’ha potenciat molt i que ja té un ús intensiu per a la comunicació vertical i horitzontal dins el Servei és el correu electrònic, que es va estendre a tot el personal l’any 2000, i es va fer una formació intensiva per usar-lo. Actualment un equip de millora treballa en la redacció d’un pla de comunicació que estructurarà aquests elements.


Criteri 5 - PROCESSOS

5.A. Disseny i gestió sistemàtica dels processos

A partir de l’octubre de 1997, amb el nomenament per primera vegada d’un director no acadèmic del Servei de Bibilioteca i Documentació, es fa una reorganització general del servei i es comença a treballar amb una nova línia de gestió que es concreta en: - l’adaptació als nous estàndards de qualitat; - la necessitat de replantejar-se el paper dels bibliotecaris davant de les noves

demandes docents i tecnològiques.

Sota aquesta perspectiva la sistematització de la gestió per processos es revela com una eina imprescindible per a la millora i modernització del servei. Per aquest motiu, l’any 1997 es fa un primer intent de sistematització dels processos, a partir d’una enquesta que es fa a tot el personal del SBD, que inclou una part en la qual cada persona ha de descriure quines són les seves tasques. Però no es fins al febrer de 1998 quan es presenta l’oportunitat de poder oferir-se voluntàriament per a dur a terme l’autoavaluació interna del servei, dins el procés general d’avaluació de la qualitat a la UIB, dins el Plan Nacional de Evaluación de las Universidades dirigit pel Consejo de Universidades.

La implantació progressiva de la gestió per processos dins el SBD passa per quatre eixos fonamentals:

1. L’autoinforme d’avaluació, 2. L’informe final d’avaluació, 3. La creació del contracte programa amb el Govern de la UIB, 4. La formació d'equips de millora.

L’autoinforme d’avaluació és una anàlisi en profunditat del SBD on es descriuen de forma exhaustiva i detallada la situació actual del nostre servei, on s’avaluen els punts forts i els febles i les possibles millores que s’haurien de dur a terme. L’autoinforme d’avaluació constitueix la base documental, la font d’informació principal sobre la qual es treballa per millorar el servei.

L’informe final d’avaluació és el resum concís de l’autoinforme i constitueix el manual pràctic per posar en marxa el pla de millora. A l’informe final d’avaluació es recomanen trenta-quatre accions de millora, per a cadascuna de les quals es proposa:- un nivell de prioritat, - la cadena de responsabilitat en la seva execució, - el termini d’execució, - el cost i la possible font de finançament.

L’organització interna i els processos de treball són juntament amb els equipaments i les instal·lacions, els recursos humans i els serveis als usuaris, els quatre grans àmbits o criteris que més incidència tenen sobre les accions de millora proposades per tal d’aprofundir en els punts forts i resoldre o millorar els punts febles detectats. Per a cadascun d’aquests àmbits es proposen unes accions que poden ser de tipus estructural (que necessiten mitjans extraordinaris o una llarga preparació i unes altres accions a curt termini) o de tipus immediat (que poden començar a dur-se a terme amb els mitjans existents o amb petits recursos addicionals)


A continuació es reprodueix la part que fa referència dins les propostes de millora a la gestió per processos.

Punts forts i punts febles de l’organització interna i els processos de treball

Punts febles pel que fa a l’organització interna i els processos de treball

Inexistència d’un pla estratègic de la Universitat ni del SBD.

Processos del Servei no documentats formalment.

Manca de definició formal d’objectius.

Manca d’una normativa general del Servei i de normatives específiques que la desenvolupin aprovades formalment.

Punts forts pel que fa a l’organització interna i els processos de treball

Organigrama clar i conegut pel personal.

Els diferents serveis i processos estan ben identificats i definits en el procés d’avaluació intern.

Consciència de la Direcció del Servei sobre la importància de treballar per processos i objectius.

S’ha iniciat el treball de descriure i documentar processos en diverses unitats i s’han començat a redactar manuals de procediments.

S’ha iniciat oficialment el procés de redacció d’un pla estratègic de la UIB.

Accions de millora de l’organització interna i dels processos de treball


1. Redacció d’una proposta de pla estratègic del Servei

Creació d’un comité de pla estratègic

Recopilació de documentació sobre planificació estratègica

Calendari d’actuacions Presentació i difusió de la

proposta


- OPP: suport tècnic - Consell Executiu: aprovació

2001:Redacció, aprovació

2002:desplegament

2. Definició de la nova organització del Servei adaptada al model definitiu de biblioteca de la UIB



2001-02

3. Realització de l’anàlisi i redefinició de tots els processos del servei i implantació d’aquests dins d'un sistema de millora contínua de la qualitat


- OPP: suport tècnic

2001-02



4. Engegar una dinàmica de treball per objectius i projectes

Mitjana - SBD 2002

5. Aprovació d’un reglament general del Servei que doni cobertura als reglaments de les diverses unitats

Mitjana - SBD: proposta

- Consell Executiu; Junta de Govern: aprovació

6. Documentació dels processos de les

unitats següents:

- Documentació- Catalogació- Administració- Subscripcions i adquisicions- Biblioteca Anselm Turmeda

Alta - SBD 2001

7. Recollir documentació i bibliografia i realitzar formació per millorar la capacitació professional del personal del SBD

Mitjana - SBD Pla anual 500.000 anualsSBDPla Formació UIB

8. Assistència a cursos externs Mitjana - SBD Pla anual 300.000 anualsSBDPla Formació UIB

En el contracte programa de l’any 2001 el SBD es compromet a documentar el processos de Catalogació i Documentació.

Paral·lelament a aquesta acció es posa en marxa l’equip de millora de Processos amb l’objectiu de documentar i de descriure la resta de processos del SBD.


Processos del Servei de Biblioteca i Documentació

Processos estratègics

Processos clau

Processos de suport

L’equip de millora de Processos ha identificat aquests processos clau, a partir de les dades recollides durant el procés d’avaluació i a través d’altres canals de informació i de comunicació que han sorgit des de llavors.

