manual mf1006 2 inglés profesional para logística

1MF1006_2 Inglés profesional para logística y transporte internacional

MF1006_2. Inglés proFesIonal para logístIca y transporte InternacIonal

2 MF1006_2 Inglés profesional para logística y transporte internacional

índIce

• INTRODUCCIÓN....................................................................................................

• UNIDADDIDÁCTICA1.Cajayterminalpuntodeventa.......................................

1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta ........................

1.1.1. Funcionamiento .............................................................................

1.1.2. Características .................................................................................

1.2. Sistemas tradicionales ..........................................................................................................

1.2.1. Caja registradora .............................................................................

1.2.2. Datáfono .........................................................................................

1.3. Elementos y características del TPV .................................................................................

1.4. Apertura y cierre del TPV ...................................................................................................

1.5. Escáner y lectura de la información del producto ..........................................................

1.6. Otras funciones auxiliares del TPV ...................................................................................

1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros) ..........................................................................................................

1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV .....................................................................

1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta) ...............................................................

RESUMEN..............................................................................................................

AUTOEVALUACIÓN..............................................................................................

• UNIDADDIDÁCTICA2.Procedimientosdecobroypagode lasoperacionesdeventa............................................................................................................................

2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago ...........................................


2.1.1. Efectivo ...........................................................................................

2.1.2. Transferencia y domiciliación bancaria .......................................

2.1.3. Tarjeta de crédito y débito ............................................................

2.1.4. Pago contra reembolso ..................................................................

2.1.5. Pago mediante teléfonos móviles, u otros .................................

2.1.6. Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico

2.2. Los justificantes de pago .....................................................................................................

2.2.1. El recibo: elementos y características ..........................................

2.2.2. Justificantedetrasferencias ..........................................................

2.3. Diferencias entre factura y recibo ......................................................................................

2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial

2.4. Devoluciones y vales ............................................................................................................

2.4.1. Normativa .......................................................................................

2.4.2. Procedimientos internos de gestión ............................................

2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago ...................................................................

2.6. Arqueo de caja ......................................................................................................................

2.6.1. Conceptoyfinalidad ......................................................................

2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV ......................................

RESUMEN..............................................................................................................

índIce

• INTRODUCCIÓN....................................................................................................15

datos del autor

Rebeca Álvarez González es formadora y autora de 32 años, que ha nacido en Ourense y ha vivido en Vigo desde que inició sus estudios universitarios hasta la actualidad.

De entre los estudios y cursos de formación que ha realizado, destaca su Licenciatura en Filología Hispánica (por el Centro Universitario de Vigo), Certificado de Transporte Internacional de Mercancías (por carretera por Xunta de Galicia), Máster en Prevención de Riesgos Laborales (por Xunta de Galicia), Curso de Aptitud Pedagógica (por Centro Universitario de Vigo) y Certificado de Formador Ocupacional (por Xunta de Galicia).

Ha trabajado como gerente de empresas de transporte desde los 17 años, pues su formación y experiencia aportada por el negocio de transporte familiar, la capacitaban para ello.

Durante cuatro años ha sido coordinadora sindical de UGT donde asesoraba a trabajadores, organizaba elecciones sindicales y negociaba EREs y convenios con empresarios o ayudaba en tales negociaciones a los delegados sindicales.

En los últimos tres años ha ejercido como profesora de prevención de riesgos laborales, lengua española, lengua gallega, lengua inglesa, formación y orientación laboral, igualdad y manualidades.

Inglés profesIonal para logístIca y transporte InternacIonal. comercIo y marketIng

no está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Derechos reservados 2014, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

ISBN: 978-84-16019-69-4Depósito legal: PO 574-2014Impreso en España - Printed in Spain

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

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Inglés profesional para logística y transporte internacional. Comercio y

marketing

1ª Edición

Certia Editorial, Pontevedra, 2014

Autor: Rebeca Álvarez González

Formato: 170 x 240 mm •161 páginas.

