mejorando la experiencia de cliente a través del big data
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Mejorando la experiencia de cliente a través del Big Data
La era de la trazabilidad y el multimpacto: mejorando la experiencia en los puntos de contacto
Alex Rayón [email protected], @alrayon
Director General Deusto eCampus, la Universidad online de Deusto
Índice de contenidos
● Transformación digital de la economía● Atención al cliente● Estrategia omnicanal● Customer journey● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado
Índice de contenidos
● Transformación digital de la economía● Atención al cliente● Estrategia omnicanal● Customer journey● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado
Transformación digital economíaA nivel de consumo
● Los clientes, no sólo son los protagonistas, sino que participan activamente y son parte de tu modelo de negocio.
● Así, estamos siendo espectadores de un nuevo enfoque en la función comercialo El enfoque marketing omnicanal
Transformación digital economíaEl cliente
● El cliente es el protagonista y en el proceso de compra va de un canal a otro
● Lo realmente importante para la marca es ofrecer la misma experiencia en cada punto de contacto con el consumidoro Concepto, precios,
información, imagen, beneficios, promociones, etc.
Fuente: http://es.slideshare.net/JuanCMejiaLlano/los-consumidores-nuevos-protagonistas-de-las-empresas-exitosas-juan-carlos-mejia-llano
Transformación digital economíaEl cliente (II)
● Para conseguir este objetivo, es necesario llevar a cabo un plan de marketing para cada canal de distribucióno Con estructura y recursos independiente, si el
volumen lo requiereo Es totalmente crucial e indispensable contar con una
dirección comercial general de marca, que integre una estrategia multicanal
Transformación digital economíaEl cliente (III)
Fuente: http://tiempodenegocios.com/que-es-un-prosumer-por-que-es-importante-serlo-para-que-tu-negocio-prospere/
Transformación digital economíaEl cliente (IV)
● Está informado y comparte la información con otros potenciales consumidores
● Es infiel y volátil, va a donde mejor le tratan● Impaciente, si no estás en dónde busca, lo
encontrará en otra parte● Valida el mensaje y desconfían de la publicidad
tradicional● Innovador, le gusta participar dentro del proceso
de creación de servicio o producto
Transformación digital economíaHábitos de consumo
Fuente: http://www.slideshare.net/FranciscoEgeaCastejn/omnichannel-commerce-v1-29975328?qid=a49aadc2-7032-4304-b96b-145ffb0e2dae&v=default&b=&from_search=20
Transformación digital economíaDe la comunicación a la relación
Las marcas ya no se anuncian, se relacionan
Fuente: http://www.wide-marketing.com/metodologia/
Transformación digital economíaLos pecados
1. Visión parcial del cliente
2. No centrar la transformación en los modelos de relación con el cliente
3. Iniciativas demasiado innovadoras
4. Transformación digital guiada por la tecnología
● Transformación digital de la economía● Atención al cliente● Estrategia omnicanal● Customer journey● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado
Atención al clienteVisión multidimensional
1. Marca y comunicación2. Sistemas de información
3. Medición4. Empleados
5. Contact center6. Soportes digitales
7. Omnicanal8. Open innovation
Atención al cliente5) Contact center
10 aspectos mejora experiencia cliente
1. Identificación necesidad cliente2. Previsión de atención
3. Escucha activa multientorno (offline y online)4. Responder activa y pasivamente
5. Omnicanalidad6. Rapidez de ejecución
7. Flexibilidad8. Asesoramiento
9. Seguimiento10.Innovación
Atención al cliente6) Soportes digitales
BúsquedaBranding
UsabilidadSegmentación
Interacción omnicanalConversión
Relación
Atención al cliente8) Open innovation
Para leer más
● Transformación digital de la economía● Atención al cliente● Estrategia omnicanal● Customer journey● Herramientas y canales captación tráfico● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado
Estrategia omnicanalDe multicanal a omnicanal
● Llevamos mucho tiempo hablando deo Segmentación de canaleso Marketing por canaleso ….
● O incluso… monocanalo Tiendao Comercialeso Teléfono
● La información fluía muy lenta; la competencia era dentro del mismo canal
● Con la aparición de Internet, las organizaciones se vieron en la necesidad de crear presencia en múltiples canales
● El objetivo era tener presencia; no cómo tener presenciao Call centers, centros comerciales, ecommerce, oficinas,
etc.
● Se acuña el término multicanal → crear múltiples puntos de contacto
Estrategia omnicanalDe multicanal a omnicanal (II)
● Pero la experiencia no siempre es la misma
● Y tampoco la estrategiao Los canales tenían
diferenciaso El cliente era “servido”
→ pero no tenía una EXPERIENCIA (de compra, de atención, etc.)
Fuente: http://es.slideshare.net/viamultimedia/la-estrategia-en-el-marketing-digital-una-tarea-pendiente
Estrategia omnicanalDe multicanal a omnicanal (III)
● Como organización, debemos crear una presencia unificadao Esto va más allá de la imagen corporativa e incluye
elementos como: La compra Atención al cliente Pagos Velocidad Diseño y ambiente Lenguaje y tono … en general, la experiencia :)
Estrategia omnicanalCuestión de experiencia única
● Dos objetivos principaleso Ofrecer al consumidor una
experiencia de compra coherente y sin disrupción entre los diferentes canales
o Usar los canales digitales como un vector de generación de tráfico hacia la tienda
Estrategia omnicanalObjetivos
Fuente: http://es.slideshare.net/embluemail/online-marketing-daypatriciajebsen
Estrategia omnicanalObjetivos (II)
● Consistencia entre canaleso Integración en los canales:
productos, precios, promoción
o Asegurar que todos los productos y servicios están disponibles en todos los canales
o Visión 360º de clientes
Fuente: http://macroeconomia.com/site/la-firmeza-fortalecera-el-crecimiento-global-de-las-primas-de-vida-y-no-vida/consistencia-y-crecimiento-600x290/
Estrategia omnicanalCaracterísticas
Estrategia omnicanalResumiendo
1. Conocer a nuestros clientes es vital. Know your Customer (KYC)
2. El Mercado cambia y nosotros con el. 3. Los clientes buscan servicio independientemente de
quien lo de (IT o banca clásica).4. Análisis on line, según se produce la demanda o
evento.5. Mas variables no siempre dan mas valor
6. Debemos mezclar datos y modelos analíticos para mejorar
● Transformación digital de la economía● Atención al cliente● Estrategia omnicanal● Customer journey● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado
Customer JourneyEl marketing de antes… y el de ahora
Fuente: New Marketing – Intersection Consulting
Antes
Ahora
Fuente: New Marketing – Intersection Consulting
Customer JourneyEstructura organizativa
Necesidad1
3
4
5
2 Planificación
Requisitos
Diseño
Construcción
6
Mantenimiento
Gobierno
Procesos
Operaciones
Herramientas
Customer JourneyEstructura organizativa (II)
Para que esto funcione...
Fuente: http://blogs.icemd.com/blog-customer-centric-customer-experience/tag/estrategia-omnicanal/page/2/
● Transformación digital de la economía● Atención al cliente● Estrategia omnicanal● Customer journey● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado
● Transformación digital de la economía● Atención al cliente● Estrategia omnicanal● Customer journey● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado
Mejorando la experiencia de cliente a través del Big Data
La era de la trazabilidad y el multimpacto: mejorando la experiencia en los puntos de contacto
Alex Rayón [email protected], @alrayon
Director General Deusto eCampus, la Universidad online de Deusto