El SBD es planteja com un servei de valor afegit: els processos es dissenyen en funció de l’acompliment de la seva missió, és a dir, a partir de ser una eina de suport a la docència i a la investigació. Això comporta una gestió ajustada i flexible dels recursos disponibles, centrada en satisfer les necessitats d’informació dels seus usuaris.

Qualsevol necessitat d’informació d’un usuari, com per exemple una petició de compra de nou material, es canalitza i se sistematitza a través d’un procés que transforma aquesta necessitat, no només en una nova incorporació al fons bibliogràfic, sinó que a més multiplica les possibilitats d’accés i de disponibilitat de la informació a través del catàleg.

5.B. Millores en els processos per satisfer als usuaris

La metodologia que seguida per descriure i documentar els processos es basa en el model EFQM. Les persones implicades varen assistir a un curs de formació per poder fer front a la tasca a realitzar.

El primer nucli de treball de descripció de processos es va fer en funció de les queixes més reiterades per part dels usuaris durant el procés d’avaluació: es va identificar com a factor crític d’èxit la rapidesa en la disponibilitat del material sol.licitat per als nostres usuaris.


Planificació Aconseguir recursos

Relacions amb el govern de la UIB

Disseny de nous productes informatius i noves tecnologies

Gestió de la qualitat

Gestió Recursos Humans

Determinar necessitats dels usuaris

Oferir llocs i equipaments adequats per a la consulta el treball i l’estudi

Incorporació de nous materials

Oferir accés a informació i materials bibliogràfics de fora de la UIB

Gestionar el préstec domiciliari del material bibliogràfic

Ensenyar als usuaris les possibilitats informatives al seu abast.

Facilitar la cerca i mantenir accessible el material bib.

Administració Gestió del personal Compres material

Administració sistema

Manteniment Estructuració de la informació interna

Donat que el SBD no acomplia aquesta expectativa en dos serveis concrets, tant pel que fa a la incorporació de nou material, com en l’arribada de les peticions per préstec interbibliotecari, es va posar en marxa l’anàlisi dels processos de les dues unitats implicades en aquesta qüestió: Catalogació i Documentació. Serviria per determinar quines parts dels seus processos incidien en el retard.

El fet d’escriure la documentació dels processos de Catalogació i Documentació va servir com a experiència pilot per a la posterior descripció de tots els processos del Servei de Biblioteca i Documentació.

1. La unitat de CatalogacióL’objectiu de l’anàlisi de processos de la unitat de Catalogació és agilitzar el procés de catalogació mitjançant la unificació de criteris i la simplificació de tasques. En definitiva ens permet treure un rendiment més alt que es tradueix en què l’usuari pugui disposar del material el més aviat possible.

El procés de catalogació es va descompondre en diferents fases, dins cada una d’elles es varen determinar quines eren les àrees problemàtiques. De cada una d’elles es va fer un full d’incidències per fer les corresponents propostes de millora.

La documentació recollida durant l’anàlisi dels processos és al Manual de Catalogació, disponible en format HTML, que es troba ubicat a la INTRANET del SBD a disposició de tot el personal.

En l’exemple de descripció del procés abans esmentat, de la incorporació de nou material, els resultats demostren que s’han acomplit els objectius de millora marcats, d’escurçar el temps d’espera del distribuïdor i de catalogació. Es varen identificar com a oportunitat de millora:- la negociació de noves condicions amb la llibreria- la flexibilitat en les tasques i el fons a catalogar per a tot el personal de la

Unitat de Catalogació (Veure document Processos de Catalogació)

2. El servei de DocumentacióL’acumulació de sol.licituds de peticions de préstec interbibliotecari internes i externes va ser la causa de l’endarreriment en els terminis d’entrega de material als usuaris.

A través de l’anàlisi de processos es varen unificar tasques i criteris, i es va dur a terme un millor repartiment de les feines i responsabilitats. Arran d'aquest procés s'ha reestructurat la feina del personal que tramita les peticions de préstec interbibliotecari i s’han aconseguit uns terminis possibles i lògics en l’obtenció del material.(Veure document Procés de petició de préstec interbibliotecari)

3. L’equip de millora de ProcessosEl mes d’abril de 2001 es va constituir l’equip de millora de Processos. L’equip està format per un total de catorze persones i està centrat principalment en els processos que es duen a terme a les biblioteques. - Es fa la formació bàsica de les persones de l’equip: en què consisteix la

descripció de processos i els diagrames de flux. - Es confecciona una guia metodològica del contingut del curset. - Es discuteixen els diferents processos i es fa la descripció de cada un d’ells

amb un diagrama de flux.


L’equip es subdivideix en quatre grups de treball per als processos principals dins les biblioteques. A la vegada cada un d’aquests processos es subdivideixen en els seus corresponents subprocessos.- Adquisicions- Préstec- etc

A mesura que es van descrivint els processos també es quantifiquen, és a dir, es planifiquen els indicadors que avaluaran els resultats del procés que es descriu.

Una vegada descrit un procés es penja en la carpeta del servidor del SBD i es dóna un marge de temps per a què les persones externes als grups puguin fer suggeriments. La descripció del procés definitiva s’ubica dins la INTRANET del SBD.


5.C. Disseny i desenvolupament dels productes i serveis basant-se en les necessitats i expectatives dels clients

El Servei de Biblioteca i Documentació parteix de les següents premises:

- A l’hora de dissenyar els processos es tenen en compte les diferents necessitats d’informació de cada tipus d’usuari.

- Es manté una participació activa en totes les possibilitats d’intercanvi d’informació amb els usuaris, per canalitzar queixes i suggerències, i per detectar aquells aspectes que cal millorar en el servei. Es fa a través de la Comissió de biblioteques, reunions de la direcció amb els màxims responsables de la UIB, entrevistes personals o a través de la bústia de suggeriments de la pàgina web.