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• INTRODUCCIÓN....................................................................................................15

• UNIDADDIDÁCTICA1.Expresionesyestructuraslingüísticasutilizadasenlasoperacionesdetransporteylogísticaeninglés.........................................................17

1.1. Estructuras lingüísticas y léxico relacionado con las operaciones logísticas y de transporte internacional ......................................................................................................19

1.1.1. Logística ................................................................................................................19

1.1.2. Transporte internacional ....................................................................................19

1.2. Estructuras lingüísticas y léxico habitual en las relaciones con clientes/proveedores de servicios de transporte internacional ...........................................................................21

1.3. Expresiones de uso cotidiano en empresas de transporte y logística ..........................22

1.4. Expresiones para el contacto personal en operaciones de transporte y logística .......24

1.5. Expresiones fonéticas habituales .......................................................................................26

1.6. Comunicación no presencial: expresiones al teléfono en la operativa de transporte internacional ..........................................................................................................................27

RESUMEN....................................................................................................................29

• UNIDADDIDÁCTICA2.Operativaespecíficadelogísticaytransporteeninglés...........................................................................................................................31

2.1. Terminología de las operaciones de servicios de logística y transporte .......................33

2.1.1. Almacenaje, carga y descarga .............................................................................33

2.1.2. Vehículos ...............................................................................................................35

2.1.3. Rutas ......................................................................................................................36

2.1.4. Plazos de recogida y entrega de mercancías ....................................................38

10

2.1.5. Establecimiento de condiciones de transporte: fechas, puntos de origen y destino, responsabilidad de las partes ...............................................................39

2.1.6. Cumplimentación de documentación propia del transporte ........................42

2.2. Documentación propia de operaciones de transporte y servicios logísticos internacionales ......................................................................................................................43

2.3. Términoscomerciales,financierosyeconómicos ...........................................................44

2.4. Condiciones de transporte ..................................................................................................47

2.5. Elaboración de documentos y comunicación escrita de las operaciones de transporte: correo electrónico, sms u otros .....................................................................48

2.6. Procedimientos de tránsito internacional .........................................................................51

RESUMEN....................................................................................................................53

• UNIDADDIDÁCTICA3.Atencióndeincidenciaseninglés..................................55

3.1. Terminologíaespecíficaenlasrelacionescomercialesconclientes .............................57

3.2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor ............................58

3.2.1. Saludos ..................................................................................................................58

3.2.2. Presentaciones ......................................................................................................58

3.2.3. Fórmulas de cortesía habituales ........................................................................59

3.3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita .....................................................................................................................................60

3.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores .......................64

3.5. Fórmulas de persuasión y cortesía para la resolución de reclamaciones e incidencias propias de la logística y transporte internacional ............................................................66

3.6. Situaciones habituales en las reclamaciones o quejas de los clientes ............................66

3.7. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidezynaturalidad .............................................................................................................67

11

3.8. Documentación escrita en relación a imprevistos ...........................................................68

3.9. Reclamaciones y formulación de expresiones en la gestión de incidencias, accidentes y retrasos habituales en el transporte ................................................................................69

3.10. Estructuras sintácticas y usos habituales en la atención telefónica ..............................71

3.11. Léxico relacionado con los campos de mecánica y averías ............................................73

3.12. Accidentes, siniestros. Salud y bienestar. Servicios de urgencia ....................................75

3.13. Normas y usos socioprofesionales habituales en el transporte internacional ............77

RESUMEN....................................................................................................................79

• UNIDADDIDÁCTICA4.Comercializacióndeserviciosdetransporteeninglés..81

4.1. Interacción entre las partes: presentación inicial de posiciones, argumentos, preferencias y estrategias de negociación .........................................................................83

4.2. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de servicio: precio, descuentos y recargos entre otros ......................................................................................88

4.3. Elementossocioprofesionalesmássignificativosenlasrelacionesconclientes/proveedores extranjeros. Diferenciación de usos, convenciones y pautas de comportamiento según aspectos culturales de los interlocutores.................................89

