manual de procedimientos de control unión perú … colombia 2015...manual de procedimientos de...

Manual de Procedimientos de Control Unión Perú

Anexo A21. Revisión de la gestión

Fecha: 01/12/14 Versión: 4.2 Página 1 de 14

Control Union Perú S.A.C.

Revisión de la Gestión (2014)

1. Introducción El presente documento tiene como objetivo presentar los resultados de la gestión 2014 por Control Unión Perú a través de las actividades realizadas en las oficinas de Perú y Ecuador. Este documento, incluye el área de Inspecciones y Certificaciones.

Financieramente. Financieramente, se observa un crecimiento del 12% respecto al año 2013.

Nuevas acreditaciones. En el 2014, se obtuvo el reconocimiento para el programa SPP (Símbolo de Pequeños Productores), y se mantuvieron las acreditaciones en los diferentes programas, exceptuando la acreditación en el programa Green Choice, estratégicamente, se decidió no continuar con la acreditación debido a dos factores: marketing-clientes; durante los dos años de acreditación se mantuvo el mismo número de clientes no pudiendo incrementarlo; y el segundo factor, fue el incremento de las tarifas de acreditación, lo que no permitía mantener el esquema de acreditación para tan pocos clientes. También se amplió el alcance para camarón y bivalvos en el programa ASC.

Desarrollo del Sistema. Durante el 2013 se continuó en la implementación y adecuación al estándar de acreditación ISO/IEC

17065:2012. La auditoría externa del SAE y la interna de CUP fueron evaluadas con esta nueva versión. El 20 de enero 2015 se llevó a cabo la reunión con el Consejo Asesor, correspondiente a la gestión del año

2014. Los miembros del consejo asesor evaluaron la imparcialidad e independencia de CUP en el proceso de inspección y certificación, información que se resume en los siguientes párrafos. Los principales clientes con los que cuenta Control Union Perú se mantienen en el rubro de café, banano, cacao, cítricos, palto, mango, granos andinos y carne orgánica, para el área de certificaciones; mientras que para el área de Survey los principales clientes se encuentran en el rubro de granos.

Principales clientes en el área de Certificaciones: - Exportadora Agrícola Orgánica - Repeban - Dole - Machu Picchu Foods - Naranjillo - Amazonas Trading - Grupo Orgánico Nacional - Ecoandino - Comercio & Cia - Exportadora Romex

Principales clientes en el área de Inspecciones: - Alisur - Cargill - San Fernando - Ceramica San Lorenzo - Gronsa - Alicorp - Ransa - Amazonas trading - Molitalia S.A - Graneles del Perú SAC

Clientes Nuevos en el área de Inspecciones - San Fernando - Cerámica San Lorenzo - Danper

Clientes que se fueron: Marmolería Gallos – debido a que la nueva gestión decidió reducir costos. Nextel – que fue absorbido por Entel Chile Principales servicios Certificaciones: nuestro principal servicio sigue siendo la certificación orgánica 53.5% de nuestros clientes, seguido del programa Globalgap 29.7%, y en menores porcentajes los programas de insumos, responsabilidad social, forestal, seguridad alimentaria y textiles. Inspecciones: el principal mercado es el agroindustrial Posición en el Mercado y Principales Competidores Certificaciones: En las siguientes gráficas se muestra nuestra posición en el mercado y nuestros principales competidores para los dos principales programas que manejamos.




Inspecciones: Nos encontramos en tercer puesto, siendo los principales competidores SGS e Inspectorate (Bureau Veritas).

Resultados de las reuniones de Consejo Asesor

La reunión de Consejo Asesor correspondiente al año 2014, se realizó el 20/01/15. Se trataron los siguientes temas: 1. Actualización del Manual de Procedimientos; 2. Análisis de Riesgo de Imparcialidad; 3. Revisión de las No Conformidades de auditoria interna CUP; 4. Política de Banano Ecuador 2015; 5. Quejas; 6. Problemática del aceite, rotenona y alumbre; 7. Evaluación de imparcialidad. (1) Sobre la actualización de Manual, el cambio básico fue respecto al nuevo rol “Coordinador de

Esquema”, quien actúa como Gerente de Programa pero con una vista panorámica de los procesos de cada programa; en el caso de CUP, el coordinador de esquema es el Gerente de Programa, a fin de no alterar la estructura. Como paréntesis a la agenda, se mencionó al Consejo Asesor, la decisión de retirar el programa Green Choice Turismo Sostenible del alcance de acreditación debido a dos factores: a) marketing y clientes, ya que no se consiguió aumentar el número de proyectos en los dos años que se mantuvo la acreditación; b) Incremento en el costo de acreditación al producirse el cambio de OAE a SAE.

(2) Análisis de Riesgos de Imparcialidad: se mencionaron a los miembros del Consejo, los riesgos identificados para lo que corresponde Riesgos de Imparcialidad:




Factor de Riesgo CausaProbabilidad

Bajo/Medio/AltoAcciones Preventivas

Actividades de Certificaciones y Survey

Brindar servicio a los mismos

clientes, pudiendo interpretarse que

se favorece el cliente si recibe el

servicio de ambas partes.

BAJO

Analizar los clientes comunes - y los servicios prestados

(evaluando personal a cargo, tipo de servicio y considerando

la inclusion de uno de estos proyectos a ser revisados por el

consejo asesor - en terminos de imparcialidad)

Propiedad (Accionistas) BAJOLos accionistas han firmado un acuerdo de no

involucramiento en las decisiones de certificación

Alta dirección BAJOLos miembros de la alta dirección han firmado un acuerdo de

no involucramiento en las decisiones de certificación

Gestión de los procesos no respete los

tiempos establecidos de certificación

Presión del cliente al inspector

Presión del cliente al certificadorMEDIO

- Brindar información correcta al cliente sobre el proceso de

inspección y certificación, y los tiempos establecidos.