- Es proposen mesures correctores a partir de la informació obtinguda amb el feedback amb l’usuari, i s’actua en conseqüència i en funció dels recursos disponibles.

Un punt negre detectat durant el procés d’avaluació i que necessitava una revisió urgent era la manca de normativa en el préstec del material de les biblioteques de la UIB. Aquesta mancança desprotegia l’estudiant, que es trobava en desavantatge respecte al PDI.

Arran d’això la primera tasca que es va encomanar a l’equip de millora de Normativa va ser que elaboraràs un reglament de préstec que defensés d’una manera més equitativa els interessos dels diferents tipus usuaris, tant en el termini de préstec com en el número d’exemplars. El nou reglament ja vaser aprovat per la Junta de Govern l’octubre de 2001 i publicat al FOU, i representa una nova via de col·laboració entre el govern de la UIB i el SBD en consonància amb la nostra línia de gestió.

D’entre les millores equitatives que ha suposat l’entrada en vigor del nou reglament es podem citar:- Desapareix la condició il·limitada de préstec per al PDI- Té en compte les circumstàncies del alumnes de la UIB de les extensions de

Menorca i Eivissa, així com els alumnes de la UIB de les sucursals als pobles.- Amplia a tres el número d’exemplars en préstec pels alumnes que cursin més

d’un estudi.- Es creen nous tipus d’exemplars que reflecteixen les diferents necessitats

d’informació dels usuaris i garanteixen la conservació dels fons especials.

La desaparició de la condició de préstec il·limitat per al PDI ha posat en marxa un nou procediment de reclamacions del material bibliogràfic als membres del PDI. Cada dia es treu el llistat amb les reserves que han fet els alumnes per posteriorment fer la reclamació corresponent per correu electrònic.

Una altra proposta de millora de prioritat molt alta per als alumnes és la incorporació al catàleg de la bibliografia recomanada cada nou curs acadèmic. A començament d’aquest curs acadèmic 2001-2002 s’ha posat en marxa de manera progressiva la incorporació de la bibliografia recomanada a través del mòdul de Reserva de cursos del sistema informàtic del SBD. Des del mes d’octubre de 2001 s’ha posat la bibliografia recomanada de 109 assignatures.

El material que pertany a la bibliografia recomanada té una condició especial de


préstec que garanteix que sempre hi hagi al manco un exemplar disponible a la biblioteca.Els alumnes poden accedir a la bibliografia recomanada per la pàgina web, a través del nom de professor que imparteix l’assignatura. Els alumnes poden accedir a la bibliografia recomanada a través del títol de l’assignatura.

La incorporació de bibliografia recomanada al catàleg ha posat de manifest certes mancances bibliogràfiques importants que han hagut de ser solucionades pels mateixos departaments o les facultats: com per exemple el cas del Departament d’Economia que ha assignat un pressupost extra de 14.704,15 € i s’han comprat un total de 334 exemplars.

Altres mesures respecte als nostres usuaris:

S’ha posat en marxa una sèrie de comptadors a la pàgina web del SBD que ens donen dades sobre com cerquen informació els nostres usuaris, sobre quins són el recursos més emprats, les estratègies de cerca al catàleg, etc. És un primer intent per poder avançar-nos a les seves expectatives, estudiar les seves necessitats de formació, i així poder actuar en conseqüència.

Mantenir, potenciar i crear canals de comunicació amb els nostres usuaris a través de:- Bústia de suggeriments de la pàgina web- Comissió de biblioteques- Reunions periòdiques de la Direcció del SBD amb els diferents responsables

de la UIB- Contacte i entrevistes personals- Correu electrònic

Posar en marxa i estar informat dels nous productes:- Compra del sistema de transmissió electrònica de documents l'ARIEL- Revistes electròniques

Manteniment, actualització i posada en marxa de nous mòduls del programa INNOPAC

Continuar reforçant el pla de formació general de la plantilla del SBD perquè rebi formació puntual, continuada i específica.

Encara que la missió i la visió de futur que hem definit al nostre Pla estratègic està basada principalment en satisfer les necessitats del nostres usuaris interns, la voluntat del Servei de Biblioteca i Documentació també està bolcada en el paper que es vol representar dins la societat: intermediaris en el procés de proporcionar informació.


Es concreta a partir de les següents accions:

- Proposta i participació en nous projectes o convenis de col·laboració amb altres institucions afins:

CABIBFUECentre Documentació EuropeaConvenis amb altres universitatsC17GEUIN

- Assessorament i suport tècnic a altres institucions que dins el nostre camp professional

Biblioteca March.Biblioteca Alberta Jiménez.CEDOC.Biblioteca de la Sapiència.

5.D. Producció, distribució i serveis d’atenció, dels productes i serveis

La pàgina web del SBD és la plataforma d’informació dels serveis que s’ofereix als usuaris i allà on queden reflectits i convergeixen tres dels processos clau:

1. Facilitar la cerca i mantenir accessible el material bibliogràfic de la UIB.2. Oferir accés a la informació i materials bibliogràfics de fora de la UIB.3. Donar a conèixer als usuaris les possibilitats informatives al seu abast.

1. Facilitar la cerca i mantenir accessible el material bibliogràfic de la UIB a través de l’OPAC (Catàleg en línia d’accés públic), que:- Ofereix diferents opcions de consulta.- Informa sobre la disponibilitat del material. - Dóna la possibilitats de efectuar reserves i renovacions. - Possibilita exportar registres.

2. Oferir accés a la informació i als materials bibliogràfics de fora de la UIB:- Gestió del préstec interbibliotecari.- Recerca bibliogràfica a bases de dades.- Recerca a informació electrònica. - Consulta als catàlegs de biblioteques accessibles via Internet.

