manual fundamentos itil f online

7/24/2019 Manual Fundamentos Itil f Online

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Fundamentos de I TI L

Todos los derechos reservados. Ninguna parte de esta documentacin puede ser reproducida, almacenada en unsistema de recuperacin, o transmitida por medio alguno, electrnico, mecnico, fotogrfico, o de otra forma sin la

previa autorizacin por escrito del propietario de los derechos. No se asume responsabilidad de patente con respectoal uso de la informacin aqu contenida. An y cuando todas las precauciones han sido tomadas en la preparacin deesta publicacin, no podr hacerse responsable al titular de la patente por los daos causados por el uso de lainformacin aqu contenida.

Pink Elephant, 2013 a menos que se especifique de otra forma. Todos los derechos reservados.5575 North Service Road, Suite 200Burlington, OntarioL7L 6M1 CanadTelfono: 905-331-5060Fax: 905-331-5070

ITIL es una Marca registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno en el Reino Unido y otros pases.

El texto Citado /IITL que se distingue con tipo de letra itlica, proviene de los libros de ITIL de la OGC(Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio, MejoramientoContinuo del Servicio) Derechos reservados Crown 2011. Reproducido bajo la licencia de la OGC.

Syllabus versin 5.52013FDN 5.5.2 julio 2013


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Tabla de Contenido

Descripcin del Curso 8Agenda 11

SECCIN 1: MDULO DE ENTRENAMIENTO

Fundamentos de ITIL 13Bienvenido! 13Suscrbase a PinkLINK 14Acuerdos para el Curso 14Por favor presntese 15Objetivos y Agenda del Curso 15

Introduccin a ITIL 16Buenas Prcticas 17Por qu ITIL es exitoso 18

Conceptos Generales 20Qu es un Servicio? 20Clasificacin de Servicios 22ServicioInterno y Externo 23Creacin de Valor a travs de los Servicios 24Elementos Primarios del Valor 27Activos 29Gestin de Servicios 30Gestin de Servicios de TI 31Interesados en la Gestin de Servicios 32ClientesInternos y Externos 33Automatizacin del Servicio 34Proceso 36Modelo del Proceso 37Caractersticas de los Procesos 39Funciones y Roles 41Roles Genricos 43Modelo RACI 45El Ciclo de Vida del Servicio 47Procesos del Ciclo de Vida 49Tres Tipos de Mtricas 52Acerca de los CSF y KPI 53El Ciclo de Deming PDCA 56

Estrategia del Servicio 57Propsito y Objetivos de Estrategia del Servicio 57Alcance de la Estrategia del Servicio 59Valor al Negocio de Estrategia del Servicio 60Gobernabilidad 61


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Tipos de Proveedor de Servicios 62El Portafolio de Servicios 63Patrones de Actividad de Negocio (PBA) 64Gestin de Riesgos 65Caso de Negocio 66

Gestin del Portafolio de Servicios 67Propsito de la Gestin del Portafolio de Servicios 68Objetivos de la Gestin del Portafolio de Servicios 69Alcance de la Gestin del Portafolio de Servicios 70

Gestin Financiera para Servicios de TI 71Propsito de la Gestin Financiera 72Objetivos de la Gestin Financiera 73Alcance de la Gestin Financiera 74

Gestin de Relaciones del Negocio 75Propsito de la Gestin de Relaciones del Negocio 76Objetivos de la Gestin de Relaciones del Negocio 77

Alcance de la Gestin de Relaciones del Negocio 78Diseo del Servicio 80

Propsito del Diseo del Servicio 81Objetivo y Alcance del Diseo del Servicio 82Valor al Negocio del Diseo del Servicio 83Las Cuatro Ps 84Paquete del Diseo del Servicio (SDP) 85Diseo del Servicio: Los Cinco Aspectos Principales 86Coordinacin del Diseo 87

Propsito de la Coordinacin del Diseo 87Objetivos de la Coordinacin del Diseo 88

Alcance de la Coordinacin del Diseo 89Gestin de Niveles de Servicio 90Propsito de Gestin de Niveles de Servicio 91Objetivos de Gestin de Niveles de Servicio 92Alcance de Gestin de Niveles de Servicio 93Conceptos Bsicos 94Otros Conceptos de SLM 95Actividades de la Gestin de Niveles de Servicio 97Interfaces de la Gestin de Niveles de Servicio 98

Gestin del Catlogo de Servicios 100Propsito de la Gestin del Catlogo de Servicios 100

Objetivos de Gestin del Catlogo de Servicios 101Alcance de la Gestin del Catlogo de Servicios 102Catlogo de ServiciosDos Perspectivas 103Catlogo de ServiciosTres Perspectivas 104

Gestin de Proveedores 105Propsito de la Gestin de Proveedores 105Objetivos de la Gestin de Proveedores 106Alcance de la Gestin de Proveedores 107


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Conceptos Bsicos 108Gestin de Seguridad de la Informacin 109

Propsitos y Objetivos de Gestin de Seguridad de la Informacin 109Alcance de la Gestin de Seguridad de la Informacin 110Poltica de Seguridad de la Informacin 111

Gestin de Disponibilidad 112Propsito de la Gestin de la Disponibilidad 113Objetivos de la Gestin de la Disponibilidad 114Alcances de la Gestin de la Disponibilidad 115Aspectos de la Disponibilidad 116

Gestin de la Capacidad 118Propsito de la Gestin de la Capacidad 119Objetivos de la Gestin de la Capacidad 120Alcance de la Gestin de la Capacidad 121Conceptos Bsicos 122

Gestin de la Continuidad de Servicios de TI 124

Propsito de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI 125Objetivos de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI 126Alcance de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI 127Requisitos de ITSCM 128

Transicin del Servicio 130Propsito de la Transicin del Servicio 130Objetivos de Transicin del Servicio 131Alcance de Transicin del Servicio 132Valor al Negocio de Transicin del Servicio 133Modelos 134Planificacin de la Transicin y Soporte 135

Propsitos y Objetivos de Planificacin de la Transicin y Soporte 135Alcance de Planificacin de la Transicin y Soporte 137Gestin de Activos de Servicios y Configuracin 138

Propsito de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin 139Objetivos de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin 140Alcance de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin 141Otros Conceptos de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin 142Biblioteca Definitiva de Medios (DML) 143El Sistema de Gestin de Configuracin 144

Gestin de Cambios 145Propsitos y Objetivos de Gestin de Cambios 146

Alcance de la Gestin de Cambios 147Tipos de Cambios 148Otros Conceptos de Gestin de Cambios 149Ciclo de Vida de un Cambio Normal 152Interfaces de Gestin de Cambios 154

Gestin de Liberacin e Implementacin 156Propsito de Gestin de Liberacin e Implementacin 157Objetivos de Gestin de Liberacin e Implementacin 158


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Alcance de Gestin de Liberacin e Implementacin 159Poltica de Liberaciones 160Cuatro Fases de Liberacin e Implementacin 161

Gestin del Conocimiento 163Propsito de Gestin del Conocimiento 164

Objetivos de Gestin del Conocimiento 165Alcance de Gestin del Conocimiento 166Modelo DIKW 167Relaciones de CMDB, CMS, SKMS 168

Operacin del Servicio 170Propsitos y Objetivos de Operacin del Servicio 171Alcance de la Operacin del Servicio 172Valor al Negocio de Operacin del Servicio 173Conceptos de Operacin del Servicio 174

Evento 174Alerta 175

Incidente 176Impacto, Urgencia y Prioridad 177Solicitud de Servicio 178Problema 179Solucin Temporal 180Error Conocido 181Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) 182

Gestin de Eventos 183Propsito de Gestin de Eventos 184Objetivos de Gestin de Eventos 185Alcance de la Gestin de Eventos 186

Gestin de Incidentes 187Propsito de Gestin de Incidentes 188Objetivos de Gestin de Incidentes 189Alcance de Gestin de Incidentes 190Conceptos Bsicos de Gestin de Incidentes 191Actividades de Gestin de Incidentes 195Interfaces de Gestin de Incidentes 198

Cumplimiento de Solicitudes 200Propsito y Objetivos de Cumplimiento de Solicitudes 201Alcance de Cumplimiento de Solicitudes 202

Gestin de Problemas 203

Propsito de la Gestin de Problemas 204Objetivos de la Gestin de Problemas 205Alcance de Gestin de Problemas 206Aspectos Reactivos y Proactivos 207Otros Conceptos de Gestin de Problemas 208Actividades de la Gestin de Problemas 209Interfaces de la Gestin de Problemas 210

Gestin de Accesos 214


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Propsito de Gestin de Accesos 215Objetivos de Gestin de Accesos 216Alcance de Gestin de Accesos 217

Funciones en Operacin del Servicio 218Iniciando con el final en mente 219

Funcin del Service Desk 220El Service Desk 221Beneficios del Service Desk 222Objetivos del Service Desk 223Estructuras Organizacionales del Service Desk 224

La Funcin de la Gestin Tcnica 227El doble rol de la Gestin Tcnica 228Objetivos de la Gestin Tcnica 229

La Funcin de la Gestin de Aplicaciones 230Los roles de la Gestin de Aplicaciones 231Objetivos de Gestin de Aplicaciones 232

Desarrollo de Aplicaciones vs Gestin de Aplicaciones 233La Funcin de la Gestin de Operaciones de TI 234Roles de la Gestin de Operaciones de TI 235Objetivos de la Gestin de Operaciones de TI 236Control de Operaciones de TI 237Gestin de Instalaciones 238Interaccin entre las Funciones 239Comunicacin en Operacin del Servicio 240

Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) 242Propsito de Mejoramiento Continuo del Servicio 242Objetivos de Mejoramiento Continuo del Servicio 243

Alcance de Mejoramiento Continuo del Servicio 244Valor para el Negocio de Mejoramiento Continuo del Servicio 245Conceptos bsicos de Mejoramiento Continuo del Servicio 246El enfoque de CSI 247Objetivos y propsito del Proceso de Mejora en Siete Pasos 249Alcance del Proceso de Mejora en Siete Pasos 250El Proceso de Mejora en Siete Pasos 251


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SECCCIN 2: RECURSOS ADICIONALES

Rutas de Desarrollo PersonalPrograma de Estudios

SECCIN 3: EXMENES DE EJEMPLO

Documento de Ejemplo ADocumento de Ejemplo B


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Descripcin del Curso Fundamentos de ITIL

El xito proviene del Conocimiento que se Traduce en Resultados.

