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Manual para redactar emails y cartas de reclamación de impagos Con diversos modelos para reclamar todo tipo de créditos impagados Autor: Pere Brachfield © Pere Brachfield Todos los derechos reservados

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01.- Introducción a la recuperación de impagados por la vía extrajudicial El acreedor está facultado por el Derecho para reclamar judicial o extrajudicialmente una deuda dineraria, cuando ésta está vencida, es cierta, lícita, exigible, determinada y líquida. Hay que hacer notar que en España la gestión privada del cobro de impagados siempre que los acreedores actúen dentro de la legalidad al escribir las comunicaciones, es decir, sin extralimitaciones como amenazas, insultos, calumnias, vejaciones, injurias, es totalmente lícito. El derecho del acreedor a reclamar extrajudicialmente la deuda está perfectamente recogido en el artículo 1096 del Código Civil que dice: “Cuando lo que deba entregarse sea una cosa determinada, el acreedor, independientemente del derecho que le otorga el artículo 1101, puede compeler al deudor a que realice la entrega”. La definición que ofrece el diccionario de la lengua española de la Real Academia Española del verbo compeler es:” obligar a alguien, con fuerza o autoridad, a que haga algo que no quiere”. La reclamación extrajudicial de los impagos constituye una fase primordial del recobro de deudas. Esta etapa de recuperación amistosa permite conocer la actitud del deudor y si el acreedor la sabe llevar a cabo de forma adecuada, la mayoría de clientes solventes y los de buena fe acabarán pagando el crédito. Para llevar a cabo la reclamación extrajudicial, el acreedor puede realizarla con sus propios medios o bien externalizar la gestión recuperatoria, entregando los expedientes a empresas de recobro o a bufetes de abogados. En cualquier caso, la reclamación de las facturas impagadas para que sea eficaz, se debe iniciar lo antes posible ya que el paso del tiempo deteriora considerablemente la cobrabilidad de las deudas. Cuando la empresa acreedora se encargue de gestionar sus propios impagados, hay que evitar la improvisación por lo que en primer lugar hay que definir una política de cobros y establecer los procedimientos de reclamación. En la política de cobros y en el manual de procedimientos hay que definir a que clientes se reclama por vía telefónica y a los que se hace por vía postal. En los procedimientos de cobro se definirá el número de cartas de reclamación que se enviará a cada segmento de clientes, el número de gestiones telefónicas, y en cuales casos se realizará una visita personal al deudor. Asimismo, se debe prever que actuaciones de emprenderán en caso de desaparición del deudor, la presentación de un concurso de acreedores o que de entrada el moroso rechace categóricamente a pagar y sentarse a negociar.

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Por consiguiente, el servicio de recobros deberá actuar en todo momento aplicando los procedimientos de recobro y siguiendo las políticas de cobro previamente establecidas por la empresa. El departamento de recobros en función al volumen de impagados, la tipología de los deudores, la antigüedad de las deudas y las dificultades de cobro ha de decidir cómo puede utilizar los tres grandes sistemas de recobro por la vía amistosa que existen:

• Correspondencia • Teléfono • Visita personal Cada uno de estos tres medios tiene sus ventajas e inconvenientes, y su utilización puede ser más rentable para determinadas tipologías de impagados. Las empresas que tengan un gran volumen de impagados de pequeño importe han de utilizar preferentemente los emails y las cartas de reclamación, en cambio las que tengan pocos impagados y de elevados importes han de emplear las visitas personales para las gestiones de recobro. No obstante, no hay que olvidar el principio del efecto sinérgico y es conveniente combinar inteligentemente los tres medios para obtener unos resultados óptimos de recuperación.

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02.- La correspondencia para reclamar deudas Las cartas y emails de reclamación de pago Las cartas y emails de reclamación bien escritas tienen un doble objetivo. Por un lado, recuperar el dinero que adeuda el cliente y por otro conservar la relación comercial con el cliente. A pesar de la opinión contraria de algunos, siguen siendo un medio eficaz de recobro siempre que se utilice de la forma adecuada.

Otra ventaja de la correspondencia es que en muchas ocasiones las cartas estimulan la respuesta del deudor que al recibir la carta de reclamación, decide llamar por teléfono al acreedor para ofrecer un acuerdo de pagos. En este caso la acción de cobro ha resultado mucho más económica, ya que, para recuperar el importe adeudado, al acreedor le ha bastado una carta, lo que le ha resultado mucho más barato que si hubiera tenido que asumir el coste de la llamada telefónica al deudor y emplear el tiempo de su personal para localizarlo y negociar un plan de pagos.

Las cartas son efectivas para reclamar muchos impagados de pequeños importes en los que una gestión telefónica sería demasiado costosa. Las cartas y emails de reclamación también sirven para reforzar las gestiones telefónicas puesto que si previamente a la llamada el deudor ha recibido una o varias cartas, no puede pretextar que desconocía la existencia de la deuda y el gestor se encuentra en una posición de fuerza para reclamar el pago. Los objetivos de las cartas de reclamación El objetivo prioritario de una carta de reclamación de pago es que el deudor la lea en su integridad en el mismo momento de recibirla. El acreedor debe despertar el interés del deudor para que dedique unos minutos a leer la misiva. Los otros objetivos de la carta son:

• Informar al cliente de la existencia de un impago

• Incitar al contacto es decir motivar al deudor que llame al acreedor

• Recabar informaciones de porque el cliente no ha efectuado el pago y que intenciones tiene al respecto

• Provocar el pago o una solución a corto plazo de la deuda

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Las ventajas que ofrecen las cartas como medio de recobros son: • Dejan constancia escrita de la reclamación