4.4. Aspectos de comunicación no verbal según el contexto cultural del interlocutor .....93

4.5. Simulación de procesos de negociación con clientes/proveedores de servicios de transporte ..............................................................................................................................94

4.6. Presentación de productos/servicios ................................................................................96

4.6.1. Características de productos/servicios ............................................................96

4.6.2. Medidas .................................................................................................................96

4.6.3. Cantidades ............................................................................................................98

4.6.4. Servicios añadidos ...............................................................................................99

4.6.5. Servicios posventa ...............................................................................................100

12

4.6.6. Modos de pago ....................................................................................................101

4.7. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros ........................................................................................102

RESUMEN....................................................................................................................107

• UNIDADDIDÁCTICA5.Comunicacióncomercialescritaeninglés.....................109

5.1. Estructura, terminología habitual y cumplimentación de documentación comercial básica ......................................................................................................................................111

5.1.1. Pedidos/orders .......................................................................................................111

5.1.2. Facturas/bills ........................................................................................................113

5.1.3. Recibos/receipts .....................................................................................................113

5.1.4. Hojas de reclamación/claim leaves ......................................................................115

5.1.5. Ofertas/offers ........................................................................................................116

5.2. Redacción de correspondencia comercial ........................................................................116

5.2.1. Ofertas y presentación de productos por correspondencia ..........................116

5.2.2. Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas ...................................117

5.2.3. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga ...............................................................................................119

5.3. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés ..........................................................................................120

5.4. Elaboración de presentaciones comerciales en inglés ....................................................124

5.5. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta .................................................................................................................126

5.6. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes: internet, fax, correo electrónico, carta u otros análogos ................................................130

RESUMEN....................................................................................................................135

13

• RESUMENFINAL....................................................................................................139

• EJERCICIOSPORTEMAS......................................................................................141

• EVALUACIÓNFINAL..............................................................................................153

• BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................157


IntroduccIón

En este manual aprenderemos a comunicarnos en lengua inglesa con nuestros propios compañeros, clientes y proveedores dentro del campo del transporte y logística, y para ello abarcaremos las partes lingúistica, léxica y gramatical de la lengua inglesa en este contexto para poder comunicarnos con corrección absoluta.

Veremos, entre otras cuestiones, las estructuras lingüísticas y el léxico relacionados con operaciones logísticas, transporte internacional, almacenaje, carga y descarga, vehículos, mecánica, averías, plazos de recogida y entrega, relaciones comerciales con clientes, atención de incidencias, precios, descuentos, recargos, ofertas y procedimientos de tránsito internacional.

También estudiaremos vocabulario relacionado con el comercio, la economía y las finanzas que facilitará nuestra comprensión del mundo empresarial que nos rodea en esta actividad laboral.

Otra cuestión esencial para poder realizar correctamente nuestras labores en este tipo de empresas es ser capaces de redactar correspondencia comercial y cumplimentar documentos de transporte y servicios logísticos internacionales, documentos de comunicación interna, reclamaciones, recibos, facturas y pedidos.

Además, por último, haremos un repaso de las fechas, localizaciones, saludos y presentaciones, ya que son cuestiones que se utilizarán diariamente en este contexto.


expresIones y estructuras lIngüístIcas utIlIzadas en las operacIones de transporte y logístIca en Inglés 1

unIdad

• Contenido

1.1. Estructuras lingüísticas y léxico relacionado con las operaciones logísticas y de transporte internacional

1.2. Estructuras lingüísticas y léxico habitual en las relaciones con cl ientes/proveedores de servicios de transporte internacional

1.3. Expresiones de uso cotidiano en empresas de transporte y logística

1.4. Expresiones para el contacto personal en operaciones de transporte y logística

1.5. Expresiones fonéticas habituales

1.6. Comunicación no presencial: expresiones al teléfono en la operativa de transporte internacional

• Resumen


1.1.Estructuraslingüísticasyléxicorelacionadoconlasoperacioneslogísticasydetransporteinternacional

1.1.1. Logística

La logística (logistics) es definida por la RAE como «el conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribución».

