memòria de l’omic de l’any 2010
DESCRIPTION
Memòria de l’OMIC de l’any 2010. Objectius. Informació: 48.423 Reclamacions: 10.382. Consultes: 58.805. El 17,65% de les consultes acaba en reclamació. Consultes Any 2008: 60.176 Any 2009: 55.247 Any 2009: 58.805 Increment:6,5%. Consultes. Reclamacions - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Memòria de l’OMIC de l’any 2010
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Què es l’OMIC?
•D’acord amb el Codi de Consum és un òrgan de titularitat pública dependent de l’Ajuntament de Barcelona que acompleix tasques d'informació, orientació i assessorament a les persones consumidores i té la consideració de servei públic de consum en l'àmbit de la seva demarcació territorial i d'acord amb les seves competències
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
L’Oficina Municipal d’Informació del Consumidor de l’Ajuntament de Barcelona va entrar en funcionament el quart trimestre de 1983
Competències
• Rebre i tramitar les queixes, reclamacions i denúncies• Informar, orientar i assessorar sobre els drets i deures en matèria de consum.• Fer mediacions per solucionar problemes de consum.• Gestionar les denúncies• Fomentar l'arbitratge• Educar i formar en consum.• Fer difusió de les organitzacions de persones consumidores i col·laborar-hi.
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Dels drets i deures.
Recolzar les activitats de les associacions de consumidors.
Relació amb les empreses i sectors.
Informació
Activitats informatives i educatives.
Web.www.bcn.cat/omic
Estudis
Prevenció i
educació
La conciliació com a solució dels conflictes
La mediació i l’arbitratge en col·laboració amb la Junta Arbitral de Consum.
Gestió de
reclamacions
Objectius
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Informació 82%
Reclamacions18%
Chart Title
Informació: 48.423Reclamacions: 10.382Consultes: 58.805
El 17,65% de les consultes acaba en reclamació
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Any 2008Any 2009
Any 2010
60,176
55,24758,805
Chart TitleConsultes
Any 2008: 60.176Any 2009: 55.247Any 2009: 58.805
Increment:6,5%
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Any 2008 Any 2009 Any 2010 Variació respecte l’any anterior
Personalment 32.762 33.238 33.268 0,1 Per telèfon 15.230 10.464 13.870 32,6 Per correu o fax 2.100 1.279 993 -22.4 Derivat d’altres organismes 1.025 857 734 -14,3 Per internet 9.059 9.409 9.940 5,6 TOTAL 60.176 55.247 58.805 6,45
Personalment57%
Telèfon24%
Correu2%
Altre organisme1% Internet
17%
Chart Title
Consultes
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Any 2008Any 2009
Any 2010
13,377
11,739
10,382
Chart TitleReclamacions
Any 2008: 13.377Any 2009: 11.739Any 2010: 10.382
Descens: -11,5%
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Any 2008 Any 2009 Any 2010 Variació respecte l’any anterior
Personalment 9.097 7.823 6.568 -16,04 Per correu o fax 1.375 1.137 855 -24,80 Derivat d’altres organismes 822 733 641 -12,55 Per internet 2.083 2.046 2.318 13,29 TOTAL 13.377 11.739 10.382 -11,56
Personalment63%
Correu8%
Altre organisme6%
Internet22%
Chart Title
Reclamacions
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Consultes Reclamacions
Barcelona 73% 84%
Fora de Barcelona 27% 16%
Barcelona84%
Fora de Barcelona16%
Reclamacions
Barcelona73%
Fora de
Barcelon
a27%
Consultes
Origen de Consultes i Reclamacions
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Consultes 2008 2009 2010
Variació respecte l’any anterior
Alimentació 436 502 374 -25,50 Comerç. Compres 9.687 7.699 8.218 6,74 Habitatge 8.536 6.390 4.983 -22,02 Reparacions 3.680 3.236 3.564 10,14 Serveis 15.847 13.988 16.725 19,57 Subministraments 14.028 16.480 17.359 5,33 No és procedent 7.962 6.952 7.582 9,06
Alimentació1%
Comerç. Compres14%
Habitatge8%
Reparacions6%
Serveis28%
Subministraments1735930%