3. Donar a conèixer als usuaris les possibilitats informatives al seu abast. Aquest procés constitueix l’estratègia de comercialització del nostre servei i es fa principalment a través de la pròpia pàgina web i a través de la formació d’usuaris:- A través de la pàgina web- Informació de recursos externs a la UIB- Altres recursos d’informació d’utilitat per als usuaris- Informació sobre el propi servei: normatives, guies, fons especials- La formació d’usuaris


Una altra eina molt potent és la formació d’usuaris. Aquesta té un doble objectiu: Donar informació sobre els recursos disponibles a la UIB per a l’estudi i la

recerca Formar als usuaris en el coneixement de les eines instrumentals necessàries

per accedir a la informació que sigui del seu interès.

El fet de donar a conèixer a l’usuari les eines disponibles potencia la seva autonomia davant la gran quantitat d’informació disponible a Internet.

Donat que les necessitats informatives de PDI i alumnes són diferents, el SBD també ofereix un tipus de formació específic per a cada cas. - Les sessions formatives dirigides al PDI cobreixen àrees temàtiques

d’informació especialitzades per a la recerca i estan enfocades cap a la formació en el llenguatge d’interrogació a bases de dades.

- Les sessions formatives dirigides als alumnes cobreixen àrees temàtiques d’informació més general i estan enfocades cap als recursos que ofereix el SBD per a què puguin treure un millor aprofitament en els seus estudis.

Una altra part molt important de la formació d’alumnes es donar a conèixer el funcionament del SBD com per exemple la normativa de préstec, l’horari de les biblioteques, els tipus de fons, etc. Aquest fou un dels aspectes detectats durant el procés d’avaluació del servei: el gran desconeixement per part dels alumnes de les possibilitats i del recursos d’informació que disposa i ofereix el SBD.

Les accions que l’equip de millora de formació d’usuaris ha posat en marxa són:- Les sessions per als alumnes, que es venen oferint des del mes de febrer de

2001 - Les sessions informatives del curs 2001-2002 s’han fet sense interrupció de 10

h. del matí fins a 18 h. de l’horabaixa, per a major comoditat dels alumnes i per no interferir en els seus horaris de classe.

- Els stands d’informació sobre el SBD al vestíbul de cada un dels edificis de campus, l’octubre del 2001. D’aquesta manera es dóna a conèixer el servei, es pot avançar a les demandes d’informació dels alumnes que es matriculen per primera vegada a la UIB i també per donar la possibilitat d’apuntar-se a sessions concretes de formació segons el cicle i l’horari dels alumnes.

- Elaboració i distribució entre les diferents biblioteques d’informació impressa sobre el SBD:

Díptic d’informació generalFullet sobre les diferents opcions de cerca al catàlegFullet sobre les condicions del préstec

- Es gravem en CD-ROM les sessions formatives per donar la possibilitat que els alumnes puguin conèixer el SBD de forma individual i interactiva des del PC de les biblioteques.

L’equip de millora de formació d’usuaris ha fet posteriorment a les sessions de formació una sèrie de reunions per a analitzar la percepció del feedback i ajustar a les properes sessions les demandes detectades.


5.E. Gestió i millora de les relacions amb els clients

El naixement dels serveis bibliotecaris de la UIB es remunta a la dècada dels setanta, quan s’habilita a cada un dels edificis d’escola o facultat de la UIB, dispersos dins la ciutat, una biblioteca que únicament gestiona la col·lecció bibliogràfica que just es comença a desenvolupar. Cada una de les biblioteques funciona independentment, amb un responsable, i el paper de director és assumit pel Gerent de la Universitat.

La dècada dels vuitanta es caracteritza pels primers intents d’organització del servei per part dels màxims responsables de la UIB. Es nomena una coordinadora del servei, a partir de la qual es comencen a unificar certs aspectes en l'organització i la gestió de les diferents biblioteques: s’estableixen uns criteris generals comuns per a totes pel que fa a horari, normes de préstec i serveis oferts. Es comença a racionalitzar la col·lecció i es prepara gradualment el camí cap a la informatització.

La dècada dels noranta és el període en què el servei experimenta una major evolució i expansió que continua fins avui:

1992- Comença el procés d’informatització del fons bibliogràfic amb el programa

LIBERTAS, s’introdueixen en el catàleg informatitzat un total de 35.000 registres.

- Les diferents biblioteques, abans disperses per la ciutat, s’instal·len als nous edificis del campus a mesura que ho fan els diversos estudis.

- S’informatitza el fons bibliogràfic de la Biblioteca de la Sapiència gràcies a un acord entre la UIB, el CETEM i Sa Nostra.

1993 - S’informatitza el procés de circulació a totes les biblioteques del campus. Això

representa des del punt de vista estructural i organitzatiu que el servei passa a funcionar com una sola biblioteca amb diferents punts de servei i uns criteris unificats per a tots aquests punts

- L’automatització del préstec permet dur a terme un servei ràpid, fàcil i còmode: el servei de préstec domiciliari és diari de dilluns a divendres ininterrompudament des de les 8 h. del matí fins a les 21 h.

- La formalització del préstec es simplifica - Augmenten les possibilitats de consulta del fons a través dels OPAC: informa

sobre la disponibilitat del material i dóna la possibilitat d'efectuar reserves, renovacions i evita desplaçaments innecessaris.

1994 - S’automatitza el préstec interbibliotecari- S’automatitza el procés d’adquisicions- El SBD participa per primera vegada en un projecte de cooperació

interbibliotecària amb altres biblioteques universitàries en el Grupo de Usuarios de LIBERTAS

1997 - Es nomena, per primera vegada, un director del servei, amb dedicació a temps

complet, gestor tècnic no docent i amb poder de decisió. Aquest fet possibilita la reorganització del servei i s’estableix un organigrama amb la designació de la subdirectora, caps de biblioteca i caps dels diferents serveis centrals.

