*ADMINISTRACION DE VENTAS

*DATOS ACERCA DEL EXPOSITOR

Lic. Agustn Monroy Enrquez. Tiene estudios profesionales en Derecho y Ciencias Sociales, as como en Psicologa Industrial. Ha cursado diplomados en Finanzas, Calidad Total y Psicoterapia de Grupo en diversas instituciones de enseanza superior. Es egresado del IPADE, en el cual curs estudios de Alta Direccin de Empresas. Est certificado por el CONOCER en la Norma Tcnica de Competencia Laboral de Diseo e Imparticin de Cursos de Capacitacin y Diplomado por la misma en la de Evaluacin de Competencias Laborales. Ha ocupado cargos directivos en CANACO Guadalajara, ARIOAC y COPARMEX Jalisco, de la cual es actualmente miembro de la Comisin de Capacitacin. Ha sido Director de Recursos Humanos en diversos grupos empresariales como Grupo Gas Licuado, CONESA, Consorcio Canad. Fue Director General de varias empresas como la Divisin Inmobiliaria del Consorcio Canad, Guadalajara World Trade Center y Expo Guadalajara. Es Socio Director de Monroy Asesores S. C., empresa dedicada a la asesora y capacitacin empresariales desde hace ms de 20 aos, habiendo atendido a ms de 150 empresas clientes en diversos estados de la Repblica Mexicana.

*CONTENIDO

1. Objetivo Terminal del Curso.2. Concepto y contenido de la Administracin de Ventas.3. La Planeacin de Ventas.4. La Planeacin de Ventas en el Balanced Scorecard.5. El establecimiento de coutas de ventas.6. La supervisin y control de vendedores.7. La prospectacin de ventas.8. El reclutamiento y seleccin de vendedores.9. Las funciones de los vendedores.10. La capacitacin de los vendedores.11. La evaluacin de vendedores.12. El CRM ( Customer Relatioship Management ).Webbibliografa.

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OBJETIVO TERMINAL DEL CURSO

*OBJETIVO TERMINAL

Al trmino del presente curso, los participantes Habrn desarrollado sus competencias ( conocimientos, habilidades y actitudes ) para implantar o actualizar la funcin de administracin de ventas en sus respectivas organizaciones, acrecentando los beneficios que se pueden obtener al optimizar la administracin del capital de clientes.

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CONCEPTO Y CONTENIDO DE LA ADMINISTRACION DE VENTAS

*CONCEPTO DE LA ADMINISTRACION DE VENTAS

Es la adecuada combinacin de recursos humanos, financieros, administrativos y tecnolgicos, orientados a obtener un ptimo rendimiento de todos ellos para el logro de ventas eficientes, entendindose por tales, las que produzcan la mxima utilidad a la empresa y mayor satisfaccin al cliente,

*PROCESO CLAVE Y PROCESOS ESTRATEGICOS QUE LO INTEGRANRECURSOS HUMANOSINFORMACION ADMINISTRATIVA Y CONTABLEABASTECIMIENTOS INGENIERIA Y MANTENIMIENTOINVESTIGACION DE MERCADOSPROCESOS DE SOPORTE O APOYOEL PROCESO CLAVE O CADENA DE VALORLOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y LOS DE SOPORTE

CLIENTE

DISEO Y DESARROLLOVENTAS Y MERCADEOMANUFACTURAALMACEN Y EMBARQUESCOBRANZA

*PROCESOS DE SOPORTEPROCESO CLAVE O CADENA DE VALORCADENA DE VALOR Y PROCESOS DE SOPORTE EN EL AREA DE VENTAS

Investigacin del mercadoProspectacinPromocinVentaLogstica y DistribucinServicio posventa

PLANEACION DE EXISTENCIASSISTEMASCREDITO Y COBRANZASMERCADOTECNIAADMINISTRACION DE VENTAS

*CONTENIDOS DE LA ADMINISTRACION DE VENTAS

Prospectacin y seguimiento de prospectos. Seleccin, Capacitacin y Evaluacin de Vendedores. Sistemas de remuneracin e incentivos al personal de ventas. Fijacin de objetivos, estndares y cuotas de ventas. Estadsticas, control e informacin sobre ventas. Elaboracin del Presupuesto de Ventas, control presupuestal y medicin de la rentabilidad de los gastos de ventas. Control de la rentabilidad de los productos y las ventas. Control del servicio a clientes.

*CONCEPTOS PREVIOS

MERCADO POTENCIAL:Parte del mercado a la que la empresa puede aspirar. POTENCIAL DE MERCADO:Capacidad de absorcin para un producto o servicio en un mercado determinado. MERCADO CAUTIVO:Sector de consumidores que deben adquirir el producto o servicio por no haber alternativas, ni substitutos. SEGMENTO DE MERCADO:Parte del mercado integrada por consumidores con un cierto nivel o caractersticas especiales de consumo. PRONOSTICO DE VENTAS:Total de ventas que razonablemente puede esperarse en un plazo determinado, con medios y circunstancias especficas.

*16 TAREAS TIPICAS DE LOS GERENTES DE VENTAS.

