manual de usuario - tralix

Manual de Usuario Portal de Soporte Tralix

2 Introducción

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Portal de Soporte Tralix – Manual de Usuario Marca Registrada ® Tralix México

Versión: 1.0 PD. 17/09/2013

Revisión: 5


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Contenido

1. Introducción ........................................................................................................ 4

2. Notas, Advertencias y Precauciones ..................................................................... 5

3. Ingreso ................................................................................................................. 6

4. Contraseña perdida .............................................................................................. 8

5. Solicitar ayuda ................................................................................................... 10

5.1 ¿Cómo llenar el formato para solicitar ayuda? ....................................................... 12

6. Seguimiento de una solicitud.............................................................................. 14

6.1 Responder una solicitud de soporte ....................................................................... 15

7. Solución de problemas frecuentes ...................................................................... 17

8. Preferencias del usuario ..................................................................................... 18

9. Salir de la aplicación ........................................................................................... 19

10. Información adicional......................................................................................... 20

4 Introducción

1. Introducción El servicio técnico que ofrece Tralix, se administra por medio de un sistema al cual puede ingresar desde la página de internet http://itsm.tralix.com. Portal de Soporte Tralix (http://itsm.tralix.com) es el medio para solicitar ayuda a nuestro equipo de soporte. Esta aplicación está basada en tickets; un ticket equivale a la solicitud de soporte que usted registra en el sistema y que nuestro equipo de ingenieros revisa para apoyarle con su solicitud. De esta forma, este sistema permite administrar de manera eficiente el soporte técnico que Tralix le ofrece, permitiendo una mejor atención, seguimiento, retroalimentación y solución a sus solicitudes.


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2. Notas, Advertencias y Precauciones A lo largo de este manual, usted encontrará 3 tipos de mensajes que se consideran importantes para el correcto uso de la plataforma de soporte:

NOTA: Un mensaje de NOTA proporciona información importante que le ayudará a hacer mejor uso de la aplicación.

ADVERTENCIA: Un mensaje de ADVERTENCIA proporciona información importante que debe tomar en cuenta para la correcta operación de la aplicación.

PRECAUCIÓN: Un mensaje de PRECAUCIÓN indica el riesgo de pérdida de datos. Este mensaje incluye siempre una recomendación sobre cómo evitar el daño.

6 Ingreso

3. Ingreso Para ingresar al sistema es necesario escribir la siguiente URL en un navegador: http://itsm.tralix.com. En la Ilustración 1 puede ver la página de inicio del sistema de soporte.

Ilustración 1

Para ingresar al sistema, capture sus datos en la pantalla de inicio (Ilustración 2):

1. Ingrese su nombre de usuario. 2. Capture su contraseña. 3. Haga clic en el botón Iniciar sesión.

Ilustración 2

Al autentificarse en el sistema, usted podrá ver la siguiente pantalla (Ver la Ilustración 3).

Ilustración 3

Esta es la pantalla principal del Portal de Soporte Tralix. Aquí podrá crear nuevas solicitudes de soporte (tickets) y darles el seguimiento. También en esta pantalla tendrá acceso a su cuenta con lo cual podrá cambiar su contraseña.


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Le sugerimos leer las siguientes secciones del manual, para obtener más detalles sobre cómo solicitar ayuda a nuestros ingenieros de Soporte.

8 Contraseña perdida

4. Contraseña perdida En caso de olvido de su contraseña, favor de dar clic en la liga ¿Olvidó su

contraseña? que se puede ver en la Ilustración 2. El sistema le pedirá ingresar su nombre de usuario con el que está registrado en el sistema (Ilustración 4).

Ilustración 4

De esta forma, le enviará a la cuenta de correo asociada, instrucciones para recuperar su contraseña, con la cual podrá ingresar nuevamente al sistema (Ilustración 5).

Ilustración 5

Recibirá un correo con un texto similar al siguiente

Apreciable

Ha solicitado una nueva contraseña para el sistema de Soporte Tralix.

Si desea continuar con el proceso de recuperación de contraseña, haga

clic en el enlace de abajo y recibirá otro correo electrónico con la

nueva contraseña.

http://itsm.tralix.com/otrs/customer.pl?Action=CustomerLostPassword;Token

=C4XUxPNK2KsLPcP

Este mensaje fue enviado a "usuario". Si usted no solicitó una nueva

contraseña, favor de hacer caso omiso de este correo.


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Haga clic en la liga que se incluye en el correo para que le sea generada una nueva contraseña.

Ilustración 6

Le será enviada la nueva contraseña a su correo. Utilice la nueva información para autenticarse en el sistema.

Apreciable Salvador

Su nueva contraseña es: xxxxxxxxx

http://itsm.tralix.com/otrs/customer.pl

Soporte TRALIX

Tralix Mexico

http://itsm.tralix.com/

Este mensaje fue enviado a "usuario". Si no es el usuario, favor de hacer

caso omiso de este correo.

Una vez que ingrese al sistema, usted puede cambiar la contraseña autogenerada en la opción Preferencias del usuario.

