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MANUAL DEL BUEN SERVICIO

“La calidad como medio de gestión delServicio.”

Alumnos Asistentes

Docente: Juan Alberto Pérez Pérez

2015

MANUAL DEL BUEN SERVICIO Junio – Agosto de 2015

Tabla de ContenidoIntroducción............................................................................................................................................4

Qué es el Buen Servicio?........................................................................................................................5

Objetivos del Buen Servicio............................................................................................................5

Buen Servicio en Nuestro Trabajo..........................................................................................................5

Problemática....................................................................................................................................5

Solución...........................................................................................................................................5

Buenas prácticas del Buen Servicio........................................................................................................6

Qué son?..........................................................................................................................................6

Atención al cliente, ¿sí o no? .................................................................................................................7

Características del Buen Servicio............................................................................................................8

Mas objetivos de gran importancia .............................................................................................10

Conclusiones.......................................................................................................................................12

Curso :” Alfabetización Digital” 3


Introducción

Ningún proceso de Servicio de Aseo será apropiado si no está enmarcado en una clara vocación deservicio, una serie de principios estructurados en valores morales y un adecuado trabajo en equipo.

Para obtener un resultado de calidad se pueden enfocar diversas estrategias y sistemas que permitenprestar un servicio de calidad, pero para que esto sea posible se requiere de compromiso y de valoresde nuestra parte hacia las personas a quienes prestamos un servicio.

El presente Manual fue elaborado por los alumnos asistentes al Curso de Alfabetización Digital,realizado en las instalaciones de la Universidad del Rosario de Junio a Agosto de 2015, como partedel proceso de apropiación del uso de TICs, basado en el enfoque del Buen Servicio.

Dentro del análisis se identifica que cualquier actividad que tenga que ver con garantizar un buenservicio, debe ser vista desde un marco de Calidad Total, es decir cumpliendo a cabalidad todos losestándares (normas, metas, presupuestos), que han sido comprometidos con clientes y usuarios.

A su vez este ciclo de mejoramiento debe garantizar la continuidad del cliente o usuario y por esta víala supervivencia de nuestro empleo o de nuestro proyecto productivo. Alumnos asistentes

1. Diana Marcela Contreras2. Edgar Yovanny Vela3. Ruby Patricia Ávila4. Liliana Salgado5. Adriana Sánchez6. Katherine Córdoba7. Gloria Gómez8. Jorge Barrera9. Rosalba Muñoz10. Miriam Obando11. Flor Malagón12. Kelman Jose Moreno13. Efrén Cardozo 14. Paola Gaitán



Qué es el BuenServicio?

Es la capacidad que tiene una empresa oproyecto productivo para lograr la mayorsatisfacción del cliente o usuario, en razóndel bien o servicio recibido.

Una de las características principales de unbuen servicio es que el cliente o usuario esel objetivo principal, de acuerdo con elartículo "Servicio al cliente, buenaenseñanza", publicado en revista"Entrepreneur".

Objetivos del Buen Servicio

Asegurar que se entregaexactamente lo que el cliente o el usuarionos pide.

Buscar que el usuario o clientevuelva a contar con nuestro servicio oproducto entregado.

Asegurar una gestión ambientalintegral en la prestación de servicios deaseo.

Realizar diariamente aseo y limpiezaen la oficinas, equipos y puestos de trabajode los funcionarios y estudiantes de laUniversidad. Prestar un servicio de excelentecalidad. Procurar que a las personas aquienes brindamos nuestro servicio sesientan satisfechos con el mismo. Realizar nuestro trabajo de maneraeficaz y honesta.

Reflexionar sobre la importancia delservicio de calidad para lograr lasatisfacción de los clientes.

• Aprender nuevas técnicas de atenciónal cliente para brindar un servicio decalidad.

Buen Servicio enNuestro Trabajo

Problemática

1. Falta de cultura de parte de losestudiantes y funcionarios, para elmanejo eficiente del reciclaje de laUniversidad.

2. Maquinaria en mal estado.

3. Falta de compromiso de algunosoperarios de Aseo.



Solución

1. Para prestar un mejor servicioa la Universidad se necesita de lacolaboración de todos, para esto sepodrían hacer capacitaciones acercadel manejo de basuras.

