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Manual de usuario del sistema de tickets para Clientes de WideLAN

Manual de usuario de OTRS para Clientes

Manual para la utilización del

sistema de Tickets para Clientes

Manual de Usuario.



Introducción

El sistema de Helpdesk le ayudará a usted como cliente en el control de todo el soporte

técnico que la empresa WideLAN Solutions le puede brindar, dándole a esto un mejor

orden en los casos o en este caso tickets que todos los clientes nos reporten día con

día, asignándoles una prioridad de acuerdo a la necesidad del problema que se le haya

presentado.

Este sistema de Helpdesk permitirá clasificar de acuerdo al(los) producto(s) que usted

haya adquirido todos los tickets que en él se registren.

En este manual abordaremos de una forma sencilla el método y el proceso de cómo se

lleva a cabo el levantamiento de un reporte en este sistema, desde como entrar con

una contraseña hasta el encolamiento o formación de todos los tickets de acuerdo al

tipo de urgencia que usted tenga.

Además agregamos un pequeño glosario con términos comunes dentro de este sistema

para que su comprensión sea más satisfactoria.

Un poco de conocimientos básicos

a) Cola: una cola es una formación o agregación de elementos (En este caso sus

tickets) de acuerdo a un orden o importancia predefinidos. En pocas palabras es

la manera en cómo se irán agregando y formando sus casos de acuerdo a como

usted los clasifique dentro del orden de prioridades.

b) Ticket: Es la representación grafica o elemental de los casos que como cliente

generará en el sistema, es importante entender este concepto ya que es

importante para el correcto llenado de los mimos. Los tickets deberán contener

los siguientes elementos:

1) Tipo de problema: describe el la posible situación que se le presento con

su producto.

2) Para: la Cola en la cual estará formado y la cual lo clasificarán de acuerdo

al producto seleccionado.



3) Área de servicio: se entiende que es el tipo de persona dentro de

WideLAN Solutions que atenderá su caso. Este es un tipo de cola para el

área encargada de cada ticket. Estas áreas pueden ser:

Administrativo.

Comercial.

Soporte técnico.

4) SLO: es el nivel de servicio que usted adquiere al momento de que

otorgan la póliza de servicio. Son las siglas para el término “Service Level

Objective” o Nivel de Objetivo de Servicio. Más adelante se explica a

detalle cada uno de los “Service Level Objective” y a cual de cada uno

puede pertenecer su póliza se servicio

5) Asunto: Es la descripción breve del problema en cuestión.

6) Texto o Descripción: En este campo usted describirá de una forma más

detallada el problema y como espera usted que le ayudemos o que apoyo

necesita por parte de WideLAN Solutions.

La generación de un ticket es similar a la redacción de un correo electrónico en

el que lleva asunto y la descripción del problema, solo que con la diferencia que

este tendrá un acola a la cual pertenecerá hasta su cierre.

c) Status de un ticket: existen varios tipos de estados en los cuales también

estarán clasificados los tickets.

1) Closed successful – Cerrado Satisfactoriamente.

2) Closed unsuccessful - Cerrado sin éxito: En este tipo de casos se

clasifican de esta forma cuando el resultado o la respuesta esperada por

el cliente no fue satisfactoria.

3) Merged - Mezclado: Cuando 2 tickets convergen en un mismo problema

y se relaciona con otro ticket.

4) New - Nuevo : un nuevo ticket es creado por un cliente

5) Open - Abierto: Son los tickets que aun no se han dado respuesta pero

que se encuentran en proceso de darles solución.

6) Removed – Eliminado: Cuando un ticket es eliminado por posible

duplicidad o por cualquier otro motivo que lo amerite.



El sistema

El sistema de Helpdesk comprende varias áreas en las cuales usted podrá navegar de

forma fácil y segura al momento de generar un ticket. Para empezar a usar este

sistema debe tener a la mano 2 cosas: su Nombre de usuario y su Contraseña. Este

usuario y contraseña se le proporcionará al momento de la capacitación por lo que

debe prestar atención en esto y guardarla en un lugar seguro.

En esta figura se muestra la pantalla inicial del sistema de Helpdesk.

Explicaremos los elementos que comprende la pantalla de bienvenida:

1) Barra de dirección: en esta usted podrá teclear la siguiente dirección para poder

ingresar a la página de inicio del sistema de Helpdesk. La dirección es :

http://servicio.widelans.com/

1

2

3

5

4

6

http://servicio.widelans.com/otrs/customer.pl



2) Página de inicio: es la interface que nos muestra el sistema al momento de

ingresar al sitio donde se hospeda el sistema de tickets.