10 Solicitar ayuda

5. Solicitar ayuda Antes de solicitar la ayuda a nuestros ingenieros de Soporte Tralix, es necesario haber leído el manual de usuario que acompaña al servicio que está ocupando. En el manual se encuentra toda la información sobre la operación del servicio y muchas veces, las respuestas a sus dudas o inquietudes se responderán con el manual. Otro recurso valioso a ocupar antes de registrar una solicitud de soporte, es la sección de preguntas frecuentes. Nuestros servicios, incluyen en su página, un listado de las preguntas frecuentes así como las respuestas a las mismas. También dentro del Portal de Soporte Tralix tendrá acceso a la sección de preguntas frecuentes que le ahorrará tiempo en registrar su solicitud y en solucionar su problema. Si el manual ni la sección de preguntas frecuentes tienen la solución al problema, entonces deberá registrar una solicitud de ayuda (ticket). Las solicitudes de Soporte se manejan a través de tickets. Una solicitud de atención a un incidente y/o problema en la aplicación, equivale a un ticket. Cada vez que necesite apoyo técnico de nuestros servicios, tendrá que registrar un nuevo ticket en el sistema para que podamos atenderle. Esto permite llevar orden y control de las solicitudes de apoyo que nuestros clientes tienen sobre los servicios que ofrecemos. Para crear un nuevo ticket, siga estas instrucciones:

1. Haga clic en la opción Tickets > Nuevo ticket (ver la Ilustración 7).

Ilustración 7

2. Llene los campos del formulario que aparece en su pantalla (ver Ilustración 8).

Para más detalles, ver sección 5.1 ¿Cómo llenar el formato para solicitar ayuda?


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Ilustración 8

3. Al final, presione el botón Enviar. Después de registrar su solicitud, le será mostrado un listado con todos sus tickets enviados hasta el momento.

Ilustración 9

Adicional, usted recibirá un correo electrónico con la respuesta automática del sistema. La respuesta será similar a la siguiente:

Apreciable usuario,

12 Solicitar ayuda

Hemos recibido su ticket, en breve nuestra Mesa de Servicio revisará su

reporte y le daremos respuesta conforme a los acuerdos de nivel de

servicio establecidos, por favor recuerde su número de reporte para su

seguimiento. Datos del reporte.

Número de ticket: 1086

Asunto: Configuración de envío de ticket

Servicio: Factura Electrónica::Mis Facturas Roble

Prioridad: 2 Media

Estado: new

Póliza de Soporte: Silver (8x5x365)

Por favor no responda este correo y apóyenos en darle el seguimiento a su

reporte en nuestro portal de Soporte dando clic aquí.

Este correo indica que su solicitud ha sido registrada exitosamente y que el sistema de notificaciones funciona adecuadamente. Cuando el personal de Tralix tenga información relevante para su solicitud, bajo los horarios y tiempos de respuesta correspondientes a su póliza de soporte, le será enviada una notificación para que pueda ingresar al Portal de Soporte Tralix y así darle seguimiento a su inquietud.

5.1 ¿Cómo llenar el formato para solicitar ayuda? El formato mostrado en la Ilustración 8 contiene la información requerida para que personal de soporte técnico pueda ayudar a resolver la situación que esté reportando.

NOTA: Es muy importante darnos la mayor cantidad de información que le sea posible para que la atención a su ticket sea ágil y podamos entender el problema rápidamente.

A. Servicio. Seleccione el servicio que tiene contratado con Tralix. B. Póliza de Soporte. Al seleccionar el servicio contratado, se autocompletará este

campo. C. ¿Cuál es su nivel de afectación? Seleccione de la lista desplegable, la opción

que mejor describe el tipo de problema que se presenta.

Solicitud de servicio. Esta opción sirve para indicar que el servicio funciona adecuadamente, no existe falla y usted requiere apoyo o asesoría para un cambio o ajuste en su servicio.

Sólo un módulo de la aplicación. En este momento, usted ha detectado un problema en alguna parte del servicio y necesita ayuda. La afectación parece estar aislada a una única parte de la aplicación.

Más de un módulo de la aplicación. Seleccione esta opción cuando se ha topado con problemas en diferentes partes del servicio, pero que aun así, es posible ocuparlo.


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Toda la aplicación. Cuando no responde la aplicación, marca errores constantes en todas las opciones o simplemente no puede hacer uso de los servicios, ésta es la opción que deberá seleccionar al momento de solicitar ayuda.

D. Asunto. El asunto, debe ser un texto que de forma concisa y abreviada que explique lo que necesita resolver. Un buen asunto debe incluir lo siguiente:

Situación que debe atenderse.

En qué momento ocurre el problema.

No es necesario que escriba su información personal, ya que los datos requeridos para contactarlo, ya están dados de alta en el sistema.

Trate de hacer su redacción lo más clara y concisa posible. E. Texto. Este espacio está pensado para que se describan todos los detalles de la

petición que se está solicitando. Si está reportando un problema, por favor agregue una lista de pasos que realizó para obtener el error. Esto ayudará a encontrar más rápido una solución.