Este curso oficial de tres das de certificacin de Fundamentos de ITIL le proporciona una visin

general del Ciclo de Vida de Gestin de Servicios de TI el cual est resumido en los cinco librosfundamentales de ITIL Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio,Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio.El ciclo de vida de ITIL consta de 26procesos y cuatro funciones. Estas incluyen:

Etapa del Ciclo deVida del Servicio

Procesos y Funciones

Estrategia del Servicio Gestin Estratgica para los Servicios de TI, Gestin del Portafoliode Servicios, Gestin Financiera para los Servicios de TI, Gestin deRelaciones del Negocio, Gestin de la Demanda

Diseo del Servicio Coordinacin del Diseo, Gestin de Niveles de Servicio, Gestin delCatlogo de Servicios, Gestin de Proveedores, Gestin de Seguridadde la Informacin, Gestin de la Disponibilidad, Gestin de laCapacidad, Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI

Transicin del Servicio Planificacin de la Transicin y Soporte, Gestin de Cambios,Gestin de Activos de Servicios y Configuracin, Gestin deLiberacin e Implementacin, Validacin y Pruebas del Servicio,Evaluacin de Cambios, Gestin del Conocimiento

Operacin del Servicio Gestin de Eventos, Gestin de Incidentes, Cumplimiento deSolicitudes, Gestin de Problemas, Gestin de Accesos y la funcionesde: Gestin de Operaciones de TI, Gestin Tcnica, Gestin de

Aplicaciones, Service DeskMejoramientoContinuo del Servicio

Proceso de Mejora Continua en Siete Pasos

Actitud, Comportamiento y Cultura (ABC)Una exclusiva de la industria!

Pink Elephant hace realidad el aprendizaje en esta clase a nivel de Fundamentos de ITIL a travsdel empleo de ejercicios significativos para ayudarlo a entender cmo tomar el conocimiento(teora) y traducirlo en resultados, valor y consecuencias positivas.

Cada ao existe un alto porcentaje de proyectos de ITSM que fracasan porque algunos elementos

culturales clave necesarios para el cambio organizacional y de comportamiento no fueronabordados efectivamente. Nosotros somos el nico proveedor que incluye educacin sobre cmodefinir problemas relacionados con la cultura, para que usted pueda entender los factores quelimitan que un proyecto de transformacin de ITSM sea exitoso en su organizacin. Vaya msall de slo teora aprenda cmo aplicarsu conocimiento al regresar al trabajo! El instructortrabajar con usted para especificar y documentar elementos de accin que usted pueda poner enprctica inmediatamente al volver del curso a su organizacin.


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El ejercicio de aprendizaje ABC slo se ofrece a travs de cursos pblicos o entregas en sitio ( noest incluido dentro de los cursos en lnea).

LO QUE USTED APRENDER

El curso est diseado como una introduccin a ITIL y le permite entender cmo puede utilizarseun marco de referencia de ITSM integrado para alcanzar la integracin del negocio de TI,reduccin de costos e incrementar la productividad. La agenda incluye:

Actitud, Comportamiento y Cultura (Para Cursos Pblicos y Entregas en Sitio):

Cules es la percepcin del cliente/usuario con respecto a TI?

Cul es la Declaracin del Problema de su organizacin?

Qu partes de ITIL resuelven esta Declaracin del Problema? Cules son los elementos de resistencia ABC a los que usted se enfrentar al estar de

vuelta en su organizacin? Cules sern sus acciones inmediatas al volver a su trabajo y cmo le ayudar ITIL aafrontarlas?

Para todos los entregables del curso:

Qu es ITIL; sus beneficios estratgicos y operacionales; y una revisin general delprograma de certificacin de ITIL.

Conceptos clave, definiciones y objetivos de ITIL Enfoque del ciclo de vida de ITIL con base en el servicio y la estructura, componentes,

procesos y funciones de los cinco libros fundamentales de ITIL. Para cada uno de los

cinco libros fundamentales y sus procesos y funciones relacionados el curso leproporciona:o Una descripcin de alto nivel de las principales actividades, metas y beneficioso Interrelaciones e interdependencias entre los procesos, qu significa realmente

integracin del proceso e integracin del negocio

o Mtricas clave y reporte gerencial.

El curso lo prepara para el examen que lo lleva a la obtencin del Certificado en Fundamentosde Gestin de Servicios de TI.Este certificado es el prerrequisito para los niveles Intermedio yExperto de la certificacin de ITIL.

BENEFICIOS Tomar el curso presencial de ITIL ms popular en el mundo de los pioneros en la

capacitacin de ITIL en Norteamrica. Liderazgo en la industria- benefciese de consultores altamente conocedores y de la

reputacin de Pink de proveer las tasas de aprobacin ms altas de la industria. Conveniencia- cursos programados con regularidad en las principales ciudades a lo largo

del ao.


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Exhaustivoel material acreditado del curso cubre reas clave de ITIL V3, preparndolopara el examen oficial.

ACREDITACIN DEL CURSO E INSTRUCTOR

Pink Elephant est acreditado a nivel global para proporcionar educacin de ITIL para elprograma de certificacin. La organizacin est acreditada por el Instituto de Examinacin paralas Ciencias de la Informacin (EXIN), el Comit de Examinacin de Sistemas de Examinacin(ISEB), y los Servicios de Certificacin Oficiales (LCS).

Su instructor es un miembro del equipo de consultora de Pink Elephant certificado y altamenteexperimentado en ITIL, l o ella est calificado para impartir este curso de acuerdo a lo definidoen el Programa interno de Instructor Certificado de Pink Elephant. Puede esperar aprender de unindividuo con el conocimiento ms profundo de la industria en cmo dirigir un proyecto exitosode implementacin. Este conocimiento es el resultado directo de la neutralidad de Pink Elephantcon respecto al proveedor- as como muchos aos de experiencia implementando procesos de

ITIL en una gran variedad de organizaciones en todo el mundo.QUIN DEBE ASISTIR

Fundamentos de ITIL es adecuado para cualquier persona que est trabajando en servicios de TIque requiera ms informacin sobre el marco de referencia de ITIL, o bien, individuos que estncertificados en la V2 y que desean actualizar sus conocimientos.

No existen pre-requisitos mandatorios. Se recomienda contar con experiencia en servicios de TI.

RECONOCIMIENTOS Y CERTIFICACIONES

Este curso prepara a los participantes para el examen para la obtencin del certificado deFundamentos en Gestin de Servicios de TI. El ltimo da del curso se programa unexamen con 40 preguntas de opcin mltiple con una duracin de 60 minutos que esadministrado por un cuerpo examinador independiente. Para los cursos en lnea, elexamen puede ser programado y completado en lnea. Se requiere de un porcentajemnimo del 65% para recibir la certificacin. Durante el curso se utilizan exmenes demuestra para ayudar a los asistentes a prepararse para el examen final.

2 crditos ITIL Obtendr 18 unidades de desarrollo profesional (PDUs) para Administradores de

Proyectos. Obtendr 1.8 Unidades de Educacin Continua.


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Agenda

Los horarios del curso sern los siguientes. Por favor tenga en cuenta que todos los tiempos sonestimados y que algunos horarios pueden moverse.

Das 1 y 2

Tema8:30 9:309:30 9:40 Receso9:40 10:4510:45 10:55 Receso10:55 12:0012:00 13:00 Comida13:00 14:0014:00 14:10 Receso14:10 15:1515:15 15:25 Receso15:25 16:3016:30 17:00 Revisin / Recapitulacin / Fin

Da 3

Tema8:30 9:50

9:50 10:00 Receso10:00 11:0011:00 11:10 Receso11:10 12:0012:00 13:00 Comida13:00 14:00 Revisin14:00 14:15 Receso14:15 15:15 Revisin15:15 15:30 Receso15:30 16:00 Registro

16:00 17:00 Examen


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NOTAS:


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Bienvenido

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Bienvenido

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Bienvenido

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Introduccin a ITIL

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ITIL es el enfoque de Gestin de Servicios de TI ms ampliamente aceptado en el mundo.Brinda orientacin a los proveedores de servicios de TI con respecto a las capacidades (procesos,funciones, etc.) necesarias para entregar soporte de servicios de TI de calidad.

ITIL toma el enfoque de ciclo de vida para implementar La Gestin de Servicios y est basado

en cinco libros fundamentales:

Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio Mejoramiento Continuo del Servicio

Tenga en mente que no existe algo as como estar En cumplimiento con ITIL. Ms bien, se

invita a los proveedores a que adapten las buenas prcticas de ITIL a sus ambientes especficosbuscando cubrir sus propias necesidades.

ISO/IEC 20000 proporciona un estndar formal y universal para las organizaciones que buscan

tener sus capacidades de Gestin de Servicios auditadas y certificadas. Mientras que ISO/IEC

20000 es un estndar para ser alanzado y mantenido, ITIL ofrece un cuerpo de conocimientostil para alcanzar el estndar.


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Introduccin a ITIL

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Las organizaciones operan en ambientes dinmicos con la necesidad de aprender, adaptar ymantener una ventaja competitiva con respecto a las alternativas que sus clientes puedan tener.La adopcin de buenas prcticas de la industria puede ayudar a una organizacin a desarrollar omejorar las capacidades necesarias para lograr la entrega de servicios de calidad. La adopcin debuenas prcticas necesita considerar las Fuentes, Habilitadores, Escenarios e Impulsores

involucrados.

