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Gerencia de Atención PrimariaÁrea de Salud de Gran Canaria
+
Paqui FuentesOlga Miranda
21de abril de 2015
Memoria 2014
Unidad Atención Usuario
(UAU)
- Novedades 2014- Gestión Reclamaciones- Fuente obtención de datos- Resultados- Conclusiones- Líneas de Mejora- Propuesta de acciones- Metabolopatías
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+ Novedades 2014.
- 2014 se inicia nueva aplicación SAUCE 2.
- Mayo 2014 incorporación Paqui Fuentes.
- Octubre 2014 incorporación Olga Miranda.
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+ Gestión de una reclamación.
ZBS y otras Gerencias
Cualquier registro deorganismo oficial( Otras Consejerías,Ayuntamientos, Policía, Correos,…)
Respondidas por DZBS UAU archiva en SAUCE
Se remiten a UAUpara tramitación o respuesta:
Servicios: Mantenimiento, Limpieza, Seguridad
Especializada
Patrimoniales
Cambios especialistas
ODDUS
Dirección G. y SSGG
Dirección Área
Cita Centralizada Jefe de Planificación y Control de DG
Telecomunicaciones
Reclamacionesen relacióncon GAP GC
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+ Gestión de una reclamación
Cualquier registro deorganismo oficial( Otras Consejerías,Ayuntamientos, Policía, Correos,…)
ODDUS
Reclamacionesen relacióncon GAP GC
GAPGC
DZBS (sigue circuito anterior)
Notificación a domiciliode personal eventual
Responde profesional
Responde UAU al usuario
Archivo en SAUCE y cierre
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+ Gestión de una discrepancia
Discrepanciaen relacióncon GAP GC
UAUODDUSResponsable
de la respuesta emitidaRecibe respuesta
la UAU
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+ Fuente obtención de datos
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+ Resultados
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+ Tipos de Expediente en GAP Gran Canaria.
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+ Reclamaciones en GAP Área Gran Canaria.
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+ Tipos de Expediente en GAP Área Gran Canaria 2014.
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+ Número de Reclamaciones en GAP Área Gran Canaria.
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+ Reclamaciones por Motivos GAP Área Gran Canaria.
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+ Reclamaciones por Motivo ASISTENCIAL.
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+ Reclamaciones por Motivo ASISTENCIAL.
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+ Reclamaciones por Motivo ORGANIZACIÓN.
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+ Reclamaciones por Motivo ORGANIZACIÓN.
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+ Reclamaciones por Motivo ORGANIZACIÓN.
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+ Reclamaciones por Motivo TRATO.
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+ Reclamaciones por Motivo TRATO.
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+ Reclamaciones por Motivo INFORMACIÓN.
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+ Reclamaciones por Motivo INFORMACIÓN.
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+ Reclamaciones por Motivo CONFORT.
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+ Reclamaciones por Motivo CONFORT.
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+ Reclamaciones por Servicio.
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+ Reclamaciones por Consultorio Local.
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+ Reclamaciones por Consultorio Local /Población.
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+ Reclamaciones por Centro de Salud.
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+ Reclamaciones por Centro de Salud/Población.
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+ Reclamaciones por SNU.
Pendiente inclusión:Arucas, El Calero y Guanarteme
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+ Reclamaciones por SNU.
Calculado en base a la población asignada
Reclamaciones por SNU/ Población.
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+ Ejemplo Información para ZBS.Barrio Atlántico.
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+ Ejemplo Información para ZBS.Barrio Atlántico.
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+ Ejemplo Información para ZBS.Barrio Atlántico.
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+ Conclusiones
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+ Conclusiones.-Motivos principales de reclamaciones:
§ Asistencial§Organización § Trato.
-Asistencial§ Incremento de la insatisfacción con la prestación de asistencia § Incremento demora en la asistencia§ Negativa a la prestación en la asistencia
-Organización§ Incremento en citación, lista de espera en pruebas diagnósticas y cita previa centralizada.§Disminuye en lista de espera en consulta, suspensión de consulta y cambio de médico.
-Trato§Mayoritariamente por trato personal inadecuado.
-Información§ Incremento notable en información asistencial y en deficiencia historia clínica.
-Confort / Habitabilidad (en ascenso):§Insatisfacción equipamiento y limpieza
- Mayor número reclamaciones para M. Familiar y SNU
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+ Dificultades, Líneas de mejora y Propuestas de Acciones 2015
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+ Dificultades.
-Retraso en respuesta DZBS (afecta derecho usuarios, se incumplen plazos legales de 2 meses, alteración de estadísticas).
- Negativa a respuesta por parte de profesionales, por desconocimiento de la obligatoriedad del cumplimiento de esta labor. ( art. 19 Ley 55/2003 Estatuto Marco de Personal Estatutario de Servicios de Salud, art. 12 Decreto 117/1997 Reglamento de Organización y funcionamiento de las ZBS, Decreto 147/2001 modifica Decreto 94/1999 que regula la estructura y funcionamiento de la ODDUS ).
- Base de datos de profesionales no actualizada.
- Extracción base de datos en pdf no en excel.
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+ Líneas de mejora.
-Gestión en tiempo y forma de reclamaciones desde DZBS.
-Actualizar Base de datos de profesionales.
-Formación en People Net.
- Formato para dar respuesta a los usuarios por parte de los profesionales.
-Valorar legalidad de quién debe responder reclamaciones.
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+ Propuesta de acciones 2015.
-Envío de información detallada por centro con histórico últimos 3 años.
-Reunión con cada Coordinación Área para información de dificultades detectadas por ZBS en la gestión de reclamaciones.
-Diseñar Protocolo Normalizado de Trabajo y difusión (díptico y reuniones de Área).
-Desarrollo de base de datos para categorizar de manera más detallada los motivos de reclamaciones más frecuentes, para poder sacar conclusiones más precisas y establecer medidas correctoras.
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+ Metabolopatías
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+ Metabolopatías.
TOTAL 4938
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Gerencia de Atención PrimariaÁrea de Salud de Gran Canaria
+
Paqui FuentesOlga Miranda
21de abril de 2015
Memoria 2014
Unidad Atención Usuario
(UAU)