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DOC-CCI-03

Manual del Sistema de Administración de

Calidad

Manual del Sistema de Administración

de Calidad

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Control de Cambios

Rev Fecha Ubicación Naturaleza del Cambio

0 15-08-04 Gral. Documento Original 1 19-11-04 8.3 El producto no conforme es detectado después de su entrega. 2 13/05/05 5.5.2

7.2.2 8.2.1

Representante de la Dirección/ Convalidación de Estudios/ Encuesta de satisfacción del alumno

3 13/03/06 8.2.1 Encuesta COSNET alumnos 4 20/04/07 General Se incluyó en cada punto el requerimiento textual de la Norma ISO

9001:2000. 5 19/02/08 7.5.2

7.5.5 7.6

Exclusiones

6 16/10/09 General Adecuación a la Norma ISO 9001:2008 7 12/11/10 4.1

7.5.4. 7.5.5 8.3 5.5.1

Procesos subcontratados Procedimiento de Inscripción Asesorías Repetición del curso y exámenes especiales Matriz de responsabilidad y autoridad

Revisión y Aprobación

Revisión: 7 Fecha: 12/11/10

Elaboró: Ing. Sandra Saucedo Escalante Puesto: Coordinadora ISO y Jefa del Departamento de Innovación y Calidad. Firma:

Revisó y Aprobó: Ing. Rafael Cardoso Chávez Puesto: Director General Firma:


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Índice

1. Antecedentes ............................................................................................................ 4

2. Alcance y campo de aplicación .................................................................................. 5

3. Esquema de los procesos que integran el sistema de calidad .................................... 5

4. Sistema de administración de calidad........................................................................ 6

5. Responsabilidad de la administración ...................................................................... 13

6. Administración de recursos ..................................................................................... 21

7. Realización del producto ......................................................................................... 25

8. Medición, análisis y mejora ..................................................................................... 43


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1. Antecedentes

El 4 de Julio de 2003 se firmó el Convenio de Coordinación para la creación del Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí, Capital (ITSSLPC) entre el Gobierno Federal, a través de la Secretaría de Educación Pública; y el Gobierno del Estado Libre y Soberano de San Luis Potosí. El 5 de Julio del 2003 se publicó el Decreto de Creación del ITSSLPC como un Organismo Público Descentralizado de carácter estatal, con personalidad jurídica y patrimonio propio, con planes y programas de estudio autorizados por la Secretaría de Educación Pública a través de la Dirección General de Institutos Tecnológicos. Actualmente, ofrece tres carreras: Ingeniería Industrial Ingeniería en Mecatrónica Ingeniería en Sistemas Computacionales VISIÓN Ser la mejor Institución de Educación Superior Tecnológica en el Estado, que con la calidad de sus servicios y egresados contribuya al desarrollo sustentable, económico, social, cultural y ecológico de su comunidad. MISIÓN Impartir Educación Superior Tecnológica que apoyada en los más altos niveles de calidad forme profesionales con alto sentido humano, capaces y comprometidos con el desarrollo e impulso del Estado, en un marco de igualdad de oportunidades que fortalezca a nuestro país. NUESTRO LEMA… “Educación de Calidad, para el Desarrollo Humano”


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2. Alcance y campo de aplicación

La presente sección define el alcance y campo de aplicación del Sistema de Calidad operado por el Instituto

Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital; quedando definidos de la siguiente manera:

El Alcance normativo es de acuerdo a la Norma ISO 9001: 2008

El campo de aplicación para la certificación incluye:

o El proceso enseñanza–aprendizaje para las carreras de Ingeniería Industrial, Ingeniería en Mecatrónica e Ingeniería en Sistemas Computacionales

3. Esquema de los procesos que integran el sistema de calidad

(Ver documento “Diagrama de flujo de los procesos” Anexo 1 en el apartado de Anexos) El presente Manual de calidad describe como está diseñado e implementado el Sistema para la Administración de Calidad en el Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí, Capital. Cada sección consta de tres partes:

a) En el recuadro se transcribe literalmente el requerimiento de ISO 9001:2008. b) Enseguida se explica cómo este requerimiento es interpretado y adaptado al Instituto Tecnológico

Superior de San Luis Potosí, Capital. c) Se enlistan los procedimientos en donde se aplica el requerimiento en cuestión.


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4. Sistema de administración de calidad

4.1 Requerimientos Generales

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organización debe:

a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2)

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el

control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el e) seguimiento de estos procesos, f) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos, g) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de

estos procesos. La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestión de la calidad. NOTA 1 Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente incluyen los procesos para las actividades de la dirección, la provisión de recursos, la realización del producto, la medición, el análisis y la mejora. NOTA 2 Un “proceso contratado externamente” es un proceso que la organización necesita para su sistema de gestión de la calidad y que la organización decide que sea desempeñado por una parte externa. NOTA 3 Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no exime a la organización de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de control a aplicar al proceso contratado externamente puede estar influenciado por factores tales como: a) el impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad de la organización para proporcionar productos conformes con los requisitos, b) el grado en el que se comparte el control sobre el proceso, c) la capacidad para conseguir el control necesario a través de la aplicación del apartado 7.4.


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Interpretación y aplicación del requerimiento 4.1

El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital mantiene un sistema de administración de la

calidad, el cual ha sido previamente establecido, documentado e implantado.

Este sistema de calidad está mejorando su efectividad continuamente de acuerdo a los requerimientos de ISO

9001:2008.