Fuentes:Generan opciones a elegir de buenas prcticas

Ignorar los marcos de referencia y estndares pblicos puede poner innecesariamente auna organizacin en desventaja. Las organizaciones deben cultivar su propio

conocimiento interno sobre un cuerpo de conocimientos basado en marcos de referencia

y estndares pblicos.

Habilitadores:Agregan la facultad de llevar a cabo las buenas prcticas seleccionadas.

Impulsores (un filtro): Eventos o actividades que crean la necesidad de adoptar unaprctica.

Escenarios(un filtro): La(s) situacin(es) que causan que una organizacin se enfoque enprcticas especficas.


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Introduccin a ITIL

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ITIL es exitoso porque es prctico, una gua estructurada que ha comprobado funcionar enorganizaciones en todas partes. Proporciona un marco de referencia comn de prcticasdestinadas a entregar valor al negocio.

Esta lista resalta algunas razones de su xito global:

Neutral hacia proveedores: Las prcticas de gestin de servicios de ITIL son aplicablesdentro de cualquier organizacin de TI porque no estn basadas en una plataformatecnolgica en particular o tipo de industria. ITIL es propiedad del gobierno de ReinoUnido y no est ligado ninguna prctica comercial o solucin propietaria.

No-prescriptivo: ITIL ofrece prcticas robustas, maduras y probadas a lo largo deltiempo que pueden aplicarse a todo tipo de organizacin de servicios. Contina siendo

til y relevante en sectores pblico y privado, proveedores de servicios internos yexternos, empresas pequeas medianas y grandes, y dentro de cualquier ambiente

tcnico. Las Organizaciones deben adoptar ITIL y adaptarlo para satisfacer las

necesidades de la organizacin de TI y sus clientes.

Buenas prcti cas: ITIL representa las experiencias de aprendizaje y pensamiento deliderazgo de los mejores proveedores de servicios en su clase a nivel mundial.


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Introduccin a ITIL

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ITIL ha sido adoptado por las organizaciones para permitirles:

Entregar valor a los clientes a travs de los servicios

Integrar la estrategia de los servicios con la estrategia de negocio y las necesidades del

cliente

Medir, monitorear y optimizar los Servicios de TI y el desempeo del proveedor de

servicios

Gestionar la inversin y el presupuesto de TI

Gestionar el riesgo

Gestionar el conocimiento

Gestionar las capacidades y recursos para entregar servicios efectiva y eficientemente

Permitir la adopcin de un enfoque estndar para gestin de servicios a travs de laempresa

Cambiar la cultura organizacional para soportar un logro sostenido del xito

Mejorar la interaccin y la relacin con los clientes

Coordinar la entrega de bienes y servicios a travs de la cadena de valor

Optimizar y reducir costos


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Conceptos generales

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Conceptos generales

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Lo siguiente nos puede ayudar a recordar la definicin de un servicio (VRCR):

Valor Resultados Costos Riesgos

Los resultados de los clientes son alcanzados por el desempeo de tareas, pero pueden estarlimitadas por ciertas restricciones. Los servicios correctos pueden incrementar la probabilidad deque un cliente alcance los resultados deseados al aumentar la capacidad del cliente paradesempear las tareas necesarias y/o reducir alguna restriccin existente.

Es crtico entender que los servicios no son anlogos a sistemas o componentes detecnologa. Los servicios son percibidos por el cliente como una entidad integral de punta apunta, compuesta de tecnologa, gente, procesos, proveedores, fondos, instalaciones,cumplimiento de regulaciones, etc.

Ejemplo

Un negocio est lanzando un sitio de compras en lnea. Una oferta como esta requiere depersonal, equipo, instalaciones e infraestructura para que el sitio sea exitoso. La unidad denegocios responsable de esta oferta no tiene el grado de dominio necesario ni lo desea adquirir para hacer realidad esta oferta. Tampoco desea hacerse responsable de los riesgos y costosasociados.

Afortunadamente, existe un grupo dentro del negocio con conocimientos especializados yexperiencia en proveer la infraestructura necesaria y la habilidad para controlar los costos yriesgos asociados.

La unidad de negocios sigue siendo responsable de atender los pedidos en lnea. Sin embargo, noes responsable de la operacin y mantenimiento de los distintos componentes de lainfraestructura requeridos para el sitio de compra en lnea.


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Conceptos generales

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Podemos considerar a los servicios en trminos de la relacin entre ellos y con sus clientes ypodemos clasificarlos de la siguiente manera:

Servicios Bases:cimentan la propuesta de valor para el cliente y proporciona las bases para suutilizacin y satisfaccin continua.

Servicios Habil itantes: Son servicios necesarios para que un servicio base pueda ser entregado.Estos servicios no son percibidos por el cliente como servicios por s mismos. Los clientes los

consideran como elementos bsicos que permiten la entrega de los servicios fundamentales

(reales).

Servicios Complementarios: Son servicios que son agregados a un servicio base con lafinalidad de hacerlo ms emocionante o atractivo al cliente. Estos no son servicios esencialespara la entrega de un servicio base. Piense en ellos como factores de emocin; el tipo de

cosas que se usan para animar a los clientes a que hagan mayor uso de un servicio base, o hasta

llegar a elegir un proveedor de un servicio base por encima de otros.


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Conceptos generales

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Conceptos generales

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Los cli entes no compran servicios; ell os compran la satisfaccin de necesidades part icu lares.

Es importante recordar que frecuentemente lo que el cliente valora es diferente de lo que laorganizacin de TI cree que est entregando. El verdadero valor radica en lo que el servicio lepermite lograr al cliente. Las caractersticas del valor son:

El valor est defini do por los cli entes El cliente toma la decisin final sobre si unservicio es valioso o no

Mezcla de caractersticas asequibles Los servicios con valor representan la mejormezcla de caractersticas a un precio que el cliente est dispuesto a pagar

Logro de los objetivos Los servicios deben lograr los objetivos deseados, los cualespueden o no ser de naturaleza financiera. Algunos servicios estn diseados para alcanzarotros de los objetivos de una organizacin, tales como la gestin de recursos humanos

El valor cambia dependiendo del tiempo y las cir cunstanciaslas necesidades y valoresdel servicio cambian conforme se modifican las necesidades del cliente

La gente no quiere brocas de un cuar to de pulgada, el los qui erenagujeros de un cuar to de pulgada.

Profesor Emrito Theodore Levitt,Harvard Business School


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Conceptos generales

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Debido a que los servicios son vistos por el valor que aportan para asegurar que el costo deobtenerlos es menor que el valor que se percibe que entregan es necesario tener en mente lassiguientes preguntas:

Qu servicio(s) proporcion TI?

Qu logr (lograron) el (los) servicio(s)?

Cunto cost (costaron) el (los) servicio(s)o cul es el precio del (de los) servicio(s)?

Creando Valor

El valor necesita ser definido en trminos de tres reas: los resultados del negocio logrados, laspreferencias del cliente y la percepcin del cliente sobre lo que fue entregado.

Las percepciones del cliente sobre el valor estn directamente influenciadas por los atributos deun servicio, aquellas caractersticas que proporcionan el aspecto de Utilidad del servicio.Tambin estn influenciadas por las expectativas del cliente y su propia imagen o posicin actual

en el mercado.

El diagrama de abajo muestra cmo perciben el valor los clientes (segn Nagle y Holden, 2002).

En este diagrama el punto de partida para la percepcin del cliente es el valor de referencia.

Este puede basarse en lo que el cliente ha escuchado sobre el servicio, o en el hecho de que el

cliente est realizando por l mismo la actividad, o tiene alguna experiencia previa con ese o un

servicio similar. El valor de referencia puede estar vagamente definido o basado en hechosreales. Un ejemplo de valor de referencia es la lnea base que los clientes mantienen sobre el

costo de las funciones o servicios internos (la estrategia DIY, o hgalo usted mismo)

+

-

Diferenciapositiva

Diferencianegativa

Prdida porutilizar elservicioDiferencia

neta

Valor econmicodel servicio

Basada en la estrategia dehacerlo uno mismo o conarre los existentes

Valor dereferencia

Ganancia porutilizar elservicio

Derechos reservados de la Corona 2011. Reproducido bajo la licencia de la OGC. Diagrama 3.7


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Conceptos generales

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La diferencia positiva del servicio est basada en los beneficios adicionales percibidos y las

ganancias que brinda el proveedor de servicios. Estas diferencias estn basadas en la Garanta

y Utilidad adicionales que el proveedor de servicios es capaz de entregar.

La diferencia negativa del servicio es la percepcin de lo que el cliente perdera al invertir en el

servicio. Por ejemplo, pueden percibir algn problema de calidad o costo oculto. El serviciopuede no tener la funcionalidad completa que el cliente quisiera por el precio solicitado.

La diferencia neta es la percepcin actual que el cliente tiene de qu tanto es mejor (o peor) el

servicio comparado con el valor de referencia despus de descontar la diferencia negativa. Esta

es el rea que impulsar la decisin del cliente para invertir o no en el servicio.

El valor econmico es el valor total que el cliente percibe en el servicio a entregar. Incluye el

valor de referencia ms (o menos) la diferencia neta del servicio que ellos reciben, y es medible

por el cliente en la capacidad de obtener los resultados deseados.


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Conceptos generales

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El valor de un servicio para los clientes est relacionado con la definicin de un servicio, enparte, como un medio de entregar valor a los clientes al facilitarles los resultados que el clientequiere. Tales resultados son posibles al mejorar el desempeo de las tareas o al reducir lasrestricciones. Para los clientes, el valor de un servicio se basa en dos elementos primarios:Utilidad y Garanta.

