MANEJO E F E C T I VO DE PACI E NTE S Y FAMIL I AS COMPL I C ADAS
Star al día: plan de formación de Sanitas para profesionales .
Organizado por el Servicio de Psicología del Hospital Sanitas la Zarzuela.
Viernes, 7 de noviembre de 2014.Salón de actos, Edificio Elipse.C/ Ribera del Loira, 52.
medicos.sanitas.es
Seguros de Salud: Seguros para particulares: Sanitas Primero Sanitas Más Salud Sanitas Más 90 Sanitas Premium 500 Seguros para empresas Complementos de salud: farmacia, renta, accidentes, etc.
Sanitas Dental
Servicios de Salud: Cirugía Ocular Reproducción Asistida Sanitas Cordón Umbilical Soluciones Estéticas, etc.
Hospitales, Centros Médicosy Clínicas Dentales
Residencias para Mayores
Sanitas Seguros, S.A.C/ Ribera del Loira, 5228042 Madridmedicos.sanitas.es
El objetivo principal del curso es dotar a los profesionales sanitarios de estrategias para la gestión de la relación con el paciente y sus familiares, especialmente en el caso de pacientes complicados, identificando correctamente las propias emociones suscitadas ante determinadas situaciones, aprendiendo a interpretar las del paciente y disponiendo de recursos para la solución de conflictos en el ámbito sanitario.
AGENDA DEL CURSO
Solicitada la acreditación a la comisión de Formación Continuada de las Profesiones Sanitarias de la Comunidad de Madrid.
10.00 Presentación Dña. Marta Campo
10.20 Habilidades necesarias para lograr la comunicación adecuada con pacientes y familiares
Dña. Marta Campo
11.00 Intervenciones efectivas con pacientes difíciles.
Dña. Silvia Santiago
11.45 DESCANSO
12.15 Gestión de las propias emociones y reconocimiento de las emociones en el paciente.
Dña. Magali Dousson
13.00 Soluciones constructivas de conflictos con pacientes y familiares.
Dña. Carmen di Bella
14.00 Cierre del curso. Dña. Soraya Bajat
OBJETIVOS
Dña. Marta Campo RuanoDirectora del cursoServicio de PsicologíaHospital Sanitas La Zarzuela
Dña. Soraya Bajat PaciosDirectora del cursoServicio de PsicologíaHospital Sanitas La Zarzuela
Dña. Magali DoussonPsicooncóloga UCCOServicio de PsicologíaHospital Sanitas La Zarzuela
Dña. Silvia Santiago SacristánPsicooncóloga UCCOServicio de PsicologíaHospital Sanitas La Zarzuela
Dña. Carmen di BellaTerapeuta familiarServicio de PsicologíaHospital Sanitas La Zarzuela
PONENTES
La inscripción se realizará enviando un correo a [email protected] indicando nombre y apellidos, teléfono de contacto, lugar de trabajo antes del 30 de octubre.
Star al día comunicará la inscripción mediante correo electrónico, así como los datos bancarios para el ingreso de 30 € (coste del curso), en caso de pertenecer al cuadro médico de Sanitas la cuota será gratuita. El pago se realizará por transferencia bancaria indicando “Curso manejo efectivo” y nombre/apellidos del asistente.
El justificante de la transferencia será enviado por correo electrónico a la dirección [email protected] o al fax 91 585 25 36.
Para información adicional también puede contactar con nosotros en el teléfono 91 585 25 64.
INSCRIPCIÓN
Viernes, 7 de noviembre
MADRID, 7 DE NOVIEMBRE DE 2014
Manejo Efectivo de Pacientes y
Familias Complicadas
Servicio de Psicología del
Hospital de la Zarzuela
7 de Noviembre 2014
ESQUEMA DE LA JORNADA
• Habilidades Necesarias para lograr la Comunicación
Adecuada con Pacientes y Familiares (Marta Campo).
• Intervenciones Efectivas con Pacientes Difíciles (Silvia
Santiago).
• Gestión de las Propias Emociones y Reconocimiento de
las Emociones en el Paciente (Magali Dousson).
• Soluciones Constructivas de Conflictos con Pacientes y
Familiares (Carmen di Bella)
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EL ÉXITO DEL TRATAMIENTO
LA ADHESIÓN TERAPÉUTICA
¿QUÉ?¿CÓMO?