Para conformar el sistema de calidad del Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital se realizaron

las siguientes actividades:

a) Se determinaron los procesos necesarios para el sistema de administración de calidad y su aplicación

dentro de la organización (ver diagrama de Flujo de Procesos ANEXO 1).

b) Se determinó la secuencia e interacción de los procesos que conforman el sistema de administración

de la calidad (ver anexo 2 del presente Manual y sección “E” de los procedimientos generales).

c) Se definieron los métodos y criterios para asegurar que la operación y control de los procesos sea

efectiva (ver procedimientos y toda la documentación de soporte del sistema de calidad).

d) Se aseguró la disponibilidad de los recursos e información necesarios para el soporte de la operación y

monitoreo de estos procesos (ver procedimientos, instrucciones, formatos, documentos generales,

etc.).

También como una parte importante del sistema de administración de calidad se realizan las siguientes

actividades:

e) Se monitorean, miden y analizan los procesos que conforman el sistema de administración de calidad

(a través de los objetivos, auditorías internas, reuniones de revisión de la administración).

f) Se implantan las acciones necesarias para lograr los resultados planeados y para la mejora continua

de los procesos (acciones correctivas, preventivas y de mejora continua).

Todos los procesos del Sistema de Administración de Calidad del Instituto Tecnológico Superior de San Luis

Potosí Capital son realizados de acuerdo a los requerimientos de ISO 9001:2008.


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Actualmente dentro de los procesos del sistema de administración de calidad operado por el Instituto

Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital existen los siguientes procesos subcontratados:

Servicio de cafetería

Servicio de aseo

Servicio de agua embotellada

Servicio de impresoras/copiadoras

Servicio de recolección de basura

Servicio de desazolve de cárcamos

Procedimientos Relacionados:

Todos

4.2 Requerimientos de Documentación

La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir: a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad, b) un manual de la calidad, c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional, y d) los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para

asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos. NOTA 1 Cuando aparece el término “procedimiento documentado” dentro de esta Norma Internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o más procedimientos. Un requisito relativo a un procedimiento documentado puede cubrirse con más de un documento. NOTA 2 La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir de una organización a otra debido a: a) el tamaño de la organización y el tipo de actividades, b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y c) la competencia del personal. NOTA 3 La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.


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La documentación del sistema de administración de calidad operado por el Instituto Tecnológico Superior de

San Luis Potosí Capital incluye:

a) La política y objetivos de calidad.

b) Este manual de calidad.

c) Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2008.

d) Los procedimientos, instrucciones, formatos y documentos generales requeridos por el Instituto

Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital para asegurar la efectiva planeación, operación y

control de los procesos del sistema de calidad.

e) Los registros requeridos por ISO 9001:2008 y por los propios requerimientos del Instituto

Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital.

La estructura de la documentación del sistema de calidad se define de la siguiente forma:

Nivel 1: Conformado por este Manual de Calidad, el cual define las políticas del sistema para cada uno

de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008.

Nivel 2: Conformado por los Procedimientos Generales, los cuales definen el quién, el qué y el dónde

de las actividades del sistema de administración de calidad.

Nivel 3: Conformado por los Documentos Generales y Formatos, los cuales soportan el adecuado

funcionamiento del sistema de calidad.


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4.2.2 Manual de Calidad

La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier

exclusión (véase 1.2),

b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a

los mismos, y

c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

Interpretación y aplicación del requerimiento 4.2.2

El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital ha establecido y mantiene el presente Manual de

Calidad, el cual incluye:

a) El alcance del sistema de administración de la calidad (sección 2).

b) La referencia a los procedimientos establecidos para la administración del sistema de calidad (ver cada

sección del manual).

c) La descripción e interacción de los procesos que integran el sistema de administración de la calidad

(Ver Anexo 1 “Diagrama de Flujo de Procesos” y Anexo 2 “Entradas y Salidas de procesos”).


N/A


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4.2.3 Control de Documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo

especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:

a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,

b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,

c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos,

d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles

en los puntos de uso,

e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,

f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización determina que son

necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y

que se controla su distribución, y

g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en

el caso de que se mantengan por cualquier razón.

Interpretación y aplicación del requerimiento 4.2.3 Los documentos son todos aquellos escritos que se encuentran en papel o de manera electrónica, en dónde se

establecen políticas, lineamientos, formas de hacer las cosas, etc., por ejemplo, el manual de calidad, los

procedimientos, los formatos en blanco.

El Procedimiento de Control de Documentos establece y define los controles necesarios para:

a) Aprobar que los documentos son los adecuados antes de su emisión.

b) Revisar y actualizar según sea necesario, y re-aprobar los documentos.

c) Asegurar que son identificados los cambios y el status de las revisiones vigentes de los documentos.

d) Asegurar que estén disponibles en los lugares de uso las revisiones vigentes de los documentos

aplicables.


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e) Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácil de identificar.

f) Asegurar que los documentos de origen externo que se determinaron como necesarios para la

planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, sean identificados y también

controlados.

g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos e identificarlos de manera apropiada en

caso de ser conservados por alguna razón en especial.


Control de Documentos PG-CCI-01

4.2.4 Control de Registros

Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse. La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital establece y mantiene registros con la finalidad de

que proporcionen evidencia de la conformidad a los requerimientos del sistema de calidad y que demuestren

la operación efectiva del mismo.

Para lograr que los registros permanezcan legibles, fácilmente identificables y recuperables, y para

determinar los controles necesarios para su identificación, almacenaje, protección, recuperación, período de

retención y disposición, el Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital ha establecido el

procedimiento para este propósito.


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Control de Registros (PG-CCI-02).

5. Responsabilidad de la administración

5.1 Compromiso de la Administración

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del

sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:

a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los

legales y reglamentarios,

b) estableciendo la política de la calidad,

c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,

d) llevando a cabo las revisiones por la dirección, y

e) asegurando la disponibilidad de recursos.


