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Manual de Usuario BASTIAAN Contact Center

KJFM DISEÑOS Y SOLUCIONES S.A. DE C.V.

Código CC-MAN-0001

Fecha 11/01/2017

Versión 2.1

Manual de Usuario BASTIAAN

Elaboró: Rocío Flores P.

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Control de cambios al Documento

Fecha Autor Resumen del Cambio Versión

24/08/15 Rocío Flores Patiño Creación del documento 1.0

24/11/15 Ismael Quiñones Estandarización del documento 2.0

11/01/2017 Actualización de código 2.1


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Versión 2.1



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ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN..................................................................................................................................... 4

2. PROPÓSITO ........................................................................................................................................... 4

3. OBJETIVOS ............................................................................................................................................. 4

4. ALCANCE DEL PROCESO ........................................................................................................................ 5

5. POLÍTICAS DEL PROCESO ...................................................................................................................... 5

6. GLOSARIO DE TERMINOS Y DEFINICIONES. .......................................................................................... 7

7. ¿Qué es BASTIAAN? .............................................................................................................................. 8

8. PROCESO GENERAL PARA GENERAR USUARIOS ................................................................................... 9

8.1 DIAGRAMA DEL PROCESO PARA GENERAR USUARIOS DE BASTIAAN. ......................................... 9

8.2 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL DIAGRAMA ................................................................. 10

9. ACCESO GENERAL A BASTIAAN ........................................................................................................... 11

10. MANEJO DE MÓDULOS POR PERFIL DE USUARIO .......................................................................... 13

10.1. Asesor telefónico ..................................................................................................................... 13

10.1.1. Chat interno ................................................................................................................. 13

10.1.2. Llamadas Outbound .................................................................................................. 17

10.2. Supervisor CC ..................................................................................................................... 28

10.2.1. Monitoreo ..................................................................................................................... 28

10.2.2. Monitoreo de consulta con escucha e intervención en llamada. .................. 31

10.2.3. Chat interno ................................................................................................................. 38

10.3. Supervisor Cliente ............................................................................................................. 43

10.3.1. Monitoreo ..................................................................................................................... 44

10.3.2. Chat Interno ................................................................................................................. 50

10.4. Analista de calidad ............................................................................................................ 55

10.4.1. Evaluación. .................................................................................................................. 55

10.4.2. Chat interno ................................................................................................................. 60

10.5. Capacitador ......................................................................................................................... 64

10.5.1. Chat Interno ................................................................................................................. 65


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1. INTRODUCCIÓN

Una de las herramientas fundamentales para el CC es BASTIAAN, un software que

permite el funcionamiento de toda la operación, ya que permite hacer y consultar

registros de todas y cada una de las llamadas que se realizan, así como gestionar y

administrar en otras áreas del CC.

En el siguiente documento, se abordarán de manera explícita distintos módulos de

BASTIAAN, que corresponden a los diferentes perfiles que existen en el CC; asesor

telefónico, supervisor CC, supervisor Cliente, analista de calidad, capacitador y Recursos

humanos.

2. PROPÓSITO

El propósito de este documento, es generar un manual que sirva para que cualquier

persona de nuevo ingreso al CC, sea capaz de utilizar los módulos que éste ofrece,

independientemente del área a la que ingrese; desde un asesor telefónico, agente de

calidad o supervisor, con el fin de fomentar su desarrollo dentro de la empresa.

3. OBJETIVOS

Particular:

Generar un documento claro y específico sobre los módulos y aplicaciones de

BASTIAAN, con el fin de que cualquier participante de nuevo ingreso dentro del CC sea

capaz de utilizar las funciones básicas que ofrece, para poder desempeñar

satisfactoriamente su labor.

Específicos:

Dar a conocer al asesor telefónico de nuevo ingreso todas las aplicaciones y

funciones que ofrece BASTIAAN en el área, para desempeñar su labor

satisfactoriamente.


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Dar a conocer al supervisor CC de nuevo ingreso todas las aplicaciones y

funciones que ofrece BASTIAAN en el área, para desempeñar su labor

satisfactoriamente.

Dar a conocer al supervisor Cliente todas las aplicaciones y funciones que ofrece

BASTIAAN en el área, para desempeñar satisfactoriamente su labor.

