manual de gestión de la calidad (libro) (1)

8/2/2019 Manual de Gestin de la Calidad (libro) (1)

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Manual de Gestin de la Calidad

MANUAL DE

GESTIN DE LA CALIDAD

Marta Sangesa Snchez

Ctedra de Calidad Volkswagen Navarra

Edificio Biblioteca (Entrada Este)

31080 Pamplona (Navarra)

Tel. 948 425 625

e-mail: [email protected]

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PRLOGO

Este manual ha sido elaborado por la Ctedra de Calidad Volkswagen Navarra. Esta Ctedra nace del

convencimiento por parte de la Universidad de Navarra y Volkswagen Navarra S.A. de la necesidad

de que el mundo acadmico y el empresarial mantengan una profunda y estrecha relacin. La Ctedra

de Calidad se enmarca dentro del acuerdo de colaboracin que ambas instituciones firmaron en 1998.

La importancia de la Gestin de la Calidad para la mejora de la competitividad de las empresas y

organizaciones ha impulsado esta iniciativa para extender y difundir la filosofa de Calidad.

La Ctedra de Calidad tiene una finalidad docente. El objetivo es difundir y extender los conceptos

y la filosofa del mundo de la Calidad. Para ello se llevan a cabo actividades docentes dirigidas a los

alumnos de la Universidad, se imparten distintas asignaturas dentro del mbito de la calidad en losCampus de Pamplona y San Sebastin:

Gestin de la Calidad: Asignatura de Libre Configuracin de 4,5 Crditos impartida en la

Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales. Dirigida a: alumnos de segundo ciclo de esta

Facultad.

Calidad Aplicada I: Asignatura de Libre Configuracin de 4,5 Crditos impartida en el Campus de

Pamplona. Dirigida a: abierta a todos los alumnos.

Calidad en los Servicios Sanitarios: Asignatura de Libre Configuracin de 4,5 Crditos impartida

en el Campus de Pamplona. Dirigida a: estudiantes de la Facultad de Medicina.

Mtodos de Calidad: Asignatura impartida en el Campus de San Sebastin y dirigida a los

alumnos de Ingeniera.

Gestin de la Calidad: Asignatura de tercer curso de Ingeniera de 4,5 Crditos impartida en el

Campus de San Sebastin.

De esta manera los profesionales, cuando se integran en el mundo laboral, tienen una base deconocimiento slida en este campo, pudiendo aportar ms valor a las empresas. La Ctedra lleva

tambin a cabo el curso de Postgrado Ctedra de Calidad Volkswagen Navarra. Adems la Ctedra

organiza seminarios, conferencias etc. dirigidos a antiguos alumnos de la Universidad y a

profesionales con el fin de satisfacer su necesidad de reciclaje continuo.

La Ctedra de Calidad tiene adems una misin investigadora. Los estudios de investigacin se

orientan a los problemas concretos que surgen en las empresas y organizaciones.

Para ms informacin sobre la Ctedra de Calidad Volkswagen Navarra: www.calidad.unav.es

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En la elaboracin de este manual se han empleado muchos materiales cedidos por la Ctedra de

Ciencias de la Calidad de la Universidad Tcnica de Berln, dirigida por el Catedrtico Joachim

Herrmann con la que la Ctedra colabora muy activamente y a quien la Ctedra desea agradecer de un

modo muy especial su esfuerzo e implicacin personal desde las primeras fases de su creacin:

http://www.tu-berlin.de/fb11/qw/Qwhome/index.htm

El manual ha sido elaborado fundamentalmente por Marta Sangesa Snchez, profesora de la Ctedra

de Calidad Volkswagen Navarra. Adems el apartado de QFD, AMFE y seis sigma ha sido elaborado

por Elena Sesma Vitrin y el apartado de procesos, reingeniera y mejora continua ha sido elaborado

por Elena Sesma Vitrin y Laura Ilzarbe Izquierdo, profesoras de la Ctedra de Calidad Volkswagen

Navarra. Tambin se han empleado materiales correspondientes al curso de Gestin de la Calidad

impartido por la Universidad de Navarra en colaboracin con la Universidad Tcnica de Berln.

Al final de esta obra se incluye un anexo con de links de inters.

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NDICE

TEMA 1: INTRODUCCIN A LA GESTIN DE LA CALIDAD

1. Introduccin

2. Definicin de Calidad

2.1. Definiciones de Calidad

2.2. Otras definiciones

2.3. Cambio de Paradigma

3. Historia y gurs de la Calidad

TEMA 2: CONCEPTOS IMPORTANTES EN CALIDAD

1. Los tres niveles de la calidad: Sistemas, Procesos y Productos

2. Gestin de la Calidad y conceptos relacionados

2.1. Poltica de la Calidad/Objetivo de la calidad

2.2. Sistema de gestin de la Calidad

2.3. Planificacin de la Calidad

2.4. Control de la Calidad

2.5. Aseguramiento de la Calidad

2.6. Mejora de la Calidad

3. Gestin de la Calidad Total (TQM)

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TEMA 3: REQUISITOS DE CALIDAD EN PRODUCTOS, PROCESOS Y

SISTEMAS

1. Introduccin

2. Requisitos a los productos

3. Requisitos a los procesos

3.1. Procesos

3.1.1. Concepto de proceso: Elementos en los procesos

3.1.2. Tipos de procesos: Mapa de procesos

3.1.3. Representacin del proceso

3.1.4. Indicadores

3.2. De la organizacin vertical a la horizontal: Gestin por procesos

3.2.1. Evolucin de una organizacin vertical a una organizacin

horizontal

3.2.2. Propietario del proceso

4. Requisitos al sistema

4.1. Normalizacin / Certificacin / Acreditacin

4.2. Familia ISO 9000

4.2.1. ISO

4.2.2. Antigua familia de normas ISO 9000

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4.2.3. Familia de normas ISO 9000:2000

