manual del proceso procesos y calidad de la gestiÓn
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MANUAL DEL PROCESO
PROCESOS Y CALIDAD DE LA GESTIÓN
INSTITUCIONAL
Aprobado por el Comité de Gestión de la Calidad de Servicio y Desarrollo Institucional el
19/12/2017
[Versión 1.0]
DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL UNIDAD DE PROCESOS Y CALIDAD DE LA GESTIÓN INSTITUCIONAL
MANUAL DEL PROCESO DE PROCESOS Y CALIDAD DE LA GESTIÓN INSTITUCIONAL
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FIRMAS DE REVISIÓN Y APROBACIÓN
Actividad Nombre / Cargo Firma Fecha
Elaborado por: Ing. Marcelo Mosquera / Analista
de Procesos y Calidad de la Gestión Institucional
Revisado por: Ec. Andrea Caballero / Jefe de
Procesos y Calidad de la Gestión Institucional
Aprobado por: Ing. Henry Lavayen / Director de
Planificación de Desarrollo Institucional
Aprobado por:
Ing. Reynaldo Ramírez / Coordinador General de
Planificación, Evaluación y Acreditación Institucional
CONTROL E HISTORIAL DE CAMBIOS
Versión Descripción del cambio Fecha de Actualización
1.0 Emisión inicial.
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Contenido
1. INFORMACIÓN BÁSICA ........................................................................................................................ 3
2. LINEAMIENTOS DEL PROCESO ............................................................................................................. 4
3. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS ........................................................................................ 4
4. MAPA DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS ........................................................................................... 4
5. DESCRIPCIÓN DE LOS SUBPROCESOS .................................................................................................. 5
5.1. SUBPROCESO: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS ..................................................................... 5
5.1.1. FICHA DEL SUBPROCESO ..................................................................................................... 5
5.1.2. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO ............................................................................. 6
5.2. SUBPROCESO: LEVANTAMIENTO DE SERVICIOS ...................................................................... 6
5.2.1. FICHA DEL SUBPROCESO ..................................................................................................... 6
5.2.2. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO ............................................................................. 7
5.3. SUBPROCESO: MEJORAMIENTO DE PROCESOS ....................................................................... 7
5.3.1. FICHA DEL SUBPROCESO ..................................................................................................... 7
5.3.2. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO ............................................................................. 8
5.4. SUBPROCESO: MEJORAMIENTO DE SERVICIOS ....................................................................... 8
5.4.1. FICHA DEL SUBPROCESO ..................................................................................................... 8
5.4.2. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO ............................................................................. 9
5.5. SUBPROCESO: GESTIÓN DE AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS ............................................. 10
5.5.1. FICHA DEL SUBPROCESO ................................................................................................... 10
5.5.2. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO ........................................................................... 11
5.6. SUBPROCESO: IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS ................................................................. 12
5.6.1. FICHA DEL SUBPROCESO ................................................................................................... 12
5.6.2. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO ........................................................................... 13
6. INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO ......................................................................................... 13
7. PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE SEGUIMIENTO A GRADUADOS ........................... 14
8. ANEXOS ............................................................................................................................................. 14
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PROCESO DE PROCESOS Y CALIDAD DE LA GESTIÓN INSTITUCIONAL
1. INFORMACIÓN BÁSICA
Proceso:
Procesos y Calidad de la Gestión institucional
Código del Proceso: PAEI-PDI-PCGI
Descripción:
PROPÓSITO:
❖ Analizar, mejorar y documentar los procesos y servicios de la
Universidad de Guayaquil, con la finalidad de estandarizarlos y alcanzar
la calidad institucional mediante el mejoramiento continuo de los
mismos.
