manejo efectivo de pacientes y familias complicadas · inteligencia emocional y matea • cinco...

MANEJO E F E C T I VO DE PACI E NTE S Y FAMIL I AS COMPL I C ADAS

Star al día: plan de formación de Sanitas para profesionales .

Organizado por el Servicio de Psicología del Hospital Sanitas la Zarzuela.

Viernes, 7 de noviembre de 2014.Salón de actos, Edificio Elipse.C/ Ribera del Loira, 52.

medicos.sanitas.es

Seguros de Salud: Seguros para particulares: Sanitas Primero Sanitas Más Salud Sanitas Más 90 Sanitas Premium 500 Seguros para empresas Complementos de salud: farmacia, renta, accidentes, etc.

Sanitas Dental

Servicios de Salud: Cirugía Ocular Reproducción Asistida Sanitas Cordón Umbilical Soluciones Estéticas, etc.

Hospitales, Centros Médicosy Clínicas Dentales

Residencias para Mayores

Sanitas Seguros, S.A.C/ Ribera del Loira, 5228042 Madridmedicos.sanitas.es

El objetivo principal del curso es dotar a los profesionales sanitarios de estrategias para la gestión de la relación con el paciente y sus familiares, especialmente en el caso de pacientes complicados, identificando correctamente las propias emociones suscitadas ante determinadas situaciones, aprendiendo a interpretar las del paciente y disponiendo de recursos para la solución de conflictos en el ámbito sanitario.

AGENDA DEL CURSO

Solicitada la acreditación a la comisión de Formación Continuada de las Profesiones Sanitarias de la Comunidad de Madrid.

10.00 Presentación Dña. Marta Campo

10.20 Habilidades necesarias para lograr la comunicación adecuada con pacientes y familiares

Dña. Marta Campo

11.00 Intervenciones efectivas con pacientes difíciles.

Dña. Silvia Santiago

11.45 DESCANSO

12.15 Gestión de las propias emociones y reconocimiento de las emociones en el paciente.

Dña. Magali Dousson

13.00 Soluciones constructivas de conflictos con pacientes y familiares.

Dña. Carmen di Bella

14.00 Cierre del curso. Dña. Soraya Bajat

OBJETIVOS

Dña. Marta Campo RuanoDirectora del cursoServicio de PsicologíaHospital Sanitas La Zarzuela

Dña. Soraya Bajat PaciosDirectora del cursoServicio de PsicologíaHospital Sanitas La Zarzuela

Dña. Magali DoussonPsicooncóloga UCCOServicio de PsicologíaHospital Sanitas La Zarzuela

Dña. Silvia Santiago SacristánPsicooncóloga UCCOServicio de PsicologíaHospital Sanitas La Zarzuela

Dña. Carmen di BellaTerapeuta familiarServicio de PsicologíaHospital Sanitas La Zarzuela

PONENTES

La inscripción se realizará enviando un correo a [email protected] indicando nombre y apellidos, teléfono de contacto, lugar de trabajo antes del 30 de octubre.

Star al día comunicará la inscripción mediante correo electrónico, así como los datos bancarios para el ingreso de 30 € (coste del curso), en caso de pertenecer al cuadro médico de Sanitas la cuota será gratuita. El pago se realizará por transferencia bancaria indicando “Curso manejo efectivo” y nombre/apellidos del asistente.

El justificante de la transferencia será enviado por correo electrónico a la dirección [email protected] o al fax 91 585 25 36.

Para información adicional también puede contactar con nosotros en el teléfono 91 585 25 64.

INSCRIPCIÓN

Viernes, 7 de noviembre

MADRID, 7 DE NOVIEMBRE DE 2014

Manejo Efectivo de Pacientes y

Familias Complicadas

Servicio de Psicología del

Hospital de la Zarzuela

7 de Noviembre 2014

ESQUEMA DE LA JORNADA

• Habilidades Necesarias para lograr la Comunicación

Adecuada con Pacientes y Familiares (Marta Campo).

• Intervenciones Efectivas con Pacientes Difíciles (Silvia

Santiago).

• Gestión de las Propias Emociones y Reconocimiento de

las Emociones en el Paciente (Magali Dousson).

