manual de generacion de documento de diagnóstico y mejora de procesos

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MANUAL DE GENERACION DE DOCUMENTO DE DIAGNÓSTICO Y MEJORA DE PROCESOS

VERSION 1.0

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Oscar Pierre Reyes BrionesJulio Baltazar Chacón Gonzales

Gerente Oficina Central de Tecnología de la Información

Fecha: 09/12/2011 Fecha: 11/12/2011 Fecha: 23/12/2011

DOCUMENTO OFICIAL OCTI-GG

OFICINA CENTRAL DE TECNOLOGÌAS DE INFORMACIÒN

Version Nº 1.1

Aprobado por: GC/OCTI

HISTORIAL DE REVISIONES

Versión Autores DescripciónFecha de

ElaboraciónRevisado por

Fecha de Revisión

1.0Oscar Reyes

Julio Chacón Versión preliminar para su revisión.

12/12/2011 20/12/2011

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Norma InternaOficina Central de Tecnologías de Información

OCTI- 2011Página 2 de 19



Version Nº 1.1


INDICE

1. ANTECEDENTES....................................................................................................................5

2. JUSTIFICACIÓN.....................................................................................................................5

3. OBJETIVO..............................................................................................................................5

4. ELEMENTOS..........................................................................................................................5

a) Introducción.....................................................................................................................5

Ejemplo:...................................................................................................................................5

b) Metodología.....................................................................................................................6

c) Descripción.......................................................................................................................6

i. Misión...........................................................................................................................7

ii. Visión............................................................................................................................7

iii. Mapa de Procesos..........................................................¡Error! Marcador no definido.

iv. Mapa Estratégico..........................................................................................................7

d) Ambito de Estudio............................................................................................................7

e) Matriz de Priorización......................................................................................................8

f) Proceso de Gestión Documentaria...................................................................................8

i. Definición.....................................................................................................................8

ii. Problemas Principales..................................................................................................9

iii. Clientes del Proceso.....................................................................................................9

1. Clientes Internos.......................................................................................................9

2. Clientes Externos....................................................................................................10

3. Expectativas............................................................................................................10

iv. Proceso Actual (As - is)...................................................¡Error! Marcador no definido.

1. Descripción del proceso Actual..................................¡Error! Marcador no definido.

2. Ameba del proceso.....................................................¡Error! Marcador no definido.

3. Diagrama de Actividades del Proceso.........................¡Error! Marcador no definido.

4. Infraestructura Tecnológica Actual............................¡Error! Marcador no definido.

5. Indicadores Actuales del Proceso...............................¡Error! Marcador no definido.

v. Nuevo Modelo del Proceso (To - be)..............................¡Error! Marcador no definido.

1. Objetivos....................................................................¡Error! Marcador no definido.

2. Descripción del nuevo proceso..................................¡Error! Marcador no definido.

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3. Diagrama de Actividades del Proceso.........................¡Error! Marcador no definido.

4. Diseño Tecnológico y Organizacional.........................¡Error! Marcador no definido.

a) Aspectos Organizacionales.....................................¡Error! Marcador no definido.

b) Políticas..................................................................¡Error! Marcador no definido.

c) Procedimientos......................................................¡Error! Marcador no definido.

d) Aspectos Tecnológicos...........................................¡Error! Marcador no definido.

5. Definición de Indicadores de Control.........................¡Error! Marcador no definido.

6. Costo de Implementación..........................................¡Error! Marcador no definido.

7. Plan de Implementación.............................................¡Error! Marcador no definido.

8. Comparación de Métricas del Proceso Actual y el Rediseñado.¡Error! Marcador no definido.

g) Riesgos de la implementación del Nuevo Proceso.............¡Error! Marcador no definido.

h) Conclusiones......................................................................¡Error! Marcador no definido.

5. DEFINICIONES.....................................................................................................................16

6. FLUJO DE ACCIÓN...............................................................................................................18

7. FORMATOS O DOCUMENTACIÓN REALACIONADOS …………………………………………………………6

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MANUAL DE GENERACION DE DOCUMENTO DE DIAGNÓSTICO Y MEJORA DE PROCESOS

1. ANTECEDENTES

a) Ley Nº 25035, ley de Simplificación Administrativa.b) Ley Nº 27658, ley marco de Modernización de la Gestión del Estado.c) Plan Estratégico institucional, PEI 2010-2013.d) Plan de Trabajo Institucional, PTI 2011.