- Es realitza un informe sobre l’estat del servei i es fan propostes sobre la seva evolució futura per tal de posar-lo en consonància amb els mitjans amb què compten la majoria de les universitats espanyoles quant a espais i personal.


1998 - Es modernitza la gestió amb la substitució del programa informàtic LIBERTAS

pel programa de gestió de biblioteques INNOPAC. El nou programa té moltes més avantatges tecnològiques:

- Es substitueixen els terminals de treball per PCs, cosa que representa interactuar amb una interfície molt més amigable

- La biblioteca passa a un entorn virtual des del moment en què es poden efectuar transaccions fora de del seu espai físic.

- L’OPAC s’integra dins la pàgina web del servei, la qual cosa permet fer moltes més prestacions que a un catàleg tradicional

- S’introdueixen mòduls de treball amb entorn gràfic amb tecnologia java

1999- S’inicia el procés d’autoavaluació del Servei de Biblioteca i Documentació

2000- Es crea la comissió de biblioteques impulsada des del Consell Executiu de la

UIB.- Es posa en marxa el conveni CAIB-LIB que suposa la implementació del

programa INNOPAC a les biblioteques de la Comunitat Autònoma de les Illes Balears.

- S'intensifica el període de col·laboració externa amb altres institucions i biblioteques universitàries (REBIUN)

- Es col.labora molt estretament amb les institucions del govern autònom, relacions que fructifiquen especialment amb la posada en marxa del projecte CAIB-LIB.

2001- La sotsdirectora del SBD és la presidenta del GEUIN i des de la UIB s’organitzen

les primeres jornades


Criteri 6 – RESULTATS EN ELS CLIENTS

Qui son els clients del SBD?

Els clients del Servei de Biblioteca i Documentació són la Comunitat Universitària. Distingim clarament tres col·lectius, que utilitzen de maneres diferents i amb diversos graus d’intensitat els distints serveis:- Estudiants- Personal docent i investigador- Personal d’Administració i serveis

Al marge d’aquests tres segments principals de clients hem d’esmentar un quart segment que no pertany a la comunitat universitaria: - Usuaris externs

Per tal de conèixer l’ús que fan del SBD els diferents segments de clients s’analitzen les dades del programa de gestió INNOPAC que controla les operacions dutes a terme per cada tipus d’usuari. Una altra eina són les macroenquestes dutes a terme durant el procés d’avaluació del servei (1999-2000), una part de les preguntes estaven encaminades a coneixer les pautes d’us del SBD per part dels dos grups majoritaris: Estudiants i PDI.

D’aquesta anàlisi es poden deduir una sèrie de conclusions:

Els dos primers grups constitueixen segments molt homogenis en les necessitats i ús del serveis, i sumen més del 95% de la utilització real del servei (estudiants i PDI), mentre el tercer i el quart (PAS i usuaris externs) presenten una gran diversitat quant a l’ús del servei.

El segment d’estudiants el conformen els estudiants matriculats a la UIB de primer i segon cicle. La utilització que fan del servei es concentra principalment en: L’ús de les instal·lacions de les biblioteques per consultar bibliografia, llegir,

estudiar i realitzar treballs. La consulta de material bibliogràfic a la mateixa biblioteca, especialment obres

de referència i bibliografia bàsica recomanada per les distintes assignatures. El préstec domiciliari de bibliografia, especialment manuals i bibliografia

recomanada. La reproducció de parts de llibres mitjançant els aparells reprogràfics instal·lats

dins les biblioteques. La consulta del catàleg a través dels OPAC. Consulta d’informació bibliogràfica o informació orientativa al personal de les

biblioteques.

El segment de PDI el composen els professosrs i investigadors de la UIB i els alumnes de cursos de doctorat. La utilització que fan del servei es concentra principalment en: Petició d’adquisició de nous materials bibliogràfics de la seva àrea de docència

o investigació La consulta de material bibliogràfic a la mateixa biblioteca, especialment obres

de referència i bibliografia especialitzada. El préstec domiciliari de bibliografia especialitzada. Peticions de préstec interbibliotecari Consulta del catàleg des dels seus ordinadors personals Consulta de bases de dades Realització de recerques al Servei de Documentació.


Consulta de revistes científiques impreses o electròniques.

El segment del PAS el composen els treballadors d’Administració i serveis de la UIB. La utilització que fan del servei es concentra especialment en: Petició d’adquisició de bibliografia relacionada amb el seu àmbit professional. Consulta i préstec de bibliografia relacionada amb la seva tasca professional. Consulta i reproducció de normativa i legislació.

Entre els usuaris externs hauriem de distingir els usuaris particulars i les institucions: - Els primer son molt diversos i corresponen a investigadors, estudiants d’altres

àmbits o altres universitats- Entre les institucions, hi ha altres biblioteques que principalment realitzen

prestec interbibliotecari o són assessorades per la UIB, i altres institucions que necessiten informacions especialitzades: Hospitals, Conselleries, etc.


6.A. Mesures de percepció

En el capitol 2 (Política i estratègia) s’expliquen les accions de recollida d’informació que s’han dut a terme i les que s’han programat en el futur per tal de conèixer i seguir l’evolució de la percepció que els clients tenen del SBD.

Les dades que ara es tenen provenen de les primeres macroenquestes sistemàtiques dutes a terme a finals de 1999 i principis de 2000 durant el procés d’avaluació. Aquestes enquestes es van plantejar com a punt de partida per a conèixer la percepció dels usuaris i poder analitzar posteriorment com evoluciona aquesta a mesura que es despleguen accions que, teòricament, haurien d’incidir en la seva satisfacció.

Els resultats de les enquestes es van tenir en compte a l’hora de realitzar propostes de millora que intentarien incidir en aquells factors que produeixen més insatisfacció als usuaris.

Així mateix es van plantejar els objectius a assolir durant el primer període de planificació 2002-2006, la consecució progressiva dels quals s’aniria seguint amb diversos instruments: enquestes, focus-group, entrevistes...

