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8/3/2019 Manual Help Desk
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Manual de Usuario del Help Desk
Este manual pretender ayudar al mejor uso de la herramienta de trabajo Help
Desk.
Al abrir la herramienta, nos aparecer la imagen mostrada a continuacin, la cual
nos muestra un listado con las peticiones realizadas por nosotros mismos, con el estado
en el que se encuentran, as como la fecha y el ttulo de las mismas.
Figura 1: Mis peticiones
Si pulsamos en Tengo Asignado, nos aparecer otro listado, pero esta vez conlas peticiones que nos han solicitado a nosotros mismos, mostrando la prioridad, el
estado, la fecha en que se nos realiz la peticin, quien la realiz, las palabras clave y el
problema.
Figura 2: Peticiones asignadas
En cualquiera de los dos listados anteriores, si quisiramos acceder a una
peticin en concreto, con hacer doble clic con el ratn en dicha peticin, nos llevara a
su formulario.
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Si seguimos por el men situado a la izquierda, nos aparece Peticiones
abiertas, al pinchar en el nos muestra un submen con las tres formas de agrupar las
peticiones que hay en la base de datos para todos los usuarios. En las siguientes figuras
se muestras los tres formularios, dependiendo de la opcin elegida:
Figura 3: Peticiones abiertas por Fecha
Figura 4: Peticiones abiertas por Propietario
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Figura 5: Peticiones abiertas por Prioridad
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Crear una nueva peticin
Para crear una nueva peticin, pulsamos en cualquiera de los botones que pone
Peticin nueva tal y como se indica en la figura siguiente:
Figura 6
Al hacerlo aparece el formulario de la siguiente figura, cuyas partes procedemosa explicar a continuacin.
Figura 7: Formulario de una nueva peticin
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Lo primero que tenemos que hacer es seleccionar dequin proviene la peticin,a qu departamento pertenece y el telfono en el que se le puede localizar. Para
seleccionarlo, aparecer un cuadro como el de la siguiente figura:
Figura 8: Directorio de personas
Seguidamente, seleccionamos uno de los problemas de la lista. Si no le pareceadecuado ninguno de los especificados en la lista, por favor comunicarlo con una
peticin, por este procedimiento, a Informtica para aadirlo a la lista. Una vez
seleccionado, hacemos lo mismo con la urgencia de la peticin.
Aadimos una pequea descripcin de la peticin.
Por defecto cuando se crea una peticin, el estado que pone es No iniciada,
pero siempre existe la posibilidad de cambiarlo, eligiendo uno de la lista que aparece al
pulsar la flecha del estado (figura 9):
Figura 9: Estados disponibles
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Una vez rellenados todos estos campos, hay que indicar la persona o grupo alque se le quiere asignar la tarea. Para ello desplegamos la lista que aparece al pulsar en
la flecha de Asignado a y mostrar la siguiente pantalla, seleccionamos la persona o
grupo:
Figura 10
Finalmente se pueden poner unas palabras clave indicativas de la peticin parafacilitar futuros filtros o bsquedas.
Recepcin de una peticin
Al realizar una peticin le llegar un correo electrnico tanto a la persona que
realiza la peticin como a la que se le asigna. Dicho correo tiene la apariencia que se
muestra en la figura siguiente, y, como indica la flecha, pulsando en el enlace aparecer
el documento de la base de datos (figura 12).
Figura 11: Correo electrnico con enlace a la peticin
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Figura 12
donde se pueden observar todos los detalles de la peticin. Tambin existe la
posibilidad de responder a la persona que realiza la peticin (1), notificarle a alguien lapeticin (2),...
Cuando se vayan realizando cambios en la realizacin de la tarea se puede ir
cambiando el estado de la misma, hasta que sea finalizada, que en este caso se pondra
como Terminado.
De la misma forma que se va aadiendo en la descripcin los pasos que se van
realizando, as como (MUY IMPORTANTE) la solucin, si la hubiera, del problema
para facilitar el trabajo en futuras peticiones iguales o similares.