Manual de Usuario BASTIAAN Contact Center
KJFM DISEÑOS Y SOLUCIONES S.A. DE C.V.
Código CC-MAN-0001
Fecha 11/01/2017
Versión 2.1
Manual de Usuario BASTIAAN
Elaboró: Rocío Flores P.
2
Control de cambios al Documento
Fecha Autor Resumen del Cambio Versión
24/08/15 Rocío Flores Patiño Creación del documento 1.0
24/11/15 Ismael Quiñones Estandarización del documento 2.0
11/01/2017 Actualización de código 2.1
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ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN..................................................................................................................................... 4
2. PROPÓSITO ........................................................................................................................................... 4
3. OBJETIVOS ............................................................................................................................................. 4
4. ALCANCE DEL PROCESO ........................................................................................................................ 5
5. POLÍTICAS DEL PROCESO ...................................................................................................................... 5
6. GLOSARIO DE TERMINOS Y DEFINICIONES. .......................................................................................... 7
7. ¿Qué es BASTIAAN? .............................................................................................................................. 8
8. PROCESO GENERAL PARA GENERAR USUARIOS ................................................................................... 9
8.1 DIAGRAMA DEL PROCESO PARA GENERAR USUARIOS DE BASTIAAN. ......................................... 9
8.2 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL DIAGRAMA ................................................................. 10
9. ACCESO GENERAL A BASTIAAN ........................................................................................................... 11
10. MANEJO DE MÓDULOS POR PERFIL DE USUARIO .......................................................................... 13
10.1. Asesor telefónico ..................................................................................................................... 13
10.1.1. Chat interno ................................................................................................................. 13
10.1.2. Llamadas Outbound .................................................................................................. 17
10.2. Supervisor CC ..................................................................................................................... 28
10.2.1. Monitoreo ..................................................................................................................... 28
10.2.2. Monitoreo de consulta con escucha e intervención en llamada. .................. 31
10.2.3. Chat interno ................................................................................................................. 38
10.3. Supervisor Cliente ............................................................................................................. 43
10.3.1. Monitoreo ..................................................................................................................... 44
10.3.2. Chat Interno ................................................................................................................. 50
10.4. Analista de calidad ............................................................................................................ 55
10.4.1. Evaluación. .................................................................................................................. 55
10.4.2. Chat interno ................................................................................................................. 60
10.5. Capacitador ......................................................................................................................... 64
10.5.1. Chat Interno ................................................................................................................. 65
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1. INTRODUCCIÓN
Una de las herramientas fundamentales para el CC es BASTIAAN, un software que
permite el funcionamiento de toda la operación, ya que permite hacer y consultar
registros de todas y cada una de las llamadas que se realizan, así como gestionar y
administrar en otras áreas del CC.
En el siguiente documento, se abordarán de manera explícita distintos módulos de
BASTIAAN, que corresponden a los diferentes perfiles que existen en el CC; asesor
telefónico, supervisor CC, supervisor Cliente, analista de calidad, capacitador y Recursos
humanos.
2. PROPÓSITO
El propósito de este documento, es generar un manual que sirva para que cualquier
persona de nuevo ingreso al CC, sea capaz de utilizar los módulos que éste ofrece,
independientemente del área a la que ingrese; desde un asesor telefónico, agente de
calidad o supervisor, con el fin de fomentar su desarrollo dentro de la empresa.
3. OBJETIVOS
Particular:
Generar un documento claro y específico sobre los módulos y aplicaciones de
BASTIAAN, con el fin de que cualquier participante de nuevo ingreso dentro del CC sea
capaz de utilizar las funciones básicas que ofrece, para poder desempeñar
satisfactoriamente su labor.
Específicos:
Dar a conocer al asesor telefónico de nuevo ingreso todas las aplicaciones y
funciones que ofrece BASTIAAN en el área, para desempeñar su labor
satisfactoriamente.
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Dar a conocer al supervisor CC de nuevo ingreso todas las aplicaciones y
funciones que ofrece BASTIAAN en el área, para desempeñar su labor
satisfactoriamente.
Dar a conocer al supervisor Cliente todas las aplicaciones y funciones que ofrece
BASTIAAN en el área, para desempeñar satisfactoriamente su labor.
Dar a conocer al analista de calidad todas las aplicaciones y funciones que ofrece
BASTIAAN en el área, para desempeñar satisfactoriamente su labor.
Dar a conocer al capacitador todas las aplicaciones y funciones que ofrece
BASTIAAN en el área, para desempeñar satisfactoriamente su labor.
Dar a conocer al personal de recursos humanos todas las aplicaciones y funciones
que ofrece BASTIAAN en el área, para de desempeñar satisfactoriamente su
labor.
4. ALCANCE DEL PROCESO
Generar una buena productividad a nivel CC
Tener una excelente calidad en materia de atención al cliente
Tener una excelente calidad en materia de retención de cuentas individuales.
5. POLÍTICAS DEL PROCESO
Es importante conocer cómo funciona BASTIAAN para saber cómo y con quién acudir
en caso de alguna contingencia. Para ello, existen las siguientes políticas:
I. Generar usuarios y contraseñas:
- Del área de capacitación se envían al encargado de supervisores un listado con
los datos de las personas que entrarán a operación.
- El encargado de supervisores envía por correo electrónico al área de sistemas,
los nombres para que generen los usuarios y contraseñas.
- Una vez que el encargado de supervisores recibe el correo con los usuarios y
contraseñas, los entrega a los supervisores que se encargarán de esos asesores,
a su vez, éstos entregan a los asesores cuando estén por entrar a operación.