La Dirección General del Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital provee evidencia de su

compromiso con el desarrollo, implantación y la mejora continua de la efectividad del sistema de

administración de la calidad a través de las siguientes acciones:

a) La comunicación a toda la organización de la importancia de cumplir con los requerimientos del

cliente, así como con cualquier otro requerimiento legal, gubernamental, etc. que sea aplicable.

b) El establecimiento de la Política de Calidad (ver 5.3)

c) El aseguramiento de que los objetivos de calidad son definidos (ver 5.4.1)

d) La conducción de las revisiones del sistema de calidad en las juntas de revisión de la administración

(ver 5.6)

e) El aseguramiento de la disponibilidad de recursos (ver punto 6)


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5.2 Enfoque al Cliente

La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito

de aumentar la satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1).


La Dirección General del Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí, Capital a través de la operación

efectiva y la mejora continua del sistema de administración de la calidad asegura que los requerimientos del

cliente sean determinados y cumplidos a fin de lograr la satisfacción del mismo.


N/A

5.3 Política de Calidad

La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:

a) es adecuada al propósito de la organización,

b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del

sistema de gestión de la calidad,

c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,

d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y

e) es revisada para su continua adecuación.


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Interpretación y aplicación del requerimiento 5.3 La Dirección General del Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital al establecer la política se

aseguró de que:

a) Fuera apropiada a los propósitos de la organización.

b) Incluyera el compromiso de cumplir con los requerimientos establecidos y con la mejora continua de

la efectividad del sistema de administración de la calidad.

c) Proporcionar un marco para establecer y revisar los objetivos de calidad.

d) Fuera y siga siendo comunicada y entendida dentro de la organización.

e) Esté siendo revisada periódicamente a fin de que siga siendo la adecuada.

La Política de Calidad establecida por el Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital se define de

la siguiente manera:

“Potenciar la mejora continua y el compromiso de calidad de

nuestros servicios educativos para la formación integral de

”. nuestros alumnos y su competitividad como profesionales


N/A

5.4 Planeación

La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [véase 7.1 a)], se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.


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La Dirección General del Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital ha definido objetivos de

calidad para las funciones y niveles relevantes de la organización; incluyendo aquellos necesarios para cumplir

con los requerimientos de los servicios.

Los objetivos establecidos son medibles y consistentes con la política de calidad.

(Ver documento “Esquema del Árbol de Objetivos del Sistema de Administración de Calidad” Anexo 3 en el apartado de Anexos)


N/A

5.4.2 Planeación del Sistema de Administración de la Calidad

La alta dirección debe asegurarse de que:

a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad, y

b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.


La Dirección General del Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital asegura que:

a) La planeación del sistema de administración de calidad fue realizada de acuerdo a los requerimientos

de la sección 4.1 de ISO 9001:2008 y a los objetivos de calidad establecidos por la organización.

b) La integridad del sistema de administración de calidad sea mantenida cuando se planean y ejecutan

cambios que pudieran afectar al mismo. (Este tipo de situaciones son tratadas en las reuniones de

Revisión de la Dirección).


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5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.


La Dirección General del Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital asegura que las

responsabilidades y autoridades del sistema de administración de calidad sean definidas y comunicadas

dentro de la organización a través del presente manual, de los procedimientos generales y demás documentos

que conforman la documentación del sistema de calidad.

A continuación se define el organigrama del Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital.

(Ver documento “Estructura Organizacional” Anexo 4 en el apartado de Anexos)

Así mismo, se establece la autoridad y responsabilidad con respecto al Sistema de Administración de Calidad

de los miembros del Comité de Calidad: Presidente, Representante de la Dirección, Controlador de

documentos, Representante de Control de Documentos de cada área, Auditor líder, Auditores Internos,

Vocales del Comité de Calidad.

(Ver documento “Matriz de responsabilidad y autoridad” Anexo 5 en el apartado de Anexos)

5.5.2 Representante de la Dirección

La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:

a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,

b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y

c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles


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de la organización. NOTA La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.


La Dirección General del Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital ha designado al Jefe del

Departamento de Innovación y Calidad como su representante para los asuntos relacionados al sistema de

administración de calidad.


N/A

5.5.3 Comunicación Interna

La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.


La Dirección General del Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital asegura que los procesos

necesarios de comunicación son establecidos dentro de la organización y que la comunicación respecto a la

efectividad del sistema de administración de calidad está incluida dentro de estos procesos.

A través de la utilización de medios físicos y electrónicos por los cuales se dan a conocer el comportamiento

de los objetivos, la atención de recomendaciones de mejora y otros indicadores de calidad.


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5.6 Revisión de la Dirección

5.6.1 General

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados,

para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de

las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad,

incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.

Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (véase 4.2.4).


La Dirección General del Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital y el Comité de Calidad

revisan el Sistema de Administración de Calidad a intervalos planeados, para asegurar que éste sigue siendo

adecuado y efectivo. Estas revisiones incluyen la evaluación de oportunidades de mejora y/o de cualquier

cambio al sistema de administración de calidad y a la política y objetivos de calidad.

De cada una de las reuniones se conserva una minuta.


Revisión de la Dirección PG-DG-01

5.6.2 Entradas a la Revisión de la Administración

La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:

a) los resultados de auditorías,

b) la retroalimentación del cliente,


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c) el desempeño de los procesos y la conformidad del producto,

d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,

e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,

f) los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y

g) las recomendaciones para la mejora.


