manual empecemos creciendo-gs v 3 · el presente manual te servirá como una guía para...

Empecemos Creciendo

Manual de Gerente de Sucursal

3

Editorial

Estimado Gerente de Sucursal, hemos iniciado un importante proyecto llamado: EmpecemosCreciendo, éste surge para dar la bienvenida a los Asesores de nuevo ingreso y generar sentido depertenencia hacia Siempre Creciendo.

Es importante recalcar que tú, como Gerente de Sucursal, sigues siendo el responsable de la gestiónde resultados de tu unidad de negocio; las aportaciones del Especialista de Recursos Humanos son degran ayuda, pero eres tú quien tiene la responsabilidad de a) reforzar el conocimiento que hayaadquirido el nuevo Asesor en sus Capacitaciones, b) garantizar el correcto aprendizaje, c) asegurar laentrega de herramientas y, d) gestionar que todo Colaborador que ingrese en tu Sucursal cuente conlas fortalezas necesarias para llevar a cabo sus labores. El presente Manual te servirá como una Guíapara estas responsabilidades que implican incorporar a tu Sucursal a un nuevo Asesor.

Estamos convencidos que pondrás todo tu empeño y compromiso para asegurar el éxito deEmpecemos Creciendo ¡Gracias por esfuerzo para con este proyecto!

Si tienes alguna duda, puedes contactar con el departamento de Recursos Humanos en la extensión1045.

Atte.GerenciadeDesarrolloOrganizacional

Introducción a Empecemos Creciendo

o ¿Qué es?o ¿Por qué surge?o ¿En qué beneficia?o Descripción Generalo Consideracioneso Agenda Generalo Agenda particular

5

¿Qué es Empecemos Creciendo?

Empecemos Creciendo es un procesointegral de incorporación de talento,dirigido a Asesores Financieros, que tienecomo objetivo aumentar la retención depersonal, mediante:• Capacitación• Entrega de herramientas• Acompañamiento en tareas de campo

6

¿Por qué surge Empecemos Creciendo?

Retencióndepersonal

•65%depermanenciaenAsesoresFinancierosde0a3meses

Capacitación

• 7decada10AsesoresFinancierospercibenfaltadeCapacitación

Acompañamientoyseguimiento

• 6decada10Asesorespercibenfaltadeacompañamientoencampo

7

¿En qué beneficiará Empecemos Creciendo?

Aldisminuirlarotaciónentuszonas,tendrásmásoportunidaddereducirlamorayelmalservicioalcliente

Secapacitaráatodoingreso,loqueayudaráamejorarlaproductividaddetuSucursal

Seharáentregadeherramientasdetrabajo,loqueayudaráareducirtustiemposdegestión

Mayoracompañamientoyseguimientoencampo,queayudaráadisminuirelriesgodemalasprácticas

•ReforzaráelinvolucramientodeGerenteRegional,CoordinadordeRHySubdirector,loqueayudaráaunmejorcomunicaciónytrabajoenequipo

o Priorizar la Capacitación del Proceso del Crédito en la primer semana.Durante la primer semana:o Entrega de Kit de bienvenida en el primer día.o Call Center, diariamente realizará un examen de certificación, acerca

de los temas del proceso de crédito visto un día antes.o el Gerente de Sucursal realizará talleres en campo para reforzar el

aprendizaje.o Después del tercer día, el Subdirector y Gerente Regional realizarán

una llamada con el Asesor para darle la bienvenida a la empresa.

Descripción General

Durante la segunda semana:o El Gerente de Sucursal presentará a todos los grupos que el Asesor atenderá.o El Gerente de Sucursal y/o Coordinador de Sucursal acompañará a los tres primeros

cambaceos, juntas de pago y cobranzas.o Después del tercer día, el Coordinador de RH realizará una llamada con el Asesor para dar

seguimiento al proceso.Durante la cuarta semana:o Se realizara una encuesta telefónica por parte de Call Center sobre clima laboral.o Call Center realizará una llamada con el Asesor Financiero dando por concluido el proceso

Empecemos Creciendo.

o El Asesor Financiero que no acredite sus exámenes deCall Center de la primer semana, tendrá dosoportunidades más para acreditarlo durante los dos díashábiles siguientes hasta lograr superar su examen decertificación.

Consideraciones

o El Asesor que no haya recibido correo de certificación, no podrá realizar tareas decampo ajenas a los talleres, ni ser presentado como Asesor Financiero ante losgrupos.

o Gerente de Sucursal y Especialista de Recursos Humanos deberán cargar en tiempoy forma todos los documentos de aseguramiento mediante la APP Creciendo.

o En caso de alguna falta en la carga de los documentos de aseguramiento, o que elAsesor Financiero no acredite su examen de Call Center en sus tres intentos, sepondrá a consideración del Comité Empecemos Creciendo la sanción disciplinariacorrespondiente, que podrá ir desde amonestación escrita hasta separación delpuesto del Asesor Financiero, Gerente de Sucursal y/o Especialista de RecursosHumanos.

o Manual Empecemos Creciendo para Gerente deSucursal

o Guía rápida Empecemos Creciendo. Dondepodrás encontrar:a) Agenda Generalb) Agenda Particularc) Guía de uso de APP para Empecemos Creciendod) Guía de Comprobación de evidencias Fotográficas

o Guías de Talleres de Campo

o Repasos del Gerente por cada día

o Formatos de Empecemos Creciendo

o Manual Empecemos Creciendo para elEspecialista de Recursos Humanos

En IntraNet Creciendo podrás descargar:

Agenda general

11Si el Gerente de Sucursal y el Especialista de Recursos Humanos no reciben un correo de certificación de Semana 1 por parte delCoordinador de RH o Desarrollo Organizacional, el Asesor de ninguna manera podrá realizar actividades de la semana 2.V2.3080218

Temporalidad Categoría Descripción General Responsable

Semana 1

Bienvenida a Sucursal * Día 1: Adecuación del lugar, Bienvenida y Entrega de Kit de bienvenida.

