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GUÍA DEL/LA FORMADOR/A-USUARIO/A

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CALIDAD Y MEJORA CONTINUA: La Gestión Innovadora como camino a la Excelencia

Empresarial GUÍA DEL/LA FORMADOR/A – USUARIO/A:

GENERAL 3

Denominación de la especialidad 3 Introducción 3 Descripción de los Materiales didácticos 3 Orientación Metodológica 3 Orientación de la Evaluación 5 Perfil del Alumnado y atención a la diversidad. 6 Relación y temporalización de los diferentes módulos 7 Utilización del material didáctico desde la web 8

MÓDULO 1 10

Denominación del módulo 10 Objetivos específicos y criterios de evaluación 10 Actitudes 10 Unidades Didácticas y temporalización. 11 Contenidos formativos 11 Metodología 23 Evaluación 43 Solucionarios 46

MÓDULO 2 49



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MÓDULO 3 85


MÓDULO 4 132

Denominación del módulo 132 Objetivos específicos y criterios de evaluación 132 Actitudes 133 Unidades Didácticas y temporalización 133 Contenidos formativos 134 Metodología 139 Evaluación 159 Solucionarios 162

MÓDULO 5 165


MÓDULO 6 192



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Denominación de la especialidad:

CALIDAD Y MEJORA CONTINUA: La Gestión Innovadora como camino a la Excelencia Empresarial

Introducción:

En esta guía general pretendemos ofrecer al/la formador/a una visión general sobre la metodología a seguir en la impartición de la especialidad formativa de la Calidad con el apoyo de los materiales didácticos elaborados para la misma.

Estos materiales se han elaborado a partir de un proyecto cuyo objetivo es lograr la capacitación teórico-práctica que ofrece la calidad y su aplicación en empresas industriales, comerciales y de servicios.

Descripción de los Materiales Didácticos:

Los materiales didácticos disponibles para este curso son: - La presente Guía en la que se ofrece información acerca de los

objetivos, contenidos, metodología, evaluación, temporalización y actividades presentes en cada uno de los módulos.

- Los distintos manuales didácticos de cada módulo formativo.

El material didáctico se presenta en pantalla de forma que su utilización resulta muy sencilla. En la parte superior se encuentra una barra por la que se accede a los esquemas de los diferentes módulos que componen el material didáctico, mientras que en la parte izquierda se localizan los accesos a los contenidos del curso y otros accesos complementarios, como enlaces de interés, casos prácticos, etc.

Orientación Metodológica:

El objetivo principal de este apartado es asesorar a los/as formadores/as en la impartición del curso y los materiales didácticos relacionados con él, para que las personas que intervengan como formadores/as puedan aprovecharlos al máximo y conozcan cómo han sido elaborados.


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Se considera también oportuno tratar los siguientes temas transversales: Dentro de los contenidos de los cursos de FPO hay que considerar siempre necesario incluir unos temas que se denominan transversales, que suelen ser: - Orientación laboral - Prevención de riesgos laborales - Sensibilización medioambiental - Igualdad de oportunidades - Introducción a las tecnologías de la información y la

comunicación.

La orientación laboral se inserta en los planes de FPO porque el objetivo final de esta formación en la inserción en el mercado de trabajo. Para ello, es necesario conocer la estructura del mercado de trabajo y las mejores técnicas de búsqueda de empleo y desarrollo de currículum. En cuanto a la prevención de riesgos laborales, es necesario que los/as trabajadores/as sean conscientes de los posibles peligros que supone su trabajo y cómo realizarlo para minimizar riesgos. La Sensibilización medioambiental pretende crear una conciencia en los trabajadores de respeto al entorno y cuidado del medio ambiente, ya que los/as trabajadores/as son un grupo importante de la sociedad, y como parte de ella deben estar concienciados, al igual que el resto de agentes sociales, sobre la necesidad de respetar y ser cuidadosos con el medio en el que vivimos, buscando el desarrollo sostenible de la economía, sin perjudicar al medio ambiente. En cuanto a la Igualdad de oportunidades, es también necesario formar a los/as trabajadores/as en esta materia, ya que, en la sociedad en que vivimos aun queda trabajo por hacer para lograr la igualdad entre los distintos colectivos y buscar la integración de todos. El mercado de trabajo en este proceso de integración juega un papel fundamental, ya que el trabajo es necesario para la integración plena de las personas y eliminar la marginación de los colectivos. Finalmente, la formación en tecnologías de la información y la comunicación pretende integrar a los futuros trabajadores/as en las tecnologías que se utilizan y se están introduciendo progresivamente en el mundo empresarial. Aquellos trabajadores/as que no dominen las nuevas tecnologías quedarán


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retrasados con respecto a los/las demás trabajadores/as, y les será especialmente difícil integrarse en el mercado de trabajo.

Orientación de la Evaluación:

La evaluación que se propone para medir los conocimientos alcanzados por los/as usuarios/as es la evaluación continua; ello supone evaluar los conocimientos a medida que son adquiridos por el/la alumno/a. La justificación de la utilización de esta metodología de evaluación se basa en la necesidad de que se realice un proceso de aprendizaje significativo de los conocimientos, lo que consiste en que los nuevos conocimientos se basen en otros ya asimilados, de forma que todo lo aprendido se enlace, alcanzando el máximo nivel de comprensión y de esta manera se podrá sacar el máximo provecho de los conocimientos aprendidos. La evaluación continua precisa de un constante flujo de información del/a alumno/a hacia el profesor/a, para que éste tenga las variables necesarias para llevar a cabo la evaluación. Dicha evaluación permite al/la formador/a elaborar diferentes estrategias para orientar el aprendizaje de los/as alumnos/as, y que éstos también puedan conocer los resultados de su evaluación para desarrollar también estrategias propias. La evaluación coincide por tanto con el proceso de aprendizaje, y se desarrollará en tres fases:

1. Fase de diseño: Antes del desarrollo del curso se deben programar los contenidos y los objetivos que se prevén alcanzar y su validación, que serán luego el referente de la evaluación. Se debe elaborar también un diseño del método que se va a utilizar después para recibir la información del aprendizaje del alumno/a.

2. Fase de ejecución: Consiste en el desarrollo del plan diseñado anteriormente. El/a formador/a dirige el proceso de aprendizaje, recibe información y detecta los posibles problemas, modificando si es necesario el plan diseñado para poder dar solución a dichos problemas.

3. Fase de certificación: Consiste en la valoración global de los resultados obtenidos en términos de aprendizaje.

Por tanto, y según el momento del aprendizaje en que nos encontremos, el/la formador/a deberá utilizar tres tipos de evaluación:

- Evaluación previa: Se realiza al principio del curso. Su objetivo es detectar los conocimientos iniciales del/la alumno/a y sus expectativas ente los contenidos del curso y los resultados que prevé conseguir. Es una información muy útil que permite


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adaptar el proceso de enseñanza a los/as diferentes alumnos/as (atención a la diversidad).

- Evaluación formativa: Es el proceso de evaluación que se desarrolla a lo largo de la formación. Permite detectar los problemas del aprendizaje y compara los resultados previstos con los que se están consiguiendo, y adaptar los contenidos o la metodología si fuera necesario.

- Evaluación final: Consiste en la acumulación de los datos recibidos tras las distintas evaluaciones. La comparación de los resultados previstos en capacitación del alumnado y los que se han conseguido permitirán la evaluación final de las competencias logradas, a la luz de los datos previamente recibidos.

La unión de estos tres tipos de evaluación, cada uno realizado en el momento adecuado, dará lugar a la evaluación continua.

Perfil del Alumnado y Atención a la diversidad.

o Perfil del alumnado

El perfil del alumnado que puede acceder a este curso es muy amplio, ya que se dirige tanto a empleados/as como desempleados/as, con la única condición de que posean un nivel mínimo de conocimientos, equivalentes al de Formación Profesional. Ello es recomendable, a fin de que poseyeran determinados conocimientos matemáticos algo avanzados, puesto que si bien los materiales no contienen ninguna dificultad, hay determinados temas en los que los instrumentos matemáticos que es preciso manejar no son básicos y la complejidad del lenguaje puede a veces elevarse. Por tanto, las motivaciones que pueden llevar a una persona a realizar el curso son muy variadas y, en consecuencia, hemos procurado realizar un material abierto y extenso, que no se limite a ampliar nociones sino que, por el contrario, permita crear una base de conocimientos sobre la cual desarrollar un futuro trabajo o continuar formándose.

o Atención a la diversidad:

Ante el grupo de alumnos/as del curso podemos encontrar diferentes niveles, tanto de conocimientos iniciales como de capacidades. Puede haber alumnos/as que dominen la materia que se va a tratar en el curso, y que se dirijan a él para perfeccionar


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conocimientos, o puede que sólo conozca el tema con menor nivel de conocimientos o incluso que no sepan nada de la materia que se va a impartir. Es necesario, por tanto, que el/la profesor/a conozca los niveles de conocimientos iniciales de sus alumnos/as, para poder organizar el proceso de enseñanza de modo que sea útil para todos/as los/as alumnos/as, teniendo en cuenta además las diferentes capacidades. Ante tal diversidad en el alumnado es normal que se produzcan dificultades en el aprendizaje. Estas dificultades pueden ser de poca gravedad, en cuyo caso se intentarán solucionar mediante el planteamiento de actividades de apoyo o refuerzo. Sin embargo, también se pueden dar dificultades más graves en el proceso de aprendizaje, que precisarán una atención especial. Las medidas de actuación ante problemas en el aprendizaje son las siguientes:

1. Diagnóstico previo del alumnado: Es necesario analizar las características del alumnado de forma que se puedan detectar las posibles dificultades para darles solución lo antes posible. Este diagnóstico se basa en la evaluación previa del alumnado.

2. Elaborar un programa de refuerzo comprensivo dirigido a la resolución de los problemas detectados en el alumnado. El programa puede presentar actividades de muy diversa índole.

3. Controlar los resultados de los/as alumnos/as para detectar la posible aparición de nuevos problemas de aprendizaje y evaluar las medidas que se han tomado para resolver los ya detectados.

4. Utilizar refuerzos que permitan la mejora en los aprendizajes y la motivación del alumnado.

Relación y Temporalización de los diferentes

módulos:

El material didáctico, tal como hemos comentado antes,

tendría una duración de 320 horas, las cuales se dividen:

Prácticas ............................................45 horas

Conocimientos profesionales (Teoría) ...190 horas

Proyecto.............................................60 horas

Evaluaciones.......................................25 horas


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La organización de los módulos se representa en un cuadro a continuación:

MÓDULO TEORÍA PRÁCTICA EVALUACIÓN MODULO TRANSVERSAL

TOTAL HORAS

MÓDULO 1: LA ORGANIZACIÓN Y

LA CALIDAD

58 horas

12 horas 5 horas ----- 75 horas

MÓDULO 2: LA GESTIÓN ACERTADA DE LOS CLIENTES

15 horas

4 horas 4 horas 7 horas 30 horas

MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE

CALIDAD

38 horas


MÓDULO 4: TÉCNICAS Y

SISTEMAS DE GESTIÓN

33 horas


MODULO 5: GESTIÓN DE LA

CALIDAD EN EMPRESAS DE

SERVICIOS

22 horas


MODULO 6: PLANIFICACIÓN Y

EXPERIMENTACIÓN

24 horas


TOTAL 190 horas

45 horas

25 horas 60 horas

320 horas

Utilización del material didáctico desde la web: El material didáctico se muestra, en la web, estructurado de

manera que la navegación por él sea fácilmente comprensible para cualquier usuario/a, para ello se presenta de la siguiente forma: En primer lugar el/la usuario/a observará una columna vertical situada la izquierda de la pantalla en la cual se encuentran los siguientes botones:

- Presentación: A través de este enlace los usuarios/as podrán visualizar nuevamente si lo desean la presentación inicial del material.

- Inicio: Permite visualizar la pantalla de inicio, en la cual se muestra el texto de presentación del mismo.


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- Índice: Nos lleva al índice del material, a través de él podremos abrir cada uno de los módulos, anexos y guía del/la formador/a-usuario/a completos en formato pdf.

- Glosario: Glosario de términos relacionados con el material didáctico.

- Enlaces: Enlaces a otras webs relacionadas con el material didáctico.

- Descargas: A través de este enlace se nos presenta la posibilidad de descargar cada uno de los módulos y anexos en pdf.

- Formador/a: Aquí podrán descargar la guía del/la formador/a – usuario/a.

- Bibliografía: Toda la bibliografía relacionada con el material didáctico.

- Música On/Off: Permite la posibilidad de activar o desactivar la música a los/as usuarios/as.

Además de estos, en la zona superior los/as usuarios/as

encontrarán una fila de botones con la numeración de cada uno de los módulos, a través de los cuales se despliega el contenido del módulo (unidades didácticas, ideas clave, autoevaluaciones y supuestos prácticos), pudiendo ya en este nuevo menú acceder a cada apartado concreto del módulo. Por último en las esquinas superior derecha e inferior izquierda se muestran los logotipos de Aptiva Soluciones S.L.L. y Junta de Andalucía, pinchando en ellos accederemos directamente a las páginas principales de ambas.


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MÓDULO 1: LA ORGANIZACIÓN Y LA CALIDAD

Denominación del Módulo:

El módulo se denomina “La Organización y la calidad” y constituye el primer módulo formativo del material didáctico.

Objetivos específicos y criterios de evaluación.

A continuación se relacionan los objetivos específicos y los criterios de evaluación de este módulo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN Conocer la calidad, sus conceptos

básicos Diferenciar las teorías diversas de

diversas autoridades en la materia

Conocer los distintos modelos de gestión de la calidad y la planificación estratégica

empresarial de implantación de un sistema de calidad

Distinguir entre ellos y diferenciarlos con criterio. Conocer etapas y fases de

implantación a grosso modo

Estudiar someramente la Gestión de los Recursos Humanos como

medio

Entender los recursos humanos como herramienta básica del

sistema de calidad Estudio de diversas técnicas

estadísticas aplicadas a la calidad Conocer herramientas básicas

Actitudes:

Las actitudes que se intentará que el/la alumno/a presente son las siguientes:

• Ser capaz de aplicar los conocimientos teóricos obtenidos

en este módulo en la práctica

• Actitud abierta y comprensiva ante la estrategia de la

gestión para la calidad


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• Valoración comprensiva y crítica de los conceptos.

• Capacidad de análisis de los diversos sistemas de gestión

de la calidad.

Unidades didácticas y temporalización:

Este módulo se organiza en seis unidades didácticas:

• Unidad didáctica 1

Introducción al Total Quality Management


Desarrollo de las Organizaciones


Gestión de los Recursos Humanos


Planificación y despliegue de la política


Estadística aplicada

El tiempo que se va a dedicar al módulo completo son 75 horas, de las cuales 12 horas se dirigen a la realización de los ejercicios prácticos, mientras que 5 horas se dedican a la evaluación. Por tanto, las 58 horas restantes se dividirán entre las unidades didácticas.

Contenidos Formativos:

o Contenidos Teóricos:

Los contenidos que se van a desarrollar en el presente módulo son los siguientes:


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UNIDAD DIDÁCTICA 1: INTRODUCCIÓN AL TOTAL QUALITY

MANAGEMENT

1) Introducción 2) Concepto de Calidad 3) Evolución histórica del concepto de Calidad 4) Calidad en la actualidad:

a. Orientación a resultados b. Orientación al cliente c. Liderazgo y coherencia en los objetivos d. Gestión por procesos y hechos

5) Puntos críticos para el éxito empresarial:

a. La Excelencia Gerencial y de la Organización b. La Cultura de la Calidad c. La Innovación d. El Desarrollo de Productos y Servicios e. El Manejo de la Información f. El Manejo y Trato del Recurso Humano g. El Manejo del Factor Competencia h. El Manejo del Factor Tiempo i. Relación de la Organización con sus Socios Estratégicos j. El Manejo del Factor Capital

6.- Modelos de TQM:

El Modelo de Dr. W. E. Deming (Modelo Japones) El Modelo de Malcolm Baldrige (Modelo Americano) Modelo europeo de TQM. EFQM.

Introducción Estructura Criterios:

• Liderazgo • Política y estrategia • Personas • Alianzas y recursos • Procesos • Resultados en los clientes • Resultados en las personas • Resultados en la sociedad • Resultados clave

7) Esquema REDER y su Aplicación. Autoevaluación según el modelo EFQM:


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Objetivos Evaluación de agentes

facilitadores Evaluación de resultados Errores y peligros de la TQM:

• Organización • Estrategia • Personal • Dirección

UNIDAD DIDÁCTICA 2: EL DESARROLLO DE ORGANIZACIONES 1.- Tipos de Organizaciones. Ventajas y desventajas

Organización formal Organización lineal Organización funcional Organización de tipo Línea – Staff Ambiente organizacional Organización por producto y mercadeo Organización matricial

2.- Causas del bienestar en las organizaciones 3.- El sistema de estimulación y recompensas 4.- Planificación de carreras profesionales 5.- Responsabilidad del proceso de planificación de carreras 6.- Ética y profesionalidad 7.- Conocimiento y reconocimiento:

El conocimiento y su vinculo con la gestión en el proceso estratégico de la organización

El proceso del conocimiento en la organización. El modelo dinámico de creación del conocimiento La gestión del talento. Técnicas y herramientas de la gestión del conocimiento

8.- Propuestas de futuro:

Un nuevo marco sobre la diversidad El riesgo cierto de la Brecha Digital.


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La participación de los usuarios con necesidades especiales

Entorno Web: nueva plataforma de desarrollo de multimedia educativa

Propuestas de Futuro para tres entornos 9.- Ingredientes del cambio:

Cultura y cambio organizacional Proceso del cambio planeado Reacción de la organización ante la incorporación del

cambio Cambio organizacional para una mayor competitividad

10.- Los stakeholders y los shareholders.

UNIDAD DIDÁCTICA 3: GESTIÓN DE LOS RECURSOS

HUMANOS 1.-Introducción 2.-Introducción a la planificación estratégica de recursos humanos

Definición

Objetivo de la Planificación Estratégica

Beneficios de la Planeación de Recursos Humanos:

Los Beneficios Financieros

Los Beneficios no Financieros

Planeación de Recursos Humanos.

Objetivos de la Planificación de Recursos Humanos

El Modelo de la Planificación Estratégica.

Interrelación entre Planificación Estratégica Empresarial y Planificación Estratégica de Recursos Humanos

La Planificación de Recursos Humanos ligada a la Estrategia.


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• Vinculación de la PRH con la Estrategia de la Empresa. (Medidas que se pueden adoptar)

• Marco Temporal

• Factores que afectan al marco temporal de la

Planificación de los Recursos Humanos. 3.- Análisis y descripción de puestos de trabajo:

Concepto El análisis como proceso básico Importancia del análisis de puestos de trabajo. Contribución para con el/la responsable de

recursos humanos Contribución para con el/la responsable de línea Contribución para con el/la empleado/a. El proceso de analizar los puestos de trabajo.