La información revisada en estas reuniones incluye al menos los siguientes aspectos:

a) Resultados de auditorías (internas y externas)

b) Retroalimentación del cliente

c) Desempeño de los procesos

d) Conformidad de los servicios

e) Estados de las acciones correctivas y preventivas

f) Seguimiento de las acciones definidas en reuniones anteriores

g) Cambios que pudieran afectar el sistema de administración de calidad

h) Recomendaciones de mejora.



5.6.3 Salidas de la Revisión de la Administración

Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos, b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y c) las necesidades de recursos.

Interpretación y aplicación del requerimiento 5.6.3 Las salidas de las reuniones de revisión de la dirección incluyen decisiones y acciones relacionadas con:


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a) La mejora a la efectividad del sistema de administración de calidad y sus procesos.

b) La mejora de los productos de acuerdo a requerimientos de los clientes.

c) La identificación de los recursos necesarios para el sistema y sus mejoras.



6. Administración de recursos

6.1 Provisión de Recursos

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital a través de la planeación de sus finanzas y de la

administración efectiva de los presupuestos establecida en el Programa Operativo Anual Institucional,

determina y provee los recursos necesarios para:

a) La implantación y mantenimiento del sistema de administración de calidad, así como para mejorar su

efectividad continuamente.

b) Mejorar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de requerimientos.


Planeación (PG-SPL-01)


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6.2 Recursos Humanos

6.2.1 General

El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempeña cualquier tarea dentro del sistema de gestión de la calidad.


En el Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital es prioridad que el Personal que realiza trabajos

que afectan directa o indirectamente la conformidad con los requisitos del servicio, sea competente de

acuerdo a la educación, capacitación, habilidades y experiencia requeridas por cada puesto.


Contratación de Personal (PG-DDP-01)

6.2.2 Competencia, conciencia y capacitación

La organización debe: a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad

con los requisitos del producto, b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia

necesaria, c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo

contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (véase 4.2.4).


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Para asegurar la competencia, conciencia y capacitación del personal, el Instituto Tecnológico Superior de San

Luis Potosí Capital realiza las siguientes actividades:

a) Determina los requerimientos de competencia necesarios para quienes realizan trabajos que afectan

la conformidad con los requisitos de los servicios (descripciones de puesto).

b) Cuando es aplicable provee capacitación o realiza otras actividades a fin de lograr la competencia

necesaria identificada,

c) Evalúa la efectividad de la capacitación o de las otras acciones realizadas

d) Asegura a través de la capacitación y otras actividades tales como auditorías internas y de la

comunicación interna, que el personal de la organización está consciente de la relevancia e

importancia de sus actividades en el logro de los objetivos de calidad.

e) Mantiene los registros apropiados de educación, capacitación, habilidades y experiencia del personal.


Capacitación del personal administrativo y directivo PG-DDP-02

Capacitación Docente PG-DSA-03

6.3 Infraestructura

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).


La infraestructura significa los lugares, espacios y equipos requeridos para brindar el servicio educativo, el cual

para el Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital comprende:

a) Las aulas, laboratorios, centro de cómputo, sala audiovisual, áreas de recreo y oficinas administrativas.


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b) Los equipos necesarios para el proceso de enseñanza – aprendizaje y los procesos de soporte

relacionados con el mismo; los cuales son mantenidos en óptimas condiciones a través de la ejecución

de los programas de mantenimiento.

c) Los sistemas de información que permiten la agilización de procesos.


Planeación de servicios (PG-DTI-01)

6.4 Ambiente de Trabajo

La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. NOTA El término "ambiente de trabajo" está relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas).


Para el Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital es muy importante la administración de un

ambiente de trabajo adecuado que permita lograr la conformidad del producto respecto a requerimientos

especificados.

Un ambiente de trabajo que contribuya al mejoramiento continuo; a buscar una mayor eficacia en el trabajo;

a mejorar los métodos, técnicas, procedimientos, etc.; la participación de los empleados; que establezca

estrategias de motivación; que capacite y permita el desarrollo de la trayectoria laboral; que contribuya a la

integración del personal y se fomente una cultura organizacional enfocada a lograr la satisfacción del personal

en el ámbito laboral y personal.


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7. Realización del producto

7.1 Planeación de la Realización del Producto

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La

planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del

sistema de gestión de la calidad (véase 4.1).

Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea

apropiado, lo siguiente:

a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,

b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el

producto,

c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y

ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo,

d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el

producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4).

El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de

la organización.

NOTA 1 Un documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la calidad (incluyendo los

procesos de realización del producto) y los recursos a aplicar a un producto, proyecto o contrato específico,

puede denominarse plan de la calidad.

NOTA 2 La organización también puede aplicar los requisitos citados en el apartado 7.3 para el desarrollo de

los procesos de realización del producto.


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El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital planeó y desarrollo los procesos necesarios para la

realización del proceso Enseñanza - Aprendizaje. Esta planeación fue consistente con los demás procesos del

sistema de administración de calidad.

Como resultado de esta planeación, el Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital determinó lo

siguiente:

a) Objetivos de calidad y requerimientos para los servicios, mismos que se pueden ver plasmados en los

procedimientos generales y demás documentos que soportan todo lo relacionado con la operación.

b) Los procesos necesarios para llevar a cabo la operación, los documentos que las soportan y la

asignación de los recursos específicos.

c) El establecimiento de las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición,

inspección de los procesos y del servicio, así como los criterios de aceptación de los mismos. Todas

estas actividades se pueden ver reflejadas en los procedimientos del sistema de calidad.

d) La generación de los registros que provean evidencia de la realización de los procesos y de que el

servicio resultante cumple con los requerimientos especificados.