Dar a conocer al analista de calidad todas las aplicaciones y funciones que ofrece


Dar a conocer al capacitador todas las aplicaciones y funciones que ofrece


Dar a conocer al personal de recursos humanos todas las aplicaciones y funciones

que ofrece BASTIAAN en el área, para de desempeñar satisfactoriamente su

labor.

4. ALCANCE DEL PROCESO

Generar una buena productividad a nivel CC

Tener una excelente calidad en materia de atención al cliente

Tener una excelente calidad en materia de retención de cuentas individuales.

5. POLÍTICAS DEL PROCESO

Es importante conocer cómo funciona BASTIAAN para saber cómo y con quién acudir

en caso de alguna contingencia. Para ello, existen las siguientes políticas:

I. Generar usuarios y contraseñas:

- Del área de capacitación se envían al encargado de supervisores un listado con

los datos de las personas que entrarán a operación.

- El encargado de supervisores envía por correo electrónico al área de sistemas,

los nombres para que generen los usuarios y contraseñas.

- Una vez que el encargado de supervisores recibe el correo con los usuarios y

contraseñas, los entrega a los supervisores que se encargarán de esos asesores,

a su vez, éstos entregan a los asesores cuando estén por entrar a operación.


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- En el caso de personal de otras áreas, será el encargado de éstas quien enviará

el correo electrónico a sistemas para generar el usuario.

II. Seguridad:

- Bajo ninguna circunstancia cualquier colaborador del CC debe brindarle a alguien

más su usuario ni contraseña. Queda estrictamente prohibido prestarse usuarios

entre colaboradores.

- En caso de que alguien pierda la clave, debe avisar de inmediato a su supervisor

de área para que éste pueda solicitar una nueva al área de sistemas.

- Queda estrictamente prohibido para el asesor y cualquier otra figura dentro del

CC, hacer mal uso de la información contenida en BASTIAAN (nombre, teléfonos,

etc.), es decir, será única y exclusivamente de consulta y para generar la

información necesaria (según el área)

- Cualquier persona que utilice BASTIAAN, tiene la obligación de bloquear su

equipo si se levanta de su lugar, por cualquier motivo.

III. Operación

- Los asesores deben llegar 5 minutos antes de su hora de entrada, para tener

tiempo de abrir sus aplicaciones y verificar que BASTIAAN está funcionando

adecuadamente.

- La hora de conexión debe ser exactamente a la hora de su horario asignado.

- Una vez arrancada la campaña, si el asesor debe tomar algún receso personal o

tomar su tiempo de alimentos, es indispensable que envíe la solicitud al

supervisor.

- El asesor no podrá dejar la operación sin que el supervisor haya aprobado su

solicitud previamente enviada por el asesor.

- En caso de exceder el tiempo de descanso, el supervisor pondrá una sanción.


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6. GLOSARIO DE TERMINOS Y DEFINICIONES.

Término Definición

CC Contact Center

BASTIAAN Software utilizado en el Contact Center de KJFM para la administración de llamadas (inbound, outbound, chat, etc)

Contact Center Es un centro de trabajo donde se hace contactos con clientes a través de diversos medios; llamadas de entrada, llamadas de salida, chat, mail, sms.

Inbound En un call center o contact center, son las llamadas que entran por parte de los clientes.

Outbound En un call center o contact center son las llamadas que salen por parte de los agentes, hacia los clientes.

SEAP Sistema Especializado de Atención al Público

SOFTPHONE Software mediante el cual se realizan las llamadas

Tipificación Es la clasificación de llamadas según el resultado o status de éstas.

Agente Se le denomina así al asesor que está al teléfono, recibiendo llamadas.

CTI (computer telephony integration). Son todas las interacciones de un agente en las distintas áreas (chat, mail, llamadas, etc)

Script Son guiones electrónicos que contiene BASTIAAN para facilitar al agente la realización de alguna interacción.

E- mail marketing Son campañas de envío de correos de forma masiva.

SMS Mensajes de texto enviados a teléfonos móviles

Aplicativos. Son las herramientas que generan la interacción en BASTIAAN en los distintos módulos.


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7. ¿Qué es BASTIAAN?