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EMISOR RECEPTOR
ANALÓGICO
¿QUÉ?
¿CÓMO?
DIGITAL
LA RELACIÓN CON EL PACIENTE
Sanitas HospitalesSanitas
MODELO DE COMUNICACIÓN
Sanitas HospitalesSanitas
MUCHAS GRACIAS.
INTERVENCIONES EFECTIVAS CON
PACIENTES DIFÍCILES
Silvia Santiago
Sacristán
Soraya Bajat Pacios7 de Noviembre de 2014
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OBJETIVO FUNDAMENTAL:
APRENDER A IDENTIFICAR LOS PROBLEMAS PSICOLÓGICOS QUE INTERVIENEN EN EL CUADRO
CLÍNICO DEL PACIENTE PARA ADECUAR LA INTERVENCIÓN.
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CARACTERIZACIÓN DE LOS PACIENTES
EN FUNCIÓN DE SÍNTOMAS PSICOLÓGICOS
PACIENTE MENTAL GRAVE
PACIENTE ANSIOSO O DEPRESIVO
PACIENTE OBSESIVO
EN FUNCIÓN DE RASGOS DE PERSONALIDAD
DESADAPTATIVOS
PACIENTE COMPLICADO
PACIENTE CONFLICTIVO
PACIENTE DESOBEDIENTE
PACIENTE MENTIROSO
EN FUNCIÓN DE SÍNTOMAS FÍSICOS:
PACIENTES ESPECIALES: LOS SOMATIZADORES
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CARACTERÍSTICAS DEL PACIENTE QUE
INFLUYEN EN SU CUADRO MÉDICO
EL PACIENTE MENTAL GRAVE: PACIENTES PSICÓTICOS / BIPOLARES /
DEMENCIADOS.
EL PACIENTE CON SÍNTOMAS ANSIOSOS O DEPRESIVOS.
EL PACIENTE CON SÍNTOMAS OBSESIVOS.
COMO RECONOCERLOS
CONSIDERACIONES ESPECIALES
MECANISMO DEL PACIENTE
INTERVENCIÓN PROFESIONAL EFICAZ
CARACTERIZACIÓN EN FUNCIÓN DE
SÍNTOMAS PSICOLÓGICOS
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» EL PACIENTE COMPLICADO.
» EL PACIENTE CONFLICTIVO.
» EL PACIENTE DESOBEDIENTE.
» EL PACIENTE MENTIROSO.
COMO RECONOCERLOS
CONSIDERACIONES ESPECIALES
MECANISMO DEL PACIENTE
INTERVENCIÓN PROFESIONAL EFICAZL
CARACTERÍSTICAS DEL PACIENTE QUE
INFLUYEN EN SU CUADRO MÉDICO
CARACTERIZACIÓN EN FUNCIÓN DE RASGOS DE
PERSONALIDAD POCO ADAPTATIVOS
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CARACTERIZACIÓN EN FUNCIÓN DE SÍNTOMAS FÍSICOS
PACIENTES ESPECIALES: LOS SOMATIZADORES
Somatizaciones sin
diagnóstico
independiente
Trastornos de
somatización
Enfermedades
psicosomáticas
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PACIENTES ESPECIALES: LOS SOMATIZADORES
SOMATIZACIÓN SIN
DIAGNÓSTICO INDEPENDIENTE
TRASTORNOS DE SOMATIZACIÓN
ENFERMEDADES PSICO-SOMÁTICAS
DIAGNÓSTICOPRINCIPAL
CUADRO PSICOLÓGICO
TRASTORNO MENTAL
ENFERMEDAD MÉDICA
DIAGNÓSTICO SECUNDARIO
NO GENERALMENTE
OCASIONALMENTE Si hay enfermedad médica no justifica el impacto de los síntomas.
En muchos pacientes FACTORES PSICOLÓGICOS que afectan al estado físico.
¿CÓMO INFLUYEN EN LA SALUD MENTAL DEL PACIENTE?
Generando los síntomas a través de las reacciones fisiológicas del estado emocional.
Generando sensación de trastorno orgánico relativamente discapacitante en ausencia o mínima presencia de base orgánica
Alterando el curso.Interfiriendo en el tratamiento.Constituyendo un riesgo adicional.Precipitando los síntomas.