2. Mejorar el mantenimiento delos implementos de Aseo.

3. Debemos aprender a trabajaren equipo para prestar un mejorservicio.

Buenas prácticasdel Buen Servicio

Todo cliente merece recibir un buenservicio en todos los aspectos, tanto a nivelde trato como de producto adquirido. Parabrindar una correcta atención existenprácticas necesarias durante todo elproceso del producto o el servicio que seofrece. A lo anterior se le conoce como lasbuenas prácticas del servicio al cliente, lascuáles son muy variadas y aplican según elservicio y el producto ofrecidos y según eltipo de organización.

Qué son?

Son un conjunto coherente deacciones que originan o respaldan unamayor calidad del servicio.

Las buenas practica al cliente laspodemos clasificar en cinco partes .

Conducir las expectativas del cliente a finde proveerle de una experienciasuperior.

Superar esas mismas expectativas paramejorar gradualmente los lazos delealtad.

Instruir multicanales de atención parafacilitar la interacción en todo nivel.

Comprender lo que los clientes buscan yconducirlos hacia ello.

Mantener una relación gracias a unabien definida estrategia de Marketingpersonalizado.

Nosotros vemos a nuestros clientescomo los invitados de una fiesta en laque nosotros somos los anfitriones.Nuestro trabajo es hacer que laexperiencia del cliente sea un poco mejorcada día



Atención al cliente,¿sí o no?

Somos resistentes a las críticas? Ya que laúnica manera de saber si prestamos unServicio de Calidad es preguntando aquienes han recibido el servicio o producto.Esto se realiza a través de encuestas osondeos y es muy posibles que tengamoscríticas que debemos saber analizar.

Unos de los insumos más importantes pararesolver los problemas en cualquierempresa es analizar la tipología de losreclamos o de las denominadas PQRS.

Dentro de los comentarios negativos nosencontraremos con una serie de reclamos,sobre todo si estamos manejando unacuenta de consumo masivo. Por eso, estoes algo que tenemos que planificar deantemano.

Es indispensable que estemosconvencidos de que los clientes son elpilar más importante del Buen Servicio.Si considera que el principal enfoque quedebe tener su empresa es hacia ellos,porque son los actores fundamentalesdentro de su objetivo comercial, ya tieneganada la mitad de la batalla.

Esta forma de ver los el Servicio permitiráque nos contraten una y otra vez ynuestro trabajo sea bien reconocido.

La importancia de saber dirigirnos a losclientes y usuarios es de vitalimportancia. Es la imagen quevendemos, no solo queda bienrepresentada nuestra imagen ante lapersona que se acerca a obtenerinformación ó para que sean resueltassus inquietudes.

También La Empresa, Institución o lugarde trabajo donde estemos, ya que losservicios que presta dicha Empresa debeser dados a conocer de una manera muycordial y acertada de modo que elvisitante o interesado en conocer mássobre esta Entidad no quede coninterrogantes, sino que la informaciónsuministrada haya satisfecho susinquietudes.



Características delBuen Servicio

Honestidad: saber qué ocurre con el

producto o servicio. Saber exactamente loque compran los clientes o usuarios.

Cumplimiento: va de la mano con el puntoanterior y se refiere a que lo mínimo quetu producto o servicio debe hacer escumplir con lo que se ha prometido.

Ser predecible: esto no quiere decir no serinnovador. Se refiere a que entregue lacalidad de servicio o producto la formaacostumbrada.

Si envía un boletín a los usuarios, debecumplir sin falta.

Honrar la palabra: si se tiene que haceruna devolución o cambiar un producto.

Atender a cabalidad las garantíasotorgadas en el producto o servicio.

Seguridad: sólo está bien cubierta cuandopodemos decir que brindamos al clientecero riesgos, cero peligros y cero dudasen el servicio.

