mejora continua

RECOMENDACIONES SOBRE SGC

INGENIERÍA IRC DE GUATEMALA Informática, Industria y Construcción

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CONTENIDO

CONTENIDO..................................................................................................................................... 1

INTRODUCCIÓN: ............................................................................................................................ 2

OBJETIVOS: ..................................................................................................................................... 3

POLITICA DE ESTARIZACION DE PRECIOS DE SERVICIOS ............................................. 4

POLITICAS DE USO ACEPTABLE DE RECURSOS ................................................................. 4

PRIORIDAD AL SISTEMAS DE AUTOMATIZACION SMARNET ADMIN .......................... 5

IMPLEMENTACIÓN DE MECANISMOS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS ............................ 5

MEJORA DE LOS PROCESOS DE GARANTIAS ....................................................................... 6

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN POR LA CONSECUCION DE LA POLITICA Y

OBJETIVOS DE CALIDAD ............................................................................................................ 6

REORGANIZACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA ................................................................. 7

REDUCCIÓN DE LOS TIEMPOS DE ENTREGA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............ 7

REMODELACION DE LAS INSTALACIONES ........................................................................... 8

ELIMINAR LA FALTA DE STOCK .............................................................................................. 8

MANTENER Y BUSCAR MECANISMOS EFICIENTES DE COMUNICACIÓN CON LA

CADENA DE SUMINISTROS ........................................................................................................ 9

MANTENER Y BUSCAR MECANISMOS EFICIENTES DE COMUNICACIÓN CON LOS

CLIENTES ......................................................................................................................................... 9

COMPROMISO CON LA MEJORA CONTINUA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............. 10

CONCLUSIÓN: ................................................................................................................................ 11


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INTRODUCCIÓN:

El punto fundamental de la gestión de calidad en una empresa, radica en el

mejoramiento de sus procesos, en relación con la sección 8.5 de la norma ISO 9000:2001

(Mejora), se elaboraron algunas recomendaciones que podrían ser aplicables a la

empresa, de tal manera que satisfagan tanto a la misma con la mejora continua de sus

actividades como a la satisfacción del cliente.


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OBJETIVOS:

Evaluar la situación actual de la empresa, de tal manera que

conozcamos la realidad de la misma y la forma en que esta puede

mejorar sus procesos.

Analizar las áreas de mejora dentro de la empresa, las cuales

posiblemente no satisfagan los intereses del cliente o de la empresa

en sí.

Elaborar las recomendaciones que se adapten a las necesidades de

la empresa.


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POLITICA DE ESTARIZACION DE PRECIOS DE SERVICIOS

FUNDAMENTO: Un aspecto que pudimos observar en las visitas realizadas a la

empresa es que no existe una estandarización de los servicios que la

empresaproporciona. Los servicios que proporciona el departamento técnico tienen

cuotas especificadas que son establecidos por el encargado de dicho departamento. En el

caso de los servicios cotidianos del departamento de ventas o internet (impresiones,

copias de información en cds, levantados de texto, etc) cada empleado especifica una

tarea que considere adecuada para el servicio prestado, pero difiera de las tarifas que

otros empleados pueden considerar, lo cual crea ambigüedades en los cobros hacia los

clientes, provocando inconformidades en algunos casos.

RECOMENDACIONES

Crear una política de estandarización en los precios de los servicios, lo cual

minimizara las ambigüedades antes mencionadas y las inconformidades de los

clientes.

Esta medida también ayudara a los empleados a utilizar los mismos estándares

de cobro.

POLITICAS DE USO ACEPTABLE DE RECURSOS

FUNDAMENTO: Otro aspecto observado es la mala utilización de los recursos de la

empresa (mobiliario, herramientas, vehículos, etc.) lo cual tiene como consecuencia el

deterioro rápido de las mismas. Este aspecto también influye en el factor económico de

la empresa, ya que al utilizarlo de manera incorrecta tienen que invertir en servicios de

mantenimiento, reparación y/o cambio, lo cual significa un gasto para la empresa.

RECOMENDACIONES

Crear una política de Uso Aceptable para los recursos de la empresa que motive a

los empleados a maximizar los mismos y dar un uso correcto.

Supervisar el cumplimiento de la política de uso aceptable anteriormente

expuesta.

Gestionar la compra de herramientas para asegurarse que se adquieren las que

realmente se vayan a necesitar.