Procedimientos relacionados:

Evaluación del aprendizaje (PG-DVI-03)

Planeación Control y seguimiento de la cátedra (PG-DVI-01)

Programación Académica (PG-DVI-04)

Evaluación del aprendizaje del Idioma Inglés) (PG-DEI-03)

Planeación Control y seguimiento de la cátedra del Idioma Inglés (PG-DEI-01)

Programación Académica del Idioma Inglés (PG-DEI-02)


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7.2 Procesos relacionados con el Cliente

7.2.1 Determinación de los requerimientos relacionados al producto

La organización debe determinar:

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,

b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,

c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y d) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.

NOTA Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital determina en cada Preinscripción, Inscripción y Re-

inscripción:

a) Los requerimientos especificados explícitamente por el cliente (alumno), incluyendo todo lo

relacionado con la carga de materias, horarios, así como los requerimientos del Modelo Educativo del

Instituto entre los que se encuentran el cumplimiento del programa de Formación Integral, Formación

Curricular, el cumplimiento de Servicio Social y Residencia Profesional así como la acreditación del

idioma Inglés; además condiciones, pagos, becas, etc.

b) Los requerimientos no especificados por los clientes (alumnos) pero que son necesarios para él, en su

estancia dentro del Instituto.

c) Los requerimientos legales y reglamentados que aplican al Instituto y proceso educativo.

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

Constitución Política del Estado Libre y Soberano de San Luis Potosí.


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Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

Ley Estatal de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios.

Ley de Ciencia y Tecnología.

Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos.

Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Públicos.

Ley Federal del Trabajo.

Ley General de Educación.

Ley Orgánica de la Administración Pública Federal.

Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios.

Ley para la Coordinación de la Educación Superior.

Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria.

Ley Orgánica de la Administración Pública Estatal.

Ley de Presupuesto de Ingresos y Egresos.

Ley de Hacienda y Crédito Público.

Decreto de Creación del Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí, Capital.

Convenio de Coordinación para la creación, operación y apoyo financiero del Instituto

Tecnológico Superior de San Luis Potosí, Capital con fecha 04 de Julio de 2003.

Reglamento Interior del Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí, Capital.

d) Cualquier requerimiento adicional determinado por El Instituto Tecnológico Superior de San Luis

Potosí Capital.


Preinscripción (PG-DSE-01)

Inscripciones (PG-DSE-02)

Re-inscripción (PG-DSE-03)

Promoción del Instituto (PG-SVC-01)


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Inducción de Alumnos (PG-DSA-02)

Selección de Alumnos (PG-DSA-01)

Servicio Social (PG-SVC-02)

Residencia Profesional (PG-DEP-05)

Convalidación de Estudios (PG-DEP-01)

Formación Integral (PG-DEP-06)

Formación Curricular (PG-DEP-02)

7.2.2 Revisión de los requerimientos relacionados al producto

La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:

a) están definidos los requisitos del producto, b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados

previamente, y c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase 4.2.4). Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación. Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. NOTA En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta práctico efectuar una revisión formal de cada pedido. En su lugar, la revisión puede cubrir la información pertinente del producto, como son los catálogos o el material publicitario.


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El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital revisa los requerimientos relacionados al servicio

en cada proceso de Preinscripciones, Inscripciones, Reinscripciones y Convalidación de Estudios.

La revisión de los requerimientos es realizada antes de establecer el compromiso con el cliente (alumno) de

proveerle el servicio a fin de asegurar que:

a) Los requerimientos del servicio están claramente definidos.

b) Que en caso de existir cualquier diferencia entre los requerimientos de inscripción y alguna

información previa, ésta sea resuelta.

c) Garantizar que se tiene la capacidad de cumplir los requerimientos definidos.

De las actividades relacionadas a la revisión de requerimientos en los procesos de preinscripciones,

inscripciones y reinscripciones se conservan registros.

El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital, no realiza inscripciones vía telefónica.

En caso de que los requerimientos del cliente (alumno) cambien, se notifican los cambios al personal

involucrado con dichos cambios a fin de que todos tengan conocimiento de las modificaciones. La forma de

realizar los cambios se especifica en los diferentes procedimientos de preinscripciones, inscripciones y re-

inscripciones.


Preinscripciones (PG-DSE-01)


Reinscripciones (PG-DSE-03)


Servicio Social (PG-SVC-02)

Residencia Profesional (PG-DEP-05)



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Formación Integral (PG-DEP-06)

Formación Curricular (PG-DEP-02)

7.2.3 Comunicación con el Cliente

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los

clientes, relativas a:

a) la información sobre el producto,

b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y

c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital ha determinado e implantado actividades efectivas

de comunicación con sus clientes respecto a:

a) Información de las materias, horarios, servicios, etc. (A través del personal de los distintos

departamentos del Instituto).

b) Manejo de preinscripciones, inscripciones y reinscripciones de acuerdo a los procedimientos

establecidos para tal efecto (ver procedimientos de 7.2.1).

c) Retroalimentación de cliente, a través de los Coordinadores y demás personal, así como la aplicación

de encuesta de Evaluación de la Satisfacción del Alumno y el manejo efectivo de las quejas y

sugerencias.


Atención de Recomendaciones de mejora (PG-CCI-06)

Encuesta de Satisfacción del Alumno (FORM-CCI-10)


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7.3 Diseño y Desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto. Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar:

a) las etapas del diseño y desarrollo, b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo, y c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.

La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades. Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo. NOTA La revisión, la verificación y la validación del diseño y desarrollo tienen propósitos diferentes. Pueden llevarse a cabo y registrarse de forma separada o en cualquier combinación que sea adecuada para el producto y para la organización. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros (véase 4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir: a) los requisitos funcionales y de desempeño, b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables, c) la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo. Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios. 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de manera adecuada para la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación. Los resultados del diseño y desarrollo deben: a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, b) proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio, c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y d) especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.