• Son el medio más barato y fácil para reclamar un impago

• Permiten la reclamación rápida de todos los impagados

• Permiten la gestión masiva de toda la cartera de impagados

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03.- Reglas para redactar las cartas y emails de reclamación Cobrar la deuda pero conservando al cliente Lo primero que debemos considerar a la hora de escribir una carta de reclamación es que una buena redacción no es nada fácil. Antes que nada, tenemos que considerar a quién nos dirigimos y luego cuál es nuestro objetivo. Primero, nos dirigimos a un deudor que puede reaccionar con falta de interés y desagrado a nuestra misiva. Segundo, queremos recuperar nuestro dinero, pero también nos gustaría mantener la relación comercial con el cliente; por consiguiente, nos movemos en un frágil equilibrio entre ser demasiado amables o demasiado agresivos. Al propio tiempo, antes de enviar una carta tener en cuenta el proverbio: "Las palabras vuelan, lo escrito permanece". Facilitar un medio de pago rápido y seguro Otro punto importante para agilizar y simplificar el cobro es que la carta proponga al cliente liquidar la deuda mediante transferencia SEPA; este sistema de pago es la forma más rápida, cómoda y segura de recibir los fondos y además permite su fácil trazabilidad en el sistema bancario. Por el contrario, el acreedor debe desincentivar el uso del cheque como medio de cobro ya que este instrumento puede tardar varios días en llegar si se envía por correo. La transferencia SEPA (también denominada a nivel europeo SCT) es la transferencia standard de la zona SEPA, en euros. La SEPA es la Single Euro Payments Area (en inglés Zona Única de Pagos en Euros) fruto de un acuerdo político de los Estados de la UE y de la CE para la creación del espacio único de pagos para el Euro. La transferencia SEPA no tiene límite en los importes que se pueden transferir y los gastos bancarios son compartidos entre ordenante y beneficiario. La transferencia SEPA tiene los mismos costes y condiciones tanto para la SCT doméstica como para la SCT europea. Esta transferencia SEPA supone menor coste y más comodidad para las empresas que operan tanto a nivel nacional como a nivel europeo. Los plazos de ejecución de SCT se han reducido a solo un día.

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Técnicas a utilizar en el redactado de las cartas y emails

En la carta de reclamación o correo electrónico debemos seguir las siguientes técnicas si queremos obtener los mejores resultados:

• Empezar con un mensaje neutro y no culpabilizador (especialmente en la primera misiva)

• No pedir disculpas por enviar la carta de reclamación o el email, ya que el acreedor tiene todo el derecho de solicitar el pago

• Presentar los hechos de forma objetiva y lo que de ellos se deduce • Evitar expresiones que puedan dar pie al deudor a presentar una

controversia o disputa comercial sobre el producto o servicio que han recibido

• Predisponer al deudor a leer toda la carta o correo electrónico • Exponer el mensaje de las consecuencias negativas del impago • Explicar de forma razonada los argumentos • Exponer al deudor las ventajas que obtendrá (mantendrá su línea de

créditos, su calificación crediticia, su límite de riesgo) o de los inconvenientes que evitará (bloqueo de pedidos, revisión de su límite de crédito) si cancela la deuda a tiempo

• Facilitar la mayor cantidad de informaciones que faciliten una reacción rápida y fácil para el deudor; esto incluye datos de contacto del interlocutor válido y del número de cuenta bancaria para hacer el pago

Cuando el deudor no paga ni contacta después de recibir las primeras cartas, el acreedor debe reflexionar antes de enviarle una carta conminatoria o de ultimátum, como puede ser la advertencia de una demanda judicial. Como regla general el acreedor nunca debe amenazar con emprender acciones que realmente no está dispuesto a llevar a cabo. Desde la primera reclamación hasta el último apremio, deberemos tener distintos modelos de carta según el enfoque que le queramos dar a la misiva. Consecuentemente la estructura y contenido de una carta de reclamación se adaptará a los siguientes aspectos:

• El tipo de relación con el deudor o Si se trata de un cliente antiguo o Si es un cliente reciente

• El tipo de impagado según el instrumento de cobro utilizado

o Falta de reposición de fondos por transferencia o Devolución de cargos en cuenta bancaria o Devolución de letras, pagarés o cheques

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• La calidad del riesgo del cliente o rating de riesgo bajo o rating de riesgo medio o rating de riesgo elevado

• la frecuencia del impago o retraso

o es la primera vez o deudor reincidente o moroso recalcitrante

• el volumen de compras anual

o clientes con una facturación importante o clientes ocasionales con poco giro

• El riesgo no vencido actual con el cliente

o Clientes con muchas facturas no vencidas o Clientes sin facturas no vencidas

• La localización geográfica del cliente

o Cliente situado en una región muy sensible o Cliente situado en una región poco sensible

• La cantidad adeudada

o Importes elevados o Importes pequeños

• El interés de mantener al deudor como cliente en el futuro

o Cliente estratégico o con un buen potencial de compras o Cliente sin interés comercial

• La antigüedad de la deuda

o Impagados de menos de tres meses o Impagados con más de tres meses

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Las reglas básicas para redactar una carta o email para reclamar el pago A la hora de escribir una carta de reclamación es necesario respetar tres principios fundamentales si se quiere conseguir una correcta legibilidad:

• Claridad • Concisión • Sencillez

Claridad La claridad en una carta de cobro consiste en no dejar duda alguna sobre su significado. La claridad se consigue utilizando las palabras adecuadas y evitando los términos ambiguos. Cuando hay que expresar una idea es más fácil conseguir la claridad si utilizamos una frase simple. Asimismo, la construcción sintáctica de las frases debe ser la más sencilla, es decir en la arquitectura de la frase primero el sujeto, luego el verbo y después los complementos: “el gestor de cobros escribió la carta al deudor”. En esta frase simple la información llega con facilidad al lector ya que se emite un solo mensaje y la idea principal no tiene que competir con ideas secundarias. Para recalcar una idea importante en una carta es conveniente que vaya expresada en una frase simple, lo que provocará en el lector un efecto similar al subrayado de un texto. La siguiente oración contiene dos ideas, una primaria y otra secundaria: “el acreedor pensaba demandar al deudor el viernes si éste no efectuaba un pago a cuenta del treinta por ciento de la deuda antes del jueves”. Al incorporar dos ideas en una sola frase, la idea principal pierde algo de fuerza, pero el mensaje gana en elocuencia. La frase principal va primero y tendría sentido por si misma si se elimina la subordinada. La frase más importante en cualquier párrafo es la primera, por lo que la frase subordinada queda mejor al final. No obstante, se podría escribir la oración a la inversa: “si el deudor no efectuaba un pago a cuenta del treinta por ciento de la deuda antes del jueves, el acreedor pensaba demandarlo el viernes”. Colocando la subordinada al principio el lector lee los datos complementarios antes de la idea principal, de modo que cuando llega a la información nuclear está preparado para entender la idea con todos sus detalles. El peligro surge cuando la subordinada es excesivamente larga y el lector puede desorientarse.