Es un conjunto de soluciones, productos y servicios, orientados al ámbito de las

aplicaciones empresariales. Las soluciones son módulos terminados que cubren una

funcionalidad específica que requiere de una mínima configuración para iniciar su

utilización, entre las cuales destaca las siguientes aplicaciones: Chat de atención a

clientes, proveedores y colaboradores auditables, envío masivo de correos

electrónicos con imagen corporativa, inbound, outbound, e-mail, marketing, entre

otros.


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8. PROCESO GENERAL PARA GENERAR USUARIOS

8.1 DIAGRAMA DEL PROCESO PARA GENERAR USUARIOS DE BASTIAAN.


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8.2 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL DIAGRAMA

No. Responsable Descripción Entrada Salida

1 RRHH Se envía a capacitación

el listado de gente

reclutada para

comenzar con

inducción.

N/A Correo electrónico

con el listado de los

reclutados.

2 Capacitación

Se recibe listado de

gente para iniciar

inducción

Correo electrónico

con listado de gente

para capacitar

N/A

3 Capacitación Se envía al encargado

de supervisores el

listado de la gente en

capacitación.

N/A Correo con listado

de gente en

capacitación.

4 Encargado de

supervisores

Se recibe el listado de

gente en capacitación.

Correo con el listado

de gente en

capacitación.

N/A

5 Encargado de

supervisores

Envían listado con gente

en capacitación,

solicitando generen

usuarios.

N/A Correo de solicitud

de usuarios

BASTIAAN

5 Sistemas Reciben correo,

generan nuevos

usuarios y contraseñas

de BASTIAAN

Correo con usuarios

nuevos

N/A

6 Sistemas Envían al encargado de

supervisores los nuevos

usuarios y contraseñas

de BASTIAAN

N/A Correo con nuevos

usuarios BASTIAAN

7 Encargado de

supervisores

Recibe los usuarios

nuevos de BASTIAAN y

se encarga de

entregarlos a las

respectivas áreas.

Correo con nuevos

usuarios.

Correo con nuevos

usuarios de

BASTIAAN, hacia

otras áreas.


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9. ACCESO GENERAL A BASTIAAN

Es importante mencionar que todos los usuarios ingresan a BASTIAAN por la misma vía

y la misma forma, a continuación, se explica de manera gráfica:

a) Abrir un navegador de internet (preferentemente Firefox o Google Chrome.

b) Si la página no está predeterminada en el navegador, colocar lo siguiente en la

barra de direcciones y presionar “ENTER”

10.25.20.250:9501/bstn01L

c) Ingresar a BASTIAAN:

Previamente el encargado de cada área debe proporcionar una contraseña al

usuario, misma que deberá resguardar estrictamente y por ningún motivo deberá

prestar a otra persona. Es de suma importancia colocar el usuario y la contraseña

tal cual la proporciona el encargado del área. Se deberá tener cuidado de colocar

correcta la contraseña, de lo contrario se bloqueará el usuario. En esos casos, es

necesario que el supervisor envíe al área de sistemas un correo electrónico

solicitando una nueva clave.

Una vez colocado el usuario (que es la extensión que tendrá el usuario) y la

contraseña, deberá dar click en “Enter".


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d) Pantalla principal:

A continuación, aparecerá la pantalla inicial de cualquier usuario, donde se puede

identificar las facultades de cada usuario, acceso directo al chat interno y la opción de

cerrar sesión (es de suma importancia cerrar sesión siempre desde dicha opción). Así

mismo, es posible ver también el acceso a la aplicación de chat interno.


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10. MANEJO DE MÓDULOS POR PERFIL DE USUARIO

Es importante mencionar, que debido a que todos los usuarios ingresan de la misma

forma, en los siguientes módulos se abordarán los procesos desde la pantalla principal

de BASTIAAN

10.1. Asesor telefónico

Son todos aquellos usuarios de BASTIAAN que únicamente se encargan de atender las

llamadas. El perfil el asesor, posteriormente contará con otras facultades dependiendo

el tipo de campaña para el que esté realizando.

Se muestran en este apartado las aplicaciones con las que cuenta el perfil del asesor

telefónico.

