COMPORTAMIENTODEL CONSUMIDOR

Docente: María Soledad Rodríguez Castillo

AGENDA• Introducción• Comportamiento del

consumidor : conceptos• Beneficios• Teorías del

Comportamiento delConsumidor

• Proceso de compra deen los mercados deconsumo

• Introducción• Comportamiento del

consumidor : conceptos• Beneficios• Teorías del

Comportamiento delConsumidor

• Proceso de compra deen los mercados deconsumo

¿ QUÉ ES ELCOMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR?

comportamiento del consumidorConjunto de actividadesConjunto de actividades

que lleva a cabo una personao una organización

desde que tiene una necesidaddesde que tiene una necesidad

hasta el momento que efectúa la compra

y usa el producto

Se suele distinguir entre elcomportamiento de:

Consumidor Final

Comportamiento de compra o adquisición para

consumo propio o de terceros (sin ánimo de lucro)

Organizaciones

Compra y consumo de bienes yservicios incorporados a sus

procesos productivos

Estudiar el comportamiento delconsumidor permite:

Identificar de modomás efectivosus necesidades actualesy futuras

Mejorar la capacidadde comunicacióncon los clientes

.. Obtener su confianzay asegurar su fidelidad

Planificar de modo más efectivo la acción comercial.

Herramientas para evaluar elComportamiento del Consumidor

Herramientas para evaluar elComportamiento del Consumidor

Investigaciónde Mercados

Segmentacióny Mercados

Meta

Posicionamiento MarketingMix

Proceso de compra en los mercadosde consumo

Procesos de Compra en los Mercados de Consumo

(I) PRE-COMPRA· Reconocimiento del problema: Mi autoactual consume mucha gasolina, estoyesperando un bebé y me gustaría que mevean mis vecinos o en el trabajoconduciendo un coche de gama superior, elcoche actual no parece muy seguro …

Procesos de Compra

Búsqueda de Información: realizobúsquedas en internet, me suscribo a unforo especializado en autos, compro unarevista con novedades en el sectorautomotor, saco el tema enconversaciones con familiares, amigos,vecinos, compañeros de trabajo y con eltaxista (opinión de experto)

Evaluación de alternativas: comparo precios, comparo lasprestaciones (la potencia, diesel vs. gasolina, comodidad,seguridad, reputación, etc.. de cada coche), existencia en elconcesionario, y si va a ser lo suficientemente grande para elnuevo hijo, o si la marca tiene el prestigio suficiente para quellame la atención a los vecinos o los compañeros o jefes deltrabajo.

Evaluación de alternativas: comparo precios, comparo lasprestaciones (la potencia, diesel vs. gasolina, comodidad,seguridad, reputación, etc.. de cada coche), existencia en elconcesionario, y si va a ser lo suficientemente grande para elnuevo hijo, o si la marca tiene el prestigio suficiente para quellame la atención a los vecinos o los compañeros o jefes deltrabajo.

(II) COMPRA· Decisión de compra: (i) selecciono el concesionario a quiencompraré el coche y voy a hablar con un comprador para que meinforme (o me confirme) las prestaciones del coche, forma de pago,disponibilidad, etc. (ii) o entro en internet al sitio web oficial y hagotodo ese trámite online y compro el coche por internet.

(III) POST-COMPRA ( SENSACIÓN)· Satisfacción: Me han entregado el auto y no hago más que mirar otros autos de lamisma gama, mirar el precio en los periódicos y en internet (para ver si he pagado bieno si lo podría haber conseguido más barato en otro sitio). Me llaman del concesionariopara preguntar cómo me va con el auto nuevo y me siento gratificado. El auto funcionamaravillosamente bien y mis vecinos se mueren de envidia. Asimismo, las revisionesperiódicas no son muy caras y no me cobran trabajos rutinarios o algunos repuestos.· Lealtad: Estoy seguro que cuando cambie este auto volveré a comprar otro de lamisma marca.

Factores o Variables que influyenen el Comportamiento del Consumidor

Fact

ores

que

influ

yen

en e

l com

porta

mie

nto

del c

onsu

mid

or

Procesos de Compra en los Mercados de Consumo

Fact

ores

que

influ

yen

en e

l com

porta

mie

nto

del c

onsu

mid

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ECONÓMICOPOLÍTICO

LEGALCULTURAL

Edad y ciclo devida,ocupación,situacióneconómica, estilo devida, personalidad yautoconcepto)

(ocupación, ingreso,educación , riqueza)

(Grupos de pertenencia,Grupos de referencia)

Proceso de Decisión del Comprador

Variables InternasFactores Psicológicos

1.MotivaciónY personalidad

2.Percepción 3. Creencias yActitudes

1. La Motivación y la Personalidad

Son dos conceptospsicológicos familiares consignificados específicos yconsecuencias en elmarketing.Estos conceptos están muyrelacionados y se usan paradescribir por qué las personasemprenden ciertos actos y nootros.

Son dos conceptospsicológicos familiares consignificados específicos yconsecuencias en elmarketing.Estos conceptos están muyrelacionados y se usan paradescribir por qué las personasemprenden ciertos actos y nootros.

La MotivaciónEs la fuerza

impulsadora delcomportamiento

para lasatisfacción deuna necesidad.