1.Pronosticar las ventas.9. Dirigir las juntas de ventas.2.Asignar territorios y establecer cuotas.10.Dirigir la asistencia a exposiciones.3.Establecer polticas de ventas, descuentos y crdito.11.Tratar directamente a los clientes ms importantes.4.Presupuestar gastos de ventas y controlar el gasto.12.Establecer sistemas de remuneracin de vendedores.5.Establecer sistema de indicadores de control y mantener estadsticas de venta.13.Establecer sistemas de incentivos para la fuerza de ventas.6.Controlar y supervisar las ventas.14.Organizar convenciones de ventas.7.Contratar vendedores.15.Evaluar el desempeo de la fuerza de ventas.8.Capacitar vendedores.16.Informar a la direccin sobre los resultados del rea.

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LA PLANEACION DE VENTAS

*EL PLAN DE VENTAS ( 1 ) :

OBJETIVOSPARAMETRO DE MEDICION

1. Prontico de ventas en unidades:

Por lnea.Por segmento de mercado.Por zona geogrfica.Por Unidad Estratgica de Negocio.Por periodo de tiempo.Por vendedor.Reportes de ventas.2. Pronstico de ventas en dinero: Por lnea. Por segmento de mercado. Por zona geogrfica. Por Unidad Estratgica de negocio. Por periodo de tiempo. Por vendedor.Reportes de ventas.3. Participacin de mercado.Encuestas ( cmaras, asociaciones, proveedores ..)4. Posicionamiento de la empresa y del producto.Investigacin de mercado.

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OBJETIVOSPARAMETRO DE MEDICION5. Desarrollo o apertura de nuevos mercados .Indice clientes nuevos.6. Desarrollo de nuevos productos.Plan de desarrollo ( etapa comercial ).7. Incremento del nivel de servicio.Encuesta.8, Indice de satisfaccin del cliente.Encuesta. 9. % del volumen de ventas provenientes de nuevos productos y nuevos mercados.Reportes de ventas.10. Programa de promocin.Control del programa.11. Retorno de la inversin promocional.Encuesta.12. Ingreso de ventas por peso gastado en ventas.Reportes contables.13. Contribucin marginal por lnea de productos.Reportes contables.14. Estado de resultados por unidad de ventas ( empresa, distribuidor, vendedor ).Reportes contables.15. Benchmark con la competencia y los lderes del mercado.Encuesta, cmaras, asociaciones...16. Tendencias de la competencia ( estrategias, mercado, productos, caractersticas competitivas, costos...)

*FORMAS DE HACER LOS PRONOSTICOS DE VENTAS

En dinero. Por territorio ( Regin, zona, ruta, vendedor ). En unidades-. Por clientes. Por periodo de tiempo ( semana, mes , trimestre, semestre, ao ). Por Canales de Venta. Por lneas de producto. Por contribucin a la rentabilidad presupuestada. Por modelos. Una mezcla de las formas anteriores. Por nmero de pedidos.

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PRESUPUESTO DE VENTAS

ESTADISTICAS DE VENTA DELA EMPRESA

POTENCIAL DEL MERCADO OPINION DEL PERSONAL DE VENTAS Y DISTRIBUIDORES

CAPACIDAD DE PRODUCCION

CRECIMIENTO DEL RAMO

AJUSTES POR VARIABLES POLITICAS Y ECONOMICASFUENTES PARA LA ELABORACION DEL PRONOSTICO DE VENTAS

*TRASCENDENCIA DE LOS PRONOSTICOS DE VENTASPRONOSTICO DE VENTAS EN UNIDADES Y VALORESPRESUPUESTO DE PRODUCCION PRESUPUESTO DE COMPRASPRESUPUESTO DE MANO DE OBRAPRESUPUESTO DE GASTOS DE OPERACIONPRESUPUESTO DE INVENTARIOSPRESUPUESTO TESOREROESTADOS FINANCIEROS PROFORMA

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LA PLANEACION DE VENTAS EN EL BALANCED SCORECARD

*RENTABILIDADCrecimiento de mercadoAlta contribucinLOS COMPONENTES DEL BALANCED SCORECARDValor agregadoFidelizacin del clienteCalidad e innovacinEntrega oportunaDesarrollo de habilidadesActitud de servicio

FINANCIERACLIENTEPROCESOS INTERNOSAPRENDIZAJE Y DESARROLLO

ObjetivosIndicadoresMetasIniciativas Crecimiento de Mercado Alta contribucin Crecimiento de ventasCrecimiento de margen 2 % crecimiento de marcado+ 5 puntos Valor agregado Fidelizacin del cliente Satisfaccin del clienteFrecuencia y permanencia de compra Indice de satisfaccin 80 % Compra mensual continua Rediseo de producto Programa de administracin de clientes Calidad e innovacin Entrega oportuna Indices de calidadEstadsticas de entrega 3% de desperdicio y 5 % de reprocesos Entrega 12 horas mximo Nuevo sistema de calidad Rediseo de procesos Desarrollo de habilidades Actitud de servicio Apreciacin del desempeoSatisfaccin del cl9iente Mnimo 80 % Indice de satisfaccin 80 % Programa desarrollo de habilidades Encuesta de satisfaccin

*RENTABILIDADCrecimiento de mercadoAlta contribucinValor agregadoFidelizacin del clienteCalidad e innovacinEntrega oportunaDesarrollo de habilidadesActitud de servicioMAPA Y RUTASTABLERO DE CONTROL