UNIDAD DIDÁCTICA 4: PLANIFICACIÓN Y DESPLIEGUE DE LA POLÍTICA

Previo.- Introducción: Generalidades Metas organizacionales Conformidad con las necesidades de la empresa y del

cliente Riesgos, costos y beneficios:

o Generalidades o Consideraciones sobre los costos o Consideraciones sobre los riesgos o Consideraciones sobre los beneficios o Conclusión

1.- Alcance de la política aplicable 2.-Responsabilidades gerenciales:

Generalidades 3.- Principios generales de un sistema de calidad

Ciclo de la Calidad


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Estructura del sistema de calidad: Generalidades Autoridad y responsabilidad Estructura organizacional Personal y recursos Procedimientos operacionales

Documentación del Sistema: • Procedimientos y políticas de calidad • Manual de calidad • Planes de calidad • Registros de calidad

• Auditoria del Sistema de Calidad: o Generalidades o Plan de auditoria o Ejecución de la auditoria o Informe y seguimiento de las

comprobaciones de las auditorias o Revisión y Evaluación del Sistema

de Gestión de Calidad 4.- Aspectos económicos. Consideraciones sobre los costos relativos a la calidad:

• Generalidades • Selección de los Elementos Apropiados • Tipos de Costos Relativos a la Calidad

• Generalidades • Costos de obtención de la calidad • Costos de aseguramiento externo de la

calidad • Observación de la Gerencia

5. Calidad en mercado:

• Requerimientos de Mercado • Descripción del Producto • Retroalimentación de la Información de los Clientes

6. Calidad de especificación y diseño:

• Contribución de la Especificación y el Diseño a la Calidad • Planificación y Objetivos del Diseño (Definición del

Proyecto) • Ensayos y Medición del Producto • Calificación y Validación del Diseño • Revisión del Diseño:


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o Generalidades o Elementos relativos a las revisiones del diseño o Verificación del diseño

• Bases de Referencia del Diseño e Inicio de la Producción • Revisión de las Condiciones para el lanzamiento al

Mercado • Control de Cambios de Diseño • Recalificación del Diseño

7. Calidad de los suministros:

• Generalidades • Requisitos para Especificaciones, Planos y órdenes de Compra • Selección de Proveedores Calificados • Acuerdo Sobre el Aseguramiento de Calidad • Acuerdo Sobre los Métodos de Verificación • Planificación y Controles en la Inspección de Recepción • Registros de Calidad de Recepción

8. Calidad en producción:

• Planificación Para el Control de la Producción • Capacidad del Proceso • Suministros, Servicios y Condiciones Ambientales

9. Control de producción: • Generalidades • Control y Trazabilidad del Material • Control y Mantenimiento de los Equipos • Procesos Especiales • Documentación • Control de los Cambios del Proceso • Control del Estado de la Verificación • Control de Materiales no Conformes

10. Verificación del producto:

• Entrada de Materiales y Partes • Inspección en Proceso • Verificación del Producto Final

11. Control de equipos de medición y ensayo:

• Control de Medición • Elementos de Control • Controles de las Mediciones de los Proveedores • Acciones Correctivas • Ensayos Externos


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12. No conformidad:

• Generalidades • Identificación • Segregación • Revisión • Destino • Documentación • Prevención de recurrencia

13. Acciones correctivas

• Generalidades • Asignación de Responsabilidades • Evaluación de Importancia • Investigación de las Causas Posibles • Análisis del Problema • Acciones Preventivas • Control de Proceso • Disposición de Unidades no Conformes • Cambios Permanentes

14. Manipulación y funciones de post-producción

• Manipulación, Almacenamiento, Identificación, Envasado, Instalación y Despacho:

Generalidades Manipulación y almacenamiento Identificación Envasado Instalación Despacho

• Servicio Post-venta:

Generalidades Informes del Mercado y Supervisión del Producto

15. Documentación y registros de calidad:

• Generalidades • Documentación • Registros


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16. Personal

• Entrenamiento: o Generalidades o Personal ejecutivo y gerencial o Personal Técnico o Supervisores de producción y operarios o Calificación

• Motivación: o Generalidades o Aplicación o Conciencia de la calidad o Medición de la calidad

17. Seguridad del producto y responsabilidad de fallas: 18. uso de métodos estadísticos:

• Aplicaciones • Técnicas Estadísticas

UNIDAD DIDÁCTICA 5: ESTADÍSTICA APLICADA

1. Introducción al pensamiento estadístico y a la lógica toma de decisiones en presencia de variabilidad:

• Estadística descriptiva Definiciones Tipos de datos Distribución de frecuencias e

histogramas Diagrama de Pareto Diagrama Causa Efecto Resumen numérico de los datos

• Probabilidad:

o Distintas concepciones o Concepto. Definición. o Independencia de sucesos o Variables aleatorias o Distribuciones de probabilidad o Distribuciones discretas importantes


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o Distribución Hipergeométrica o Distribución Binomial o Distribución de Poisson o Distribución Binomial negativa o Distribuciones continuas importantes o Distribución exponencial o Distribución gamma o Distribución Weibull o Distribuciones asociadas a la normal o Distribuciones t-student o Distribución f-snedecor o Teoría general del límite o Jerarquía de aproximaciones

• Inferencia estadística. Toma de decisiones • Estadísticos muestrales y Distribuciones de

Muestreo: • Muestreo a partir de la distribución normal • Muestreo a partir de una Distribución Binomial • Muestreo a partir de una distribución de

Poisson • Estimación de parámetros • Estimación puntual • Estimación por intervalos

• Contraste de Hipótesis:

• Introducción al muestreo para la aceptación en Calidad

o Introducción o Formación de los lotes o Planes de muestreo únicos para atributos o Curva característica operativa o Probabilidad de aceptación de un lote o Determinación de un plan de muestreo: sistemas

Nivel de calidad aceptable y rechazables Límite de calidad media Inspección total media


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o Contenidos Prácticos:

Dadas las características esencialmente teóricas del módulo se propone como ejercicio la resolución de varias cuestiones con dicho carácter que tienen por objetivo que el/la alumno/a afiance sus conocimientos.

Seguidamente se proponen dos ejercicios de carácter semipráctico, cuya utilidad fundamental es hacer reflexionar al/a alumno/a sobre los conceptos teóricos y su aplicación a una empresa ficticia del sector hotelero, para por último, otros dos de carácter esencialmente práctico.

No obstante, el/la alumno/a podrá utilizar anexos que se proponen. Para el caso del tema de estadística podrá utilizar las hojas en pdf, enumeradas de la 1 a la 16 (hoja nº estadística) y que conforman el anexo 1.

1.- Crea una definición de Calidad a partir de los conceptos

estudiados.

2.- Relaciona mediante flechas las siguientes palabras:

Deming Años 50

Puntuación y evaluación Subcriterio

Aseguramiento de la calidad EFQM

Diálogo en la Organización Liderazgo

Criterio Agente facilitador Japón

3.- Ordena los criterios de Agentes Facilitadores en un modelo

EFQM, según el orden de importancia que para ti, tienen.

Explica el porqué.


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4.- Eres responsable de calidad de un hotel de cuatro estrellas

de la costa española, perteneciente a una importante cadena

internacional.

Establece y expresa con su motivación, dos criterios

medibles, que te puedan servir para autoevaluar el sistema de

calidad en las siguientes categorías:

a) En relación a los/as clientes

b) En relación al personal

c) En relación a proveedores

5.- Establece y define según tu juicio y para la misma empresa

anterior, un guión-esquema clave y dentro de la planificación de

la política de calidad, que determine las responsabilidades

gerenciales para con el sistema y la organización.

6.- De la siguiente lista de competencias que describen un

puesto de trabajo, cuáles crees necesarias para el puesto de la

categoría de administrativo:

- Motivación para el trabajo

- Adaptabilidad a la empresa

- Resistencia al estrés

- Capacidad de Planificación y Organización

- Capacidad de decisión

- Iniciativa


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- Calidad de trabajo

7.- Se desea diseñar un plan de muestreo simple con los

siguientes parámetros: AQL=0.03, α=0.05, LTPD=0.07,

β=0.05. Vamos a suponer que el tamaño muestral n, que es

uno de los dos parámetros que hemos de encontrar, será lo

suficientemente grande como para poder utilizar la

aproximación a la Normal.

Metodología:

o Características generales:

Este material es bivalente, puesto que se puede utilizar tanto para la formación presencial como para la educación a distancia. Los materiales se han elaborado teniendo en cuenta ambas opciones, resultando por tanto un material flexible y adecuado para ambos tipos de formación. Por otro lado, tenemos que destacar que el material dispuesto para el módulo 1 presenta ciertas características definitorias, entre las que se encuentra que no es sólo un material que contiene información, sino que también incluye apartados diferenciados con el objetivo de facilitar el aprendizaje del/a alumno/a, puesto que el/la alumno/a no aprende solamente con la lectura, sino que también desarrolla su proceso de aprendizaje mediante la observación de esquemas y cuadros y mediante la práctica. Además, es necesario destacar que el material se ha realizado intentando mantener siempre un equilibrio, basado en la organización y estructuración de los contenidos teóricos por un lado, y la presentación de actividades prácticas y de auto evaluación por otro, procurando siempre que estas se presentaran en el momento necesario, cuando el/la alumno/a tenga la necesidad de reflexionar sobre los conocimientos adquiridos y llevarlos a la práctica.


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o Estructura de los Materiales Didácticos:

Los materiales presentados para este curso siguen una estructura modular. Ello quiere decir que se presentan organizados en módulos, que a su vez se distribuyen en cinco unidades didácticas. Cada módulo se organiza en los siguientes apartados:

- Título del módulo: La organización y la calidad. - Objetivos generales del módulo:

• Conocer el concepto de calidad • Estudio de la evolución del concepto • Estudio de disciplinas adyacentes significativas

que pueden ayudar a implantar un sistema de calidad

- Organización y contenidos de las unidades didácticas que lo

forman:

• Unidad didáctica 1: Introducción al Total

Quality Management

• Unidad didáctica 2: Desarrollo de las

Organizaciones

• Unidad didáctica 3: Gestión de los Recursos

Humanos

• Unidad didáctica 4: Planificación y

despliegue de la política

• Unidad didáctica 5: Estadística aplicada

- Ideas clave del módulo. - Autoevaluación de los contenidos del módulo. - Supuestos prácticos.


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o La Metodología en la FPO:

El/la formador/a debe conocer la importancia de la metodología en el proceso enseñanza-aprendizaje, y, en consecuencia, elegir para la exposición de contenidos la metodología que mejor se adapte a las necesidades y características del grupo y de la materia, con el fin de conseguir los mejores resultados posibles. A pesar de que la elección de la metodología más adecuada es labor del/la formador/a, planteamos a continuación algunas características que le pueden ayudar a decidir la metodología que va a utilizar:

1. Perfil del/la alumno/a al que va dirigido el curso: El/la profesor/a debe tener en cuenta el perfil de alumnado al que se dirige, puesto que el conocimiento de éste/a junto con sus expectativas y actitudes le ayudará a elegir la metodología que mejor se adapta a ellos. En cualquier caso, sea cual sea la metodología que se utilice es necesario prestar atención a la existencia de diversidad, tanto en aptitudes como en objetivos dentro del propio alumnado, que deberá ser atendida de forma correcta.

2. Los fines u objetivos que se pretenden conseguir con este módulo y sus unidades didácticas: En este caso los objetivos son los siguientes:

a. Conocer diversas estrategias sobre la calidad b. Conocer que es y como funciona un sistema de

calidad a grandes rasgos 3. La persona que se dedique a la impartición de este módulo

podrá utilizar ejemplos de empresas reales para hacer una explicación más orientada a la vida real.

4. Se podrá utilizar presentaciones powerpoint en las que se ofrezcan los contenidos de forma atractiva para que el alumnado tenga más fácil la comprensión de los contenidos y también puede utilizar diferentes medios y materiales didácticos como pueden ser el uso de retroproyector con transparencias. A continuación mostramos unas transparencias con el objetivo de que se puedan utilizar en la impartición de este módulo:


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UNIDAD DIDÁCTICA 1:Introducción al Total Quality

Management

DEFINICIÓN DE CALIDAD

• El Diccionario de la Real academia Española define la calidad como

“propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite

apreciarla como igual, peor o mejor que las restantes de su especie.”


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LA MÁXIMA CALIDAD SE PRODUCE CUANDO COINCIDEN:

– LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE– LO PROGRAMADO POR LA ORGANIZACIÓN– LO REALIZADO POR LOS TRABAJADORES

COINCIDEN

CONCEPTO SEGÚN LOS GURÚS DE LA CALIDAD

• Juran: “idoneidad o aptitud para el uso”

• Crosby:“el cumplimiento de unas especificaciones”

• Edwards Deming: “grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado

• Genichi Taguchi: “pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto”,


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Calidad es pues, un sistema de gestión que abarca:

Actividades Relaciones

•La satisfacción de los clientes •Mejora continua de la Organización

EVOLUCIÓN HISTÓRICA

• Finales S. XIX-XX Control calidad productos

• Hasta los años 50 Aseguramiento de la C.

• A partir años 50 Calidad Total

• A partir años 80 Costes de la Calidad total


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ACTUALMENTE SE BASA EN :

• Orientación al cliente• Orientación a resultados• Liderazgo y coherencia en objetivos• Gestión por procesos

Y PERSIGUE EL ÉXITO EMPRESARIAL MEDIANTE:

• Excelencia gerencial y de la organización• Cultura de la calidad• Innovación constante• Información confiable• Manejo adecuado de:

•Recursos Humanos•Competencia•Tiempo•Capital


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MODELOS DE TQM

UNIDAD DIDÁCTICA 2: Desarrollo de las Organizaciones


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• La organización formal• Organización Lineal• Organización Funcional• Organización De Tipo Línea-Staff• Organización Por Producto /

mercadeo• Organización Matricial

MODELOS MODELOS ORGANIZACIONALESORGANIZACIONALES

• Responsabilidad social de la organización:

Maximizar las utilidades de la empresa

la protección y mejorar

el bienestar de la sociedad en general.


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Los Los StakeholdersStakeholders y los y los ShareholdersShareholders

• STAKEHOLDERS:• Grupos de “interés” en una empresa

lucrativa.• SHAREHOLDERS:• Es el / la propietario / a legal de una o

más acciones de capital social

UNIDAD DIDÁCTICA 3:Gestión de los Recursos

Humanos


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Categorías de Procesos de Gestión de Recursos Humanos

Planificación Estratégica

Proceso que consiste en decidir sobre una organización, sobre los recursos que serán utilizados y las políticas que se orientan para la consecución de dichos objetivos.


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Objetivos de la Planificación de RRHH:

• Optimizar el factor humano • Asegurar en el tiempo la plantilla necesaria.• Desarrollar, formar y promocionar al personal,

de acuerdo con las necesidades futuras.• Motivar el factor humano • Mejorar el clima laboral• Contribuir a maximizar el beneficio de la

empresa

Objetivos del Análisis de Puestos de Trabajo

El objetivo de un Análisis y Descripción de Puestos de Trabajo (ADP) no es otro que

el de definir de una manera clara y sencilla las tareas que se van a realizar en un determinado puesto y los factores que son necesarios para llevarlas a cabo con

éxito


35

PROCESO DE ANÁLISIS DE PUESTOS

PlanificaciónDel Proyecto

Captación deInformación

Análisis de La Información Valoración del

Proyecto

UNIDAD DIDÁCTICA 4:Planificación y despliegue

de la Política


36

Un sistema de gestión de calidad posee dos aspectos

interrelacionados:

Los intereses y necesidades de la empresa

Las necesidades y expectativas de los clientes

LOS PRINCIPIOS GENERALES DE UN SISTEMA DE CALIDAD DEBEN

ABARCAR

• Ciclo de la Calidad (fases de la producción)

• Estructura del Sistema de Calidad:– Personal– Recursos– Operaciones

• Documentación (Manuales, registros, etc.)

• Auditorias


37

LA CALIDAD EN EL MERCADO

• La función de mercado debe dar a la empresa una descripción de los requisitos del producto

• Habremos de diseñar el producto en función de las necesidades puestas de manifiesto a través de la voz del cliente y de las ventas

LA CALIDAD EN LOS SUMINISTROS

El programa de calidad para el aprovisionamiento debería incluir los siguientes elementos como mínimo:

• 1. Requisitos para especificación, planos y órdenes de compra.

• 2. Selección de proveedores calificados. • 3. Acuerdo sobre aseguramiento de calidad. • 4. Acuerdo sobre métodos de verificación. • 5. Disposiciones para solucionar conflictos de

calidad. • 6. Planes de inspección para la recepción. • 7. Controles de recepción. • 8. Registros de calidad de recepción.


38

CALIDAD EN PRODUCCIÓN

La planificación de las operaciones de producción deben asegurar que éstas están bajo condiciones

controladas en la forma y secuencia especificadas

Materiales Equipos Procesos Programas

Suministros Condiciones Ambientales

LA VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO

Hay dos tipos de verificación final :

Inspecciones o ensayos de aceptaciónpara asegurar que los productos o lotes fabricados cumplen los requisitos de funcionamiento o los otros requisitos de calidad

Las auditorias de calidad del producto sobre muestras


39

NO CONFORMIDAD

Las unidades no conformes deben ser inmediatamente identificadas, separadas y

verificadas

ACCIONES CORRECTIVASEmpiezan con la detección de un problemade calidad e involucran la toma de medidas

para eliminar o minimizar la ocurrenciade un problema.

Acciones PreventivasPrevienen la recurrencia futura de una no

conformidad

ControlDe

Producción

FUNCIONES DE POST-PRODUCCIÓN

• Debe existir un sistema de retroalimentación para controlar las características de calidad del producto durante su ciclo de vida.

• Este sistema debe ser diseñado para analizar, el grado en que el producto o servicio satisface las expectativas del cliente sobre:

• Calidad• Confiabilidad • Seguridad.


40

UNIDAD DIDÁCTICA 5:ESTADÍSTICA APLICADA

Dentro de la Estadística se recogen una gran diversidad de técnicas

encaminadas a analizar la información mediante:

Observación Experimentación

ESTADÍSTICA APLICADAESTADÍSTICA APLICADA


41

CONCEPTOS BÁSICOS DE ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA

Muestreo Variables

Población Carácter

Individuo Modalidad


DISTRIBUCIÓN DE PROBABILIDAD

Modelo matemático que relaciona:

• Valor de la variable

• Probabilidad de ocurrencia de este valor en la población.



42

INFERENCIA ESTADÍSTICA: TOMA DE DECISIONES

• Objetivo: Deducir o tomar decisiones con respecto a una población, a partir de los resultados obtenidos en una muestra seleccionada de dicha población.

• Se utilizan cantidades calculadas a partir de las observaciones de la muestra, denominadas estadísticos muestrales.


Contraste de HipótesisUn contraste de hipótesis es un

procedimiento mediante el cual se decide si una afirmación sobre los valores de los parámetros de una

distribución de probabilidad se puede aceptar o no.



43


· Planes de muestreo para atributos

· Inspección de rectificación

· Muestreo doble y múltiple

· El modelo MIL-STD-105E

· Planes de muestreo para variables

INTRODUCCIÓN A LA TOMA DE DATOS: MUESTREO. Herramientas:

Evaluación:

La evaluación se desarrolla a través de las actividades de autoevaluación, que en este caso consisten en diez preguntas tipo test sobre los aspectos más importantes del módulo. La evaluación está abierta de todas formas a las necesidades del/a formador/a, que también debe valorar la resolución de los ejercicios prácticos. Las cuestiones propuestas en la Autoevaluación son las siguientes: 1.- La calidad total es:

a) Producir un bien/servicio de alto nivel

b) Dar al cliente lo que espera

c) La aplicación del concepto Calidad a todos los procesos de la

organización y no solo al producto o servicio.


44

2.- Un sistema de calidad debe abarcar:

a) Todas las fases de la producción

b) La documentación y la auditoria de la misma, para

comprobar que todo se ajusta al sistema previsto

c) Producción, estructura, recursos, auditoria y documentación

3.- Una gestión excelente según los patrones EFQM, es:

a) La que busca la máxima implicación de las personas

b) La que resulta más fácil dirigir

c) La que se dirige a obtener mejores rendimientos económicos.

4.- La organización del tipo Linea Staff:

a) Tiene muchas desventajas

b) Combina el estilo del estilo funcional y formal

c) Forma la organización jerárquica-consultiva

5. Para realizar la planificación estratégica de una

organización hay que considerar como punto de partida:

a) Los objetivos y las estrategias.

b) La definición de la visión y la misión.

c) Proyectos de fuerzas, debilidades, obligaciones y

amenazas.


45

6. A qué contribuye el análisis de puestos de trabajo para

con el responsable de recursos humanos:

a) Propicia la transparencia en el proceso de las carreras

profesionales.

b) Rediseñar el outplacement.

c) Orienta el proceso de formación del personal y ayuda a la

evaluación del desempeño.

7. En las consideraciones a tener en cuenta sobre los costos

en la planificación de la política de la calidad, se encuentran:

a) Seguros sociales del personal

b) Reparaciones y Mantenimiento del producto servido al cliente

c) Desplazamientos del cliente

8. Con el término Estadística se recogen una gran

diversidad de técnicas encaminadas a analizar la información

mediante:

a) La observación

b) La experimentación

c) Las dos son correctas


46

9.- En un Histograma:

a) Representamos gráficamente la distribución de frecuencias

b) La altura de sus rectángulos se corresponde con la

frecuencia de las observaciones

c) Ambas respuestas son correctas

10.- La efectividad de un plan de muestreo se

determinará:

a) Por la capacidad de minimizar el riesgo del productor

b) Por la capacidad de minimizar el riesgo del consumidor

c) Ambas respuestas son incorrectas

Solucionarios:

o Soluciones de la Autoevaluación:

PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 RESPUESTAS C C A C B C B C C C

o Soluciones de los Supuestos Prácticos:

Ejercicio 1: Ejercicio abierto a la interpretación del/la alumno/a


47

Ejercicio 2:

Deming Años 50

Puntuación y evaluación Subcriterio

Aseguramiento de la calidad EFQM

Diálogo en la Organización Liderazgo

Criterio Agente facilitador Japón

Ejercicio 3:

Ejercicio de libre interpretación por cada alumno/a. Ejercicio 4:

Criterios libres a escoger por el alumno/a. No obstante, podemos citar entre otros, el número de quejas/reclamaciones, o el incremento de satisfacción en las encuestas en el primer apartado. Para el segundo, el absentismo laboral por stress, depresión, etc, y el índice de satisfacción de los/as trabajadores/as. En relación a proveedores, la satisfacción de las relaciones o el índice de pronto pago, entre otros. Ejercicio 5:

El/la alumno/a deberá citar las más relevantes que se han estudiado, sobre el interés de la dirección en propiciar la satisfacción del personal, la capacidad de liderazgo, la motivación y orientación al cliente, así como la capacidad de organización, entre otros. No obstante, la resolución dependerá del libre criterio. Ejercicio 6:

- Motivación para el trabajo

- Adaptabilidad a la empresa

- Capacidad de Planificación y Organización

- Calidad de trabajo


48

Ejercicio 7:

Reiteramos que para este ejercicio, el/la alumno/a, dispone del anexo 1 que contiene las tablas precisas para el seguimiento y resolución del problema y que en su momento hemos descrito. (Hojas 1 a 16 estadística en formato pdf)

y así obtenemos un sistema de 2 ecuaciones con 2 incógnitas cuya solución es: n≅307 y c≅14. Por lo tanto, el plan que se busca es el siguiente: se toma una muestra de tamaño n=307 y se rechaza el lote si se encuentran 14 artículos defectuosos o más en dicha muestra.