10.1.1. Chat interno

El chat interno es la opción mediante la cual, el asesor puede establecer una

conversación con cualquier otro usuario de BASTIAAN, siempre y cuando éste se

encuentre conectado. A continuación, se muestran las pantallas que se utilizan dentro

de esta aplicación.

a) Ingresar a la pantalla principal de BASTIAAN, colocar usuario y contraseña.

b) En la pantalla inicial, se deberá dar click en la imagen que se indica en la figura

abajo descrita.


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c) En seguida aparecerá el menú principal del chat interno con 9 opciones, a

continuación, se explican cada una:

En la opción 1, el asesor telefónico puede acceder a las evaluaciones realizadas para el

área de calidad. Tal actividad es importante, dado que, en función a las calificaciones

obtenidas en ellas, se podrá acceder al bono de calidad.

El chat interno nos ofrece la posibilidad de enviar archivos adjuntos dentro de nuestros

mensajes.

La opción 3, crear tema. Permite generar grupos de conversación entre todos los

participantes. Esta herramienta es muy útil para generar meeting y tratar temas laborales

entre staff.


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Se pueden agregar cualquier cantidad de personas y personalizar con nombre específico

el grupo.

Es posible agregar participantes adicionales a una conversación, para ello, es necesario

dar click en el botón con el número 4, aparecerá un listado de todos los usuarios

conectados. Para seleccionar a un participante sólo es necesario dar click dos veces

sobre el nombre y quedará agregado.

Es posible también salirse de cualquier conversación a la que se haya agregado. Dando

click en el número 5, se desplegará una ventana donde aparezcan todos los temas o

grupos en el que esté, únicamente se debe seleccionar del que se desea salir, y

confirmar la acción.

El botón número 6 permite deshabilitar un tema o un grupo de conversación, sin

embargo, sólo la persona que creó el tema, tiene la facultad para deshacerlo. Aparecerá

una ventana donde sólo deberás confirmar la acción.


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El botón número 7, te permite ver todos los temas en los que estás agregado, elegir

uno y continuar la conversación y manipular los status de estos.

El botón número 8 te permite ver a todos los usuarios que están conectados, y así,

abrirles cuadro para iniciar una conversación. También es posible buscar a un usuario

por su nombre.


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Por último, el botón 9 permite salir de la aplicación de chat interno:

Cabe mencionar que el chat interno tiene una opción para notificar al usuario cuando

tiene mensaje de algún tema en el que esté, o bien, si le llega algún mensaje privado.

10.1.2. Llamadas Outbound

Las llamadas outbound son campañas de salida, permiten realizar contacto con clientes;

la llamada siempre la realiza el asesor. Para que éste reciba las llamadas, es necesario

primero configurar y conectarlo al sistema a través de una extensión que se le asigna.

El proceso para que un agente telefónico realice las llamadas, es el siguiente:


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a) Una vez que el asesor haya entrado con u usuario, aparecerá la pantalla inicial,

donde deberá dar click en “agente outbound”

b) Aparecerá la pantalla inicial con las opciones principales en la esquina superior

derecha, a continuación, abordaremos cada una de esas opciones, explicando

su función y las que más se utilizarán durante una llamada outbound.

Pantalla principal:

Sin embargo, las opciones que más se utilizan en llamadas outbound, son las siguientes:


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El siguiente cuadro explica cada una de las funciones principales que tiene BASTIAAN

para un usuario “asesor telefónico”.

NO. BOTÓN FUNCIÓN

1

Es el botón que da acceso a la encuesta: al darle click se abrirá la encuesta

con algunos datos predeterminados tanto del cuentahabiente, como del

asesor que está atendiendo la llamada.

2

Izquierda. Funciona para desplazarse hacia la pantalla izquierda de la

pantalla inicial

3

Centro. Funciona para situarnos al centro de la pantalla inicial de BASTIAAN

4

Derecho. Funciona para desplazarse hacia la pantalla derecha de la

pantalla inicial de BASTIAAN

5

Guardar. Guarda la tipificación seleccionada, según corresponda en la

llamada.

6

Actualizar. Cuando existe una gran afluencia de llamadas, al término de

una, es necesario darle click, para que puedan verse los datos de la

siguiente llamada sin ningún problema.