No és procedent
13%
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Consultes més freqüents 2008 2009 2010 Variació respecte l’any
anterior Telecomunicacions 11.675 11.866 12.806 7,92
Transports 3.250 2.896 3.603 24,41
Arrendaments urbans 6.761 4.938 3.082 -37,59
Compra d’electrodomèstics 4.247 3.284 3.072 -6,46
Electricitat 1.066 2.899 2.357 -18,70
Telecomunicacions25%
Transports7%
Arrendaments6%
Compra d’elec-trodomèstics
6%Electricitat
5%
Altres51%
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Reclamacions
2008 2009 2010 Variació respecte l’any
anterior (%) Alimentació 235 236 253 7,20 Comerç. Compres 2.993 2.413 1.991 -17,49 Habitatge 522 332 162 -51,20 Reparacions 914 726 470 -35,26 Serveis 4.660 3.962 3.726 -5,96 Subministraments 4.032 4.070 3.780 -7,13
Alimentació2%
Comerç. Compres19%
Habitatge2%
Reparacions5%
Serveis36%
Subministraments36%
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Reclamacions més freqüents 2008 2009 2010
Variació respecte l’any anterior
Telecomunicacions 3.519 3.325 3.027 -8,96
Transports 1.274 978 1.000 2,25
Compra d’electrodomèstics 1.568 1.274 918 -27,94
Electricitat 267 520 461 -11,35
Turisme 424 330 457 38,48
Telecomunicacions29%
Transports10%
Compra d’elec-trodomèstics
9%Electricitat4%
Turisme4%
Altres44%
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Motius principals de
les reclamacions
IncomplimentsDisconformitats
Publicitat enganyosa
Preus abusiusNo compliment de
la garantia
Telecomunicacions• Connexions a
Internet• Manca
d’oficines d’atenció al client
• Baixes• Contractes no
consentits
Transport aeri• Contractació
per Internet• Pèrdua
d’equipatges• Retards en
vols• Preus per
serveis (maletes...)
• Deficiències varies
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Incidència del sector energètic
Consultes
Reclamacions
Reclamacions mercat lliure
Reclamacions TUREs preveu un
increment de les campanyes de
contractació
S’ha de tenir molt clar que la
qualitat del servei no té res de veure amb
l’empresa comercialitzador
a
Les ofertes publicitàries no
són suficientment
clares
Situació del sector energèticElectricitat i gas
Liberalització del gas: 2008
Liberalització de l’electricitat: 2009
Dues empresesComercialitzadoraDistribuidora
Es reclama contra la comercialitzadora
La qualitat depèn del distribuïdor
Les comercialitzadores venen gas i llum
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
• 33%Qualitat del subministrament
• 17%Contractació
• 8%Facturació
• 6%Informació
• 7%Instal·lació
• 22%Lectura
• 7%Altres temes
Qualitat33%
Contractació17%Facturació
8%
Informació6%
Instal·-lació7%
Lectura22%
Altres7%
Principals motius de reclamació en el sector energètic
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Principals motius de reclamació en el sector energèticQualitat
Talls
Averies
Danys
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Gestió de les reclamacions 2008 2009 2010 Variació respecte l’any anterior (%)
Gestió directa 10.505 8.665 7.887 -7,77 Arxiu per manca de dades 80 99 105 6,06 Tramitat a altres organismes * 1.006 696 609 -12,50 Tramitat a la Junta Arbitral 2.279 2.380 2.429 2,06 TOTAL 13.870 11.840 11.030 -5,94 * Generalitat, altres ajuntaments, Agencia de Salut pública, Banc d’Espanya, Direcció General d’assegurances, Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la societat de la Informació, etc
Gestió directa72%
Arxiu1%
Altres organismes6%
Junta Arbitral22%
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Resultats 2008 2009 2010 Variació respecte l’any anterior (%)
Positiu per la persona reclamant 5.973 4.974 3.582 -27% La persona reclamant no respon 2.179 1.148 1.986 73% Positiu per l’empresa 2.353 2.543 2.319 -9% TOTAL 10.505 8.665 7.887 -9% * Generalitat, altres ajuntaments, Agencia de Salut pública, Banc d’Espanya, Direcció General d’assegurances, Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la societat de la Informació, etc
