manual de procedimientos 2

Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”

“

Soporte Técnico SOPCOM

Jaime Alan Robles Ledesma

4ºF1


Manual De

Procedimiento De Soporte Técnico

2


Objetivo Del Manual

El buen servicio al cliente es nuestra principal prioridad ya que de ustedes viene nuestro sustento y mejoras en la empresa, solucionando sus problemas buscando desde la raíz las causas de esos problemas y resolviéndolos de una manera rápida y placentera para usted.

Utilizamos Facebook, twitter, skpye, blogger, etc… para darle soporte técnico al instante por donde más se le facilite.

Software remoto como:

Join.me, ShowMyPc, Team Viewer, Log Mein.

Todo esto y más proporcionamos para un mejor soporte a nuestros clientes

3


INDICE Organigrama De La Empresa……………… (5) Procedimientos De Mantenimiento Preventivo y

Correctivo De SW y HW…….. (6) Procedimientos De Problemas De SW.. (25) Procedimientos De Problemas De H… (44) Formato De Reporte y Bitácora……... (53) Programación De Mantenimiento……. (60) Software Remotos…………………………… (69) Software Help Desk…………………………. (72) Niveles De Soporte Técnico……………… (77) Página De La Empresa……………………(80) Datos De Contacto………………………… (80) conclusiones…………………………………… (84)

ORGANIGRAMA

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GERENTEJaime Robles

TECNICODaniel Ceron

TECNICOSergio Maldonado


Procedimiento De Mantenimiento Preventivo Y Correctivo.

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ALGORITMO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO

A HARDWARE

1) El técnico levanta un reporte sobre la llamada del cliente 2) Preparar las herramientas necesarias para realizar el trabajo3) Acudir a la cita con el cliente la fecha y hora estipulada 4) Al llegar checar si el equipo enciende, si lo hace continuar

con el mantenimiento si no lo hace detectar la falla y corregirla

5) Desconectar todos los dispositivos de potencia y comunicación para evitar accidentes, como descargas o cortos circuitos

6) Retirar todos los tornillos que contiene la tapa del gabinete y retirarla

7) Colocarse la pulsera antiestática para evitar dañar alguno de los componentes

8) Retirar cada una de las tarjetas, como la de video, sonido, etc.

9) Retirar todos los buses de datos y cables de alimentación para una mejor limpieza

10) Si es necesario retirar la CPU limpiarla y aplicar spray limpia contactos

11) Limpiar los contactos de todas las tarjetas con un borrador de lápiz

12) Utilizar aire comprimido para limpiar las partes de la tarjeta madre

13) Enseguida limpiar la fuente de poder utilizando aire comprimido de nuevo

14) Limpiar la unidad de disco flexible con un cotonete humedecido con alcohol isopropilico

15) Para limpiar la unidad de DVD utilizar un disco limpiador16) Enseguida desarmar el teclado cuidadosamente y

limpiar con un trapo y espuma adecuada 17) Al igual que la unidad de disco flexible, desarmar el

mouse y limpiar con un cotonete humedecido con alcohol

8


isopropilico

18) Conectar todos los cables internos y verificar que queden puestos correctamente

19) Armar el equipo nuevamente colocando la tapa del gabinete y sus respectivos tornillos y colocar todas las conexiones externas al igual que el teclado, mouse, etc. Previamente armados

20) Encender el equipo y cerciorarse de su funcionamiento, si el equipo falla corregir las piezas mal instaladas y reiniciarlo, si no continuar con el proceso

21) Continuar el mantenimiento limpiando el monitor y el teclado limpiando externamente

22) Una vez terminado llamar al cliente y entregarle el equipo

23) Para finalizar cerrar el reporte, que se había levantado al inicio

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Descripción detallada de

mantenimiento correctivo de hardware

1)El cliente detecta la falla en el equipo2)Cliente reporta la falla al departamento de

soporte técnico3)El personal de soporte técnico detecta la falla

en el equipo de computo4)Decidir si se le dará mantenimiento correctivo

externo5)Si no se le dará el persona de soporte técnico

repara el equipo y lo entrega al cliente6)Si el equipo si recibirá el mantenimiento

correctivo externo verificar si es correctivo por garantía o por contrato

7)Revisar si es garantía de compra o no8)Si no es reportar al prestador de servicios9)El prestador de servicios revisa el equipo y lo

