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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD – RECAUDO DE SERVICIOS

PÚBLICOS Y PRIVADOS

CÓDIGO: S-M-01

CÓDIGO: S-M-01 MANUAL

FECHA: 25/06/2011

VERSIÓN: 03 CALIDAD – RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS PÁGINA 2 de 32

CONTENIDO

Introducción 4

Términos Y Definiciones 4

Objeto Y Alcance Del Manual 5

Misión 6

Visión 6

Estructura Del Sistema De Gestión De La Calidad 6

Gestión del manual 7

Objetivos Del Manual 7

Alcance Y Exclusiones Del Sistema De Gestión De La Calidad 7

Alcance 7

Exclusiones 7

Control Del Manual De Calidad 8

Direccionamiento Del Sistema De Gestión De La Calidad 8

Compromiso De La Dirección 8

Política De Calidad 9

Objetivos De La Calidad 9

Planificación Del Sistema De Gestión De La Calidad 9

Responsabilidades Y Autoridad 10

Representante Del Sistema De Gestión De La Calidad 10

Comunicación 10

Enfoque Al Cliente 10

Clientes De Servicer 11

Sistema De Comunicación Del Cliente 11

Satisfacción Del Cliente 11

Documentación Del Sistema De Gestión De La Calidad 11

Requisitos Generales 11


FECHA: 25/06/2011


Requisitos de la documentación 11

Estructura documental 12

Requisitos ISO9001:2008 13

Control De Cambio 22

Anexo1: Mapa De Procesos 23

Anexo 2: Caracterización De Procesos 24

Planeación Estratégica 24

Gestión De La Calidad 25

Voz Del Cliente 26

Comercialización 27

Recaudo De Servicio Públicos Y Privados 28

Gestión Administrativa Y Financiera 29

Gestión Del Talento Humano Y Bienestar 31

Gestión De Infraestructura 33


FECHA: 25/06/2011


1. INTRODUCCIÓN

La implementación del Sistema de Gestión de Calidad en Servicer Ltda., ha

tenido un enfoque sistémico de la calidad.

El manual describe las disposiciones adoptadas por Servicer para cumplir las

políticas, objetivos, así como los requisitos exigidos en la norma ISO

9001:2008.

Este manual describe los diferentes elementos que conforman el Sistema de

Gestión de Calidad (S.G.C.) de Servicer agrupados en las cuatro actividades

básicas relacionadas con el ciclo de mejoramiento continuo: Planear, Hacer,

Verificar y Actuar (PHVA).

P: Planificación

H: Implementación

V: Verificación

A: Revisión y Mejoramiento

El vocabulario aplicado en este manual es el presentado en las Norma ISO

9000:2005.

2. TERMINOS Y DEFINICIONES

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se

han cumplido sus requisitos.

Sistema de gestión de la calidad (S.G.C): Conjunto de elementos

mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los


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objetivos y para lograr dichos objetivos para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad.

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos.

Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición

de responsabilidades, autoridades y relaciones.

Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta

dirección.

Producto: Resultado de un proceso.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestión

de la calidad de una organización.

Registros: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas.

Partes Interesadas: Persona o grupo que tenga un interés en el

desempeño o éxito de una organización.

3. OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL

El manual de calidad es un documento que tiene por objeto el aseguramiento de la

calidad en Servicer Ltda., y en él se describen las disposiciones generales para

asegurar la calidad en sus servicios para prevenir la aparición de no

conformidades, para aplicar acciones precisas, para evitar su repetición, y para

que a través de la gestión de sus procesos, alcanzar la mejora continua del

sistema, así como la satisfacción de sus clientes.

Para ello Servicer Ltda., toma como referencia la Norma ISO 9001:2008.


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4. MISIÓN

Desarrollamos proyectos de ingeniería eléctrica, recaudamos servicios públicos

domiciliarios y recuperamos cartera, contando con un talento humano idóneo, con

sentido de pertenencia, comprometido y capacitado constantemente para trabajar

de manera proactiva, aplicando la filosofía de trabajo en equipo, mejoramiento

continuo de nuestros procesos y calidad en el servicio, logrando así la satisfacción

permanente de nuestros clientes.

5. VISIÓN

ara el año 2015 ser líderes reconocidos en los departamentos de Córdoba, Sucre

y Bolívar, por el excelente desarrollo de proyectos de ingeniería eléctrica, recaudo

de servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, gracias al

mantenimiento de altos estándares de calidad, seguridad y medio ambiente,

impulsando la generación de nuevas líneas de negocio que permitan ampliar

nuestro portafolio de servicios.

6. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Está conformado por los siguientes tipos de procesos:

PROCESOS GERENCIALES: Facilitan el cumplimiento de la responsabilidad

de la dirección y la medición, análisis y mejora continua del S.G.C., está

compuesto por los procesos PLANEACIÓN ESTRATÉGICA, GESTIÓN DE

CALIDAD Y VOZ DEL CLIENTE.

PROCESOS -OPERATIVOS: Facilitan la realización del producto,

transformando la entrada de requisitos del cliente en producto para cumplir

con los mismos y está conformado por: COMERCIALIZACIÓN Y RECAUDO

DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS.

PROCESOS DE APOYO: Facilitan la Gestión de los recursos y lo conforman

los procesos de: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA, GESTIÓN DE

TALENTO HUMANO Y BIENESTAR Y GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA.


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7. GESTIÓN DEL MANUAL

7.1 Objetivos del Manual

Describir el S.G.C. de Servicer.

Documentar y comunicar a los integrantes de la organización la política y

objetivos de calidad que la Alta Dirección establece; servir de guía para el

personal en su aplicación diaria para obtener la calidad en cada uno de los

procesos.

Presentar la estructura del S.G.C., cumpliendo con los requisitos de la ISO

9001:2008, dentro de un enfoque integral orientado a satisfacer las

necesidades de todas las partes interesadas.