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CÓMO DERIVAR AL ESPECIALISTA EN SALUD MENTAL
¿CUÁNDO?1. ES ACONSEJABLE:
Siempre que la aparición, curso y/o pronóstico de la
sintomatología del paciente esté modulada por variables
psicológicas. Enfoque preventivo.
1. ES MUY RECOMENDABLE:
Siempre que constatemos que la aparición, curso y/o pronóstico
de la sintomatología del paciente esté determinada por variables
psicológicas.
Cuando el paciente refiera malestar psicológico asociado al
síntoma.
Cuando el profesional detecte malestar psicológico en el
paciente.
1. ES IMPRESCINDIBLE:
Cuando exista riesgo vital para el paciente.
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CÓMO DERIVAR AL ESPECIALISTA EN SALUD MENTAL
¿CÓMO?
¿Cree usted que en la última temporada ha estado
sometido a más estrés del habitual o su estado de
ánimo ha sido más bajo?
NO NO SÉ SI
PACIENTES MODERADAMENTE
RECETIVOSPACIENTES RECETIVOSPACIENTES NADA RECETIVOS
Psicoterapia como ayuda para
manejar síntomas físicos.
Explicar importancia de su estado
emocional en los síntomas que
presenta.
Diagnóstico clínico preciso de
somatización.
No hablar de estrés, ansiedad o
depresión
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CONCLUSIONES
LOS PACIENTES ACUDEN A NUESTRAS CONSULTAS CON UN
MALESTAR SIGNIFICATIVO SOLICITÁNDONOS UNA AYUDA
PARA SOLUCIONARLO
NOSOTROS DEBERÍAMOS SABER RECONOCERLE SU
MALESTAR, VALORARLO Y RECONDUCIRLO AL ESPECIALISTA
MÁS APROPIADO PARA SU DOLENCIA
SERÍA FUNDAMENTAL QUE TRABAJARÁMOS CON UN
ENFOQUE MULTIDISCIPLINAR
DEBEMOS ESFORZARNOS POR NO CAER EN LA DICOTOMÍA
MENTE-CUERPO Y VER AL PACIENTE COMO UN TODO
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GESTIÓN DE LAS PROPIAS EMOCIONES Y
RECONOCIMIENTO DE LAS EMOCIONES EN EL
PACIENTE
Magalí DOUSSON
LA IMPORTANCIA DE LA
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Sanitas
FALSAS CREENCIAS SOBRE LOS SENTIMIETNOS
• Mostrar las emociones nos hace
más débiles ante los demás
• Una persona demasiado
emocional se verá perjudicada a
nivel laboral
• Las emociones no sirven para
nada
• Hay que reprimir nuestras
emociones para que no nos
afecten
• Las emociones nos impiden
tomar decisiones acertadas
Sanitas
INTELIGENCIA EMOCIONAL DE GOLEMAN
• La inteligencia emocional nos permite:
– Tomar conciencia de nuestras emociones
– Comprender los sentimientos de los demás
– Tolerar las presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo
– Acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo
– Adoptar una actitud empática y social que nos brindará mayores posibilidades de
desarrollo personal
– Participar, deliberar y convivir con todos y todas desde un ambiente armónico
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INTELIGENCIA EMOCIONAL
Conocer las propias emociones• El principio de Sócrates "conócete a ti mismo"
– Tener conciencia de las propias emociones
– Reconocer un sentimiento en el momento en que ocurre
• Una incapacidad en este sentido nos deja a merced de las emociones incontroladas
Manejar las emociones• La habilidad para manejar los propios sentimientos a fin de que se expresen de forma apropiada
se fundamenta en la toma de conciencia de las propias emociones
• La habilidad para suavizar expresiones de ira, furia o irritabilidad es fundamental en las
relaciones interpersonales
Motivarse a sí mismo• Una emoción tiende a impulsar hacia una acción emoción y motivación están íntimamente
interrelacionados
• Encaminar las emociones, y la motivación consecuente, hacia el logro de objetivos es esencial
para prestar atención, automotivarse, manejarse y realizar actividades creativas
• El autocontrol emocional conlleva a demorar gratificaciones y dominar la impulsividad, lo cual
suele estar presente en el logro de muchos objetivos
• Las personas que poseen estas habilidades tienden a ser más productivas y efectivas en las
actividades que emprenden.