4.2.3.1. Norma ISO 9000:2000

4.2.3.2. Norma ISO 9001:2000

4.2.3.3. Norma ISO 9004:2000

4.2.3.4. Norma ISO 19.011:2000

4.2.3.5. Implantacin de un sistema de gestin de la calidad

segn la ISO 9001:2000

4.3. Sector de la automocin

TEMA 4: AUDITORAS DE CALIDAD

1. Definicin de auditora de Calidad

2. Clases de auditoras

2.1 Clasificacin de las auditoras en funcin de las actividades:

2.1.1. AUDITORA DE SISTEMA

2.1.2. AUDITORA DE PROCESO

2.1.3. AUDITORA DE PRODUCTO (O SERVICIO)

2.2 Clasificacin de las auditoras en funcin de las responsabilidades:

2.2.1. AUDITORIAS DE PRIMERA PARTE

2.2.2. AUDITORAS DE SEGUNDA PARTE

2.2.3. AUDITORAS DE TERCERA PARTE

3. Objetivos de las auditoras

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4. Desarrollo de una auditora de Calidad

4.1. Fases de una auditora de calidad

4.2. Auditora de certificacin

5. Requisitos de los auditores

TEMA 5: INTRODUCCIN A LAS HERRAMIENTAS Y TCNICAS DE LA

GESTIN DE LA CALIDAD

1. Ciclo PDCA o Ciclo DEMING

2. Q7: Las siete herramientas de la calidad

2.1. Hoja de recogida de datos

2.2. Diagramas de flujo

2.3. Diagrama Causa-Efecto

2.4. Grficos de control de calidad

2.5. Histograma

2.6. Diagrama de Pareto

2.7. Diagrama de correlacin

3. M7: Las siete nuevas herramientas

3.1. Diagramas de afinidad

3.2. Diagramas de interrelaciones

3.3. Diagramas de rbol

3.4. Diagrama matricial

3.5. Diagramas de priorizacin

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3.6. Diagramas de proceso de decisin

3.7. Diagrama de flechas

4. Tcnicas en planificacin

4.1. Benchmarking

4.2. QFD

4.2.1. Introduccin

4.2.2. Definicin de QFD

4.2.3. Por qu QFD?

4.2.4. Desarrollo de QFD

4.2.5. Despliegue de la Funcin de Calidad en cuatro fases

4.2.6. Ventajas del QFD

4.3. Estudios de Capacidad

4.4. DOE

4.5. AMFE

4.5.1. Importancia de la Calidad Preventiva o Calidad por Diseo

4.5.2. AMFE Anlisis Modal de Fallos y Efectos

4.5.3. Tipos de AMFE

4.5.4. Cundo aplicar un AMFE

4.5.5. Equipo de AMFE

4.5.6. Desarrollo de un AMFE

4.5.6.1. Definicin de elementos del sistema y estructura

del sistema

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4.5.6.2. Establecimiento de funciones y estructura de

funciones

4.5.6.3. Anlisis de los modos de fallo potenciales

4.5.6.4. Evaluacin del riesgo

4.5.6.5. Optimizacin

4.5.7. Ventajas del AMFE

5. Tcnicas en control

5.1. SPC

5.2. Auditoras

6. Tcnicas para la mejora

6.1. Reingeniera

6.2. Mejora Continua

6.3. TPM

6.4. Seis Sigma

6.5. Poka Yoke

7. Tcnicas de calidad en compras

TEMA 6: CALIDAD EN LOS SERVICIOS

1. Definicin

1.1. Definicin de servicios

1.2. Definicin de calidad en los servicios Modelo GAP



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2. Tcnicas de calidad en servicios

2.1. Tcnica de las vietas

2.2. Blueprinting

2.3. Mtodo secuencial de incidentes

2.4. Encuestas a los clientes

2.5. ServQual

2.6. Gestin de Quejas

2.7. Mistery Shopping

TEMA 7: GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM) Y EL CUADRO DE

MANDO INTEGRAL (BSC)

1. Definicin de gestin de la calidad total TQM: Total Quality

Management

2. Modelo EFQM

3. Premios de calidad

3.1. Deming price

3.2. Balridge

3.3. Premio EAQ

3.4. Premio Prncipe de Asturias a la Excelencia empresarial

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4. Cuadro de mando integral BSC: The Balanced Scorecard

4.1. Qu es un Cuadro de mando integral

5. La combinacin del BSC y el modelo EFQM

TEMA 8: COSTES DE LA CALIDAD Y NO CALIDAD

1. Contabilidad analtica y clculo de costes

1.1. Contabilidad general y contabilidad de costes

1.2. Tipos de costes

1.3. Sistemas de costes

1.3.1. Sistema de costes directos

1.3.2. Sistema de costes totales (El mtodo de secciones)

2. Costes relativos a la calidad

2.1. Definicin de los costes relativos a la calidad

2.2. Clasificacin costes relativos a la calidad

2.2.1. Coste de Calidad

2.2.1.1. Costes de prevencin (Prevention Costs)

2.2.1.2. Costes de evaluacin (Appraisal Costs)

2.2.2. Costes de no calidad (Failure Costs)

2.2.2.1. Coste de fallos internos

2.2.2.1. Coste de fallos externos

2.2.3. Costes totales de calidad



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2.3 Clculo de los costes totales de Calidad

2.3.1. Clculo de los costes totales de calidad

2.3.2. Clculo de costes de calidad por unidad de producto

2.3.3. Ratios para el anlisis de los costes totales de calidad

2.3.4. Anlisis de la rentabilidad de los costes de la calidad

2.3.5. Return of Quality (ROQ)

3. Implantacin de un sistema de costes totales de calidad

ANEXO: LINKS DE INTERS

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TEMA 1:

INTRODUCCIN A LA GESTIN DE LA CALIDAD

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TEMA 1: Introduccin a La Gestin De La Calidad

1. Importancia de la Calidad

2. Definicin de Calidad

2.1. Definiciones de Calidad

2.2. Otras definiciones


3. Historia y gurs de la Calidad

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1.Introduccin

La gestin de la calidad se ha convertido en las ltimas dcadas en un rea de estudio imprescindible.