UtilidadAdecuado para el Propsito Se trata de lo qu hace el servicio Se deriva de los atributos de un servicio que mejoran el desempeo de los activos de un

cliente, o elimina o reduce las restricciones en dicho desempeo, llevando a una mayorposibilidad de lograr los resultados.

GarantaAdecuado para el Uso Se trata de cmo se entrega el servicio al cliente Es la seguridad de que los objetivos de desempeo estn siendo cumplidos, reduciendo

por lo tanto, las prdidas potenciales debido a variaciones en el desempeo del servicio Se deriva del efecto positivo de que el servicio est disponible cuando se necesita y en la

capacidad o magnitud suficiente. Tambin se refiere a la fiabilidad en trminos de lacontinuidad y seguridad del servicio.

Ambas, la Utilidad y la Garanta, son necesarias para que el servicio tenga valor. Los clientes nopueden percibir los beneficios de un servicio que es adecuado al propsito (Utilidad) pero noadecuado para el uso (Garanta), o viceversa.


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Conceptos generales

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El aspecto de la Garanta del servicio necesita ser diseado al mismo tiempo que el aspecto de

la Utilidad para entregar el valor requerido al negocio. Los intentos por disear los aspectos de

la Garanta despus de que un servicio ha sido implantado pueden ser caros y perjudiciales.

El definir los resultados esperados por el clienteadems del levantamiento de requerimientosse convierte en la preocupacin fundamental de los gerentes de producto. Los requerimientos sonnecesarios y ayudan en los esfuerzos internos de coordinacin y control del proveedor, pero paragarantizar el valor de los servicios, los resultados del cliente deben estar bien definidos y ser biencomprendidos.

La informacin con respecto a los resultados esperados del negocio, oportunidades, clientes,

Utilidad y Garanta del servicio es usada para desarrollar la definicin de un servicio. Utilizar

una definicin basada en el resultado ayuda a garantizar que los gerentes planeen y ejecutentodos los aspectos de la Gestin del Servicio desde la perspectiva de lo que es valioso para el

cliente.


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Conceptos generales

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Las Capacidades se desarrollan a travs del tiempo y representan la habilidad de laorganizacin para controlar, coordinar y desplegar recursos para producir valor. Normalmenteson alcanzadas a travs de la experiencia, son intensivas en cuanto al conocimiento y estnfirmemente incrustadas dentro de una organizacin Las capacidades por s solas, no sonsuficientes para generar valor; tambin se requieren de recursos adecuados y apropiados.

Los Recursos son las entradas directas requeridas para la produccin y en general, son msfciles de adquirir en comparacin con las capacidades.


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Conceptos generales

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Hoy en da, la gestin de servicios tradicional est en la esencia de muchos negocios: bancos,viajes, detallistas, servicios pblicos y muchos otros. Todas estas organizaciones tienen comoesencia su habilidad para tomar los recursos requeridos, combinarlos con las capacidadesrequeridas y entregar los servicios deseados a su base de clientes.


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Conceptos generales

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Debido a que hoy en da los servicios de TI son esenciales para alcanzar los resultados delnegocio, se han convertido en verdaderos artculos de uso cotidiano. Justo como cuandoesperamos que las luces se prendan cuando apretamos el interruptor, el negocio espera que losservicios de TI estn ah cuando los necesitan, desempeando las tareas que se espera quedesempeen.

Los mismos principios de gestin de servicios encontrados en las organizaciones tradicionales deservicios, ahora aplican a TI. Toda organizacin de TI debe actuar como un proveedor deservicios, usando los principios de gestin de servicios para garantizar que entreguen los

resultados requeridos por el cliente.

Gestin de Servicios de TI:

Est compuesta de funciones y procesos para gestionar los servicios a lo largo de unciclo de vida

Se enfoca en la estrategia, diseo, transicin, operacin y mejoramiento continuo

Posiciona a la organizacin como un agente de cambio para facilitar la transformacin

del negocio.

Conforme los proveedores de servicios de TI incrementan y maduran sus capacidades de gestinde servicios, son capaces de entregar niveles ms altos de Utilidad y Garanta sin un aumentoproporcional de recursosconcretamente costos y personal.


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Conceptos generales

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Dentro de una organizacin proveedora de servicios, existen diferentes partes interesadas quecontribuyen a la entrega de los servicios de TI, concretamente, las distintas funciones, grupos yequipos. Sin embargo, tambin existen interesados que son externos a la organizacinproveedora de servicios.

Clientes Aquellos que compran bienes o servicios. El cliente de un proveedor deservicios es la persona o grupo que define y acuerda los objetivos de niveles de servicio.

Este trmino es empleado de manera informal para referirse al usuario por ejemplo,Esta es una organizacin orientada al cliente.

Usuarios Aquellos que utilizan el servicio cotidianamente. Los usuarios son distintosde los clientes, ya que algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente.

Proveedores Terceras partes responsables de proveer los bienes o servicios que sonrequeridos para entregar servicios de TI. Como ejemplos de proveedores se incluyen

fabricantes de artculos de hardware y software, proveedores de redes ytelecomunicaciones y organizaciones de outsourcing.


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Conceptos generales

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Clientes Internos

o Un ejemplo de un cliente interno es el departamento de Recursos Humanos el cualest soportado por el departamento interno de TI, siendo ambos, parte de la mismaorganizacin.

o El cobro es opcional y si TI cobra por sus servicios, el dinero es pagado como unatransaccin interna

Clientes Externos

o Los clientes externos compran servicios de TI de una tercera parte proveedora ylos servicios son cubiertos bajo un contrato o acuerdo de vinculacin legal.


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Conceptos generales

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La Automatizacin puede tener un impacto significativo en el desempeo de activos delservicio tales como gestin, organizacin, gente, proceso, conocimiento e informacin

Las aplicaciones por s mismas son medios de automatizacin pero el desempeo de lasaplicaciones tambin puede ser mejorado cuando se necesiten compartir entre personas yactivos de procesos

Los Avances en reas tales como inteligencia artificial, aprendizaje de mquina ytecnologas ricas en medios elevan las capacidades de agentes de servicios basados ensoftware para desempear diversidad de tareas e interacciones.

La automatizacin puede mejorar directamente la Utilidad y la Garanta de los servicios ypuede tener las siguientes ventajas:

o La capacidad de los recursos automatizados puede ajustarse con mayor facilidadpara responder a las variaciones de los volmenes de demanda.

o Los recursos automatizados pueden manejar la capacidad con menoresrestricciones de tiempo de acceso; por lo tanto, pueden ser utilizados para

atender la demanda a lo largo de husos horarios y fuera del horario de trabajo.

o Los sistemas automatizados son una buena base para medir y mejorar losprocesos de servicio al mantener constante el factor de recursos humanos. En

forma inversa, pueden ser utilizados para medir el impacto: diferencias en la

calidad y costos del servicio debido a los niveles variados de conocimientos,competencias y experiencia de los recursos humanos.


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Conceptos generales

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o Muchos problemas de optimizacin tales como la programacin, ruteo yasignacin de recursos, requieren de poder de cmputo que est ms all de la

capacidad humana.

o La automatizacin es un medio para capturar el conocimiento requerido por unproceso de servicio. El conocimiento codificado es relativamente fcil de

distribuir a travs de la organizacin de una forma consistente y segura. Reducela depreciacin del conocimiento cuando los empleados se cambian de puesto

dentro de la organizacin o se van permanentemente.

Preparndose para la automatizacin

Simplifique los procesos de servicios antes de automatizarlos.

Aclare el flujo de actividades, la asignacin de las tareas, necesidad de informacin einteracciones.

En situaciones de autoservicio, reduzca el rea de contacto que los usuarios tienen con los

sistemas y procesos subyacentes. Haga las interacciones tan amigables como sea posiblepara que la experiencia general del usuario sea positiva.

No corra aprisa por automatizar tareas e interacciones complejas o no rutinarias. Busquelos patrones de actividad recurrentes para atenderlos antes que las actividades pocofrecuentes y menos consistentes.


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Conceptos generales

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Procesos

Los procesos bien definidos pueden traer consigo valor para las partes interesadas de diferentesmaneras, tales como incrementar la productividad dentro y a lo largo de las organizaciones y lasfunciones, as como mejorar la efectividad y la eficiencia de los servicios soportados por losprocesos.


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Conceptos generales

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Modelo del Proceso

Al definir las actividades de la organizacin, las entradas requeridas y las salidas deseadas, sehace posible ganar en eficiencia y efectividad. La efectividad aumenta a travs de la medicin yla gestin de las actividades. Un proceso:

Consta de actividades estructuradas encaminadas a lograr un conjunto de objetivos Toma una o ms entradas y genera salidas definidas que son encaminadas por los

objetivos e incluyen mejoras en mediciones, reportes y procesos Es detonado por uno o ms eventos Incluye los roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin necesarios para

entregar en forma confiable las salidas deseadas Debe ser documentado y controlado para ser repetible y administrable Requiere de recursos y capacidades para habilitarlo de otro modo, slo es

documentacin

Debe tener un dueo llamado Dueo del Procesouna persona que se responsabilicede su xito (que se cumplan sus objetivos, sea adoptado, documentado, mejorado, encumplimiento, etc.)

Debe apegarse a las normas operacionales (las condiciones y los resultados deben seralcanzados) derivados de los objetivos del negocio

Tambin puede definir o revisar polticas, estndares, lineamientos, actividades, proceso,procedimientos e instrucciones de trabajo si son necesarias.


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Conceptos generales

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Control del Proceso

El cerebro del proceso global que asegura que existan objetivos generales, polticas de soporte,un Dueo del Proceso identificado, documentacin de referencia y la capacidad de solicitar y

registrar retroalimentacin.El Proceso

El proceso por s mismo, consiste en un conjunto estructurado de actividades diseadas paralograr los objetivos del proceso, con roles y mtricas para mediciones claramente definidas.