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- En el caso de personal de otras áreas, será el encargado de éstas quien enviará
el correo electrónico a sistemas para generar el usuario.
II. Seguridad:
- Bajo ninguna circunstancia cualquier colaborador del CC debe brindarle a alguien
más su usuario ni contraseña. Queda estrictamente prohibido prestarse usuarios
entre colaboradores.
- En caso de que alguien pierda la clave, debe avisar de inmediato a su supervisor
de área para que éste pueda solicitar una nueva al área de sistemas.
- Queda estrictamente prohibido para el asesor y cualquier otra figura dentro del
CC, hacer mal uso de la información contenida en BASTIAAN (nombre, teléfonos,
etc.), es decir, será única y exclusivamente de consulta y para generar la
información necesaria (según el área)
- Cualquier persona que utilice BASTIAAN, tiene la obligación de bloquear su
equipo si se levanta de su lugar, por cualquier motivo.
III. Operación
- Los asesores deben llegar 5 minutos antes de su hora de entrada, para tener
tiempo de abrir sus aplicaciones y verificar que BASTIAAN está funcionando
adecuadamente.
- La hora de conexión debe ser exactamente a la hora de su horario asignado.
- Una vez arrancada la campaña, si el asesor debe tomar algún receso personal o
tomar su tiempo de alimentos, es indispensable que envíe la solicitud al
supervisor.
- El asesor no podrá dejar la operación sin que el supervisor haya aprobado su
solicitud previamente enviada por el asesor.
- En caso de exceder el tiempo de descanso, el supervisor pondrá una sanción.
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6. GLOSARIO DE TERMINOS Y DEFINICIONES.
Término Definición
CC Contact Center
BASTIAAN Software utilizado en el Contact Center de KJFM para la administración de llamadas (inbound, outbound, chat, etc)
Contact Center Es un centro de trabajo donde se hace contactos con clientes a través de diversos medios; llamadas de entrada, llamadas de salida, chat, mail, sms.
Inbound En un call center o contact center, son las llamadas que entran por parte de los clientes.
Outbound En un call center o contact center son las llamadas que salen por parte de los agentes, hacia los clientes.
SEAP Sistema Especializado de Atención al Público
SOFTPHONE Software mediante el cual se realizan las llamadas
Tipificación Es la clasificación de llamadas según el resultado o status de éstas.
Agente Se le denomina así al asesor que está al teléfono, recibiendo llamadas.
CTI (computer telephony integration). Son todas las interacciones de un agente en las distintas áreas (chat, mail, llamadas, etc)
Script Son guiones electrónicos que contiene BASTIAAN para facilitar al agente la realización de alguna interacción.
E- mail marketing Son campañas de envío de correos de forma masiva.
SMS Mensajes de texto enviados a teléfonos móviles
Aplicativos. Son las herramientas que generan la interacción en BASTIAAN en los distintos módulos.
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7. ¿Qué es BASTIAAN?
Es un conjunto de soluciones, productos y servicios, orientados al ámbito de las
aplicaciones empresariales. Las soluciones son módulos terminados que cubren una
funcionalidad específica que requiere de una mínima configuración para iniciar su
utilización, entre las cuales destaca las siguientes aplicaciones: Chat de atención a
clientes, proveedores y colaboradores auditables, envío masivo de correos
electrónicos con imagen corporativa, inbound, outbound, e-mail, marketing, entre
otros.
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8. PROCESO GENERAL PARA GENERAR USUARIOS
8.1 DIAGRAMA DEL PROCESO PARA GENERAR USUARIOS DE BASTIAAN.
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8.2 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL DIAGRAMA
No. Responsable Descripción Entrada Salida
1 RRHH Se envía a capacitación
el listado de gente
reclutada para
comenzar con
inducción.
N/A Correo electrónico
con el listado de los
reclutados.
2 Capacitación
Se recibe listado de
gente para iniciar
inducción
Correo electrónico
con listado de gente
para capacitar
N/A
3 Capacitación Se envía al encargado
de supervisores el
listado de la gente en
capacitación.
N/A Correo con listado
de gente en
capacitación.
4 Encargado de
supervisores
Se recibe el listado de
gente en capacitación.
Correo con el listado
de gente en
capacitación.
N/A
5 Encargado de
supervisores
Envían listado con gente
en capacitación,
solicitando generen
usuarios.
N/A Correo de solicitud
de usuarios
BASTIAAN
5 Sistemas Reciben correo,
generan nuevos
usuarios y contraseñas
de BASTIAAN
Correo con usuarios
nuevos
N/A
6 Sistemas Envían al encargado de
supervisores los nuevos
usuarios y contraseñas
de BASTIAAN
N/A Correo con nuevos
usuarios BASTIAAN
7 Encargado de
supervisores
Recibe los usuarios
nuevos de BASTIAAN y
se encarga de
entregarlos a las
respectivas áreas.
Correo con nuevos
usuarios.
Correo con nuevos
usuarios de
BASTIAAN, hacia
otras áreas.
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9. ACCESO GENERAL A BASTIAAN
Es importante mencionar que todos los usuarios ingresan a BASTIAAN por la misma vía
y la misma forma, a continuación, se explica de manera gráfica:
a) Abrir un navegador de internet (preferentemente Firefox o Google Chrome.
b) Si la página no está predeterminada en el navegador, colocar lo siguiente en la
barra de direcciones y presionar “ENTER”
10.25.20.250:9501/bstn01L
c) Ingresar a BASTIAAN:
Previamente el encargado de cada área debe proporcionar una contraseña al
usuario, misma que deberá resguardar estrictamente y por ningún motivo deberá
prestar a otra persona. Es de suma importancia colocar el usuario y la contraseña
tal cual la proporciona el encargado del área. Se deberá tener cuidado de colocar
correcta la contraseña, de lo contrario se bloqueará el usuario. En esos casos, es
necesario que el supervisor envíe al área de sistemas un correo electrónico
solicitando una nueva clave.