Sanitas
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Reconocer las emociones de los demás
• La empatía se basa en el conocimiento de las propias emociones y es la base del
altruismo
• Las personas empáticas sintonizan mejor con las sutiles señales que indican lo que
los demás necesitan o desean
• Esto las hace apropiadas para las profesiones de la ayuda y servicios en sentido
amplio (profesores, orientadores, pedagogos, psicólogos, psicopedagogos, médicos,
abogados, expertos en ventas, etc.)
Establecer relaciones
• El arte de establecer buenas relaciones con los demás es, en gran medida, la
habilidad de manejar las emociones de los demás
• La competencia social y las habilidades que conlleva, son la base del liderazgo,
popularidad y eficiencia interpersonal
• Las personas que dominan estas habilidades sociales son capaces de interactuar de
forma suave y efectiva con los demás
Sanitas
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y MATEA
• Cinco emociones básicas que destacan y que son las reacciones primitivas
que el ser humano comparte con los mamíferos, con la diferencia de que nosotros
los humanos somos conscientes de ellas, sabemos que sentimos.
• Tales emociones vienen a cubrir unos objetivos de supervivencia, Manejo
de Sentimientos Básicos (MATEA):
– Miedo: el objetivo es la protección
– Afecto: el objetivo es la vinculación
– Tristeza: el objetivo es el retiro. Cuando sentimos tristeza nuestro organismo
nos está diciendo "retírate de ahí y vuelve a estar contigo"
– Enojo: el objetivo es la defensa
– Alegría: su objetivo es la vivificación. Viene a ser la batería de nuestra
existencia
Sanitas
COMO IDENTIFICAR EMOCIONES
Conocer lo que se está sintiendo, y elegir entre cuatro emociones básicas:
– Ansiedad
– Tristeza
– Ira
– Felicidad
1. Ansiedad: Si tienes pensamientos sobre el futuro y sobre lo que puede
salir mal, con sensaciones físicas, como latidos acelerados del corazón, músculos apretados y mandíbula apretada, debes de preguntarte a qué le tienes miedo
2. Tristeza: Con pensamientos negativos sobre el pasado, y sensación de
cansancio y pesadez, con posibilidad de llorar y dificultad para concentrarte, debes de preguntarte qué has perdido
3. Ira: Con pensamientos que se centran en cómo tú o tus valores han sido atacados, y con sensaciones físicas similares a la ansiedad, aceleración del corazón y opresión en el cuerpo, pregúntate cómo has sido atacado, tú y tus valores
4. Felicidad: Con pensamientos que se centran en lo que has ganado, y posees
sensaciones de calma, siendo posible que rías, pregúntate qué has ganado
Sanitas
USO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO
• Entendemos por Competencia Emocional el dominio de ciertas habilidades con el objetivo tanto
de fomentar nuestro bienestar psicológico, salud física, entusiasmo y motivación, como de
establecer relaciones satisfactorias con los demás. Se suele decir que ser competente emocional
es en un 64% responsable del éxito profesional de las personas.
• ¿Cuáles son esas habilidades?
Hay dos vertientes: Consigo mismo y con los demás. Hacia dentro se trata de conocerse a sí
mismo, auto regularse, auto motivarse y expresar aquello que uno desea o siente en forma
asertiva. Hacia afuera: tener empatía y capacidad de persuadir, influir, escuchar activamente y
ser asertivo, en suma, se trata de adquirir competencia social.
• ¿Qué es la competencia social?
Ser capaz de resolver conflictos, convencer, establecer consenso, reconocer el punto de vista del
otro y trabajar en equipo.
• ¿Qué es ser asertivo?
Consiste en expresar lo que uno piensa o siente sin menosprecio por lo que otros piensan o
sienten. Expresar claramente lo que pensamos nos permite desarrollar relaciones satisfactorias
con los demás, lo que redundará en beneficio de nuestra propia salud.