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PRIORIDAD AL SISTEMAS DE AUTOMATIZACION SMARNET ADMIN

FUNDAMENTO: Hemos notado que el personal de ventas no usa adecuadamente el

sistema de inventarios existente. Este problema puede darse por la falta de interés de los

mismos o la falta de cultura hacia la automatización de los mismos. La no utilización del

sistema provoca niveles de inventarios inconsistentes, lo cual tiene como consecuencia el

faltante de stock en algunos artículos de venta frecuente en la empresa, otro aspecto del

desuso del sistema es la falta de información oportuna sobre los clientes que tienen

crédito en la empresa y como consecuencia provoca falta de información actualizada

sobre los cobros que conlleva a perdidas en las utilidades de la empresa.

RECOMENDACIONES

Motivación a los empleados en el uso del sistema de inventarios.

Concientizar a los empleados de los beneficios de utilizar el sistema

correctamente. (niveles de inventarios correctos, suficiente stock de productos,

información actualizada de cuentas por cobrar)

IMPLEMENTACIÓN DE MECANISMOS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

FUNDAMENTO: Hemos notado la falta de un mecanismo para que el cliente puede

expresar sus inconformidades, el único mecanismo existente es el dialogo entre el

empleado y el cliente, lo cual evita el eficiente seguimiento de dichas inconformidades.

También hemos notado que no existe un proceso que ayude a evaluar las posibles

mejoras desde el punto de vista del cliente.

RECOMENDACIONES

Implementar un mecanismo de quejas y sugerencias para que el cliente exprese

su sentir hacia la empresa, el cual puede constar de un formulario, especificando

los puntos importantes que la empresa necesita conocer.

Ser flexibles y tomar de manera de profesional cualquier queja o sugerencia que

se realice sobre la empresa, ya que cada una de ellas puede contribuir con la

mejora en los procesos de la empresa.

Implementar un sistema de medición de la conformidad del cliente, con la

información recolectada en el mecanismo de quejas y sugerencias.


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Realizar reuniones de seguimiento de los mecanismos de quejas y sugerencias,

priorizando los resultados que se hayan obtenido con los mecanismos antes

mencionados.

MEJORA DE LOS PROCESOS DE GARANTIAS

FUNDAMENTO: Faltan procedimientos que especifiquen la gestión correcta de

garantías, con el fin de ofrecer un servicio rápido y eficiente hacia los clientes. Un

problema que la empresa experimenta constantemente son los retrasos en los procesos

de garantía debido a diferentes causas.

RECOMENDACIONES:

Crear en un puesto funcional la responsabilidad directa de la gestión de

garantías, donde esta persona se encargue específicamente de realizar los

procesos de garantía, con el fin de que tenga un seguimiento constante sobre cada

caso presentado.

Tener un mecanismo eficiente para localizar la factura de compra

correspondiente del producto que necesite garantía.

Crear una política de garantías, especificando los términos de garantía, tiempos

aproximados de entrega, etc.

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN POR LA CONSECUCION DE LA

POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

FUNDAMENTO: Es importante que la dirección y la gerencia sean los primeros

comprometidos con la consecución de los objetivos y la política de la calidad.

RECOMENDACIONES:

La gerencia debe comprometerse por velar que se cumpla la política y los

objetivos de calidad.

Debe motivar a los empleados para que se identifiquen con los puntos

mencionados.


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Deben velar porque tanto la gerencia como los empleados vean en la política y

objetivos de calidad mecanismos para alcanzar mejores resultados.

REORGANIZACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA

FUNDAMENTO: Por medio de la observación consideramos que la infraestructura y

mobiliario no son adecuados para el tipo de instalaciones que se posee, provocando

incomodidades tanto a los empleados como a los clientes que visitan la empresa.

RECOMENDACIONES:

Realizar una reingeniería de planta para poder optimizar el espacio perimetral de

la empresa.

Evaluar si el mobiliario es adecuado o si no aportan la funcionalidad requerida.

Sugerimos el cambio total del mobiliario destinado al servicio de real chat,

debido a que ocupa demasiado espacio y presentan cierto deterioro que podría

propiciar una mala imagen de la empresa.

REDUCCIÓN DE LOS TIEMPOS DE ENTREGA DE PRODUCTOS Y

SERVICIOS

FUNDAMENTO: Realizar de manera rápida los servicios y entrega del producto es un

punto importante para lograr la satisfacción con el cliente, hemos observado cierta

holgura en realización de estos procesos en Ingeniería IRC, lo cual conlleva atrasos tanto

para el cliente como para la realización de los procesos de negocios de la empresa.

RECOMENDACIONES:

Mantener un stock suficiente de productos.

Especificar procesos para servicios que propicien la optimización del tiempo para

realizar los mismos.

Implementar mecanismos para medir los tiempos de realización de servicios y

entrega de productos.


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Tomar decisiones en base a los resultados presentados por los mecanismos de

medición.