Una vez colocado el usuario (que es la extensión que tendrá el usuario) y la
contraseña, deberá dar click en “Enter".
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d) Pantalla principal:
A continuación, aparecerá la pantalla inicial de cualquier usuario, donde se puede
identificar las facultades de cada usuario, acceso directo al chat interno y la opción de
cerrar sesión (es de suma importancia cerrar sesión siempre desde dicha opción). Así
mismo, es posible ver también el acceso a la aplicación de chat interno.
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10. MANEJO DE MÓDULOS POR PERFIL DE USUARIO
Es importante mencionar, que debido a que todos los usuarios ingresan de la misma
forma, en los siguientes módulos se abordarán los procesos desde la pantalla principal
de BASTIAAN
10.1. Asesor telefónico
Son todos aquellos usuarios de BASTIAAN que únicamente se encargan de atender las
llamadas. El perfil el asesor, posteriormente contará con otras facultades dependiendo
el tipo de campaña para el que esté realizando.
Se muestran en este apartado las aplicaciones con las que cuenta el perfil del asesor
telefónico.
10.1.1. Chat interno
El chat interno es la opción mediante la cual, el asesor puede establecer una
conversación con cualquier otro usuario de BASTIAAN, siempre y cuando éste se
encuentre conectado. A continuación, se muestran las pantallas que se utilizan dentro
de esta aplicación.
a) Ingresar a la pantalla principal de BASTIAAN, colocar usuario y contraseña.
b) En la pantalla inicial, se deberá dar click en la imagen que se indica en la figura
abajo descrita.
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c) En seguida aparecerá el menú principal del chat interno con 9 opciones, a
continuación, se explican cada una:
En la opción 1, el asesor telefónico puede acceder a las evaluaciones realizadas para el
área de calidad. Tal actividad es importante, dado que, en función a las calificaciones
obtenidas en ellas, se podrá acceder al bono de calidad.
El chat interno nos ofrece la posibilidad de enviar archivos adjuntos dentro de nuestros
mensajes.
La opción 3, crear tema. Permite generar grupos de conversación entre todos los
participantes. Esta herramienta es muy útil para generar meeting y tratar temas laborales
entre staff.
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Se pueden agregar cualquier cantidad de personas y personalizar con nombre específico
el grupo.
Es posible agregar participantes adicionales a una conversación, para ello, es necesario
dar click en el botón con el número 4, aparecerá un listado de todos los usuarios
conectados. Para seleccionar a un participante sólo es necesario dar click dos veces
sobre el nombre y quedará agregado.
Es posible también salirse de cualquier conversación a la que se haya agregado. Dando
click en el número 5, se desplegará una ventana donde aparezcan todos los temas o
grupos en el que esté, únicamente se debe seleccionar del que se desea salir, y
confirmar la acción.
El botón número 6 permite deshabilitar un tema o un grupo de conversación, sin
embargo, sólo la persona que creó el tema, tiene la facultad para deshacerlo. Aparecerá
una ventana donde sólo deberás confirmar la acción.
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El botón número 7, te permite ver todos los temas en los que estás agregado, elegir
uno y continuar la conversación y manipular los status de estos.
El botón número 8 te permite ver a todos los usuarios que están conectados, y así,
abrirles cuadro para iniciar una conversación. También es posible buscar a un usuario
por su nombre.
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Por último, el botón 9 permite salir de la aplicación de chat interno:
Cabe mencionar que el chat interno tiene una opción para notificar al usuario cuando
tiene mensaje de algún tema en el que esté, o bien, si le llega algún mensaje privado.
10.1.2. Llamadas Outbound
Las llamadas outbound son campañas de salida, permiten realizar contacto con clientes;
la llamada siempre la realiza el asesor. Para que éste reciba las llamadas, es necesario
primero configurar y conectarlo al sistema a través de una extensión que se le asigna.
El proceso para que un agente telefónico realice las llamadas, es el siguiente:
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a) Una vez que el asesor haya entrado con u usuario, aparecerá la pantalla inicial,
donde deberá dar click en “agente outbound”
b) Aparecerá la pantalla inicial con las opciones principales en la esquina superior
derecha, a continuación, abordaremos cada una de esas opciones, explicando
su función y las que más se utilizarán durante una llamada outbound.
Pantalla principal:
Sin embargo, las opciones que más se utilizan en llamadas outbound, son las siguientes:
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El siguiente cuadro explica cada una de las funciones principales que tiene BASTIAAN
para un usuario “asesor telefónico”.
NO. BOTÓN FUNCIÓN
1
Es el botón que da acceso a la encuesta: al darle click se abrirá la encuesta
con algunos datos predeterminados tanto del cuentahabiente, como del
asesor que está atendiendo la llamada.
2
Izquierda. Funciona para desplazarse hacia la pantalla izquierda de la
pantalla inicial
3
Centro. Funciona para situarnos al centro de la pantalla inicial de BASTIAAN
4
Derecho. Funciona para desplazarse hacia la pantalla derecha de la
pantalla inicial de BASTIAAN
5
Guardar. Guarda la tipificación seleccionada, según corresponda en la
llamada.