-Parte del rol es realizar el trabajo bajo presión, lo que no

implica que se favorece alguna parte interesada.

Presión en la toma de decisión

(15/01/15)

Entidades del gobierno u otros que

ofrecen incentivos para la

certificación en determinados países

BAJO

-Los gerentes locales deben comunicar cualquier tipo de

posible incentivo que ocurriera en sus países de operación

relacionados con la certificación de productos, a fin de

advertir a Los certificadores Los riesgos potenciales en que se

incurren.

Empleado

No comunicar potenciales conflictos

de interés como alguna relación con

la empresa a auditar / certificar

MEDIO

- Evaluación inicial y anual de desempeño, que incluye la

declaración de conflictos de interés.

-Reforzar con los empleados la necesidad de declarar

verazmente cualquier potencial conflicto de interés.

-Mantener la aplicación de la regla de que el mismo auditor

no puede realizar la inspección al proyecto por 3 años

consecutivos.

-Mantener al día la exclusión de auditores de proyectos

relacionados

ContratosNo se sigue el patrón de cotización

correctoMEDIO

-Reuniones enfocadas en contratación con personal

responsable

Capacitar a los ejecutivos comerciales respecto a manejar las

tarifas homogéneas según alcances y costo mínimo

establecido.

Monitoreo de contratos

Marketing

Ofrecer al cliente resultados a corto

plazo sin tomar en cuenta los tiempos

establecidos en procedimientos

MEDIO- Brindar información correcta al cliente sobre el proceso de

inspección y certificación, y los tiempos establecidos.

Pérdida de acreditación para

programas de CUP (25/05/15)

-No subsanar NCs

-Incumplimiento de criterios del

estándar

-No llevar a cabo las auditorias de

seguimiento oportunamente

-Emitir decisiones de certificación

haciendo esta referencia estando

suspendidos o sin acreditación.

BAJO

-Seguimiento permanente de requisitos de acreditación y

estándares

-Notificación del Coordinador de esquema o responsable del

programa a los clientes informando sobre la suspensión de

los servicios bajo acreditación.

- Para programas acreditados por la Oficina Matriz

(Holanda) u otra oficina : en caso CUPerú brinde alguno de

estos programas, notificación inmediata a los clientes sobre

la suspensión del servicio.

Interferencia en toma de decisiones

Durante la revisión de estos riesgos, uno de los miembros de Consejo propuso incluir el riesgo de perder una acreditación, por no pasar una auditoria o demorarse por dos motivos: a) ej. No continuar con la acreditación de turismo porque no es rentable para el negocio; b) ejemplo del caso de RSPO en palma aceitera. Para el primer motivo, en nuestro caso para el programa Green Choice, no se trata de perder una acreditación sino de retirarla del alcance por las razones antes mencionadas. Para ello, CU comunicó a los clientes certificados que se está retirando el programa Green Choice del alcance de acreditación, también se emitió una nota pública en nuestra página web. En el caso de RSPO, esto corresponde a una suspensión de acreditación para la oficina de CU Malasia; ocurriendo la suspensión no sólo a CU sino a otras 5 certificadoras debido a que había una gran diferencia en lo que RSPO buscaba, lo que la acreditación buscaba y lo que los proyectos de certificación estaban haciendo. El levantamiento de la suspensión se dio entre noviembre-diciembre de 2014 casi en simultáneo a todas las certificadoras. De hecho, pese a que no corresponde a una acreditación de CU Perú, el nombre de Control Union es el que suena en este tema pudiendo verse afectada cualquier oficina. Haciendo otro paréntesis, se comentó sobre dos enmiendas que emitió la Comunidad Europea que afectan el mundo orgánico. El primero que afecta principalmente al banano, ya que en la enmienda se retiran 3 productos (aceite, alumbre, rotenona); y el segundo tema, correspondiente al retiro de la acreditación a la certificadora Biolatina para lo que corresponde producción de campo en Perú y Nicaragua. Este caso también

ha sido bastante fuerte, debido a que Biolatina es una certificadora bastante fuerte y los clientes han estado desesperados por pasa auditoria y certificación con nosotros, que si bien tenemos capacidad no tenemos la suficiente para cubrir todo. Por otro lado, en marzo recibiremos la visita de la Comunidad Europea, DG-Sante (antes SANCO), quienes nos auditarán 5 proyectos de los 5 commodities más exportados. Ellos auditan a los países en tema de leyes, la equivalencia con el estándar orgánico local y temas de exportación. Esta es una auditoria más a sumar, en la que evaluarán nuestro sistema de calidad y certificación; e imaginamos que estarán también visitando a otras certificadoras de Perú fiscalizando más después del tema de Biolatina.




(3) No Conformidades de Auditoria Interna: los detalles se mencionan en el punto 9 del presente

documento.

(4) Política de Banano de Ecuador: haciendo mención a la política de inspección para banano del 2013, que establece dos auditorías (una anunciada y otra no anunciada), tuvimos la observación del OAE en la que se indica que para casos de grupos de productores no se estaría cubriendo la muestra; por lo tanto, para el 2015, se ha decido mantener el número de auditorías en 2 siendo ambas de tipo anunciadas; y en caso de un análisis de riesgo por positivos, se podría programar una auditoria adicional no anunciada. Para proyectos nuevos, se mantienen las 3 inspecciones (auditoria de campo baldío, siembra y cosecha). Referente a los análisis para laboratorio, se mantendrán 2 análisis, uno para muestra de fruto y otro de follaje. Se producirá una variación en el caso de grupos con SIC, siendo el mínimo de productores a muestrear para análisis un 20% de la muestra de inspección, lo cual dependerá también del riesgo pudiendo incrementarse. Para el caso de grupos sin SIC que no tienen un sistema de gestión, se trabajará con el 100% de los agricultores analizados. Otro punto en la política, es que los agricultores con una o más unidades de producción de proyectos sin SIC serán inspeccionados al 100% durante ambas auditorias. Y finalmente, durante la evaluación del OAE, se nos comentó la importancia de tomar en consideración la definición de la normativa orgánica ecuatoriana sobre el concepto de pequeño producto, siendo que los que no calcen en este concepto deben ser considerados como productores individuales y deben ser visitados adicionales a la muestra.