En los medios de comunicacin y en la publicidad se hace referencia constantemente a las

certificaciones ISO 9000, al logro de la excelencia empresarial mediante el empleo del modelo EFQM,

a la gestin por procesos de algunas organizaciones etc. En esta obra se estudiarn stos y otros

muchos temas relacionados con el rea de la calidad.

Antes de comenzar es importante indicar, que en toda la obra se van a emplear las definiciones de la

norma ISO 9000:2000 y que se har una continua referencia a la familia de normas ISO 9000. Aunque

no se pretende en este momento dar una informacin completa sobre las mismas (habr un apartado

especfico para ello), s que es interesante apuntar que la familia de normas ISO 9000 es una familia denormas internacionales (ISO: Organizacin Internacional de Normalizacin) que se publicaron por

primera vez en 1987 y que representan la normativa ms importante y extendida en el rea de la

calidad. La familia ISO 9000 se compone de un conjunto de normas que ayudan a la implantacin y

desarrollo de sistemas de calidad. Entre estas normas est la ISO 9000:2000 que recoge las

definiciones de los trminos ms empleados en el rea de calidad.

2. Definicin de Calidad2.1. Definiciones de Calidad

Volkswagen Polo



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Audi A6

Vamos a reflexionar sobre el trmino calidad:

Para ello en primer lugar vamos a hacer la siguiente comparacin:

Comparemos dos coches, un VW Polo y un Audi A6. Cal de los dos coches es de mejor calidad?

La mayora contestara, que sin lugar a dudas, el Audi A6.

Por qu?

Por precio, por tamao, por velocidad, seguridad, equipamiento...

Pero significan esas caractersticas realmente que el Audi A6 es de mejor calidad?

NO!!!!!!

Depende del cliente, LA CALIDAD LA DEFINEN NUESTROS CLIENTES!!!!!!

Si nuestro cliente vive en una gran ciudad y tiene muchos problemas de aparcamiento, y quiere un

vehculo que pueda aparcar con facilidad... el coche ms indicado para esta persona, el de mejor

calidad, ser el VW Polo, porque es el coche que cumple con sus requerimientos. Es decir el coche

que satisface las necesidades de nuestro cliente es en este caso el VW Polo.

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Como vemos, el empleo del trmino calidad no es tan intuitivo como creamos. De hecho, el trmino

calidad se emplea en muchsimas ocasiones pero en muy pocas con el mismo significado. En su uso

diario, los bienes de calidad suelen tender a identificarse con bienes de lujo, bienes excelentes. En

distintas disciplinas como el marketing, la economa, la filosofa... tambin se emplea el trmino con

distintos significados. Esto conduce a que el empleo de este trmino est cargado de ambigedad.

Vamos a aclarar en primer lugar los distintos significados que en el uso diario y en determinados

mbitos se da al trmino calidad, y despus pasaremos a ver la definicin formal de calidad. Para ello

vamos a seguir la clasificacin elaborada por David A. Garvin1. Este autor hace cinco grupos de

definiciones:

1. Definiciones trascendentes

2. Definiciones basadas en el producto3. Definiciones basadas en el usuario

4. Definiciones basadas en la produccin

5. Definiciones basadas en el valor

1 David A. Garvin: Managing Quality, Harvard Business School 1988

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2.1.1. DEFINICIONES TRASCENDENTES

Consideran la calidad como una cualidad innata, es una caracterstica absoluta y universalmente

reconocida. Se consideran trabajos de gran calidad aquellos que estn por encima de las modas, cuya

imagen de calidad perdura inamovible en el tiempo. Ocasionalmente se relaciona la calidad con los

trabajos artesanos de precisin, en oposicin con la fabricacin en masa. Por ejemplo, la Piedad deMiguel ngel sera una obra cuya calidad nadie pondra en duda.

Los seguidores de esta visin trascendente de la calidad afirman que no puede darse una definicin

precisa sobre la calidad, ya que aprendemos a reconocerla a travs de la propia experiencia.

Ejemplos de definiciones trascendentes:

n Aunque la calidad no puede definirse, uno sabe lo que es.

n Calidad significa llegar a un estndar ms alto en lugar de estar satisfecho con el mediocre.

2.1.2. DEFINICIONES BASADAS EN EL PRODUCTO

Consideran la calidad como una caracterstica medible. Las diferencias de calidad significan

diferencias en la cantidad de un ingrediente o cualidad que posee el producto. Esto conduce a una

concepcin jerrquica de la calidad, ya que segn la cantidad del atributo deseado que contenga el

producto, podemos ordenar los productos de menor a mayor calidad. Slo ser posible unaclasificacin libre de ambigedades si tenemos una clasificacin equivalente, vlida para todos los

compradores, segn la caracterstica en cuestin. Por ejemplo, si consideramos la lana como una

caracterstica de calidad y nos ofrecen dos jerseys: uno 100% lana y otro 75% lana, consideraremos de

mejor calidad el jersey 100% de lana.

Este tipo de definiciones surgieron en el campo de la economa. En un primer momento la economa

identific la calidad con la durabilidad del producto, ya que as la calidad era fcilmente incorporable

a los modelos econmicos.

Estas definiciones a pesar de ser una aproximacin acertada, en ciertas ocasiones fallan. Por ejemplo

la calidad de ciertos productos depende de los distintos gustos. Adems puede haber productos de alta

calidad, pero muy diferentes entre s.