Credibilidad: va de la mano de laseguridad, hay que demostrar seguridadabsoluta para crear un ambiente deconfianza, además hay que ser veracesy honestos, no prometer o mentir .

Comunicación: se debe mantenerbien informado al cliente utilizando unlenguaje oral y corporal sencillo quepueda entender, si ya hemos cubiertolos aspectos de seguridad y credibilidad,seguramente será más sencillomantener abierto el canal decomunicación cliente – empresa.

Comprensión del cliente:mantener una buena comunicación quepermita saber qué desea, cuándo lodesea y cómo lo desea en un esfuerzopor ponernos en su lugar.

Accesibilidad: para dar unexcelente servicio debemos tener variasvías de contacto con el cliente, buzonesde sugerencias, quejas y reclamos,presencial y virtual, línea 9800; además,hay que establecer un conducto regulary sistemático dentro de la organizaciónpara la atención de PQRS.

Cortesía: atención, empatía,respeto y amabilidad del personal. Esmás fácil cautivar a los clientes yusuarios si les damos un excelente tratoy brindamos una gran atención.

Profesionalismo: posesión de lasdestrezas necesarias y conocimiento dela ejecución del servicio, de parte detodos los miembros de la organización.



Escuchar al clienteactivamente entendiendo susnecesidades y atendiendo susrequerimientos. Comprender cuálesson sus expectativas

Asesorarlo y presentarle la mejoropción disponible, producto oservicio, que responda a susnecesidades y deseos.

Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio que sedirigen mejor a cubrir sus deseos ynecesidades.

Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejoruso del producto o servicio.

Aclarar sus dudas y objecionespara que el cliente y usuario sientala satisfacción de lo adquirido.

Ofrecer todas las garantías yreferencias que aseguren al clienteque su decisión es la más correcta.

Coordinar con el cliente o usuario las condiciones de su compra:fecha de entrega, envío, soportetécnico.

Comprometer con el clienteun seguimiento de satisfacción.

Efectuar ese seguimiento delproducto o servicio para conocer sialcanzó los resultados esperados.

Realizar una actualización del historialde interacciones con el cliente paraconocerlo cada vez más y mejor parahacerlo sentir que ese conocimientopermite asesorarlo y darle siempre lomejor y lo más adecuado para él.

Brindar continuidad y seguimiento a larelación con el cliente, tanto se trate desugerencias sobre el uso de lo adquiridocomo actualizaciones acerca de nuevosproductos y servicios que por su perfilde consumidor le podrán interesar.

Tener un producto de altacalidad: parece muy obvio pero nosiempre se cumple. La mejor manera detener clientes fieles, es ofrecer unproducto que se destaque por sí mismopor su calidad y que esté centrado en lasatisfacción del cliente.

Muchas empresas e instituciones hanimplementado la figura del Gestor(defensor) de Clientes y adquiere unaimportancia capital como mediador entreel Cliente y la compañía, ya que debeser un elemento de cohesión quedificulte la pérdida de Clientes,estableciendo lazos duraderos entre losmismos y la empresa.



Los invito a mejorar la atención alos usuarios, a lograr mejor calidad,acceso a información de laspersonas usuarias que se sientansatisfechas y agradecidas

Desarrollar un documentocomprensivo y de fácil acceso parala consulta de todos losfuncionarios, de tal manera que lespermita conocer las formas decómo manejar cada relación con elusuario y a la vez les permitadesarrollar una actitud positiva y deéxito, caracterizada por el buentrato al usuario. El objetivo fundamental de larealización de un manual deatención y servicio al usuario esservir de guía para los funcionariospara la atención de los usuarios dela institución tanto internos comoexternos.

La visión de excelencia en elservicio al usuario en una instituciónes que todos los funcionarioscomprendan que deben exceder lasexpectativas que tiene el usuariomismo. Porque una atención y unservicio al usuario excelente es unrequisito indispensable para labuena imagen de la institución.

