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La Calidad de los Procesos y Productos
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La Calidad de los Procesos y de los Productos
1.1 La Calidad, Origen y Evolución de un Concepto
En el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se
convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocían a fondo su trabajo, sus
productos y sus clientes, y se empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían, a este proceso se
le denominó control de calidad del operario. El gobierno fijaba y proporcionaba normas y, en la mayor
parte de los casos, un individuo podía examinar todos los productos y establecer un patrón de calidad
único. Este estado de los parámetros de aplicación de la calidad podía florecer en un mundo pequeño
y local, pero el crecimiento de la población mundial exigió más productos y, por consecuencia, una
mayor distribución a gran escala, en la primera guerra mundial también se dio al control de la calidad
del capataz.
Es así que con la ayuda de la Revolución industrial, la producción en masa de productos
manufacturados se hizo posible mediante la división del trabajo y la creación de partes
intercambiables; sin embargo, esto creó problemas para los que estaban acostumbrados a que sus
productos fueran hechos a la medida.
El sistema industrial moderno comenzó a surgir a fines del siglo XIX en los Estados Unidos,
donde Frederick Taylor fue el pionero de la Administración Científica; suprimió la planificación del
trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y capataces y la puso en manos de los
Ingenieros Industriales, que se les conoce como Ingenieros de Métodos y Tiempos.
En el siglo XX se desarrolló una era tecnológica que permitió que las masas obtuvieran
productos hasta entonces reservados sólo para las clases privilegiadas. Fue en este siglo cuando Henry
Ford introdujo en la producción de la Ford Motor Company la línea de ensamblaje en movimiento. La
producción de la línea de ensamblaje dividió operaciones complejas en procedimientos sencillos,
capaces de ser ejecutados por obreros no especializados, dando como resultado productos de gran
tecnología a bajo costo. Parte de este proceso fue una inspección para separar los productos
aceptables de los no aceptables. Fue entonces cuando la calidad era sólo la responsabilidad del
departamento de fabricación.
Muy pronto se hizo evidente que la prioridad del director de la producción era cumplir con los
plazos fijados para fabricación en lugar de preocuparse por la calidad. Perdería su trabajo si no
cumplía con las demandas de la producción, mientras que sólo recibiría una sanción si la calidad era
inferior. Eventualmente la alta dirección llegó a comprender que la calidad sufría a causa de este
sistema, de modo que se creó un puesto separado para un inspector jefe.
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Entre 1920 y 1940 la tecnología industrial cambió rápidamente. La Bell System y su subsidiaria
manufacturera, la Western Electric, estuvieron a la cabeza en el control de la calidad instituyendo un
departamento de ingeniería de inspección que se ocupara de los problemas creados por los defectos
en sus productos y la falta de coordinación entre su departamentos. George Edwars y Walter
Shewhart, como miembros de dicho departamento, fueron sus líderes. Edwards declaró: ―Existe el
control de la calidad cuando artículos comerciales sucesivos tienen sus características más cercanas al
resto de sus compañeros y más aproximadamente a la intención del diseñador de lo que sería el caso
si no se hiciera la aplicación. Para mí, cualquier procedimiento, estadístico u otro que obtenga los
resultados que acabo de mencionar es control de calidad, cualquier otro que no obtenga estos
resultados no los es―. Edwards acuñó la frase «seguridad en la calidad» y la defendía como parte de la
responsabilidad de la administración.
En 1924 el matemático Walter Shewhart introdujo el Control de La Calidad Estadístico, lo cual
proporcionó un método para controlar económicamente la calidad en medios de producción en masa.
Shewhart se interesó en muchos aspectos del control de la calidad. Aunque su interés primordial eran
los métodos estadísticos, también estaba muy consciente los principios de la ciencia de la
administración y del comportamiento, siendo él la primera persona en hablar de los aspectos filosóficos
de la calidad. El punto de vista de que la calidad tiene múltiples dimensiones es atribuible únicamente
a Shewhart.
En 1935, E. S. Pearson desarrolló el British Standard 600 para la aceptación de muestras del
material de entrada, el cual fue sucedido por el British Standard 1008, adaptación del 4l U.S. Z –1
Standard desarrollado durante la Segunda Guerra Mundial. La Segunda Guerra Mundial apresuró el
paso de la tecnología de la calidad. La necesidad de mejorar la calidad del producto dio por resultado
un aumento en el estudio de la tecnología del control de la calidad. Fue en este medio ambiente donde
se expandieron rápidamente los conceptos básicos del control de la calidad. Muchas compañías
pusieron en vigor programas de certificación del vendedor. Los profesionistas de la seguridad en la
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calidad desarrollaron técnicas de análisis de fracasos para solucionar problemas; los técnicos de la
calidad comenzaron a involucrarse en las primeras fases del diseño del producto y se iniciaron las
pruebas del comportamiento ambiental de los productos.