DISPARADOR:
❖ Detección de necesidad de mejoramiento
❖ Requerimiento de usuarios
ENTRADAS:
❖ Información de los procesos y servicios
SUBPROCESOS:
1. Levantamiento de Procesos
2. Levantamiento de Servicios
3. Mejoramiento de Procesos
4. Mejoramiento de Servicios
5. Gestión de Automatización de procesos
6. Implementación de procesos
Productos/Servicios del Proceso:
❖ Catálogo de procesos institucionales actualizado
❖ Indicadores de procesos y servicios institucionales
❖ Diagramas de flujos AS-IS y TO-BE de los procesos y servicios
❖ Procesos y servicios evaluados y mejorados
❖ Manuales de procesos y procedimientos
❖ Carta de servicios
❖ Portafolio de servicios
❖ Procesos y servicios automatizados
Tipo de Proceso: ❖ Adjetivo
Responsable del Proceso:
❖ Dirección de Planificación de Desarrollo Institucional
Tipo de cliente: ❖ Interno
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Marco Legal:
❖ Estatuto Orgánico de la Universidad de Guayaquil
❖ Reglamento orgánico de gestión por procesos de la Universidad de
Guayaquil
❖ Reglamento de Régimen Académico
❖ Norma Interna de Gestión de Calidad de Servicio
2. LINEAMIENTOS DEL PROCESO
El proceso de Procesos y Calidad de la Gestión Institucional requiere considerar los siguientes puntos
dentro de su proceso:
✓ El proceso deberá cumplir con la metodología establecida por el organismo rector en el
ámbito de procesos para las instituciones públicas
✓ Toda actualización requerida de este manual o a los formatos del mismo, deberán ser
solicitados por el jefe de Procesos y Calidad de la Gestión Institucional y aprobados por el
Director de Planificación de Desarrollo Institucional para su posterior aprobación del
Comité de Gestión de la Calidad de Servicio y Desarrollo Institucional.
✓ Toda actividad que se trabaje o se valide con el usuario dueño del proceso, deberá ser
documentada a través de un acta de reunión la misma que debe ser firmada por los
participantes de dicha actividad
3. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS Término Definición
Proceso Es un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados.
Servicio
Son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos
DDF Documento de definiciones funcionales. Es el documento donde se especifica en detalle las características de las opciones del aplicativo que se requiere desarrollar.
Procesos comatosos
Son los procesos de importancia alta o vital con desempeño bajo o muy bajo determinados de acuerdo a los lineamientos de la metodología gobierno por resultados.
Disparador Evento o condición que causa el inicio o activación del proceso. Responde a la pregunta ¿Qué activa el proceso?
As Is Situación actual del proceso
To Be Situación mejorada del proceso
SI Sistemas de Información
4. MAPA DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS A continuación se presenta una visión general del proceso de Procesos y Calidad de la Gestión
Institucional:
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Planificación de Desarrollo Institucional
Inte
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Jefatura de Procesos y calidad de la Gestión institucional
Levantamiento de procesos
Gestión de Automatización
Implementación de procesos y servicios
Mejoramiento de Procesos
¿Se requiere desarrollo
tecnológico?
No
Si
Levantamiento de Servicios
Mejoramiento Servicios
Flujo de Procesos As Is
Documento de Implementación
de procesos y Servicios Manual de
procesos
Carta de Servicios Flujo de Servicios As Is
Documento de Paso a Producción
Detección de necesidades de
mejora
Detección de necesidades de
mejora
Flujos de procesos As Is
Flujos de Servicios As Is
* Carta de Servicios * Manual de procesos
* Carta de Servicios * Manual de procesos
5. DESCRIPCIÓN DE LOS SUBPROCESOS
5.1. SUBPROCESO: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
5.1.1. FICHA DEL SUBPROCESO
Subproceso: Levantamiento de Procesos
Código del Subproceso: PAEI-PDI-PCGI-001
Descripción: PROPÓSITO: ❖ Analizar los procesos institucionales, con la finalidad de identificar
los problemas que presentan y sus posibles soluciones.
DISPARADOR: ❖ Fecha de Cumplimiento ❖ Recepción de Requerimientos de Usuarios
ENTRADAS: ❖ Información de los procesos y servicios a analizar.