6
Actualizar. Cuando existe una gran afluencia de llamadas, al término de
una, es necesario darle click, para que puedan verse los datos de la
siguiente llamada sin ningún problema.
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NO. BOTÓN FUNCIÓN
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Resetear. Cuando el supervisor informa que se hará una actualización en
la base de datos, él indicará en qué momento se debe resetear al agente,
con la finalidad de que sigan entrando las llamadas de manera correcta.
8
Salir. Es de suma importancia dar click por esta vía al término de la jornada
laboral, con la finalidad de salir correctamente del sistema.
De los botones anteriores se explican los más importantes y que se estarán utilizando
con mayor frecuencia dentro de la operación.
- Botón 1. Cuando haya algún cambio de campaña, seguirá apareciendo el número
1, sin embargo, el contenido será distinto, es decir, la encuesta será diferente según
la campaña asignada.
- Botón 5. En cada llamada debe asignarse un “status”, que conocemos como
“tipificación”, es necesario dar click en el botón guardar para que la información se
almacene correctamente.
- Botón 6. Es recomendable que el asesor acostumbre a dar click en este botón
cuando haya muchas llamadas.
- Botón 7. Actualizar la base de datos, también se le conoce como “barrido de
sistema”; será el supervisor quien indique en qué momento el asesor deberá hacerlo
y sirve para resetear el agente y siga recibiendo las llamadas correctamente.
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El siguiente es un ejemplo del botón 1, donde aparece el script con algunos datos de la
encuesta a realizar.
En el recuadro rojo, podemos ver un espacio donde el asesor tipificará la encuesta por
primera vez. Al dar click en los recuadros azul con blanco, aparecerán las opciones de
tipificación. Éstas se verán a detalle más adelante.
Vemos a continuación nuevamente la pantalla inicial de BASTIAAN, en la que
aparecerán algunos datos en automático.
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c) Solicitud de receso; en la siguiente pantalla aparecen los siguientes puntos:
- La extensión asignada al asesor, que siempre debe coincidir con la extensión de la
aplicación SOFTPHONE (que se explicará más adelante).
- Solicitud de receso. Es importante que el asesor siempre de click ahí para solicitar al
supervisor cualquier salida, esto con la finalidad de dejar de recibir llamadas si el
asesor está en receso. El asesor selecciona el motivo del receso y en seguida da click
en “guardar”.
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Una vez que el supervisor haya aceptado la solicitud, al asesor le aparecerá lo siguiente:
d) Cuando
entra
una llamada; como ya se mencionó, algunos datos aparecen en automático,
mostramos a continuación cuáles son:
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e) Cuando se realiza la llamada, además de hacerlo en la encuesta, es necesario
tipificar la llamada en la pantalla inicial de BASTIAAN, las opciones de tipificación
son las siguientes:
En el siguiente cuadro se explica qué significa cada una de estas tipificaciones.
TIPIFICACIÓN EXPLICACIÓN
BASTIAAN SCRIPT
1. Encuesta exitosa Se realiza el Script completo y se genera el Folio.
2. Cambio de domicilio Ya no vive ahí, pero si lo conocen.
3. Cliente colgó Al derechohabiente no le interesa y cuelga.
4. Información Se localiza la persona, pero no quiere responder el Script, solo se proporciona información.
5. No puede atender la llamada en ese momento
Está trabajando y/o en alguna otra actividad y no puede atender.
6. No se encuentra, llamar más tarde
No está en casa.
7. Proporciona otro número para llamarlo
Proporciona algún número adicional para localizarlo.
8. No vive ahí No lo conocen.
9. Se dejó recado Si contestan, pero no se encuentra en ese momento el derechohabiente.
10. Teléfono equivocado Cambio de la línea telefónica a otro usuario
11. Contestadora Manda a buzón. Responde la contestadora (No se deja recado).
12. Fuera de servicio El número esta dado de baja.
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TIPIFICACIÓN EXPLICACIÓN
BASTIAAN SCRIPT
13. Llamada a conmutador Contesta un conmutador y pide número de extensión.
14. No contestan No responde. Entra llamada pero no hablan.
15. No existe número telefónico
El número telefónico está incompleto.
16. Ocupado Numero ocupado.
17. Otros Ya falleció. Está hospitalizado
18. Enlace no exitoso No tipificar.
Así mismo, algunos ejemplos para que sea más claro:
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Una vez que se haya elegido la opción correcta para tipificar la llamada y colocar el
comentario pertinente, es necesario dar click en el botón “guardar”
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f) Posibles errores. Es posible que al dar click en el botón “guardar” aparezca el siguiente
error; se debe a que no se tipificó a tiempo. Para evitarlo, es necesario dar click en
“guardar” durante los últimos segundos de la llamada.
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10.2. Supervisor CC
El supervisor del CC tiene a comparación de otros perfiles, mayores facultades, ya que
él, además de evaluar monitoreos y utilizar chat interno, tiene la facultad de autorizar
recesos de capacitación, de alimentos y retroalimentación que se les dé a los asesores.
Así mismo, tiene la facultad de generar reportes de productividad.
10.2.1. Monitoreo
La primera actividad que realiza un supervisor entrando a operación, la va a realizar,
como lo indica la siguiente imagen; en área supervisores, señalando el módulo outbound.
En la siguiente pantalla, aparece la siguiente pantalla, donde es necesario dar click en la
opción señalada:
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En seguida aparecerá la siguiente pantalla, de la que es necesario elegir algunas
opciones antes de poder escuchar alguna llamada. Dichas opciones se describen a
continuación
Posteriormente se elige la campaña:
Se elige la encuesta, (cada encuesta equivale a un supervisor):
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A continuación, se da click en “Continuar campaña para que muestre el listado de
asesores que pertenecen a la campaña seleccionada.