7.2 Alcance y Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad

7.2.1 Alcance

Recaudo de servicios públicos y privados, en las sedes ubicadas en los municipios

y/o ciudades de: Sincelejo, Ovejas, San Marcos, Corozal, Tolú Viejo, Sampués,

Los Palmitos, Sincé, San Onofre y Galeras.

7.2.2. Exclusiones

Numeral 7.3 Diseño y Desarrollo: No es de aplicación, por no realizar Servicer

Ltda., ninguna actividad de Diseño.

Numeral 7.6 Control de equipos de seguimiento y medición: No es de

aplicación, por no utilizar ni ser necesario ningún equipo de medida para el

seguimiento de los servicios.

Numeral 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación

del servicio: No es de aplicación, ya que los procesos son evaluados y

verificados directamente por los clientes a los que Servicer Ltda., presta sus

servicios.

Estas exclusiones no afectan la capacidad o responsabilidad de Servicer Ltda.

Para proporcionar un servicio que cumpla con los requisitos de satisfacción de los

clientes y los reglamentarios aplicables.


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8. CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

El manual de calidad es parte fundamental de la estructura documental del SGC

de Servicer Ltda.

El coordinador de calidad es el responsable de controlar los cambios que se

requieran en el Manual de Calidad, según el procedimiento de Administración de

la documentación.

Es responsabilidad del Coordinador de Calidad, efectuar la programación para

desarrollar la divulgación, motivación, sensibilización, entrenamiento y

capacitación en temas relacionados con el Manual de Calidad.

9. DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Es compromiso de todos los empleados de Servicer Ltda., propender por el

mejoramiento de los procesos, apuntando al cumplimiento de la política de calidad

en las actividades cotidianas para alcanzar los objetivos de calidad, formulados

para el S.G.C.

La alta dirección apoya incondicionalmente el S.G.C. y mantiene una activa

participación en su desarrollo y permanente actualización.

9.1 Compromiso de la Dirección

“La Alta Dirección de Servicer Ltda., hace expreso y público su compromiso con el

Sistema de Gestión de la Calidad como una herramienta de mejora.

Para el efecto se adoptan e implementan los distintos documentos del procesos

tales como: mapa de procesos, política de calidad, objetivos y estructura

organizacional, Manual de calidad, Manual de procesos, procedimientos,

instructivos, formatos, entre otros.

En consecuencia manifiesta su disponibilidad para suministrar los recursos que

sean necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora permanente del

S.G.C.”

SOFFI SANTIS MARTINEZGERENTE ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL


FECHA: 25/06/2011


9.2 Política de Integral

Servicer Ltda., Empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniería eléctrica,

recaudo de servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, consciente

de las actividades que realiza y teniendo en cuenta su compromiso con la calidad,

el medio ambiente, la seguridad y salud ocupacional, y con el ánimo del fomento

de la responsabilidad social define su Política Integral, de la siguiente manera:

Basamos nuestros procesos en las Normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS

18001 y en la normatividad establecida por nuestros clientes en materia

ambiental, calidad, seguridad y salud ocupacional.

Nos comprometemos a respetar la legislación aplicable y otros requisitos que

la empresa suscriba relativos a nuestro Sistema de Gestión Integral, Calidad,

Ambiental, Seguridad y Salud Ocupacional, a trabajar en la prevención de

aspectos contaminantes y riesgos asociados a las actividades de la Empresa y

a mejorar continuamente nuestros procesos y controles para alcanzar estos

fines.

Somos conscientes de los riesgos existentes en las actividades que

realizamos y de los posibles impactos que se puedan tener al medio ambiente

y en la seguridad y salud de nuestro personal y contratistas,

comprometiéndonos a gestionar estos aspectos dentro de un marco de

prevención.

Promovemos el fomento de la responsabilidad social que la empresa

adquiriere en las zonas en las cuales hace presencia, mejorando la calidad de

vida laboral de las mismas.

Buscamos la constante satisfacción de las necesidades de nuestros clientes.

La gerencia de Servicer Ltda. Asigna los recursos y los mecanismos de

comunicación, que garanticen la atención de consultas, relacionados con el

funcionamiento del Sistema de Gestión Integral.

9.3 Objetivos de Calidad

Satisfacer las necesidades del cliente


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Contar con un talento humano capacitado en el área en la que se desempeña.

Mantener un sistema de gestión de la calidad certificado.

Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos

9.4 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La planificación del S.G.C. en Servicer Ltda., para la prestación de servicios de

recaudo, da respuesta a la necesidad de establecer la estructura del S.G.C., los

procesos y actividades que, interrelacionados, permiten lograr los objetivos de

calidad y cumplir con los requisitos de la ISO 9001:2008, legales e internos y

alcanzar la satisfacción del cliente.

INFORMACIÓN DE

ENTRADA

PROCESO DE

PLANIFICACIÓN

ESTRATÉGICA DE CALIDAD

INFORMACIÓN DE

SALIDA

Diagnóstico del S.G.C.

Necesidades y

expectativas del cliente y

de las partes interesadas.

Requisitos y aspectos

legales.

Metas de la organización.

Resultados de la

Planeación Estratégica.

Resultados del

desempeño.

Cambios que afectan la

organización.

Recursos.

Establecer.

Definir.

Determinar.

Cadena de valor.

Caracterización de

procesos.

Declaración de la

política de calidad.

Objetivos de calidad

definidos.

Metas para los

objetivos de calidad.

Indicadores para

medir el cumplimiento

de los objetivos.

Planes, programas y

proyectos.

Desempeño de los

procesos.


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9.5 Responsabilidad y autoridad

La responsabilidad y autoridad para el S.G.C. se ha establecido en la estructura

organizacional y Manual de Responsabilidad, perfiles y cargos.