FINANCIERACLIENTEPROCESOS INTERNOSAPRENDIZAJE Y DESARROLLO

ObjetivosIndicadoresMetasIniciativas Crecimiento de Mercado Alta contribucin Crecimiento de ventasCrecimiento de margen 2 % crecimiento de marcado+ 5 puntos Valor agregado Fidelizacin del cliente Satisfaccin del clienteFrecuencia y permanencia de compra Indice de satisfaccin 80 % Compra mensual continua Rediseo de producto Programa de administracin de clientes Calidad e innovacin Entrega oportuna Indices de calidadEstadsticas de entrega 3% de desperdicio y 5 % de reprocesos Entrega 12 horas mximo Nuevo sistema de calidad Rediseo de procesos Desarrollo de habilidades Actitud de servicio Apreciacin del desempeoSatisfaccin del cl9iente Mnimo 80 % Indice de satisfaccin 80 % Programa desarrollo de habilidades Encuesta de satisfaccin

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EL ESTABLECIMIENTO DE CUOTAS DE VENTAS

*CLASES DE CUOTAS DE VENTAS

Sobre volumen en valor. Sobre volumen en unidades. Sobre nmero de visitas a clientes. Sobre apertura de clientes nuevos. Sobre ventas de clientes nuevos ( % del volumen total ). Sobre monto promedio de pedidos. Sobre rentabilidad por periodo.

*LAS CUOTAS Y LAS VARIACIONES ESTACIONALES

Aunque una empresa debe tratar de no tener estacionalidad en sus ventas, en la prctica existe una estrecha relacin entre las cuotas y las variaciones estacionales:Ejemplo: Si las ventas totales anuales han sido en promedio durante los ltimos tres aos de: 1, 820 unidades.Si las ventas promedio de enero han sido en promedio durante los ltimos tres aos de: 128 unidades.Si las ventas promedio del mes de febrero han sido durante los ltimos tres aos de: 136 unidades.El ndice estacional de enero ser de 128 entre 1,820 = 0.070329 ( 7.032 % )El ndice estacional de febrero ser de 136 entre 1,820 = 0.074725 ( 7.47 % )Si para el prximo ao se prevn 2,712 unidades ( + 49.01 ) las variaciones estacionales para enero y febrero sern de:Enero: ( 2,712 por 0.070329 ) = 190.73 unidades.Febrero: ( 2,712 por 0.074725 ) = 202.65 unidades.

*FACTORES QUE DEBEN CONSIDERARSE AL ESTABLECER LAS CUOTAS DE VENTAS

REALIDAD:Se seale con base en datos reales. No se confunda lo que se puede vender con lo que se desea vender. EQUIDAD:No tiene que ser igual para todos los vendedores. Debe tomarse en cuenta las posibilidades de la zona en la que acta. FLEXIBILIDAD:Deben establecerse de modo que permitan su adaptacin a circunstancias variables. INCENTIVACION:El sobrepasar una cuota debe representar para el vendedor un premio adicional por el esfuerzo adicional realizado.

*COMO DETERMINAR EL TAMAO DE LA FUERZA DE VENTAS QUE SE REQUIERE

Dividir al nmero total de clientes en grupos ( por zona geogrfica, por ramo, por categora segn convenga ).La gerencia de acuerdo a sus datos estadsticos, debe determinar el nmero de visitas de ventas que se requieren para proporcionar un servicio satisfactorio a cada cliente.La gerencia determinar, de acuerdo a sus datos estadsticos el promedio anual de visitas que puede hacer un vendedor.Multiplicar el nmero de clientes de cada grupo por el nmero de visitas anuales necesarias para atenderlos con eficiencia.Sumar los resultados.Dividir esta suma entre el nmero promedio de visitas anuales realizado por cada vendedor.

NOTA: Ver el ejemplo en la siguiente pgina.

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Ejemplo: Los clientes del producto A son 600 y requieren 40 visitas anuales cada uno. Los del producto B son 1800 y requieren 24 visitas anuales cada uno. El vendedor promedio de la empresa realiza 1200 visitas anuales.

600 ( 40 ) + 1 800 ( 24 ) 24 000 + 43 200

1 200 1 200

==56 vendedoresEJEMPLO DE CALCULO DEL TAMAO DE LA FUERZA DE VENTAS

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LA SUPERVISION Y EL CONTROL DE VENDEDORES

*EL PLAN DE TRABAJO DIARIO

VENDEDOR:FECHA :

No.HORA APROX.PROSPECTO O CLIENTEDIRECCIONTEL.OBJETIVOOBSERVACIONES1.2.3.4.5.6.7.8.

VISITAS PLANEADAS:MONTO DE COBRANZA:ENTREVISTAS REALIZADAS:MONTO DE DESCUENTOS OTORGADOS:

VENTAS CONCERTADAS:FIRMA DEL VENDEDOR:MONTO TOTAL DE PEDIDOS:FIRMA DEL SUPERVISOR:

*REPORTE DE TRABAJO

No.PROSPECTO O CLIENTEDIRECCIONTEL.MONTO DE LA VENTAPRODUCTOSPROXIMA VISITAOBSERVACIONES1.2.3.4.5.6.7.8.