A continuación, aparecen todos los asesores conectados según la campaña elegida. Se
describen con números cada una de las funciones que tienen los botones.
NO. BOTÓN FUNCIÓN OBSERVACIONES
1 Resetear
agente
Cuando un asesor regresa de receso, se
da click para que vuelvan a entrar las
llamadas.
2 Autorizar
receso
Cuando el asesor requiere un receso,
debe enviar desde su pantalla la solicitud;
el supervisor debe autorizarla
El asesor que lo solicite debe aparecer
con un color morado y con la leyenda
“sol. receso”
3 Salida
receso
Una vez que el supervisor da click en
“autorizar receso”, debe seleccionar al
asesor y dar click en “salida receso”
4 Entrada
receso
Cuando el asesor vuelve de receso, lo
utiliza el supervisor para registrar su
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NO. BOTÓN FUNCIÓN OBSERVACIONES
regreso y que pueda volver a recibir
llamadas.
5 Pausar
campaña
Se utiliza unos minutos antes de la hora
de salida, para que dejen de entrar
llamadas.
6 Ext.
escucha
El supervisor coloca la extensión de
algún asesor del que quiera escuchar o
intervenir
7 Escuchar Una vez colocada la extensión, se da
click en este botón.
8 Terminar
campaña
Se da click cuando se finalizan labores
todos los días.
9 Resetear
campaña.
Cuando existe alguna intermitencia en el
sistema, se oprime este botón para que
entren otra vez las llamadas.
10.2.2. Monitoreo de consulta con escucha e intervención en llamada.
a) Escuchar/ intervenir llamadas: es posible también escuchar llamadas en vivo,
en el momento que decida el supervisor, así mismo, intervenirlas en caso de ser
necesario.
- En la página inicial de BASTIAAN, seleccionar la opción “Monitor OBD
escucha/intervención:
- Seleccionar campaña:
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- Seleccionar campaña según el supervisor:
- Dar click en “iniciar consulta” y aparecerá el listado de los asesores de ese staff.
Para escuchar la llamada de un asesor, es necesario seleccionar a un asesor dando
click, colocar el número de extensión propia (de quien vaya a escuchar la llamada) y
posteriormente en escuchar o intervenir, según sea el caso. Cuando se interviene en una
llamada, el asesor que tiene llamada escucha, sin embargo, el cuentahabiente no.
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b) Evaluación. Una de las funciones primordiales de los supervisores, al igual que los
analistas de calidad, es realizar evaluaciones, generando una calificación para el
asesor, esto, en una plataforma que proporciona los parámetros de evaluación. Para
realizar dicha actividad, se siguen los siguientes pasos:
- En la pantalla inicial de BASTIAAN, seleccionar el área “supervisores” en el módulo
“calidad contact center” y dar click en “histórico de llamadas para monitoreo.
- En seguida seleccionar campaña.
- Elegir una tipificación; siempre debe ser “encuesta exitosa”.
- Se selecciona una fecha según lo días que se quieran evaluar y en seguida dar click
en “actualizar”.
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- Aparecerán todos los usuarios que pertenecen al staff seleccionado. Para escuchar
una llamada, es necesario dar un click sobre el usuario que se desea evaluar y en
seguida click en el ícono de la bocina. Si la llamada que se escuchó se va a evaluar,
es necesario darle un click en el botón “plataforma de calidad outbound y aparecerá
el formato de evaluación.
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Formato de evaluación:
- Al dar “guardar a la evaluación aparecerá la siguiente pantalla, indicando que se ha
guardado correctamente la información.
|
c) Consulta de llamadas: para consultar las llamadas que están evaluadas, es
necesario seguir los siguientes pasos:
- En la pantalla principal de BASTIAAN dar click en “calidad contact center” y luego
“monitoreo outbound CC”
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-
- Posteriormente se elige la opción “todos” en ejecutivo y supervisor.
- Se elige una fecha de consulta:
-
-
-
-
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- Aparecerá el listado de las llamadas, se debe seleccionar uno y dar click en las
opciones que se encuentran en la esquina superior derecha, según lo que se
requiera hacer con la llamada.
- A continuación se describen las opciones principales de la pantalla “plataforma de
calidad”
No. Botón Función
1
Alta: limpia la pantalla para seleccionar una nueva fecha.
2
Baja: borra una llamada seleccionada.
3
Cambio: es posible hacer una modificación a la evaluación hecha.
4
Consulta: únicamente para consultar una evaluación, no es posible cambiar nada.
5
PDF: permite descargar la evaluación en formato PDF
6
Excel: permite descargar la evaluación en formato de Excel.
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7
En monitoreo no se utiliza, sin embargo, funciona para desplazar las pantallas.
8
Actualizar: sirve para buscar un listado, una vez seleccionada la fecha.
9
Información: proporciona información general de BASTIAAN
10
Cerrar: es para cerrar la ventana donde se está trabajando.
10.2.3. Chat interno
El chat interno es la opción mediante la cual, el asesor puede establecer una
conversación con cualquier otro usuario de BASTIAAN, siempre y cuando éste se
encuentre conectado. A continuación, se muestran las pantallas que se utilizan dentro
de esta aplicación.
a) Ingresar a la pantalla principal de BASTIAAN, colocar usuario y contraseña.