ACTIVIDADES PRINCIPALES: ❖ Identificar y clasificar procesos ❖ Levantar información ❖ Elaborar flujo del proceso As – Is ❖ Validación con el usuario ❖ Actualización de catálogo de procesos
Productos/Servicios del Subproceso:
❖ Catálogo de procesos institucional actualizado ❖ Diagramas de flujos de procesos As-Is
Responsable del Subproceso:
❖ Jefe de Procesos y Calidad de la Gestión Institucional
Tipo de cliente: Interno
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5.1.2. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO
Planificación de Desarrollo Institucional
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Levantamiento de procesos
Identificar y clasificar procesos
Levantar información del
proceso
Elaborar flujos de procesos As-Is
Validar diagrama con usuario dueño
del proceso
Llenar matriz de características de
procesos
Revisar requerimiento o
cronogramaAsignar recurso
Elaborar acta de validación de
proceso
Realizar ajustes con observaciones
levantados
* Fecha de Cumplimiento* Requerimiento de usuario
¿Requiere ajustes al diagrama elaborado?
NO
SI
Actualizar catalogo de procesos
Ficha de Identificación
Proceso
Matriz de Características de
Procesos
Catálogo de Procesos
5.2. SUBPROCESO: LEVANTAMIENTO DE SERVICIOS
5.2.1. FICHA DEL SUBPROCESO
Subproceso: Levantamiento de Servicios
Código del Subproceso: PAEI-PDI-PCGI-002
Descripción: PROPÓSITO: ❖ Analizar los servicios institucionales, con la finalidad de identificar
los problemas que presenta el usuario externo, y sus posibles soluciones.
DISPARADOR: ❖ Detección de necesidad ❖ Requerimiento de la máxima autoridad
ENTRADAS: ❖ Información del servicio a analizar.
ACTIVIDADES PRINCIPALES: ❖ Realizar Taxonomía de Servicios ❖ Establecer portafolio de servicios ❖ Priorizar servicios ❖ Realizar levantamiento de información ❖ Validar con el usuario dueño del proceso
Productos/Servicios del Subproceso:
❖ Portafolio de servicios actualizado ❖ Diagramas de Flujo de Servicios As – Is
Responsable del Subproceso:
❖ Jefe de Procesos y Calidad de la Gestión Institucional
Tipo de cliente: Interno
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5.2.2. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO
Planificación de Desarrollo Institucional
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sos
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Levantamiento de servicios
Realizar taxonomía de servicios
Elaborar el portafolio de
servicios y remitir al Comité de calidad
para su aprobación
Priorizar servicios identificados y
remitir al Comité de Calidad para su
aprobación
Llenar Ficha de Servicios
Establecer cronograma de
trabajo Asignar recurso
* Fecha de Cumplimiento
¿Aprueba?
Modificar observaciones
levantadas
SI
Validar información con el dueño del
servicio
Firmar actas de validación en
conjunto con el dueño de servicio
No
Realizar levantamiento de
Información
Elaborar flujo de servicios de la
situación actual
¿Aprueba?
NoSi
¿Aprueba?
No
Si
Matriz de Priorizaión
Ficha de Servicios
Acta de Validación de
Servicios
Portafolio de Servicios
Matriz de Levantamiento
de Servicio
5.3. SUBPROCESO: MEJORAMIENTO DE PROCESOS
5.3.1. FICHA DEL SUBPROCESO
Subproceso: Mejoramiento de procesos
Código del Subproceso:
PAEI-PDI-PCGI-003
Descripción:
PROPÓSITO: ❖ Documentar los procesos de la institución, para asegurar su correcta
ejecución y su evaluación mediante los indicadores de gestión.
DISPARADOR: ❖ Flujo de procesos As-Is validado
ENTRADAS:
❖ Flujo de procesos As-Is validado
ACTIVIDADES PRINCIPALES: ❖ Identificar oportunidades de mejora ❖ Elaborar flujo de procesos To-Be ❖ Elaborar el manual de Procesos ❖ Aprobar el manual
Productos/Servicios del Subproceso:
❖ Manual de procesos
❖ Flujo de procesos To-Be
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Responsable del Subproceso:
❖ Jefe de Procesos y Calidad de la Gestión Institucional
Tipo de cliente: Interno
5.3.2. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO
Planificación de Desarrollo Institucional
An
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Mejoramiento de procesos
Identificar indicadores del
proceso, su línea base y método de
recolección de información
¿Propuesta requiere modificaciones?