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Ejemplo de definiciones basadas en el producto:

n Diferencias en la calidad son diferencias cuantitativas respecto de algn atributo requerido.

n La calidad se refiere a la cantidad de un atributo no cuantificable monetariamente que contienecada unidad de un atributo que s puede ser valorado en trminos econmicos.

2.1.3. DEFINICIONES BASADAS EN EL USUARIO

Parten de la idea de que la calidad debe ser definida desde la ptica del usuario. Estas definiciones

asumen que los compradores individuales tienen gustos diferentes, adems asumen que los productos

que mejor satisfacen sus necesidades son los que consideran como productos de ms calidad. Por

ejemplo en un desfile de moda, los artculos que ms gusten al pblico sern los que se considerarn

de mayor calidad. Esto hace de la calidad una caracterstica altamente subjetiva.

En Marketing se dice que determinadas combinaciones de los atributos de un producto conducen a la

mayor satisfaccin de un cliente especfico.

En el campo de la Economa se considera que las diferencias de calidad pueden interpretarse como

desplazamientos en la curva de demanda del producto.

Respecto de un producto en cambio se habla de fitness for use.

Pero los anteriores enfoques tienen dos problemas:

Cmo agregar las preferencias individuales: suele resolverse este problema asumiendo que los

productos de alta calidad son los que satisfacen las necesidades de la mayora de los

consumidores, pero este planteamiento no tiene en cuenta la diferencia de peso que cada

individuo otorga a las caractersticas de calidad y la dificultad de lograr un modelo

estadstico sin sesgos a la hora de agregar las preferencias.Cmo distinguir aquellos atributos del producto que aaden calidad al producto de aquellos que

simplemente maximizan la satisfaccin del cliente.

Ejemplo de definiciones basadas en el usuario:

n La calidad consiste en la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores.

n La calidad de un producto depende de cmo responda a las preferencias de los clientes.

n Quality is fitness for use.

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2.1.4. DEFINICIONES BASADAS EN LA PRODUCCIN

Estn basadas en la oferta. Prcticamente todas identifican la calidad con el cumplimiento de las

especificaciones. Se determinan unas tolerancias, y las desviaciones respecto a las mismas, seconsideran disminuciones de la calidad. Por ejemplo si definimos que un tornillo tiene que medir 5

mm de largo con unas tolerancias de +- 0,05 mm, cualquier tornillo con ms o menos de 5,05 mm se

considerar de mala calidad.

La misma concepcin se aplica tambin a los servicios. En este caso, las exigencias son la adecuacin

a cada cliente y el cumplimiento de los horarios previstos.

Este tipo de definiciones se centran en el proceso interno del producto y no prestan la debida atencin

a las percepciones del cliente.

Ejemplo de definiciones basadas en la produccin:

n Calidad es el grado en que un producto se adecua a las especificaciones del diseo.

n Quality is conformance to specifications.

2.1.5. DEFINICIONES BASADAS EN EL VALOR

Definen la calidad en trminos de costes y precios. Es decir un producto de calidad es aquel que

satisface determinadas necesidades a un precio razonable. Es decir, si el usuario nos pide un coche

muy ecnomico y fcil de aparcar en ciudad, el modelo que cumpla con las condiciones a un mejor

precio ser el de mejor calidad. Esta concepcin es cada vez ms importante, diversos estudios as lo

demuestran, pero es difcil de aplicar en la prctica.

Ejemplo de definiciones basadas en el valor:

n Calidad significa lo ms apto para ciertas condiciones que ponga el cliente. Estas condiciones son

el tipo de uso y el precio del producto.

n Calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana.



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2.1.6. DEFINICIN DE LA CALIDAD SEGN UNE-EN ISO 9000:2000

La definicin de calidad que ofrece la UNE-EN ISO 9000:20002 es muy general, ya que trata de

responder a todos los interrogantes posibles, en todos los campos posibles. Es la siguiente:

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.1.1.

Los requisitos a los que se refiere la norma son:

Las necesidades o expectativas establecidas o

Las implcitas u obligatorias.

Para comprender mejor esta definicin

Vamos a imaginarnos que somos un carpintero. Nuestro cliente viene a nosotros, y nos pide que le

hagamos una mesa. El cliente nos definir con seguridad un conjunto de caractersticas de la mesa. Por

ejemplo nos indicar cmo debe ser, si la quiere ovalada, redonda, cuadrada o rectangular... en caso de

que sea rectangular, nos indicar el ancho y el largo de la mesa, la altura que debe tener.... toda esta

serie de caractersticas, son las necesidades establecidas.

Pero hay todo un conjunto de necesidades implcitas que tambin definen si nuestra mesa va a

satisfacer las necesidades de nuestro cliente o no. Por ejemplo, nuestro cliente seguramente no nos lo

va a mencionar especficamente pero podemos estar seguros de que le gustara que la mesa no fuera

coja! Tambin podemos adivinar, que no quiere que al apoyar peso en la mesa... sta se parta! Y

tambin quiere que la pintura o el barniz no se estropeen con el tiempo!

Hemos puesto unos ejemplos de caractersticas implcitas algo exagerados, pero la idea que hay detrsde este concepto es el que debe quedar claro. Nuestros clientes no pueden especificarnos toda la lista

completa y exacta de caractersticas que nuestro producto o servicio debe reunir. Nosotros debemos

adivinar todas las caractersticas que nuestro cliente desea y que influyen en la calidad que va a

percibir en nuestro producto o servicio. Adems dependiendo del producto o servicio del que se trate

la identificacin de dichas caractersticas sern ms o menos complicada.