Las actividades logísticas (logistic activities) consisten en enlazar la producción (production) de bienes (gods) y servicios (services) con los mercados(markets).

La función de la logística es gestionar los flujos físicos y, para ello, necesita conocer el entorno en el que se da el servicio y los bienes necesarios para realizarlo.

• Terminología relacionadacon flujos físicos (physicists flows): materias primas (raw materials), productos acabados (finished products), etc.

• Terminología relacionadaconel entorno (environment): recursos humanos (human resources), consumibles (supplies), electricidad (electricity), etc.

• Bienesnecesariosparaprestarelservicio(provide service): almacenes (storage), herramientas (tools), camiones (trucks), etc.

En un acto logístico encontramos la siguiente clasificación de operadores y empresas clientes según el grado de externalización de sus actividades.

• Los1PL(First Party Logistics): sub-contratado del transporte.

• Los2PL(Second Party Logistics): externalización de transporte y almacenamiento.

• Los3PL(Third Party Logistics): externalización de la resolución de problemas generales (ej: puesta en marcha de herramientas, puesta a disposición de conocimientos).

• Los4PL (Fourth Party Logistics): externalización más amplia donde el operador se responsabiliza de optimizar una cadena global (incluyendo los clientes y los proveedores de su cliente).

1.1.2.Transporteinternacional

El transporte tiene un papel fundamental en la cadena logística. Su función es básica para el aprovisionamiento y la distribución (provisioning and distribution); que, a su vez, guardan


estrecha relación con los procesos productivos (productive processes).

En la siguiente tabla vemos las partes esenciales de una cadena de distribución y el papel del transporte en este proceso:

El transporte internacional (international transport) es el autorizado para transportar con el exterior del territorio nacional, es decir, entre naciones (between nations).

Habitualmente se utilizan cinco modos de transporte internacional:

• Acuático:aquatic.

• Carretera:road.

• Ferroviario:railroad (inglés americano), railway (inglés británico).

• Aéreo:air.

• Oleoducto:pipeline, oil pipeline.

Además, debemos tener en cuenta el transporte intermodal (Intermodal transport), que mueve mercancías en una misma unidad cerrada sobre dos o más modos diferentes de transporte.

proveedor

(Supplier)

Suministra materias primas Supplies raw materials

Envía por transporte a fabricante Sends for transport to manufacturer

fabrIcante

(Manufacturer)

Recibe materias primasReceives raw materials

Elabora producto terminadoProduces finished product

Envía por transporte a distribuidor Sends for transport to distributor

dIstrIbuIdor (Distribution)

Recibe producto terminado Receives finished product

Vende producto terminado Sells finished product

Envía por transporte a detallista Sends for transport to retailer

detallIsta

(Retailer)

Recibe produto terminadoReceives finished product

Vende producto terminado Sells finished product

Envía por transporte a consumidor Sends for transport to consumer

consumIdor

(Consumer)

Recibe producto terminado Receives finished product


1.2.Estructuras lingüísticas y léxico habitual en lasrelaciones con clientes/proveedores de servicios detransporteinternacional

Las estructuras lingüísticas son el soporte material de una lengua necesario para que esta se organice a través de palabras, frases, etc., y nuestro mensaje llegue a su receptor, que por medio de esas mismas estructuras lingüísticas lo descodificará y comprenderá.

En resumen, se trata de todo lo que compone una oración: adjetivos, verbos, sustantivos, el predicado, el sujeto, etc.

Para manejar las estructuras lingüísticas hay que conocer sus distintos niveles: fonológico, morfológico, sintáctico y semántico.

• Nivelfonológico:seocupadelossonidosdelhabla(lasletras).Launidadbásicaeselfonema.

• Nivelmorfológico:atiendea lacombinaciónde lossonidos.Launidadbásicaeselmorfema.