2. JUSTIFICACIÓN

El presente manual tiene por fin determinar un modelo de presentación de documentación de la determinación de los procesos y sus mejoras.

Mediante el presente documento se podrán generar puntos de partida para la evaluación y seguimiento de los proyectos de análisis de procesos y procedimientos.

3. OBJETIVO

El presente documento tiene por objetivo estandarizar la documentación correspondiente a proyectos para análisis y mejora de los procesos en la Gerencia Central de Tecnología de Información, así como generar precedente de procesos normativos regulatorios para análisis y mejora de los procesos.

4. ELEMENTOS

a) Introducción. Se describe el alcance del documento, y se da una breve explicación o resumen de éste. También puede explicar algunos antecedentes que son importantes para el posterior desarrollo del tema central.

Ejemplo:

En los primeros párrafos se define los temas del proyecto, se sugiere mencionar características y causa para presentar el tema, Utilizar las frases subrayadas para iniciar la redacción de la introducción, el interés puede versar en torno al mismo tema, la metodología remite a la teoría, a la técnica e instrumentos; a la muestra; al tipo de proyecto.

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b) Metodología. Breve descripción de pasos específicos del proyecto que parte de una posición teórica y conlleva a una selección de técnicas concretas (o métodos) acerca del procedimiento para realizar las tareas vinculadas con el proyecto.

Para dar mayor detalle de la metodología a aplicar se debe realizar un diagrama de flujo de la secuencialidad de acciones que corresponde a la metodología.

Ejemplo:

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c) Descripcióni. Misión. Misión del la Institución y misión del área en estudio.

ii. Visión. Visión del la Institución y misión del área en estudio.

iii. Mapa Estratégico. Estratificación de los procesos ubicándolos en procesos Estratégicos, fundamentales, Apoyo, y Supervisión y control, de los procesos identificados, plasmado en un grafico de bloques.

Ejemplo:

d) Ámbito de EstudioDe acuerdo al origen de lo que se desea analizar con profundidad y realizar sus mejoras, la selección del proceso va de acuerdo al ámbito de acción del proceso y sus áreas involucradas.

Ejemplo:Si se desea analizar procesos de la institución, sus procesos son todos los que realiza la institución y las oficinas involucradas son todas las que la institución tiene en su estructura.

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e) Matriz de PriorizaciónDe acuerdo a la naturaleza del impacto de los procesos, se determina cual tiene un efecto mayor en el desarrollo de la institución o área de estudio.

Para fines de dar un formato de realización de un formato estándar se considera una tabla con los siguientes criterios:

Impacto en la empresa. Impacto en la estrategia. Susceptibilidad al cambio. Impacto en costos. Impacto en clientes.

Ejemplo:

f) Proceso de Gestión Documentariai. Definición.

Realizar una breve descripción del proceso o los procesos en estudio, indicando los medios que utilizan y en cómo está estructurada su base funcional.

Para tal fin se puede apoyar también en gráficos de simulación subjetiva de lo indicado en la descripción y el organigrama funcional, o estructural de la institución o área de estudio.

Ejemplo:Gráfico del proceso descrito:

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Organigrama Funcional:

ii. Problemas PrincipalesSe debe determinar los problemas principales que ocasionan distorsiones, no conformidades o retrasos en los procesos de la institución o área de estudio.

Para determinar con mayor precisión los problemas existentes y su ligazón con los procesos o actividades propios del estudio, se debe realizar un estudio basado en el método causa – efecto.

Ejemplo:

iii. Clientes del Proceso1. Clientes Internos

Son los actores a nivel de funciones que intervienen o son los reciben el beneficio o producto de los procesos en estudio, que se encuentren dentro de la institución o área. Ejemplo: Institución o Área

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2. Clientes ExternosSon los actores beneficiarios que interactúan con los procesos y que no se encuentran dentro del área de estudio o que es ajeno a las actividades propias de la institución o área donde se encuentran los procesos en estudio.

Ejemplo: Institución o Área

3. ExpectativasSe determina lo que se considera lo más probable que suceda o la idea del efecto esperado de cómo cree que debería ser él o los procesos o los resultados de este.

