MEDICIÓN DE LA CALIDAD MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOSDE LOS SERVICIOS

Ing. ERNALDO CONEJEROS YÁÑEZIng. ERNALDO CONEJEROS YÁÑEZ

Gestión del Sistema de Calidad ISO9001:2008.Gestión del Sistema de Calidad ISO9001:2008.

INTRODUCCIONINTRODUCCION

ExpectativasExpectativas

PercepcionesPercepciones

CALIDADCALIDADCARACTERÍSTICAS:CARACTERÍSTICAS:

La calidad de un servicio es relativa no absoluta.La calidad de un servicio es relativa no absoluta. Es determinada por el cliente, no por el Es determinada por el cliente, no por el

proveedor del servicio.proveedor del servicio. La percepción de la calidad es particular para La percepción de la calidad es particular para

cada cliente.cada cliente. La calidad de un servicio debe aspirarse, La calidad de un servicio debe aspirarse,

igualando o superando las expectativas del igualando o superando las expectativas del cliente.cliente.

ES IGUAL A:ES IGUAL A:

¿ Cero defecto?¿ Cero defecto?

¿Cero desviación de los estándares?¿Cero desviación de los estándares?

¿Satisfacción del cliente?¿Satisfacción del cliente?

CALIDADCALIDAD

0 DEFECTO

=

0 DESVIACIÓN

=

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CALIDADCALIDAD

SERVICIOSSERVICIOS

CARACTERÍSTICAS:CARACTERÍSTICAS:

IntangibilidadIntangibilidad HeterogeneidadHeterogeneidad InseparabilidadInseparabilidad

MODELOS PARA LA MEDICIÓN DE MODELOS PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOSLA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Modelo de las DeficienciasModelo de las Deficiencias

MODELO DE LAS MODELO DE LAS DEFICIENCIASDEFICIENCIAS

GAP1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las GAP1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que los directivos tienen sobre esas expectativas.percepciones que los directivos tienen sobre esas expectativas.

GAP2: Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen GAP2: Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad.calidad.

GAP3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el GAP3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido.servicio realmente ofrecido.

GAP4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a GAP4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre él.los clientes sobre él.

GAP5: Diferencia entre las expectativas de los consumidores GAP5: Diferencia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.servicio efectivamente prestado por la empresa.

Percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes

Conversión de percepciones en especificaciones de la Calidad de Servicio

Entrega del servicio

Servicio percibido

Servicio esperado

Comunicación “Boca – Oreja”

Necesidades personales

Experiencia pasada

Comunicaciones externas a los clientes

MMOODDEELLOO

DDEEFFIICCIIEENNCCIIAASS

Usuario

Empresa

GAP 1GAP 1

GAP 2GAP 2

GAP 3GAP 3GAP 4GAP 4

GAP 5GAP 5

Modelo ServqualModelo Servqual

Modelo ServqualModelo Servqual

Comunicación “Boca – Oído”

Necesidades personales

Experiencias pasadas

Comunicaciones externas

Expectativas

Percepciones

Calidad del servicio

Dimensiones de Calidad

• Elementos tangibles

• Fiabilidad

• Capacidad de respuesta

• Seguridad

• Empatía

SERVICIOSSERVICIOS

DIMENSIONES DE SERVCIOS:DIMENSIONES DE SERVCIOS:

Elementos tangiblesElementos tangibles FiabilidadFiabilidad Capacidad de respuestaCapacidad de respuesta Seguridad (Garantía)Seguridad (Garantía) EmpatíaEmpatía

Significado de las dimensiones del Significado de las dimensiones del

modelo SERVQUALmodelo SERVQUAL DimensiónDimensión SignificadoSignificado

Elementos tangiblesElementos tangibles Apariencia de las instalaciones Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados, físicas, equipos, empleados, materiales y canales de materiales y canales de comunicación.comunicación.

FiabilidadFiabilidad Habilidad de prestar el servicio Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.prometido de forma precisa.

Capacidad de Capacidad de respuestarespuesta

Deseo de ayudar a los clientes y Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápidade servirles de forma rápida

SeguridadSeguridad Conocimiento del servicio Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad empleados así como su habilidad para transmitir confianza al para transmitir confianza al cliente.cliente.

EmpatíaEmpatía Atención individualizada al Atención individualizada al cliente.cliente.

MODELO SERVICE PROFIT CHAIN MODELO SERVICE PROFIT CHAIN (SPC)(SPC)

Productividad y Productividad y calidad del serviciocalidad del servicio

LealtadLealtad

SatisfacciónSatisfacción

CapacidadCapacidad

Resultados+Calidad del proceso

Precio+Costo de acceder al servicio

Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente

LealtadLealtad

Crecimiento Crecimiento de ingresosde ingresos

RentabilidadRentabilidad

EMPLEADOSCLIENTES

EVALUACIÓN DEL VALOR

7.2 Procesos relacionados con 7.2 Procesos relacionados con el clienteel cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el productoel productoLa organización debe determinar:La organización debe determinar:

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,misma,

b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,

c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, yc) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y

d) cualquier requisito adicional que la organización considere d) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.necesario.

7.2 Procesos relacionados con 7.2 Procesos relacionados con el clienteel cliente

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el productoproductoLa organización debe revisar los requisitos relacionados con el La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:asegurarse de que:a) están definidos los requisitos del producto,a) están definidos los requisitos del producto,b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, ycontrato o pedido y los expresados previamente, yc) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.definidos.

7.2 Procesos relacionados con 7.2 Procesos relacionados con el clienteel cliente

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el productoel productoDeben mantenerse registros de los resultados de la revisión Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase 4.2.4).y de las acciones originadas por la misma (véase 4.2.4).

Cuando el cliente no proporcione una declaración Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.

Cuando se cambien los requisitos del producto, la Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.modificados.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del clienteComo una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

NOTA El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes comolas encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

FIN