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NOTA La información para la producción y la prestación del servicio puede incluir detalles para la preservación del producto. 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para: a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos, e b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria (véase 4.2.4). 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4). 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4). 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).

Interpretación y aplicación del requerimiento 7.3 (con todas las sub cláusulas) De acuerdo con su Decreto de Creación el Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí, Capital tiene la facultad de participar en los procesos de diseño y desarrollo de planes de estudio. Para lograrlo se lleva a cabo la planeación, revisión, verificación y validación de estos procesos.


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Diseño de especialidades de Licenciatura (PG-DVI-05)

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de Compras

La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final. La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (véase 4.2.4).


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital ha establecido los medios adecuados para

asegurarse que los productos o servicios comprados cumplen con los requerimientos especificados de la

organización. Para lograr esto se han definido acciones tales como la determinación del tipo y forma de

control que se tiene sobre los proveedores y sobre el producto o servicio comprado. Todo esto basado en el

impacto que estos productos y servicios tienen sobre los propios servicios del Instituto.

El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital evalúa y selecciona a los proveedores con base en

su habilidad para surtir productos y servicios conforme a los requerimientos de la organización.

Se conservan los registros relacionados con las evaluaciones de los proveedores y de cualquier acción

relacionada con el resultado de dichas evaluaciones.


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Adquisiciones (PG-SAD-01).

Acciones Correctivas (PG-CCI-04)

7.4.2 Información de Compras

La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:

a) los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos, b) los requisitos para la calificación del personal, y c) los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor.


La información de compras enviada a los proveedores incluye lo siguiente, según aplique:

a) Requerimientos para la aprobación de los productos, procedimientos, procesos y equipo.

b) Requerimientos para la calificación del personal.

c) Requerimientos del sistema de administración de calidad.

El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital se asegura que los requerimientos especificados de

compra sean los adecuados antes de comunicarlos a los proveedores.




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7.4.3 Verificación del Producto Comprado

La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital ha establecido e implantado actividades de

inspección para asegurar que el producto comprado cumple con los requerimientos especificados de compra.

Actualmente el Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital o sus Clientes no realizan

verificaciones de producto en las instalaciones de los proveedores, pero de ser requerido, este será

especificado en los documentos pertinentes de compra.

Procedimientos relacionados



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7.5.1 Control de la Producción y de la Provisión del Servicio

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones

controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

a) la disponibilidad de información que describa las características del producto,

b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,

c) el uso del equipo apropiado,

d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición,

e) la implementación del seguimiento y de la medición, y

f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital ha planeado sus procesos de producción y los lleva

a cabo bajo condiciones controladas. Estas condiciones controladas incluyen:

a) La disponibilidad de información que describe las características del proceso de enseñanza –

aprendizaje (documentación relacionada al proceso de enseñanza – aprendizaje).

b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo (procedimientos del proceso de enseñanza – aprendizaje).

c) El uso del equipo adecuado.

d) La disponibilidad y uso de equipos de medición y monitoreo (evaluaciones en general).

e) La implantación del monitoreo y mediciones a lo largo del proceso (ver procedimientos relacionados al

proceso de enseñanza – aprendizaje).

f) La implantación de las actividades de liberación y entrega de producto.


Evaluación del aprendizaje PG-DVI-03

Evaluación Docente PG-DVI-02


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7.5.2 Validación de los procesos de producción

La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos

resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, las

deficiencias aparecen únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el

servicio.

La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.

La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:

a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,

b) la aprobación de los equipos y la calificación del personal,

c) el uso de métodos y procedimientos específicos,

d) los requisitos de los registros (véase 4.2.4), y

e) la revalidación.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí, Capital valida los procesos de prestación del servicio

educativo para demostrar la habilidad de éstos para alcanzar los resultados planeados.

Las actividades de validación incluyen:

a) La definición de criterios para la revisión y aprobación de los procesos en los procedimientos de

Planeación de Cátedra, Evaluación Docente y Evaluación al alumno.

b) La calificación del personal docente a través de la ejecución de los procedimientos de

Contratación de personal, Evaluación Docente y Capacitación Docente.

c) La aplicación de los procedimientos de prestación del servicio: Planeación, control y

seguimiento de la Cátedra, Evaluación del aprendizaje, Evaluación Docente.


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d) La conservación de los registros derivados de las actividades descritas en los procedimientos

relacionados al proceso de enseñanza-aprendizaje


Planeación, control y seguimiento de la cátedra (PG-DVI-01)

Evaluación Docente (PG-DVI-02)

Capacitación Docente (PG-DSA-03)

Contratación de personal (PG-DDP-02)

7.5.3 Identificación y Rastreabilidad

Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto. La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación única del producto y mantener registros (véase 4.2.4). NOTA En algunos sectores industriales, la gestión de la configuración es un medio para mantener la identificación y la trazabilidad.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital identifica sus asignaturas y alumnos a través de los

medios apropiados durante toda la carrera.

También el estado que guardan los productos comprados o los alumnos evaluados respecto al resultado de las

actividades de inspección y evaluación respectivamente, es identificado a través de los medios apropiados.

Aunque la rastreabilidad no es un requerimiento para el Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí

Capital; ésta puede ser realizada a través de la información contenida en el expediente de cada alumno y a

través del número de control que es asignado a cada uno de los alumnos.