En 1946 se instituyó la ASQC (American Society for Quality Control) y su presidente electo,
George Edwars, declaró en aquella oportunidad: ―La calidad va a desempeñar un papel cada vez más
importante junto a la competencia en el costo y precio de venta, y toda compañía que falle en obtener
algún tipo de arreglo para asegurar el control efectivo de la calidad se verá forzada, a fin de cuentas, a
verse frente a frente a una clase de competencia de la que no podrá salir triunfante‖. En se mismo
año, Kenichi Koyanagi fundó la JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) con Ichiro Ishikawa
como su primer presiente. Una de las primeras actividades de la JUSE fue formar el Grupo de
Investigación del Control de la Calidad (Quality Control Research Group: QCRG) cuyos miembros
principales fueron Shigeru Mizuno, Kaoru Ishikawa y Tetsuichi Asaka, quienes desarrollaron y dirigieron
el control de la calidad japonés, incluyendo el nacimiento de los círculos de la calidad.
A dios gracias, la calidad es un concepto que ha evolucionado a través de los años y como
muestra de ello la anterior tabla muestra definiciones de diferentes actores en el mundo de la calidad y
productividad que la definen de diferentes maneras producto de los diferentes enfoques que para las
fechas en que fueron generadas fueron válidas pero hoy, como consecuencia de esa evolución, no
abarcan un contexto que englobe todo lo que para un cliente moderno puede exigir o esperar.
Autor Orientación de su definición Comentario
W.E. Deming El producto de los procesos ampliados que se
someten al mejoramiento incesante.
¿El proceso es lo único que le
importa al cliente?
Joseph Juran La aptitud para el uso que tiene un producto
o servicio.
¿Solo importa la funcionabilidad?
Philip Crosby
Satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente.
¿Qué tan adecuadas están las
especificaciones con las
necesidades y expectativas?
Genichi Taguchi La mínima pérdida que un producto o
servicio causa a la sociedad.
¿Quiénes pagan el costo de la
mala calidad?
Noriaki Kano La calidad tiene dos dimensiones, la calidad
obligada y la calidad atractiva.
¿Cuándo la calidad atractiva se
convierte en calidad obligada?
ASQ
La totalidad de detalles o características de
un producto que influye en su capacidad para
satisfacer necesidades dadas.
¿A qué costo se satisfacen las
necesidades?
ISO
Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumplen con los
requisitos.
¿Solo requisitos y lo extra que
espera un cliente……?
Clase
Productos (Bienes y/o servicios) que
satisfacen las expectativas del cliente o las
exceden, a un precio que les represente valor
¿Qué opina usted…..?
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Hoy se dice que no es sencillo fabricar productos de alta calidad en el medio ambiente
industrial moderno. Un aspecto significativo del problema es la acelerada evolución de la tecnología.
Los últimos 20 años han visto una explosión tecnológica en campos tan diversos como la electrónica,
la metalurgia, la cerámica, los materiales compuestos, la biotecnología y las ciencias químicas y
farmacéuticas, que ha redundado en muchos productos y servicios nuevos. Estos hechos han
mejorado considerablemente la productividad de las organizaciones, definición asociada al uso de los
recursos, y esto conduce a que se reduzcan los costos y si esas reducciones son llevadas a los precios
los clientes percibirán esa mejora de la productividad como una mejora de la calidad percibida
producto de la mejor relación precio-valor.
La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisión más importantes de los
consumidores para elegir entre productos y servicios que compiten. El fenómeno es generalizado, sin
importar si el consumidor es un individuo, una organización industrial, una tienda minorista o un
programa de defensa militar. Por consiguiente, entender y mejorar la calidad es un factor clave que
lleva al éxito de los negocios, al crecimiento y a una posición competitiva fortalecida
Como punto de partida, uno debe preguntarse si la calidad es un estado, una condición, una
creencia, una impresión o una realidad. Como consecuencia de esto, surge la interrogante de si la
calidad tiene componentes y cuáles son.