Sanitas
25 HABILIDADES EMOCIONALES DE LA AUTO-CONCIENCIA
Autoconciencia implica reconocer los propios estados de ánimo, los recursos y las intuiciones
• Conciencia emocional: identificar las propias emociones y sus posibles efectos
• Correcta autovaloración: conocer las fortalezas y limitaciones propias
• Autoconfianza: un fuerte sentido del valor y capacidad propia
Autorregulación manejo de los propios estados de ánimo, impulsos y recursos
• Autocontrol: mantener vigiladas las emociones y los impulsos
• Confiabilidad: mantener estándares adecuados de honestidad e integridad
• Conciencia (compromiso consigo mismo): asumir las responsabilidades del propio
desempeño laboral
• Adaptabilidad: flexibilidad en el manejo de las situaciones de cambio
• Innovación: sentirse cómodo con la nueva información, las nuevas ideas y las nuevas
situaciones
Sanitas
25 HABILIDADES EMOCIONALES DE LA AUTO-CONCIENCIA
Motivación intensidad y dirección de las emociones que guían o facilitan el cumplimiento de las metas establecidas
• Impulso hacia el logro: esfuerzo por mejorar o alcanzar un estándar de excelencia laboral
• Compromiso: alinearse con las metas del grupo u organización
• Iniciativa: disponibilidad para reaccionar ante las oportunidades
• Optimismo: persistencia en la consecución de los objetivos, a pesar de los obstáculos y retrocesos que puedan presentarse
Empatía conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones de los otros
• Comprensión de los otros: percibir los sentimientos y perspectivas de los compañeros de trabajo
• Desarrollo de los otros: estar atentos a las necesidades de desarrollo de los otros y reforzar sus habilidades
• Servicio de orientación: anticipar, reconocer y satisfacer las necesidades reales del cliente
• Diversificación: cultivar las oportunidades laborales en los distintos tipos de personas
• Conciencia política: ser capaz de captar y comprender las corrientes emocionales del grupo, así como el poder de las relaciones entre sus miembros.
Sanitas
25 HABILIDADES EMOCIONALES DE LA AUTO-CONCIENCIA
Habilidades sociales inducir respuestas deseadas en los otros
• Influencia: idear y realizar adecuadamente tácticas efectivas de persuasión
• Comunicación: saber escuchar abiertamente al resto y elaborar mensajes
convincentes
• Manejo de conflictos: saber negociar y resolver los desacuerdos que se
presenten dentro del equipo de trabajo
• Liderazgo: capacidad de inspirar y guiar a los individuos y al grupo en su conjunto
• Catalizar el cambio: iniciador o administrador de las situaciones nuevas
• Construir lazos: alimentar y reforzar las relaciones interpersonales dentro del
grupo
• Colaborar y cooperar: trabajar con otros para alcanzar metas compartidas
• Trabajar en equipo: ser capaz de crear sinergia para la consecución de metas
colectivas
APRENDIENDO A
DESARROLLAR NUESTRA
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Sanitas
6 EJERCICIOS PRÁCTICOS
Llevar un registro
• Lo que no se puede medir no se puede mejorar
• Durante el día sentimos docenas de emociones y estas emociones influyen
en nuestras acciones
• Es muy fácil caer en ir en piloto automático sin saber ni entender porque hacemos lo
que hacemos.
Poder expresar
• Saber expresar sin imponer su propia emoción sobre la de los demás
Enfocar la atención
• Elección en quedarse dando vueltas a lo negativo o enfocarse en un cambio de
situación buscar las respuestas
• La queja no nos ayuda solo nos sirve para dar lastima o hacernos las victimas
actitud proactiva
Sanitas
6 EJERCICIOS PRÁCTICOS
Aprender a escuchar
• Esfuerzo consciente para escuchar al otro
• No cortarle 18 segundos
Lenguaje no verbal
• Prestar atención al lenguaje corporal con el que hablamos y con el nos hablan.
• Ver una película en volumen cero para desarrollar nuestras capacidades de lenguaje
no verbal
Aprender a reflejar las emociones de los demás
• Genera mas conexiones con el otro
• Vibrar al mismo nivel si la emoción es positiva y a un nivel mas alto cuando la
emoción del otro es negativa le ayudara a llegar a nuestro estado emocional
MANEJO DE NUESTRAS
EMOCIONES
Sanitas
COMO MANEJAR LAS EMOCIONES
• Tratar de determinar y de entender el origen de los sentimientos
– En nuestras respuestas
– En las respuestas de nuestro interlocutor
• Hablar de nuestros sentimientos y de los de nuestro interlocutor
– No tratar de negarlos o reprimirlos
– Hablar directamente de lo que estamos sintiendo en ese momento
• Expresar los sentimientos de una manera no conflictiva
– “Me siento enfadado porque....", en vez de "Tú me hiciste enfadar por....".