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Concisión De entrada, los textos largos tienen más posibilidades de generar errores de interpretación. Además, si se acorta el mensaje el redactor gana tiempo, aumenta su productividad y puede aprovechar mejor los textos ya escritos y guardados en el disco duro, es decir las que yo denomino cartas prefabricadas. La concisión supone que el texto sea breve y directo; o sea tratar un tema concreto y que vaya derecho al grano. Los expertos en escritura recomiendan para aumentar la legibilidad emplear frases cortas y palabras corrientes. Las frases no deben superar las 25 palabras y los párrafos no han de sobrepasar las seis líneas. El exceso de palabras dificulta la comprensión del mensaje y recargan la carta dificultando su lectura. Sencillez La sencillez implica evitar las frases largas y complicadas, expresiones redundantes, terminología poco frecuente, oraciones enrevesadas y mucha palabrería pero pocos conceptos. La sencillez también supone escoger las palabras más frecuentes, las más cortas y las menos complejas fonéticamente. En definitiva, la sencillez está ligada con el vocabulario que se emplea y al estilo que debe ser llano, evitando la retórica. Las palabras complicadas restan legibilidad a la carta y muchos deudores cuando encuentran voces desconocidas las pueden pasar por alto o deducir erróneamente su significado. La única excepción a esta regla son los términos que se usan en las últimas cartas de reclamación, en particular en las notificaciones conminatorias o de último aviso y las notificaciones que envía la Asesoría Jurídica, en las que se puede impresionar al moroso con un vocabulario más técnico.

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04.- La estructura de una carta de cobro Estructura básica del mensaje de la carta de cobro Si queremos que el mensaje sea perfectamente interpretado por el destinatario de la carta, es importante cuidar la estructura de la misma. La estructura elemental del cuerpo de la carta debe tener tres partes principales:

• Introducción • Desarrollo • Conclusión

Introducción

La introducción permite que antes de abordar directamente la reclamación, explicar algunos antecedentes. En la introducción nunca hay que pedir excusas por reclamar lo que por derecho le corresponde al acreedor ya que se perdería mucha asertividad en el mensaje pero tampoco empezar de forma agresiva o haciendo reproches al deudor. Consecuentemente hay que empezar con un mensaje neutro y presentar los hechos de forma objetiva. La introducción puede empezar con una construcción sintáctica simple, palabras básicas, sin circunloquios, anglicismos y evitando los gerundios al inicio de la oración. La forma más adecuada de introducir la carta es: “nos ponemos en contacto con Ustedes, puesto que observamos que, contrariamente a su costumbre y a las condiciones de pago estipuladas, han dejado transcurrir el plazo sin remitirnos su cheque en cancelación de nuestra última factura que tenía un vencimiento el pasado………..”. Desarrollo El desarrollo es la parte del cuerpo de la carta en el que se aborda el tema en sus cuestiones principales, incluyendo los puntos y especificaciones. La estructura del desarrollo debe empezar por lo importante y luego pasar a lo secundario. De este modo transmitimos la parte más importante del mensaje de forma inmediata y tenemos más seguridad que el deudor va a captar la información más relevante ya que la gente suele dedicar mayor atención a la lectura de los primeros párrafos o frases de la misiva. Otro aspecto importante a tener en cuenta es la coherencia interna del texto, en primer lugar, efectuando una exposición de los puntos de forma ordenada y progresiva. En segundo lugar, cuidando la uniformidad del texto, ya que cada

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carta debe adecuarse a una situación comunicativa concreta, por lo que debemos mantener el mismo registro y la misma fórmula de tratamiento al interlocutor. Por ejemplo, si adoptamos al principio un registro muy formal tratando en plural y dirigiéndonos al deudor con el tratamiento de “Ustedes”, luego no se puede pasar al “vosotros” o pasar del plural “Ustedes”, al singular “Usted”. Conclusión La conclusión es el razonamiento que viene a cerrar el texto, enlazando con la parte del desarrollo y dando las indicaciones al deudor para liquidar las facturas pendientes. En las primeras cartas de reclamación es bueno concluir con un mensaje positivo y conciliador verbigracia: “en la confianza de que solucionaremos este asunto lo antes posible y que las relaciones comerciales entre nuestras empresas quedarán normalizadas, quedamos a la espera de sus noticias”. Por el contrario, en las cartas de reclamación más intimidatorias se puede terminar con una última advertencia de las consecuencias que tendrán lugar si el moroso se empeña en mantener su postura de no pagar. Cuando se quiere conseguir una rápida respuesta del moroso, una fórmula para la conclusión puede ser: “les agradeceremos que a vuelta de email nos indiquen la forma en que liquidarán las facturas antes citadas, ya que de lo contrario entregaremos los documentos a nuestro gestor de cobros para que pase a visitarles…” Las distintas secciones de una carta de cobro La estructura de una carta de reclamación no difiere mucho de la de otras clases de correspondencia comercial. Las distintas secciones de una carta de reclamación son por este orden:

• Membrete del acreedor • Localidad y Fecha • Referencias • Destinatario • Saludo al destinatario • Introducción • Cuerpo • Conclusión • Despedida

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• Antefirma • Firma • Anexos

Membrete El membrete es el nombre que recibe el conjunto de datos que identifican a la empresa acreedora, como son razón social, anagrama, dirección, números de teléfono, fax, web, email y otros códigos e informaciones que aporten datos útiles al destinatario. En algunos casos el deudor conoce mejor al acreedor por su marca o logotipo, por lo que es conveniente incluirlos en el membrete. Con las fusiones y adquisiciones de empresas puede darse el caso que el moroso reciba una carta y no sepa quién es realmente el remitente; por este motivo es útil añadir la antigua denominación social del proveedor. Localidad y Fecha La carta informa sobre el lugar, día, mes y año en que se escribe la carta de reclamación. La fecha es necesaria para facilitar su archivo y dejar constancia de cuándo se realizó la reclamación. En las cartas se suele indicar la fecha en el margen superior derecho, aunque no es obligatorio este diseño. En cambio, es importante escribir los meses en letras minúsculas y los años en números. No es necesario introducir la preposición “en” antes de la localidad, ya que es un estilo anticuado de correspondencia. El ejemplo adecuado es: Madrid, 24 de septiembre de 2019. Referencias En el lado izquierdo del folio suele ir indicada la referencia y el asunto. N/ref. Asunto. Destinatario Aquí se indican los datos de identificación del deudor al que se dirige la carta, como nombre, cargo, razón social, dirección. Si se dirige a una persona jurídica habrá que indicar el nombre de la sociedad. Es aconsejable personalizar la notificación y dirigir la carta a la atención personal de un responsable de la empresa y no enviarla simplemente al Departamento de Administración de forma impersonal.