Especialista de Recursos Humanos

Capacitación* Día 1 al día 6: Capacitación de Inducción y Proceso de crédito Especialista de Recursos

Humanos* Día 1 al día 6: Repaso diario de Capacitación Gerente de Sucursal* Día 2 al día 6: Taller diario en Campo Gerente de Sucursal

Llamada de Seguimiento * Después del día 3: Llamada del subdirector y Gerente Regional Call Center

Semana 2

Llamada de Seguimiento * Después del día 3: Llamada del Coordinador de Recursos Humanos Call Center

Entrega de cartera * Durante la semana 2: Entrega física de todos los grupos Gerente de SucursalEntrega de Diploma de

Certificación* El primer sábado posterior al recibir correo de certificación: Entrega de Diploma de Certificación


Acompañamiento en Campo3 de 3

* Durante la semana 2: Acompañamiento en los primeros 3 Cambaceos

Gerente de Sucursal y/o Coordinador de Sucursal

* Durante la semana 2: Acompañamiento en las primeras 3 Juntas de Pago


* Durante la semana 2: Acompañamiento en las primeras 3 Cobranzas


12

Agenda general


Semana 4

Entrega de Credencial y Uniforme institucional

* Entrega de Credencial y Uniforme institucional.


Conclusión

* A partir de la semana 4: Call Center realizará encuesta de Clima Laboral Call center

* A partir de la semana 4: DO hará llamada de Conclusión

Desarrollo Organizacional

1313

Agenda Particular

Tiempo Categoría Responsable Comprobantes

Día 1

Adecuación del lugar de trabajo Especialista de Recursos Humanos Fotografía del Asesor en su lugar de trabajo con el Kit

de Bienvenida y el Caballete desplegado

Bienvenida a Sucursal Especialista de Recursos Humanos Fotografía del Asesor de nuevo ingreso con todos los integrantes de la Sucursal

Entrega de Kit Especialista de Recursos HumanosFotografía del Asesor mostrando el formato de entrega de Kit de Bienvenida firmado y al menos 3 accesorios

del Kit de Bienvenida

Capacitación: Inducción a la Empresa Especialista de Recursos Humanos Check List en APP

Capacitación: Inducción al Puesto Especialista de Recursos Humanos Check List en APP

Capacitación: APP Creciendo Especialista de Recursos Humanos Fotografía del Asesor, mostrando su celular con la

APP Creciendo en la sección “Comunicados”

Capacitación: Código de Ética Especialista de Recursos Humanos Check List en APP

Firma de Carta Compromiso Especialista de Recursos Humanos Fotografía del Asesor mostrando la Carta Compromiso firmada

Repaso del Día Gerente de Sucursal Fotografía del Gerente con el Asesor, mostrando el formato de Repaso del día

Agenda Particular


Día 2

Examen de certificación Call Center Reporte de Call CenterCapacitación: Políticas

Generales Especialista de Recursos Humanos Check List en APP

Capacitación: Tabla del Asesor Especialista de Recursos Humanos Fotografía del Asesor con su Tabla del Asesor

Capacitación: Proceso del crédito Especialista de Recursos Humanos Check List en APP

Capacitación: Zonificación y Promoción Especialista de Recursos Humanos Check List en APP

Taller de Campo Gerente de SucursalFotografía del Asesor realizando alguna

actividad del Taller en Campo que corresponda


Agenda Particular

Agenda Particular

16


Día 3

Examen de certificación Call Center Reporte de Call CenterCapacitación: Formalización de

solicitud Especialista de Recursos Humanos Check List en APP

Capacitación: Consolidación Especialista de Recursos Humanos Check List en APP

Taller de Campo Gerente de Sucursal Fotografía del Asesor realizando alguna actividad del Taller en Campo que corresponda

Llamada de Subdirector Subdirector de Canal Reporte de Call Center

Llamada de Gerente Regional Gerente Regional Reporte de Call Center


Día 4

Examen de certificación Call Center Reporte de Call Center

Capacitación: Análisis del Crédito Especialista de Recursos Humanos Check List en APP

Capacitación: Instrumentación y dispersión Especialista de Recursos Humanos Check List en APP

Taller de llenado de Formatos Especialista de Recursos Humanos Fotografía del Asesor con los formatos llenados durante el taller

Taller de Campo Gerente de Sucursal Fotografía del Asesor realizando alguna actividad del Taller en Campo que corresponda


Agenda Particular


Día 5

Examen de certificación Call Center Reporte de Call CenterCapacitación: Juntas de Pago,

Liquidación del Crédito y Renovación

Especialista de Recursos Humanos Check List en APP




Primer sábado

Examen de certificación Call Center Reporte de Call Center




Agenda Particular

18


Segunda semana

Entrega física de la cartera Gerente de Sucursal

Cada vez que presente a un grupo, el Gerente de Sucursal deberá tomar la

fotografía del nuevo Asesor Financiero con la Presidenta mostrando el formato de

Reconocimiento de adeudo

Llamada de Coordinador de Recursos Humanos Coordinador de Recursos Humanos Reporte de Call Center

Acompañamiento 3 de 3: Cambaceo


Fotografía al Asesor Financiero realizando alguna actividad alusiva al Cambaceo, en

el domicilio donde se llevó a cabo la actividad

Acompañamiento 3 de 3: Junta de Pago


Fotografía grupal al Asesor con al menos 5 integrantes del grupo, en el domicilio donde se llevó a cabo la Junta de Pago

Acompañamiento 3 de 3 : Cobranza


Fotografía del Asesor mostrando la bitácora de cobranza en el domicilio donde

se llevó a cabo la actividad

Entrega de Diploma de Certificación Especialista de Recursos Humanos

Fotografía del Asesor con todos los integrantes de su Sucursal, mostrando la

entrega del Certificado

Agenda Particular

19


A partir de cuarta

semana

Entrega de Credencial y Uniforme institucional Especialista de Recursos Humanos Fotografía del Asesor con su

Credencial y Uniforme Institucional

Encuesta de Clima Laboral Call Center Reporte de Call Center

Llamada de Conclusión Desarrollo Organizacional Reporte de Call Center

Día 1Actividad Responsable

Adecuacióndelugardetrabajo EspecialistadeRecursosHumanos

BienvenidaaSucursal EspecialistadeRecursosHumanosEntregadeKit EspecialistadeRecursosHumanos