Habilitadores del Proceso

Garantizan que el proceso est soportado por los recursos y capacidades apropiadas para quetrabaje efectivamente.


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Conceptos generales

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Conceptos generales

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Las siguientes cuatros caractersticas aplican a todos los procesos:

Medible

El proceso es impulsado por el desempeo y puede ser medido en una forma relevante

El enfoque de las mtricas variar dependiendo de la audiencia; los gerentes se enfocanen la calidad, costos, etc., mientras que los que lo ejecutan se enfocan en el tiempo, elalcance y la entrega

Entrega Resultados Especficos

Los Procesos existen para entregar resultados especficos (salidas) los cuales deben seridentificables individualmente, medibles y constatables.

Un ejemplo de un resultado del proceso de Gestin de Cambios sera una lista deCambios aprobados.

Tiene Clientes

Los resultados principales son entregados a clientes o partes interesadas internos(as) y/oexternos(as) El proceso debe cubrir las expectativas del cliente o parte interesada Un ejemplo de un cliente del proceso de Gestin de Cambios es el Departamento de

Mercadotecnia con una Solicitud de Cambio para una nueva particin de red.

Responde a eventos especficos

Aunque un proceso puede ser continuo o iterativo, debe ser rastreable con respecto a undetonador especfico

Un ejemplo de un detonador para el proceso de Gestin de Cambios sera una nuevaSolicitud de Cambio.


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Conceptos generales

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Conceptos generales

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Funciones

Dependiendo del tamao de la organizacin, una funcin puede ser una sola unidadorganizacional o ser desempeada por varios departamentos, equipos y grupos. Enorganizaciones ms pequeas, un solo individuo o grupo puede desempear varias funcionespor ejemplo, un departamento tcnico podra incluir la funcin de Service Desk.

Los roles y responsabilidades para los procesos deben estar claramente definidos a fin de que elciclo de vida del servicio sea exitoso. Una estructura organizacional apropiada de equipos,grupos o funciones necesitar ser establecida y gestionada. Estos se definen como sigue:

Grupo:Un grupo es un nmero de personas que son similares de alguna forma. En ITIL,los grupos se refieren a la gente que desempea actividades similares aun cuandopuedan trabajar en tecnologas diferentes o reportar a diferentes estructuras

organizacionales o inclusive a diferentes compaas. Los grupos por lo general son

estructuras organizacionales informales, pero son muy tiles al definir procesos comunesa lo largo de la organizacin por ejemplo, garantizar que las personas que resuelven

los incidentes completen el registro de incidentes de la misma manera.

Equipo: Un equipo es un tipo de grupo ms formal. Estos son personas que trabajanjuntos para alcanzar un objetivo comn, pero no necesariamente en la misma estructuraorganizacional. Los miembros del equipo pueden estar ubicados o trabajar en distintas

localidades y operar virtualmente. Los equipos son tiles para la colaboracin, o bien

para lidiar con una situacin de naturaleza temporal o de transicin. Como ejemplos de

equipo se incluyen los equipos de proyecto, equipos de desarrollo de aplicaciones (quefrecuentemente constan de personas de distintas unidades de negocio) y equipos de

resolucin de incidentes o problemas.

Departamento: Los Departamentos son organizaciones formales que existen para

desempear un conjunto especfico de actividades definidas cotidianamente. Losdepartamentos tienen una estructura jerrquica de reporte con gerentes que

normalmente son responsables de la ejecucin de las actividades y tambin de la gestin

diaria del personal dentro del departamento.

Divisin:Una divisin se refiere a un nmero de departamentos que han sido agrupadosjuntos, frecuentemente por ubicacin geogrfica o lnea de produccin. Normalmenteuna divisin est auto-contenida.

Roles

Los Roles, definidos en un proceso o funcin, son utilizados para asignar actividades yotorgar responsabilidades y autoridad a una persona o equipo. Son sombreros a usar en undeterminado momento, y una persona o equipo puede usar varios sombreros. Por ejemplo, unsolo individuo puede jugar el rol de Gerente de Configuracin y Gerente de Cambios.


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Conceptos generales

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Dueo del ServicioEl Dueo del Servicio es responsable de la entrega de un servicio especfico de TI y es el

principal interesado en todos los procesos de TI subyacentes que habilitan o soportan elservicio.

Definir un punto nico de responsabilidad para un servicio es esencial para proporcionar el nivel

de atencin y enfoque requerido para garantizar que un servicio sea manejado con un enfoque denegocio.

Las responsabilidades incluyen:

Entender y representar al servicio a lo largo y ancho de la organizacin Proporcionar informacin de entrada sobre los atributos del servicio, tales como

desempeo, disponibilidad, etc. Servir como punto de escalacin para incidentes mayores. Representar al servicio durante las reuniones del Comit Asesor de Cambios (CAB) para

la gestin de cambios que afectan el servicio bajo su cuidado Proporcionar informacin de entrada y priorizacin de las iniciativas de Mejoramiento

Continuo del Servicio (CSI) Participar en las juntas de revisin del servicio dentro de TI y con el negocio Garantizar que el registro en el Catlogo de Servicios es preciso y se le da mantenimiento Participar en negociar los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y en los Acuerdos de

Nivel Operacional (OLAs)


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Conceptos generales

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Dueo del ProcesoEl Dueo del Proceso es el responsable de garantizar que el proceso sea adecuado al propsito.

Esta debe ser una posicin de tipo Senior dentro de la organizacin para que el proceso seaapoyado efectivamente. Las tareas del Dueo del Proceso incluyen:

Documentar y difundir el proceso Definir, revisar y tomar accin en los Indicadores Clave de Desempeo (KPIs) Ayudar en el diseo y ser el responsable final del diseo del proceso Elevar la efectividad y la eficiencia del proceso Revisar propuestas de mejora al proceso y atender cualquier situacin al respecto Proveer informacin de entrada en el Plan de Mejora del Servicio (SIP) Garantizar que el personal est entrenado y est consciente de sus roles en el proceso Garantizar que el proceso y sus roles y responsabilidades asociados sean revisados y

auditados con regularidad Garantizar que los recursos necesarios estn disponibles

Gestor del ProcesoEl Gestor del Proceso es el responsable de la gestin operacional de un proceso. Es posible queexistan varios gestores para un proceso, por ejemplo en el caso de gerentes regionales de cambio.Este rol puede estar combinado o separado del Dueo del Proceso. Las responsabilidadesincluyen:

Planear y coordinar todas las actividades de los procesos con el Dueo del Proceso Garantizar que todas las actividades sean llevadas a cabo conforme a lo requerido a travs

del ciclo de vida del servicio Garantizar que las personas estn asignadas apropiadamente a los roles requeridos Gestionar los roles asignados Garantizar que los servicios marchen con fluidez en conjunto con los Dueos del Servicio

y otros Gerentes de Proceso Monitoreo y Reporte del desempeo del Proceso Identificar las oportunidades de mejora Apoyar al Gerente de CSI y al Dueo del Proceso en revisar y asignar prioridad a las

mejoras listadas en el registro de CSI Llevar a cabo la implementacin de mejoras del proceso

Practicante del ProcesoEl Practicante del Proceso es responsable de llevar a cabo uno o ms actividades del proceso.

Un ejemplo de Practicante del Proceso sera un Analista de Cambios o un miembro de un equipotcnico llenando una Solicitud de Cambio. Sus responsabilidades tpicas incluyen:

Desempear una o ms actividades de un proceso Entender el impacto de su rol en la entrega de todo el servicio y la creacin de valor para

el negocio Garantizar que sus contribuciones sean efectivas y que las entradas, salidas e interfaces

sean correctas Creacin o actualizacin correcta de los registros para indicar que las actividades han

sido llevadas a cabo correctamente


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Conceptos generales

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El Modelo RACI es una matriz de autoridad utilizada para ubicar recursos y responsabilidades enrelacin a los procesos y actividades. Puede ser utilizada para ayudar en la definicin de laestructura de una organizacin.

Responsable(Responsible)

La persona o personas que desempean las actividades

Reponsable Final(Accountable)

Consultado(Consulted)

Un solo individuo que tiene la propiedad de la calidad deprincipio a fin; autoridad con la ltima palabra en ladecisin, diseo o actividad del proceso.

Proporcionar conocimiento e informacin; comunicacinen dos vas, usualmente un experto en la materia

Informado(Informed)

Recibe informacin, es notificado con respecto a laejecucin y calidad del proceso


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Conceptos generales

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Los siguientes son algunos de los problemas potenciales que se deben tener en mente:

Contar con ms de una persona como responsable final del proceso significa que nadie esresponsable

Delegar la responsabilidad sin la autoridad requerida causa inefectividad

Relacionar procesos y actividades contra los departamentos puede hacer que se ignore aotros que tengan necesidad de participar Dividir o combinar funciones incorrectamente; creando agendas o metas que entren en

conflicto Combinar responsabilidades para procesos ntimamente relacionados puede crear

conflictos de inters; por ejemplo combinar Gestin de Incidentes y de Problemas oGestin de Configuracin, Cambios y Liberaciones

Un ejemplo de RACI

Rol oEmpleado

Actividades delProceso

DueodelProceso

DueodelServicio

ServiceDesk EquipodeSoporte

#2

EquipodeSoporte

#3

SoporteExterno Usuario Cliente

ctividad #1 A R R R R R R R

ctividad #2 A C R C

ctividad #3 A C R C/I

ctividad #4 A R C/I

ctividad #5 A C R R R R R C

ctividad #6 A C R R R R R C/I

ctividad #7 A R C/I C/I C/I C/I C/I


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Conceptos generales

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El Fundamento de ITIL

ITIL est fundamentado en cinco publicaciones del ciclo de vida. Cada una proporciona unaparte de la gua necesaria para un enfoque integral de acuerdo a lo requerido por la

especificacin del estndar ISO/IEC 20000. Cada una aborda las capacidades que tienen

impacto directo en el desempeo de un proveedor de servicios. El fundamento tiene la finalidadde brindar estructura, estabilidad y fortaleza a las capacidades de gestin de servicios, con

principios, mtodos y herramientas perdurables. Esto sirve para proteger las inversiones y

proporciona las bases necesarias para la medicin, el aprendizaje y la mejora.