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Retícula (DGEST)

Evaluación del aprendizaje (PG-DVI-03)

Adquisiciones (PG-SAD-01)

7.5.4 Propiedad del Cliente

La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, la organización debe informar de ello al cliente y mantener registros (véase 4.2.4). NOTA La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital ejerce cuidado con la propiedad del cliente

mientras se encuentre bajo el control de la organización o cuando es utilizado por la organización

(documentos oficiales del alumno entregados al momento de su inscripción).

El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital identifica, verifica, protege y salvaguarda la

propiedad del cliente proporcionada para su uso o realización de trámites. Si alguna propiedad del cliente se

pierde, se daña o se encuentra inapropiada para su uso, esto deberá ser reportado al cliente y se deberán

conservar registros.


Inscripción (PG-DSE-02)


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7.5.5 Conservación del Producto

La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable, la preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto.


Al ser el producto el servicio educativo proporcionado, este requerimiento pudiera ser considerado una

exclusión del sistema de calidad. Sin embargo el Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí, Capital ha

considerado la tutoría académica como un proceso de acompañamiento durante su estancia académica de los

alumnos y las asesorías en casos necesarios, esto con la finalidad mantener la conformidad con los requisitos

de su estancia en el Instituto.


Tutorías (PG-DEP-03)

Asesorías (PG-DVI-06)


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7.6 Control de dispositivos de medición y monitoreo

La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición. Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe:

a) calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación (véase 4.2.4);

b) ajustarse o reajustarse según sea necesario; c) estar identificado para poder determinar su estado de calibración; d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición; e) protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el

almacenamiento. Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación (véase 4.2.4). Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario. NOTA La confirmación de la capacidad del software para satisfacer su aplicación prevista incluiría habitualmente su verificación y gestión de la configuración para mantener la idoneidad para su uso.


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El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí, a través de herramientas e instrumentos de evaluación

realiza las mediciones del proceso y las actividades de monitoreo necesarias para proveer evidencia de

conformidad de los servicios respecto a requerimientos especificados.

Los grupos colegiados son el órgano responsable de medir y monitorear las herramientas de evaluación

mediante la comparación de citadas herramientas; así como el establecimiento de criterios de evaluación.

Así mismo, el Instituto cuenta con aplicaciones de software que se utilizan en el seguimiento y medición de los

requisitos especificados, cuya capacidad se confirma cuando es necesario.


Evaluación del Aprendizaje (PG-DVI-03)

Planeación, control y seguimiento de la cátedra (PG-DVI-01)

Atención a usuarios (PG-DTI-02)

8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto, b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.


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El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital ha planeado e implantado los procesos de

monitoreo, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad del servicio.

b) Asegurar la conformidad del sistema de administración de calidad

c) Mejorar continuamente la efectividad del sistema de administración de calidad.


Control de documentos PG-CCI-01

Control de registros PG-CCI-02

Acciones Preventivas PG-CCI-03

Acciones Correctivas PG-CCI-04

Auditorías Internas PG-CCI-05

Revisión por la Dirección PG-DG-01

8.2 Monitoreo y Medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. NOTA El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.


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Como una medida del desempeño del sistema de calidad operado por el Instituto Tecnológico Superior de San

Luis Potosí Capital, se monitorea la información relacionada con la percepción que tienen los clientes

(alumnos) acerca del cumplimiento a requerimientos. Esto se realiza a través de encuestas Encuesta de

Satisfacción del Cliente (FORM-CCI-10) y con la Evaluación Alumno-Docente (DOC-DSA-06) que arrojan

evaluación del desempeño docente y con la adecuada transmisión de esta información a la organización, a fin

de trabajar en la mejora continua y aumentar la satisfacción de los clientes.


NA

8.2.2 Auditoria Interna

La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de gestión de la calidad:

a) es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y

b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados. Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (véase 4.2.4). La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2). NOTA Véase la Norma ISO 19011 para orientación.


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El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital realiza auditorías internas a intervalos planeados

(ver programa de auditorías) con el fin de determinar si el sistema de calidad:

a) Está de acuerdo a los arreglos planeados (procedimientos generales), a los requerimientos de ISO

9001:2008 y a los requerimientos del sistema de administración de calidad del ITSSLPC establecidos en

toda la documentación que conforma el mismo.

b) Está efectivamente implantado y mantenido.

El programa de auditorías toma en consideración el estado e importancia de los procesos y áreas del Instituto

Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital, así como los resultados de las auditorias previas.

La selección de los auditores se hace de tal manera que se asegure la objetivad e imparcialidad del proceso de

auditoría. La conducta de estos también debe ser imparcial y objetiva. Los auditores no auditan su propio

trabajo.

En el procedimiento de “Auditorías Internas” (PG-CCI-05) se establecen las responsabilidades y requerimientos

para planear y realizar las auditorias, así como para el reporte de resultados y conservación de registros.

El Personal responsable del área o proceso auditado toma las acciones correctivas a fin de eliminar las no

conformidades detectadas y sus causas. La verificación de las acciones tomadas y el reporte del resultado de

su verificación son realizadas de acuerdo al procedimiento de “Acciones Correctivas” (PG-CCI-04).




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8.2.3 Monitoreo y Medición de Procesos

La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente. NOTA Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que la organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestión de la calidad.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital, a través de la ejecución de los procedimientos

generales, aplica los métodos adecuados para el monitoreo de los procesos. Estos métodos son capaces de

demostrar la habilidad de los procesos para alcanzar resultados planeados. Cuando los resultados planeados

no son alcanzados, se toman las acciones correctivas de acuerdo al procedimiento del mismo nombre, según

sea conveniente.



Evaluación del Aprendizaje PG-DVI-03

Evaluación del Aprendizaje de inglés PG-DEI-03


Evaluación Docente Inglés PG-DEI- 04.