3) Link de WideLAN Solutions: en este link usted puede acceder directamente al

sitio de WideLAN Solutions para más ayuda respecto o para consultar los

teléfonos en donde le atenderemos personalmente.

4) Área de Log In: en esta parte usted tendrá que ingresar su usuario y contraseña

que se le proporcionó para poder ingresar al sistema y hacer uso de él.

5) Perdió su contraseña: ingrese su nombre de usuario para recuperar su

contraseña.

6) Idioma: Seleccione el idioma de su preferencia, existen 2 opciones Ingles y

Español.

Proceso para ingresar al sistema

Ahora explicaremos los pasos que debes seguir para poder entrar al sistema de tickets.

1) Ingresar a la pagina de inicio: esto consiste en abrir tu explorador de internet

(puede ser Internet Explorer o Firefox) y en la barra de direcciones pondremos la

siguiente dirección: http://servicio.widelans.com/, la cual nos conducirá a la

siguiente pantalla:

http://servicio.widelans.com/otrs/customer.pl



2) Una vez aquí lo que hay que hacer es ingresar nuestras credenciales. Esto es el

usuario y contraseña que se te proporcionó al principio del curso.

Esta área de la pantalla de inicio ingresa sus

credenciales para entrar al sistema

Si perdiste tu contraseña puedes recuperarla en la

siguiente parte la pantalla de inicio

Pantalla de inicio.



Aquí puedes seleccionar el idioma de tu

preferencia. Puedes elegir entre 2 opciones

español e ingles.

3) Ya que hayas ingresado tus credenciales nos aparecerá esta pantalla que es la

que nos permitirá usar el sistema de tickets, en seguida describiremos las partes

que la conforman.

1) Datos completos de la empresa a la cual pertenece el cliente.

Bienvenido “Nombre completo”

([email protected] / Nombre de la empresa)

Fecha – Hora

1

2 3 4 5 6 7

8

9



Aquí podremos ajustar las preferencias de nuestro sistema de tickets, las opciones que queremos que

muestre.

2) Preferencias:



3) Buscar

En esta pantalla se muestra los criterios en los cuales podemos basarnos para realizar nuestras búsquedas.



Los criterios para realizar una búsqueda son:

a) Por número de Ticket

b) Por Destinatario o contenido

c) Por Prioridad

d) Por la fecha de creación del ticket

e) Y el modelo de resultados permite mostrarlos en tres distintas formas: archivo

CSV(Archivo delimitado con puntos y comas), Normal (muestra los resultados en

una nueva ventana) e Imprimir (Permite enviarlos directamente a una

impresora)

4) Tickets de la Compañía: Muestra el total de los tickets levantados de toda la

empresa afiliada:



5) Mis Tickets: Muestra los tickets levantados por el usuario actualmente logeado.



6) Nuevo Ticket



Aquí es donde puedes hacer la redacción del problema que tengas de acuerdo a los

parámetros que tu establezcas previamente en el ticket, vamos a explicar brevemente

cada uno de los parámetros que podemos establecer.

Usted puede escoger, de entre las

opciones que tiene el tipo de problema

que usted desea reportar.

“Para:” se refiere al producto del cual

usted está refiriendo el ticket nuevo.

Área se servicio: es la persona o

personas que atenderán su petición.

“SLO”: como antes se mencionó el

SLO se refiere al nivel de servicio

que usted adquiere al momento

de que otorgan la póliza de

servicio. Para que nosotros le

brindemos un mejor servicio es

necesario poner el nivel de

servicio que posee su póliza.



Por favor, complete toda la información y asegúrese de ser muy explícito en cuanto a

cuál es el problema, tome en cuenta que necesitamos los siguientes datos de usted:

Nombre del producto y la versión

Nombre del sistema operativo y versión, idioma y el último Service Pack o parche aplicado (sí aplica)

Definición de "prioridad", teniendo en cuenta cual de todas las “Polizas de Servicios de WideLAN" ha adquirido usted.

Descripción (detallada pero concisa)

Asegúrese de que todos los campos estén llenos, El sistema automáticamente buscará una dirección de correo electrónico para que le haga saber a usted y a nosotros que el ticket se ha creado de forma satisfactoria.

Si usted no adquirió "Póliza de Servicios de WideLAN", por favor, abra todos los tickets

de soporte con Área de Servicio "Soporte Técnico Sin SLO" y como SLO solicitado como

"No aplica" para recibir asistencia técnica de acuerdo con la identificación marcada

asignado por nuestro sistema de HelpDesk.

Objetivos de Nivel de Servicio (SLO) define el flujo de casos, la escalada, y la respuesta

(inicial o escalada) que se tomaran en cuenta para hacer frente a cuestiones críticas de

productos para los clientes que hayan adquirido los WideLAN (comprar) "Póliza de

Servicios de WideLAN".