• Nivelsintáctico:estudialacombinacióndelaspalabras,pueselordenenelqueaparecenlas palabras es importante en la comunicación.

• Nivelsemántico:eselencargadodelsignificado.

En este apartado no vamos a estudiar cómo se estructura la lengua inglesa, pues se presupone que ya tenemos ese conocimiento. Nos centraremos en aprender qué elementos léxicos emplearemos en la comunicación con los clientes y proveedores de un servicio de transporte internacional. Así, podremos interactuar con estos interlocutores.


A continuación exponemos una selección de los más utilizados:

1.3.Expresiones de uso cotidiano en empresas detransporteylogística

De entre las expresiones que se pueden utilizar en el habla cotidiana inglesa podemos realizar una clasificación atendiendo a aquellas cuyo uso es el mismo en español, y a las que solo existen en inglés:

Advertisement: anuncio

Advertising: publicidad

Advertising agency: agencia de publicidad

An end usser:usuariofinal

Banner ad: anuncio de bandera.

Brand: marca

Brand identity: identidad de marca.

Branding: comercialización de la marca

Brochure: catálogo

Budget: presupuesto

Client account: cuenta de cliente

Client portfolio: cartera de clientes

The competition: la competencia

Demonstration: demostración

Discount: descuento

Discount coupons: cupones de descuento

Flyer: hojas de publicidad

Free gift: obsequio

Sales campaign: campaña de ventas

Sales forcé: equipo de ventas

Sales literatura: material publicitario

Sales outlet: punto de venta

Sales promotion: promoción de ventas

Hoarding (billboard): valla publicitaria

Launch: lanzar un product.

Leaflet: folleto

Loss leader: artículo de reclamo

Mail-order: venta por correo

Market niche: nicho de mercado

Market research: investigación de mercado

Marketing mix: logística comercial

Marketing plan: plan de marketing

Marketing strategy: estrategia de marketing

Own-label brand: marca propia

Poster: cartel

Premium product: producto de calidad

Pricing policy: política de precios

Product launch: lanzamiento del producto

Product portfolio: cartera de productos

Product sample: muestra de producto

Retailer: minorista (detallista)

Sales representative: representante comercial

Sales target: objetivo de venta

Sales territory: zona de ventas

Trade fair: feria de muestras

Wholesaler: mayorista


• Soloexistentesenlenguainglesa:

o Backhaul: retorno de un vehículo desde el destino hacia el origen con una carga útil.

o Benchmarking: comparación de nuestra empresa con otras compañías.

o Council of logistics Management (CLM): organización no lucrativa interesada en mejorar sus habilidades en logística y dirección de la cadena de suministro.

o Consolidation Outbound (break-bulk): se consolidan varios embarques pequeños (para varios clientes) en una carga más grande y se envían a un lugar cercano a los clientes para que después sean distribuidos en embarques pequeños (también conocido como Pool Distribución).

o CPFR (Collaborative Planning Forecasting and Replenishment): datos y normas de procesos-modelos desarrollados para la colaboración entre proveedores y empresa.

o Cross-Docking: flujo directo de mercancía a través de una instalación, eliminando el almacenamiento.

o E-Fulfillment: debe cumplir en tiempo y forma con todo lo que prometió, es decir, llevar el producto correcto, al lugar adecuado, en el momento justo y con costos razonables.

o Outsourcing: subcontratación de funciones comerciales o procesos.

o Pick/Pack (Picking): proceso de escoger el producto de inventario y empacar en recipientes de embarque.

o Quick Response: estrategia comercial para reducir inventario en la cadena y acortar el ciclo de tiempo de fabricación, distribución y venta de un producto.


o Kitting: ensamble de varias partes en unidades definidas.

o Truckload (TL) Carriers: compañías que transportan camiones llenos de carga directamente del punto de origen al punto de destino.