La calidad se refiere a ciertos estándares y las formas y los medios con los que se satisfacen,
se mantienen y se mejoran dichos estándares. La mayor parte de las definiciones de calidad se
refieren a "adecuado para su uso" o "conformación a los requerimientos."
Existen varias definiciones oficiales de la calidad, que han sido preparadas por diferentes
instituciones, tales como la British Standards Institution (BSI), la American Society for Quality Control
(ASQC), la European Organisation for Quality Control (EOQC) y la International Organisation for
Standardisation (ISO) entre otras.
"Por consiguiente, la calidad es la totalidad de rasgos y características de un
producto o servicio, que definen su capacidad para satisfacer ciertas necesidades."
(BS 4778(1); ANSI/ASQC A3 1978).
La Tabla siguiente ilustra una
clasificación de diversas definiciones de la
calidad, basadas en factores intrínsecos y
extrínsecos. A esta clasificación se le
denomina ―Fundamentos‖ y estos
diferentes fundamentos ponen de relieve la
diversidad de puntos de vista sobre el
concepto de calidad.
Fundamentos
Trascendencia o Juicio
Basado en elproductoBasado en el
usuario
Basado en lamanufactura
Basado en elValor
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Fundamento Descripción
Trascendente o Juicio La calidad no es ni espíritu ni materia, sino una tercera entidad independiente de ambas... aunque la calidad no puede definirse, todo mundo sabe qué es
Basado en el producto Las diferencias de calidad representan diferencias en la cantidad de alguno de los ingredientes o atributos deseados
Basado en el usuario La calidad consiste en la capacidad para satisfacer las expectativas
Basado en la manufactura La calidad significa la conformidad del producto con los requerimientos
Basado en el valor La calidad es el grado de excelencia con un precio aceptable y un control de variabilidad a un costo aceptable
Sin embargo, se está volviendo muy común asociar la calidad con las necesidades, puntos de
vista y percepciones de los clientes. A continuación se incluyen las definiciones que se relacionan
estrechamente con los clientes.
La calidad es el atributo clave que los clientes utilizan para evaluar los productos y
servicios.
La calidad es igual a todo lo que todo mundo hace en una empresa, cualquiera que ésta
sea, para satisfacer los requerimientos totales de todos los clientes, sin importar quién sea
éste.
La calidad está dictada por el mercado, la competencia y especialmente por el cliente.
El concepto moderno de calidad rechaza la noción tradicional de que la calidad es el grado
de conformidad con un estándar o la medición de la bondad de un trabajo. El concepto
japonés de calidad gira alrededor de lo "adecuado de un producto" y el grado de
satisfacción que el cliente obtiene con el uso del producto. En otras palabras, no son los
fabricantes sino los clientes los que deciden si se ha logrado obtener un producto de
calidad.
La calidad consiste en cumplir y exceder las expectativas del cliente para preservar el
futuro del negocio. La meta consiste en contar con una mejora continua de la calidad que
se filtre a todos los procesos, todos los productos y todos los servicios de la empresa. Los
negocios existen para suministrar calidad. Los clientes son compradores y usuarios de
productos y servicios. Estos pueden ser internos o externos.
La calidad es la capacidad de un producto o servicio para satisfacer a conciencia la
combinación preconcebida de deseos de los clientes, que están claramente relacionados
con las características de desempeño o apariencia, y que no causen reacciones evidentes u
ocultas en otras personas.
Lo importante de las expresiones anteriores es que destaca la naturaleza dinámica del proceso
de calidad. Puesto que el cliente es la fuerza impulsora, es de esperarse que el proceso sea dinámico
y, por consiguiente, refleje cambios de impresión, preferencias, especificaciones, etc.
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Se ha sugerido que los cambios que se suceden en la concepción de calidad de los clientes
surgen tanto de determinantes medibles como de criterios subjetivos. Las diferentes dimensiones de
calidad en las que se basan los clientes para determinar sus estándares se han clasificado en factores
intrínsecos y extrínsecos.
a. Determinantes intrínsecos de la
calidad: diseño, confiabilidad y duración.
b. Determinantes extrínsecos: medio
ambiente, sicología de los deseos humanos,
información sobre productos y servicios,
publicidad, variedad y garantías.
c. Determinantes combinados: precio,
seguridad, mantenimiento y servicio, y
aspectos estéticos.
Otras investigaciones llegan a la conclusión de que los clientes son fuertemente afectados por
"ocho dimensiones" en la determinación de los niveles de calidad. La estructura de estas dimensiones
es como sigue:
1) Actuación: se refiere a las características operativas primarias de un producto.