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Lo mejor es remitir la misiva al director de administración. Si desconocemos su nombre expedir la carta directamente al administrador de la sociedad (su nombre aparece en el Registro Mercantil). Cuando la carta aterriza en la mesa de un administrador o gerente de la empresa morosa existen muchas más posibilidades de obtener una reacción que si va remitida a nombre de un departamento, ya que facilita el escaqueo de los empleados de la deudora. Saludo En esta parte se puede utilizar una fórmula de cortesía como pueden ser “Apreciado Sr.”, “Estimada Sra.” y evitando los saludos “Distinguido Sr.” o “Muy Sr. Nuestro” que están en desuso. También hay que evitar las construcciones de doble género para englobar indistintamente a destinatarios masculinos y femeninos: “Apreciado/a Sr./Sra.” Ya que producen un efecto de despersonalización y dan a la carta una apariencia de circular emitida en un envío masivo e indiscriminado. No obstante, se puede emplear la fórmula “Muy Sres. Nuestros” a partir de la tercera carta de cobro o cuando es una solicitud de pago con un tono más perentorio. Lo único que tendremos de valorar antes de utilizar un tratamiento u otro es el grado de deferencia que estimamos más adecuado con el deudor, y la situación del impago que se reclama. Al propio tiempo, siempre que sea posible personalizar el saludo: “Estimado Sr. Negídiez” Introducción Antes de entrar en el fondo de la cuestión objeto de la reclamación, se puede empezar el mensaje empezando con una breve introducción. Hay que evitar expresiones anticuadas como: “el motivo de la presente”, mejor utilizar: “mediante esta carta”. Cuerpo o desarrollo Consiste en el conjunto de párrafos en los que se desarrolla el tema central de la carta de reclamación. Como hemos indicado es aconsejable que los párrafos no superen las seis líneas y las frases tengan entre las 20 y 25 palabras y que se utilice un vocabulario claro, actual y preciso. El número de párrafos dependerá del asunto que se trate y de la complejidad de la reclamación. Cuando se indica el importe de la deuda es recomendable resaltar la cifra del resto de caracteres, utilizando un tipo de letra más señalada, como puede ser la negrita o con un mayor tamaño. Asimismo, la cantidad escrita en número debe ir acompañada por el importe en letras para descartar la posibilidad de errores.

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Conclusión En las primeras misivas, la carta de reclamación o email deben concluir con un mensaje positivo y motivador. El acreedor debe dar por sentado que el cliente va a realizar el pago enseguida y que la relación comercial se va a normalizar. Despedida Una vez que se ha por finalizado el mensaje principal de la carta de reclamación hay que cerrarla. En la despedida se utilizarán expresiones de cierre concisas, cuyo grado de afecto o cortesía dependerá de la situación que se mantenga con el deudor y del grado de presión de la misiva. La frase de despedida no debe incluir fórmulas arcaicas como: “sin otro particular aprovechamos la ocasión para saludarles muy atentamente”. Como norma general es preferible que la despedida sea corta y sencilla como: “les saludamos atentamente”. Si la cuestión planteada en la carta urge una respuesta, en la despedida se puede incluir este punto: “Esperamos prontas noticias de su parte, reciban un atento saludo”. Antefirma y firma La antefirma es la fórmula de identificación que corresponde al acreedor y a la persona que firma en nombre de la sociedad y que se pone antes de la firma en la carta. La antefirma debe contener el nombre, apellidos y cargo de quien se hace responsable del contenido de la carta. Establecimientos García SL José García López Director Gerente La firma debe ser autógrafa, rubricada con tinta azul y aparecer siempre en todas las cartas, evitando la utilización de sellos de goma estampillados que imitan las rúbricas de puño y letra. Anexos Son los documentos que acompañan a la carta de reclamación, como pueden ser duplicados de facturas o estados de cuenta, y de los cuales debe hacerse mención en la carta para que no haya dudas de su inclusión en caso de extravío de los mismos.

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05.- Los puntos a incluir en una carta o email de reclamación de un impago Para redactar una correcta carta o correo electrónico de reclamación de un impago, es recomendable incluir las siguientes cuestiones:

• Quién dirige la carta (identificación clara del acreedor con nombre, marca, anagrama que el deudor conozca y evite confusiones)

• A quién se le envía la carta (identificar al deudor con su razón social y dirigirla a la atención de la persona responsable de pagos)

• Por qué se le envía la carta (en base a que negocio, operaciones comerciales se ha producido la deuda y los artículos adquiridos)

• Qué facturas están pendientes indicando fecha, número, importe y vencimiento y también indicar fecha y número del pedido y del albarán

• Cuánto dinero debe pagar (importe principal más gastos e intereses)

• Cuándo debe pagar (dar plazo para efectuar el pago o fecha límite)

• Cómo debe pagar (transferencia, ingreso en efectivo, cheque)

• Qué información debe incluir en la transferencia para facilitar su identificación y aplicación (nombre del pagador, número de referencia del impago o del cliente, número de fax al que enviar el comprobante, correo electrónico al que enviar el email con el aviso de transferencia)

• Dónde debe pagar (si tiene que personarse en unas oficinas)

• Con quién contactar como interlocutor válido del acreedor y cómo hacerlo (nombre de la persona, teléfono fijo directo, móvil, email)

• Cuáles serán las consecuencias si no paga (intereses moratorios, inclusión en registro de morosos, bloqueo de los suministros, cancelación de la línea de crédito, intervención de asesoría jurídica)