Planeación, control y seguimiento de la cátedra PG-DVI-01

Planeación, control y seguimiento de la cátedra de inglés PG-DEI-01

Selección de Alumnos PG-DSA-01


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8.2.4 Monitoreo y Medición del Servicio

La organización debe hacer el seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (véase 7.1). Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente (véase 4.2.4). La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital monitorea y mide las características del servicio

(procesos de enseñanza – aprendizaje) para verificar que los requerimientos del mismo sean cumplidos. Esto

es realizado en las etapas apropiadas del proceso y de acuerdo con los arreglos planeados. (Ver

Procedimientos de Evaluación al Docente PG-DVI-02, Evaluación del aprendizaje PG-DVI-03 y la Encuesta de

Satisfacción del Alumno (FORM-CCI-10).

Se conserva la evidencia de conformidad (registros) con el criterio de aceptación. Estos registros indican las

personas que autorizan la liberación del proceso.

El alumno obtiene su Título como Ingeniero egresado del Instituto cuando ha cumplido con los requerimientos

establecidos para ello, esto lo realiza mediante un acto protocolario del cual se conservan los registros.


Evaluación docente PG-DVI-02




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Evaluación docente de inglés PG-DEI-04

Planeación, control y seguimiento de la cátedra PG-DVI-01

Planeación, control y seguimiento de la cátedra de inglés PG-DEI-01

Selección de Alumnos PG-DSA-01

Encuesta de Satisfacción del Alumno (FORM-CCI-10)

Titulación PG-DSE-05

8.3 Control de Producto No Conforme

La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme. Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando

sea aplicable, por el cliente; c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente; d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se

detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.


Cuando el producto o servicio que es identificado como no conforme y que es reparado o re-trabajado es

sujeto a una re-verificación para demostrar la conformidad a requerimientos.


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Cuando un producto o servicio no conforme es detectado después de su entrega o uso, el responsable del

departamento donde se haya presentado la no conformidad tomará la acción adecuada a los efectos de la

misma registrando esta en los documentos relacionados.

El Producto No Conforme para el Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí, capital se interpretado

básicamente de dos formas:

a) Objetivos no cubiertos en el proceso de enseñanza – aprendizaje.

b) Niveles bajos de aprovechamiento reflejados en calificaciones bajas o reprobatorias por parte de los

alumnos.

Estas situaciones no conformes pudieran dar por resultados actividades como: asesorías, tutorías, repetición

del curso, exámenes especiales y en determinados casos la baja de alumnos.


Asesorías PG-DEP-04

Tutorías PG-DEP-03

Programación Académica PG-DVI-04



Programación Académica de inglés PG-DEI-02


Evaluación Docente de inglés PG-DEI-03


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8.4 Análisis de Datos

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El análisis de datos debe proporcionar información sobre:

a) la satisfacción del cliente (véase 8.2.1), b) la conformidad con los requisitos del producto (véase 8.2.4), c) las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para

llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4), y d) los proveedores (véase 7.4).


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital determina, recaba y analiza los datos adecuados

para demostrar la adecuación y efectividad del Sistema de Administración de Calidad, así como para evaluar

donde pueden hacerse mejoras a la efectividad del sistema. Este análisis incluye la información generada del

resultado del monitoreo y medición y de otras fuentes relevantes.

El análisis de los datos es realizada en las juntas de revisión de la administración (y proporciona información

relacionada con:

a) Satisfacción del cliente

b) Conformidad con los requerimientos del proceso de enseñanza – aprendizaje

c) Características y tendencias de procesos y carreras, incluyendo lo relacionado a acciones preventivas

d) Desempeño de proveedores.




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8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.


La mejora continua en el Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí, Capital se da a través de lo

siguiente:

a) Vivencia de la Política de Calidad en cada uno de las actividades y procesos de la organización.

b) La medición de los objetivos y el establecimiento de metas más altas, una vez que éstas son

alcanzadas.

c) La realización de auditorías internas que permite detectar áreas de mejora.

d) El análisis de datos que permitan la toma de decisiones.

e) La implementación de acciones correctivas y preventivas.

f) La realización de las juntas de Revisión por la Dirección.





Revisión por la Dirección PG-DG-01


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8.5.2 Acciones Correctivas

La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan

a ocurrir, d) determinar e implementar las acciones necesarias e) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital ha implementado el procedimiento de “Acciones

Correctivas” a fin de tomar las acciones necesarias para la eliminación de no conformidades que permitan

evitar la recurrencia de problemas o no conformidades. Estas acciones son acordes a los efectos de las no

conformidades o problemas.

El procedimiento documentado define los requerimientos para:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de clientes)

b) Determinar las causas de las no conformidades (causas raíz)

c) Evaluar la necesidad de la acción para asegurar que la no conformidad no recurra

d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (FORM-CCI-06)

e) Revisar las acciones correctivas tomadas y registrar los resultados

f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.


Acciones Correctivas (PG-CCI-04)


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8.5.3 Acciones Preventivas

La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, c) determinar e implementar las acciones necesarias, d) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y e) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.


El Instituto Tecnológico Superior de San Luis Potosí Capital ha implementado el procedimiento de “Acciones

Preventivas” a fin de tomar las acciones necesarias para la eliminación de no conformidades potenciales que

permitan evitar la ocurrencia de problemas o no conformidades. Estas acciones son acordes a los efectos de

las no conformidades o problemas potenciales.

El procedimiento documentado define los requerimientos para:

a) Determinar las no conformidades y sus causas

b) Evaluar la necesidad de la acción para prevenir que la no conformidad ocurra

c) Determinar e implementar las acciones necesarias

d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (FORM-CCI-03)

e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.



manual del sistema de administración de...

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