Capacitación:InducciónalaEmpresa EspecialistadeRecursosHumanos

Capacitación:InducciónalPuesto EspecialistadeRecursosHumanos

Capacitación:APPCreciendo EspecialistadeRecursosHumanos

Capacitación:CódigodeÉtica EspecialistadeRecursosHumanosFirmadeCartaCompromiso EspecialistadeRecursosHumanos

RepasodelDía GerentedeSucursal

Agenda Particular


Día 1

Adecuación del lugar de trabajo Especialista de Recursos Humanos Fotografía del Asesor en su lugar de trabajo con el Kit

de Bienvenida y el Caballete desplegado

Bienvenida a Sucursal Especialista de Recursos Humanos Fotografía del Asesor de nuevo ingreso con todos los integrantes de la Sucursal

Entrega de Kit Especialista de Recursos HumanosFotografía del Asesor mostrando el formato de entrega de Kit de Bienvenida firmado y al menos 3 accesorios

del Kit de Bienvenida

Capacitación: Inducción a la Empresa Especialista de Recursos Humanos Check List en APP

Capacitación: Inducción al Puesto Especialista de Recursos Humanos Check List en APP

Capacitación: APP Creciendo Especialista de Recursos Humanos Fotografía del Asesor, mostrando su celular con la

APP Creciendo en la sección “Comunicados”

Capacitación: Código de Ética Especialista de Recursos Humanos Check List en APP

Firma de Carta Compromiso Especialista de Recursos Humanos Fotografía del Asesor mostrando la Carta Compromiso firmada


Repaso del día 1

Utiliza la siguiente herramienta para validar las actividades que realizó el Asesor con el Especialista de Recursos Humanos, de acuerdo ala agenda particular del programa Empecemos Creciendo.

Instrucciones: pregunta al Asesor si realizó las siguientes actividades con el Especialista de Recursos Humanos y marca con una X lospuntos que se revisaron durante el día 1.

22

Horario: 17:00 a 18:00 Duración: 60 minutos

Nombre: __________________________________________________________________________________________ Fecha _________________________

Puesto: __________________________________________________Actividad Sí No ObservacionesAdecuación del lugar de trabajo Presentación con el equipo de trabajoEntrega del kit de bienvenidaCapacitación1. Misión y Visión de Siempre Creciendo2. Historia de Siempre Creciendo3. Valores que rigen a Siempre Creciendo4. Posicionamiento de Siempre Creciendo5. Funciones de puestos: Gerente, Coordinador, Administrador, Gestor y Especialista de RH6. Funciones del Asesor Financiero7. Responsabilidades del Asesor Financiero8. Sueldo9. Esquema de bonos10. Plan de vida y carrera del Asesor Financiero11. Beneficios y prestaciones que otorga Siempre Creciendo12. Funcionamiento de APP Creciendo

13. Código de Ética y filosofía empresarial14. Conducta prohibida: corrupción15. Conducta prohibida: conflicto laboral16. Conducta prohibida: acoso y hostigamiento17. Conducta prohibida: conflicto de intereses18. Sanciones 19. Método para realizar denuncias

23

Temas a reforzar:

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________ ________________________________Asesor Financiero Gerente de Sucursal

Una hora antes de finalizar el primer día del Asesor, es muy importante que muestres interés por saber ¿qué le pareció la informaciónbrindada durante el día?, ¿cómo se sintió en su lugar de trabajo? y si ¿tiene alguna duda o hay algo que no le haya quedado claro?

Recuerda que este tiempo está destinado para aclarar cualquier duda que tenga el Asesor y al mismo tiempo reforzar los temas expuestoscomo Inducción a la empresa, Inducción al puesto y Código de Ética.

Se sugiere decir, después de todo lo que te viste con el ERH, podrías platicarme a grandes rasgos:

¿A qué nos dedicamos?¿A quién está dirigido nuestro servicio/producto?¿Cuál es nuestra Misión y Visión?¿Cuáles son los Valores que nos ayudan a lograr nuestros objetivos estratégicos?¿Cuáles son los productos que ofrece Grupo Creciendo para satisfacer las necesidades de los diferentes sectores dela población?

Si la información es correcta, se sugiere decir: muy bien, todo lo que me has dicho, es correcto. Sí presenta dudas, es tu deberaclararlas, se sugieren las siguientes respuestas:

• Somos una Sociedad Financiera que trabaja como intermediario Financiero dedicado a otorgar servicios financierosenfocados al sector rural y semirural.

• Nuestro servicio está dirigido a mujeres de bajos ingresos, que trabajan en la economía informal y por lo tanto no lespermite acceder a instituciones financieras formales como bancos.

• Nuestra Misión es llevar a nuestras comunidades rurales y semi-rurales servicios financieros de calidad a través de un tratohumano y personalizado que contribuya al mejoramiento de sus niveles de vida.

• Nuestra Visión es ser la opción más pronta y adecuada en el mercado de las microfinanzas de nuestro país.• Los logros de nuestros objetivos estratégicos dependen directamente de nuestro compromiso hacia la práctica de nuestros

Valores Institucionales: Honestidad, Disciplina, Lealtad, Respeto y Trabajo en Equipo.• Los productos que ofrece Grupo creciendo son:

1) Siempre Creciendo: crédito comunal, dirigido a mujeres que cuenten con actividad económica o proyecto definido,destinado a invertirse en capital de trabajo. Con plazos fijos de 4 meses y montos que van desde los $ 60 mil a los$350 mil pesos por grupo.

2) Finómina: crédito individual dirigido a personas pensionadas, jubiladas o trabajadores de confianza del IMSS yentidades gubernamentales (con las cuales se tenga convenio). Los plazos van de 18 a 60 meses, con pagos bajodescuento de nómina, quincenales o mensuales.

3) PrestaGana: créditos con sistemas de vales - crédito individual, dirigido a hombres y mujeres emprendedoras queles permita hacer crecer su negocio y al mismo tiempo obtener ganancias colocando créditos. Con plazos de 6 a 16quincenas y montos de $40,000 hasta $250,00 pesos dependiendo el perfil.

Al finalizar, indica las instrucciones del siguiente día: hora de entrada, vestimenta, entre otras.

24

Consulta en IntraNet Creciendo la “Guía rápida Empecemos Creciendo” en ellapodrás encontrar ejemplos de cómo comprobar esta actividad en la APP Creciendo.