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06.- El lenguaje más adecuado en las cartas y email de reclamación de pago El lenguaje y las palabras Como sucede en las conversaciones cara a cara o por teléfono, el lenguaje es el instrumento de la comunicación que empleamos en nuestras cartas de reclamación. El logro de nuestro objetivo depende en gran medida de la adecuada elección de las palabras que utilizamos en los escritos. Las palabras utilizadas harán que la lectura sea más fácil y facilitan la comprensión del mensaje e influyen sobre el comportamiento de los deudores. Los consejos para mejorar el lenguaje empleado en las cartas son: Evitar el lenguaje negativo Con frecuencia se emplean expresiones en negativo en lugar de expresarse en forma positiva. El lenguaje negativo predispone al deudor a ponerse en guardia y a rechazar las propuestas de nuestra carta. Asimismo, el lenguaje negativo proyecta una sensación que puede molestar al deudor. Limitar el uso de la negación en las frases Los manuales de redacción de cartas recomiendan la afirmación en lugar de la negación, por varias razones:

• La negación es más difícil de entender para el lector y más si tiene prisa: “no podemos decir que sus pagos no se hayan demorado considerablemente en el último trimestre” . Desde el punto de vista semántico esta doble negación es más difícil de comprender. Resulta mucha más claro escribir: “podemos afirmar que sus pagos se han demorado considerablemente en el último trimestre”.

• La valoración que hace el lector de una frase afirmativa es más positiva que la de una negación

Igualmente hay que intentar utilizar el estilo positivo en lugar del negativo, por ejemplo, si escribimos: “las indicaciones que le facilitamos para hacer el pago no son difíciles de seguir” estamos utilizando una fórmula negativa. Es mejor utilizar términos positivos como: “las indicaciones que le facilitamos para hacer el pago son fáciles de seguir”.

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Evitar los reproches y recriminaciones Otro punto importante es evitar las expresiones de reproche o reprobación en las cartas como, por ejemplo:

• “no comprendemos su actitud a la que no encontramos ninguna justificación”

• “su retraso en abonarnos las facturas nos ha sorprendido ya que no lo esperábamos de una empresa como la suya”

Puesto la reacción adversa del deudor afectará las posibilidades de llegar a un acuerdo de pagos e incluso la lectura del resto de la carta. Además de las reprobaciones evitar el tono crítico, la ironía y el sarcasmo ya que suelen provocar una confrontación con el deudor y no ayudan al cobro. No avasallar al deudor En algunas ocasiones tenemos que sacrificar la cortesía a favor de la claridad para que el moroso comprenda la situación por lo que hay que escribir las cosas sin tapujos; sin embargo, como ya veremos, existen técnicas para suavizar el impacto de mensajes poco agradables. Ahora bien, hay que cuidar las expresiones para no herir el sentimiento de autoestima del deudor. La información más desagradable camuflarla en una subordinada En la construcción de frases puede aparecer una principal y una subordinada. La idea principal debe recaer en la frase principal que se coloca al principio de la oración ya que la atención del deudor que lee la carta se centra en esta idea nuclear. Cuando tengamos que expresar alguna información desagradable es mejor incluirla en la frase subordinada, como, por ejemplo: “la transferencia para cancelar su saldo deudor debe llegarnos antes del próximo miércoles ya que si no llega el pago este día, bloquearemos los suministros”. Evitar el lenguaje obsoleto En muchas ocasiones las empresas siguen utilizando expresiones y fraseología muy anticuadas. La utilización de esta terminología le quita agilidad a las cartas de reclamación.

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07.- Modelos de cartas y email de reclamación de pago Modelos de carta de cobro Como ejemplos prácticos en primer lugar vamos a ver las cinco cartas de reclamación para un cliente cuya forma de pago era por reposición de fondos mediante el envío de cheque o transferencia. Modelo de carta de primera notificación Esta carta de cobro forma parte de un proceso de varias fases. El acreedor nunca debe dar por sentado que el cliente ha dejado de pagar intencionalmente y que se muestra reluctante a liquidar la factura porque hay un buen número de razones por las que un cliente no paga una factura. Por ejemplo, el cliente no ha recibido la factura. Puede que el cliente haya enviado un cheque y éste se haya extraviado. A lo mejor se ha olvidado de hacer la transferencia. Así pues, puede existir una controversia comercial o una factura discutida. Consecuentemente, esta primera carta tiene que una petición educada para regularizar la cuenta sin que trasluzca nada que pueda parecer un reproche por el impago. El modelo de carta que vemos a continuación es un recordatorio para reclamar el pago cuando el deudor no ha efectuado la reposición de fondos a tiempo, por lo tanto, aunque indica que hay una demora en el pago, su estilo es amable ya que no hemos perdido la confianza en el cliente. En el texto se utiliza la terminología “pendientes de pago” como eufemismo para no decir impagadas. En la carta se incluyen los datos de las facturas pendientes y se remiten copias de las mismas. Asimismo, se invita al cliente a contactar con la persona responsable de su cuenta por si existe alguna incidencia que impide hacer el pago. En la misiva se menciona el derecho de cobrar intereses moratorios en aplicación de la Ley 3/2004 de 29 de diciembre, pero se otorga un período de gracia al cliente dándole la oportunidad de abonar la factura rápidamente para evitar los costes financieros. Otro punto a añadir es la relación de facturas no vencidas, ya que, si la carta se retrasa o el destinatario la lee muchos días después de su emisión, el saldo puede aumentar considerablemente y si se contacta telefónicamente con el deudor, éste puede argumentar que se le ha reclamado un importe inferior en la carta y de esta forma generar una discrepancia.