9.6 Representante del Sistema de Gestión de Calidad

Se ha designado al JEFE ADMINISTRATIVO Y DE RECURSOS COORDINADOR

DE CALIDAD como Representante de la Dirección para el S.G.C., quien con

independencia, pero en coordinación de toda la organización debe:

Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos

necesarios para el S.G.C.

Informar a la alta dirección sobre el desempeño del S.G.C. y de cualquier

necesidad de mejora, y

Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del

cliente en todos los niveles de la organización.

9.7 Comunicación

La Alta Dirección asegura que se establecen los procesos apropiados de

comunicación dentro de la organización y que ésta se efectúa considerando la

eficacia del S.G.C.

9.8 Enfoque al cliente

Servicer Ltda., a través de la alta dirección, asegura que los requisitos

relacionados con la prestación de servicios se determinan y se cumplen con el

propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

El enfoque se puede evidenciar en los procesos de: Comercialización y Voz del

Cliente.

9.9 Clientes de Servicer

Toda persona jurídica que se dedique a la prestación de servicios públicos o

privados y toda aquella persona natural que realiza sus pagos de servicios

públicos o privados por medio de la red de recaudos de Servicer Ltda.


FECHA: 25/06/2011


9.10Sistema de comunicación con el Cliente

Servicer Ltda., cuenta con canales de comunicación que le permite tener contacto

permanente con los clientes, como:

Encuestas de satisfacción

Sistema de peticiones, quejas y reclamos

9.11 Satisfacción del cliente

Servicer en su S.G.C. ha señalado un compromiso con la satisfacción del cliente

en su política de integral, que se ve reflejado a través de los objetivos de calidad.

Para medir la satisfacción del cliente se ha desarrollado diferentes herramientas,

con el fin de conocer y entender las necesidades actuales y futuras de los clientes

y conocer la percepción de los servicios.

10. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

10.1 Requisitos generales

Servicer Ltda., ha establecido, documentado e implementado su S.G.C. y

mantiene y mejora su eficacia continuamente. El sistema está soportado en la

misión, visión, política de integral, objetivos de calidad e indicadores de gestión de

Servicer Ltda.,

10.2 Requisitos de la documentación

Servicer Ltda., asegura la operación eficaz y eficiente de los procesos así:

Identificando, clasificando sus procesos y acordando un esquema de

presentación que se documenta en el Mapa de Procesos (Anexo 1), donde los

procesos se clasifican en: Procesos Gerenciales, Procesos Misionales y

Procesos de Apoyo.

Determinando la secuencia e interrelaciones entre estos procesos, de tal

manera que se garantice una gestión dinámica, la secuencia, las relaciones y

características de los procesos se documentan en las fichas de

caracterización (Anexo 2).


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Compartiendo esta información con todos los grupos de trabajo constituidos al

interior de la organización, para realimentar el proceso de Mapa de Procesos,

obtener una visión compartida por parte de Servicer Ltda., y alcanzar la mejora

continua.

Como resultado de la planificación del S.G.C. se gestionan los procesos con el

enfoque del ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos.

Servicer Ltda., cuenta con manuales donde están comprendidas las políticas de

operación y a su vez están incluidos los procedimientos que garantizan los

resultados efectivos de los servicios.

Dentro del contexto del S.G.C., el PHVA es un ciclo dinámico que se desarrolla

dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de procesos como un

todo.

Adicionalmente, todos los documentos del S.G.C. se encuentran documentados

por proceso y están relacionados en cada caracterización. De igual manera, en

los manuales se encuentran las políticas de operación, cuando así corresponda.

10.3 Estructura Documental

La documentación del S.G.C. se encuentra definida por el listado documental

mostrado a continuación, teniendo una escala de importancia de 1 a 5, donde 1 es

el más relevante y 5 el menor.

NUMERO NIVEL DE DOCUMENTO

1 MANUAL DE CALIDAD

2 PROCEDIMIENTOS

3 INSTRUCTIVOS

4 FORMATOS

5 DOCUMENTOS EXTERNOS

Los procedimientos documentados exigidos por la norma ISO 9001:2008, se

encuentran dentro del S.G.C. de la siguiente manera:


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Procedimiento documentado

ISO 9001 Procedimiento del S.G.C Código en el S.G.C.

Control de documentos (4.2.3) Administración de la

documentación S-P-01

Control de registros (4.2.4)

Auditoría Interna (8.2.2) Auditoría Interna S-P-02

Control del producto no conforme

(8.3) Control del producto no Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas

S-P-03 Acción Correctiva (8.5.2)

Acción Preventiva (8.5.3)

11. REQUISITOS ISO 9001:2008

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

N° REQUISITO PROCESO OBSERVACIONES DOCUMENTO Y/O

REGISTRO

4.1 Requisitos

Generales

Todos los

procesos

El manual de procesos describe e

identifica los procesos del Sistema

de Gestión de Calidad de Servicer

Ltda., al igual que su secuencia e

iteración.

En el manual de calidad se describe

los criterios métodos necesarios

para asegurar que la operación y

control de los procesos son eficaces

y eficientes.

Describe los recursos e información

necesarios para apoyar la operación

y monitoreo de los procesos.

Define los métodos empleados por

Servicer para realizar el monitoreo,

medición, análisis y mejoramiento

continuo de los procesos.

Incluye la relación de los procesos

Manual de Calidad S-M-01

Administración de la

Documentación S-P-01

Auditoría Interna

S-P-02

Control del Producto No

Conforme, Acciones

Correctivas y Preventivas

S-P-03


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con los requisitos de la norma ISO

9001:2008, en el cual se evidencia

como se da cumplimiento a cada

uno de ellos a través de los

procesos.

4.2 Requisitos de la

documentación

Todos los

procesos

La documentación definida para el

S.G.C. se encuentra clasificada:

Manual de Calidad, Manual de

procesos, Procedimientos,

Instructivos, Registros y

Documentos externos.