2) Características o atributos: es el "llamativo" de los productos, esto es, las
características secundarias necesarias para complementar el desempeño básico de un
producto.
3) Confiabilidad: la probabilidad de que un producto se desempeñe por un cierto periodo.
4) Conformidad: nivel de cumplimiento del diseño y características de un producto con
respecto a los estándares preestablecidos.
5) Durabilidad: medida de la vida de un producto, que tiene dimensiones tanto económicas
como técnicas.
6) Servicio: rapidez, cortesía y confiabilidad de las reparaciones.
7) Estética: (dimensión subjetiva) —las cualidades de un producto en cuanto a cómo se
aprecia, se siente, suena, sabe o huele.
8) Calidad Percibida: (dimensión subjetiva) —evaluación de estándares basados en
medidas indirectas, al comparar con productos de otras marcas.
Se observa que la calidad es en realidad una entidad que incluye varias facetas. Por
consiguiente, no es sencillo dar una respuesta simple a preguntas tales como "¿Qué es calidad?" o
"¿Qué es mejoramiento de calidad?". La definición tradicional de calidad se basa en el punto de vista
de que los productos y los servicios deben cumplir o superar con las expectativas de quienes los
utilizarán.
Actuación
Características
Confiabilidad
Conformidad
Durabilidad
Servicio
Estética
Calidad Percibida
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1.2 Diferencias entre los Estados de la Calidad
Básicamente podemos agrupar la evolución de la calidad en tres (3) grandes grupos o estados
considerados importantes: El Control, El Aseguramiento y la Gestión Total de la Calidad. Con el fin de
aclarar las diferencias de cada uno de estos estados de la Calidad, se especifican a continuación las
características de cada uno, atendiendo a una serie de criterios.
1.2.1 Diferencias filosóficas:
El CONTROL DE CALIDAD, clasifica los productos en cuanto a su calidad intrínseca después
de su fabricación.
El ASEGURAMIENTO DE CALIDAD, incorpora la calidad al producto de forma planificada,
desde la fase de desarrollo a la entrega.
LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL, se basa en la forma de dirigir la organización, para, con
la colaboración de los empleados, mejorar la calidad de sus productos, de sus actividades y de sus
objetivos.
1.2.2 Diferencias en los objetivos:
El objetivo del CONTROL DE CALIDAD, es la detección de errores, una vez que se ha
producido el producto o servicio.
En cuanto al ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, el objetivo es el cumplimiento de una
serie de normas y especificaciones, presentando prueba de todo ello mediante documentos escritos.
El objetivo de la GESTION DE CALIDAD TOTAL, es la mejora continua de la satisfacción de
los clientes, tanto internos como externos.
1.2.3 Diferencias de alcance:
El CONTROL DE CALIDAD, está exclusivamente relacionado con el producto o servicio final.
El ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, se limita al proceso de producción de un producto o
servicio, junto con los procesos soporte o de apoyo, en cuanto tienen relación directa con el producto
final.
LA GESTION DE CALIDAD TOTAL, se basa en los principios de la "Gestión por Procesos",
entendiendo como tal "todo" lo que se hace en una organización.
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1.2.4 Diferencias en las referencias:
Las referencias escritas del CONTROL DE CALIDAD, se refieren exclusivamente a las
especificaciones del producto.
En cuanto al ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, las referencias escritas se refieren a la
norma ISO 9000, u otra específica de aseguramiento de la calidad, al manual de la calidad, derivado
de ésta, y en los procedimientos escritos.
Las referencias escritas de la GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL, además de todas las
anteriores, se refieren a las expectativas de los clientes, política de calidad, y su relación con los
objetivos estratégicos, voz de los empleados, gestión por procesos, impacto en la sociedad,
comparaciones con otras organizaciones, resultados empresariales, etc.