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Membrete del acreedor Lugar y fecha de la carta Deudores Ibéricos SL C/ de Canalejas 25 28025 Madrid A la atención del Sr Martínez Administrador único Estimados Srs: Como Ustedes saben, somos sus proveedores de material eléctrico desde el año 2014. La forma de pago estipulada es mediante un aplazamiento de 60 días contados desde la fecha de entrega de los suministros y el medio de pago es un cheque nominativo. Este mes al efectuar un repaso de su cuenta, hemos comprobado que las facturas nº 156/2020 y 159/2020 que totalizan un importe de 34.700 euros, están vencidas y todavía figuran como pendientes de pago, ya que contrariamente a su costumbre, han dejado transcurrir los vencimientos sin remitirnos su cheque. Les adjuntamos copias de las dos facturas nº 156/2020 y 159/2020 emitidas el pasado 20 de marzo y correspondientes a dos suministros de dos mil cajas de fusibles del número 2, modelo 174. Les rogamos que comprueben sus datos contables y procedan a regularizar su cuenta a la mayor brevedad posible. Para ello les recomendamos que nos efectúen una transferencia a nuestra cuenta IBAN ES25 0128 0095 1105 0111 3886 (haciendo constar su razón social y NIF) y que nos envíen el comprobante al email administració[email protected] para facilitar su contabilización. En caso de tener alguna duda sobre la documentación concerniente a su deuda, les rogamos que se pongan en contacto con el Sr. García en el teléfono 914846560 o a través del correo electrónico [email protected]. Por lo tanto, permanecemos a la espera de recibir su pago lo antes posible para evitar el cargo en su apreciada cuenta de los intereses moratorios devengados desde el vencimiento de la factura, en conformidad con las disposiciones de la Ley 3/2004 de 29 de diciembre 2004. Reciban un cordial saludo Juan Pérez Gestor de cobros Legítimos Acreedores SA. Relación de facturas pendientes correspondientes a dos suministros de dos mil cajas de fusibles del número 2, modelo 174. Fra nº fecha fra Vto fra importe demora en días Fra nº fecha fra Vto fra importe demora en días Total deuda a fecha de hoy: 34.700 euros. Relación de facturas no vencidas Fra nº fecha fra Vto fra importe Fra nº fecha fra Vto fra importe

mailto:[email protected]

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Modelo de carta de segunda notificación Cuando el cliente es solvente y buen pagador la normal es que después de recibir la primera notificación, pague la deuda o se ponga en contacto con el proveedor. En cambio, si después de recibir la primera carta no paga ni contesta, después de un plazo prudencial habrá que enviar una segunda reclamación. La segunda carta puede también ser escueta y escrita en tono neutro pero que induzca al pago, pero indicando que ya ha habido una reclamación previa que no ha sido atendida. Como en la primera carta, en esta comunicación también se incluyen los datos de las facturas pendientes y si el acreedor lo considera oportuno, remitir nuevamente copias de las mismas, así como un extracto de cuentas del cliente. Esta carta fija un plazo de pago máximo y como forma de pago la transferencia. En este mensaje ya se incluye el devengo de los intereses moratorios y la conveniencia de efectuar el pago lo antes posible para que los costes financieros no sigan incrementándose. La carta está firmada por el supervisor de cobros para demostrar al deudor que su situación ha empeorado. En esta carta se utiliza el metalenguaje ya que se le envía un mensaje subliminal al introducir una palabra que en principio es negativa “morosidad” pero camuflada en la denominación de la ley 3/2004 que en la carta anterior sólo se había citado con su código numérico.

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Membrete del acreedor Lugar y fecha de la carta Deudores Ibéricos SL C/ de Canalejas 25 28025 Madrid A la atención del Sr Martínez Administrador único Estimados Sres: Con referencia a nuestra anterior carta de fecha 15 de mayo en la que les comunicábamos la existencia de dos facturas impagadas, lamentamos comunicarles que el importe del principal de la deuda se ha visto incrementado con los intereses de demora devengados hasta la fecha en aplicación del art. 7 de la Ley 3/2004 “de medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales” y cuya cuantía total asciende hoy a 34.950 euros. Les adjuntamos por segunda vez copias de las dos facturas nº 156/2020 y 159/2020 emitidas el pasado 20 de marzo y correspondientes a dos suministros de dos mil cajas de fusibles del número 2, modelo 174. Asimismo, les adjuntamos un extracto de su cuenta con los movimientos de los últimos 3 meses. Por consiguiente, les rogamos que nos hagan efectivo dicho importe en un plazo máximo de diez días desde la fecha de esta carta. Para el reembolso es necesario que nos efectúen una transferencia a nuestra cuenta IBAN ES25 0128 0095 1150 1100 3886 (haciendo constar su razón social y NIF) y que nos envíen el comprobante al email administració[email protected] para facilitar su contabilización. Para cualquier duda les atenderá el Sr. García en el teléfono 914846563 o a través del correo electrónico: [email protected]. Permanecemos a la espera de recibir cuanto antes su transferencia para evitar que los intereses moratorios sigan aumentando. En la confianza que nuestra solicitud sea atendida, les saludamos atentamente José Gutiérrez, Supervisor de Cobros Legítimos Acreedores SA. Relación de facturas pendientes correspondientes a dos suministros de dos mil cajas de fusibles del número 2, modelo 174. Fra nº fecha fra Vto fra importe demora en días intereses devengados Fra nº fecha fra Vto fra importe demora en días intereses devengados Total deuda intereses moratorios hasta a fecha………. Relación de facturas no vencidas Fra nº fecha fra Vto fra importe Fra nº fecha fra Vto fra importe


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Modelo de carta de tercera notificación El cliente que no ha reaccionado a las dos primeras cartas ni ha ofrecido una solución cuando el acreedor ha intentado negociar un acuerdo de pagos por teléfono, debe recibir una tercera carta que es más larga y apremiante que las anteriores. La tercera carta debe instar al pago haciendo mención de los intereses de demora y de los gastos de cobro que se están acumulando. Esta carta deja la puerta abierta para que el deudor contacte y ofrezca una solución, incitándolo a hacerlo, pero sin ofrecerle prórrogas o fraccionamientos ya que la expresión utilizada es bastante ambigua. También se apela a la colaboración mutua y a la necesidad de corresponder con el buen trato dispensado por el proveedor que les ha sacado de más de un apuro. En esta fase se inicia una presión, pero todavía no se conmina con emprender acciones legales.