VENDEDOR:FECHA :

PRONOSTICO DEL DIA:OBTENIDO EN EL DIA:PRONOSTICO ACUMULADO DEL MES:REALIZADO ACUMULADO EN EL MES:

*PLAN DE TRABAJO

VENDEDOR:FECHA :

No.HORAAPROX.PROSPECTO O CLIENTEDIRECCIONTEL.ORIGEN DE LA VISITAFECHA VISITA ANTERIORMOTIVO DE LA VISITACOMPRA ANTERIORRESULTADOPEDIDO1.2.3.4.5.6.7.8.

PRONOSTICO DEL DIAREALIZADODIFERENCIAPRONOSTICO DEL MESACUMULADO DEL MESNo. VENTAS:No. PEDIDOS:CANTIDAD ( $ ):COBRANZA:

FIRMA VENDEDOR:FIRMA SUPERVISOR:

*Plan Diario de Trabajo del da :I. Objetivos:

ObjetivoAccin a realizar

II. Agenda del da:8:9:10:11:12:13:14:15:16:17:18:19:III. Pendientes con Clientes:

Ofertas para el da:IV. Pendientes con el Jefe:

V. Pendientes con compaeros de trabajo o clientes internos:

*QUE ES EL ANALISIS ABC DE LOS CLIENTES

Se basa en la Ley de Pareto o del 20 80. Indica que en el comportamiento normal de las ventas, la mayor parte de ellas, se concentra en un nmero reducido de clientes.La lgica que sustenta este esquema se expresa de la siguiente manera:

Una vez que se ha determinado a qu categora pertenece cada cliente, se deben disear para cada una de ellas:Polticas de precio, descuento, ofertas, concursos, sorteos Incentivos.Ejecutivos de cuenta.Consecuentes con la contribucin que cada categora tiene a los resultados financieros de la empresa.

GRUPOS DE CLIENTESNUMERO DE CLIENTESPARTICIPACION EN LAS VENTASA2080 %B2015 %C605 %

*ANALISIS ABC DE LOS CLIENTES

CLIENTESVENTAS EN DINEROPARTICIPACION EN LAS VENTASPARTICIPACION EN LA UTILIDADGRUPO A 1.2.3.GRUPO B 1.2.3.GRUPO C 1.2.3.

DISTRIBUCION DE LOS CLIENTES

*EVALUACION DE LA IMPORTANCIA DEL PRODUCTO

PRODUCTOVENTAS EN DINEROVENTAS EN UNIDADESMARGEN UNITARIO DEL PRODUCTOMARGEN TOTAL GENERADO POR EL PRODUCTO

PESOS%PESOS%ABCDEFGHIJK

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LA PROSPECTACION DE VENTAS

*CARACTERISTICAS DE UN PROSPECTO

La labor de prospectacin es clave en el proceso de ventas. Pues si no se localizan adecuadamente los prospectos, no podrn realizarse las ventas.

Aunque su caa de pescar sea la mejor y su tcnica inmejorable, no pescar nada, si no sabe usted dnde estn los peces .

Necesita el producto o servicio. Tiene la capacidad adquisitiva necesaria. Tiene la capacidad para decidir la compra.

*LAS FUENTES DE PROSPECTACION

PROSPECTACION INTERNA:Archivo de prospectos antiguos. Prospectos trabajados antes sin xito. Contactos referidos por clientes. PROSPECTACION TELEFONICA: Telemercadeo. Guardia de ventas en la oficina. Atencin a llamadas de clientes. PROSPECTACION POR DIRECTORIOS: Directorios telefnicos. Directorios de Cmaras y Asociaciones. Directorios de otras empresas. PROSPECTACION DIRECTA: El peinado de zona. Puerta en puerta ( cambaceo ). PROSPECTACION POR PROMOCION: Exposiciones y ferias. Exhibiciones. PROSPECTACION INSTITUCIONAL: Oficinas gubernamentales. Empresas. Clubes. PROSPECTACION POR PAGINA ELECTRONICA: Ventana para ventas. Ventana para muestrarios.

*CAUSAS DE IMPRODUCTIVIDAD EN LA PROSPECTACION

Una encuesta realizada entre vendedores de 19 ramos distintos, evidenci que el tiempo de traslado de un vendedor llega a ocupar hasta el 40 % de su tiempo laboral y la venta slo menos del 20 %. La principal causa de la improductividad de los vendedores es la prospectacin sin sistema y desorganizada. Gran parte del tiempo de un vendedor se desperdicia esperando que le reciba un cliente con el que no ha hecho cita previa. No es extrao que haya prospectos que nadie haya visitado jams y en cambio personas a las que ya la han visitado varios vendedores.

*COMO HACER UNA PROPECTACION SISTEMATICA Y ORGANIZADA

Para hacer una prospectacin organizada, se debe contar con bastantes bases de datos. Se deben segmentar las bases de datos segn convenga por: territorio, tipo de actividad, capacidad econmica Disear un plan de prospectacin que permita atacar sistemticamente a cada segmento, llevando el control de aquellos que ya han sido cubiertos. Asignar una cantidad de prospectos a cada vendedor para que haga citas telefnicas, por correo electrnico o cualquier otro medio adecuado y llevar el control de las visitas que va cumpliendo ( segn una cuota establecida ). Incluir los prospectos que han comprado en el archivo de clientes para que se les d seguimiento sistemtico.