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b) En la pantalla inicial, se deberá dar click en la imagen que se indica en la figura
abajo descrita.
c) En seguida aparecerá el menú principal del chat interno con 9 opciones, a
continuación, se explican cada una:
En la opción 1, el asesor telefónico puede acceder a las evaluaciones realizadas para el
área de calidad. Tal actividad es importante, dado que, en función a las calificaciones
obtenidas en ellas, se podrá acceder al bono de calidad.
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El chat interno nos ofrece la posibilidad de enviar archivos adjuntos dentro de nuestros
mensajes.
La opción 3, crear tema. Permite generar grupos de conversación entre todos los
participantes. Esta herramienta es muy útil para generar meeting y tratar temas laborales
entre staff.
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Se pueden agregar cualquier cantidad de personas y personalizar con nombre específico
el grupo.
Es posible agregar participantes adicionales a una conversación, para ello, es necesario
dar click en el botón con el número 4, aparecerá un listado de todos los usuarios
conectados. Para seleccionar a un participante sólo es necesario dar click dos veces
sobre el nombre y quedará agregado.
Es posible también salirse de cualquier conversación a la que se haya agregado. Dando
click en el número 5, se desplegará una ventana donde aparezcan todos los temas o
grupos en el que esté, únicamente se debe seleccionar del que se desea salir, y
confirmar la acción.
El
botón número 6 permite deshabilitar un tema o un grupo de conversación, sin embargo,
sólo la persona que creó el tema, tiene la facultad para deshacerlo. Aparecerá una
ventana donde sólo deberás confirmar la acción.
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El botón número 7, te permite ver todos los temas en los que estás agregado, elegir uno
y continuar la conversación y manipular los status de estos.
El botón número 8 te permite ver a todos los usuarios que están conectados, y así,
abrirles cuadro para iniciar una conversación. También es posible buscar a un usuario
por su nombre.
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Por último, el botón 9 permite salir de la aplicación de chat interno:
Cabe mencionar que el chat interno tiene una opción para notificar al usuario cuando
tiene mensaje de algún tema en el que esté, o bien, si le llega algún mensaje privado.
10.3. Supervisor Cliente
El usuario que corresponde al perfil de supervisor Cliente, tiene las mismas facultades
que tiene el analista de calidad, con la finalidad de monitorear, intervenir y evaluar las
llamadas, así como realizar evaluaciones de éstas. A continuación, se detallan cada una:
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10.3.1. Monitoreo
a) Escuchar/ intervenir llamadas: es posible también escuchar llamadas en vivo,
en el momento que decida el supervisor, así mismo, intervenirlas en caso de ser
necesario.
- En la página inicial de BASTIAAN, seleccionar la opción “Monitor OBD
escucha/intervención:
- Seleccionar campaña:
- Seleccionar campaña según el supervisor:
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- Dar click en “iniciar consulta” y aparecerá el listado de los asesores de ese staff.
Para escuchar la llamada de un asesor, es necesario seleccionar a un asesor dando
click, colocar el número de extensión propia (de quien vaya a escuchar la llamada) y
posteriormente en escuchar o intervenir, según sea el caso. Cuando se interviene en una
llamada, el asesor que tiene llamada escucha, sin embargo, el cuentahabiente no.
b) Evaluación. Una de las funciones primordiales de los supervisores, al igual que
los analistas de calidad, es realizar evaluaciones, generando una calificación para
el asesor, esto, en una plataforma que proporciona los parámetros de evaluación.
Para realizar dicha actividad, se siguen los siguientes pasos:
- En la pantalla inicial de BASTIAAN, seleccionar el área “supervisores” en el módulo
“calidad contact center” y dar click en “histórico de llamadas para monitoreo.
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- En seguida seleccionar campaña.
- Elegir una tipificación; siempre debe ser “encuesta exitosa”.
- Se selecciona una fecha según lo días que se quieran evaluar y en seguida dar click
en “actualizar”.
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- Aparecerán todos los usuarios que pertenecen al staff seleccionado. Para escuchar
una llamada, es necesario dar un click sobre el usuario que se desea evaluar y en
seguida click en el ícono de la bocina. Si la llamada que se escuchó se va a evaluar,
es necesario darle un click en el botón “plataforma de calidad outbound y aparecerá
el formato de evaluación.
Formato de evaluación:
- Al dar “guardar a la evaluación aparecerá la siguiente pantalla, indicando que se ha
guardado correctamente la información.
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|
c) Consulta de llamadas: para consultar las llamadas que están evaluadas, es
necesario seguir los siguientes pasos:
- En la pantalla principal de BASTIAAN dar click en “calidad contact center” y luego
“monitoreo outbound CC”
- Posteriormente se elige la opción “todos” en ejecutivo y supervisor.
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- Se elige una fecha de consulta:
-
-
-
-
- Aparecerá el listado de las llamadas, se debe seleccionar uno y dar click en las
opciones que se encuentran en la esquina superior derecha, según lo que se
requiera hacer con la llamada.
- A continuación se describen las opciones principales de la pantalla “plataforma de
calidad”
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No. Botón Función
1
Alta: limpia la pantalla para seleccionar una nueva fecha.
2
Baja: borra una llamada seleccionada.
3
Cambio: es posible hacer una modificación a la evaluación hecha.
4
Consulta: únicamente para consultar una evaluación, no es posible cambiar nada.
5
PDF: permite descargar la evaluación en formato PDF
6
Excel: permite descargar la evaluación en formato de Excel.
7
En monitoreo no se utiliza, sin embargo, funciona para desplazar las pantallas.
8
Actualizar: sirve para buscar un listado, una vez seleccionada la fecha.
9
Información: proporciona información general de BASTIAAN
10
Cerrar: es para cerrar la ventana donde se está trabajando.