49

MÓDULO 2: LA GESTIÓN ACERTADA DE

LOS CLIENTES


El módulo se denomina “La gestión acertada de los clientes” y constituye el segundo módulo formativo del material didáctico.



OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN Conocer las fuentes de

información para estudiar a los clientes

Saber utilizar la información disponible para diseñar una

estrategia de captación de las necesidades y orientarlas a la

satisfacción de las mismas Conocer cómo funciona la política

de Calidad Saber definir una estrategia de

política de calidad. Establecer acciones para la

política de calidad Comunicarse con el cliente Ser capaz de dirigirse al cliente y

exponer claramente nuestros objetivos, por escrito o

verbalmente

Actitudes:


• Ser capaz de establecer las líneas básicas de un sistema de

calidad

• Ser capaz de realizar una comunicación al cliente

• Actitud abierta y comprensiva hacia los aprendizajes.

• Valoración comprensiva y crítica de los contenidos.


50


Este módulo se organiza en cinco unidades didácticas:

Unidad didáctica 1

• Planificación de la calidad


Necesidades y satisfacción de los/as clientes/as


Realización de informes y presentaciones

• Unidad didáctica 4:

Cuantificación de la satisfacción del cliente/a

El tiempo que se va a dedicar al módulo completo son 30 horas, de las cuales 4 horas se dirigen a la realización de los ejercicios prácticos, mientras que otras 4 horas se dedican a la evaluación. Por tanto, las 22 horas restantes se dividirán entre las unidades didácticas y parte del módulo transversal.(15 teóricas y 7 del módulo transversal)





51

UNIDAD DIDÁCTICA 1: PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

1.- Introducción: etapas 2.- Esquema General 3.- La fase III: Autoevaluación 4.- La fase IV: Diagnóstico de la calidad 5.- Documentación:

• Requisitos • Política en la empresa • Estructura de la documentación • El manual de calidad

o Concepto o Contenido o Estructura o Procedimientos o Instrucciones de Trabajo o Registros y otros documentos de apoyo

6.- Fase VI: Implementación 7.- Herramientas de Calidad:

1) Lista de verificación. 2) Histograma. 3) Gráficas de gestión. 4) Diagrama de Pareto. 5) Gráficas de control. 6) Diagrama causa/efecto. 7) Diagrama de distribución o dispersión.

UNIDAD DIDÁCTICA 2: NECESIDADES Y SATISFACCIONES DE LOS

CLIENTES

1. Identificación de los clientes. Segmentación del mercado.

1.1 Propósito de esta Unidad Didáctica 1.2 Escribir la pregunta en la agenda 1.3 Diagrama de flujo


52

1.4 Fuentes para los diagramas de flujo 1.5 ¿Quiénes son los clientes externos? 1.6 Los proveedores como clientes externos 1.7 ¿Quiénes son los clientes internos? 1.8 Los clientes constituyen una lista de personajes 1.9 Clasificación de los clientes: los pocos vitales 1.10 Análisis de Pareto 1.11. Interacciones clave 1.12 Impactos significativos 1.13 Organización de la información: la hoja de análisis 1.14 Clasificación de los clientes: los muchos útiles 1.15 Planificación estructurada de la calidad: ¿obligatoria o no? 1.16. La aplicación del mapa de carreteras de la planificación a las tareas de los altos directivos 1.17 Las necesidades de los clientes

2. Determinación de las necesidades y satisfacción de los clientes:

2.1. El alcance de las necesidades humanas 2.2. Necesidades manifestadas y necesidades reales 2.3. Necesidades percibidas 2.4. Necesidades culturales 2.5. Necesidades debidas a un uso no previsto 2.6. Necesidades de los clientes relativas a la

satisfacción con el producto 2.7. Influencia de la tecnología 2.8. Seguridad humana 2.9. “De uso fácil” 2.10. Rapidez del servicio 2.11. Tener informados a los clientes 2.12. Necesidades de los clientes relativas a la

insatisfacción con el producto 2.13. Garantías posventa 2.14. Mejora de la atención a las reclamaciones de los

clientes 2.15. Efecto del tratamiento de las reclamaciones sobre

las ventas 2.16. Tener informados a los clientes (otra vez) 2.17. Origen de las necesidades de los clientes 2.18. Los servicios disponibles se consideran inadecuados 2.19. Aliviar de las tareas pesadas 2.20. Reducción del tiempo del servicio


53

2.21. Cambios en los hábitos de los clientes 2.22. Papel de los empresarios 2.23. Cómo averiguar las necesidades de los clientes 2.24. Ser cliente 2.25. Estudio del comportamiento humano de los clientes 2.26. Acciones de los clientes relacionadas con las

insatisfacciones 2.27. Acciones de los clientes relativas a los ingresos de

ventas 2.28. Observación directa 2.29. Análisis de los conocimientos de campo disponibles 2.30. Creación de nuevos conocimientos de campo 2.31. Fuentes de datos 2.32. Herramientas para recoger datos 2.33. Uso del muestreo 2.34. Influencia de los clientes 2.35. Los clientes pocos vitales 2.36. Procesadores 2.37. Comerciantes 2.38. No clientes 2.39. Consumidores 2.40. El público en general 2.41. Clientes internos

3. Simulación de las necesidades de los clientes 4. Necesidades de los clientes: una meta móvil 5. Responsabilidad de obtener los conocimientos de campo 6. Organización sistemática de las necesidades de los clientes 7. La hoja de análisis 8. Traducción 9. Terminología ambigua 10. Múltiples dialectos 11. Medios para traducir 12. El glosario 13. Las Muestras 14. Organización espacial para traducir 15. Normalización 16. Medidas 17. Aplicación a “productos” gerenciales 18. Introducción de las traducciones en la hoja de análisis 19. Papeles de los altos directivos


54

UNIDAD DIDÁCTICA 3 REALIZACIONES DE INFORMES Y PRESENTACIONES EFICACES.

1. Los informes:

- Aspectos claves a tener en cuenta en la redacción de informes.

● El estilo ● Redacción práctica ● Correspondencia particular - Seis pasos para redactar un informe - Consejos sobre el arte de redactar - Vicios de la redacción

2. Presentaciones eficaces

1. Informar 2. Convencer, persuadir

- Como preparar adecuadamente la exposición Contenido y forma de nuestro lenguaje Estructuración de la materia

a. Introducción b. Cuerpo c. Conclusión

Actuación en la intervención a) postura b) movimientos del cuerpo

- Medios auxiliares: Definición 1. Las notas-guión 2. El micrófono

3. La pizarra 4. El rotafolio “papelógrafo”

- Transparencias y power point 5.1 Ventajas de las transparencias 5.2 Requisitos de una buena transparencia 5.3 La transparencia ideal 5.4 Clases de transparencias a) Texto b) Gráficos d) Dibujos o fotos e) Dibujos humorísticos 5.5 El color de las transparencias 5.6 Consejos de utilización 6. Otros 6.1 Presentaciones por ordenador


55

6.2 Diapositivas 6.3 Vídeos 6.4 Texto escrito

UNIDAD DIDÁCTICA 4: CUANTIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE

LOS CLIENTES

1. Ideas principales de este apartado 2. Tareas para los altos directivos 3. Productos 4. Categorías de productos 5. Cuando el producto es un proceso empresarial 6. Concepto para el cliente 7. El sistema de fases 8. Desarrollo de un producto 9. Diseño de un producto 10. Relación de la planificación de la calidad con el desarrollo de un

producto 11. la necesidad de la estructura en el desarrollo de un producto 12. ¿Qué constituye una estructura? 13. Presiones recientes que exigen una estructura 14. Los pros y los contras de la estructura 15. Más sobre la hoja de análisis de la planificación de la calidad 16. Utilización de símbolos normalizados 17. Limitaciones de las hojas de análisis 18. El concepto de óptimo 19. Las disciplinas de la calidad son esenciales 20. ¿Quién hace la planificación de la calidad? 21. Las numerosas clases de análisis 22. Análisis basados en conocimientos técnicos funcionales.

Conocimiento del uso de un producto

23. Exposición a los fallos humanos

24. Jerarquías de las características de los productos 25. Análisis de la criticidad


56

26. Hoja de análisis del análisis de la criticidad

27. Análisis de la competitividad

28. Características de un producto

29. Características del proceso

30. Análisis de la vendibilidad

31. Evaluación de la vendibilidad: un contraste

32. Métodos del análisis de la vendibilidad

33. Diferencias entre productos

34. Diferencias de calidad traducibles en economía de los usuarios 35. Diferencias de calidad menores pero demostrables

36. Diferencias de calidad no verificables pero aceptadas Comportamiento humano de los clientes :

productos que se compran o que no se compran petición de opciones

petición de “especiales”. petición de “especiales”. productos utilizados o no utilizados

37. Percepciones de los clientes

38. Respuesta a las percepciones de los clientes 39. Opiniones de los clientes 40. Interacción: desarrollo y marketing de un producto 41. Análisis para evitar los fallos de los productos 42. Diseño de la fiabilidad 43. Arrastre de diseños de productos anteriores

44. Degradación de la fiabilidad

45. Análisis del valor

46. Diseño para fabricación y montaje (DFM)

47. Secuencia de los análisis

48. Optimización del diseño de un producto 49. Propensión a suboptimizar


57

50. Suboptimización entre empresas

51. Suboptimización dentro de las empresas

52. Monopolios internos

53. Conocimientos técnicos especiales y planificación general 54. Optimización por medio de la participación 55. Revisión del diseño 56. Planificación conjunta

57. Equipos participativos: planificación concurrente 58. Resistencia a la participación en la planificación

59. Resolución de diferencias: Datos esenciales 60. Análisis económico 61. Análisis tecnológico

62. Las características de un producto como objetivos para los desarrolladores del proceso

63. Acabado de la documentación 64. Acabado de las hojas de análisis 65. Acabado de las hojas de análisis

66. Publicación de los objetivos de las características del producto

67. Publicación de los conocimientos prácticos correspondientes Característica de calidad

68. Desarrollo de procesos

69. Nota sobre el despliegue de la función de la calidad(DFC)


a) En este módulo se inicia, con el primero de los supuestos

prácticos, el denominado módulo transversal. Dicho módulo se va a desarrollar en cuanto a la realización por parte del/la alumno/a del boceto de un manual de calidad para una empresa que elija.


58

Para ir desarrollándolo, y para lo que le va a poder dedicar a lo largo del curso, un tiempo estimado de 60 horas, el/la alumno/a podrá utilizar todo el material teórico/práctico de que dispone, así como de diversos formularios que se proponen en soporte aparte y que forman parte del contenido anexo 2 y 3 al presente curso, si bien, no obligatorios, pueden ser ilustrativos, de cómo ir elaborando formal y materialmente dicho manual, sobre todo en cuanto a procedimientos y estructura de los mismos.

El/la formador/a podrá ir revisando, según el punto de partida de la empresa que cada alumno/a elija, que se van esbozando los formularios, desarrollando adecuadamente su contenido y ajustando el mismo a la norma ISO 9000.

El trabajo, deberá constar de dos elementos: el manual propiamente dicho y los procedimientos operativos, debiendo disponer de referencias cruzadas entre ellos. Se integrará el Manual, de las 20 secciones dispuestas por la norma ISO 9000 y cada sección se habrá distribuido en:

• Objeto: expresando los objetivos que se pretenden conseguir mediante la implantación de los procedimientos y sistemas indicados en la sección correspondiente.

• Aplicabilidad: que indica las áreas de la empresa afectadas por cada una de las secciones del manual.

• Contenido: indicando los diferentes procedimientos, tanto los de tipo general como los específicos, a incluir en cada sección para cumplir como mínimo los requisitos expresados en las normas.

Los anexos se fijan con el nombre “Formularios para manuales de

Calidad” (Anexo 2) y (Anexo 3) “Hojas Manuales Calidad” (enumeradas de la 1 a la 24)

b) Igualmente, en este módulo se pretende que el/la alumno/a

estudie las diversas variables que pueden influir en las necesidades de los clientes y en las expectativas que éstos tienen sobre las empresas, así como la satisfacción permanente de las mismas, como objetivo básico de un sistema de calidad exitoso:

a) Propón una lista de herramientas para la correcta recogida de datos con el objetivo de orientar al cliente, tu empresa.


59

b) Imagina que te surge en tu puesto de trabajo una reunión a la que tienes que asistir ineludiblemente, pero debes dejar un informe en el que se refleje tus actuaciones diarias, ya que habrá cosas que deberán resolverse en tu ausencia. Tras lo aprendido en esta unidad didáctica redacta un informe como estimes más oportuno.

c) Diseña una tabla para clasificar los atributos que debe cumplir una maquinilla de afeitar desde el punto de vista del cliente potencial.

Metodología:


Este material es bivalente, puesto que se puede utilizar tanto para la formación presencial como para la educación a distancia. Los materiales se han elaborado teniendo en cuenta ambas opciones, resultando por tanto un material flexible y adecuado para ambos tipos de formación. Por otro lado, tenemos que destacar que el material dispuesto para el módulo 2 presenta ciertas características definitorias, entre las que se encuentra que no es sólo un material que contiene información, sino que también incluye esquemas con el objetivo de facilitar el aprendizaje del alumno/a, puesto que el/la alumno/a no aprende solamente con la lectura, sino que también desarrolla su proceso de aprendizaje mediante la observación de esquemas y cuadros y mediante la práctica. Además, es necesario destacar que el material se ha realizado intentando mantener siempre un equilibrio, basado en la organización y estructuración de los contenido teóricos por un lado, y la presentación de actividades prácticas y de auto evaluación por otro, procurando siempre que estas se presentaran en el momento necesario, cuando el/la alumno/a tenga la necesidad de reflexionar sobre los conocimientos adquiridos y llevarlos a la práctica.


60


Los materiales presentados para este curso siguen una estructura modular. Ello quiere decir que se presentan organizados en módulos, que a su vez se distribuyen en unidades didácticas. Cada módulo se organiza en los siguientes apartados:

- Título del módulo: La gestión acertada de los clientes - Objetivos generales del módulo:

Ser capaz de comprender al cliente Detectar sus necesidades y expectativas Crear un clima empresarial orientado a la satisfacción del

cliente Ser capaz de comunicarse eficazmente con el cliente, de

forma oral o escrita Conocer la planificación de la calidad, los instrumentos y

los documentos Ser capaz de esbozar las líneas básicas de un Manual de

Calidad

- Organización y contenidos de las unidades didácticas que lo forman:

• Unidad didáctica 1:Planificación de la calidad

• Unidad didáctica 2: Necesidades y satisfacción de

los/as clientes/as

• Unidad didáctica 3: Realización de informes y

presentaciones

• Unidad didáctica 4:Cuantificación de la satisfacción

del cliente/a

- Ideas clave del módulo. - Autoevaluación de los contenidos del módulo. - Actividades prácticas.


61



1. Perfil del/la alumno/a al que va dirigido el curso: El/la profesor/a debe tener en cuenta el perfil de alumnado al que se dirige, puesto que el conocimiento de éste junto con sus expectativas y actitudes le ayudará a elegir la metodología que mejor se adapta a ellos. En cualquier caso, sea cual sea la metodología que se utilice es necesario prestar atención a la existencia de diversidad, tanto en aptitudes como en objetivos dentro del propio alumnado, que deberá ser atendida de forma correcta.


a. Ser capaz de comprender al cliente b. Orientar la política de calidad al cliente para

satisfacerlo y lograr mayor éxito empresarial c. Ser capaz de comunicarse exitosamente con

el cliente d. Ser capaz de esbozar las líneas generales de

un Manual de Calidad 3. Se podrá utilizar presentaciones powerpoint en las que se

ofrezcan los contenidos de forma atractiva para que el alumnado tenga más fácil la comprensión de los contenidos y también puede utilizar diferentes medios y materiales didácticos como pueden ser el uso de retroproyector con transparencias.


62

UNIDAD DIDÁCTICA 1:PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

La planificación de la calidad abarca :

Definir las políticas de

calidad.

Generar objetivos

Estableceracciones

PLANIFICACION DE LA CALIDAD


63

QUÉ : SIGNIFICADO EN EL ÁREA PROPUESTA.

POR QUÉ: OPORTUNIDADES POSIBLES CON “CALIDAD”.

QUIÉN: MISIONES.

CÓMO: CAMINOS Y SOPORTES PARA DESARROLLARLA.


EN LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD NOS PLANTEAMOS LAS SIGUIENTES CUESTIONES


RECURSOS NECESARIOS

PARA LACALIDAD

HUMANOS

DISEÑO YDESARROLLO

INSPECCIÓN, ENSAYO Y EXAMEN

PRODUCCIÓN


64


FASES DE IMPLANTACIÓN

DECISIÓN DEINICIO/MEJORA

ELEGIRRESPONSABLES

EVALUACIÓN INICIAL

ELABORAR DOCUMENTACIÓN

IMPLANTACIÓN

EVALUACIÓN FINAL

CERTIFICACIÓN

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN


MANUAL DE

CALIDAD

PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

Instrucciones:-Montaje-Pautas-Proceso Documentación técnica:

-Presupuestos-Proyectos-Planos de montaje-Planes de control-Especificaciones

Documentación técnica de consulta:-Normas-Operativas-Directivas

Registro de Calidad


65

ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD


PORTADA

INDICE

CONTENIDOS

REGISTRO DELCONTROL DEEDICIONES

REGISTRO DE

DISTRIBUCIONES

RELACIÓN DEANEXOS

CONTENIDO DE UN PROCEDIMIENTO


OBJETO

ALCANCE

REFERENCIAS RESPONSABILIDADES

DEFINICIONES

DESARROLLO


66


Histograma, Diagrama de dispersión, Lista de

verificación y Gráfica de control

De mediación

Diagrama Causa EfectoDe análisis causa/efecto

Diagrama de ParetoDe selección

Tormenta de ideasDe creatividad

TÉCNICATIPO DE HERRAMIENTA

HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

UNIDAD DIDÁCTICA 2:NECESIDADES Y SATISFACCIÓN DE

LOS CLIENTES


67

Con el diagrama de flujo determinamos

¿quiénes son los clientes?

NECESIDADES Y SATISFACCIÓNNECESIDADES Y SATISFACCIÓNDE LOS CLIENTESDE LOS CLIENTES

Los clientes pueden expresar sus necesidadesen relación a los bienes

que desean comprar

Sus necesidades reales

son los servicios que esos bienes

pueden proporcionar

sin embargo…



68

Muchos errores en la determinación de

las necesidades de los clientes se

deben a que no se conocen bien los

patrones culturales de los clientes.



La necesidad de obtener un

servicio rápido exige tener

en cuenta

la variable tiempo


69

El no mantener informado a los clientes normalmente se debe a un fallo:


El servicio postventa es una herramienta competitiva

“El de no haber planteado la pregunta: ¿qué diremos a los clientes?”

En la identificación de las necesidades de los

clientes la reducción más simplista es

pensar que los clientes conocen al 100%

sus necesidades



70

La mejor manera de averiguar las necesidades de los clientes es: ser uno

de ellos



Es necesario crear un equipo

multifuncional para diseñar el

plan de datos PARA:

CUMPLIR NECESIDADES DEL CLIENTE

SATISFACER AL CLIENTE


71

UNIDAD DIDÁCTICA 3:REALIZACIÓN DE INFORMES Y

PRESENTACIONES

Su función es la de permitir que gran número de personas reciban

hechos y razonamientos relativos a un problema que deben resolver

Su función es la de permitir que gran número de personas reciban

hechos y razonamientos relativos a un problema que deben resolver

INFORME


72

INFORME

VENTAJAS-NO REQUIERE QUE

TODAS LAS PERSONASINTERESADAS EN

ÉL ESTÉN PRESENTES ENUN MOMENTO DADO.