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Membrete del acreedor Lugar y fecha de la carta Deudores Ibéricos SL C/ de Canalejas 25 28025 Madrid A la atención del Sr Martínez Administrador único Apreciados Sres: En nuestras dos cartas anteriores les hemos requerido el pago de dos facturas dos facturas nº 156/2020 y 159/2020 emitidas el pasado 20 de marzo que figuran en su cuenta como impagadas desde hace más de 30 días; sin embargo, hasta la fecha no hemos recibido ningún reembolso. Asimismo, tampoco hemos obtenido ninguna respuesta a nuestras cuatro llamadas telefónicas efectuadas a lo largo de la semana pasada ni de los dos correos electrónicos que les hemos enviado. Como Ustedes saben, el último pedido que les suministramos fue entregado de forma excepcional ya que su empresa no tiene clasificación de riesgo por nuestra aseguradora de crédito y en estos casos cobramos al contado nuestros suministros. Por consiguiente, nos cuesta entender esta demora en el pago de las facturas y la falta de cooperación que nos estamos encontrando ya que somos un proveedor que ha cumplido de forma irreprochable con Ustedes y que les ha ofrecido su mejor colaboración. Consecuentemente les rogamos que de forma inmediata procedan a abonar dichas facturas que totalizan a fecha de hoy a 35.250 euros, mediante transferencia bancaria a nuestra cuenta bancaria IBAN ES25 0128 0095 1105 0011 3886 (haciendo constar su razón social y NIF) y que nos envíen el comprobante por email. Para cualquier duda les atenderá el Sr. García en el teléfono 914846563 o a través del correo electrónico: [email protected]. En caso de que no pueda hacer efectivo el pago de la deuda, les invitamos a que se pongan en contacto con nosotros lo antes posible, con el fin de negociar opciones que puedan solucionar estos impagados y evitar la acumulación de intereses moratorios en aplicación de la Ley 3/2004 de 29 de diciembre. Si no recibimos la transferencia en el plazo de cinco días, deberemos abrir un expediente de riesgo y adoptar las medidas comerciales que dicta nuestra política de créditos entre las que figura bloquear los pedidos. Les recordamos que de conformidad con el art. 8 de la Ley 3/2004 tendrán que abonar todos los gastos de gestión de cobros que se generen, así como los intereses de demora. A la espera que nuestra demanda sea atendida esta semana, les saludamos atentamente. Alfonso Bravo, Jefe de Cobros Legítimo Acreedor S.A. Relación de facturas pendientes correspondientes a dos suministros de de dos mil cajas de fusibles del número 2, modelo 127. Fra nº fecha fra Vto fra importe demora en días intereses devengados Fra nº fecha fra Vto fra importe demora en días intereses devengados Total deuda con gastos e intereses moratorios hasta a fecha Relación de facturas no vencidas


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Modelo de carta de cuarta notificación o intimidatoria Esta cuarta carta tiene un tono mucho más apremiante y recalcando la urgencia del pago. La comunicación patentiza que ha pasado demasiado tiempo sin que el cliente haya pagado ni demostrado su buena voluntad para negociar un acuerdo. La carta hace mención a “medidas tanto de riesgo crediticio como jurídicas” con el fin de enviar un mensaje intimidatorio al moroso, aunque deja la puerta abierta ya que todavía se puede llegar a una solución amistosa. El redactado de la carta no conmina directamente con una demanda judicial ya que se reserva este ultimátum a la quinta carta de reclamación, pero se puede inferir que el acreedor acudirá a los tribunales a menos que reciba el pago en 72 horas. El tono de la carta es mucho más perentorio que las anteriores, aunque manteniendo la cortesía comercial. Esta carta es aconsejable enviarla por correo certificado urgente.

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Membrete del acreedor Lugar y fecha de la carta Deudores Ibéricos SL C/ de Canalejas 25 28025 Madrid A la atención del Sr Martínez Administrador único Muy Sres nuestros: Por cuarta vez, nos vemos obligados a reclamarle el pago de dos facturas nº 156/2020 y 159/2020 que están en situación de mora hace 60 días y que están devengado intereses moratorios por un importe diario de 6,29 euros en aplicación del artículo 7 de la Ley 3/2004 de lucha contra la morosidad. Además, a estas cuantías hay que añadir los gastos de recobro que estamos cargando en su cuenta y que ascienden hasta la fecha a 254,25 euros en aplicación del artículo 8 de la citada Ley. Hasta la fecha no hemos recibido ningún pago y tampoco se han puesto en contacto para negociar un acuerdo de pagos. Por tanto, a pesar de haber manifestado en diversas ocasiones por escrito y verbalmente nuestra buena disposición para buscar un plan de pagos, no han demostrado interés en acordar una solución amistosa. Por lo cual, si en el plazo máximo de tres días desde la recepción de esta notificación no nos llega una transferencia bancaria por importe de 35.899,21 euros, nos veremos obligados a tomar medidas legales, en defensa de nuestros derechos de crédito. No obstante, todavía confiamos que efectuarán el pago sin más demoras para evitar que las relaciones mercantiles entre nuestras dos empresas sufran un deterioro irreversible. Atentamente. David Sánchez Director de riesgos, Legítimos Acreedores SA.

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Modelo de carta de quinta notificación o conminatoria Algunas empresas utilizan sólo cuatro cartas de reclamación –incluso hay quienes solamente envían tres misivas– y envían ya directamente esta quinta notificación (en lugar de mandar la cuarta comunicación que hemos visto en el apartado anterior). El recobro de impagados no es una ciencia exacta y cada empresa debe diseñar sus procedimientos de reclamación y determinar el número de cartas a enviar. En este tipo de carta es conveniente empezar con un reclamo que llame la atención al deudor y que le motive a leer el resto del texto. Se trata de una frase colocada al principio de la carta que anuncie al moroso lo que puede ocurrirle y que atraiga su interés por el contenido epistolar. La carta manifiesta que el acreedor va a interponer una reclamación judicial ya que el moroso no le deja otra alternativa. El texto anuncia que la demanda judicial a medio plazo va a resultar mucho más costosa para el deudor. Con todo, el moroso todavía tiene la oportunidad de ahorrarse mucho dinero y complicaciones si efectúa el pago en las próximas 48 horas y evitar que el expediente sea entregado a los abogados. Esta carta es una notificación conminatoria final y un ultimátum al moroso, y se le remite como última reclamación extrajudicial al moroso. La carta está firmada por el Director Administrativo Financiero o Gerente de la empresa para que el moroso entienda que el asunto ha llegado al final del escalafón y que es el último aviso amistoso. Asimismo, es conveniente enviar esta carta por Burofax con acuse de recibo y certificación de contenido, no sólo para presionar psicológicamente al moroso, sino también para acreditar fehacientemente que el acreedor ha reclamado el pago extrajudicialmente.