Examendecertificación CallCenterCapacitación:PolíticasGenerales EspecialistadeRecursosHumanosCapacitación:TabladelAsesor EspecialistadeRecursosHumanos

Capacitación:Procesodelcrédito EspecialistadeRecursosHumanosCapacitación:Zonificacióny

Promoción EspecialistadeRecursosHumanos

TallerdeCampo GerentedeSucursalRepasodelDía GerentedeSucursal


Día2

Examendecertificación CallCenter ReportedeCallCenterCapacitación:Políticas

GeneralesEspecialistadeRecursos

Humanos CheckListenAPP

Capacitación:TabladelAsesor

EspecialistadeRecursosHumanos

FotografíadelAsesorconsuTabladelAsesor

Capacitación:Procesodelcrédito

EspecialistadeRecursosHumanos CheckListenAPP

Capacitación:ZonificaciónyPromoción

EspecialistadeRecursosHumanos CheckListenAPP

TallerdeCampo GerentedeSucursalFotografíadelAsesorrealizandoalgunaactividaddelTallerenCampoquecorresponda

RepasodelDía GerentedeSucursalFotografíadelGerenteconel

Asesor,mostrandoelformatodeRepasodeldía

Agenda Particular

27

Agenda Particular

Horario Responsable Tarea Descripción/ SubtemasDocumentos de

aseguramiento (APP Creciendo)

Durante el día

Desarrollo Organizacional

Llamada de bienvenida

Temas: bienvenida, agradecimiento, introducción a programa EmpecemosCreciendo, aclimatación a Sucursal y entrega de Kit de bienvenida. NA

Durante el día Call Center Llamada día 2 Temas: inducción a la empresa, inducción al puesto, Código de Ética. NA

08:00- 09:00 Especialista de RH

Actividades matutinas El Asesor observa la realización de actividades matutinas de su Sucursal. NA

09:00- 12:30 Gerente de Sucursal Taller en campo

Gerente de Sucursal realiza taller de Cambaceo, Reunión Informativa,Consolidación, Junta de Pago ó Cobranza, de acuerdo a las oportunidades dela Sucursal.

Fotografía

12:30- 13:30 Comida

13:30- 16:00Especialista de

RH

Políticas Generales

Temas: políticas de cliente, producto y negocio, ventajas competitivas, tabladel Asesor y proceso del crédito. NA

16:00- 17:00 Zonificación y promoción Temas: zonificación y promoción. Explicación del mapa de su zona. NA

17:00- 18:00 Gerente de Sucursal Repaso del día Repaso de los puntos vistos durante el día y aclaración de dudas. NA

Taller en campo

28

Horario: 09:00 a 12:30 Duración: 3:30 minutos

Es momento de realizar el taller en campo, de acuerdo a las actividades de la Sucursal, llevarás a cabo del día 2 al día 6 cada una de estasetapas:

Para realizar estas etapas, utiliza las guías de taller en campo que corresponde a cada una.

Cambaceo Reunión Informativa Consolidación Junta de pago Cobranza

Guía de taller en campo: cambaceo

Instrucciones: marca con una X las actividades realizadas.

Antes de salir, menciona al Asesor:

ð Los requisitos que deben tener los prospectos para obtener un crédito con Siempre Creciendoð Las características generales del crédito que se va a ofrecerð Asegúrate que el Asesor tenga las herramientas necesarias para realizar sus actividades (tabla del Asesor, volantes, círculo de crédito

y papelería)ð Las condiciones específicas del crédito que se va a ofrecerð Determina el mercado objetivo al que se enfocaránð Identifica los negocios donde se puede encontrar la población objetivo

Ambulantes: _______________________________________________

Establecidos: _______________________________________________

Consulta en IntraNet Creciendo la “Guía rápidaEmpecemos Creciendo” en ella podrás encontrarejemplos de cómo comprobar esta actividad en la APPCreciendo.

Para abordar a clientes:

Indaga con los prospectos sobre su situación crediticia e intereses para adquirir un crédito Menciona las ventajas competitivas Programa una reunión informativa Resalta la importancia de invitar al mayor número de asistentes (amigas y/o conocidas) Confirma con el cliente, la dirección y el horario para llevar a cabo la reunión informativa

Observaciones:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

29

Guía de taller en campo:Reunión informativa


Antes de la Reunión de información:

Una vez que el Coordinador y el Asesor confirmaron con las clientas la fecha, hora y domicilio de la reunión informativa debesverificar que se ha preparado lo siguiente:

Asegurar el conocimiento de las políticas generales del otorgamiento del créditoð Formatos de autorización para solicitar reporte de créditoð Volantes de las ventajas competitivas y de la campaña Bono de Presidentasð Artículos de papelería: bolígrafos tinta negra, cojín de tinta (para colocar la huella digital)ð Bitácora de actividades diariasð Cotizador de pagos por monto

El Coordinador y Asesor hicieron mención de los documentos en original y copia que las Clientas deberán llevar a la reunión:

“ Credencial de elector vigente “ Comprobante de domicilio “ CURP


Para iniciar la reunión informativa:

Saluda y agradece a tu primer contacto que haya citado a sus amigas y conocidas Preguntar si el grupo ya se encuentra completo, en caso de que no esté completo estable una tolerancia Reconocer la puntualidad y asistencia del grupo Presentarse, mencionando nombre, puesto y el nombre de nuestra empresa Indicar que el tiempo necesario para realizar la reunión será de 30 min Informar sobre nuestra presencia a nivel nacional, indica el número de Sucursales y nuestra solidez como empresa Mencionar el objetivo de la reunión informativa: exponer las ventajas competitivas de nuestro producto; explicar como el crédito

ayudará al crecimiento de su negocio y el de sus conocidas, lo cual impactará en la mejora de su calidad de vida de sus familias Presentar las ventajas competitivas, reparte a cada asistente el volante de las ventajas competitivas y el bono de la campaña Bono de

Presidentas Dar oportunidad al grupo para que manifieste sus dudas

Durante la reunión informativa:

ð Solicita la documentación en original y copia a cada clientað Revisa que todos los documentos cumplan las políticas vigentesð Lee y explica al grupo el uso del Formato Autorización para solicitar reporte de créditoð Menciona que será necesario revisar los círculos de crédito de cada candidata y en caso de ser necesario, se eliminará a una candidata

por el bien del grupo

Para finalizar la reunión informativa:

Agradece la asistencia del grupo e indicar que se pondrá en contacto con las integrantes que cumplan con un dictamen favorable en elCirculo de Crédito para dar comienzo al llenado de la Solicitud de crédito

Observaciones:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

30

31

Guía de taller en campo:Consolidación


Una vez que el Asesor te entregó la documentación para la generación de expediente, valida que seencuentre completa:

Credencial de electo Comprobante de domicilio CURP Formato de Autorización de reporte de crédito Dictamen de círculo de crédito Solicitud de crédito Croquis de domicilio Contacta a la representante (posible Presidenta) para establecer el día y horario en el que el grupo se puede

reunir Indica a la clienta, el documento que debe llevar a la Consolidación (credencial de elector vigente) ¿Qué día y en qué horario se llevará a cabo la Consolidación?

Valida que tengas las herramientas y documentos para realizar la referenciación:

Guía de Consolidación Croquis del domicilio de la clienta donde se llevará a cabo la Consolidación Acta de instalación Carta parentesco Teléfono celular Aplicación creciendo para Consolidación Check list de Consolidación Publicidad Material de papelería

En el domicilio para la realizar la instalación del grupo:

Activa la App de Consolidación

Consulta en IntraNet Creciendo la “Guíarápida Empecemos Creciendo” en ella podrásencontrar ejemplos de cómo comprobar estaactividad en la APP Creciendo.

Identifica el domicilio donde se llevará a cabo la Consolidación Ubica al menos un negocio cercano al domicilio donde se llevará a cabo la Consolidación Recaba referencias comerciales y/o vecinales de tres integrantes del grupo

Para realizar la instalación del grupo/reunión de Consolidación:

Activa el inicio de la Consolidación en la App Creciendo Saluda y agradece a la representante del grupo (posible Presidenta) Pregunta si el grupo está completo Reconoce la puntualidad y asistencia del grupo Indica que el tiempo necesario para realizar la reunión será de 45 min. Habla de nuestra presencia a nivel nacional, número de Sucursales y nuestra solidez como empresa Da a conocer las ventajas competitivas de nuestro producto Indaga sobre la información que el Asesor proporcionó al grupo Menciona casos de éxito de nuestras clientas Explica al grupo, en qué consiste el pago solidario y reafirma su importancia Da la oportunidad al grupo que manifieste sus dudas Valida que las integrantes del grupo realmente se conocen Explica al grupo la importancia de estar integrado por personas que se conozcan entre sí y que estén dispuestas a respaldarse con el

pago solidario Conforma la mesa directiva: solicita con el grupo la elección de tres representantes (Presidenta, Secretaria y Tesorera) Informa los bancos disponibles para dispersión Agradece la asistencia del grupo y su participación Ingresar a la App Creciendo para indicar que la Consolidación ha concluido Solicita al grupo que se tomen una foto con el cartel informativo para Presidentas, en esta foto puede aparecer el Coordinador o

Gerente Llena los formatos de Acta de instalación y Carta parentesco

Al finalizar la reunión de instalación/consolidación del grupo:

Realiza el Comité de crédito con la Mesa Directiva Explica a la Mesa Directiva el objetivo del Comité del Crédito Lee en voz alta los montos pre autorizados a cada integrante

32

Ingresa a la App de sincronización, pide a las integrantes de la Mesa Directiva se tomen una foto con él Gerente o el Coordinador Indica que más adelante le informarás a la Presidenta del grupo sobre el estatus del crédito Indica que se validará revisarán las políticas con la mesa de control y en caso de tener un resultado favorable nos pondremos en

contacto con la Presidenta para continuar el proceso

Observaciones:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

33

Guía de taller en campo:Junta de PagoInstrucciones: marca con una X las actividades realizadas.

Antes de realizar la Junta de Pago:

Confirma la hora de reunión con la Presidenta del grupo

Verifica que cuentas con las herramientas necesarias para celebrar la Junta de Pago:

Agenda del día Junta de pago/bitácora de asistencia Acta informativa de recepción de pagos y carta de aplicación de recursos (se aplica en la primera Junta de Pago) Aplicación Creciendo

Durante la Junta de Pago:

Llegar puntual al lugar de la reunión Pasar lista y registrar en la Bitácora de Asistencia Verificar que el grupo está completo ¿Cuántos integrantes asistieron? ___________________________________ Entregar la Agenda del día de la Junta de Pago a la mesa directiva Indicar al grupo el monto total de la ficha Indicar el valor de la ficha de cada integrante


En caso de ser necesario indicar al grupo la importancia de realizar el pago solidario y el monto correspondiente a cada integrante. Asegurar que el monto reunido se depositó ese mismo día Indicaste a las clientas que el pago correspondiente se lo deben entregar a la Tesorera Junto a la Presidenta, supervisaste la entrega del dinero de las clientas a la Tesorera Registraste en la Bitácora de Asistencia, el monto entregado y la firma de cada una de las integrantes del grupo En caso de no reunir el monto total de la ficha del día, solicitaste pago solidario y mencionaste al grupo que deben realizar el

deposito en el Banco o en el Oxxo

Después de la Junta de Pago:

Solicitaste al grupo la copia del comprobante del depósito de la ficha del día de pago

Asegurar que los nombres y firmas del Asesor, Coordinador y Gerente están en la Bitácora de Asistencia

Observaciones:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

34

Guía de taller en campo:CobranzaInstrucciones: marca con una X las actividades realizadas.

Si el grupo no cerró su ficha el día asignado a su Junta de Pago, deberán programarse actividades deseguimiento para complementar el pago de la ficha, para ello deberás contar con la siguiente información:

Nombre del grupo Día de la Junta de Pago Evidencia del pago realizado (si aplica): fotocopia de la ficha de depósito, imagen de la ficha, entre otras Agenda de la Junta de Pago Bitácora de Asistencia a la Junta de Pago Recibos de cobro


Durante la Cobranza deberás realizar las siguientes acciones:

Contacta a la Presidenta del grupo para indicar el monto faltante. Sin afectar tus actividades del día, concreta una visita a la Presidenta para visitar a las personas que no realizaron el pago. Realiza el cobro a las clientas y otorga el recibo de cobro correspondiente. Resalta la importancia de cerrar la ficha el día de su Junta de Pago.