Para este fin se tiene que entrevistar y recopilar la información de todos los actores que intervienen en el o los procesos de estudio:

a. Clientes InternosMediante una metodología de recaudación de información (encuesta, focus group, entrevistas, etc) se debe recopilar sus expectativas, se aconseja un focus group o entrevistas, dado que los actores se encuentran fácilmente en contacto.

b. Clientes ExternosMediante una metodología de recaudación de información (encuesta, focus group, entrevistas, etc) se debe recopilar sus expectativas, se aconseja una encuesta, dado que los actores no se encuentran fácilmente en contacto y no disponen de mucho tiempo para ser entrevistados.

iv. Proceso Actual (As - is)1. Descripción del proceso Actual

Se realiza un resumen de las acciones y actividades que se realizan actualmente, indicando como es el proceso, quien o quienes los intervienen en su realización y que no conformidades produce.

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2. Ameba del proceso Diagrama de interacción de la secuencialidad de las actividades que de ejecución de las actividades actuales del proceso.Ejemplo:

3. Diagrama de Actividades del ProcesoDescribe la funcionabilidad actual del sistema, además de modelar el comportamiento dinámico del flujo de control general, analizando actividad por actividad la secuencialidad del procedimiento.Ejemplo:

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4. Infraestructura Tecnológica ActualIntegra el conjunto de elementos de hardware (servidores, puestos de trabajo, redes, enlaces de telecomunicaciones, etc.), software (sistemas operativos, bases de datos, lenguajes de programación, herramientas de administración, etc.) y servicios (soporte técnico, seguros, comunicaciones, etc.) que en su conjunto brindan un soporte físico y lógico a las aplicaciones (sistemas informáticos) y a las herramientas físicas (Computador, etc.).

5. Indicadores Actuales del ProcesoDescribe la medida de la condición de un proceso o evento en un momento determinado, además proporciona un panorama de la situación de un proceso.

v. Nuevo Modelo del Proceso (To - be)1. Objetivos

Muestra los resultados a alcanzar dentro del desarrollo del proceso.

2. Descripción del nuevo procesoDescribe el planteamiento en el escenario óptimo del proceso a seguir.

3. Diagrama de Actividades del ProcesoDescribe el comportamiento dinámico a realizar del flujo del sistema.

4. Diseño Tecnológico y Organizacionala) Aspectos Organizacionales. b) Políticas c) Procedimientosd) Aspectos Tecnológicos

5. Definición de Indicadores de Control

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Lista y describe los indicadores de control para la funcionabilidad de una actividad, donde te permita evaluar la actuación de cada responsable, y facilita la definición de los objetivos.Así como la medición del avance del desarrollo e implementación.

Ejemplo:Para controlar que el proceso está cumpliendo con los objetivos planteados se han definido los siguientes indicadores:

En la tabla que se muestra a continuación se muestra la definición, forma de cálculo, responsable y metas para cada indicador:

6. Costo de ImplementaciónRealizar un esquema donde te permita hacer un seguimiento detallado de actividades y recursos en la organización o área de estudio donde se aprecie mediante costos.Ejemplo:A nivel Global

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7. Plan de ImplementaciónDesarrollar un esquema mediante por el cual te Proporcione información detallada que describen los recursos requeridos, la(s) persona(s) responsable(s), y un marco de tiempo apropiado para cada actividad (Se sugiere un diagrama de Gantt).

Ejemplo:

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8. Comparación de Métricas del Proceso Actual y el RediseñadoRealizar un análisis a través de tablas de comparación, utilizando los valores de los indicadores determinados.Ejemplo:

g) Riesgos de la implementación del Nuevo ProcesoGenerar una matriz de riesgos donde se especifique el grado de gravedad de cada uno de ellos y las medidas para mitigar el riesgo.Ejemplo:

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h) ConclusionesEn base a los análisis realizados entre el As-is y el To Be, se deben generar algunas recomendaciones con el fin de realizar una implementación exitosa de los procesos To Be.

5. DEFINICIONES

TÈRMINO DEFINICIÒNAcciones Serie de actividades o tareas con un fin o fines determinados.

Alcance Distancia a la que llega la acción o influencia de alguien o algo.

Análisis Estudio de un documento con el fin de entendimiento del mismo, para una posible solución por medio de métodos y metodologías.

Área de estudio Procesos Institucionales o Procesos de Oficinas o áreas.Ámbito de acción que circunda al estudio.

Áreas involucradas Oficinas que se encuentran de una u otra forma interrelacionadas con el área de estudio.

Contacto Relación o trato que se establece entre dos o más personas o entidades.

Criterios Juicio para discernir, clasificar o relacionar una cosa, con el fin de generar un juicio de valor.