- ES RÁPIDOPARA EL/LA QUE

LO RECIBE

INCONVENIENTES

•NO PERMITE UN DIÁLOGO.• HACE FALTAUNA REUNIÓN

PARA ELLO.

ASPECTOSCLAVES A TENER EN CUENTA

EL ESTILOEs la correcta elección del

vocabulario, la exposición de las ideas con propiedad, orden

y concisión y la manera correcta de expresarse.

REDACCIÓN PRÁCTICA-Brevedad-Sencillez-Claridad

CORRESPONDENCIA PARTICULAR

“Se debe escribir como se habla”


73

SEIS PASOS PARA REDACTAR UN INFORME 1. Hacer el esbozo con los puntos principales

a abordar.2. Determinar las fuentes de información.

3. Recopilar los datos.4. Seleccionar los datos.

5. Organizarlos.6. Redactar el informe.

SEIS PASOS PARA REDACTAR UN INFORME 1. Hacer el esbozo con los puntos principales

a abordar.2. Determinar las fuentes de información.

3. Recopilar los datos.4. Seleccionar los datos.

5. Organizarlos.6. Redactar el informe.

¿Qué es una presentación?¿Qué es una presentación?

UN ACTO DE EXPRESIÓNUN ACTO DE EXPRESIÓN

EL CÓMO Y LA FORMAEL CÓMO Y LA FORMA

UN ACTO DE COMUNICACIÓNUN ACTO DE COMUNICACIÓN

EL QUÉ Y EL CONTENIDOEL QUÉ Y EL CONTENIDO


74

Debemos disponer de la siguiente información:•Uno Mismo/ a

•El Objet ivo

•La Audiencia

•Medios Auxiliares Disponibles

•Tiempo para la Present ación

•Mat erial de Apoyo

PARTES DE UNA PRESENTACIÓN

•INTRODUCCIÓN:Permite establecer una buena

relación de comunicacióny romper el hielo

•CUERPO:Desarrollo de las ideas centrales

y los apoyos de esas ideas.

•CONCLUSIÓNPermite dejar clara la idea central

de la presentación


75

ACTUACIÓN DE LA INTERVENCIÓN

Inicio de la presentación Apariencia externa y movimientos La vozLas pausas y los silenciosMedios Auxiliares

UNIDAD DIDÁCTICA 4:CUANTIFICACIÓN DE LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


76

CUANTIFICACIÓN DE LA CUANTIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTESSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Las múltiples combinaciones de

clientes y necesidades exige un

enfoque estructurado del enfoque de

los productos

El producto más importantees aquel que

consigue los ingresos de la empresa

Es una reserva

de

respuestas


La hoja de análisis

Herramienta mas importantedel enfoque estructurado

de la planificación de la calidad


77

El desarrollode

un producto requiere

Conocimientos Técnicos

funcionales

Conocimiento

de

disciplinas de

la calidad



“Si ya lo tuviéramos, ¿podríamos venderlo?”

En los desarrollos de los productos

la primera pregunta y fundamental es:


78

El comportamiento humano que con anterioridad hemos visto en los

clientes es un indicador útil:una predicción de su comportamiento

futuro



Los encargados de desarrollar un producto

Tendrán en cuenta la percepcióndel cliente, pues éste actúa

Influenciado por ella

PROTEGERSE DE FALLOSEXTERNOS


79

La critica debe considerarse desde dos perspectivas:


CLIENTE PROVEEDOR

Evaluación:

La evaluación se desarrolla a través de las actividades de autoevaluación, que en este caso consisten en diez preguntas tipo test sobre los aspectos más importantes del módulo. La evaluación está abierta de todas formas a las necesidades del/la formador/a, que también debe valorar la resolución de los ejercicios prácticos. Las cuestiones propuestas en la Autoevaluación son las siguientes:

1.- ¿Qué afirmación es correcta? a) La implantación de un SGC es un proceso, con fecha de

finalización. b) La decisión de implantar SGC puede surgir de cualquier

departamento. c) Es conveniente que el responsable de calidad forme parte de la

dirección.

2.- Los documentos propios del sistema de calidad son: a) Política de calidad, Manual de Calidad y Procedimientos

operativos.


80

b) Manual de calidad, Procedimientos operativos e Instrucciones de trabajo.

c) Manual de calidad, Procedimientos operativos, Instrucciones de trabajo y Registros y otros documentos de apoyo.

3.- La planificación concurrente de la calidad:

a) Este método ha creado unilateralmente muchos problemas de calidad y crisis en las funciones que siguen en la espiral

b) Ha fomentado el desarrollo de la idea de carrera dentro de cada función c) Ambas son correctas

4.- En los diagramas de flujo:

a) El símbolo terminal es un rombo b) El rectángulo designa una actividad c) Ambas respuestas son correctas

5.- ¿Quiénes son los clientes externos?:

a) Los clientes previamente ignorados b) Las personas u organizaciones que no forman parte de nuestra empresa, pero sobre quienes repercuten nuestras actividades c) Ambas respuestas son correctas

6.- ¿Debe ser obligatorio el enfoque estructurado para la planificación de la calidad?:


81

a) Lo tienen que decidir los altos directivos, en función del historial anterior relativo a la planificación de la calidad b) Lo tienen que decidir los altos directivos en función del tamaño de la empresa y la complejidad de sus productos c) Ambas respuestas son correctas

7.- Al principio del desarrollo de un producto las necesidades de los clientes:

a) Están expresadas en términos cuantitativos

b) Están expresadas en términos cualitativos c) Ambas son incorrectas

8. Señala la falsa:

a) El parámetro de la calidad supone la satisfacción de las necesidades de los clientes por medio de la elección y la definición de las características del producto, incluyendo la definición de sus objetivos

b) Cuando las empresas son pequeñas y los productos sencillos, es posible que las personas que desarrollan los productos lo tengan todo en sus mentes c) Ambas son incorrectas

9.- ¿Qué tres aspectos básicos no puede faltar al redactar un informe?

a. Digresión, brevedad y claridad

b. Síntesis, ejemplos y comparaciones

c. Claridad, brevedad y sencillez


82

10.- ¿En qué parte del discurso o presentación establecemos una serie de puntos de apoyo a la idea central, resaltando los aspectos más importantes?

a. Introducción

b. Cuerpo

c. Conclusión

Solucionarios:


PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 RESPUESTAS A C C B B C B C C B


Ejercicio 1: Módulo transversal Por el momento no tiene solución, puesto que es un trabajo al que habrá de dedicarle 60 horas. En este módulo, el/la alumno/a podrá ir tomando los formularios anexos(2 y 3) mencionados e ir siguiendo su contenido, adaptándolo a la empresa que haya seleccionado, dedicándole 7 horas de trabajo. Ejercicio 2:


83

• Cuestionarios remitidos por correo. Normalmente las respuestas son sólo un pequeño porcentaje del total, pero, no obstante, esta muestra puede incluir información decisiva.

• Cuestionarios para obtener realimentación. Se utilizan mucho en hoteles, restaurantes y otros lugares, para obtener realimentación de los huéspedes que acaban de recibir el servicio.

• Llamadas telefónicas. Se utilizan según un muestreo, para obtener información detallada.

• Visitas a los clientes. Estas visitas han estado haciéndolas desde hace mucho el personal de ventas, de servicio, y por otros canales tradicionales de contacto. Con frecuencia, las visitas a los clientes que constituyen los pocos vitales han sido realizadas por altos directivos.

• En una empresa, los altos directivos visitan periódicamente a los clientes que hacen alguna queja, y que han sido seleccionados al azar. (Estas visitas ponen en contacto al directivo con la “pasión”, así como con los hechos, como en el caso de la visita a un policía de tráfico cuyo radioteléfono portátil no funcionó en una situación crítica.) A partir de entonces, estos directivos “son propietarios” del problema y tienen que resolverlo trabajando en el sistema sin invocar su categoría. Su contacto con el sistema conduce luego a mejoras en el mismo.

• Colaboración. Si la necesidad de disponer de conocimientos de campo es mutua, como entre proveedor y cliente, es conveniente establecer equipos conjuntos. Algunas de estas colaboraciones han conducido a la solución de problemas antiguos que, de otro modo, hubieran quedado sin resolver (véase, por ejemplo, Kegarise y Miller, 1985).

• Grupos específicos. También se les llama paneles, grupos asesores, comités asesores, etc. Están estructurados para proporcionar a las empresas las opiniones de grupos de clientes. Estos grupos han consistido en consumidores, comerciantes, enfermeras, etc. Se reúnen cara a cara con un moderador especializado. Una parte del tiempo la dedican a una agenda preparada. Luego acometen cualquier cosa que esté en su cabeza (véanse algunos ejemplos en Bennett, 1986).

Ejercicio 3:


84

Tu informe estará adaptado a tus necesidades y prioridades pero debe ser lo suficientemente claro y detallado para que cualquier lector /a sepa lo que has hecho y lo que queda pendiente de hacer, a fin de cuentas se trata de delegar tus responsabilidades a otro/a, por ello, procura facilitarle la manera sobre cómo continuar tu trabajo, el cómo hacerlo, ya que de eso se trata, aunque por las circunstancias no puedas ser tu el/la ejecutor/a directo/a si se haga como tú lo tenías previsto, ya que llevas mucho tiempo trabajando en él. Los pasos que deberás haber seguido previamente son:

1. Hacer el esbozo con los puntos principales a abordar.

2. Determinar las fuentes de información.

3. Recopilar los datos.

4. Seleccionar los datos.

5. Organizarlos.

6. Redactar el informe.

En tu informe debe primar la brevedad, sencillez y claridad. No te olvides de:

Realizar una buena presentación No usar papel rayado. Usar letra legible. Dejar un espacio en blanco en la parte superior de la hoja inicial y un margen prudente al lado izquierdo.

Empezar con la fecha (día, mes y año). No olvides firmar el informe. Deja todas las aclaraciones posibles con el objetivo de facilitarle a la persona a quien corresponda las tareas encomendadas.

Ejercicio 4:


85

MÓDULO 3: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD


El módulo se denomina “Implantación de un sistema de Calidad” y constituye el tercer módulo formativo del material didáctico.



OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN Conocer todas las materias

necesarias para implantar un sistema de calidad integrando

Calidad-Seguridad-medio Ambiente

Conocimiento teórico-práctico adquirido sobre los sistemas

integrados

Conocimiento sobre los costes asociados a la calidad

Capacidad de discriminar costos asociados a la calidad y costos no

asociados, propios del producto/servicio

Conocer la familia de normas ISO Evaluación del conocimiento del contenido de las normas ISO,


86

según lo aplicado al Manual que se va desarrollando

Criterios para las auditorias de la calidad

Ser capaz de establecer un sistema de auditorias internas y seleccionar el personal adecuado para desarrollarlas. Conocer un

sistema de certificación.

Actitudes:


Ser capaz de comprender la necesidad de la integración de los

sistemas tras su estudio por separado

Clarificar los costos de la calidad

Establecer adecuadamente un sistema interno para auditorias




Normas ISO 9000


Seguridad y riesgos laborales


Gestión medioambiental



87

Integración de los sistemas de calidad, seguridad y medio

ambiente


Auditorias de la Calidad


Costes de calidad

El tiempo que se va a dedicar al módulo completo son 70 horas, de las cuales 10 horas y se dirigen a la realización de los ejercicios prácticos, mientras que 4 horas se dedican a la evaluación. Por tanto, las 56 horas restantes se dividirán entre las seis unidades didácticas y el módulo transversal.(38 horas teóricas y 18 horas transversales)




UNIDAD DIDÁCTICA 1: NORMAS ISO 9000

1. La base para los sistemas de gestión de calidad 2. La familia iso 9000

2.1 Normas ISO 2.2 Objetivos y beneficios de la ISO 9001 2.2.1 Objetivos

- comerciales - económicos - técnicos - humanos 2.2.2 Beneficios

2.3 Estructura de los requisitos

3. Requisitos de la norma iso 9000


88

a) Requisito 4: Sistema de gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros b) Requisito 5: Compromiso de la dirección 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de calidad 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad

5.4.2. Planificación del SGC 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección

5.5.3 Comunicación interna 5.6. Revisión por la dirección.

5.6.1 Generalidades. 5.6.2 Información para la revisión. 5.6.3 Resultados de la revisión.

c) Requisito 6. Gestión de los recursos. 6.1. Provisión de recursos. 6.2. Recursos humanos.

6.2.1 Generalidades. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

6.3. Infraestructura. 6.4. Ambiente de trabajo.

d) Requisito 7. Realización del producto. 7.1. Planificación de la realización del producto. 7.2. Procesos relacionados con el cliente.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con producto. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con producto.

7.2.3 Comunicación con el cliente. 7.3. Diseño y desarrollo


89

7.3.1 Planificación de l diseño y desarrollo. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo. 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo. 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo. 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo. 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. 7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo.

7.4. Compras.

7.4.1 Proceso de compras. 7.4.2 Información de las compras. 7.4.3 Verificación de los procesos comprados.

7.5. Producción y prestación del servicio. 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. 7.5.2 Validación de la producción y de la prestación del servicio. 7.5.3 Identificación y trazabilidad. 7.5.4 Propiedades del cliente. 7.5.5 Preservación del producto.

7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.

e) Requisito 8. Medición, análisis y mejora. 8.1. Generalidades. 8.2. Seguimiento y medición.

8.2.1 Satisfacción del cliente. 8.2.2 Auditoria interna. 8.2.3 Medición y seguimiento del proceso. 8.2.4 Medición y seguimiento del producto.

8.3. Control del producto no conforme. 8.4. Análisis de datos. 8.5 Mejoras.

8.5.1 Mejora continua. 8.5.2 Acción correctiva. 8.5.3 Acción preventiva.


90

UNIDAD DIDÁCTICA 2: SEGURIDAD Y RIESGOS LABORALES

1. Introducción

2. Interrelación entre calidad y seguridad (la documentación del

sistema preventivo

● Conceptos y bases de trabajo para la

documentación del sistema preventivo

● Características del sistema documentado de

prevención de riesgos laborales. Tipos de documentos :

El Manual General de Prevención Los Procedimientos del sistema de gestión Las Instrucciones de trabajo y las normas de prevención de

riesgos laborales Los Registros Documentos básicos en prevención de riesgos Laborales

♦ la evaluación de riesgos ♦ la planificación de la actividad preventiva ♦ las medidas y material de protección y

prevención a adoptar ♦ los resultados de los controles periódicos

de las condiciones de trabajo y de la actividad de los trabajadores

♦ la relación de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales con incapacidad laboral superior a un día

El manual general de prevención. Propuesta de

contenido básico:

A) Política de Prevención de Riesgos Laborales


91

● Declaración de principios y compromiso ● Organización de la actividad preventiva ● Reuniones periódicas de trabajo ● Objetivos

B) Evaluación de Riesgos

C) Control de Riesgos

● Investigación y análisis de accidentes/incidentes. ● Inspecciones y revisiones de seguridad ● Observaciones del trabajo ● Vigilancia de la salud de los trabajadores ● Control específico de riesgos higiénicos ● Control específico de riesgos ergonómicos y psicosociológicos ● Comunicación de riesgos detectados y sugerencias de mejora ● Seguimiento y control de las medidas correctoras

D) Actuaciones Preventivas Específicas

• Nuevos proyectos y modificaciones de instalaciones, procesos o equipos

• Adquisiciones de máquinas, equipos y productos químicos

• Selección del personal • Accesos de personal y vehículos foráneos • Contratación y subcontratación: trabajo,

personas y equipos. • Mantenimiento preventivo • Instrucciones de trabajo • Permisos de trabajos especiales • Consignación de máquinas e instalaciones

circunstancialmente fuera de servicio • Seguridad de productos, subproductos y

residuos

E) Información y Formación de los Trabajadores:


92

• Información de los riesgos en los lugares de trabajo

• Formación inicial y continuada de los trabajadores

F) Normas de Seguridad :

• Orden y limpieza de los lugares de

trabajo • Señalización de Seguridad • Equipos de protección personal y ropa

de trabajo • Plan de emergencia • Primeros auxilios • Otras normas de Seguridad

G) Control de la Documentación y de los

Registros del Sistema de Prevención

H) Auditorias del Sistema de Prevención

I)Generación y control documental. Elaboración del documento o registro

3.- Prevención, calidad y excelencia. conceptos básicos

- identidades y diferencias esenciales entre sistemas de calidad y prevención de riesgos laborales

- el camino de la excelencia empresarial

4.- Fundamentos legales y técnicos de la integración

5.- La mejora continua, elemento esencial de los sistemas:

- El proceso de integración de los sistemas - Integración documental


93

♦ El Manual de Gestión ♦ Los Procedimientos de las actuaciones

preventivas ♦ Las instrucciones de trabajo ♦ Los registros de la actividad

- Integración operativa - Interrelaciones de elementos documentados de los

sistemas de gestión y normalizados

UNIDAD DIDÁCTICA 3: GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL

1. La preocupación por el ambiente, el desarrollo sostenible y la

actividad industrial 1.1 el desarrollo sostenible 1.2 la industria y el medio ambiente 1.3 estrategia de gestión ambiental en la industria

2. Calidad ambiental

a. Definición b. Requerimientos c. Vinculación de la Gestión de Calidad Total /

Medioambiente d. Gestión de la Calidad Ambiental: Conceptos Básicos

i. Mecanismo ii. Razones para implementar un Sistema de Gestión

de Calidad Ambiental

e. Síntesis Conceptual: La Ecoeficiencia

3. El entorno ambiental 3.1 El Agua

3.1.1 Impurezas y contaminantes del agua: Ocurrencia 3.1.2 Del agua y contaminación * Contaminantes de aguas superficiales Ríos y lagos


94

* Contaminantes de las aguas subterráneas * Contaminantes de origen atmosférico

* Contaminantes de los océanos 3.1.1 Conservación del recurso agua 3.2 La Atmósfera 3.2.1 Contaminación atmosférica 3.2.2 Composición de la atmósfera 3.2.3 Lluvia ácida 3.2.4 Smog 3.2.5 Debilitamiento del ozono en la estratosfera 3.2.6 Efecto invernadero * Mecanismo 3.2.7 Preservación de la atmósfera 3.2.8 Gases tóxicos en espacios confinados 3.3 El Suelo 3.3.1 Características relevantes 3.3.2 Afectaciones antrópicas negativas relevantes

* Desarrollo económico * Carácter de las afectaciones antrópicas

4. Tecnologías limpias. alternativas de las empresas para convertir los retos medioambientales en oportunidades

a. Base Conceptual b. Enfoque c. Procedimiento

i. Definición del diagrama de flujo y balance de materia y energía del sistema a estudiar

ii. Búsqueda de opciones de reducción iii. Estudio de factibilidad

d. Implementación: i. Diseño de productos ii. Configuración y distribución de planta

iii. Información y control iv. Recursos humanos


95

5. Tecnologías end of pipe

5.1 El Marco Legal Aplicable 5.2 Tratamiento de Residuos Industriales Líquidos

5.2.1 Pretratamiento 5.2.2 Tratamiento primario 5.2.3 Tratamiento secundario 5.2.4 Tratamiento terciario

5.3 Tratamiento de Residuos Industriales Sólidos 5.3.1 Disposición 5.4 Tratamiento de Residuos Industriales Gaseosos

6. La auditoria y revisión ambiental

6.1 La Auditoria Ambiental 6.2 La Revisión Ambiental 6.3 El Proceso de Realización de Auditorias Ambientales

6.3.1 Alcance 6.3.2 Actividades 6.3.3 Requerimientos 6.3.4 Técnicas

6.4 Evaluación Ambiental 6.5 Puntos Críticos para el Éxito de la Gestión Ambiental

6.5.1 Conocimiento del desempeño ambiental de las actividades, productos o servicios de la organización

6.5.2 La Excelencia de la dirección superior y de la organización

6.5.3 La Cultura de la Calidad Ambiental y del Desarrollo Sostenible

6.5.4 La innovación 6.5.5 Manejo de la información ambiental Manejo

y trato del recurso humano Manejo de los factores competencia, tiempo y capital


96

6.5.6 Orden, Disciplina y Limpieza (ODL)

6.6 La Ficha de Evaluación Ambiental 6.7 Aspectos a Considerar para el llenado de la Ficha de

Evaluación Ambiental 7. La planificación en la gestión ambiental 8. Guía esquemática para implementar y desarrollar la gestión ambiental 8.1 Las Organizaciones y el Medio Ambiente 8.2 Los Principios 8.3 ¿Cómo Iniciar la Implementación? 8.4 Planificación del SGA 8.5 Implementación del SGA 8.5.1 Capacidad 8.5.2 Herramientas de gestión 8.6 Medición y Evaluación 8.6.1 Acción correctiva y preventiva 8.6.2 Registros y manejo de información 8.6.3 Seguimiento 8.6.4 Auditoria del SGA 8.7 Revisión y Mejoramiento Continuo 8.7.1 Revisión ambiental

8.7.2 Mejoramiento continuo

UNIDAD DIDÁCTICA 4: INTEGRACIÓN DE LOS SISTEMAS DE

CALIDAD, SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE

1. Concepto y sistema. Consistemas de gestión integrados: calidad,

medio ambiente y prevención de riesgos laborales 1.0. Introducción.