– Explicar los sentimientos sin acusar a nadie porque centraremos la culpa en el
otro, haciendo que de una respuesta defensiva u hostil
• Reconocer los sentimientos del otro como legítimos
– Son tan reales y válidos como los nuestros
– Además es una manera de liberar esos sentimientos, para ocuparse de las
cuestiones de fondo
Sanitas
COMO MANEJAR LAS EMOCIONES
• No reaccionar a los estallidos emocionales
– Tratar de controlar los sentimientos
– Escuchar y entender la fuerza de los sentimientos de quien habla
– No reaccionar emocionalmente a los nuestros, ya que es probable que haya una
escalada de emociones y, por consiguiente un conflicto en su conjunto
• Trata de mantener la calma
– Si es necesario abandonar temporalmente la habitación para pensar y
calmarse, y planificar una respuesta eficaz
– No reaccionar de forma automática, puede hacer que la situación empeore
• Usar gestos simbólicos
– Como disculpas, e incluso apretones de manos, ya que pueden ser muy útiles
para expresar respeto y desactivar las emociones negativas
MANEJO DE LA HOSTILIDAD
Sanitas
CURVA DE LA HOSTILIDAD
• El objetivo es ayudar a la persona descompensada emocionalmente a
reconducirse hacia un estado emocional compensado, para lo cual es
bueno que conozcamos las fases de este patrón para activar nuestro control
emocional y mediante el conocimiento de las fases de esta curva determinar nuestra
actuación en cada una de ellas.
• La mayor parte de las personas suelen ser “razonables” durante bastante tiempo, es
decir, mantienen un nivel emocional adecuado para poder discutir de cualquier
problema
Sanitas
DIFERENTES FASES
• FASE DE DISPARO O DE SALIDA
– La persona se dispara, da rienda suelta a sus emociones, llegando incluso a ser
grosera y hostil. No se debe tratar de razonar, lo oportuno es escuchar
• FASE DE ENLENTECIMIENTO
– El “estar fuera de si” no dura siempre, si no hay provocaciones posteriores, la
reacción airada acaba “por venirse abajo”
• FASE DE AFRONTAMIENTO
– En este momento es cuando se puede empezar a intervenir diciendo algo
– Empatizar y reconocer el estado emocional (sin juzgar) puede contribuir a
“apagar la ira” y que aparezca la calma
• FASE DE ENFRIAMIENTO
– Si la persona se ha visto reconocida en su sentimiento se calmará
Sanitas
¿QUÉ PODEMOS HACER?
• Antes de responder, esperar a que la persona exprese su
irritación, escucha activa (cúal es el motivo de su hostilidad) y
empática (qué siente)
• Si es posible invitar al afectado a un área privada y cómoda
• Mantener la calma y controlar el volumen y la modulación de la
voz
• Buscar alianzas en el entorno (familiares, otros intervinientes) si
se percibe que nos e puede afrontar la situación
Sanitas
¿QUÉ NO DEBEMOS HACER?
• Negarse a escuchar
• Rechazar la irritación o tratar de calmar (suele generar “efecto rebote”)
• Iniciar una confrontación pública
• Adoptar una actitud defensiva (institucional/personal) antes de escuchar el motivo del problema
• Elevar el volumen y cambiar la modulación de la voz
• Mantenerse de pie en postura de confrontación si hay posibilidades de buscar un entorno cómodo (sentado de forma lateral, lugar privado)
• Continuar intentando resolver la situación si hemos percibido que
no estamos especialmente hábiles y no buscar las alianzas del entorno
ULTIMOS CONSEJOS
Sanitas
CONSEJOS
• No precipitar al cambio
• Conectar con la emoción
• Validarla
• Expresarse en primera persona
• Utilizar los 5 verbos de una comunicación empática no impositiva
– Validar
– Escuchar
– Preguntar
– Confrontar
– Reforzar
Sanitas
CLAVES
1. Revisar la propia actitud
– Importante para poder empatizar
– Para tener disposición hacia el sufrimiento
– Perder el miedo a hablar a nivel emocional
– Erradicar las barreras
2. No presuponer nada
– Preguntar todo
– No basarse en suposiciones
3. Valorar las distintas necesidades identificándolas
– Necesidades de información
– Necesidades emocionales
– Necesidades físicas
Sanitas
CLAVES
4. Confrontar temores y abordarlos
– Centrándose en lo que se puede hacer
– No lamentarse en lo que nos e puede hacer
5. Ayudar a que la persona se entienda
– Compartir la carga emocional e intentar normalizarlas
– Permitir sentir lo que se siente
– Facilitar la información y claves terapéuticas que disminuyen la
percepción de amenaza
6. Buscar apoyos en el entorno y mejorar el ambiente
– Facilitar la comunicación
– La comunicación puede ser dolorosa pero la incomunicación lo
es mucho más
Sanitas
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN!!