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NO. BOTÓN FUNCIÓN

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Resetear. Cuando el supervisor informa que se hará una actualización en

la base de datos, él indicará en qué momento se debe resetear al agente,

con la finalidad de que sigan entrando las llamadas de manera correcta.

8

Salir. Es de suma importancia dar click por esta vía al término de la jornada

laboral, con la finalidad de salir correctamente del sistema.

De los botones anteriores se explican los más importantes y que se estarán utilizando

con mayor frecuencia dentro de la operación.

- Botón 1. Cuando haya algún cambio de campaña, seguirá apareciendo el número

1, sin embargo, el contenido será distinto, es decir, la encuesta será diferente según

la campaña asignada.

- Botón 5. En cada llamada debe asignarse un “status”, que conocemos como

“tipificación”, es necesario dar click en el botón guardar para que la información se

almacene correctamente.

- Botón 6. Es recomendable que el asesor acostumbre a dar click en este botón

cuando haya muchas llamadas.

- Botón 7. Actualizar la base de datos, también se le conoce como “barrido de

sistema”; será el supervisor quien indique en qué momento el asesor deberá hacerlo

y sirve para resetear el agente y siga recibiendo las llamadas correctamente.


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El siguiente es un ejemplo del botón 1, donde aparece el script con algunos datos de la

encuesta a realizar.

En el recuadro rojo, podemos ver un espacio donde el asesor tipificará la encuesta por

primera vez. Al dar click en los recuadros azul con blanco, aparecerán las opciones de

tipificación. Éstas se verán a detalle más adelante.

Vemos a continuación nuevamente la pantalla inicial de BASTIAAN, en la que

aparecerán algunos datos en automático.


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c) Solicitud de receso; en la siguiente pantalla aparecen los siguientes puntos:

- La extensión asignada al asesor, que siempre debe coincidir con la extensión de la

aplicación SOFTPHONE (que se explicará más adelante).

- Solicitud de receso. Es importante que el asesor siempre de click ahí para solicitar al

supervisor cualquier salida, esto con la finalidad de dejar de recibir llamadas si el

asesor está en receso. El asesor selecciona el motivo del receso y en seguida da click

en “guardar”.


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Una vez que el supervisor haya aceptado la solicitud, al asesor le aparecerá lo siguiente:

d) Cuando

entra

una llamada; como ya se mencionó, algunos datos aparecen en automático,

mostramos a continuación cuáles son:


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e) Cuando se realiza la llamada, además de hacerlo en la encuesta, es necesario

tipificar la llamada en la pantalla inicial de BASTIAAN, las opciones de tipificación

son las siguientes:

En el siguiente cuadro se explica qué significa cada una de estas tipificaciones.

TIPIFICACIÓN EXPLICACIÓN

BASTIAAN SCRIPT

1. Encuesta exitosa Se realiza el Script completo y se genera el Folio.

2. Cambio de domicilio Ya no vive ahí, pero si lo conocen.

3. Cliente colgó Al derechohabiente no le interesa y cuelga.

4. Información Se localiza la persona, pero no quiere responder el Script, solo se proporciona información.

5. No puede atender la llamada en ese momento

Está trabajando y/o en alguna otra actividad y no puede atender.

6. No se encuentra, llamar más tarde

No está en casa.

7. Proporciona otro número para llamarlo

Proporciona algún número adicional para localizarlo.

8. No vive ahí No lo conocen.

9. Se dejó recado Si contestan, pero no se encuentra en ese momento el derechohabiente.

10. Teléfono equivocado Cambio de la línea telefónica a otro usuario

11. Contestadora Manda a buzón. Responde la contestadora (No se deja recado).

12. Fuera de servicio El número esta dado de baja.


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TIPIFICACIÓN EXPLICACIÓN

BASTIAAN SCRIPT

13. Llamada a conmutador Contesta un conmutador y pide número de extensión.

14. No contestan No responde. Entra llamada pero no hablan.

15. No existe número telefónico

El número telefónico está incompleto.

16. Ocupado Numero ocupado.

17. Otros Ya falleció. Está hospitalizado

18. Enlace no exitoso No tipificar.

Así mismo, algunos ejemplos para que sea más claro:


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Una vez que se haya elegido la opción correcta para tipificar la llamada y colocar el

comentario pertinente, es necesario dar click en el botón “guardar”


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f) Posibles errores. Es posible que al dar click en el botón “guardar” aparezca el siguiente

error; se debe a que no se tipificó a tiempo. Para evitarlo, es necesario dar click en

“guardar” durante los últimos segundos de la llamada.