2 La familia de normas ISO 9000:2000 se estudia en ms profundidad en el tema 3.

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2.2. Otras definicionesA continuacin vamos a incluir dos trminos que debido a sus implicaciones legales, conviene

considerar. Las definiciones que vamos a dar, como en el caso de la definicin de calidad, proceden de

la UNE-EN ISO 9000:2000.

2.2.1. NO CONFORMIDAD

Incumplimiento de un requisito.

UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.6.2

La definicin comprende la desviacin o la ausencia, en relacin a los requisitos especificados, de una

o ms caractersticas de la calidad, o de uno o ms elementos del sistema de la calidad.

Por ejemplo bajo no conformidad podemos entender que si nuestro cliente nos ha pedido que su mesa

tenga una altura de X cm... si le entregamos una mesa que mide X+1 cm, podemos entender que esto

es una no conformidad, ya que estamos incumpliendo con lo especificado.

2.2.2. DEFECTO

Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.


La expectativa debe ser razonable bajo las circunstancias existentes.

Sigamos con el ejemplo de la mesa. Si la diferencia en la altura de la mesa, respecto a lo que haba

especificado nuestro cliente, es tal, que hace que las sillas queden demasiado bajas con respecto a la

mesa, nos encontramos ante un defecto.


Calidad y Productividad:

Tradicionalmente se ha credo que el concepto de productividad y el de calidad estaban reidos, las

empresas se concentraban en conseguir productos de calidad o en aumentar su productividad, pero no

se empeaban por el logro de ambos objetivos al mismo tiempo.

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El ejemplo japons nos ha mostrado el error de esta creencia. No slo sus productividades son

altsimas sino que adems, sus productos son de calidad.

Cambio de paradigma:

Tradicionalmente se ha tenido la creencia de que mejorar la calidad llevaba consigo un aumento en los

plazos y unos mayores costos en la produccin. A esto se denominaba tringulo mgico. Pero ahora

sabemos que esto no es cierto, se ha producido un cambio de paradigma y se comprueba que cuando

se mejoran los procesos y se implantan sistemas de calidad, no slo los tres vrtices del tringulo no

estn enfrentados, sino que es posible mejorar la calidad a la vez que se reducen los plazos y los

costos. En la figura vemos grficamente este cambio de paradigma, a la izquierda observamos el

tradicional tringulo mgico y a la derecha el nuevo paradigma de la calidad total.

T r i n g u l o m g i c o C a l i d a d t o t a l

c o s t e s

c a l i d a d

p l a z o s

c a l i d a d

c o s t e sp l a z o s

P r o c e s o s m e j o r a d o s

Cambio de paradigma



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3. Historia y gurs de la CalidadEste apartado recoge la evolucin histrica de la gestin de calidad e introduce los principales gurs

de la calidad. En la figura se recogen de forma esquemtica las fases que a continuacin se van a

desarrollar.

Desarrollo de la Gestin de la Calidad

1900 1920 1940 1960 1980

Puesto de trabajo "completo"

Inspectores de tiempo completo

Control estadstico del proceso

Calidad reintegrada enlas funciones; Auditoras

Gestin de la

calidad total (TQM)

2000

Desarrollo de la Gestin de Calidad

Hasta 1900El desarrollo de la gestin de calidad va inevitablemente unido al desarrollo de la economa. Hasta

1900 abundaban los artesanos, los cuales tenan una relacin directa con sus clientes, conocan de

primera mano tanto los deseos como las quejas de los mismos. No exista un sistema de calidad ya queel artesano desarrollaba todas las fases del producto, desde la compra de las materias primas hasta las

labores de venta del producto terminado.

Desde 1900: Industrializacin y divisin del trabajoCon el aumento de la produccin industrial la situacin vari significativamente. La compra de

materias primas, produccin y distribucin se convierten en actividades realizadas por distintos

departamentos. Las reclamaciones de los clientes ya no son directamente recibidas por el productor, es

decir, se rompe definitivamente la relacin productor-cliente.

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Hacia 1920 se produce una divisin entre produccin e inspeccin (estos ltimos son los encargados

de mantener la calidad del producto). La especializacin de las tareas gener aumentos de la

productividad. Las teoras sobre la especializacin en el puesto de trabajo se deben fundamentalmente

al Ingeniero Frederick Winslow Taylor (1856-1915).

Desde 1940: Control estadstico del procesoCon el incremento de la produccin con motivo de la segunda guerra mundial aumentaron tambin las

necesidades de inspeccin en las industrias correspondientes. Pero el incremento del coste hizo que se

plantearan la reduccin del nmero de inspectores y para ello se introdujeron por primera vez en

EEUU las tcnicas estadsticas. A partir de 1941 se ofrecan en las universidades americanas cursos

sobre mtodos estadsticos aplicables a la produccin y en el ao 1946 se fund la American Society of

Quality Control.

W. EDWARDS DEMING:

Sus aportaciones se centran en el mbito de la estadstica en el control y mejora de la calidad.

Sus ideas fueron ignoradas en EEUU (su pas de origen), sin embargo en 1950 es invitado a

dar una ronda de conferencias en Japn y logr tal xito que se qued en este pas

impartiendo sus ideas. Es conocido por establecer los 14 puntos para la gestin, el ciclo

Deming o PDCA. En Japn el premio a la calidad se denomina en su honor Premio

Deming3

JOSEPH M. JURAN:

Al igual que Deming sus aportaciones no fueron reconocidas hasta no llegar a Japn. Su aportacin

ms destacada es la triloga de Juran: Planificacin, Control y Mejora de la Calidad.4

Desde 1960: Integracin del aseguramiento de la calidad a la

empresa; Auditoras:A comienzos de los aos 60 se introduce la idea de la calidad integral, es decir, la calidad no es slo

un problema de los inspectores, sino que todos los departamentos deben preocuparse por lograr los

estndares de calidad requeridos.

Se cuestiona la validez de la inspeccin tal y como era entendida hasta entonces.