Positiu per la persona reclamant
45%
La persona reclamant no respon
25%
Positiu per l’empresa
29%
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
TOTAL RECLAMACIONS GESTIONADES
Any 2008
Any 2009 Any 2010
Total 4.609.441€ 3.974.321€ 3.197.780€ Mitjana
344€ 338€ 308€
GESTIÓ DIRECTA A L’OMIC CONCILIADES
Any 2008
Any 2009 Any 2010
Total 2.609.773€ 2.119.657€ 1.670.392€ Mitjana
248€ 245€ 212€
AMB RESOLUCIÓ FAVORABLE AL RECLAMANT Any 2008
Any 2009 Any 2010
Total 1.483.917€ 1.118.932€ 932.306€
Valoració econòmica
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Major consciència dels drets per part de les persones consumidores i les empreses
Gairebé no ha hagut problemes que hagin afectat a gran número de persones
• Incidents com el tancament de l’espai aeri no ha provocat un increment considerable de consultes
La informació facilitada ha evitat conflictes i falses expectatives
• Tan sols el 18% de les persones ateses han presentat reclamacióMitjançant la conciliació s’han solucionat gran nombre de conflictes
• El 71% de les reclamacions es solucionen mitjançant la conciliacióQuan no ha estat possible una solució, s’ha prioritzat l'arbitratge de consum
• El 22% de les reclamacions es deriven a la Junta ArbitralSi hi ha indicis de possibles infraccions es deriva cap a l’organisme competent
Valoració qualitativa
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Conclusions
Promoure la millora dels serveis d’atenció al
client de determinats sectorsEn primer
lloc s’ha de presentar la
queixa davant
l’empresa
L’OMIC ha de intervenir
quan no s’arriba a
una solució
Fomentar el coneixement dels drets
i deures de les persones consumidores
Ampliar la informació
Prestar atenció
especial als col·lectius
mes vulnerables
Incrementar els contactes amb
empreses i sectors
Recordar les obligacions i drets
davant l’entrada en vigor del
Codi de
Consum
Buscar
camins per
facilitar la
solució dels conflict
es
Fomentar
l’arbitratge de
consum
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Memòria del Consell Municipal de Consum
de l’any 2010
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Organitzacions de persones consumidores, membres del Consell Municipal de ConsumACPB – Associació de Consumidors de la Província de Barcelona
ACRAC – Alternatives al consum
ACUB – Associació de Consumidors i Usuaris de Barcelona
AICEC-ADICAE – Associació d’impositors de Bancs i Caixes d’Estalvi de Catalunya
CAM- Consell Alimentari de la Mediterrània
Consum Rebel – Associació de joves consumidors
CUS- Coordinadora d’Usuaris de la Salut C.U.S, Salut, Consum i Alimentació
FCCUC – Federació de Cooperatives de Consumidors i Usuaris de Catalunya
L’OCUC – L’Organització de Consumidors de Catalunya
PROGRAN – Promotora de l’orientació del Consum per a la Gent Gran
UCC-UCE - Unió de Consumidors de Catalunya
UNAE- Unió de Consumidors i mestresses de casa
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Tema Percentatge Alimentació 1,4% Béns. Compra 12,85% Habitatge 8,11% Reparacions 6,08% Serveis 32,31% Subministraments 28,18% No és procedent 11,07%
Alimentació1%
Comerç. Compres
13%
Habitatge8%Repara
cions6%
Serveis32%
Subminis-traments
28%
No és procedent11%
ConsultesOrganitzacions de
persones consumidores
membres del Consell Municipal de Consum
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Tema Percentatge Alimentació 2,33% Béns. Compra 15,83% Habitatge 1,67% Reparacions 4,56% Serveis 43,15% Subministraments 32,46%
Alimentació2%
Comerç. Compres
16%
Habitatge2%Repara
cions5%
Serveis43%
Subministraments32%
ReclamacionsOrganitzacions de
persones consumidores
membres del Consell Municipal de Consum
Promoció Econòmica
COMERÇ I CONSUM
Memòria de l’OMIC de l’any 2010
Memòria del Consell Municipal de Consum de l’any 2010