Analizar procesos e identificar
oportunidades de mejora
Validar propuesta con dueño del
procesoElaborar diagrama de flujo Mejorado
Elaborar manual de procesos to be
Validar el manual de procesos
Modificar diagramas de flujo to be
SiNo
¿Necesita modificaciones ?
Remitir manual con observaciones
levantadas
Revisar manual y solicitar revisión del
usuario
No
Si
Revisar el manual de procesos en
reunión convocada (con el área de
Procesos)
Enviar mediante memorando
convocatoria a reunión para
revisión
Realizar correcciones necesarias al
manual de procesos
Convocar a reunión para firma de
manual
Firmar el manual de proceso en conjunto
con el dueño del proceso
Flujo de proceso As-Is validado
Solicitar aprobación del Manual de
Proceso al Comité
Aprobar manual de proceso
Matriz de 5 Porque
Manual de Procesos
Matriz de Identificación
de Indicadores
5.4. SUBPROCESO: MEJORAMIENTO DE SERVICIOS
5.4.1. FICHA DEL SUBPROCESO
Subproceso: Mejoramiento de Servicios
Código del Subproceso:
PAEI-PDI-PCGI-004
Descripción:
PROPÓSITO: ❖ Mejorar los servicios institucionales, para asegurar su correcta ejecución
y su evaluación mediante los indicadores de gestión.
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DISPARADOR: ❖ Flujo de servicios As-Is validado
ENTRADAS:
❖ Flujo de servicios As-Is
ACTIVIDADES PRINCIPALES: ❖ Realizar diagnóstico por componentes ❖ Elaborar encuesta de satisfacción de servicio ❖ Elaborar flujo de servicios To-Be ❖ Elaborar proyecto de mejora ❖ Realizar seguimiento a la ejecución del proyecto ❖ Elaborar Carta de Servicio
Productos/Servicios del Subproceso:
❖ Carta de servicios
❖ Flujo de servicios To-Be
Responsable del Subproceso:
❖ Jefe de Procesos y Calidad de la Gestión Institucional
Tipo de cliente: Interno
5.4.2. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO Planificación de Desarrollo Institucional
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Mejoramiento de Servicios
Aplicar encuesta a usuarios internos y
externos
Elaborar encuesta de satisfacción de
servicio
Flujo de servicios Actual
Realizar el diagnoóstico por
componentes
¿Aprueba la propuesta?
Establecer acciones de mejora del
servicio
Elaborar flujo de procesos To Be
Validar propuestas de mejora con el
dueño del servicio
Modificar observaciones
levantadas
No
Elaborar proyecto de mejora
Si
Solicitar aprobación del proyecto
Firmar y enviar requerimiento al
Comité de Calidad
Revisar y aprobar carta de servicio
Verificar cumplimiento de los objetivos al finalizar
el proyecto
¿Cumple los objetivos del proyecto?
Remitir observaciones
levantadas
No
Elaborar carta de servicios
SI
Revisar y aprobar proyecto
Ejecutar el proyecto de mejora
Realizar seguimiento a la ejecución del
proyecto
Solicitar aprobación de la carta de
servicio
Firmar y enviar requerimiento a
Comité de Calidad
Ejecutar las observaciones
levantadas
* Matriz de Requisitos * Matriz de Diagnóstico
por componentes
Encuesta de satisfacción de
servicio
* Matriz de selección de Proyecto de
Mejora * Proyecto de Mejora
Carta de Servicio
Formato de Análisis de Causa - Efecto
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5.5. SUBPROCESO: GESTIÓN DE AUTOMATIZACIÓN
5.5.1. FICHA DEL SUBPROCESO
Subproceso: Gestión de automatización
Código del Subproceso: PAEI-PDI-PCGI-005
Descripción: PROPÓSITO:
❖ Mejorar procesos y servicios institucionales a través de la
automatización de los mismos.