traslada al laboratorio para reparar10) El prestador de servicios manda cotización

de partes dañadas11) El personal de soporte técnico recibe y

revisa la cotización12) El prestador de servicio procede a la

reparación13) El personal de soporte recibe el equipo y

da el visto bueno14) El equipo se entrega al cliente

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15) El cliente recibe el equipo y da el visto

bueno16) Si la garantía resulta ser de compra,

reporta al proveedor para hacer efectiva dicha garantía

17) El proveedor revisa el equipo y lo traslada a repararlo

18) El equipo es entregado por el proveedor al personal de soporte técnico

19) El personal de soporte técnico recibe y revisa la cotización

20) El prestador de servicios procede a la reparación

21) El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno

22) El equipo se entrega al cliente23) El cliente recibe el equipo y da el visto

bueno

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ALGORITMO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO A SOFTWARE

1) El cliente solicita su servicio , el técnico se le debe atender con amabilidad

2) El técnico debe levantar un reporte del trabajo que va a laborar3) Debe tener en cuenta la fecha y hora para acudir con puntualidad

a la que se fue acordada con el cliente4) El técnico deberá llevar la herramienta necesaria para trabajar5) El técnico deberá verificar el equipo y principalmente que

prenda( si esto no es así, informar al cliente y esperar afirmación para proceder a mantenimiento correctivo)

6) Si el equipo no presenta conflictos en encendido, proceder el mantenimiento preventivo

7) Desfragmentar el equipo para asignar lugar del disco duro8) Se realizara un análisis de antivirus9) Se realizara la eliminación de archivos temporales(con aprobación

del cliente)10) Se realizara la liberación de espacio11) El técnico realizara comprobación de disco12) Terminado el mantenimiento, verificar el buen

funcionamiento del equipo13) El técnico entregara el equipo al cliente14) Terminado todo, el técnico cerrara reporte y lo archivara

para usos futuros.

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Descripción detallada de mantenimiento correctivo de

software1) Primeramente será detectado el probable problema que

tiene el equipo del cliente 2) La falla se reportara al técnico3) El equipo será entregado al técnico para verificar la

falla4) El técnico verificara si esta lenta, si esta lenta hará un

análisis de antivirus donde si contiene borrara archivos temporales y programas basura, si aún sigue lenta se comprobara disco y desfragmentara, al igual que la liberación de espacio

5) Si el equipo no está lento, el técnico verificara y &o corrigiera el problema de red

6) Si el equipo necesita activar el software, con el equipo necesario el técnico elaborar el trabajo

7) Se revisara si el equipo ya es votable, si no lo es el técnico informara al cliente para dar al formatear el equipo respaldando su información y todo lo necesario

8) Ya teniendo el equipo en buenas condiciones, se le entregara al cliente

9) El técnico cierra reporte

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Descripción detallada de liberar espacio

1) El técnico hace clic en botón de inicio2) Hace clic en todos los programas 3) Busca accesorios y da clic4) El técnico busca herramientas de

sistema y de nuevo le da clic5) Busca liberador de espacio da clic6) El técnico selecciona la unidad de disco7) Da clic en aceptar 8) Se toma su tiempo y espera a que se

libere el espacio9) Aparece una ventana10) El técnico selecciona lo que se quiere

borrar11) Por último el técnico da clic en aceptar y

en el botón eliminar

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1)

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Descripción detallada de cómo eliminar archivos temporales

1) clic botón de inicio2) clic equipo3) doble clic disco duro (disco

local)4) doble clic a carpeta Windows5) doble clic a carpeta temporal6) seleccionar todos los archivos7) eliminar archivos

seleccionados8) cerrar carpeta

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Descripción detallada análisis de antivirus

1. Verificar si el equipo tiene antivirus

2. si no tiene instalar uno

3. abrir antivirus

4. selecciona la opción de analizar equipo

5. seleccionar la unidad (a, b, c, d, e, f, g, h, i etc.) a analizar, memoria operativa y sector de

Inicio

6. dar clic en analizar

7. esperar a que termine el análisis

8. terminar venta

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Descripción detalla

desfragmentar disco

1) Clic en botón inicio2) Clic todo los programas3) Clic accesorio4) Clic herramientas del

sistema5) Clic desfragmentar disco 6) Esperar a que

desfragmente7) Terminar de desfragmentar

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Procedimiento De Problemas De Hw

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La computadora se reinicia / apaga


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La computadora se reinicia / apaga

1. LA PC SE REINICIA/APAGA

Un conflicto con los programas o drivers instalados en el equipo de cómputo:

1. Para esto tenemos que ver desde cuando empezaron tales problemas

2. Ver qué programas o drives fueron instalados antes de que esto sucediera.

3. Luego de haber verificado que es el causante de los conflictos.4. Si es un programa este debe ser eliminado para evitar el reinicio5. Si es un driver el causante del conflicto lo que se tendrá que hacer

será actualizar a este.