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Conceptos generales

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Las cinco publicaciones que constituyen el Fundamento de ITIL y que abordan las cinco fasesdel ciclo de vida de un servicio proporcionan orientacin sobre la mejor prctica que puede serutilizada por las organizaciones de TI independientemente de su tipo o tamao.

Estrategia del Servicio Proporciona orientacin para desarrollar habilidades quepermiten a la organizacin funcionar de manera ms estratgica Diseo del ServicioLa orientacin se enfoca en crear integridad a travs del diseo y

el desarrollo de los servicios y prcticas de gestin de servicios de forma ntegra,consistente y efectiva.

Transicin del Servicio Ayuda a desarrollar y mejorar las capacidades para unatransicin efectiva y eficiente de servicios nuevos o modificados a la operacin, mientrascontrola los riesgos asociados con una falla o interrupcin.

Operacin del ServicioOrientacin sobre los procesos del da a da que son requeridospara la entrega y gestin de servicios.

Mejoramiento Continuo del Servicio Orientacin encaminada a la evaluacin y

mejora de la calidad de los servicios, procesos y del Ciclo de Vida del ServicioPublicaciones Complementarias de ITILEstas publicaciones, complementarias al Fundamento de ITIL, proporcionarn orientacin queest dirigida especficamente a sectores de la industria, diferentes tipos de organizaciones,variedad de modelos operativos y arquitecturas tecnolgicas. El propsito de estas publicacioneses ayudar a la implementacin de los esfuerzos en distintos ambientes.


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Conceptos generales

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Conceptos generales

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Procesos del Ciclo de Vida

Estrategia del ServicioRepresenta las polticas y los objetivos.

Entender los objetivos organizacionales ylas necesidades del cliente:

Gestin Estratgica para Servicios deTI

Gestin del Portafolio de Servicios Gestin de Relaciones del Negocio Gestin Financiera para Servicios

de TI Gestin de la Demanda

Diseo del ServicioUna de las tres fases progresivas querepresentan el cambio y la transformacin.

Convertir una estrategia de servicio en unplan para entregar los objetivos delnegocio y disear servicios consistentes,de alta calidad, efectivos en costo:

Coordinacin del Diseo Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de Niveles de Servicio Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad

Gestin de la Continuidad deServicios de TI Gestin de la Seguridad de la

Informacin Gestin de Proveedores

Transicin del ServicioUna de las tres fases progresivas querepresenta el cambio y la trasformacin.

Hacer la transicin de servicios nuevos ymodificados a operaciones:

Planificacin de la Transicin ySoporte

Gestin de CambiosGestin de Activos del Servicios yde Configuraciones

Gestin de Liberacin eImplementacin

Validacin y Pruebas del Servicio Evaluacin del Cambio Gestin del Conocimiento

Operacin del ServicioUna de las tres fases progresivas querepresenta el cambio y la transformacin.

Para lograr la efectividad y la eficienciaen la gestin, soporte y entrega de losservicios:

Gestin de Eventos Gestin de Incidentes Cumplimiento de Solicitudes Gestin de Problemas Gestin de AccesosFunciones: Service Desk Gestin Tcnica Gestin de Operaciones de TI Gestin de Aplicaciones


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Conceptos generales

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Mejoramiento Continuo del ServicioRepresenta el aprendizaje y mejora.

Contina para crear y elevar el valor a travs de mejoras y adiciones de funcionalidad:

Mejora en Siete Pasos


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Mtricas TcnicasNormalmente estas mtricas se refieren a componentes del servicio y aplicaciones y sonreferencias como desempeo, disponibilidad, etc. Estas son cruciales para la entrega efectiva yeficiente de los servicios, pero no son de inters para el cliente.

Mtricas de ServicioEstas mtricas reflejan el servicio de punta a punta y representan la vista del cliente sobre elservicio. Las mtricas del servicio son calculadas utilizando mtricas para latecnologa/componentes subyacentes.

Mtricas de ProcesoEstas mtricas ayudan a los interesados, clientes y Dueos de Procesos para evaluar y entender lasalud y calidad general de un proceso. Los Factores Crticos de xito (CSFs), Indicadores Clavede Desempeo (KPIs) y mtricas de actividad son definidos durante la etapa de diseo delproceso. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza estas mtricas cuando identificaoportunidades de mejora.


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Conceptos generales

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Factor Crtico de xito (CSF)Algo que debe ocurrir para que un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad tenga xito.

Indicador Clave de Desempeo (KPI)Una mtrica que es usada para ayudar a gestionar un servicio, proceso, plan, proyecto u otra

actividad. Los KPIs son utilizados para medir el logro de los factores crticos de xito.

Mientras que muchas mtricas pueden ser establecidas y utilizadas, normalmente slo las msimportantes son utilizadas como KPIs, ya que estos son indicadores del nivel de logro de losCSFs.

Ejemplos de KPIs que ayudaran a establecer si el CSF Proteger los servicios de TI alimplementar cambios est siendo alcanzado podran ser: la reduccin del porcentaje de cambiosno exitosos, o porcentaje de reduccin de cambios que causan incidentes.

Dos Tipos de KPI:Cualitativo y Cuantitativo

Aqu hay algunos ejemplos de acuerdo a lo mencionado en las publicaciones de ITIL:

Ejemplo Cualitativo:CSF: Mejorar la calidad del Servicio de TI

KPI: incremento del 10% en la satisfaccin del cliente en el manejo de Incidentes durante los

prximos 6 meses.Mtricas Requeridas:

Calificacin original de satisfaccin del cliente en el manejo de Incidentes


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Calificacin final de satisfaccin del cliente en el manejo de Incidentes

Ejemplo Cuantitativo:CSF: Reducir Costos de TIKPI: Reduccin de un 10% en los costos del manejo de Incidentes de impresoras

Mtricas requeridas Costo original del manejo de Incidentes de impresoras

Costo final del manejo de Incidentes de impresoras

Costo del esfuerzo de mejora

Cuatro Categoras de KPI

Al definir los KPIs se toma un enfoque balanceado para la evaluacin de los CSFs paraadministrar la eficiencia, efectividad y la efectividad en el costo. Para este fin, normalmente seconsideran las cuatro categoras de KPI, cada una de las cuales podra ser evaluada usando unenfoque cualitativo o cuantitativo:

Cumplimiento: Una medicin del nivel de adopcin del servicio o proceso. Losservicios o procesos pueden tener un buen valor percibido, buena calidad y desempeorpido pero slo ser adoptadas por una fraccin de la organizacin.

Calidad: Los indicadores de calidad tpicamente estn basados en la actividad y sonestablecidos para mediar la calidad de las actividades conforme se relacionan con elobjetivo del servicio o el proceso de punta a punta.

Desempeo:Mtricas para la velocidad y el desempeo del servicio o proceso objetivo Valor: Reportes o Encuestas para medir la efectividad y el valor percibido por los

interesados y usuarios

Es recomendado que no ms de dos a cinco KPI sean definidos por cada CSF en algn momentoy que el servicio o proceso no tenga ms de dos a cinco CSF asociados en algn momento.

Es recomendado que en las etapas tempranas de una iniciativa de mejoramiento continuo delservicio solo dos a tres KPI para cada CSF sean definidos, monitoreados y reportados.

Conforme la madurez del servicio y de la gestin del servicio aumente, otros KPI pueden ser

agregados. Basado en lo que es importante para el negocio y a la gestin de servicios, los KPI

pueden cambiar en un periodo de tiempo. Tambin tenga en mente que en cuanto los procesosde gestin de servicios sean implementados, los KPI cambiaran para los dems procesos. Como

ejemplo, el incremento de la solucin en el primer contacto es un KPI comn para la gestin de

incidentes. Este es un buen KPI para iniciar, pero en cuanto se implemente la gestin deproblemas esto deber cambiar. Uno de los objetivos de la gestin de problemas es reducir el

nmero de incidentes recurrentes. Cuando este tipo de incidentes recurrentes se reduce, se

reducir el nmero de soluciones en el primer contacto. En este caso una reduccin en el

primer contacto es una tendencia positiva.


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Conceptos generales

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El KPI es adecuado para su uso?

Un aspecto importante a considerar es si el KPI es adecuado para su uso. Las principales

preguntas son:

El indicador de desempeo realmente nos indica acerca del alcance de la meta? Si

fallamos en el alcance de la meta para este indicador, quiere decir que fallamos enalcanzar alguna de nuestras metas? Si tenemos xito en ciertas metas, quiere decir

que alcanzamos nuestras metas?

Qu tan fcil es interpretar el indicador de desempeo? Nos ayuda a decidir uncurso de accin?

Cundo necesitaremos la informacin? Qu tan seguido? Qu tan rpidamente lainformacin debe estar disponible?

Qu tanto tiempo este indicador es estable y veraz? Es sensible a influenciasexternas incontrolables? Qu cantidad de esfuerzo es necesario para un cambio que

no es marginal? Qu tan fcil es cambiar el indicador de desempeo? Qu tan fcil es adaptar el

sistema de medicin para circunstancias cambiantes o cambios en nuestras metaspara la provisin de los servicios de TI?

Qu tanto el indicador de desempeo puede ser medido ahora? Bajo qucondiciones las mediciones pueden continuar? Qu condiciones impiden las

mediciones? Qu condiciones entregan resultados sin sentido?