(5) Quejas: afortunadamente, en el 2014 no tuvimos ninguna queja formal. Sí se presentaron casos de

problemas que se fueron solucionando en el transcurso del día a día. (6) Problemática del aceite, rotenona, alumbre: la enmienda 354 de la Comisión Europea, retira estos

productos de la regulación; lo que perjudica básicamente a los operadores bananeros de Ecuador y República Dominicana. A inicios de año, en conjunto con el OAE, operadores ecuatorianos y otros organismos de certificación, se llevaron a cabo encuestas y reuniones de trabajo con la finalidad de determinar qué posición tendríamos frente a esta medida; sin embargo, la Comisión enfatizó que no retrocedería en esta enmienda y que se tenía que acatar al 100%. El miembro del Consejo, representante de productores, menciona que ya no están empleando el aceite y lo están tratando de reemplazar por el aceite vegetal pero el costo es elevado, lo que no hace sostenible el negocio y las posiciones dependerán mucho de cómo se presentará el año bananero en cuanto a clima, temperatura y lluvia.

(7) Evaluación de imparcialidad: para evaluar la imparcialidad en el proceso de inspección y certificación,

a los miembros del Consejo se les da un listado con los códigos de los productores orgánicos, ASC y MSC; de los cuales ellos escogen aleatoriamente dos proyectos que son revisados en todo el proceso desde la contratación hasta la toma de decisión. De esta evaluación presentada a los miembros del consejo no se presentaron mayores observaciones de su parte.

La política de CU: El objetivo de CU es ser un proveedor de servicios bien establecido, con alta calidad, independiente, confiable y rentable en mercados de certificación específicos con enfoque en agricultura sostenible, mercados sostenibles, alimentos, textiles, biocombustibles, biomasa, forestal e industrias relacionadas. La gerencia toma en cuenta todas las contribuciones hechas por el equipo para conseguir los logros en el 2014. Esta revisión por la dirección está disponible para todos los empleados y será publicada en nuestra página web interna.

2. Evaluación de Objetivos de Calidad (2014)

a. Objetivo (2014) Resultado: -Mantener las acreditaciones concedidas: Resultado: 100%. Adicionalmente, se obtuvo la aprobación para el programa SPP, ampliación de alcance para bivalvos y camarón en ASC. -Acreditación por Indecopi bajo estándar ISO 17020: Resultado: no se definieron los alcances para poder trabajar en la implementación de la norma. -Acreditación de personas o aprobación del IRCA: Resultado: debido a cambios en el personal de la organización, no se pudo desarrollar este proceso. -Evaluar la acreditación de Globalgap como CUP: Resultado: en proceso, y es plan para el 2015. Se está cotizando y determinando la factibilidad de ampliar el alcance y ejecutarlo con la auditoria de acreditación orgánica, o dependiendo de si no podemos acreditarnos con la versión 5 en el 2015, realizar la ampliación de alcance en el año 2016. -Mantener los pasos críticos en cero: Resultado: en proceso. Aún queda un margen de mejora

para la gestión del tiempo en los procesos.

b. Acciones de seguimiento de revisiones previas por parte de la dirección Resultado: -Mantener los pasos críticos en cero: se realizan evaluaciones de carga operativa al menos cuatrimestralmente para determinar la necesidad de recursos. Se espera en el 2015, poder reducir los indicadores del critical dashboard a cero, con los nuevos ingresos en la parte orgánica. -Encuesta de satisfacción de clientes: se realizan una vez al año por el área de calidad. En resumen, la debilidad se encuentra en la post certificación, debido a la demora en tiempos.




-Uso de COFI sistema para facturación: operativo al 100% -Actualización del reglamento interno de trabajo: en proceso, además que se requiere como requisito para cumplir con la ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.

3. Definición de nuevos objetivos de Calidad para el (2015): a. Objetivo (2015)

- Mantener las acreditaciones concedidas - Ampliar el alcance de acreditación con el SAE para el programa Globalgap v5. - Reducir los indicadores críticos a cero - Desarrollar nuevos productos/clientes: servicio de análisis a través de TLR. Se han iniciado los servicios

desde noviembre 2014 sólo para quinua. - Mantener nuestra participación en el mercado orgánico en un 50% e incrementar de 30 a 40% el

programa Globalgap. - Para el caso de nuestra oficina en Ecuador: - -Dar a los clientes que vienen de otros OCs respuestas rápidas y escuchar los problemas que tuvieron

para no repetirlos. - Inspecciones: esperamos crecer un 5% con nuestra participación en el mercado.