Otra causa pueden ser los virus. Entre los principales problemas del ordenador y de los demás componentes se deben a problemas con los virus. Existen varios virus y derivados que son capaces de provocar tales inconvenientes:

1. Para solucionar este problema debemos tener un antivirus 2. Mantenerlo actualizado para evitarnos tales inconvenientes

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EL MOUSE NO RESPONDE

INICIO

SE DESCONFIGURO

NOTIENE

CONEXION

IR A INICIO

SI

SI

IR A LA PARTE TRASERA DEL

GABINETE

NO

VERIFICAR SI ESTA EN BUEN

FUNCIONAMIENTO O SI SIRVE

IR CONFIG.

IR A PANEL DE CONTROL

MOUSE

SELECCIONAR INDICADOR A LO LARGO DE LA

VENTANA DEL MOUSE PERMITIRA CONTROLAR

LAS FUNCIONES DEL MOUSE

VERIFICAR FUNCIONAMIENTO

FIN

VERIFICAR QUE ESTE CONECTADO

CORRECTAMENTE

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1.EL MOUSE NO RESPONDE

-Está sucio y no se mueve:1.- Abrir el mouse2.- Limpiarlo con un copito de algodón y alcohol3.- Esperar a que se seque4.- Cerrarlo y conéctalo al puerto correspondiente5.- Utilizarlo sin problema

-Desconfiguración del mouseconfiguración:

1.- Ve a INICIO

2.- Selecciona CONFIGURACION

3.- Seguidamente dar clic en PANEL DE CONTROL

4.- Seleccione MOUSE.

5.- Los indicadores que aparecen a lo largo de la ventana del Mouse te permitirán controlar las funciones del Mouse.

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RUIDOS EXTRAÑOS Y VIBRACIONES

INICIO

ABRIR EL GABINETE

ESTAN DESCONECTADOS

LOS COMPONENTESNO

SI

CONECTAR EL COMPONENTE EN SU LUGAR

CORRESPONDIDO

PLACAS SUELTAS

NO

COLOCARLAS BIEN

SI

CERRAR GABINETE

FIN

MAL ATORNILLADAS

NO

ATORNILLAR SUS PARTES

CON HERRAMIENTA

APROPIADA

SI

CONSULTAR A UN TECNICO

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1) Ruidos Extraños y vibrantes

-Placa mal atornillada o suelta:

1.- Con la herramienta adecuada abrir el gabinete2.- El técnico checara que esta suelto o mal atornillado algún componente3.- El técnico empezara a atornillarlo para que quede justo a su unidad y corregir el error4.- Se cerrara el gabinete5.- Problema solucionado

Fallos De La Impresora

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2.LA IMPRESORA NO IMPRIME-Los cables:

1.- Verificar las conexiones2.- Conecte otro cable para la impresora, el cual le hayan recomendado3.- Verifique que no está conectado en otro lugar y si lo está conéctelo en el correcto4.- Listoya se puede utilizar

-Controladores:1.-Administrador de programas2.- Clic en grupo principal3.- Panel de control4.- Clic en impresoras5.- Marque su impresora 6.- Haga clic en establecer como predeterminada7.- Si o ves tú impresora haga clic en agregar8.- Insertar el disco del controlador de impresoras9.- Marcar la tuya y selecciona establecer como predeterminada

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ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONAN CON LA PLACA DE VIDEO INTEGRADA

INICIO

LA PLACA FUNCIONA

NO

SI

COMPRAR UNA DE CAPACIDAD PARA REPROD.

JUEGOS

VERIFICAR LA CAPASIDAD DE

LA MEMORIA

CAMBIARLA POR UNA DE

CAPASIDAD MAYOR


FIN

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3. ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONANCON LA PLACA DE VIDEO

INTEGRADA-Funcionamiento de la placa de video:

1) 1.- Primeramente ir a inicio 2) 2.- Seleccionar panel de control3) 3.- Buscar la configuración de la

placa de video4) 4.- Ver la capacidad de memoria que

tiene de reproducción5) 5.- Si esta es de capacidad menor,

cambiarla por una de capacidad mayor para reproducción de videojuegos, video, etc.