Diferencias Control de
Calidad
Aseguramiento de
Calidad
Gestión de Calidad Total
Filosóficas
Clasificación de los
productos de
calidad después
de su fabricación
Incorporación de la calidad
al producto, de forma
planificada, desde la fase
de desarrollo, a la entrega
Forma de dirigir la
organización, para, con la
colaboración de los empleados,
mejorar la calidad de sus
productos, de sus actividades y
de sus objetivos
Objetivos
Detección de
errores
Cumplir normas y
especificaciones, y
presentar prueba de ello
en documentos escritos
La mejora continua de la
satisfacción de los clientes,
internos y externos
Alcance
Relacionado con el
producto
Limitado al proceso de
producción de un
producto, junto con los
procesos soporte, en tanto
a que tienen relación
directa con el producto
final
Principios de la gestión por
procesos, entendiendo como tal
―todo‖ lo que se hace en una
organización
Referencias
Especificaciones
del producto
Norma ISO-9000, en el
manual de calidad
derivado de ésta, y en los
procedimientos escritos
Expectativas de los clientes, voz
de los empleados, planificación
estratégica, gestión por
procesos, resultados
empresariales
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1.2.5 Diferencias en la responsabilidad en la gestión:
En CONTROL DE CALIDAD, la responsabilidad de la misma recae exclusivamente sobre el
departamento de calidad e inspectores.
La responsabilidad en ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, se orienta a asegurarse del
cumplimiento de las instrucciones recogidas en la documentación, debiendo quedar en la citada
documentación la línea jerárquica que ejerce la responsabilidad del aseguramiento.
En GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL, la responsabilidad se orienta hacia el liderazgo, de todo
el equipo directivo y personal con mando, estableciéndose competencias como una función de los
objetivos empresariales.
1.2.6 Diferencias en la formación del personal
En CONTROL DE CALIDAD, no se presta mucha atención, quedando limitada a la específica
de control de calidad dirigida a los inspectores.
El ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, exige que las personas estén formadas,
exclusivamente, en las tareas que debe desarrollar. Es decir, da una gran importancia sólo a la
formación específica.
La GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL, aboga por la formación continua, tanto específica de la
propia función, como de gestión y calidad total. Se busca el compromiso y la motivación.
1.2.7 Diferencias en el tratamiento de costos:
En CONTROL DE CALIDAD, se presupone que la calidad tiene un costo asociado, al
rechazarse productos ya terminados, no recuperándose su costo de producción. Asimismo, se asocia
con el costo propio del departamento de inspección/control de calidad.
En ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, los ahorros de costo se producen indirectamente,
actuando de conformidad con el sistema de calidad, mediante medidas correctoras sobre los
procedimientos, si bien la reducción de costos no es un objetivo directo.
En GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL, el control de costos está dirigido a reducir el costo,
mediante la eliminación de las prácticas de trabajo, productos, servicios y procedimientos que no
aportan valor, siempre desde el punto de vista del cliente, tanto externo como interno.
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1.2.8 Diferencias en el concepto "Calidad":
En CONTROL DE CALIDAD, la Calidad se obtiene por comparación de las especificaciones
definidas del producto o servicio, con los resultados del control realizado con el producto o servicio
final.
En ASEGURAMIENTO DE CALIDAD, la Calidad se obtiene realizando las cosas de
conformidad con las normas, y se mide por el número de desviaciones.
En GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL, ésta se obtiene cuando hay evidencias contrastadas de
que la Calidad es apreciada por los clientes, así como es medida por ellos. Por otro lado, la Calidad en
la gestión, aplicada sobre todas las áreas, es comparada con modelos y con otras organizaciones.
1.2.9 Diferencias en la relación con los proveedores:
En CONTROL DE CALIDAD, prácticamente no se les presta atención.
En ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, el proveedor es un elemento u organización al que
se le debe exigir su conformidad con sistemas de aseguramiento de la Calidad, lo que intrínsecamente
presupone y alienta una relación de desconfianza.
La GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL, aboga por esforzarse en llegar a relaciones de asociación
basada en la mutua confianza. Un proveedor, constituye un eslabón fundamental en la cadena de
valor de la calidad. Toda esta relación se define como "Calidad Concertada":
1.2.10 Diferencias en las normas:
En CONTROL DE CALIDAD, las únicas normas existentes son las especificaciones del
producto.
El ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, se basa en el cumplimiento de las normas que a tal
fin existen, como las normas ISO 9001:94, 9002:94, 9003:94 e ISO 9001:2000, o las especificas
editadas por sectores.
La GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL, se basa fundamentalmente no en normas de obligado
cumplimiento, sino en comparaciones con modelos, los cuales se desarrollan en distintos criterios y
sub-criterios. Estos modelos fundamentalmente son el Modelo europeo, Premio Malcom Baldrige y
Premio Deming. Las recomendaciones para la mejora de la Norma ISO 9004:2000, se pueden
considerar como una guía para la implantación de la Calidad Total. La GESTIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL, aboga por comparar los sistemas de gestión en general, o procesos empresariales en
particular, con el de otras organizaciones reconocidas como las mejores, lo que se conoce como
Benchmarking.
