UNIVERSIDAD DEL MAR

CAMPUS HUATULCO

ADMINISTRACIN TURSTICA

Calidad en los Servicios

Maestros de la calidad

801 A

OLVIA ISELA RUZ SALINAS

Profesor: JORGE ALFONSO RAMREZ LUNA

Bahas de Huatulco, Oaxaca.

MAESTROS DE LA CALIDAD

NOMBRE MAESTRO FICHA TCNICA APORTACIONES FILOSOFA O PRINCIPIOS

1.Edwards Deming

Nacimiento: 14deOctubrede1900 Fallecimiento:20dediciembrede1993 Estadstico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre est asociado al desarrollo y crecimiento de Japn despus de la 2a.Guerra Mundial.

Sus enseanzas transformaron radicalmente la economa japonesa. -Ciclo de Deming -Control estadstico de procesos -14 procesos de Deming -Gestin de la Calidad Total (Planear, hacer, verificar, actuar)

Mejora continua

2.Joseph Moses Juran

24/Dic/1904 - 28/Feb/2008 Naci en Braila, Rumania, trabajo en el rea de inspeccin de la Cia. Hawthorne de Western Electric. Trabaj con el gobierno de EE.UU. durante la 2 Guerra Mundial. Fund el Centro para el mejoramiento de la Calidad en la Universidad de Minnesota. En 1952 fue invitado a Japn. Trabaj junto con Deming, en la reconstruccin industrial de Japn. En su enfoque de calidad, considera 5 puntos principales: Adecuacin al Uso, Calidad de Diseo, Calidad de Conformancia, Disponibilidad, y Servicio Tcnico.

-Desarroll la Triloga de Jurn, el Principio de Pareto y el Mapa de Carreteras para la Planeacin de la Calidad. Impuls la educacin y la formacin de directivos. Los problemas de calidad se deben 80% a los jefes y 20% al personal. -Triloga de Juran -Mapa de Carreteras o Mapa de la planeacin de la calidad. Secuencia universal del mejoramiento

Necesidad de contar con herramientas y conocimientos especficos para conducir con xito la funcin de calidad.

3.Armand Feigenbaum

Naci en 1922, en Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos. Obtuvo el grado doctoral en MassachussetsInstitute of Technology, en 1951.

- En 1944 fue contratado por General Electric en

New York para trabajar en el rea de calidad,

como director de las operaciones de manufactura

y control de calidad.

- Es el creador de Control total de calidad el cual

complet mientras obtena el grado doctoral en

MassachussetsInstitute of Technology, en 1951,

- Ha recibido numerosas medallas y honores por

parte de asociaciones de calidad alrededor del

mundo.

- En 1956 creo la filosofia Control de calidad

total. La cual est basada en un modelo de vida

corporativa, un modo de administrar una

organizacin.

Costos de calidad de un producto. 10 principios fundamentales de la calidad. Cuatro elementos de la calidad. Los 4 principios de la calidad.

Control de calidad total

4.Philip Crosby

Naci el 18 de junio 1926 en Wheeling, Virginia, Estados Unidos. Murio el 18 de Agosto del 2001 en la ciudad de Winter Park, Florida, Estados Unidos. Graduado en pediatra. La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de fabricacin en lnea, donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual previniendo problemas sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos. En 1952 lleg a ser tcnico fiable para la CrosleyCorporation de Richmond, Indiana. Posterioremente, trabaj para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fund su despacho de consultora llamada Philip Crosby Association, Inc. En esta compaa, organizaba cursos educativos sobre gestin de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero. La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez"("doingitrightthefirst time" DIRFT)

Crosby publica su primer libro de negocios: QualityIs Free (Calidad es gratis). Las 3 T Las 6 C La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

Cero defectos. Se enfoca a elevar las expectativas de la administracin y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. El fundamento anterior se resume en una de sus frases ms famosas hacer las cosas correctamente la primera vez.

5.Mikel Harry

-Principal Arquitecto de la Metodologa del Six Sigma -Galardonado con el Premio Nacional de Liderazgo -En 1994 fund la empresa Six Sigma Academy -Actualmente es Presidente Six Sigma Management Institute

El procedimiento DMAIC (Definir, medir, analizar, mejorar (improve) y controlar) tiene como objetivo mejorar los procesos que son fuente de productos o servicios defectuosos y justifican, desde el punto de vista econmico, su mejoramiento gradual e incremental. El procedimiento DMADV (Definir, medir, analizar, disear y verificar) se utilizan para desarrollar nuevos procesos o productos para que desde su diseo estn capacitados para lograr niveles de calidad de SEIS

El objetivo fundamental es la implantacin de una estrategia basada en la medicin del mejoramiento de los procesos y la reduccin de variabilidad mediante la ejecucin de proyectos de mejoramiento. Esto se logra mediante el uso de los dos

SIGMA. procedimientos que integran el SEIS SIGMA: DMAIC Y DMADV.

7.Kaoru Ishikawa

Fue el primer autor que intent destacarlasdiferenciasentrelosestilosdeadministracinjaponesesyoccidentales. Desarroll el primer diagrama para encontrar, seleccionar y documentar las causas de variacin de la calidad en la produccin. Defini la filosofa que se encuentra detrs de la calidad y lo que l denomina las 7 herramientas bsicas de la administracin de la calidad.

-Principios de la calidad de Ishikawa

- las 7 Herramientas de la calidad

- La espina de pescado

o diagrama causa-efecto

-Los crculos deCalidad

Propone la metodologa de los crculos de calidadcomo estrategia de trabajo interdisciplinario para el anlisis y solucin de problemas.

