medición necesidades clientes

LA MEDICIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Necesario

Unidimensional

Atractivo

Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos

de Opinión

INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO

C/ Gurutzegi 12, Oficina 13

San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa.

Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24

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LA MEDICIÓN DE LAS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

El proceso de Medición de las Expectativas

Medición de Necesidades/Expectativas

DISEÑO DEL ESTUDIO

IMPLANTACIÓN/MEDICIÓN

PRIORIZACIÓN/ACCIONES MEJORA

ANÁLISIS/INTERPRETACIÓN

PP

DD

CC

AA

PP

DD

CC

AADocumento elaborado por El Instituto Datakey S.L

Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

Medición de Necesidades y Expectativas

Identificación de Necesidades y Expectativas“El Modelo de Comportamiento de la Satisfacción”. Noritaki Kano.First World Congress on TQM (p.60-72). Londres 1995

IDENTIFICACIÓN DE ATRIBUTOS

CLASIFICACIÓN DE LOS ATRIBUTOS

MEDICIÓN DE EXPECTATIVAS

EXPLOTACIÓN DE LOS DATOS


de Opinión


IDENTIFICACIÓNATRIBUTOS

FACTORES DE PRODUCTO/SERVICIO

MOMENTOS DE LA VERDAD


de Opinión

Atributos/Dimensiones del Producto

Fiabilidad

Durabilidad

Servicio

Imagen

Características principales

Características secundarias

Conformidad especificaciones

Estética

(D. Garvin: Compitiendo en las 8 dimensiones de Calidad)

CALIDAD DE PRODUCTO



de Opinión

Atributos/Dimensiones del Servicio

Elementos Tangibles

Fiabilidad

Capacidad de RespuestaProfesionalidad

Cortesía

Credibilidad

Seguridad

Accesibilidad

Comprensión

(Parasuraman, Zeithaml, Berry: A conceptual model for quality Service)

CALIDAD DE SERVICIO



de Opinión

LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

Envío Publicidad

Envío información

SolicitudInformación

PresentaciónOferta

CaptaciónPedido

DiseñoPto/serv.

ModificacDiseño/Pedido Entrega

ProductoInstalación

Formación

Uso pto/serv.

Serviciopostventa

QuejasReclamaciones

Cobro

EvaluaciónSatisfacción

Pedido

CLIENTE COMERCIAL TÉCNICODISEÑO

EXPEDICIÓN CALIDAD

SAT/SAC

FINANZAS

Solicitudoferta

DiseñoOferta

¿?

Consultas


de Opinión

Incidencia de cada atributo en la Satisfacción

Factores/Atributos de RENDIMIENTO

Factores/Atributos de ESTÍMULO

Factores/Atributos BÁSICOS

Son aquellos factores que inciden de manera positiva en la Satisfacción general cuando sobrepasa las expectativas creadas. E incide de manera negativa cuando no se cumplen estas expectativas

Son aquellos factores que no generan insatisfacción cuando no están presentes. Sin embargo inciden positivamente en la satisfacción cuando están presentes en la oferta

Son aquellos factores que no generan satisfacción cuando están presentes en la oferta y cubren las expectativas. Sin embargo inciden negativamente en la satisfacción cuando no están presentes incumpliendo así las expectativas

Calidad Unidimensional

Calidad Atrayente

Calidad Necesaria



de Opinión

Medición de Necesidades y ExpectativasExpectativa e impacto en la Satisfacción

+ Atrayente

+-

SATISFACCIÓN

ATRIBUTO

-

Unidimensional

Necesaria


de Opinión


MEDICIÓN EXPECTATIVAS

CUESTIONARIO:Presencia del AtributoAusencia del Atributo

ESCALA


de Opinión

ESCALAESCALA

Muy SatisfechoSatisfecho

Un poco satisfechoIndiferente

Un poco insatisfechoInsatisfecho

Muy insatisfecho

Cuestionario de medición de Expectativas

+

Si el Producto/Servicio dispone de ese atributo, ¿Cómo se siente?

Si el Producto/Servicio NO dispone de ese atributo, ¿Cómo se siente?



de Opinión


EXPLOTACIÓN DATOS

TABLA EVALUACIÓN DE ATRIBUTOS

COEFICIENTE CS


de Opinión


CLASIFICACIÓNATRIBUTOS

MATRIZ DE CLASIFICACIÓN

DISEÑO DE LA CASA DE LA CALIDAD. QFD


de Opinión

Matriz de interpretación de Resultados

MuySatisf Satisf

PocoSatisf Indifer

PocoInsatisf Insatisf

MuyInsatisf

Muy Satisfecho ¿? ¿? A A A U U

Satisfecho ¿? ¿? A A A U U

Poco Satisfecho ¿? ¿? ¿? N N B B

Indiferente N N N N N B B

Poco Insatisf - - - - ¿? ¿? ¿?

Insatisfecho - - - - ¿? ¿? ¿?

Muy Insatisf - - ¿? ¿? ¿? ¿? ¿?

Ausencia

Presencia



de Opinión

+1

0 NEUTRALES-1

UNIDIMENSIONALES

NECESARIOS

ATRACTIVOS

Tiempo de respuesta

Precio

Calidad/Precio

Servicio Financiación

Compra de un automóvil

Fiabilidad

Garantía Mto

Durabilidad

Mantenimiento

Garantía Pto

Progama Fidelidad

Prestac. básicas

Prestac. secundarias

Medición de Necesidades y Expectativas%

Sati

sfa

cció

n c

on

Pre

sen

cia

% Insatisfacción con AusenciaDocumento elaborado por El Instituto Datakey S.L

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EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

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