SOLUCIONES CONSTRUCTIVAS
A LOS CONFLICTOS CON
PACIENTES Y/O FAMILIARES
Carmen Di Bella García
7 de Noviembre de 2014
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El conflicto es luz y sombra, peligro yoportunidad, estabilidad y cambio,
fortaleza y debilidad, el impulso para
avanzar y el obstáculo que se opone.Todos los conflictos contienen la semilla
de la creación y la destrucción.
(Sun Tzu: “El arte de la guerra”, 480-211 a.c.)
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CARACTERÍSTICAS DEL CONFLICTO
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DEFINICIÓN DE CONFLICTO
Se dice que hay un conflicto cuando doso más partes interdependientes percibenque sus objetivos son incompatibles
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MOTIVOS DE QUEJA DE PACIENTES Y FAMILIARES
Percepción de sentirse abandonados.
Que se habían menospreciado sus preocupaciones.
Que no se les había proporcionado la información adecuada.
Que no se habían comprendido sus puntos de vista en relación con su enfermedad.
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DIFERENCIAS EN LA PERCEPCIÓN DE NECESIDADES
Pacientes/Familiares
• Diagnóstico.
• Causas de la enfermedad.
• Pronóstico.
Profesionales sanitarios
• Tratamiento.
• Régimen medicamentoso.
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SITUACIONES ASOCIADAS A CONFLICTOS CON PACIENTES Y/O FAMILIARES
1.- Situaciones relacionadas con la organización del servicio. Son todas aquellas situaciones relacionadas con los procesos de las áreas administrativa y asistencial.
• Alteraciones en el funcionamiento ordinario de las consultas que generan tensión: consultas anuladas, urgencias, avisos.
• Demora asistencial por inadecuada planificación del tiempo asignado a cada paciente.
• Atención apresurada por sobrecarga asistencial.
• Insuficiente coordinación entre niveles asistenciales (desajuste en pruebas complementarias, demoras en las citas o en las derivaciones).
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SITUACIONES ASOCIADAS A CONFLICTOS CON PACIENTES Y/O FAMILIARES
2.- Situaciones relacionadas con el paciente y/o familiares previas a la asistencia.
-Pacientes y/o familiares con antecedentes de conflictos o conductas agresivas a otros profesionales por:• problemas familiares y/o sociolaborales,• toxicomanías,• trastornos de personalidad con déficit de autocontrol y baja tolerancia a la frustración (exigir atención inmediata, no tolerar demoras inesperadas, amenazas previas)-Pacientes y/o familiares hiperfrecuentadores.
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SITUACIONES ASOCIADAS A CONFLICTOS CON PACIENTES Y/O FAMILIARES
3. Situaciones relacionadas con el paciente y/o familiares durante la asistencia.
• Presentación inesperada de un comportamiento inadecuado, con gran impulsividad, exigencias desmedidas, no aceptación de normas.• Solicitud o demanda de prestaciones inadecuadas y/o fraudulentas.• Comportamientos manipuladores: petición de bajas reiteradas, solicitud de medicación improcedente, solicitud de pruebas complementarias innecesarias.
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SITUACIONES ASOCIADAS A CONFLICTOS CON PACIENTES Y/O FAMILIARES
4. Situaciones relacionadas con el profesional sanitario.
• Carga mental del profesional por exceso de burocratización, presión asistencial, toma de decisiones rápidas.•Actitud del profesional que genere hostilidad: estilos de comunicación (desinterés, frialdad, menosprecio e impaciencia); transmisión de información no real; no prestar importancia a quejas o demandas de pacientes y/o familiares.
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TIPOS DE FAMILIAS CONFLICTIVAS
1. FAMILIAS AUSENTES. Miembros poco colaboradores, no se implican. No forzar. Colaborar con familiares de segundo grado, amigos, “el que esté presente y se interese”.