*CONTROL DE PROSPECTOS

Representante:Zona:Fecha de apertura:Clave:Fecha de ingreso:Periodicidad de revisin:

Cliente:Direccin:Telfono: Fax:Correo electrnico: Pagina web:Potencial de Compra:Contacto con : Puesto:Horario de visita: Horario de entrega de mercanca:Condiciones de compra:Productos o servicios que compra:

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Cliente calificado como: MB B R MRazones:Calidad de pago: MB B R MRazones:Onomstico o cumpleaos del comprador:Onomstico o cumpleaos de la secretaria:Nmero de cuenta:Gerente General:Contador:Gerente de compras:Encargado de pagos:Lmite de crdito:Descuentos autorizados:Observaciones al facturar:Revisin de facturas:Pago de facturas:Entregar en:Jefe de almacn:

*

No.Fecha de visitaAsunto tratadoFecha prxima visitaNo. PedidoObservaciones1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.

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EL RECLUTAMIENTO Y SELECCION DE VENDEDORES

*ALGUNAS FUENTES USADAS PARA EL RECLUTAMIENTO DE VENDEDORES

Personal de la empresa. Personal de otras empresas. Vendedores que visitan la empresa. Bolsas de trabajo. Exposiciones y ferias comerciales. Personal que trabaj en la empresa. Seminarios. Instituciones educativas. Referencias de clientes. Cmaras y asociaciones. Personal que enva o entrega en la empresa solicitud o currculum vitae. Internet y bolsas de trabajo electrnicas.

*ALGUNAS FUENTES USADAS PARA LA SELECCION DE VENDEDORES

Se entiende por SELECCIN DE VENDEDORES el proceso que tiene por objeto encontrar entre un grupo de candidatos aquel que cubre con mayor exactitud las caractersticas definidas en el PERFIL DE OCUPANTE del puesto que se est buscando cubrir.

En dicho proceso intervienen: Los responsables de esta funcin en el rea de Recursos Humanos de la empresa. El Jefe Directo del puesto vacante. El mximo responsable del rea de ventas.

*QUE PUEDE CONTENER UN PERFIL DE OCUPANTESe debe contar con la DESCRIPCION DEL PUESTO y las condiciones de remuneracin as como prestaciones que se ofrecern a los candidatos.

Edad. Experiencia en el ramo. Sexo. Conocimiento del producto. Nacionalidad. Conocimiento del mercado. Escolaridad. Perfil de personalidad. Idiomas. Perfil de competencias ( conocimientos, habilidades y actitudes ) Experiencia en ventas. Nivel de percepciones que deben tener. Automvil. Estructura familiar. Posibilidad de cambio de residencia. Disponibilidad de jornada y horario.

*EL PROCESO DE SELECCIN DE VENDEDORES

ACTIVIDADRESPONSABLE1. Anlisis de solicitudes o currcula disponible.Recursos Humanos Ventas.2. Seleccin de precandidatos.Recursos Humanos Ventas.3. Entrevista previa.Recursos Humanos.4. Seleccin de Candidatos.Recursos Humanos.5. Entrevista Tcnica.Ventas.6. Seleccin de candidatos.Ventas.7. Investigacin de antecedentes laborales y encuesta socioeconmica.Recursos Humanos.8. Pruebas psicolgicas.Recursos Humanos.9. Examen mdico.Recursos Humanos.9. Seleccin de candidatos finalistas.Ventas - Recursos Humanos.10. Entrevista final.Ventas Recursos Humanos.

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LAS FUNCIONES DE LOS VENDEDORES

* FUNCIONES RELATIVAS A LA VENTA DE PISO :

No.ACTIVIDADES1. Limpieza del local, anaqueles, vidrios, promocionales...2. Acomodo y limpieza de la mercanca.3.Etiquetado de precios3.En coordinacin con el jefe de departamento, determinar el ptimo surtido y resurtido de la mercanca, considerando los volmenes de venta.4. En coordinacin con el jefe del departamento, solicitar mercanca al almacn, verificando su adecuado manejo.5.Asegurar que se cuente con existencias suficientes de mercanca en promocin.6.Acomodo adecuado de instrumentos promocionales ( letreros, avisos, flechas...).7. Reportar datos de mercanca faltante o que se ha solicitado por el cliente y no se tiene.8.Sugerir compra de mercanca nueva o de temporada.9. Notificar al cliente la disponibilidad de mercanca que no encontr.

10.Aportar a la empresa datos comparativos de precio, producto, servicios y exhibiciones, con relacin a la competencia.11.Hacer sugerencias en relacin a la ambientacin, acomodo y decoracin de la tienda.

*

12. Promueve y participa en cursos de adiestramiento y capacitacin.13. Participa en la induccin de personal de nuevo ingreso.14. Reporta equipos e instalaciones que requieran mantenimiento e insiste en su realizacin.15.Participar en la realizacin de inventarios.16.Elaborar reportes y estadsticas requeridas, as como cortes diarios.17.Informacin personal sobre polticas, procedimientos y reglamentos de la empresa.18.Llevar a cabo el proceso de ventas.19.Elaborar documentacin para el cliente ( factura, garanta, recibos...)20.Busca nuevos clientes de acuerdo con los lineamientos de la empresa : visitas, telemarketing, correo, correo electrnico...21.Ayuda a elaborar y mantener actualizado el archivo o cartera de clientes.