Lasnecesidades de

losconsumidores

son el centro deatención delconcepto demarketing,

Lasnecesidades de

losconsumidores

son el centro deatención delconcepto demarketing,

de modo quelos

mercadólogosintentan

despertar esasnecesidades

Jerarquía de necesidades deMaslow

La PersonalidadEl término PERSONALIDADse refiere a loscomportamientos orespuestas constantes de lapersona ante situacionesrecurrentes.

El término PERSONALIDADse refiere a loscomportamientos orespuestas constantes de lapersona ante situacionesrecurrentes.

2. PERCEPCIÓN

Proceso por el que las personas seleccionan,organizan e interpretan la información paraformarse una imagen .

3. CRENCIA Y ACTITUDES

CreenciasCreencias

Declaraciones mentales y/o verbales

(como decir “yo creo o pienso que….”)

en las cuales se reflejan el conocimiento y lasvaloraciones particulares de un individuo enrelación con algo (persona, tienda, producto,marca, situación, etc.)

Ejm. Hecho en China vs en Perú, vs en Japón

Declaraciones mentales y/o verbales

(como decir “yo creo o pienso que….”)

en las cuales se reflejan el conocimiento y lasvaloraciones particulares de un individuo enrelación con algo (persona, tienda, producto,marca, situación, etc.)

Ejm. Hecho en China vs en Perú, vs en Japón

ActitudesActitudesDescribe las evaluaciones,sentimientos y tendenciasconsistentemente favorables odesfavorables de una persona haciaun objeto o idea. Preparanmentalmente a una persona para queuna cosa le guste o le disguste.

Ejm. Voy a comprar un perfumefrancésporque son los más finos delmundo.

Describe las evaluaciones,sentimientos y tendenciasconsistentemente favorables odesfavorables de una persona haciaun objeto o idea. Preparanmentalmente a una persona para queuna cosa le guste o le disguste.

Ejm. Voy a comprar un perfumefrancésporque son los más finos delmundo.

Variables Externas:

Cultura,subcultura ytranscultura

Clase Social( Ocupación,

ingreso,educación,

riqueza)

Grupos deReferencia Familia

Cultura,subcultura ytranscultura

Clase Social( Ocupación,

ingreso,educación,

riqueza)

Grupos deReferencia Familia

• Cultura, Subcultura y transcultura• Cultura, Subcultura y transcultura

Un forma de segmentar los mercados es de acuerdo con la herenciacultural que tengan debido a que los miembros de una misma culturatienden a compartir los mismos valores, creencias y costumbres

Un forma de segmentar los mercados es de acuerdo con la herenciacultural que tengan debido a que los miembros de una misma culturatienden a compartir los mismos valores, creencias y costumbres

Conjunto de valores, percepciones, deseos y comportamientos básicosQue un miembro de la sociedad aprende de su familia y de otras institucionesImportantes.

Cultura :Cultura :

FACTORES

• Idiomas• Conocimientos• Leyes,• Religiones• Costumbres• Alimentación, vestido

FACTORES

CostumbresCostumbresModalidades evidentes de

comportamiento que constituyenformas culturalmente aprobadas o

aceptables de comportarse ensituación específicas y constituida por

el comportamiento cotidiano orutinario.

Ejm. Forma de tomarel café o

condimentar losguisos, o forma deechar las salsas auna hamburguesa.

Aprendizaje de la culturaAprendizaje de la cultura

La Cultura se APRENDE•Las personas no nacen con una cultura, seculturizan en el medio en que se desarrollan desdetemprana edad.

La Cultura se APRENDE•Las personas no nacen con una cultura, seculturizan en el medio en que se desarrollan desdetemprana edad.

• En el Perú es la cultura chicha quecomparten sus valores; comportamiento,música, entre otras.

SubculturaSubcultura• Grupo en particular que tiene

costumbres, valores, tradiciones yotras formas de comportarse demanera similar dentro de una cultura.

• Grupo en particular que tienecostumbres, valores, tradiciones yotras formas de comportarse demanera similar dentro de una cultura.

Objetivos subculturalesObjetivos subculturales

• Permite enfocarse a segmentos de mercadomedibles y naturales.

Ejemplos: La Hermandad del Señor de los MilagrosAsociaciones regionales : club Arequipa, club Huánuco

Ejemplos: La Hermandad del Señor de los MilagrosAsociaciones regionales : club Arequipa, club Huánuco

Sub - Cultura : CategoríasSub - Cultura : Categorías

• Nacionalidad• Religión• Región Geográfica• Raza• Edad• Género• Ocupación• Clase Social• Etc

• Nacionalidad• Religión• Región Geográfica• Raza• Edad• Género• Ocupación• Clase Social• Etc

Comportamiento transculturalComportamiento transcultural

• Piensa de manera global, pero; actúa en formalocal.

THINK GLOBALLY ACT LOCALLY

Loco Dinero, sencillo

Orificio CorporalSin valor

OK

REALICE EL PROCESODE COMPRA DE LOSSIGUIENTES PRODUCTOS YSERVICIOS

REALICE EL PROCESODE COMPRA DE LOSSIGUIENTES PRODUCTOS YSERVICIOS

1.UN VIAJE A ISRAEL2.UN PASEO A LA LUNA3.UNA BEBIDA DE FRUTAS DE MALASIA4. SERVICO DE DIRECTV5. UN COLLAR DE ESMERALDAS6.UN CELULAR INTELIGENTE 2013

CONTINUARÁ …

GRACIASGRACIAS