6) 6.- Verificar su buen funcionamiento

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No Se Encuentra S.O

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No Se Encuentra S.O

1) NO SE ENCUENTRA SISTEMA OPERATIVO

2) Si la causa es el BIOS, entra al BIOS y hacer que detecte el disco duro

3) Si sigue fallando cambiar el disco duro por uno nuevo

4) Si la causa es por un cable suelto, abrir el gabinete

5) Verificar cual es el cable suelto6) Conectarlo en su lugar

correspondido7) Verificar su funcionamiento8) Finalizar

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EL HW “PLUG AND PLAY” NO FUNCIONA

INICIO

LO IDENTIFICO

HACER COPIA DE SEGURIDAD

DEL DD

NO

CONFICO CON EL PUERTO IRQ

SI

CREA UN DISCO DE ARRANQUE

DE EMERGENCIA

VUELVE A INICIAR EL

EQUIPO

FIN

REVISA DE ADM. DISPOS.

SI

CONSULTA A UN TECNICO

NO

HAZ CLIC DISPOSITIVOS MAL INSTALADOS QUE

INDICA LA BANDERA

CLIC EN RECURSOS

DESACTIVA “USE LA CONFIG.

AUTOM.”

EN TIPOS DE RECURSOS CLIC

PUERTOS Y BLOQUEOS DE

MEMORIA

EDITE EL RECURSO

ACEPTAR

REINICIAR

1

1

1

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1.EL HW “PLUG AN PLAY” NO FUNCIONA-No lo identifico:

1.- Haz una copia de seguridad de tu disco duro2.- Crea un disco de arranque de emergencia 3.- Vuelve a iniciar el equipo.

-Conflicto en el puerto IRQ:1.- Para averiguarlo, revisa el administrador de dispositivos. 2.- Haga clic en el dispositivo mal instalado que indica la bandera. 3.- Ahora haz clic en RECURSOS 4.- desactiva USE LA CONFIGURACION AUTOMATICA. 5.- En TIPOS DE RECURSOS, haz clic en los puertos y bloques de memoria superior que presentan conflicto con otros dispositivos. 6.- Ahora completa EDITE EL RECURSO7.- Haga clic en ACEPTAR 8.- Reinicia el equipo

Reloj De La PC Perdió El Tiempo

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4. RELOJ PC SE ATRASA

-No sirve la pila:1.- Medir la pila2.- Si la pila tiene un valor mayor que 2v la pila esta desgastada y se debe cambiar por una nueva pero si está en buenas condiciones quitarla limpiarla y volverla a colocar 3.- La pc ya no se atrasa

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LA PC ENCIENDE PERO NO TIENE IMAGEN

INICIO

PROBLEMAS EN LA PLACA DE

VIDEO

LA MEMORIAS ESTAN

SOBRECARGADASNO

ABRIR GABINETE

SI

VERIFICAR CONEXION

LIMPIAR DD

ELIMINAR ARCHIVOS VASURAS

CHECAR ANTIVIRUS

COLOCARLA BIEN O CAMBIAR POR UNA NUEVA

Y MAS RAPIDA


FIN

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1. LA PC ENCIENDE PERO NO TIENE

IMAGEN

-Problemas de placa de video:1.- El técnico abrirá el gabinete con la herramienta adecuada2.- Se verificara la conexión que tiene la placa de video a la tarjeta madre 3.- Se colocara bien, si esta no ensambla o ya no esta en buenas condiciones se cambiara por una nueva y más rápida4.- Verificar buen funcionamiento

-La memoria esta sobrecargada:1.- Se limpiara el disco duro2.- Seguido de esto se eliminaran toda clase de archivos basura que ocupan espacio en la memoria3.- Por ultimo se checara el antivirus para verificar que el equipo no contenga virus4.- Verificar buen funcionamiento

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Procedimiento De Problemas De SW

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LA UNIDAD DE CD-ROM NO LEE LOS CD

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-Se soltó de la tarjeta madre:

1.- Verificar que lado se soltó

2.- Tener el cautín y soldadura

3.- Comenzar a soldar

4.- Cerrar el CPU

5.- Prender la computadora6.- Ya lee los CD

Los lentes y

1.- Saber que lente

2.- Comprar aire

3.- Comenzar a

4.- Los

5.- Ya se pueden

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5. EL RELOJ DE LA PC SE ATRASA-No sirve la pila:

1.- Medir la pila2.- Si la pila tiene un valor mayor que 2v la pila esta desgastada y se debe cambiar por una nueva pero si está en buenas condiciones quitarla limpiarla y volverla a colocar 3.- La pc ya no se atrasa

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1. LA PC ENCIENDE NO

ENCIENDE

-Problemas de placa de video:1.- El técnico abrirá el gabinete con la herramienta adecuada2.- Se verificara la conexión que tiene la placa de video a la tarjeta madre 3.- Se colocara bien, si esta no ensambla o ya no está en buenas condiciones se cambiara por una nueva y más rápida

4.- Verificar buen funcionamiento

-La memoria esta sobrecargada:1.- Se limpiara el disco duro2.- Seguido de esto se eliminaran toda clase de archivos basura que ocupan espacio en la memoria3.- Por último se checara el antivirus para verificar que el equipo no contenga virus4.- Verificar buen funcionamiento

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Pc no enciende


ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONANCON LA PLACA DE VIDEO INTEGRADA

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ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONAN CON LA PLACA DE VIDEO INTEGRADA

INICIO

LA PLACA FUNCIONA

NO

SI

COMPRAR UNA DE CAPACIDAD PARA REPROD.

JUEGOS

VERIFICAR LA CAPASIDAD DE

LA MEMORIA

CAMBIARLA POR UNA DE

CAPASIDAD MAYOR


FIN


-Funcionamiento de la placa de video:

1.- Primeramente ir a inicio 2.- Seleccionar panel de control3.- Buscar la configuración de la placa de video

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Modem no sirve


1. EL MODEM NO RESPONDE

-Es externo (puertos paralelos):

1.- Verifique que este en el puerto correcto2.- Revise que esté conectado a la línea telefónica3.- Que la línea está en el Jack correcto4.- Revise los prefijos especiales de marcación 5.- Deshabilite las llamadas en espera6.- Listo el modem ya responde y puede entrar a internet y

llamar sin ningún problema

-Sistemas de SW:1.- Entraremos primeramente a Inicio2.- Daremos clic en Propiedades del sistema3.- Seleccionaremos Panel de control4.- Verifique las funciones de las IRQ 5.- Revise si hay conflicto de puertos6.- Si no hay ya se puede usar el modem si lo hay solo cambie de puerto

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Formato De Reporté y

Bitácora

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REPORTE DE SOPORTE TECNICO

Un reporte de soporte técnico debe tener principalmente la información del usuario o cliente, en esa sección debe tener el nombre del solicitante, fecha, teléfono, dirección y en algunos casos deposito. También el nombre de la empresa con su logo que se ubica en la parte superior del documento.

Enseguida viene la información general del soporte donde, debe especificar el servicio que desea obtener para su equipo, ya sea a domicilio o que el cliente lleve el equipo a la misma empresa, en esta sesión el usuario deberá llenar los requisitos que se le pide, en esa sesión podrá venir en forma de puntos o cuadros de selección según lo que se pide, viene dividido en sesiones de asistencia técnica ,mantenimiento preventivo o correctivo hardware y/o software, en estos puntos te dan opciones de elegir tu servicio de opciones múltiple según el cliente, si no viene lo que el cliente desea solicitar viene una opción de otro donde deberá especificar lo que desea en cuestión del equipo.

Debajo de esto puede venir incluido un cuadro donde debe indicar detalles sobre el problema o información adicional, este puede venir llamado observaciones en la mayor parte de estos documentos.

Otra opción que se le pide es el de seguridad de documentos personales, esto es uno de los más importantes ya que en este el cliente deberá contestar

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obligatoriamente, para no tener pérdidas a futuro de información o documentos importantes que tenga en su equipo, en esta sección se le da la prioridad de seleccionar los archivos o documentos que desea respaldar y de la manera en que desea que estos sean respaldados ya sea en unidad de USB, cd, DVD, por correo entre muchas opciones que se le benefician en esta sección por seguridad de el mismo y de la compañía al igual que el anterior si no encuentra alguna opción del requisito , se le proporciona un espacio para que detalle el cómo desea que se respalde su información .