La segona onada de recollida d’informació i opinió està prevista per l’any 2002 quan ja haurien de tenir alguna incidència el primer desplegament del pla de millora dut a terme durant 2001.

En aquest moment, per tant, es té una sola mesura que correspon al resultat de l’enquesta 1999-2000 i l’objectiu que es vol assolir pel 2006.

Un cop realitzada l’onada de 2002 i analitzar l’evolució contrastada amb les mesures desplegades, es fixaran objectius intermedis de caràcter annual o biannual.


Per cada indicador s’indica el tant per cent de respostes en què els usuaris es mostren satisfets:- Puntuacions 4 i 5 en front als que es mostren insatisfets puntuacions 1 i 2,

mentre que la puntuació indiferent, 3, es deixa de banda.- Al costat d’aquesta data es presenta l’objectiu pel 2006 , un cop desplegat el

pla estratègic que s’iniciarà el 2002.

També es mencionen aquelles accions de millora desplegades o previstes que tenen voluntat d’incidir en la millora de l’indicador de percepció.


Criteri 7 – RESULTATS EN LES PERSONES

La plantilla de personal del SBD

Com s’ha explicat al criteri 3, la plantilla de personal del SBD esta formada per 43 persones de les quals 35 ocupen places dotades a la Relació de Llocs de Treball mentre que 8 tenen contractes de durada determinada.

En el capítol analitzavem que si bé el rendiment de la plantilla és alt, el nivell de reconeixement laboral és molt baix i això crea un sentiment d’insatisfacció i de manca de reconeixement. Aquest es reflecteix a les enquestes d’opinió. Malgrat tot, però, es mantén un alt grau de motivació, de ganes d’aprendre i de participar en la millora que queden reflectits, tant a l’enquesta com als índex de participació en cursos i en grups de millora.

De totes maneres un dels eixos de millora considerat fonamental és el d’aconseguir una plantilla amb el reconeixement laboral de la mitjana de les universitats espanyoles, que sigui capaç de mantenir la motivació i fidelitzar les persones capacitades del servei.

7.A. Mesures de percepció

En aquests moments les dades que es tenen corresponen a l’enquesta duta a terme el 1997, que la direcció va dur a terme per coneixer la opinió dels treballadors sobre els problemes del Servei. Aquesta enquesta va ser actualitzada durant el procés d’avaluació demanant als treballadors que valoressin el grau de millora o empitjorament que havient tingut els problemes valorats a la primera enquesta.

Les dades més sistemàtiques provenen de la primera enquesta duta a terme a finals de 1999 i principis de 2000 durant el procés d’avaluació.

Aquesta enquesta es va plantejar com a punt de partida per a conèixer la percepció del personal i poder analitzar posteriorment com evoluciona aquesta a mesura que es despleguen accions que, teòricament, haurien d’incidir en la seva satisfacció.

Els resultats de l’enquesta es van tenir en compte a l’hora de realitzar propostes de millora que intentarien incidir en aquells factors que produeixen més insatisfacció als treballadors.

Així mateix es van plantejar els objectius a assolir durant el primer període de planificació 2002-2006, la consecució progressiva dels quals s’aniria seguint amb diversos instruments: enquestes, focus-group, entrevistes...

La segona onada de recollida d’informació i opinió del personal està prevista per l’any 2002 quan ja hauríen de tenir alguna incidència el primer desplegament del pla de millora dut a terme durant el 2001.

En aquest moment, per tant, es té una mesura parcial de l’evolució de la percepció dels principals problemes del servei entre 1997 i 2000 i una mesura més sistemàtica que correspon al resultat de l’enquesta 1999-2000 i l’objectiu que es vol assolir pel 2006.


Un cop realitzada l’onada de recollida d’opinió del personal de 2002 i analitzar l’evolució contrastada amb les mesures desplegades, es fixaran objectius intermedis de caràcter annual o biannual.

La metodologia seguida per analitzar les enquestes és la següent:Per cada indicador s’indica el tant per cent de respostes en què els usuaris es mostren satisfets: Puntuacions 4 i 5 en front als que es mostren insatisfets: puntuacions 1 i 2, mentre que la puntuació indiferent, 3, es deixa de banda.Al costat d’aquesta data es presenta l’objectiu pel 2006 , un cop desplegat el pla estratègic que s’iniciarà el 2002.

També es mencionen aquelles accions de millora desplegades o previstes que tenen voluntat d’incidir en la millora de l’indicador de percepció.


7.B. Indicadors de rendiment

Productivitat

Per tal d’analitzar la productivitat del personal s’ha establert una comparació amb la Universitat de Navarra la qual va publicar un estudi d’eficiència, i s’han aplicat els mateixos paràmetres a la UIB.

D’aquesta comparació es dedueix que el personal del SBD de la UIB té una gran productivitat i que el cost de les operacions és molt més econòmic aquí que a Navarra.

ProductivitatComparació Universitat de les Illes Balears (UIB)-Universidad de Navarra (UNA).

IndicadorUIB UNA

usuaris atesos per bibliotecari 408 249cost mitjà en personal d'un préstec 377 692cost mitjà d'una operació de procés tècnic 1030 1589cost mitja d'una operació en personal de gestió 66 149cost mitjà d'una operació en personal 557 1004


Motivació:

Index de resposta a les enquestes dels empleats:En les tres enquestes que s’han passat als treballadors el nivell de resposta ha estat del 100 %.

Index de participació en reunions:El 100 % dels empleats convocats han assistit a les reunions dutes a terme durant el procés d’avaluació i a les reunions de “focus group” amb l’OPP.

Implicació en equips de millora:Els equips de millora posats en marxa per aplicar les mesures proposades a l’informe final d’avaluació s’han cobert al 98 % de la seva capacitat, dels 7 grups de millora proposats sols un no ha arribat al màxim de 6 participants, mentre que a alguns es va haver de desestimar alguna petició per estar ple.