Quin es el propietario de este KPI? Quin es el responsable de recolectar yanalizar los datos? Quin es el que autoriza las mejoras basadas en la informacin?


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Conceptos generales

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El Ciclo de Vida de Deming es un ciclo de efectividad basado en la calidad para gestin deprocesos que se le atribuye a W. Edwards Deming siendo su mensaje clave:

Si no lo puedes medir, no lo puedes gestionar.

El ciclo consta de las siguientes cuatro etapas clave:

PLANIFICAR Disear o revisar los procesos que soportan los servicios de TI

HACER Implementar el plan y gestionar los procesos

VERIFICAR Medir los procesos y los Servicios de TI, comparar con los objetivos ygenerar reportes

ACTUAR Planear e implementar cambios para mejorar los procesos

Estas etapas van seguidas de una fase de consolidacin la cual previene tener una regresin haciaviejos comportamientos.Dentro del marco de ITIL, la aplicacin del Ciclo de Deming tiene la finalidad de alcanzar unameta de mejora regular y continua.

Visite www.deming.org para mayor informacin sobre el Ciclo de Deming para la mejora deprocesos.


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Estrategia del Servicio

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Objetivos de Estrategia del Servicio:

La capacidad para definir cmo se crea y entrega el valor

Un medio para identificar las oportunidades para proveer servicios y cmo explotarlos

Un modelo claro de provisin de servicios, que describe cmo sern entregados y con

qu fondos sern financiados los servicios, a quin le sern entregados y con qupropsito

Los medios para entender la capacidad de la organizacin requerida para entregar laestrategia

Documentacin y coordinacin de cmo son utilizados los activos del servicio paraentregar el servicio y cmo optimizar su desempeo

Abarca procesos que definen la estrategia de la organizacin, cules servicios lograrnla estrategia, qu nivel de inversin ser requerido, y a qu niveles de demanda, y los

medios para garantizar que exista una relacin de trabajo entre el cliente y el proveedorde servicios


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La Estrategia del Servicio establece la direccin al identificar, adoptar e implementar un enfoqueconsistente y establecer los estndares para:

Ligar resultados, que son crticos para el xito del cliente (interno o externo) con lasactividades del proveedor. El cliente ver al proveedor de servicios como uncontribuyente al xito de su organizacin al entregar valor

Garantizar que se adopte un enfoque consistente y repetible para definir estrategias yservicios, el cual identificar y entregar valor a los clientes e interesados. Esto slopodr ser logrado si el proveedor de servicios es capaz de identificar los tipos de serviciosy los niveles que verdaderamente entregan valor.

Habilitar al proveedor de servicios para identificar y reaccionar con rapidez ante loscambios en el ambiente de negocios, permitiendo as al cliente lograr una ventajacompetitiva

Desarrollar y mantener un Portafolio de Servicios que soporte las metas de laorganizacin, entregue valor y logre un retorno de inversin positivo

Mejorar la comunicacin entre el cliente y el proveedor de servicios a travs del dilogohonesto y directo para que todas las partes tengan un claro entendimiento de lo que serequiere, as como de los pasos a seguir

Facilitar la capacidad de un proveedor de servicios de estructurarse a s mismo paraentregar servicios de forma eficiente y efectiva


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La Gobernabilidad vincula a TI con el negocio para su beneficio mutuo. Los servicios permitenque el negocio logre la gobernabilidad. La orientacin provista a travs de la gobernabilidad es loque ayuda a definir directrices, reglas y polticas comunes que el negocio y TI usan para dirigir alnegocio.

Las estrategias de ITSM tienden a fallar porque TI construye un proceso o estructura basado en

cmo cree que debera funcionar el negocio y no en base a trabajar dentro de las estructuras degobernabilidad o procesos actuales.

Para que la gobernabilidad sea exitosa, es necesario ser capaz de monitorear, dirigir y evaluar losplanes, polticas y estrategias. As, la gobernabilidad aplica un enfoque gestionadoconsistentemente a todos los niveles del negocio. Esto garantiza que ha sido creada unaestrategia clara, y tambin define las polticas para lograr la estrategia. A su vez, las polticasdefinen los parmetros o lmites de lo que el negocio no hace como parte sus operaciones.


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La mayora de los aspectos de Gestin de Servicios aplican a todos los tipos de proveedores deservicios; sin embargo, los clientes, contratos, competencia, espacios de mercado, ganancias yestrategias pueden cambiar su significado dependiendo de los siguientes tres tipos:

Tipo I proveedor de servicios interno: Un proveedor de servicios interno que estincrustado dentro de la unidad de negocio. Puede haber varios proveedores de servicios

de Tipo I dentro de una organizacin Tipo II unidad de servicios compartidos: Es un proveedor de servicios interno que

proporciona Servicios compartidos de TI a ms de una unidad de negocios.

Tipo IIIproveedor de servicios externo: Es un proveedor de servicios que proporcionaServicios de TI a clientes externos

Mientras que en los conceptos de ITSM normalmente se describe como uno de estos tipos paraun tipo de proveedor de servicios de TI, la mayora de los negocios tienen ms de un proveedorde servicios de TI. Por ejemplo, algunas unidades de TI estn alineadas a una unidad de negocio,mientras que otras comparten servicios o inclusive pueden estar por outsourcing. Ya sea poroutsourcing o trabajando directamente con usuarios externos, la estrategia del servicio

proporciona orientacin sobre cmo interactan las organizaciones de TI con los usuarios ycmo se maneja la relacin.


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El Portafolio de Servicios es un conjunto de servicios gestionados por un proveedor de serviciosy representa los compromisos y las inversiones del proveedor a travs de todos los clientes yespacios de negocio. El Portafolio de Servicios tambin representa los compromisoscontractuales, planes de mejora de servicios en curso iniciados por Mejoramiento Continuo delServicio as como el desarrollo de nuevos servicios. El Portafolio de Servicios tambin puedeincluir servicios de terceras partes.

El Portafolio de Servicios representa tres reas separadas:

Servicios bajo Consideracin (Pipeline) representa aquellos servicios que an estnbajo consideracin o desarrollo, pero todava no disponibles para los clientes, ynormalmente no es visible para los clientes.

Catlogo de Servicios representa todos los servicios actualmente en vivo (enproduccin) as como aquellos disponibles para implantacin. El catlogo soporta laventa y entrega de los servicios de TI y es parte del portafolio visible para los clientes

Servicios Retiradosson aquellos que se han hecho obsoletos o han sido retirados. Estosservicios estn disponibles para los nuevos clientes o contratos slo cuando se lleva a

cabo un caso especial de negocios.


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Los Servicios son creados para habilitar el desempeo de las actividades del negocio, lo cualayuda al negocio a lograr sus objetivos. Los Servicios son demandados cada vez que un negociodesempea una actividad.

Las actividades de negocio que tienden a ser desempeadas en patrones, son completadas por losactivos de los clientes, tales como gente, procesos y aplicaciones. Estos patrones de actividad de

negocio, conocidos como PBAs, incluyen interacciones con asociados, proveedores, clientes yotros interesados.

Como los patrones de actividad del negocio logran los resultados del negocio, es importante quelos PBAs sean comprendidos claramente y estn alineados a los servicios.

Una vez que un PBA ha sido identificado, se debe preparar un perfil del PBA y se deben

documentar los detalles del PBA.


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Riesgo:Un posible evento que puede causar dao o prdida o afectar la habilidad de lograrobjetivos. Un riesgo es medido por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad del activo

ante esa amenaza y el impacto que tendra si ocurriera. El riesgo tambin puede ser definido

como incertidumbre de un resultado y puede ser usado en el contexto de medir la probabilidadde resultados positivos as como negativos.


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Un caso de negocio demuestra el beneficio neto del proyecto para la organizacin. Incluyeanalizar el costo del proyecto y despus compararlo con los beneficios del proyecto.Comnmente contiene un anlisis de lo que sucedera si el proyecto no continuara.

Existen tres desafos al preparar un caso de negocio:

Estimar los costos

Cuantificar los beneficios que son indirectos e intangibles

Obtener informacin precisa del desempeo del negocio y de TI


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La Gestin del Portafolio de Servicios es el proceso responsable de definir qu servicios serningresados en el Portafolio de Servicios y cmo sern rastreados esos servicios y progresarn a lo largodel ciclo de vida. Es el guardin para el proveedor de servicios, y garantiza que los servicios provistoscontribuyan a los objetivos estratgicos y los resultados esperados del negocio.


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Los Objetivos de la Gestin del Portafolio de Servicios son:

Proporcionar un proceso y mecanismos para permitir a la organizacin investigar ydecidir qu servicios proveer, con base en el anlisis del retorno potencial y del nivel

aceptable de riesgos.

Mantener el portafolio actualizado con los servicios provistos, articulando lasnecesidades del negocio que cada servicio cubre as como los resultados del negocio

que soporta.

Proporcionar un mecanismo para que la organizacin evale cmo es que losservicios lo ayudan a alcanzar su estrategia y responder a los cambios en sus

ambientes internos o externos

Controlar qu servicios son ofrecidos, bajo qu condiciones y a qu nivel deinversin

Dar seguimiento a la inversin en servicios a travs de su ciclo de vida, permitiendoas a la organizacin evaluar su estrategia, as como su habilidad para

desempearse con relacin a esa estrategia

Analizar cules servicios ya no son viables y cundo deben ser retirados


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El inters fundamental de Gestin del Portafolio de Servicios es apoyar al proveedor deservicios en la gestin y control en el ciclo de vida de los servicios para generar valor a partir

de estos. La Gestin del Portafolio de Servicios compara las inversiones en servicios a las cualesse da seguimiento contra los resultados deseados del negocio.