* FUNCIONES RELATIVAS A LA CONSECUCION DE HERRAMIENTAS PARA LA VENTA DE PISO:

No.ACTIVIDADES1. Verificar dotacin suficiente de documentacin para la venta: listas de precios, existencias, ofertas, descuentos, notas, formatos...2.Tarjetas de presentacin suficientes.3.Verificar existencia suficiente de material de empaque: bolsas, cajas, papel...4.Calculadora, pluma, borrador...5.Libreta para la anotacin de pendientes: mercanca faltante; datos de clientes y prospectos; tareas pendientes...6. Material para limpieza y conservacin de mercanca.

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LA CAPACITACION DE VENDEDORES

* CONOCIMIENTOS NECESARIOS AL VENDEDOR DE VENTA DIRECTA :

CONOCIMIENTOS- 2- 10+ 1+ 21. Conocimientos del mercado ( del cliente y su comportamiento ).2. Conocimientos acerca del producto ( materiales, caractersticas, proceso de fabricacin, mantenimiento, accesorios...)3. Conocimientos acerca de la empresa ( valores, ventajas competitivas, polticas, procedimientos, reglamentos...).4. Conocimientos acerca de su puesto de trabajo ( objetivos, estndares, funciones, competencias necesarias ...)5. Conocimientos acerca del proceso de ventas desde la prospectacin, hasta el cierre de ventas y servicio posventa.6. Uso de la documentacin de ventas de la empresa.7. Aritmtica bsica ( suma, resta, multiplicacin, divisin, porcentajes...)8. Ortografa, comunicacin oral y escrita.9. Relaciones humanas y trabajo en equipo.10. Mercadotecnia bsica.

TOTAL ( SUMA DE POSITIVOS MENOS NEGATIVOS ) :

*LOS ELEMENTOS DE LAS COMPETENCIAS LABORALESSABER( CONOCIMIENTOS )SABER HACER( HABILIDADES )QUERER HACER ( ACTITUDES )

EFICIENCIA EN EL DESEMPEO DE ALGUNA ACTIVIDAD LABORAL

*COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 1 )

1. Misin Visin ( marco estratgico )123456782. Valores de la empresa.3. Objetivos ( del rea, departamento, grupo y personales ).4. Ventajas competitivas y estrategias.5. Polticas ( venta, crdito, garanta).6. Productos ( beneficios, ventajas, caractersticas, margen, existencias).7. Tcnicas de Venta8. Competencia ( estructura, ubicacin, productos, ventajas competitivas, polticas).9. Perfil del cliente.10. Apoyos promocionales y publicitarios.11. Documentacin de ventas.

CONOCIMIENTOS CALIFICACION DE VENDEDORES

*COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 2 )

1. Preguntar.123456782. Escucha activa.3. Determinar necesidades del cliente.4. Presentacin de productos.5. Manejo de objeciones.6. Negociacin.7. Cierre de ventas.8. Creatividad.9. Manejo de conflictos y solucin de problemas.10. Trabajo en equipo.11. Administracin del tiempo.12. Supervisin ( para promocin ).

HABILIDADES CALIFICACION DE VENDEDORES

*COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 3 )

1. Autoconocimiento.123456782. Autoestima y autoaceptacin.3. Cooperacin.4. Servicio al cliente ( interno y externo ).5. Etica personal.6. Integridad.7. Respeto.8. Lealtad a la empresa.9. Flexibilidad al cambio.10. Resistencia a la presin y al stress.

ACTITUDES CALIFICACION DE VENDEDORES

* COMO ESTAN MANEJANDO EL PROCESO DE VENTAS Y NECESIDAD DE CAPACITACION :En qu forma lo est llevando a cabo: Deficiente ExcelenteVendedor:

No.ETAPA123456789101.Prospectacin:2.Investigacin del prospecto:3. Contacto inicial :4.Saludo y presentacin personal:5. Presentacin del producto o servicio:6.Trato y aprovechamiento de objeciones y pretextos:7.Cierre de ventas:8.Apoyo al cliente en la conclusin del negocio.9.Servicio posterior a la venta:

Promedio obtenido:

*

LA EVALUACION DE VENDEDORES

* NORMAS PARA LA EVALUACION DE VENDEDORES

Evaluar significa comparar algo contra un modelo o meta establecida.En el caso de los vendedores, se evalan sus resultados, pero tambin la manera como actan para lograrlos.Evaluacin no es lo mismo que crtica.Debe ser personal y privada.Debe basarse en informacin objetiva y demostrable.Sujetarse a normas o parmetros previamente conocidos.Debe referirse a todo un periodo de tiempo, no slo a lo ms reciente.Deben evitarse preferencias personales o subjetivismo.Debe ser peridica ( trimestral, semestral o anual ).Debe ser analizada con el propio vendedor.Es una herramienta para guiar la mejora continua.

* EVALUACION DE VENDEDORESI. Cualidades bsicas y potencial humano:

MUY BUENO5 puntosBUENO4 puntosREGULAR3 puntosDEFICIENTE2 puntosMALO1 punto1. PRESENTACION PERSONAL:Sobresaliente en su medio.Buena.Normal.Descuidado.muy descuidado.2. CULTURA GENERAL:SuperiorProfesional.TcnicaMedia.Preparatoria o vocacional.Secundaria o equivalente.Primaria.3. EXPRESION:Sobresaliente en su medio.Fcil y emptica.Normal.Difcil e inadecuada.Lenta y difcilInadecuada.4. INICIATIVA:Manifiesta y notable.Aporta ideaspoco comunes.Hace propuestas comunes.Propone muy aislada o tmidamente.Ninguna Hace lo que se le pide.5. SOCIABILIDAD:Destaca por su sociabilidad.Sociable comunicativo.La de una persona comn.Falto de tacto, desmaado.Tmido, inseguro o sin tacto.