Mas objetivos de gran importancia

Lograr que tanto usuarios internos yexternos reciban una excelenteatención

Motivar a los funcionarios para quevaloren y faciliten las relaciones con losusuarios actuando en formaindependiente

La comunicación que mejora lamotivación para que las personas sesientan más aceptadas ycomprometidas.

Elevar su autoestima, la satisfacción enel trabajo y la cooperación con otrosaumentan de manera considerable.

Sin importar cuán buenos sean losproductos o servicios, siempre habráproblemas que solucionar. La buena atención y el servicio que se leda a los clientes y usuarios debe tenercomo meta lograr prosumidores, esdecir, que el cliente además de sentirsebien y consumir el producto o serviciomotive a que otras personas también loconsuman.



Para Carlos Julio Ramírez, gerente de Concorp Consultores Corporativos yexperto en Marketing, el nuevo conceptode prosumidores se refiere “a la búsqueda de unos clientes que nosolamente nos prefieran sino que ademásnos ayuden a promocionarnos. Es la genteque defiende la marca, que tiene uncompromiso emocional con ella y loexpresa hablando bien de esta,consumiendo la marca pero promoviendoel consumo de la misma”.

Ramírez, fue expositor del foro Pymes querealizó el Diario Occidente en elhotel Spiwak en Chipichape y en el que serefirió a la fidelización de los clientes.

Explicó que las compañías deben buscarpor todos los medios “hacer sentir especiala sus clientes, que se sientan valorados,que se sientan únicos. Que tengan experiencias gratas con lamarca”.

Siempre debemos cumplirle al cliente o alusuario.

El servicio al cliente va más allá deprometer grandes cosas y no cumplir.

Para cumplir se debe contar con losrecursos técnicos, tecnológicos,personal disponible y de infraestructura,de lo contrario una buena estrategia sepuede volver negativa pues el cliente noquedará satisfecho y tal vez no regresenunca.

Como ejemplo, Ramírez, experto enMarketing, puso al área comercial de lasempresas que “venden lo que tienen,por eso debe haber una coordinaciónentre ese área y la logística de laempresa para lograr cumplirle anuestros consumidores”.

Por último, Ramírez recomendó a losempresarios tener muchos contactoscon sus clientes para conocer susnecesidades y en ese orden de ideassuplirlas a partir del producto o servicioque ofrece su compañía.

Proceso de todos A su turno, León Barona, consultorempresarial en el área de Mercadeo,aseguró que es clave conocer lasnecesidades y expectativas de losclientes para así iniciar un proceso defidelización.

Barona aclaró que no se debe pensarque “solamente con el proceso defidelización voy a fidelizar a mis clientes.Es necesario que toda la compañía loconozca pues a través de cualquiercolaborador se puede consolidar dichoproceso”.



Más allá de buscar atraer el clientecon una promoción o un nuevoartículo, se deben fidelizar susemociones, que sienta sensacionespositivas a la hora de consumir mimarca para que regrese a comprar. El cumplimiento de estos objetivosdemuestra la intención de lacompañía en satisfacer a losclientes, aumenta la lealtad de losmismos, permite gestionar de formaclara y precisa un servicio yoptimiza los resultados obtenidos ,transformándolos en losesperados al momento de ladefinición de la estrategia de lacompañía

Conclusiones

Somos una empresa cuyo principalobjetivo es procurar que laspersonas a quienes prestamosnuestro servicio se sientancómodas en su sitio de trabajo,nuestra meta es mejorar cada díamás tanto para el progreso denosotros como de nuestraempresa.

La Estrategia entonces, es tenerclaro los principios del BuenServicio y lograr que, a través de lasatisfacción del cliente, podamosmantener los proyectos productivosvigentes en plazos bien largos parabeneficio de nuestras familias.

Aprender as trabajar en equipo, ya quede esta manera será más productivacualquier labor.

La calidad es importante. En términosdel cumplimiento de todas las normasestablecidas, con criterio demejoramiento continuo y con laposibilidad de establecer mejoresestándares de Gestión del Servicio.



2015BogotáD.C.,

Colombia


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