3 Consultar en http://www.deming.org/theman/index.html4 Consultar www.juran.com/

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PHILIP B. CROSBY:

Conocido sobre todo por impulsar la cultura de los cero defectos, con la que se logra reducir en

gran medida las actividades de inspeccin.

5

GENICHI TAGUCHI:

Conocido especialmente por la funcin de prdidas de Taguchi y por sus aportaciones al diseo de

experimentos.

ARMAND V. FEIGENBAUM:

Introdujo la idea de que la calidad no era slo un problema del departamento de produccin sino de

toda la organizacin.

KAORU ISHIKAWA:

Conocido por su recopilacin de herramientas de la calidad Q7 y muy en especial por desarrollar una

de ellas: el diagrama de pez o diagrama de Ishikawa. Tambin extendi los crculos de calidad

Desde 1980: Calidad Total (TQM)Desde aproximadamente 1980 se introduce el concepto de calidad total o gestin total de calidad. Se

pretende que la calidad no sea responsabilidad de un departamento concreto de la empresa, sino

trasladar esta responsabilidad, a todos los integrantes de la organizacin. Slo si se esfuerzan en lograr

calidad, se conseguir realmente.

Adems no se habla ya solamente de calidad del producto, sino que se avanza un paso ms y se

comienza a hablar tambin de la calidad de los procesos y de la calidad de los sistemas. Es decir, por

fin se reconoce que para lograr un producto final de calidad, tambin los procesos y sistemas

empleados en la ejecucin del producto deben ser de calidad.

Por tanto el TQM es la implantacin de la calidad en todos los niveles de la organizacin, conseguir

que hasta el ltimo empleado de nuestra empresa est empeado en el logro de la calidad.

5 Consultar en http://www.philipcrosby.com/pca/C.Articles/articles/year.2002/philsbio.htm

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Orientacin de la empresa al cliente: contexto para el desarrollo de la Gestin de la Calidad:

El desarrollo de la gestin de la calidad est intimamente relacionado con el desarrollo que ha tenido

la orientacin de la empresa hacia el cliente: El tratamiento dado por las empresas a lo demandado por

sus clientes ha variado sustancialmente. Se podra dar una clasificacin ms exhaustiva, pero nosotros

vamos a ver solamente los tres enfoques fundamentales que muestran este cambio de mentalidad:

Orientacin a la produccin: Esta orientacin sostiene que los consumidores favorecern aquellos

productos con bajo precio y fcil disponibilidad. Los directivos de empresas con orientacin a la

produccin concentran sus esfuerzos en lograr economas de escala y amplia distribucin. Es una

situacin propia de mercados desabastecidos en los que la demanda supera a la oferta. Poseer el bien

es el nico deseo del cliente, casi al margen de sus caractersticas o prestaciones.

Orientacin al producto: Esta orientacin sostiene que los consumidores favorecern aquellos

productos que ofrezcan la mejor Calidad o los mejores resultados. Los directivos de estas empresas

centran sus esfuerzos en fabricar productos de elevadas prestaciones y mejorarlos a lo largo del

tiempo. En esta orientacin se est confundiendo prestaciones con satisfaccin. Ya que es posible que

estemos fabricando el mejor producto de nuestro mercado, y que sin embargo ste no sea apreciado

por los clientes.

Orientacin al cliente: Esta orientacin sostiene que la clave parar alcanzar los objetivos de una

organizacin empresarial consiste en identificar las necesidades y deseos del pblico objetivo y

entregar el producto o servicio deseado por nuestro cliente de forma ms eficiente que la competencia.

Dentro de este ltimo enfoque es donde debemos enmarcar a la gestin de la calidad.

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TEMA 2:

CONCEPTOS IMPORTANTES EN CALIDAD

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TEMA 2: Conceptos Importantes en Calidad

1. Los tres niveles de la Calidad: Sistemas, Procesos y Productos


2.1. Poltica de la Calidad/Objetivo de la calidad

2.2. Sistema de gestin de la Calidad


2.4. Control de la Calidad

2.5. Aseguramiento de la Calidad

2.6. Mejora de la Calidad

3. Gestin de la Calidad Total (TQM)

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1. Los tres niveles de la calidad: Sistemas, Procesos yProductos

Los tres niveles de la calidad, son los tres niveles bsicos que se distinguen a la hora de aplicar lagestin de la calidad en una organizacin. Estos tres niveles son: Sistema, Proceso y Producto. A

continuacin van a introducirse las definiciones de los tres niveles siguiendo la norma ISO 9000:2000.

SISTEMA

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.


Ejemplos de sistema pueden ser la organizacin completa, un departamento, un rea de la empresa etc.

PROCESO

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman

elementos de entrada en resultados.


Ejemplos de proceso pueden ser el proceso de compras, el proceso productivo etc.

PRODUCTO

Resultado de un proceso.


Ejemplos de productos pueden ser un coche, el servicio prestado a un paciente en un hospital etc.

La norma distingue entre tres tipos de productos:

Hardware (Ej. Parte mecnica de un motor).

Software (Ej. Programas de ordenador).

Servicios (Ej. Transporte).

Materiales procesados (Ej. Lubricante).

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- El hardware y los materiales procesados son productos tangibles.

- El software y los servicios (vemos este punto ampliado en el siguiente apartado) son productos

intangibles.

Vamos a ver a continuacin en detalle la definicn dada de los servicios por la norma, ya que aunque

los considera un tipo especial de producto, les dedica un apartado especial. En esta obra tambin se

considerarn los servicios como un clase muy especial de producto, y se dedicar un tema a ahondar

en las diferentes caractersticas de los mismos respecto al resto de productos y a las tcnicas

desarrolladas especficamente para ellos.