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10.2. Supervisor CC

El supervisor del CC tiene a comparación de otros perfiles, mayores facultades, ya que

él, además de evaluar monitoreos y utilizar chat interno, tiene la facultad de autorizar

recesos de capacitación, de alimentos y retroalimentación que se les dé a los asesores.

Así mismo, tiene la facultad de generar reportes de productividad.

10.2.1. Monitoreo

La primera actividad que realiza un supervisor entrando a operación, la va a realizar,

como lo indica la siguiente imagen; en área supervisores, señalando el módulo outbound.

En la siguiente pantalla, aparece la siguiente pantalla, donde es necesario dar click en la

opción señalada:


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En seguida aparecerá la siguiente pantalla, de la que es necesario elegir algunas

opciones antes de poder escuchar alguna llamada. Dichas opciones se describen a

continuación

Posteriormente se elige la campaña:

Se elige la encuesta, (cada encuesta equivale a un supervisor):


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A continuación, se da click en “Continuar campaña para que muestre el listado de

asesores que pertenecen a la campaña seleccionada.

A continuación, aparecen todos los asesores conectados según la campaña elegida. Se

describen con números cada una de las funciones que tienen los botones.

NO. BOTÓN FUNCIÓN OBSERVACIONES

1 Resetear

agente

Cuando un asesor regresa de receso, se

da click para que vuelvan a entrar las

llamadas.

2 Autorizar

receso

Cuando el asesor requiere un receso,

debe enviar desde su pantalla la solicitud;

el supervisor debe autorizarla

El asesor que lo solicite debe aparecer

con un color morado y con la leyenda

“sol. receso”

3 Salida

receso

Una vez que el supervisor da click en

“autorizar receso”, debe seleccionar al

asesor y dar click en “salida receso”

4 Entrada

receso

Cuando el asesor vuelve de receso, lo

utiliza el supervisor para registrar su


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NO. BOTÓN FUNCIÓN OBSERVACIONES

regreso y que pueda volver a recibir

llamadas.

5 Pausar

campaña

Se utiliza unos minutos antes de la hora

de salida, para que dejen de entrar

llamadas.

6 Ext.

escucha

El supervisor coloca la extensión de

algún asesor del que quiera escuchar o

intervenir

7 Escuchar Una vez colocada la extensión, se da

click en este botón.

8 Terminar

campaña

Se da click cuando se finalizan labores

todos los días.

9 Resetear

campaña.

Cuando existe alguna intermitencia en el

sistema, se oprime este botón para que

entren otra vez las llamadas.

10.2.2. Monitoreo de consulta con escucha e intervención en llamada.

a) Escuchar/ intervenir llamadas: es posible también escuchar llamadas en vivo,

en el momento que decida el supervisor, así mismo, intervenirlas en caso de ser

necesario.

- En la página inicial de BASTIAAN, seleccionar la opción “Monitor OBD

escucha/intervención:

- Seleccionar campaña:


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- Seleccionar campaña según el supervisor:

- Dar click en “iniciar consulta” y aparecerá el listado de los asesores de ese staff.

Para escuchar la llamada de un asesor, es necesario seleccionar a un asesor dando

click, colocar el número de extensión propia (de quien vaya a escuchar la llamada) y

posteriormente en escuchar o intervenir, según sea el caso. Cuando se interviene en una

llamada, el asesor que tiene llamada escucha, sin embargo, el cuentahabiente no.


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b) Evaluación. Una de las funciones primordiales de los supervisores, al igual que los

analistas de calidad, es realizar evaluaciones, generando una calificación para el

asesor, esto, en una plataforma que proporciona los parámetros de evaluación. Para

realizar dicha actividad, se siguen los siguientes pasos:

- En la pantalla inicial de BASTIAAN, seleccionar el área “supervisores” en el módulo

“calidad contact center” y dar click en “histórico de llamadas para monitoreo.

- En seguida seleccionar campaña.