• Compartidasconnuestralengua:

1.4.Expresiones para el contacto personal enoperacionesdetransporteylogística

En este apartado trabajaremos la nomenclatura de los diferentes responsables y trabajadores

Arriendo de vehículo con servicio completo: full service

Arriendo del camión: rent the truck

Arriendofinanciado: funded rent

Contrato de envío de mercancía: bill of Lading (BOL o B/L)

Cadena de suministro: supply chain

Cadena de valor: value chain

Canales de distribución: distribution channels

Canales logísticos: logistic channels

Centro de distribución (DC): distribution center

Ciclo de orden: order cycle

Ciclo de tiempo: time cycle

Posposición: postponment

Código del arancel armonizado: harmonized tariff code

Porteadores de carga completa: truckload carriers

Consolidación: consolidation

Costos de almacenaje de inventario: storage costs of inventory

Despliegue de inventario: inventory deployment

Dirección de la cadena de suministro: (SCM) supply chain management

Inventario de bienes terminados: (FGI) finished goods inventory

Justo a tiempo: (JIT) just in-time

Porteadores de carga fragmentada: (LTL Carriers) less than truckload carriers

Planeación de reposición continua: (CRP) continuous replenishment planning

Reaprovisionamiento: replenishment

Rutinas de optimización: optimization routines

Rutinas de simulación: simulation routines

Sistema de dirección de almacén: (WMS) warehouse management system


de una empresa de transporte y logística para saber dirigirnos a ellos personalmente. Veremos también algún ejemplo de interacción entre ellos:

• Presidente/Directorygerentegeneral/Directorejecutivo:chief executive officer (CEO)

• Directordemercado:marketing director

• Directordeventas:sales manager

• Directordeatenciónalcliente:client services manager

• Directordepersonal:personnel director

• DirectordeRR.HH.(Directorderecursoshumanos): human resources manager

• Director/gerente:office manager

• Secretariodelasociedad:company secretary

• Contableprincipal: chief accountant

• Directordeinformática:technical director

• Directordeproducción:production director

• Directordefábrica: factory manager

• Directordetransporte:director of transportation

• Director/jefedetráfico:director/traffic chief

• Responsabledecalidad: responsible for quality

• Tráfico:traffic

• Mozodealmacén: storage mozo

• Choferes:drivers

• Personaladministrativo:administrative staff

• Recepcionista:receptionist

Ejemplo de interacción entre un jefe y un empleado:


1.5.ExpresionesfonéticashabitualesAprender fonética consiste en ser capaz de pronunciar y escuchar correctamente, y resulta

fundamental puesto que un hablante de inglés con mala pronunciación suele tener también una pobre comprensión auditiva.

Al hablar inglés debemos tener en cuenta que deberemos hablar uniendo los sonidos y pronunciando las palabras en conjunto, y no palabra por palabra.

El alfabeto inglés presenta la siguiente fonética:

• Vocales:A/eɪ/, E /i:/, I /aɪ/, O /əʊ/, U /juː/.

• Semivocales:W/ˈdʌbəlˌjuː/, Y /waɪ/.

• Consonantes:B/bi:/,C/si:/,D/di:/,F/ef/,G/dzi:/,H/eits/,J/dzei/,K/kei/,L/ɛl/, M /ɛm/, N /ɛn/, P /pi:/, Q /kju/, R /ɑː/, S /ɛs/, T /ti:/,V /vi:/, X /eks/, Z /zɛd/-inglés americano /ziː/

Debemos tener en cuenta además que existen algunas diferencias de pronunciación entre el

Recepcionista: Buenas tardes, director de atencion al cliente. Soy María,la recepcionista/Good afternoon, Client Services Manager. I am María, the recepcionist.

Jefe: Buenas tardes, señorita María. ¿En qué puedo ayudarle?/Good afternoon, Miss María. Can I hep you?

Recepcionista: Tengo un pequeño problema con un cliente. Le llamo porque se está que-jando del producto que le hemos vendido, lo tengo delante en este mismo momento y no sé cual es el procedimiento adecuado para tratar esta reclamación/I have a small problem with a client. l call to you because have complaint about the product that we have sold, I have it ahead right now and do not know which is the correct procedure (procedure adapted) to treat this claim.