SERVICIO

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz

entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.4.2 Nota 2

Los productos, los procesos y los sistemas, son los tres niveles de la calidad. Los requisitos de calidad

se marcan para cada uno de estos tres niveles. De hecho, de la propia definicin de calidad se

desprende la existencia de estos tres niveles fundamentales y se habla de los requisitos a ellos

exigidos, y que deben cumplir a travs de las caractersticas inherentes.



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Requisitos de calidad en cada nivel

La gestin de la calidad ha tenido un desarrollo curioso respecto a su orientacin. En primer lugar se

otorg una especial importancia, y se desarroll especialmente la calidad y sus tcnicas en los

productos. Es decir, se desarroll toda una serie de herramientas para lograr productos de alta calidad,

olvidando en este primer estadio la importancia que procesos y sistemas tienen en dicho logro.

Despus, aunque el paso lgico pudiera parecer el enfoque a los procesos, la orientacin se dirigi alos sistemas, y as surgi todo un conjunto de estndares y normativas .6 Por ltimo, el enfoque se

centr en los procesos, esta es actualmente la principal lnea de investigacin en el rea de la calidad,

aunque no se han descuidado ni productos, ni sistemas, que tambin continan desarrollndose.

6 que se desarrollarn con ms profundidad en el tema 3.

Requisitos de calidad al

proceso (por ejemplo,

capacidad del proceso)

Sistema

Proceso

Producto


sistema (por ejemplo la

normativa ISO)


Producto

(Especificaciones)

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Planificacinde la Calidad

Poltica decalidad

Objetivos de lacalidad

Mejora dela Calidad

Control dela Calidad

Aseguramientode la Calidad

Gestin de la calidad y conceptos relacionados7

Vamos a comenzar con el trmino de gestin de la calidad, como ya hemos indicado en el tema 1,

vamos a seguir las definiciones especificadas por la UNE-EN ISO 9000:2000:

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la

calidad.

Nota 1: La direccin y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el

establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificacin de la

calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.


La gestin de la calidad exige una actitud proactiva de autoanlisis y de proposicin de objetivospermanentemente. No es necesario haber detectado un error para iniciar una accin, bastar con que

no se alcancen los objetivos propuestos. Es decir, no se acta slo cuando hay defectos.

Otro elemento a destacar es la implicacin de todos los miembros de la organizacin, y muy

especialmente de la alta direccin que es la que debe liderar la gestin de la calidad.

7 Fuente: Elena Sesma Vitrin (Ctedra de Calidad Volkswagen Navarra).

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Para llegar a comprender la definicin de la gestin de la calidad, es necesario comprender qu es la

poltica de calidad, los objetivos de calidad as como planificacin, control, aseguramiento y mejora de

la calidad que aparecen en la propia definicin (son los medios para lograr la gestin de la calidad).

Por ello a continuacin se introducen dichos conceptos.

2.1. Poltica de la Calidad / Objetivo de la calidad.En los ltimos decenios se ha reconocido que la calidad se ha vuelto tan importante, que el control no

puede ser el nico instrumento para asegurarla. Adems se ha reconocido que para lograr productos de

calidad, tambin los procesos y los sistemas tienen que cumplir con las demandas de calidad.

Por ello es necesario fijar polticas de calidad, es decir, establecer de antemano a qu aspira la empresa

en cuestin de calidad. Para lograrlo, cada empleado debe saber qu se espera de l en este mbito, es

decir, qu objetivos concretos tiene que cumplir.

Decidir definir una poltica de calidad, supone reconocer la importancia de la calidad y supone adems

implementar las medidas necesarias para lograr que esta preocupacin se traduzca en una realidad, una

empresa que logra ofrecer al cliente productos/servicios de calidad.

La poltica de calidad es una parte de la poltica de empresa, por lo que debe estar basada en esta

ltima, es decir, la poltica de calidad debe ser siempre acorde con la poltica de la empresa. Para

conocer qu es la poltica de calidad vamos a fijarnos en la definicin que de ella nos da la UNE-

EN ISO 9000:2000:

Intenciones globales y orientacin global de una organizacin relativas a la calidad tal como

se expresan formalmente por la alta direccin.

Nota 1: Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global de la

organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos

de la calidad.


La poltica de calidad debe plasmarse en una serie de objetivos de calidad. A continuacin vamos a

estudiar qu son y cmo se fijan los objetivos de calidad.

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2.1.1 VALORES, LEMAS Y OBJETIVOS:

Misin

Valores

Pro sitos (Goals)

Ob etivos de la em resa

Ob etivos de las reas

Ob etivos de los de artamentos

Misin de la EmpresaMensa e corto y reciso de la(s tarea(sprincipa(les) de la Empresa.

Valores de la EmpresaHacen referencia a la cultura, el sistema de valoresde la Empresa. Caracterizan la cultura.

Propsitos ( oals)Proposiciones para el futuro,

desarrolladas en base a los valores

Metas / objetivos (objetives)Actividades / tareas determinadas entiem o y mbito

Despliegue de objetivos (Policy Deployment)

Vamos a definir brevemente cada uno de los niveles de la pirmide representada en la figura.

Comenzamos por el nivel superior y vamos descendiendo hacia los niveles inferiores:

Misin de la empresa: Debe formular de forma concisa, precisa y estratgica las tareas principalesde la organizacin.

Los valores: Son declaraciones de la cultura de la organizacin. Son los principios vigentes,

inamovibles en el tiempo. Son los que definen la cultura de la empresa.

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Vamos a ver como ejemplo la misin y los valores de la empresa SGS, multinacional dedicada a las

labores de certificacin y verificacin fundamentalmente. En la pgina web de esta empresa pueden

encontrarse tanto su misin como sus valores:

SGS's mission:

"to assure the quality of products and services for our clients and consumers worldwide, through professional

and independent verification, testing and certification, creating value for shareholders, customers and the

public".