1.1 Sistemas de gestión de calidad: iso 9001:2000.

1.1.1. La Gestión de la calidad

1.2 Sistemas de gestión medioambiental.Iso 14000:1996 1.2.1 introducción


97

1.2.2. Las Normas ISO 14000:1996. El Medio

Ambiente y la empresa

1.2.3. Similitudes entre los Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente. Beneficios de su integración

1.2.4 Ventajas de la certificación de un Sistema de Gestión Medioambiental

1.3 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA PREVENCIÓN DE

RIESGOS LABORALES. OHSAS 18000

1.3.1 La Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales

1.3.2 Las Normas OHSAS 18000: Relación con la Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales

1.3.3 Similitudes entre los sistemas de gestión medioambiental y de prevención de riesgos laborales

1.3.4 Ventajas de la certificación según OHSAS 18001:1999

1.4 Sistemas de gestión integrados

1.4.1 Introducción 1.4.2 Experiencias, ventajas e inconvenientes.

¿Por qué la integración?

UNIDAD DIDÁCTICA 5: AUDITORIAS DE LA CALIDAD

1.- Concepto de auditoria de calidad 2. Clases de auditorías 2.1 según las actividades a) auditoría de sistema b) auditoría de proceso c) auditoría de producto (o servicio)

2.2 Según las responsabilidades i. Auditorías internas o de primera parte ii. Auditorías de segunda parte iii. Auditorías de tercera parte o de certificación

3.- Objetivos de las auditorías


98

4.- Principios y normas sobre la realización del trabajo de auditoria a) Principios sobre la realización del trabajo de auditoria b) Normas sobre el desarrollo de los principios relativos

a la realización del trabajo de auditoria: Prioridad Identificación de los objetivos Elaboración del plan global Programas de auditoria Calendario de auditoria Memoria de la planificación Seguimiento de la auditoria Supervisión Control interno Evidencia Papeles de trabajo

5.- Características del/a auditor/a enumeración y definición:

1. Formación técnica y capacidad profesional 2. Independencia 3. Diligencia profesional 4. Responsabilidad 5. Secreto profesional

6.- Principios y normas relativos al informe 6.a) Principios relativos al informe enumeración y definicion 1. Presentación en forma debida 2. Entrega a los destinatarios 3. Adeudada preparación 4. Contenido mínimo 5. Publicidad

6. b) Razones, objetivos y alcance de la auditoria 6. c) Opinión y/o conclusión 7.- Desarrollo DE UNA AUDITORÍA DE CALIDAD 7.1. Fases de una auditoría de calidad 1. Establecer los objetivos de la auditoría de calidad 2. Establecer el campo y profundidad 3. Establecer la frecuencia 4. Designar a los auditores


99

5. Cualificación de los auditores 6. Preparar el plan de auditoría 7. Recoger información sobre las entidades objeto de la auditoría 8. Clasificación de la documentación 9. Preparar la lista de chequeo 10. Anunciar la auditoría y llevar a cabo las conversaciones iniciales 11. Llevar a cabo la auditoría preliminar 12. Auditoría 13. Informe de auditoría 14. Comprobar la eficacia del proceso de la auditoría 8.- Auditoría de certificación 1. Evaluación de la documentación por el organismo 2. Elaboración del Programa de Auditoría 3. Auditoría de certificación 4. Emisión del correspondiente certificado 5. Auditoría de revisión después del primer año 6. Auditoría de revisión después del segundo año 7. Nueva Auditoría de certificación

UNIDAD DIDÁCTICA 6: COSTES DE LA CALIDAD

1.- Descripcion general de los costes totales de calidad

2.- Elementos de los costes totales de calidad: 1.- Elementos de costes de prevencion: a) Imputables al Proyecto b) Imputables al Aprovisionamiento c) Imputables a las actividades de Producción d) Imputables a las actividades de Gestión de la Calidad 2.- Elementos de costes de evaluación a) Imputables a la elaboración del proyecto b) Imputables al Aprovisionamiento

3.- Elementos de costes de fallos internos a) Imputable a la elaboración del Proyecto


100

b) Aprovisionamiento c) Imputables a la Producción

4.- Elementos de costes de fallos externos

3.- Objetivos de un sistema de costes totales de calidad

4.- Implantacion de un sistema de costes totales de calidad.

o definir los objetivos y el alcance o crear el grupo de trabajo ctc o identificar los elementos potenciales de coste o definir los parámetros clave de cada elemento

potencial de coste o aprobar la relación final de elementos de coste o definir el procedimiento o rodar y aprobar el sistema de los ctc o seguimiento del sistema o revisar y actualizar el sistema

5.- Utilidad de los ctc para la direccion

6.- Reduccion de los costes de calidad

a) Filosofía de la mejora de los ctc b) Programación de la mejora c) Búsqueda de las áreas de mejora

7.- clasificación de los costes de la calidad asociados a la fabricación de productos o provisión de servicios


Ejercicio 1(Módulo transversal):


101

En primer lugar, se desarrolla por espacio dedicado de 18 horas, la elaboración del módulo transversal, aplicando los conocimientos adquiridos fundamentalmente en la Unidad didáctica 1. En este caso, el/la alumno/a tendrá que avanzar abriendo posibles acciones correctivas imaginando que ha habido trasgresión de alguno de los puntos que ya ha establecido en el manual. Seguidamente, los supuestos prácticos propuestos, van dirigidos a la asimilación de los conceptos teóricos. El/la alumno/a dispone de un anexo numerado con el nº 4 “Anexo Gestión Medioambiental”:

EJERCICIO 2:

Realice una enumeración de la documentación legalmente exigible y de los documentos específicos de un sistema preventivo. EJERCICIO 3:

Proponga las bases de un programa de gestión ambiental para una empresa destinada a la depuración de aguas residuales. EJERCICIO 4:

Enumere las principales ventajas de la integración de sistemas de

gestión.

Metodología:


Este material es bivalente, puesto que se puede utilizar tanto para la formación presencial como para la educación a distancia. Los materiales se han elaborado teniendo en cuenta ambas opciones, resultando por tanto un material flexible y adecuado para ambos tipos de formación.


102

Por otro lado, tenemos que destacar que el material dispuesto para el módulo 3 presenta ciertas características definitorias, entre las que se encuentra que no es sólo un material que contiene información, que incluye esquemas con el objetivo de facilitar el aprendizaje del/la alumno/a, puesto que el/la alumno/a no aprende solamente con la lectura, sino que también desarrolla su proceso de aprendizaje mediante la observación de esquemas y cuadros y mediante la práctica. Además, es necesario destacar que el material se ha realizado intentando mantener siempre un equilibrio, basado en la organización y estructuración de los contenido teóricos por un lado, y la presentación de actividades prácticas y de autoevaluación por otro, procurando siempre que estas se presentaran en el momento necesario, cuando el/la alumno/a tenga la necesidad de reflexionar sobre los conocimientos adquiridos y llevarlos a la práctica.



- Título del módulo: Implantación de un sistema de calidad. - Objetivos generales del módulo:

o Conocer el contenido de las normas ISO 9000 y ser capaz de aplicarlas a la elaboración del Manual de Calidad

o Conocer la última tendencia en cuanto a integración de los sistemas

o Conocer las auditorias internas y externas de la calidad

o Profundizar en costes de la calidad

- Organización y contenidos de las unidades didácticas que lo forman:

• Unidad didáctica 1: Normas ISO 9000

• Unidad didáctica 2: Seguridad y riesgos laborales

• Unidad didáctica 3: Gestión medioambiental


103

• Unidad didáctica 4: Integración de los sistemas de

calidad, seguridad y medio ambiente

• Unidad didáctica 5: Auditorias de la Calidad

• Unidad didáctica 6: Costes de calidad



La metodología con que se debe enfocar este módulo parte de la necesidad de conocer todos los instrumentos con los que cuenta una empresa a la hora de darse a conocer. El/la formador/a debe conocer la importancia de la metodología en el proceso enseñanza-aprendizaje, y, en consecuencia, elegir para la exposición de contenidos la metodología que mejor se adapte a las necesidades y características del grupo y de la materia, con el fin de conseguir los mejores resultados posibles. A pesar de que la elección de la metodología más adecuada es labor del/la formador/a, planteamos a continuación algunas características que le pueden ayudar a decidir la metodología que va a utilizar:

3. Perfil del/la alumno/a al que va dirigido el curso: El/la profesor/a debe tener en cuenta el perfil del alumnado al que se dirige, puesto que el conocimiento de éste junto con sus expectativas y actitudes le ayudará a elegir la metodología que mejor se adapta a ellos/as. En cualquier caso, sea cual sea la metodología que se utilice es necesario prestar atención a la existencia de diversidad, tanto en aptitudes como en objetivos dentro del propio alumnado, que deberá ser atendida de forma correcta.


a) Ser capaz de planificar un sistema de calidad


104

b) Discriminar los diferentes sistemas de gestión c) Realizar una política de integración de

sistemas exitosa

5. El/la formador/a podrá realizar esquemas sobre todos los apartados para que el alumnado lo memorice mejor

6. Puede ser muy enriquecedor que se establezcan debates y exposiciones de anuncios publicitarios, promociones que sean conocidas por los participantes, aportando si éstos lo consideran oportuno documentos reales.

El/la formador/a puede utilizar diferentes medios y materiales didácticos como pueden ser el uso de retroproyector con transparencias y/o la utilización del cañón con las presentaciones Power Point que se muestran a continuación:

UNIDAD DIDÁCTICA 1 :NORMAS ISO 9000


105

MODELO GENERAL DE UN SISTEMA DE CALIDAD

FAMILIA PRINCIPAL DE NORMAS ISO 9000

ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad.

Recomendaciones para llevar a cabo la mejora.

ISO 9000 Sistemas de gestión de la Calidad. Principios y vocabulario

ISO 9001 Sistemas de gestión de la

calidad. Requisitos (engloba a las anteriores 9001,

9002 y 9003).


106

ESTRUCTURA DE LA NORMA

• REQUISITOS:

GESTIÓN DEL SISTEMA

DIRECCIÓN

GESTIÓN DE RECURSOS

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

UNIDAD DIDÁCTICA 2 :SEGURIDAD Y

RIESGOS LABORALES


107

INTERRELACIÓN ENTRE CALIDAD Y SEGURIDAD:

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA PREVENTIVO

CONFLUENCIA DE PROCEDIMIENTOS DE ACTUACIÓN PARA LA INTEGRACIÓN

DE AMBAS MATERIASCONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN

DEL SISTEMA PREVENTIVO

Hay que establecer INTERRELACIÓN ENTRE

PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES,

CALIDAD Y EXCELENCIA

ELEMENTOS DOCUMENTADOS DE

GESTIÓN


108

SISTEMA DE MEJORA CONTINUA APLICADO A LA PREVENCIÓN

DOCUMENTOS BÁSICOS

MANUAL GENERAL DE PREVENCIÓN

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

REGISTROS


109

CONTENIDO BÁSICO DEL MANUAL GENERAL DE PREVENCIÓN

POLÍTICA DE PREVENCIÓN

EVALUACIÓN Y CONTROL DE RIESGOS

ACTUACIONES PREVENTIVASESPECÍFICAS

FORMACIÓN E INFORMACIÓN

DE LOS TRABAJADORES

NORMAS GENERALES

CONTROL DE DOCUMENTACIÓN

AUDITORIAS

CIRCUITO DE GENERACIÓN Y

CONTROL DOCUMENTALAPLICABLE A

LA PREVENCIÓN DE RIESGOS


110

UNIDAD DIDÁCTICA 3 :GESTIÓN

MEDIOAMBIENTAL

CALIDAD AMBIENTAL: Definición

Gestión constituyente del sistema de Gestión de Calidad Total orientada a implementar, prever y mantener la política ambiental de la empresa.


111

LA CALIDAD TOTAL APLICADA A LA MEDIOAMBIENTAL IMPLICA:

• Satisfacción eficiente y económica de los objetivos ambientales• Transparencia.

AGUA

ATMÓSFERA

SUELOEN CALIDAD AMBIENTAL

CUIDAREMOS DE LOS SIGUIENTES FACTORES


112

LA PREVENCIÓN EN CONTAMINACIÓN CONLLEVA:

Reducciónde consumos

Mejora de condicionesde trabajo

Incremento de la

competitividad

El plan estratégico o programa de la gestión ambiental debe incluir:

•Involucramiento de la Dirección•Caracterización cuali-cuantitativa de los residuos •La ejecución de la auditoria ambiental •Estimación de costos y evaluación ambiental y económica de las medidas a implementar•Benchmarking.


113

Evaluación sistemática y objetiva de cuán satisfactorio es el

desempeño ambiental de la organización,

de su dirección, de sus sistemas yproductos con miras a salvaguardar

al ambiente.

AUDITORIA AMBIENTAL: Concepto

La revisión ambiental: Es una evaluación de la posición de una organización con respecto al ambiente. Abarca:

• Conocimiento del marco legal

• Identificación de los aspectos que pueden provocar impactos ambientales

•Evaluación del desempeño ambiental

•Revisión de las prácticas y procedimientos ambientales existentes

•Análisis de problemas, accidentes pasados

•Identificación de posibles ventajas comparativas ambientales con respecto a la competencia


114

La Ficha de Evaluación Ambiental

Evalúa el grado y calidad del cumplimiento

de la Función Ambiental en las organizaciones.

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL

Compromiso de la Dirección superior y Política

Planificación

Implementación y Operación Medición y Evaluación

Revisión y Mejora Continua


115

UNIDAD DIDÁCTICA 4 :INTEGRACIÓN DE LOS

SISTEMAS DE CALIDAD, SEGURIDAD

Y MEDIO AMBIENTE

La interacción y la sinergia entre estos tres aspectos de la gestión llevan a una mayor eficiencia y a una comprensión

más fácil del sistema

Aspectos normalizados de la gestión

CALIDAD Reducción de defectos

MEDIO AMBIENTE Reduc de efectos nocivos

SEGURIDAD Prevención de accidentes


116

Relación entre los aspectos de la gestión

GESTIÓN DE LA CALIDAD: para garantizar (a los clientes)

• Satisfacción del cliente• Eficiencia en la producción

GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE: para garantizar (a la sociedad)

• Impacto ambiental mínimo de los procesos productivos• Calidad ambiental de productos y servicios

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD: para garantizar (al personal)

• Riesgo mínimo sobre las personas• Seguridad de procesos productivos• Seguridad de productos y servicios

LA RESPONSABILIDAD INTEGRADA

El propietario del proceso es responsable de:

• Controlar los puntos críticos que pueden afectar a la calidad del producto o servicio

• Controlar los aspectos ambientales del proceso

• Controlar los aspectos de seguridad y condiciones de trabajo

• Asegurar la satisfacción de los interesados en los tres ámbitos de la gestión


117

Punto crítico

Definir e identificar las interrelaciones entre los procesos.

La gestión de un proceso de forma aisladapuede conducir a:

• una visión estratégica global inadecuada

• un enfoque a cliente externo limitado

• una sub-optimización de la gestión

POLÍTICA YESTRATEGIA

EQUIPAMIENTOS

AGUA

SERVICIOS PRODUCTOS

EMISIONES AIRE

RESIDUOS

AGUAS RES.

PROCESO

Mapa de procesos

MAT. PRIMAS

INFORMACIÓNQ, MA, SEG

ENERGÍA RIESGO LABORAL

CLIENTES

CLIENTES

CLIENTES

CLIENTES


118

IMPLANTACIÓN

Estructura y responsabilidadesFormación, motivación y capacitaciónDocumentación y control documentosControl de los procesosIdentificación de los requisitos de los clientes y revisión de contratosComprasConservación y entrega de productosIdentificación y TrazabilidadManipulación, almacenajeComunicaciónPrevención emergencias ambientalesMedidas de prevención riesgo laboral

REVISIÓN

Revisión del Sistema por la dirección

VERIFICACIÓN

Control, seguimiento y medidaAuditorías de Q, MA, SEG No conformidades y acciones correct/prevent

PLANIFICAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

ISO 9001 ISO 14001UNE 81900

PLANIFICACIÓN

Aspectos AmbientalesEvaluación riesgosPrograma Q, MA, SEG Requisitos legales y normas

POLÍTICA de CALIDAD, MEDIO AMBIENTE

Y SEGURIDAD

GESTIÓN INTEGRADA

ESTE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DEBE PERMITIR:

La mejora de la satisfacción de los CLIENTES

La mejora de la gestión

Un mejor conocimiento y cumplimiento legal

y normativo

La mejora continuada en: Q, MA, SEG

La certificación y/o registro correspondiente

LA GESTIÓN INTEGRADA:RESULTADOS / BENEFICIOS


119

UNIDAD DIDÁCTICA 5 :AUDITORÍAS DE LA

CALIDAD

EXAMEN METÓDICO E INDEPENDIENTE QUE SE REALIZA PARA DETERMINAR SI LAS

ACTIVIDADES Y LOS RESULTADOS RELATIVOS A LA CALIDAD CUMPLEN LAS

DISPOSICIONES PREVIAMENTE ESTABLECIDAS, Y SI ESTA DISPOSICIONES SE LLEVAN A CABO EN FORMA EFECTIVA Y

SON ADECUADAS PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS ESTABLECIDOS.


120

¿Qué SENTIDO tienen las Auditorías?

•DETERMINAR LA CONFORMIDAD CON LAS EXIGENCIAS ESPECIFICADAS

•DETERMINAR LA EFICACIA DEL S.C.

•DAR AL AUDITADO LA OCASIÓN DE MEJORARLO

•SATISFACER EXIGENCIAS REGLAMENTARIAS

•PERMITIR EL REGISTRO DEL S.C. DEL AUDITADO

CLASIFICACIÓN• Según actividades: De productos, de procesos, de sistemas

• Según las partes que intervienen:– Auditoría interna o de primera parte: son las realizadas por la propia

organización para fines internos (detectar oportunidades de mejora).

– Auditoría externa de segunda parte: se lleva a cabo por partes que tienen un interés en la organización, tales como clientes.

– Auditoría externa de tercera parte: se llevan a cabo por organizaciones independientes externas. Éstas proporcionan la certificación o el registro de conformidad con los requisitos de una norma.


121

ACTITUD DE LOS AUDITORES

• Mantenerse dentro del alcance de la auditoría

• Actuar con objetividad.

• Recoger y analizar evidencias que sean pertinentes y suficientes

• Mantenerse atentos ante cualquier señal de evidencia que pueda influir en los resultados de la auditoría.

• Actuar éticamente

NO CONFORMIDADNO CONFORMIDAD

Incumplimiento de un requisito.Incumplimiento de un requisito.


122

ACCION CORRECTIVA

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

ACCION PREVENTIVA

Acción para eliminar las causas potenciales de no

conformidades, defectos u otra situación a fin de prevenir su

ocurrencia.

Acción para eliminar las causas potenciales de no

conformidades, defectos u otra situación a fin de prevenir su

ocurrencia.


123

ETAPAS DE UNA AUDITORIA

• PREPARACION O PLANIFICACION(Establecer Objetivos, Designar auditores, Lista de Chequeo y otros documentos)

• REALIZACION (auditoria previa y definitiva)

• INFORME (fecha, personas, resultados, etc)

• SEGUIMIENTO (Comprobar eficacia)

UNIDAD DIDÁCTICA 6 :COSTES DE LA

CALIDAD


124

COSTES DE LA CALIDAD

PREVENCIÓN

EVALUACIÓN

FALLOS INTERNOS

FALLOS EXTERNOS

ELEMENTOS DE LOS COSTES DE CALIDAD

En cada tipo de coste de calidad, los encontramos imputables a:

•Proyecto•Aprovisionamiento•Producción•Gestión de la calidad


125

• Atacar directamente los costes de los fallos

• Invertir en las actividades de prevención• Reducir los costes de evaluación• Revisión continua

ESTRATEGIA Y OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE COSTES TOTALES DE LA CALIDAD

Un programa efectivo de CTC consiste en los siguientes pasos:

• 1º. Establecer un sistema de medida de CTC.

• 2º. Desarrollar un adecuado análisis de tendencia a largo plazo.

• 3º. Establecer objetivos anuales de mejora para los CTC.