Un 80 % del treballadors participa en algun equip de millora.

Assistència a formació:El 90 % dels treballadors de la Plantilla assisteixen cada any a algun curs de formació.


Criteri 8 – RESULTATS EN LA SOCIETAT

L’impacte més significatiu del SBD en la Societat que l’envolta, considerem que és el de contribuir al desenvolupament i la modernització del mon bibliotecari de les Illes Balears, posant al servei de les institucions el know-how i l’experiència acumulada.

PROJECTE CABIB

Aquesta línia s’ha anat desenvolupant durant molt temps mitjançant assessoraments puntuals i convenis de col·laboració amb algunes biblioteques. Però s’ha consolidat i ha près una dimensió de gran importància a partir del desenvolupament del projecte del Cataleg Bibliogràfic de les Illes Balears (CABIB).

Aquest projecte desenvolupat a partir d’un conveni entre el Govern de les Illes Balears i la UIB pretén la informatització sobre un mateix sistema informàtic de totes les biblioteques de les Illes Balears i la creació d’un cataleg col·lectiu en línia, consultable des d’Internet per qualsevol usuari.

Al SBD de la UIB se li ha comanat la missió de coordinar el projecte, portar l’administració del sistema informàtic, realitzar la formació dels bibliotecaris pel seu ús i donar suport tècnic a totes les biblioteques.

En aquest moment formen part de CABIB més de 200 biblioteques de les Illes Balears. Una mostra de l’acceptació social d’aquest projecte és la continua demanda de noves biblioteques que s’hi volen integrar.

PROJECTE CEDOC

Un altre projecte de fort impacte social és el Centre de Documentació Contemporània (CEDOC) fruit de la col·laboració entre la UIB i la Caixa d’Estalvis de les Illes Balears (Sa Nostra). Dedicat a la preservació i digitalització d’arxius contemporanis de caràcter no públic i a la creació de bases de dades documentals a text complet consultables a través d’internet.

CONVENIS PUNTUALS

Al marge d’aquests projectes globals es mantenen convenis amb institucions que tenen biblioteques especialment valuoses, a les quals s’assessora i es dóna suport:

- La Biblioteca de la Fundació Bartomeu March, que compta amb la col·lecció més completa de fons local de les Illes Balears.

- El Centre Documental Miquel Barceló - Artà, que gestiona tota la informació i la documentació generada entorn al mundialment famós pintor.

- La Biblioteca del Bisbat de Mallorca, que compta amb la més important col·lecció de fons antic de les Illes Balears.

- El Centre Balears Europa.


POLITICA MEDIAMBIENTAL

El SBD segueix els principis del codi ambiental que ha aprovat la UIB i realitza un esforç per reaprofitar i reciclar els fungibles, especialment el paper. També vetlla per eliminar en la mesura del possible el seu ús abusiu, mitjançant la substitució de les comunicacions impreses per missatges de correu electrònic.

Tots els avisos i reclamacions als usuaris que abans es feien en paper es fan ara per correu electrònic, i practicament tota la comunicació interna també.

ACCIONS SOLIDÀRIES

El SBD participa en dos projectes solidaris: - Formació de Bibliotecaris de Kosovo: dos d’ells van fer una estada formativa

entre els dies 13 i 20 de gener del 2002. - Suport documental i assistència tècnia a les Universitats de Oriente i Santiago

de Cuba


Criteri 9 – RESULTATS CLAU

En tractar-se d’un servei públic sense ànim de lucre els resultats del SBD no poden mesurar-se amb paràmetres economicistes, si no que s’han de mesurar sota paràmetres de quantitat i qualitat del servei que es genera, i amb paràmetres d’eficiència i eficacia. Aquest és el criteri que s’ha seguit en aquest informe.

9.A. Resultats clau del rendiment del SBD.

Com a indicadors de rendiment presentem el volum de les activitats i serveis oferts als nostres usuaris a través de les principals activitats que duu a terme els SBD i la seva evolució en els darrers anys.

Practicament en tots ells podem apreciar un creixement sostingut que en alguns casos, com és el dels recursos electrònics resulta realment espectacular i que mostra que es tracta d’un servei en expansió en quasi bé totes les seves activitats i que cada cop és més utilitzat pels usuaris.


9.B. Indicadors clau del rendiment del SBD.

Els indicadors de rendiment clau del SBD es presenten en relació a la comparació amb el sector de biblioteques universitàries espanyoles. La metodologia emprada ha estat la de comparar cadascun dels nostres indicadors clau amb la mitja de les biblioteques de REBIUN ( Red Española de Bibliotecas Universitarias), de les quals es tenen dades gràcies a la publicació anual d’un bolletí estadístic amb una sèrie coherent d’indicadors homogenis des de 1997. I amb la biblioteca millor respecte d’aquest indicador, així mateix aquesta situació es compara amb l’objectiu fitxat per assolir el 2006, un cop acabat l’actual cicle de planificació.Per altre part es situa la biblioteca en un Ranking de les biblioteques espanyoles en el qual s’indica el ranking de la UIB respecte de la mitjana de les biblioteques REBIUN i de la Pitjor situada.

Aquesta situació reflexa el fet que el SBD de la UIB es troba entre les millors biblioteques en quant al seu volum de serveis oferts als usuaris i la dotació de material bibliogràfic i inversió en documentació, mentre que es troba a la coa pel que fa a disponibilitat d’espais bibliotecaris i a personal tècnic.

D’aquí es dedueix que presenta un alts indexs d’eficiencia però que es resenteix l’eficacia en alguns temps de cicle, que causen insatisfacció als clients, i e sresenteix també el nivell de satisfacció del personal que es sent pot compensat per la productivitat que genera.

Les principals Propostes de millora de carácter estructural van dirigides a compensar aquests desequilibris, mitjançant la construcció de l’edifici de biblioteca Central , que posarà la UIB entre les 10 primeres universitats en disponibilitat d’espais bibliotecaris en relació al nombre d’usuaris. I l’aprovació d’un pla de plantilles que garanteixi la equiparació del reconeixement laboral de la plantilla a la mitjana de les Universitats espanyoles.