4. Evaluación de las calificaciones y entrenamientos

Certificaciones: Enero 2014: Globalgap CB OP 2 Entrenamiento para auditores opción 2: Daniel Oblitas Febrero 2014: curso ISO 17020 Katya Castro Marzo 2014: Entrenamiento en el programa SPP: Aida Bustamante, Katya Castro, Marco Almestar, Daniel Oblitas, Andrea Castro, Alonso Salinas, Martin Cotos, Jose Carlos Mauricio. Marzo 2014: Entrenamiento en Manual General de Programa CUC Zwolle: Alessandro Pino, Lorena Robledo, Meylin Hun. Marzo 2014: Entrenamiento en Dashboard CUSI, database Globalgap, uso de CUSI, calificaciones para GG y TM: Meylin Hun Abril 2014: Entrenamiento en C.A.F.E. Practices v3.2: Manuel Garcia Abril 2014: Curso de Interpretación de ISO/IEC 17020:2012: Katya Castro, Adriana Oré Mayo 2014: Curso de entrenamiento opción 2 Globalgap: Swing Torres Mayo 2014: Entrenamiento en ETI: Maria Fernanda Olavarria Mayo 2014: Entrenamiento en JAS: Gerard Delacroix Mayo 2014: Entrenamiento en C.A.F.E. Practices v3.2: Gabriel Calderón, David Miñano, Cristina Muñoz Mayo 2014: Entrenamiento Globalgap para Coordinador de Esquema: Pilar Kuriyama Mayo 2014: Entrenamiento en Manual de Procedimientos, General de programa: Tania Zurita, Mónica Baltazar, Cristina Muñoz Junio 2014: Entrenamiento en Auditor líder de QMS: Edwin Velasquez, Meylin Hun, Lorena Robledo, Nelson Agurto, Zoilita Florez, Manuel Garcia, Swing Torres, Oscar Lugo, Daniel Oblitas, Daniel Montes. Julio 2014: Entrenamiento programa orgánico: Gerard Delacroix, Mónica Baltazar, Cristina Muños, Tania Zurita, David Miñano, Gabriel Calderón. Julio 2014: Entrenamiento en HACCP – Seguridad Alimentaria: Tania Zurita, Cristina Muñoz, Meylin Hun, Adriana Oré, Edwin Velasquez, Yakira Gutierrez Setiembre 2014: Entrenamiento UTZ Certified: Manuel García, Gabriel Calderón, Cristina Muñoz, Elena Chavez Agosto 2014: Entrenamiento en RAF – Campo y cadena de custodia: Manuel Garcia, Daniel Oblitas Setiembre 2014: Entrenamiento Biosuisse: Gerard Delacroix, Cristina Muñoz, David Miñano Octubre 2014: Entrenamiento en Normativa Orgánica de Ecuador: Nelson Agurto, Efraín Calderón, Luis Chang, Allison Gaibor, Fernando Proaño Noviembre 2014: Taller de Verificación 4C: Andrea Castro, Manuel Garcia Noviembre 2014: Entrenamiento en Manual de Procedimientos, Manual General de programa y Manual de Programa Orgánico: Henry Larico, Felipe Sifuentes Diciembre 2014: Entrenamiento JAS: David Miñano, Mónica Baltazar Plan de entrenamiento para el 2015: CERTIFICACIONES -Globalgap versión 5: para auditores y certificadores -Curso avanzado de SA8000 -NOSB reunión anual -Entrenamiento en BRC versión 7 -Entrenamiento en Tesco Nurture versión nueva Plan de entrenamiento para el 2015: INSPECCIONES -Aplicar al examen IFIA para superintendente agrícola -Continuar con el apoyo de CU Argentina para mejora continua

-Continuar con el entrenamiento de inspectores para la medición a bordo Inspecciones: durante el 2014 todos los inspectores fueron entrenados en fumigación, granos y mediciones a bordo.

5. Resumen de las evaluaciones de gerencia por los directores Gerentes de las oficinas críticas respecto a la certificación y conflictos de interés en imparcialidad usando los reportes de cumplimiento de acuerdo a manual de gerencia de Control Union Management 4. Cumplimiento:




Todos los empleados de CU involucrados en el proceso de inspección y certificación tienen firmado un código de conducta el cual es confirmado con los empleados durante la evaluación de su desempeño. De igual manera, durante los entrenamientos se refuerza el aspecto de manejo de imparcialidad, y prevenir cualquier tipo de conflicto de interés. Los conflictos de interés son evaluados por el Director Gerente y registrados en la evaluación de desempeño, posteriormente se registran en el sistema de CUSI para bloquear al usuario, limitando su participación en proceso de auditoria-certificación de proyectos en los que demuestre tener conflicto de interés.

6. Análisis de mejora

Las mejoras que incluyen quejas, acciones correctivas y acciones preventivas, son registradas y completadas en el sistema CUSI. Afortunadamente, en el 2014, no recibimos ninguna queja formal. Se presentaron problemas que fueron gestionados en el día a día. Resumen de Mejoras (2014)

Programa Número Interna Externa Finalizada Pendiente A tiempo (Y/N)

Orgánico / Textil 0

FSC 0

RSPO 0

Globalgap 0

SGC 0

GMP 0

A tiempo significa que la mejora fue realizada en el período de tiempo originalmente planeado.

7. Revisión de la Imparcialidad: La imparcialidad con la que opera Control Union Perú, es salvaguardada por el Consejo Asesor, y evaluada durante las reuniones de Consejo que se realizan una vez al año. A los miembros del Consejo, se les presentó el análisis de riesgo de imparcialidad, descrito en la parte 1 del presente documento; y de cuyo análisis resultó en agregar un nuevo riesgo referido a pérdida de acreditación. Asimismo, durante las evaluaciones de desempeño del personal, se evalúa y determina la existencia de conflictos de interés, los cuáles se identifican en el sistema CUSI.