El Manual de calidad define el

alcance y exclusiones del sistema,

la presentación de la empresa,

cumplimiento de cada uno de los

requisitos de la Norma y una breve

descripción de los mismos.

La empresa ha establecido un

procedimiento para el control de los

documentos y registros, que indica

las pautas para la elaboración de

los mismos, incluyendo las

modificaciones a que haya lugar, la

identificación, recuperación,

almacenamiento, protección, tiempo

de retención y disposición final.


Procedimientos Operativos

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION


REGISTRO

5.1 Compromiso de

la Dirección

Planeación

Estratégica

La alta dirección de Servicer Ltda.,

evidencia su compromiso con el

S.G.C., principalmente en: Los

comité de Calidad, en la publicación

y divulgación de la Política de

Calidad, Misión, Visión y Valores; en

la revisión del S.G.C. conforme a los

requisitos de la norma y en la

disponibilidad de recursos para

mantener el S.G.C.

Publicación de Planeación

Estratégica

Actas de reunión de Comité

de Calidad


5.2 Enfoque al Procesos

La alta dirección se asegura que los


FECHA: 25/06/2011


cliente Misionales requisitos del cliente se cumplen por

medio de la prestación de los

servicios, esto se realiza a través de

los procesos:

Comercialización

Recaudo de Servicios

Públicos y Privados

De igual forma la empresa realiza

periódicamente la encuesta de la

percepción del cliente, con el fin de

evaluar los servicios que presta y

determinar acciones de mejora.

Las especificaciones dadas por los

clientes, se tienen identificadas en

un Listado de Clientes S-F-15.

Procedimientos Operativos

Listado de Clientes

S-F-15

5.3 Política de la

calidad

Planeación

Estratégica

La alta dirección plantea el

compromiso con el SGC a través de

una política de calidad que declara

el compromiso de cumplir con los

requisitos y de mejorar

continuamente, a la vez es un

marco de referencia para revisar los

objetivos de calidad.

La divulgación de la política de

calidad se realiza por medio de su

publicación y distribución.

Cuando se requiere de la

adecuación de la política de calidad

esta es revisada en los comité de

revisión del S.G.C. por la alta

dirección.

Documento de la Política de

la Calidad

Actas de Revisión Gerencial

S-F-09

Planificación Planeación

Estratégica

Servicer Ltda., plantea objetivos de

calidad soportados en la Política de

Calidad establecida, con los cuales

busca implementar, mantener y

mejorar el S.G.C.; estos objetivos

son medibles y se interrelacionan

con los procesos de la empresa,

Planeación Estratégica


FECHA: 25/06/2011


5.4

permiten facilitar una eficaz y

eficiente revisión por la Dirección y

desde allí identificar y planear las

necesidades de mejora.

Con el fin de cumplir con los

requisitos de la Norma ISO

9001:2008, se realizó un

diagnóstico al inicio de la

implementación del S.G.C. donde

se definieron los lineamientos

generales, adicional a esto se

generó un cronograma de las

actividades y los responsables de

cada etapa.

En caso de identificarse cambios en

Servicer que puedan afectar el

S.G.C., estos se planifican en la

revisión de la dirección: definiendo

los objetivos a cumplir, actividades,

responsables y los recursos

necesarios (humanos, económicos,

físicos y técnicos) para la

implementación de estos.

Despliegue de Indicadores

de Gestión

Diagnóstico de S.G.C.

Cronograma de

Implementación de S.G.C.

Acta de Revisión Gerencial

S-F-09

5.5

Responsabilidad

de autoridad y

comunicación

Todos los

procesos

Las responsabilidades y autoridades

están definidas en el manual de

responsabilidad perfiles y cargos,

estas se comunican al personal una

vez ingresa a la empresa.

La alta dirección ha designado

como representante de la alta

dirección al asistente administrativo.

Para asegurarse de la comunicación

al interior de la empresa se ha

conformado el comité de calidad, en

el cual se revisan los temas que

conciernen al SGC y son divulgados

a todos los funcionarios de la

empresa a través de los canales y

medios de comunicación

establecidos.

Manual de Responsabilidad,

Perfiles y Cargos

S-M-03

Acta de Nombramiento de

Representante del SGC

Actas de Reunión de

Comité de Calidad


FECHA: 25/06/2011


5.6 Revisión por la

dirección

Planeación

estratégica

El SGC es revisado

Semestralmente. Para esta los

líderes de proceso presentan un

resumen donde recopilan toda la

información de entrada, a su vez la

alta dirección propone acciones de

mejora.

En la información para revisión se

tiene en cuenta:

Los resultados de auditoría.

Retroalimentación del cliente.

Desempeño de los procesos y la

conformidad del producto.

Estado de las acciones

correctiva y preventivas.

Las acciones de seguimiento de

revisiones por la dirección

previas.

Los cambios que podrían afectar

al SGC.

Las recomendaciones para la

mejora.

De esta revisión del SGC se derivan

decisiones y acciones relacionadas

con:

La mejora de la eficacia del SGC

y sus procesos.

La mejora del servicio en

relación con los requisitos del

cliente.

Las necesidades de recursos.


S-F-09

Revisión Gerencial

S-P-04

Plan de Acción S-F-10

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS


REGISTRO

6.1 Provisión de

Recursos

Todos los

procesos

Servicer Ltda., cuenta con toda la

infraestructura técnica y operativa

para el desarrollo de sus actividades;

en caso de requerirse recursos

adicionales estos son suministrados

de acuerdo a la disponibilidad

Caracterizaciones de

Procesos


FECHA: 25/06/2011


gerencial.

En las caracterizaciones de cada

proceso se determinan los recursos

técnicos y humanos, necesarios para

implementar y mantener el SGC.