Hemos definido cuatro prioridades para los problemas del producto, siendo los más

críticos 1 y 4 la menos crítica. También hay dos prioridades para los problemas de virus,

siendo 1 el más crítico y 2 el menos crítico. Prioridades para cuestiones de producto o

virus sólo puede ser usado por los clientes que hayan adquirido (comprado) "Póliza de

Servicios de WideLAN". Usted recibirá diferentes tiempos de respuesta en función de la

prioridad. Los tiempos de respuesta son definidas por nuestra SLO, póngase en

contacto con WideLAN conocer detalles sobre SLO incluido en "Póliza de Servicios de

WideLAN". Tenga en cuenta que los SLOs de productos son diferentes de los SLOs

virus.



Si usted no adquirió (compra) "Póliza de Servicios de WideLAN", por favor, abra todos

los tickets de soporte con prioridad como "Sin SLO" para recibir asistencia técnica de

acuerdo con la identificación marcada asignado por nuestro sistema de HelpDesk.

Además, si usted es usuario de LANDesk debe utilizar "Sin SLO".

Casos en los que aplica cada SLO:

Prioridad 1 - SLO para Asuntos del producto:

El sistema se bloquea

El sistema no puede iniciarse debido al software de Trend Micro y ninguna solución se ha encontrado que reiniciar el sistema

Operación diaria no puede continuar

El sistema se bloquea repetidamente

El proceso falla y sigue fallando después de reiniciar el Sistema.

No hay manera de hacer funcionar el sistema con el software de Trend Micro.

Operación diaria no puede continuar

Prioridad 2 - SLO para Asuntos del producto:

Funcionalidad crítica no está disponible

El programa no puede continuar cuando una característica fundamental es inoperable

Error interno de software, haciendo que el sistema falle, y no permite reiniciar o recuperación

Gravemente el rendimiento sea menor debido a un error del programa.

Importante funcionalidad no está disponible, sin embargo, el sistema puede seguir funcionando de manera restringida.

Prioridad 3 - SLO para Asuntos del producto: Error de software para el cual no es una solución aceptable. Error de software con sólo un impacto menor a la operación del sistema. Error de software que requiere la edición manual de los archivos de

configuración o secuencia de comandos para permitir la solución del problema. Prioridad 4 - SLO para Asuntos del producto

Preguntas sobre el producto. Solicitud de información o petición de nuevas características.



Prioridad 1 - SLO de Virus Temas (Alta Prioridad para el virus):

Foco de virus - Un brote de nuevo virus penetra en el entorno empresarial.

Una gran cantidad de equipos infectados por un malware.

Máquinas críticas se ven afectadas por un malware nuevo o conocido.

Prioridad 2 - SLO para Asuntos del virus (de baja prioridad para el virus):

Pocas máquinas se ven afectadas por un malware, pero no se está propagando o que afecten a más máquinas.

Nota: Es muy IMPORTANTE tener cuidado de seleccionar la "prioridad" teniendo en cuenta que debe estar disponible para proporcionar información sobre las solicitudes de soporte técnico a WideLAN y de colaborar para aplicar todos los procedimientos propuestos por WideLAN o el fabricante con el fin de hacer más efectivo el tiempo de respuesta de SLO en caso de adquirir "Póliza de Servicios de WideLAN".

Dado que la redacción de un ticket es similar a la de un correo electrónico, es

importante que usted asigne un asunto como una descripción corta del problema.

Con el asunto es más fácil determinar la solución más rápidamente a si petición.

Ahora es hora de realizar la descripción de nuestro problema. En esta parte podemos

hacer todas las observaciones y dudas referentes a su petición de ayuda:



Es importante también que al momento de realizar la redacción de su ticket sea lo más

descriptivo posible ya que para nosotros será mas fácil comprender lo que usted

necesita, en este caso entre mas detalles de su producto y su problema, para nosotros

será mejor y le atenderemos más rápidamente.

Mediante los “Anexos” Es posible subir archivos auxiliares para que sea lo mas

descriptivo su problema, puede ser screenshots en el caso de que se tratase de algún

problema con su consola o de archivos comprimidos en ZIP si se tratara de algún

rastreo de virus solo por mencionar algunos ejemplos, o cualquier otro archivo que nos

ayude a ser más clara su petición.



Una vez que se ha terminado de redactar el Nuevo ticket lo que sigue es enviarlo a las

personas de WideLAN para que le den atención oportuna, solo hay que hacer clic en el

botón para que se concrete la operación.

7) Desconectar

Permite salir del sistema de tickets y nos regresa a la pantalla de inicio

para poder volver a iniciar sesión si usted así lo desea.

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