8. Evaluación de proveedores:

Se añaden proveedores para solucionar la necesidad que tienen las oficinas de contar con laboratorios locales. Los laboratorios mantienen su acreditación ISO 17025 para los análisis realizados. La evaluación de desempeño contempla los siguientes criterios: a. Incumplimiento en plazos de entrega establecidos por cada laboratorio; b. Ejecución del servicio no adecuada; c. Incumplimiento en precios; d. Quejas; e. Incumplimiento en los requisitos convenidos en el Anexo 2 de CUP; f) otras posibles incidencias. El área de certificaciones trabajó principalmente con 2 laboratorios en el 2014: Agriquem y Andes Control. Estos cuentan con laboratorios sucursales donde se procesa la muestra dependiendo del lugar de inspección, y/o tipo de análisis que deba realizarse. En la gráfica se muestra el total de muestras analizadas, las desviaciones presentadas así como la valoración resultante por laboratorio:

a. AGQ PERU: (muestras procedentes de auditorías en Perú) resultó con un porcentaje elevado de resultados de muestras entregadas a destiempo, incumpliendo con el acuerdo establecido. Se le presentó la evaluación de desempeño y AGQ Perú, justificó sus demoras indicando que desde octubre 2014 a enero 2015, el cromatógrafo de gases se encontraba en reparación por una falla técnica no posible de solucionar en el país. Adicional a esto, recibieron mayor número de muestras en dicho periodo. AGQ Perú se compromete en reforzar el laboratorio orgánico e incrementará la capacidad productiva con un segundo cromatógrafo de gases. Esto será verificado en la siguiente evaluación de desempeño.




b. AGQ USA: (muestras procedentes de auditorías en México y República Dominicana): resultó dentro del rango aceptable para los servicios que ejecutaron durante el 2014.

c. AGRIQUEM AMERICA: (muestras procedentes de auditorías en Ecuador). En la evaluación de desempeño, también se encontraron dentro del rango aceptable para los servicios subcontratados.

d. ANDES CONTROL PERU: (muestras procedentes de auditorías en Perú). Resultó con un porcentaje elevado de desviaciones respecto a los tiempos de entrega. El laboratorio mencionó en algunos momentos que sus resultados se retrasarían debido a problemas con desperfecto en sus equipos, sin embargo no han indicado medidas a tomar para mejorar su desempeño.

e. ANDES CONTROL SA (muestras procedentes de Ecuador), sólo se procesó una muestra, cuyo resultado fue presentado dentro de los tiempos establecidos por el laboratorio.

9. Auditorías Internas y Externas

Auditorías Internas recibidas:

Oficina/ programa Fecha

Número de Puntos a mejorar

Principal tema de mejora Estado de acciones

CUP (realizada por Daniel Victorelli)

01-02/12/14

NC 1

En el caso del cliente Minh Phu Seafood Corp. –

Vietnam, certificado CUP-C-833341-ASC-01-2014 MSC, la Revisión de la solicitud (entendida como parte

del proceso de evaluación, según ISO 17067) fue

realizada por la misma persona que tomó la Decisión

de Certificación

En proceso

NC 2

En los casos de los Clientes Henry Stalin Suarez Ibáñez y Jacinto Gonzalo Chávez Mendoza (Bananos,

Ecuador), se comprueba que las auditorias fueron

planificadas antes de la fecha en que consta la

revisión de la solicitud en el sistema CUSI.

Cerrado

NC 3

Tal como está estructurado en la pantalla de CUSI, en el caso del cliente Minh Phu Seafood Corp. – Vietnam,

certificado CUP-C-833341-ASC-01-2014 MSC la

Revisión ocurrió en fecha 16/10/2014, sin embargo el

informe final figura subido a CUSI el 19/11/14 y la decisión de certificación fue tomada el 20/11/14 sin

que conste la revisión del informe final.

En proceso

NC 4

En el caso del Cliente Jacinto Gonzalo Chávez

Mendoza (Banano, Ecuador) estaba programada una

auditoria de seguimiento para 01/10/2014 que fue reprogramada con acuerdo del cliente para

25/11/2014 pero no se encuentran constancias en

CUSI de su realización.

Cerrado

CUC Zwolle 9-16/12/14 (considerar 3 días)

NC 1 Falta de seguimiento adecuado a los estados de

reportes. Auditorías ejecutadas sin resultados en CUSI a tiempo

En proceso

NC 2 Cierre de NCs a nivel auditor y certificador efectuadas

fuera de los plazos. Falta de control a los auditores por

los certificadores

En proceso

NC 3

Auditorías de Colombia, Ecuador, Vietnam fuera de la

planificación siendo CUP la oficina responsable. Determinar responsabilidades y quien tomará la

iniciativa para asegurarse que los clientes son

visitados a tiempo y se cuenta con la suficiente

capacidad.

En proceso

- Revisión general del personal de supervisión, Gerente de Calidad Local, Corrección de puntos de

mejora, principales área problema, cómo son manejadas: 1. Evaluación cuatrimestral de la carga operativa por el gerente de certificaciones para determinar

necesidad de recursos oportunamente y tomar decisiones al respecto, a nivel de Perú y oficinas responsables de las cuales CUP es responsable por ser oficina crítica.

2. Seguimiento continuo de indicadores del proceso a través del dashboard, de los cuales los principales problemas son: o Retraso en la presentación de resultados de auditoria o Retraso en revisión de resultados de auditoria

3. Ejecutar reuniones de trabajo para evaluar debilidades y definir medidas de acción.

- Nuevas operaciones: Se inició el proceso de análisis de muestras con el laboratorio TLR. Nuevo programa reconocido: SPP (Símbolo de Pequeño Productor)

- Las siguientes oficinas están listadas para ser oficinas críticas: no se ha considerado tener oficinas críticas por

el momento. Auditorías externas recibidas:

Llevada a cabo por:

Fecha Número de Puntos de

Mejora Principal tema de mejora

Estado de acciones

C.A.F.E Practices – auditoria sombra México

03-05/02/14 NC 1

El reporte de inspección en el SRV fue subido al sistema por otro auditor quien no ejecutó la auditoría, lo que puede comprometer la precisión de la información

Cerrado




en los reportes.

ASC – auditoria de escritorio para extensión de alcance (camarón)

28/02/14- 01/03/14

NC 1

No se describe causa raíz en el plan de acción de las NCs detectadas en el reporte de inspección.

En proceso

NC 2 No se dispone de evidencia correctiva para una de las NCs.

En proceso

NC 3 Una de las NCs indica cerrada pese a no presentar evidencias de cierre.