• 4º. Desarrollar análisis de tendencia a corto plazo con objetivos individuales a conseguir, relacionados con los objetivos anualesdel punto anterior.

• 5º. Seguir el avance de los objetivos a corto plazo, tomando acciones correctoras apropiadas cuando los objetivos no están siendo alcanzados.


126

ETAPAS DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE COSTES TOTALES DE LA CALIDAD

• 1ª. Definir los objetivos y el alcance.• 2ª. Crear el grupo de trabajo de los CTC.• 3ª. Identificar los elementos potenciales de coste.• 4ª. Definir los parámetros clave de cada elemento

potencial de coste.• 5ª. Aprobar la relación final de elementos de coste.• 6ª. Definir el procedimiento a utilizar.• 7ª. Rodar y aprobar el sistema de los CTC.• 8ª. Seguir y mantener el sistema.• 9ª. Revisar y actualizar el sistema.

CLASIFICACIÓN DE COSTOS:

-Según contabilidad: –Corrientes–Previstos–Diferidos

-Según la función que desempeñan:

-Industriales-Comerciales-Financieros

Según la forma de imputación:

-Directos-indirectos

Según su variabilidad:

-Variables-Fijos-Semifijos


127

Evaluación:


1. ¿Qué norma se utiliza para llevar a cabo las auditorias del Sistema de Calidad?

a) ISO 9001. b) ISO 10011. c) ISO 10012.

2. Los requisitos del producto que tienen que tenerse en cuenta son:

a) Los requisitos especificados por el cliente y los necesarios

para el uso específico. b) Los requisitos especificados por el cliente, los necesarios

para el uso especificado y cualquier registro adicional determinado por la organización.

c) Los requisitos especificados por el cliente, los necesarios para el uso especificado, los legales y los reglamentarios relacionados con el producto y cualquier requisito adicional determinado por la organización.

3) Señala la falsa:

a) Uno de los principios básicos de todo sistema de calidad de una empresa u organización es que sea documentado

b) Mediante los adecuados registros documentales podremos medir resultados y parámetros de las actividades realizadas para alcanzarlos

c) Ambas son incorrectas


128

4. - En la dinámica del sistema preventivo para la mejora continua:

a) Evaluación de riesgos

b) Reorganización actividades preventivas

c) Detección de nuevas necesidades

5.- De acuerdo a los criterios de un sistema documentado de calidad, los documentos típicos que constituyen el sistema preventivo se estructuran en:

a) Manual y Procedimientos

b) Procedimientos e Instrucciones

c) Manual, Procedimientos, Instrucciones y Registros

6.- Todo Sistema de Gestión de la Calidad Total:

a) Debe garantizar el logro eficaz y eficiente de los objetivos fijados

b) Debe garantizar la satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios a nivel económico


¿?


129

7.- La Gestión de la Calidad Ambiental implica:

a) Transparencia y satisfacción eficiente de los objetivos ambientales

b) Satisfacción eficiente y económica de los objetivos ambientales y transparencia


8.- La prevención de la contaminación implica:

a) Reducción de los consumos de materias primas

b) Mejora de la competitividad de la organización


9.- El sujeto auditor de certificación debe poseer:

a) Al menos 5 años de experiencia

b) Debe poseer título universitario

c) Debe demostrar sus conocimientos en un examen

10.- Las reuniones de equipos de mejora de calidad, las incluiremos en:

a) Costes de evaluación

b) Costes de fallos externos

c) Costes de prevención


130

Solucionarios:


PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 RESPUESTAS B C C A C C B C C C


Ejercicio 1: El primero, es la continuidad del módulo transversal, que el /la alumno/a habrá ido avanzando. La ejecución consistirá en aplicar a los modelos propuestos y/o modificados por el/la alumno/a a la empresa elegida. En este punto, el/la alumno/a tendrá ya una visión amplia sobre el Manual al que va a esbozar sus directrices básicas. Ejercicio 2:

Art. 23.1 L.P.R.L. SOBRE DOCUMENTACIÓN

DOCUMENTOS ESPECÍFICOS BÁSICOS

EVALUACIÓN DE RIESGOS • EVALUACIÓN DE RIESGOS

PLANIFICACIÓN DE LA ACTIVIDAD PREVENTIVA

• PLANIFICACIÓN PARA EL

CONTROL DE RIESGOS

• MANUAL DE PREVENCIÓN Y

PROCEDIMIENTOS DE LAS

ACTIVIDADES PREVENTIVAS,

INCLUYENDO EL PLAN DE

FORMACIÓN

• AUDITORÍA DEL SISTEMA

MEDIDAS Y MATERIAL DE PROTECCIÓN Y PREVENCIÓN A ADOPTAR

• PROYECTO DE INSTALACIONES

Y EQUIPOS


131

RESULTADOS DE LOS CONTROLES PERIÓDICOS DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO Y DE LA ACTIVIDAD DE LOS TRABAJADORES

• MANUALES DE INSTRUCCIONES

• INSTRUCCIONES DE TRABAJO Y

NORMAS DE SEGURIDAD

• PLAN DE EMERGENCIA

• EPI’S

• REVISIONES DE

INSTALACIONES, EQUIPOS Y

LUGARES DE TRABAJO

• OBSERVACIONES DEL TRABAJO

• ACTAS DE REUNIONES DE

PREVENCIÓN

PRÁCTICA DE LOS CONTROLES DEL ESTADO DE SALUD DE LOS TRABAJADORES

• PRÁCTICA DE LOS CONTROLES

DEL ESTADO DE SALUD DE LOS

TRABAJADORES

RELACIÓN DE ACCIDENTES DE TRABAJO Y ENFERMEDAD PROFESIONAL CON INCAPACIDAD LABORAL SUPERIOR A UN DIA

• REGISTRO Y CONTROL DE LA

SINIESTRALIDAD

• INVESTIGACIONES DE

ACCIDENTES ACAECIDOS

Ejercicio 3: Política Ambiental. Minimizar los impactos ambientales negativos. Objetivo. Reducir las emisiones gaseosas malolientes (debidas a H2S y mercaptanes) resultantes del proceso unitario C. Meta. Eliminarlas en un 100% con respecto a los valores históricos.


132

Programa. Eliminación de emisiones gaseosas malolientes. Acción. Instalar y operar un incinerador térmico para los lodos deshidratados.

Ejercicio 4:

La integración de dichos sistemas presenta una serie de ventajas, entre las cuales se pueden citar:

• Sinergia entre sistemas de gestión: manual común, procedimientos de gestión comunes, Instrucciones de trabajo u operativas integradas y cultura de gestión común.

• Costes de implantación menores: auditorías conjuntas (internas y externas) y aprovechamiento de la documentación común.

• Simplificación de documentos: menor número de documentos y mayor facilidad en su administración.

MÓDULO 4: TÉCNICAS Y SISTEMAS DE GESTIÓN


El módulo se denomina “Técnicas y Sistemas de Gestión” y

constituye el cuarto módulo formativo del material didáctico.

Objetivos Específicos y Criterios de Evaluación.


OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN Conocer estrategias específicas para el trato con el proveedor,

con el personal y con el exterior

Describir y conocer la función del liderazgo y las especificidades de

las carreras profesionales y puestos de trabajo

Conocer diversos sistemas de


133

proveedores y ser capaz de evaluar las ventajas y

desventajas de un proveedor único

Conocer los sistemas de gestión empleados por empresas que nos

pueden servir de patrón

Conocer las claves del Benchmarking

Comprensión del sistema de trabajo en equipo y de la mejora continua aplicada a la gestión por

procesos

Identificar la estrategia de la gestión por procesos como

medida exitosa para aplicar la mejora continua

Actitudes:



• Interés hacia los diferentes sistemas de gestión

• Valorar el trabajo en equipo

• Ser ordenado/a y organizado/a en el trabajo




Gestión de proyectos: la definición como base del éxito


Gestión de compras y proveedores/as


Gestión por procesos


Benchmarking



134

El papel de la Mejora Continua

El tiempo que se va a dedicar al módulo completo son 60 horas, de las cuales 9 horas se dirigen a la realización de los ejercicios prácticos, mientras que 4 horas se dedican a la evaluación. Por tanto, las 47 horas restantes se dividirán entre las cinco unidades didácticas y el módulo transversal (33 horas teóricas y 14 al módulo)




Unidad Didáctica 1: GESTIÓN DE PROYECTOS: LA DEFINICIÓN COMO BASE DEL ÉXITO

1.- Liderazgo de equipos como base para la calidad A.- Comportamientos del/la líder y estilos de Dirección: características de los líderes B.- Tipos de liderazgo C.- Decálogo de un/a buen/a líder D.- El poder y la autoridad

2.- La comunicación en la empresa: factor imprescindible para la calidad

2.1.-La comunicación y la generación de comportamientos 2.2.- La empresa como un tipo de organización 2.3.- Estructura organizacional

2.4.- Tipos de comunicación en la empresa 2.4.1.-Tipos de comunicación en función de la red utilizada 2.4.2.- Tipos de comunicación en función del flujo de la información 2.4.3.- Tipos de comunicación en función del medio


135

2.4.4.- Tipos de comunicación en función de la frecuencia

2.5.-Como realizar una comunicación 2.5.1.- Preparación de una comunicación

2.6 .- Medios de comunicación utilizados en la empresa 3.-La motivación como influencia en el ambito laboral 3.1.- Que es y no es motivación 3.2.- Modelos de motivación 3.3.- Refuerzo y corrección de la conducta laboral

3.3.1.- Elementos reforzantes de la conducta laboral 3.3.2.- Los refuerzos informales 3.3.3.- Los programas de refuerzo

4. Implicación activa de los trabajadores para el éxito de las estrategias preventivas de la calidad

5. EValuación del desempeño y gestión de recursos humanos

5.1. Principios de la evaluación del desempeño

5.2. Métodos de evaluación del desempeño

5.2.1. El Método de Evaluación del Desempeño por Resultados

5.2.2. Los Criterios de desempeño

5.2.3. Evaluando el Desempeño

5.3. Problemas del proceso de evaluación

5.4. La entrevista de evaluación

5.5. La evaluación del desempeño y el profesional de RRHH

UNIDAD DIDÁCTICA 2: GESTIÓN DE COMPRAS Y PROVEEDORES

1.- Entornos de operaciones


136

2.- Entornos de servicios

3.- Fabricar o comprar 4.- Gestión de las compras 5.- Relación con proveedores: calidad concertada 6.- Calidad logística en los suministros 7.- El / la suministrador / a único / a 8.- Evaluación, seguimiento y homologación de los proveedores

Unidad Didáctica 3: GESTIÓN POR PROCESOS 1.- Concepto de proceso: elementos de los procesos

2.- Tipos de procesos: mapa de procesos

3.- Tepresentación del proceso

4.- Indicadores

5.- De la organización vertical a la horizontal: gestión por procesos.

6.- Herramientas para la gestión por procesos 1. Cuadro de mando 2. Ficha de cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 4: BENCHMARKING

1.- Concepto 2.-Distinción del benchmarking de otras técnicas. 3.- Distinción entre benchmarking y benchmark 4.-Benchmarking vs benchmarking 5.- Fases para desarrollar benchmarking 6.- Objetivos


137

7.- ¿Por qué emplear el benchmarking? 8.- Factores de éxito 9.- ¿Qué no es benchmarking? 10.- Tipos de benchmarking

UNIDAD DIDÁCTICA 5: EL PAPEL DE LA MEJORA CONTINUA

1.- Concepto

2.- Beneficios claves del principio de la mejora continua

3.- Resultados de aplicar el principio de la mejora continua

4.- Apuntes esenciales sobre la mejora continua 5.- Teoría básica. el ciclo deming-shewart 6.- Factores contrarios a la mejora continua 7.- Grupos de trabajo para la resolución de problemas

a) Los círculos de calidad b) Los grupos de Mejora (talleres de trabajo)


Los supuestos prácticos que se plantean se dirigen a la comprensión de las estrategias de sistemas de gestión que permiten la implantación adecuada de un sistema de calidad exitoso, así como la mejora continua y la gestión por procesos. Ejercicio 1: será la continuación del módulo transversal. En este caso, el/la alumno/a, deberá estar en condiciones de decidir, el sistema de mejora continua que va a recoger en el Manual de calidad. Además, se plantean los siguientes supuestos prácticos: Ejercicio 2:


138

1) La empresa Multimaderas S.A. tiene una plantilla de 65

empleados/as. Se viene observando que un trabajador que tiene un

puesto en el cual existe contacto directo con clientes está teniendo un

comportamiento generador de conflictos y disputas tanto con

compañeros como con clientes debido a problemas personales. Ello

está provocando perdidas económicas a la empresa, una disminución

de la calidad en la atención y los servicios a clientes, malestar y

disminución del rendimiento en compañeros/as cercanos,... En dicha

empresa lidera un estilo persuasivo, el cual en ocasiones no es

adecuado para resolver determinadas situaciones de conflicto. Por lo

tanto, ¿Qué tipo de comunicación utilizarías para solucionar el

comportamiento conflictivo de dicho empleado?

Ejercicio 3: Desarrolle con sus palabras, las técnicas que escogería más

frecuentes para efectuar sus compras a proveedores

Ejercicio 4: Describa cómo cree que se desarrollarían los cinco días de trabajo de un grupo de mejora (taller de trabajo) en la empresa que en su momento seleccionó.

Metodología:

o Características Generales:

Este Módulo se ha desarrollado siguiendo el mismo esquema de trabajo que el resto de contenidos, por lo que las características


139

generales más desatacadas son las mismas que las que posee el material completo. Este material es un material bivalente, puesto que se puede utilizar tanto para la formación presencial como para la educación a distancia. Los materiales se han elaborado teniendo en cuenta ambas opciones, resultando por tanto un material flexible y adecuado para ambos tipos de formación. Por otro lado, tenemos que destacar que el material dispuesto para el módulo 4 presenta ciertas características definitorias, entre las que se encuentra que no es sólo un material que contiene información, sino que también incluye esquemas con el objetivo de facilitar el aprendizaje del/la alumno/a. Concretamente se desarrollan varios esquemas y que se presentan en recuadros para que sean más visibles y fáciles de memorizar para el/la alumno/a.


Los materiales presentados para este curso siguen una estructura modular. Ello quiere decir que se presentan organizados en módulos, que a su vez se distribuyen en unidades didácticas. Este módulo se organiza en los siguientes apartados:

- Título del módulo: Técnicas y sistemas de Gestión - Objetivos generales del módulo:

Conocer las diferentes opciones que tiene una empresa a la

hora de implantar un sistema de gestión por procesos.

Saber cuales son los grupos de trabajo más sobresalientes

a la hora de implantar la Mejora Continua.

Analizar y conocer la gestión por procesos.


forman:

• Unidad didáctica 1: Gestión de proyectos: la definición

como base del éxito


140

• Unidad didáctica 2: Gestión de compras y

proveedores/as

• Unidad didáctica 3: Gestión por procesos

• Unidad didáctica 4: Benchmarking

• Unidad didáctica 5: El papel de la Mejora Continua


o La metodología en la FPO:

La metodología de este módulo se debe enfocar en primer lugar a la comprensión de las diferentes metodologías de trabajo para la implementación del sistema de gestión por procesos, comprendiendo que el punto de partida se centra en los Recursos Humanos y la capacidad de liderazgo. Al ser una enseñanza de FPO el/la formador/a debe orientar su metodología de forma diferente que si no lo fuera. El curso es mixto, puesto que contiene contenidos prácticos y teóricos, pero también debe tener en cuenta que se dirige a personas que buscan aprender para desarrollar sus capacidades en el trabajo. Por tanto, la metodología tendrá en cuenta la necesidad de desarrollar estas capacidades antes que tener que dar un temario o contenidos didácticos, puesto que lo principal será cumplir los objetivos de capacitación del alumnado. Además de esto, el/la formador/a debe tener en cuenta tres aspectos:

1. Perfil del/la alumno/a al que va dirigido el curso: El/la profesor/a debe tener en cuenta el perfil de alumnado al que se dirige, puesto que el conocimiento de éste junto con sus expectativas y actitudes le ayudará a elegir la metodología que mejor se adapta a ellos. En cualquier caso, sea cual sea la metodología que se utilice es necesario prestar atención a la existencia de diversidad, tanto en aptitudes como en objetivos


141

dentro del propio alumnado, que deberá ser atendida de forma correcta.


a) Conocer las diferentes opciones a la hora de implantar un

sistema de gestión por procesos.

b) Saber que existe la posibilidad de comparar con empresas

competitivas.

c) Analizar y conocer la mejora continua.

3. Continuar con la aplicación al Manual de Calidad, de la integración del sistema de trabajo en equipo seleccionado para la Mejora continua. El/la formador/a puede utilizar diferentes medios y materiales didácticos como pueden ser el uso de retroproyector con transparencias y/o la utilización del cañón con las presentaciones Power Point que se muestran a continuación.

UNIDAD DIDÁCTICA 1 :GESTIÓN DE

PROYECTOS: LA DEFINICIÓN COMO BASE DEL ÉXITO


142

Confianza en sí mismo/aSentido de la misión

Capacidad de aprendizaje continuoVocación por servir

Irradian energía positivaConocimiento de los/as demásEquilibrados / as en sus vidas:

Física, emocional e intelectualmente.Ven su vida como un aventura

Son sinérgicos / asSe ejercitan para la autorenovación

Cualidades que confluyenen los/as Lideres

ESTILOS DE

LIDERAZGO

AUTOCRÁTICO

PERSUASIVO

CARISMÁTICO

PERMISIVO


143

Estrategias de Persuasión en

una COMUNICACIÓN

Racionalidaddel mensaje

Atractivodel/la emisor/a

Credibilidaddel/la receptor/a

Mensajes emocionalesy comparativos

Utilizaciónde mediode apoyo

¿Qué es una Organización?

CONJUNTODE PERSONAS

QUE REALIZAN ACTIVIDADES

PLANIFICADAS Y COORDINADAS

PARA ALCANZARUNA

META COMÚN


144

Tipos de Comunicación en la Empresa

Formal/ InformalAscendente/DescendenteHorizontal/TransversalOral/EscritaPermanente/OcasionalPeriocidadFija/Periocidad variable

Condiciones de Trabajo

Variedad

RetroalimentaciónConocimientos y Habilidades

RetribuciónEconómica Interacción

Responsabilidad

Autonomía

CONSEJOSPARA QUE LOS

TRABAJOS RESULTEN

MÁS MOTIVADORES


145

EVALUACIÓNDEL

DESEMPEÑO

Unida al desarrollo de las personas en la empresa

Fundamentados en información relevante del puesto de trabajo

Definirse claramente los objetivos del sistema de

evaluación del desempeño

Requiere el compromiso y participación activa de todos

los trabajadores

El papel de juez del supervisor-evaluador debe considerarse la base para aconsejar mejoras

UNIDAD DIDÁCTICA 2 :GESTIÓN DE COMPRAS

Y PROVEEDORES


146

Gestión de Compras

Proveedores cualificados Oportunidad para reducir costes

Evaluación de proveedores

Departamento de compras

Revisión periódica de la decisión de fabricar o comprar


147

Integración vertical

Es el desarrollo de la capacidad para producir

bienes o servicios comprados

previamente

HACIA ADELANTE

HACIADETRÁS

Técnicas de compras:

Pedidos abiertosCompras sin facturaPedidos electrónicosCompra sin inventarioCompras JIT (Justo a tiempo)


148

Relación con los proveedores

La clave de la “Calidad Concertada”es parte de la confianza que deben tener entre sí Cliente y Proveedor / a para mantener unos flujos de

información y físicos rápidos, seguros y de calidad.

El suministrador único

Mejora la calidad

Mejor precio


149

Evaluación de los proveedores.

Por su adecuación para la gestión

general de la empresa

Por su idoneidad en materia de calidad

del producto.

Homologación de los proveedores

Certificados:•De ensayo •De aprobación •Implícito

Certificaciones:•De proveedor•De personal •De lotes


150

UNIDAD DIDÁCTICA 3 :GESTIÓN POR

PROCESOS

PROCESO

ACTIVIDAD ACTIVIDAD ACTIVIDAD ACTIVIDAD

INPUT

OUTPUTCLIENTE

RECURSOS


151

LA REPRESENTACIÓN DE UN PROCESO EN UN DIAGRAMA DE FLUJO SE REALIZA MEDIANTE SÍMBOLOS

DESARROLLO DE UNA ACTIVIDAD

DESARROLLO DE UNA ACTIVIDAD

SUBCONTRATADA

ANÁLISIS DE SITUACIÓN Y TOMA DE DECISIÓN

ACTIVIDAD DE CONTROL

REVISIÓN

CONEXIÓN O RELACIÓN ENTRE PASOS DEL

DIAGRAMA

DOCUMENTACIÓN

BASES DE DATOS

INICIO O FINAL DEL DIAGRAMA

DIRECCIÓN DE FLUJO DEL PROCESO


152

Pasos necesarios para desarrollar un sistema de Gestión Integral por Procesos:

Identificar los procesos clave

Elaborar el mapa de procesos

Definir las necesidades de los clientes

Medir el rendimiento actual

Implantar los procesos

Mejorarlos continuamente

UNIDAD DIDÁCTICA 4 :BENCHMARKING


153

¿QUÉ ES EL BENCHMARKING?