10.3.2. Chat Interno
El chat interno es la opción mediante la cual, el asesor puede establecer una
conversación con cualquier otro usuario de BASTIAAN, siempre y cuando éste se
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encuentre conectado. A continuación, se muestran las pantallas que se utilizan dentro
de esta aplicación.
a) Ingresar a la pantalla principal de BASTIAAN, colocar usuario y contraseña.
b) En la pantalla inicial, se deberá dar click en la imagen que se indica en la figura
abajo descrita.
c) En seguida aparecerá el menú principal del chat interno con 9 opciones, a
continuación, se explican cada una:
En la opción 1, el asesor telefónico puede acceder a las evaluaciones realizadas para el
área de calidad. Tal actividad es importante, dado que, en función a las calificaciones
obtenidas en ellas, se podrá acceder al bono de calidad.
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El chat interno nos ofrece la posibilidad de enviar archivos adjuntos dentro de nuestros
mensajes.
La opción 3, crear tema. Permite generar grupos de conversación entre todos los
participantes. Esta herramienta es muy útil para generar meeting y tratar temas laborales
entre staff.
Se pueden agregar cualquier cantidad de personas y personalizar con nombre específico
el grupo.
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Es posible agregar participantes adicionales a una conversación, para ello, es necesario
dar click en el botón con el número 4, aparecerá un listado de todos los usuarios
conectados. Para seleccionar a un participante sólo es necesario dar click dos veces
sobre el nombre y quedará agregado.
Es posible también salirse de cualquier conversación a la que se haya agregado. Dando
click en el número 5, se desplegará una ventana donde aparezcan todos los temas o
grupos en el que esté, únicamente se debe seleccionar del que se desea salir, y
confirmar la acción.
El botón número 6 permite deshabilitar un tema o un grupo de conversación, sin
embargo, sólo la persona que creó el tema, tiene la facultad para deshacerlo. Aparecerá
una ventana donde sólo deberás confirmar la acción.
El botón número 7, te permite ver todos los temas en los que estás agregado, elegir
uno y continuar la conversación y manipular los status de estos.
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El botón número 8 te permite ver a todos los usuarios que están conectados, y así,
abrirles cuadro para iniciar una conversación. También es posible buscar a un usuario
por su nombre.
Por último, el botón 9 permite salir de la aplicación de chat interno:
Cabe mencionar que el chat interno tiene una opción para notificar al usuario cuando
tiene mensaje de algún tema en el que esté, o bien, si le llega algún mensaje privado.
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10.4. Analista de calidad
El usuario con perfil de analista de calidad es aquel que se encarga de monitorear las
llamadas en vivo, así como evaluar llamadas elegidas que se realizaron en distintos
momentos. Sin embargo, respecto a BASTIAAN, tiene las mismas facultades de
cualquier asesor; chat interno y llamadas outbound.
10.4.1. Evaluación.
Una de las funciones primordiales de los supervisores, al igual que los analistas de
calidad, es realizar evaluaciones, generando una calificación para el asesor, esto, en
una plataforma que proporciona los parámetros de evaluación. Para realizar dicha
actividad, se siguen los siguientes pasos:
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- En la pantalla inicial de BASTIAAN, seleccionar el área “supervisores” en el módulo
“calidad contact center” y dar click en “histórico de llamadas para monitoreo.
- En seguida seleccionar campaña.
- Elegir una tipificación; siempre debe ser “encuesta exitosa”.
- Se selecciona una fecha según los días que se quieran evaluar y en seguida dar click
en “actualizar”.
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- Aparecerán todos los usuarios que pertenecen al staff seleccionado. Para escuchar
una llamada, es necesario dar un click sobre el usuario que se desea evaluar y en
seguida click en el ícono de la bocina. Si la llamada que se escuchó se va a evaluar,
es necesario darle un click en el botón “plataforma de calidad outbound y aparecerá
el formato de evaluación.
Formato de evaluación:
- Al dar “guardar a la evaluación aparecerá la siguiente pantalla, indicando que se ha
guardado correctamente la información.
|
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58
a) Consulta de evaluaciones: para consultar las llamadas que están evaluadas, es
necesario seguir los siguientes pasos:
- En la pantalla principal de BASTIAAN dar click en “calidad contact center” y luego
“monitoreo outbound CC”
- Posteriormente se elige la opción “todos” en ejecutivo y supervisor.
- Se elige una fecha de consulta:
KJFM DISEÑOS Y SOLUCIONES S.A. DE C.V.
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- Aparecerá el listado de las llamadas, se debe seleccionar uno y dar click en las
opciones que se encuentran en la esquina superior derecha, según lo que se
requiera hacer con la llamada.
- A continuación se describen las opciones principales de la pantalla “plataforma de
calidad”
No. Botón Función
1
Alta: limpia la pantalla para seleccionar una nueva fecha.
2
Baja: borra una llamada seleccionada.
3
Cambio: es posible hacer una modificación a la evaluación hecha.
4
Consulta: únicamente para consultar una evaluación, no es posible cambiar nada.
5
PDF: permite descargar la evaluación en formato PDF
6
Excel: permite descargar la evaluación en formato de Excel.
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No. Botón Función
7
En monitoreo no se utiliza, sin embargo, funciona para desplazar las pantallas.
8
Actualizar: sirve para buscar un listado, una vez seleccionada la fecha.
9
Información: proporciona información general de BASTIAAN
10
Cerrar: es para cerrar la ventana donde se está trabajando.