Antes de que los proveedores internos de servicios puedan comparar las inversiones con losresultados, ellos necesitan trabajar con las unidades de negocio en la organizacin para relacionarcada servicio con los resultados del negocio. Debido a que cada servicio necesita generardirectamente un ingreso, o soportar a los servicios que generan los ingresos, los proveedores deservicios externos tienden a evaluar el valor ms directamente. La rentabilidad es facilitada porla generacin de ingresos de una forma eficiente.

La Gestin del Portafolio de Servicios evala el valor de los servicios a travs de su ciclo devida y debe ser capaz de comparar qu es lo que los nuevos servicios han ofrecido por encima

de los servicios retirados a los que reemplazaron.


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La Gestin Financiera para Servicios de TI ayuda a los proveedores de servicios de TI a jugar unpapel estratgico para el negocio al cuantificar el valor y la contribucin de TI, as comocuantificar las oportunidades del negocio que los servicios de TI permitirn. Especficamente, laGestin Financiera proporciona a la organizacin la cuantificacin del valor de los servicios deTI y de los activos para proveer estos servicios, y proporciona la cualificacin del pronsticooperacional, en forma de presupuestos.

La Gestin Financiera es el proceso responsable de gestionar el presupuesto, la contabilidad y losrequerimientos de cargos de un proveedor de servicios de TI.


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Los objetivos de la Gestin incluyen:

Evaluar el impacto financiero que tendrn las estrategias nuevas o modificadas en elproveedor de servicios

Obtener los fondos para gestionar la provisin de los servicios

Facilitar una buena administracin del servicio y de los activos del cliente paragarantizar que la organizacin cumpla sus objetivos. Esto debe hacerse conjuntamentecon Gestin de Activos del Servicio y de Configuraciones y con Gestin delConocimiento

Entender la relacin entre los gastos y los ingresos y garantizar que los dos estnbalanceados de acuerdo con las polticas financieras de la organizacin

Administrar y reportar los gastos en la provisin de servicios a nombre de losinteresados de la organizacin.

Ejecutar las polticas y prcticas financieras en la provisin de servicios

Rendir cuentas sobre el dinero gastado en la creacin, entrega y soporte de los servicios

Pronosticar los requerimientos financieros de la organizacin para cumplir suscompromisos de servicio con sus clientes, y cumplir los requerimientos regulatorios y

legales

Cuando aplique, definir un marco de referencia para recuperar los costos de la provisinde servicios a partir del cliente


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Normalmente, el proceso de Gestin Financiera est separado y reporta ya sea al CIO o al CFO,con algunos reportes cruzados entre las dos reas, requiere un entendimiento de finanzas y denegocios, as como del mundo de la tecnologa.

Las polticas y prcticas financieras dentro de TI deben ser consistentes con las utilizadas enotros departamentos de la organizacin. Esto no slo permite reportar y comunicar de mejormanera entre las distintas partes, sino que tambin es una buena prctica de Gestin Financiera,la cual frecuentemente es cubierta por leyes y regulaciones.


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La Gestin de Relaciones del Negocio permite a los gerentes crear vnculos entre el proveedor deservicios y los clientes a nivel estratgico y tctico. Estos vnculos aseguran que el proveedor deservicios comprenda los requerimientos de negocio del cliente y tenga como propsito proveerservicios que cubran estas necesidades. La medida bsica del cumplimiento de este propsito esel nivel de satisfaccin del cliente.


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Los objetivos de Gestin de Relaciones del Negocio incluyen:

Garantizar que el proveedor de servicios entienda la perspectiva del cliente sobre elservicio, y por lo tanto sea capaz de dar prioridad a sus servicios y activos del servicio

apropiadamente.

Garantizar altos niveles de satisfaccin del cliente, lo que indica que el proveedor deservicios est cumpliendo con los requerimientos del cliente.

Establecer y mantener una relacin constructiva entre el proveedor de servicios y elcliente basada en el entendimiento del cliente y de los factores que influencian su

negocio

Identificar los cambios en el ambiente del cliente que podran impactar potencialmente eltipo, nivel o utilizacin de los servicios provistos

Identificar las tendencias tecnolgicas que podran impactar potencialmente el tipo,nivel o utilizacin de los servicios provistos

Establecer y articular los requerimientos de nuevos servicios o cambios a los serviciosexistentes

Garantizar que el proveedor de servicios est cubriendo las necesidades de negocio delcliente

Trabajar con los clientes para garantizar que los servicios y niveles de servicio puedanentregar valor

Mediar en casos donde exista conflicto entre los requerimientos de servicio de diferentesunidades de negocio

Establecer procesos formales de queja y escalamiento para el cliente.


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La Gestin de Relaciones del Negocio se centra en entender cmo es que los servicios de TIcubren los requerimientos del cliente. Esto requiere entender y comunicar lo siguiente:

Los resultados de negocio deseados por el cliente Los servicios actualmente ofrecidos al cliente, y cmo son utilizados Cmo estn siendo ofrecidos actualmente los servicios, incluyendo la responsabilidad por

los servicios, los niveles de servicio que han sido acordados, la calidad de los serviciosentregados y cualquier cambio anticipado

El impacto potencial de las tendencias tecnolgicas en los servicios actuales y el cliente Niveles de satisfaccin del cliente y planes de accin para enfrentar las causas de

cualquier insatisfaccin Optimizacin futura de servicios La representacin del proveedor de servicios ante el cliente. Esto puede significar

presentar inquietudes a cerca de compromisos que el negocio ha hecho con TI que noestn siendo cumplidos.

Debido a que la Gestin de Relaciones del Negocio depende de una variedad de otros procesos y

funciones de gestin de servicios, es importante establecer fronteras y responsabilidades claraspara cada uno. Un ejemplo de esto incluye Gestin de Niveles de Servicio, un proceso que essimilar debido al importante nivel de interface que tiene con los clientes. La siguiente tabladescribe tres aspectos de estos dos procesos para ayudarle a entender sus diferencias.

Gestin de Relaciones del Negocio Gestin de Niveles de Servicio


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Propsito Establecer y mantener una Relacin deNegocios entre el proveedor deservicios y el cliente basada en elentendimiento del cliente y susnecesidades de negocio.

Identificar las necesidades del cliente(Utilidad y Garanta) y asegurar que elproveedor de servicios sea capaz decubrir estas necesidades.

Negociar Acuerdos de Niveles deServicio (Trminos de la Garanta)con los clientes y asegurar que todoslos procesos de gestin de servicios,Acuerdos de Nivel Operacional y

contratos de soporte sean adecuados alos objetivos de nivel de servicioacordados.

Enfoque Estratgico y tcticose enfoca en larelacin general entre el proveedor deservicios y su cliente, y en culesservicios entregar el proveedor deservicios para cubrir las necesidadesdel cliente.

Tctico y operacional el enfoqueest en lograr un acuerdo en el nivelde servicio que ser entregado para losservicios nuevos y existentes, y si elproveedor de servicios fue capaz decumplir esos acuerdos.

MedidaBsica

Satisfaccin del Cliente, tambin unincremento en la intencin del clientede usar mejor y pagar por el servicio.Otra mtrica es si los clientes estndeseando recomendar el servicio aotros clientes (potenciales).

Alcanzar los niveles acordados deservicio (lo que lleva a la satisfaccindel cliente).

Derechos Reservados de Crown 2011. Reproducido bajo licencia de la OGC. Tabla 4.10 Estrategia del Servicio4.5.2.1


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La etapa del ciclo vida de Diseo del Servicio se enfoca en el diseo de servicios nuevos ocambios a los servicios existentes. Traduce la estrategia del servicio en un plan centrado enentregar los objetivos del negocio. Es importante tener un enfoque holstico para garantizar undiseo integral y exitoso. Resulta igualmente importante, adoptar este enfoque al modificar ocorregir cualquier elemento individual del diseo.

En otras palabras, cuando una aplicacin est siendo diseada y desarrollada, no debe de hacerse

en forma aislada. Otros aspectos a considerar incluiran el impacto en el servicio global, lossistemas y herramientas de gestin, las arquitecturas y tecnologas, y los procesos, lasmediciones y mtricas requeridas para gestionar tanto el servicio como el Portafolio de Servicios.


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Los beneficios de un buen Diseo del Servicio incluyen:

Menor Costo Total de Propiedad (TCO): el costo de la propiedad slo puede serminimizado si todos los aspectos de los servicios, procesos y tecnologa son diseadosadecuadamente e implementados de acuerdo al diseo

Mejor calidad del servicio: tanto la calidad del servicio como la calidad operacional seelevarn

Mejor consistencia del servicio, ya que los servicios son diseados dentro de laestrategia, arquitectura y restricciones corporativas.

Implementacin ms fcil de servicios nuevos o modificados, ya que existe un Diseo delServicio integrado y completo, as como la produccin de Paquetes de Diseo del

Servicio (SDP) completos.

Mejor alineacin con el servicio: involucramiento desde la concepcin del serviciogarantizando que los servicios nuevos o modificados coincidan con las necesidades delnegocio, con servicios diseados para cubrir los Requerimientos de Nivel de Servicio.

Desempeo del servicio ms efectivo: con la incorporacin y el reconocimiento de losPlanes de Capacidad, Financiero, Disponibilidad y Continuidad del Servicio de TI

Mayor gobernabilidad de TI: ayuda con la implementacin y comunicacin de unconjunto de controles para la gobernabilidad efectiva de TI

Gestin de servicios y procesos de TI ms efectiva: los procesos sern diseados concalidad ptima y de forma efectiva en costo

Mejor informacin y toma de decisiones: mediciones y mtricas ms completas yefectivas permitirn una mejor toma de decisiones y el mejoramiento continuo de lasprcticas de gestin de servicios en la etapa de diseo del ciclo de vida del servicio.


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Muchas veces, la falta de preparacin y gestin se traduce en la falla de diseos, planes yproyectos. Ya sea que se est preparando la implementacin de Gestin de Servicios de TI comouna prctica o se estn diseando servicios nuevos o modificados, asegurar el us

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