En proceso

NC 4

Ninguno de los reportes revisados contienen información de los artículos en los anexos de carácter confidencial o no se indica si existen anexos confidenciales.

En proceso

OAE (testificación Ecuador)

26-27/03/14 -------- ----------------- -----------

SPP 20-22/03/14 NC 1 Política de precios Cerrado

C.A.F.E Practices – auditoria de oficina y testificación Peru

09-13/05/14 NC 1

Se disponía sólo de las normas legales de Perú y México donde se han realizado inspecciones, mas no se disponía de las normas de legales de los países donde estamos habilitados para operar: Brasil, Colombia, Costa Rica, Guatemala, Nicaragua.

Cerrado

OAE (auditoria de oficina Perú)

03-04/06/14 NC 1

-Análisis de riesgo realizado posterior a fecha de planificación. -No se gestionó autorización por la Autoridad Nacional Competente la exclusión a operadores de la tabla 1 del anexo XI para certificación grupal y SIC. -No se ha realizado inspección anual completa a miembros de grupos con más de 20 has. -No se consideró dentro de las obligaciones del OC que cuando concluya vínculo contractual entre el operador y el OC, este último deberá entregar la información al nuevo OC en un plazo no mayor a 15 días.

Cerrado

ASI (auditoria de sombra Vietnam)

12-15/07/14

NC 1

No se mantienen registros de asistencia

durante las reuniones llevadas a cabo en la auditoria.

En proceso

NC 2 El auditor no evaluó apropiadamente la evidencia provista por el cliente En proceso

NC 3 El auditor no revisó ni confirmó el método de cosecha según lo solicitado en el estándar.

En proceso

NC 4 Evidencia de auditoria no recogida apropiadamente

En proceso

SENASA 11-12/09/14 NC 1 No se respondió oportunamente la notificación recibida sobre un operador.

Cerrado

MAG (Costa Rica) 18-19/09/14

NC 1 No se respondió oportunamente la notificación recibida sobre un operador.

Cerrado

NC 2 No se cumplieron los plazos para el cierre de las NCs de auditoria interna.

Cerrado

NC 3 La auditoría interna de CUP no contempló un proyecto de Costa Rica.

Cerrado

NC 4 No se presentó evidencia que el agua que usa un operador para proceso de café esté libre de contaminación por químicos

Cerrado

ASI (auditoria de oficina)

02-03/10/14

NC 1 Los auditores no firmaron el Código de Conducta disponible en la página de MSC

En proceso

NC 2

No se garantizó que los Lead Auditors y/o entrenadores están familiarizados con el sistema de gestión de tercera parte conforme a las técnicas de auditoría

En proceso

NC 3 No se envió el audit pack de ASC En proceso

NC 4

No se notificó a los potenciales stakeholders sobre la auditoria planificada ni se les invitó a participar.

En proceso

NC 5 El reporte de auditoria evaluado no registra todas las evidencias de auditoria.

En proceso




Todas las auditorías internas y aquellas de monitoreo se planean en CUSI, incluyendo shadows, auditorías en paralelo, auditorías de monitoreo y auditorías internas en las oficinas y cálidamente se dará la bienvenida a todas las auditorías externas.

10. Análisis de Riesgo:

El análisis de riesgo se revisó en Enero (2015), y se presentó al Consejo Asesor durante la reunión sostenida en enero 2015. De esta revisión, surgió un nuevo riesgo correspondiente a pérdida de acreditación, el cual ha sido incluido en la última revisión de Análisis de Riesgo de Imparcialidad. Ver el detalle del análisis de riesgo en el punto 1 del presente documento.

11. Gerente de Calidad Nuestra Gerente de Calidad Sra. Katya Castro Orrego, tiene acceso directo a los Directores Gerentes de Control Union Perú. Desarrollo dentro de la Gestión de Calidad:

- Se realizan monitoreos quincenales de los indicadores de cada una de las etapas del proceso de certificación. - Se verifica el cumplimiento de los procedimientos. - Se da seguimiento a las acciones correctivas presentadas de no conformidades anteriores.

12. Conclusión en relación a la mejora de la calidad de la gestión incluyendo las conclusiones del seguimiento por reportes de supervisión de los coordinadores de esquema y la apreciación por los clientes: - Aún se debe reforzar en el seguimiento y ejecución de indicadores críticos de los procesos. - Con respecto a la apreciación de los clientes, se realizó una encuesta de satisfacción, trabajándose con una

población de 1188 clientes ubicados en los diferentes países de operación: Perú, Ecuador, Costa Rica, República Dominicana, Colombia y México, para los diferentes programas de certificación. De esta población, se escogió una muestra aleatoria de 298 clientes según calculadora estadística, de los cuales obtuvimos respuesta de 30 (10.1%). En la siguiente tabla se observa la clasificación de los clientes que respondieron la encuesta:

ORG GG ORG-GG ORG-4C GG-TN GG-LEAF HACCP/BRC FSC Total

encuestas

11 5 7 1 1 1 1 3 30 De acuerdo a las respuestas, el principal motivo por el cual los clientes escogen nuestros servicios es por la confianza, seguido por la rapidez en los resultados y la diversidad de programas que ofrecemos. El grado de satisfacción del cliente se evaluó en cinco secciones: A. Evaluación en las etapas del proceso de inspección y certificación B. Grado de satisfacción con los servicios de Control Union C. Cómo califica nuestro servicio en comparación con otras alternativas D. Grado de importancia para la selección del servicio E. Grado de satisfacción con los servicios recibidos

A. Evaluación de las etapas del proceso de inspección y certificación: se obtuvieron los siguientes resultados:

a. Contratación: En lo referente a:

RvA 10-13/11/14

NC 1 Los métodos de auditoría GLOBAL GAP no siguen la secuencia correcta

Cerrado

NC 2 No todos los requerimientos de GLOBAL GAP son auditados correctamente

Cerrado

NC 3

No hay confiabilidad con la auditoría realizada antes de la auditoria testigo ya que en esta auditoría el número de NC fue mayor.