Proceso sistemático de buscar e introducir las mejoras prácticas de negocio en una organización.

¿QUÉ NO ES BENCHMARKING?

No es análisis competitivo.

No es un procedimiento de copia.

No se trata de mediciones y cuantificaciones de las distinciones existentes entre dos empresas.

No se trata de un esfuerzo aislado y único.

PREGUNTAS ANTE EL BENCHMARK

¿CÚAL ES EL VALOR QUE OBTENDRÉ AL CONOCER ESTE PROCESO?

¿CUÁLES SON LAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN QUE PERMITE GENERAR VALOR PARA UNOS/AS CLIENTES/AS?

¿QUÉ ES LO QUE PRETENDO LOGRAR?

¿EN DÓNDE SE GENERA EL PROBLEMA O LA OPORTUNIDAD DE COSTO, TIEMPO, CANTIDAD, CALIDAD O FACTORES HUMANOS?


154

REQUISITOS DEL BENCHMARKING

VOLUNTAD Y COMPROMISO DE TODA LA ORGANIZACIÓN

UNIR EL MEJORAMIENTO CON LOS

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA

EMPRESA

DESEAR CONVERTIRSE EN EL MEJOR

APERTURA A NUEVAS IDEAS

COMPRENDER EN QUE CONSISTE EL

BENCHMARKING

DOCUMENTAR

LOS PROCESOS

DISPONER DE UN EQUIPO DE TRABAJO

PASOS PARA IMPLANTAR UNA ESTRATEGIA DE BENCHMARKING

OBTENER DATOS.ANALIZAR LOS DATOS EN PROFUNDIDAD.IDENTIFICAR EL BENCHMARKING.DETERMINAR LA BRECHA EXISTENTE.PROYECTAR LOS NIVELES DE DESEMPEÑO FUTURO.CONVERTIR RESULTADOS EN PLANOS DE ACCIÓN.RECALIBRAR LOS BENCHMARKING.


155

TIPOS DE BENCHMARKING

INTERNO

COMPETITIVO FUNCIONAL

GENÉRICO

OBSTÁCULOS ÉXITOS

OBJETIVOS DEL BENCHMARKING DEMASIADO AMPLIOS.CALENDARIOS POCO PRÁCTICOS.MALA COMPOSICIÓN DEL EQUIPO.

• BUSQUEDA DE CAMBIO.• ORIENTACIÓN A LA

ACCIÓN.• APERTURA FRENTE A

NUEVAS IDEAS.• CONCENTRACIÓN EN LA

MEJORA DE LAS PRÁCTICAS.

• DISCIPLINA.• ADECUADA

COORDINACIÓN DE RECURSOS Y ESFUERZOS.


156

UNIDAD DIDÁCTICA 5 :EL PAPEL DE LA MEJORA

CONTINUA

Innovación continua

• La diferenciación es el único camino hacia el éxito

• El diseño y la innovación son las mejores herramientas para lograr esa diferenciación sostenida, tanto en la industria como en los servicios.

• Solo mediante la Mejora Continua, conseguimos innovar, y siempre a través del trabajo en equipo


157

LA MEJORA CONTINUA COMO HERRAMIENTA

Mejora Continua de lasFirmas Japonesas

Mejora Continua Tradicionalde las Firmas Europeas

Optimización de Procesos

Kaizen

Mejora Continua

Salto exponencial:•CREATIVIDAD•TRABAJO EN EQUIPO•EFECTO “BOLA DE NIEVE”

LA HERRAMIENTA DE LA MEJORA CONTINUA

PROBLEMA

CALIDAD

TRADICIONAL MEJORA CONTINUA

SOLUCIÓN SOLUCIÓNCOMPLEJA SIMPLE

COSTES COSTES

JERARQUÍATRADICIONAL

Lugar donde naceel problema

Gerencia

EMPLEADOS

Mejora a través de inversiones

EMPLEADOS(Lugar donde está el VA)

Mejora a través de la capacidad para resolver problemas de

nuestros colaboradores


158

LA HERRAMIENTA DE LA MEJORA CONTINUA

NUESTRO OBJETIVO CREACIÓN DE VALOR AL USUARIO

ELIMINACIÓN DE DERROCHES

PARA OBTENER VALOR AÑADIDO Y BAJAR COSTES

MÉTODO DE MEJORA DE UN PROCESO

DISEÑO PREVISIÓN DE UN PLAN DE MEJORA

(ELEVAR CALIDAD)MEJORA CONTINUA

CONTROLAR EL PROCESO(MANTENER LA

CALIDAD)

DISEÑO PERMANENTE DE MEJORA CONTINUA

P (Plan)Planificar

D (Do)Hacer mejor

las cosas

C (Check)

Control

A (Act)Ajustar, Adaptar

CICLO DE SHEWART-DEMING


159

INTERVENCIÓN ANTE PROBLEMAS DE CALIDAD

PRIORIZACIÓN ANÁLISIS CAUSAL

DEFINIRCRITERIOS

ESTUDIOS DE

EVALUACIÓNANÁLISIS DEACCIONES DE MEJORA

IMPLANTACIÓN

REEVALUACIÓN

DESARROLLO DEL TRABAJO DE UN GRUPO DE MEJORA

SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5 ……….. SEMANA 9 ……

DEFINICIÓN•Area•Promotor•Objetivos

PREPARACIÓN•Análisis previo•Distribución en planta•Flujograma

VERIFICACIÓN

REALIZACIÓN DEL TALLER

SEGUIMIENTO

SEGUIMIENTO

Evaluación:

La evaluación se desarrolla a través de las actividades de autoevaluación, que en este caso consisten en diez preguntas tipo test sobre los aspectos más importantes del módulo. La evaluación


160

está abierta de todas formas a las necesidades del formador, que también debe valorar la resolución de los ejercicios prácticos. Las cuestiones propuestas en la Autoevaluación son las siguientes:

1. Los factores que pueden originar problemas en el

proceso de evaluación del desempeño son:

a) Que se evalué en función de sus habilidades

técnicas

b) Que se desarrollen prejuicios personales

c) Que se definan criterios de desempeño

equitativos

2. Establecer una estructura de los motivos humanos

ordenada en niveles de necesidades fue realizada

por:

a) Herzberg

b) McGregor

c) Maslow

3. En la gestión de compras hay 3 etapas señala la opción

correcta:

a) Búsqueda del / la proveedor / a, desarrollo del / la proveedor

/ a y negociación.

b) Evaluación del / la proveedor / a, desarrollo del / la

proveedor / a y negociación.

c) Evaluación del / la proveedor / a, contratación y

negociación.


161

4.- La calidad logística de los suministros tiene, entre

otros, los siguientes aspectos críticos, señala el falso:

a) Asegurar que el producto se entregue en el plazo de entrega

adecuado.

b) Lograr la calidad logística acordada de los productos y

servicios.

c) Proporcionar el entrenamiento adecuado al personal

involucrado en los procesos logísticos.

5.- En la homologación de proveedores hay varios tipos

de certificados, señala el falso:

a) De proveedor.

b) De ensayo.

c) De aprobación.

6.- Preocupaciones del proveedor, señala la falsa:

a) Deseo de diversificación.

b) Lotes grandes.

c) Cambios de ingeniería.

7.- Son elementos del proceso:

a) Herramientas de evaluación de proveedores

b) Inputs, actividades y recursos

c) Cliente, output, manual


162

8.- Los procesos que permiten generar el

producto/servicio son:

a) Operativos

b) Estratégicos

c) Clave

9.- El benchmarking puede ser:

a) Interno y operativo

b) Muy costoso

c) Ninguna es totalmente cierta

10.- El grupo de mejora:

a) Se basa en niveles jerárquicos iguales

b) Dura un mínimo de 8 días de trabajo

c) Ayuda a definir el proceso que estudia

Solucionarios:


PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 RESPUESTAS B C B A A B B A C C


Se recomienda la lectura del comentario propuesto en el anexo 5,

relativo a la mejora continua, extraída de internet y de un entorno especializado.


163

Ejercicio 1: En el módulo transversal, el/la alumno/a habrá elegido el grupo de trabajo más acorde a las necesidades de la empresa elegida, y habrá establecido su sistema de trabajo y reuniones (horas, días, temas, etc) Ejercicio 2(1 en el módulo): - Según la red: comunicación formal - Según el flujo de información: comunicación descendente - Según el medio utilizado: comunicación oral - Según la frecuencia: comunicación ocasional - Según el número de participantes: una diada Ejercicio 3(2 en el módulo): - Pedidos abiertos: Es un contrato de compra de ciertos artículos del

proveedor. No es una autorización para enviar algo. El suministro sólo

se hace a partir de la recepción de un documento acordado, que

puede ser una petición de suministro o un lanzamiento de suministro.

- Compra sin factura: En un entorno de compras sin facturas hay,

generalmente, un único proveedor / a de todas las unidades de un

producto concreto.

- Pedidos electrónicos y transferencia de fondos: Las órdenes

electrónicas y las transferencias de fondos reducen las transacciones

en papel. Los pedidos electrónicos no sólo pueden reducir el papeleo,

sino que también acelera el plazo de adquisición. El intercambio

electrónico de datos (EDI) es un formato estándar de transferencia de

datos para la comunicación informatizada entre las organizaciones.

Por ejemplo, con EDI los datos para un pedido de compras (del

pedido, fecha de entrega, cantidad, número de partes, número del


164

pedido de compra, dirección) están dispuestos en el formato estándar

EDI.

- Compra sin inventario: el proveedor / a mantiene el inventario en

lugar del comprador / a. Los inventarios en consignación son una

opción relacionada.

- Estandarización: el departamento de compras debe hacer

importantes esfuerzos para incrementar los niveles de

estandarización.

- Compras justo a tiempo: En el flujo tradicional del material a través

del proceso de transformación, existen muchas esperas potenciales.

Las compras justo a tiempo (JIT) reducen el despilfarro que se

presenta en la recepción y en la inspección de entrada, también

reduce el exceso de inventario, la baja calidad y los retrasos.

Ejercicio 4(3 en el módulo): Si bien forma parte del módulo en cierta medida, el/la alumno aquí podrá desarrollar la motivación de su elección y exponer a su juicio cómo cree que se desarrollaría el sistema de trabajo.

Exponemos no obstante, y de forma somera, lo que podría servir de guía:

• Definición de cada proceso seleccionado y fechado en cronograma.

• Determinación de actividades que añaden valor y las que no.

• Detección de problemas, excesos y derroches en el proceso

• Desarrollo de soluciones aportadas por los protagonistas internos, con el fin de añadir valor al cliente.

• Comunicación de las mismas a la Dirección. • Análisis y evaluación de resultados • Aplicación si es posible


165

Si seguimos un cronograma semanal y grosso modo, nos encontraríamos a menudo con un esquema similar al siguiente:

a) Lunes: reunión, descripción del proceso, identificación de

problemas b) Martes: propuestas de soluciones y/o mejoras c) Miércoles: prueba de soluciones d) Jueves: Descripción del nuevo proceso con integración de las

mejoras e) Viernes: propuesta a la dirección y decisión de implantación

MÓDULO 5: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS


El módulo se denomina “Gestión de la calidad en empresas de servicios” y constituye el quinto módulo formativo del material didáctico.



OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN Conocer la metodología de la

calidad más exitosa para empresas del sector servicios

Capacidad de adaptar lo aprendido hasta ahora a dicho

tipo de empresas Capacidad de aplicar los diversos

Sistemas de medición Conocimiento de la Estadística

específicamente aplicable Conocer el modelo más ventajoso Profundización en el concepto:


166

de la teoría actual: Servicios y beneficios

valor por el esfuerzo

Actitudes:



calidad para empresas de servicios

• Diferenciar las mediciones y sistemas de control estadístico de

la calidad, aplicado a los servicios


• Valoración comprensiva y crítica de los contenidos. Crítica del

concepto: valor por el esfuerzo


Este módulo se organiza en cuatro unidades didácticas:


Calidad total en los servicios


Medición de los procesos en una empresa de servicio


Control estadístico de procesos en empresas de servicios


El modelo de servicios y beneficios


167

El tiempo que se va a dedicar al módulo completo son 40 horas,

de las cuales 5 horas se dirigen a la realización de los ejercicios prácticos, mientras que 4 horas se dedican a la evaluación. Por tanto, las 31 horas restantes se dividirán entre las unidades didácticas y el módulo transversal (9 al módulo transversal y 22 al estudio teórico)




Unidad Didáctica 1: CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS

1. Definición de servicios

1.1. Definición de calidad en los servicios

El Modelo Gap (Parasuraman/Zeithalm/Berry)

2.- Técnicas de calidad en servicios

2.1. Técnica de las viñetas

2.2. Blueprinting

2.3. Método secuencial de incidentes

2.4 Encuestas a los clientes

2.5. El Modelo ServQual

2.6. Gestión de Quejas

2.7. Mistery Shopping


168

UNIDAD DIDÁCTICA 2: MEDICIÓN DE PROCESOS EN EMPRESAS DE SERVICIOS

1.- El proceso de medición en los servicios

a) Qué es la medida de un proceso empresarial

2.- Empleo de medidas básicas

UNIDAD DIDÁCTICA 3: CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS EN EMPRESAS DE SERVICIOS

1.- Gráficos de control para características variables de calidad en los servicios 2.- Interpretación de los gráficos para la media y la variabilidad en empresas de servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 4: EL MODELO DE SERVICIOS Y BENEFICIOS

1.- El modelo servicios & beneficios 2.- Fidelización de clientes

a) Retención y deserción b) La fidelización de clientes para aumentar la rentabilidad

c) Componentes de la satisfacción d) La Gestión

3.- Recuperación de clientes

a) Quejas b) Resolución de quejas c) Valor por el esfuerzo -Concepto -Elementos -Mejora de la ecuación


169

4.- Vinculación de colaboradores a) Productividad

b) Capacidad de producción c) Contribuciones

5.- Satisfacción de colaboradores

a) Gestión de los sistemas de administración del personal b) Creación de un salario emocional

6.- La calidad personal y la calidad en el servicio: inteligencia emocional

a) Condiciones de máximo rendimiento b) Los cuatro contenidos del liderazgo


a) En este módulo se continúa el módulo transversal, al que se le

va a dedicar 9 horas para ir complementando lo aprendido en este Módulo y anteriores.

El/la formador/a podrá ir revisando, según el punto de partida de la empresa que cada alumno/a elija, que se van esbozando los formularios, desarrollando adecuadamente su contenido y ajustando el mismo a la norma ISO 9000.

b) Igualmente, en este módulo se pretende que el/la alumno/a

estudie diversos sistemas de medición y su clasificación en empresas

de servicios, así como métodos de control estadístico avanzados:

Ejercicio 1:

Realice una enumeración de medidas a realizar en los procesos de una empresa de mensajería y clasifíquelas según sean discretas o continuas.

Ejercicio 2:

El Departamento de Control de Calidad de una empresa dedicada a prestar servicios de mensajería, desea estudiar el la satisfacción de


170

sus clientes, mediante las reclamaciones presentadas por los mismos hacia sus productos. Describa a grandes rasgos, cómo establecería un mecanismo de control estadístico sobre ello.

Metodología:


Este material es bivalente, puesto que se puede utilizar tanto para la formación presencial como para la educación a distancia. Los materiales se han elaborado teniendo en cuenta ambas opciones, resultando por tanto un material flexible y adecuado para ambos tipos de formación. Por otro lado, tenemos que destacar que el material dispuesto para el módulo 5 presenta ciertas características definitorias, entre las que se encuentra que no es sólo un material que contiene información, sino que también incluye esquemas con el objetivo de facilitar el aprendizaje del alumno/a, puesto que el/la alumno/a no aprende solamente con la lectura, sino que también desarrolla su proceso de aprendizaje mediante la observación de esquemas y cuadros y mediante la práctica. Además, es necesario destacar que el material se ha realizado intentando mantener siempre un equilibrio, basado en la organización y estructuración de los contenido teóricos por un lado, y la presentación de actividades prácticas y de auto evaluación por otro, procurando siempre que estas se presentaran en el momento necesario, cuando el/la alumno/a tenga la necesidad de reflexionar sobre los conocimientos adquiridos y llevarlos a la práctica.



- Título del módulo: Calidad en empresas de servicios - Objetivos generales del módulo:


171

o Comprender las especificidades en herramientas y en la implementación de un sistema de calidad en empresas de servicios

o Comprender la cadena de valor en el modelo de servicios y beneficios


forman:

• Unidad didáctica 1: Calidad total en los servicios

• Unidad didáctica 2: Medición de los procesos en una

empresa de servicio

• Unidad didáctica 3: Control estadístico de procesos en

empresas de servicios

• Unidad didáctica 4: El modelo de servicios y beneficios




1. Perfil del/la alumno/a al que va dirigido el curso: El/la profesor/a debe tener en cuenta el perfil de alumnado al que se dirige, puesto que el conocimiento de éste junto


172

con sus expectativas y actitudes le ayudará a elegir la metodología que mejor se adapta a ellos. En cualquier caso, sea cual sea la metodología que se utilice es necesario prestar atención a la existencia de diversidad, tanto en aptitudes como en objetivos dentro del propio alumnado, que deberá ser atendida de forma correcta.

2. Los fines u objetivos que se pretenden conseguir con este

módulo y sus unidades didácticas: En este caso los objetivos son los siguientes:

a. Ser capaz de comprender las especialidades un sistema de calidad en empresas de servicios

b. Identificar la posibilidad de implantar un sistema de servicios y beneficios exitoso

3. Se podrá utilizar presentaciones powerpoint en las que se


UNIDAD DIDÁCTICA 1 :CALIDAD TOTAL EN

LOS SERVICIOS


173

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

INMATERIALIDAD

INTERVENCIÓN DEL CLIENTEEN EL PROCESO

LA PRODUCCIÓN Y EL CONSUMOSE DAN AL MISMO TIEMPO

EL MODELO GAP

SE BASA EN DEFINIR LA CALIDAD EN FUNCIÓN DE LA

DIFERENCIA ENTRE LAS EXPECTATIVAS DE CALIDAD

DEL CONSUMIDOR Y LA REALMENTE RECIBIDA

CALIDAD = CALIDAD ESPERADA-CALIDAD RECIBIDA


174

TÉCNICAS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS

• -Técnica de las viñetas• -Blueprinting• -Secuencial de Incidentes• -Encuestas• -Modelo Servqual• -Gestión de Quejas• -Mistery Shopping


175

TECNICA DE LAS VIÑETAS

• Elaborar la idea básica del nuevo servicio • Determinar grupo destinatario • Elaborar las características importantes mediante encuesta

abierta • Elaborar posibles variaciones de las características • Visualización de características y variaciones • Producción ce las viñetas (combinaciones posibles) • Ejecución de la encuesta principal sobre la valoración de las

viñetas • Conclusiones sobre viñetas favoritas de los clientes

FASES:

BLUEPRINTING

FASES:• Establecer los límites del sistema• Representación gráfica del desarrollo

del proceso• Identificación de fallos• Medidas para evitar los fallos• Determinar el marco cronológico


176

MÉTODO SECUENCIAL DE INCIDENTES

• Se determinan los pasos del proceso• Se recogen los comentarios de los

clientes

ENCUESTAS A LOS CLIENTES

• Definir los objetivos de la encuesta. • Elegir el tipo de cuestionarios e items• Redacción de las preguntas y elegir el orden• Elegir las puntuaciones y escalas. • Diseñar el formato. • Preparar el manual de instrucciones. • Entrenar a los encuestadores (en caso

necesario). • Realizar una prueba piloto. • Realización del cuestionario y evaluación.