Jefe: Vale. La entiendo. Siga/Ok. I understand. Follow.

Recepcionista: Me gustaría preguntarle si le doy la hoja de reclamaciones o si le hacemos di-rectamente un cambio del producto que ha comprado por otro nuevo/I would like to ask you if I give you complaints book or if we do directly exchangeof the product you have purchased a new one.

Jefe: Lo primero que debe hacer es tranquilizarlo y ofrecerle la hoja de reclamaciones. Co-muníquele también que estudiaremos su caso y le daremos una solución, ¿entendido?/The first thing you need to do is to calm him and offer him complaints book. Do inform him also that we will study his case and give him a solution. Did you understand?

Recepcionista: Sí, gracias/Yes, thanks.


inglés británico y el inglés americano. En el inglés británico, por ejemplo, casi no se pronuncian las vocales no acentuadas y se enfatiza en las acentuadas. Es un idioma más consonántico en su fonética que el español, y se llega a reemplazar la vocal por el sonido schwa /ə/.

Otra gran diferencia entre el inglés y el español es su economía en el uso de sílabas, pues tiene muchas palabras monosilábicas, mientras que el español es polisilábico. En este sentido, el inglés americano utiliza en palabras polisilábicas el acento secundario (como en español en palabras como «dramáticamente», con acento secundario en «men») y las vocales son más alargadas, lo que hace que nos resulte más fácil de comprender.

Si atendemos a los diptongos, esto es, la unión de dos sonidos vocálicos distintos y consecutivos en una misma sílaba, veremos que en inglés pueden concidir con dos vocales o ser una sola vocal que se pronuncie con dos sonidos vocálicos, por ejemplo fine /faɪn/. En español estos dos sonidos vocálicos se corresponden siempre con la existencia de dos vocales y esto nos crea confusión. En el inglés británico encontramos ocho diptongos: /eɪ/, /aɪ/, /ɔɪ/, /əʊ/, /aʊ/, /ɪə/, /eə/, /ʊə/, mientras que el inglés americano solo utiliza los cinco primeros.

Los triptongos son tres sonidos vocálicos, distintos y consecutivos en una misma sílaba. En inglés encontramos cinco: /eɪə/, /aɪə/, /ɔɪə/, que tienen /ɪ/central; y /əʊə/, /aʊə/, que tienen /ʊ/ central.

En el inglés encontramos también dos semivocales (consonantes que a veces actúan como vocales):

• W: junto a vocales tiene el sonido de la «u» española (ejemplo: wealth /wɛlθ/), antes de «h» forma un sonido como la «j» o «ju» (ejemplo: wheel /hwil/), y antes de de «r» no suena (ejemplo: wreck /rɛk/).

• Y: al inicio de palabra o precediendo a una vocal actúa como la «ye» española (ejemplo: yes /yɛs/), cuando va al final de palabra actúa como la «i» española (ejemplo: very /ˈvɛri/), y se pronunca como «ai» cuando la palabra tiene «e» final (ejemplo: type /taɪp/) o está al final de palabra (ejemplo: /waɪ/).

Por último, también causa mucha confusión el hecho de que las vocales inglesas se producen de forma diferente en función de las letras del alfabeto que las acompañan, mientras que en español suenan tal y como se escriben.

1.6. Comunicación no presencial: expresiones alteléfonoenlaoperativadetransporteinternacional

Mantener una conversación telefónica en habla inglesa en más sencillo de lo que parece.


Muchas veces la dificultad que se le atribuye a esta acción está basada en el miedo que nos da ejercerla por la falta del apoyo visual y gestual.

Quienes se ponen nerviosos cuando hablan por teléfono en inglés pueden ayudarse de un guión donde anoten los puntos más importantes antes de hacer la llamada; de esta forma, evitarán confusiones y olvidos.