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Resumen de las Diferencias entre los Estados de la Calidad
Diferencias Control de
Calidad
Aseguramiento de
Calidad
Gestión de Calidad Total
Responsabilidad
de la Gestión
Departamento de
Calidad e
inspectores
Orientada a asegurarse
el cumplimiento de las
instrucciones recogidas
en la documentación
Orientada hacia el
―LIDERAZGO‖ estableciendo
competencias como una función
de los objetivos empresariales
Formación del
Personal
No se presta
mucha atención
Exige que el personal
sea formado en las
tareas que debe
desarrollar
Formación continua de función
y de gestión. Búsqueda del
compromiso y la motivación
Costos
La calidad tiene un
costo asociado
Los ahorros de costos se
consiguen
indirectamente actuando
de conformidad con el
sistema de calidad,
mediante medidas
correctoras. No es un
objetivo directo
Control de costos dirigido a
eliminar las prácticas de
trabajo, productos y
procedimientos que no aportan
valor, desde el punto de vista
del cliente, interno y externo
Concepto de
“Calidad”
La ―Calidad‖ se
obtiene de acuerdo
a la conformidad
con las
especificaciones
del producto final
La ―Calidad‖ se obtiene
trabajando de
conformidad con las
normas, y se mide por
el número de
desviaciones
La ―Calidad‖ se obtiene cuando
es apreciada por los clientes. Es
medida por los clientes, y por
comparación con modelos y con
otras organizaciones
Proveedores
Se les presta poca
atención
Elemento a exigir su
conformidad con
sistemas de
aseguramiento. Relación
de desconfianza
Esforzarse por la asociación
basada en la confianza. Un
proveedor constituye un
eslabón importante en la
cadena de valor de la calidad
Normas
Especificaciones
del producto
ISO 9001-2008 ISO 9004-2000
Criterios Premio Americano
Criterios Premio Europeo
Criterios Premio Ibérico
Criterios Premio Japonés
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1.3 Parámetros que definen y factores que afectan la calidad
Son cuatro (4) los factores que definen y cuatro (4) los que afectan a la calidad:
1.3.1 Parámetros que definen la calidad
a. Calidad de Diseño
Es el grado en que el producto y/o servicio que se diseña satisface las necesidades del cliente.
Este estudio depende principalmente de una buena:
Calidad de la investigación de Mercado
Calidad de Concepto
Calidad de Especificación
b. Calidad de Concordancia
Grado en que el producto y/o servicio concuerdan o se ajustan a las especificaciones del
diseño.
c. Calidad de Disponibilidad
Grado de satisfacción que siente el cliente cuando tiene disponible un producto y/o servicio
cuando lo necesita, y esto depende, por parte de las organizaciones, de su:
Capacidad de respuesta
Entrega
Flexibilidad
d. Calidad de Servicios
Grado de satisfacción de necesidades y
expectativas que siente el cliente antes, durante y
después de haber obtenido un producto o servicio.
1.3.2 Parámetros que afectan a la calidad
a. El Proceso de Manufactura
Queda claro que aunque se estratifique el mercado
e identifiquen los deseos y expectativas del consumidor que lleven a desarrollar un diseño de
producto adecuado para esas expectativas, el consumidor actual no está dispuesto a aceptar
errores y/o defectos de manufactura que lleve a las organizaciones a entregar productos No
Conformes a sus clientes.
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b. La Materia Prima
Una materia prima inadecuada
o materiales e insumos para un
procesos productivo fuera de
especificación hace imposible la
elaboración de productos con
los atributos necesarios para
que los consumidores los
perciban como de ―calidad‖.
Siempre se ha dicho que si a un
proceso le entra basura,
irremediablemente saldrá
―basura‖.
c. El Entorno
Son muchas las variables externas que afectan
a las organizaciones, variables externas que se
resumen en la expresión entorno. Estas
variables se pueden agrupar en dos grandes
sectores tales como:
Macro Entorno: Políticos, Económicos,
Tecnológicos, Internacionales y
Sociales
Micro Entorno: Clientes, Proveedores,
Bancos, Mercado, Competidores,
Comunidad y Gobierno
d. El Desempeño
El desempeño es el resultado de la capacidad del personal que tiene una organización y de la
motivación que sus líderes sean capaces de desarrollarle a los mismos.
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Notas: