manual de comunicación de crisis para las organizaciones

Road Map forCrisis Communicationof Nuclear Regulatory

Organisations. Nationalaspects

Manual de comunicación de crisis para las organizaciones

reguladoras nucleares. Aspectos

nacionales

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Ae756-12 00 Cubierta Manual crisis.qxd 3/5/12 13:58 Página 1

Manual de comunicación de crisis para las organizaciones reguladoras nucleares.

Aspectos nacionales

Esta traducción al español del Road Map for CrisisCommunication of Nuclear Regulatory Organisations –National Aspects no es una traducción oficial de laOCDE; por este motivo, la Organización no garanti-za la veracidad de la misma y no asume las responsa-bilidades derivadas de la interpretación o uso de dichapublicación.

© NEA© de la edición y traducción Consejo Seguridad NuclearC/ Pedro Justo Dorado Dellmans, 1128040 [email protected]

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OOrrggaanniizzaacciióónn ppaarraa llaaCCooooppeerraacciióónn yy eellDDeessaarrrroolllloo EEccoonnóómmiiccoo

La OCDE es un foro único en el que trabajan juntos los gobiernos de 34 democra-cias para afrontar los retos económicos, sociales y ambientales que plantea la globali-zación. La OCDE está al frente de los esfuerzos para comprender y ayudar a los gobier-nos frente a nuevas situaciones y preocupaciones, tales como la gobernanza corporativa,la economía de la información y los retos de una población que envejece. La Orga-nización proporciona un marco donde los gobiernos pueden comparar las experien-cias de sus políticas, buscar respuestas a los problemas comunes, identificar buenasprácticas y trabajar para coordinar las políticas nacionales e internacionales.

Los países miembros de la OCDE son Alemania, Australia, Austria, Bélgica, Canadá,Chile, Corea, Dinamarca, Eslovenia, España, Estados Unidos, Estonia, Finlandia, Fran-cia, Grecia, Holanda, Hungría, Irlanda, Islandia, Israel, Italia, Japón, Luxemburgo,México, Noruega, Nueva Zelanda, Polonia, Portugal, Reino Unido, República Che-ca, República Eslovaca, Suecia, Suiza y Turquía. La Comisión Europea participa en lostrabajos de la OCDE.

El Departamento de Publicaciones de la OCDE difunde ampliamente las estadísticasproducidas por la Organización y su investigación sobre temas económicos, sociales ymedioambientales así como las convenciones, directrices y normas acordadas por susmiembros.

Organizaciónpara la

Cooperacióny el

DesarrolloEconómico

Este trabajo se publica bajo laresponsabilidad del Secretario

General de la OCDE.Las opiniones vertidas y losargumentos utilizados en el

mismo no representannecesariamente los puntos de

vista oficiales de la Organizacióno de los gobiernos de los países

miembros.

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La Agencia de la Energía Nuclear (NEA, por sus siglas en inglés) de la OCDE fue fun-dada el 1 de febrero de 1958 con el nombre de Agencia Europea para la Energía Nuclearde la OCDE. Recibió su denominación actual el 20 de abril de 1972, cuando Japónse convirtió en el primer miembro no europeo de pleno derecho. Actualmente formanla NEA 29 países miembros de la OCDE: Alemania, Australia, Austria, Bélgica, Cana-dá, Corea, Dinamarca, España, Estados Unidos, Finlandia, Francia, Grecia, Holan-da, Hungría, Irlanda, Islandia, Italia, Japón, Luxemburgo, México, Noruega, Polonia,Portugal, Reino Unido, República Checa, República Eslovaca, Suecia, Suiza y Tur-quía. La Comisión Europea también participa en los trabajos de la Agencia.

La misión de la NEA es:

• Ayudar a los países miembros, por medio de la cooperación internacional, al man-tenimiento y desarrollo de las bases científicas, técnicas y legales necesarias para unuso seguro, ecológico y económico de la energía nuclear con fines pacíficos.

• Proporcionar evaluaciones fidedignas y forjar entendimientos comunes sobre temasclave como aportación a las decisiones gubernamentales relativas a la política sobreenergía nuclear y ampliar los análisis de política de la OCDE en ámbitos tales comola energía y el desarrollo sostenible.

Las áreas específicas de competencia de la NEA incluyen la seguridad y regulación delas actividades nucleares, la gestión de los residuos radiactivos, la protección radioló-gica, la ciencia nuclear, los análisis económicos y técnicos del ciclo del combustiblenuclear, la legislación y responsabilidad nucleares y la información al público.

El banco de datos de la NEA proporciona servicios de información nuclear y progra-mas informáticos a los países participantes. En estas y otras tareas relacionadas, laNEA trabaja en estrecha colaboración con el Organismo Internacional de Energía Ató-mica (OIEA) de Viena, con el que mantiene un acuerdo de cooperación, así comocon otros organismos internacionales en el ámbito nuclear.

Agencia dela Energía

Nuclear

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corrigenda. © OECD 2011.Se puede copiar, descargar o

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Copie (CFC)[email protected].

AAggeenncciiaa ddee llaa EEnneerrggííaa NNuucclleeaarr

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CCNNRRAA

“El Comité sobre Actividades Reguladoras Nucleares (por sus siglas en inglés, CNRA)será responsable del programa de la Agencia referente a la regulación, el licenciamiento yla inspección de las instalaciones nucleares en lo que atañe a la seguridad. El Comité cons-tituirá un foro para el intercambio efectivo de información relevante sobre seguridad y expe-riencias entre las organizaciones reguladoras. En la medida adecuada, el Comité revisarálos acontecimientos que pudieran afectar a los requisitos reguladores con el objetivo defacilitar a los miembros la comprensión de las razones para desarrollar los nuevos requisi-tos reguladores que están siendo considerados así como brindar una oportunidad para darsugerencias que los puedan mejorar y ayudar a desarrollar un entendimiento común entrelos países miembros. En particular, el Comité revisará las estrategias y las prácticas de ges-tión de la seguridad actuales y las experiencias operativas de las instalaciones nucleares convistas a difundir las lecciones aprendidas. De acuerdo con el Plan Estratégico de la NEA parael período 2011-2016, el Comité promoverá la cooperación entre los países miembros para,a partir de las experiencias, desarrollar medidas que aseguren altos estándares de seguridad,para mejorar aún más la eficiencia y efectividad del proceso regulador y para manteneruna infraestructura y competencia adecuadas en el campo de la seguridad nuclear.

El Comité promoverá la transparencia en los trabajos de seguridad nuclear y una comu-nicación pública abierta. El Comité supervisará todo el trabajo de la NEA que puedeafectar el desarrollo de una regulación efectiva y eficiente.

El Comité se centrará primordialmente en los aspectos reguladores de las centralesnucleares existentes, de otras instalaciones nucleares y en la construcción de nuevas cen-trales nucleares; también puede considerar las implicaciones reguladoras de nuevos dise-ños de centrales y de otras instalaciones nucleares. Además, examinarán cualquierotro tema que les encargue el Comité de Dirección. El Comité colaborará y asistirá,en la forma adecuada, con otras organizaciones internacionales de cooperación entrereguladores y considerará, cuando se le solicite, los temas suscitados por estas organi-zaciones. El Comité organizará sus propias actividades. Puede financiar reuniones deespecialistas y grupos de trabajo para fomentar sus objetivos.

Para poner en práctica su programa, el Comité establecerá mecanismos de cooperacióncon el Comité sobre Seguridad de las Instalaciones Nucleares para poder trabajar coneste Comité en temas de interés mutuo, evitando duplicidades innecesarias. El Comi-té también cooperará con el Comité sobre Protección Radiológica y Salud Pública ycon el Comité sobre Gestión de Residuos Radiactivos en materias de interés común.”

Comité sobreActividades

ReguladorasNucleares

Preámbulo Las organizaciones reguladoras nucleares (en adelante ORN) están de acuerdo desdehace tiempo en que la información pública es parte integral de la gestión global deuna emergencia nuclear o radiactiva, entendiendo que una comunicación de crisiseficaz es esencial para mantener la confianza del público en el buen gobierno de unaorganización.

El impacto del terremoto y tsunami del 11 de marzo de 2011 en la central nuclear deFukushima (Japón) ha reforzado la necesidad de que las organizaciones nucleares engeneral estén bien preparadas, tanto a nivel nacional como internacional, para las cri-sis. Este informe se preparó antes de estos acontecimientos y fue redactado con un alcan-ce nacional; por consiguiente, excluye la gestión de la comunicación pública entre lasORN en relación con los fallos en otro país, lo que requeriría un estudio diferente.

El presente informe es consecuencia del encargo de la Agencia de la Energía Nuclearde la OCDE al Grupo de Trabajo sobre Comunicación Pública (WGPC, por sus siglasen inglés) para que realizara una encuesta entre los países miembros sobre sus expe-riencias en comunicación de crisis. Ha sido elaborado basándose en el análisis de lasactividades de comunicación pública de las ORN durante situaciones extraordinarias.También considera los logros y desafíos identificados en varios talleres organizadospor el Comité sobre Actividades Reguladoras Nucleares, así como las recientementeacordadas Prácticas Recomendadas sobre Transparencia.

Para fomentar el intercambio de información, el grupo de trabajo difundió un cues-tionario en 2010. Este cuestionario pretendía incrementar la orientación a las ORNen el campo de los asuntos públicos a nivel nacional y proporcionar un manual degestión para ayudarles a desarrollar sus estrategias de comunicación pública, resaltan-do los elementos esenciales que deberían ser considerados en cada etapa (antes, duran-te y después de la crisis).

El manual resultante, que se ha basado en los hallazgos de la encuesta y que se inclu-ye en este documento, pretende ser lo suficientemente genérico como para poder seraplicado en todas las ORN e integrado dentro de la planificación de comunicaciónde crisis. Se basa en una importante premisa que es ampliamente aceptada por los regu-ladores nacionales: “Cada actor comunica dentro de su propio campo de competencia”.

PPrreeáámmbbuulloo

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Preámbulo

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PPrreeáámmbbuulloo

Dicho de otro modo, el papel de cada organización durante una emergencia deberíaestar claramente definido y ser comprendido con claridad por las demás partes com-petentes, como paso preliminar para las autoridades reguladoras nucleares a la horade garantizar una comunicación de crisis efectiva.

Los sucesos de marzo de 2011 en la central nuclear de Fukushima han incrementadoaún más la concienciación de que la gestión de la comunicación pública durante lascrisis –especialmente en las de gran magnitud– supone dar una respuesta exhaustiva,rápida y equilibrada a la creciente demanda de información del público y de los mediosen este mundo globalizado. La globalización ha hecho que la comunicación de crisis pre-sente aún más facetas: el acceso a una información fiable actualizada es más difícil; lapresión social y de los medios aumenta; la traducción a otros idiomas se hace máscomplicada, etc.

El CNRA aprobó este informe en su reunión de junio de 2011, recordando que elmanual había sido probado con éxito en distintos países durante el accidente de Fukus-hima. El CNRA también decidió en dicha reunión que la nueva tarea del WGPCsería tratar la dimensión internacional de la respuesta comunicativa a las crisis. Paraapoyar esta nueva tarea, el CNRA concluyó que sería el tema central de un próximotaller internacional, a celebrar en la primavera de 2012, con participación de los máxi-mos responsables de las ORN.

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AAggrraaddeecciimmiieennttooss

Este estudio fue realizado por el equipo del Grupo de Trabajo sobre Comuni-cación Pública sobre comunicación de crisis dirigido por Marina Calvo (CSN,España) y que incluye a Anne-Marit Østreng (NRPA, Noruega), Makoto Wata-nabe y Fumie Otake (NISA & JNES, Japón), y Anneli Hallgren (SSM, Sue-cia) a los que el Grupo de Trabajo está agradecido. Además de estos cuatropaíses, Beth Hayden (USNRC) y Rejane Spiegelberg (OIEA), que amablemen-te decidieron probar la eficacia de la encuesta y realizar sugerencias respectodel texto original. Finalmente los siguientes países proporcionaron respuestasy comentarios al informe: Alemania (BMU), Canadá (CNSC), Corea (KINS),Estados Unidos de América (USNRC), Federación Rusa (Gosnadzor), Fin-landia (STUK), Francia (ASN), Hungría (HAEA), Irlanda (RPII), Polonia(NAEA), Reino Unido (ONR)1, República Eslovaca (UJD SR), Rumanía(CNCAN) y Suiza (ENSI). Dos consultores expertos en el área de comunica-ción internacional y reguladora, Meritxell Martell (Merience Strategic Thin-king) y Susan Menéndez (Snap Comunicación), trabajaron en el análisis y homo-genización de las diferentes partes del informe para conseguir un documentoúnico y detallado.

Agradecimientos

1 Desde el 1 de abril de 2011, la autoridad reguladora del Reino Unido (que se referen-cia en el informe como Dirección Nuclear o ND del HSE, Health and Safety Executi-ve) se ha convertido en la Oficina de Regulación Nuclear (ONR), dependiente del HSE.

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Resumen ejecutivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Hallazgos importantes . . . . . . . . . . . . . . . 11

1. Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

1.1. Antecedentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . 131.2. El concepto de comunicación

de crisis para las autoridades reguladoras nucleares. . . . . . . . . . . . 14

2. Etapas de la crisis y acciones asociadas . . . 16

2.1. Antes de la crisis: planificación deactuaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

2.2. Crisis en curso: adopción de medidas sobre la marcha. . . . . . . 17

2.3. Con posterioridad a la crisis: las acciones reactivas . . . . . . . . . . . . 18

3. Responsabilidad y tiempos para lacomunicación de crisis. . . . . . . . . . . . . . . 20

3.1. Marco temporal para responder a una crisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

3.2. Procedimientos planificados o decisiones ad hoc . . . . . . . . . . . . . 21

3.3. Responsabilidad del departamentoencargado de la comunicación pública durante una crisis . . . . . . . . 22

3.4. La importancia de los mensajes claves y el papel y cualificación de los portavoces de las ORN . . . . . 25

3.5. Comunicación de crisis 24/7. . . . . . 26

4. Información: contenidos y canales decomunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

4.1. Plantillas para informar al público y a los medios de comunicación sobre la crisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

4.2. Canales utilizados para informar alpúblico y a los medios sobre la crisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

4.3. Páginas web de las ORN y páginas web específicas para la gestión de crisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

4.4. Seguimiento de los medios decomunicación y corrección demalentendidos. . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Índice

ÍÍnnddiiccee

5. Eficacia y coordinacion organizativas . . . . 34

5.1. Estructura de emergencia y respuesta de las ORN . . . . . . . . . . 35

5.2. Colaboración entre las ORN y otrasorganizaciónes durante las crisis . . . 37

5.3. Ejercicios y simulacros de emergencia . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

5.4. Papel de la ORN en la notificación de la crisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

6. Manual de gestión de la comunicaciónpública durante una crisis . . . . . . . . . . . . 45

7. Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

8. Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

Anexos

Anexo 1. Manual de gestión detallado para comunicación de crisis de la ORN. . . . . . . . . . . . . . . . 50

Anexo 2. Cuestionario para obtenerinformación sobre comunicación de crisis. . . . . . . 53

Anexo 3. Países y ORN que participaron en la encuesta . . . . . . . . . . . . . 61

Anexo 4. Actividad de comunicación de crisis del WGPC . . . . . . . . . 62

Anexo 5. Colaboración de la ORN con diversas organizaciones en lascuatro áreas de competencia . . 65

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ÍÍnnddiiccee

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RReessuummeenn eejjeeccuuttiivvoo

Resumen ejecutivo

Este informe fue preparado por el Grupo de Tra-bajo de Comunicación Pública de las Organiza-ciones Reguladoras Nucleares (WGPC) del Comi-té sobre Actividades Reguladoras Nucleares(CNRA) de la Agencia de la Energía Nuclear(NEA). Se basó en una encuesta sobre crisis a nivelnacional a la que respondieron 17 países, apoyán-dose en sus propias experiencias de comunicacióny en sus experiencias y conocimientos de respues-ta ante emergencias.

Teniendo en cuenta un análisis anterior sobre comu-nicación durante situaciones extraordinarias, estaguía pretende ayudar a las organizaciones regulado-ras nucleares (ORN) a que amplíen el conocimien-to mutuo de los requisitos y las prácticas de comu-nicación en los diferentes países, así como de lasherramientas informativas a utilizar antes, durante ydespués de una crisis.

El propósito de este documento es informar sobrelos principales hallazgos de la encuesta y propor-cionar un manual de gestión para una comunica-ción de crisis eficaz en todo tipo de situaciones crí-ticas (desde anomalías a accidentes graves). Entreotros asuntos, este informe incluye informaciónpráctica sobre el tiempo de reacción, la elaboracióny la difusión de mensajes coordinados y precisos,los nuevos canales que deben ser explorados, y los

retos prioritarios que permitan a las organizacio-nes garantizar la transparencia bajo el atento escru-tinio público.

Cabe recordar que el presente documento se habíacompletado en su mayor parte antes del accidentenuclear de Fukushima (Japón) que siguió a los catas-tróficos desastres naturales que afectaron a la regiónen marzo de 2011. Por consiguiente, este informe noincluye el necesario análisis de las prácticas nacio-nales derivadas de la gestión de la comunicación deuna crisis con dimensión internacional.

Hallazgos importantes

Las ORN coinciden en que la comunicación de cri-sis está ligada a la presión que ejercen los medios ypone en riesgo su prestigio, y todas son conscientesde que su credibilidad puede verse comprometida.

Debido a que las crisis exigen una respuesta rápida,es fundamental que las ORN tengan establecido unplan de comunicación para poder facilitar informa-ción precisa en la fase inicial. Dar información rápi-damente, como el público espera de las autoridadesde seguridad nuclear, ayuda a garantizar la transpa-rencia en momentos de intensa presión y escruti-nio público.

Una comunicación pública sostenida sobre las ORNy de las acciones de emergencia planificadas en casode crisis ayuda a las ORN a crear una imagen de fuen-te de información solvente, independiente y dignade confianza.

La oportuna corrección por parte de las ORN de lainformación errónea y de los rumores sin confir-mar ayuda a que el público entienda la situación realy reduce la posibilidad de confusiones, lo que a suvez ayuda a preservar la credibilidad de las ORN.

Es importante asegurar que todas las organizacio-nes involucradas en una crisis transmitan un mensa-je coherente y faciliten continuamente informaciónactualizada a los medios y al público a lo largo de lacrisis, para así disipar dudas sobre la gestión com-petente de la situación de emergencia.

Uno de los retos observados por la mayoría de lasORN es que el tiempo de reacción en términos decomunicación no siempre depende del reguladornacional. La aparición de nuevos canales, tales comolas redes sociales, han incrementado la dificultad delas ORN para gestionar la comunicación de crisiscon rapidez y precisión.

Algunas organizaciones están evaluando el potencialpapel que pueden tener las innovaciones de laWeb 2.0 como herramientas efectivas de gestión decomunicación de crisis, sin abandonar los canales tra-

dicionales como las notas de prensa y convocato-rias de medios.

La importancia de la identificación y formación deportavoces, así como la coordinación y el intercam-bio de información entre las diferentes organizacio-nes involucradas en una crisis, fueron aspectoscomúnmente resaltados. Estas son tareas prioritariaspara las ORN.

Nota adicional tras el accidentede Fukushima Dai-ichi

Cabe señalar que el borrador final de este informefue presentado a los miembros del Grupo de Tra-bajo de Comunicación Pública de la NEA (WGPC)para comentarios el 10 de marzo de 2011, la vís-pera del accidente de Fukushima. Este informe fuerevisado por el WGPC en su reunión anual, cele-brada entre los días 16 y 18 de marzo de 2011, yvarios miembros compararon el manual de gestióncon sus prácticas durante la crisis de Fukushima.Concluyeron que, a la espera de realizar una profun-da reflexión sobre la dimensión internacional, lamatriz de actividades parecía constituir un instru-mento muy relevante para abordar, a nivel nacional,la definición de una exhaustiva estrategia de comu-nicación de crisis.

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Introducción1.1. Antecedentes

El programa de trabajo del Grupo de Trabajo sobreComunicación Pública de las Organizaciones Regu-ladoras Nucleares para el período 2011-13 incluyeel desarrollo de orientaciones sobre las mejores prác-ticas de comunicación de las organizaciones regula-doras nucleares, basadas en la experiencia de los paí-ses miembros. El grupo ha elaborado varios informesbasados en el intercambio de experiencias e informa-ción entre sus miembros:

• En 2006 se publicó un informe sobre los retos másimportantes que debían abordar sus miembrossobre comunicación en situaciones extraordinarias(NEA, 2006).

• Las lecciones aprendidas en tres talleres sobre comu-nicación pública del Comité sobre ActividadesReguladoras Nucleares de la NEA y las consiguien-tes actividades del WGPC fueron recogidas enAchievements and Challenges in Nuclear Regula-tory Communication with the Public (NEA, 2008),Logros y retos en la comunicación de los reguladoresnucleares con el público, NEA, 2008.

• Como continuación del taller de 2007, el WGPCrealizó una encuesta sobre las prácticas de trans-parencia de los reguladores, en cooperación con elGrupo Europeo de Reguladores de Seguridad

Nuclear y su Grupo de Trabajo sobre Transpa-rencia. Como resultado, el informe “Commenda-ble Practices on Transparency in Nuclear Regula-tory Communication with the Public” (Prácticasrecomendables sobre transparencia en el ámbitode la comunicación reguladora nuclear con elpúblico) fue publicado en enero de 2011.

El presente informe se basa en los resultados de unaencuesta sobre experiencias y puntos de vista en mate-ria de comunicación de crisis. Para fomentar el inter-cambio de información, el grupo de trabajo encarga-do emitió un cuestionario en 2010 con el objetivode ampliar el estudio de prácticas recomendables paralas ORN en materia de comunicación de crisis. Laencuesta, a la que contestaron 17 países, comprendíaaspectos sobre situaciones previstas, lecciones apren-didas en las emergencias y otros sucesos que hubie-ran planteado retos, así como estrategias mediáticas.Los principales hallazgos obtenidos ponen de mani-fiesto prácticas y dificultades comunes entre los paí-ses, y han ayudado a identificar herramientas y cami-nos interesantes para fortalecer la gestión de lacomunicación. El informe también incluye un manualde gestión con prácticas recomendables para ayudara las ORN a proporcionar una respuesta equilibraday a mantener su credibilidad social durante las dis-tintas fases de una crisis: antes, durante y después.

Esta sección del documento examina la definiciónde “crisis” según las organizaciones reguladoras

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11.. IInnttrroodduucccciióónn

nucleares y la importancia de establecer procedimien-tos de comunicación coordinados que permitan darrespuestas oportunas y eficaces a sucesos que no for-man parte de la rutina de la organización.

Los hallazgos más importantes son:

• Hay un consenso generalizado entre las ORN sobrela definición de comunicación de crisis que rela-cionan con situaciones de presión mediática y deriesgo para la reputación.

• Ninguna ORN se siente inmune ante una crisis.Esta sensación de incertidumbre requiere que todaslas organizaciones estén preparadas para una ges-tión eficaz de la comunicación de crisis en todotipo de situaciones críticas, desde anomalías has-ta accidentes importantes.

• Las crisis exigen una respuesta rápida y un plan dereacción establecido, que se diseña para facilitar infor-mación precisa y asegurar la transparencia en momen-tos de intensa presión y escrutinio público.

1.2. El concepto de comunicación de crisispara las autoridades reguladoras nucleares

La comunicación de crisis no es sólo ‘información públi-ca’ o ‘información para el público’, sino también comu-

nicación entre autoridades para garantizar que la infor-mación pública sea coherente, (BMU, Alemania).

Las organizaciones reguladoras nucleares (ORN) detodo el mundo son conscientes de que la demandade información y de transparencia sobre las activi-dades nucleares crece día a día. El volumen de peti-ciones que manejan los departamentos de comu-nicación de los reguladores nacionales ha aumentadodurante la última década y continuará haciéndolo,como resultado natural de la proliferación de nue-vos medios digitales y dispositivos personales decomunicación. Todos los países son conscientes deque esta demanda también se incrementará comoconsecuencia de la Ley de Libertad de Información(Freedom of Information –FOI– Act), que rige paralas ORN de todos los países de la OCDE desde 2006y que otorga al público el derecho de acceso a losdocumentos oficiales que obran en poder de las auto-ridades (salvo que estén protegidos por motivos deconfidencialidad, incluyan aspectos comerciales ovulneren los derechos de propiedad intelectual).

Las ORN disponen de personal cualificado acostum-brado a gestionar solicitudes de información corrien-tes en circunstancias normales, lo que contribuye a quelos temas técnicos y las actividades reguladoras seanmás comprensibles y transparentes. Sin embargo, taly como enfatizan las respuestas al cuestionario, nin-guna organización se siente inmune a una crisis, a suce-sos extraordinarios e imprevisibles que requieren unagestión de la información puntual, precisa y de pri- M

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mer nivel. Eventos de ese tipo requieren una rutina yuna estructura de comunicación de crisis.

Existe una falta de acuerdo entre los expertos acer-ca de la naturaleza, significado y definición de unacrisis. Pero con independencia de cómo se describan(como incidentes aislados, accidentes desafortuna-dos, etc.), los reguladores nacionales involucrados enla encuesta se declaran absolutamente conscientes deque algunas crisis pueden ser imprevisibles, si bienno totalmente inesperadas.

Cualquiera que sea la naturaleza de una crisis, estagenera una demanda de información extraordina-ria y las ORN se enfrentan al reto de manejar la situa-ción profesionalmente, bajo una gran presión y escru-tinio público. Gestionar eficazmente la comunicaciónes vital en cualquier situación crítica, especialmen-te cuando puede haber una percepción pública deriesgo.

Los materiales recopilados por el WGPC muestranque las ORN participantes tienen una experienciaacumulada en comunicación de crisis que se refleja

en muchos métodos y enfoques elaborados de con-formidad con sus respectivas legislaciones y estruc-turas de gobierno. Pero ¿existe un entendimientocomún de lo que se considera comunicación de cri-sis en el terreno de la energía nuclear? La respuestaes afirmativa.

Como punto de partida, la mayoría de las ORNestán de acuerdo en definir por consenso la comu-nicación de crisis como: “El diseño, la planificacióny la puesta en marcha de acciones comunicativas conel fin de satisfacer las obligaciones y solicitudes rela-cionadas con la información pública y la transpa-rencia durante una situación de presión mediática yriesgo de prestigio para la ORN. Estas tendrán encuenta las diferentes fases de antes, durante y des-pués de la crisis”.

No obstante, algunos reguladores nacionales hacennotar que “la situación de presión de los medios yel riesgo para el prestigio” no tienen que estar espe-cíficamente relacionados con una emergencia nuclear,ya que cualquier suceso no rutinario afecta o podríaafectar a una organización.

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Etapas de lacrisis y accionesasociadas

Esta sección del documento examina las distintas cla-ses de crisis que las ORN pueden tener que afron-tar y las acciones a tomar en cada situación. Las accio-nes se clasifican de la siguiente manera:

• Proactivas (realizadas en la etapa anterior a la cri-sis; pueden ser beneficiosas para aumentar la cre-dibilidad de las ORN).

• Sobre la marcha (realizadas durante la crisis).• Reactivas (efectuadas con posterioridad a la crisis).

El resumen de hallazgos es:

• Todas las crisis son diferentes y los departamen-tos encargados de la comunicación pública reac-cionan a ellas en consonancia.

• Las ORN diseñan diferentes tipos de acciones decomunicación preparándose para las crisis.

• Las ORN tienen que estar preparadas para respon-der a las crisis a nivel nacional o internacional, por-que el ámbito nuclear es objeto de atención par-ticular por parte de los medios y del público.

• Los nuevos canales de información, tales como lasredes sociales, facilitan información con extremarapidez, pero no siempre es rigurosa. Las ORN

necesitan, por lo tanto, responder rápidamente ycon precisión para evitar falsas interpretaciones ocorregir informaciones incorrectas.

• Las medidas post-crisis suponen a menudo corre-gir informaciones inexactas. En algunos casos con-cretos también conllevan la puesta en marcha demejoras de seguridad.

Las secciones siguientes hacen referencia a los diferen-tes tipos de acciones (proactivas, sobre la marcha yreactivas) que las ORN prevén en las diferentes etapasde una crisis (antes, durante y después). Alemania infor-mó de que hay otras categorizaciones posibles paralas distintas etapas de una crisis, que incluirían las fasesde identificación temprana, prevención, contencióny recuperación. Una clasificación más general supon-dría la consideración de los campos relacionados conla propia crisis: seguridad nuclear, protección radioló-gica o impacto para la salud; seguridad física; desas-tre natural o medioambiental; contaminación, entreotros. El informe alude a la categorización mencio-nada en primer lugar, que fue la utilizada en la encues-ta respondida por el conjunto de organizaciones.

2.1. Antes de la crisis: planificaciónde actuaciones

En nuestra opinión, toda comunicación […] debe serconsiderada como una acción planificada con anterio-

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22.. EEttaappaass ddee llaa ccrriissiiss

ridad: es decir, es la comunicación por medio de lacual nuestra organización puede ganar y acumular cre-dibilidad ante los grupos de interés. Este tipo de comu-nicación, si es continua, ayuda también a crear unclima favorable para una mejor comprensión de lasmedidas adoptadas o propuestas en caso de un suceso,incidente o accidente, (FANC, Bélgica).

Muchos países desarrollan medidas que pueden serconsideradas acciones planificadas para abordar unacrisis. Estas medidas, que se adoptan regularmen-te, permiten a las ORN ganar y acumular credibi-lidad ante los grupos de interés. Además, la comu-nicación de riesgos en una situación normal (sincrisis) puede ayudar a concienciar sobre el papeldel regulador y las medidas que podría proponer siocurriera una crisis.

En la mayoría de los casos, parte de la preparaciónante una crisis incluye una estrategia de comunica-ción pública a través de contactos con los medios,campañas de información, folletos, elaboración decomunicados de prensa sobre decisiones regulado-ras, información en la página web, participación enmesas redondas, en reuniones públicas, etc. En paí-ses como España, Francia y el Reino Unido, se rea-lizan simulacros de emergencias nucleares que impli-can a los medios para ayudar al personal técnico acomprender mejor las necesidades en materia decomunicación. Del mismo modo, en Suiza se impar-te formación al personal, en especial a los miem-bros del consejo de dirección, en el trato con los

medios para que estén entrenados y sean capaces deresponder a preguntas difíciles. En este caso, un gru-po de expertos selecciona los temas de interés y desa-rrolla un manual específico de gestión de crisis.

Las ORN establecen planes de comunicación paraanticipar los mensajes y preparar estrategias. Porejemplo, en Hungría y en España, las revisiones delas solicitudes de renovación de licencias han sidoobjeto de estrategias de comunicación consistentesen facilitar información y prepararse para respondera las preguntas.

2.2. Crisis en curso: adopción de medidassobre la marcha

El serio incidente de la central nuclear de Paks, en 2003,suscitó un gran interés mediático. No hubo necesidadde adoptar medidas de protección, pero el interés delos medios fue muy elevado y tuvimos que contestar amuchas llamadas y conceder entrevistas a los medios.(HAEA, Hungría).

En la mayoría de los países, los sucesos, los inciden-tes y los accidentes en las centrales nucleares –tantoa nivel nacional como en otros países– han conlleva-do la adopción de acciones de comunicación pararesponder al interés de los medios. La mayoría poneen marcha o activa estrategias o planes de comuni-cación de crisis, y convoca comités de crisis confor-me a sus procedimientos de preparación ante emer-M

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gencias. Por ejemplo, el plan de urgencia nacional deBélgica define exhaustivamente los niveles de noti-ficación de los operadores, el papel de cada uno delos actores involucrados y la organización de las dife-rentes acciones. Como parte de este plan, una célu-la de información suministra información a la pobla-ción a través de los medios. A nivel local, el plan deemergencia provincial incluye vías para informar ala población (sirenas, megafonía, radio y televisión).De manera similar, Alemania sigue las “Guías parala información al público en caso de accidentenuclear”, que contiene propuestas de acuerdo con las“Recomendaciones básicas para responder a un desas-tre en las proximidades de las centrales nucleares”.

En muchos países, la información del suceso es faci-litada a los medios, al público y a las autoridades quecolaboran en la gestión del mismo. La informaciónincluye, por ejemplo, aspectos de seguridad contrala radiación, cómo gestionar una emergencia nuclearo consejos prácticos sobre qué hacer. Generalmentela población y los medios esperan recibir una garan-tía de seguridad por teléfono. El impacto de estossucesos en los medios y en la opinión pública pue-de amenazar la confianza y la credibilidad social delas autoridades reguladoras, y pueden tener efectosperniciosos en términos de transparencia.

Algunas experiencias descritas por los organismosreguladores nacionales ponen sobre la mesa la cues-tión de cómo los medios tradicionales soportan lapresión de ser los primeros en dar el mensaje cuan-

do compiten con canales y medios de comunicacióncada vez más rápidos (por ejemplo, páginas web yredes sociales).

2.3. Con posterioridad a la crisis: lasacciones reactivas

Los medios han reaccionado e informado a veces sobreincidentes relativamente pequeños de una manera encierto grado sensacionalista. La ORN responde rápi-damente a tales informaciones para corregir los erroresy asegurar que los hechos se explican claramente, (CSNC,Canadá).

Todas las ORN advierten dificultades asociadas altratamiento informativo, que a veces incrementa lapreocupación pública y provoca reacciones negati-vas, especialmente cuando proviene de los medios decomunicación. Por un lado, reconocen que los suce-sos, incidentes y accidentes pueden provocar graninterés entre el público y los medios de comunica-ción, independientemente de su peligro. Por otrolado, recuerdan que algunos mensajes importantespueden pasar inadvertidos. En algunos casos, lasORN afirman que los errores o una mala interpre-tación de determinados mensajes por parte de losmedios de comunicación llevan a confundir al públi-co. Ello puede suponer una crisis de reputación paralas ORN. Por ello, es importante que den respues-tas rápidas y precisas en todo momento. Las orga-nizaciones deben actuar con rapidez ante cualquier M

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inexactitud informativa para corregirla y garantizarque los hechos se transmiten con claridad.

En muchos países, se han aprendido lecciones de lascrisis y las ORN han adoptado medidas a posterioripor el impacto de la propia crisis en la percepciónpública. Por ejemplo, Noruega retirará los restos delnaufragio del crucero ruso Murmansk arrastrado has-ta su costa, porque la comunidad local y los mediossostenían que contenía radiactividad. La noticia fuetitular en múltiples medios noruegos en el veranode 2008, a pesar de que ya se había concluido quelos citados restos no eran radiactivos.

Por último, es beneficioso para las organizacionesevaluar cómo se ha gestionado una crisis. La orga-nización reguladora nuclear suiza establece que “altérmino de toda crisis, deberíamos analizar las cau-sas, las mediciones, la comunicación, las informacio-nes aparecidas en los medios y su actitud”. Esta prác-tica es recomendable para evaluar el origen de la crisis,su alcance, las comunicaciones establecidas, el impac-to para la imagen de la organización en las noticiaspublicadas y la eficacia en la gestión de la crisis. Lle-var a cabo un análisis sistemático de estos aspectospuede mejorar la puesta en marcha de las leccionesaprendidas.

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Responsabilidady tiempos parala comunicaciónde crisis

Esta sección del documento examina el modo en quelas ORN afrontan situaciones de crisis y proporcio-na algunas perspectivas sobre cómo construyen surespuesta de comunicación pública en tiempo y for-ma, de acuerdo con su capacidad (de personal y orga-nización) y marco regulador.

Los principales hallazgos son:

• Las ORN coinciden en que la primera reacciónpública a una crisis debería producirse dentro de lasdos horas siguientes a la confirmación del suceso.

• Un reto al que se enfrentan las ORN es que el tiem-po de reacción en términos de comunicación nosiempre depende del regulador nacional.

• La información que se facilita al público tieneque ser precisa, oportuna y estructurada.

• Los expertos en comunicación de las ORN des-empeñan un papel activo en cualquier tipo decrisis, ya sea gestionando las peticiones de infor-mación o definiendo las estrategias a adoptar.

• Todos los países están de acuerdo en la importan-cia de identificar y formar a portavoces capacesde transmitir mensajes coherentes y claros.

3.1. Marco temporal para responder a unacrisis

Respondemos tan rápido como podemos. Incluso si notenemos todos los datos, siempre publicamos rápidamen-te una nota en la página web diciendo que el grupo deemergencia se ha reunido para analizar el problema yque actualizaremos la información tan pronto como seaposible. (SSM, Suecia).

Las ORN están de acuerdo en que es vital responderescrupulosamente a las peticiones de informacióndurante cualquier crisis y proporcionar datos precisos,oportunos y estructurados a todas las partes afectadas,particularmente al público. Los procedimientos decomunicación externa no sólo informan a los ciuda-danos y a los medios sobre la situación y sobre quépueden o deben hacer durante una crisis, sino que tam-bién resaltan los mensajes enviados a los equipos derespuesta en primera línea, alivian la especulación yproporcionan una sensación general de control.

Las ORN son conscientes de que una comunicaciónclara y transparente ayuda a crear una imagen posi-tiva sobre su capacidad para responder ante situacio-

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nes complejas; supone una manera de mostrar empa-tía con las personas involucradas o directamente afec-tadas por la crisis, y demuestra la voluntad de la auto-ridad competente para resolverla.

Todos los países subrayan que es vital reaccionar rápi-damente durante las primeras etapas de la crisis ycompartir información contrastada tan pronto comosea posible, cumpliendo las expectativas sociales y losrequisitos legales para transmitir el mensaje equili-brado y preciso que se espera de las autoridades deseguridad nuclear, y evitar dar la impresión de estarocultando algo al público o de actuar a remolquede las circunstancias.

Sin embargo, un reto al que se enfrentan las ORNes que el tiempo de reacción en términos de comu-nicación no siempre depende del regulador nacional.Esto es a veces responsabilidad legal de los titularesde las centrales. En otros casos, si se considera que unincidente tiene importancia nacional, la comunica-ción se coordina a nivel gubernamental, con apoyode los expertos en comunicación pública de las ORN.En cualquier caso, si los términos de la colaboracióny los tiempos no están claramente definidos entrelas partes involucradas, las ORN pueden llegar a per-cibir que su credibilidad peligra y podría terminarafectando a la información pública.

En general, las ORN coinciden en que el tiempode reacción depende en gran medida de la relevan-cia del tema y que es difícil establecer un marco tem-

poral fijo para emitir el primer comunicado de pren-sa o declaración pública tras el desencadenamientode una crisis. Sin embargo, todos los reguladoressubrayan la importancia de “salir cuanto antes”, nor-malmente dentro de las dos horas siguientes a la con-firmación del suceso.

Aunque en un primer momento los reguladores nacio-nales carezcan de información relevante, estos consi-deran importante explicar lo antes posible las accionesque están adoptando las autoridades y los equipos deemergencia (por ejemplo la creación de un comité decrisis y el establecimiento de contactos con otras orga-nizaciones relevantes), pero limitando las comunicacio-nes a transmitir datos confirmados, nunca rumores.

3.2. Procedimientos planificados odecisiones ad hoc

En los simulacros practicamos la primera respuesta dela organización ante los medios de comunicación, consis-tente sólo en mensajes simples y breves para evitar vací-os de información y hacer saber a la gente que estamosal corriente de la situación y que hay una respuesta rápi-da de la organización para gestionar la crisis, (BMU,Alemania).

Las ORN son conscientes de que la clave de unacomunicación de crisis eficaz es estar preparadas antesde que ocurra un suceso extraordinario, porque unavez que se produce hay muy poco tiempo para pla-M

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nificar una estrategia exitosa. Como se enfatiza enlos recientes análisis Public communication duringabnormal situations (Comunicación pública durantesituaciones anormales, NEA, 2006) y CommendablePractices on Transparency in Nuclear Regulatory Com-munication with the Public (Prácticas recomendablessobre transparencia en la comunicación reguladoranuclear con el público, NEA, 2010), “la anticipacióncomunicativa”, o ser capaces de reaccionar adecua-damente ante cualquier situación anormal, es actual-mente uno de los mayores retos para las ORN.

Todos los países, sin distinción, tienen establecidosprocedimientos y políticas internas para abordar lacomunicación pública durante cualquier situaciónanormal. Sin embargo, todos reconocen que su “anti-cipación comunicativa” empieza mucho antes de quesurja una crisis, aplicando estrategias diseñadas paraconseguir la confianza de los medios y para ser per-cibidos como una fuente de información rigurosa,fiable e independiente.

Aunque hay consenso sobre la importancia de reac-cionar tan pronto como sea posible y con la máxi-ma transparencia ante cualquier crisis, muchas ORNreconocen que los tiempos y el alcance de la respues-ta informativa dependen, en gran medida, del tipoy gravedad del suceso al que se enfrentan. Las deci-siones se toman principalmente ad hoc, caso a caso,ya que no todas las crisis requieren la misma reacción–algunas pueden provenir de un rumor, otras puedenhaber ocurrido en países vecinos y otras situaciones

ni tan siquiera entran en la clasificación de la EscalaInternacional de Sucesos Nucleares (INES)–. Sinembargo, cualquiera que sea el tratamiento que reci-ban, este deberá regirse siempre según los principiosde transparencia y de apertura de la organización.

En Irlanda, por ejemplo, en caso de emergencianuclear real, la organización reaccionaría a la crisis enuna o dos horas. Sin embargo, si esta se ha produci-do por un rumor, el procedimiento a seguir depen-de del interés y de la preocupación del público.

Los resultados de la encuesta indican que si bien losdepartamentos de comunicación pública de las ORNtienen directrices para actuar durante una crisis, todoscomparten el reto de tener que tratar individualmen-te cada situación extraordinaria, buscando el equilibrioentre el derecho del público a ser informado y la nor-mativa nacional sobre planificación de emergencias.

3.3. Responsabilidad del departamentoencargado de la comunicación públicadurante una crisis

La implicación activa de especialistas formados en comu-nicación e información pública en la gestión de una cri-sis o emergencia es vital para el éxito de las actividadesde respuesta, (CNSC, Canadá).

Desde gestores de solicitudes de información a diseña-dores de estrategias, el papel de los departamentos M

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responsables de la comunicación pública de las ORNvaría de acuerdo al tipo de crisis (ver tabla 1). Tam-bién depende, en gran medida, de las leyes de cada país,que a veces exigen que sean los titulares quienes difun-dan la información y, en otros casos, que se transfieraa un ministerio el liderazgo de la atención al público.

En Corea, por ejemplo, la responsabilidad de anun-ciar cualquier accidente o incidente en instalacio-nes nucleares recae legalmente sobre el titular. Sinembargo, dado que durante una crisis los medios yel público dependen principalmente de la informa-ción que suministra la ORN, más que la de los titu-lares, durante una crisis, la ORN coreana recopilainformación y distribuye documentos a los mediosy al público, asumiendo exclusivamente el papel de“canal oficial” o gestor del tráfico de información.

A la inversa, en Irlanda la ORN no es el principalcomunicador durante una emergencia nacional, sinomás bien la fuente principal de asesoramiento téc-nico. El departamento central de comunicación delGobierno asume el liderazgo de la información públi-ca. Aún así, RPII (el regulador nuclear irlandés) difun-de información adicional en su página web.

A pesar de las diferentes legislaciones, los expertosen comunicación de las ORN juegan, en la granmayoría de los casos, un papel activo durante cual-quier tipo de crisis, dando apoyo a la autoridad lídercomo fuente principal de asesoramiento técnico ysiendo parte del equipo central de emergencia. Se

reconoce su pericia, y sus recomendaciones son amenudo aceptadas.

Cinco de las 17 ORN que respondieron a la encuestadeclararon tener algún grado de autonomía en relacióncon la comunicación de crisis. Sin embargo, en caso deincidentes importantes trabajan bajo el paraguas deun centro nacional de crisis. En Estados Unidos, porejemplo, la Oficina de Asuntos Públicos de la NRCes capaz de responder con un alto grado de indepen-dencia ante una crisis, aunque quien toma las decisio-nes tiene que coordinar sus acciones con el presiden-te de la agencia o la persona designada a tal efecto.

En Bélgica, si se considera que un incidente nuclearsupone un riesgo potencial para el público, un equi-po de autoridades políticas se hace cargo de la situa-ción y son ellos quienes deciden las acciones a adop-tar, asesorados por un equipo multidisciplinar deexpertos (que incluye personal de comunicación).Para todas las otras emergencias, el regulador nacio-nal actúa autónomamente, consultando con exper-tos en caso necesario.

En algunos países, la respuesta a sucesos de bajo nivelo regionales puede ser gestionada por varias autori-dades competentes (por ejemplo los Estados –län-der– en Alemania). Las ORN indican que, en estassituaciones, el papel de sus expertos en comunica-ción es cooperar con los equipos que lideran el tema,facilitando el flujo de información y las solicitudesde los medios.M

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Tabla 1Responsabilidad de los departamentos de las ORN encargados de la comunicación públicadurante una crisis

Gestor de solicitudes Diseñador de

de información Papel activo Órgano decisorio estrategias (elabora

por parte del (propone acciones (tiene capacidad políticas, lecciones

público o de los medios a adoptar) autónoma) aprendidas, etc.)

Alemania (BMU) x

Bélgica (FANC) x x x x

Canadá (CNSC) x x

Corea (KINS) x x x

Eslovaquia (UJD) x x x

España (CSN) x x x

Estados Unidos (NRC) x x x x

Finlandia (STUK) x x

Francia (ASN) x x x x

Hungría (HAEA) x

Irlanda (RPII) x

Japón (NISA+JNES) x

Noruega (NRPA) x x x

Reino Unido (ONR) x x x

Rusia (Gosnadzor) x x x x

Suecia (SSM) x x x x

Suiza(ENSI) x x x x


3.4. La importancia de los mensajes clavesy el papel y cualificación de losportavoces de las ORN

La habilidad más importante que el portavoz necesitapara comunicarse con los medios y el público es enten-der profundamente los propios aspectos de la crisis, des-de un punto de vista técnico y también sus consecuen-cias. Cuanto mejor entiendan técnicamente la crisis,podrán transmitir los mensajes de manera más fácil yclara. Cuanto mejor entienda el público la crisis, menorserá su grado de insatisfacción, (KINS, Corea).

Las ORN son conscientes de que un componenteesencial de la anticipación comunicativa es la iden-tificación de un portavoz, un alto cargo fiable quedurante una crisis importante interactúe con el públi-co y sea la “voz única” de la organización. El papelde esta persona clave es asegurar que los mensajessean transmitidos con claridad a los medios y que nosean contradictorios. Todas las ORN están de acuer-do en que los portavoces tienen que tener habilida-des de comunicación y conocimientos técnicos fia-bles para poder transmitir al público respuestas clarase inteligibles bajo una intensa presión.

Sin embargo no muchos países tienen portavoces“fijos” designados previamente. Casi todas las ORNdesignan a sus portavoces ad hoc, en función de lamagnitud de la crisis y las características de la res-puesta a dar (más o menos técnica, con representa-ción institucional, etc.). La lista de candidatos con-

siderados para estos papeles incluye normalmente alos presidentes, consejeros, máximos ejecutivos, direc-tores generales, directores técnicos y directores adjun-tos, quienes generalmente disponen de un elencode expertos para tratar temas específicos. En muchoscasos este papel puede ser también asumido por unalto cargo del departamento de comunicación o rela-ciones públicas.

Los potenciales portavoces reciben generalmenteuna formación específica para dirigirse al público, yen algunos países también asisten a los simulacrosde emergencias nucleares. Además, el personal de laORN, experto en comunicación de crisis normal-mente, da un apoyo detallado y directo a las perso-nas que hacen declaraciones ante los medios, prepa-rando argumentarios y definiendo los mensajes atransmitir.

Con el objeto de trasladar información de alta cali-dad, clara y comprensible, expresada con un lengua-je sencillo, las autoridades de seguridad nuclear deFrancia y España, por ejemplo, forman a su perso-nal en comunicación hablada y escrita, y en gestiónde emergencias. En el Reino Unido, los simulacrosde emergencia incluyen tareas de comunicación. LaDirección Nuclear británica no exige realizar cur-sos de relaciones con los medios, aunque sí se lo reco-mienda a todos sus inspectores. En Noruega, todoslos potenciales portavoces reciben formación en eseámbito y participan en los simulacros de emergen-cia nuclear.M

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En la USNRC, el personal de la sede central de la Ofi-cina para Asuntos Públicos participa como mínimoen cuatro simulacros al año para probar la eficaciade sus planes y técnicas de comunicación de crisis.Los agentes regionales de comunicación pública lohacen más a menudo y participan en conferenciasde prensa ficticias como parte de los simulacros. EnCorea e Irlanda existen planes para proporcionar for-mación en el trato con los medios a determinadosempleados o a potenciales portavoces.

Otras partes involucradas en la gestión de las crisis(policía, personal médico, etc.) pueden disponer tam-bién de sus propios portavoces. Las ORN reconocenque tener con anterioridad esos contactos mejora lacoordinación de los mensajes transmitidos a laaudiencia cuando estalla una crisis.

3.5. Comunicación de crisis 24/7

El reto [en comunicación de crisis] es garantizar quetodos los mensajes de todas las fuentes dicen lo mismoy están coordinados, (RPI, Irlanda).

Todas las ORN tienen sistemas de turnos internosque aseguran la disponibilidad de personal de comu-

nicación en todo momento. Este personal del ser-vicio 24/7 (24 horas al día, 7 días a la semana) per-tenece a los departamentos de comunicación públi-ca y normalmente trabaja en turnos semanales quese modifican ad hoc durante una crisis para garanti-zar el funcionamiento a tiempo completo durantevarios días o semanas.

Previendo un incremento importante en la deman-da de información pública, muchos países dispo-nen de planes de contingencia que incluyen la posi-bilidad de solicitar personal de apoyo para lacomunicación de crisis a otras áreas de la organiza-ción. En otros casos, como en Estados Unidos, laNRC dispone de asesores de información previamen-te seleccionados y formados por el Departamento deComunicación e Información Pública. En Francia,la ASN estableció en 2010 un sistema de retén paraemergencias, que incluye a personal del departamen-to Jurídico y de Relaciones Internacionales forma-do en comunicación de crisis.

En algunos casos también se puede reforzar la plan-tilla con personal de organizaciones externas de apo-yo (Japón, Noruega) o eventualmente por el Cen-tro Nacional de Crisis (Bélgica).

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Información:contenidos ycanales decomunicación

Esta sección del documento examina el modo en quelas ORN se comunican con el público, los procedi-mientos que siguen para transmitir sus mensajes ylos canales que usan para difundir la información.

Los hallazgos fundamentales son:

• Los reguladores tienen mensajes redactados previa-mente (plantillas), preparados para facilitar la comu-nicación durante las primeras etapas de una crisis.

• Las notas de prensa son la fuente primaria de comu-nicación de las ORN durante una crisis, seguidaspor las conferencias de prensa (dependiendo dela importancia del tema).

• Todas las ORN se basan en gran medida en Inter-net y en el correo electrónico para difundir susmensajes.

• Algunas organizaciones están evaluando el poten-cial papel de los medios emergentes como herra-mienta eficaz de gestión de la comunicación decrisis.

• Los departamentos de comunicación pública sonsusceptibles de recibir peticiones de informaciónsobre sucesos acaecidos en países vecinos.

4.1. Plantillas para informar al público y alos medios sobre la crisis

Las plantillas, tanto para mensajes internos como exter-nos, son útiles para cubrir las primeras etapas de unasituación de emergencia, (CNSC, Canadá).

La comunicación de crisis se agiliza y se hace poten-cialmente más eficaz si los reguladores nacionales dis-ponen de una serie de plantillas, redactadas y apro-badas con anterioridad, listas para ser difundidasdurante las primeras horas críticas que caracterizancualquier emergencia.

La mayoría de los países tienen plantillas listas paraser usadas durante las crisis, preparadas para ser difun-didas entre grupos predefinidos de destinatarios. Estosborradores breves, con partes en blanco para relle-nar, cubren desde declaraciones oficiales hasta notasde prensa, guiones de mensajes telefónicos y páginasweb. Como herramienta de comunicación de prime-ra instancia, todas tratan de incluir, al menos, el quién,qué, cuándo y dónde de la situación (los detallesdel por qué y de las consecuencias reguladoras pue-den ir después). En este sentido, los puntos inicia-

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les de estos primeros mensajes transmitidos al públi-co incluyen generalmente una breve descripción dela situación, el alcance de la movilización de la orga-nización y las acciones adoptadas en cumplimientocon la misión de la autoridad de garantizar la segu-ridad del público, de los trabajadores y del medioambiente.

El Consejo de Seguridad Nuclear (CSN) español,por ejemplo, trabaja con un sentido de continui-dad en la comunicación pública a lo largo de la cri-sis, redactando cada nota de prensa sobre la ante-rior y añadiendo nuevos datos, citas y antecedentesconfirmados. Termina cada comunicado con unpárrafo que asegura que se facilitará información adi-cional tan pronto como esté disponible.

La mayoría de las ORN consideran relevante incluiren sus comunicaciones la categorización de la crisissegún la Escala Internacional de Sucesos Nuclearesy Radiológicos (INES), como forma de transmitir elalcance del suceso y los riesgos para la seguridad, silos hubiera. Un representante del OIEA que formaparte del WGPC reconoce que los países que utili-zan la clasificación INES comunican los sucesosnucleares con mayor precisión. Además, la escalaINES demuestra ser más eficaz si los sucesos en losniveles inferiores de la escala también se comuni-can al público. Esto se hace de forma habitual enEspaña, donde los sucesos de nivel 1 o más bajos(anomalías o sucesos sin importancia para la segu-ridad) también son comunicados. Sin embargo, el

Reino Unido no publica de forma rutinaria informa-ción INES y en Noruega, donde la escala no es bienconocida por los periodistas, la NRPA raramente lamenciona en sus notas de prensa.

Previendo las necesidades probables de informacióndurante ciertas emergencias, STUK de Finlandia yBMU de Alemania también disponen de productosinformativos estáticos que pueden distribuir conrapidez o adaptar como corresponda en caso de cri-sis. Cubren aspectos tales como instrucciones derefugio, como usar las pastillas de yodo, avisos deevacuación, etc.

4.2. Canales utilizados para informar alpúblico y a los medios sobre la crisis

La decisión sobre qué información facilitar no depen-de del impacto de ciertas noticias o del eco mediáti-co, sino de la relevancia de los hechos, en estricto cum-plimiento de la ley y de los procedimientos, (CSN,España).

Dependiendo del suceso, de su grado de relevanciasocial y del impacto en los medios de comunicación,las ORN usan varios canales para informar al públi-co a lo largo de una crisis.

Todos los reguladores emplean la figura de los comu-nicados de prensa tradicionales como primera opciónpara informar de una situación de crisis al público: M

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Es difícil citar mal o malinterpretar una declaraciónescrita. Aunque algunos departamentos aún empleanel fax, todas las ORN distribuyen sus comunicados deprensa a través del correo electrónico y los publicanen sus páginas web nacionales.

Algunos países como Japón y Corea difunden cier-to tipo de alertas a través de mensajes de texto (sms)a los teléfonos móviles, tanto del público generalcomo de los medios. En caso de terremoto de granmagnitud, el servicio “NISA Móvil” envía mensa-jes sms en el plazo de una hora a todos los usuariosregistrados, proporcionando información relevantesobre el estado de las instalaciones nucleares y datosde seguimiento.

Adicionalmente, algunos países como el Reino Uni-do han creado una serie de servicios gratuitos de sus-cripción a noticias en línea para asegurar a las par-tes interesadas registradas que recibirán las últimasalertas en su buzón de correo electrónico. Otros paí-ses, incluidos Noruega, España y Suecia, han aña-dido recientemente servicios RSS a sus páginas webcomo una manera simple y efectiva de mantener aldía a los usuarios sobre los nuevos contenidos publi-cados en Internet por la ORN.

Las ORN coinciden en que, tras las alertas de pren-sa iniciales, se deben producir una serie de reunio-nes informativas con los medios y entrevistas con losportavoces para la radio, televisión y prensa (tradi-cional y digital). Los departamentos de comunica-

ción gestionan estas apariciones de acuerdo con eltipo de emergencia y las prioridades comunicativasdel momento.

En España, por ejemplo, algunas crisis han per-mitido explicar públicamente temas de regulacióny las bases sobre las que se asientan las decisionesdel Pleno del CSN a través de artículos técnicos einformativos en la revista del CSN. Además, lossucesos relevantes que se produzcan en una deter-minada central suelen ser presentados ante losComités Locales de Información del municipio enel que esté ubicada.

Muchas ORN han expresado su preocupación porel importante incremento de las llamadas telefónicasque reciben cuando se informa de un incidente rela-cionado con una central nuclear. Los medios, tra-bajadores, residentes y el público en general pue-den mostrar preocupación ante la informaciónrecibida. Los departamentos de comunicación públi-ca hacen lo posible por manejar estas situaciones,aunque en algunos casos carecen de recursos suficien-tes para responder eficazmente a un número eleva-do de llamadas. La experiencia de un suceso menorocurrido en Bélgica en 2008 (una liberación de yodo-131 al medio ambiente durante aproximadamentedos semanas) animó al Centro Nacional de Crisis atrabajar en la puesta en funcionamiento de un cen-tro de llamadas. La alerta afectó a una zona de 5 km,que se redujo después a 3 km, y la enorme cantidadde llamadas recibidas 24/7 desde todo el mundo pusoM

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de manifiesto que mucha gente todavía recurre alteléfono para tranquilizarse.

Asimismo, estos sucesos de poca significación parala seguridad nuclear pueden dar lugar a un sustan-cial interés del público y de los medios de países veci-nos. Las ORN reconocen la importancia de estar pre-paradas para recibir y atender las consultas relativasa las crisis nucleares en otros países, no sólo comoservicio público, sino también como una forma demejorar la transparencia y minimizar la especulación.

En Francia, por ejemplo, el departamento encar-gado de la relación con los medios de ASN fue con-tactado en 2008 por dos sucesos en otros países:el suceso de la central nuclear de Krsko, en Eslo-venia, ocurrido en el mes de junio, generó pre-guntas de los periodistas sobre las causas técnicas,sobre el sistema de alerta ECURIE de la UniónEuropea (UE), las relaciones de la ASN con sushomólogos europeos y la clasificación del sucesocon nivel 1 en la escala INES. Ese mismo verano,en agosto, la fuga de yodo radioactivo del Institu-to Nacional de Radioelementos en Fleurus (Bél-gica), clasificaca como nivel 3 en la escala INES,fue también de especial interés para los medios decomunicación franceses.

En Finlandia, el 7 de febrero de 2010, se publicó unanoticia sobre una explosión en la central nuclear deKola, en Rusia. Algunos periodistas locales llamaronal departamento de comunicación de STUK, que en

pocos minutos pudo confirmarles que se trataba deun incidente no nuclear.

4.3. Páginas web de las ORN y páginas webespecíficas para la gestión de crisis

Durante todas las fases (de una crisis) se debe facilitaral público información útil, oportuna, veraz, coheren-te y apropiada, (UJD, Eslovaquia).

Las nuevas tecnologías constituyen una importanteherramienta de comunicación y las páginas web ayu-dan a facilitar una respuesta rápida en caso de emer-gencia. Todas las ORN tienen páginas web conven-cionales activadas continuamente y tienen áreasespecíficas para actualizar noticias, documentosimportantes y comunicados de prensa. La mayoríatambién incluye información pública sobre vigilan-cia radiológica, riesgos, medidas correctoras, etc.

En caso de crisis nuclear, 10 organismos de los 17países continuarán utilizando estas páginas web con-vencionales para comunicar con el público, poner-le al día sobre la información oficial y transmitirmensajes de servicio público relacionados con laemergencia. No obstante, algunos de ellos disponenen sus páginas web de áreas especiales, protegidascon contraseña o de webs diferenciadas para com-partir información técnica específica con usuariosautorizados (no los medios) durante las crisis (vertabla 2). M

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Tabla 2Acciones informativas relevantes para mejorar la respuesta de gestión de crisis

Página web específica Página web Alimentación RSS

de crisis (servidor exclusiva para el equipo para las páginas

externo o dark site) de gestión de crisis web habituales SMS de alerta

Alemania (BMU) No Sí Sí No

Bélgica (FANC) No No Sí No

Canadá (CNSC) No* No Sí No

Corea (KINS) Sí No Sí Sí

Eslovaquia (UJD) Sí No Sí No

España (CSN) No Sí Sí Sí**

Estados Unidos (NRC) Sí No Sí No

Finlandia (STUK) Sí Sí Sí No

Francia (ASN) Sí No Sí No

Hungría (HAEA) No Sí No No

Irlanda (RPII) No No Sí No

Japón (NISA + JNES) Sí No No Sí

Noruega (NRPA) No Sí Sí No

Rusia (Gosnadzor) No No Sí Sí

Reino Unido(ONR) No No Sí Sí**

Suecia (SSM) Sí No Sí No

Suiza (ENSI) No* Sí Sí No

* Prevista.** Limitado.


En Noruega, por ejemplo, en caso de emergencia,toda la información relevante para el público y losmedios de comunicación se difunde en la página webhabitual, que actualiza el departamento de comu-nicación de la NRPA. La página web para la ges-tión de crisis está concebida fundamentalmente parasu uso por parte de los miembros de la organiza-ción de respuesta ante emergencias y a dicho depar-tamento le corresponde su mantenimiento.

Otras ORN (siete) activarán páginas web de crisisindependientes, normalmente en servidores separa-dos, que son mucho más ágiles y fáciles de actuali-zar. Esas páginas web de gestión de crisis están dise-ñadas para hacer frente a un considerable aumentodel tráfico en internet y evitar caídas del sistema.

En Estados Unidos, la NRC cuenta con una páginaindependiente para gestión de crisis denominada“Emergency Event Web Page” (página web de Emer-gencias), que se puede activar rápidamente en caso nece-sario. En Finlandia, STUK cuenta con una página webinvisible, lista para ser activada durante una crisis ensustitución de la página habitual del organismo.

Todas las ORN son conscientes de la importancia deevaluar el potencial de las tecnologías Web 2.0, talescomo Facebook o Twitter, dado que podrían even-tualmente apoyar la comunicación de crisis ayu-dando a difundir mensajes más rápidamente quemuchos medios tradicionales. Un número limitadode ORN, como las de Corea, España y Estados Uni-

dos han puesto en práctica recientemente estrategiasrelativas a las redes sociales. En Francia, la ASN haincorporado ya los nuevos medios de comunica-ción en sus simulacros regulares de crisis.

4.4. Seguimiento de los medios decomunicación y corrección demalentendidos

La sección ‘For the record’ (Aclaraciones) de la páginaweb de la USNRC tiene como objetivo «responder ala información sobre temas controvertidos o noticias rele-vantes de los medios que pudieran inducir a error. Ade-más, un blog lanzado recientemente ofrece informaciónal público que complementa las notas de prensa de laNRC», (NRC, EEUU).

Todas las ORN siguen con regularidad los artículospublicados en los medios y evalúan la imagen desus organizaciones en las noticias. Algunos regulado-res nucleares realizan esta tarea internamente y otrosutilizan empresas externas de seguimiento de noti-cias para que les suministren análisis diarios, sema-nales o mensuales. Durante los sucesos importantes,el seguimiento de los medios varía significativamen-te entre los países encuestados.

En algunos casos, como Noruega, el seguimiento delos medios se realiza diariamente (actualizado se cada5 minutos). Los reguladores consideran que saber loque están informando los medios en todo momen- M

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to puede ser útil para el equipo de gestión de emer-gencias nucleares durante una crisis, ya que da unabuena idea sobre la información que se necesita faci-litar a los medios y al público. En la Federación Rusa,el seguimiento de los medios se hace con periodici-dad diaria y semanal. El informe semanal recopiladatos de todas las oficinas territoriales, e incluye noti-cias y comunicados de prensa locales y nacionales.

En Corea, la experiencia de la ORN indica que elseguimiento habitual de los medios es necesario, aúncuando no cubre toda la información que el públi-co necesita conocer y el tipo de información más útildurante una crisis.

El CSN subraya que la decisión sobre la informaciónque se debe transmitir durante una crisis no depen-de del impacto de ciertos mensajes o de la informa-ción publicada en los medios, sino de la importan-cia de los hechos, en cumplimiento estricto de lasleyes y procedimientos.

Todos los países hacen hincapié en que la precisiónes importante siempre que una organización comu-nica algo al público o los medios se refieren a ella. Lainformación falsa o los rumores sin confirmar no sólocontribuyen a generar alarma en el público, sino quetambién dañan la credibilidad de la organización.Teniendo esto en mente, muchos reguladores nuclea-res forman a sus oficiales de prensa para gestionarcon habilidad los malentendidos con los medios cuan-do se produce una crisis.

La mayoría de las ORN tienden a resolver ad hoclos malentendidos, los rumores falsos y las inexacti-tudes, caso a caso y dependiendo del grado del error.

En el Reino Unido, además de tratar de corregir lasinformaciones incorrectas directamente con losmedios, la oficina de prensa de HSE utiliza su pro-pia página web para publicar comunicados y clari-ficar detalles cuando considera que un tema ha sidotratado erróneamente por los reporteros. Para la ORNesta es una tarea muy importante, ya que algunas sec-ciones de los medios británicos pueden ser reticen-tes a corregir errores y se puede tardar mucho tiem-po en lograr rectificar informaciones incorrectas.

En Canadá, las acciones para corregir noticias inco-rrectas o rumores suelen ser inmediatas y se llevan acabo mediante un comunicado de prensa o una actua-lización informativa que se publica en la página webde la ORN. A menudo se envían cartas a los direc-tores para responder a rumores o para corregir infor-maciones inexactas en los medios.

En EEUU, la página web de la NRC tiene un áreaespecífica en la “Sala de lectura electrónica” deno-minada “For the record” (Aclaraciones) donde laOficina de Asuntos Públicos publica comunicadosque responden a informaciones sobre temas contro-vertidos o a noticias destacadas en los medios quepueden inducir a error. La página también se utili-za para responder más eficazmente a grandes cam-pañas escritas.M

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Eficacia ycoordinacionorganizativas

Esta sección del documento revisa cómo están orga-nizadas y estructuradas las ORN para enfrentarse alas emergencias y cómo colaboran con otras orga-nizaciones para suministrar información específicadurante las crisis. Además, esta sección también tra-ta sobre cómo las ORN llevan a cabo ejercicios ysimulacros, a quién invitan a presenciarlos y qué lec-ciones han aprendido de estas experiencias. Final-mente, también se analiza el papel de las ORN enla notificación a terceros de una crisis de nivel inter-nacional, en la comunicación de la crisis a los mediosde comunicación y al público, y su labor de aseso-ramiento a las autoridades públicas.

Los hallazgos resumidos son los siguientes:

• Todos los países que han respondido el cuestio-nario tienen una organización bien definida paragestionar emergencias y muchos de ellos tambiéncuentan con centros de emergencia, pero el tipode respuesta varía entre países.

• El reparto de responsabilidades entre las autorida-des locales, el titular de la instalación, la ORN yel Gobierno correspondiente en relación con la

información de crisis está generalmente bien defi-nido y comprendido por las distintas partes.

• La coordinación y el intercambio de informaciónentre las diferentes organizaciones involucradas enuna crisis es uno de los mayores retos, puesto que esnecesario asegurar que se da un mensaje coherentepor todas las agencias y potenciar la credibilidad.

• Las ORN pueden ser las responsables de coordi-nar la información pública con otras autoridadespero, a menudo, es el Gobierno de la nación el quetiene esa responsabilidad.

• Todas las ORN son responsables de la notificaciónde una crisis a nivel internacional y de informaral público y a los medios sobre los temas de segu-ridad nuclear. La mayoría de las ORN son tam-bién responsables de prestar asesoramiento a lasautoridades públicas.

• Las lecciones aprendidas de los ejercicios y simu-lacros de emergencia llevados a cabo por las ORNincluyen la necesidad de mejorar la transparen-cia, la comunicación y la coordinación entre lasdiferentes organizaciones.

• Algunos países incluyen periodistas en los simulacrosde emergencia para probar la presión que los mediospueden ejercer sobre las ORN durante las crisis.

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5.1. Estructura de emergencia y respuestade las ORN

La organización opera bajo un enfoque de “a todo ries-go” ocupándose de la seguridad y la seguridad física sintener en cuenta el incidente desencadenante que pudie-ra afectar a la operación de la central nuclear. En todoslos casos, la meta es la misma: proteger a las personas yel medio ambiente, y ayudar a restaurar el funcionamien-to normal tan pronto como sea posible, (NRC, EEUU).

5.1.1. Organización de emergencia

La mayoría de los países tiene organizaciones de emer-gencia bien definidas que se detallan a menudo endocumentos oficiales tales como planes y procedimien-tos de intervención2. En general, todas las organiza-ciones de emergencia disponen de personal dedicado,recursos materiales y cuentan con expertos técnicosque permiten que la ORN identifique, evalúe y reac-cione rápidamente a diferentes tipos de emergencias.Con referencia a la estructura de emergencia de lasORN, merece la pena mencionar que el personal deplantilla en la mayoría de los países está formado encomunicación o relaciones públicas. En Alemania, lastareas de comunicación son competencia del departa-mento de prensa (que al mismo tiempo forma partede la estructura de emergencia) de la ORN.

El tipo de respuesta de emergencia de las ORNdepende del mandato del regulador. En algunoscasos, el alcance del regulador se limita a sucesosnucleares, mientras que en otros también cubre acci-dentes industriales. Algunas ORN sólo reaccionanen caso de accidentes nucleares, mientras que otrasutilizan un enfoque global, respondiendo y gestio-nando todo tipo de riesgos para proteger a las per-sonas y al medio ambiente. La respuesta es escalabledependiendo del tipo y de la naturaleza del inciden-te. En algunos países, la diferenciación de la respues-ta de emergencia permite que se hagan claras distin-ciones entre sucesos en una central nuclear y crisismediáticas. En otros países, esta distinción tieneen cuenta ciertas situaciones predefinidas, tales comoaccidentes nucleares (uno de los países define has-ta siete categorías de sucesos nucleares dentro desu Notificación Inicial y Clasificación de Sucesos),ataques terroristas y crisis relacionadas con isótopos.

Todas las ORN declaran que, en caso de crisis, tie-nen algún tipo de protocolo, procedimiento o ins-trucción interna que incluye un listado de “cosas quehay que hacer” y todas las funciones claves que defi-nen cómo responder a la crisis.

5.1.2. Centros de emergencia

La mayoría de las ORN disponen de sus propios cen-tros de emergencia, que están en la sede central (comoes el caso de Hungría, España, Reino Unido o Cana-

2 Dependiendo del país, los planes y procedimientos de inter-vención son equivalentes a los programas de preparación paraemergencias o a los protocolos de emergencia.Man

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dá), en un refugio especial (Suiza), o desplegadosentre las oficinas centrales y centros externos (comoen Japón, EEUU, Corea y la Federación Rusa). Estoscentros están equipados con todos los recursos nece-sarios, tales como ordenadores, herramientas decomunicación y de procesamiento de datos, que per-miten la movilización rápida del personal y el inter-cambio fiable de información con las diferentes orga-nizaciones afectadas.

En la mayoría de los casos, las ORN participan enotros centros de emergencia que dependen de orga-nizaciones gubernamentales o en los del titular, ubi-cados en los emplazamientos de las centrales. El gra-do de participación de las ORN en otros centrosde emergencia depende del tipo de suceso del quese trate, pero generalmente puede variar entre la coo-peración y el envío de representantes. Estos repre-sentantes pueden ser especialistas o expertos, obser-vadores o actuar como enlace. En España estosrepresentantes pueden ser técnicos de la ORN confunciones como la de jefe del Grupo Radiológico,según el Plan de Emergencia Nuclear, y que tienenpor tanto responsabilidades operativas.

5.1.3. Previsiones de dotación depersonal para la respuesta a unaemergencia

La mayoría de los países asegura que contará con elpersonal adecuado en caso de producirse una emer-

gencia. Esto significa que, en la mayoría de los casos,tienen un sistema interno de alerta para todo el per-sonal involucrado en la gestión de la crisis. Esta señalde alerta se envía a través de localizadores o a los telé-fonos móviles.

En algunos países hay personal de servicio perma-nentemente (24 horas al día, 7 días a la semana). Estees el caso, por ejemplo, de España donde siempre hayun técnico de emergencia y un técnico auxiliar enla sala de emergencias (Salem) o en Bélgica dondeexiste un “turno de guardia”.

5.1.4. Flujo de información y canalesde comunicación

En todos los países participantes en la encuesta, lapráctica habitual es transferir información entre eldepartamento de comunicación y el departamentoespecíficamente dedicado a las emergencias. En lamayoría de los casos, expertos del departamento decomunicación (o del departamento de relacionespúblicas) están involucrados en la organización de larespuesta a emergencias y en la preparación del plande comunicación al público.

Adicionalmente, las ORN tienen canales de comu-nicación directos y seguros con los centros de emer-gencia de sus países. En el caso de España se uti-liza una red privada virtual para las comunicacionesde voz y datos. En el caso de Francia, el medio de M

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comunicación preferido es el sistema de videocon-ferencia. Otros sistemas de comunicación que seutilizan entre las ORN y otros centros de emergen-cia, aparte de la red pública de telefonía, inclu-yen: líneas dedicadas de teléfono seguras, siste-mas de teléfono encriptados, sistemas de radiocerrados o sistemas dedicados de envío de correoselectrónicos.

5.2. Colaboración entre las ORN y otrasorganizaciones durante las crisis

Existe una división de responsabilidades, comúnmen-te aceptada, entre la autoridad local, la ORN y elGobierno. Normalmente el regulador será el primero eninformar a los medios, al público y a las otras autorida-des”, (NRPA, Noruega).

5.2.1. Sobre seguridad nuclear,protección radiológica,seguridad física y desastresnaturales

Durante una crisis, las ORN pueden colaborar condiferentes tipos de organizaciones en las siguien-tes áreas: seguridad nuclear, protección radiológi-ca, seguridad física y desastres nucleares. En los paí-ses europeos, las ORN tienen que informar a laUnión Europea y colaborar con ella en caso de cri-sis. Igualmente, todos los países tienen que infor-

mar del suceso al Organismo Internacional de Ener-gía Atómica (OIEA) y, en algunos casos, a los paí-ses vecinos, dependiendo de los acuerdos bilatera-les. A nivel nacional, las ORN colaboran condiferentes tipos de organizaciones durante las cri-sis. El anexo 5 resume el tipo de organizaciones conlas que colaboran las ORN, en las distintas áreas,en los países encuestados.

5.2.2. Sobre la información pública

La responsabilidad de coordinar la informaciónpública entre las diferentes autoridades nacionalesvaría según los países. En algunos (como Finlandia,Suiza, EEUU, o Canadá) las ORN coordinan lainformación pública con las autoridades naciona-les, mientras que en otros (como Francia, Corea,Irlanda, Hungría o Eslovaquia) la coordinación esresponsabilidad del gobierno. En algunos casos,como España o EEUU, la coordinación la asumeel director de los planes de emergencias exterioresal emplazamiento. Es particularmente interesanteel caso de Canadá porque los mensajes y las activi-dades de comunicación se coordinan a través deun grupo interdepartamental de asuntos públicos.Este grupo se reúne por videoconferencia al menosuna vez al día mientras dura la respuesta a la emer-gencia. Cabe destacar que las comunicaciones ylos mensajes coordinados y complementarios sonun aspecto clave para conseguir el éxito en la ges-tión de las emergencias. En Noruega existe un sis-M

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tema similar, con un grupo de información queincluye a las autoridades nacionales y es lideradopor NRPA. Este grupo refuerza los recursos decomunicación de NRPA y se reúne en su centrode emergencias. El grupo facilita un mensaje coor-dinado y coherente sobre el estado de la situación(en la fase aguda).

En la mayoría de los países existen planes y proce-dimientos específicos para la información y la comu-nicación pública en caso de una emergencia. La dis-tribución de responsabilidades entre la autoridadlocal, el titular, la ORN y el Gobierno en relacióncon la información de crisis está generalmente claray es bien entendida. En algunos países como Fran-cia, Corea, Reino Unido, Canadá y Alemania, losplanes y procedimientos para la información públi-ca en caso de emergencia están definidos en leyes odocumentos legales. A continuación se presentanalgunos ejemplos de estos casos.

La directiva del gobierno francés está preparada sobrela base de que “cada actor comunica dentro de supropio campo de competencia”. En caso de una emer-gencia, ASN comunica independientemente y se esta-blecen conferencias telefónicas entre las diferentesorganizaciones. En Estados Unidos la comunicaciónentre las partes a nivel nacional se efectúa de un modosimilar y la NRC siempre actúa de forma indepen-diente del titular de la licencia y de la industrianuclear. En Corea, la Ley sobre protección física y emer-gencia radiológica y su aplicación define los papeles y

las responsabilidades en cuanto a la informaciónpública que emiten las autoridades locales, el Gobier-no, el regulador y el titular. No describe los recur-sos materiales ni humanos, pero establece que el titu-lar es el primero en declarar la crisis. El Ministeriode Educación, Ciencia y Tecnología coreano coordi-na la comunicación mientras que el Instituto de Segu-ridad Nuclear (KINS) proporciona asesoramientotécnico. En el Reino Unido, los Reglamentos para lapreparación de una emergencia radiológica y la infor-mación pública proporcionan una base legal para elsuministro de información al público que puedenverse afectados por una emergencia nuclear. Tambiénestablece que el personal dentro de una zona de pla-nificación de emergencia reciba cierta informaciónelaborada con anterioridad. Estos reglamentos tam-bién requieren que las autoridades locales prepareny mantengan al día las medidas que aseguren que elpúblico afectado por una emergencia nuclear reci-be información pronta y adecuada. Los medios decomunicación deben ser el principal cauce infor-mativo con el público y se facilitará a estos infor-mación a través del mando estratégico de la policía,el titular y la oficina de prensa de la Dirección Nuclearde HSE.

Otros países no basan sus planes y procedimientosde coordinación en una legislación específica, peropueden tener acuerdos entre las diferentes organi-zaciones. Este es el caso de Suiza donde existe unacuerdo entre las autoridades nacionales y cantona-les y los titulares para la coordinación de la infor- M

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mación en caso de accidente en una central nuclear.Si ocurre un suceso grave, se establecen teleconferen-cias, mientras que en caso de accidente, las conferen-cias a los medios son coordinadas por la central nacio-nal de alarma o por la cancillería federal.

Algunas ORN apuntan que cabe mejorar la dis-tinción de roles y responsabilidades de cada orga-nización. En el caso de Alemania, no está claro silas distinciones establecidas por la Ley sobre pro-tección radiológica precautoria (1986) –que definelas responsabilidades del gobierno federal y de losestados en relación con el suministro de informa-ción durante una emergencia nuclear– son com-prendidas en su totalidad. Según esta ley, BMU esresponsable de la “protección radiológica precauto-ria” mientras que los estados federados (länder) sonresponsables del “control del desastre / respuesta ala emergencia”.

Aparte de los planes y procedimientos específicos,generalmente se mantienen contactos regulares entrelas unidades de comunicación y emergencias de lasORN y aquellas áreas de otras organizaciones res-ponsables de responder a las crisis. Estos contactospueden ser reuniones o contactos de trabajo regula-res, intercambio de información y ejercicios habitua-les. Dependiendo de la ORN, el tipo de organiza-ciones con quienes mantiene contacto van desdelos titulares de la licencia u operadores de las cen-trales nucleares a ministerios, autoridades regionaleso locales y otras agencias. En el caso de Noruega, ade-

más de los otros contactos descritos anteriormente,las unidades de emergencia y comunicación se reú-nen dos veces al año con sus homólogos nórdicos.Profesionales de la comunicación del gobierno fede-ral y de algunos estados se reúnen trimestralmenteen EEUU.

5.3. Ejercicios y simulacrosde emergencia

Durante la exhaustiva preparación para un desastrenuclear, los escenarios se explican en la fase de detallepreliminar, de forma que los medios entiendan cómoestá organizado el sistema gubernamental de control dela crisis y la estructura de seguridad existente en lasinstalaciones nucleares, (JNES, Japón).

5.3.1. Frecuencia y tipos de simulacrosde emergencia

Generalmente las ORN hacen simulacros de emer-gencia cada año. Dependiendo del tipo de instala-ción, Bélgica lleva a cabo estos simulacros anualmen-te (instalaciones de clase 1) o cada dos años(instalaciones de clase 2). En Corea, tiene lugar unsimulacro de emergencia unificado, liderado por elgobierno central, cada cinco años y un simulacrode emergencia integrado dirigido por el gobiernolocal cada cuatro años. En EEUU, la NRC partici-pa en numerosos simulacros con distintos grupos deM

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actores puesto que se exige que las centrales nuclea-res realicen simulacros al menos cada dos años.

En los simulacros que incluyen la evacuación de losresidentes próximos a una central nuclear, las ORNno se comunican directamente con la población afec-tada. La autoridad que dirige el simulacro (local,regional o provincial), la policía o el titular de la licen-cia es la responsable de esta comunicación, pero lasORN pueden hacer recomendaciones o comuni-carse con la población a través de los medios.

En general las ORN hacen “simulacros de crisis oemergencia” que incluyen a los departamentos deinformación o comunicación. Estos simulacros seevalúan sistemáticamente como actividades de auto-evaluación o por expertos externos. En el caso deFrancia, donde cuatro de los ejercicios anuales inclu-yen simulación de la presión mediática, una agen-cia de comunicación evalúa el comportamiento delorganismo regulador y también le hace recomenda-ciones. En el Reino Unido, se preparan notas infor-mativas para los medios y se envían a la oficina deprensa; son evaluadas como parte del ejercicio.

Las ORN también hacen ejercicios “postacciden-te”, incluyendo reuniones de autoevaluación des-pués de un simulacro o en la recuperación de unasituación de crisis, por ejemplo. La implicaciónde los departamentos de información en estos ejer-cicios post-accidente varía según los países. Algu-nos, como EEUU, Eslovaquia, Hungría, Alemania,

Corea y Suiza no incluyen a los departamentos deinformación; otros, como Francia, han incluidorecientemente a los departamentos de informacióno planean hacerlo en un futuro próximo. En 2010,la ORN francesa acometió por primera vez un ejer-cicio de esta clase, y la comunicación consistió enexplicar a los medios y al público la necesidad deadoptar acciones protectoras. Finlandia y Alemaniaincluyeron en su planificación de 2011 ejerciciossimilares.

Como se ha mencionado anteriormente, los mediosde comunicación emergentes no son canales esta-blecidos de comunicación para las ORN. En gene-ral, hoy en día los ejercicios de las ORN no simu-lan las nuevas redes sociales como la Web 2.0, blogso Twitter. Algunas organizaciones muestran inte-rés en explorar estos temas en el futuro. Algunas,como Alemania, han empezado a utilizar páginasweb para difundir notas de prensa o utilizan los men-sajes de texto de los teléfonos móviles y la Web 2.0para cargar información (esto sucede también enCorea). Francia organiza ejercicios enfocados a sopor-tar la presión de los medios, simulando la utiliza-ción de las nuevas tecnologías y las redes socialesmediante la activación de la página web de gestiónde la crisis y la elaboración de mensajes de Twitter.Además, los periodistas simulan preguntas difícilesy polémicas en las redes sociales (blog, Facebook,etc.). Una agencia de comunicación evalúa sistemá-ticamente el comportamiento de la ORN y hacerecomendaciones. M

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5.3.2. Implicación de otras organizaciones

Normalmente, durante los simulacros, las ORN man-tienen contactos regulares con las otras organiza-ciones participantes en el mismo. El número y el tipode organizaciones con las que las ORN mantienencontacto difieren dependiendo del país así comodel tipo y complejidad del ejercicio. Por ejemplo, lainteracción en España tiende a ser con el departa-mento de comunicación de la Delegación del Gobier-no en la región afectada y con la dirección general deProtección Civil del Ministerio del Interior. En Esta-dos Unidos, se mantienen contactos con hasta 12organizaciones que participan en los simulacros. Enalgunos países, las organizaciones involucradas va-rían de dos a cinco. En Canadá, los ejercicios nacio-nales incluyen al Grupo de Asuntos Públicos delGobierno de Canadá así como a otros países.

Las ORN representadas en el Comité de ActividadesReguladoras Nucleares (CNRA) tienden a no invo-lucrar a los medios durante los simulacros de emer-gencia. Sin embargo, en algunos de los países, duran-te los ejercicios, se han incluido periodistas (estudiantesen algunos casos) que hacen preguntas difíciles y pro-vocan la controversia, para probar cómo soportaríala ORN la presión de los medios. Los portavoces de laORN ensayan cómo dar respuestas correctas y clarasa los exigentes, y a menudo muy críticos, periodistas.

En general, las ORN no invitan a los medios a lossimulacros programados ni a los específicos. En algu-

nos casos, sin embargo, como en Corea, los mediosson invitados como observadores a algunos simula-cros y se les da la oportunidad de hacer preguntas ala ORN o al titular de la licencia. En Francia, lasautoridades locales pueden invitar a los medios paraque informen sobre el simulacro, asistan o actúencomo observadores y en el Reino Unido, algunosde los ejercicios más importantes pueden incluir tam-bién a los medios, pero esto depende de la organi-zación que dirija el ejercicio.

5.3.3. Lecciones aprendidas

Las lecciones aprendidas después de los ejercicios ylos simulacros de emergencia varían según la ORNde la que se trate. En la mayoría de países se percibecomo necesario mejorar la cantidad y la claridad dela información disponible, así como la transparen-cia del proceso de comunicación. Como el lenguajees muy importante, resulta crítico ser empático y uti-lizar una terminología sencilla; por consiguiente, espreciso formar al personal en técnicas de comuni-cación con los medios, así como en responder a laspreocupaciones del público de forma inteligible ycon tacto. Además, un aspecto crucial de la comuni-cación es examinar lo que publican los medios y corre-gir con rapidez cualquier información falsa o cual-quier rumor.

Las diferentes organizaciones participantes consi-deran necesario mejorar la coordinación y el inter-M

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cambio de información. Si hay organizaciones dife-rentes dando demasiados mensajes se puede originarconfusión, y puede parecer que facilitan informacióncontradictoria y retrasar la difusión de información.Además, la falta de coordinación en los mensajes quese dan puede reducir la credibilidad y arrojar dudassobre la capacidad de las organizaciones que dan lasrespuestas para gestionar la situación.

Es, por tanto, importante asegurar que todas lasagencias emiten mensajes coherentes al público y alos medios, y actualizan la información continua-mente. Se considera fundamental en el Reino Uni-do la coordinación de las notas de prensa para ase-gurar un mensaje coherente de todas las agencias.En Bélgica conciben la videoconferencia como uninstrumento muy útil durante una crisis y Franciaconsidera que un “libro de entradas” compartidopor las diferentes organizaciones implicadas puederesultar beneficioso.

5.4. Papel de la ORN en la notificación dela crisis

Durante la fase inicial de respuesta a un incidente impor-tante, HSE desempañaría un papel de apoyo a los ser-vicios de emergencia, de acuerdo con los protocolos nacio-nales acordados para afrontar tales incidentes. El gradode información facilitada a los medios y al público depen-dería del incidente y de los planes acordados con losservicios de emergencia para facilitar detalles. No esta-

ría de más que los inspectores en las centrales nuclearestuvieran un papel prominente en las conferencias deprensa y en otras declaraciones públicas, (HSE, ReinoUnido).

5.4.1. Notificación internacional

De acuerdo con la Convención sobre la Pronta Noti-ficación de Accidentes Nucleares, adoptada en 1986,la autoridad competente tiene la obligación de noti-ficar cualquier accidente o emergencia nuclear alOIEA y a los Estados afectados. En todos los países,las ORN son responsables de la notificación inter-nacional así como de informar a la Unión Europeay paises vecinos. En la web de ENAC (Notifica-ción de Emergencia y Convención de Asistencia)es el sistema utilizado para informar al OIEA. Encaso de una emergencia radiológica o nuclear enEuropa, el sistema de pronta comuncación es ECU-RIE (Intercambio de Información RadiológicaUrgente de la Comunidad Europea).

5.4.2. Notificación a los medios y alpúblico

En todos los países, las ORN son responsables deinformar al público y a los medios de una emergen-cia nuclear. En Alemania se hace una distinción entreBMU, que es responsable de la “protección radio-lógica preventiva” y los Estados Federados (länder), M

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que son responsables del “control de desastres y res-puesta en emergencia”.

En algunos países, las ORN apoyan a otras organi-zaciones que facilitan información a los medios y alpúblico. En España, el CSN colabora con la direc-ción del Plan de Emergencia para explicar adecua-damente el alcance y el objeto de las medidas de pro-tección, pero es la dirección del Plan de EmergenciaExterior la que difunde la información. La ORN emi-te sus propios comunicados de prensa para explicarlos aspectos más relevantes de la evolución de la emer-gencia, pero estos tienen que estar coordinados conlos emitidos por la dirección del Plan de Emergen-cia Exterior.

En Hungría y Bélgica, sus ORN informan a losmedios y al público, pero el grupo de informaciónpública nacional o el centro nacional de crisis, res-pectivamente, pueden ser activados y proporcionartambién información. En Bélgica, si no se trata deun incidente o accidente nuclear, la ORN informaa la población afectada. En el Reino Unido, el regu-lador es miembro de la Célula Estratégica Asesora enMedios de Comunicación (SMAC, siglas en inglés),elemento clave en la gestión mediática. Está consti-tuida por la policía, el titular, la autoridad local, yel asesor técnico del Gobierno, siendo éste un altorepresentante del organismo regulador británico res-ponsable de hacer declaraciones autorizadas en nom-bre del Gobierno. La célula asesora en medios decomunicación tiene como objetivo principal orien-

tar al grupo estratégico sobre la estrategia a seguircon los medios y asegurar una comunicación cohe-rente; es liderado por la policía en la fase aguda y porla autoridad local en la fase de recuperación.

5.4.3. Asesoramiento a las autoridadespúblicas

En la mayoría de los países, las ORN son responsa-bles de asesorar a las autoridades públicas en casode emergencia. En Hungría, la ORN prepara un aná-lisis de la situación para los organismos designadospara la gestión de la emergencia, ya que estos últi-mos deben informar a las autoridades públicas.

Las ORN pueden asesorar a las autoridades públicasen áreas que incluyen seguridad radiológica, seguri-dad física, y protección de la población y del medioambiente. Sin embargo, las ORN no deciden nor-malmente la adopción de medidas protectoras, peropueden hacer recomendaciones o asesorar a las auto-ridades locales o gubernamentales. En el Reino Uni-do, la policía toma las decisiones destinadas a pro-teger al público, actuando como mando estratégicoen el Centro de Coordinación Estratégica. En Espa-ña este papel es asumido por el director del Plan deEmergencia Nuclear Exterior con el asesoramientode la ORN. De forma similar, en Corea es el jefedel Centro de Gestión Exterior al emplazamientoquien tiene la potestad de decidir medidas urgentesde protección al público, incluyendo refugio, eva-M

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cuación, controles de alimentos y de ingestión deagua, y distribución de yodo profiláctico. En EEUUla NRC se pondría en contacto con la autoridad apro-piada (por ejemplo el gobernador del Estado afec-tado) para asesorarle sobre las medidas de protecciónrecomendadas para el público.

En algunos casos, como Canadá y Alemania, la ORNtiene la autoridad de ordenar acciones específicas queeviten riesgos indebidos a las personas o al medioambiente. En Alemania las recomendaciones deben

hacerse de acuerdo con las máximas autoridades com-petentes de los Estados Federados (länder).

En Noruega, por real decreto, el director general deNRPA preside un Comité de Crisis de PreparaciónNuclear, con autoridad para emitir órdenes relativas alas medidas especificadas para la fase aguda de un inci-dente, incluyendo la orden de proteger áreas que estáno podrían estar muy contaminadas, ordenar la evacua-ción de emergencia de las comunidades locales, orde-nar la restricción de alimentos a corto plazo, etc.

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Manual degestión de lacomunicaciónpública duranteuna crisis

El manual de gestión que se incluye a continuaciónpretende ayudar a las ORN a desarrollar sus estra-tegias de comunicación pública durante las diferen-

tes etapas de una crisis (es decir: antes, durante y des-pués) identificadas en el capítulo 2 de este documen-to. Esta matriz resalta los elementos esenciales quelas ORN deberían tener en cuenta durante cada eta-pa, y se basa en tres pilares básicos de la comunica-ción de crisis: la gestión, la logística y el departamen-to de comunicación. Se ha buscado que sea lo bastantegenérica como para poder ser aplicable a todas lasORN. No obstante, los elementos específicos pue-den variar según el planteamiento que se adopte,ya que las ORN trabajan en contextos culturales ysociales diferentes.

Tabla 3Síntesis del manual de gestión propuesto

Pre-CRISIS Durante CRISIS-1 Durante CRISIS-2 Post-CRISIS

Gestión Establecer plan CC Implementar plan CC Notificar fin de la crisis

Designar equipo Sesiones informativas / Mantener una sola Evaluar acciones principal CC coordinación voz de ORN

Asignar tareas Personal en modo “de gestión de crisis

Designar portavoces Preparar conferencias Precisión y calma Evaluar comunicación prensa ORN

Área de crisis en intranet Actualizar la intranet Lecciones en la intranet

Designar enlaces Flashnews / OIEA Lecciones internascon ORN

Logística Identificar necesidades Activar plan —de personal de personal

Realizar simulacros Evaluar eficiencia regulares simulacros

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Tabla 3 (continuación)Síntesis del manual de gestión propuesto

Pre-CRISIS Durante CRISIS-1 Durante CRISIS-2 Post-CRISIS

Logística Mantener equipo CE Activar CE Desactivar CE

(continuación) Preparar centro de Activar centro de Desactivar centro llamadas llamadas llamadas

Identificar necesidades Establecer centro Facilitar fotos a los Evaluar satisfacción de los medios de medios medios de los medios

Preparar medios de Llamar traductores Traducir información “traducción clave

Dpto. Diseñar plantillas CP Emitir rápido 1.er CP Añadir en CP que se Mensajes post crisisComunicación seguirá informando

Lista de contactos Mensajes a los CM Cultivar relaciones de los medios con los medios

Preparar web crisis Actualizar página web Ocultar página web Reinstaurar página web “invisible” habitual habitual

Evaluar uso RS Decidir uso RS Enlazar RS a la web Reinstaurar RS a modonormal

Preparar uso SMS Enviar SMS —

Establecer seguimiento Seguimiento medios Corregir información Comprobar efectividadde los medios errónea de los mensajes

Preparar documentación Proporcionar hojas Información de para los medios informativas seguimiento

Acrónimos:CC: comunicación de crisis. ORN: organización reguladora nuclear.CE: centro de emergencia. CP: comunicado de prensa.Flashnews: sistema NEA/WGPC. RS: redes sociales.CM: contactos de los medios. SMS: mensajes cortos de texto a través de teléfonos móviles.

En el anexo 1 se proporcionan detalles sobre cada una de las celdas del manual de gestión. Man

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Conclusiones

El análisis de los resultados de la encuesta y el pre-sente informe indican que la comunicación trascien-de la competencia de las ORN durante una crisis anivel nacional. El intercambio de información y lacoordinación con otras organizaciones es crucial paralograr una comunicación pública eficaz, y los pla-nes y procedimientos para suministrar informaciónal público deben ser desarrollados con bastante ante-lación. Dichos planes y procedimientos deben deta-llar funciones y responsabilidades.

Una de las premisas importantes ampliamente acep-tada por las ORN implica que “cada actor debe comu-nicar en su propio campo de competencia”. Por con-siguiente, el papel de cada organización en unasituación de emergencia debe estar claramente defi-nido y asimilado por otras organizaciones competen-tes para asegurar la eficacia de la comunicación públi-ca. En este sentido, las ORN pueden asumir un papelde liderazgo a escala nacional, estimulando la coor-dinación entre los departamentos de emergencias yde comunicación y con otras partes implicadas en lassituaciones de crisis y emergencias. Además, comoparte de los planes y procedimientos para facilitarla información pública, resulta prioritario desarro-llar listas de necesidades o protocolos de actuaciónque asignen instrucciones específicas (como qué acti-vidades, quién, cómo y para quién) en materia decomunicación.

Este informe enfatiza la necesidad de tener comu-nicadores competentes entre el personal. Las ORNdeberían facilitar una formación adecuada en comu-nicación y asuntos públicos a sus empleados para quepuedan dar apoyo antes, durante y después de lacrisis. Estos comunicadores expertos deberían coor-dinarse con otras organizaciones de emergencia y conlos departamentos de comunicación correspondien-tes para transmitir un mensaje claro a los medios yal público. No coordinar un mensaje oportuno, pre-ciso y coherente desde todas las organizaciones haciael público y los medios puede crear confusión y lle-var a una pérdida de credibilidad, que es muy difí-cil de recuperar.

Se ha demostrado que, en cualquier simulacro o ejer-cicio, es beneficioso involucrar a los periodistas y alos departamentos de comunicación para probar lareacción de las ORN a la presión de los medios enuna situación de crisis y llevar a cabo autoevalua-ciones. Un ejemplo de buena práctica en esta áreasería realizar de forma sistemática simulacros de emer-gencia o crisis que emulen la presión de los medios,y evaluar de forma independiente el ejercicio y hacerrecomendaciones.

En términos generales, aunque las prácticas de comu-nicación de crisis de las ORN han mejorado duran-te los últimos años, todavía hay margen de mejora,particularmente en el intercambio de información,coordinación con otras organizaciones, protocolos yprocedimientos, y sobre el uso de los medios de

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comunicación emergentes. Aunque la mayoría de lasORN cada vez adopta más un enfoque multimediaen sus estrategias de comunicación, el uso de las nue-vas redes sociales como forma de llegar rápida y direc-tamente a una audiencia más amplia en circunstan-cias extraordinarias está todavía por explorar ypendiente de evaluar en detalle.

Las ORN deberían proseguir con el intercambio deexperiencias ampliando la información facilitadaen la encuesta y comparar sus necesidades articula-das en sus respectivos marcos legales. Puede ser útilorganizar un taller específico sobre las prácticas decomunicación de crisis, a nivel nacional e interna-cional –junto con la consideración de las estrate-gias de comunicación entre los Estados miembrosdespués de los sucesos en la central de Fukushima–para tratar las preocupaciones globales y compartirlas prácticas actuales en este campo.

Nota adicional tras el accidente deFukushima

Merece la pena mencionar que el borrador final deeste informe se presentó a los miembros del Grupo deTrabajo de Comunicación Pública de la NEA paracomentarios el 10 de marzo de 2011, es decir, la vís-pera del accidente de Fukushima. Este informe fue revi-sado por el WGPC en su reunión anual (16-18 de mar-zo 2011) y varios miembros compararon el Manualde Gestión con su práctica durante la crisis de Fukus-hima. Las conclusiones fueron que, aunque faltaba unareflexión profunda sobre la dimensión internacional,dicho manual podía ser un instrumento relevante paradefinir, a nivel nacional, una estrategia de comunica-ción integral durante una crisis.

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Bibliografía

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[2] Building, Measuring and Improving PublicConfidence in the Nuclear Regulator - Works-hop Proceedings Ottawa, Canadá, 18-20 mayo2004, OECD/NEA, 2006.

[3] Transparency of Nuclear Regulatory Activities- Workshop Proceedings Tokyo & Tokai-Mura,Japón, 22-24 mayo 2007, OECD/NEA, 2007.

[4] Publicity of Regulatory Decision - NEA/SEN/NRA/WGPC(2006)4, junio 2006.

[5] Public Communication During AbnormalSituations - NEA/SEN/NRA/WGPC(2006)5,junio 2006.

[6] Achievements and Challenges in Nuclear Regu-latory Communication with the Public -NEA/CNRA/R(2008)4, julio 2008.

[7] Local meetings of nuclear regulatory organi-sation – A survey of current practices with thepublic located in the vicinity of nuclear insta-llations – NEA/SEN/NRA/WGPC(20 10)2,noviembre 2010.

[8] Public Perception Surveys on Nuclear Regula-tory Organisations – Current practices on imple-mentation and use of public perception surveysof NROs-NEA/SEN/NRA/WGPC(2010)3,noviembre 2010.

[9] Commendable Practices on Transparency inNuclear Regulatory Communication withthe Public - NEA/CNRA/R(20 11)3, enero2011.

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Objetivo

Establecer un “manual” práctico con orientaciones debuenas prácticas para las organizaciones reguladorasnucleares (ORN) sobre comunicación de crisis quecubra la planificación durante situaciones normales,las lecciones aprendidas de emergencias o sucesosque han planteado retos importantes y la estrategiacon los medios de comunicación. Debe estar basadaen la identificación de las mejores prácticas y retoscuando se enfrentan a situaciones planificadas o situa-ciones inesperadas que pudieran afectar a la credibi-lidad de la ORN. El documento resultante buscaexpandir las orientaciones desarrolladas para “situa-ciones anormales” a las situaciones de emergencia ycrisis.

Acción

Completar el cuestionario siguiente antes de 1 defebrero de 2010 y enviar los comentarios a Jean Gau-vain y al equipo de trabajo (Marina Calvo, AnneliHallgren, Yano Mari y Anne Marit Østreng) de for-ma que se pueda emprender su análisis.

Las preguntas pretenden obtener respuestas since-ras y claras que ayuden a establecer una metodolo-gía práctica para afrontar mejor la comunicaciónde crisis. Si es posible, contesten con SI o NO e inclu-yan –cuando resulte adecuado– explicaciones con-cretas sobre cómo funciona su organización en sucomunicación con el público y los medios, dentrode una red compleja de organizaciones públicas quecubren tanto la perspectiva nacional como la local.

Dentro de los límites de confidencialidadlegalmente establecidos facilítennos, porfavor, (en inglés, si es posible) copias de:

• Documentos o ilustraciones relevantes sobre el flu-jo de trabajo relativo a la comunicación con elpúblico y medios en situaciones anormales, situa-ciones de crisis y emergencias (especifiquen las res-ponsabilidades de cada área y clarifiquen quién estáa cargo de la comunicación externa).

• Documentos y esquemas relevantes mostrando larelación de la ORN con otras organizaciones públi-cas durante una emergencia.

• Cualquier otro documento o resumen que puedanconsiderar de interés para este tema.

AEN/CNRA/WGPC(Distribuido el 20 de noviembre de 2009)

Cuestionario para obtener información sobre comunicación de crisisA

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I. DELIMITACIÓN DEL CONCEPTO

2. Diferentes clases de crisis:a) Que permita una acción preplanificada de la ORN (tiene en cuenta acciones (hechos, sucesos) que

pueden ser beneficiosas para la credibilidad de la organización).(Por favor, comenten su experiencia dando ejemplos).

b) Que provoquen una actuación reactiva de la ORN:

i. Tras un suceso que puede tener un impacto o relevancia social:

1. Que implique la adopción de una o más medidas protectoras (control de accesos, refugio,uso de yodo profiláctico, evacuación de las áreas afectadas, u otros).(Por favor, comenten su experiencia dando ejemplos).

2. Otros sucesos exentos de la adopción de medidas protectoras.(Por favor, comenten su experiencia dando ejemplos).

ii. “Reventado” por los medios (noticias de cabecera que pueden obligar a que la organizaciónconteste en una fase temprana, por ejemplo en verano).(Por favor, comenten su experiencia dando ejemplos).

¿Incluiría nuevas categorías?

1. Definición de comunicación de crisis

Cuestionario de comunicación de crisis / País: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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II. RESPONSABILIDAD Y TIEMPOS

7. ¿Quiénes asumen los papeles de portavoces en su organización?

6. Papel del departamento/área encargado de la comunicación pública en situaciones de crisis(escoger una o varias opciones):

a) Un mero gestor de las peticiones de información del público o de los mediosb) Papel activo (propone acciones a ser emprendidas)c) Toma decisiones (tiene una capacidad autónoma)d) Define estrategias (elabora políticas, informes y lecciones aprendidas sobre gestión de la crisis, etc.)

Comentarios:

5. ¿Tiene esa ORN procedimientos preplanificados relacionados con el tiempo de respuesta (para losdos: público y medios) o se toma la decisión ad hoc?

4. Cuando tiene lugar una crisis, real o sólo basada en un rumor, ¿con qué rapidez da información laORN a los medios y al público?

3. Campos relacionados con la comunicación de crisis (elegir una o varias opciones):

a) Seguridad nuclearb) Protección radiológica /impacto sobre la saludc) Seguridad físicad) Desastre natural o medioambientale) Contaminación

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III. INFORMACIÓN: CONTENIDOS Y CANALES DE COMUNICACIÓN

13. Por favor, enumeren los canales principales (comunicados de prensa, web, ambos, otros) que utili-zarían para informar al público y a los medios de manera oportuna en situaciones de crisis.

12. ¿Tienen mensajes o plantillas predefinidas para informar al público y a los medios en situacio-nes de crisis? Si es así, facilítennos un ejemplo.

¿Incluyen una clasificación preliminar de la escala INES. Si es que no, expliquen por qué.

11. ¿Tiene esa ORN planes de contingencia para reforzar la plantilla del departamento de informacióncon más recursos humanos de otros departamentos de la organización o de organizaciones exter-nas, en caso de crisis?

10. ¿Ha preseleccionado esa ORN personal para que esté disponible para los medios en todo momen-to durante una crisis? ¿Y una lista de turnos de su personal pre-planificada para servir a los mediosa todas horas?

9. ¿Disponen de personal formado en comunicación de crisis o planean incluir actividades específicasde formación enfocadas a la comunicación de crisis dentro del marco de formación de la ORN?

8. ¿Tienen estas personas habilidades en comunicación pública o en ingeniería?

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IV. EFICACIA Y COORDINACIÓN ORGANIZATIVAS

19. ¿Tiene esa ORN el poder de decisión para la adopción de acciones protectoras cuando sea necesario?

18. ¿En una emergencia, qué papel juega esa ORN en relación con lo siguiente? (debe estar relacionadocon la categorización en la pregunta 3):

a) Notificación internacional

b) Información al público y a los medios

c) Asesoramiento a las autoridades públicas

17. ¿Trabajan activamente para corregir las malos entendidos de los medios durante una crisis? ¿Reci-ben formación dentro de la ORN para hacer eso?

16. ¿Examina su ORN los artículos que salen en los medios y los utiliza después para que le ayuden adecidir qué información será útil facilitar a los medios durante una crisis?

15. ¿Se utiliza activamente su web para informar sobre riesgos de la radiación, contramedidas, resulta-dos de la vigilancia, pronósticos, desastres naturales, etc. durante una crisis? (elija una opción)

a) Síi. La web habitual de la ORNii. La web de gestión de crisis

b) No

14. ¿Tiene esa ORN una web separada para la gestión de crisis?

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27. ¿Existen planes/procedimientos nacionales, regionales o locales operativos sobre información públicaque definan papeles y responsabilidades, recursos materiales y recursos humanos?

26. ¿Tiene su ORN planes sobre cómo coordinar la información pública entre las diferentes autorida-des nacionales?

25. Por favor, enumere las otras organizaciones (Gobierno, UE, medios…) con las que la ORN cola-bora en situaciones de crisis, especificando si existe un mandato legal de informar a cualquiera deellas. (Por favor, proporcionen esquemas o cualquier otro documento que pueda ayudar).

a) Seguridad nuclearb) Protección radiológicac) Seguridad físicad) Desastre natural

24. ¿Existe habitualmente un flujo de trabajo entre el departamento de comunicación y el área que seocupa de las emergencias dentro de su organización?

23. ¿La estructura de emergencia de la ORN incluye personal formado en comunicación o que perte-nezca al departamento de comunicación de la organización?

22. ¿Dispone esa ORN de una lista de tareas para todas las funciones clave, una lista de “qué hacer” encaso de una crisis?

21. ¿Dispone su ORN de una respuesta de emergencia que diferencie los tipos de situaciones de crisis?

20. ¿Tiene su ORN una estructura de emergencia? (por favor, explíquela)

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V. EJERCICIOS Y SIMULACROS

35. ¿Invitan a los medios a los simulacros regulares o a los específicos?

34. ¿Mantienen contactos regulares con los medios durante los simulacros de emergencia? ¿Con quéfrecuencia? ¿Cómo ejercen los medios presión? ¿Juegan los periodistas un papel creíble/constructi-vo durante los ejercicios?

33. ¿Mantienen contactos regulares durante los simulacros con los departamentos de comunicación deotras organizaciones involucradas? ¿Con qué frecuencia?

32. ¿Realiza su ORN ejercicios de crisis/emergencia que incluyan el departamento de información y eva-lúan los resultados?

31. ¿Hacen prácticas en escenarios ligados a situaciones consideradas de emergencia tales como en larespuesta de su organización de emergencia?

30. ¿Tiene su ORN un plan asegurando la disponibilidad de los recursos humanos (obligación)?

29. ¿Hay una clara y comúnmente entendida división de responsabilidades en relación con la informa-ción de la crisis entre la autoridad local, el Gobierno, el regulador y el titular de la licencia? ¿Quiénserá normalmente el primero en informar? ¿Cómo se coordina o comparte la coordinación entredichas organizaciones?

28. ¿Mantienen sus unidades de comunicación y emergencia contactos / reuniones con las mismasáreas de otras organizaciones que compartes las responsabilidades para afrontar una situación de cri-sis? ¿A qué nivel? ¿Cuántos?

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VI. CENTROS DE EMERGENCIA

44. ¿Si es así, tienen canales de comunicación directos y seguros con otros centros en el país?

43. ¿Participa su organización en otros centros de emergencia?

42. ¿Tiene la ORN su propio centro de emergencia?

41. ¿Cuáles son las lecciones aprendidas referentes a la comunicación de la ORN (transparencia, peda-gogía, empatía, pericia…)?

40. ¿Hace su ORN ejercicios que simulen los nuevos medios (web 2.0, Twitter, blogs)?

39. ¿Hace su ORN ejercicios o simulacros post-accidente que incluyan al departamento de información?

38. Cuando un simulacro implica la evacuación de los residentes del entorno de una central nuclear, ¿tie-ne un papel activo la ORN en la comunicación con la población afectada?

37. ¿Hay lecciones aprendidas sobre el reto de coordinar mensajes con otras organizaciones involucra-das en la gestión de la crisis, especialmente en simulacros que contemplen la adopción de medidasprotectoras?

36. ¿Intenta la ORN acercarse a los periodistas para educarlos y formarlos en temas nucleares y de pro-tección radiológica?

Alemania BMU

Bélgica FANC

Canadá CNSC

Corea KINS

España CSN

Estados Unidos NRC

Federación Rusa Gosnadzor

Finlandia STUK

Francia ASN

Hungría HAEA

Irlanda RPII

Japón NISA + JNES

Noruega NRPA

Reino Unido ONR (anteriormente HSE/ND)

República Eslovaca UJD

Suecia SSM

Suiza ENSI

Países y ORN que participaron en la encuestaA

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AAnneexxoo 33

Este documento busca establecer las posiciones decla-radas durante la undécima reunión, mantenida enParís el pasado marzo y ayudarnos a focalizarnosen el mandato del CNRA referente a comunicaciónde crisis. Se refiere a la primera versión del cuestio-nario enviada a los países miembros en diciembre2009, pero sólo enumera aquellos temas que impli-can texto adicional o petición de respuestas. En esoscasos se numeran las preguntas para ayudar a losEstados miembros.

Se hace notar que ello no siempre implica dar nue-vas respuestas. En ciertos casos contiene preguntasadicionales a los Estados miembros o también pre-guntas iniciales para los casos en que las respuestascomparadas eran confusas. Cuando se necesite, inclu-yan sus comentarios directamente en el texto utili-zando la función control de cambios.

Se ruega que envíen sus comentarios a la Secreta-ría de la NEA y al equipo de trabajo antes del 30 deagosto.

I. DELIMITACIÓN DEL CONCEPTO

1. Definición de comunicación de crisis: (Por favor, digan si apoyan la siguiente definición o escríbanla deotra forma).

Diseño, planificación e implementación de acciones de comunicación para satisfacer las obligacionesy peticiones relativas a la información pública y a la transparencia en una situación de presión de losmedios y de riesgo para la reputación de la ORN. Tendrán en cuenta las fases diferentes pre, durantey post-crisis.

Preguntas adicionales a los países miembros(Distribuido el 15 de julio 2010)

País: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Actividad de comunicación de crisis del WGPCA

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2. Diferentes clases de crisis:

a) Que permiten acciones de la ORN planificadas previamente. Entendidas como medidas anteriores ala crisis.

b) Una crisis en curso: implica medidas sobre la marcha.c) Que provocan una acción reactiva de la ORN. Entendidas como medidas posteriores a la crisis.

II. RESPONSIBILIDAD Y TIEMPOS

3. ¿Cuando se produce una crisis, real u originada por un rumor, con qué rapidez responde la ORN parafacilitar información a los medios y al público? Añadir: ¿Qué canales se utilizan y cómo se eligen?Especificar marcos temporales y comentar los canales utilizados.

4. Papel del Área/Departamento encargado de la comunicación pública en situaciones de crisis (Escogeruna o varias opciones).

a) Un mero gestor de las peticiones de información del público o de los medios.b) Papel activo (propone emprender acciones).c) Toma decisiones (tiene autonomía).d) Define estrategias (elabora políticas, informes y lecciones aprendidas sobre gestión de la crisis, etc.).

Comentarios:

8. ¿Tiene esta persona habilidades para la comunicación pública? (Omitir ingeniería, ya que el cambio sóloafecta al título no es necesario contestar la pregunta).

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III. INFORMACIÓN: CONTENIDOS Y CANALES DE COMUNICACIÓN

15. ¿Se utiliza activamente su web para informar sobre riesgos de la radiación, contramedidas, resultadosde la vigilancia, pronósticos, desastres naturales, etc. durante una crisis?

a) Síi. La web habitual de la ORNii. La web de gestión de crisis

b) No

Si la respuesta es sí, por favor, comente sobre: ¿Cómo se evita la duplicidad de esfuerzos? (¿Se elabora el mate-rial dos veces, para la web habitual de la ORN y para el de gestión de la crisis?).

IV. EFICACIA Y COORDINACIÓN ORGANIZATIVAS

31. ¿Hacen prácticas en escenarios ligados a situaciones consideradas de emergencia en lo que se refiere a larespuesta de su organización a la emergencia? ¿Con qué frecuencia? Elegir una opción.

a) Anualb) Bianualc) Una vez cada tres o más añosd) Nunca

39. ¿Hace su ORN ejercicios postaccidente (recuperación de una situación de crisis, reuniones de autoe-valuación que tengan lugar tras un simulacro, etc.) que incluyan al departamento de información?Explicar.

40. ¿Hace ejercicios esa ORN que simulen los nuevos medios (web 2.0, Twitter, blog). Detallar las expe-riencias.

País Seguridad Nuclear Protección Radiológica Seguridad Física Desastre Natural

Alemania

Bélgica

Canadá · DepartamentoFederal de SeguridadPública

· Defensa Nacional· Otros departamentos

y agencias federalesque sean requeridos

· Departamento Federalde Seguridad Pública

· Defensa Nacional· Real Policía Montada

del Canadá· Fuerzas de policía

provinciales (sólo enQuebec y Ontario)

· DepartamentoFederal de Salud,Medio Ambiente,Transporte

· Agencias provincialesde gestión deemergencias

· Departamento Federal deSeguridad Pública yGestión de Emergencias

· Agencias provinciales degestión de emergencias

IdemIdemIdem· Comité de CoordinaciónFederal (director deemergencia de lasautoridades, célula socio-económica, célulainformativa al público,medios, países vecinos–célula de evaluación– UEe OIEA)

· Autoridades provinciales· Equipos de intervención

———· UE y OIEA· Máxima Autoridad del

Länder· Protección Radiológica· Respuesta a desastres/

autoridades de interior· Público· Parlamento

Colaboración de la ORN con otras organizaciones en las cuatro áreas de competenciaA

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Corea

Eslovaquia

España

EstadosUnidos

Finlandia · Administracióngubernamental

· Administración regional· Medios, operador, otros

participantes· Organizaciones expertas· Países vecinos· OIEA, UE

· DHS· FEMA

· DHS· FEMA· Oficina Federal de

Investigación (FBI)

· DHS· Agencia Federal de

Festión deEmergencias (FEMA)

· Agencia de ProtecciónAmbiental (EPA)

· Departamento deSeguridad del TerritorioNacional (DHS)

· Director del Plan deEmergencia Exterior.

· Autoridadesgubernamentales deprotección civil

Idem· Fuerzas de policía

dependientes delMinisterio delInterior

Idem· Director Plan deEmergencia Exterior

· UE y OIEA· Autoridades

gubernamentales deprotección civil

· Gobierno(nacional ylocal)

· Autoridades deprotección civil

· Gobierno (nacional ylocal)

· UE· Titular de la licencia

· Autoridad de sanidadpública

· Ministerio del Interior(Departamento deProtección Civil)

· Medios

· UE y OIEA· Países vecinos· Gobierno· Titular de la licencia· Medios

· Gobierno (central ylocal)

· OIEA· Operador· Medios

· Instituto coreano deNo-Proliferación yControl Nuclear

· Medios

Idem· Ministerio de Educación,Ciencia y Tecnología(MEST)

· Medios· Público

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Francia

Hungría · Idem, “seguridadnuclear”

· Idem, “seguridadnuclear”

· Policía

· Idem, “seguridadnuclear”

· Ministerioresponsable de temasde sanidad

· Ministerio responsable degestión de desastres

· DG gestión de desastres· UE y OIEA· Autoridades locales· Medios· Autoridades competentes

de países bilaterales

· Gobierno: escalanacional(específicamente elMinisterio de MedioAmbiente) y local(prefectura)

· Apoyo técnicoindependiente(IRSN)

· UE y OIEA· Operador· Medios· Público· Comisiones de

información local· Países vecinos

· Gobierno: escalanacional(ministerios) y local(prefectura)


· UE· Operador

· Gobierno: escalanacional(específicamente elMinisterio deSanidad) y local(prefectura)


· UE y OIEA· Operador· Medios· Público· Comisiones de


· Gobierno: escala nacional(ministerios) y local(prefectura)

· Apoyo técnicoindependiente (IRSN)

· UE y OIEA· Operador· Medios; Público· Comisiones de


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Irlanda

Japón ———· Agencias gubernamentales(Agencia de DefensaContraincendios, Agencia dePolicía Nacional,Guardacostas JaponesesComisión de SeguridadNuclear, Ministerio deEducación, Cultura,Deportes, Ciencia yTecnología, Secretaría deEstado y Oficina del Estado)

· Organizaciones degobierno local afectadas

· Prensa· OIEA

———· Comité de Ministros(Departamento deAgricultura, Pesca yAlimentación

· Departamento de Sanidade Infancia

· Departamento de Defensay Fuerzas de Defensa

· Guardacostas Irlandeses· Ejecutivo del Servicio de

Sanidad· Autoridades locales· Policía· Apoyo y asesoramiento

experto· Servicio de información

del Gobierno

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Noruega

Reino Unido

—· Gobierno (nacional ylocal)

· UE· Países vecinos· Titular de la licencia· Medios

· Agencia deProtección de laSalud

· Gobierno (nacional ylocal)

· UE y OIEA· Países vecinos· Titular de la licencia· Medios· Secretariado de HSE

———· Consejo Gubernamentalpara la Preparación deEmergencias

· Ministerio de Sanidad yServicios de Cuidado

· Ministerio del MedioAmbiente

· Ministerio de AsuntosExteriores

· Comité de Crisis paraPreparación Nuclear:Autoridad Noruega deProtección Radiológica,Dirección de ProtecciónCivil y Planificación deEmergencias; Ministerio dedefensa, Dirección Nacionalde Policía, Dirección deSanidad, Dirección deSeguridad Alimentaria (perotambién incluye asesores,gobernadores de loscondados)

· OIE· Países vecinos

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Rusia

Suecia

Suiza —· Gobiernos nacionaly cantonal

· Policía cantonal

Idem· Gobiernos nacional ycantonal

· Países vecinos y OIEA

———· UE y OIEA· Ministerio de Medio

Ambiente· Unidad Gubernamental de

Preparación deEmergencias

· Agencia Sueca deContingencias Civiles

· Consejo Nacional· Consejo Administrativo

del Condado· Administración Nacional

de la Alimentación· Aduanas Suecas· Policía Sueca· Autoridades sanitarias· Países vecinos y Alemania,

Rusia y Ucrania

· Gobierno· Ministerio de

Situaciones deEmergencia

· Ministerio deSanidad

· Medios decomunicación rusos einternacionales

IdemIdem· Gobierno· Ministerio de Situaciones

de Emergencia· Ministerio de Sanidad· OIEA· Medios de comunicación

rusos e internacionales· Corporaciones generales en

el campo de la energíanuclear

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manual de comunicación de crisis para las organizaciones

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