Es muy importante también ser educado. Para ello se deben utilizar expresiones como «could you» y «please» cuando se pide algo, y es importante dar fin a las conversaciones diciendo «thank you » y «goodbye!».

En una interlocución con nuestro oyente, además de aplicar nuestros conocimientos gramaticales y léxicos, debemos tener en consideración los siguientes consejos:

• Empiezaporpresentarteconunsaludoydiciendotunombre.Porejemplo:Hello, this is Peter Jones.

• Sicontestasalteléfonoylapersonaquellamanotedicequiénes,puedespreguntárselodel siguiente modo: May I ask who’s calling, please?

• Cuando llamaspreguntandoporunapersonadebesutilizarunaformadecortesíacomo: May I speak to Rachel Smith, please?

• Siconoceselnúmerodelaextensiónpuedesdecir: Could I have extension number 635?

• Enelcasodequellamesconunpropósitodeterminado, laexpresiónmásadecuadasería: I’m calling to make a reservation.

• Cuandonecesitasponerunallamadaenesperadebesutilizar:please hold (es la expresión que se utiliza por teléfono para decir just a moment).

• Sinecesitasquetullamadaseatransferida(transferred/connected) a otra extensión te dirán: connecting your call... o please hold, I’ll transfer you. Aunque si el recepcionista de tu llamada está muy ocupado, es muy probable que solo te diga Hello, please hold! mientras contesta a otras llamadas.

En ocasiones, la persona con quien quieres hablar no puede atender el teléfono y deberás dejar un mensaje. Unas veces estaremos ante un voicemail (sistema de grabación digital) o un answering machine (contestador automático), mientras que otras veces es una persona te preguntará: Would you like to leave a message? Si no te dan la posibilidad de dejar un mensaje pero deseas hacerlo, puedes preguntar: May I leave a message? Es importante que dejes tu nombre y número de teléfono para que te devuelvan la llamada; en inglés dicho número se denomina call back number.


resuMen

La logística, como hemos visto, es el conjunto de métodos para organizar una empresa o servicio. En este ámbito el transporte internacional tiene un papel esencial, pues su principal función es el aprovisionamiento y distribución.

Para estudiar la forma de manejarnos en las actividades logísticas y de transporte internacional nos centramos en el léxico que se utiliza en las relaciones con clientes/proveedores de servicios de transporte internacional, las expresiones cotidianas, los miembros de empresas de transporte y logística y, por último, en los conociemientos necesarios para lograr una buena comunicación telefónica.

Es también importante conocer el léxico de las relaciones con clientes o proveedores del tansporte internacional (por ejemplo términos como advertisement, leaflet, client account, discount, etc.) para poder comunicarnos con estos y así realizar nuestra venta o compra.

Dentro de las expresiones de uso cotidiano en las empresas de transporte y logística en inglés hemos visto que podemos diferenciar las que solo existen en lengua inglesa (como backhaul, benchmarking, break-bulk, cross-docking, e-fulfillment, picking, kitting, etc.) y otras que son compartidas con el español (por ejemplo distribution channels, just in-time, optimization routine, etc.).

Otra cuestión que hemos revisado es el vocabulario referente a los distintos puestos de trabajo (por ejemplo storage mozo, office manager, etc.), que necesitaremos conocer para dirigirnos en lengua inglesa a los responsables y trabajadores en una empresa de este tipo.

En este tema también hemos visto que cuando nos disponemos a hablar por teléfono en inglés es importante dejar los nervios a un lado, ser educado, realizar primero un saludo y presentación (por ejemplo: Hello, this is Juan) y utilizar fórmulas de cortesía (por ejemplo: may I speak to María, please).

Por último, también hemos revisado las principales características fonéticas del inglés, pues su conocmiento es esencial para pronunciar y escuchar correctamente, así como las principales diferencias entre la fonética del inglés y la del español, para así evitar cometer errores.

manual mf1006 2 inglés profesional para logística

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