Cerrado

NC 4 Los instructivos de GLOBAL GAP no se encuentran en español

Cerrado

NC 5

El auditor no estaba al tanto de la existencia del instructivo de trabajo específico para la planificación y realización de las inspecciones orgánicas.

Cerrado

NC 6 No son claras las instrucciones para uso del nuevo logo de CU

Cerrado




a.1) Atención y cortesía brindada: el 86% de los clientes la considera entre excelente y muy buena; un 7% como bueno, y otro 7% (3 clientes) considera como deficiente. a.2) Forma y tiempo: el 83% de clientes lo califica como excelente y muy bueno; un 7% como bueno, sin embargo un 3% lo considera como deficiente y un 7% como muy deficiente. Son 3 los proyectos que presentan su malestar, siendo los programas a los que pertenecen HACCP-BRC (considera el servicio despersonalizado); FSC de Colombia (por falta de seguimiento al cliente), y Globalgap (considera sólo el trabajo del auditor como muy bueno y las demás etapas como deficientes).

b. Planificación: en esta etapa se evaluaron los siguientes aspectos:

b.1 Tiempo transcurrido desde contratación hasta planificación: 80% de clientes considera este tiempo entre excelente y muy bueno; el 13% considera como bueno; mientras el 7% (2 clientes) lo consideran deficiente. b.2 Información oportuna brindada: el 81% de clientes calificó entre excelente y muy bueno; 3% calificó como deficiente y otro porcentaje similar lo calificó como deficiente. Los 3 clientes que mostraron su insatisfacción en esta etapa, son los mismos de los programas mencionados en el proceso de contratación.

c. Inspección: en esta etapa se evaluaron 5 aspectos: c.1 Puntualidad del auditor: el 96% de clientes considera entre excelente y muy buena la puntualidad, mientras el 4% (1 cliente) lo considera como muy deficiente.

c.2 Calidez en el trato: el 77% de clientes considera que el auditor tiene un trato cálido en su presentación, un 27% lo considera muy bueno, mientras un 3% (1 cliente) lo considera muy deficiente.




c.3 Explicación detallada de hallazgos en reunión de cierre: el 77% califica como excelente la explicación que reciben al concluir la auditoria, un 20% lo considera muy bueno, mientras el 3% lo considera muy deficiente.

c.4 Seguimiento oportuno a evidencias presentadas: el 97% considera entre excelente y muy bueno el seguimiento de los auditores a las evidencias que presentan los operadores; mientras el 3% (1 cliente) muestra su descontento en esta etapa del proceso.

c.5 Conocimiento del auditor sobre el programa: el 64% de clientes califica como excelente el conocimiento del auditor sobre los programas evaluados, 30% califica con un nivel muy bueno y el 3% (1 cliente) lo considera deficiente.

Es importante mencionar que el cliente que muestra su descontento en cada una de las categorías evaluadas, es del programa FSC ubicado en Colombia, quien al momento de la encuesta aún no había recibido su auditoría, sin embargo, de acuerdo a lo explicado por él, su descontento se produce por la falta de respuesta del representante de CU en Colombia. Ya se tomó acción sobre el particular, contratándose el proyecto a nivel de país Perú, para evitar cualquier contratiempo adicional con el cliente.

d. Certificación: en esta etapa del proceso, se evaluaron dos aspectos: d.1 Obtuvo sus resultados de inspección en menos de 3 meses: el 56% calificó el tiempo de respuesta como excelente, un 27% lo consideró muy bueno, un 13% lo considera como bueno, mientras un 7% (2 clientes) lo consideran muy deficiente.




d.2 Respuesta oportuna en caso de haber tenido algún problema: el 40% considera como excelente la respuesta brindada por nuestra empresa, un porcentaje similar lo califica como muy bueno; un 3% (1 cliente) lo considera como deficiente, y un 7% (2 clientes) lo consideran como muy deficiente el nivel de respuesta. Los 3 clientes que mostraron su inconformidad en esta etapa, son los mismos que demostraron su inconformidad a nivel de contratación.

e. Post certificación: por una falla en el sistema de lectura de resultados, esta etapa no mostró ningún resultados, sin embargo, por los comentarios obtenidos en cuando al grado de satisfacción con nuestros servicios, se observa que hay un cierto descontento debido a las demoras en el proceso.

B. Grado de Satisfacción con los servicios de CU

En esta parte, el 37% de clientes se encuentra muy satisfecho; 50% se encuentra satisfecho, mientras un 13% (4 clientes) ha calificado como insatisfecho el servicio recibido. Dentro de los comentarios positivos de los clientes satisfechos se menciona que el personal de CU siempre está pendiente de las necesidades del cliente, somos una empresa seria y puntual, somos eficientes en el servicio brindado, existe una buena comunicación y atención para con los clientes, brindamos total confianza en los resultados. De otro lado, los clientes que manifestaron su grado de insatisfacción mencionan: que existe falta de comunicación, y seguimiento a los clientes, no lográndose una atención personalizada, y no se responden los correos oportunamente.

C. En comparación con otras alternativas; ¿cómo califica nuestro servicio?

El 23% de clientes considera que nuestro servicio es excelente comparado con otras alternativas; el 64% lo considera bueno; el 10% lo considera regular y, el 3% considera nuestro servicio malo. La apreciación positiva obtenida por los clientes en este criterio refleja que comparado con otras empresas la rapidez y colaboración con la que operamos es muy superior; hasta el momento han encontrado todo lo que necesitan por lo que no han requerido buscar otras alternativas; reciben un trato directo y oportuno; existe buena coordinación en cada una de las etapas; reciben información oportuna respecto a cambios o

actualizaciones. De otro lado, el cliente de Colombia mantiene su posición que no obtuvo respuesta oportuna por parte del gerente del país, demorando su proceso más de medio año.