SGS's values:

. Integrity: we insist on honest, fair and trustworthy behaviour without compromise in all our activities

. People: we respect the individual rights and dignity of all our people. Our individual and collective actions and

talents create our competitive advantage

. Customers: we are committed to superior customer value and mutually beneficial business relationships

. Technology: we believe that advanced technology is a key to the future success of our organisation

. Innovation: we challenge ourselves to deliver continuous improvement

http://www.sgs.com/sgsgroup.nsf/pages/about.html

Propsitos o lemas: Surgen directamente de los valores y en ningn caso pueden ir en contra de los

mismos. Son proposiciones ms concretas, que establecen tareas para el futuro. Pueden sufrir

variaciones a lo largo del tiempo. Por ejemplo pueden cambiar en el grado de importancia que se les

otorga.

Por ejemplo un propsito de la empresa podra definirse como el logro de la mxima satisfaccin de

sus clientes.

Para lograr la materializacin de estos propsitos se establecen unos objetivos.

Los objetivos: son tareas concretas que deben llevarse a cabo en un plazo determinado.

Por ejemplo para el caso del propsito de lograr la mxima satisfaccin de los clientes, podra

definirse para un plazo de 3 aos aumentar la satisfaccin de los mismos en un 10 % y ms en

concreto para el prximo ao en un 3%.

Los objetivos de la calidad se definen segn la UNE-EN ISO 9000:2000 como:

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Objetivos de calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

Nota: Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la poltica de la calidad de la

organizacin.

Nota: Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes

de la organizacin.


Para cada objetivo de calidad es importante nombrar a un responsable, que tenga la competencia y los

medios para cumplirlo. Los objetivos no se logran solos, sino que requieren del esfuerzo de todos. Por

ello es importante que los objetivos se den a conocer, que todos los miembros de la organizacin sepan

qu se espera de ellos, qu objetivos concretos deben cumplir.

Los objetivos deben ser formulados de una forma sencilla (para facilitar su comprensin), y deben ser

adems realistas (que sea posible alcanzarlos), atractivos (para que sean una fuente de motivacin),

medibles (para que cada empleado pueda comprobar en todo momento cmo lo est haciendo) y deben

fijarse unos plazos para su cumplimiento (para generar el sentimiento de urgencia). Adems debemos

designar una persona responsable con la competencia y medios suficientes para su logro.

En el siguiente apartado se detalla un mtodo para el establecimiento de los objetivos en la

organizacin.



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2.1.2 DESPLIEGUE DE OBJETIVOS (POLICY DEPLOYMENT):

Es importante que el desarrollo de los objetivos se d desde los niveles superiores hacia los inferiores.

Para ello es muy til el empleo del mtodo Policy Deployment, que emplea las matrices para

asegurar que el establecimiento de objetivos se desarrolla efectivamente comenzando por los nivelessuperiores y descendiendo despus hacia los inferiores.

Este mtodo pretende evitar que cada rea o departamento tenga unas metas distintas, procura

conseguir que toda la organizacin se mueva al unsono. La empresa es una y los objetivos de todas

sus partes tienen que guiar a la empresa hacia sus fines, a cumplir sus objetivos.

Como observamos en la Figura, los valores de la empresa se plasman en unos objetivos generales para

la organizacin, los cuales son la base para el establecimiento de los objetivos de las distintas reas de

la empresa. A su vez estos objetivos de las reas son la base para el establecimiento de los objetivos

departamentales. As, al fijar los objetivos de un nivel, hay que fijarse siempre en los establecidos por

el nivel inmediatamente superior. De esta forma conseguimos que los objetivos de todos los niveles

sean coherentes entre s, de modo que toda la organizacin caminar en la misma direccin.

Clientessatisfechos

Empleadosmotivados

Procesoscapaces

Buenresultadodela

empresa

Satisfacin de los empleados > 80%Satisfaccin de los clientes > 70%Capacidad del proceso Cpk >1,33

Satisfaccindelosempleados>80%

Satisfaccindelcliente>70%

CapacidaddelprocesoC

pk>1,3

3

Aumento del salario > 5%Medicin de la satisfaccin de los clientesMedir la capacidad de los procesos

Propsitos

Objetivos dela empresa

Objetivos de las reas

Objetivos dela empresa

Despliegue de objetivos, Establecimiento de objetivos desde los niveles superiores hasta losniveles inferiores de la organizacin.

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ww.pdffactory.com/http://www.pdffactory.com/


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El nmero de matrices depender del tamao y complejidad de la organizacin. Adems los niveles

sern establecidos en funcin de la estructura de la empresa. Por ejemplo una empresa puede estar

estructurada en reas y dentro de las reas en departamentos mientras que otra no dispondr de reassino que nicamente presentar departamentos y dentro de los mismos secciones.

2.2. Sistema de gestin de la Calidad:

A continuacin vamos a ver la definicin que la UNE-EN ISO 9000:2000 da del sistema de gestin de

la calidad:

Sistema de gestin de la calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con

respecto a la calidad.

Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos


Un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes sistemas de gestin, tales como

un sistema de gestin de la calidad, un sistema de gestin financiera o un sistema de gestin

ambiental.



Por planificacin entendemos el prepararse para el cambio. La planificacin supone la capacidad de

ser proactivos y anticipar futuros eventos y establecer las acciones necesarias para enfrentarse

positivamente a ellos.

La planificacin de la calidad incluye la elaboracin de planes, la determinacin de objetivos y

requisitos para la calidad. La planificacin de la calidad es esencial para lograr la mejora de la calidad.

A continuacin vamos a ver la definicin que la UNE-EN ISO 9000:2000 da de la planificacin de la

calidad:

La planificacin de la calidad: Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento

de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de

los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.



8/2/2019 Manual de

manual de gestión de la calidad (libro) (1)

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