10.4.2. Chat interno
El chat interno es la opción mediante la cual, el asesor puede establecer una
conversación con cualquier otro usuario de BASTIAAN, siempre y cuando éste se
encuentre conectado. A continuación, se muestran las pantallas que se utilizan dentro
de esta aplicación.
a) Ingresar a la pantalla principal de BASTIAAN, colocar usuario y contraseña.
b) En la pantalla inicial, se deberá dar click en la imagen que se indica en la figura
abajo descrita.
c) En seguida aparecerá el menú principal del chat interno con 9 opciones, a
continuación, se explican cada una:
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En la opción 1, el asesor telefónico puede acceder a las evaluaciones realizadas para el
área de calidad. Tal actividad es importante, dado que en función a las calificaciones
obtenidas en ellas, se podrá acceder al bono de calidad.
El chat interno nos ofrece la posibilidad de enviar archivos adjuntos dentro de nuestros
mensajes.
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La opción 3, crear tema. Permite generar grupos de conversación entre todos los
participantes. Esta herramienta es muy útil para generar meeting y tratar temas laborales
entre staff.
Se pueden agregar cualquier cantidad de personas y personalizar con nombre específico
el grupo.
Es posible agregar participantes adicionales a una conversación, para ello, es necesario
dar click en el botón con el número 4, aparecerá un listado de todos los usuarios
conectados. Para seleccionar a un participante sólo es necesario dar click dos veces
sobre el nombre y quedará agregado.
Es posible también salirse de cualquier conversación a la que se haya agregado. Dando
click en el número 5, se desplegará una ventana donde aparezcan todos los temas o
grupos en el que esté, únicamente se debe seleccionar del que se desea salir, y
confirmar la acción.
El
botón número 6 permite deshabilitar un tema o un grupo de conversación, sin embargo,
sólo la persona que creó el tema, tiene la facultad para deshacerlo. Aparecerá una
ventana donde sólo deberás confirmar la acción.
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El botón número 7, te permite ver todos los temas en los que estás agregado, elegir
uno y continuar la conversación y manipular los status de estos.
El botón número 8 te permite ver a todos los usuarios que están conectados, y así,
abrirles cuadro para iniciar una conversación. También es posible buscar a un usuario
por su nombre.
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Por último, el botón 9 permite salir de la aplicación de chat interno:
Cabe mencionar que el chat interno tiene una opción para notificar al usuario cuando
tiene mensaje de algún tema en el que esté, o bien, si le llega algún mensaje privado.
10.5. Capacitador
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Como parte de fundamental de las labores del capacitador respecto de este manual, su
función es generar material que sirvan de ayuda para capacitar al personal que ingrese
al CC como asesor, dichos materiales pueden ser;
Visuales, presentaciones, evaluaciones, dinámicas, talleres, cursos, etc. Los temas
sobre los que el capacitador interviene con la generación de material son los siguientes:
10.5.1. Chat Interno
El chat interno es la opción mediante la cual, el asesor puede establecer una
conversación con cualquier otro usuario de BASTIAAN, siempre y cuando éste se
encuentre conectado. A continuación, se muestran las pantallas que se utilizan dentro
de esta aplicación.
a) Ingresar a la pantalla principal de BASTIAAN, colocar usuario y contraseña.
b) En la pantalla inicial, se deberá dar click en la imagen que se indica en la figura
abajo descrita.
c) En seguida aparecerá el menú principal del chat interno con 9 opciones, a
continuación, se explican cada una:
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En la opción 1, el asesor telefónico puede acceder a las evaluaciones realizadas para el
área de calidad. Tal actividad es importante, dado que, en función a las calificaciones
obtenidas en ellas, se podrá acceder al bono de calidad.
El chat interno nos ofrece la posibilidad de enviar archivos adjuntos dentro de nuestros
mensajes.
La opción 3, crear tema. Permite generar grupos de conversación entre todos los
participantes. Esta herramienta es muy útil para generar meeting y tratar temas laborales
entre staff.
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Se pueden agregar cualquier cantidad de personas y personalizar con nombre específico
el grupo.
Es posible agregar participantes adicionales a una conversación, para ello, es necesario
dar click en el botón con el número 4, aparecerá un listado de todos los usuarios
conectados. Para seleccionar a un participante sólo es necesario dar click dos veces
sobre el nombre y quedará agregado.
Es posible también salirse de cualquier conversación a la que se haya agregado. Dando
click en el número 5, se desplegará una ventana donde aparezcan todos los temas o
grupos en el que esté, únicamente se debe seleccionar del que se desea salir, y
confirmar la acción.
El botón número 6 permite deshabilitar un tema o un grupo de conversación, sin
embargo, sólo la persona que creó el tema, tiene la facultad para deshacerlo. Aparecerá
una ventana donde sólo deberás confirmar la acción.
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El botón número 7, te permite ver todos los temas en los que estás agregado, elegir uno
y continuar la conversación y manipular los status de estos.
El botón número 8 te permite ver a todos los usuarios que están conectados, y así,
abrirles cuadro para iniciar una conversación. También es posible buscar a un usuario
por su nombre.
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69
Por último, el botón 9 permite salir de la aplicación de chat interno:
Cabe mencionar que el chat interno tiene una opción para notificar al usuario cuando
tiene mensaje de algún tema en el que esté, o bien, si le llega algún mensaje privado.
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FIRMAS DE ELABORACIÓN, REVISIÓN Y APROBACIÓN
FUNCIONARIO FIRMA
Elaboró:
Rocío Flores Patiño Capacitador
Revisó:
Samuel Robles Castañeda Gerente de Operaciones
Aprobó
Samuel Robles Castañeda Gerente de Operaciones