DISPARADOR:
❖ Cumplimiento de fecha planificada
❖ Recepción de requerimiento de usuario
ENTRADAS:
❖ Manual de procesos
❖ Carta de servicio
ACTIVIDADES PRINCIPALES:
❖ Identificar oportunidades de mejora
❖ Elaborar documento de definiciones funcionales
❖ Elaborar y aplicar el check list de pruebas
❖ Realizar pruebas de usuario
❖ Elaborar informe de paso a producción
Productos/Servicios del Subproceso:
❖ Documento de paso a producción
Responsable del Subproceso:
❖ Jefe de Procesos y Calidad de la Gestión Institucional
Tipo de cliente: Interno
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5.5.2. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO
Planificación de Desarrollo Institucional
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Gestión de Automatización
Realiza
correcciones
necesarias
Asignar analista
responsable
Elaborar
Documento de
Definiciones
funcionales
¿DDF requiere
correcciones?
Firmar DDF y
obtener firmas de
usuarios
responsables
Firmar y enviar DDF
a la Dirección de
Planificación
No
SiAnalizar proceso e
identificar
oportunidades de
mejora
- Recepción de
requerimiento
Sumillar
requerimiento
Revisar el
requerimiento
¿Tiene manual
de procesos?
Realizar
levantamiento de
información
No
SI
Realizar
mejoramiento de
procesos
Revisar DDF junto a la
unidad solicitante y la
jefatura de Análisis,
Desarrollo e
implementación de
Sistemas
- Necesidad
identificada
Desarrollar el
aplicativo
A
Firmar y enviar DDF
a la Dirección de
Gestión Tecnológica
de la Información
Documento de
Definiciones Funcionales
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Planificación de Desarrollo Institucional
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Gestión de Automatización
Elaborar check list de pruebas
Realizar pruebas de acuerdo al check list
¿Requiere cambios?
Documentar casos y solicitar cambios
Realizar pruebas con usuario dueño
del proceso
¿Requiere correcciones?
Realizar correcciones
Elaborar informe de paso a producción
Solicitar creación de roles y usuarios de
prueba
Creación o eliminación de
accesos a SI
Si
No
No
Si
Modificar el desarrollo en base a
las observaciones recibidas
Solicitar cambios
A
Revisar, firmar informe y enviar a la
Dirección de Planificación de
Desarrollo Institucional
Firmar documento autorizando paso a
producción y remitir a la Dirección de
Gestión Tecnológica de la Información
Firmar Informe de paso a producción y obtener firmas de
usuarios responsables
Check list de Pruebas Informe de
Paso a producción
5.6. SUBPROCESO: IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS Y SERVICIOS
5.6.1. FICHA DEL SUBPROCESO
Subproceso: Implementación de Procesos y Servicios
Código del Subproceso: PAEI-PDI-PCGI-004
Descripción: PROPÓSITO: ❖ Iniciar la ejecución del proceso tomando en cuenta las mejoras
realizadas.
DISPARADOR: ❖ Manual de proceso mejorado
ENTRADAS:
❖ Manual de procesos
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ACTIVIDADES PRINCIPALES: ❖ Definir estrategia de implementación ❖ Realizar socialización ❖ Calcular indicadores ❖ Elaborar informe de implementación
Productos/Servicios del Subproceso:
❖ Procesos y Servicios Implementados
Responsable del Subproceso:
❖ Jefe de Procesos y Calidad de la Gestión Institucional
Tipo de cliente: Interno
5.6.2. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO
Planificación de Desarrollo Institucional
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Implementación de procesos o servicios
Definir estrategia de implementación
Establecer cronograma de
socialización
Realizar socialización del
proceso mejorado
Dar inicio al periodo de prueba (con
plazo establecido)
Realizar actividades del programa de implementació
Firmar y Remitir a la Jefatura de Procesos
Elaborar acta de registro de
implementació
Manual de Procesos
Realizar seguimiento a la implementación
Matriz de Identificación de Indicadores
¿Detectaron problemas?