6.2 Recursos

Humanos

Gestión del

Talento

Humano y

Bienestar

Servicer Ltda., una vez ha detectado

la necesidad de personal, procede

de acuerdo al procedimiento de

reclutamiento, selección e inducción

de personal, en donde se establecen

las disposiciones para la selección,

teniendo en cuenta los requisitos de

educación, formación, habilidades y

experiencia, de cada cargo que

están documentados en el manual

de responsabilidad perfiles y cargos;

y que son evaluados al momento de

la selección de personal y

semestralmente al personal

vinculado.

En caso de detectarse necesidad de

formación al momento de la

selección esta es prevista en la

matriz de formación; y se procede de

igual manera si se detectan

necesidades de formación en la

evaluación de desempeño, o en la

ejecución diaria de las funciones o

actividades. La eficacia de las

acciones tomadas es evaluada

anualmente en la evaluación de

desempeño.

Manual de

Responsabilidad, Perfiles y

Cargos S-M-03

Reclutamiento, Selección e

Inducción S-P-09

Formación de Personal

S-I-06

Matriz de Formación

S-F-31

6.3 Infraestructura

Planeación

estratégica.

Todos los

procesos

Servicer Ltda., para posibilitarle al

personal realizar el trabajo cuenta

con una infraestructura adecuada, la

cual está dotada con personal

competente, sistemas de

comunicación, sistemas informáticos

y equipos indispensables para

asegurar una adecuada prestación

de sus servicios.

No Aplica

6.4 Ambiente de Gestión del Servicer Ltda., para lograr un Control de capacitación


FECHA: 25/06/2011


Trabajo talento

Humano y

Bienestar.

ambiente de trabajo adecuado

cuenta con capacitación en temas

específicos de salud ocupacional, los

cuales apoyan los diferentes

procesos del SGC y contribuyen al

mejoramiento de las condiciones de

trabajo.

Servicer Ltda., dispone de un

programa de seguridad industrial y

salud ocupacional que contribuye al

mejoramiento óptimo del ambiente

de trabajo.

S-F-30

Programa de Salud

Ocupacional y Seguridad

Industrial

Matriz de Formación

S-F-31

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1

Planificación de

la realización del

producto.

Todos los

procesos.

Servicer Ltda., para evidenciar la

planificación y desarrollo de los

procesos relacionados con el

servicio, ha identificado tres tipos de

procesos: gerenciales, de apoyo y

misionales; adicional a esto el

contenido de este manual, los

procedimientos requeridos por la

norma ISO 9001:2008 y los

necesarios para la prestación del

servicio, proporcionan toda la

planificación de las actividades.

Manual de Calidad

S-M-01

7.2

Procesos

relacionados con

el Cliente

Comerciali

zación.

Voz del

Cliente

Servicer Ltda., para dar

cumplimiento de los procesos

relacionados con el cliente, ha

definido los siguientes procesos:

Comercialización.

Voz del Cliente.

A través de estos procesos se

identifica, revisa y se da gestión a

todos las necesidades del cliente

de manera eficiente y eficaz.

Documentos de procesos

de comercialización y voz

del Cliente

7.4

Compras

Gestión

administrat

iva y

financiera

Servicer Ltda., asegura que el

producto y/o servicio adquirido

cumple con los requisitos

especificados, para lo cual se

realiza una selección objetiva de

sus proveedores, al igual que la

Compras S-P-07

Selección, Evaluación y

Reevaluación de


FECHA: 25/06/2011


evaluación y reevaluación de los

mismos, con el fin de asegurar que

cuentan con capacidad para

suministrar bienes y servicios.

proveedores S-P-08

7.5

Producción y

Prestación del

Servicio

Procesos

Misionales

Servicer Ltda., asegura que la

producción y prestación del servicio

se lleva a cabo bajo condiciones

controladas, por medio de la

aplicación de procedimientos

definidos en cada uno de los

procesos.

La identificación y trazabilidad en

los procesos se hace desde el

momento de su realización y a lo

largo de cada una de las etapas de

los mismos.

La información que es suministrada

por el cliente mientras es utilizada

en el proceso, se salva guarda y

controla en los diferentes aplicativos

o software suministrados por los

mismos.

Comercialización

S-P-05

Recaudo de Servicios

Públicos y Privados

S-P-06

8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

Todos los

Procesos

Servicer Ltda., para demostrar la

conformidad del servicio, asegura la

mejora continua de la eficacia del

SGC; se cuenta con auditorías

internas, revisión por la dirección,

tratamiento de quejas y reclamos,

tratamiento del producto no

conforme, análisis de indicadores,

evaluación de la satisfacción del

cliente, acciones correctivas y

preventivas.


S-F-09

Informes y Procedimientos

8.2

Seguimiento y

Medición.

Todos los

Procesos

8.2.1 Satisfacción del cliente:

Servicer realiza seguimiento

periódicamente a la

satisfacción del cliente a

través de diferentes

métodos, con el fin de hacer

el seguimiento de la

Encuesta de Satisfacción al

Cliente S-F-12

Encuesta de Satisfacción al

Usuario S-F-38


FECHA: 25/06/2011


percepción del cliente.

8.2.2 Auditoría Interna: la

empresa desarrolla

auditorías internas al SGC,

a intervalos planificados.

Las directrices para el

desarrollo de las auditorías

internas se encuentran

descritas en el

procedimiento de auditoría

interna.

8.2.3 Seguimiento y medición del

proceso: Servicer Ltda.,

realiza seguimiento y

medición de sus procesos,

de acuerdo a indicadores de

procesos para dar

cumplimiento a los

requisitos.

8.2.4 Seguimiento y medición del

producto: Servicer Ltda.,

realiza seguimiento y

medición de sus servicios

de acuerdo a las

metodologías establecida,

para dar cumplimiento a los

requisitos.

Voz del Cliente S-F-11

Auditoría Interna

S-P-02

Despliegue de indicadores

de procesos (Anexo)

8.3

Control del

Producto no

Conforme.