REMODELACION DE LAS INSTALACIONES

FUNDAMENTOS: Es evidente que las instalaciones presentan un nivel de deterioro

alto, provocando incomodidad tanto para los clientes internos como externos de la

empresa. Así mismo provoca una imagen no atractiva de la empresa, en los años

anteriores se nos ha comentado que se realizaban remodelaciones a la infraestructura de

la empresa, sin embargo por desinterés de la empresa se dejó de hacer. Dialogando con la

gerencia se nos comunicó que se tiene planificado a mediano plazo la reconstrucción de

las oficinas, con el objetivo de dar una mejor imagen a la empresa y gestionar de mejor

manera la infraestructura de la misma.

RECOMENDACIONES:

Que el proyecto de remodelación de las oficinas se lleve a cabo, lo cual traerá

beneficios tanto para empleados tanto como para clientes, provocando la mejora

de la imagen de la empresa.

Que la dirección vele y se comprometa con la realización de este proyecto que

consideramos que es de gran beneficio para la empresa.

Dividir la empresa en ambientes específicos, implementando un área de espera

que brinde comodidad a los clientes mientras espera por un producto o un

servicio.

ELIMINAR LA FALTA DE STOCK

FUNDAMENTO: Este es uno de los principales problemas observados en la empresa,

Ingeniería IRC cuenta con un mercado aceptable de clientes, pero debido al problema

del faltante de stock los clientes buscan algunas alternativas para realzar su compra, lo

cual tiene como consecuencia la pérdida de dichos clientes,


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RECOMENDACIONES:

Mantener un inventario actualizado.

Reducir los tiempos de reabastecimiento del inventario.

Priorizar el uso del sistema SmartNetAdmin, lo cual permitirá contar con

información precisa y en el momento que se requiera.

MANTENER Y BUSCAR MECANISMOS EFICIENTES DE COMUNICACIÓN

CON LA CADENA DE SUMINISTROS

FUNDAMENTO: Una eficiente comunicación con los proveedores traerá beneficios

importantes a la empresa como reducción en los costos de la comunicación. Así mismo

creará un ambiente colaborativo más efectivo entre la empresa y sus principales

proveedores.

RECOMENDACIONES:

Utilización de herramientas web que algunos proveedores de Ingeniería IRC

ofrecen, lo cual reducirá los costos de comunicación de la empresa.

Utilizar herramientas de comunicación con los contactos de los proveedores que

proporcionen ese servicio.

Utilizar de manera eficiente la línea telefónica en los casos que sean necesarios,

esto contribuirá con la reducción de los costos de operación de la empresa.

MANTENER Y BUSCAR MECANISMOS EFICIENTES DE COMUNICACIÓN

CON LOS CLIENTES

FUNDAMENTO: Como mencionamos en el manual de calidad, la satisfacción del

cliente es la principal razón de existencia de la empresa. Debido a que son ellos quienes

proporcionan el recurso económico a la empresa para que esta pueda seguir operando y

propiciar el crecimiento de la misma.


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RECOMENDACIONES:

Velar por la satisfacción del cliente.

Calendarizar visitas periódicas a los clientes actuales de la empresa.

Realizar la búsqueda de nuevos clientes.

Implementar mecanismos para medir la satisfacción del cliente.

Buscar un alto nivel de personalización de los productos y servicios que sean

llamativos a los clientes.

COMPROMISO CON LA MEJORA CONTINUA DE PRODUCTOS Y

SERVICIOS

FUNDAMENTOS: Este es un aspecto fundamental de todo el proyecto realizado, ya

que garantizará el éxito de la empresa si se mejora constantemente la forma de

proporcionar de sus servicios y distribuir sus servicios. También garantizará la

satisfacción del cliente y de los empleados, los cuales contribuirán de mejor manera a la

consecución de los objetivos de la empresa.

RECOMENDACIONES:

La mejora continua debe ser un punto de alta prioridad dentro de la empresa.

La dirección debe comprometerse porque esta mejora continua se realice.

La dirección debe motivar a los empleados a la consecución de la mejora

continua.

Los empleados deben verse beneficiados de esta mejora.

Los clientes estarán más satisfechos si los servicios o productos que se brindan se

mejoran constantemente.


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CONCLUSIÓN:

Después de la realización del análisis, podemos conocer la situación actual de la

empresa, podremos resaltar cuales son los puntos que se pueden mejorar.

Pudimos observar que la mejora no solo se va a referir solo a los servicios prestados por

la empresa, también debemos considerar aspectos como la infraestructura o el ambiente

de trabajo que son de vital importancia en el desarrollo de las actividades.

Consideramos posibles mejoras, ya queda en la empresa la implementación de las

mismas y la opción de acreditación y certificación de sus procesos.

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