8.Genichi Taguchi

Naci en Japn el 1 de enero de 1924. Estudi Ingeniera mecnica en la Universidad de Kiryu, donde tambin obtuvo un doctorado en estadstica matemtica.

Comenz su vida laboral en la compaa de Telefona

Nipn en donde se enfoc a la mejora de la

productividad en la investigacin y desarrollo.

Posterior a esto, fue consultor para compaas muy

importantes, como lo son TOYOTA y FUJIFILM.

Gano cuatro veces el Premio Deming por su

contribucin a la calidad, sobre todo por idear el

concepto de FUNCIN DE PRDIDA

Es el principal impulsor de la economa de Japn.

Fue el desarrollo de mtodos de mejoramiento de la productividad, que en un inicio puso en prctica en empresas japonesas.

CONTROL DE CALIDAD DISEO ROBUSTO

Su filosofa es el control de calidad, a la cual llam Diseo Robusto. Esto se refiere a que todo producto que se disee debe de cumplir las necesidades del cliente siempre dentro de un cierto estndar; a lo cual lo llama calidad aceptable.

9.Shigeo Shingo

Naci en Saga, Japn, el 8 de enero de 1909. Estudi en la Escuela Tcnica Superior, en Saga, donde descubri el trabajo de Frederick Taylor, fundador del movimiento conocido como "Organizacin Cientfica del Trabajo". En 1930, se gradu de Ingeniero Mecnico, en el Colegio Tcnico Yamanashi, y comienza a trabajar en Taipi Railway Factory. Ah, observa las operaciones de los trabajadores y siente la obligacin de mejorarlas.

Shingo es el autor de numerosos libros incluyendo: El estudio del sistema de produccin de Toyota, Una Revolucin en la fabricacin: El sistema de SMED, Control de calidad cero: La inspeccin de la fuente y el sistema Poka-yoke, Estrategias dominantes para la mejora de la planta, Produccion sin stocks el sistema Shingo para la mejora continua, y El sistema de gerencia de produccin de Shingo: Mejorar funciones de proceso.

- El padre de la Administracin por Calidad.

- Invento el Sistema Just in Time con Taichi

- El sistema maestro de la empresa Toyota

con Ohno.

-Sistema de manufactura esbelta.

- Cambio rpido de instrumento ( SMED)

El sistema de produccin de Toyota y el

justo a tiempo

Cero inventarios

El sistema de jalar versus empujar

Una de las principales barreras para optimizar la produccin es la existencia de problemas de calidad. Su mtodo SMED (Cambio Rpido de Instrumental) funciona de manera ptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creacin del Sistema Poka Yoke (a prueba de errores).

10.Jan Karlson

Nacido en Suecia 25 de Junio de 1941 Ex empresario Sueco Ocupo el cargo de director ejecutivo del grupo

SAS ( Scandnavia Arlines system) 1981 -1993 Graduado de la escuela de economa de

Estocolmo Maestra en Administracin Reconocido como especialista de Calidad ms

importante en el rea de servicios. A los 32 aos se convirti en director general

de la mayor operadora turstica sueca

-Carlzon es el creador de momentos de la verdad. -La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama el ciclo del servicio. Apoderamiento de la Organizacin. --La pirmide invertida.

Cliente Satisfaccin El servicio al

cliente puede ser el factor de xito en una compaa pues es un valor agregado que no todas las empresas saben como darlo de forma adecuada

Vingresor en un momento en que el Turismo se vea afectado por la primera crisis mundial de la energa.

Ocup durante dos aos el cargo de director general de LINJEFLYG, la mayor aerolnea domstica de Suecia

El momento de la Verdad, libro que describe el modelo de gestin que aplic en SAS

Toma de decisiones Delegacin de las

responsabilidades Liderazgo Confianza

Dr. H. James

Harrington

Fecha de nacimiento: 16 de Enero de 1929. Lugar de procedencia: Johnson City, New York, EEUU. Nacionalidad: estadounidense Educacin: licenciado en ciencias de ingeniera elctrica, maestra en administracin de negocios y doctorado en la filosofa de ingeniera Ocupacin: Presidente de: "The Harrington InstituteInc", de la Sociedad Americana de Calidad (ASQ) y de la Academia Internacional de la Calidad (IAQ) Empleos: 40 aos trabajando con IBM, en departamentos de Calidad y Rentabilidad de Produccin. Encabez el Centro de Investigacin de Calidad para IBM en San Jos, California. Fue uno de los directores de Ernst & Young y sirvi como su consejero Internacional de Calidad, por diez aos. Presidente de la Fundacin Walter I. Hurd. Esta fundacin se enfoca en la Mejora del Rendimiento en pases en desarrollo de toda Asia. Fue presidente de la comisin para la direccin del proyecto en la Universidad de Quebec y presidente del comit asesor para la Universidad en Dubi para la implementacin del e-TQM. Libros: the improvenment process (1987) y business process improvement (1991). Incorpora el concepto de: el costo de la mala calidad y el bench-marking

--Teora de mejora continua --Concepto del costo de la mala calidad --Concepto del procedimiento Benchmarking de IBM. --Desarroll el proceso de calificacin de IBM --Comenz la metodologa de mejora del proceso de negocio --Desarroll un acercamiento a la direccin de mejora total --Plan estratgico de mejora --Concepto de Anlisis de actividad de rea --Cinco pilares de excelencia de organizacin

El ncleo de su enfoque puede centrarse en los conceptos mencionados: calidad, excelencia y en el cliente como centro, as como el proceso como objeto del mejoramiento permanente. El Cliente es el Rey