Después de la Junta de Pago:

Deposita el monto recaudado en el banco o en el Oxxo el mismo día de la Recuperación. Entrega a la Administradora los recibos de cobro.

Observaciones:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Una vez que elegiste la actividad y la guía de taller de campo que utilizarás, invita al Asesor para que observe y tome nota sobre laactividad que tengas planeada en el día. Completa la siguiente información, te permitirá dar seguimiento a sus dudas.

35

¿Qué actividad realizaron? ¿Qué dudas presenta el Asesor?

36

Instrucciones: pregunta al Asesor si realizó las siguientes actividades con el Especialista de Recursos Humanos y marca con una X lospuntos que se revisaron durante el transcurso del día.

Nombre: __________________________________________________________________________________________ Fecha _________________________

Puesto: __________________________________________________

Actividad Sí No Observaciones

Actividades matutinasTaller en campo con el Gerente de Sucursal en temas de Cambaceo, Junta informativa, Consolidación y/o Junta de Pago o CobranzaCapacitación1.Políticasdelcliente2.Políticasdelproducto3.Políticasdelnegocio4.Ventajascompetitivas5.Procesodecrédito6.Tabladelasesor7.Promoción8.Zonificación

Temas a reforzar:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Revisión del día

37


Para concluir el día, es importante que te acerques con el Asesor para reforzar los temas revisados con el Especialista de RH y al mismotiempo identifiques si aún presenta dudas (si este es el caso, acláralas). Los temas revisados durante el día fueron: taller en campo, políticasgenerales, zonificación y promoción. En caso de que el Asesor no tenga dudas, te sugerimos algunas preguntas que puedes realizarle:

Taller en campo. De acuerdo a tu experiencia y la actividad realizada en el día, realízale preguntas o solicítale sus dudas.

Políticas Generales• ¿Cómo se clasifican las políticas generales que guían al otorgamiento de un crédito comunal? Cliente, producto y negocio.• ¿Cuál es plazo del crédito? 16 semanas.• ¿Cuáles son los montos que se pueden otorgar? Por cliente, de $6,000 a $40,000 y por grupo: de $60,000 a $350,000.• ¿Qué factores se considerarán para personalizar la tasa de interés de las clientas? Número de renovaciones, monto solicitado y númerode integrantes.

• ¿Qué es el Bono Presidenta? Es una campaña especial, creada con el objetivo de reconocer la correcta gestión del grupo. Sí, durantele vida del crédito, el grupo no tuvo más de 7 días consecutivos de atraso, la Presidenta obtendrá una gratificación económica.

• ¿Qué es la tabla del Asesor? Es una guía rápida con las características generales de nuestro producto.• ¿Qué información se encuentra en la tabla? Crédito comunal, definición de garantía solidaria, seguro de vida, interés por falta depago, ventajas competitivas, tasa de interés personalizada, bono presidentas, bono de crecimiento neto para presidentas y políticas decliente, producto y negocio.

Zonificación y promoción.• ¿Cuál es la diferencia entre promoción y cambaceo? La promoción utiliza estrategias comoperifoneo, posteo y entrega masiva de publicidad, mientras el cambaceo utiliza el contacto directocon las clientas potenciales para dar a conocer nuestros productos y servicios.

• ¿Dónde puede captar a clientas potenciales? En plazas comerciales, mercados o tianguis, corredorescomerciales, tiendas, puestos o locales comerciales, puestos ambulantes y cualquier otro negocioque cumpla con las políticas.

De acuerdo a tu experiencia, indaga sobre el cambaceo.



Examendecertificación CallCenter

Capacitación:Formalizacióndesolicitud EspecialistadeRecursosHumanos

Capacitación:Consolidación EspecialistadeRecursosHumanos

Seguimiento Subdirector de Canal Subdirector de Canal

Seguimiento de Gerente Regional Gerente Regional

TallerdeCampo GerentedeSucursal


Agenda Particular


Día 3

Examen de certificación Call Center Reporte de Call CenterCapacitación: Formalización

de solicitud Especialista de Recursos Humanos Check List en APP

Capacitación: Consolidación Especialista de Recursos Humanos Check List en APP



Llamada del Subdirector Subdirector de Canal Reporte de Call Center

Llamada del Gerente Regiona Gerente Regional Reporte de Call Center


40

TareaSeguimiento de Gerente Regional de Operaciones

DescripciónEl Gerente Regional realizará una llamada de validación al Asesor de nuevo ingreso.

Documentos de aseguramiento (APP Creciendo)• Reporte de Call Center

Después del día 3

Día 3

4141

TareaSeguimiento del Subdirector de Canal

DescripciónEl Subdirector de Canal realizará una llamada de validación al Asesor de nuevo ingreso.

Documentos de aseguramiento (APP Creciendo)• Reporte de Call Center

Después del día 3

Día 3

Repaso del día 3


42

Nombre: __________________________________________________________________________________________ Fecha _________________________

Puesto: __________________________________________________


Actividades matutinasTaller en campo con el Gerente de Sucursal en temas de Cambaceo, Junta informativa, Consolidación y/o Junta de Pago o CobranzaCapacitación1. Reunión informativa2. Documentación necesaria para los grupos de crédito3. Procedimiento de ingreso a candidatos4. Obtención de expediente5. Evaluación del círculo de crédito6. Referenciación7. Instalación del grupo8. Comité de crédito9. Procedimiento para hacer captura de solicitud10. Validación telefónica11. Validación de políticas y documentos


Temas a reforzar:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Taller en campo

43




Revisión del día

44


Para concluir el día, es importante que te acerques con el Asesor para reforzar los temas revisados con el Especialista de RH y al mismotiempo identifiques si aún presenta dudas (si este es el caso, acláralas). Los temas revisados durante el día fueron: Taller en campo,Formalización de la solicitud, Consolidación y Análisis del crédito. En caso de que el Asesor no tenga dudas, te sugerimos algunaspreguntas que puedes realizarle:

Taller en campo.