D. Grado de importancia a los siguientes aspectos para la selección del servicio

Se evaluaron los siguientes aspectos: a. Calidad del servicio b. Relación calidad-precio c. Profesionalismo d. Servicio post-certificación




Los aspectos de mayor importancia para los clientes a la hora de la selección del servicio es el profesionalismo, calificado por el 83% (25 clientes), seguido por el servicio de post-certificación, calificado por el 80% (24 clientes). En tercer lugar, el 77% (23 clientes) consideran la calidad del servicio, siendo la relación calidad-precio, con un 57% (17 clientes) el aspecto menos considerado al momento de decidir el servicio con el organismo de certificación. De esta apreciación, se observa la importancia de brindar un servicio profesional en todas las etapas, manteniendo una comunicación constante con los clientes. Comparado con la encuesta del 2013, este aspecto sigue manteniéndose como el más importante; de la misma manera, se debe considerar en el servicio post-certificación, los tiempos de respuesta en la presentación de resultados de auditorías.

E. Grado de satisfacción con el servicio brindado en los siguientes aspectos:

Se evaluaron los mismos aspectos que en la sección anterior, para determinar qué tan satisfechos estuvieron

los clientes respecto a su experiencia con el servicio recibido. Dentro de la categoría de muy satisfechos, el 60% (18 clientes) calificó estarlo con el profesionalismo recibido, seguido por un 53% (16 clientes) que se encuentra muy satisfecho con la calidad del servicio, un 46% (14 clientes) está muy satisfecho con el servicio post certificación, y en último lugar un 23% (7 clientes) que corresponde a la calidad-precio por el servicio recibido. En la categoría de satisfechos, el 70% (21 clientes) lo está con la relación calidad-precio; el 37% (11 clientes) lo está con la calidad del servicio recibido y con el servicio post certificación; mientras un 33% (10 clientes) está satisfecho con el profesionalismo recibido. En la categoría de insatisfechos, se observa que el 17% (5 clientes) está insatisfecho con el servicio post certificación recibido; el 10% (3 clientes) con la calidad del servicio; y un 7% (2 clientes) se encuentran insatisfechos con el profesionalismo y la calidad-precio. De los 5 clientes que mostraron su insatisfacción, 3 de ellos son los mismos que en la sección A de la encuesta mostraron su malestar con los servicios obtenidos por parte de nuestra empresa. Los otros dos clientes adicionales corresponden al programa orgánico, y manifestaron que transcurrió demasiado tiempo hasta tener un resultado; y que a veces no reciben respuesta a los correos que envían. Dentro de los comentarios recibidos indican que Control Union no tiene calidad de servicio, que el proceso es de elevado costo y sin calidad, y que en determinados momentos, no se trata a los clientes con la seriedad debida.

En la última sección de la encuesta, se evaluó la intención de uso y recomendación; consultándose al cliente si volvería a utilizar nuestros servicios y, si nos recomendaría a otras empresas de acuerdo a la experiencia recibida. El 100% de los clientes, respondió que sí utilizaría nuevamente los servicios de Control Union; mientras que 3 clientes no recomendarían nuestros servicios a otras empresas. Sin embargo, de los clientes que mencionaron volver a utilizar los servicios, indicaron que están evaluando otras alternativas; que el proceso de cambio con otro organismo de certificación es tedioso, que por el momento dependen del servicio brindado y que aún no han encontrado algo mejor; estas apreciaciones se deben tener en cuenta para fidelizar a los clientes, evaluar las etapas tuvieron problemas y tomar las medidas necesarias para cambiar su concepto.

Los 3 clientes que no nos recomendarían son los que en el transcurso de la encuesta mostraron su insatisfacción debido a la experiencia recibida.




En general, mantenemos una buena aceptación por parte de los clientes, especialmente en los programas de mayor envergadura que manejamos; sin embargo, debemos tomar en consideración los comentarios de clientes para mejorar el grado de satisfacción y el concepto del servicio recibido. En comparación con el 2013, tuvimos 2 casos adicionales de insatisfacción de clientes. Dentro de las medidas que debemos tomar está mejorar la comunicación con los clientes, lograr un trato más personalizado y mejorar los tiempos en los procesos. Esto será promovido y motivado desde la alta dirección. 13. Decisiones y acciones para la mejora de los servicios de certificación relacionados al cumplimiento de la acreditación de los estándares:

- Compromiso de la alta dirección y motivación al personal para cumplir los objetivos de cada rol. - Mejorar el seguimiento de los indicadores de los procesos - Evaluación cuatrimestral de la capacidad para ofrecer los servicios de certificación

14. Recursos necesarios:

Para el año entrante, se ha establecido la necesidad de los siguientes recursos: -Finalizar el desarrollo del sistema de checklist orgánico y gestionar dispositivos para su implementación -Gestionar disponibilidad de GPS para auditorias de campo -Gestionar un nuevo local para CUP que congregue todas las áreas de la empresa (certificaciones, inspecciones y el laboratorio).

15. Cambios que podrían afectar el sistema de gestión En el 2015, se produjo un cambio en la gerencia del programa orgánico con la salida de la Ing. Patricia Quijandría, asumiendo el cargo la Ing. Yasmin Cedamanos, este cambio se notificó a las autoridades correspondientes con quienes mantenemos acreditación o reconocimiento.

Estamos gratamente agradecidos a todos nuestros colegas por el arduo trabajo y somos optimistas de que podemos continuar con esta tendencia positive. Lima, Junio de 2015. Fiorela Bustamante Siura Director Gerente

manual de procedimientos de control unión perú … colombia 2015...manual de procedimientos de...

Documents