En la mayoría de estos documentos viene también una sección solo para el técnico, en esta se le pide al técnico poner un diagnóstico y solución con sus observaciones o información adicional, donde deberá especificar todo el trabajo que desea el cliente para su equipo.

Y por último términos y condiciones, por seguridad del mismo cliente, se le pide que lea detalladamente, y conteste todo el requisito del documento que se le proporciona, en este deberá incluir número de la empresa, información importante de perdidas, para no afectar a la misma empresa, este se puede tomar como una advertencia o una prevención para el cliente, en todo documento importante este es obligatorio ya que es deber de la empresa informar al cliente sobre el trabajo que se le va a dar, al igual para no tener pérdidas en la misma empresa.

Debajo de esto debe ir obligatorio la sección de firma de usuario y firma de la empresa o responsable a cargo, esto

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es una manera de decir que los dos están de acuerdo de los términos y condiciones o del trabajo que se solicitó y de va a realizar como la manera que indico el cliente.

Es muy importante llenar todos los requisitos de este documento y leer muy bien que es lo nos solicitan o contiene

REPORTE DE SOPORTE TECNICO

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BitácoraUna bitácora de mantenimiento es un archivo en el cual se lleva un registro diario, semanal o mensual de la tarea que realizas a los equipos.

Su organización es cronológica por lo que facilita la revisión de los contenidos anotados.

En la primera parte se deben de anotar la fecha de recibido, la fecha en la que se entregara el equipo y el número de reporte que es.

La sección siguiente debe de ser llenada con los datos del técnico encargado de realizar el servicio, entre estos datos se encuentran el nombre, el área en la que trabaja, entre otros.

Lo siguiente a llenar son los datos del cliente los cuales incluyen su nombre, teléfono y dirección, tanto en esta sección como en la anterior se incluye la firma del técnico o del cliente según corresponda.

Después de haber llenado los datos del cliente se deberá llenar la descripción del equipo, en esta parte es en la que se especifican todas las características del equipo que será reparado, tales como el modelo, la marca, el sistema operativo con el que cuenta, etc.

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Al finalizar la descripción del equipo se deberá proceder a llenar el diagnóstico del equipo, esta sección se refiere al problema que presenta el equipo y cuál es la causa de este, al igual que la solución que le daremos.

Por último está la sección de observaciones, en la que el técnico hará las anotaciones que hagan

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Programación De Mantenimientos

PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

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1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Actualmente la maquiladora Lear Corporation cuenta con los siguientes equipos de cómputo:

A) Hardware: 200 computadoras 50 impresoras 10 escáner

B) Comunicaciones: 03 router 25 switch 08 servidores

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó con base al siguiente cronograma:

ID

Actividad Empieza Termina Duración Abril de 2014

02 03 04 05

1Entrega de inventario

02/04/14 04/04/14 3 días

2Entrega de informe de inventario

05/04/14 05/04/14 1 día

El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha información.

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1) MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

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Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.

Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:

CPUs:

Revisión de errores. Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de

tarjetas, limpieza de drives, limpieza externa Limpieza y revisión de teclado Limpieza y revisión de monitor Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada uno de los siguientes componentes:

1. Gabinete2. Monitor

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3. Teclado4. Mouse5. Impresora6. Regulador o supresor de pico

2) MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el que se plasme el trabajo

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realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la conformidad del usuario.

3) CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:

PRIMER PERIODO

ID Equipo Empieza TerminaDuraci

ón Ene 2014

1 2 3 4 5 6 7

1 Computadora 1 01/01/2014

01/01/2014

1d


01/01/2014

1d


02/01/2014

1d


02/01/2014

1d


03/01/2014

1d

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SEGUNDO PERIODO

ID Equipo Empieza TerminaDuració

n Jul. 20141 2 3 4

1 Computadora 1 01/07/14 01/07/14 1d

2 Computadora 2 01/07/14 01/07/14 1d

3 Computadora 3 02/07/14 02/07/14 1d

OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO

PREVENTIVO

FRECUENCIA

RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal Jaime Robles

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

Daniel Cerón

Mantener una buena presentación de hardware

Semanal Sergio Maldonado

Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento


Revisar que los puntos de red y canaletas


Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual Daniel Cerón

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Liberar memoria RAM Mensual Jaime Robles

Ejecutar antivirus y scandisk

Semanal Daniel Cerón

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual Sergio Maldonado

3.NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

4) MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora. Kit de desarmadores. Mascarilla Guantes Spray limpia contactos Pulsera antiestática.

5) SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a

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realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo

6)SUGERENCIAS Poder contar con todos los accesorios indicados. Hacer buen uso de los recursos de cómputo. Comunicar previamente al usuario, el movimiento o

traslado del equipo de cómputo. No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia. Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya

que estos obstruyen la ventilación.o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin

antes salir correctamente del sistema).o Consultar con el personal de redes o cómputo

cualquier duda o situación que se presente en el equipo.

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Software Remotos

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SOFTWARE REMOTO, INSTALACION Y OPERACIÓN

Showmypc:

Es un programa para compartir el escritorio y dar acceso remoto a cualquier persona que queramos

Esta herramienta incluye funciones muy sencillas, como es habitual en los programas gratuitos, y que se basan en el control del escritorio, la ejecución de programas, el intercambio de ficheros y el uso de una ventana de texto a la que se ha añadido como mejora la posibilidad de escribir y dibujar con el ratón Se puede descargar en la página http://showmypc.com/

Video tutorial: http://www.youtube.com/watch?v=0WufxThpSFY

Joinme

Join.me es un servicio decompartición del escritorio a través de Internet en el que por un lado se dispone de un cliente de escritorio, disponible para Windows como para Mac, y por otro lado, de una URL por cada sesión, que será la que tengamos que enviar por cualquier vía a las personas a las que deseamos compartir lo que hacemos dentro de nuestras pantallas.

Funciones: Nos permite compartir fácilmente nuestra pantalla del ordenador para que otra gente pueda verla. Si te encuentras en un PC puedes incluso controlar el ordenador.

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https://join.me/

http://www.youtube.com/watch?v=0WufxThpSFY

http://showmypc.com/


Se puede descargar en https://join.me/

Video tutorial: http://www.youtube.com/watch?v=vy2vJwkyOiw

Teamviewer

TeamViewer es un programa para ordenador cuya función es conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus funciones están: compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y transferencia de archivos entre ordenadores. Existen versiones para los sistemas operativos Microsoft Windows, Mac OS X, Linux, iOS, y Android. También es posible el acceso a un equipo remoto mediante un navegador web. Aunque el principal cometido de la aplicación es el control remoto, también incluye funciones de trabajo en equipo y presentación.

Se puede descargar en http://www.teamviewer.com/es/Index.Aspx

Video tutorial: http://www.youtube.com/watch?v=cX49aLTrRZg

Logmein

LogMeIn es un servicio basado en Web que ofrece acceso libre remoto móvil profesional a sus PCs de trabajo y home. Nunca expira, no necesita tarjeta de crédito, y le da control total de su home o PC de trabajo desde cualquier sitio en el que esté con una conexión de internet.

Permite acceder a un ordenador de forma remota desde cualquier lugar. Proporciona un control total del equipo al que se accede. Soporta PDA’s y portátiles. Sólo es necesario que los dos equipos dispongan de una conexión a Internet. Logmein es completamente seguro.

Se puede descargar en https://secure.logmein.com/ES/

Video tutorial: https://www.youtube.com/watch?v=QSSJ1OkO3q8

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https://www.youtube.com/watch?v=QSSJ1OkO3q8

https://secure.logmein.com/ES/

http://www.youtube.com/watch?v=cX49aLTrRZg

http://www.teamviewer.com/es/Index.Aspx

http://www.youtube.com/watch?v=vy2vJwkyOiw

https://join.me/


Software

Help Desk

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Software Help Desk

El Help Desk es un conjunto de servicios que de manera integral bien sea atraves de uno o de varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, también es conocido como mesa de ayuda.

El servicio de Help Desk ofrece un primer nivel de asistencia informática a los usuarios atraves de los distintos medios de comunicación on-line, como el teléfono, e-mail, o chat.

Se compone por:

Técnico: Es el que da soporte presencial y da solución a los problemas del cliente (soporte nivel 2/3)

Líder: Se encarga de que todo esté en su lugar, de que todo se haga bien y también coordina las acciones de los técnicos y analistas (soporte nivel 4)

Analista: Brinda soporte de primer grado atendiendo los problemas del cliente atraves del teléfono, on-line y trata de darles solución (Soporte nivel 1)

Uno de los programas que nos ofrece Microsoft Office, es Access, el cual nos permite crear una base de datos de problemas y dándole solución por los técnicos de la empresa. Este programa es uno de los cuales nos puede ayudar en el servicio de Help Desk.