Gestión de

la Calidad.

Servicer Ltda., cuando detecta un

producto no conforme, toma las

acciones necesarias para darle

tratamiento., para lo cual documentó

el procedimiento que determina las

directrices para su tratamiento.

Control del Producto no

Conforme Acciones


S-P-03

8.4 Análisis de

Datos.

Todos los

Procesos.

El análisis de datos se realiza a los

resultados de las mediciones de los

procesos, proveedores y clientes.

Informes

8.5 Mejora

Todos los

Procesos

Servicer Ltda., realiza

mejoramiento continuo a través de

la revisión al SGC entre las cuales

incluye: la política de calidad y los

objetivos de calidad, resultados de

quejas y reclamos, productos no

conformes, auditorías de calidad,

Actas de Revisión Gerencial

S-F-09

Informes

Control del Producto no

Conforme Acciones


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revisión por la dirección y cualquier

otro aspecto donde se identifique

una opción de mejora.

Se han documentado los

procedimientos para dar tratamiento

a las no conformidades detectadas

y potenciales.


S-F-03

12. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DE

ACTUALIZACIÓN CAMBIO REALIZADO

00 31/10/2009

Se agrega en cumplimiento de requisito 5.2 el formato de

Listado de Clientes, en el cual se especifican los requisitos de

los mismos.

Se anexa despliegue de objetivos de calidad y de procesos.

Se agrega nuevo objetivo de calidad referente a la

certificación y mantenimiento del SGC.

01 17/08/2010

Actualización de Visión, Política y objetivos de calidad, según

planeación estratégica 2010.

Eliminación del documento Manual de procesos.

Cambio de alta dirección y representante de la alta dirección.

Actualización de caracterizaciones.


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ANEXO 1

MAPA DE PROCESOS


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ANEXO 2

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

PROCESO: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

OBJETIVO: Establecer, proyectar e identificar los diferentes métodos, metodologías y tendencias gerenciales para así crear metas y objetivos claros para cada uno de los procesos de la empresa. Revisar el Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continuas.

LÍDER DE PROCESO: GERENTE ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

Junta de socios

Representante SGC

Intereses de la junta de socios Información de Sistema de Gestión de la Calidad Exigencias de los clientes actuales y potenciales

P: Planeación Estratégica de la organización.

H: Determinar Misión, Visión, políticas y Despliegue de objetivos.

- Establecer los requisitos de calidad del servicio

- Identificar y solucionar cambios en el SGC

- Llevar a cabo la revisión por la dirección

V:Verificar la implementación de las disposiciones planificadas

- Seguimiento a indicadores de gestión.

A: Asegurar la divulgación y el entendimiento de la política y objetivos de calidad.

- Implementar acciones de mejora.

Misión, Visión, Objetivos, Política de Calidad. Cambios en el SGC Asignación de recursos

Todos los procesos del SGC Cliente externo Alta dirección

PROCESOS DE APOYO: Comercialización, Recaudo de servicios públicos y privados, Gestión de la Calidad, Voz del cliente.

REQUISITOS DOCUMENTOS INDICADORES RECURSOS

CLIENTE: Claridad, oportunidad LEGALES: Estatutos ISO 9001:2008: 4.1; 5.1;5.3;5.4;5.6;6.1;8.1;8.2.3;8.4; 8.5

Planificación estratégica/Procedimiento de revisión gerencial/ acta de revisión gerencial/ plan de acción/Manual de procesos

Desempeño de procesos.

Revisión Gerencial

Personal, Computador, Impresora, teléfono, Escritorio, Papelería y útiles de oficina


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PROCESO: GESTIÓN DE LA CALIDAD

OBJETIVO: Verificar la eficacia y aplicación del sistema de gestión de la calidad, garantizando el cumplimiento de las disposiciones de los clientes.

LÍDER DE PROCESO: COORDINADOR DE CALIDAD


Todos los procesos del SGC

Programa de auditorías internas Plan de auditoria Listas de verificación Necesidades de documentación Necesidades de mejora

P: Planificación de la documentación del SGC.

- Preparación de auditoría.

H: Realizar campaña de sensibilización del SGC.

- Generar documentación del SGC.

- Formar auditores internos.

- Establecer metodología para acciones de mejora.

- Identificar y realizar tratamiento del servicio no conforme.

V: Llevar a cabo

auditorías internas. A: Implementar acciones

de mejora.

Informe de auditoría interna Reporte de hallazgos (No conformidades, observaciones, oportunidades de mejora). Análisis de causas. Reporte de no conformidades y/o acciones correctivas y preventivas. Eficiente control del SGC.


PROCESOS DE APOYO: Planeación estratégica, Gestión administrativa y financiera, Gestión de talento humano y bienestar, Gestión de la infraestructura.


CLIENTE: Claridad, Oportunidad LEGALES: Estatutos NORMA ISO 9001:2008: 4.1; 4.2.3;4.2.4; 8.1;8.2.3;8.3;8.4; 8.5

Manual de Calidad/Procedimientos de: Administración de la documentación, Auditoría Interna y producto no conforme, acciones correctivas y preventivas/Listado maestro de documentos y registros/solicitud de creación, actualización o eliminación de documentos/Plan de auditoría/Programa de auditoria/Tratamiento de no

Cumplimiento de programa de auditorias. Efectividad de acciones correctivas. Efectividad de acciones preventivas.

Personal, Computador, Impresora, Teléfono, Escritorio, Papelería y útiles de oficina.


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conformidades/Informe de Gestión/Acciones correctivas y preventivas/Informe de auditoria

PROCESO: VOZ DEL CLENTE

OBJETIVO: Medir y analizar la información percibida por el cliente, con el propósito de emprender acciones que conduzcan al mejoramiento.