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Distorsiones Dar una interpretación equivocada a unas palabras o un hecho.

Efecto Acción buena o mala, producida por una causa realizada.

Encuesta Cuestionario aplicado a un grupo de personas, que recoge los datos de esta consulta.

Entrevistas Encuentro y conversación entre dos o más personas para tratar un asunto determinado.

Estandarizar Tipificar, ajustar o adaptar a un tipo, modelo o norma alguna cosa.

Estratificación Ubicar los procesos según sus características.

Evaluación Cálculo y valoración de una cosa.

Focus group Entrevista guiada en la que un moderador, conduce la charla de los participantes a través de un tema en particular.

Idea Noción o conocimiento que se tiene sobre algo o alguien

Impacto en clientes Resultado de acciones realizada orientada a quien va dirigida dicha acción.

Impacto en costos Resultado de acciones, traducida en costos del proceso (cuanto más o menos va a costar).

Impacto en la empresa Resultado de acciones, orientadas al desarrollo en todos los niveles de la institución.

Impacto en la estrategia. Resultado de acciones, orientadas a la aplicación de la estrategia de desarrollo corporativo de la empresa.

Ligazón Enlace entre dos o más procesos entre sí.

Mejora de los procesos Mejoramiento de un proceso se define como el esfuerzo continuo para saber acerca del sistema de causas en un proceso y para usar este conocimiento para cambiar el proceso para reducir la variación y complejidad y para mejorar la satisfacción del cliente.

Método causa – efecto El Diagrama de causa y Efecto (o Espina de Pescado) es una técnica gráfica ampliamente utilizada, que permite apreciar con claridad las relaciones entre un tema o problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que él ocurra.

Misión Representa la razón de ser de la empresa; orienta toda la planificación y todo el funcionamiento de la misma; y se redacta estableciendo: La actividad empresarial fundamental; El concepto de producto genérico que ofrece; El concepto de tipos de cliente a los que pretende atender.

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No conformidades Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado

Organigrama funcional Estructura organizativa basado en los cargos funcionales del area o institución.

Probable Que es bastante posible que suceda.

Problemas Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin.

Procedimientos Método o sistema estructurado para ejecutar algunas cosas.

Procesos Un proceso es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) bajo ciertas circunstancias con un fin determinado

Procesos de Apoyo Son los que brindan soporte, son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo, tales como proceso de formación, proceso informático, proceso de logística, etc.

Procesos de Supervisión y control

Son los que brindan una observancia continua de los procesos, en su desempeño y aplicación.

Procesos Estratégicos Son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos.

Procesos fundamentales Son también denominados operativos y son propios de la actividad de la empresa.

Procesos normativos regulatorios

Son aquellos procesos en donde se realizan y se establecen las normas.

Proyectos Un proyecto es una planificación que consiste en un conjunto de actividades que se encuentran interrelacionadas y coordinadas; la razón de un proyecto es alcanzar objetivos específicos dentro de los límites que imponen un presupuesto, calidades establecidas previamente y un lapso de tiempo previamente definido

Puntos de partida Es donde se inicia las actividades para acciones posteriores a realizar.

Recaudación Recopilación o colecta de documentación o cosas.

Retrasos Demora en la ejecución de una cosa.

Secuencialidad D e la secuencia relacionada, o pasos consecutivos de acciones.

Seguimiento Vigilancia u observación detallada.

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Susceptibilidad al cambio Nivel de cambio que puede afectar al proceso.

Visión Breve representación filosófica de cómo quiere ser la empresa o área y como desea ser percibida en un futuro por sus clientes, empleados, propietarios y otras personas importantes.

6. FLUJO DE ACCIÓN

La documentación de procesos y la creación de un manual son:

1) El primer paso que implica una documentación de procesos es la selección del proceso a documentar.

2) Realizar un plan de acción de los pasos que va realizar y esquematizarlos en un Diagrama de Gantt indicando fechas de documentación y personas responsables.

3) Posteriormente, la recolección in situ de la información relacionada con el proceso.

4) Análisis de la información.

5) El cuarto paso es el desarrollo de los ítem del punto 4 estipulado en el presente manual de documentación de procesos.

7. FORMATOS O DOCUMENTACIÓN REALACIONADOS

FORMATO O DOCUMENTO BREVE DESCRIPCIONFormato de levantamiento de información.Formato de relación de procesos.Formato de encuesta.

Plan Informático OCTI Documento de Gestión

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