- Elegir una tipificación; siempre debe ser “encuesta exitosa”.

- Se selecciona una fecha según lo días que se quieran evaluar y en seguida dar click

en “actualizar”.


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- Aparecerán todos los usuarios que pertenecen al staff seleccionado. Para escuchar

una llamada, es necesario dar un click sobre el usuario que se desea evaluar y en

seguida click en el ícono de la bocina. Si la llamada que se escuchó se va a evaluar,

es necesario darle un click en el botón “plataforma de calidad outbound y aparecerá

el formato de evaluación.


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Formato de evaluación:

- Al dar “guardar a la evaluación aparecerá la siguiente pantalla, indicando que se ha

guardado correctamente la información.

|

c) Consulta de llamadas: para consultar las llamadas que están evaluadas, es

necesario seguir los siguientes pasos:

- En la pantalla principal de BASTIAAN dar click en “calidad contact center” y luego

“monitoreo outbound CC”


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-

- Posteriormente se elige la opción “todos” en ejecutivo y supervisor.

- Se elige una fecha de consulta:

-

-

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-


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- Aparecerá el listado de las llamadas, se debe seleccionar uno y dar click en las

opciones que se encuentran en la esquina superior derecha, según lo que se

requiera hacer con la llamada.

- A continuación se describen las opciones principales de la pantalla “plataforma de

calidad”

No. Botón Función

1

Alta: limpia la pantalla para seleccionar una nueva fecha.

2

Baja: borra una llamada seleccionada.

3

Cambio: es posible hacer una modificación a la evaluación hecha.

4

Consulta: únicamente para consultar una evaluación, no es posible cambiar nada.

5

PDF: permite descargar la evaluación en formato PDF

6

Excel: permite descargar la evaluación en formato de Excel.


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7

En monitoreo no se utiliza, sin embargo, funciona para desplazar las pantallas.

8

Actualizar: sirve para buscar un listado, una vez seleccionada la fecha.

9

Información: proporciona información general de BASTIAAN

10

Cerrar: es para cerrar la ventana donde se está trabajando.








Código CC-MAN-0001

Fecha 11/01/2017

Versión 2.1



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abajo descrita.







Código CC-MAN-0001

Fecha 11/01/2017

Versión 2.1



40


mensajes.



entre staff.


Código CC-MAN-0001

Fecha 11/01/2017

Versión 2.1



41


el grupo.









El

botón número 6 permite deshabilitar un tema o un grupo de conversación, sin embargo,

sólo la persona que creó el tema, tiene la facultad para deshacerlo. Aparecerá una

ventana donde sólo deberás confirmar la acción.


Código CC-MAN-0001

Fecha 11/01/2017

Versión 2.1



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El botón número 7, te permite ver todos los temas en los que estás agregado, elegir uno

y continuar la conversación y manipular los status de estos.



por su nombre.


Código CC-MAN-0001

Fecha 11/01/2017

Versión 2.1



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10.3. Supervisor Cliente

El usuario que corresponde al perfil de supervisor Cliente, tiene las mismas facultades

que tiene el analista de calidad, con la finalidad de monitorear, intervenir y evaluar las

llamadas, así como realizar evaluaciones de éstas. A continuación, se detallan cada una:


Código CC-MAN-0001

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Versión 2.1



44

10.3.1. Monitoreo

a) Escuchar/ intervenir llamadas: es posible también escuchar llamadas en vivo,

en el momento que decida el supervisor, así mismo, intervenirlas en caso de ser

necesario.

- En la página inicial de BASTIAAN, seleccionar la opción “Monitor OBD

escucha/intervención:

- Seleccionar campaña:

- Seleccionar campaña según el supervisor:


Código CC-MAN-0001

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Versión 2.1



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- Dar click en “iniciar consulta” y aparecerá el listado de los asesores de ese staff.

Para escuchar la llamada de un asesor, es necesario seleccionar a un asesor dando

click, colocar el número de extensión propia (de quien vaya a escuchar la llamada) y

posteriormente en escuchar o intervenir, según sea el caso. Cuando se interviene en una

llamada, el asesor que tiene llamada escucha, sin embargo, el cuentahabiente no.

b) Evaluación. Una de las funciones primordiales de los supervisores, al igual que

los analistas de calidad, es realizar evaluaciones, generando una calificación para

el asesor, esto, en una plataforma que proporciona los parámetros de evaluación.