LÍDER DE PROCESO: COORDINADOR DE CALIDAD


Clientes

Listado de clientes Peticiones, quejas y reclamos Formato de encuesta de satisfacción

P: Identificar las especificaciones y requisitos del cliente.

- Programar realización y metodología de encuestas de satisfacción del cliente.

H: Recibir, registrar,

gestionar, solucionar y responder todas las solicitudes del cliente.

- Realizar encuestas de satisfacción.

- Dar respuesta oportuna a las solicitudes entregadas por el cliente.

V: Verificar la efectividad de las acciones correctivas y preventivas tomadas.

A: Implementar acciones de

mejora.

Acciones correctivas y preventivas que contribuyan al mejoramiento continuo del sistema de calidad. Análisis de peticiones, quejas y reclamos. Respuesta a las inquietudes de los clientes. Análisis de encuestas de satisfacción al cliente.


PROCESOS DE APOYO: Gestión administrativa y financiera, Gestión de talento humano y bienestar, Gestión de la infraestructura., Gestión de la Calidad.


CLIENTE: Claridad, Oportunidad LEGALES: Estatutos NORMA ISO 9001:2008: 4.1; 4.2.3;4.2.4; 5.2;7.2 8.1;8.2.3;8.3;8.4; 8.5

Instructivos de: Felicitaciones y PQR, Aplicación y análisis de encuesta de satisfacción/Formato de voz del cliente/Encuesta de satisfacción al cliente/Encuesta de Satisfacción al usuario/Informe de encuesta/Informe voz del cliente.

Clientes Satisfechos. Usuarios Satisfechos. P.Q.R. Felicitaciones.

Personal, Computador, Impresora, Teléfono, Escritorio, Papelería y útiles de oficina

CLIENTES

Junta directiva.

Gerente.

Contador.

Organismos de

Control.


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PROCESO: COMERCIALIZACIÓN

OBJETIVO: Implementar estrategias que permitan posicionamiento en el mercado, identificando clientes potenciales y fidelizando los actuales.

LÍDER DE PROCESO: GERENTE ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL


Clientes Reales

Clientes Potenciales

Necesidades de clientes

P: Definir estrategias de mercadeo.

H: Implementar estrategias de mercadeo.

- Generar propuestas a clientes

- potenciales y realizar seguimiento a las mismas.

- Renovar contratación con clientes actuales.

- Realizar licitaciones. V: Verificar condiciones para

licitar.

- Evaluar resultados de estrategias de mercadeo.

A: Implementar acciones de mejora.

Estudio de mercadeo Respuestas de licitaciones Contrato Otro sí

Recaudo de

servicios públicos y privados

Clientes

potenciales y reales.

PROCESOS DE APOYO: Gestión administrativa y financiera, Gestión de talento humano y bienestar, Gestión de infraestructura, Gestión de la calidad, Voz del cliente.


CLIENTE: Claridad, Oportunidad LEGALES: Estatutos NORMA ISO 9001:2008: 4.1; 4.2.3;4.2.4; 5.2;7.2 8.1;8.2.3;8.3;8.4; 8.5

Procedimiento de comercialización/Lista de clientes /Contrato/Lista de licitaciones/Verificación de condiciones contractuales.

Captación de nuevos clientes

Fidelización de

clientes



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PROCESO: RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS

OBJETIVO: Recaudar facturas de servicios públicos y privados de los diferentes tipos de cliente asociados a la empresa.

LÍDER DE PROCESO: COORDINADOR RED DE RECAUDO


Clientes

Comercialización

Contrato firmado con

cliente.

Aplicativo propio para

cada empresa (opcional).

Lista de Clientes

Papelería

P: Establecer número de cajeros.

- Horarios de atención, distribución de recepción.

H: Recaudar servicios

públicos y privados.

- Rotación interna del dinero.

- Distribución del dinero según informe interno para cada cliente.

- Consignaciones a cuentas respectivas.

V: Arqueos de dinero de caja.

- Verificación del consolidado de cupones con consignación.


mejora.

Informe al cliente. Recaudo de facturas. Consignaciones. Cupones y formatos cancelados Cumplimiento de los requisitos del cliente

Todos los procesos del

SGC

PROCESOS DE APOYO: Gestión administrativa y financiera, Gestión de talento humano y bienestar, Gestión de la infraestructura., Gestión de la Calidad.


CLIENTE: Claridad, Oportunidad LEGALES: Estatutos NORMA ISO 9001:2008: 4.1; 4.2.3;4.2.4; 7.1;7.2;7.5 8.1;8.2.3;8.3;8.4; 8.5

Procedimiento de recaudo de servicios públicos y privados/Instructivos:, Arqueo de caja, /formatos: arqueo de caja, control de recaudo, recaudos diarios por cajero, recaudos diarios, Relación de Archivo de Gestión Procesadas en Oficina Principal, Relación de Gestiones físicas Entregadas, Relación de

Sanciones Valor de multas Disminución de multas. Oportunidad de consignaciones de recaudo.



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Consignaciones Entregadas.

PROCESO: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

OBJETIVO: Suministrar a la organización materiales, insumos y/o servicios necesarios para el desarrollo de las actividades cumpliendo con los requisitos establecidos. Asignar recursos financieros, para el normal desarrollo de los procesos de la empresa. Cumpliendo con los requisitos legales vigentes aplicados a la parte contable.

LÍDER DE PROCESO: JEFE ADMINISTRATIVO Y DE RECURSOS

PROVEEDORES

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES


SGC

Junta de Socios

Requerimientos de materiales, insumos y/o servicios Presupuesto Requisitos legales

P:Elaborar presupuesto SGC

- Realizar la planeación del proceso de compras.

- Identificar posibles proveedores H: Garantizar efectividad en el

registro de la contabilidad en sistema.

- Gestionar facturación y recaudo de cartera.

- Gestionar pagos a proveedores y/o terceros.