• Soluciones Constructivas de Conflictos con Pacientes y

Familiares (Carmen di Bella)

Sanitas HospitalesSanitas

EL ÉXITO DEL TRATAMIENTO

LA ADHESIÓN TERAPÉUTICA

¿QUÉ?¿CÓMO?


EMISOR RECEPTOR

ANALÓGICO

¿QUÉ?

¿CÓMO?

DIGITAL

LA RELACIÓN CON EL PACIENTE


MODELO DE COMUNICACIÓN


MUCHAS GRACIAS.

INTERVENCIONES EFECTIVAS CON

PACIENTES DIFÍCILES

Silvia Santiago

Sacristán

Soraya Bajat Pacios7 de Noviembre de 2014


OBJETIVO FUNDAMENTAL:

APRENDER A IDENTIFICAR LOS PROBLEMAS PSICOLÓGICOS QUE INTERVIENEN EN EL CUADRO

CLÍNICO DEL PACIENTE PARA ADECUAR LA INTERVENCIÓN.


CARACTERIZACIÓN DE LOS PACIENTES

EN FUNCIÓN DE SÍNTOMAS PSICOLÓGICOS

PACIENTE MENTAL GRAVE

PACIENTE ANSIOSO O DEPRESIVO

PACIENTE OBSESIVO

EN FUNCIÓN DE RASGOS DE PERSONALIDAD

DESADAPTATIVOS

PACIENTE COMPLICADO

PACIENTE CONFLICTIVO

PACIENTE DESOBEDIENTE

PACIENTE MENTIROSO

EN FUNCIÓN DE SÍNTOMAS FÍSICOS:

PACIENTES ESPECIALES: LOS SOMATIZADORES


CARACTERÍSTICAS DEL PACIENTE QUE

INFLUYEN EN SU CUADRO MÉDICO

EL PACIENTE MENTAL GRAVE: PACIENTES PSICÓTICOS / BIPOLARES /

DEMENCIADOS.

EL PACIENTE CON SÍNTOMAS ANSIOSOS O DEPRESIVOS.

EL PACIENTE CON SÍNTOMAS OBSESIVOS.

COMO RECONOCERLOS

CONSIDERACIONES ESPECIALES

MECANISMO DEL PACIENTE

INTERVENCIÓN PROFESIONAL EFICAZ

CARACTERIZACIÓN EN FUNCIÓN DE

SÍNTOMAS PSICOLÓGICOS


» EL PACIENTE COMPLICADO.

» EL PACIENTE CONFLICTIVO.

» EL PACIENTE DESOBEDIENTE.

» EL PACIENTE MENTIROSO.

COMO RECONOCERLOS

CONSIDERACIONES ESPECIALES

MECANISMO DEL PACIENTE

INTERVENCIÓN PROFESIONAL EFICAZL

CARACTERÍSTICAS DEL PACIENTE QUE

INFLUYEN EN SU CUADRO MÉDICO

CARACTERIZACIÓN EN FUNCIÓN DE RASGOS DE

PERSONALIDAD POCO ADAPTATIVOS


CARACTERIZACIÓN EN FUNCIÓN DE SÍNTOMAS FÍSICOS


Somatizaciones sin

diagnóstico

independiente

Trastornos de

somatización

Enfermedades

psicosomáticas



SOMATIZACIÓN SIN

DIAGNÓSTICO INDEPENDIENTE

TRASTORNOS DE SOMATIZACIÓN

ENFERMEDADES PSICO-SOMÁTICAS

DIAGNÓSTICOPRINCIPAL

CUADRO PSICOLÓGICO

TRASTORNO MENTAL

ENFERMEDAD MÉDICA

DIAGNÓSTICO SECUNDARIO

NO GENERALMENTE

OCASIONALMENTE Si hay enfermedad médica no justifica el impacto de los síntomas.

En muchos pacientes FACTORES PSICOLÓGICOS que afectan al estado físico.

¿CÓMO INFLUYEN EN LA SALUD MENTAL DEL PACIENTE?

Generando los síntomas a través de las reacciones fisiológicas del estado emocional.

Generando sensación de trastorno orgánico relativamente discapacitante en ausencia o mínima presencia de base orgánica

Alterando el curso.Interfiriendo en el tratamiento.Constituyendo un riesgo adicional.Precipitando los síntomas.


CÓMO DERIVAR AL ESPECIALISTA EN SALUD MENTAL

¿CUÁNDO?1. ES ACONSEJABLE:

Siempre que la aparición, curso y/o pronóstico de la

sintomatología del paciente esté modulada por variables

psicológicas. Enfoque preventivo.

1. ES MUY RECOMENDABLE:

Siempre que constatemos que la aparición, curso y/o pronóstico

de la sintomatología del paciente esté determinada por variables

psicológicas.

Cuando el paciente refiera malestar psicológico asociado al

síntoma.

Cuando el profesional detecte malestar psicológico en el

paciente.

1. ES IMPRESCINDIBLE:

Cuando exista riesgo vital para el paciente.


CÓMO DERIVAR AL ESPECIALISTA EN SALUD MENTAL

¿CÓMO?

¿Cree usted que en la última temporada ha estado

sometido a más estrés del habitual o su estado de

ánimo ha sido más bajo?

NO NO SÉ SI

PACIENTES MODERADAMENTE

RECETIVOSPACIENTES RECETIVOSPACIENTES NADA RECETIVOS

Psicoterapia como ayuda para

manejar síntomas físicos.

Explicar importancia de su estado

emocional en los síntomas que

presenta.

Diagnóstico clínico preciso de

somatización.

No hablar de estrés, ansiedad o

depresión


CONCLUSIONES

LOS PACIENTES ACUDEN A NUESTRAS CONSULTAS CON UN

MALESTAR SIGNIFICATIVO SOLICITÁNDONOS UNA AYUDA

PARA SOLUCIONARLO

NOSOTROS DEBERÍAMOS SABER RECONOCERLE SU

MALESTAR, VALORARLO Y RECONDUCIRLO AL ESPECIALISTA

MÁS APROPIADO PARA SU DOLENCIA

SERÍA FUNDAMENTAL QUE TRABAJARÁMOS CON UN

ENFOQUE MULTIDISCIPLINAR

DEBEMOS ESFORZARNOS POR NO CAER EN LA DICOTOMÍA

MENTE-CUERPO Y VER AL PACIENTE COMO UN TODO

GESTIÓN DE LAS PROPIAS EMOCIONES Y

RECONOCIMIENTO DE LAS EMOCIONES EN EL

PACIENTE

Magalí DOUSSON

LA IMPORTANCIA DE LA

INTELIGENCIA EMOCIONAL

Sanitas

FALSAS CREENCIAS SOBRE LOS SENTIMIETNOS

• Mostrar las emociones nos hace

más débiles ante los demás

• Una persona demasiado

emocional se verá perjudicada a

nivel laboral

• Las emociones no sirven para

nada

• Hay que reprimir nuestras

emociones para que no nos

afecten

• Las emociones nos impiden

tomar decisiones acertadas

Sanitas

INTELIGENCIA EMOCIONAL DE GOLEMAN

• La inteligencia emocional nos permite:

– Tomar conciencia de nuestras emociones

– Comprender los sentimientos de los demás

– Tolerar las presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo

– Acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo

– Adoptar una actitud empática y social que nos brindará mayores posibilidades de

desarrollo personal

– Participar, deliberar y convivir con todos y todas desde un ambiente armónico

Sanitas


Conocer las propias emociones• El principio de Sócrates "conócete a ti mismo"

– Tener conciencia de las propias emociones

– Reconocer un sentimiento en el momento en que ocurre

• Una incapacidad en este sentido nos deja a merced de las emociones incontroladas

Manejar las emociones• La habilidad para manejar los propios sentimientos a fin de que se expresen de forma apropiada

se fundamenta en la toma de conciencia de las propias emociones

• La habilidad para suavizar expresiones de ira, furia o irritabilidad es fundamental en las

relaciones interpersonales

Motivarse a sí mismo• Una emoción tiende a impulsar hacia una acción emoción y motivación están íntimamente

interrelacionados

• Encaminar las emociones, y la motivación consecuente, hacia el logro de objetivos es esencial

para prestar atención, automotivarse, manejarse y realizar actividades creativas

• El autocontrol emocional conlleva a demorar gratificaciones y dominar la impulsividad, lo cual

suele estar presente en el logro de muchos objetivos

• Las personas que poseen estas habilidades tienden a ser más productivas y efectivas en las

actividades que emprenden.

Sanitas


Reconocer las emociones de los demás

• La empatía se basa en el conocimiento de las propias emociones y es la base del

altruismo

• Las personas empáticas sintonizan mejor con las sutiles señales que indican lo que

los demás necesitan o desean

• Esto las hace apropiadas para las profesiones de la ayuda y servicios en sentido

amplio (profesores, orientadores, pedagogos, psicólogos, psicopedagogos, médicos,

abogados, expertos en ventas, etc.)

Establecer relaciones

• El arte de establecer buenas relaciones con los demás es, en gran medida, la

habilidad de manejar las emociones de los demás

• La competencia social y las habilidades que conlleva, son la base del liderazgo,

popularidad y eficiencia interpersonal

• Las personas que dominan estas habilidades sociales son capaces de interactuar de

forma suave y efectiva con los demás

Sanitas

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y MATEA

• Cinco emociones básicas que destacan y que son las reacciones primitivas

que el ser humano comparte con los mamíferos, con la diferencia de que nosotros

los humanos somos conscientes de ellas, sabemos que sentimos.

• Tales emociones vienen a cubrir unos objetivos de supervivencia, Manejo

de Sentimientos Básicos (MATEA):

– Miedo: el objetivo es la protección

– Afecto: el objetivo es la vinculación

– Tristeza: el objetivo es el retiro. Cuando sentimos tristeza nuestro organismo

nos está diciendo "retírate de ahí y vuelve a estar contigo"

– Enojo: el objetivo es la defensa

– Alegría: su objetivo es la vivificación. Viene a ser la batería de nuestra

existencia

Sanitas

COMO IDENTIFICAR EMOCIONES

Conocer lo que se está sintiendo, y elegir entre cuatro emociones básicas:

– Ansiedad

– Tristeza

– Ira

– Felicidad

1. Ansiedad: Si tienes pensamientos sobre el futuro y sobre lo que puede

salir mal, con sensaciones físicas, como latidos acelerados del corazón, músculos apretados y mandíbula apretada, debes de preguntarte a qué le tienes miedo

2. Tristeza: Con pensamientos negativos sobre el pasado, y sensación de

cansancio y pesadez, con posibilidad de llorar y dificultad para concentrarte, debes de preguntarte qué has perdido

3. Ira: Con pensamientos que se centran en cómo tú o tus valores han sido atacados, y con sensaciones físicas similares a la ansiedad, aceleración del corazón y opresión en el cuerpo, pregúntate cómo has sido atacado, tú y tus valores

4. Felicidad: Con pensamientos que se centran en lo que has ganado, y posees

sensaciones de calma, siendo posible que rías, pregúntate qué has ganado

Sanitas

USO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO

• Entendemos por Competencia Emocional el dominio de ciertas habilidades con el objetivo tanto

de fomentar nuestro bienestar psicológico, salud física, entusiasmo y motivación, como de

establecer relaciones satisfactorias con los demás. Se suele decir que ser competente emocional

es en un 64% responsable del éxito profesional de las personas.

• ¿Cuáles son esas habilidades?

Hay dos vertientes: Consigo mismo y con los demás. Hacia dentro se trata de conocerse a sí

mismo, auto regularse, auto motivarse y expresar aquello que uno desea o siente en forma

asertiva. Hacia afuera: tener empatía y capacidad de persuadir, influir, escuchar activamente y

ser asertivo, en suma, se trata de adquirir competencia social.

• ¿Qué es la competencia social?

Ser capaz de resolver conflictos, convencer, establecer consenso, reconocer el punto de vista del

otro y trabajar en equipo.

• ¿Qué es ser asertivo?

Consiste en expresar lo que uno piensa o siente sin menosprecio por lo que otros piensan o

sienten. Expresar claramente lo que pensamos nos permite desarrollar relaciones satisfactorias

con los demás, lo que redundará en beneficio de nuestra propia salud.

Sanitas

25 HABILIDADES EMOCIONALES DE LA AUTO-CONCIENCIA

Autoconciencia implica reconocer los propios estados de ánimo, los recursos y las intuiciones

• Conciencia emocional: identificar las propias emociones y sus posibles efectos

• Correcta autovaloración: conocer las fortalezas y limitaciones propias

• Autoconfianza: un fuerte sentido del valor y capacidad propia

Autorregulación manejo de los propios estados de ánimo, impulsos y recursos

• Autocontrol: mantener vigiladas las emociones y los impulsos

• Confiabilidad: mantener estándares adecuados de honestidad e integridad

• Conciencia (compromiso consigo mismo): asumir las responsabilidades del propio

desempeño laboral

• Adaptabilidad: flexibilidad en el manejo de las situaciones de cambio

• Innovación: sentirse cómodo con la nueva información, las nuevas ideas y las nuevas

situaciones

Sanitas


Motivación intensidad y dirección de las emociones que guían o facilitan el cumplimiento de las metas establecidas

• Impulso hacia el logro: esfuerzo por mejorar o alcanzar un estándar de excelencia laboral

• Compromiso: alinearse con las metas del grupo u organización

• Iniciativa: disponibilidad para reaccionar ante las oportunidades

• Optimismo: persistencia en la consecución de los objetivos, a pesar de los obstáculos y retrocesos que puedan presentarse

Empatía conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones de los otros

• Comprensión de los otros: percibir los sentimientos y perspectivas de los compañeros de trabajo

• Desarrollo de los otros: estar atentos a las necesidades de desarrollo de los otros y reforzar sus habilidades

• Servicio de orientación: anticipar, reconocer y satisfacer las necesidades reales del cliente

• Diversificación: cultivar las oportunidades laborales en los distintos tipos de personas

• Conciencia política: ser capaz de captar y comprender las corrientes emocionales del grupo, así como el poder de las relaciones entre sus miembros.

Sanitas


Habilidades sociales inducir respuestas deseadas en los otros

• Influencia: idear y realizar adecuadamente tácticas efectivas de persuasión

• Comunicación: saber escuchar abiertamente al resto y elaborar mensajes

convincentes

• Manejo de conflictos: saber negociar y resolver los desacuerdos que se

presenten dentro del equipo de trabajo

• Liderazgo: capacidad de inspirar y guiar a los individuos y al grupo en su conjunto

• Catalizar el cambio: iniciador o administrador de las situaciones nuevas

• Construir lazos: alimentar y reforzar las relaciones interpersonales dentro del

grupo

• Colaborar y cooperar: trabajar con otros para alcanzar metas compartidas

• Trabajar en equipo: ser capaz de crear sinergia para la consecución de metas

colectivas

APRENDIENDO A

DESARROLLAR NUESTRA


Sanitas

6 EJERCICIOS PRÁCTICOS

Llevar un registro

• Lo que no se puede medir no se puede mejorar

• Durante el día sentimos docenas de emociones y estas emociones influyen

en nuestras acciones

• Es muy fácil caer en ir en piloto automático sin saber ni entender porque hacemos lo

que hacemos.

Poder expresar

• Saber expresar sin imponer su propia emoción sobre la de los demás

Enfocar la atención

• Elección en quedarse dando vueltas a lo negativo o enfocarse en un cambio de

situación buscar las respuestas

• La queja no nos ayuda solo nos sirve para dar lastima o hacernos las victimas

actitud proactiva

Sanitas

6 EJERCICIOS PRÁCTICOS

Aprender a escuchar

• Esfuerzo consciente para escuchar al otro

• No cortarle 18 segundos

Lenguaje no verbal

• Prestar atención al lenguaje corporal con el que hablamos y con el nos hablan.

• Ver una película en volumen cero para desarrollar nuestras capacidades de lenguaje

no verbal

Aprender a reflejar las emociones de los demás

• Genera mas conexiones con el otro

• Vibrar al mismo nivel si la emoción es positiva y a un nivel mas alto cuando la

emoción del otro es negativa le ayudara a llegar a nuestro estado emocional

MANEJO DE NUESTRAS

EMOCIONES

Sanitas

COMO MANEJAR LAS EMOCIONES

• Tratar de determinar y de entender el origen de los sentimientos

– En nuestras respuestas

– En las respuestas de nuestro interlocutor

• Hablar de nuestros sentimientos y de los de nuestro interlocutor

– No tratar de negarlos o reprimirlos

– Hablar directamente de lo que estamos sintiendo en ese momento

• Expresar los sentimientos de una manera no conflictiva

– “Me siento enfadado porque....", en vez de "Tú me hiciste enfadar por....".

– Explicar los sentimientos sin acusar a nadie porque centraremos la culpa en el

otro, haciendo que de una respuesta defensiva u hostil

• Reconocer los sentimientos del otro como legítimos

– Son tan reales y válidos como los nuestros

– Además es una manera de liberar esos sentimientos, para ocuparse de las

cuestiones de fondo

Sanitas

COMO MANEJAR LAS EMOCIONES

• No reaccionar a los estallidos emocionales

– Tratar de controlar los sentimientos

– Escuchar y entender la fuerza de los sentimientos de quien habla

– No reaccionar emocionalmente a los nuestros, ya que es probable que haya una

escalada de emociones y, por consiguiente un conflicto en su conjunto

• Trata de mantener la calma

– Si es necesario abandonar temporalmente la habitación para pensar y

calmarse, y planificar una respuesta eficaz

– No reaccionar de forma automática, puede hacer que la situación empeore

• Usar gestos simbólicos

– Como disculpas, e incluso apretones de manos, ya que pueden ser muy útiles

para expresar respeto y desactivar las emociones negativas

MANEJO DE LA HOSTILIDAD

Sanitas

CURVA DE LA HOSTILIDAD

• El objetivo es ayudar a la persona descompensada emocionalmente a

reconducirse hacia un estado emocional compensado, para lo cual es

bueno que conozcamos las fases de este patrón para activar nuestro control

emocional y mediante el conocimiento de las fases de esta curva determinar nuestra

actuación en cada una de ellas.

• La mayor parte de las personas suelen ser “razonables” durante bastante tiempo, es

decir, mantienen un nivel emocional adecuado para poder discutir de cualquier

problema

Sanitas

DIFERENTES FASES

• FASE DE DISPARO O DE SALIDA

– La persona se dispara, da rienda suelta a sus emociones, llegando incluso a ser

grosera y hostil. No se debe tratar de razonar, lo oportuno es escuchar

• FASE DE ENLENTECIMIENTO

– El “estar fuera de si” no dura siempre, si no hay provocaciones posteriores, la

reacción airada acaba “por venirse abajo”

• FASE DE AFRONTAMIENTO

– En este momento es cuando se puede empezar a intervenir diciendo algo

– Empatizar y reconocer el estado emocional (sin juzgar) puede contribuir a

“apagar la ira” y que aparezca la calma

• FASE DE ENFRIAMIENTO

– Si la persona se ha visto reconocida en su sentimiento se calmará

Sanitas

¿QUÉ PODEMOS HACER?

• Antes de responder, esperar a que la persona exprese su

irritación, escucha activa (cúal es el motivo de su hostilidad) y

empática (qué siente)

• Si es posible invitar al afectado a un área privada y cómoda

• Mantener la calma y controlar el volumen y la modulación de la

voz

• Buscar alianzas en el entorno (familiares, otros intervinientes) si

se percibe que nos e puede afrontar la situación

Sanitas

¿QUÉ NO DEBEMOS HACER?

• Negarse a escuchar

• Rechazar la irritación o tratar de calmar (suele generar “efecto rebote”)

• Iniciar una confrontación pública

• Adoptar una actitud defensiva (institucional/personal) antes de escuchar el motivo del problema

• Elevar el volumen y cambiar la modulación de la voz

• Mantenerse de pie en postura de confrontación si hay posibilidades de buscar un entorno cómodo (sentado de forma lateral, lugar privado)

• Continuar intentando resolver la situación si hemos percibido que

no estamos especialmente hábiles y no buscar las alianzas del entorno

ULTIMOS CONSEJOS

Sanitas

CONSEJOS

• No precipitar al cambio

• Conectar con la emoción

• Validarla

• Expresarse en primera persona

• Utilizar los 5 verbos de una comunicación empática no impositiva

– Validar

– Escuchar

– Preguntar

– Confrontar

– Reforzar

Sanitas

CLAVES

1. Revisar la propia actitud

– Importante para poder empatizar

– Para tener disposición hacia el sufrimiento

– Perder el miedo a hablar a nivel emocional

– Erradicar las barreras

2. No presuponer nada

– Preguntar todo

– No basarse en suposiciones

3. Valorar las distintas necesidades identificándolas

– Necesidades de información

– Necesidades emocionales

– Necesidades físicas

Sanitas

CLAVES

4. Confrontar temores y abordarlos

– Centrándose en lo que se puede hacer

– No lamentarse en lo que nos e puede hacer

5. Ayudar a que la persona se entienda

– Compartir la carga emocional e intentar normalizarlas

– Permitir sentir lo que se siente

– Facilitar la información y claves terapéuticas que disminuyen la

percepción de amenaza

6. Buscar apoyos en el entorno y mejorar el ambiente

– Facilitar la comunicación

– La comunicación puede ser dolorosa pero la incomunicación lo

es mucho más

Sanitas

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN!!

SOLUCIONES CONSTRUCTIVAS

A LOS CONFLICTOS CON

PACIENTES Y/O FAMILIARES

Carmen Di Bella García

7 de Noviembre de 2014


http://www.valentingiro.com/wp-content/uploads/2013/04/tres-condiciones-necesarias-para-que-exista-un-conflicto.jpg


El conflicto es luz y sombra, peligro yoportunidad, estabilidad y cambio,

fortaleza y debilidad, el impulso para

avanzar y el obstáculo que se opone.Todos los conflictos contienen la semilla

de la creación y la destrucción.

(Sun Tzu: “El arte de la guerra”, 480-211 a.c.)


CARACTERÍSTICAS DEL CONFLICTO


DEFINICIÓN DE CONFLICTO

Se dice que hay un conflicto cuando doso más partes interdependientes percibenque sus objetivos son incompatibles


MOTIVOS DE QUEJA DE PACIENTES Y FAMILIARES

Percepción de sentirse abandonados.

Que se habían menospreciado sus preocupaciones.

Que no se les había proporcionado la información adecuada.

Que no se habían comprendido sus puntos de vista en relación con su enfermedad.


DIFERENCIAS EN LA PERCEPCIÓN DE NECESIDADES

Pacientes/Familiares

• Diagnóstico.

• Causas de la enfermedad.

• Pronóstico.

Profesionales sanitarios

• Tratamiento.

• Régimen medicamentoso.


SITUACIONES ASOCIADAS A CONFLICTOS CON PACIENTES Y/O FAMILIARES

1.- Situaciones relacionadas con la organización del servicio. Son todas aquellas situaciones relacionadas con los procesos de las áreas administrativa y asistencial.

• Alteraciones en el funcionamiento ordinario de las consultas que generan tensión: consultas anuladas, urgencias, avisos.

• Demora asistencial por inadecuada planificación del tiempo asignado a cada paciente.

• Atención apresurada por sobrecarga asistencial.

• Insuficiente coordinación entre niveles asistenciales (desajuste en pruebas complementarias, demoras en las citas o en las derivaciones).



2.- Situaciones relacionadas con el paciente y/o familiares previas a la asistencia.

-Pacientes y/o familiares con antecedentes de conflictos o conductas agresivas a otros profesionales por:• problemas familiares y/o sociolaborales,• toxicomanías,• trastornos de personalidad con déficit de autocontrol y baja tolerancia a la frustración (exigir atención inmediata, no tolerar demoras inesperadas, amenazas previas)-Pacientes y/o familiares hiperfrecuentadores.



3. Situaciones relacionadas con el paciente y/o familiares durante la asistencia.

• Presentación inesperada de un comportamiento inadecuado, con gran impulsividad, exigencias desmedidas, no aceptación de normas.• Solicitud o demanda de prestaciones inadecuadas y/o fraudulentas.• Comportamientos manipuladores: petición de bajas reiteradas, solicitud de medicación improcedente, solicitud de pruebas complementarias innecesarias.



4. Situaciones relacionadas con el profesional sanitario.

• Carga mental del profesional por exceso de burocratización, presión asistencial, toma de decisiones rápidas.•Actitud del profesional que genere hostilidad: estilos de comunicación (desinterés, frialdad, menosprecio e impaciencia); transmisión de información no real; no prestar importancia a quejas o demandas de pacientes y/o familiares.


TIPOS DE FAMILIAS CONFLICTIVAS

1. FAMILIAS AUSENTES. Miembros poco colaboradores, no se implican. No forzar. Colaborar con familiares de segundo grado, amigos, “el que esté presente y se interese”.