De acuerdo a tu experiencia y la actividad realizada en el día, realízale preguntas o solicítale sus dudas.

Formalización de la solicitud

•¿Qué actividades conforman la formalización de la solicitud? Reunión informativa, captura de datos en Sistema Creciendo, evaluaciónde círculo de crédito y llenado de solicitud de crédito.

•¿Qué es la reunión informativa? Es la primera cita que tendrás con las clientas potenciales para presentar formalmente, los beneficiosde nuestro crédito.

•¿Qué documentos deben llevar las clientas potenciales a la reunión informativa? Original y copia de: credencial de elector vigente,CURP y Comprobante de domicilio.

•¿Para qué se realiza la captura de candidatas en sistema? Para obtener el reporte de círculo de crédito.

•¿Qué documentos conforman el pre-expediente de la clienta? Copia de credencial de elector, de comprobante de domicilio de CURP yformato autorización para solicitar reporte de crédito.

•Qué aspecto debes observar durante el llenado de la solicitud de crédito? Validar si la clienta potencial está dentro de la zona asignada,observar alrededor, fachada e interior de su domicilio, los integrantes de su familia y su negocio.

•¿Por qué se realiza el croquis de domicilio después del llenado de la solicitud de crédito? Porque puedes detectar una situación deriesgo que pudiera representar la cancelación del proceso del crédito.

45

Consolidación.

• Explica la etapa de la Consolidación. Es la etapa que permite evaluar a las clientas tomando en cuentasu calidad moral, su integración y reconocimiento como grupo y su disposición a respaldarsesolidariamente, para así dictaminar si grupalmente son candidatas a crédito.

• ¿Qué actividades conforman la Consolidación? Referenciación, Instalación del grupo/Reunión deConsolidación, Comité de crédito, Sincronización.

• ¿Qué me puedes decir de la App Creciendo? Es una herramienta tecnológica que facilita la gestión detus actividades, y tener un mejor control de los grupos de tu zonas.

Análisis de Crédito.

• ¿Qué es el análisis de crédito? Se refiere a la validación de los documentos de cada integrante para lacaptura de sus datos en sistema.

• ¿Cuáles son las etapas del análisis del crédito? Captura de solicitud, validación telefónica, revisión depolíticas y documentos.

• ¿Cuántos intentos hará call center para contactar a la Presidenta del grupo? 4 intentos.

• ¿Qué pasa si call center no contacta a la Presidenta? colocará el estatus “rechazado por call center”para que la Administradora modifique la información y se pueda intentar comunicarse nuevamente conla Presidenta.




Capacitación:AnálisisdelCrédito EspecialistadeRecursosHumanos

Capacitación:Instrumentaciónydispersión EspecialistadeRecursosHumanos

TallerdellenadodeFormatos EspecialistadeRecursosHumanos




Día4

Examendecertificación CallCenter ReportedeCallCenter

Capacitación:AnálisisdelCrédito EspecialistadeRecursosHumanos CheckListenAPP

Capacitación:Instrumentaciónydispersión EspecialistadeRecursosHumanos CheckListenAPP

TallerdellenadodeFormatos EspecialistadeRecursosHumanos FotografíadelAsesorconlosformatosllenadosduranteeltaller

TallerdeCampo GerentedeSucursalFotografíadelAsesorrealizando

algunaactividaddelTallerenCampoquecorresponda

RepasodelDía GerentedeSucursalFotografíadelGerenteconelAsesor,mostrandoelformatodeRepasodel

día

Agenda Particular

Repaso del día 4


48

Nombre: __________________________________________________________________________________________ Fecha _________________________

Puesto: __________________________________________________


Actividades matutinasTaller en campo con el Gerente de Sucursal en temas de Cambaceo, Junta informativa, Consolidación y/o Junta de Pago o CobranzaCapacitación1. Kit de desembolso 2. Programación de desembolso3. Entrega de órdenes de pago4. Digitalización y carga de expedientes5. Validación del pagaré y contrato6. Procedimiento para la activación de un crédito7. Cobro de órdenes de pago8. Llenado de formatos


Temas a reforzar:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Taller en campo

49




Revisión del día

50


Para concluir el día, es importante que te acerques con el Asesor para reforzar los temas revisados con el Especialista de RH y almismo tiempo identifiques si aún presenta dudas (si este es el caso, acláralas). Los temas revisados durante el día fueron: taller encampo, instrumentación y dispersión y llenado de formatos . En caso de que el Asesor no tenga dudas, te sugerimos algunas preguntasque puedes realizarle:

Taller en campo.


Instrumentación y dispersión

• ¿Qué es la instrumentación? Es la etapa en la que se generan los documentos operativos y legales para la entrega formalde las órdenes de pago.

• ¿Qué es el kit de desembolso? Es el conjunto de documentos operativos y legales que formalizan la entrega del crédito anuestras clientas.

• ¿Qué documentos deben llevar las integrantes a la reunión de desembolso? Su credencial de elector vigente.• ¿Qué es la entrega de las órdenes de pago? Es la entrega formal del crédito a las clientas, es decir, la entrega de ladocumentación para que puedan cobrar su monto en el banco.

• ¿Qué es el escaneo final? Es la digitalización y carga en sistema del contrato y pagaré comunal para la revisión depolíticas por mesa de control.

• ¿Para qué se realiza el escaneo final? Para que mesa de control valide las firmas de cada clienta en el contrato y en elpagaré y así permitir la activación del crédito.

• Ya que Mesa de Control reviso documentación y políticas, ¿cuál es el dictamen que se puede generar? Por activar ocorregir documentos


Día 5Actividades Responsable


Capacitación:JuntasdePago,LiquidacióndelCrédito

yRenovaciónEspecialistadeRecursosHumanos




Día5


Capacitación:JuntasdePago,LiquidacióndelCrédito

yRenovaciónEspecialistadeRecursosHumanos CheckListenAPP




día

Agenda Particular

Repaso del día 5


53

Nombre: __________________________________________________________________________________________ Fecha _________________________

Puesto: __________________________________________________Actividad Sí No Observaciones

Actividades matutinasTaller en campo con el Gerente de Sucursal en temas de cambaceo, Junta informativa, Consolidación y/o Junta de Pago o CobranzaCapacitación

1. Recuperación

2. Supervisión del uso de recursos

3. Cobranza judicial

4. Cobranza extrajudicial

5.Otras estrategias de recuperación

6. Liberación del Pagaré

7. Renovación del Crédito


Temas a reforzar:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Taller en campo

54




Revisión del día

55


Para concluir el día, es importante que te acerques con el Asesor para reforzar los temas revisados con el Especialista de RH y al mismotiempo identifiques si aún presenta dudas (si este es el caso, acláralas). Los temas revisados durante el día fueron: taller en campo, juntasde pago y liquidación de crédito . En caso de que el Asesor no tenga dudas, te sugerimos algunas preguntas que puedes realizarle:

Taller en campo.