SUMA:

*II. Proyeccin en el trabajo:

MUY BUENO5 puntosBUENO4 puntosREGULAR3 puntosDEFICIENTE2 puntosMALO1 punto1. EXPERIENCIA GENERAL EN VENTAS:Ms de 10 aos.De 5 a 9 aos.3 a 4 aos.2 a 3 aos.Menos de 1 ao.2. EXPERIENCIA EN AREAS AFINES:Cuatro.Tres.Dos.Una.Ninguna.3. EXPERIENCIA EN EL RAMO:4 aos.3 aos2 aos.1 ao.Menos de un ao.4. EXPERIENCIA COMO JEFE:Como Gerente o similarComo Jefe de Grupo o similarCon personal operativo.No tiene.No tiene.5. EN APLICACIN DE TECNICAS DE VENTA:Muy buen dominio de las tcnicas.Superior a un vendedor mediano.Igual que un vendedor mediano.Menos que un vendedor mediano.No tiene.

SUMA:

*III. Conocimientos para el trabajo:

MUY BUENO5 puntosBUENO4 puntosREGULAR3 puntosDEFICIENTE2 puntosMALO1 punto1. SOBRE LA EMPRESA:Amplios y completosBastantes.Como la mayoraMenos que la mayora.Casi nulos.2. SOBRE EL PRODUCTO:Amplios y detalladosBastantes.Como la mayora.Menos que la mayora.Casi nulos.3. SOBRE EL MERCADO:Amplios y detalladosBastantes.Como la mayora.Menos que la mayora.Casi nulos.4. SOBRE LAS POLITICAS:Amplios y completosSuperior a la mayoraAlgunas carenciasSlo algunas.Casi nulos.5. COMPETENCIA:Completos y profundos.Amplios y profundos.Superficiales.Incipientes.Casi nulos.

SUMA:

*IV. Disciplina:

MUY BUENO5 puntosBUENO4 puntosREGULAR3 puntosDEFICIENTE2 puntosMALO1 punto1. ASISTENCIA:Siempre llega antes de la hora.Ni faltas, ni retrasos.Escasos faltas o retrasos.Algunas faltas y retrasos.Muy faltista e impuntual.2. ESTADISTICAS:Rigurosas y detallados.Siempre bien.Casi siempre bien.A veces faltano Incompletas.Con frecuencia faltan.3. ELABORACION DE REPORTES:Rigurosos y detallados.Siempre bien.Casi siempre bien.A veces faltan o incompletos.Con frecuencia faltan.4. TRABAJOS DE PROMOCION:Excede lo requerido.Completo cumplimiento.Mero cumplimiento.A veces deficiente.Con frecuencia deficiente.5. ASISTENCIA A JUNTAS DE TRABAJO:Siempre llega antes de la hora.Ni faltas, ni retrasos.Escasos faltas o retrasos.Algunas faltas y retrasos.Muy faltista e impuntual.

SUMA:

*V. Administracin:

MUY BUENO5 puntosBUENO4 puntosREGULAR3 puntosDEFICIENTE2 puntosMALO1 punto1. PRONOSTICOS DE VENTA:Excede lo requerido.Completos y detallados.Cumple lo requerido.Slo por cumplir.Deficientes.2. PLANES DE TRABAJO:Rigurosos y detallados.Siempre bien.Casi siempre bien.A veces faltano Incompletos.Con frecuencia faltan.3. ADMINISTRACION DE SU TIEMPO:Excelente administracin y colaboracin adicional.Buena organizacin y cumplimiento.Como la mayora.Deficiente.Muy deficiente.4. DOCUMENTACION DE CLIENTES Y PROSPECTOS:Muy superior a la mayora.Completa y puntual.Cumple con lo requerido.Algunas carencias.Muy deficiente e incompleta.5. SEGUIMIENTO Y SERVICIO:Muy superior a la mayora.Completo y puntual.Cumple con lo requerido.Algunas carencias.Muy deficiente.

SUMA:

*VI. Actitud:

MUY BUENO5 puntosBUENO4 puntosREGULAR3 puntosDEFICIENTE2 puntosMALO1 punto1. TRABAJO EN EQUIPO:Muy positiva y ejemplar.Positiva y entusiasta.Cumple lo que se le requiere.Indiferente.Negativa.2. SERVICIO AL CLIENTE:Muy positiva y ejemplar.Positiva y entusiasta.Cumple lo que se le requiere.Indiferente.Negativa.3. COMUNICACIN CON OTROS DEPARTAMENTOS:Muy positiva y ejemplar.Positiva y entusiasta.Cumple lo que se le requiere.Indiferente.Negativa.4. FRENTE AL CAMBIO:Muy positiva y ejemplar.Positiva y entusiasta.Cumple lo que se le requiere.Indiferente.Negativa.5. CAPACITACION Y DESARROLLO:Muy positiva y ejemplar.Positiva y entusiasta.Cumple lo que se le requiere.Indiferente.Negativa.