2. FAMILIAS ENFRENTADAS. Gran conflictividad interna, luchas de poder, dificultan la intervención. Designamos un miembro responsable. Intuición, observación.
3. FAMILIAS DESESTRUCTURADAS. No poseen los recursos necesarios para colaborar. Desorganización interna. Favorecer el rol de cuidador. Dar pautas claras, información sencilla.
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FASES DE LA SITUACIÓN CONFLICTIVA
Nivel 1: Situación tensa no deseada con el interlocutor
• Mantener el control emocional y no responder a las provocaciones.• Evitar, en todo momento, utilizar expresiones verbales y no verbales que puedan aumentar la tensión.• Tratar de escuchar y manifestar interés para completar la información de lo que reclama el interlocutor, en lugar de entrar en la espiral del conflicto.• Evitar estilos de comunicación que generan hostilidad: apatía, menosprecio, conductas de superioridad.
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FASES DE LA SITUACIÓN CONFLICTIVA
Nivel 2: Aumento de la tensión de forma poco controlable
• Si observamos que el clima de tensión va en aumento, deberemos valorar la presencia de otro profesional del Equipo que pueda ayudarnos a responder a las peticiones del paciente y/o familiar de forma serena y que tenga un efecto disuasorio.
• Aliviar la tensión emocional , con el fin de romper el clima hostil, invitándole a cambiar de espacio físico y/o de interlocutor, favoreciendo la expresión de sus emociones y tratando de atender sus sugerencias y quejas.
• Reconocer las posibles deficiencias propias y/o del Centro, que puedan estar en el origen de la queja y manifestar que se está trabajando en mejorarlas.
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FASES DE LA SITUACIÓN CONFLICTIVA
• Manifestar los propios sentimientos al usuario y hacerle entender con palabras tranquilas que el profesional es merecedor del mismo respeto que él, y que sólo en ese clima de respeto se puede proporcionar una asistencia sanitaria adecuada.
• No obstante, si a pesar de poner en práctica estas recomendaciones, la tensión aumenta, se dará por terminada la entrevista o atención sanitaria y/o administrativa, procurando ofertar el Procedimiento de resolución de quejas y conflictos, según el Protocolo establecido en el Centro.
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ORIENTACIONES PRÁCTICAS PARA SOLUCIONAR CONSTRUCTIVAMENTE LOS CONFLICTOS
CON PACIENTES Y/O FAMILIARES
1. Identificar necesidades: “El motivo de la queja”
- Observar
- Preguntar
- Escuchar
- Aclarar
- Informar
2. Tomar conciencia de uno mismo. Contención
emocional. Autocontrol. Autoescucha. Diálogo
interior. Prejuicios, interpretaciones, ideas
preconcebidas.
3. Ser flexibles. Actitud abierta, dialogante, receptiva.
Dispuestos a ceder. Llegar a acuerdos.
Soluciones intermedias: “Ni para ti ni para mi”
4. Vincularnos. Comunicarnos a nivel relacional no
solo contenidos. Apoyar. Contener. Acoger.
Cuidar.
•Escucha activa•Empatía•Expresión asertiva•Habilidades sociales
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CONSECUENCIAS DE LOS CONFLICTOS CON PACIENTES Y/O FAMILIARES EN LOS PROFESIONALES SANITARIOS
Estrés crónico. Síndrome de Burnout.
Absentismo. Pérdida de ilusión, agotamiento físico, insomnio. Problemas personales y familiares.
Rigidez y dificultad para adaptarnos a las características y necesidades de los pacientes y/o familiares.
Distanciamiento y frialdad afectiva, desvinculación defensiva.
Aumento de conflictos relacionales entre compañeros de trabajo, jefes o profesionales de otros servicios.
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RECURSOS DE LOS PROFESIONALES SANITARIOS
1. RECURSOS PERSONALES: Equilibrio emocional, madurez personal, apoyos afectivos, relacionales o terapéuticos. Técnicas: Respiración, relajación, visualización. Reír, disfrutar, descansar, cuidarnos.
2. RECURSOS PROFESIONALES: Experiencia, formación, supervisión continua.
3. RECURSOS INSTITUCIONALES: Espacios periódicos de reflexión, evaluación y análisis, ajuste de los procesos, gestión y regulación de las relaciones con otros servicios y profesionales, etc.
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