MEJORA DE SERVICIOS A CIUDADANOS Y

ENTIDADES LOCALES

LA EXPERIENCIA DE REGTSA

¿QUIÉNES SOMOS?

• UN ORGANISMO AUTÓNOMO DEPENDIENTE DE LA DIPUTACIÓN PROVINCIAL DE SALAMANCA

• GESTIONAMOS UN CARGO DE 27,6 MILLONES EUROS Y 560.000 RECIBOS DE LOS CUALES ESTÁN DOMICILIADOS EL 68,23 %.

• GESTIONAMOS COMPETENCIAS DE 348 MUNICIPIOS

• CONTAMOS CON 43 EMPLEADOS PÚBLICOS.

CALIDAD: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AL MÍNIMO COSTE POSIBLE (EFICIENCIA ECONÓMICA)

PRINCIPIO DE EFICIENCIA

PRINCIPIO DE MEDIDA

•LO QUE NO SE DEFINE, NO SE PUEDE MEDIR;

•LO QUE NO SE MIDE, NO SE PUEDE VALORAR;

•LO QUE NO SE MEJORA, SE DEGRADA SIEMPRE

LÍNEAS ESTRATÉGICAS

• INCREMENTAR EL VALOR DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAMOS A LOS AYUNTAMIENTOS

• PASAR DE LA GESTIÓN DE RECIBOS Y PADRONES A LA GESTIÓN INTEGRAL DE LOS CONTRIBUYENTES

• IDENTIFICAR A LOS EMPLEADOS CON LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN

SATISFACER A LOS GRUPOS DE INTERÉS

1.- INCREMENTAR EL VALOR DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAMOS A LOS AYUNTAMIENTOS

• GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS AYUNTAMIENTOS

• CONVENIO COLEGIO DE SECRETARIOS: COMISIÓN MIXTA

• MEJORAR LA RECAUDACIÓN EJECUTIVA• NUEVOS SERVICIOS

2.- DE LOS RECIBOS A LA GESTIÓN INTEGRAL DE CONTRIBUYENTES

• PLAN INFORMÁTICO: BASE DE DATOS ÚNICA

• PLAN DE MEJORA DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE

• ASUNCIÓN PROGRESIVA DE COMPETENCIAS: GESTIÓN INTEGRAL

3.- IDENTIFICAR A LOS EMPLEADOS CON LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN

• REDUCIR LA TEMPORALIDAD EN EL EMPLEO• MEJORAR LA MOTIVACIÓN: DIRECCIÓN POR

OBJETIVOS• DESARROLLAR LAS COMPETENCIAS DE LOS

EMPLEADOS• MEJORAR LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

PROGRAMA ÍTACA (estrategia de calidad 2002/2003)

• DEFINICIÓN DE LA MISIÓN,VISIÓN Y VALORES• PROYECTOS DE MEJORA: PROYECTO EVALÚA: AUTOEVALUACIÓN EFQM PROYECTO MEJORA: DOCUMENTACIÓN Y MEJORA DE

LOS PROCESOS PROYECTO OPINA: CONOCER EXPECTATIVAS Y

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES PROYECTO COMPROMÉTETE: CARTAS DE SERVICIO PROYECTO APRENDE: FORMACIÓN EN CALIDAD PROYECTO PARTICIPA: GRUPOS DE MEJORA Y

SUGERENCIAS

Liderazgo Procesos Resultados

clave

Personas

Política y estrategia

Alianzas y recursos

Resultados en las personas

Resultadosen los clientes

Resultados en la sociedad

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

500

AGENTESLO QUE LA ADMINISTRACIÓN HACE Y CÓMO LO HACE

500

90

80100

90

140 150

90

200

60

RESULTADOSLO QUE LA ADMINISTRACIÓN LOGRA

EL MODELO EFQM

ETAPA INICIAL

• CompromisoDirección

• Constitución Equipo de Calidad

•Formación en el Modelo

• Divulgación resto unidad

REALIZACIÓNAUTOEVALUACIÓ

N

• Por el equipo de calidad

• A través del Cuestionario /

Formulario

•Determinación áreas mejora

ELABORACIÓN DE LOS

PLANES DE MEJORA

• Constitución Equipo Mejora

•Elaboración Planes Mejora

EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO PLANES DE

MEJORA

• Determinar responsable

• Verificación resultados obtenidos

NUEVA AUTOEVALUACIÓN

RENOVACIÓN DELPROCESO DE

GESTIÓN

IMPLANTACIÓN DE LA AUTOEVALUACIÓN

PLANES DE MEJORA

PLAN DE MEJORAAYUNTAMIENTOS

MEJORAR LO QUE VENIMOS HACIENDO SEGMENTAR LA OFERTA DE SERVICIOS FIDELIZR MEDIANTE LA INCORPORCIÓN NUEVOS SERVICIOS AMPLIAR LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS

PLAN DE MEJORARECURSOS HUMANOS LIDERAZGO PARTICIPATIVO LINEAS DE CARRERA PROFESIONAL MEJORAR MODELO DPO DEFINICIÓN DE UN MODELO DE GESTIÓN POR COMPETENCIAS

RESULTADOS

AUTOFINANCIACIÓN DURANTE LOS CUATRO AÑOSINCREMENTO DE LA RECAUDACIÓN VOLUNTARIA HASTA EL 92,3 %MEJORA DE 13 PUNTOS EN RECAUDACIÓN EJECUTIVAINCREMENTO CONSTANTE DEL NÚMERO DE DELEGACIONESSATISFACEMOS A NUESTROS CLIENTES (ENCUESTAS OPINA)