SUMA:

*TABULACION:POR FACTOREN GENERAL

23 a 25Muy Bien.19 a 22Bien.13 a 18Regular Medio.9 a 12Deficiente.5 a 8Muy Deficiente.

138 - 150Muy Bien.114 - 132Bien.78 - 108Regular Medio.54 72Deficiente.30 - 48Muy Deficiente.

* FACTORES QUE SE SUELEN TOMAR EN CUENTA PARA EVALUAR EL DESEMPEO DE UN VENDEDORMD: Muy deficiente D: Deficiente R: Regular B: Bien MB: Muy bien

No.FACTORESMDDRBMB1. Cumplimiento de objetivos de venta:2.Utilidad generada.3.Logro de nuevos clientes:4.Monto promedio de facturas:5.Nmero de facturas en el periodo:6.Atencin y servicio a clientes:7.Participacin en cobranza:8.Informacin sobre la competencia:9.Elaboracin y cumplimiento del plan semanal de trabajo:10. Administracin del tiempo:11.Nmero de cancelaciones y devoluciones:12.Reduccin de gastos:

TOTAL ( SUMA DE POSITIVOS MENOS NEGATIVOS ) :

*

EL CRMCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

*CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM es una filosofa empresarial ( no un programa informtico ) relativamente nueva ( 1999 ) orientada al consumidor que involucra a personas, procesos y tecnologa, que contempla la creacin de una sistemtica basada en la ms avanzada tecnologa de informacin e internet, para adquirir mayor conocimiento del cliente y administrar las relaciones con l, obteniendo la mxima rentabilidad y reduccin de costos.

Acadmicamente no tiene un respaldo propio, se ampara en los grandes padres de la Mercadotecnia, entre los que se pueden nombrar a Phillip Kotler ( autor del libro Administracin de Mercadotecnia ), Robert Kaplan y David Norton ( autores del libro Balanced Scorecard ), Patricia Seybold ( Cliente.com ) y Don Peppers y Martha Rogers ( autores de varias obras sobre el one to one Marketing o Mercadotecnia de Relacionamiento ).

*LOS TRES PILARES QUE APOYAN CRM

TECNOLOGIA: misma que tiene que ser capaz de recoger toda la informacin surgida de la relacin con el cliente, con independencia del canal por el que se ha recibido, fax, e mail, fuerza de ventas, internet, telfonoy analizarla para conocer mejor sus necesidades y satifacerlas.

DATA WAREHOUSE: necesita para una ptima explotacin de los procesos la modelizacin de la informacin.

DATA MINING: es una herramienta tecnolgica basada en la aplicacin de tcnicas analticas y estadsticas a una poblacin registrada en la Data Warehouse. Es decir, permite la modelizacin de la informacin recogida en la Data Warehouse.

La finalidad de la Data Mining es obtener patrones de comportamiento del cliente, para prever la demanda, analizar la cartera de productos, hacer simulaciones de precios, simulacin de campaas o investigar y segmentar mercados.

*LOS BENEFICIOS DE CRM

Obtener modelos del comportamiento de los clientes. Reducir el costo de captar nuevos clientes. Poder anticipar el comportamiento de los clientes. Mejorar la comunicacin con los clientes ( call centers, e mail, internet en 24 horas al da ). Investigar o segmentar mercados. Prever la demanda. Analizar la cartera de productos. Hacer simulaciones de precios u otros elementos del marketing mix. Hacer simulaciones de campaas. Rpida introduccin de productos o marcas. Crear inteligentes oportunidades de cross selling. HACER UN MARKETING MAS EFECTIVO y FIDELIZAR AL CLIENTE DURANTE TODO SU CICLO DE VIDA.

*LOS COMPONENTES DE CRM

El Telemarketing.La mercadotecnia electrnica ms rpida y ms barata ( pginas web. call centers, links ).El manejo de la informacin para ejecutivos.La integracin con el ERP ( Enterprice Resuorce Planning ).Integracin de CRM y SCM ( Suply Chain Management ) para mejorar el servicio.El e comerce.

*ALGUNOS EJEMPLOS DE SOFWARE PARA CRM

Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM en WEB permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de las ventas, proporcionar un mejor servicio y crear relaciones rentables con los clientes.

Algunos software de los ms utilizados son: PEOPLESOFT. NAVISON. SOLOMON. MySAP CRM.

*ALGUNAS CAUSAS QUE PUEDEN HACER FRACASAR CRM

Pensar que la tecnologa sola es la solucin.Falta de apoyo e involucramiento por parte de la alta direccin.No existir pasin por el cliente en la cultura de la organizacin.Retorno de inversin poco claro pues puede atribuirse a mltiples factores.No tener objetivos y estrategias claramente definidos.No redefinir los procesos para darles orientacin total hacia el cliente.No integrar el CRM con el ERP o sus data warehouse.Mala calidad de los datos e informacin.No gestionar adecuadamente el cambio.No darle suficiente peso a la parte analtica de la informacin.

* WEBBIBLIOGRAFIA SOBRE CRM

www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmcliente.htm www.crmguru.com/content/features/sims01.html www.liderazgoymercadeo.com www.idg.es/computerworld/ www.mercado.com.ar/altadireccion/ www.gartner.com www.infochannel.com.mx www.netmedia.info/informationweek/ www.claveempresarial.com/soluciones/sscrm.shtml www.tecnologiaempresarial.info/

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