Identificar los problemas y
establecer acciones correctivas
Si
No
* Matriz de problemas y
Mejoras * Matriz de
Acciones de mejora
Ejecutar las acciones de mejora
propuestas
¿Se cumple la meta
planteada?
Elaborar informe de Implementación
satisfactoria Acta de registro
Si
Informe de Implementación
Monitorear los indicadores del
proceso o servicio
Acta de Registro
Elaborar proyecto de mejora
No
Ejecutar proyecto de mejora
Proyecto de Mejora
Matriz de viabilidad de alternativas
6. INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO Los indicadores de Gestión definidos para el proceso de Procesos y Calidad de la Gestión
Institucional son los siguientes:
N° Indicador Fórmula de Cálculo Unidad de
Medida Responsable de
Medición Fuente de la
Medición Frecuencia
de Medición
1 % de manuales de procesos elaborados
(# de manuales de procesos elaborados / # de manuales de procesos planificados)*100%
Porcentaje
Jefe de Procesos Y Calidad de la
Gestión Institucional
Manuales de procesos
Trimestral
2 % de cartas de servicios elaboradas
(# de cartas de servicios elaboradas / # de carta de servicios planificadas) *100%
Porcentaje
Jefe de Procesos Y Calidad de la
Gestión Institucional
Carta de Servicios
Trimestral
3
Porcentaje de procesos automatizados e implementados
(# de automatizaciones ejecutadas / # de automatizaciones planificadas) *100%
Porcentaje
Jefe de Procesos Y Calidad de la
Gestión Institucional
Documento
de
definiciones
funcionales
Trimestral
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7. PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE PROCESOS Y CALIDAD DE LA
GESTIÓN INSTITUCIONAL El proceso de Procesos y Calidad de la Gestión Institucional requiere considerar los siguientes procedimientos
dentro de su proceso:
❖ Procedimiento de Levantamiento de Procesos ❖ Procedimiento de Levantamiento de Servicios ❖ Procedimiento de Mejoramiento de Procesos ❖ Procedimiento de Mejoramiento de Servicios ❖ Procedimiento de Gestión de Automatización ❖ Procedimiento de Mejoramiento de Procesos ❖ Procedimiento de Implementación de Procesos y Servicios
8. ANEXOS ❖ Procedimiento de Levantamiento de Procesos ❖ Procedimiento de Levantamiento de Servicios ❖ Procedimiento de Mejoramiento de Procesos ❖ Procedimiento de Mejoramiento de Servicios ❖ Procedimiento de Gestión de Automatización ❖ Procedimiento de Mejoramiento de Procesos ❖ Procedimiento de Implementación de Procesos y Servicios ❖ Ficha de Identificación de procesos ❖ Matriz de Características de Procesos ❖ Matriz de 5 Porque ❖ Matriz de Identificación de Indicadores ❖ Matriz de problemas y mejoras ❖ Matriz de Acciones de Mejora de Procesos ❖ Matriz de levantamiento de Servicios ❖ Ficha de Servicios ❖ Matriz de Priorización de Servicios ❖ Matriz de Análisis de Requisitos ❖ Matriz de Diagnósticos por Componentes ❖ Formato para Análisis Causa Efecto ❖ Matriz de Selección de proyectos de Mejora ❖ Matriz de viabilidad de alternativas ❖ Carta de servicios
CERTIFICACIÓN:
El Comité de Gestión de la Calidad de Servicio y Desarrollo Institucional, conoció y aprobó el Manual
de Procesos de Procesos y Calidad de Gestión de Planificación e Inversión mediante Resolución No.
CGPEA-CGCSDI-2017-002-M, en sesión del 19 de Diciembre del 2017. El mismo que será
implementado a partir de Enero del 2018.-
Ing. Reinaldo Ramírez Camba
Responsable de la Gestión de la Calidad Psic. María Quinde Reyes
Delegada del Rector