F. Anexo. Este botón le permite agregar archivos adjuntos a su solicitud. Esto puede resultar útil en caso de que usted desee hacer referencia a algún documento o imagen, como puede ser la imagen de una pantalla que le estuviera marcando un error. Haga clic en el botón Seleccionar archivo, para buscar el archivo que contiene la información que desea agregar a su ticket.

G. Al finalizar, presione el botón Enviar. Al momento de registrar su solicitud (crear el ticket), el sistema le enviará un correo electrónico (ver sección 5 Solicitar ayuda) de auto-respuesta, dando información de su solicitud: el número de ticket asignado, el título, el estado de atención así como la liga donde puede dar seguimiento a su solicitud. Esta es una manera fiable de saber que hemos recibido su inquietud y que nuestro equipo de soporte ha sido avisado para atenderla.

14 Seguimiento de una solicitud

6. Seguimiento de una solicitud Para dar seguimiento a una solicitud (ticket), ingrese a la aplicación tal como se mostró en la sección 3 Ingreso. Al ingresar al sistema, le será mostrado un listado de las solicitudes registradas hasta el momento (ver Ilustración 10).

Ilustración 10

Para dar seguimiento a una solicitud, sólo debe dar clic en el renglón del ticket deseado del listado, y así podrá ver su información. Al momento de abrir la solicitud seleccionada, se mostrará el historial de la conversación que se haya tenido con nuestros ingenieros de Soporte. Adicionalmente, el mensaje de auto-respuesta que se genera después de registrar la solicitud, aparecerá dentro del historial de conversaciones. Cada vez que usted registra una nueva solicitud o responde una existente, el sistema notifica a nuestros ingenieros de Soporte para su seguimiento a través de la herramienta.


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Ilustración 11

6.1 Responder una solicitud de soporte En algunas ocasiones necesitaremos de su apoyo para solucionar el problema presentado en la aplicación, por lo que estaremos solicitando información en el portal de Soporte, esto generará una notificación a su correo electrónico indicándole la información que necesitamos. Usted puede responder a la solicitud de información por medio del Portal de Soporte Tralix presionando el botón Responder que se encuentra al final de la solicitud (ticket) en cuestión (ver Ilustración 12).

NOTA: Es muy importante que NO responda las notificaciones por correo electrónico y todo el seguimiento sea a través del portal de Soporte dado que las respuestas por correo electrónico no serán tomadas como historial del ticket.

16 Seguimiento de una solicitud

Ilustración 12

En cada respuesta, podrá anexar archivos que considere necesarios para ayudar a la solución de su problema. Un ticket debe ser cerrado al haber concluido satisfactoriamente. El personal de soporte puede responder a su ticket con la solución y junto con dicha respuesta, actualizar el estado del ticket como Cerrado. Así mismo, cuando considere que su problema ha sido solucionado, podrá responder a un ticket indicando que ya está satisfecho con la solución y por lo tanto, nuestros ingenieros de Soporte Tralix marcarán el ticket como Cerrado por lo que se dará por concluida la solicitud.


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7. Solución de problemas frecuentes En la sección Preguntas Frecuentes (FAQ) se publican los problemas que se presentan con más frecuencia, junto con su respectiva solución. Es recomendable revisar esta sección antes de solicitar ayuda por medio de un ticket, y así resolver el problema de una forma rápida y autónoma. De la misma manera, en esta sección puede encontrar información valiosa que le dará mayor compresión sobre el servicio y así reducir problemas futuros. Para entrar a esta sección, siga los pasos para ingresar al Portal de Soporte Tralix (ver sección 3 Ingreso) y haga clic en Preguntas Frecuentes (FAQ) > Explorar FAQ (Ilustración 13).

Ilustración 13

Al ingresar en esta opción, el sistema le presentará la lista de artículos con que cuenta el sitio, agrupada en diversos rubros. En la parte superior derecha de la pantalla, se puede ver la información del usuario, así como las categorías principales en que se agrupan los artículos contenidos en esta sección. Para ver un artículo, sólo haga clic en el nombre correspondiente.

18 Preferencias del usuario

8. Preferencias del usuario En esta sección se puede modificar el idioma del Portal de Soporte Tralix, la cantidad de solicitudes que se muestran en el listado principal (ver sección 5 Solicitar ayuda), el intervalo de actualización de la pantalla y la contraseña que ocupa para ingresar al sistema. Para modificar cualquier preferencia, ejecute los siguientes pasos:

1. Ingrese al Portal de Soporte Tralix (ver sección 3 Ingreso). 2. Haga clic en Preferencias ubicado en la parte superior derecha de la pantalla (ver

Ilustración 14). 3. Cada una de las preferencias editables, tiene su propio botón Actualizar. Edite

la información deseada y haga clic en el botón Actualizar correspondiente para aplicar los cambios.

4. Si necesita editar otra preferencia, siga el mismo procedimiento aquí descrito.

Ilustración 14


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9. Salir de la aplicación Para salir de la aplicación, presione la liga Salir mostrada en la Ilustración 15.

Ilustración 15

20 Información adicional

10. Información adicional Si tiene algún comentario respecto al contenido de este manual, puede enviarlo a [email protected] donde con gusto lo atenderemos.

mailto:[email protected]

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