Para realizar dicha actividad, se siguen los siguientes pasos:




Código CC-MAN-0001

Fecha 11/01/2017

Versión 2.1



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- Se selecciona una fecha según lo días que se quieran evaluar y en seguida dar click



Código CC-MAN-0001

Fecha 11/01/2017

Versión 2.1



47










Código CC-MAN-0001

Fecha 11/01/2017

Versión 2.1



48

|

c) Consulta de llamadas: para consultar las llamadas que están evaluadas, es






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Fecha 11/01/2017

Versión 2.1



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-

-

-

-





calidad”


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50

No. Botón Función

1


2


3


4


5


6


7


8


9


10


10.3.2. Chat Interno




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abajo descrita.







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mensajes.



entre staff.


el grupo.


Código CC-MAN-0001

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Versión 2.1



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Código CC-MAN-0001

Fecha 11/01/2017

Versión 2.1



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por su nombre.





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Fecha 11/01/2017

Versión 2.1



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10.4. Analista de calidad

El usuario con perfil de analista de calidad es aquel que se encarga de monitorear las

llamadas en vivo, así como evaluar llamadas elegidas que se realizaron en distintos

momentos. Sin embargo, respecto a BASTIAAN, tiene las mismas facultades de

cualquier asesor; chat interno y llamadas outbound.

10.4.1. Evaluación.

Una de las funciones primordiales de los supervisores, al igual que los analistas de

calidad, es realizar evaluaciones, generando una calificación para el asesor, esto, en

una plataforma que proporciona los parámetros de evaluación. Para realizar dicha

actividad, se siguen los siguientes pasos:


Código CC-MAN-0001

Fecha 11/01/2017

Versión 2.1



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- Se selecciona una fecha según los días que se quieran evaluar y en seguida dar click



Código CC-MAN-0001

Fecha 11/01/2017

Versión 2.1



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|


Código CC-MAN-0001

Fecha 11/01/2017

Versión 2.1



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a) Consulta de evaluaciones: para consultar las llamadas que están evaluadas, es







Código CC-MAN-0001

Fecha 11/01/2017

Versión 2.1



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calidad”

No. Botón Función

1


2


3


4


5


6



Código CC-MAN-0001

Fecha 11/01/2017

Versión 2.1



60

No. Botón Función

7


8


9


10









abajo descrita.




Código CC-MAN-0001

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Versión 2.1



61


área de calidad. Tal actividad es importante, dado que en función a las calificaciones



mensajes.


Código CC-MAN-0001

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Versión 2.1



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entre staff.


el grupo.









El

botón número 6 permite deshabilitar un tema o un grupo de conversación, sin embargo,

sólo la persona que creó el tema, tiene la facultad para deshacerlo. Aparecerá una

ventana donde sólo deberás confirmar la acción.


Código CC-MAN-0001

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Versión 2.1



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por su nombre.


Código CC-MAN-0001

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10.5. Capacitador


Código CC-MAN-0001

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Versión 2.1



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Como parte de fundamental de las labores del capacitador respecto de este manual, su

función es generar material que sirvan de ayuda para capacitar al personal que ingrese

al CC como asesor, dichos materiales pueden ser;

Visuales, presentaciones, evaluaciones, dinámicas, talleres, cursos, etc. Los temas

sobre los que el capacitador interviene con la generación de material son los siguientes:

10.5.1. Chat Interno







abajo descrita.




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mensajes.



entre staff.


Código CC-MAN-0001

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el grupo.













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El botón número 7, te permite ver todos los temas en los que estás agregado, elegir uno

y continuar la conversación y manipular los status de estos.



por su nombre.


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Código CC-MAN-0001

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FIRMAS DE ELABORACIÓN, REVISIÓN Y APROBACIÓN

FUNCIONARIO FIRMA

Elaboró:

Rocío Flores Patiño Capacitador

Revisó:

Samuel Robles Castañeda Gerente de Operaciones

Aprobó

Samuel Robles Castañeda Gerente de Operaciones

manual de usuario bastiaan · i. generar usuarios y contraseñas: - del área de capacitación se...

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