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Membrete del acreedor Lugar y fecha de la carta Deudores Ibéricos SL C/ de Canalejas 25 28025 Madrid A la atención del Sr Martínez Administrador único Muy Srs nuestros: Lamentamos comunicarles que 48 horas después de recibir este Burofax vamos a interponer una demanda judicial en su contra. Esta es la quinta carta que les escribimos reclamando el pago de nuestras dos facturas nº 156/2020 y 159/2020, que con los intereses moratorios devengados y los gastos de cobro añadidos, han generado una deuda por valor de 36.119,28 euros. Hasta la fecha y a pesar de nuestras reclamaciones escritas, diversos emails y numerosas llamadas efectuadas, ningún directivo de su empresa nos ha facilitado una solución concreta para el reembolso de la citada deuda. En consecuencia, dentro de las próximas 48 horas a partir de la recepción de la presente notificación, nos veremos obligados a trasladar esta deuda en situación de morosidad a nuestra asesoría jurídica para que los abogados procedan a reclamarles judicialmente el pago. Sentimos tener que tomar esta decisión a la que su silencio nos obliga, y estaremos a su disposición para liquidar la deuda por la vía extrajudicial dentro del plazo de 48 horas y eludir el procedimiento judicial que se interpondrá en su contra, evitando con ello múltiples incomodidades así como la acumulación de costas judiciales, gastos procesales, intereses moratorios y gastos resarcitorios en aplicación de la Ley 3/2004 de 29 de diciembre de lucha contra la morosidad y demás legislación vigente. Atentamente Gustavo Torres Director Administrativo Financiero, Legítimos Acreedores SA.

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Modelo de Carta por incumplimiento de un acuerdo de pagos Este tipo de cartas se utiliza cuando el moroso incumple el acuerdo de pagos y devuelve pagarés o letras; es recomendable enviarlas por Burofax con acuse de recibo. Membrete del acreedor Lugar y fecha de la carta Deudores Ibéricos SL C/ de Canalejas 25 28025 Madrid A la atención del Sr Martínez Administrador único Muy Srs nuestros: Mediante este escrito les informamos que no están cumpliendo con el plan de pagos que previamente acordamos en el mes de abril para liquidar la deuda que ustedes tienen contraída con nuestra empresa mediante un fraccionamiento en tres pagos. El pasado día 24 de julio nos ha venido devuelto impagado su pagaré nº 81962117, emitido en fecha 12 de abril de 2020, con vencimiento en fecha 22 de julio de 2020 por importe de 10.000,00 euros. Dicho pagaré fue entregado junto con otros dos en el acuerdo de pagos con reconocimiento de deuda suscrito por su sociedad. Al haber venido impagado este documento cambiario les informamos que antes del próximo día 29 de julio debe ser reintegrado en su totalidad, más los gastos de devolución e intereses de mora que ascienden a 250 euros. En el supuesto de que el día 29 de julio no hayamos recibido el importe del pagaré más los gastos de devolución e intereses, consideraremos que no están aprovechando la oportunidad que les concedimos para liquidar de forma extrajudicial su deuda y procederemos a interponer una demanda judicial en su contra para reclamarle el importe adeudado más los intereses moratorios y legales y las costas procesales. Les avisamos que un pagaré es un documento que tiene aparejada la acción ejecutiva en juicio cambiario y que nos faculta para solicitar de inmediato al juzgado el embargo preventivo de bienes tales como cuentas corrientes, depósitos y carteras de valores. A la espera de recibir sus noticias, les saludamos atentamente. Gustavo Torres Director Administrativo Financiero, Legítimos Acreedores SA.

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Modelos de carta de requerimiento de pago fehaciente extrajudicial al deudor En muchos casos es conveniente que el abogado haga un intento de cobrar la deuda por la vía extrajudicial y de acreditar legalmente dicho requerimiento de pago (o también denominada intimación) al moroso. Es necesario enviar esta carta por Burofax con certificación de contenido y acuse de recibo para que la notificación sea fehaciente a efectos legales. Esta comunicación se envía con la finalidad de que el deudor realice el pago del importe reclamado sin necesidad de llegar hasta los tribunales, o en su defecto conseguir que el moroso recalcitrante se ponga por fin en contacto con el abogado del acreedor para solucionar la deuda de forma amistosa. El envío de un requerimiento de pago fehaciente es muy conveniente ya que en caso de demanda judicial, el acreedor debe demostrar ha intentado cobrar su crédito por la vía amistosa antes de interponer la demanda para que el Juzgado imponga siempre todas las costas procesales al moroso. En caso de tratarse de importes elevados o de venir rechazado el Burofax por el destinatario, convendría hacer el requerimiento de pago por vía notarial. Hay que tener en cuenta que cuando se envía una carta indicando en el membrete la expresión: “Asesoría Jurídica”, “Abogados de Empresa” “Departamento Legal” “Servicios Jurídicos” o cualquiera de sus variantes, la carta debe estar firmada por un abogado colegiado e indicar su número de colegiación.

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Asesoría Jurídica Legítimos Acreedores S.A. Dirección Teléfono Email Lugar y fecha de la carta Deudores Ibéricos SL C/ de Canalejas 25 28025 Madrid A la atención del Sr Martínez Administrador único Muy Srs nuestros: Mediante este Burofax les notificamos que nuestro director de administración nos ha encomendado la gestión recuperatoria de la deuda contraída por ustedes con nuestra sociedad, dimanante del impago de una factura y que asciende a fecha de hoy a un importe de 36.289,78 euros. Con miras a evitar una demanda judicial, les proponemos liquidar dicha deuda por la vía amistosa. Por consiguiente, deben efectuar el pago de su totalidad en un plazo máximo de cuatro días a partir de la recepción de este requerimiento de pago mediante transferencia a nuestra cuenta IBAN ES25 0128 0095 0011 0500 0025 3886, haciendo constar su razón social y NIF. Una vez efectuado el pago, es necesario que nos remitan el justificante del mismo por email para paralizar las acciones legales. En caso de no recibir la transferencia dentro del plazo indicado, nos veremos obligados a iniciar las acciones pertinentes en defensa de nuestro derecho de crédito, interponiendo una demanda judicial en su contra. Atentamente. Asesoría Jurídica de Legítimos Acreedores S.A. Firmado Juan Letrado, Colegiado nº 11.475 del ICAM

manual para redactar emails y cartas de reclamación...

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