- Registrar operaciones contables

- Elaborar informes del estado financiero de la empresa

- Seleccionar el proveedor

- Realizar orden de compra

- Recibir el producto comprado y factura.

V: Verificar lo presupuestado Vs lo

ejecutado.

- Estado de indicadores contables.

- Verificar y aprobar el producto del proveedor.

- Evaluaciones de proveedor. A: Implementar acciones de mejora.

Estados financieros Informes a organismos de control Servicios, Insumos, Equipos adquiridos Órdenes de pago Resultados de evaluación del desempeño de proveedores


PROCESOS DE APOYO: Gestión de talento humano y bienestar, Gestión de la infraestructura., Gestión de la Calidad, Recaudo de servicios públicos y privados, Comercialización.


CLIENTE: Veracidad, Oportunidad, Oportunidad en la atención y entrega, Entrega de la cantidad solicitada, Calidad en el producto o servicio solicitado LEGALES: Estatuto tributario,

Procedimientos de: Compras, selección, evaluación y reevaluación de proveedores/Instructivos de: control de cartera, pago a proveedores y/o terceros, /Formatos: Requisición, orden de compra,

Capital de trabajo. Liquidez. Endeuda-miento total.

Personal, Computador,Impresora, Teléfono, Escritorio, Papelería y


FECHA: 25/06/2011


Código de Comercio, Decreto 2649, 2650 NORMA ISO 9001:2008: 4.2.3, 4.2.4, 6.1, 6.3, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 8.2.3, 8.4,8.5.1, 8.5.2, 8.5.3

selección de proveedores, evaluación de proveedores, listado maestro de proveedores, programación de pagos a proveedores y/o terceros, control cartera.

Categoría de proveedores

útiles de oficina


FECHA: 25/06/2011


PROCESO: GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Y BIENESTAR

OBJETIVO: Garantizar que el personal contratado sea competente e idóneo para el desarrollo de las actividades que afectan la calidad. Garantizar un ambiente de trabajo adecuado para la realización de las actividades organizacionales.




SGC

Requerimiento de personal. Necesidades de formación. Reubicación de trabajo. Programa motivacional. Requisitos legales laborales Intereses de la alta dirección de la empresa, de los clientes internos y externos

P: Definir perfil de cargos

- Diseñar plan de capacitación.

- Identificación de peligros y riesgos

H: Realizar reclutamiento y

selección de personal

- Contratar al personal

- Realizar evaluación de desempeño

- Realizar inducción general

- Desarrollar plan de capacitación

- Actualizar hojas de vida de personal

- Fomentar el bienestar y desarrollo

- Ejecutar inspecciones de seguridad industrial

- Gestionar riesgos

- Realizar reportes de incidentes y accidentes

- Ejecutar programa de seguridad y salud ocupacional

V: Evaluar desempeño

- Evaluar La incidentalidad y accidentalidad.

- Revisión de cumplimiento de los requisitos laborales.


mejora.

Personal competente, capacitado y

motivado.

Cumplimiento de requisitos legales en SI&SO y Laboral


SGC

Cliente interno

Minprotección

PROCESOS DE APOYO: Gestión administrativa y financiera, Gestión de la infraestructura., Gestión de la Calidad, Recaudo de servicios públicos y privados, Comercialización.



FECHA: 25/06/2011


CLIENTE: Oportunidad, cumplimiento de requisitos legales LEGALES: Código laboral NORMA ISO 9001:2008: 4.1;4.2.3;4.2.4;5.5.3;6.1;6.2;6.3;6.4;8.1;8.2.3;8.4; 8.5

Manual de Responsabilidad, perfiles y cargos/Procedimientos de: reclutamiento, selección e inducción de personal, Identificación de peligros, evaluación y control de riesgos/ Instructivos de: formación del personal, exámenes médicos ocupacionales/Formatos de: Programación de realización de exámenes, Autorización de realización de examen médico ocupacional, matriz de P&R, control de capacitación, matriz de formación, evaluación de desempeño de talento humano

Evaluación de personal Capacitaciones

Efectividad de la

capacitación

TH capacitado

Accidentalidad

Incidentalidad

Personal, Computador, Impresora, Teléfono, Escritorio,

Papelería y útiles de oficina


FECHA: 25/06/2011


PROCESO: GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA

OBJETIVO: Asegurar el óptimo funcionamiento de los equipos, controlando la disposición de activos fijos de la empresa.




Necesidades de mantenimiento Requisiciones internas Necesidades de activos fijos

P: Plan de mantenimiento preventivo

H: Entregar y disponer los

activos fijos

- Realizar listado de activos fijos

- Llevar a cabo mantenimiento preventivo y correctivo de infraestructura y equipos.

V: Inspección de

infraestructura y equipos.

- Verificar, actualizando listado de activos fijos


mejora.

Infraestructura y equipos en

óptimas condiciones de funcionamient

o

Informes de Activos fijos


Cliente interno

PROCESOS DE APOYO: Gestión administrativa y financiera, Gestión de talento humano y bienestar, Gestión de la Calidad, Recaudo de servicios públicos y privados, Comercialización.


CLIENTE: Oportunidad LEGALES: Estatutos NORMA ISO 9001:2008: 4.1;4.2.3;4.2.4;5.5.3;6.1;6.2;6.3;6.4;8.1;8.2.3;8.4; 8.5

Instructivo de manejo de activos fijos/plan de mantenimiento preventivo/ hoja de vida de equipos/listado de activos fijos/Atas de entrega de activos fijos

Cumplimiento de plan de mantenimiento preventivo Ingresos nuevos en un periodo determinado Bajas de activos fijos

Personal, Computador, Impresora, Teléfono, Escritorio, Papelería y útiles de oficina

REVISÓ: APROBÓ:


FECHA: 25/06/2011


Karlin Morales Rosa

Coordinadora de Calidad

Soffi Santis Martínez

Gerente Administrativo y Comercial

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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