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Después de esto nos aparecerán dos nuevas opciones: Problemas y Tareas

Debemos dar clic en la opción “Problemas”


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En este caso el técnico llenara la base con su nombre, correo de la empresa y con el nombre de la compañía. Terminado esto le daremos aceptar para poder ingresar a la base de datos.

Nos mostrara una ventana donde nos pide esencialmente los detalles de usuario el cual deberá llenar.

Al dar clic en esta opción nos aparecerá una nueva ventana, en ella se debe registrar a los usuarios encargados de resolver los problemas que nos presentaran

Al ingresar al programa nos aparecerán varias opciones, en este caso daremos clic en la opción de problemas.


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Ya cerrado el problema nos aparecerá en la pestaña de problemas cerrados, dándonos un registro de los problemas que han sido solucionados

En esta tabla nos mostrara los problemas abiertos que tenemos de los clientes y en el grado que se encuentran, al técnico que se fue asignado, terminado este problema, se seleccionara solucionado y cerraremos el reporte (problema) del enlistado

Nos saldrá una ventana donde llenaremos con los datos del problema del cliente, ya sea la situación del mismo problema y a qué nivel de soporte será asignado según el técnico capacitado para este.

Nos aparecerá una tabla de base de datos de problemas la pagina principal donde se puede dar soporte técnico por on-line, en este caso seleccionaremos la pestaña de problemas abiertos.


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También nos ofrece un área donde nos muestran todos los usuarios (técnicos) de la misma empresa o corporación que están en servicios Help Desk.

Nos viene un centro de información donde nos vienen los informes que sean documentados en el mismo programa de la empresa, donde se puede buscar, los problemas que se archivan.


Niveles De Soporte

NIVELES DE SOPORTE

1. SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte

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de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente

Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.


Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.


Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.

Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.


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Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

Página De La Empresa

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Y

Datos De Contacto

PAGINA O BLOG DE LA EMPRESA

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Esta es nuestra pajina de contacto y aquí subimos algunos video tutoriales para una mejor informacion visual para usted, asi como algunos sencillos problemas mas comunes que los clientes dejan, ya resueltos para que usted mismo pueda dar un sencillo soporte tecnico..

82También te proporcionamos información para resolver tus dudas, ya sea que si quieres saber que es un mantenimiento correctivo o un mantenimiento preventivo, entre mucha más información.


Este blog es para cualquien persona sin necesidad de tener un usuario, solo entra y contactanos si gustas, pues nuestro mayor y mas importante objetivo es la atenciona nuestros clientes

Visitanos en : http://sopcom1.blogspot.mx/

DATOS DE CONTACTOPuedes contactarnos en nuestros diferentes datos de contacto que te brindamos y con gusto nuestros técnicos te atenderán

y te brindaran nuestros servicios de manera amables.

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Así como también en el mismo blog, subimos este manual y otro para su acceso más fácil y su mayor entendimiento.


https://twitter.com/Sopcom01 https://www.facebook.com/Sopcom001

O a nuestros teléfonos o whatssap: 6142021569 o 6141952021

o

correo electronico: [email protected]

CONCLUSIONESLa tecnología se ha ido desarrollando de tal manera que hoy en día existen miles de aparatos electrónicos que nos han ayudado

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https://twitter.com/Sopcom01


para hacer nuestro trabajo, una de las ventajas es que con estos aparatos se nos facilitan muchas cosas que antes ni se podían imaginar.

Las empresas son unas de las beneficiadas de las tecnologías ya que por medio de las tecnologías pueden comunicarse con sus clientes, hacer transacciones, hacer transacciones, y brindarles a sus clientes un mejor servicio y de una manera más rápida.

También los beneficios de eso es que puedes conversar con personas que estén en otro país, no nada más puedes conversar sino que también puedes brindarles soporte técnico a distancia si tienen algún problema o te pueden brindar soporte técnico a ti si tienes algún problema que no puedes solucionar.

Cada día las tecnologías nos sorprenden con todos los aparatos que se crean pero esto a nosotros los estudiantes nos

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beneficia ya que con estas tecnologías se nos facilitan mucho más las cosas.

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manual de procedimientos 2

Technology