Juntas de pago y liquidación de crédito.

• ¿Qué es la Junta de Pago? Es una reunión semanal obligatoria, en la que se debe realizar el pago correspondiente de la fichade pago.

• ¿Cuál es el objetivo de las juntas de pago? Tener control sobre el grupo y para reducir las posibilidades de que caigan enmora.

• ¿Qué es la Agenda del día de Junta de Pago? Es el listado de las actividades que se deben desempeñar a lo largo de la vida delcrédito.

• ¿Cómo se hace registro de la Junta de Pago? A través de la bitácora de asistencia.• ¿Cómo se genera el formato de Junta de Pago/bitácora de asistencia? El sistema genera automáticamente el formato con lainformación correspondiente a cada grupo.

• ¿Para qué sirve el formato de Junta de Pago/bitácora de asistencia? Para conocer el comportamiento de cada clienta y tomarlas decisiones pertinentes al renovar o no el crédito.


Primer sábadoActividad Responsable





Primersábado





día

En caso de que la fecha de ingreso no sea día lunes, las actividades del día seis, se harán el primer sábado despuésde la fecha de ingreso, es decir el día 6, siempre será sábado, y las actividades de los demás días se recorrerán aldía hábil siguiente.

Agenda Particular

58


Taller en campo con el Gerente de Sucursal en temas de Cambaceo, Junta informativa, Consolidación y/o Junta de Pago o Cobranza

Repaso del Primer Sábado

Instrucciones: pregunta al Asesor si realizó las siguiente actividad y marca con una X el punto que se revisó.

Nombre: __________________________________________________________________________________________ Fecha _________________________

Puesto: __________________________________________________


Temas a reforzar:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________ ________________________________Asesor Financiero Gerente de Sucursal

Taller en campo

59



Revisión del día

60

Para concluir el día, es importante que te acerques con el Asesor para reforzar los temas revisados con el Especialista de RH y almismo tiempo identifiques si aún presenta dudas (si este es el caso, acláralas). Los temas revisados durante el día fueron: Taller encampo, Juntas de pago y Liquidación de crédito . En caso de que el Asesor no tenga dudas, te sugerimos algunas preguntas que puedesrealizarle:

Taller en campo.



Semana 2Actividad Responsable

Entregafísicadelacartera GerentedeSucursal

Acompañamiento3de3:Cambaceo GerentedeSucursaly/oCoordinadordeSucursal

Acompañamiento3de3:JuntadePago GerentedeSucursaly/oCoordinadordeSucursal

Acompañamiento3de3:Cobranza GerentedeSucursaly/oCoordinadordeSucursal

Llamada del Coordinador de Recursos Humanos Coordinador de Recursos Humanos

EntregadeDiplomadeCertificación EspecialistadeRecursosHumanos

62

Agenda Particular


Semana 2

Entrega de Diploma de Certificación

* El sábado de semana 2: Entrega de Diploma de Certificación Especialista de Recursos Humanos

Llamadas de seguimiento

* Coordinador de RH llamará al Asesor para dar seguimiento al proceso de

Empecemos CreciendoCoordinador de RH

Acompañamiento en Campo

3 de 3

* Durante la semana 2: Acompañamiento en los primeros 3

Cambaceos


* Durante la semana 2: Acompañamiento en las primeras 3

Juntas de Pago


* Durante la semana 2: Acompañamiento en las primeras 3

Cobranzas


Entrega Física de la Cartera

63

Después de que el Asesor aprueba su examen de certificación deberás responsabilizarlo de la cartera de su zona asignada. Para facilitareste proceso deberás realizar las siguientes acciones:

1• Entrega la documentación necesaria para la gestión de cada grupo: croquis de domicilio, agenda del día de juntas de pago, juntas de

pago / bitácora de asistencia, resumen del crédito.

2 • Indica a tu Asesor los horarios de las juntas de pago de cada grupo.

3• Lleva a tu Asesor al domicilio en donde se llevan a cabo las juntas de pago de cada grupo.

3• Presenta al Asesor con la Presidenta del grupo o con una integrante de la Mesa Directiva.

4• Llena el formato de reconocimiento de adeudo a cada Presidenta.

•5 • Registra tu actividad en la APP Creciendo

Consulta en IntraNet Creciendo la “Guía rápida Empecemos Creciendo” en ellapodrás encontrar ejemplos de cómo comprobar esta actividad en la APP Creciendo.

64

Acompañamiento 3 de 3

Después de la entrega física a tu Asesor, deberás motivarlo, darle confianza y seguridad para que realicesus actividades de manera independiente. En esta actividad puede participar el Coordinador de Sucursalresponsable de la zona.

Deberás acompañarlo a que observe un desembolso y a sus primeras 3 actividades en campo de:

Cambaceos

JuntasdePago

Cobranzas

Consulta en IntraNet Creciendo la “Guíarápida Empecemos Creciendo” en ella podrásencontrar ejemplos de cómo comprobar estaactividad en la APP Creciendo.

6565

TareaLlamada del Coordinador de Recursos Humanos

Descripción

Call Center llevará a cabo conferencia entre el Coordinador de Recursos Humanos y el Asesor Financiero.

Documentos de aseguramiento (Reporte de Call Center)• Reporte de Call Center

Durante la semana

Este documento es de uso interno para los colaboradores de SiempreCreciendo. Queda prohibida la reproducción e impresión sinautorización (por escrito) de la Dirección de Recursos Humanos deSiempre Creciendo.

manual empecemos creciendo-gs v 3 · el presente manual te servirá como una guía para...

Documents