El Contracte Programa de 2001

Durant l’any 2001 s’ha dut a terme un contracte programa entre el SBD i la UIB per tal d’experimentar aquest instrument i mostrar la capacitat de treballar per objectius.Per l’interés que te de cara a avaluar els resultats de l’any el transcrivim, així com la seva avaluyació provisional:

Contracte Programa 2001 entre la UIB i el SBD

La UIB es troba en una conjuntura marcada per la recerca de la qualitat que es plasma en l’avaluació institucional dins el marc del Pla Nacional d’Avaluació i la planificació estratègica de la Institució.

Dins aquesta conjuntura el contracte programa es perfila com un instrument de planificació estratègica, de gestió i per a la millora de la qualitat, que constituirà un element cabdal del nou marc de relacions entre l'Administració responsable de la política universitària i científica, i la Universitat.

Per tal d’anar explorant aquest instrument abans d’utilitzar-lo a nivell de tota la Universitat, s’ha acordat posar en marxa l'establiment progressiu de contractes programa interns de la UIB amb algunes de les seves unitats en els quals s'explicitin compromisos directament vinculats amb línies de millora.

Per a l’any 2001 s’estableix un contracte programa experimental amb el Servei de Biblioteca i Documentació, que es pretén que doni les pautes per a implantar en el futur aquesta metodologia amb un caràcter plurianual lligat a la consecució d’objectius marcats per la planificació estratègica.

Aquest contracte programa recull algunes fites importants que la UIB considera que ha d'assolir el Servei de Biblioteca i Documentació el proper any, i que el SBD reconeix com a fins directament vinculats amb els seus objectius de millora derivats de l’avaluació que ha realitzat.

El contracte programa es concretarà amb l'establiment d'un finançament addicional vinculat a l'assoliment d'objectius prèviament formulats i acordats entre la Universitat i el SBD.

Línies d’actuació:

1. Millora del sistema d’adquisicions

El retard en les adquisicions bibliogràfiques és un dels punts febles detectats en l’avaluació i que causen més insatisfacció als usuaris PDI.

El SBD es compromet a dur a terme les següents accions:

Documentació del procés d’adquisicions Definició d’indicadors de mesura Control dels indicadors en cadascuna de les fases del procés. Redefinició de les fases del procés que depenen del SBD fitxant objectius

d’acursament dels terminis d’acord amb els indicadors: Comanda Catalogació Registre d’exemplar

Estudi d’alternatives per a la part del procés externalitzada: Avaluació de costos de la creació d’un servei propi d’adquisicions Experimentació d’un nou sistema de comandes on-line

Redefinició del procés d’adquisicions de les extensions


2. Millora del control i l’accessibilitat de les publicacions periòdiques:

Suposa treballar en la millora de l’accessibilitat de la col·lecció tenint en compte que no podrà haver-hi millores en l’espai físic. Així mateix està en línia en la millora del control de les revistes de cara a possibles estalvis futurs i en reforçar els punts forts del SBD com a punter en l’ús de noves tecnologies.

El SBD es compromet a dur a terme les següents accions:

Volcat de sumaris en el catàleg informatitzat ( 200 revistes) Instal·lació del sistema ARIEL a totes les biblioteques i experimentació del

servei de remissió d’articles digitalitzats a l’usuari final. Experimentació del préstec interbibliotecari immediat amb la universitat de

Cadis. Elaboració d’una proposta d’estalvi en subscripcions per a 2002 Reordenació dels fons hemerogràfics en paper

Organització de les revistes en arxivadors com alternativa a l’enquadernació.

Reordenació de les revistes de matemàtiques i informàtica

3. Millora de les condicions d’accés a la col·lecció pels estudiants

Les dificultats d’accés a la col·lecció per part dels estudiants son un dels principals punts dèbils detectats a l’avaluació, el fet que no es puguin preveure millores en els espais disponibles fa necessari incidir col·lateralment a n’aquesta qüestió.

El SBD es compromet a dur a terme les següents accions

Redacció d’una proposta de reglament de préstec Redacció d’una proposta de procediment per a l’adquisició de bibliografia

de referència i bibliografia recomanada de les assignatures Millora de la senyalització interna i externa de les biblioteques.

4. Millora de l’organització interna del servei

Un dels punts febles detectats en l’avaluació era el fet que el SBD no tenia documentats els seus processos.

El SBD es compromet a dur a terme les següents accions

Redactar una proposta de pla Estratègic del Servei basat en els resultats de l’avaluació i emmarcat dins el pla estratègic de la UIB.

Analitzar i documentar els processos de: Catalogació Documentació i préstec interbibliotecari Adquisicions Biblioteca Anselm Turmeda


La UIB es compromet:

A l'establiment d'un finançament addicional de 1.000.000 de pessetes vinculat a l'assoliment d'objectius prèviament formulats i acordats amb el SBD.

Finançar les compres i inversions materials implícites en la realització de les propostes del contracte programa.

Realitzar un esforç especial en la formació del personal del SBD dins el pla de formació pel bienni 2001-2002.

Realitzar un esforç per a la dotació progressiva de la plantilla de personal del SBD de manera que assoleixi l’estructura i la dimensió que n’assegurin un funcionament eficaç, sempre dins les disponibilitats pressupostaries derivades del finançament rebut de l’Administració.

Els resultats d’aquest contracte programa experimental seran avaluats i constituiran la base per a l’elaboració d’un contracte programa de caràcter plurianual basat en la planificació estratègica del SBD i de la UIB.

Avaluació provisional dels resultats del contracte-programa 2001 entre SBD i la UIB


memoria efqm del sbd per presentar al diploma de … · web view2.c. com es desenvolupa, revisa i...

Documents