177

EL MODELO SERVQUAL

ESTUDIA:

-ELEMENTOS TANGIBLES-FIABILIDAD-RESPUESTA-SEGURIDAD-EMPATÍA

VISIÓN DELCLIENTE EN

GESTIÓN DE QUEJAS

• Método pasivo: es el cliente quien viene a nosotros

• Es necesario, pero no suficiente• Depende mucho de la calidad de los

canales de información


178

MISTERY SHOPPING

• Emplea un cliente anónimo:

»Examinador»Experto»Cliente Habitual

UNIDAD DIDÁCTICA 2 :MEDICIÓN DE

PROCESOS EN EMPRESAS DE

SERVICIOS


179

CLAVES PARA MEDIR EN UNA EMPRESA DE

SERVICIOS:

1º) OBSERVAR PARA MEDIR


180

2º) MEDIDAS CONTINUAS FRENTE A MEDIDAS

DISCRETAS

INFINITAMENTE DIVISIBLES

NO DIVISIBLES

3º) RAZONES PARA MEDIR:Prevenir o Curar

• Medidas predictoras

• Medidas de eficiencia y eficacia


181

4º) EL PROCESO

DE MEDICIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 3 :CONTROL

ESTADÍSTICO DE PROCESOS EN EMPRESAS DE

SERVICIOS


182

Se necesitan dos gráficos para controlar una característica

variable:

Uno para vigilar la media del proceso

(Diagrama de media)

Otro para vigilar su variabilidad(Diagrama deVariabilidad)

PARA MEDIR SI UN PROCESO SE ENCUENTRA BAJO

CONTROL ESTADÍSTICO SE PUEDE HACER MEDIANTE:

PARÁMETROS CONOCIDOS O ESTÁNDARES

PARÁMETROS

DESCONOCIDOS


183

Un gráfico de control puede indicar una condición fuera de control sin que ni un solo punto esté fuera de

los límites

Para interpretar patrones de comportamiento en el diagrama de la media,

hay que determinar primero si el diagrama para controlar la variabilidad está bajo control o no.

Si ambos diagramas (media y variabilidad) presentan un patrón no

aleatorio, la mejor estrategia es eliminar primero las causas atribuibles

en el diagrama de la variabilidad


184

UNIDAD DIDÁCTICA 4 :EL MODELO DE

SERVICIOS Y BENEFICIOS

SERVICE PROFIT CHAIN


185

PILARES DE LA FELICIDAD

• OPORTUNIDADES Y RETOS• AMBIENTE ABIERTO• LIBERTAD Y CONOCIMIENTO• APROBACIÓN Y VALORACIÓN• ENTORNO LABORAL MOTIVADOR• MOMENTOS DE CELEBRACIÓN• EQUILIBRIO

FUNDAMENTOS DE LA CADENA

MODELO COHERENTE

DIRECTIVOS INCONFORMISTAS

CRECIMIENTO Y RENTABILIDAD


186

COORDINACIÓN DE FACTORES SERVICIO-BENEFICIO

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

• OBJETIVA• SUBJETIVA

SATISFACCIÓN DE CLIENTE

INCREMENTO DE RENTABILIDAD


187

CONCEPTO DE VALOR POR EL ESFUERZO

SATISFACCIÓN DE COLABORADORES

MOTIVACIÓN DEL

PROFESIONAL: Satisfacción por eltrabajo bien hecho

MOTIVACIÓN POR LA RECOMPENSA:

ElementosMateriales y tangibles

MOTIVACIÓN DEL VOLUNTARIADO:

Impacto del trabajo en terceros


188

INTELIGENCIA EMOCIONAL

• EFICACIA• CAPITALIZACIÓN PERSONAL DE

PROFESIONALES

LIDERAZGO MÁXIMO RENDIMIENTO

Evaluación:


1) El modelo GAP se basa en que:

a) El cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia

entre lo que espera del mismo y lo que realmente recibe

b) El cliente percibe la calidad solo si coincide con la que

esperaba

c) El cliente no espera nada de nosotros


189

2) El Blueprinting:

a) No es una técnica de calidad

b) Se desarrolla en 8 fases

c) Sirve para poner en marcha un nuevo servicio

3) En el modelo ServQual:

a) El juicio de los clientes se centra en medir 7 dimensiones de

la calidad

b) Es un cuestionario de 50 preguntas

c) Ninguna de las anteriores es verdad

4) Una medida enfocada principalmente al funcionamiento

interno de la organización es:

a) Eficacia

b) Eficiencia


5) Es preferible recoger datos continuos:

a) Aunque tengamos que hacer un mayor número de

observaciones

b) Resultan más baratos de recopilar que los discretos



190

6) Los elementos principales a tener en cuenta a la hora de

ejecutar mediciones:

a) Formularios, estratificación y muestreo

b) Formularios y muestreo


7) Se necesitan dos gráficos para controlar una característica

variable:

a) Que permita vigilar la media del proceso

b) Para vigilar su variabilidad

c) Las dos respuestas son correctas

8.- En control de calidad, los gráficos de control son uno de los

métodos más utilizados:

a) Para controlar la calidad de un determinado proceso

b) Para medir una característica de calidad

c) Ninguna de las dos respuestas son correctas

9.- Los parámetros de la característica de calidad son

conocidos:

a) Siempre

b) A veces

c) Nunca


191

10) En el modelo de servicios y beneficios la estrategia básica

pasa por:

a) Grandes inversiones en marketing

b) Motivación de los colaboradores

c) Incentivos económicos en todo caso

Solucionarios:


PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 RESPUESTAS A C C B C A C A B B


En el caso del módulo transversal, el/la alumno/a prácticamente

tendrá diseñado el tipo de Manual, la mayor parte de los formularios y el sistema de la Mejora continua. Para el caso de haber elegido una empresa de servicios, podrá adaptar lo aprendido en este módulo. Caso contrario, continuará perfilando el documento. Ejercicio 1: Este ejercicio es de solución abierta por el/a alumno/a


192

Ejercicio 2: Ejercicio de solución abierta por el/a alumno/a, según las propuesta hecha.

Ejercicio 3:

MÓDULO 6: PLANIFICACIÓN Y EXPERIMENTACIÓN


El módulo se denomina “Planificación y experimentación” y constituye el sexto módulo formativo del material didáctico.


193



OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN Conocer sistemas de medición y control estadístico de procesos

Saber discriminar las medidas a utilizar en la medición de

procesos. Aplicación de técnicas de control

estadístico Acercamiento al método de

Taguchi Comprender el diseño de

experimentos

Actitudes:



control estadístico de procesos

• Ser capaz de realizar una utilización adecuada de los sistemas

de medición

• Conocer la existencia del diseño de experimentos


• Valoración comprensiva y crítica de los contenidos.


Este módulo se organiza en cuatro unidades didácticas:


Control estadístico de procesos



194

Metrología


Diseño de experimentos


Método de Taguchi

El tiempo que se va a dedicar al módulo completo son 45 horas, de las cuales 5 horas se dirigen a la realización de los ejercicios prácticos, mientras que 4 horas se dedican a la evaluación. Por tanto, las 36 horas restantes se dividirán entre las unidades didácticas y parte del módulo transversal.(24 teóricas y 12 del módulo transversal)




UNIDAD DIDÁCTICA 1: CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

1.- ¿En qué consiste el control de calidad? 2.-Algunas definiciones en control de calidad

3.- Causas naturales y atribuibles

4.- Funcionamiento de un gráfico de control

5. Estabilidad del proceso 6. Curva característica operativa


195

7.- Gráficos de control de atributos

8.- Gráfico de control para la fracción de disconformes: gráfico p

9.- Gráfico np

10.- Gráficos de control de disconformidades

11.- Sistema de calificación de deméritos

UNIDAD DIDÁCTICA 2: METROLOGÍA

1.- Introducción

2.- Qué se mide y cómo

3.- Caracterización de la metrología

4.- Aplicaciones

5.- Patrones y materiales de referencia

-introducción - Magnitudes:

• Longitud • Masa • Temperatura • Tiempo y frecuencia • Electricidad y magnetismo • Luz • Acústica y vibración • Radiación ionizante • Química

UNIDAD DIDÁCTICA 3: DISEÑO DE EXPERIMENTOS

1.- Ingeniería de calidad

2.- Experimento factorial general


196

3.- Diseño factorial general 2k

4.- Diseño 22

5.- Diseño 23

6.- Diseño factorial general 3k

7.- Diseño 32

8.- Diseño 33

9.- Diseño del proceso

10.- Experimentos factoriales

a) Experimento factorial con interacción

b) Diseño de experimentos factorial fraccionado

c) Diseño Factorial Fraccionado 2k-p

d) Diseño Factorial Fraccionado 3k-p

11.- Ingeniería de calidad en el diseño del producto

UNIDAD DIDÁCTICA 4: MÉTODO DE TAGUCHI

1.- Arreglos ortogonales

2.- Los gráficos lineales

a) Grados de libertad de un factor b) Interacción entre factores c) Aproximación de un factor a la vez

3.- Procedimiento de asignación de factores a un arreglo ortogonal 4.- Explicación experimental del análisis de experimentos con factores de ruido


197

a) Factores de ruido b)Método del diseño robusto de el Dr. Taguchi


a) Continuidad del módulo transversal, al que se dedicarán las

últimas 12 horas, donde definitivamente quedará concluido. b) Igualmente, en este módulo se pretende que el/la alumno/a se

acerque al diseño de experimentos, materia compleja, pero que sin duda, debe ser capaz de asimilar. El/la alumno/a dispone del anexo 6, que contiene una serie de documentos específicos de ayuda y soporte:

Ejercicio 1:

Defina “Arreglo ortogonal” haciendo hincapié en el desarrollo de

sus principales características y ventajas.

Metodología:


Este material es bivalente, puesto que se puede utilizar tanto para la formación presencial como para la educación a distancia. Los materiales se han elaborado teniendo en cuenta ambas opciones, resultando por tanto un material flexible y adecuado para ambos tipos de formación. Por otro lado, tenemos que destacar que el material dispuesto para el módulo 6 presenta ciertas características definitorias, entre las que se encuentra que no es sólo un material que contiene información, sino que también incluye esquemas con el objetivo de facilitar el aprendizaje del alumno/a, puesto que el/la alumno/a no aprende solamente con la lectura, sino que también desarrolla su proceso de aprendizaje mediante la observación de esquemas y cuadros y mediante la práctica. Además, es necesario destacar que el material


198

se ha realizado intentando mantener siempre un equilibrio, basado en la organización y estructuración de los contenido teóricos por un lado, y la presentación de actividades prácticas y de auto evaluación por otro, procurando siempre que estas se presentaran en el momento necesario, cuando el/la alumno/a tenga la necesidad de reflexionar sobre los conocimientos adquiridos y llevarlos a la práctica.



- Título del módulo: Planificación y experimentación - Objetivos generales del módulo:

o Acercarse al diseño de experimentos o Conocer la metrología aplicable a la calidad o Conocer la teoría del método de Taguchi


forman:

• Unidad didáctica 1: Control estadístico de procesos

• Unidad didáctica 2: Metrología

• Unidad didáctica 3: Diseño de experimentos

• Unidad didáctica 4: Método de Taguchi



199



1.- Perfil del/la alumno/a al que va dirigido el curso: El/la profesor/a debe tener en cuenta el perfil de alumnado al que se dirige, puesto que el conocimiento de éste junto con sus expectativas y actitudes le ayudará a elegir la metodología que mejor se adapta a ellos. En cualquier caso, sea cual sea la metodología que se utilice es necesario prestar atención a la existencia de diversidad, tanto en aptitudes como en objetivos dentro del propio alumnado, que deberá ser atendida de forma correcta. 2.- Los fines u objetivos que se pretenden conseguir con este módulo y sus unidades didácticas: En este caso los objetivos son los siguientes: a) Ser capaz de determinar los sistemas de medición aplicables

a cada caso b) Conocer métodos de diseño de experimentos 3. Se podrá utilizar presentaciones powerpoint en las que se



200

UNIDAD DIDÁCTICA 1:CONTROL ESTADÍSTICO DE

PROCESOS

Técnicas básicas para Control de Calidad

Diseño de Experimentos

Control estadísticode procesos

Muestreo para la aceptación


201

CAUSAS DE VARIACIÓN DE CALIDAD DE UN

PRODUCTO

NATURALESO FORTUITAS

ATRIBUIBLES

EL GRÁFICO DE CONTROL

CONCEPTO:

Un gráfico de control es un dibujo para determinar si el modelo de

probabilidad subyacente en el proceso es estable o cambia a lo largo del

tiempo.


202

El gráfico DE CONTROL consta de tres líneas horizontales, paralelas y, generalmente,

equidistantes:

• La línea central (LC), que representa el valor medio de la característica de calidad, correspondiente al estado bajo control, es decir, únicamente en presencia de causas naturales;

• La línea superior de control (LSC), situada encima de la línea central; y

• La línea inferior de control (LIC), por debajo de la línea central.

Sistema de Calificación de Deméritos

Método que permite clasificar las disconformidades o defectos de acuerdo con su gravedad y ponderar los diversos tipos de defectos de un modo razonable


203

UNIDAD DIDÁCTICA 2:METROLOGÍA

• La metrología es la ciencia de las mediciones

• Las unidades del Sistema Internacional de Unidades, SI, son establecidas por la Conferencia General de Pesas y Medidas (CGPM)


204

En el mundo real la forma de medir obedece a la secuencia siguiente:

•Decidimos qué mediremos•Seleccionamos la unidad acorde a la medida

•Seleccionamos el instrumento de medición (calibrado)

•Aplicamos el procedimiento acordado

MEDIDAS PATRÓN MÁS USUALES:¿QUÉ MEDIMOS?


205

UNIDAD DIDÁCTICA 3:

DISEÑO DE EXPERIMENTOS

INGENIERIA DE CALIDAD

ACTIVIDADES ORIENTADAS A

REDUCCIÓN VARIABILIDAD REDUCCIÓN DE PÉRDIDAS


206

EXPERIMENTO FACTORIAL GENERAL

Los diseños factoriales son ampliamenteutilizados en experimentos

en los que intervienen varios factores para estudiar el efecto conjunto de estos sobre una respuesta

DISEÑO 2 K:•diseño 2- 2 •diseño 2- 3

DISEÑO 3 K:•diseño 3-3•Diseños 3-2

En un experimento factorial se miden en cada etapa completa o replica del experimento, todas las posibles combinaciones de los niveles de los

factores.

Cuando los factores son arreglados en un experimento factorial, se dicefrecuentemente que son cruzados.


207

El desarrollo de tecnología es realizar una investigación tras completar el diseño de

un sistema.

Para optimizar la robustez

de la función básica de una

familia de productos

La calidad del cliente La calidad especificada

La calidad robusta La calidad funcional

En el diseño de experimentos, podemos identificar cuatro

niveles de calidad:


208

UNIDAD DIDÁCTICA 4:

MÉTODO DE TAGUCHI


209

ARREGLOS ORTOGONALES

Buscan encontrar el factor óptimo en todo elemento medible a lo largo de la

producción, para lograr:

Tomando el costo que implica.

Longitud

Amplitud

Durabilidad

El propósito que se tiene en el diseño del producto, empleando la Metodología del

Dr. Taguchi, es :

1)Encontrar aquella combinación de factores que nos proporcione el desempeño más estable y confiable

2)Al precio de producción más bajo.


210

Para facilitar la Asignación de factores e interacciones en un arreglo ortogonal.

GRÁFICOSLINEALES

Los grados de libertad son una medida de una cantidad de información que puede ser obtenida

Existe interacción cuando el efecto de un factor depende del nivel en que se encuentre otro factor

Aproximación de un factor a la vez

En este método se varía el nivelde un solo factor, manteniendo constantes

los niveles de los demás factores


211

PROCEDIMIENTO DE ASIGNACIÓN DE FACTORES A UN ARREGLO ORTOGONAL

• Se selecciona el arreglo ortogonal apropiado

• Se dibuja la gráfica lineal • Se selecciona una de las gráficas lineales

estándar del arreglo elegido • Se asignan los factores e interacciones

FASES DEL ANÁLISIS DEEXPERIMENTOS CON FACTORES DE RUIDO

1. Identificar la función principal

2. Identificar los factores

de ruido

3.Identificar la característica

de calidad que va a serobservada y el objetivo

4.Identificar los factoresde control y los

niveles alternativos

5.Construcción de

arreglos ortogonales.

6.Conducir la matriz de

experimentos

7. Análisis de datos papa determinar

los niveles óptimos de los factores de control


212

Evaluación:


1.- En control de calidad, se toman medidas correctivas

cuando:

a) Hay muchos elementos que no cumplen los requisitos

b) Hay algunos elementos que no cumplen los requisitos


2.- Para establecer subgrupos racionales se emplean básicamente, dos enfoques:

a) Si el objetivo es detectar cambios en el proceso

b) Si se pretende tomar decisiones acerca de la aceptación de todos los artículos que se han producido desde la última muestra

c) Las dos son correctas 3.- Para analizar la estabilidad de un proceso de fabricación y así asegurar la calidad de los productos fabricados, se establecen, generalmente:

a) El período base, el período de prueba y el período de vigilancia

b) El período de prueba y el período de vigilancia



213

4.- Definimos trazabilidad:

a) Conjunto de operaciones que establece, bajo condiciones específicas, la relación entre los valores indicados por un instrumento de medición, valores representados por una medida materializada o un material de referencia y los valores correspondientes a las magnitudes establecidas por los patrones. b) Propiedad de una medición o del valor de un patrón, de estar relacionado a referencias establecidas, generalmente patrones nacionales o internacionales, por medio de una cadena continua de comparaciones, todas ellas con variabilidades c) Ambas respuestas son correctas

5.- Magnitud derivada es:

a) Atributo de un fenómeno, de un cuerpo o de una sustancia, que es susceptible de distinguirse cualitativamente y de determinarse cuantitativamente

b) Una de las magnitudes que, en un sistema de magnitudes, se admiten por convención como funcionalmente independientes unas de otras

c) Una magnitud definida, dentro de un sistema de magnitudes, en función de las magnitudes de base de dicho sistema

6.- El BIPM:

a) Conserva los prototipos internacionales

b)Establece los patrones fundamentales y las escalas de las

principales magnitudes físicas c)Ambas respuestas son correctas

7.- En el diseño del sistema:


214

a) Se determinan los valores específicos para los parámetros del sistema

b) El ingeniero utiliza principios científicos y de ingeniería para determinar la configuración básica


8.- La ingeniería de la calidad en línea:

a) Se encarga del control y la corrección de procesos así como del mantenimiento preventivo

b) Se encarga de la optimización del diseño de productos y de procesos


9.- Los arreglos ortogonales son herramientas que permiten evaluar:

a) Definir prioridades de medidas b) La robustez de los diseños del proceso y del producto con respecto a los factores de ruido c) Ambas respuestas son correctas

10.- Los factores de ruido son:

a) Aquellos que no se pueden controlar o que resulta muy caro controlarlos b) Aquellos que aún resultando caros de controlar son indispensables c) Ambas respuestas son incorrectas


215

Solucionarios:


PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 RESPUESTAS A C B B C C B A B A


Ejercicio Módulo transversal Es el momento de concluir el módulo, al que se le habrá dedicado 60 horas. El/la alumno/a habrá concluido el Manual de Calidad, en sus líneas generales, no obviamente al completo detalle, para lo que precisaría de mucho mayor tiempo. El Manual debe ser de utilidad, debiendo estar estructurado de la forma más adecuada para facilitar su divulgación, comprensión, implantación y mejora permanente. Deberá constar de dos elementos: el manual propiamente dicho y los procedimientos operativos, debiendo disponer de referencias cruzadas entre ellos. Se integrará de las 20 secciones dispuestas por la norma ISO 9000 y cada sección se habrá distribuido en:

• Objeto: expresando los objetivos que se pretenden conseguir mediante la implantación de los procedimientos y sistemas indicados en la sección correspondiente.

• Aplicabilidad, que indica las áreas de la empresa afectadas por cada una de las secciones del manual.

• Contenido: indicando los diferentes procedimientos, tanto los de tipo general como los específicos, a incluir en cada sección para cumplir como mínimo los requisitos expresados en las normas.

Además desarrollado el ejercicio práctico propuesto y cuya solución aportamos a continuación:


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Ejercicio 1: Si bien aquí el/la alumno/a tendrá libre expresión para desarrollar el ejercicio, establecemos las líneas básicas que habrá de responder:

El arreglo ortogonal es una herramienta ingenieril que simplifica y en algunos casos elimina gran parte de los esfuerzos de diseño estadístico. Es una forma de examinar simultáneamente muchos factores a bajo costo. El Dr. Taguchi recomienda el uso de arreglos ortogonales para hacer matrices que contengan los controles y los factores de ruido en el diseño de experimentos. Ha simplificado el uso de este tipo de diseño al incorporar los arreglos ortogonales y las gráficas lineales, finalmente, en contraste con los enfoques tradicionales como equivalentes de ruido: mientras las interacciones sean relativamente suaves, el analista de los efectos principales nos proporcionará las condiciones óptimas y una buena reproductibilidad en un experimento. Los arreglos ortogonales son herramientas que permiten al ingeniero evaluar cómo de robustos son los diseños del proceso y del producto con respecto a los factores de ruido.

mÓdulo 4 132 mÓdulo 5 165 mÓdulo 6 192 · objetivo final de esta formación en la inserción en...

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