2. FAMILIAS ENFRENTADAS. Gran conflictividad interna, luchas de poder, dificultan la intervención. Designamos un miembro responsable. Intuición, observación.

3. FAMILIAS DESESTRUCTURADAS. No poseen los recursos necesarios para colaborar. Desorganización interna. Favorecer el rol de cuidador. Dar pautas claras, información sencilla.


FASES DE LA SITUACIÓN CONFLICTIVA

Nivel 1: Situación tensa no deseada con el interlocutor

• Mantener el control emocional y no responder a las provocaciones.• Evitar, en todo momento, utilizar expresiones verbales y no verbales que puedan aumentar la tensión.• Tratar de escuchar y manifestar interés para completar la información de lo que reclama el interlocutor, en lugar de entrar en la espiral del conflicto.• Evitar estilos de comunicación que generan hostilidad: apatía, menosprecio, conductas de superioridad.



Nivel 2: Aumento de la tensión de forma poco controlable

• Si observamos que el clima de tensión va en aumento, deberemos valorar la presencia de otro profesional del Equipo que pueda ayudarnos a responder a las peticiones del paciente y/o familiar de forma serena y que tenga un efecto disuasorio.

• Aliviar la tensión emocional , con el fin de romper el clima hostil, invitándole a cambiar de espacio físico y/o de interlocutor, favoreciendo la expresión de sus emociones y tratando de atender sus sugerencias y quejas.

• Reconocer las posibles deficiencias propias y/o del Centro, que puedan estar en el origen de la queja y manifestar que se está trabajando en mejorarlas.



• Manifestar los propios sentimientos al usuario y hacerle entender con palabras tranquilas que el profesional es merecedor del mismo respeto que él, y que sólo en ese clima de respeto se puede proporcionar una asistencia sanitaria adecuada.

• No obstante, si a pesar de poner en práctica estas recomendaciones, la tensión aumenta, se dará por terminada la entrevista o atención sanitaria y/o administrativa, procurando ofertar el Procedimiento de resolución de quejas y conflictos, según el Protocolo establecido en el Centro.


ORIENTACIONES PRÁCTICAS PARA SOLUCIONAR CONSTRUCTIVAMENTE LOS CONFLICTOS

CON PACIENTES Y/O FAMILIARES

1. Identificar necesidades: “El motivo de la queja”

- Observar

- Preguntar

- Escuchar

- Aclarar

- Informar

2. Tomar conciencia de uno mismo. Contención

emocional. Autocontrol. Autoescucha. Diálogo

interior. Prejuicios, interpretaciones, ideas

preconcebidas.

3. Ser flexibles. Actitud abierta, dialogante, receptiva.

Dispuestos a ceder. Llegar a acuerdos.

Soluciones intermedias: “Ni para ti ni para mi”

4. Vincularnos. Comunicarnos a nivel relacional no

solo contenidos. Apoyar. Contener. Acoger.

Cuidar.

•Escucha activa•Empatía•Expresión asertiva•Habilidades sociales


CONSECUENCIAS DE LOS CONFLICTOS CON PACIENTES Y/O FAMILIARES EN LOS PROFESIONALES SANITARIOS

Estrés crónico. Síndrome de Burnout.

Absentismo. Pérdida de ilusión, agotamiento físico, insomnio. Problemas personales y familiares.

Rigidez y dificultad para adaptarnos a las características y necesidades de los pacientes y/o familiares.

Distanciamiento y frialdad afectiva, desvinculación defensiva.

Aumento de conflictos relacionales entre compañeros de trabajo, jefes o profesionales de otros servicios.


RECURSOS DE LOS PROFESIONALES SANITARIOS

1. RECURSOS PERSONALES: Equilibrio emocional, madurez personal, apoyos afectivos, relacionales o terapéuticos. Técnicas: Respiración, relajación, visualización. Reír, disfrutar, descansar, cuidarnos.

2. RECURSOS PROFESIONALES: Experiencia, formación, supervisión continua.

3. RECURSOS INSTITUCIONALES: Espacios periódicos de reflexión, evaluación y análisis, ajuste de los procesos, gestión y regulación de las relaciones con otros servicios y profesionales, etc.

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